MISURARE E COMUNICARE IL VALORE

SOCIALE, ECONOMICO E AMBIENTALE

Università di Brescia
Brescia, 20 Novembre 2018

Cristiana Rogate, CEO Refe – Strategie di Sviluppo Responsabile

Concetti chiave

Bilanci di Sostenibilità e web reporting MEZZI

Rinforzare fiducia, responsabilità ed efficacia FINI

Rendersi conto per rendere conto ®

METODO
 Obiettivi chiari e verificabili
 Sistemi di misurazione e verifica multidimensionali
 Forme innovative di rendicontazione e comunicazione
 Basi per una partecipazione consapevole
 3

Gli uomini
vivono
di fiducia
John Locke
La fiducia è un’esperienza

www.vanityfair.it

www.swissinfo.ch

http://www.tgcom24.mediaset.it

www.meteoweb.it

www.vita.it
 Il deficit di fiducia in Italia

Percentuale di soggetti che dichiarano di nutrire “molta” o “abbastanza” fiducia nelle istituzioni.
Fonte Eurobarometro, n. 88 (2017)
Parlamento Governo Magistratura Unione Europea
Italia- -15 -19 -14 -7
70
media UE 58 61
54
42 44 44 47
31 33 34 34 36 34 33 29
20 21 17 22

IT ES FR DE UK IT ES FR DE UK IT ES FR DE UK IT ES FR DE UK

Partiti politici Sindacati* Piccole Grandi imprese*

Italia- e medie imprese*
-5 -12 -15 +3
media UE
68 89 87 89 84
57 68 57 58
52 48 50
40 39 42
33
13 8 8 13

IT ES FR DE UK IT ES FR GR UK IT ES FR GR UK IT ES FR GR UK

* Dati 2016-In questo caso la domanda era: puoi dire se il termine in oggetto ti richiama alla mente qualcosa di molto o abbastanza positivo, o molto o
abbastanza negativo? (Valore mostrato: totale risposte positive, «molto» e «abbastanza»)
Per cambiare ci vuole metodo!

DIMENSIONE STRATEGICA DIMENSIONE RELAZIONALE

E GESTIONALE E COMUNICATIVA

Efficacia e Fiducia e
responsabilità credibilità
 Referenze - pubblico

REGIONE REGIONE REGIONE REGIONE REGIONE AUTONOMA PROVINCIA AUTONOMA PROVINCIA DI CAGLIARI, PROVINCIA PROVINCIA AUTORITÀ PORTUALE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE UNIONE COMUNI COMUNE
LOMBARDIA LIGURIA UMBRA DEL VENETO FRIULI VENEZIA GIULIA DI BOLZANO ALTO ADIGE DI SASSARI DI ORISTANO DI LODI DI SAVONA DI MILANO DI GENOVA DI CREMA DI VARESE DI MONZA MEDIO BRENTA DI RHO
E DI CARBONIA - IGLESIAS

COMUNE COMUNE COMUNE CITTÀ COMUNE DI COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE
DI COMO DI S. DONATO DI INZAGO DI MAGENTA MALNATE DI CERNUSCO DI CORNAREDO DI MELZO DI BOLLATE DI ARESE DI MEDA DI CESANO DI CREMONA DI CORMANO DI MONTELUPO DI PIAZZOLA DI SETTIMO
MILANESE SUL NAVIGLIO MADERNO FIORENTINO SUL BRENTA MILANESE

COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE COMUNE PARCO NAZIONALE PARCO NAZIONALE PARCO NAZIONALE PARCO NORD PARCO PARCO NATURALE PARCO NATURALE REGIONALE PARCO REGIONALE
DI CASSANO DI ALASSIO DI CARUGATE DI PAULLO DI PALAZZOLO DI AZZANO GRAN PARADISO ARCIPELAGO TOSCANO DELLA SILA MILANO REGIONALE REGIONALE DELLE DOLOMITI D’AMPEZZO DEI COLLI EUGANEI
D'ADDA SULL’OGLIO SAN PAOLO NATURALE DELL'ANTOLA
DEL BEIGUA

