QUESTIONARIO UTENZE DOMESTICHE

Buongiorno/sera, sono un intervistatore/trice dell’istituto Noto Sondaggi srl e stiamo svolgendo

un’indagine statistica sulla QUALITÀ DEL SERVIZIO IDRICO erogato nel suo Comune.

Posso rivolgerLe qualche domanda?

Le ricordo, prima di cominciare, che l’intervista sarà condotta nel rispetto del Regolamento europeo
2016/679 (GDPR) sulla protezione dei dati personali e che le informazioni che ci darà e i suoi dati personali
verranno utilizzati solo per finalità di ricerca statistica, non verranno usati né ceduti a terzi per altri scopi
e saranno distrutti al termine della ricerca. Le informazioni che lei acconsentirà a fornirci saranno trattate
sotto forma di statistiche aggregate in modo che non sia possibile risalire alla sua identità o collegare ad
essa le sue risposte.

Il titolare del trattamento dei dati è Noto Sondaggi srl.

Accetta di essere intervistato/a?

S1. Comune (domanda di servizio gestita dal C.A.T.I.)

1. Abbateggio (PE)
2. Alanno (PE)
3. Arsita (TE)
4. Atri (TE)
5. Bisenti (TE)
6. Bolognano (PE)
7. Brittoli (PE)
8. Bucchianico (CH)
9. Bussi sul Tirino (PE)
10. Cappelle sul Tavo (PE)
11. Caramanico Terme (PE)
12. Carpineto Nora (PE)
13. Casalincontrada (CH)
14. Castiglione a Casauria (PE)
15. Castiglione MR (TE)
16. Castilenti (TE)
17. Catignano (PE)
18. Cepagatti (PE)
19. Chieti (CH)
20. Citta S.Angelo (PE)
21. Civitaquana (PE)
22. Civitella Casanova (PE)
23. Collecorvino (PE)
24. Corvara (PE)
25. Cugnoli (PE)
26. Elice (PE)
27. Fara Filiorum Petri (CH)
28. Farindola (PE)
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 29. Francavilla al Mare (CH)
30. Lettomanoppello (PE)
31. Loreto Aprutino (PE)
32. Manoppello (PE)
33. Miglianico (CH)
34. Montebello di Bertona (PE)
35. Montefino (TE)
36. Montesilvano (PE)
37. Moscufo (PE)
38. Nocciano (PE)
39. Penne (PE)
40. Pescara (PE)
41. Pescosansonesco (PE)
42. Pianella (PE)
43. Picciano (PE)
44. Pietranico (PE)
45. Popoli (PE)
46. Pretoro (CH)
47. Rapino (CH)
48. Ripa Teatina (CH)
49. Roccamontepiano (CH)
50. Roccamorice (PE)
51. Rosciano (PE)
52. Salle (PE)
53. San Giovanni Teatino (CH)
54. San Valentino in AC (PE)
55. S Eufemia a Maiella (PE)
56. Scafa (PE)
57. Serramonacesca (PE)
58. Silvi (TE)
59. Spoltore (PE)
60. Tocco da Casauria (PE)
61. Torre dei Passeri (PE)
62. Torrevecchia Teatina (CH)
63. Turrivalignani (PE)
64. Vicoli (PE)
65. Villa Celiera (PE)

Le farò alcune domande sul servizio di fornitura dei servizi idrici nel suo comune.

S2. Lei dispone di un contatore dell’acqua?

1. Sì, individuale (riceve e paga direttamente le fatture dell’acqua)

2. Sì, condominiale (gestione e pagamenti effettuati dal Condominio)

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S3. Dove lei abita è presente un impianto autoclave per la pressione dell’acqua?

1. Sì
2. No
3. Non sa

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 A. NOTORIETÀ DEL GESTORE E OVERALL (A CALDO).

A1. Saprebbe indicarmi il nome della società o ente che eroga e gestisce i servizi idrici nel suo comune di
residenza?

Spontanea. Non suggerire

1. ACA S.p.A.
2. Regione Abruzzo
3. Comune
4. ERSI – Ente Regionale Servizio Idrico
5. Altro (specificare __________________ )
6. Non sa

(Se non cita ACA S.p.A. a domanda A1)

A2. Conosce, o ha mai sentito parlare di ACA S.p.A. - Azienda Comprensoriale Acquedottistica s.p.a.?

