N.

03 DIGITAL PATIENT EXPERIENCE

Fai tornare
i tuoi pazienti
in studio

99 VOLTE
SU 100
 "Il 2020 è stato l’anno del digital switch. Nel 2021 i servizi
digitali dovranno essere all’altezza delle aspettative dei
consumatori. Questo significa creare, offrire e proteggere
applicazioni, servizi ed esperienze per i consumatori
affamati di digitale. [...] Lo sviluppo di nuove esperienze
digitali è stato fondamentale per la sopravvivenza di
molte aziende negli ultimi 12 mesi”.

Parola di Matthew O’Neil, Industry Managing Director di

VMware, un’azienda che ha prodotto un’importante studio
nel 2020, chiamato “Digital Frontiers - The Heightened
Customer Battleground”. Lo studio indaga come sono
cambiate le abitudini digitali nei cinque maggiori paesi
europei (Regno Unito, Francia, Germania, Spagna e Italia).

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 Le risposte sono state sorprendenti, ma in linea con un
cambiamento in pieno atto. Cosa vogliono maggiormente
le persone?

Una maggiore protezione dei loro dati (60%).

Facilità d’uso su tutti i loro dispositivi (46%).
Applicazioni semplici ed efficaci (41%).
Costante miglioramento dei servizi offerti (28%).

Cosa vuol dire tutto questo? Vuol dire che il “digital

switch” (o cambiamento digitale), come l’ha chiamato
O’Neil, è già in atto. Questo vale anche nel settore
sanitario, che sta cambiando ancora più velocemente
dopo la pandemia di COVID-19 e dove i pazienti sono
sempre più esigenti.

In questo quadro, si inserisce la Digital Patient

Experience.

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 Dove eravamo rimasti?

La Digital Patient Experience (o DPE) è un percorso di

trasformazione digitale, che rimette il paziente al centro
dello studio. A sua volta, grazie alla DPE, lo studio
ottimizza le attività extra-cliniche dello studio e facilita
le proprie dinamiche lavorative.

Abbiamo già raccontato due importanti fasi della DPE:

“Dalla ricerca online del medico al Check-In in studio”

→ La prima fase racconta il percorso del paziente da
una semplice ricerca online per trovare un dottore.

Questa fase indaga come lo studio possa portare il

paziente da un clic su Google al Check-In nello studio
medico, sfruttando anche altri strumenti come:

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 1. La prenotazione online.
2. I pagamenti anticipati.
3. La condivisione sicura e immediata dei documenti.

“Dalla prima visita alla Videovisita” → La seconda

fase, invece, racconta come lo studio medico sfrutti
l’automazione per proseguire la relazione con il
paziente. A breve si conterà persino sull’intelligenza
artificiale nella vita quotidiana dello studio.

Tra le funzionalità da menzionare, ci sono:

1. I preventivi perfetti.
2. La Firma Elettronica Avanzata.
3. La Videovisita.

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 La terza fase della Digital Patient Experience, invece,
ci racconta cosa succede quando lo studio medico
prepara ed esegue un piano di cura per il paziente.

Lo studio si occupa del paziente dal punto di vista clinico,

ma l’impatto extra-clinico è di uguale importanza:
un paziente non si accontenta di essere curato, bensì
vuole essere seguito in tutto e per tutto. È la nostra
occasione per fidelizzarlo.

Scopriamo come la DPE

è di fondamentale
importanza nel rapporto
tra medico e paziente,
prima e durante un Ciclo
di cura.

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 Proteggiti da sorprese legali e
contenziosi: 100% garantito

Per lo studio e la sua reputazione, è essenziale garantire

la massima trasparenza al paziente... a maggior ragione
se il ciclo di cura riguardasse procedure complesse e
invasive. Ricerche oltreoceano hanno mostrato come le
persone spesso non sentano il bisogno immediato di
cure mediche. Perché pensano di migliorare a breve,
non hanno le risorse o un’opinione favorevole sul
campo medico.

Tuttavia, l’obiettivo dello studio è far capire ai pazienti

il valore di eventuali piani di cura. Quando lo studio ci
riesce e un piano di cura viene accettato, la firma dei
documenti è cruciale: con la firma dei documenti, lo
studio garantisce che il paziente comprenda i rischi di
una procedura complessa.

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 Informa subito il paziente e automatizza il
processo

Lo scopo ultimo è la massima trasparenza nel rapporto

medico-paziente. Uno studio che si prende cura del
paziente e lo aiuta a capire i rischi derivanti da procedure
complesse rende il paziente più informato e, quindi,
più soddisfatto.

A qualunque studio medico viene consigliato di “educare”

i propri pazienti, di ridurre i loro dubbi. Il tempo speso a
spiegare è tempo ben speso non solo nel breve, bensì
anche nel lungo termine.