PARCO NATURALE REGIONALE PARCO NAZIONALE PARCO NATURALE REGIONALE PARCO NATURALE REGIONALE PARCO NATURALE REGIONALE PARCO NATURALE REGIONALEPARCO NATURALE REGIONALE PARCO NATURALE REGIONALE VENETO ISTITUTO ITALIANO
DELLA LESSINIA DELLE DOLOMITI BELLUNESI DEL DELTA DEL PO DEL FIUME SILE DI PORTOFINO DELL'AVETO DELLE ALPI LIGURI DI MONTEMARCELLO MAGRA AGRICOLTURA DI TECNOLOGIA

UNIVERSITÀ ISTITUTO PREVENZIONE ISTITUTO ZOOPROFILATTICO CONSERVATORIO AZIENDA ISU – ISTITUTO PER IL AGENZIA DISTRETTO SANITARIO ASST LODI, MELEGNANO E MARTESANA, AZIENDA
DI CAGLIARI ONCOLOGICA SPERIMENTALE DELLE VENEZIE DI FROSINONE SANITARIA PUBBLICA DIRITTO SANITARIA REGIONALE DI OZIERI INSUBRIA, VAL PADANA, CREMONA SANITARIA LOCALE
DEL LAZIO ALLO STUDIO UNIVERSITARIO ABRUZZO ROMA 1

LINEA GROUP
A.S.L. 4 ASL N°5 METROPOLITANE AZIENDA FERROVIE GRUPPO BRIANZACQUE SRL
PADOVA TRE HOLDING
“CHIAVARESE" SPEZZINO MILANESI SPA SPECIALE NORD SPA TEA
MUNICIPALIZZATA
 Referenze – privato e nonprofit

FERRARELLE BANCA POPOLARE BARILLA SONY GLAXO SMITH KLINE CONSERVE ITALIA GRUPPO FALCK ANSALDO STS AUTOGUIDOVIE IMPREME SPA
MILANO

CONSORZIO
ANCI ANCI SCUOLA CENTRALE CONFARTIGIANATO COOPERATIVE FEDERPARCHI
LOMBARDIA VENETO FORMAZIONE CGIL CISL LAVORATORI

FONDAZIONE FONDAZIONE FONDAZIONE ISTITUTI RIUNITI PADOVANI LIBERA FEDERAZIONE ISTITUTO ESTIA COOPERATIVA ASSOCIAZIONE VITA.IT SERVIZI ALLA PERSONA LEGA ITALIANA OPERA
BANCO DI NAPOLI SACRA FAMIGLIA DI EDUCAZIONE E ASSISTENZA ALZHEIMER DEI CIECHI COOPERATIVA MARTINENGO L’IMMAGINE EDUCATIVI E SOCIALI SCLEROSI LIQUIDA
ITALIA DI MILANO SOCIALE ONLUS MULTIPLA
 Il concetto di responsabilità

«La possibilità
di prevedere le conseguenze
del proprio comportamento
e di correggere lo stesso
sulla base di tale previsione».
N. Abbagnano, Dizionario di Filosofia
Responsabilità e rendicontazione sociale

Ogni istituzione è responsabile

degli effetti – economici, sociali
e ambientali - che la propria azione
produce nei confronti dei suoi
interlocutori e della comunità.
Tale responsabilità richiede di
dar conto della propria azione ai
diversi interlocutori, costruendo
con essi un rapporto fiduciario
e di dialogo permanente.
 Ricostruire la catena di senso

MISSIONE OBIETTIVI RISORSE AZIONI RISULTATI EFFETTI

Esplicitare valori Definire il Assegnare risorse Realizzare Misurare l’efficacia Misurare e valutare
e finalità cambiamento in modo coerente attività e servizi gestionale l’efficacia sociale
atteso e ambientale

DIALOGO PARTECIPAZIONE

C. Rogate, T. Tarquini (2004, 2008)

Misurare l’efficacia

RISULTATI EFFETTI IMPATTI

EFFICACIA EFFICACIA
GESTIONALE SOCIALE E AMBIENTALE
raggiungere soddisfare i bisogni,
gli obiettivi interni modificare fenomeni
Il primo Bilancio di Sostenibilità di Autoguidovie
Fasi e attività del primo ciclo di rendicontazione

