FOCUS
COMUNICAZIONE PUBBLICA
Pa, passa dalla comunicazione la sfida qualità
L
a «comunicazione pub-
blica e istituzionale» co-
me vera disciplina e ma-
teria di legiferazione si affer-
ma nel nostro Paese solo ne-
gli anni Novanta, con l’appro-
vazione di leggi che discipli-
nano un settore fino ad allora
rimasto scoperto: quello del
«diritto dei cittadini a essere
informati».
Tra il 1990 e il 2000, in parti-
colare, nuove norme arricchi-
scono il panorama della co-
municazione istituzionale e
pubblica in Italia. Nuove figu-
re professionali vengono indi-
viduate, le istituzioni acquisi-
scono nei loro programmi il
tema dell’innovazione, il cit-
tadino diventa “utente” con
diritti di accesso alle informa-
zioni pubbliche.
Ma è solo con l’approvazio-
ne della legge 7 giugno
2000, n. 150 - «Disciplina
delle attività di informazione
e di comunicazione delle pub-
bliche amministrazioni» - e
l’emanazione del regolamen-
to di attuazione del 21 settem-
bre 2001, n. 422 che le pub-
bliche amministrazioni di-
spongono finalmente di un
nuovo, indispensabile stru-
mento per sviluppare le loro
relazioni, potenziare e armo-
nizzare i flussi di informazio-
ni al loro interno, e concorre-
re ad affermare il diritto dei
cittadini a un’efficace comu-
nicazione.
Con questo provvedimento
la comunicazione pubblica
cessa di essere un segmento
aggiuntivo e residuale del-
l’azione della Pa, e ne divie-
ne parte integrante, così co-
me accade da decenni alle im-
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prese che agiscono nel merca-
to dei prodotti e dei servizi.
Con la 150/2000, trova il suo
completamento il processo di
riforma avviatosi nel 1990
con la legge 241/1990 («Nuo-
ve norme in materia di proce-
dimento amministrativo e di
diritto di accesso ai documen-
ti amministrativi») e prose-
guito attraverso il Dlgs
29/1993 (norme per la «Ra-
zionalizzazione dell’organiz-
zazione delle amministrazio-
ni pubbliche») e una serie di
direttive, fino all’emanazio-
ne della legge-quadro sulle at-
tività di comunicazione.
Con la 150/2000 si afferma,
inoltre, in modo definitivo, la
natura funzionale della comu-
nicazione, in quanto funzio-
ne di principi fondamentali e
di principi ispiratori dell’azio-
ne delle pubbliche ammini-
strazioni.
APPLICAZIONE A METÀ
Eppure, a 10 anni dall’appro-
vazione di quel provvedimen-
to, la legge, secondo l’opinio-
ne comune è in gran parte
inapplicata.
Resta in alto mare, ad esem-
pio, il tema del riconoscimen-
to dei profili professionali
dei dipendenti che svolgono
il mestiere di comunicatore e
informatore, nonostante la
piena consapevolezza che il
riconoscimento delle nuove
figure professionali costitui-
sce un passaggio fondamenta-
le per garantire una qualità
“professionale” della comuni-
cazione pubblica.
La legge 150, inoltre, conti-
nua a essere applicata in ma-
niera del tutto disomogenea
di Domenico Pennone
nelle varie parti del Paese.
Molte amministrazioni, so-
A dieci anni dall’entrata
prattutto locali, hanno privile- in vigore delle norme
giato gli aspetti della legge
considerati più funzionali al che regolano il diritto
proprio concetto di comunica-
zione; altri, l’hanno forzata- dei cittadini a essere
mente adeguata alla propria
realtà. informati sulle attività
È venuto così meno non solo
il principio giuridico di equi-
della Pubblica
tà della pubblica amministra- amministrazione
zione, ma anche quel proces-
so di definizione e riorganiz- mancano
zazione che la legge si propo-
neva. ancora molti tasselli
Molte amministrazioni, anco-
ra, tardano a rendere efficien- della riforma
ti gli strumenti individuati
dalla legge per avviare una
mentre l’applicazione
corretta comunicazione con i sconta
cittadini. Non solo i siti Inter-
net ma anche gli stessi uffici una forte disomogeneità
per le relazioni con il pubbli-
co non godono della suffi- tra le varie realtà.
ciente credibilità e attenzione
da parte delle molte ammini- L’impegno del ministro
strazioni che continuano a ri-
tenerli strumenti residuali del-
Renato Brunetta
la propria azione amministra- per rilanciare il dialogo
tiva.
Ancora non è stato completa- e modernizzare
to, insomma, quel percorso
di semplificazione del dialo-
go con gli utenti che pure la
legge auspicava, legge che
per molti è diventata il simbo-
lo di un cambiamento atteso,
annunciato ma mai completa-
mente realizzato.
