Appunti di

PSICOLOGIA DEL TURISMO AM

Introduzione al corso
Il corso propone delle prospettive d’indagine sul funzionamento del consumatore-turista oggi nella nostra
società e nel mercato turistico, da un punto di vista Individualista ossia che si concentri su quelli che sono i
meccanismi mentali del singoli decisori all’interno di processi di scelta del comportamento turistico.
Si parlerà del consumaturista cioè un decisore inquadrato all’interno delle dinamiche di conoscenza proprie
del consumatore post moderno, applicato a un particolare comportamento delle scienze turistiche.

La psicologia del turismo arriva come inquadramento scientifico all’interno dalla psicologia del lavoro e delle
istituzioni. Essa si affianca all’antropologia, alla sociologia, alla letteratura, con il marketing, con l’economia.
Partiamo da un testo di un antropologo Duccio Cannestrini: libro ‘Trofei da Viaggio’ -> La nostra percezione
del mondo passa attraverso la costruzione delle immagini mentali, ed è mediata soprattutto tramite la vista!
- Cosa significa trasformare le immagini mentali in processi decisionali – come le immagini condizionano il
nostro modo di vedere il mondo che abbiamo di fronte? Nel turismo dunque, che cos’è un immagine mentale
dell’esperienza turistica? –> i souvenir
es. Fino a qualche anno fa in Messico, gli oggetti che i turisti si portavano a casa con più frequenza erano
‘DIABOLITOS’ statuine che rappresentano atti sessuali espliciti. Ma sono davvero degli oggetti storici che
rappresentano l’origine del popolo? No, è stato un giovane ad aver trovato un giornale pornografico lasciato
in un hotel da qualche turista e aver creato ad hoc le statuine (intagliate nel legno) e spacciate per oggetti
tradizionali). Tali oggetti si sono caricati di un valore tradizionale falso fino a diventare il souvenir piu’
rappresentativo del paese. Il carico valoriale di un oggetto viene attribuito da colui che lo riceve, non è
l’oggetto in sé.

- Cosa ci porta a comprare un souvenir? I souvenir sono oggetti che raccontano di un’ esperienza vissuta,
creano un ponte con il rientro a casa e con la quotidianità.
In molte lingue questo ponte di collegamento sta anche nel modo di chiamare il souvenir.
Souvenir= (lat.) venire in aiuto della memoria.
Sinonimo: Presente, ovvero rende presente un’esperienza di viaggio, di cultura, di coinvolgimento creando un
legame con chi non l’ha vissuta.
Curio Shop (Gift shop)= gabinetti di curiosità (esattamente come le teche dei vecchi viaggiatori, dove
costudivano i vecchi trofei di viaggio per farli vedere)
- Il senso profondo del DONO: il dono ha in sé uno spirito di how, che crea un legame di dipendenza tra chi lo
dona e chi lo riceve.

Viaggiatore (attivo, culturalmente interessato) ≠ Turista (passivo, motivato dall’edonismo e dall’esperienza) ma

oggi sono due figure quasi uguali e fuse grazie alla figura di consumaturista.

TIPOLOGIE DI SOUVENIR
Il grado 0 degli oggetti (souvenir) sono i 4 elementi: terra, acqua, aria, fuoco.
Souvenir di Terra : l’uomo, fin da piccolo, per conoscere il mondo si mette in bocca gli oggetti. Nel viaggio
ritorniamo bambini -> non raccoglieresti la sabbia nella tua quotidianità, ma un bambino si.
Es. Dopo la caduta del Muro di Berlino, ci portiamo a casa pezzi del muro. Se ci portiamo a casa un oggetto
dell’esperienza allora possiamo dire di averlo introiettato e di aver vissuto davvero l’esperienza. L’ uomo
viaggia per scoprire il mondo. Tutti noi abbiamo portato via dal luogo cose che non sono oggetti artigianali
(non sono costruite il loco, non sono oggetti tradizionali che rappresentano l’essenza di quel luogo) ma sono
caricati da un valore simbolico assolutamente soggettivo es.un sasso, una pigna). E’ questo ciò che fa di un
oggetto, un oggetto ricordo.
Gli oggetti rappresentano il viaggio extra-ordinario (quindi fuori della quotidianità) quindi non prendo un sasso
davanti a casa mia, ma lo prendo se vado in Tailandia).
- Esotico= è ciò che sta lontano dagli occhi. Abbiamo bisogno di oggetti che raffigurino il nostro ricordo,
perché non possiamo riempire le teche a casa di ricordi. Sono luoghi densi di stimoli che si contrappongono
alla vuotezza della quotidianità.
- Sacralità della necessità di riempire il vuoto quotidiano con qualcosa che è diverso:
Vacanza deriva da vacum=vuoto da riempire
Holidays=giorni sacri

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Souvenir di Fuoco : Fuoco come elemento simbolico, generatore e distruttore. Il simbolo di fuoco per
l’eccellenza è il vetro.
Vetro= rappresentazione della capacità divina di controllare il fuoco da parte dell’uomo. es.vetro di murano, o
le pietre di origine vulcanica.

Souvenir d’Aria : Il modo di dire “vado in vacanza perché ho bisogno di cambiare aria” riflette un principio
realistico ovvero quello di fuoriuscire dalla quotidianità. Es. Viaggi del Ventaglio -> uniscono aspetto nobile del
ventaglio (nobiltà), rappresentano le cose da vedere (sono raffigurate sull’immagine del ventaglio), e questo
viaggio rappresenta il cambiare aria dalla quotidianità. Il loro claim storico è: “il divertimento è nell’aria”. Es. Si
può comprare l’aria di Napoli.

Souvenir d’Acqua : Vacanze nelle terme o SPA (lat. salus per acquam=il benessere attraverso l’acqua). Il
ricordo d’acqua può essere la bottiglietta con ghiaccio, o acqua, ma anche l’oggetto che contiene
l’esperienza come il bicchiere stesso che rappresenta l’esperienza orale che stai vivendo, che è la stessa
dimensione di introiezione che fa il bambino per conoscere il mondo. (es. Oktoberfest ti porti a casa il
boccale).

Dunque perché portare via questi oggetti? L’oggetto più è lavorato e più ci rimanda alla sua umanità, quindi
quella cosa ha un collegamento/relazione con noi (Es. non una pietra qualsiasi ma magari una a forma di
cuore).
- Archeologi nelle tombe di molti villaggi hanno trovato delle sale piene di oggetti non utili, li possedevano per
mostrare i doni delle loro esperienze fatte fuori dalle proprie case/caverne.
Una volta a casa, si perde la funzione d’uso di questi oggetti, per lasciare spazio solo alla funzione
relazionale. Es. il cavatappi a forma di delfino, non lo usi una volta a casa. Infatti a Milano il souvenir=
ciapapuer (ciapapolvere) infatti è l’intenzione che fa di un oggetto l’oggetto ricordo! Se ho intenzione di
ricordarmi dell’oggetto come esperienza del viaggio, non serve che esso abbia una funzione d’uso. Il nostro
museo di oggetti rappresentano tutta l’esperienza del viaggio ed è come se rappresentasse quindi es. tutto il
Messico in sé, la sua storia, i suoi antenati compresi
- Chi sulla valigia mette gli stickers dei luoghi che hanno visitato – mostrano agli altri la loro cultura di viaggio.
In Giappone, all’entrata di ogni mezzo di trasporto come aeroporti e metropolitane danno dei timbri da
mettere nel tuo passaporto personale di viaggio (non quello vero). Se non fai la foto di te con dietro il
Colosseo, l’esperienza perde un po’ di valore.
- L’ importanza di mostrare l’esperienza ha caratterizzato il viaggio quando abbiamo iniziato a parlare di viaggi
(il pellegrinaggio religioso è la prima forma di viaggio, si andava a Roma, a Gerusalemme), oltre essere vestiti
tutti uguali per essere riconoscibili, avevano dei simboli, avevano necessità che il viaggio venga testimoniato
(ancora oggi nell’islam è cosi).

- Perché si parla di trofeo di viaggio? Il viaggio rappresenta una sfida con se stesso e con la conoscenza del
mondo. Il mondo non conosciuto spaventa, è una fonte di minaccia. Dal punto di vista psicologico, nel
momento in cui interagiamo con interlocutore non noto, egli è minaccia perché io mi espongo e sono
disposto a mettere in verifica il mio essere con lui, ma è anche una promessa di relazione perché è nell’altro
che trovo completamento di me stesso e che lui mi dice come sono io. Trofeo è simbolico.
- Concetto di fecondazione culturale=quando veniamo in contatto con qualcuno che mi arricchisce e io
arricchisco lui.
- I viaggi nascono con Thomas Cook (anche gli orologi in quel periodo per via della puntualità dei treni). Nella
sacralizzazione dei viaggi religiosi, vi è la costruzione delle teche, il commercio delle reliquie sacre diventò
pesante. Il viaggiatore si illude di poter conoscere tutte le caratteristiche di un luogo, credendo di aver
migliorato la cultura di quel luogo attraverso un oggetto/souvenir.
Uno dei modelli del turismo di massa è il sightseeing.
- Il viaggio oggi è pieno di robe kitsch (bambolina della matriosca).
- Macchine fotografiche finte che se schiacci si vedono i posti più famosi.

Il legame che si porta a casa il turista dal viaggio è legato alle aspettative, alle descrizioni che hanno
accompagnato la progettazione del suo viaggio (canali online ecc).
- Souvenir più venduto al mondo: sfere con la neve -> io sono il dio che decide le sorti climatiche di un
piccolo mondo, ci gioco, è rilassante.
- La gondola di Venezia con una particolarità: raffigura il turista perché sta dentro la gondola. Rappresenta il
turista standardizzato medio che sta vivendo l’esperienza turistica. Quindi comprandolo testimonio il mio
viaggio e io stesso divento feticcio (oggetto di venerazione) di me stesso.
- Oggi i souvenir sono uguali in tutto il mondo cambia solo il nome.

BREVE STORIA DELLA PSICOLOGIA

Capire oggi quando si parla di psicologia del turismo di che cosa si occupa uno psicologo del turismo.
Le tematiche di cui si occupa la psicologia sono: motivazione, atteggiamenti, comportamenti e stili di
comportamento, aspettative, razionalità/irrazionalità.
Come si è arrivati oggi a studiare la psicologia nel turismo? Quale utilità ha la psicologia del turismo a
utilizzare questi termini con strategie, modelli, teorie che ci aiutino a comprendere la relazione tra individuo e
mondo e tra individui e individui?

Che cos’è la psicologia? -> La psicologia è una scienza che studia l’emotività, i comportamenti, le relazioni,
la razionalità. L’oggetto di studio della psicologia è la mente che é un entità astratta (l’insieme di tutte le voci
citate prima).

Etimologia della parola psicologia:

Psi -> La psiche, secondo Platone é la sede dell’anima, secondo Omero è il soffio divino e la fisicità che ci
appartiene è semplicemente il corpo dentro il quale c’è un’entità che si può chiamare “mente” o “anima”.
Quindi assolutamente NON concreta.
La mente ha sempre dato strumenti per relazionarsi con il mondo e le altre persone.
Nelle Eneidi: i Troiani sentono l’arrivo dei nemici con il Timus (organo all’interno del corpo) che permette di
sentire/percepire una cosa che non c’è. Un aspetto assolutamente metafisico, rispetto ai nostri
comportamenti.

La mente è data dagli esiti del funzionamento di un organo che abbiamo nel nostro corpo o di qualcosa di
diverso, che va al di là della fisicità del corpo. C’è l’aspetto scientifico cioè di razionalizzazione o di
sistematizzazione di queste riflessioni.

Logia -> La psicologia è una scienza che si occupa del comportamento e della mente, ma che
comportamento?
La psicologia si è sempre trovata a vivere tra la risultanza di un comportamento appreso in modo spontaneo e
non consapevole (nella maggior parte dei casi), e quella che è diventata una sistematizzazione di tipo
scientifico.
Dal punto di vista storico arriva molto tardi, mentre dal punto di vista della psicologia dello sviluppo di
ciascuno di noi arriva molto presto.

Che cos’è la psicologia divisa tra scienza e senso comune? -> Esperienza del treno - quando uno psicologo fa
un viaggio in treno, e ha la fortuna di sedersi accanto a una persona curiosa che gli chiede che lavoro faccia,
rispondendo di essere uno psicologo, l’altra persona si intimorirà pensando di dover stare attento o verrà
psicoanalizzato. Questa è una versione ingenua della psicologia o comunque non scientifica, bensì
stereotipica. È come se si associasse alla psicologia il volto di Freud e basta, questo lo fa chi non ha
competenza scientifica nella disciplina. Questo perché è un’immagine stereotipica ed emblematica, che
rappresenta solo una scuola psicologica.
La psicologia si è sempre trovata a vivere tra il senso comune (stereotipi) e una conoscenza scientifica della
disciplina.

Filosofia e psicologia ingenua

Molte delle capacità di tipo psicologico si apprendono senza sapere nulla di psicologia, questa si chiama
psicologia ingenua -> funziona nello stesso modo di altre scienze ingenue (fisica) infatti ci si muove senza
avere una conoscenza di tipo fisico (es. quando si prende un fazzoletto che viene lanciato in aria, non fai caso
alla sua pesantezza o alla traiettoria dell’oggetto), vengono adottate in modo inconscio. Stessa cosa
avviene in psicologia quando ad es. si litiga con il partner, si percepisce il cambio di umore senza per questo
avere delle informazioni di tipo psicologico/persona-logico che riescano a misurare precisamente il suo
cambio di umore.
In relazione ad una espressione visiva di disgusto, si intuisce che la persona a tavola non abbia gradito la
cena. Non si hanno informazioni psico-fisiologiche che legano l’emozione al disgusto con l’espressione visiva
e alla sua concezione razionale di non aver gradito la cena, ma si riesce ad analizzare una persona tramite le
espressioni che fa, in modo ingenuo.
Tutto ciò arriva con lo sviluppo umano sia dal punto psicologico che fisico.
Un bambino piccolo se gli viene fatto rotolare un pallone dietro una scrivania non percepirà che dietro può
esserci il pallone, bensì penserà che sia una magia e che la scrivania si sia mangiato il pallone. Crescendo
invece sviluppa una concezione fisica e saprà che un corpo spinto in una certa direzione proseguirà finché
non troverà degli ostacoli, quindi guarderà dietro la scrivania.
Sembra una cosa scontata, ma nell’aspetto psicologico evoluzionistico e evolutivo non lo è, infatti trasforma il
pensiero magico del senso comune in pensiero scientifico.
Si riesce a mettere in relazione cause con effetti fisici e comportamentali.

Questa relazione di tipo scientifico con concetti di tipo psichico è molto recente: arriva nel XIX secolo con la
psicologia scientifica.

Facciamo qualche passo indietro:

Scienza egiziana -> danni celebrali e midollo spinale (papiro Edwin Smith, 3000 ac)
Avevano notato che se una persona cadeva e si spezzava la spina dorsale, in alcuni casi oltre a non
camminare più, subivano anche dei danni alla produzione verbale (non riuscivano più a parlare). In questo
caso si chiedevano: “perché se la schiena si rompe non si parla più? Dove stanno, all’interno della mente, le
funzioni che prima permettevano a quella persona di pensare e parlare in modo comprensibile e, dopo che ha
avuto un incidente alla schiena, nom ci riescono più. Perché non succede se si ricevono danni ad altre parti
del corpo es. i polmoni?
Insomma, che relazione causa effetto c’è tra il fatto di non parlare più e un danno fisico localizzato alla
schiena? Hanno dunque ipotizzato che ci potesse essere una relazione tra danni celebrali e midollo spinale.
Erano alla ricerca delle relazioni che ci sono tra ciò che si fa e ciò che spinge un organo a fare una
determinata azione, questo organo è la mente.
Dove sono i limiti della psiche? Gli egiziani arrivavano solo fino al midollo spinale

Antica scienza cinese -> componenti psicologiche nei visceri (Nei Ching, 2600 ac)
I Cinesi pensavano che i comportamenti verbali e spirituali, risiedevano non solo nel cervello o nel midollo
spinale, ma anche nelle vincere (fegato, reni, polmoni).
È possibile affermare che ci siano delle componenti psichiche nel fegato, nei reni e nei polmoni? Forse no,
eppure i vari modi di dire citano: “non farsi il fegato amaro” o ancora “farsela sotto dalla paura”, quindi si può
affermare che ci sia una relazione tra la rabbia (emozione) e il fegato, o tra la paura e la vescica. Questi modi
di dire hanno una storia e hanno un’implicita connessione tra un comportamento fisico come il battito
cardiaco che aumenta e la pancia che “sfarfalla” rispetto a quella emotiva dell’essere innamorato. Si sta
dando per scontato che le funzioni della mente arrivino fino alle viscere.

