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Premessa pg. 5
Stampato 2009 da Tipografia Litografia Bacchini di Rimini.
“Grazie per il reclamo” è edito da Teamwork srl, iscritta al registro degli 1. Le basi di un servizio eccellente pg. 7
operatori di comunicazione. 1.1 Un servizio di qualità pg. 8
Teamwork è proprietaria di Hospitality News, testata iscritta al N. 02/02 1.2 Un buon servizio parte dall’alto pg. 12
del Registro della Stampa Periodica. Autorizzazione del Tribunale di
Rimini del 21/02/2002.
2. I reclami sono i benvenuti pg. 16
2.1 Reclamo = Opportunità pg. 17
Progetto grafico copertina: Relé/Dolcini associati.
2 Indice 3
7.7 Siate pazienti e non date niente per scontato pg. 44 Premessa
7.8 Ascoltate attivamente e fate domande pg. 46
7.9 Concentratevi sulle soluzioni pg. 49
7.10 Reclamo di prodotto o di servizio? pg. 51 Molto spesso quando un cliente si mostra insoddisfatto ed esprime un
giudizio negativo, un reclamo o un’obiezione, in albergo si genera una
7.11 Negoziate una soluzione soddisfacente pg. 51
situazione di preoccupazione e panico.
7.12 Ricapitolate gli accordi e agite pg. 54
La lamentela viene frequentemente vista come un evento sconveniente
7.13 Follow-up pg. 55 che non si sa come gestire.
7.14 Registrate i reclami e prevenitene altri pg. 56 Con il presente manuale vogliamo dimostrare come il reclamo sia un vali-
do aiuto per diventare consapevoli delle proprie lacune.
8. Case History pg. 58 Una volta capito cosa c’è che non funziona all’interno della propria strut-
8.1 Il cliente si lamenta delle dimensioni della camera pg. 58 tura, allora si potrà intervenire per cambiare e migliorare l’immagine per-
cepita e il giudizio del cliente.
8.2 Il cliente reclama per dotazioni non funzi0nanti pg. 59
È necessario saper ascoltare in modo attento, soprattutto i feedback nega-
8.3 Problemi di pulizia della camera pg. 60
tivi, in modo da porre rimedio immediatamente, riconquistare la fiducia e
8.4 Errori nelle prenotazioni pg. 60 gestire efficacemente i vari disagi.
8.5 Il cliente si lamenta per ottenere uno sconto pg. 62
8.6 Il cliente è ubriaco o molesto pg. 62 “Grazie per il reclamo” vuole rappresentare un aiuto per tutto lo staff
8.7 Il personale viene accusato di furto pg. 63 nell’affrontare il cliente scontento, nel saperlo ascoltare, capire le sue
8.8 Il cliente vuole “compagnia” in camera pg. 64 motivazioni e avere un atteggiamento empatico.
Perché il reclamo non è un problema, ma se ben gestito, può diventare
8.9 Il cliente accusa un collaboratore di avance o molestie pg. 65
un’opportunità.
8.10 Il cliente si ferisce non a cause dell’albergo pg. 65
8.11 Il reclamo arriva dopo il soggiorno pg. 66
Glossario pg. 68
Bibliografia pg. 71
4 Indice Premessa 5
1. Le basi di un servizio eccellente
Formate il personale!
Uno dei modi migliori per vedere dei miglioramenti nel customer service
è attraverso l’inserimento di programmi di formazione sul servizio, ma (*) Vedi glossario, pag. 68
Nessun reclamo, come già detto, non significa che tutti i clienti siano con- Date ai vostri ospiti diverse alternative per sentirsi liberi all’occorrenza di
tenti. La maggior parte non dice nulla, semplicemente non torna più. reclamare o di esprimere la loro opinione. Ad esempio:
chiamando l’interno 4 oppure recandosi direttamente alla reception. Ci Nel complesso il servizio al ricevimento è stato
efficiente?
aiuti a migliorare, saremo ben lieti di ascoltarla! La Direzione”.
Oppure, ancora meglio, consegnatelo di persona al cliente e chiedetegli Le sono stati descritti i servizi dell’albergo e gli
eventuali orari (breakfast, ristorante, spa, palestra,
direttamente di compilarlo dicendo ad esempio: “Le consegno questa menu dei cuscini…)?
scheda di valutazione sul soggiorno. Ci tengo moltissimo che lei la compili
L’arrivo dell’addetto ai bagagli è stato immediato?
e che lo faccia in modo sincero, perché per noi il parere dei nostri ospiti è
Se ha avuto bisogno di chiedere aiuto o informazioni
davvero importante e ci aiuta a migliorare”. al personale del ricevimento, ha ricevuto delle
risposte adeguate?