In questi dieci anni, intanto,
abbiamo assistito, nel nostro
Paese, come in tutto il mon-
do, a un generale processo di
virtualizzazione della comu-
nicazione, che grazie ai nuo-
vi media da un lato sembra
rendere la comunicazione
sempre meno concreta e dal-
III
FOCUS
COMUNICAZIONE PUBBLICA
“Linea Amica” in pillole
“Linea Amica” è il network dei contact center e Urp, che promuove e valorizza i servizi
erogati a distanza dalla Pa italiana. È un servizio ideato dal ministero per la Pubblica
amministrazione e l’innovazione in collaborazione con amministrazioni centrali,
Regioni, Province e Comuni. L’obiettivo è estendere i casi di miglior funzionamento su
tutto il territorio nazionale e a tutti i settori.
In Italia ci sono già oltre 5.000 uffici di relazione con il pubblico o call center
attraverso i quali le amministrazioni pubbliche forniscono servizi di risposta al cittadino.
Ogni giorno i centri di contatto del sistema Pa ricevono e rispondono, in alcuni casi con
altissime percentuali di soddisfazione, a oltre 500.000 richieste di informazioni e
servizi via telefono o web.
Anci, Upi, Inps/Inail, Inpdap, alcuni ministeri e molte Regioni hanno già firmato
protocolli di intesa con il ministero per l’Innovazione per avviare un percorso che punti
a uniformare, a livelli di eccellenza, gli standard qualitativi delle prestazioni, oggi
disomogenei e spesso condizionati da budget limitati, tecnologie obsolete, organizzazio-
ni insufficienti, risorse umane scarsamente formate o demotivate.
”Linea Amica” è raggiungibile via telefono al numero verde 803.001, dalle 9.00 alle
17.00, dal lunedì al venerdì e via web all’indirizzo http://www.lineaamica.it
l’altro la rende però sempre
più accessibile e fruibile.
Il cittadino-utente-cliente di-
venta sempre più attento a co-
me la Pa comunica, ha mag-
giori aspettative e competen-
ze e finalmente pretende dal-
la Pa una qualità della comu-
nicazione, se non pari, addirit-
tura superiore a quella che
riceve dal mondo privato. Le
sue domande sono sempre
più mirate, e richiedono un
servizio sempre più persona-
lizzato. Un servizio che non
può non basarsi su un totale
processo di deburocratizza-
zione del sistema pubblico
che consenta sempre maggio-
re accessibilità agli atti della
Pa.
AGGIORNAMENTO
La legge 150/2000, pur rap-
presentando il caposaldo nor-
mativo della Comunicazione
pubblica e dei principi di tra-
sparenze e di pubblicità, pro-
babilmente, non basta più.
Ecco che, allora, tutta una se-
rie di provvedimenti e inizia-
tive, soprattutto governative,
che vanno dalla piena attua-
zione del Codice dell’ammi-
IV
nistrazione digitale all’istitu-
zione di nuovi servizi di dia-
logo col cittadino, diventano
il motore di una nuova picco-
la rivoluzione del modo in
cui la Pa parla e dialoga con i
cittadini.
Una rivoluzione che, per dir-
la con le parole del ministro
per l’Innovazione Renato
Brunetta, considera gli utenti
della Pa come veri “clienti”
del servizio pubblico.
Dieci anni dall’approvazione
della prima legge che sanci-
sce l’obbligo per la Pa di co-
municare con i cittadini attra-
verso propri uffici e con mo-
dalità innovative. Dieci anni
in cui è stato fatto molto ma,
evidentemente, ancora molto
deve esser fatto, se il mini-
stro per l’Innovazione e la Pa
Renato Brunetta, è costretto
a intervenire ancora con prov-
vedimenti e direttive per ren-
dere il dialogo tra cittadini e
istituzioni adeguato a un Pae-
se civile. «Certi processi - sot-
tolinea il Ministro - non di-
pendono solo da una legge
ma riguardano la mentalità:
non è semplice passare dalla
cultura delle procedure alla
cultura del risultato e del ser-
vizio. Non dimentichiamo
che la Pa italiana eredita una
mentalità di superiorità gerar-
chica e quindi di sostanziale
chiusura. Un atteggiamento
che riguarda i dirigenti prima
ancora che i funzionari. Og-
gi, però, si vedono i primi
segni di cambiamento. Co-
municare con trasparenza
non è solo un segno di rispet-
to nei confronti del cittadino-
cliente che paga le tasse: do-
ve si fa comunicazione pub-
blica corretta, cioè intesa co-
me ascolto, automaticamente
si migliora tutta la struttura
pubblica. Si adotta un circui-
to virtuoso, per cui la rileva-
zione sistematica della soddi-
sfazione del cliente induce
un riorientamento dell’offer-
ta e questa a sua volta miglio-
ra la percezione del cliente».