Concezione ebraica -> anima come scintilla che proviene dal cuore (libro della sapienza, 180 ac)
Secondo la concezione Ebraica l’anima risiede nel cuore. Le funzioni mentali sono identificabili anche con il
cuore.

Pensiero greco ->

Omero: il cuore è il centro della vita psichica; legame molto forte con le sacre scritture Ebraiche.
Pitagora: il cervello è il centro della vita psichica; la mente ha sede all’interno del cervello, mentre il fegato, i
reni ecc sono solo frattaglie. Il cervello presiede le nostre funzioni celebrali.
Empedocle: il sangue è il principio guida delle attività psichiche; infatti ancora oggi si dice
“che brutto umore che hai oggi”, ma cos’è l’umore?
L’umore riprende “la teoria degli umori” di Galeno, uno degli antichi medici sul quale si è
basato Ippocrate da Kos (460-370 ac).
Ippocrate elabora la relazione tra i comportamenti visibili e le cause di questi
comportamenti, che secondo il modello degli umori di Galeno rispettava la visione
naturalistica e filosofica del tempo che divideva il mondo nei 4 elementi (terra, acqua, aria
e fuoco) fondamentali di cui era composto anche l’essere umano. A seconda
dell’equilibrio interno di questi elementi, l’uomo poteva manifestare un comportamento e
un’attitudine a favore di altri e viceversa.
Es. una persona sanguigna; rispetto al principio psichico in cui ha un funzionamento più reattivo del sangue
all’interno dei 4 elementi, esprimerà i suoi pensieri e comportamenti in modo irruente e viscerale.

Sul modello di Galeno, quello che oggi è uno dei riferimenti medici sulla comprensione dei nostri interlocutori
è proprio Ippocrate, il quale sosteneva: “se vuoi curare il tuo paziente dovete studiarne i costumi, il regime, il
modo di vita, l’età, i discorsi, i silenzi, i pensieri, il sonno, l’insonnia, i sogni- come e quando - i gesti
involontari ecc. Il medico deve studiare i costumi e le istituzioni sociali stesse (le relazioni).” Questa è
un’anticipazione della psicologia sociale.

Per comprendere il comportamento del turista bisogna studiare anche le istituzioni, il contesto,
l’ambiente in cui il turista opera, agisce, si comporta, vive.

Dopo questo primo periodo di sistematizzazione c’è una pausa forzata: il medioevo, nel quale non si cercano
più le motivazioni e le ragioni, questo perché c’era una visione gerarchica secondo cui l’uomo non poteva
saperne più di Dio.

La centratura del pensiero umanistico arriva poi nel Rinascimento, in cui l’uomo torna al centro della
riflessione. L’uomo come un insieme complesso in cui si cerca di capire dove sono le funzioni psichiche.
Con il Rinascimento si avvia quindi la rivoluzione scientifica vera e propria (Galileo Galilei). Ogni struttura
sperimentale deve essere data per vera solo dopo una serie di accertamenti, determinati da conclusioni
sempre uguali (garanzia ed efficacia del sistema scientifico), fino a quando vengono trattati e sistematizzati i
principi filosofici con il testo “Principi di filosofia” Cartesio - 1644 in cui la psicologia entra insieme alle 4
discipline della metafisica, con un suo spazio proprio di riferimento.
Psicologia -> la scienza del pensiero che si occupa del funzionamento della mente.
Questo però non risolve il che “cosa sia la mente” di cui ancora oggi si dibatte.
La mente è dentro o fuori di noi? -> modello the spread mind -la coscienza non è dentro di noi ma nella
relazione tra noi e il mondo. (Riccardo Manzotti - La mente-mondo)

Nel momento in cui la psicologia inizia a fondare le basi per la sua struttura scientifica, le derivazioni esplicite
di conoscenze che ci permettono di definire questa disciplina sono tante e diverse.

La mente era vista all’inizio come un oggetto complesso che si divideva tra un insieme di dati (informazioni) e
un insieme relazioni (costrutto).
La visione in cui la mente è un apparato celebrale (oggetto), oggi è stata abbandonata in funzione di tutte
quelle teorie relazionali-sistemiche che vedono la mente come un insieme molto più relazionale e ampio di
informazioni gestite dal singolo soggetto, che ha una funzione di unione di diversi fattori.
Dunque la mente è un costrutto relazionale che mette insieme funzioni diverse, (non un dato o un oggetto)
fatto di elementi fisici, fisiologici, emotivi e sociali.
Alcuni esempi che hanno portato alla nascita della psicologia:
- Astronomia-> nel 18esimo secolo c’era un grandissimo astronomo Maskelyne, il quale lavorava nel più
grande osservatorio astronomico del mondo a Greenwich. Maskelyne aveva i migliori aiutanti, che però
licenziava sempre dopo poco poiché non trovava una persona precisa ed accurata nelle misurazioni come
lui. Ad accorgersi di questo fu Bessel che iniziò a chiedersi se fosse un problema di strumenti o
preparazione oppure diverso, scoprì infatti che era un problema di tipo soggettivo e fisiologico. Le variabili
soggettive che ciascuno degli assistenti introducevano nei loro comportamenti erano basate su un campo
visivo diverso da Maskelyne; ogni assistente doveva decidere quando iniziare a prendere una misurazione e
se secondo loro erano nel punto visivo giusto, in più il tempo di reazione tra l’astro che era entrato nella
visuale e l’inizio della misurazione stessa era diverso per ciascuno. Da qui nacque la riflessologia -> lo
studio dei tempi di reazione. Bessel iniziò a introdurre nelle relazioni cause-effetto le componenti/
variabili soggettive che modificavano gli esiti. -> uno dei principi di studio della psicologia.
- Evoluzionismo -> è una teoria supportata, proposta e difesa da C. Darwin, il quale ha dimostrato che ci
sono due principi di evoluzione: 1) il principio base evoluzionistico nel quale una specie più capace di altre
di adattarsi ai cambiamenti contestuali e ambientali ha più probabilità di successo di adattamento e di
evoluzione -evoluzione biologica; evoluzione attacco e fuga -> quando c’è una minaccia si possono avere
due reazioni, quella di attaccare o quella di fuggire (se istintivamente si percepisce che non ci sono
possibilità di attacco, si fugge) es. chiudere gli occhi. Se lo stesso gesto viene contestualizzato in modo
differente (come il darsi la mano), attua un effetto sempre di tipo evoluzionistico dato che è una reazione
 non più istintiva, ma appresa dal punto di vista sociale nel quale il gesto del dare la mano corrisponde alla
reazione di porgere la propria. Queste due differenti reazioni hanno origini diverse: la prima quella biologica,
attacco e fuga (chiudere gli occhi) e l’altra di tipo socio-culturale (stringere la mano). Non è detto che lo
stesso gesto di stringere la mano, venga capito. Soprattutto se non si condivide la stessa cultura, quel
gesto potrebbe non avere nessun senso socio-culturale. Quando si studiano le culture estere bisogna far
attenzione ai diversi comportamenti e i loro significati.
- Vitalismo-> il modello del vitalismo ha a che fare con la Psicobiologia, il vitalismo ha a che vedere con i
modelli epigenetici. L’epigenetica è la scienza che studia in particolare il modello e epigenetico di Ericsonn,
ossia la relazione che c’è tra lo sviluppo in fase embrionale e quelli che sono le caratterizzazioni
comportamentali o di specificità che l’uomo realizza nei suoi comportamenti quotidiani. Studi recenti hanno
confermato che c’è una correlazione diretta molto forte tra sviluppo embrionale e corteccia cerebrale. Nella
visione popolare (quindi ingenua della psicologia), si parla più volte di due cervelli (es. cervello e stomaco),
questo perché c’è una connotazione fisiologica nell’epigenetica dell’uomo, cioè dello sviluppo che ha
portato dall’essere embrionali all’essere persone compiute dal punto di vista biofisiologico.

Che differenza c’è tra sensazione e percezione?

Sensazione -> È la risposta che il nostro corpo, ovvero, l’organo determinato a ricevere e registrare quella
tipologia di stimoli ha in relazione a uno stimolo esterno.
Es. l’organo che recepisce il tatto è l’epidermide; sottoposta a uno stimolo esterno, es. la pressione di un dito,
sempre entro certi limiti che si chiamano soglia assoluta, dà al centro di elaborazione di calcolo la sensazione
di tatto.
La sensazione è la semplice risposta fisiologica dell’organo posto a un determinato stimolo (es. luce-occhi,
rumore-udito, tocco-tatto ecc).
Percezione -> Nel momento in cui queste sensazioni vengono riorganizzate e messe in relazione con il
sistema mnemonico e selezionate, la sensazione elaborata diventa più complessa ossia una percezione. La
percezione è personale ed è dovuta ad associazioni mnemoniche precedenti (a una persona un rumore può
dare fastidio mentre a un’altra no).

Questa differenza è stata studiata nell’effetto cocktail party: quando un soggetto è all’interno di un ambiente
rumoroso: il vociare arriva indistinto all’orecchio, mentre se qualcuno pronunciasse il nome del soggetto,
questo lo sentirebbe distintamente. Perchè si sente? Perchè quella parola, il nome, ha una pregnanza di
significato dal punto di vista percettivo che lo colloca all’interno dei filtri che ognuno ha di selezione
percettiva, al di sopra degli altri, ossia diventa più importante. Si stacca dal resto delle sensazioni che
rimangono indistinte sullo sfondo.

Esistono poi delle soglie assolute, al di sotto delle quali anche se fisicamente si viene stimolati il cervello non
riceve nessuno stimolo.

Una delle leggi fondamentali della nascita poi di tutta la scuola di psicologia che è la legge Weber-Fechner ->
con questa legge hanno studiato le soglie assolute, poiché danno delle informazioni importanti su quali sono
le soglie minime di relazione con il mondo esterno. Questa legge è nata dalla dimostrazione di un
esperimento: si prende un soggetto a cui si mette nella mano sinistra una palla da 1kg, mentre nella mano
destra una palla che pesa 1kg e 10 grammi. Il soggetto risponderà che nella mano destra ha la palla più
pesante. Ripetendo l’esperimento si metterà nella mano sinistra una palla da 5kg e nella destra una da
5,10kg. Il soggetto a quel punto non sentirà la differenza di peso. Perchè? Questo perché la percezione è su
base logaritmica ossia dipende non dalla differenza in sé che viene aggiunta al secondo peso ma dal peso di
partenza. Più si aumenta il peso di partenza e più si ha bisogno di quantità che faccia la differenza per poter
essere percepita.

Es. La Nutella utilizza proprio questa legge, se un paese gradisce la Nutella più nocciolosa, per renderla tale
dovrà aumentare le nocciole (che sono molto costose), quindi aggiungerà il quantitativo minimo indispensabile
di nocciole per far cambiare il gusto percepito dai consumatori, investendo il minimo costo necessario per
aggiungere le nocciole, sotto le quali quantità il consumatore non noterebbe la differenza.

Questa legge funziona anche con i loghi e con gli impatti visivi; un logo subisce delle minime variazioni tali per
cui non vengano percepite come variazioni completamente lontane dalla fonte iniziale. -> minima differenza
percepita
Il passaggio fondamentale che ha permesso di arrivare al laboratorio di Lipsia, è passare dal mondo del
pressapoco, cioè passare da criteri di studio di sistematizzazione della conoscenza rispetto alle relazioni
mente/mondo(secondo quanto dice Koyrè), all’universo della precisione cioè dal 1879 in poi qualsiasi
metodologia atta a studiare l’ambiente aveva bisogno di strumenti, modelli e teorie che spiegassero nel modo
più preciso possibile la relazione tra quello che succede nella mente e le applicazioni del comportamento.

Cosa significa passare dal mondo del pressappoco all’universo della precisione? È una definizione di Koyrè,
Che come gli altri studiosi ha sottolineato il passaggio di costrutto che sostengono le epistemologie cioè le
visioni della nostra relazione con il sapere rispetto le epoche storiche in cui queste visioni hanno trovato poi
una determinata scuola di pensiero psicologico.
Si analizzeranno tre di queste visioni.
Arrivare all’universo della precisione significa, non pensare che i costrutti di Cartesio fossero pressapochisti,
affidarsi a uno studio dei fenomeni e comportamenti psichici, attraverso delle procedure più scientifiche
verificabili, confutabili, ripetibili, attraverso reiterate procedure scientifiche.

1879 - scuola di Lipsia (vedi slide)

Dopo il STRUTTURALISMO nasce il FUNZIONALISMO (James e Dewey)

La mente non è fatta a pezzi, ma scorre fiume o corrente sono metafore con cui è descritta nel modo piu’
naturale.
Alla domanda perchè vediamo? Il funzionalista risponde : perchè abbiamo bisogno di vedere per vivere e
sopravvivere.
Obiettivo: comprendere i comportamenti, emozioni, motivazioni, apprendimento
Introspezione e test psicologici
Vista ha una funzione di adattamento
Da priorità alla forma, alla ricerca di una costante (non una variabile di ogni singolo evento)

GESTALT
Psicologia della forma
Noi riusciamo a comprendere come fruiamo la realta’ attraverso l’utilizzo di meno

SENSAZIONE VS. PERCEZIONE

Effetto cocktail party : ci sono elementi che a parita’ di condizioni, vengono percepiti da noi in modo piu’
agevole. Quindi anche se c’è casino e qualcuno chiama il mio nome io lo sento.
Teoria del filtro : solo se ci fai attenzione senti il brusio del ventilatore

LEGGE DI PROSSIMITA’ – di Walmaier?

Palline messe in ordine di distanza, palline che sembrano in colonne, palline in righe.
LEGGE DELLA SOMIGLIANZA
Di fronte ad una realtà con due gridi, due neri, ecc. Ovvero gli elementi somiglianti vengono raggruppati
LEGGE DELLA CHIUSURA
Ho la tendenza a mantenere la destinazione

Noi non percepiamo la realtà in modo assoluto! Lo facciamo sempre comparando la realtà in altri elementi
Legge di Bowen: si confronta dalle persone vicino a lui.

CERTI DI QUEL CHE C’È? PERCEZIONE, AMBIGUITÀ E PROBLEM SETTING ILLUSIONISTICO NELLA
RELAZIONE UOMO-AMBIENTE
In questa lezione si cercherà di entrare nella mente del turista.
Si entrerà un po’ nello specifico di come funziona la mente, partendo da un osservazione psico-sociale: come
viene descritto il mondo oggi con il fenomeno psico-turistico del consumaturista.
“Lo facciamo rimanendo ancora un attimo all’interno della mente e di quei meccanismi strutturali, funzionali e
gestaltiani, della nostra relazione con il mondo.”
In particolare, su quelli che sono i principi di risoluzione dei problemi: relazionali, percettivi, e soprattutto
decisionali.
Partendo da un presupposto di base -> la vita quotidiana è una sequenza infinita di decisioni (piccole, medie,
grandi). Dalla mattina quando ci si alza si decidono delle azioni da svolgere, decidere di alzarsi è di per sé una
decisione, come pure con che piede scendere dal letto, non tutti prestano attenzione a ciò e prendono questa
decisione in modo inconsapevole. Ciò non significa “avere a una mancanza di causa”.
Tutte le decisioni sono diverse, molte delle quali soprattutto quelle meno quotidiane utilizzano lo stesso
processo mentale di attraversamento di alcuni livelli di attivazione psichica.
Nel terzo capitolo del libro c’è il processo decisionale nell’ambito turistico diviso in 6 fasi. (Domanda
esame)

Come si riesce ad orientarsi nel mondo di oggi, concentrandosi sul decision making considerando il processo
decisionale come l’atto finale di un percorso di scelta? Come può un operatore turistico, modificando le
premesse ad eliminare i problemi potenziali dei clienti prima ancora che vengono definiti tali?
Bisogna concentrarsi sul problem setting.

