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Comunicazione pubblica, un percorso a ostacoli
di Domenico Pennone
I
La riforma avviata l difficile il processo di
riforma avviato nel no-
con la legge 150/2000 stro Paese con la legge
241/1990 ha trovato il suo
doveva essere completamento con la leg-
ge 150/2000. Con questa
il caposaldo normativo normativa si afferma, infat-
dei nuovi ti, in modo definitivo, la
natura funzionale della co-
e più corretti rapporti municazione in quanto por-
tatrice di principi fonda-
tra Pa mentali e ispiratori del-
l’azione delle pubbliche
e cittadini. Ma le buone amministrazioni. La comu-
intenzioni nicazione pubblica cessa di
essere un segmento aggiun-
si sono infrante sui muri tivo e residuale dell’azione
delle Pa e ne diventa parte
della burocrazia. integrante. Eppure, a 10 an-
ni dall’approvazione di
Così in molti casi quel provvedimento, la leg-
ge resta in gran parte inap-
è rimasta plicata o, quantomeno, la
del tutto inapplicata sua attuazione non ha anco-
ra risolto in maniera soddi-
sfacente il problema del
corretto dialogo tra cittadi-
ni e Pa. Molte amministra-
zioni ancora tardano a ren-
dere efficienti gli strumenti
individuati dalla legge per
avviare una corretta comu-
nicazione con i cittadini.
Gli stessi uffici per le rela-
zioni con il pubblico, prin-
cipale strumento individua-
to dalla legge n. 150, non
godono ancora della suffi-
ciente credibilità e attenzio-
ne da parte di molte ammi-
nistrazioni, che continuano
a ritenerli strumenti resi-
duali della propria azione
amministrativa. Resta in al-
to mare anche il tema del
riconoscimento dei profili
professionali dei dipenden-
ti che svolgono le funzioni
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di comunicatore e informa-
tore. La legge 150/2000,
inoltre, continua a essere
applicata in maniera del tut-
to disomogenea nel Paese.
La legge 150 per molti è
diventata così il simbolo di
un cambiamento atteso, an-
nunciato, ma mai completa-
mente realizzato.
OLTRE LA LEGGE
In questi dieci anni, abbia-
mo assistito, grazie ai nuo-
vi media, a un generale pro-
cesso di virtualizzazione
che, da un lato rende la co-
municazione meno concre-
ta e dall’altro, più accessi-
bile e fruibile. Il cittadino-
utente-cliente diventa, sem-
pre più attento alla modali-
tà di comunicazione della
Pa, ha maggiori aspettative
e competenze e finalmente
pretende dalla stessa, una
qualità della comunicazio-
ne, se non pari, addirittura
superiore a quella che rice-
ve dal mondo privato. Le
sue domande sono sempre
più mirate e richiedono un
servizio sempre più perso-
nalizzato. Un servizio, che
non può non basarsi su un
processo di sburocratizza-
zione totale del sistema
pubblico che consenta una
sempre maggiore accessibi-
lità agli atti della Pa.
La legge 150/2000, pur rap-
presentando una sorta di ca-
posaldo normativo della
Comunicazione pubblica e
dei principi di trasparenza
e di pubblicità, di fronte a
questi cambiamenti proba-
bilmente risulta non più
sufficiente. Pertanto, tutta
una serie di provvedimenti
e iniziative, soprattutto go-
vernative, che vanno dalla
piena attuazione del Codi-
ce dell’amministrazione di-
gitale (Dlgs 82/2005) al-
l’istituzione di nuovi servi-
zi di dialogo col cittadino,
diventano il motore di una
nuova, piccola, rivoluzio-
ne.
Una rivoluzione che, per
dirla con le parole del mini-
stro Brunetta, guarda agli
utenti come a dei veri
“Clienti” del “servizio Pub-
blico”. Una rivoluzione, il
cui successo, non può di-
pendere solo da una legge.