Se un ospite, nonostante tutte le vostre sollecitazioni, non vi dice nulla È stato chiamato con il suo cognome almeno una volta? SI NO
ma reclama o si lamenta di qualcosa solamente sulla scheda di “Guest CAMERA
Comments”, non lasciate cadere la cosa, ma fate in modo, quando possi-
Il mobilio della camera era in buono stato?
bile, di ricontattarlo per conoscere l’accaduto, scusarvi e proporre comun-
Le dotazioni erano funzionanti (tv, telefono, frigobar,
que un modo per poter rimediare a quanto successo e riconquistarlo. cassaforte…)?
Il letto era confortevole (materasso, cuscini,
dimensioni, coperte…)?
Offrite degli incentivi alla compilazione dei guest comments, come sconti,
La camera era pulita?
offerte speciali, omaggi, ad esempio estraendo a sorte, periodicamente, delle
schede e premiando qualche cliente tra tutti coloro che le avranno compilate Se durante il suo soggiorno si è relazionato con
e che avranno lasciato un recapito a cui essere contattati. le cameriere ai piani o la governante, sono state
efficienti nel soddisfare le sue esigenze?
Come ci ha conosciuto?
Passaparola, Internet, Portali booking, Agenzia di viaggio,
Depliant pubblicitario, Altro ...............................
Se vi giunge voce di un problema avuto da un cliente, potete anche antici- Anche di fronte a persone particolarmente aggressive evitate quindi di
pare l’arrivo del suo reclamo (che, come già detto, potrebbe non arrivare cadere nella loro trappola e di fare il loro gioco: non lasciatevi innervosire,
mai) e andare voi stessi da lui a chiarire l’accaduto e a rendervi disponibili non arrabbiatevi e, soprattutto, non alzate mai la voce. Il nervosismo di
per trovare una soluzione. chi reclama viene spesso incrementato proprio dal tono di voce o dai modi
Questo atteggiamento non solo dimostrerà al cliente la vostra premura inappropriati con cui ci si rivolge loro. Utilizzate quindi voi per primi un
e il vostro interesse, ma soprattutto eviterà che l’insoddisfazione possa tono molto morbido e un basso volume di voce e vedrete che, così facen-
restare presente ma latente (generando il temuto passaparola negativo), do, molti vostri interlocutori faranno altrettanto.
permettendovi così di porvi rimedio e riconquistare l’ospite.
7.7 Siate pazienti e non date niente per scontato Evitate assolutamente di tagliare corto con frasi come “So già tutto”, “Ho
già capito tutto”, o di interrompere il racconto della persona dicendo “Non
L’ospite che reclama con molta probabilità sarà anche ansioso o innervo- importa che prosegua con la spiegazione, ho già la soluzione”.
sito e alle volte potrà mostrare fretta ed impazienza nel voler trovare una Può darsi che sia vero, che abbiate già tutte le informazioni del caso, che
soluzione al suo problema. Talvolta questo può far sì che la persona in abbiate già capito tutto… ma può anche darsi che vi stiate sbagliando, che
questione non stia molto attenta a ciò che le state dicendo, sia distratta e stiate facendo delle supposizioni errate basandovi su informazioni incom-
non capisca, oppure che, presa dalla sua ansia, non sia in grado di spie- plete o su casi analoghi capitati in precedenza (che non è detto però che
garvi al meglio l’accaduto o, ancora, che vi ripeta la stessa cosa dieci volte siano identici a quelli presenti!).
per essere sicura che voi l’abbiate ben compresa.
Allenatevi a coltivare l’arte della pazienza… La maggior parte delle persone ascolta con il desiderio di rispondere, non
In questo caso il cliente, giustamente infastidito dalla moquette sporca, Cosa dire e fare:
arriva alla reception nervoso e si lamenta del livello di pulizia dell’intera Grazie per i vostri commenti.
camera. Impariamo da quello che i nostri clienti ci dicono.
Invece di innervosirlo ulteriormente mettendo in dubbio la sua parola Da quanto avete detto, potremo fare molto meglio.
(chiedendogli qualcosa come “Tutta la camera sporca?! Ma è proprio Vorrei cercare di rimediare.
Mi accerterò che le persone giuste vengano informate dei vostri commenti
sicuro che l’intera camera sia sporca? Sa, mi sembra impossibile perché
e ne faremo tesoro.
Maria, la nostra cameriera ai piani, è sempre molto precisa e attenta”)
C’è qualcosa che posso fare per voi per riacquistare la vostra fiducia?
il receptionist, ancor prima di aver verificato qualunque cosa, si mostra
dispiaciuto e si scusa per l’accaduto, dando prova così di credere a priori
a quanto detto dall’ospite.