I problemi non esistono, il problema solitamente è la definizione che si da ad una realtà nel momento in
cui non riusciamo a vedere, descrivere o risolvere quella realtà in altro modo.

Se però si rimane concentrati sul problem solving si da per scontato quello che possa essere un problema, e
si sta già limitando parte delle attenzioni a quelle componenti di quella condizione che ci potrebbe permettere
di non vivere quel qualcosa come un problema.

Nel mondo del lavoro i problemi li chiamano opportunità.

Muoversi nel mondo contemporaneo. Da cosa è caratterizzato oggi il mondo contemporaneo e in particolare
il mondo dell’ospitalità?
Definizione anglosassone del mondo di oggi, definita attraverso un acronimo, VUCA World:
- Volatile -> velocità del cambiamento. Il mondo di oggi cambia molto più velocemente di come si è
programmati dal punto di vista psico biologico, al cambiamento e all’apprendimento. Si apprende in modo
più lento di quanto oggi il contesto è rapido nel cambiare. Non si riesce a stare al passo dei cambiamenti
tecnologici, valoriali, sociali, economici, con lo stesso ritmo con cui questi si presentano ogni giorno nuovi.
- U incerto -> incertezza sul futuro. Dal punto di vista sociale, incerto, significa che se qualche mese prima si
chiedeva agli investitori che credevano nell’energia elettrica, quale sarebbe stato il futuro dell’impresa di
Elon Musk, il 50% diceva che nel 2030 Tesla sarebbe diventata la prima industria di produzioni di
automobili, l’altro 50% diceva che nel giro di 5 anni sarebbe fallita. Dal punto di vista aziendale, se si
guarda il piano temporale sul quale stanno progettando l’impresa, si sta riducendo sempre di più. Non sono
più piani decennali, bensì 3 anni è già un panorama oltre il quale meglio non spingersi, perché non si sa
quello che accadrà.
- Complesso -> la complessità in aumento. La complessità con la quale abbiamo a che fare ogni giorno è
sempre più articolata, e si fa sempre più fatica a comprendere che cosa compone questa complessità e a
fare ordine. Un operatore professionale del turismo, ha a che fare con la necessità di semplificare questa
complessità. Il problema è che tutte le dinamiche di problem solving cercano di trovare una soluzione a un
problema che parte già complesso e solitamente non va nella parte della semplificazione. Es. la
complessità professionale introdotta dall’utilizzo delle E-mail, rende più complesse le comunicazione, più
confuse le informazioni, più ambigue le operazioni richieste (es. call to action)
- Ambiguità -> è molto ambiguo: politicamente, socialmente, economicamente. L’ambiguità può essere
definita contraddittoria; è ricco di aspetti che non sempre possono essere fusi
insieme ma spesso si contrastano. L’ambiguità è una cosa che può essere letta in
entrambe le direzioni per questo è ambigua e non si ha la capacità di disambiguare
questa contraddizione: ambogramma. Molti aspetti della quotidianità possono
essere visti in questo modo, cioè hanno elementi che la compongono che presi per
una direzionalità/dimensione in un certo ordine danno un risultato, ma cambiando
l’ordine danno lo stesso risultato. Per questo non si capisce. Oppure alcuni elementi sono ambigui perché
sono differentemente interpretabili. Il comportamento del turista oggi è ambiguo. Una delle grandi
ambiguità è quella che le mete turistiche vengono scelte sempre più in relazione al costo del
raggiungimento di quella meta e non tanto dalla meta stessa.
Il termine ambiguità ha delle definizioni che di per sè sono ambigue, qual è il contrario di ambiguità? Se
ambiguità vuol dire poter avere più interpretazioni e più significati attribuibili a un comportamento, è facile
pensare che il suo contrario sia Univocità.
La capacità di disambiguare la realtà oggi cosi come la viviamo, soprattutto gli interlocutori in una relazione
professionale è quella di attribuire un nuovo ordine, che permetta di vedere le cose in modo diverso. Non
necessariamente qualcosa di ambiguo è contraddittorio, si rende univoco nel momento in cui si specifica il
sistema di riferimento.
Es. nei processi di soddisfazione, alla fine dell’esperienza, questo è uno dei principi che permette di capire se
quella esperienza è stata soddisfacente o meno; il fatto che si abbia punti di vista diversi.

Secondo Boven, le 5 soddisfazioni dell’esperienza turistica -> la soddisfazione non è data solo dal sentimento
di soddisfazione, ma è dato dalle aspettative che devono essere mantenute, un equità nel trattamento del
turista.
Questi sono alcuni degli elementi che cambiano la prospettiva con la quale a parità di organizzazione di un
evento, l’esperienza del turista cambia a secondo di quale di queste dimensioni è più preponderante nella
totalità dell’esperienza.
Diceva Einstein che è la teoria che ci mostra cosa bisogna osservare, se si cambia il punto di vista e
cambiamo l’aspetto teorico......Il problema del “a cosa serve la vista?”è cambiata l’organizzazione degli eventi
e non la realtà in sé. La vista per lo strutturalista, il funzionalista e il gestaltiano, è la stessa, ma se si cambia il
punto di vista si interpreta differentemente l’evento. (Ved storia della psicologia)
Un turista non è soddisfatto NON perché non gli piaccia l’ambiente in sé, ma perché è il servizio che non lo
soddisfa.
Es. 3 turisti su 4 non vogliono tornare nel parco delle dolomiti Bellunesi (patrimonio UNESCO) non perché
siano brutte le dolomiti, ma perché dipende dal cosa fanno vedere al turista quando soggiornano li.
Secondo voi è possibile cambiare la realtà? É possibile cambiare la soddisfazione del turista che vive
all’interno di un’esperienza turistica del parco sopracitato, cambiando strutturalmente (come è composto,
come appare di cosa è fatto) il parco?
Non si può rendere il luogo più bello cambiando il bosco o la montagna, si può suggerire un’esperienza
migliore al fruitore.

Come si riesce a suggerire un’esperienza migliore di un dato oggettivo? Solitamente ci si nasconde sotto
l’alibi che se si hanno tanti soldi ci si può permettere servizi migliori da offrire all’esperienza del turista.
Oppure bisogna ingegnarsi per spostare il punto di attenzione del turista.
Come si fa a risolvere l’ambiguità di offrire un panorama, un’esperienza diversa rispetto a un ambiente
oggettivo? Si cambia il punto di attenzione dell’interlocutore, si cambia la prospettiva con la quale il cliente si
approccia a quella realtà.
Esempio storico di Jasper Maskelyne illusionista Inglese nella seconda guerra mondiale, si è reso celebre per
un episodio molto particolare. Mentre stavano costruendo il canale di Suez nel porto di Alessandria d’Egitto,
per non far trovare e distruggere il porto, maskelyne e il suo gruppo soprannominato “banda dei Miracoli”
fecero sparire il porto, come? Realizzando a 10 miglia di distanza un porto fantoccio realizzato in legno, paglia
e giochi di luci, mentre il vero porto fu “spento” momentaneamente; così facendo le truppe nemiche
bombardarono il finto porto.

Cosa c’entra questo con l’ambiguità e con l’esperienza. Il modo di ragionare non passa per delle vie razionali,
logiche e lineari, quanto piuttosto per dei sentieri euristici. Euristica -> scorciatoia del pensiero, una strada
scelta dalla mente per risparmiare fatica (un cosio -> energia della mente), ci si accontenta di un risultato
soddisfacente ma non ottimale, alleggerendo però il carico computazionale e cognitivo.
Si vuole arrivare ad una soddisfacente soluzione risolvendo un problema, chiarendo gli elementi che
costruiscono quel problema. Questo perché un problema risolto non è più un problema. La soluzione è una
complessità risolta, non più un problema.
Il cervello ragiona sia con la parte razionale, sia con la parte emotiva. Tutte e due le componenti entrano in
gioco quando devono prendere delle decisioni.
I nostri interlocutori a fronte di un esigenza e di un bisogno attivano parte emotiva e parte razionale. Riuscire a
comprendere come funziona l’attivazione di questi due emisferi è compito un po’ dello psicologo. Ma anche
di altre professioni quali:
- il detective -> per mettersi nella testa di chi ha commesso un crimine e per riuscire ad intercettarlo bisogna
risolvere la complessità dei suoi comportamenti
- Il giallista (libri gialli) -> lo scrittore segna la strada dei problemi quasi risolvibili e poi lui da alla fine il
risultato, facendo scoprire chi è l’assassino.
- Enigmista -> nessun enigmista darà un cruciverba risolto, costruisce delle definizioni apparentemente
ambigue, “serve per il Bis e per le navi -> ANCORA (termine Omografo)”
- Psicoterapeuta-> psicotico: colui che vive organizzando in modo diverso la realtà. Per riuscire a curare una
psicosi, lo psicoterapeuta insieme al paziente riorganizza la realtà. Es. dove una minaccia non diventa più
una minaccia, dove una relazione causa-effetto non viene più vista come una reazione causa-effetto.
- Illusionista -> cambia le premesse per riuscire a comprendere la realtà, risolvere problemi partendo dalla
fine cioè da come si costruiscono i problemi. Aiuta a dare un nuovo ordine alle cose, finché non is conosce
quell’ordine le cose che si vedono sono impossibili, ambigue e non comprensibili
Un buon metodo per costruire una capacità di problem solving più efficace è concentrarsi sul proprio setting
con il quale si può scegliere/ decidere se una realtà diventerà problematica o meno.
Proviamo a vedere come osservando una realtà, quello che ci appare, chiedendoci se è davvero davanti agli
occhi.
EURISTICA -> è una scorciatoia di pensiero che ci permette di arrivare a una conclusione attraverso un
minor utilizzo cognitivo, cioè di energia psichica, per arrivare a una soluzione soddisfacente
Bias cognitivo -> conferma dell’aspettativa: applicazione di una lettura pregiudiziale di una soluzione
ad un problema nuovo, ossia dando una lettura pregiudiziale si pensa che funzionerà in un
determinato modo, perché ha sempre funzionato così, quando ci si trova davanti a una situazione
simile la si legge nello stesso modo e la stessa interpretazione a cui si è abituati, immaginandosi che
quel qualcosa finisca in un certo modo.

Gioco con le carte ->ho una realtà davanti agli occhi, scelgo una carta. Tolgo la realtà, e l’unica cosa che
rimane in mente è la carta scelta. Quando si fanno rivedere le carte, lo spettatore presuppone che le carte
siano le stesse, cioè che la realtà non sia cambiata, inoltre il punto di osservazione è rispetto alle carte che si
osservano, non c’è più la carta. Questo perché si cerca conferma dell’aspettativa. Bias di conferma. Non si
verifica a livello scientifico che l’ipotesi contraria esiste, ossia che sono state cambiate tutte le carte e quindi
anche quella scelta non ci sia più, si cerca la conferma applicando una lettura pregiudiziale (cioè che sotto ci
sia la carta scelta e la realtà non venga modificata), applico una aspettativa dando per scontato che le
premesse non siano cambiate.

Cosa fa il pensiero illusionistico? Riesce a creare ordine dal disordine, la nostra realtà VUCA world,
complessa, volatile, ambigua e incerta. Bisogna imparare a settare i problemi, cioè a riorganizzare e non dare
per scontato le premesse dalle quali si parte per l’osservazione della realtà. Nel momento in cui si vuole
creare un effetto, una reazione, parto dalla fine e ci si chiede come si possono ricostruire le premesse che
portano a quella soluzione per fare in modo di provocare un’emozione o far dare una risposta invece che
un’altra, riorganizzando il punto di attenzione
Il punto di attenzione -> elemento fondamentale, il cervello lavora per vie razionali e irrazionali, la
neuroscienza ha spiegato che la parte emotiva di noi influenza molto i nostri comportamenti, cioè è capace di
modificare i nostri output razionali.
-> Forza del cambiamento di prospettiva, cioè di riuscire a far cambiare il punto di vista del nostro
interlocutore, è dato e garantito proprio dalla nostra capacità di comunicare, raccontare e presentare una
storia. La storia attiva le emozioni, oltre che a essere sostenuta da dei contenuti di tipo razionali. Effetto della
Misattention -> spostamento dell’attenzione

Conferma delle aspettative-> se cambiano le premesse, le conclusioni non possono più essere le stesse,
quello che non si riesce a fare dal punto di vista emotivo e cognitivo.
(Gioco con le palline) - Dato che si stava lavorando sui numeri e sulla presenza visiva di sfere,
nessuno avrebbe mai potuto pensare che cambiasse la forma dell’oggetto.
Il retro pensiero emotivo, affettivo e cognitivo è sempre quello del bias di conferma.
Se si parla di palline, non ci si aspetta altro che palline. Nel modo di settare i problemi non si deve dare per
scontato che non si cambino mai le premesse.
Una persona, anche se si è cambiato il contesto, l’interlocutore e la situazione è abbastanza simile, può avere
il dubbio che gli esiti siano diversi?
Si, se non si lavora soltanto sulla soluzione finale, ma sul fatto che cambino le premesse.

Fatemi degli esempi di come si può applicare questa conoscenza nell’ambito della psicologia del turismo.
- non far vedere un problema ma valorizzare delle qualità-> descrizione di una situazione
Come questo meccanismo può descrivere dal punto di vista psichico una realtà oggettiva che si realizza in
ambito turistico.
- ho delle recensioni, il cliente sceglie quella struttura e quando arriva si aspetta di trovare quello che ha letto
sulle recensioni. Questo è oggetto di studio nella customer experience. L’hanno capito molto bene alcuni
gestori di servizi basici quali il caffè: quando un cliente ordina un caffè, si aspetta il caffè, ma se con il caffè
c’è anche il cioccolatino il cliente rimarrà piacevolmente sorpreso. -> meccanismo delle aspettative (può
anche essere negativo).
- Organizzo un tour e la guida senza dirlo, organizza la cena - gesto che psicologicamente attiva la reazione
“oh che bello” perché va contro alla teoria delle aspettative
- Trenitalia l’8 marzo diede a tutte le donne che acquistavano un biglietto executive di FrecciaRossa,
regalava le caramelle gommose -> qui siamo partiti dalla volontà di andare contro le aspettative del ritardo,
servizio ecc. ma è stato troppo limitato (solo per poche persone), infatti è rimasta on line solo un paio di
ore, poi la critica ha preso il sopravvento.
- Italo invece: il carrellino passa sempre due volte, di solito una persona che ha preso qualcosa non
comprerà la stessa cosa di nuovo, ma in ogni caso è un gesto che spiazza. Mentre chi acquista un carnet,
regala la prima classe. Per l’azienda in periodi di under Booking non è uno spreco di soldi, e riesce così ad
aumentare l’affezione e la soddisfazione del cliente. Il cliente entra esattamente nel meccanismo che gli
illusionisti conoscono bene -> l’effetto WOW (Effetto sorpresa),sorprende rispetto al fatto che la
destinazione, la risoluzione al problema é al di là delle premesse che si sono immaginate.

Qualsiasi cosa si faccia, principio di organizzazione gestaltica -> se uno parte da A si aspetta di arrivare a C,
non cambia a metà strada. Questo è il cambio che si fa con il pensiero illusionistico, ovvero con il pensiero
centrato sul problem setting, e si può sfruttare a proprio vantaggio sapendo che le conseguenze solitamente
aumentano l’attivazione dell’interlocutore.

Si può quindi dire che: -> a parità di servizio, basta aggiungere poco, un qualcosa che l’interlocutore non si
aspetta, per riuscire ad aumentare la soddisfazione del cliente.