La qualità della comunica-
zione non può essere garan-
tita, infatti, solo dal rispet-
to o dal riconoscimento di
un diritto sancito in una
norma. Per comunicare be-
ne e con successo è neces-
sario adeguare e migliorare
tutta la struttura pubblica,
puntando sulla qualità dei
servizi e sulla soddisfazio-
ne crescente dell’utenza.
Una corretta rilevazione si-
stematica proprio della sod-
disfazione del “cliente”,
può, ad esempio, condurre
a un riorientamento dell’of-
ferta e nel contempo mi-
gliorare la percezione del
servizio erogato.
La legge n. 150 ha consen-
tito di codificare sia gli
strumenti sia le modalità di
comunicazione istituziona-
le, ma uno schema imper-
niato esclusivamente su Uf-
fici stampa e Urp senza
strumenti in grado di rileva-
re il gradimento o di speri-
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mentare continuamente for-

me nuove di interazione, Performance regionale su semplificazione
appare ormai insufficiente.
Per superare soprattutto
questi limiti sono stati av-
viati molti programmi in-
centrati principalmente sul-
la trasparenza e la valuta-
zione della qualità dei ser-
vizi. Che consentono for-
me di rilevamento della cu-
stomer satisfacion dove, il
cittadino-cliente, dispone
di vari strumenti per dire
come la pensa sui servizi
ricevuti e che, in alcuni ca-
si, come quello delle famo-
se “faccine”, consente di ot-
tenere dei veri indici di gra-
dimento. In questo ridise-
gno del modello di dialogo
con il cittadino s’inserisco-
no strumenti quali “Linea
Amica”, struttura voluta
dal dipartimento della Fun-
zione Pubblica e gestita dal
Formez.
Linea Amica è una sorta di
enorme contact center a di-
sposizione del cittadino ali-
mentato, a sua volta, da tut-
ta la rete dei contact center
italiani. Uno strumento che
va proprio nella direzione
di individuare una nuova
comunicazione pubblica,
sempre più intesa come ser-
vizio, risposta diretta ad
una domanda, ad un biso-
gno, prevedendo anche mo-
dalità di verifica e di valu-
tazione del “risultato”. Il
network di Linea Amica,
che conta circa 650 ammi-
nistrazioni, in molti casi
utilizza gli stessi uffici Urp sponsabilità (uffici stampa, “professionalità” o
previsti dalla legge 150, uf- portavoce, Urp) deputati a “inquadramento” degli ad-
fici che in qualche modo si gestire i rapporti con detti.
riconvertono in funzione di l’esterno sembra, dunque, Contano così meno le strut-
una nuova efficienza nella ormai aver ceduto in qual- ture deputate alla comuni-
comunicazione. che modo il passo a una cazione e molto di più le
nuova visione del rapporto modalità con cui si comuni-
TRASPARENZA con il cittadino-cliente. ca. In questo nuovo percor-
L’impianto unitario che si Una visione, che sembre- so acquista un ruolo fonda-
proponeva di realizzare la rebbe puntare più sulla va- mentale la comunicazione
legge 150/2000 con l’indi- lutazione del servizio e del on line con l’utilizzo del
viduazione dei centri di re- gradimento che sulla sito istituzionale come rea-

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Performance regionale su Società dell’informazione
le porta d’accesso per i cit-
tadini all’organizzazione,
ai contenuti, ai servizi Pa.
Il Dlgs 150/2009 (riforma
Brunetta) ha poi fortemen-
te ribadito il concetto se-
condo cui i siti internet de-
vono essere intesi come
delle vere porte virtuali del-
la pubblica amministrazio-
ne. Porte attraverso cui i
cittadini possono anche va-
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lutare gli obiettivi e le per-
formance degli stessi im-
piegati pubblici ma anche
esprimere giudizi sull’effi-
cienza dell’apparato ammi-
nistrativo e sulle modalità
di spesa delle risorse pub-
bliche.
