N.

04 DIGITAL PATIENT EXPERIENCE

3 mosse
per fidelizzare
i tuoi pazienti

dopo il ciclo
di cura
 Mai lasciare un paziente uscire dallo studio senza un
appuntamento. È un concetto ancora più importante
quando un ciclo di cura volge al termine, perché è
l’occasione per iniziare un’altra relazione.

Non solo: la fine del Ciclo di cura è un’ottima occasione

per raccogliere feedback dal paziente, migliorando la
reputazione del proprio studio. Che sia via online o
tramite passaparola, è fondamentale che il dottore e la
reception cerchino di curare ogni aspetto del decorso
post-operatorio del paziente, in modo da incassare un
feedback positivo.

Ma dove eravamo rimasti?

La Digital Patient Experience
(o DPE) è un percorso di
trasformazione digitale, che
rimette il paziente al centro
dello studio. A sua volta,
grazie alla DPE, lo studio
ottimizza le attività extra-
cliniche dello studio e facilita
le proprie dinamiche
lavorative.

www.alfadocs.com/it
 La prima fase racconta il
percorso del paziente da una
semplice ricerca online per
trovare un dottore. Questa
fase indaga come lo studio
possa portare il paziente da
un clic su Google al Check-In
nello studio medico.

La seconda fase, invece,

racconta come lo studio
medico sfrutti l’automazione
per proseguire la relazione
con il paziente: a breve
persino l'intelligenza entrerà
artificiale nella vita quotidiana
dello studio.

La terza fase, invece, ci

racconta cosa succede
quando lo studio medico
prepara ed esegue un piano
di cura per il paziente.

www.alfadocs.com/it
 Check-Out, fine di un percorso?
La prevenzione è importante: accompagna il
paziente nel suo recupero
Per chiudere il Ciclo di cura, si deve fissare un
appuntamento di controllo. Per farlo, lo studio deve
avere un appunto o un reminder interno senza seguire
effettivamente il paziente.

Qui ci viene incontro l’automazione , che ricorda alla

reception la necessità di fissare una visita di controllo
per un paziente recentemente uscito da un Ciclo di Cura
presso il nostro studio. La visita di controllo avviene a
tot. mesi in base all'operazione svolta.

Raccogli quanti più feedback possibili senza

muovere un dito (o quasi)
Come detto, è importante raccogliere un feedback dal
paziente sul trattamento ricevuto durante il Ciclo di cura.
Le recensioni online sono importanti per navigare nel
traffico della concorrenza e lo studio ha bisogno di uno
strumento per raccoglierle senza perderci troppo tempo
(via mail o telefono).

www.alfadocs.com/it
 Qui è dove entra in gioco nuovamente l’automazione,
ma sotto forma di recensioni e valutazioni online: è uno
strumento vitale per farsi trovare e superare i propri
competitor. Grazie a un software di Patient Relationship
Management (o un “CRM con accesso ai dati sanitari”),
infatti, per lo studio è possibile stimolare le recensioni dei
pazienti a Ciclo di cura concluso.

In un sondaggio svolto da
Brightlocal, traspare
l’importanza della
recensione online per il
medico: solo il 9% dei
possibili pazienti non si
affida a questo
strumento, mentre l’84% li
ritiene importanti come
una raccomandazione di
un amico o un
conoscente.

www.alfadocs.com/it
 Mappa la soddisfazione dei tuoi pazienti al 100%
L’automazione di Google Ratings non serve solo però a
procurarsi un feedback, bensì anche a mappare le risposte
dei vari pazienti. L’obiettivo ultimo non è solo ricevere
risposte sull’operato del proprio studio senza che lo
studio stesso perda tempo prezioso, bensì anche come
farlo (es. un paziente si lamenta della comunicazione con
la reception, mentre loda l’attività clinica dello studio).