Se il paziente accetta il piano di cura e il preventivo a esso

collegato, un software aiuta lo studio ad automatizzare
la firma dei documenti. Un sistema digitale sa già che un
piano di cura da accettare richiede ulteriori documenti
→
(es. per un intervento chirurgico documenti sui rischi
dell’operazione sul consenso all’intervento chirurgico).

Il software sa già che quei documenti vanno firmati

obbligatori: senza di essi, non si può iniziare la cura.

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 Ottieni la totale sicurezza legale senza essere
un esperto giuridico

Il tuo studio ha bisogno di garantirsi sicurezza legale e il

modo migliore per farlo è tramite la Firma Elettronica
Avanzata (o FEA), che:

Ha un alto valore probatorio in sede legale rispetto

alla firma cartacea.
Identifica il firmatario con certezza tramite l’OTP (One-
Time Password), inviata tramite SMS.
Prevede una marca temporale certificata, confacente
agli standard europei (regolamentati dall’eIDAS o
electronic IDentification, Authentication and trust
Services).

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 La sicurezza legale non è però l’unico beneficio derivante
da una firma “digitale”: questa facilita la condivisione,
l’archiviazione e la conservazione dei documenti
e altri processi legati alla privacy. Ed è un fenomeno
sempre più tangibile: tre miliardi le firme digitali remote
generate in Europa nel solo 2019. Una volta letti e
compresi i rischi sul tavolo, il paziente deve firmare
i documenti necessari.

Normalmente sarebbe lo studio a produrre e fornire

questi documenti, ma se lo studio utilizza un software
gestionale, è quest’ultimo a ricordare al paziente quali
siano i documenti da firmare con degli appositi avvisi
nella sua maschera utente.

L’utilizzo del digitale per siglare documenti - per

esempio, firmando tramite la Firma Elettronica Avanzata
(o FEA) - permette al paziente di farlo da remoto,
riflettendo con calma sul piano di cura e firmando il
preventivo da qualunque luogo (non solo in sede
nello studio).

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 Oltre a questo, lo studio si tutela con la firma tramite FEA:

Aderenza massima alle norme GDPR.

Accettazione del piano di cura contactless.
Alla reception non rimane che controllare se i
documenti sono stati firmati.

Qualora il paziente volesse affrontare il ciclo di cura,

ma non avesse ancora firmato i documenti necessari,
sarà il software stesso a ricordarlo allo studio.

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 Dimentica la fila alla reception e
nella tua sala d’attesa
Firmato il preventivo, lo studio ha un’altra necessità, già
vista con un paziente in prima visita: ridurre al minimo il
tempo per l’accoglienza del paziente. L’idea è di evitare
il sovraffollamento in sala d’attesa e ottimizzare i tempi,
migliorando le operazioni interne allo studio.

Per farlo, lo studio si appoggia a due strumenti che ne

migliorano l’efficienza: da una parte c’è WhatsApp - 35
milioni di persone lo usano costantemente in Italia -,
dall’altra la gestione online della prenotazione del
paziente con la compilazione e firma remota della
documentazione.

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 Due vie per annullare gli appuntamenti saltati
senza muovere un dito

Per lo studio, è un vantaggio enorme che il paziente

completi al 100% le procedure prima di arrivare in
studio. Procedure che occupano diverso tempo:

La firma completa dei documenti.

La presenza dei documenti identificativi (es. carta
d’identità).
L’archiviazione dei documenti.
L’aggiornamento della cartella.

L’obiettivo dello studio è evitare gli imprevisti, ricordando

al paziente di portare in studio tutto il necessario. Ci
vorrebbero altre chiamate o messaggi: tempo che la
reception dovrebbe spendere in maniera più sensata.

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 Tieni il tuo studio aperto 24 ore su 24, senza
essere al lavoro

Per lo studio, comunicare con il paziente non è sempre

facile, né immediato. I motivi sono molteplici:

Lo studio è chiuso.
Non c’è tempo da spendere in comunicazioni
personalizzate.
C’è una visita in corso.

Per aumentare la
soddisfazione del paziente
nell’ambito del patient
empowerment - citato
dall’OMS come “un
processo con cui le
persone prendono maggior
controllo sulle decisioni
riguardanti la propria
salute” -, lo studio deve
assistere il paziente in
ogni suo minimo dubbio.

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 Se è vero che il paziente cerca sempre più informazioni
su Internet riguardo la sua salute - secondo Eurostat,
il 55% degli italiani l’ha fatto nel 2020 -, solo uno studio
medico e la preparazione dei suoi professionisti possono
fornire risposte chiare e adeguate al paziente.

