PNL Comunicare per vendere

Prefazione

Un venditore deve scoprire che cosa desidera il cliente e che cosa é importante per lui
Deve verificare che i prodotti che propone incontrino i bisogni, i valori e gli obbiettivi del
cliente stesso
I bravi venditori devono saper gestire i propri stati emotivi, per trarre insegnamento dai
rifiuti
I bravi venditori si prendono cura di se stessi e creano buone relazioni con i lori clienti
I clienti comprano una relazione così come un prodotto
I clienti pagano la fiducia e l'affidabilità, e queste qualità si riflettono poi sull'ammontare
delle vendite, benché non sia così facile quantificarle

Introduzione

La capacità fondamentale del venditore é la gestione dei propri stati d'animo

coerentemente con l'obbiettivo da raggiungere
Il venditore che si trova in uno stato d'animo vincente sa come esprimere al meglio le
motivazioni di acquisto del proprio interlocutore
Questo sistema di vendita si basa sulla PNL

1 Introduzione alla programmazione neurolinguistica

Il principale modelli di comunicazione su cui si basa questo testo é la Programmazione

Neurolinguistica (PNL).

Definizione di PNL
È un modello di comunicazione avanzata nato alla fine degli anni settanta dagli studi del
matematico Richard Bandler e del linguista John Grinder su alcuni terapeuti di successo,
arricchiti in seguito da altri studiosi
La PNL si definisce come lo studio della struttura dell'esperienza soggettiva e del
modellamento dell'eccellenza
L'intuizione di Bandler e Grinder fu quella di comprendere che il talento dei migliori
terapeuti, da loro analizzati, aveva una struttura, ed era quindi riproducibile
Da tale deduzione nasce il concetto di modellamento
Il modellamento presuppone di capire come funziona il cervello (neuro) attraverso l'analisi
del linguaggio (linguistica) e della comunicazione non verbale
I risultati di tale analisi sono poi organizzati in un programma (programmazione), o
strategia, che può essere utilizzato per trasferire una certa abilità anche, ad altre persone

Principi della PNL

1) La mappa non é il territorio
Ogni individuo percepisce il mondo attraverso i propri sensi e si crea, attraverso "filtri"
personali, una rappresentazione interna della realtà che é unica, e differente da quella
degli altri individui
Se si trasferisce questo principio nell'ambito della vendita, si capirà come uno degli errori
principali che compiono molti venditori consiste nel pensare che il cliente percepisca il
prodotto o servizi esattamente come essi lo considerano
Il venditore che applica i principi della PNL si sforza invece di "dimenticarsi",
momentaneamente, della propria mappa del mondo per concentrarsi sulla comprensione
della mappa del mondo del cliente, per capire le sue esigenze e ciò che per lui é davvero
importante

2) Non si può non comunicare

Dato che ogni comportamento comunica e influisce sugli altri
Una delle capacità più importanti del buon venditore é quella di padroneggiare quanto più
possibile la qualità della sua comunicazione

3) Il corpo e la mente fanno parte dello stesso sistema

Cambiando alcuni elementi della nostra condizione fisica (es. postura, espressione del
viso, ecc.) possiamo influire immediatamente sulle nostre sensazioni ed emozioni

4) Il risultato di ogni comunicazione non sta nelle intenzioni di chi comunica ma nella
risposta che si ottiene
Dato che "la mappa non é il territorio", probabilmente non é il cliente che non capisce
cosa vogliamo dirgli, ma siamo noi che dobbiamo modificare la nostra strategia
comunicativa fino a trasferire con chiarezza il nostro messaggio

5) Dietro ogni comportamento c'è una "intenzione positiva"

Invece di etichettare i comportamenti del cliente come incomprensibili o irrazionali,
cercare di considerare quale sia la "intenzione positiva" che ne motiva il comportamento
(nessuno fa nulla senza un motivo!)
Se un cliente agisce in un determinato modo, evidentemente ciò ha per lui un significato
nella sua mappa del mondo
Comprendere tale intenzione positiva contribuirà notevolmente ad avvicinare la nostra
mappa del mondo a quella del cliente, in un'ottica di reciproca comprensione

6) Ogni individuo possiede dentro di se tutte le risorse necessarie

Abbiamo dentro di noi grandi capacità ma non sempre sappiamo come esprimerle
(Dobbiamo prenderne consapevolezza pensando alle esperienze passare in cui abbiamo
fatto cose straordinarie)