Uno studio di Bright Ideas sul rapporto tra consumatori e

business locali sottolinea come il 57% promuova solo
attività con quattro stelle o più. È inevitabile quindi che
Google Ratings impatti sulla conversione dei pazienti nello
studio medico. Difatti Google riceve più di un miliardo di
domande mediche al giorno (il 7% delle ricerche globali
sulla piattaforma).

www.alfadocs.com/it
 La visita di controllo: l’epitome
della fiducia nella relazione
medico-paziente
“Prevenire è meglio che curare” era un famoso slogan di
qualche anno fa in Italia, ma rimane una massima
importante nella relazione medico-paziente.

Dopo un Ciclo di cura, è importante che avvenga la visita

di controllo. Il beneficio è duplice: il paziente controlla i
progressi del suo trattamento, lo studio si ritaglia un altro
spazio per consolidare la fiducia del paziente nei suoi
confronti.

La prevenzione come customer care: seguire il

paziente nel post-op
Seguire il paziente, però, richiede tempo, che lo studio
potrebbe non avere o dovrebbe dedicare ad altre
operazioni (es. prime visite, interventi più importanti e
lucrativi). Come conciliare un ottimo servizio di customer
care e l’efficienza dello studio? Ancora una volta,
l’automazione è l’alleato numero uno dello studio.

www.alfadocs.com/it
 Tramite l’automazione,
infatti, è possibile mandare
dei contenuti specializzati a
chi ha appena concluso un
Ciclo di cura su uno
specifico trattamento.

Un esempio? Un paziente
reduce da una terapia
implantare potrebbe ricevere
un depliant o un flyer che gli
consiglia come mantenere la
salute orale senza che lo
studio muova un dito.

L’attenzione al servizio nei confronti del paziente è così in

crescita che già in alcuni studi, all’inizio degli anni 2000, si
parlava della Patient Surveillance, ovvero una pratica che
interpretava la prevenzione come “airbag” per la salute del
paziente.

www.alfadocs.com/it
 Non dimenticare nessun paziente: segui il suo
recupero
Lo studio vorrebbe seguire il paziente anche dopo il Ciclo
di cura, ma non è semplice farlo di persona. C’è un modo
per aggirare il problema: tramite automazione, lo studio
può impostare un richiamo o contare sull’automazione
per far prenotare un controllo di routine.

Normalmente, gli studi usano richiami manuali (es.

cartaceo), Excel o un software installato per ricordarsi
di richiamare un paziente. Tramite i Workflow, invece, si
crea un doppio reminder: non solo esterno (per il
paziente), bensì anche interno, affinché la reception
si ricordi di richiamare il paziente qualora il messaggio
(SMS o e-mail) non basti a raggiungere il paziente.

Infatti, l’uso delle app per monitorare il decorso post-

operatorio avanza così velocemente per tre ragioni:
rimpiazzare eventualmente le visite di controllo,
monitorare il paziente e l’identificazione di complicanze
da remoto appena appaiono.

www.alfadocs.com/it
 La video-visita, per uno studio onnipresente
La visita di controllo finale è importante, ma non ha la
stessa rilevanza di una prima visita o di una all’interno di
un Ciclo di cura. Infatti, in alcuni casi, si può ricorrere alla
Telemedicina - purché conforme al rispetto del GDPR - per
svolgerla.

Ovviamente non tutti i campi possono utilizzare la video-

visita alla stessa maniera:

Nel caso di un dentista, per esempio, la visita di

controllo si dovrebbe svolgere in studio, ma ci sono
anche casi dove la presenza fisica non è richiesta (es.
visite di controllo in ortodonzia). In quei casi, la video-
visita è uno strumento utile per essere sempre
presenti ed efficienti.

www.alfadocs.com/it
 Tutti gli altri, invece, vogliono ottimizzare il proprio
tempo, evitando che il paziente occupi spazio e tempo
per un consulto (es. fisioterapia). Tuttavia, esistono
campi - es. nel caso ci sia stato un intervento
chirurgico - che richiedono la visita in studio.