La legge 150, in qualche
modo, provava a codificare
sia gli strumenti sia le mo-
dalità di comunicazione isti-
tuzionale. Recentemente,
però, gli interventi su que-
sto settore appaiono abba-
stanza scollegati. Non ritie-
ne che forse lo spirito della
della normativa del 2000,
come legge di principi e di
regole raccolte in un unico
provvedimento, vada in
qualche modo ripreso?
«No. Penso che vada supera-
to. La legge 150 ha degli in-
dubbi meriti, perché ha reso
in qualche modo organica e
“ufficiale” una funzione che
fino ad allora era stata frutto
quasi di volontariato. Ma so-
no passati 10 anni. Nella 150
si ipotizzava uno schema im-
perniato su uffici stampa e
Urp; in pratica, comunicati e
sportelli. Oggi bisogna fare
molto di più e di meglio».
Pensa a una nuova legge ad
hoc sulla comunicazione
pubblica?
«Questo lo vedremo. Per ora
abbiamo avviato molti pro-
grammi incentrati sulla tra-
sparenza e il servizio. Pro-
grammi rispetto a cui la
150/2000 è una legge preisto-
rica. Si pensi alle ormai famo-
se “faccette”, una forma di
rilevamento della customer
satisfaction che non permetto-
no più l’autocelebrazione tipi-
ca della comunicazione istitu-
zionale del passato. Negli uf-
fici di diversi Comuni, così
come di Poste Italiane, Inps,
Enpals e Aci, solo per citare
alcuni casi, il cittadino-clien-
te dispone di touch screen
con cui può dire la sua. Subi-
to. La comunicazione deve
partire da lì, da ciò che il cit-
tadino ha detto, non da ciò
che noi pensiamo che dirà.
Le azioni di comunicazione
e di promozione vanno mes-
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se a punto e realizzate sulla
base di indici di gradimento
espressi dagli utenti».
Che ruolo ha in questa nuo-
va idea di comunicazione il
progetto “Linea Amica”,
sul quale il suo Ministero si
sta spendendo molto?
«In meno di un anno “Linea
Amica” ha centrato non solo
i suoi obiettivi principali,
cioè realizzare un contact
center a disposizione del citta-
dino (oltre 250mila contatti),
che a sua volta fa da motore
di tutta la rete dei contact cen-
ter italiani. “Linea Amica” è
la traduzione concreta del
nuovo concetto di comunica-
zione al cittadino. La comuni-
cazione pubblica non è un co-
municato stampa o un link
sul sito, o almeno non solo.
Questa è un’idea di comuni-
cazione ancora unilaterale e
autoreferente. La comunica-
zione come servizio è la ri-
sposta diretta a una doman-
da, a un bisogno. Inoltre, da
“Linea Amica” viene anche
la nostra concezione di
“risultato”: se il cittadino è il
nostro cliente finale, è la sua
soddisfazione - la cosiddetta
citizen satisfaction - l’indica-
tore di risultato del nostro la-
voro. Solo per questa via, in-
fatti, la vecchia
“comunicazione istituziona-
le” diventa comunicazione
pubblica, o meglio di pubbli-
ca utilità».
“Linea Amica” è riuscita a
conciliarsi con le strutture
di comunicazione già previ-
ste dalla legge 150, in parti-
colare gli uffici per le rela-
zioni con il pubblico?
«Quasi sempre sì. Il network
di “Linea Amica” conta circa
650 amministrazioni, e in
molti casi si tratta di Urp che
hanno accettato come una sfi-
da la riconversione verso un
ruolo più attivo e intenso.
D’altra parte, è anche nell’in-
teresse degli urpisti. Solo per
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questa via il front office non
sarà più il refugium peccato-
rum, la trincea dei peggiori,
ma lo snodo strategico del-
l’efficienza della Pa. Le anti-
cipo che, insieme al Formez,
la nostra struttura che gesti-
sce “Linea Amica”, organiz-
zeremo in primavera una
giornata in cui tutto il front
office italiano sarà chiamato
a incontrarsi, a discutere, e
rendere più diffuso e forte lo
“standard Linea Amica”».
Dopo dieci anni dall’emana-
zione della legge e del Dpr
sui profili professionali dei
comunicatori pubblici que-
sto aspetto della legge non
è stato ancora definito. In
particolare, negli uffici
stampa i giornalisti non
hanno ancora il previsto
contratto e l’area apposita
di contrattazione istituita
preso l’Aran è ferma a una
bozza di accordo. È previ-
sto un suo intervento in
questo ambito?