Si mettono in relazione gli eventi con il tempo -> aspettative, promesse e punto di attenzione. (Gioco con i
bigliettini di carta) - Se si fa attenzione e ci si aspetta che la persona scriva prima che faccia la domanda e la
risposta sia coerente con essa; si sovrapporrà il punto di attenzione temporale con quello logico che ci si
aspetta che esista.
Nel momento in cui si crea una misattention di tipo temporale, si toglie dalla realtà le aspettative di cui la
maggior parte delle persone stanno lavorando e le disattendi perché quello che accade adesso può essere
già accaduto.
Dal punto di vista della percezione del servizio, la gratificazione di una relazione non necessariamente arriva in
contemporanea.

Punti focali:
-> bias di conferma
-> disattesa delle aspettative
-> punto di attenzione
Su questi 3 concetti si andrà avanti sul qual è il funzionamento che sostiene la gratificazione e la
soddisfazione del turista.

COME POSSIAMO ESSERE SOCIALMENTE RESPONSABILI

NELLA CONDIVISIONE DEL SAPERE ON LINE?
seminario Davide Dal Maso
(Davide Dal Maso sta portando avanti il Movimento etico digitale)

Vediamo alcuni esempi di FAKE NEWS:

Dal 2005 ad oggi vi sono stati molti cambiamenti -> il mondo si è intensificato nell’utilizzo degli smartphone.
Un’importante testata giornalistica ha pubblicato due foto a confronto.
Una foto del 2005 di quando Giovanni Paolo II morì -> le persone stanno
andando verso la piazza e ovviamente non avevano il piacere di
documentare la cosa tramite fotografie perché era un momento triste.
L’altra foto del 2013 della proclamazione di Papa Francesco -> si vede
gente che vive l’esperienza con gli smartphone in mano, che certamente
ci indica che oggi viviamo di più in sinergia con i cellulari, però è anche
vero che il momento rappresentato è diverso perché stanno per
proclamare il nuovo papa (momento di gioia). È sbagliato confrontare le
due foto! La testimonianza dell’articolo era falsa. Un altro esempio: foto
dello schema di come si muovono in branco i lupi. -> tendenza di antropomorfizzare gli animali, le situazioni.
Un altro esempio: canguro che da l’ultimo saluto alla compagna davanti al figlio, ma in realtà è una scena di
accoppiamento.
-Quindi com’è che le possiamo respingere/bloccare?
La responsabilità di esse è sia di chi le crea che di chi le condivide!
Il 71,1% dei giovani acquisiscono informazioni su FB.
-La generazione Z comunica tramite immagini.

REPUTATION ECONOMY
Ogni persona attualmente ha in mano un megafono e la reputazione è il denaro del futuro! es. un dipendente
che lavora per un’azienda comunica l’immagina dell’azienda stessa: su Linkedin ci sono spesso degli uomini
che contattano le belle ragazze con fini non professionali, e dunque la figuraccia non la fanno solo loro bensì
anche l’azienda per la quale lavorano visto che è segnata. Questo ci fa capire che meno del 50% della
comunicazione di un’azienda è prodotto dal reparto di comunicazione dell’azienda stessa. 50% è deciso
dall’azienda, l’altro 50% è creato dai nostri dipendenti, collaboratori, consumatori o prosumer.
(La parola più digitata su Google da un turista extra europeo per scegliere Venezia come meta
turistica -> UNESCO! Non “cosa vedere”, “recensioni”, “gondola”. Le persone conoscono più il
“brand” UNESCO rispetto al “brand” Venezia)
-La Reputazione personale: Il 25% dei colloqui di lavoro non vengono fatti perché l’azienda ha prima
controllato il profilo social della persona. Molto importante è anche il nostro indirizzo e-mail es.
kiarettapaxxa@gmail.com oppure hoilcazzogrosso@gmail.com

LA REPUTAZIONE DIGITALE
Temi:
- recensioni
- discussioni sui social
- pareri via messaggistica (dark social)
- comportamento dipendenti online
- contenuti generati dai clienti
- ad es. di un hotel: importanti le risposte alle recensioni! Bisogna verificare che sia un cliente reale,
risposta moderata nei toni e nei termini. Non bisogna ignorarle!
- Aziende italiane con peggiore reputazione: Freccia Rossa, Banca Montepaschi di Siena, Vodafone
- Dark social = tutte le condivisioni tramite whatsapp, instagram, telegram: è fuori dal controllo
dell’azienda perché non sa quante volte né con hi viene condiviso. Es. evento al The Club condiviso
tra amici: se un amico dice che tale evento non gli piace, il The Club non ha il potere di mediare la
discussione.
- I contenuti generati dei clienti -> tema importante nel settore turistico
- Il digital marketing è uno strumento del marketing, non dovrebbero essere diversificati come spesso
accade.
- E’ necessario fare ordine e analizzare questi dati online prodotti dai consumatori per riuscire a
sfruttarle in modo responsabile.
- Melegatti: pubblicità “Ama il tuo prossimo come te stesso, basta che sia figo e dell’altro sesso.” -> si
sono giustificati dicendo che è stato pubblicato a loro insaputa da un’agenzia di comunicazione, ma
ogni cosa deve essere approvata! Quindi questo è un esempio di deresponsabilizzazione o “scarica
barile”. Ha solo aggravato la sua posizione non prendendosi la responsabilità, e hanno preso per
stupido il cliente pensando ci potesse credere. Hanno provato a lanciare una campagna per confutare
l’idea che da 120 anni Melegatti sia per tutti. Hanno ingaggiato Valerio Scanu come testimonial perché
nell’immaginario collettivo è gay (anche se è etero in teoria) ma hanno fatto solo peggio perché si sono
offesi tutti.
- 2016 campagna di sensibilizzazione promossa dal Ministero della salute nella quale sono raffigurati da
un lato, ragazzi bianchi e felici, e dall’altro persone di etnie diverse che fumano e/o si drogano. Il
messaggio era quello di tenersi lontani delle brutte compagnie facendo riferimento alla seconda foto.
La ministro Lorenzin rispose: la campagna non è piaciuta? Ne facciamo un’altra. -> incapacità di
riuscire a gestire l’onere della comunicazione etica. La responsabilità è la capacità di dare una risposta
opportuna al contesto in cui ci muoviamo, all’interlocutore al quale ci riferiamo, ma anche a dei
 principi di rispetto. La reputazione agisce attraverso la via comunicativa e quindi sociale sul legame di
fiducia tra interlocutori. Nel momento in cui si mina tale fiducia, è difficile recuperarla.

Come possiamo essere più socialmente responsabili nella condivisione del sapere? (risposte dette dagli
alunni)
- Importanti le affiliazioni -> se mettiamo insieme due nomi nella nostra percezione, nel fruitore questo
legame si attiva. L’immagine della reputazione è influenzata per effetto alone l’azienda.
- Bisogna star attenti agli altri risultati che appaiono vicino al mio nome nella ricerca su Google.
- Importanti anche gli influencer che influenzano l’opinione di parte della popolazione.

KNOW HOW O KNOW OUT? DECISIONI E FORMAZIONE DEL SAPERE IN RETE -> tratto da un testo di
M.Bustreo
┌
Il Sapere e il Web, creazione e partecipazione del sapere attraverso il Web per mano e intelletto di quei
prosumer che nella Rete condividono il luogo dove è depositato il sapere di ogni cosa, la memoria personale
di ciascuno, le conoscenze facilmente ricuperabili, la sicurezza della quotidiana disponibilità delle
informazioni. Oggi le nuove tecnologie rappresentano uno strumento capace di facilitare la creazione del
sapere e la sua democratica diffusione. E un comportamento simile non solo si dimostra necessario per
maturare la consapevolezza collettiva e l’informazione oggettiva e condivisibile ma sarebbe anche utile per
migliorare e ampliare le modalità di relazione interpersonale e, di conseguenza, di migliorare il mondo.
La maggior parte dei comportamenti d’oggi si esauriscono nel tempo e nello spazio di pochi “clic” a scapito
di criticità, approfondimento e verifica della realtà oppure no? Se parliamo di creazione e condivisione del
sapere, mi viene in mente la maestra delle elementari: «Non lo sai? Chiedi!». Vuoi sapere? Fa’ una domanda a
chi può conoscere la risposta: un saggio, un’enciclopedia, un professionista. «Su Google ho trovato...». Il fatto
che un documento appaia come risposta ad una googlata non è garanzia di autorevolezza né di esemplarità
nella risposta. Chiunque può scrivere (e pubblicare) qualsiasi on line. La questione è e rimane quella nota:
verificare le fonti, comprendere le argomentazioni, confrontare le conclusioni. Tuttavia è ancora troppo
ricorrente – pensando all’opportuna “creazione del sapere” o anche solo alla “diffusione di una corretta
informazione” – il comportamento secondo cui, per trovare una risposta, ci si affida al muro di Facebook (bene
se la domanda è «Tutta la regione è al buio o solo il mio quartiere» meno bene se la domanda è «Come la
pensano le altre persone sull’ultima proposta del governo» dato che, verosimilmente, su Facebook le opinioni
che leggo sono quelle dei miei “amici” e i miei “amici” sono persone che la penseranno più come me che
diversamente da me), oppure a Google (ma se uno studente vuole fare una tesi sulle differenze di genere nella
gestione del denaro negli scambi interpersonali ciò che otterrà googlando “denaro scambi uomini donne”
saranno qualche milione di pagine magari interessanti ma che poco utili allo svolgimento del tema). Il sapere
dovrebbe essere inteso come tutto ciò che conosciamo e abbiamo conosciuto attraverso l’esperienza,
l’informazione e le relazioni interpersonali. Il sapere è ciò che distingue un individuo da un altro. Il sapere
guida le scelte di ciascuno e ne determina le credenze, le opinioni e i comportamenti. Per questo il sapere
dovrebbe nutrirsi di una curiosità continua, quella curiosità che a una frase letta sul muro di un follower di FB
oppure sulla homepage di un quotidiano spinge il consumatore a voler saperne di più, ad approfondire le
informazioni che più lo interessano o che gli servono attraverso gli strumenti che possiede: blog, SN, siti, link
e quant’altro. Dunque, come può il Web in quanto fonte d’informazione e strumento di partecipazione
renderci più responsabili e consapevoli nella creazione e nella diffusione di notizie e opinioni? Fino a
qualche (relativamente poco) tempo fa ciascuno s’informava attraverso notiziari e giornali vicini al proprio
pensiero (o se opposti, per confermare la propria lontananza da questi), si confrontava con persone del
proprio gruppo di riferimento e leggeva libri che appartenevano alla propria libreria preferita. Oggi il
consumatore ha la possibilità, in cambio di pochi clic, di seguire le rassegne stampa, sfogliare le prime pagine
di quotidiani internazionali, navigare in siti i più diversi, confrontarsi con follower di profili lontani dal proprio,
leggere libri scaricati sul proprio eBook per pochi dollari. Oggi informarsi, commentare opinioni, avviare una
discussione a più voci, approfondire qualsiasi tema e argomento è una possibilità reale. La questione che
ancora persiste è: quante persone lo fanno? Meglio: come lo fanno? Ovvero, quante notizie sono verificate
attraverso la lettura di siti differenti da quelli in cui ci aspettiamo (più o meno consapevolmente) di aver
confermate (se di nostro gradimento, oppure contraddette se spiacevoli!) tali notizie? Quanti commenti e
discussioni contribuiscono a chiarire un fatto o un’opinione e non si limitano a essere rappresentazioni di Sé o
amplificatori della propria voce? Quante volte ci si prende il tempo di approfondire un’informazione e
attraverso quali strumenti? Qui si parla di conoscenza vissuta dal lato dei prosumer, che interagiscono con la
Rete. Non dal lato di chi una conoscenza vuole e deve avere rispetto ai sogni e ai desideri dei propri clienti/
acquirenti, come permette di fare, ad esempio, il sempre migliore affinamento degli strumenti associativi di cui
Facebook si fa vanto: mezzi per consentire la realizzazione di quell’antico sogno che da sempre ha
accompagnato gli uomini di marketing, un bel risultato per chi vuole pubblicità e advertising mirato. Come
ben dice Amenduini, in Rete ci sarebbe bisogno di gatekeepers capaci di mettere meglio in comunicazione il
consumatore con il mercato, ovvero il cittadino con l’Istituzione, il navigante con l’armatore. Infatti, per
accrescere il sapere c’è bisogno tanto d’informazione quanto – se non di più – di una semplificazione del
linguaggio a portata di tutti. Per fare questo però aiutano di più quelle voci che in Rete sono nate come
blogger che non i molti giornalisti che hanno trasferito i loro pezzi dal cartaceo al virtuale.
I Social Networks sono invece reti sociali: reti, appunto, non comunità. Queste ultime, infatti, si caratterizzano
come luoghi d’interazione psicosociale in cui i membri condividono un senso di appartenenza profondo –
stabile nel tempo seppur capace di evolvere e adattarsi al cambiamento stesso del gruppo – e generano
sistemi valoriali, vincoli e limiti che essi stessi hanno generato e plasmato sulle loro proprie esigenze e sui loro
desideri di crescita personale e sociale. Al contrario, una “rete sociale” si offre attraverso il digital social
networking come un luogo in cui sempre più deboli sono i riferimenti valoriali e gli ideali comuni, in cui è più
fragile la consistenza dei legami e delle relazioni sociali.
Il miglior esempio – per quantità e qualità – della contemporanea società del consumo riferito al sapere e della
supremazia del primato del “quanto” (in termini di velocità, non solo di quantità) è proprio Google e l’assoluta
fede nel suo essere “La porta per il sapere”. Navigo dunque so, no? Più pagine navigo on line più m’illudo di
aumentare il mio sapere. M’illudo. E il naufragar m’è dolce in questa Rete.
I cambiamenti in Internet sono rapidissimi, più rapidi del tempo necessario per comprenderli o inserirli in
teorie di senso compiuto. La sfida oggi è dunque riuscire a trasformare l’infinita quantità di informazioni in un
sapere condiviso. Questo pare possibile attraverso il modello Wikipedia – una conoscenza enciclopedica
basata sull’unione del sapere collettivo, fondato sul miglioramento e sull’implementazione della comunità
attraverso gli apporti dei singoli – e la forma del perpetual beta – secondo la quale un sito deve
necessariamente essere provvisorio, aggiornato continuamente e migliorato dai contributi derivanti dagli
utilizzatori. Il sapere condiviso ha bisogno di trasparenza per essere tale.
Per questo la Rete può – o deve – essere un terreno di sperimentazione di forme di conoscenza che sappia
autoregolarsi e auto-verificarsi. In tal senso la condivisione delle informazioni presente nei Social Network può
essere usata come strumento per affrontare opportunamente e in modo inattaccabile i meccanismi di giudizio
imposto. A differenza della socialità classica che richiede un decentramento cognitivo del proprio punto di vista
per assumere quello degli altri – come afferma Piaget – la socialità della Rete, in quanto affidata a una
tecnologia portatile, è essenzialmente ego-centrata.
Non si va oltre il terzo risultato di Google come non si approfondisce criticamente un’informazione, una
notizia, una relazione. Senza il confronto con gli altri, con la comunità scientifica, con la discussione con chi
sostiene tesi opposte, con chi mina le ipotesi su cui fondiamo il nostro sapere la nostra conoscenza rischia di
assumere la consistenza di una spumiglia.
┘
L’ ATTEGGIAMENTO
Da alcuni studi sono emersi 9 concetti principali sul tema del turismo: il decision making, i valori, le
motivazioni, le attitudini, l’atteggiamento, le aspettative, la percezione, la soddisfazione e la fiducia.
(Cohen – studi sull’atteggiamento)
La scelta della destinazione è fortemente vincolata da un atteggiamento positivo nei confronti della
destinazione stessa.
- Atteggiamento deriva da aptus=pronto all’azione (latino)
- Atteggiamento non è l’azione stessa, perché l’azione è il comportamento. L’atteggiamento precede il
comportamento. Ad un determinato atteggiamento corrisponde un qualche comportamento.
➔ Gli atteggiamenti sono «stati mentali, organizzati grazie all'esperienza, e che esercitano un'influenza
sulle risposte dell'individuo nei confronti di tutti gli oggetti e le situazioni con cui sono in
relazione.» (Allport, 1954) => Allport dice che l’atteggiamento nasce da esperienze precedenti e
influenza le nostre scelte successive.
 ➔ Gli atteggiamenti sono «una tendenza psicologica che viene espressa valutando una particolare entità
con qualche grado di favore o sfavore. (Eagly & Chaiken, 1993) => l’atteggiamento si manifesta
quando si valuta qualcosa e si può essere favorevoli o sfavorevoli.
Per i comportamentisti, gli atteggiamenti sono predisposizioni; e per i cognitivisti sono sentimenti positivi o
negativi.
In sintesi, gli atteggiamenti sono un costrutti mentali che:
- influenzano il modo di percepire e valutare la realtà
- guidano il comportamento
- hanno delle caratteristiche specifiche
- NON sono direttamente osservabili
- sono relativamente PERMANENTI nel tempo e TRASVERSALI alle situazioni
- implicano sempre un certo grado di ASTRAZIONE
- hanno una RELAZIONE significativa e diretta con il comportamento
- hanno sempre una certa RILEVANZA SOCIALE

Gli atteggiamenti possono variare in direzione/valenza (positiva, neutra o negativa -> es.Ho un
atteggiamento positivo nei confronti della IULM), e possono variare per forza/intensità (moderata o forte). Se
ho direzione positiva verso il cambiare il mondo ma la forza è moderata, non ha un grande peso la cosa!

