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Copyright © 2009 by Teamwork srl, Rimini, Italy Indice

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qualsiasi mezzo, non autorizzata dagli autori.

Premessa pg. 5
Stampato 2009 da Tipografia Litografia Bacchini di Rimini.

“Grazie per il reclamo” è edito da Teamwork srl, iscritta al registro degli 1. Le basi di un servizio eccellente pg. 7
operatori di comunicazione. 1.1 Un servizio di qualità pg. 8
Teamwork è proprietaria di Hospitality News, testata iscritta al N. 02/02 1.2 Un buon servizio parte dall’alto pg. 12
del Registro della Stampa Periodica. Autorizzazione del Tribunale di
Rimini del 21/02/2002.
2. I reclami sono i benvenuti pg. 16
2.1 Reclamo = Opportunità pg. 17
Progetto grafico copertina: Relé/Dolcini associati.

Editing: Elisa Cimatti. 3. Prevenire i reclami pg. 19


3.1 Agite prima pg. 19

4. Incentivare i reclami pg. 22

5. Come reclamano i clienti? pg. 28

6. La comunicazione efficace pg. 31


6.1 Linguaggio non verbale pg. 32
6.2 Linguaggio verbale pg. 34

7. Sviluppate delle procedure pg. 38


7.1 Preparatevi in anticipo pg. 39
7.2 Anticipate l’arrivo del reclamo stesso pg. 40
7.3 Accogliete il reclamo senza agitarvi pg. 41
via Macanno 38/G
47900 Rimini 7.4 Gentilezza e disponibilità innanzitutto pg. 41
tel 0541 57474
fax 0541 59980 7.5 Ringraziate per il reclamo e scusatevi per l’inconveniente pg. 42
e-mail info@teamwork-rimini.com 7.6 Dedicatevi completamente alla persona che reclama pg. 44
www.teamwork-rimini.com

2 Indice 3
7.7 Siate pazienti e non date niente per scontato pg. 44 Premessa
7.8 Ascoltate attivamente e fate domande pg. 46
7.9 Concentratevi sulle soluzioni pg. 49
7.10 Reclamo di prodotto o di servizio? pg. 51 Molto spesso quando un cliente si mostra insoddisfatto ed esprime un
giudizio negativo, un reclamo o un’obiezione, in albergo si genera una
7.11 Negoziate una soluzione soddisfacente pg. 51
situazione di preoccupazione e panico.
7.12 Ricapitolate gli accordi e agite pg. 54
La lamentela viene frequentemente vista come un evento sconveniente
7.13 Follow-up pg. 55 che non si sa come gestire.
7.14 Registrate i reclami e prevenitene altri pg. 56 Con il presente manuale vogliamo dimostrare come il reclamo sia un vali-
do aiuto per diventare consapevoli delle proprie lacune.
8. Case History pg. 58 Una volta capito cosa c’è che non funziona all’interno della propria strut-
8.1 Il cliente si lamenta delle dimensioni della camera pg. 58 tura, allora si potrà intervenire per cambiare e migliorare l’immagine per-
cepita e il giudizio del cliente.
8.2 Il cliente reclama per dotazioni non funzi0nanti pg. 59
È necessario saper ascoltare in modo attento, soprattutto i feedback nega-
8.3 Problemi di pulizia della camera pg. 60
tivi, in modo da porre rimedio immediatamente, riconquistare la fiducia e
8.4 Errori nelle prenotazioni pg. 60 gestire efficacemente i vari disagi.
8.5 Il cliente si lamenta per ottenere uno sconto pg. 62
8.6 Il cliente è ubriaco o molesto pg. 62 “Grazie per il reclamo” vuole rappresentare un aiuto per tutto lo staff
8.7 Il personale viene accusato di furto pg. 63 nell’affrontare il cliente scontento, nel saperlo ascoltare, capire le sue
8.8 Il cliente vuole “compagnia” in camera pg. 64 motivazioni e avere un atteggiamento empatico.
Perché il reclamo non è un problema, ma se ben gestito, può diventare
8.9 Il cliente accusa un collaboratore di avance o molestie pg. 65
un’opportunità.
8.10 Il cliente si ferisce non a cause dell’albergo pg. 65
8.11 Il reclamo arriva dopo il soggiorno pg. 66

Glossario pg. 68
Bibliografia pg. 71

4 Indice Premessa 5
1. Le basi di un servizio eccellente

Chi è il vostro cliente?


È la persona più importante in albergo. Di persona, al telefono o per
e-mail, alla base del vostro business c’è proprio lui, senza il quale non
avreste niente da vendere.
Niente ospiti, niente hotel. È un’affermazione banale ma è utile per ricor-
dare che tutto nella vostra struttura deve ruotare intorno al principale
protagonista, la star di questo film fatto di esperienze che è il soggiorno
presso di voi.