Lo stesso sistema di valuta-
zione e di assegnazione del
salario accessorio dei di-
pendenti pubblici previsti
dal Dlgs 150/2009 si basa
proprio su un uso aperto e
collaborativo del sito web
dell’Amministrazione.
L’articolo 11 del Dlgs n.
150 individua tutta una se-
rie di informazioni che de-
vono essere pubblicate sul
portale istituzionale. Al
comma 8 si dispone l’obbli-
go per tutte le amministra-
zioni di pubblicare sul pro-
prio sito istituzionale, in
un’apposita sezione deno-
minata “Trasparenza, valu-
tazione e merito” che deve
avere caratteristiche di faci-
le accesso e consultazione,
tutti i documenti program-
matori e valutativi del ci-
clo della performance. Lo
stesso articolo 11 prevede
che siano pubblicati anche
i curricula dei dirigenti e
dei titolari di posizioni or-
ganizzative, i curricula e le
retribuzioni di coloro che
rivestono incarichi di indi-
rizzo politico amministrati-
vo e gli incarichi, retribuiti
e non, conferiti ai dipen-
denti pubblici e a soggetti
privati.
L’articolo 11, prevede,
inoltre, la pubblicazione
sul sito istituzionale dei co-
sti dei servizi offerti dalle
Pa al fine di rendere noto
all’utenza il “prezzo” che
costa alla collettività ogni
singolo servizio, consenten-
do così una valutazione sul-
la capacità di spesa dell’En-
te e sulla congruità dell’uti-
lizzo delle risorse pubbli-
che.
ALBO PRETORIO
L’intervento del Dlgs
150/2009 sembrerebbe dun-
que aver aperto completa-
mente ai cittadini, attraver-
so i siti istituzionali, le por-
te delle Pa dando loro an-
che la possibilità di valuta-
re tutta la materia relativa
al rapporto di lavoro degli
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impiegati pubblici e delle
relative performance. Ma i
siti internet delle ammini-
strazioni hanno assunto, an-
che, grazie alla legge
69/2009, l’importante ruo-
lo di albo pretorio. La leg-
ge prevede, infatti, la fine
della pubblicazione degli
atti e dei provvedimenti in
forma cartacea.
L’articolo 32 dispone che
le amministrazioni e gli En-
ti pubblici su cui grava
l’obbligo di pubblicazione
di atti e provvedimenti am-
ministrativi con effetto di
pubblicità legale dovranno
assolvervi con la pubblica-
zione sui propri siti istitu-
zionali, con conseguente
inefficacia della pubblica-
zione effettuata in maniera
tradizionale. Per quanto ri-
guarda gli atti e i provvedi-
menti concernenti procedu-
re a evidenza pubblica in
ordine ai quali vige l’obbli-
go di pubblicazione sulla
stampa quotidiana, dovran-
no essere pubblicati anche
sui siti istituzionali secon-
do modalità stabilite con
Dpcm, su proposta del mi-
nistro per la Pa. Per l’elimi-
nazione della pubblicazio-
ne cartacea per questi tipi
di atti bisognerà aspettare
il 1˚ gennaio 2013, data dal-
la quale il documento carta-
ceo non avrà più valore.
Ma a chi spetterà gestire i
siti web delle pubbliche
amministrazioni e quali so-
no gli uffici che dovranno
occuparsene? La nuova nor-
mativa non lo chiarisce. La
direttiva ministeriale n.
08/09 per la riduzione dei
siti web delle pubbliche
amministrazioni e per il mi-
glioramento della qualità
dei servizi e delle informa-
zioni fornite on line al citta-
dino parla solo del
“responsabile del sito”. Re-
sponsabile che deve essere
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sempre indicato sul sito
stesso. Sembrerebbe, dun-
que, che la norma prevista
dalla legge 150/2000, che
affida all’ufficio per le Re-
lazioni con il pubblico il
compito di curare le “Reti
Civiche” e quindi i siti web
non sia stata modificata an-
che se ormai da tempo tale
“regolamentazione” di fat-
to è stata superata. La costi-
tuzione di uffici ad hoc, ve-
re redazioni web, resta la
soluzione più collaudata e
diffusa.
