1.1.1.

Sistema proposto per la gestione delle segnalazioni

Alpitel propone, in risposta alle esigenze INSIEL, la suite SysAid IT Service

Management che copre i requisiti funzionali relativi agli strumenti a supporto dei
processi di:
- Incident Management (gestione delle segnalazioni)
- Asset Management
- Change/IMAC

Forrester ha inserito SysAid Technologies, produttore della soluzione SysAid IT

Service Management, tra i leader del "Forrester Wave: ITSM SaaS Delivery
Capabilities".
Come mostrato nella figura seguente, la suite SysAid IT Service Management integra
nativamente i seguenti moduli e capacità:

- IT Service Management : Per la gestione delle segnalazioni/incident, delle

richieste di change
- Asset Management & IT Operations : Per la gestione degli ASSET
- Strumenti di Analytics : Per la gestione degli SLA e la misurazione delle
performance

I moduli segnalati in figura dall’asterisco * possono essere attivati in modo

indipendente gli uni dagli altri a seconda delle esigenze di business. Tutti moduli e
capacità interagiscono tra loro in modo bidirezionale; in particolare il Configuration
Management Database (SysAid CMDB), che consente il coordinamento dei processi
intorno ad un singolo elemento di supporto ai servizi, supporta sia i processi di
gestione dei servizi IT (ITSM) sia i processi operations per la gestione degli asset.

Coming in 2018 *
1.1.2. SysAid Configuration Management DataBase (CMDB)

Il Configuration Management DataBase (CMDB) di SysAid è integrato nativamente

con tutte le componenti della soluzione SysAid.
Ospita tutti i Configuration Item (CI) della rete e le relazioni tra di essi. Include
funzionalità di sincronizzazione con i dati provenienti dall’IT Asset Management
(ITAM), e di import automatici da file .csv oppure via API. Le relazioni tra CI possono
essere visualizzate facilmente su una mappa navigabile disponibile sia all’interno di
ogni incident, richiesta di change e asset.

1.1.3. SysAid IT Asset Management (ITAM)

SysAid IT Asset Management (ITAM) permette di gestire il ciclo di vita degli asset
(inclusi smartphone e tablet) e le informazioni che li riguardano; ad esempio,
configurazione hw e sw, contratti (supporto, manutenzione, controllo delle licenze
software installate, ecc.), software whitelist, utenti loggati, locazione, ecc. Si basa sui
dati raccolti dagli strumenti di network discovery automatico, che consente di
scansionare le reti locali e remote tramite il deploy del SysAid agent oppure in
modalità agent-less (SNMP, WMI) per rilevare nuovi asset collegati e per registrare
tutte le modifiche hardware e software che intervengono sugli asset. Nel caso di
smartpohone e tablet (iOS, Android), i device possono essere rilevati tramite l’invio di
una procedura di enrollment via sms o email. Una volta registrato il device, da SysAid
è possibile eseguire operazioni in modalità Over-The-Air come il reset del passcode,
wipe e block del dispositivo, nonché l’applicazione di policy per la configurazione della
posta, del passcode e degli accessi wi-fi.
Include la funzione di controllo remoto con strumenti embedded (SysAid Remote
Control Gateway) oppure di terze parti (TeamViewer, LogMeIn, Bomgar). Con il
supporto del modulo Monitoring, SysAid IT Asset Management è in grado di
monitorare i processi e servizi critici degli asset eseguendo un monitoraggio proattivo
della rete.
Le informazioni di sintesi sono raccolte da SysAid nell’Asset Dashboard.
SysAid IT Asset Management permette di:
 Disporre di un inventario hardware e software costantemente aggiornato
 Controllare il ciclo di vita di ogni asset, mantenendo la cronologia completa
delle modifiche (versioning) e degli incident, problem, request e change
associati
 Assicurare il rispetto delle policy di gestione delle licenze software
 Semplificare le interazioni con i processi di gestione di configurazioni,
modifiche, incidenti e problemi
 Accedere da un’unica console a tutte le informazioni essenziali per la buona
gestione e misurazione dei servizi IT

1.1.4. SysAid IT Service Management

SysAid IT Service Management (ITSM) supporta i processi di Incident Management,

Request fulfillment, Problem Management e Change Management. La soluzione
mette a disposizione template di gestione dei ticket strutturati in linea con le best
practice ITIL, facilmente personalizzaibili e adattabili a qualsiasi esigenza. SysAid è
certificato PinkVerify V3.1. Offre capacità multi-canale per l’apertura dei ticket grazie
alle quali è possibile scegliere le modalità più congeniali per la migliore delivery del
service desk: integrazione email (email-to-ticket), Portale Self-Service, integrazione
CTI con centralini PBX, chat, web form e API. SysAid integra anche una
Knowledgebase in cui gli amministratori possono raccogliere e condividere i
documenti, gli articoli e le istruzioni più importanti per facilitare la risoluzione dei
ticket. La Knowledgebase può essere consultata anche dagli utenti finali per la
risoluzione in autonomia delle problematiche più comuni.