La famosa frase “il cliente ha sempre ragione” è ormai un cliché ma sinte-


tizza egregiamente il giusto approccio da tenere. Anche quando la ragione
non sta dalla parte dell’ospite, infatti, non dovete mai dimenticare che non
è nel vostro interesse iniziare un inutile gioco di forza per dimostrarglielo:
può darsi che riusciate a vincere la battaglia ma con molta probabilità
perderete lui, e quindi la guerra.
Chiaramente i clienti non hanno sempre ragione, a volte fanno richieste
irragionevoli e hanno aspettative irragionevoli e spesso non è possibile
dare loro ciò che vogliono. Ma la soluzione è semplice. Occorre focalizzar-
si non solamente su quello che diamo ma su come lo diamo. La chiave è
avere un servizio eccellente!

Pensate a quando andate a fare acquisti. Vi è mai capitato di entrare in un


bel negozio, con una bella vetrina, con della merce che proprio vi piace
venduta anche al giusto prezzo e uscire dicendo “Non ci metterò più
piede”?
Se la risposta è sì, quali sono stati i motivi per cui avete pronunciato
quella frase? Tra le motivazioni che vi saranno tornate alla mente la quasi
totalità riguarderà sicuramente l’aver ricevuto un cattivo servizio da parte
del personale di vendita, che non ha saputo stabilire con voi una giusta
relazione positiva.
Molti ospiti dicono “Non metterò più piede in questo albergo!” per le

6 Le basi di un servizio eccellente 7


stesse identiche ragioni. successi, aumento dei profitti, alta soddisfazione nel proprio lavoro da
parte del personale, miglioramento nel lavoro in team e incremento del
Le modalità di gestione dell’interazione con il cliente sono importanti in numero dei clienti.
ogni contesto e circostanza, ma lo sono ancora di più in occasione di situa-
zioni difficili e problematiche o nei casi in cui l’ospite espone un reclamo.
Nella vostra struttura avete già iniziato un processo di customer service?
 La relazione con l’ospite può fare la differenza… soprattutto se è nega-
tiva!
Esistono dei semplici indicatori per poter rispondere a questa domanda. La
risposta sarà affermativa se nel vostro albergo è in atto:
- un potenziamento del numero dei collaboratori al front office e ovunque ce
ne sia la necessità
1.1 Un servizio di qualità - la presenza di adeguati software e attrezzature di supporto al front office
- degli standard di servizio derivati dalle richieste dei clienti
Prendiamo in prestito il termine utilizzato generalmente nel marketing per
- attenzione alla formazione del personale
indicare la gestione del servizio: il customer service(*).
- presenza di alti livelli di soddisfazione da parte dei clienti
Seguire un approccio di customer service significa fornire un prodotto o un
servizio di qualità che soddisfi i bisogni dei clienti e li spinga a ritornare
da voi. Avere un BUON customer service esprime molto di più: continui
Per arrivare a fornire un buon servizio ci sono tre elementi da cui partire:
1. Estendere la propria idea di servizio.
2. Considerare o riconsiderare chi sono i propri clienti.
3. Sviluppare un sistema di customer service.

1. Estendere la propria idea di servizio.


Il servizio va oltre il mero scambio di soldi per l’ottenimento di qualcosa,
esso deve fornire “soddisfazione” al cliente, non solamente gradimento.
Se definiamo il customer service come la semplice somministrazione di
ciò che desiderano i clienti dimentichiamo un altro aspetto del servizio, la
possibilità di superare le loro aspettative.
L’obiettivo deve essere quello di offrire più di quanto si aspettino. La
nostra mente tende a non dare peso alle informazioni che rientrano nello
standard, in ciò che normalmente ci si aspetta, mentre nota e ricorda tutto
ciò che vi si discosta, sia in positivo che in negativo.
Spesso per distinguersi e farsi ricordare bastano piccole attenzioni, come
(*) Vedi glossario, pag. 68 offrire ai bambini un piccolo regalo al check-in o al check-out. I bambini