1. Analisi strategica
e di materialità

4. Azioni mirate 2. Panel di KPI

di comunicazione multidimensionali
e coinvolgimento e matrice di materialità

3. Report di sostenibilità

Per ogni dimensione è prevista una specifica attività di formazione

 Percorso progettuale

1 2 3 4 4
PLENARIA RIUNIONI CON INCONTRI RACCOLTA DATI ELABORAZIONE
FORMATIVA DI GRUPPO DI LAVORO FORMATIVI AMBIENTALI, SUPPLY DEL PRIMO BILANCIO
AVVIO DEL ALLARGATO PER CON CHAIN, SALUTE E DI SOSTENIBILITÀ
PROGETTO CON ANALISI DI RAPPRESENTANTI SICUREZZA, RISORSE
GRUPPO DI LAVORO MATERIALITÀ E RSU E PERSONALE UMANE
ALLARGATO* MAPPATURA VIAGGIANTE PER ATTRAVERSO
STAKEHOLDER ANALISI DI INTERVISTE ONE TO
MATERIALITÀ ONE, ANALISI
DOCUMENTAZIONE
RACCOLTA
 Primo Report di Sostenibilità di Autoguidovie: struttura
L’IDENTITÀ DI
AUTOGUIDOVIE
• Autoguidovie si presenta
• Uno sguardo d’insieme su
mobilità e trasporto pubblico
in Italia
• Autoguidovie, oltre cento anni
di storia
• Servizi, clienti e territori in
continua crescita
• Una flotta in continuo
rinnovamento
• La corporate governance
• La struttura organizzativa –
gennaio 2017
LA SOSTENIBILITÀ IN
AUTOGUIDIVIE
• Governance della sostenibilità
• Gli stakeholder di
Autoguidovie
• L’analisi di materialità
• I sistemi di gestione e le
certificazioni
• Etica e integrità
Rendersi conto per rendere conto
LA DIMENSIONE SOCIALE
• Clienti viaggiatori
• Clienti – Enti e Stazioni
appaltanti
• Risorse umane
• Collettività
LA DIMENSIONE LA DIMENSIONE
AMBIENTALE ECONOMICA
• L’impegno di Autoguidovie • Andamento del mercato e del
per l’ambiente Gruppo Autoguidovie
• Consumi di materie prime, • Valore economico generato e
materiali e risorse naturali distribuito
• Consumi energetici
• Emissioni in atmosfera
• Scarichi idrici
• Contaminazioni del suolo e
procedure di emergenza
• Gestone dei rifiuti
• Emissioni dirette e indirette di
gas serra
®
Principali risultati dimensione sociale

7,6 8 contratti 652 persone

29 mln il grado di di servizio con le impiegate,
di passeggeri soddisfazione PPAA il 95%
trasportati dei clienti sottoscritti con contratto
nel 2016 per la qualità e in corso a tempo
del servizio di validità indeterminato

15
6.413 ore Rappresentanti
-27%
41,4 di formazione sindacali
85% la riduzione
l’età media nel 2016, in azienda,
il personale degli incidenti
del personale 12,7 ore 57%
viaggiante registrati dal i dipendenti
in media per
2014 al 2016 iscritti
dipendente
al Sindacato
Principali risultati: dimensione ambientale

430
123.699 mq -2,1% - 380 t - 20,9%
autobus con
età media pari la superficie la riduzione emissioni di la riduzione
a 8,13 anni, complessiva dei consumi CO2, del volume
il 55% sono delle sedi e dei energetici -1,3% per Km delle acque
veicoli Euro 5 siti operativi totali dal 2015 percorso reflue dal 2015
ed Euro 6

- 423,4 t
- 53%
di CO2e
la riduzione
la riduzione
dei rifiuti
delle emissioni
prodotti
complessive
dal 2015
di gas serra
Principali risultati: dimensione economica