1. Si
2. No

A3. Complessivamente, quanto è soddisfatto della qualità del servizio idrico fornitole da A.C.A. S.p.A.
negli ultimi 12 mesi?

Le chiedo di esprimere la sua valutazione su una scala da 1 a 10, dove 1 significa per nulla soddisfatto e
10 completamente soddisfatto.

|__|__| → Non sa: 99

B1. QUALITÀ DELL’ACQUA E REGOLARITÀ DEL SERVIZIO.

Parliamo in particolare dell’acqua potabile.

B1. Su una scala da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo, che voto dà ad ognuno dei seguenti
aspetti che ora le nomino relativi alla QUALITÀ DELL’ACQUA potabile?

B1.1 Sapore dell’acqua |__|__| → Non sa: 99

B1.2 Odore dell’acqua |__|__| → Non sa: 99
B1.3 Limpidezza dell’acqua |__|__| → Non sa: 99
B1.4 Durezza dell’acqua |__|__| → Non sa: 99

B1bis. Quali sono i 2 aspetti che per Lei sono più importanti per la qualità dell’acqua potabile?

Risposta multipla
1. Sapore dell’acqua
2. Odore dell’acqua
3. Limpidezza dell’acqua
4. Durezza dell’acqua
5. Non sa

B2. Complessivamente, su una scala da 1 a 10, che voto dà alla QUALITÀ DELL’ACQUA potabile nel suo
comune?

|__|__| → Non sa: 99

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B3. Parliamo ora di alcuni aspetti tecnici del servizio. Su una scala da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10
ottimo, che voto dà a …

B3.1 Continuità del servizio (assenza di interruzioni nell’erogazione) |__|__| → Non sa: 99
B3.2 Livello di pressione dell’acqua |__|__| → Non sa: 99

B3bis. Quale degli aspetti è per Lei più importante?

Risposta multipla
1. Continuità del servizio
2. Livello di pressione dell’acqua
3. Non sa

B4. Complessivamente, sempre su una scala da 1 a 10, che voto dà alla REGOLARITÀ DEL SERVIZIO intesa
come assenza di interruzioni e adeguato livello di pressione dell’acqua?

|__|__| → Non sa: 99

B2. QUALITÀ DEL SERVIZIO DI DEPURAZIONE E FOGNATURA.

B5. Oltre al servizio di erogazione di acqua potabile, ACA SpA si occupa della raccolta delle acque reflue,
ovvero le acque di scarico, nella rete fognaria e della loro depurazione prima di essere immesse nel corpo
recettore (terreni, fiumi, laghi, mari).

Lei ne era a conoscenza?

1. Sì
2. No

(Se B5=1 - A chi è a conoscenza che ACA si occupa della raccolta delle acque reflue e della loro depurazione)
B6. È a conoscenza che ACA SpA ha certificato il suo sistema di gestione ambientale relativamente al
depuratore di Pescara ai sensi della norma iso 14001:2015?

1. Sì
2. No

(A tutti. In fase di elaborazione sarà elaborata separatamente per i residenti di Pescara, Francavilla al mare
e Montesilvano)
B7. Per quel che sa o immagina, come valuta l'impatto delle acque depurate sulla balneabiltà del mare
del tratto di costa pescarese?

Leggere le risposte
1. Impatto positivo, migliora la balneabilità del mare
2. Impatto negativo, peggiora la balneabilità del mare
3. Impatto neutro, né migliora né peggiora la balneabilità del mare
4. Non sa

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B8. Nel corso dell’ultimo anno ha rilevato disfunzioni del servizio fognario come allagamenti,
sversamenti, presenza di odori sgradevoli, malfunzionamenti dovuti ad occlusioni, ecc.?

1. Sì
2. No

B9. Su una scala da 1 a 10, che giudizio darebbe al servizio erogato da ACA SpA per quanto riguarda …

B9.1 la depurazione delle acque reflue |__|__| → Non sa: 99

B9.2 il funzionamento e la manutenzione della rete fognaria |__|__| → Non sa: 99

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 C. FATTURAZIONE.