8 Le basi di un servizio eccellente Le basi di un servizio eccellente 9


sono davvero semplici da conquistare, un cioccolatino o un adesivo supera prenda cura di loro, che capisca le loro esigenze e li aiuti a soddisfarle.
abbondantemente le loro aspettative. Hanno la necessità che qualcuno li prenda per mano e li accompagni
Non sempre però le cose sono così semplici, soprattutto quando il cliente durante il loro soggiorno. Il customer service inizia con un abile ascolto
ha un problema o si lamenta con voi per un disservizio. Che il reclamo sia dell’ospite e prosegue attraverso la comprensione di ciò che vuole o
legato al prodotto o al servizio, gestirlo al meglio è comunque indice di desidera. Customer service significa che i vostri clienti verranno ascoltati
professionalità: la situazione spiacevole, il problema, la difficoltà verranno e i loro problemi non verran-
comunque ricordati dall’ospite… sta a voi fare in modo che questo ricordo no ignorati. Significa inoltre
sia alla fine positivo. muoversi per conoscerli, per
scoprire le loro idee, i loro
 È proprio quando l’ospite ha un problema che vi viene data l’inaspet- gusti, il loro background e
tata opportunità di renderlo fedele! così via.
Conoscere gli ospiti, sapere
Vediamo con una semplice scala i diversi livelli del servizio al cliente: cosa amano e cosa invece
 servizio scarso: quando uno o più collaboratori irritano un cliente non apprezzano, è un buon
 servizio atteso: quando il cliente riceve ciò che si aspetta modo per poterli soddisfare e
 servizio superiore: quando il servizio eccede le aspettative del clien- per evitare di investire tempo
te, il personale è molto cortese ed educato e costantemente orientato e risorse (anche economiche)
alla sua soddisfazione nella creazione di servizi che
In media nel 90% dei casi il servizio che i clienti ricevono quando soggior- potrebbero non essere per
nano in hotel rientra nel semplice “servizio atteso” e, fortunatamente, loro di alcun interesse.
solo nel 5% dei casi il servizio arriva ad essere scarso. Ciò significa però
che solo nel restante 5% dei casi gli ospiti riusciranno a vivere un servizio
eccellente, superiore alla media e per questo meritevole di essere ricor- 3. Sviluppare un sistema di customer service.
dato. Coinvolgete lo staff. Prendete la buona abitudine di fare delle riunioni
Se vi volete differenziare, se davvero volete eccellere, dovreste far sì che il periodiche e di ascoltare attentamente quello che ha da dire. Non è neces-
servizio che offrite, in ogni momento e con ogni cliente, rientri proprio in sario seguire tutti i consigli, ma è importante chiedere l’opinione di tutti.
quest’ultimo 5%. Obiettivo irraggiungibile? Iniziate con un cliente al gior- Progettate un percorso di miglioramento, stabilite i passi da seguire assie-
no, uno solo, da deliziare in modo speciale. Sarà già un buon primo passo me al vostro team e assicuratevi che i singoli collaboratori si assumano la
percorso lungo la strada dell’eccellenza. responsabilità di realizzarlo, verificando poi a cadenza regolare che tutto
proceda come da programma.

2. Considerare o riconsiderare chi sono i propri clienti.


I clienti vogliono pagare un prezzo adeguato per un prodotto o un servizio Ecco cosa è emerso in un’indagine sui desideri dei clienti per quanto
di qualità, ma desiderano anche molto di più: vogliono qualcuno che si riguarda il personale di contatto.

10 Le basi di un servizio eccellente Le basi di un servizio eccellente 11


sia pronto ad affrontare e comprendere le esigenze e le aspettative dei
Le più importanti qualità personali che deve avere il personale di contatto
clienti. Basta infatti un commento inadeguato o insensibile da parte anche
secondo i clienti:
di un solo membro del personale per rischiare di perdere per sempre un
- Cordialità: 58%
ospite.
- Qualità del servizio: 35%
- Empatia(*): 27%
- Coerenza / Costanza: 26% Il personale diventa eccezionale quando gli si mettono a disposizione stru-
- Efficienza: 15% menti di formazione adeguati e rimane eccezionale quando viene premiato
- Professionalità: 10% e gratificato costantemente. È un processo in cui vincono tutti, la direzione, i
- Aspetto pulito: 8% clienti e i dipendenti.
- Riconoscimento: 3%
- Sincerità: 3%
- Personalizzazione: 3%
- Rapidità: 3% Se è vero che il servizio in albergo è fornito dal personale, quello che la
direzione pensa del team avrà un impatto sulla loro abilità di sviluppo di
un buon servizio.
Fonte: Lodging Best Practices Cambiate la vostra “forma mentis” e iniziate pensando allo staff non come
ad un insieme di dipendenti quanto piuttosto ad una squadra di preziosi
collaboratori.
Un buon customer service viene definito non solo da come l’hotel tratta
Più che conoscenze tecniche, i clienti vogliono da voi cortesia, educazione i “clienti esterni”, ma anche da come si rapporta con i “clienti interni”,
e empatia. Vogliono ricevere un’adeguata attenzione e risposte corrette, appunto il personale. Il processo per i clienti interni è lo stesso che per i
vogliono essere ascoltati e desiderano percepire che le loro opinioni clienti esterni.
hanno un’influenza. Chiedono un servizio flessibile e vogliono sapere tutto Direttori e capireparto raramente capiscono quanto le loro azioni e il
sui prodotti e i servizi offerti e in tempi sufficientemente rapidi. modo di fare possano influenzare le performance e i successi dell’intera
struttura. Il personale fornirà un cattivo servizio se a sua volta riceverà un
cattivo trattamento dai superiori. Il customer service esterno inizia con il
customer service interno!
1.2 Un buon servizio parte dell’alto
 Trattate il personale come vorreste che trattasse i clienti.
Lo staff dovrà essere adeguatamente informato sui prodotti e i servizi
che vende. Una risposta del tipo “non lo so” o “non è il mio reparto” Il primo passo per motivare il personale è dare il buon esempio e mostrare
non dovrebbe mai essere data. Occorrerà formare l’intero staff perché voi stessi che livello di qualità volete per il vostro albergo.
Ecco alcuni consigli:
(*) Vedi glossario, pag. 68  Salutate allegramente il personale la mattina: fate iniziare la giornata