1.019
97,5 85,3 12,2 38,9
fornitori
mln di euro mln di euro mln di euro mln di euro
nel 2016,
il valore il valore il valore 25 dei quali
il valore
economico economico economico rappresentano complessivo
generato distribuito l’80% delle forniture delle forniture
trattenuto
complessive
I risultati del processo di rendicontazione

PERSONE
FORMAZIONE COINVOLTE Mappatura
2 INCONTRI 27 Gruppo allargato RACCOLTA DATI degli stakeholder
con il Gruppo
15 Rappresentanti RSU Performance sociale,
di Lavoro Allargato
ambientale
e MATRICE
3 INCONTRI 38 Personale viaggiante DI MATERIALITÀ
ed economica
con Rappresentanti RSU e 12 Stakeholder esterni
Personale Viaggante (Comuni, Agenzie
e Società civile)
Elementi qualificanti del progetto

• Il Report di Sostenibilità è conforme alle Linee

Guida Internazionali GRI e costruito per essere
certificato da parte terza indipendente
• Fin dalla prima edizione, il Report di Sostenibilità
è costruito con un approccio attento alla
partecipazione e al coinvolgimento. I contenuti
della rendicontazione sono allineati ex ante alle
esigenze informative dei principali interlocutori
I benefici ottenuti dal primo ciclo di rendicontazione – Rendersi conto

INTEGRAZIONE DELLE STRATEGIE DI SOSTENIBILITÀ NELLA STRATEGIA AZIENDALE E NELLA

CULTURA ORGANIZZATIVA INTERNA
• Prima rilettura in chiave di sostenibilità di informazioni precedentemente rendicontate solo
dal punto di vista economico
• Aggiornamento e rielaborazione di informazioni relative all’azienda - derivanti da più fonti
informative - in una logica di maggiore efficacia comunicativa e coerenza alla nuova «immagine» di AGI
• Pulizia delle fonti informative e avvio dell’allineamento dei sistemi di monitoraggio interni al nuovo
sistema di accountability e reporting (vedi analisi dei reclami)
• Integrazione del sistema informativo interno con un set di KPI multidimensionali sulla sostenibilità
• Prima condivisione delle informazioni tra le diverse aree aziendali per migliorare il coordinamento
strategico e organizzativo per una gestione condivisa dei dati
• Attivazione di un primo ascolto degli interni (in particolare Sindacati, personale viaggiante)
I benefici da capitalizzare – Rendersi conto

• Base conoscitiva per far conoscere identità, funzionamento e performance dell’azienda

 utilizzare il report come strumento di accoglienza e formazione anche per i nuovi lavoratori
 migliorare le relazioni industriali
• Base per condividere e monitorare il disegno strategico aziendale ai diversi livelli di responsabilità
 coinvolgere il CdA nella definizione del Piano di Sostenibilità
 definire un sistema di obiettivi declinati a livello individuale o di sito
 ampliare il coinvolgimento interno per approfondire l’analisi di materialità
• Base per aumentare il senso di appartenenza e rinforzare gli elementi distintivi
 avviare un’analisi di clima e benessere organizzativo nei siti aziendali con relativo monitoraggio
 ripensare i sistemi di valutazione del personale per incentivare il miglioramento delle prestazioni
 impostare un piano di comunicazione interna
I benefici da capitalizzare – Rendere conto

• Strumento di comunicazione e posizionamento distintivo

 utilizzare il Report di sostenibilità come IL documento di comunicazione istituzionale –
più aggiornato e integrato - con cui presentare l’azienda
 alimentare il sito aziendale, la comunicazione social e gli altri canali di comunicazione con
contenuti innovativi e sempre aggiornati
 costruire «pillole di rendicontazione» profilate per dimensione e per target:
- per la comunicazione interna, veicolando i contenuti tramite il portale intranet, per
aumentare la conoscenza dell’azienda e rinforzare motivazione e senso di appartenenza di
tutto il personale
- per la comunicazione esterna – utilizzando le pillole come strumento di comunicazione
smart per rinforzare reputazione e posizionamento distintivo di Autoguidovie, anche
tramite i social
I benefici da capitalizzare – Rendere conto