Gli atteggiamenti riguardano: oggetti concreti (es. non posso viaggiare senza la mia bussola), oggetti astratti
(es. ospitalità), individui (es. pregiudizi), gruppi sociali, o noi stessi.

Che funzione hanno gli atteggiamenti: MODELLO DI KATZ

- Funzione conoscitiva-> ci permette di dare un ordine alle nostre conoscenze del mondo e
semplificarlo, ovvero dargli una struttura. Es. Grimaldi Lines crociere
- Funzione utilitaristica-> l’atteggiamento ci permette di massimizzare le ricompense da un oggetto
specifico e minimizzare le punizioni. Es. FrecciaRossa
- Funzione di espressione di valore-> gli atteggiamenti ci permettono di rafforzare le nostre idee, i nostri
sentimenti. Es. Best of New York
- Funzione difensiva del self-> gli atteggiamenti ci proteggono dal fallimento, dal ridicolo, ci difendiamo
dal mondo esterno.

Come si formano gli atteggiamenti?

2 teorie:
1. TEORIA DELLA MERA ESPOSIZIONE (INCONSAPEVOLEZZA): Zajonc nel 1968 elabora un
esperimento con un gruppo di studenti di varia nazionalità mettendoli di fronte a vari ideogrammi. Ha
spiegato loro che l’esperimento mirasse al capire la loro conoscenza di una lingua straniera. In realtà
serviva per comprendere al variare delle esposizioni di ideogrammi, quanto crescesse l’atteggiamento
positivo nei confronti degli ideogrammi stessi. Si è reso conto che più ideogrammi venivano esposti,
più cresceva l’atteggiamento positivo. Ha sostenuto che anche solo la mera esposizione a qualcosa,
permette di acquisire un atteggiamento positivo verso la stessa.
2. In termini generali, gli atteggiamenti si formano grazie all’ESPERIENZA:
- Diretta : è quella che crea gli atteggiamenti più forti, poiché il ricordo di un’esperienza vissuta da noi
stessi crea degli atteggiamenti stabili.
- Vicaria : ha meno forza ma anch’essa è elemento importante. É il racconto di persone terze riguardo
situazioni che permette di crearci un’ idea su qualcosa. Idea che potrà essere modificata quando sarò
io a fare l’esperienza diretta.
- Comunicata : ha minore stabilità, e possiamo reperirla dai mass media o dalle riviste.
- Online : quando andremo alla ricerca di info relative a destinazioni o ristoranti o altro. Unisce insieme
l’esperienza vicaria+comunicata ed è quella più instabile in assoluto perché viene a decadere non
appena facciamo una delle tre altre esperienze elencate prima.
I modelli degli atteggiamenti:
Si è iniziato a studiare l’atteggiamento attorno agli anni ’30.
1. Modello a una componente (Thurstone) dice che l’atteggiamento ha una forte componente emotiva.
 2. Modello a due componenti (Bagozzi & Burnkrant) dicono che esso può essere costituito dalla
componente emotiva e da una predisposizione all’azione.
3. Modello TRIPARTITO (Rosemberg & Holand) è il modello seguito universalmente e dice che
l’atteggiamento ha 3 componenti: COGNITIVA (insieme delle convinzioni, credenze, pregiudizi. Es. Ho
rispetto per le idee ambientaliste) EMOTIVA (relazione emotiva e sentimenti che si hanno verso un
qualcosa. Es. Mi piace l’ambientalismo e cosa rappresenta) COMPORTAMENTALE (disposizione
all’azione, tendenza a comportarsi in un certo modo. Es. Come ambientalista, decido di non usare
l’auto).

ATTEGGIAMENTO E COMPORTAMENTO
Il modello tripartito ci fa chiedere se l’atteggiamento influenzi un tipo di comportamento oppure no. Infatti
capiamo che l’ interazione tra atteggiamento e comportamento non sono lineari bensì cozzano tra di loro! es.
So che fumare fa male (atteggiamento nei confronti del fumo) ma fumo comunque (comportamento). -> Tanti
studi si sono occupati di questa differenza tra atteggiamento e comportamento e si sono occupati della
consistenza cognitiva: capacità dell’ individuo di essere o no coerente con se stesso e con i propri
atteggiamenti, pensieri, idee.
- Uno degli studi più importanti sul tema è: (domanda d’esame)
LA TEORIA DELLA DISSONANZA COGNITIVA (Festinger 1957) sostiene l’importanza che ha l’individuo di
essere coerente con se stesso, con le sue idee e credenze. Non sempre è facile mantenere coerente la
propria immagine di sé, perché nella vita di tutti i giorni dobbiamo affrontare situazioni quotidiane che
costituiscono delle vere e proprie sfide “cognitive”. Nel momento in cui non c’è coerenza tra le nostre opinioni
e i nostri atteggiamenti ne deriva una dissonanza cognitiva, la quale provoca uno stato di disagio emotivo che
siamo spinti a rimuovere per ristabilire l’equilibrio. Inoltre tendiamo a spiegare o giustificare la nostra
incoerenza, cercheremo di ridurla e eviteremo situazioni che potrebbero aumentarla.
Come risolvere la dissonanza e quindi ridurre l’incongruenza?
3 modalità: - negazione (diamo poca importanza agli elementi dissonanti. Es. Fumare mi piace e basta); -
distorsione (aggiungiamo elementi consonanti anche non sono necessariamente veritieri. Es. Non è vero che il
fumo faccia così male come dicono.); - giustificazione (modifichiamo la nostra opinione e il nostro
atteggiamento ricercando prove a favore del comportamento incoerente e continuando a difenderlo).

Vi sono altre teorie che cercano di spiegare la consistenza cognitiva, come:

- TEORIA DEL GIUDIZIO SOCIALE: gli individui tendono ad aggiungere sempre informazioni che confermino
gli atteggiamenti già presenti.
- BALANCE THEORY: la quale ci parla di strutture triadiche ovvero ponendo su un triangolo delle situazioni di
disequilibrio, l’individuo va alla ricerca di una soluzione che non gli crei disagio. Es. Una coppia formata da un
ragazzo e una ragazza. Lui ama i viaggi d’avventura, ma se lei non ha la stessa passione si crea situazione di
disequilibrio e si deve fare una modifica quindi o smette di viaggiare o lascia la fidanzata.

Non tutti gli atteggiamenti vengono esplicitati e sono consapevoli:

Nel 1934 La Piere ha fatto esperimento: ha preso una coppia di cinesi i quali erano visti in maniera negativa
all’interno degli USA causa la loro etnia. Essi hanno iniziato a viaggiare chiedendo alloggio e frequentando
ristorani in tutto il territorio. Dopo questo viaggio dove hanno frequentato 250 alberghi e ristoranti, La Piere ha
verificato quante volte siano stati rifiutati: una sola volta. Dopo 6 mesi La Piere ha mandato una lettera a tutti
gli albergatori e ristoratori e ha chiesto loro se avrebbero accettato una coppia di cinesi. Il 92% disse che non
li avrebbero accettati. Questo sperimento cosa ci dice? Il comportamento effettivo che hanno avuto non
rispecchia l’atteggiamento che avevano dimostrato attraverso la lettera. La Piere iniziò ad ipotizzare varie
motivazioni -> Desiderabilità sociale: le persona sanno di essere giudicate per cui possono cercare di
rispondere in modo da avere risultati positivi e/o per compiacere il ricercatore.

Successivamente, altri autori come Fishbein e Ajzen hanno compreso che nel passaggio tra atteggiamento e
comportamento c’erano altre variabili che influivano e modificavano il comportamento stesso.
 - TEORIA MULTI-ATTRIBUTO (Fishbein e Ajzen 1983): l’attributo è un aspetto che il consumatore
considera importante in un prodotto/servizio. Es. Il voto complessivo dato ad un brand è 10 ma in un
aspetto è 2, magari quell’attributo 2 per me è l’aspetto piu’ importante.
- TEORIA DELL’AZIONE RAGIONATA
(Fishben e Ajzen): il comportamento è
guidato da un intezione, che a sua volta è
guidata dall’atteggiamento e dalle norme
soggettive.
Atteggiamento=insieme di credi individuali e
dall’importanza che la persona da ai credi.
Es. Andare in palestra potrebbe essere una
cosa positiva per me.
Norma soggettiva=cosa si aspettano gli altri
rispetto ad un oggetto specifico e la mia
volontà di aderire a ciò che gli altri si
aspettano. Es. Andare in palestra è una cosa
che si deve fare.
(Intenzione -> es. Ho intenzione di iniziare ad
andare in palestra.)
Questa teoria viene completata successivamente e diventa => la TEORIA DEL COMPORTAMENTO
PIANIFICATO che aggiunge un altro aspetto: la percezione del controllo sull’azione.
Queste due teorie si applicano all’ambito turistico! Noi utilizziamo delle teorie che non sono create
specificatamente per il turismo ma comunque vengono applicate.

Come si misurano gli atteggiamenti?

Abbiamo detto che si misurano in base alla direzione/valenza e intensità/forza, ma possono essere misurati
anche attraverso il SELF-REPORT (rilevazione personale) attraverso dei questionari o dei focus group.
- Questionari : attraverso varie scale come la Scala Likert (5 o 7 punti in cui si mette in evidenza il grado
di accordo o disaccordo su uno specifico argomento. Viene usata soprattutto per gli atteggiamenti
espliciti. Es. Mi piace passare il tempo con gli amici -> si segna da 1 a 5 o da 1 a 7 quanto si è
daccordo con l’affermazione.)
Oppure con la Tecnica IAT (usata per atteggiamenti impliciti ovvero quelli che non esprimo o per
volontà o perché non ne sono consapevole. Associazione indiretta. Misura il tempo di risposta rispetto
a degli items che vengono proposti e si calcola in base al gradimento della persona verso gli items. A
seconda del tempo di latenza/risposta, più tempo impiego più la risposta è data dalla ragione, meno
tempo ci metto più la risposta è sincera.)
- Focus group : (analisi di tipo qualitativo)

Abbiamo visto il Modello Tripartito che considera una componente cognitiva, una effettiva e una
comportamentale. Degli studi hanno messo in evidenza che ci sono varie gerarchie di apprendimento/
effetti. Nel momento in cui abbiamo delle situazioni specifiche ci saranno delle modifiche dell’atteggiamento
che si modificheranno a seconda della componente che andremmo a coinvolgere per prima.
- Gerarchia ad elevato coinvolgimento - THINK-FEEL-DO -> processo che passa dalla componente
cognitiva, alla componente emotiva, a quella comportamentale. In un processo di problem solving nel
quale cerco di risolvere un tema specifico: ragiono sulle varie possibilità, scelgo una delle possibilità e
infine agisco.
- Gerarchia a basso coinvolgimento - THINK-DO-FEEL -> mi trovo davanti ad una scelta poco
importante e quindi non ci sarà un processo di problem solving, bensì semplicemente utilizzerò le
informazioni e le idee che avevo precedentemente. Sulla base di queste azioni prenderò un
comportamento specifico e solo dopo ne apprezzerò o meno il comportamento stesso.
- Gerarchia esperienziale - FEEL-DO-THINK -> Decido di fare un viaggio che ho sempre voluto fare
quindi sarò molto coinvolto da un punto di vista emotivo, attuerò il viaggio e, quando verrò a casa, ne
apprezzerò le caratteristiche da un punto di vista cognitivo e rifletterò su cosa ho visto e vissuto.
Lo studio del IL SISTEMA DECISIONALE A 3 LIVELLI di Bonini e Christis
TAXI Il modello delle scelte intuitive
(approfondimento cap. 3 del libro di Maeran – Processo decisionale)
Studio fatto nel 2005 da Gambetta prendendo in analisi i tassisti di NY e Belfast come campione per
comprendere che cosa accade nella nostra mente quando prendiamo velocemente una decisione intuitiva.
Proviamo ad immaginare di trovarci a notte fonda in un quartiere malfamato, alla disperata ricerca di un taxi.
Poco prima di salire sul taxi, in quei brevissimi istanti ci sentiamo scrutati/analizzati/studiati dal tassista che
accetterà o meno la corsa. Il tassista in quel momento ha un bisogno fondamentale =garantire la propria
sicurezza. I tassisti si trovano al 3.posto dei lavori più pericolosi negli USA.
Emil e Gambetta hanno modellato un sistema decisionale che è stato riassunto nel libro ‘il Sesto senso’ da
Bonini e Christis: IL MODELLO DELLE SCELTE INTUITIVE
Tale modello si compone di 3 livelli: Contabilità razionale, Segnalazione e Intuito.
La prima cosa che fa il tassista in quegli istanti è capire se la persona è una minaccia (economica ma
soprattutto per la proprio di sicurezza) attraverso l’attivazione del primo livello di tale modello:
1. CONTABILITÀ RAZIONALE: è una scelta pre-consapevole (anche se il nome razionale può
confondere) è uno schema a due entrate attraverso cui il tassista analizza elementi di tipo
stereotipico/pregiudiziale delle caratteristiche dell’interlocutore, al fine di raccogliere informazioni utili
alla scelta. Razionalizza gli elementi che raccoglie. Es. la persona che ferma il taxi ha gli occhi rossi,
occhiaie profonde, è spettinato, ha un borsone e strascica le parole. Il principio di contabilità razionale
fa entrare tali caratteristiche in uno stereotipo di persona: può essere un manager di un’azienda che va
in una palestra dopo una lunga giornata davanti al PC (occhi rossi e occhiaie) frettolosamente uscito
dalla palestra (ecco perché spettinato). Ma potrebbe anche essere un possibile tossicodipendente che
lo vuole derubare. Mentalmente questi attributi vengono incasellati dentro a delle categorie. Alla fine del
ragionamento, per confermare i risultati raccolti, attiva il secondo livello:
2. SEGNALAZIONE: livello consapevole attraverso cui egli raccoglie ulteriori elementi prendendoli da due
categorie –> segni (prodotti non intenzionali dell’interlocutore) e segnali (prodotti intenzionali es. per
non confonderci: il segnale stradale è messo lì intenzionalmente). Il tassista si chiede se quel giornale che vede
fuoriuscire dalla tasca sia un semplice giornale o se nasconda un’arma ad esempio. Questi segni e
segnali vengono aggiunti al primo livello e vengono integrati per avere elementi piu solidi al fine di
scegliere l’opzione giusta.
3. INTUITO: non è una dote innata e non si può razionalizzare. È la componente conclusiva di un
percorso decisionale che ha la capacità di mettere insieme elementi di successo e insuccesso, al fine
di analizzare in modo rapido il contesto nel quale il decisore prende la decisione, col fine ultimo di
migliorare la possibilità che gli esiti di quella decisione siano soddisfacenti.