12 Le basi di un servizio eccellente Le basi di un servizio eccellente 13


positivamente. anche sul lavoro di squadra e sulla comunicazione.
 Non sfogatevi con il personale. Se avete un problema con un collabo-
ratore parlategli in privato. Spiegategli in dettaglio perché non siete Valutatevi.
contenti del suo comportamento e incoraggiatelo a dire apertamente Molte strutture non valutano mai il loro servizio, mentre la valutazione, se
cosa ne pensa. condotta adeguatamente, fornisce informazioni che si rivelano utilissime.
 Fate ciò che predicate: quando vi relazionate con un cliente difficile, L’analisi può essere fatta da consulenti esterni o può essere un’autova-
agite secondo le norme del customer service, le stesse regole che lutazione attraverso l’uso di questionari interni, indagini sulla clientela e
insegnate al personale. focus group(*). In quest’ultimo caso, per renderla efficace, è importante
 Appoggiate le decisioni del vostro staff: come responsabili, i clienti che ogni livello, ogni reparto e ogni singolo collaboratore vi partecipi. Una
spesso chiederanno di parlare con voi quando si sentiranno insoddi- volta condotta un’adeguata valutazione e compreso dove vi posizionate in
sfatti, con l’idea che voi passerete sopra le disposizioni del collabora- termini di customer service potrete organizzare una strategia per miglio-
tore con cui hanno parlato. Nonostante qualche volta sia necessario rare il servizio.
correggere gli errori del personale, spesso le sue decisioni sono cor-
rette. Non screditatelo agli occhi del cliente.
 Imparate ad ascoltare: ascoltate le idee, le opinioni e i consigli dei
vostri collaboratori, sono loro molto spesso ad essere maggiormente
in contatto con i clienti!
 Trovate del tempo per socializzare: cercate di conoscere il vostro staff,
le loro vite e cosa è importante per loro. Annotatevi il loro compleanno
e fategli gli auguri. Un ambiente di lavoro positivo migliora le perfor-
mance.
 Ringraziate: siate generosi con i complimenti e premiate il personale
per i suoi successi.

Le competenze tecniche non sono importanti quanto le caratteristiche perso-


nali e l’attitudine quando parliamo di servizio. Le competenze possono essere
imparate ma la motivazione, l’atteggiamento e il desiderio di lavorare bene
sono molto difficili da trovare.

Formate il personale!
Uno dei modi migliori per vedere dei miglioramenti nel customer service
è attraverso l’inserimento di programmi di formazione sul servizio, ma (*) Vedi glossario, pag. 68

14 Le basi di un servizio eccellente I reclami come opportunità 15


2. I reclami sono i benvenuti tutto il personale dovrà conoscere e applicare.
Nelle prossime pagine vedremo come.

Servire le persone simpatiche e cortesi è un piacere, ma servire i clienti


difficili?
Avere a che fare con un cliente arrabbiato non è piacevole e nessuno si 2.1 Reclamo = Opportunità
augura di trovarsi in quella situazione. Ma se capita come è meglio com-
portarsi? Farsi trovare impreparati può avere conseguenze serie per l’al- I reclami devono essere i benvenuti perché forniscono la direzione per
bergo: come minimo, un reclamo mal gestito fa perdere il cliente e innesca iniziare il miglioramento.
un pericoloso passaparola negativo.
Ma l’ideale qual è, non avere mai dei reclami? No, perché non ci garantisce I reclami sono un’opportunità per:
affatto che i clienti siano tutti soddisfatti! Al contrario, una totale assenza 1. Conoscere i punti deboli della vostra organizzazione e valutare se
di lamentele è un bel campanello d’allarme: indica che i vostri clienti o si state lavorando bene. L’ospite che reclama vi dà l’opportunità di
accontentano (quindi sono pronti ad abbandonarvi appena un concorrente conoscere eventuali disservizi, fornendovi informazioni importanti su
fa pagare la camera 5 euro in meno rispetto la nostra) o non sono motivati alcune carenze della struttura di cui potreste non essere a conoscenza
a lamentarsi (quindi dentro di loro hanno già deciso di abbandonarvi). e che potrebbero scontentare altri clienti presenti e futuri. Venirne a
Il business ha bisogno dei reclami. I reclami ci comunicano ciò che dob- conoscenza vi permette di risolverli e migliorare così la qualità della
biamo migliorare e ci forniscono l’opportunità di conquistare la fedeltà dei vostra offerta.
clienti. Sono quindi un’occasione eccezionale ma vanno gestiti in maniera
efficiente. Occorrono delle procedure, delle regole di comportamento che 2. Riconquistare il cliente e migliorare la customer satisfaction(*).
L’ospite che reclama vi offre l’opportunità di individuare il problema e
risolverlo al meglio. In questo modo si riconquista la sua fiducia.
Un basso numero di reclami non necessariamente sta ad indicare un
altrettanto basso numero di problemi o di clienti scontenti. Quello che
per voi può essere una faccenda di quotidiana amministrazione (una
prenotazione andata perduta, una tipologia di camera sbagliata, un
rubinetto che perde, poca disponibilità di tavoli per la colazione del
mattino o problemi di rumore esterno), per i vostri ospiti può essere
l’elemento in grado di rovinare il loro soggiorno. Ma non è detto che ve
lo vengano a dire! Quando il cliente non reclama e “soffre in silenzio”
sta implicitamente scegliendo come “vendetta” di non tornare più nel
vostro albergo. Quando questo accade non solo non avete modo di