7) Se un individuo é in grado di fare qualcosa, chiunque lo può imparare

Questo principio é alla base del modellamento
Ogni capacità umana ha una sua struttura che, una volta comprese, può essere trasferita
e insegnata ad altre persone
2 Dove state andando

In ogni viaggio, prima di partire, bisogna stabilire la meta che é al contempo il termine e la
ragione stessa di ogni viaggio
Se non sapete dove volete andare, non vale neanche la pena di iniziare il cammino

Il venditore e gli obbiettivi

Obbiettivi formulati in termini generici e vaghi non rappresentano né una direzione né uno
stimolo all'azione
In ambito commerciale, gli obbiettivi sono di determinati dall'azienda mandante in termini
di fatturato e di volumi di vendite
Il venditore spesso trascura la progettazione di un'accurata procedura volta al
raggiungimento dei propri obbiettivi

La PNL e gli obbiettivi

Bandler e Grinder scoprirono che i terapeuti di successo avevano in comune la stessa
strategia, articolata su 3 macro-fasi
1) Stabilire obbiettivi chiare e ben definiti
2) Prevedere una dettagliata procedura di verifica
3) Mantenere una grande flessibilità di comportamento

Per essere considerato ben fatto, un obbiettivo, in PNL, deve essere

1) Formulato in termini positivi
2) Definito con precisione in termini multi-sensoriali
3) Verificato da una procedura precisa a breve e a lungo termine
4) Iniziato e mantenuto sotto il controllo della persona che vuole raggiungerlo
5) Alimentato con i valori e le credenze più importanti dell'individuo

Formulato in termini positivi

Il nostro cervello non percepisce le negazioni, non conosce il "non"
Se diciamo a qualcuno "non pensare ad un albero", egli vi penserà
Questa operazione si svolge in modo molto veloce e inconsapevole nella nostra mente, e
può portare paradossalmente al risultato opposto a quello desiderato
Da qui nasce la necessità di formulare in positivo i propri obbiettivi
Per riuscirvi, dobbiamo immaginare di rispondere alle seguenti "domande di estrazione"
"Che cosa voglio ottenere?"
"Che cosa desidero?"
Es: "Non voglio essere considerato debole" => "Voglio essere considerato forte"

Definito con precisione in termini multi-sensoriali

Un profondo e totale coinvolgimento di tutti i sensi nella descrizione dell'obbiettivo fa si
che il cervello crei più associazioni che riguardano i risultati, diventando un nostro
prezioso alleato per raggiungere delle mete più ambite
Domande di estrazione
 "Come farò a sapere che ho raggiunto il mio obbiettivo?"
 "Che cosa vedrò quando avrò raggiunto il mio obbiettivo?"
 "Che immagini si formeranno nella mia mente?"
  "Che suoni sentirò intorno a me?"
 "Che sensazioni proverò?"
 "Che sensazioni proveranno le persone che mi circondano?"
Quanto più i nostri sensi sono coinvolti nella descrizione precisa dell'obbiettivo, tanto più
facile sarà attingere alle nostre migliori risorse interne
Così facendo trasmetteremo al cervello indicazioni chiare sulla direzione da seguire

Verificato da una procedura precisa a breve e a lungo termine

Bisogna stabilire una procedura a breve e lungo termine che ci indichi in ogni momento se
siamo in linea o meno con la meta
Domande di estrazione
 "Qual é il percorso specifico per raggiungere l'obbiettivo?"
 "In quanto tempo raggiungerò l'obbiettivo?"
 "Qual è la prima cosa che posso fare oggi per avvicinarmi all'obbiettivo?"
Con obbiettivi particolarmente ambizioso o lontani nel tempo, può essere molto utile
scomporlo in sotto-obbiettivi più facilmente gestibili, per poi stabilire, per ciascuno, una
procedura di verifica a breve e lungo periodo

Iniziato e mantenuto sotto il controllo della persona che vuole raggiungerlo

Il traguardo deve essere tenuto sotto il nostro controllo, altrimenti è inutile iniziare in
viaggio
Domande di estrazione
 "Che cosa posso fare io per raggiungere il mio obbiettivo?"
 "Come posso raggiungerlo e mantenerlo?"
 "Il raggiungimento dell'obbiettivo coinvolge altre persone oltre a me?"
 "Di quali risorse (conoscenza, capacità personali, denaro, ecc.) necessito per
raggiungere l'obbiettivo?"

