Processi di modernizzazione

dell’amministrazione pubblica
ANALISI DELL’E-GOVERNAMENT E IL RUOLO DELL’URP ONLINE
NELLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE

Irene Bonaventura | LM-87 | 24/06/2018

Introduzione
La Legge 150/2000 prevede la comunicazione istituzionale online che permette alle
istituzioni di dialogare con i cittadini e di individuare con più facilità i loro bisogni
ed il grado di soddisfazione dei servizi sottoposti agli utenti. Quindi la
comunicazione online rappresenta una componente essenziale della
comunicazione pubblica, divenendo ben presto uno strumento strategico di
miglioramento della relazione tra l’amministrazione e il cittadino.

L’espansione del web ha consentito un elevato incremento d’interdipendenza sito-

utente, grazie all’evoluzione tecnologia e all’espansione della rete, la
comunicazione istituzionale online sta assumendo quindi un ruolo sempre più da
protagonista. I siti web istituzionali sono ormai diventati luoghi virtuali nella quale
si stanno sviluppando nuove forme di partecipazione attiva con cui prendono vita
processi decisionali inclusivi e d’e-democracy. Con quest’ultima s’intende, la
partecipazione dei cittadini ai processi decisionali della pubblica amministrazione
locale attraverso l’impiego delle nuove tecnologie della comunicazione. L’utilizzo
delle ICT (Information Communication Tecnology) ha permesso l’ingresso di nuovi
spazi di confronto tra cittadini e amministrazione che integrano e consolidano
anche le forme tradizionali di partecipazione. Un’altra componente fondamentale
deriva dallo sviluppo incessante dei social network, che stanno divenendo oramai
uno strumento indispensabile per la Pubblica Amministrazione nel dialogo con i
cittadini

URP on line
Con la L. 7 giugno del 2000 n.150, si individua nell’URP (Ufficio per la relazione con
il pubblico) la struttura più indicata nella gestione e nello sviluppo della
comunicazione online. In questa prospettiva di cambiamento del rapporto tra la
Pubblica Amministrazione con l’utente, grazie all’e-government, L’URP assume un
ruolo strategico sia nella gestione del processo di erogazione e revisione del
sistema organizzativo di erogazione di informazione e servizi che nell’interfaccia
con il cittadino/utente. L’ufficio per le relazioni con il Pubblico non è più pertanto
solo un luogo fisico, ma si orienta a divenire uno sportello virtuale grazie
all’avanzata di internet come veicolo che trasmette informazioni con maggiore
accessibilità e trasparenza. Questo significa quindi, non solo garantire
informazioni online ma anche dare la possibilità di avviare procedimenti
amministrativi garantendo il massimo livello di interazione online. La prospettiva
di questi anni da parte dell’amministrazione pubblica è quello di creare un insieme
diversificato di canali nella quale erogare servizi e informazioni da mettere a
disposizione dell’utente, puntando alla personalizzazione del servizio seguendo la
logica della multicanalità. Oggi l’Amministrazione si relaziona con il cittadino non

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solo più con i mezzi più tradizionali di comunicazione come il telefono, fax o posta
elettronica, ma comincia a prediligere nuovi servizi legati ai social network come:
Facebook, YouTube, Twitter, che permettono un avanzato livello di interazione
sito-utenti.

La Pubblica Amministrazione: come renderla più efficiente

Lo sforzo da parte della Pubblica Amministrazione in questi anni è stato quello di
portare un processo di modernizzazione nella PA attraverso una maggiore
efficienza, trasparenza e semplificazione dell’amministrazione migliorando la
qualità del rapporto con il cittadino. E lo sviluppo del progetto di e-government
rientra proprio in questo ampio processo di innovazione e riorganizzazione che ha
preso avvio negli anni 90’.

L’e-government può essere definito come l’uso di processi e di tecnologie

informatiche ICT, introdotte al fine di fornire servizi che in qualche modo possano
soddisfare le nuove esigenze di una società in costante mutamento. L’introduzione
di questo nuovo strumento di lavoro viene considerato come uno stimolo da parte
del processo burocratico, divenuto negli anni molto complesso, per
riorganizzazione il proprio sistema a vantaggio sia degli interni che degli esterni.

Per e-gov non intendiamo soltanto parlare di uno processo di informatizzazione

digitale della Pubblica Amministrazione, ma è giusto considerarla come l’utilizzo
di tecnologie innovative che forniscono un contributo valido al miglioramento dei
servizi finali resi agli utenti. Per e-government o amministrazione digitale
intendiamo quindi l’utilizzo di tecnologie dell’informazione e della comunicazione
nella PA, con la quale quest’ultima prospetta di rendere più efficiente la sua azione,
tentando da una parte di migliorare la qualità dei servizi pubblici erogati ai
cittadini e dall’altro di diminuire i costi per la collettività

Cosa cambia nella Pubblica Amministrazione

I processi innovativi apportati dall’e-gov hanno cambiato profondamente la
modalità di interazione fra amministrazione cittadino e/o impresa. Adesso l’utente
con le sue esigenze sono al centro dell’interesse dell’azione pubblica e spetta a
quest’ultima riorganizzare tecnologicamente i processi di back office che
consentano l’erogazione online del servizio finale. Per il cittadino insomma deve
essere chiara la sensazione di godere di concreti vantaggi. La riorganizzazione del
processo di back office negli ultimi anni, ha assunto una crescente importanza, in
quanto coinvolge non solo più’ uffici della stessa amministrazione, ma anche uffici
di amministrazioni diverse, prevedendo adeguati strumenti di cooperazione tra
processi e servizi dei diversi enti.