(*) Vedi glossario pag. 68

16 I reclami come opportunità I reclami come opportunità 17


sapere cosa sia successo, ma siete giudicati colpevoli e condannati 3. Prevenire i reclami
senza possibilità di replica e, in più, partirà un passaparola che diffon-
derà voci negative su di voi al di là del vostro controllo.
Il reclamo avviene per molte diverse ragioni, capire perché i clienti recla-
3. Creare fedeltà a lungo termine. Un reclamo ben gestito vi dà la grande mano vi aiuterà a sapere come rispondere loro.
opportunità di fare un’ottima impressione e di essere ricordati come
persone serie, disponibili e affidabili, sempre in grado di trovare una Ci sono tante piccole cose che possono irritare i vostri ospiti, ma general-
soluzione pur di garantire la soddisfazione dei vostri ospiti. Numerosi mente le lamentele sono riconducibili a questioni che riguardano:
studi confermano che i clienti che si lamentano e che ottengono dallo  la qualità del prodotto: la camera è piccola, è sporca, è vecchia, le len-
staff risposte soddisfacenti hanno molte più probabilità di diventare zuola sono rovinate, ecc.
fedeli rispetto a coloro che non si lamentano mai (e poi però non tor-  la qualità del servizio: lo staff è maleducato, non dà risposte soddisfa-
nano). centi, ha una scarsa conoscenza del prodotto, ecc.
 le aspettative non rispettate: nel sito Internet c’è una foto di una
L’ospite si ricorderà comunque dell’inconveniente, dell’errore o della bellissima camera (generalmente la Suite), invece quella del cliente è
situazione spiacevole. Sta a voi fare in modo che questo ricordo da nega- diversa (magari è una semplice Standard), il buffet è stato presentato
tivo si trasformi in positivo! come “ricco” invece è piuttosto essenziale, l’albergo è sul mare ma la
camera del cliente dà sulla strada, ecc.

3.1 Agite prima

Sicuramente risulta impossibile eliminare tutti i reclami o le ragioni di mal-


contento dei vostri ospiti, ma è altrettanto certo che è possibile prevenirli
o comunque diminuirne di gran lunga il numero.

I clienti arrivano in albergo con una serie di motivazioni, bisogni ed aspet-


tative. Non si aspettano solo un letto in cui riposare ma desiderano sog-
giornare in un ambiente pulito, confortevole e accogliente. Vogliono sen-
tirsi i benvenuti e a proprio agio, vogliono un servizio professionale, tem-
pestivo e attento, ma sempre cordiale e cortese. E non basta! Desiderano
anche essere ascoltati, presi in considerazione, compresi e rispettati, oltre
a sentirsi importanti, riconosciuti e ricordati.