C1. Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla FATTURAZIONE dei servizi idrici offerti da ACA Pescara. Su
una scala da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo, che voto dà ad ognuno dei seguenti aspetti?

C1.1 Regolarità della lettura dei contatori |__|__| → Non sa: 99

C1.2 Correttezza degli importi in bolletta |__|__| → Non sa: 99
C1.3 Chiarezza e facilità di lettura delle bollette (tariffe applicate, costi fissi, periodi di riferimento,
consumi, ecc) |__|__| → Non sa: 99
C1.4 Invio regolare delle fatture |__|__| → Non sa: 99
C1.5 Frequenza di fatturazione |__|__| → Non sa: 99
C1.6 Facilità di pagamento (disponibilità di diverse modalità per pagare) |__|__| → Non sa: 99

C1bis. Quali sono i 3 aspetti che per Lei sono più importanti per quanto riguarda la fatturazione?

Risposta multipla
1. Regolarità della lettura dei contatori
2. Correttezza degli importi in bolletta
3. Chiarezza e facilità di lettura delle bollette
4. Regolarità dell’invio delle fatture
5. Frequenza di fatturazione
6. Facilità di pagamento (disponibilità di diverse modalità per pagare)
7. Non sa

C2. Complessivamente, sempre su una scala da 1 a 10, che voto dà alla FATTURAZIONE DEI SERVIZI offerti
da ACA Pescara?

|__|__| → Non sa: 99

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 D. TARIFFA DEL SERVIZIO.

D1. In base alla sua esperienza, in generale giudica le tariffe del servizio idrico integrato offerto da ACA
Pescara …

1. Elevate
2. Nella media
3. Basse
4. Non sa

D2. E come giudica le tariffe del servizio idrico in rapporto alla qualità del servizio offerto?

1. Elevate
2. Nella media
3. Basse
4. Non sa

D3. In particolare, come giudica le tariffe dei servizi accessori come ad esempio volture, attivazioni,
cessazioni, allacci, ecc..?

1. Elevate
2. Nella media
3. Basse
4. Non sa

D4. Per quello che sa o anche solo per l’idea che ne ha, chi secondo Lei determina il livello delle tariffe del
Servizio Idrico nella sua zona?

Risposta multipla
1. ACA Pescara
2. La Regione
3. Il Comune
4. ERSI Abruzzo (Ente Regionale Servizio Idrico)
5. Altro (specificare ____________________ )
6. Non sa

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 E. INFORMAZIONI E CONTATTO

E1. Negli ultimi 12 mesi, Le è capitato di contattare per un qualsiasi motivo (problemi di fatturazione,
guasti, reclami, chiedere informazioni, ecc.) l’azienda tramite uno dei canali disponibili?

Risposta multipla
1. No
2. Si, chiamando il numero segnalazione guasti
3. Sì, chiamando il numero di assistenza commerciale
4. Sì, di persona agli sportelli / uffici aperti al pubblico
5. Sì, tramite sito web
6. Sì, tramite posta / email
7. Sì, altro (specificare _________________ )

(Se in E1 non indica cod. 1)

E2. In particolare, per quali motivi ha contattato ACA negli ultimi 12 mesi?

1. Richieste di informazioni su tariffe e bollette

2. Richieste di informazioni di altro tipo (non su tariffe e bollette)
3. Autolettura dei consumi
4. Pagamento delle bollette
5. Attivazione fornitura (nuovi contratti e/o volture)
6. Reclami
7. Segnalazione guasti e richieste di interventi
8. Altro (specificare __________________________ )

(Se in E1 non indica cod. 1)

E3. In generale, sempre su una scala da 1 a 10, come valuta la tempestività di risposta alle sue richieste?

|__|__| → Non sa: 99

E4. Nel corso degli ultimi 12 mesi ha subito interruzioni dell’erogazione della fornitura di acqua?