STRUMENTI
Le leggi 15/2009 e
69/2009 e il Dlgs
150/2009, puntano, dun-
que, a una sorta di nuova
logica della “accessibilità e
della trasparenza totale”
che sembrerebbe superare
la stessa legge n. 150. Ma
c’è da chiedersi se queste
norme, anche quando pie-
namente attuate, saranno
da sole in grado di soddisfa-
re il diritto del cittadino,
ma anche della Pubblica
amministrazione a una co-
municazione efficace e uti-
le. Se, insomma, la diffu-
sione di nuovi strumenti,
ma soprattutto di una cultu-
ra diffusa della trasparen-
za, riuscirà a superare il for-
malismo delle norme e a
modificare concretamente
la sostanza dell’agire del-
l’apparato pubblico. Sareb-
be corretto affiancare a tale
processo la sperimentazio-
ne di nuove modalità orga-
nizzative che ricerchino e
utilizzino anche moderne
forme di “democrazia par-
tecipativa”, il solo veicola-
re “una parte” dei dati pub-
blici (stipendi e program-
mi) non può consentire una
reale valutazione della qua-
lità e dei costi dei servizi
offerti dalla Pa.
Le migliaia di pagine pdf
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Linea Amica
L inea Amica è il Contact Center multicanale della Pubblica
amministrazione, istituito dal ministro per la Pa e Innova-
zione. Una caratteristica di Linea Amica è quella di non
sostituirsi alle strutture di contatto delle Pa, favorendone piutto-
sto la reperibilità e l’utilizzo efficace dei servizi. Ecco come
funziona. I cittadini che vogliono avere informazioni, o cono-
scere lo stato delle istanze che hanno rivolto alla Pa, possono
telefonare a Linea Amica componendo, da telefono fisso, il
numero verde 803001 oppure, da cellulare, il numero 06
828881. Gli operatori di Linea Amica provvedono a indiriz-
zare il cittadino verso l’Amministrazione competente a risolve-
re il problema e, nel caso di richieste più articolate, verso gli
Uffici Urp di riferimento. In tal modo, i cittadini potranno
ricevere risposte per risolvere celermente qualunque tipo di
problematica inerente ai servizi erogati dalla Pa o ricevere
informazioni utili per semplificare i rapporti con gli enti pubbli-
ci. Nel primo anno di attività, sono stati registrati dal contact
center circa 240mila contatti, di cui 60.000 relativi a Linea
Amica Abruzzo. I casi trattati sono stati circa 110mila. Il
network di Linea Amica coordina circa 700 strutture di contat-
to. Gli operatori di front-office sono 1.000. Tra gli argomenti
più frequenti, nelle richieste dei cittadini, al primo posto la
pensione (18,3%), seguita da politica e istituzioni (11,6%),
norme e leggi (3,1%) e tasse (2,8%). l
che riportano dati spesso in-
comprensibili o quantome-
no non interessanti non
danno da sole gli strumenti
per giudicare il funziona-
mento della propria Ammi-
nistrazione. Sarebbe forse
più utile pensare a forme di
distribuzione di “tutti i dati
pubblici”, concedendoli
magari a chi può utilizzarli
e distribuirli al meglio. Il
dettato della 150/2000, re-
sta, in questa chiave, proba-
bilmente, ancora valido nel-
la sua impostazione teorica
e andrebbe prima piena-
mente attuato per essere
poi superato. Non solo da
nuovi strumenti di traspa-
renza, accesso e valutazio-
ne della Pubblica ammini-
strazione ma anche da una
nuova, moderna, visione
della interattività che non
può non partire da un acces-
so pieno al dato pubblico
che rispetti le esigenze e
aspettative dei cittadini. l
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