SysAid IT Service Management permette di:

 Aumentare la disponibilità dei sistemi e servizi business-critical velocizzando il
processo di risoluzione di problemi e incidenti e di risposta alle richieste
 Ridurre il numero e la durata delle chiamate effettuate al supporto tramite
l’automatizzazione dei flussi e gli strumenti self-service disponibili per gli utenti
finali
 Aumentare la produttività di agenti dei service desk, personale di supporto e
utenti
 Individuare le cause primarie per eliminare gli incidenti ricorrenti
 Monitorare le prestazioni a fronte dei contratti sui livelli di servizio per
garantire che vengano rispettati gli impegni
  Stabilire una soluzione comune per aziende di supporto IT eterogenee globali,
regionali e locali

1.1.5. SysAid Change Management (CM)

SysAid Change Management è incluso nelle capacità ITSM. La soluzione mette a

disposizione template di workflow già strutturati in linea con le best practice ITIL per
la gestione di standard, normal ed emergency change e il controllare di ciascuna fase
(es. richiesta, approvazione, pianificazione, implementazione e validazione). Nel caso
in cui una fase di approvazione sia in carico a un utente finale, quest’ultimo potrà
approvare o rigettare una richiesta di change direttamente dalla notifica email oppure
accedendo al Portale Self-Service.
L’integrazione nativa con SysAid CMDB fornisce una visione completa dei possibili
impatti di un change sull’infrastruttura e sui servizi erogati. Il modulo aggiuntivo
Advanced Calendar permette di rappresentare la pianificazione delle change e
release pianificate.

SysAid Change Management permette di:

  Gestire l'intero processo di modifica allo scopo di valutare al meglio i rischi e di
assicurare la corretta implementazione delle modifiche
 Aumentare il controllo sui sistemi e servizi business-critical
 Velocizzare l'implementazione delle modifiche
 Ottimizzare la prioritizzazione delle richieste di modifica per garantire il
supporto per i servizi aziendali critici
 Ridurre il numero delle chiamate effettuate al supporto riducendo al minimo le
interruzioni correlate alle modifiche
 Gestire le modifiche negli ambienti data center e desktop

1.1.6. Strumenti di Analytics (AN)

SysAid offre numerosi strumenti di analisi e misurazione delle performance dei servizi
IT e del ciclo di vita degli asset. Tutti gli strumenti si integrano nativamente con le
soluzioni a supporto dei processi di Incident, Problem, Change e Request Fulfillment,
e con le soluzioni di monitoraggio applicativo. Gli strumenti sono:
- IT Benchmark : Per il confronto delle performance del Service Desk con i dati
storici e con i dati forniti da altre organizzazioni appartenenti al medesimo
settore nel mondo che utilizzano SysAid
- Matrice : Per valutare il carico di lavoro del Service Desk e porre rimedio ad
eventuali colli di bottiglia
- Dashboard : Per monitorare in tempo reale lo stato del Service Desk,
dell’Asset Management, dei progetti in essere
- Report : Per analizzare i dati raccolti da SysAid grazie ai report già pronti
all’uso (oltre 70) oppure creandone di nuovi
- BI Analytics : Per individuare trend, monitorare le performance del Service
Desk sfruttando le capacità di una vera business intelligence
- Service Level Management (SLM) : Per definire e controllare i livelli di servizio
inerenti i processi di service desk e di gestione dei servizi e risorse IT.

Di seguito alcuni esempi di livelli di servizio che possono essere controllati:

 o Incident Resolution Time
o Incident Response Time
o Change Completion Time
o Service Request Fulfillment Time
o Service Availability
o Asset Availability

L’integrazione tra le capacità di SysAid ITSM permette di facilitare le attività degli

operatori di Help Desk, dei tecnici di supporto e dei responsabili del servizio con una
rappresentazione grafica ed aggiornata in real-time dello stato dei KPI legati ai ticket
(incidenti, change, ecc.).

In Sintesi le principali Funzionalità e Specifiche della soluzione proposta:

 INCIDENT MANAGEMENT
o Interfaccia web per monitorare lo stato degli Incident
o Interfaccia web per l’esecuzione di query selettive ed export dei risultati
nei comuni formati
o Interfaccia web per la generazione di report parametrici
o Accesso regolato da profili utente
o Integrazione con lo strumento esterni
o Integrazione con IT Asset Management e CMDB
 o Calcolo automatico degli SLA
o Classificazione degli incident
o Generazione report preconfigurati e parametrici
o Interrogazioni sulla base dati

 IMAC:
o Interfaccia web per l’inserimento manuale delle richieste IMAC
(change) che includa anche campi custom;
o Interfaccia web per la verifica dello stato della richiesta IMAC e delle
attività elementari connesse, nonchè i livelli di servizio;
o Interfaccia web per l’esecuzione di query sui principali campi della
richiesta (Change) e delle attività relative ed export dei risultati nei
comuni formati;
o Interfaccia web per la generazione di report parametrici;
o Accesso regolato da profili utente;
o Calcolo automatico degli SLA;
o Classificazione delle richieste;
o Generazione report preconfigurati e parametrici;