Alimentato con i valori e le credenze più importanti dell'individuo

L'obbiettivo deve essere in linea con le nostre credenze e di nostri valori più importanti e
profondi
Il controllo "ecologico" degli obbiettivi è molto importante
Serve per valutare le conseguenze e le ripercussioni che il raggiungimento di un
obbiettivo avrà sia in ambito professionale che su ogni altro aspetto della nostra vita
Es: troviamo un lavoro ben pagato in cui viaggiamo il 95% del tempo, e questo potrebbe
nuocere alla relazione con nostra moglie
In prospettiva "ecologica" ogni persona è considerata parte di un sistema più grande
(famiglia, ambiente di lavoro, comunità, ecc.)
Un qualsiasi cambiamento nel sistema ha ripercussioni in tutte le altre
Ignorare le conseguenze può portare a valutare positivamente dei cambiamenti negativi
per il sistema, magari nel lungo periodo
Domande di estrazione
 "Quali cambiamenti porterà nella mia vita il raggiungimento del mio obbiettivo?"
 "Esistono possibili controindicazioni al raggiungimento dell'obbiettivo?"
 "Qual é l'altro lato della medaglia? Che prezzo sono disposto a pagare?"
 "Il raggiungimento dell'obbiettivo può provocare danni alle persone a me care?"
 "I miei valori più profondi sono in linea con l'obbiettivo?"
 "Quali delle mie credenze contrastano con il mio obbiettivo?"
 "Ci sono motivi per cui potrei desiderare di non raggiungere l'obbiettivo?"
 "Devo interrompere qualcosa di importante per me per raggiungere l'obbiettivo?"
Fissare le priorità
Stabilite le azioni da compiere, è necessario stabilirne la priorità
Ogni progetto, specialmente se a lungo termine, necessita di un'attenta pianificazione che
distingua le attività da compiere subito da quelle che possono essere svolte
successivamente
Alcuni preziosi consigli li fornisce Stephen R. Covey in "I sette pilastri del successo"
L'autore propone per prima cosa di dividere le diverse attività in
* Urgenti, rappresentano i compiti da svolgere per raggiungere l'obbiettivo, ai quali va
dedicata attenzione. Il concetto di urgenza è intimamente connesso alla dimensione del
tempo, delle scadenze.
* Non Urgenti, tutte le attività che non rientrano nella categoria precedente
Il secondo consiglio è di suddividere i compiti in due ulteriori categorie
* Importanti, sono attività direttamene collegate all'obbiettivo. Il concetto di importanza è
intimamente connesso con i valori più profondi di ciascun individuo
* Non importanti, tutte le attività che non rientrano nella categoria precedente

La seguente tabella riporta i concetti appena citati.

Urgente Non Urgente
I quadrante: Crisi II quadrante: Equilibrio
Attività: Attività:
Importante

-Problemi pesanti -Programmare l'attività di vendita

-Scadenze non rispettate
-Situazioni critiche di stress
III quadrante: Discontinuità
Attività:
Non Importante
per il prossimo semestre
-Consolidare i rapporti con i più
importanti clienti
-Organizzare per tempo un convegno
IV quadrante: Irresponsabilità
Attività:

-Interruzioni di colleghi -Parte delle telefonate

-Telefonate ricevute non -Lettura di parte della
pertinenti a ciò che state corrispondenza
facendo -Interruzioni perditempo
-Riunioni inutili

Attività importanti e urgenti

È l'area detta della "crisi", dove lo stress e la pressione si fanno sentire maggiormente
Se la maggior parte delle nostre attività si concentra in questo quadrante significa che le
nostre capacità di programmazione hanno notevoli aree di miglioramento

Attività importanti e non urgenti

È il quadrante dei migliori risultati, ottenuti con il minore sforzo perché queste attività ci
portano direttamente alla nostra meta
Programmando con particolare attenzione i compiti che rientrano in questo quadrante,
possiamo ridurre drasticamente le situazioni di crisi, nemiche della qualità della vita e
della salute

Attività urgenti ma non importanti

Qui sono allocate le perdite di tempo più consistenti
Si tratta di attività a breve termine e richieste da altri
Ci illudiamo che siano importanti, ma in realtà ci allontanano dal nostro obbiettivo

Attività non urgenti e non importanti

Sono attività che non comportano alcun risultato utile per il raggiungimento degli obbiettivi
e che si rivelano inutili perdite di tempo e di energie