Lo studio, però, non ha

tutto questo tempo a
disposizione: serve un
canale che colmi questo
vuoto. Un canale veloce,
immediato, sempre
disponibile.

Se il paziente avesse
delle domande, gli
basterebbe cliccare
su WhatsApp e chiedere una semplice informazione (es.
mentre è in metro per recarsi in studio). Può funzionare
anche inversamente (es. Lo studio ricorda al paziente di
firmare da remoto un documento mancante).

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 Elimina l’attesa del paziente senza lavoro extra
in pochi step

Un altro obiettivo dello studio è ottimizzare i tempi di

accoglienza del paziente e rispettare i protocolli legati
al COVID-19, che non spariranno dall’oggi al domani.

La chiave? Arrivato in studio, il paziente deve esser fatto

accomodare in sala di cura il più velocemente possibile.

Ancora una volta, l’automazione aiuta. Una volta in studio,

il paziente riceve un SMS o un’e-mail e conferma con un
clic il suo arrivo. Così lo studio può organizzare la priorità
dei diversi pazienti e diventa più efficiente nella gestione
della sala d’attesa.

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 Scopri come migliorare il flusso
di cassa
L’efficienza dello studio si lega a doppio filo alla sua
produttività: il tempo risparmiato o ricavato grazie a
procedure più efficienti aumenta il flusso di cassa. Lo
studio vuole garantirsi un solido flusso di cassa,
eseguendo l’intero ciclo di cura del paziente.

Sono soprattutto le condizioni croniche a richiedere un

ciclo di cura, che segue il paziente costantemente. Le
patologie ricorrenti saranno parte del nostro futuro:
secondo l’OMS, le principali malattie croniche attualmente
rappresentano circa il 40% del carico globale di malattia.

Gestire i cicli di cura e i recuperi di questi pazienti

ricorrenti diventa un’opportunità. Per snellire le operazioni
legate al ciclo di cura, lo studio può contare su altre due
funzionalità: la condivisione dei documenti - sicura e
immediata - e il pagamento online.

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 Incassa subito tramite il pagamento anticipato

I pagamenti anticipati si stanno facendo largo: in Svizzera,

il 23% del commercio online si svolge tramite pagamento
anticipato. È qualcosa che può funzionare anche nel
campo medico. Ma perché lo studio dovrebbe accettare di
essere pagato meno? Perché il pagamento avviene
subito: un vantaggio per il paziente deve corrispondere a
uno per lo studio.

C’è un mutuo beneficio tra le parti. Lo studio protegge il

flusso di cassa, ma il paziente di fatto risparmia su una
prestazione che altrimenti gli sarebbe costata di più.
Inoltre, lo studio si protegge dagli appuntamenti saltati:
un paziente che ha già pagato si presenta in studio al 99%.

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 Al paziente viene offerto un costo inferiore SE paga in
anticipo e con modalità online, fissando tutti gli
appuntamenti previsti. Come ci aiuta il digitale? Il
paziente potrebbe vedere un pop-up nella sua maschera
utente o ricevere un’e-mail automatizzata che lo incentiva
a pagare in anticipo, ricordando il costo dell’intero
pagamento.

Se il paziente accettasse (e dovrebbe), la procedura

sarebbe piuttosto veloce:

Pagamento da remoto.
Documenti già disponibili (es. preventivi, il piano di
cura accettato, i consensi informati già firmati e la
fattura dell’interno piano di cura).
→
Documenti conservati in cloud Senza aver mai
stampato un pezzo di carta.

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 Segui il paziente con costanza e
attenzione (anche se non hai
tempo)
L’ultimo passo della terza fase della Digital Patient
Experience è il più pragmatico: il paziente affronta il ciclo
di cura. È l’occasione per lo studio medico per mettersi in
mostra per la qualità dei suoi servizi clinici, ma non solo.

Lo studio deve mostrarsi efficiente anche dal punto di

vista extra-clinico, seguendo il paziente nella fase di
recupero. Per farlo, lo studio può contare ancora una volta
su due funzionalità digitali che lo aiutano a seguire il
paziente: WhatsApp e la condivisione automatizzata
dei documenti.

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 Assisti il paziente con un canale semplice
e disponibile

La preparazione è finalmente conclusa. Dopo tanti

documenti firmati, disponibili per entrambe le parti in
un clic - il piano di cura accettato, i documenti firmati
(es. consenso, anamnesi, etc.) e la fattura dell’intero
piano di cura -, non rimane che intraprendere il ciclo
di cura.

Dopo il pagamento dell’intero ciclo di cura, lo studio segue

il paziente per tutto lo specifico trattamento. Lo studio ha
una panoramica completa sul percorso di cura, la stessa
che il paziente potrà visionare dalla sua maschera utente.