Subito dopo, assumendosi personalmente la responsabilità di trovare una
soluzione, apparentemente fa solo alcune domande per capire meglio, in 7.9 Concentratevi sulle soluzioni
realtà guida la conversazione fino a ridimensionare la questione e lo fa
Le parole dei clienti non vanno mai messe in dubbio. Non guardate quin-
Tenere traccia dei reclami e delle lamentele ricevute innanzitutto permet- La catena francese IBIS, del
gruppo Accor, approccia i
terà a voi e al resto dello staff di trattare con un occhio di riguardo l’ospite
reclami stipulando un vero
che ve li ha espressi e di avere per lui qualche attenzione in più in modo e proprio contratto tramite
da riconquistarlo. cui l’hotel si prende l’impe-
Per facilitare la raccolta e l’archiviazione delle informazioni sui singoli gno di impiegare al massi-
ospiti potete utilizzare appositi software. Dotando di questa strumenta- mo 15 minuti per appronta-
zione ogni reparto (e formando tutto il personale al suo utilizzo) l’intero re una soluzione qualora si
dovesse verificare un piccolo
staff avrà informazioni aggiornate sui clienti e potrà far conoscere a tutti
problema di cui l’albergo è
eventuali problemi di cui è venuto a conoscenza. responsabile.
Registrare i reclami vi consentirà di avere uno storico delle problematiche Il servizio è offerto 24 ore su
rilevate dai clienti e di poter fare periodicamente un bilancio. Il numero 24 ed è promosso tramite un
di reclami aumenta o diminuisce con l’andare del tempo? Quali reparti depliant informativo presen-
sono maggiormente interessati dalle lamentele degli ospiti e quali i motivi te in ogni camera. Se l’accor-
do dei 15 minuti non viene
principali? Sono state intraprese azioni risolutive o i problemi ancora si
rispettato, l’hotel si impe-
ripresentano? In che modo si può intervenire per migliorare ulteriormente gna a ospitare il cliente.
il servizio?
I reclami possono fornire informazioni preziosissime se adeguatamente
analizzati e gestiti. Sfruttate al massimo questa opportunità e non lascia-
teli cadere nel vuoto una volta accontentato l’ospite.
Abbiamo già detto che non tutti i clienti scontenti alla fine reclamano.
Alcuni di questi lo fanno ma solo a fine soggiorno, ricorrendo alla scheda
per i Guest Comments oppure a lettere, e-mail o telefonate di protesta.
Anche in questo caso, sebbene non più fisicamente presenti in albergo,
queste persone rimangono comunque vostri clienti, per di più scontenti
per la spiacevole esperienza vissuta durante la permanenza. Occorre quin-
di riconquistarli e non lasciarli andare!
Rispondete non solo alle loro telefonate ma anche alle loro lettere o e-mail
e, se ne avete modo, ricontattate anche chi vi ha lasciato un recapito sulla
scheda di commento.
Fatelo tempestivamente!
Prendetevene cura come se aveste il cliente di fronte e non lasciate che
restino sul vostro computer o sulla vostra scrivania a lungo. Se potete,
ricontattateli telefonicamente: il contatto a voce è sempre meno imperso-
nale, dà modo all’ospite di chiarire meglio l’accaduto e a voi di compren-
derlo in modo più dettagliato.
Qualunque sia la modalità della vostra risposta, scusatevi sempre per
quanto successo e cercate insieme all’ospite un modo per rimediare, ad
esempio invitandolo a tornare nel vostro albergo offrendogli un pernotta-
Empatia Up-selling
È la capacità di comprendere cosa un’altra persona sta provando. La parola È una tecnica di vendita che ha come obiettivo massimizzare il prezzo otte-
deriva dal greco (empateia) e veniva usata per indicare il rapporto emozio- nuto dalla vendita, offrendo un prodotto o un servizio superiore. Consiste
nale di partecipazione che legava l’autore-cantore al suo pubblico. nell’indurre il cliente a scegliere ad esempio una camera Deluxe piuttosto
che quelle standard. L’addetto al booking parte subito proponendo una
Focus group camera di livello superiore mettendo in luce i servizi di cui l’ospite potreb-
È una forma di ricerca qualitativa in cui un gruppo composto dal personale be godere e che giustificano il prezzo più alto.
e/o dai clienti, è interrogato riguardo all’albergo. Il gruppo è interattivo, in
cui i partecipanti sono liberi di comunicare tra loro e di discutere sull’ar-
gomento in questione. Sono uno strumento importante per l’acquisizione
di feedback riguardo, ad esempio, a nuovi servizi offerti o a cambiamenti
nelle camere o nel ristorante. In particolare, permettono alle strutture che
desiderano sviluppare, nominare o esaminare un nuovo prodotto di discu-
tere, osservare e/o esaminare il nuovo prodotto, prima che esso sia messo
a disposizione della clientela.
Follow-up
Ciclo di attività successive ad un reclamo, per assicurarsi che il problema
o il disservizio avvenuto si sia risolto.
Overbooking
Dall’inglese over, sopra, e booking, prenotazione. È un termine usato per
68 Glossario Glossario 69
Bibliografia
Bacal R., Perfect Phrases for Customer Service (2005), McGraw-Hill, USA.
70 Bibliografia 71
I manuali per l’ospitalità
4. Il pricing
7. Sweet Breakfast
9. Marketing magnetico