ARTICOLAZIONE DEL PROGETTO

Società Promotrice:

Tipologia Formativa: Professionale

Destinatari del progetto: candidati appartenenti alle categorie protette

Periodo del progetto: dal 10/10/2017 al 07/11/2017

Figura professionale in uscita: ADDETTO SEGRETERIA BUSINESS ENGLISH

Obiettivi dell'intervento formativo: Il corso mira a formare una risorsa operante all’interno di
una segreteria e a fornire ai partecipanti tecniche e strumenti utili a sviluppare competenze
professionali nell'ambito del supporto front office e operativo back office.
Inoltre il corso ha l’obiettivo di sviluppare le competenze linguistiche per una comunicazione
efficacie orale e scritta in lingua inglese.

ARTICOLAZIONE DEL PROGETTO:

MOD. I - COMUNICAZIONE AZIENDALE NEL SISTEMA AZIENDA 16 ORE

(8 ore di teoria 8 ore di pratica)
La comunicazione efficace
I livelli della comunicazione
Verbale
Non verbale
Paraverbale
La capacità d’ascolto
Sviluppare empatia
Il comportamento assertivo
PNL
Proattività, interdipendenza e assertività

MOD. II - IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE NELLA GESTIONE DEL CLIENTE 24 ORE

(12 ore di teoria 12 ore di pratica)
Il concetto di immagine aziendale
L’importanza del ruolo di front line
Sviluppare la relazione e la comunicazione con il proprio interlocutori
Le modalità per relazionarsi: comunicazione verbale, non verbale e paraverbale
La gestione delle proprie modalità di relazione con gli altri
Come trasmettere informazioni in modo chiaro e sintetico
La capacità di ascolto e il silenzio
Orientamento al cliente
Fattori della qualità del servizi
Come comprendere le necessità del cliente
Approccio corretto al cliente
MOD. III - LA COMUNICAZIONE TELEFONICA 16 ORE
(8 ore di teoria 8 ore di pratica)
Il contatto telefonico come prima immagine aziendale
La qualità nella gestione della chiamata
Il cliente: bisogni, caratteristiche e benefici caratteristiche della comunicazione telefonica
I principi della comunicazione telefonica
Quale formula di Apertura
Comprensione delle esigenze
Soddisfazione delle esigenze
Quale formula di Chiusura
Le varie tipologie di telefonata
Gestione delle situazioni difficili o reclami
Come mantenere una relazione equilibrata con i clienti critici

L’ORGANIZZAZIONE DELL’AGENZDA 32 ORE

(16 ore teoria 16 ore pratica)
Tecniche di time management: la definizione delle priorità, la stesura di un piano di lavoro,
tempo personale e tempo aziendale.
Gli strumenti del problem solving: algoritmo, problem solving strategico, insight.

FONDAMENTI DELLA LINGUA INGLESE 20 ORE

(12 ore di teoria 8 ore di pratica)
Revisione della grammatica: I tempi: present simple, present continuous, present perfect, past
simple, future con will e going to
Revisione della grammatica: Verbi modali
Fonetica: suoni vocalici e consonantici
Esercitazione Pratiche: Simulazioni con Role Play atte a stimolare la conversazione in Lingua
Inglese
Revisione della grammatica: Verbi modali
Phrasal verbs ricorrenti nelle espressioni idiomatiche più comuni
Esercitazione Pratiche: Role Play, Conversation, Listening and Comprehension

L’INGLESE AMMINISTRATIVO 44 ORE

(20 ore di teoria 24 ore di pratica)
Come scrivere in inglese una richiesta di informazioni (enquiry)
Come scrivere in inglese la risposta ad un’offerta (reply to offers)
Come scrivere in inglese un ordine d’acquisto (order)
Come scrivere in inglese una lettera di lamentela (complaint)
Come scrivere in inglese un sollecito di pagamento (reminder of payment)

SICUREZZA E SALUTE NEI LUOGHI DI LAVORO 4 ORE

(4 ore di teoria)
Salute e Sicurezza sui luoghi di lavoro - Generica accordo Stato/Regioni

DIRITTI E DOVERI DEI LAVORATORI 4 ORE

(4 ore di teoria)
Contenuti come da allegato 12 Vademecum Forma.temp
Attestato rilasciato: Attestazione di Frequenza
Durata del progetto: Orientamento ore: 0
Teoria ore: 84
Esercitazioni pratiche ore: 76
Visite in azienda ore: 0
Totale ore: 160

Calendario attività:
Dal 10/10/2017 al 13/10/2017 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 13.30 e dalle 17.30
Dal 16/10/2017 al 20/10/2017 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 13.30 e dalle 17.30
Dal 23/10/2017 al 27/10/2017 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 13.30 e dalle 17.30
Dal 30/10/2017 al 07/11/2017 dalle 09.00 alle 13.00 e dalle 13.30 e dalle 17.30

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