18 I reclami come opportunità Prevenire i reclami 19


Adottate degli standard, sia di prodotto che di metodo di lavoro e di i suoi pacchi.
servizio. Questo non solo vi eviterà molti errori, ma traccerà la linea di
confine di un buon servizio sotto la quale non dovrete scendere mai. Fate Imparate ad essere flessibili e a stabilire le priorità a seconda delle situa-
in modo che il vostro standard di servizio sia orientato all’eccellenza, non zioni. Ci sono clienti che hanno particolarmente fretta? Ci sono richieste
alla mediocrità! prioritarie o clienti particolarmente agitati a cui dovete dare la massima
Controllate quotidianamente la vostra performance, ad esempio utilizzan- importanza?
do delle check-list, e, se siete responsabili di altre persone, controllate Un cliente che ha una richiesta non va mai fatto attendere, e tanto meno
periodicamente (a cadenza fissa) anche la loro. questo deve succedere quando l’ospite vi deve esporre un problema o fare
un reclamo. Qualunque cosa stiate facendo, anche se molto importante,
Ciascun ospite ha gusti, abitudini e preferenze diversi. Utilizzate le schede interrompetela e date alla persona che avete di fronte (o al telefono) la
dei clienti come “banca dati” su cui inserire preziose informazioni che li massima attenzione.
riguardano (ad esempio, il signor Rossi della 201 desidera sempre due
cuscini sul letto, la signora Bianchi della 105 non vuole la tv in camera per- Date agli ospiti attenzione. O, meglio, date loro un servizio di qualità (che
ché emana “energia negativa”, la figlia della signora Verdi della 91 è intol- deve essere la base) unito ad attenzione, coccole e sorprese in grande
lerante al glutine, il signor Neri della 303 la mattina a colazione ha sempre quantità. In questo modo riuscirete ad addolcirli e a renderli più morbidi
particolarmente fretta, e così via). Questo vi permetterà di personalizzare di fronte ai problemi, e in qualche caso anche a farli sorvolare su qualche
il servizio, facendo felici i vostri ospiti, e di evitare lamentele qualora que- vostro piccolo errore…
sti desideri o esigenze venissero ripetutamente dimenticati. Evitate che nella vostra catena ci siano anelli deboli e fate in modo quindi
che i vostri collaboratori siano adeguatamente addestrati e formati al
Mantenete sempre l’occhio vigile e osservate: in ogni momento potreste servizio al cliente, così da prevenire il più possibile errori e lamentele da
accorgervi di una necessità o di una difficoltà di un ospite e potreste inter- parte degli ospiti.
venire per offrire il vostro aiuto (i clienti hanno bisogno di qualche cosa?
Gradiscono ciò che mangiano? Hanno particolare fretta?), oppure potreste
notare un certo disagio inespresso (la comunicazione non verbale non
mente) e trovare il modo di far parlare l’ospite.

Anticipate se potete le richieste degli ospiti, soddisfacendo le loro esigen-


ze o risolvendo i loro problemi ancor prima che loro ve li abbiano espressi.
Anche per fare questo ci vuole controllo costante e grande spirito di osser-
vazione. Se, ad esempio, vedete una cliente entrare nella hall e dirigersi
verso l’ascensore con le mani piene di buste visibilmente pesanti, offrite
subito il vostro aiuto anticipando la sua richiesta (che forse non vi avrebbe
nemmeno fatto, ma con molta probabilità si sarebbe poi lamentata della
vostra passività), anche se non spetterebbe direttamente a voi aiutarla con

20 Prevenire i reclami Prevenire i reclami 21


4. Incentivare i reclami rittura sollecitateli!
A volte si spendono grosse cifre in attività promozionali ma non si investe
nel feed-back degli ospiti, attività molto più economica ma allo stesso
 Costa 5 volte di più attrarre un nuovo cliente che mantenerne uno. tempo fruttifera.

Nessun reclamo, come già detto, non significa che tutti i clienti siano con- Date ai vostri ospiti diverse alternative per sentirsi liberi all’occorrenza di
tenti. La maggior parte non dice nulla, semplicemente non torna più. reclamare o di esprimere la loro opinione. Ad esempio:

1. Un numero telefonico dedicato.


Basterà un numero interno a cui risponderà un addetto perfettamente for-
Si dice che il 91% dei clienti non reclami. Preferiscono vendicarsi non soggior-
mato per affrontare i reclami. Il collaboratore sarà fornito di un database
nando più da voi. Si dice inoltre che ogni cliente insoddisfatto racconti la sua
esperienza sgradevole ad almeno altre 8 persone, ottenendo così un potere in cui inserire tutte le lamentele, che diventerà un’eccezionale fonte di
passivo veramente importante! informazioni per la vostra struttura.

2. Un “customer service point”.


Create un ambiente apposito in cui le persone si sentano a proprio agio
I clienti che, per quanto
nel darvi un riscontro, sia positivo che negativo. Vedere uno spazio appo-
scontenti, non reclama-
sitamente dedicato a loro e all’eventuale risoluzione dei loro problemi
no, lo fanno per svariate
spingerà anche gli ospiti più ritrosi a segnalare le loro piccole o grandi
ragioni. Spesso hanno
insoddisfazioni sul soggiorno o, perché no, le sorprese positive.
l’idea che lamentarsi
sia comunque inutile
3. Dei questionari di valutazione di fine soggiorno.
perché non risolverà le
I “Guest Comments”, rappresentando il parere di coloro che sono giudici
cose, oppure non sanno
indiscussi della qualità del servizio e del prodotto, sono materiale uti-
dove andare a reclama-
lissimo per avere informazioni sull’andamento dell’albergo o del vostro
re, oppure semplicemen-
reparto, al fine di incrementare la qualità offerta o porre rimedio a qualche
te non si lamentano per
cosa che non funziona nel migliore dei modi.
timore e vergogna.
Create dei moduli di valutazione, chiari, graficamente piacevoli e al mas-
In particolare, i clienti
simo di due fogli. Oltre alle solite domande generali (“La camera era puli-
non reclamano volentieri
ta?”) pensatene anche alcune specifiche e a risposta multipla. Focalizzate
se non si sentono a pro-
le aree d’indagine anche sui vostri punti deboli e prevedete in tal caso
prio agio a farlo o non
domande precise. Se ad esempio volete indagare la qualità del servizio
sanno come farlo, oppure
al front office, piuttosto che fare la domanda generale: “Il servizio alla
non hanno tempo.
reception è stato di suo gradimento?”, chiedete invece: “Il personale alla
Prendete voi il gioco in mano e facilitate l’esposizione dei reclami e addi-