Con un dispositivo - cellulare, tablet, etc. -, il paziente

visiona tutti gli appuntamenti, sempre preceduti dai
promemoria (es. un SMS un’ora prima del Check-In). Non
ci sono più documenti da firmare: il paziente deve solo
fare un clic per segnalare l’arrivo in studio ogni volta che
ha un appuntamento per il ciclo di cura.

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 Anche se ci fosse un’eccezione, sarebbe gestibile. Per
esempio, il paziente ha un impegno improvviso e disdice
uno degli appuntamenti il giorno prima. A quel punto,
un sistema automatizzato informa altri pazienti che si
è liberato uno slot per una visita.

Qualora il paziente avesse invece un dubbio - sente

dolore dopo uno degli appuntamenti e non sa cosa
fare -, WhatsApp è il canale per fare una domanda e
ricevere una risposta velocemente. Alla reception,
chiunque debba gestire la richiesta ha l’accesso alla
cartella del paziente: non c’è vuoto informativo, tutto lo
studio sa cosa succede.

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 Avvicinati al paziente senza seguirlo
costantemente

Pagato il ciclo di cura, la qualità dei servizi non si basa

solo sulla qualità clinica della cura, bensì anche su come
si svolgono le attività extra-cliniche che seguono il
paziente. In fondo, questo concetto è il nucleo pulsante
dell’intera Digital Patient Experience.

Finito il trattamento, c’è la gestione del recupero dal

punto di vista extra-clinico. Ogni volta che finisce uno
dei trattamenti legati al ciclo di cura, il paziente riceve
dallo studio un aggiornamento sul suo stato di salute.

Come segnalato da WMVare, il 60% degli intervistati

abbandonerebbe un sito o una app nel caso non riuscisse
a risolvere immediatamente un problema. Le persone,
e di conseguenza i pazienti, sono sempre più esigenti.

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 Tramite il ricorso al digitale
e a un software, lo studio
invia al paziente un
resoconto radiografico
sulle sue condizioni di
salute. A fine trattamento,
si fa una radiografia per
determinare come la
situazione sia cambiata
da prima del ciclo di cura
a dopo.

Se ne può fare un’altra a mesi di distanza, ma soprattutto

le radiografie vengono condivise sul software assieme
agli altri documenti, accessibili per il paziente nella sua
cartella.

A ciclo di cura finito, lo studio può continuare a seguire

il paziente: l’automazione di un software consente di
impostare un Workflow che mandi al paziente
informazioni sul trattamento che ha appena finito
(es. “Per due mesi, ogni due settimane, manda al paziente
una pillola di informazioni legata).

In caso di problema, il paziente può sempre contare sulla

Videovisita.

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 Nel recupero da una patologia, è importante essere seguiti
e affiancati. Se il paziente è spaventato, solo, depresso,
guarisce molto meno in fretta. Se affiora il pensiero che
il trattamento non funziona, allora è più difficile che il
paziente recuperi velocemente (si parla di “Nocebo
Effect”).

Per questo motivo, è fondamentale seguirlo

extra-clinicamente.

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 Il ciclo di cura con gli occhi della DPE: i vantaggi

Per lo studio, quali sono i benefici legati a questo tipo di

gestione del ciclo di cura?

Risparmia sulla documentazione → Meno carta e

minori costi di gestione dell’archivio.
Si assicura in anticipo il flusso di cassa → Con la
rateizzazione del pagamento, incassa meno, ma
incassa subito.
→
Soddisfa il paziente Lo segue in tutto e per tutto
durante il ciclo di cura.

Il digitale aiuta a raggiungere questi obiettivi. Dopo il

COVID-19, l’Italia sta (finalmente) riconoscendo
l’importanza del digitale nella vita di tutti i giorni (fonte:
Datareportal):

Il numero degli utenti Internet è cresciuto di 1 milione

e 100 mila persone tra il 2020 e il 2021.
Nel gennaio 2021, l’83,7% del paese era raggiunto da
Internet.

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 In quel 83,7%, ci sono persone che hanno bisogno di studi
medici efficienti, pronti per le nuove sfide e
immediatamente disponibili.

L’efficienza è raggiungibile solo tramite il digitale, l’unica

via maestra per il futuro della relazione medico-paziente
e del suo successo.

Disclaimer

Questo eBook contiene voci che trattano argomenti legali; nessun tipo di garanzia viene dato
sul fatto che le informazioni siano accurate, corrette, aggiornate o che non contravvengano alla
legge stessa. Le informazioni fornite nell’eBook sono di natura generale e hanno solo scopo
divulgativo. Esse non possono pertanto sostituire il parere di un professionista autorizzato,
ovvero di persona, ufficio o autorità competente con conoscenze specializzate che possono
applicarsi alla specificità del caso di chi legge.

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