Dopo la pandemia, la video-visita ha ormai preso piede:

una ricerca di Harvard ha studiato come i pazienti
preferiscano la via della Telesalute per risparmiare
tempo nel decorso post-operatorio. Ciò accade
soprattutto se i pazienti vivono in un ambiente urbano:
il risparmio economico (55%), il viaggio per raggiungere
lo studio (34%) e il tempo per farlo (22%) sono state
citate come le principali motivazioni.

Non farti trovare impreparato di fronte agli

appuntamenti cancellati o rinviati
Quante volte uno studio entra nel panico se un
appuntamento salta? Succede, e non poco. Il tutto
nonostante ci siano persino studi in materia che abbiano
cercato di predire gli appuntamenti saltati negli ospedali
usando le statistiche. In ogni caso, il paziente e lo studio si
scontrano su binari diversi.

www.alfadocs.com/it
 Il paziente vuole essere libero di decidere del proprio
appuntamento, mentre lo studio non vuole perdere tempo
al telefono per la disdetta. Lo strumento che incrocia
perfettamente queste due volontà è proprio quello della
Prenotazione Online, specie nel caso il paziente possa
accedere a un suo pannello (possibilmente abilitato dallo
studio nella cartella del paziente sul proprio software
gestionale).

Un gesto per mille benefici: l’importanza

dell’appuntamento di controllo

Come ribadito in altre sedi, la

Prenotazione Online è un
pilastro fondamentale per uno
studio che vuole stare al passo
con i tempi. Basti pensare che -
secondo uno studio effettuato
dal periodico “Risk Management
and Healthcare Policy” - i
reminder hanno aumentato gli
appuntamenti cancellati, ma
non quelli andati a vuoto. Il che
consente allo studio di avere un
controllo di ciò che accade.

www.alfadocs.com/it
 Seguire il paziente e ricordargli dell’appuntamento di
controllo rischia di essere oneroso per lo studio,
soprattutto se si vuole evitare di stare troppo tempo al
telefono, ma è fondamentale per evitare “buchi” in
agenda. Alla chiamata possiamo sostituire l’automazione,
che ci permetterà di ricordare al paziente l’appuntamento
di controllo senza starci dietro troppo.

Tre miliardi di motivi per una prenotazione online

Perché però la Prenotazione Online dovrebbe essere la
modalità giusta per gestire l’appuntamento di controllo?
Perché cementa la relazione medico-paziente:

Il paziente ha la massima libertà di scelta, con uno

strumento facile e semplice da usare.
Lo studio può organizzare la propria agenda al meglio,
fissando anche certe fasce orarie dedicate agli
appuntamenti di controllo (di fatto, costringendo il
paziente a farlo quando lo studio medico vorrebbe).

La Prenotazione Online ha un impatto enorme, ben oltre il

settore medico: così ampio che il sito “YouCanBookMe”
calcola come il valore stimato dei risparmi derivanti
dall’utilizzo dell’Online Booking può arrivare fino a 3,2
miliardi di dollari.

www.alfadocs.com/it
 Il futuro della sanità è più vicino di ciò che si
pensa
In fondo, la relazione medico-paziente può essere
focalizzata come due punti che si muovono in cerchio,
sempre e comunque. L’obiettivo dello studio è di
proseguire il ciclo di visite all’infinito, mentre quello del
paziente è di preservare la propria salute a un costo e con
dei benefici accettabili, in particolare se lo studio è
meritevole della fiducia che si è guadagnato.

La grande lezione di questo percorso medico-paziente

tramite la Digital Patient Experience è che il Patient
Relationship Management - quindi il un insieme di
programmi e software che permette allo studio medico di
seguire i pazienti con maggior attenzione, una sorta di
CRM con accesso ai dati sanitari e integrato nel
gestionale dello studio - è l’arma definitiva per uno
studio che vuole avvicinarsi al paziente senza perdere
il controllo della propria attività. Anzi, paradossalmente,
è la strada per assumerne ancora di più.

www.alfadocs.com/it