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 E-GOV e il CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale)

Il CAD, Codice dell’Amministrazione Digitale è un atto della Repubblica Italiana,

termine con il quale è comunemente indicato il D.Lgs. del 7 Marzo 2005 n.82 è
stato aggiornato e integrato con il testo del NUOVO CAD, Decreto legislativo
n.235/2010 pubblicato nella Gazzetta Ufficiale del 10 gennaio 2011, Suppl. Ord. n. 6.
Esso costituisce un corpo organico di disposizioni che presiede l'uso
dell'informatica come strumento privilegiato nei rapporti tra la pubblica
amministrazione italiana e i cittadini della Stato. Oltre al CAD, a completare il
quadro legislativo il D.Lgs del 7 marzo 2005, che disciplina il trattamento dei dati
personali anche attraverso gli strumenti elettronici e la L. del 9 gennaio 2004
n.4 (nota anche come Legge Stanca) che dispone per favorire l’accesso dei soggetti
disabili agli strumenti informatici e finalizzata all’ampliamento delle politiche di
inclusione digitale. Essendo un codice, specie in materia soggetta a continua
evoluzione tecnologica, è un testo normativo periodicamente aggiornato.  Gli
articoli più significativi di questo nuovo codice sono:

 (Art.3) Ribadisce il diritto da parte dei cittadini e le imprese ad utilizzare le

tecnologie informatiche per i rapporti con l’amministrazione pubblica.
 (Art.5) Favorire i pagamenti elettronici
 (Art.5 bis) La comunicazione tra le imprese e le amministrazioni pubbliche
deve avvenire esclusivamente online
 (Artt.6 e 65) Introduzione della PEC (posta elettronica certificata)
 (Artt.54-63 Customer satisfaction: la PA deve adottare sistemi di rilevazioni
di gradimento dei servizi online
 (Artt.22,23,23 bis, 23 ter) dematerializzazione dei documenti della PA.
 (Art 9) Utilizzo del protocollo informatico e conservazione dei documenti:
la PA si affida a soggetti pubblici o privati per la gestione e conservazione
dei dati. Viene introdotta la figura di Conservatori accreditati che
ottengono la DigitPA ovvero il riconoscimento di requisiti di sicurezza e
affidabilità per effettuare il processo e la conservazione dei documenti
informatici a partecipazione democratica elettronica.
 Introduzione della firma digitale viene introdotto il concetto di firma
elettronica avanzata, con cui è possibile sottoscrivere un documento
informatico con validità legale.
 (Art.51) Sicurezza digitale: sono state disposte misure importanti per
quanto riguarda il disaster recovery. Infatti, tutte le amministrazioni
pubbliche dovranno predisporre dei piani di emergenza che permettano la
continuità di operazioni indispensabili, nel caso in cui si verifichino eventi
disastrosi.

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  (Artt.52- 58) Open data disponibilità on line dei dati delle Pubbliche
Amministrazioni: sono responsabili le PA per l’aggiornamento, la
divulgazione e la valorizzazione dei dati pubblici, secondo i principi
dell’Open Government.

 (Art.64) Carta d’identità elettronica e carta nazionale dei servizi, come

strumento di identificazione elettronica.

Conclusione

Il fenomeno che si sta verificando in questi anni è senz’altro quello di uno sviluppo
di una forma di democrazia continua, nella quale la voce dei cittadini può farsi
sentire in qualunque momento, il cittadino può essere parte di un concerto
politico quotidiano. Lo scopo di questa nuova forma di democrazia è quella di
integrare i nuovi strumenti di comunicazione all’interno delle istituzioni. Il
cittadino viene posto al centro di questo nuovo modo di concepire la PA, che da
semplice fruitore e utilizzatore di servizi pubblici diviene potenziale protagonista
nella gestione della “cosa pubblica”. A questo si aggiunge la tendenza sempre più
marcata di dare risposte ai cittadini sempre più decentrate e personali, si
affiancano nuove forme di inclusione, e nuove arene dove muovere dibattiti e
discussioni, nascono nuovi contenitori dove interagiscono istituzioni e cittadini,
pubblico e privato

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Sitografia:

http://qualitapa.gov.it/relazioni-con-i-cittadini/open-
government/e-government/

https://www.agid.gov.it/it/argomenti/cad

https://pianotriennale-
ict.italia.it/assets/pdf/Piano_Triennale_per_l_informatica_nella_
Pubblica_Amministrazione.pdf

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