22 Incentivare i recalmi Incentivare i reclami 23


reception l’ha sempre accolta con il sorriso?”. Oppure: “Alla reception è Vediamo un esempio di come potrebbe essere un guest comment.
stato servito entro pochi secondi dal suo arrivo?”; o ancora: “Il personale
alla reception si è rivolto a lei usando il suo cognome almeno una volta?”.
Le sue idee sono indispensabili per il nostro lavoro. Ogni proposta che riceviamo contribuisce
Questo vi consentirà di avere un quadro molto più specifico e dettagliato al miglioramento del nostro servizio e della nostra struttura. Molte delle cose che ha trovato
sui vostri punti di forza ma soprattutto su quelli di debolezza, perché è durante il soggiorno presso l’albergo sono merito dei consigli della nostra clientela. Grazie!
proprio su quelli che dovrete intervenire.
Fate come chi si occupa di ricerca sperimentale: cercate delle smentite (e   
non delle conferme) alla qualità del vostro servizio e solo se queste non 1 2 3 4 5
arriveranno sarete veramente certi di essere arrivati all’eccellenza. PRENOTAZIONE
È stato semplice effettuare la prenotazione?
Potreste far trovare il guest comment in camera, sul comodino, accompa-
RICEVIMENTO
gnato da un cartoncino con scritto: “Lo staff dell’Hotel Belsole è partico-
Il personale l’ha sempre accolta col sorriso?
larmente attento alla soddisfazione dei suoi ospiti. Non esiti a comuni-
Il personale le si è sempre rivolto con cortesia?
carci tempestivamente qualunque problema o motivo di insoddisfazione
dandoci modo di rimediare con sollecitudine. Potrà farlo con molta facilità Il check-in e il check-out sono stati rapidi?

chiamando l’interno 4 oppure recandosi direttamente alla reception. Ci Nel complesso il servizio al ricevimento è stato
efficiente?
aiuti a migliorare, saremo ben lieti di ascoltarla! La Direzione”.
Oppure, ancora meglio, consegnatelo di persona al cliente e chiedetegli Le sono stati descritti i servizi dell’albergo e gli
eventuali orari (breakfast, ristorante, spa, palestra,
direttamente di compilarlo dicendo ad esempio: “Le consegno questa menu dei cuscini…)?
scheda di valutazione sul soggiorno. Ci tengo moltissimo che lei la compili
L’arrivo dell’addetto ai bagagli è stato immediato?
e che lo faccia in modo sincero, perché per noi il parere dei nostri ospiti è
Se ha avuto bisogno di chiedere aiuto o informazioni
davvero importante e ci aiuta a migliorare”. al personale del ricevimento, ha ricevuto delle
risposte adeguate?
Se un ospite, nonostante tutte le vostre sollecitazioni, non vi dice nulla È stato chiamato con il suo cognome almeno una volta? SI NO
ma reclama o si lamenta di qualcosa solamente sulla scheda di “Guest CAMERA
Comments”, non lasciate cadere la cosa, ma fate in modo, quando possi-
Il mobilio della camera era in buono stato?
bile, di ricontattarlo per conoscere l’accaduto, scusarvi e proporre comun-
Le dotazioni erano funzionanti (tv, telefono, frigobar,
que un modo per poter rimediare a quanto successo e riconquistarlo. cassaforte…)?
Il letto era confortevole (materasso, cuscini,
dimensioni, coperte…)?
Offrite degli incentivi alla compilazione dei guest comments, come sconti,
La camera era pulita?
offerte speciali, omaggi, ad esempio estraendo a sorte, periodicamente, delle
schede e premiando qualche cliente tra tutti coloro che le avranno compilate Se durante il suo soggiorno si è relazionato con
e che avranno lasciato un recapito a cui essere contattati. le cameriere ai piani o la governante, sono state
efficienti nel soddisfare le sue esigenze?