1. Sì, interruzioni programmate

2. Sì, interruzioni non programmate
3. No, nessuna interruzione

(Se E4=1)
E5. In una scala da 1 a 10, come valuta la tempestività del preavviso in caso di interruzioni dell’erogazione?

|__|__| → Non sa: 99

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 E. INFORMAZIONI E CONTATTO > SITO WEB

(Se in E1 non indica cod. 5)

E6. Negli ultimi 12 mesi le è capitato di consultare il sito internet di ACA www.aca.pescara.it?

1. Sì
2. No

(Se E1=5 o E6=1)

E7. E su una scala da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo, come valuta il sito internet di ACA in
termini di …

E7.1 Ricchezza dei contenuti e completezza delle informazioni per gli utenti |__|__| → Non sa: 99
E7.2 Chiarezza delle informazioni |__|__| → Non sa: 99
E7.3 Facilità di navigabilità e reperimento delle informazioni |__|__| → Non sa: 99
E7.4 Gamma di operazioni che si possono effettuare tramite sito |__|__| → Non sa: 99

(Se E1=5 o E6=1)

E7bis. Tra quelli di cui abbiamo parlato, quali sono i 2 aspetti che per Lei sono più importanti?

Risposta multipla
1. Ricchezza dei contenuti e completezza delle informazioni
2. Chiarezza delle informazioni
3. Facilità di navigabilità e reperimento delle informazioni
4. Gamma di operazioni che si possono effettuare tramite sito
5. Non sa

(Se E1=5 o E6=1)

E8. Complessivamente, sempre su una scala da 1 a 10, che voto dà al SITO WEB di ACA S.p.A.?

|__|__| → Non sa: 99

E. INFORMAZIONI E CONTATTO > CONTATTO TELEFONICO

(Se E1=2 o 3)
E9. Pensi a quando negli ultimi 12 mesi ha contattato ACA al numero verde. Su una scala da 1 a 10, dove
1 significa pessimo e 10 ottimo, che voto dà al servizio telefonico ricevuto in termini di …

E9.1 Tempo di attesa al telefono prima di parlare con l’operatore |__|__| → Non sa: 99
E9.2 Cortesia e disponibilità degli operatori |__|__| → Non sa: 99
E9.3 Professionalità e competenza degli operatori |__|__| → Non sa: 99
E9.4 Capacità di risoluzione dei problemi degli operatori |__|__| → Non sa: 99
E9.5 Chiarezza e completezza delle risposte fornite degli operatori |__|__| → Non sa: 99
E9.6 Gamma di operazioni che si possono effettuare telefonicamente |__|__| → Non sa: 99

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(Se E1=2 o 3)
E9bis. Tra quelli di cui abbiamo parlato, quali sono i 3 aspetti che per Lei sono più importanti quando
contatta telefonicamente l’azienda?

Risposta multipla
1. Tempi di attesa prima di parlare con l’operatore
2. Cortesia e disponibilità degli operatori
3. Professionalità e competenza degli operatori
4. Capacità di risoluzione dei problemi
5. Chiarezza e completezza delle risposte fornite
6. Gamma di operazioni che si possono effettuare telefonicamente
7. Non sa

(Se E1=2 o 3)
E10. Complessivamente, sempre su una scala da 1 a 10, che voto dà al servizio telefonico?

|__|__| → Non sa: 99

E. INFORMAZIONI E CONTATTO > CONTATTO PRESSO GLI UFFICI

(Se E1=4)
E11. Pensi a quando negli ultimi 12 mesi si è recato presso gli sportelli / uffici di ACA. Su una scala da 1 a
10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo, che voto dà al servizio ricevuto presso lo sportello in termini di
…

E11.1 Tempo di attesa per accedere allo sportello |__|__| → Non sa: 99
E11.2 Cortesia e disponibilità del personale |__|__| → Non sa: 99
E11.3 Professionalità e competenza del personale |__|__| → Non sa: 99
E11.4 Capacità di risoluzione dei problemi del personale |__|__| → Non sa: 99
E11.5 Chiarezza e completezza delle risposte fornite dal personale |__|__| → Non sa: 99

(Se E1=4)
E11bis. Tra quelli di cui abbiamo parlato, quali sono i 2 aspetti che per Lei sono più importanti quando
contatta telefonicamente l’azienda?