• Strumento per migliorare la relazione con i clienti e gli stakeholder

 valorizzare tutti i touch point e le occasioni di contatto per apprendere bisogni e aspettative dei
clienti e comunicare loro il senso di scelte e attività
 costruire relazioni di alleanza e corresponsabilità con gli stakeholder, anche in relazione agli
SDGs
 avviare una valutazione consapevole, informata e sistematica da parte degli stakeholder , per
accompagnare la gestione dell’azienda a rispondere sempre più e meglio alle esigenze dei clienti
attuali e potenziali
 costruire partnership con i fornitori per iniziative di rafforzamento del brand o di co-marketing
• Strumento per rinforzare presenza e influenza di AGI sul mercato
 attivare un tavolo di confronto tramite AGENS per un benchmark stabile sul contesto
L’Agenda 2030 per lo sviluppo sostenibile

L’Agenda 2030 è un programma d’azione per

le persone, il pianeta e la prosperità sottoscritto
nel settembre 2015 dai Governi dei 193 Paesi membri
dell’ONU. L’Agenda richiama l’attenzione sui limiti
dell’attuale modello di sviluppo umano e sociale
e incoraggia una visione condivisa dei cambiamenti
necessari indicando nei 17 SDGs e relativi 169 target
da raggiungere entro il 2030 gli obiettivi a cui tutti
- cittadini, imprese, istituzioni -
devono contribuire.
Un Piano di azione per le 5 P

17 obiettivi
169 target (sotto obiettivi)
232 indicatori

Fonte: Dipartimento per la Pubblica Informazione delle Nazioni Unite

I 17 Obiettivi di sviluppo sostenibile (SDGs)
Piano degli obiettivi, monitoraggio, reporting
http://www.un.org/sustainabledevelopment/

L’Eurostat pubblica
annualmente un report di
monitoraggio dei progressi
compiuti rispetto agli SDGs
nel contesto europeo.

Online è disponibile anche un

portale interattivo con
indicatori e grafici declinati
per obiettivo.
Web reporting: la rendicontazione diventa smart

Il Web reporting è un vero e proprio portale

di rendicontazione - collegato o integrato al sito
istituzionale - che crea un legame virtuoso tra
comunicazione istituzionale, accountability
e stakeholder dialogue. Rappresenta una base
informativa chiara, fruibile e pensata per rispondere
alle esigenze informative di chi vuole conoscere
l’organizzazione, le sue politiche e le relative
performance economiche, sociali e ambientali.
Il web reporting nel dibattito accademico e internazionale

Presentato a Berlino
il paper sul web reporting
14 -16 Settembre 2016: presentato alla VII
International CSR-Conference sul tema CSR in
an Age of Digitization, alla Humboldt - Universität
di Berlino il paper «CSR web reporting in the age
of digitization: transparency and accountability»
elaborato da Cristiana Rogate, Paolo Ricci e Renato
Civitillo dell’Università del Sannio

Pubblicate le Linee
di orientamento GBS
Luglio 2017: pubblicato da Franco Angeli il paper del GBS -
Associazione Nazionale per la ricerca scientifica sulla
rendiconta-zione sociale - “Le nuove frontiere della
rendicontazione sociale: il Web Reporting. Linee
di orientamento” elaborato dal Tavolo di Ricerca Nazionale
sul Web reporting attivato nel 2015 e coordinato dalla
Dott.ssa Cristiana Rogate e dalla Prof.ssa Manes Rossi,
con 22 Università italiane
 Presentate in Bocconi
le Linee di orientamento
Ottobre 2017: presentate al Salone della CSR
e dell’Innovazione sociale 2017 all’evento “Web
Reporting, il futuro della rendicontazione
di impresa” le Linee di orientamento GBS
sul Web Reporting

Presentato il BS online
di ANCI Lombardia
Maggio 2018: presentato al Consiglio Direttivo
Regionale di ANCI Lombardia il Bilancio sociale
online, il primo realizzato da un’Associazione
di rappresentanza, ideato e realizzato da Refe
in collaborazione con Redesign