Prendere una decisione in modo intuitivo (dunque tramite il modello appena descritto) non ha nulla a che
vedere con l’intuizione a naso, chiamata: MODELLO DELLE SCELTE INTUITIVE o CASUALI:
- modello euristico di presa di decisione: ovvero un modello che utilizza delle scorciatoie cognitive per arrivare
a prendere una decisione senza analizzare tutti gli elementi che potrebbero rendere tale decisione ottimale.
Tale modello afferma che noi non siamo in grado di analizzare tutte le informazioni necessarie per prendere la
migliore decisione nel nostro processo decisionale! Simons (premio nobel per l’economia) disse che: “Noi
siamo dei decisori che cercano di arrivare ad un risultato soddisfacente, non ottimale. Analizziamo alcuni
elementi (quelli più significativi) quindi prendiamo delle scorciatoie, li inseriamo nel nostro processo
decisionale e, in base a questi pochi dati, prendiamo la decisione finale.”
Molte volte le decisioni intuitive hanno dei risultati migliori rispetto a delle decisioni cognitive ben pensate.

Es. Sistema decisionale di una specifica tribù (gli Azandè, Congo): il capo tribù ha la responsabilità del
benessere dell’intera tribù e chiama una specie di sciamano con il quale condividere il processo decisionale.
Al fine di prendere una decisione, lo sciamano prende una gallina e la droga, la mette in mezzo alla piazza
principale del villaggio. Se la gallina muore, si prenderà una decisione, mentre se vive, se ne prenderà un’
altra.
-> Anche nella nostra cultura, molto spesso affidiamo il nostro destino a dei concetti/situazioni/oggetti
insensati come una scimmia bendata. Es. Il prof nelle sue lezioni di neuro-magia porta sul palco la scimmia
bendata chiamata Mike (pupazzo) -> Si ispira ad una scimmia di un libro del 1973.
Molto spesso la nostra parte irrazionale ci guida verso delle decisioni ottimali e ci permette di ottenere dei
risultati soddisfacenti. Il nostro processo decisionale è attivato soprattutto da passaggi inconsapevoli,
emotivi, pre-razionali, intuitivi, rispetto a quelli razionali, lineare, logico.
Il modello che ci vorrebbe vedere come dei decisori razionali è stato abbandonato nel momento in cui ci
siamo fermati a pensare al come prendiamo le decisioni. Il primo modello ci dice che dati alcuni elementi, noi
dovremmo comportarci in un modo per ottenere una decisione ottimale, ma noi quegli elementi solitamente li
ricombiniamo in modo non ottimale. Dunque il modello si sposta dall’essere normativo a descrittivo, poiché ci
descrive come arriviamo a mettere in atto un processo decisionale facendo decisioni in un attimo.
MACRO CATEGORIE ALL’ INTERNO DELLE QUALI RITROVIAMO I MODELLI DECISIONALI:
- Decisioni caratterizzate da totale incertezza: es. scegliamo tra due lotterie per comprare un
biglietto
- Decisioni caratterizzate da totale certezza: es. scegliamo tra due cravatte
- Decisioni caratterizzate dal rischio: es. investimenti finanziari
Tali decisioni sono caratterizzate dalla lunghezza temporale del processo: un unico atto (es. metto la
gonna o i pantaloni?) o decisioni derivate da una senquenza di atti (es. laurearsi dipende da tantissime
decisioni come: Frequento o no? Faccio questo esame o no?).
La lunghezza temporale interviene anche sulle conseguenze delle decisioni: nel primo esempio, le
conseguenze si verificheranno entro qualche ora, mentre nel secondo esempio, in 3 anni.

Modello di Furnham – fine anni ‘90

Riguarda le scelte operativi che sono prevedibili o imprevedibili. Doppia possibilità sul nostro processo
decisionale:
1. DOING THINGS RIGHT : possiamo scegliere di fare le cose bene, seguire un protocollo decisionale
opportuno. Sono delle decisioni programmate le quali portano ad una certezza dell’esito che conosco
a priori. Tali decisioni sono prevedibili e controllabili. eNel momento in cui compio l’azione ho certezza
di quale sia l’esito -> es. devo prendere un aereo, se non peso a casa la valigia prima di imbarcarla so
che se arrivo la e essa pesa 4 kg in più, perderò del tempo a togliere roba dalla valigia. Pianifico il mio
comportamento per arrivare ad una soluzione opportuna al mio bisogno (prendere l’aereo).
2. DOING THE RIGHT THING : possiamo fare la cosa più giusta in quel momento. Non ha un
esito controllabile, l’esito è ignoto.

Domanda d’esame: il MODELLO A 5 LIVELLI (Maeran)

1. RICOGNIZIONE DEL PROBLEMA/BISOGNO: il modello decisionale nasce dalla necessità di
colmare un bisogno, perciò al prof.non piace chiamarlo “problema”. es. ho fame, vado in mensa o mi
prendo un panino?
2. RICERCA DI INFORMAZIONI: inizio a raccogliere delle informazioni es. quanta fame ho? Mi basta
un panino? Non raccolgo tutte le info possibili, ma solo quelle necessarie in quel momento per
prendere la scelta più soddisfacente.
3. GENERAZIONE DELLE ALTERNATIVE: valuto le alternative legate alle info che ho raccolto.
4. SCELTA DELLA SOLUZIONE: faccio emergere un’alternativa e trasformo la mia decisione
in comportamento. es. decido di andare in mensa.
5. VERIFICA DEI RISULTATI: dopo aver attuato l’azione, verifico i risultati della mia scelta. es. vado
in mensa e mangio bene quindi soddisfo il mio bisogno.
6. * PASSAGGIO IN AGENZIA: è la verifica con gli interlocutori del nostro processo decisionale, per
verificare che io abbia fatto la scelta giusta rispetto al mio bisogno. (oggi gli interlocutori potremmo essere
noi stessi poiché non per forza si va in agenzia per organizzare un viaggio). Nell’esempio del viaggio il mio
bisogno non è il viaggio in sé, bensì il rilassarsi, il prendersi una pausa da una vita piena di stress.
L’operatore turistico deve capire il perché quel cliente voglia andare in un luogo rispetto ad un altro, con
un mezzo rispetto ad un altro.

Festinger ci dice che, una volta che abbiamo messo in atto la nostra decisione, ci sono 2 soluzioni: o l’azione
è coerente con il nostro bisogno, oppure non lo è. (Teoria della Dissonanza Cognitiva)
Esempio. pubblicità olandese: Bisogno del protagonista è andare a lavoro con un mezzo pubblico. Sceglie tra
le varie opzioni l’autobus. -> scelta che si è rivelata pessima. Quindi entra in gioco la Smart. Tale scelta
sarebbe stata dissonante con il bisogno iniziale, però sarebbe soddisfacente.

TEORIA DELLA RAZIONALITÀ LIMITATA: il decisore (o consumaturista) mette in atto comportamenti

soddisfacenti di scelta, ma non ottimali! E’ limitato nel processo decisionale perché non ha le capacità e le
informazioni per valutare tutti gli elementi che gli permetterebbero una scelta ottimale. Per questo motivo è
limitato. Prima degli anni ’70 si pensava che più abilità avesse, più informazioni poteva avere per prendere la
scelta giusta. Oggi si sa che più informazioni abbiamo e più è difficile prendere una decisione.
APPROCCIO NORMATIVO (visione pre anni ’70) -> ci dà delle norme alle quali, se ci atteniamo garantiamo il
successo delle nostre decisioni. Presuppone la perfetta razionalità e completa informazione dell’uomo e la
sua capacità di individuare l’alternativa in grado di massimizzare la sua utilità. (concetto di Homo economicus)
APPROCCIO DESCRITTIVO (oggi) -> presuppone che i meccanismi utilizzati dai decisori nella realtà (ovvero
le procedure pratiche) siano spesso influenzati dal contesto in cui le scelte sono agite. Essa segue alcune
leggi che si rifanno alla teoria della razionalità limitata, razionalità soggettiva (la persona decide in base al suo
universo di riferimento); concetto di homo emotivus. Inoltre, più informazioni abbiamo, più è difficile prendere
una decisione.

DIMMI COME VIAGGI E TI DIRÒ CHI SEI

Oggi si affronterà la tematica delle tipologie di comportamento turistico.
Si cercherà di spiegare i comportamenti di viaggio a seconda delle diverse variabili che possono andare a
influenzarli, quali le destinazioni e le motivazioni ecc.
Poi si farà un riferimento al turismo famigliare, che è una parte molto interessante e ancora poco studiata.

Questione fondamentale: Isaac scrisse nel

2008 questa lunga frase nella quale sostiene
che il consumaturista è estremamente
contraddittorio, estremamente diversificato e i
suoi comportamenti sono spesso inattesi.

Considerando queste contraddittorietà e le

difficoltà nell’individuare le caratteristiche che
spingono un turista a comportarsi in un modo o
in un altro, diversi studi hanno cercato di individuare dei tratti e delle caratteristiche che li potessero
accomunare in qualche modo.
Questi studi permetteranno in futuro di poter comprendere meglio il turista che si ha di fronte.

Heitmann (2011) ha cercato di descrivere il tourism behaviour.

Si è già parlato di comportamento turistico rispetto al comportamento di consumo, cioè tourism behaviour vs
consumer behaviour; in cui il tourism behaviour è semplicemente un’area nel consumer behaviour.
Heitmann, scrive che si devono tenere in considerazione degli antecedenti per comprendere il
comportamento turistico.
Questi antecedenti sono i processi decisionali, le intenzioni, gli atteggiamenti, il background individuale quali:
il grado di istruzione, l’età, la cultura, le influenze sociali e culturali del mondo all’interno del quale vive.

Cohen, nel 2014 trattava il concetto dei key concepts, già rattati nello studio del tourism behaviour.
Esistono 9 key concepts; di questi concetti ben 6 agiscono in modo significativo come determinanti del
comportamento turistico e sono:
- Decision making
- Atteggiamenti
- Valori
- Motivazioni
- Personalità
- Aspettative
Senza contare le influenze esterne quali la tecnologia.
Gli studi sui comportamenti di viaggio sono iniziati attorno agli anni 70, grazie a Gray. Gray sulla base
dell’obiettivo stesso del viaggio ha creato una distinzione semplicissima tra:
-> Sunlust - coloro che da un viaggio si aspettano
semplicemente riposo e relax. Vanno alla ricerca
delle famose 3 S: Sea, Sand, Sun
-> Wanderlust - hanno caratteristiche
completamente diverse, cioè da una vacanza si
aspettano di ottenere esperienze gratificanti,
interessanti, conoscenze culturali e di apprendere
aspetti propri della cultura e della società che
vanno a visitare.

Questa prima suddivisione ovviamente ha delle

caratteristiche un po’ limitate, sono due categorie che cercano di inglobare tutto, anche se non è cosi
semplice.

Nel 1974, Plog, ha portato avanti uno studio che è tutt’oggi ancora valido, tutti i più recenti studi riprendono
la sua tesi.
Plog parla di una suddivisione e di una categorizzazione di turisti a seconda della loro personalità, intendendo
che i turisti possono essere:
- allocentrici -> (Allo-> altro) alla ricerca di qualcosa di diverso dal mondo in cui vivono. Desiderosi di
esplorare, di conoscere il mondo, di viaggiare in aereo, lontano dai percorsi già tracciati, in ambienti ancora
incontaminati.
- psicocentrici -> che hanno delle caratteristiche opposte, cioè che amano viaggiare con i pacchetti
preformati, cercano mete sicure in cui le strutture siano ben organizzate e hanno una modalità di gestire la
vacanza che è passiva, improntata sul relax.

Si parla di un doppio continuum: da un lato si hanno psicocentrici e allocentrici con in mezzo i mediocentrici e
dall’altro abbiamo il livello energetico, che è inferiore per gli psicocentrici e molto superiore per gli allocentrici.
Il pensiero di Plog si è evoluto nel tempo, e in questo processo evolutivo del pensiero c’è una maggiore
segmentazione delle varie categorie, sia nello studio del 95, sia nello studio del 2001.
Plog definisce le destinazioni che gli allocentrici, psicocentrici e mediocentrici visitano, e sostiene che
tendenzialmente gli allocentrici guidano le loro scelte in continenti come l’africa e l’antartica. L’Europa e le
Hawaii sono tipiche dei mediocentrici, e infine le spiagge organizzate sono tipiche dei psicocentrici.

Le varie destinazioni con cui i turisti hanno a che fare subiscono dei cambiamenti, perché le destinazioni che
gli allocentrici scelgono, se vengono apprezzate sempre di più da questo tipo di turisti, piano piano
inizieranno a strutturarsi e cercheranno di creare una forma di ospitalità turistica. Diventeranno quindi meno
interessanti per gli allocentrici, ma più interessanti per i mediocentrici. Piano piano queste destinazioni
tenderanno a trasformarsi ancora di più per accettare continuamente una quantità sempre maggiore di turisti,
e diventeranno delle destinazioni per gli psicocentrici.

Questo modello è ancora molto efficace, ma ci sono delle critiche: quando un turista fa una scelta in ambito
turistico, la scelta non è solo data dalla personalità dell’individuo ma ha una serie di variabili che sono molto
diverse.
Le preferenze di un individuo possono essere completamente diverse rispetto a un altro.
I decisionali subiscono dei cambiamenti o dei passaggi diversi a seconda se il turista sia preso singolarmente
o insieme ad altre persone.

Applicazioni interessanti del modello di Plog, e in particolare quella di Merritt del 2018. Merritt ha verificato
una questione fondamentale: ha segmentato le varie generazioni e verificato le
differenze che intercorrono tra queste generazioni in base: alle tematiche di viaggio, i
comportamenti di viaggio ecc.
Ha sviluppato quindi una differenziazione ma a livello di risultati, non si è notato
grandi differenze tra le generazioni, solo in un singolo caso dove l’unica piccola
differenza riguardava proprio la generazione Y che tendeva a essere leggermente
più attiva.
Li ed altri (2013) hanno messo in evidenza una differenza a livello generazionale abbastanza consistente tra:
desideri, preferenze e criteri di valutazione.
(Tutti questi studi sono nel quarto volume del manuale)
Cohen nel 72/74, mette in relazione il turista con l’industria del turismo e la destinazione.
Parla di un continuum che passa da familiarità a estraneità, in questo continuum emergono due grosse
categorie che sono il turismo istituzionalizzato e il turismo non istituzionalizzato:
- Turismo istituzionalizzato -> tendono a essere turisti di massa
- Vacationer -> coloro che viaggiano con i viaggi organizzati.
- Sightseer -> coloro che adottano dei tipi di viaggio individuali, ma le destinazioni sono estremamente
turistiche.
- Turismo non istituzionalizzato
- Explorer -> coloro che viaggiano in maniera non strutturata anche se ogni tanto fanno riferimento a delle
strutture turistiche.
- Drifter -> coloro che sono estremamente contrari a qualunque tipo di struttura e ospitalità a livello
turistico e vanno alla ricerca di luoghi assolutamente non frequentati, correndo anche dei rischi.
Ricercano l’autenticità.

Cohen parla di una bolla ambientale dove tutti noi siamo all’interno, fatta di ambiente, società e cultura.
In particolare il gruppo Del turismo istituzionalizzato, hanno la tendenza a cercare di restare all’interno di
questa bolla, vogliono viaggiare conservando e tenendo per sé tutte quelle caratteristiche tipiche della propria
cultura e della propria società.

Nel Testo di Maeran, si parla del centro come il luogo all’interno del quale le persone vivono (richiamo alla
bolla ambientale), e sostiene che la periferia tende ad essere il luogo dove le persone si spostano nel
momento cui fanno un viaggio turistico, è un momento di evasione temporanea.
Cohen, In uno studio del 79, suddivide il viaggiatore per tipologia di obbiettivi:
- creativo -> il divertimento puro e semplice
- diversivo -> la fuga dalla realtà quotidiana
- esperienziale -> l’esigenza di vivere un’esperienza autentica
- sperimentale -> di vivere un’esperienza alternativa
- esistenziale -> l’esigenza di vivere un’esperienza che cambi profondamente il turista
Smith -> Smith ha solo due studi uno del 78 e uno dell’89, distingue l’impatto che i vari
turisti hanno nella località di destinazione e la categorizzazione varia per frequenza, cioè il
numero di persone che vanno in una certa destinazione.
Partendo dagli esploratori che hanno una frequenza minima, si arriva ai charter che sono i
più numerosi.