Risposta multipla
1. Tempi di attesa prima di accedere allo sportello
2. Cortesia e disponibilità del personale
3. Professionalità e competenza del personale
4. Capacità di risoluzione dei problemi
5. Chiarezza e completezza delle risposte fornite
6. Non sa

(Se E1=4)
E12. Complessivamente, sempre su una scala da 1 a 10, che voto dà al servizio ricevuto presso lo
sportello?
|__|__| → Non sa: 99

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(A tutti)
E13. A causa dell’emergenza Covid-19 l’accesso agli uffici e sportelli aperti al pubblico non è più libero
negli orari di apertura ma è possibile solo tramite appuntamento.
Una volta terminata la pandemia, Lei preferirebbe …

1. Mantenere la modalità di accesso tramite prenotazione

2. Ripristinare l’accesso libero agli uffici aperti al pubblico
3. Non sa

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 F. RECLAMO E PRONTO INTERVENTO

(Se E2=6)
F1. Lei ha detto di aver contattato ACA SpA per un reclamo nel corso degli ultimi 12 mesi.
Come valuta la velocità di risposta ai reclami da parte dell’azienda?
Mi risponda sempre con un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

|__|__| → Non sa: 99

(Se E2=7)
F2. Lei ha detto di aver contattato ACA SpA per un guasto nel corso degli ultimi 12 mesi.
Come valuta la tempestività di intervento di emergenza per la riparazione dei guasti da parte
dell’azienda?
Mi risponda sempre con un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

|__|__| → Non sa: 99

G. OVERALL E SUGGERIMENTI

G1. Ripensando a tutti gli aspetti di cui abbiamo parlato (fatturazione, tariffe, informazioni e contatti con
l’azienda, ecc.), complessivamente quanto si direbbe soddisfatto della qualità del servizio idrico fornitole
da A.C.A. S.p.A. negli ultimi 12 mesi?

Mi risponda sempre con un voto da 1 a 10, dove 1 significa per nulla soddisfatto e 10 completamente
soddisfatto.

|__|__| → Non sa: 99

G2. Se dovesse dare un suggerimento ad A.C.A. S.p.A. per migliorare il servizio idrico offerto agli utenti
come Lei, quale sarebbe?

Spontanea - Aperta

________________________________________

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 H. ABITUDINI DI CONSUMO

H1. Lei beve acqua del rubinetto?

1. Sì, sempre
2. Sì, spesso ma non sempre
3. Sì, qualche volta, raramente
4. No, mai

(Se H1=2 o 3 o 4)
H1a. Perché non beve [regolarmente] acqua del rubinetto?

Risposte multiple
1. Sono abituato a bere l’acqua minerale
2. Preferisco l’acqua gassata
3. Non mi piace il sapore dell’acqua del rubinetto
4. Non mi fido dei controlli e delle verifiche che vengono effettuate
5. Non è limpida, contiene scorie, sabbia, ecc..
6. Contiene sostanze tossiche (arsenico, metalli pesanti, ecc.)
7. Non va bene per la mia salute (contiene troppo calcare, troppo calcio, ecc.)
8. Non mi fido degli aspetti igienici (presenza di virus e/o batteri)
9. Altro motivo (specificare ____________________ )

H2. Potrebbe indicarmi mediamente quanto spende mediamente in un anno per le bollette dell’acqua?

1. Fino a 100€
2. Da 101€ a 150€
3. Da 151€ a 200€
4. Da 201€ a 250€
5. Da 251€ a 300€
6. Da 301€ a 500€
7. Oltre 500€
8. Non sa

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 I. DOMANDE ANAGRAFICHE

Abbiamo quasi terminato. Ancora poche domande per concludere.

I1. Qual è il suo titolo di studio?

1. Laurea / Master
2. Diploma Superiore
3. Media inferiore
4. Licenza elementare / Nessun titolo conseguito

I2. Qual è la sua età?

|__|__|

I3. Genere (non chiedere)

1. Uomo
2. Donna

I4. Compreso Lei, da quante persone è composto il suo nucleo familiare?

|__|__|

ABBIAMO TERMINATO. GRAZIE PER LA SUA DISPONIBILITÀ E COLLABORAZIONE

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