Gli obbiettivi e la linea del tempo

"Un uomo vede un boscaiolo che sta tagliando un albero, usando una sega non affilata.
Gli suggerisce allora di affilarla. Il boscaiolo ribadisce che non ha tempo per affilare la
sega perché deve tagliare l'albero".
È fondamentale investire nell'incremento della propria capacità produttiva.
Dobbiamo affilare gli strumenti più adeguati per gestire la nostra risorsa più preziosa, cioè
il tempo
Ognuno percepisce il tempo in modo soggettivo
Gli studiosi Tad James e Wyatt Woodsmall hanno individuato due diverse modalità di
codifica del tempo, denominate appunto linee del tempo
La linea del tempo può essere di due tipi
a) Dissociata: potete vedere davanti a voi, dall'esterno, passato, presente e futuro (di
solito posizionati, rispettivamente, a sinistra, centro e destra)
b) Associata: siamo "attraversati" dalla nostra linea del tempo (di solito il passato è dietro
alle nostre spalle e il futuro ci sta di fronte)

Venditori con linea del tempo dissociata:

 Vedono davanti a loro passato, presente e futuro
 Osservano la loro linea del tempo dall'esterno (sono appunto dissociati)
 Sono di norma puntuali e tendono a rispettare le scadenze
 Sono dissociati dai propri ricordi, quindi vi partecipano con un minore coinvolgimento
emotivo
 Sono di solito buoni pianificatori perché la dissociazione permette loro di cogliere la
sequenza degli eventi in progressione rispetto al tempo

Venditori con linea del tempo associata

 La linea del tempo attraversa il loro corpo e quindi non possono vedere il passato, a
meno che non girino la testa. Questo li porta a utilizzare frasi del tipo "non vedo l'ora
di lasciarmi questo triste periodo alle spalle" o "un giorno, quando tutto sarà finito,
guarderai indietro e potrai ridere di questi momenti"
 Spesso non si accorgono di essere in ritardo e hanno difficoltà a rispettare le
scadenze
 Sono associati ai loro ricordi, che vivono con grande coinvolgimento emotivo
 Di solito sono persone creative ma, vivendo immerse nel presente, hanno difficoltà a
programmare e pianificare il futuro

Non esiste una linea del tempo migliore dell’altra in assoluto perché associarsi o
dissociarsi dalla linea del tempo presenta vantaggi e svantaggi
È importante acquisire una flessibilità mentale che consenta di adattare la propria linea
del tempo alle attività da svolgere e agli obbiettivi da raggiungere
Durante una trattativa di vendita è meglio essere associati al presente per comprendere
appieno esigenze e bisogni del cliente
Per pianificare qualcosa è meglio utilizzare la linea del tempo dissociata
Le linee del tempo non sono cristallizzate e possono essere variate
Il passo che segue la pianificazione di un obbiettivo è quello di portare il nostro piano
scritto dalla “carta” alla nostra linea del tempo consente di ricavare da essa l’energia
necessaria a una pianificazione efficace
Dobbiamo rafforzare quotidianamente la connessione tra il nostro piano scritto e la nostra
linea del tempo dissociata, utilizzando l’energia derivata da quella piacevole sensazione di
soddisfazione che proviene dall’immaginare di aver già svolto con successo un compito
3 I livelli neurologici e il contesto della vendita

Lo stato d’animo, per il venditore di successo, è da considerarsi più importante del

prodotto, del mercato e della concorrenza
Se non ci troviamo nello stato ideale per incontrare il cliente, a poco ci serviranno le
nostre conoscenze e capacità
Gli stati d’animo sono l’insieme di tutti i pensieri ed emozioni che ogni individuo prova in
un determinato momento

La PNL ha identificato due componenti che determinano gli stati d’animo

 Fisiologia (componenti fisiche)
 Rappresentazioni interne

Le componenti fisiche hanno naturalmente a che fare con il corpo

Tra i principi fondamentali della PNL ricordiamo che “La mente e il corpo fanno parte dello
stesso sistema e sono indissolubilmente connessi”
Se pensiamo ad una situazione in cui abbiamo provato dolore, probabilmente ci saremo
sentiti giù di morale.
Quando siamo felici ed euforici, anche eventuali problemi fisici scompaiono quasi per
magia.
Cambiando l’atteggiamento fisico, si influisce immediatamente anche sullo stato d’animo
Da ciò deriva un’importante regola pratica: ogni volta che ci sentiamo invischiati i stati
d’animo negativi, possiamo in prima istanza cambiare il nostro atteggiamento fisico;
noteremo così che anche le sensazioni negative inizieranno a mutare di conseguenza

Le rappresentazioni interne sono l’altra componente che determina la qualità degli stati
d’animo
Le immagini che visualizziamo con l’occhi della mente, ciò che ci suggerisce la nostra
voce interiore, i suoni che udiamo all’interno della nostra testa, influiscono
quotidianamente in maniera inconsapevole sul nostro umore