Lo studio di Heitmann del 2011 sul tourism

behaviour, ha messo insieme le tre
categorizzazioni precedentemente citate.
Non vide grosse differenze, a parte quella di Plog che divide i
turisti per personalità, gli altri due sono divisi per
destinazioni.
Le caratteristiche dei gruppi per destinazioni hanno più o
meno le stesse caratteristiche e si sovrappongono per certi
aspetti.

Heitmann Sostiene che ad esempio nello studio di Plog, tra

psicocentrici e allocentrici, si potrebbe definire il
psicocentrico come un vero e proprio turista mentre
l’allocentrico è più un viaggiatore.
Anche se non è importante differenziare questi due tipi perché in alcune circostanze il turista può diventare
viaggiatore, come il viaggiatore può diventare turista.
Su questa distinzione trattabile del turista si può anche constatare che un individuo, di per sé, è sia nomade
sia stanziale, poiché pur avendo in se il desiderio di viaggiare, staccare dal quotidiano viaggiando con uno
zaino in spalla, allo stesso tempo ha la necessità di recuperare la sicurezza e la serenità di un nido domestico
e conosciuto.

Heitmann chiude con delle critiche a queste tre categorie:

- sono semplicistiche e soprattutto valutano solo ed esclusivamente il comportamento osservabile, non
mettono in evidenza invece quali sono le ragioni del comportamento. Tiziano Terzani è un giornalista che ha
vissuto tantissimi anni in Asia, un giorno ha deciso di andare da un indovino e quest’ultimo gli ha predetto
che l’anno successivi avrebbe rischiato di morire su un aereo, all’inizio lui non credette a questa predizione,
però la sera del 31 dicembre dell’anno della predizione prendere una decisione e sfrutta questo
suggerimento che gli è stato dato per non viaggiare per tutto l’anno in aereo. Scrisse il libro “un indovino mi
disse” raccontando di come per lui sia completamente cambiato il mondo, dovendo andare da un posto
all’altro dell’Asia utilizzando solo mezzi di terra. Per lui le ragioni di un certo comportamento sono state
molto particolari, in termini generali le ragioni sono 1000 per adottare certi comportamenti e queste non
vengono inquadrate in queste categorizzazioni.
- Le descrizioni tendono ad essere un po’ grossolane, ad esempio la differenza tra il turista di Massa e il
turista charter non è descritta proprio benissimo
- Non tengono presente il background sociale che esiste in ogni società
- Non tengono presente neanche lo sviluppo della nuova situazione, se consideriamo lo sviluppo della
tecnologia non possiamo pensare che siano utili oggi.

Tutti gli studi visti fino ad ora consideravano aspetti quali: la destinazione, la personalità ecc.
ci sono una serie di studi che invece effettuano delle segmentazioni basandosi sulla motivazione.
Cos’è la motivazione?-> Pears sostiene che la motivazione è un insieme di bisogni e atteggiamenti che
predispone una persona a cercare di ottenere un certo specifico obiettivo. Anche qui si hanno vari studi che
cercano di distinguere le diverse motivazioni.
- Perrault e Darden (1977) I quali distinguono cinque categorie:
- Risparmiatori -> coloro che hanno degli obiettivi di risparmio ma comunque un approccio utilitaristico al
viaggio niente senso che desiderano ottenere dal viaggio qualche cosa di tangibile
- Avventurieri -> sono alla ricerca dell’avventura
- Moderati -> turista medio
- Casalinghi -> cercano di ricreare l’ambiente casalingo
- Vacanzieri -> cercano un luogo di vacanza che sia noto e conosciuto.
Tematica Iso-Ahola (1982) -> La motivazione si crea nel momento in cui una persona pensa o decide di fare
un viaggio, ne intravede una possibilità di soddisfazione.
Si distinguono due forze specifiche:
- forza di avvicinamento (seeking) -> riguarda l’insieme di competenze intrinseche che si ritiene poter
ottenere da un viaggio, delle ricompense. (Possono essere di tipo personale e interpersonale)
- Forza di evitamento (escaping) -> La motivazione di un viaggio può essere per evitare certi aspetti e per
scappare da una certa situazione, per ottenere qualcosa.

La prima cosa fondamentale é la consapevolezza, bisogna essere in

grado di comprendere quali sono le motivazioni.
Queste motivazioni si legano poi a un aspetto personale o a un aspetto
interpersonale.
Si crea quindi una matrice all’interno della quale si mettono in relazioni
le forze (avvicinamento e evitamento) con gli aspetti (personali e
interpersonali)
- forza di evitamento, fuga - di tipo personale: si evitano i problemi e
le difficoltà quotidiane, dei fallimenti della vita di tutti i giorni
- Forza di evitamento di tipo interpersonale: può essere l’evitamento
del mondo che ci circonda come i colleghi, i familiari, i parenti, gli
amici. Quindi la necessità di uscire dal mondo che ci circonda e
viaggiare in un’altra situazione.
- Forza di avvicinamento- ricompensa personale: possono essere le
nuove conoscenze specifiche di un luogo, L’incremento delle
competenze, l’ottenimento di relax o di prestigio semplicemente
perché si sceglie una destinazione particolare
- Forza di avvicinamento- ricompensa interpersonale: È l’interazione con le altre persone.
Il modello di Iso-Ahola per certi aspetti ha delle caratteristiche vicine anche allo studio di Crompton.

Crompton - fattori push e pull possibile domanda d’esame

Crompton (1979) - Fattori push e pull
 Ha creato un gruppo di turisti selezionati in maniera casuale e li a sottoposti a 39
interviste non strutturate, ha verificato le loro caratteristiche psico-sociologiche, e ha
verificato ciò che per loro era interessante nelle varie destinazioni che erano state
prese in considerazione.
A seguito di questo studio ha isolato 7 fattori psico-sociologici e due fattori culturali
che motivano al viaggio.

Questi sono i fattori che spingono PUSH a un certo tipo di viaggio, mentre ha isolato
dei fattori culturali che tirano PULL

Krippendorf 1971 - motivazione al viaggio

Studioso e sociologo Svizzero, lavora sugli atteggiamenti e isola degli atteggiamenti
specifici, come l’apertura, il conservatorismo, il tradizionalismo, l’impegno politico
ecc.

Il tourism behaviour è una branca del consumer behaviour e beneficia dei modelli del consumer behaviour e li
riadatta in ambito turistico. Questo è positivo altrimenti l’ambito turistico avrebbe molte meno valorizzazioni,
ma in realtà molti modelli mancano di quella specificità tipica che dovrebbe essere proprio dell’ambito
turistico.
Uno degli aspetti interessanti che si dovrebbe tenere in considerazione è che il consumer behaviour oggi, da
una grandissima importanza all’aspetto emozionale.
Le emozioni influenzano fortemente le azioni di consumo e le guidano spesso e volentieri.
L’aspetto emozionale è un aspetto che non è assolutamente ancora preso in considerazione a livello di
turismo e quindi nonostante ci sia uno studio di Santos (2014), in realtà si è ancora poco trattato questo
argomento. Questo è uno degli aspetti di cui ci sarebbe fortemente necessità di studio.

Fino ad adesso abbiamo visto una serie di categorizzazioni dei comportamenti di turismo una parte che è
legata o alla destinazione o ad altre caratteristiche, e una parte che è legata alla motivazione. Sono
categorizzazioni molto interessanti nessuna di esse è completamente esplicativa perché per forza di cose il
comportamento turistico ha delle caratteristiche che sono fortemente diversificate e in cui le variabili che
insistono sul comportamento turistico sono molteplici.

TURISMO FAMILIARE
Perché ci si occupa di turismo familiare? Ci si è reso conto nei pochi studi fatti su questo aspetto che la
modalità di comportamento e di motivazione dei processi decisionali del turismo familiare sono
potenzialmente diversi rispetto a quelli che riguardano il turismo in termini generali.

Innanzitutto, bisogna considerare si ha a che fare con un elemento particolare: la famiglia.

La famiglia ha delle caratteristiche diverse e diversificate e che include una serie di componenti, ognuno dei
quali porta una specifica influenza.
Questi componenti non sono sempre stati gli stessi. C’è una netta differenza tra famiglia moderna e famiglia
di 30anni fa.
Anni 70, famiglia nucleare -> costituita da due genitori e tendenzialmente da due figli. Il padre era colui che
decideva, e i figli dovevano riconoscere al genitore l’autorità e il rispetto.
Oggi, famiglia democratica -> democratizzazione delle famiglie: è un processo che è in atto più o meno da
una ventina d’anni e mette in evidenza una struttura familiare dove non solo abbiamo certe diversità ma
anche una diversità nelle relazioni. I figli non devono più riconoscere al genitore semplicemente autorità,
rispetto. Oggi la relazione genitori figli è basata su tematiche come compromesso, collaborazione e
cooperazione specialmente nelle famiglie monoparentali. I figli oggi hanno una voce, un peso anche quando
sono piccolini.

C’è un cambiamento nel ruolo dei matrimoni e delle convivenze, c’è una crescita dei divorzi, una crescita
delle famiglie monoparentali, c’è una tendenza superiore rispetto al passato A creare nuove famiglie dopo il
fallimento di un primo matrimonio, sia una tendenza all’obsolescenza della popolazione, c’è una riduzione del
numero dei figli, ci sono modalità diverse di una professionalità soprattutto nell’ambito femminile.

Il turismo familiare ha una motivazione diversa del viaggio, che è legata alla famiglia stessa.
 Appunti di
La famiglia ha la necessità di stare insieme e viaggia per questo motivo, ha la necessità di creare nuovi AM ricordi
di gruppo, di ritrovarsi lontano dalla quotidianità.
La necessità di stare insieme e di ritrovarsi, è un tema generale della famiglia. Guardando nello specifico i vari
componenti della famiglia, si noterà che la famiglia è costituita da un doppio gruppo:
- La coppia, dei genitori che sono alla ricerca della vacanza di relax e di pace, tendono a cercare delle
condizioni moderatamente passive.
- i bambini che tendenzialmente sono alla ricerca di attività, divertimento, nuovi amici e situazioni
completamente diverse.
Questo tipo di situazione viene chiamato: il dilemma del turismo familiare. Cioè che richiede un intervento
compromissorio.
L’andamento della vacanza è fortemente legato all’andamento della relazione inter-famigliare nei giorni della
vacanza, se la relazione diventa tesa, qualsiasi tipo di vacanza risulterà fallimentare.
Un altro aspetto interessante del turismo famigliare riguarda i processi decisionali, c’è una relazione diversa
tra figli e genitori, questa relazione fa sì che i figli stessi abbiano una loro voce in capitolo su dove trascorrere
la vacanza. Inoltre, oggi la questione economica non è solo in mano al padre, ma in mano alla coppia e ogni
membro della famiglia può intervenire ed esercitare in qualche modo la propria influenza.
Da uno studio è emerso che l’ultimo ad avere la parola non sia più il padre bensì è di chi organizza il viaggio
che tendenzialmente è la madre.

Davis (1976), Aveva sottolineato che i processi decisionali Sia sulla destinazione, sia sulla lunghezza del
percorso, della durata della vacanza e dell’alloggio; vengono presi da tutti i membri della famiglia.
Quello che è fondamentale è che proprio tutti gli elementi della famiglia sono alla ricerca, quando vanno in
vacanza, di un tempo qualitativo della famiglia (quality time).
Dato che il numero dei bambini è sempre inferiore nelle famiglie, a maggior ragione vengono date maggior
importanza decisionale.

Un altro studio, metteva in evidenza come le vacanze che venivano fatte anche in ambiti specifici per
bambini, venivano sempre suggerite dalla parte adulta, cioè non era mai la parte infantile che dava degli input
e suggerimenti relativamente a viaggi specifici.
Gli studi sul turismo familiare sono abbastanza limitati ancora, perché la famiglia è in continua evoluzione.
C’è un modello che è stato utilizzato in qualche studio, che prende in considerazione le varie relazioni che
esistono nel turismo familiare quali: relazioni diadiche, situazioni individuali e relazioni di gruppo.

LE DINAMICHE DEL DIGITAL MARKETING NEL TURISMO, TRA ON LINE, OFF LINE E... ON LIFE
Ospite Domenico Palladino - giornalista di turismo e consulente di digital marketing
Cercare di comprendere come il consumaturista agisce, percepisce, decide, si emoziona e vive l’esperienza
del viaggio.

Come si traduce dal punto di vista pratico On line, Quello che non ho studiato durante il percorso di
psicologia del turismo.

Qual è il criterio per cui decidiamo di andare in vacanza, in un posto piuttosto che un altro? Foto, recensioni
altrui
Si va in vacanza solo in giorni prestabiliti, ad esempio quando si hanno le ferie oppure anche quando si dice
“Adesso mollo tutto e vado in vacanza“? No, anche in altri momenti, ad esempio il weekend. Per avere un po’
di svago
In che modo si decide? Dal prezzo ovviamente, ma e se ci sono due offerte molto buone in base a
cosa si decide? Su una base razionale o sulle emozioni? In questo caso si deciderebbe su una base
emozionale.

Nella piramide di Maslow, Dove collochereste il bisogno di vacanza e a

quale livello della scala?
C’è una diversa dicotomia nella quale alcune persone cercano un
appagamento personale mentre altre sono delle necessità fisiche e
mentali.
Soprattutto dopo un anno di lavoro intero, il viaggio diventa una vera e
propria necessità sia fisica che mentale, proprio perché bisogna staccare

25 di 30
 Appunti di
la mente. AM
In entrambi i casi, queste sono considerabili delle scelte razionali? La necessità fisica è una scelta molto
istintiva, mentre quella dell’appagamento personale é qualcosa che segue molto le emozioni. Quando si
passa vacanza, la razionalità è qualcosa che spesso viene messo da parte oppure viene considerata in un
secondo momento.

Ormai il viaggio è qualcosa di trasversale, perché in realtà si necessita di tutta la piramide di Maslow.