«Questi ritardi sono stati in
buona parte dovuti a contra-
sti interni alle rappresentanze
sindacali, in particolare fra or-
ganismi confederali e Federa-
zione nazionale della stam-
pa. Oggi mi pare che la situa-
zione sia più favorevole, e
credo che il confronto possa
ripartire. Ma dobbiamo tener
conto di ciò che dicevo pri-
ma: l’attività giornalistica nel-
la Pa può avere un ruolo im-
portante solo se declinata co-
me motore di trasparenza ver-
so il cittadino. Non ci servo-
no grandi penne, ma grandi
servitori dello Stato. E resta
fermo il principio che tale in-
quadramento contrattuale
non deve comportare maggio-
ri costi per le amministrazio-
ni».
Comunicazione istituziona-
le e nuovi media. Molte am-
ministrazioni, soprattutto
locali, si stanno avvicinan-
do a mezzi di dialogo con i
FOCUS
COMUNICAZIONE PUBBLICA
Circolo virtuoso per la patente scaduta
cittadini che prevedono
l’utilizzo di strumenti quali
Facebook, Youtube, Webtv
live, ma la materia risulta
ancora poco regolamenta-
ta.
«Non credo che tutto debba
finire nella tela di un regola-
mento. Un certo grado di
spontaneismo e di creatività
fa bene all’informazione pub-
blica, a patto però di vigilare
che il beneficiario sia sempre
l’utente finale e non si usino
le nuove piattaforme per fini
privati o per perdere tempo.
Il modo per limitare questo
danno è il controllo del citta-
dino. Ad esempio, attraverso
il Formez gestiamo il Premio
“La P.A. che si vede”, un
concorso nazionale, in colla-
borazione con l’Ordine dei
giornalisti, dedicato a tutte le
Pa che realizzano prodotti au-
diovisivi e sperimentano ap-
plicazioni interattive con il
cittadino. Da quest’anno, il
concorso premia le produzio-
ni che più sono gradite dal
cittadino. Renderò questo me-
tro di giudizio permanente».
Tuttavia sui nuovi media ci
sono ancora dei problemi.
In alcuni casi, i dirigenti
hanno vietato l’uso di stru-
V
FOCUS
COMUNICAZIONE PUBBLICA
Il network Linea Amica
menti gratuiti di social
network anche per le pub-
blicità non controllabili in-
serite nei siti. Eppure, in
cambio di queste pubblici-
tà, i vantaggi per le ammini-
strazioni sono enormi per
la gratuità del mezzo e an-
che per la possibilità di usa-
re applicativi ormai diven-
tati di uso comune per gli
VI
utenti della rete. Lei cosa
ne pensa? Fanno bene quel-
le amministrazioni che usa-
no Youtube gratis ma con
la pubblicità o quelle che
investono decine di miglia-
ia di euro per l’acquisto di
banda di trasmissione e ser-
ver proprietari?
«Credo servano soprattutto
equilibrio e senso delle pro-
porzioni. Laddove l’uso di
una piattaforma gratuita por-
ta grandi vantaggi in termini
di comunicazione e visibilità
di un servizio, il problema
della pubblicità si può risolve-
re, magari volgendolo in posi-
tivo per le Pa. Se io porto
nuovi utenti su un sito, maga-
ri il proprietario di quel sito
potrà riconoscermi dei bene-
fit: non dico pagarmi, ma
mettermi a disposizione spa-
zi e tecnologie ad hoc per le
mie esigenze. Insomma, è un
territorio che va esplorato
senza pregiudizi».
Quanto conterà nei criteri
di valutazione dell’efficien-
za e produttività dei diri-
genti delle pubbliche ammi-
nistrazioni la qualità della
comunicazione istituziona-
le fornita?
«Sempre di più. Conto di arri-
vare molto presto a capovol-
gere le priorità finora soprav-
vissute al cambiamento. Cor-
tesia, rispetto, impegno, ac-
compagnamento fino al risul-
tato finale, sono valori sem-
plici, che riteniamo scontati
nella commessa di un nego-
zio, ma che non ritenevamo
scontati nella Pa; un posto do-
ve persino la gentilezza ha il
potere di sorprenderci. Per in-
ciso, è ciò che è accaduto a
“Linea Amica”. Dopo i pri-
mi due mesi, sono calate net-
tamente le segnalazioni nega-
tive ed è aumentata la doman-
da di servizi e di accompa-
gnamento. Il cittadino-clien-
te, in questo, ha antenne mol-
to raffinate: non sbaglia mai.
Così come quando deve com-
prare un pacco di pasta o
un’automobile, o scegliere
un negozio. Ha capito che
conviene fare il numero di
“Linea Amica” non per una
protesta indistinta, ma per fa-
re insieme il cammino verso
il risultato finale. Dovrà esse-
re così per tutte le strutture di
contatto italiane». l
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