Nasce l’OpenReport TM
Ottobre 2018: presentato in anteprima al Salone
della CSR e dell’Innovazione Sociale dell’Università
Bocconi di Milano il primo OpenReport realizzato
da Refe per LGH - Gruppo A2A, suscitando grande
interesse anche tra i media.
Il Bilancio sociale online di ANCI Lombardia

Rendersi conto
Misurare in modo
puntuale e trasparente
l’efficacia dell’attività
di rappresentanza di ANCI
Lombardia e la qualità dei
servizi per i Comuni

Rendere conto
Comunicare il ruolo di
ANCI Lombardia e i
cambiamenti prodotti,
rinforzando il legame
associativo e la fiducia
degli stakeholder
L’OpenReport TM di LGH – Gruppo a2a
 I vantaggi del Web reporting

Continuità della
rendicontazione Interattività Trasparenza
nel tempo e inclusività e responsabilità

Sostenibilità, Accessibilità, Dinamicità

efficienza e alta efficacia e integrazione
innovazione comunicativa ai sistemi informativi
e fruibilità e di gestione interni
Gli strumenti non bastano!
Obiettivo: il buon governo

A. Lorenzetti, Allegoria del Buon Governo (1338-1339)

Refe si presenta

Senza conoscenza non c’è fiducia Ci vuole metodo!

Aumentare la fiducia degli stakeholder e l’efficacia delle
organizzazioni – pubbliche, private e non profit - è la Rendersi conto per rendere conto ®
missione di Refe. è il metodo Refe e si sviluppa su due versanti:
Tra i primi in Italia su responsabilità sociale e accountability,
ci occupiamo di trasparenza e legalità, social innovation
Rendersi conto è l’analisi interna dell’identità, delle scelte
e partecipazione.
e del funzionamento dell’Ente, con la verifica puntuale delle
attività svolte, delle risorse allocate e dei risultati ottenuti
Realizziamo percorsi innovativi, costruiti su misura,
che producono cambiamenti durevoli sul piano
gestionale e comunicativo. Rendere conto è la comunicazione trasparente, verificabile
e comprensibile per far conoscere a tutti
La consulenza per noi non è mai separata dalla formazione. il senso e il valore del lavoro svolto
Per conoscerci di più www.refe.net
Dal metodo le attività

Strategia e Performance • Mission-Vision-Strategy

Costruire strategie di sviluppo responsabile e rafforzare competenze e capacità • Performance Management
e controllo strategico

Rendersi conto
di pianificazione strategica e performance management.
Sviluppare sistemi di monitoraggio multidimensionali per la misurazione di output • Software PerformPA
e outcome prodotti dall’attività dell’organizzazione • CSR Management
• Riorganizzazione e integrazione
Organizzazione e governance tra servizi e strutture
Costruire modelli di governance e assetti organizzativi efficaci, integrare • Codice Etico, 231 (Responsabilità
e semplificare processi e strutture, motivare, formare e responsabilizzare le persone Amministrativa Società)
• ISO 26000

Accountability e valutazione • Bilancio Sociale o di Sostenibilità (BS)

e nuove forme di reporting
Costruire sistemi di accountability, conformi alle normative e agli standard nazionali

Per rendere conto®

• Bilancio di metà mandato
e internazionali, che valorizzino le specificità dell’organizzazione e consentano
e fine mandato
di misurare e comunicare il valore economico, sociale e ambientale e l’efficacia
• Rating e valutazione
di politiche e servizi
• Web Reporting
• Company Profile
• Bilancio Partecipativo
Comunicazione e Partecipazione • Stakeholder Dialogue
Accrescere il capitale sociale e la visibilità dell’organizzazione, esplicitando gli aspetti • Citizen e Customer Satisfaction
distintivi e i dati più rilevanti per rinforzare credibilità, fiducia e consenso • Analisi di clima
 Contatti

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REFE – Strategie di Sviluppo Responsabile

Piazza Luigi di Savoia, 22 - Milano
www.refe.net