Si sono elencati una serie di BIAS cognitivi che alla fine vanno ad influenzare le scelte del turista:

BIAS -> è un errore cognitivo che solitamente applica

una risoluzione, una risposta di tipo cognitivo ad una
premessa non necessariamente coerente con quella
risposta e anche molto spesso non coerente con il
contesto in cui quel fatto si manifesta.
È una scorciatoia che prende il nostro cervello per
valutare e giudicare rapidamente una situazione e
arrivare alla risoluzione di un problema.
Spesso queste scorciatoie si basano su pregiudizi e
su cose che spesso non sono vere.
Ad esempio: il pregiudizio più famoso è quello
“straniero=pericolo” di cui i politici si servono per fare
propaganda.
Si pensa che le cose associate al nostro contesto
culturale siano di migliore qualità.
Altri bias che ci influenzano sono:
Bias di conferma -> se si è già convinti di qualcosa ci si darà più importanza
es. se il sogno del turista è andare alle Maldive già dall’inizio, probabilmente quella destinazione rimarrà più
impressa e nel cuore del turista, rispetto ad altre destinazioni.
Bias della coerenza -> quando si giustificano le scelte che si fanno con i comportamenti che sono stati
coerenti in passato, si ha una memoria selettiva che ci fa ricordare solo quello che é coerente con quello che
si sta facendo.
Supporto della scelta -> ciò che si è scelto in precedenza ci appare più desiderabile, se una persona ha già
fatto una vacanza in un luogo in cui si è trovato bene, ci ritornerà più facilmente perché vorrà ripetere la
stessa esperienza. L’ignoto da un po’ più da pensare.
Dei pattern -> si cerca di vedere degli schemi preordinati, si da retta all’oroscopo o a un numero fortunato,
qualcosa che fa prendere una scelta in base a qualcosa che si sta vedendo in quell’esatto momento
Di ancoraggio -> la prima cosa che si vede su internet, ci forma e ci fa dare un’opinione, presupponendo che
sia la verità
Di superiorità dell’immagine visiva -> quando un contenuto è visivo è molto più semplice da ricordare
Della mucca viola -> un elemento che si distingue dagli altri da una caratteristica che non è comune, è
qualcosa che viene ricordato molto più facilmente

Tutti questi comportamenti si rivedono quando poi il turista andrà a scegliere il viaggio da fare.
Vari studi che sono stati fatti, ci dicono che il percorso di prenotazione di un viaggiatore, spesso ha
motivazioni irrazionali che poi vengono razionalizzate.
Si hanno una serie di fasi del viaggio, che pian piano formano una propria opinione al turista:

1) Prima fase: il sogno -> il turista naviga alla ricerca di

ispirazione, finché non arriverà a formare la propria vacanza.
Il turista visita in media un 40 siti prima di arrivare a una
decisione. La finestra di prenotazione dura all’incirca un
mese, in base alla tipologia di viaggio che si ricerca es.
viaggio di nozze sarà molto più lunga.
2) Seconda fase: pianificazione -> si inizia questa fase
quando si è trovata una motivazione razionale per la quale
partire. Si è guidati da quelli che sono i brand che già si
conoscono quali: Booking, Expedia, o anche Hilton ecc. e
dalle recensioni. Si crea dunque un opinione e si decide che
26 di 30
 quella è la meta giusta. C’è anche una fase più razionale
costituita dal budget di cui si dispone, dai componenti di chi
farà il viaggio (se più di uno si potrà essere un decisore, ma
magari non quello finale), il periodo. Sono tutte leve che
andranno ad influenzare il prezzo. Si arriva a una fase finale
con una short list con le ultime strutture potenziali che poi si
andrà a prenotare. Questa è la fase in cui tutte le aziende del
turismo si cercano di concentrare perché poi da lì deriva la
prenotazione vera e propria.
3) Terza fase: preparazione -> prenotazione del viaggio non è
la conclusione di questo processo infatti si può sempre
cancellare la prenotazione e cambiare idea, soprattutto su
booking. Si cercherà sempre un’offerta migliore. La
percentuale di cancellazione sulle OTA è del 50% circa nei
periodi di alta stagione.
4) Quarta fase: soggiorno -> una volta arrivati nel
territorio prestabilito ci sarà una nuova fase di acquisto delle attività che si vogliono svolgere, delle
cose che si vogliono comprare per ricordo.
5) Quinta fase: post viaggio e recensione -> questa fase diventa poi spesso d’ispirazione per un altro
viaggiatore

6 step decisionali delle fasi d’acquisto capitolo 3 - domanda esame

IRRAZIONALITÀ DEGLI ACQUISTI
L’irrazionalità degli acquisti si basano principalmente su 10 leve diverse:
1) scarsità dei beni -> creare volutamente la scarsità, perché in questo modo si fa parlare di quel prodotto.
Se lo scaffale è vuoto ed è voluto, si fa percepire che il prodotto in questione è molto richiesto. Questo fa
si che sui social venga amplificato l’improbabilità di trovare quel prodotto. Questo genera anche un
mercato secondario. Anche online viene utilizzata questa tecnica, su Booking la scritta “mancano solo
due stanze” é proprio il mettere la fretta di prenotare nella paura di non avere più stanze.
2) Scarsità di tempo, l’urgenza -> con offerte che stanno per scadere in poco tempo con sconti notevoli, e
fanno leva sul fatto che se non vengono acquistati in quel momento, non si troverà più la stessa offerta.
3) La riprova sociale -> il successo di Grom, non è basato sulla bontà ma sul fatto di creare artificialmente
una fila di gente, per dimostrare che quel gelato è molto scelto e quindi sarà sicuramente buono. Se ci
sono due locali adiacenti, e uno è pieno e l’altro è vuoto, le persone andranno tutte da quello pieno.
Online questo meccanismo viene creato con le recensioni, se in un posto vengono lasciate tante
recensioni, vorrà dire che tante persone si sono presentate. Stessa cosa succede nel momento della
prenotazione dove esce il banner “12 persone stanno guardando il tuo stesso hotel”, danno l’impressione
che sia molto rinomato.
4) Il contrasto -> consiste in quello che succede nei negozi di abbigliamento, chiedendo un consiglio,
faranno vedere prima l’abito più costoso per poi farvi accettare un prezzo medio, ma comunque non
basso. Online succede la stessa cosa, quando expedia fa vedere le proprie strutture consigliate, ci sono
due modi: chi paga per essere consigliate, e chi hanno un certo livello di qualità con prezzi molto alti. In
questo modo, dopo aver visto il primo prezzo, un prezzo lievemente più basso diventerà più accettabile.
Tendenzialmente un consumatore avendo la scelta su 3 prodotti con qualità simili e prezzi diversi, tenderà
a scegliere sempre quello medio, tagliando i due estremi di prezzo. In questo modo si ancora la scelta,
portando il cliente verso un prodotto che non sia nè troppo caro, nè l’ultimo della gamma (perché non ci si
considera “pezzenti”) quella fascia di mezzo, è quella che ha maggior margine di guadagno.
5) La reciprocità -> si intende il fatto di ricevere qualcosa in dono e quindi di sentirsi in dovere di ricambiare.
Es. quando per mail arriva uno sconto o un regalo, per lo meno ci si sente in dovere di aprire la mail per
visualizzare cosa ci hanno riservato.
6) La coerenza -> per coerenza si intende di “strappare” una promessa che si è tenuti a rispettare. Con
airbnb sia il proprietario di casa, sia l’ospite, daranno una recensione della casa, entrambi cercheranno di
comportarsi bene per ricevere una recensione positiva. I costi sommersi: sono quei costi che vengono
aggiunti per dei servizi aggiuntivi, che fanno credere al consumatore sia un prezzo vantaggioso. Es. si
compra la macchina base a un tot, ma se si vuole aggiungere l’autoradio si deve pagare un prezzo
aggiuntivo.
7) L’autorità -> se una persona autorevole consiglia un viaggio, si tende a dargli retta. Es. il corriere della
sera che hai suoi lettori ha consigliato dei viaggi direttamente dai suoi giornalisti. Questo perché chi legge
il corriere pensa ai giornalisti come ipotetici influencer.
8) La simpatia -> creare una simpatia tra il testimonial e il luogo dove andare. Si sarà più propensi a bere il
caffè nespresso perché lo consiglia george clooney. Airbnb punta sulla leva della condivisione degli stessi
valori: dell’accoglienza, della diversità. Chi condivide gli stessi valori, vede nelle loro campagne un motivo
in più per sceglierli. È simile, famigliare e simpatico. Anche l’esposizione a tappeto della pubblicità, alla
fine fa accettare qualcosa che a prima vista può essere anche antipatico. Questo effetto appena spiegato,
quale eulistica lo sostiene, come efficacia poi rispetto al processo decisionale del consumatore? Perché si
è portati a scegliere o a ricordarci di più, quel prodotto, in relazione a questo effetto remarketing? Eulistica
della disponibilità -> sostenuta da un principio psichico (spiegato da brodbent) sulla mera esposizione. Nel
momento in cui lo stesso messaggio viene riproposto più volte, nonostante l’intento cognitivo e valutativo
di memorizzazione, rimane latente come disponibilità mnemonica ad essere recuperata laddove rientra per
coerenza come motivazione all’acquisto. Quando si sceglierà un determinato prodotto, la memoria sarà più
disponibile al recupero di quell’informazione. Più rimane visibile e più l’ancoraggio informativo rimane lì. ->
chiamato anche effetto alone o newsjacking
9) Il prezzo scontato -> è sicuramente una delle leve pricipali. Uno dei trend è quello di viaggiare secondo il
prezzo del biglietto, invece della destinazione stessa. Spesso quando si compra un biglietto dell’areo a
basso prezzo, poi i costi di trasporto sono più elevati rispetto al biglietto stesso.
10) Il prezzo rialzato -> oggi la sfida delle aziende del turismo è proprio quella di cercare di utilizzare la leva
del prezzo rialzato: presentando un prodotto con un prezzo più alto, si da l’idea che sia un prodotto di
maggiore qualità, es. Gardaland non abbassa mai il prezzo fuori stagione, perché sostiene di avere un
prodotto di qualità superiore, vendendo il sogno di stare con i personaggi delle fiabe, ha trovato il suo
posizionamento per vendere tutto l’anno a prezzi alti. Le aziende del turismo che vogliono sopravvivere
devono trovare la loro nicchia di mercato e il loro punto di forza deve essere percepito dal cliente in modo
tale da riuscire a vedere a prezzi maggiorati.

LA PROGETTAZIONE DELL’ESPERIENZA DEL VIAGGIO

Il tempo del viaggio: sogno, emozione e ricordo
La fase 0: Quando inizia il viaggio? Nasce prima di essere consapevoli del nostro bisogno.
- Ci accorgiamo che sono dei cambiamenti nelle nostre abitudini quali ad esempio le tempistiche (Es. mi
prendo una pausa caffè di ben 15 min) o anche se cambio il mio lessico, oppure manifestando le mie
necessità dicendo: “avrei bisogno di una vacanza”.
- Solitamente questi cambiamenti sono accompagnati da sentimenti di ansia, poiché lasciare la
quotidianità significa andare ad affrontare qualcosa che non conosciamo.
- Quando inizio a progettare tali cambiamenti, mi sposto da una fase più inconsapevole, ad una più
consapevole.
La fase 1 – di PROGETTAZIONE: Seleziono/identifico le informazioni come la meta, il percorso, la
modalità di viaggio.
- Raccolgo informazioni in modo diretto, o indiretto chiedendo informazioni ad amici e parenti.
- Automaticamente creo un’aspettativa di come sarà il viaggio.
- Questa raccolta informazioni modificano già le nostre azioni -> sono più sereno perché so che presto
andrò in vacanza oppure sono ancora più agitato perché devo lavorare più duramente e far tutto prima
della mia partenza.
- La nostra percezione dello spazio e del tempo cambia.
La fase 2 – di PREPARAZIONE: prenoto l’albergo, acquisto il volo, compro le ultime cose che mi servono
per il viaggio, preparo la valigia.
- Tutto questo rinforza le aspettative e aumenta la mia ansia.
- Più si avvicina il momento del viaggio, più sento emotivamente un’attivazione emotiva forte -> ha a
che fare col fatto che inizi una decostruzione del sé (di come sono io, di come mi vivo). Il nostro sé si
sta preparando ad incontrare l’altro = non è solo una persona, ma è anche un luogo e può essere il
receptionist, il locale, le tradizioni del luogo, ecc.
- Altro=ayer (francese: altrove)= incontro di qualcuno/qualcosa che è diverso da noi=alieno. Abbiamo
una tendenza a riconoscerci con l’altro anche se siamo diversi.
- Incontriamo anche un’altra parte di noi attraverso un processo di alienazione: condizione che ci
permette di guardarci da fuori. Nel linguaggio comune quando una persona è alienata significa che
sembra abbia la testa altrove.
- Se vado in un luogo e incontro altre persone mi sto dando la possibilità di arrivare ad un processo di
alienazione da me stesso. Spesso si dice infatti che chi torna da un viaggio, torna sempre diverso.
 - Esiste una religione in cui giri su te stesso per 40 min e il massimo momento di estasi è quando ti senti
alienato dal tuo corpo.
- “Le città invisibili” di Italo Calvino – racconta di Marco Polo il quale parla di Venezia e sull’esperienza
dell’ alienazione del viaggiatore.

La fase 3 – di TRANSITO: la vera e propria progettazione del viaggio. (possibile domanda ->)
- La congiunzione tra la mia proiezione e il momento concreto dell’esperienza, non è nell’esperienza
stessa ma è nel momento del transito (passaggio attraverso luoghi/non luoghi che rinforzano
l’abbandono della quotidianità e ci avvicinano verso l’esperienza reale e al raggiungimento della meta).
- Il transito è quel un momento di passaggio tra un luogo spazio temporale ad un altro luogo spazio
temporale. È un transito psichico, non fisico! È una condizione di passaggio tra lo stato di quotidianità
e quello dell’esotismo.
- Il transito è la dimensione della trasformazione intellettuale che ci permette di arrivare in un luogo
diversi rispetto a prima di partire.
- Nella preparazione mi stacco dal mio passato e mi avvicino ad un presente che inizia già nella fase di
transito, proiettandomi nelle aspettative future, le quali nel momento in cui arrivo vengono modificate.

La fase 4 – di ARRIVO: Quando posso considerare di essere arrivato veramente alla meta? Nel momento
in cui arrivo nel luogo e nell’esperienza, ma già penso alla prossima esperienza che può anche essere il
ritorno a casa.
- Parallelamente al ‘quando’ si arriva, c’è anche il ‘da dove’ si arriva in una città: la porta d’arrivo sono
gli aeroporti.. molto diverse dai porti e dalle stazioni che sono state costruite elegantemente.
- Sono dei confini simbolici o reali? Tali condizioni sono soggettive, ad es. alcuni non si sentono davvero
arrivati in un luogo finché non sentono parlare la propria lingua o finché non entrano in un
supermercato e vedono gli spaghetti Barilla: tali sono i turisti psicocentrici.
- Si modifica la percezione della lontananza, del tempo (si perde la concezione dei giorni e delle ore),
adatto il mio sé ai tempi del viaggio.
- Questo viaggio ha un senso di circolarità, ovvero parto, transito e arrivo. Il presente è il mio viaggio
che mi porterà verso ad un nuovo futuro (il ritorno a casa). Es. tante persone tornano diverse da un
viaggio: inseriscono pietanze nuove nella loro dieta quotidiana, mangiano seduti a terra, fanno riti che
non facevano prima, bevono the caldo durante i pasti se sono stati in Russia, ecc. Per alcuni queste
modifiche rimangono permanenti, altri le abbandonano dopo qualche giorno, altri le fanno durare fino
alla progettazione del prossimo viaggio.
- Non si torna effettivamente mai perché riviviamo sempre il momento dell’esperienza con la
condivisione delle foto, ne parlo con le persone, racconto, ecc. Nel rientro c’è una dilatazione della
chiusura dell’esperienza.

Che cosa comporta il principio di soddisfazione del viaggiatore? (Il prof. dice che questo era il modello del Transito)
Bowen ha modellato 4 MACRO DIMENSIONI DELLA SODDISFAZIONE che combinate ci danno la possibilità
di comprendere se è soddisfatto o no. La valutazione di queste 4 dimensioni definisce la soddisfazione del
cliente.
1. La dimensione emotiva: È il confronto tra le aspettative e l’esperienza reale, non è l’emozione in sé.
Tendenzialmente ci dimentichiamo le cose brutte e ci ricordiamo quelle belle, le persone si sentono
soddisfatte se si sono portate a casa un’esperienza emotivamente positiva o negativa.
2. L’attribuzione: identificare le cause del successo o dell’insuccesso dell’esperienza che ha elementi
interni o esterni. Es. la vacanza è andata male: agenzia di viaggio terribile (fattori/attribuzione esterna),
se va bene: sono stato bravo a usare le informazioni (fattori/attribuzione interna). Se mi sento padrone
delle mie azioni aumento la possibilità di sentirmi soddisfatto perché attribuisco l’esito positivo alle mie
capacità! Al contrario, se qualcosa va storto, attribuisco la responsabilità agli altri.
3. L’equità: la percezione di essere stati trattati in modo equo rispetto alle altre persone che hanno
vissuto la mia stessa esperienza, nella relazione guest-host. Mi sento importante. È un’equità materiale
(ho accesso a vari servizi) e immateriale (il tempo dedicato per le mie esigenze).
4. La conferma o disconferma delle aspettative: se trovo quello che mi aspettavo, la mia
soddisfazione aumenta, altrimenti diminuisce.
Domande fatte a inizio corso:
- Come si occupa la psicologia e la sociologia del turismo nel 2019 alle dinamiche del consumaturista? -> si
occupa dei comportamenti dei turisti individuali e sociali.
- Cosa spinge una persona a ritornare in una destinazione turistica? -> soddisfazione, emozione, conferma
delle aspettative, fidelizzazione, ecc.