Un primo obbiettivo da raggiungere è quello di trasformare il circolo vizioso negativo nel

più funzionale circolo virtuoso
Se creiamo consapevolmente lo stato appropriato, possiamo utilizzare con efficacia tutte
le nostre capacità nascoste: gli stati d’animo hanno un enorme potere e noi possiamo
controllarli

Stati d’animo e livelli neurologici

Il venditore tradizionale è spesso vittima dei propri stati d’animo negativi
Spesso li usa come alibi per giustificare gli insuccessi commerciali
In venditore di successo riesce a mettersi consapevolmente nello stato più funzionale al
raggiungimento dei propri obbiettivi e utilizza la coerenza dello stato d’animo per proporre
al meglio il proprio prodotto o servizio al cliente
I livelli neurologici, ideati dal dottor Robert Dilts, sono uno strumento della PNL che ci
consente di cambiare consapevolmente e in ogni momento il nostro stato d’animo,
attingendo alle nostre risorse più profonde
Secondo tale modello, ogni esperienza umana può essere considerata attraverso sei livelli
neurologici, definiti tali perché sono connessi alla neurologia
Livelli neurologici
1. Ambiente
Descrive il contesto e la cornice temporale nel quale operiamo.
In quale contesto commerciale operiamo?
Che cosa caratterizza il mercato in cui agiamo?
Dove si trovano i nostri clienti?
Quando li andiamo a trovare?
Come utilizziamo il tempo dedicato alla vendita?
2. Comportamenti
Descrive i comportamenti che mettiamo in atto per agire nell’ambiente descritto al
precedente livello
Che comportamenti mettiamo in atto?
Che cosa facciamo mentre vendiamo?
Come rispondono i clienti a ciò che diciamo loro?
Cosa rispondiamo noi alle loro obiezioni?
Cosa fa la concorrenza?
3. Capacità
Descrive le capacità e le strategie che ci consentono di mettere in atto i nostri
comportamenti nell’ambiente in cui operiamo
Quali capacità abbiamo che ci distinguono dagli altri venditori?
Quali sono i nostri punti di forza?
Quali strategie mettiamo in atto per presentare al meglio il nostro prodotto o
servizio?
Come riusciamo a comunicare al meglio con i clienti?
4. Credenze
Descrive le nostre convinzioni più profonde che sostengono le nostre capacità più
profonde e i nostri comportamenti
Quanto crediamo di valere?
Quali convinzioni abbiamo sulla nostra azienda e sul prodotto o servizio che
proponiamo?
Che cosa crediamo che i clienti pensino di noi?
Perché pensiamo che sviluppare le capacità descritte nel precedente livello sia
importante?
5. Valori
Descrive ciò che per noi è più importante e che ci da l’energia per automotivarci
 Che cosa c’è di più importante per noi nella vendita?
Quali aspetti essenziali della nostra vita sono soddisfatti dalla nostra professione?
Che cosa ci motiva a vendere ogni giorno?
Quali sono i valori della nostra azienda?
6. Identità
Descrive la nostra identità, il senso del sé da cui deriva il nostro ruolo nella società
Intimamente legata a questo livello c’è la parte più spirituale di noi, che riguarda la
nostra visione della vita
Ciascun individuo fa parte di un sistema allargato, più ampio di lui, che possiamo
individuare chiedendoci: “Per chi altro o per cosa d’altro agiamo?”
Chi siamo come venditori?
Con quale metafora ci possiamo descrivere?
Qual è la nostra missione professionale e personale?

I principi generali dei livelli neurologici

Non tutti i livelli hanno la stessa importanza, alcuni livelli hanno importanza maggiore
rispetto ad altri
I principi che regolano le interazioni tra i vari livelli sono i seguenti
1.Un cambiamento a un livello superiore comporta sempre cambiamenti ai livelli inferiori
2.Un cambiamento a un livello superiore, anche se più astratto di quello inferiore,
esercita un impatto maggiore su ciascun individuo
3.Lo stato d’animo ottimale si ottiene quando tutti i livelli sono allineati: la congruenza
che nasce dall’allineamento dei livelli fa si che possiamo accedere in modo completo
alle nostre migliori risorse
Il punto 3 ricorda il potere degli stati d’animo citato in precedenza
Il procedimento che consente di raggiungere tale stato è l’allineamento di tutti i nostri livelli
Possiamo allineare i nostri comportamenti e le nostre capacità alle credenze e ai valori più
profondi, per raggiungere i nostri obbiettivi professionali in linea con la nostra missione
personale