Report sull’ efficacia di un dispositivo

informativo

Sommario
Introduzione

Aspetti aggiuntivi ........................................................................................................................................ 2

Metodo ........................................................................................................................................................ 2

Strumenti usati ........................................................................................................................................ 2

Procedura ................................................................................................................................................ 2

Risultati ....................................................................................................................................................... 3

Discussione e Conclusioni .......................................................................................................................... 4

Bibliografia ................................................................................................................................................. 4

Introduzione
Questa indagine ha l’ obiettivo di analizzare l’efficacia dell’utilizzo, da parte del servizio di
assistenza telefonica, di un documento formativo rivolto agli utenti. L’efficacia viene valutata in
termini di minor numero di richieste pervenute in assistenza.

“L’attuale ricerca qualitativa non evita, né potrebbe farlo, la quantificazione, ma la usa per
rintracciare, all’interno di dati non strutturati, proprietà che non erano state previste (o
completamente previste) a priori” (Lucidi, Alivernini, & Pedon, 2008)

Fino allo scorso anno scorso, per gli adempimenti di fine/inizio anno, sono state inviate tante
comunicazioni via mail quanti erano gli adempimenti (con scadenze diverse).

Per il cambio d’anno 2015/2016 si è scelto di inviare un’unica comunicazione riepilogativa con
dei link a dei documenti maggiormente esemplificativi e di semplice lettura.

1
 La comunicazione è stata inviata, via mail, a tutti gli utenti preventivamente rispetto alla prima
delle scadenze degli adempimenti.

Aspetti aggiuntivi
Per valutare l’efficacia si confrontano due periodi equivalenti di due cambi d’ anno diversi

Periodo 1 : dal 22/12/2014 al 16/01/2015

Periodo 2: dal 21/12/2015 al 15/01/2016

Si prendono in esame gli argomenti Acconto IVA e Creazione nuovo Anno/Esercizio

Metodo

Strumenti usati
Portale AOL per le richieste di assistenza degli utenti finali.

Procedura
Vengono messe a confronto le richieste pervenute all’assistenza, per gli argomenti inclusi nella
comunicazione, del periodo 1 e del periodo 2.

Si effettua una prima selezione delle richieste, tra tutte quelle pervenute in assistenza nei periodi
stabiliti, valutando la presenza nel testo della richiesta di alcune parole ‘chiave’(anno-esercizio-
acconto) degli argomenti della comunicazione.

“Il ricercatore deve quindi scegliere l’unità di analisi di un testo, che può variare dalla singola
parola all’insieme di frasi.” (Lucidi, Alivernini, & Pedon, 2008)

Si effettua un conteggio delle richieste.

Si effettua un conteggio delle richieste per parola chiave, applicando un filtro nel contenuto
della cella sulla colonna, del foglio excel, della descrizione della richiesta.
2
Si verificano gli utenti in contratto al 31/12/2014 e gli utenti in contratto al 31/12/2015

si effettua un confronto tra i periodi dei due anni.

Risultati
Dalla verifica degli utenti in contratto si rileva quanto segue

Utenti in contratto al 31/12/2014 Utenti in contratto al 31/12/2015

150 175

Il conteggio delle chiamate per argomento ha restituito i seguenti risultati:

Acconto Anno
2014-2015 6 34
2015-2016 13 33

0,25

0,2

0,15
ACCONTO

0,1 ANNO

0,05

0
2014-2015 2015-2016

Figura 1 Richieste per argomento dei due periodi a confronto

Discussione e Conclusioni
3
 Dalla lettura dei risultati emerge una minor richiesta, da parte degli utenti, di supporto per
l’argomento Creazione nuovo Anno/Esercizio. Si rileva invece un aumento di richieste per
l’argomento Acconto IVA.

Occorre quindi rivedere il documento formativo relativo a tale documento per renderlo più
esemplificativo e di più facile lettura.

Bibliografia
Lucidi, F., Alivernini, F., & Pedon, A. (2008). Metodologia della ricerca qualitativa.