24 Incentivare i recalmi Incentivare i reclami 25


I portali booking
  
1 2 3 4 5 I portali booking permettono, a chi prenota tramite il loro sito, di lasciare al
BAGNO termine del soggiorno un commento on-line sull’albergo e sul servizio ricevu-
Il bagno era pulito? to. Si tratta di una vera e propria pagella che verrà poi visualizzata da centinaia
Il bagno era profumato? o migliaia di utenti Internet.
Proprio per questo motivo occorre riservare particolari attenzioni a questi
Il bagno era confortevole (illuminazione, spazio,
clienti: un eventuale loro commento negativo potrebbe dissuadere dal preno-
attrezzatura, set di cortesia…)?
tare moltissimi potenziali nuovi ospiti.
BREAKFAST
Il personale l’ha sempre accolta col sorriso?
Il personale le si è sempre rivolto con cortesia?
4. Domande dirette al cliente.
Il servizio è stato rapido?
Chiedete sempre ad ogni cliente anche quali sono gli aspetti che gli
I prodotti erano di qualità?
sono piaciuti meno del suo soggiorno e se ha dei suggerimenti da darvi.
Al suo arrivo è stato accolto dal personale e accompagnato al Superate le sue aspettative chiedendogli: “C’è qualcosa che avremmo
SI NO
tavolo?
potuto fare per rendere il suo soggiorno ancora più piacevole?”. Fate
È stato chiamato con il suo cognome almeno una volta? SI NO
domande specifiche ai vostri clienti, formulate in modo che le persone
Trova pratica e funzionale la disposizione dei prodotti sul buffet? SI NO
dicano ciò che realmente provano, per esempio chiedendo: “Cosa possia-
Se NO, ha qualche suggerimento?
mo fare meglio?” e poi ascoltate.

Un’idea applicata da alcune aziende è quella di sistemare vicino al front


MANUTENZIONE office una lavagna in cui elencare i commenti fatti dai clienti e le azioni già
Se durante dil soggiorno ha avuto bisogno del servi- prese o che saranno intraprese e da chi. L’intento è quello di far sentire gli
zio di manutenzione come ne giudica l’efficienza? ospiti parte del team e di fargli sapere quanto è importante per voi il loro
Nel complesso come valuta il soggiorno e i servizi reclamo!
dell’hotel?

Come ci ha conosciuto?
 Passaparola,  Internet,  Portali booking,  Agenzia di viaggio,
 Depliant pubblicitario,  Altro ...............................

Qual è il motivo del suo soggiorno?


 Lavoro,  Vacanza,  Altro ...............................

26 Incentivare i recalmi Incentivare i reclami 27


5. Come reclamano i clienti? semplice no o un sì), come: “Come le è sembrato il buffet della colazione?”
invece che: “Le è piaciuto il buffet della colazione?”. Fate loro capire che
i reclami sono i benvenuti. Se preferiscono mettere qualcosa per iscritto
Ciascuno di noi è diverso dagli altri, ed ogni cliente reagisce in modo diffe- facilitateglielo.
rente a situazioni problematiche o di disagio. Tuttavia è possibile identifi- I “tipi B” invece sono duri da affrontare. Non lasciatevi intimidire dal loro
care delle macro-tipologie di personalità che hanno reazioni simili e che vi silenzio, fate anche a loro domande aperte e non mostrategli segni di fru-
aiuteranno nel sapere come affrontarle qualora ve le troviate davanti. strazione, è proprio quello che vogliono!

1. Gli aggressivi. 3. I costruttivi


Molte persone credono di doversi mostrare aggressive affinché i loro Alcuni clienti pensano che potrebbero gestire il vostro albergo meglio
reclami vengano presi in considerazione seriamente, per loro l’attacco di voi. Sono pieni di idee e consigli su possibili cambiamenti da fare.
diventa la migliore arma di difesa. È una questione psicologica, vogliono Apparentemente sembra che vi vogliano aiutare, ma è solo un modo per
intimidirvi e apparire più potenti di quello che si sentono di essere. Spesso dimostrare la loro insoddisfazione. Vogliono che leggiate tra le righe.
l’aggressività è infatti una maschera che cela timore e ansia. Per affrontarli al meglio, non ignorate le loro idee, ringraziateli per i sugge-
Questa tipologia di clienti che reclamano vuole che prendiate nota della rimenti che vi danno e se vi sembrano giusti applicateli, ma non fate pro-
loro lamentela e che vi mostriate consapevoli di quanto sono arrabbiati. messe che non è possibile mantenere del tipo: “Quando ritornerà vedrà
Desiderano spiegazioni e non scuse e vogliono essere presi seriamente. È che la hall sarà disposta diversamente…”.
importante con loro mantenere un tono e un comportamento non difensi-
vo od ostile e darsi da fare per trovare una soluzione al problema. 4. I professionisti
Può essere utile coinvolgere il cliente stesso usando frasi del tipo: “Cosa Sono clienti abili nel convincervi che siete nel torto, usando una serie di
potremmo fare per rimediare al suo disagio?”. trucchi, quali: “Ho lavorato 30 anni in un albergo”, “Conosco i miei diritti”,
“La legge dice che…”.
2. I passivi Non lasciatevi intimidire da loro, non lasciate percepire segni di nervosi-
Ne esistono di due tipi: quelli che non dicono niente, semplicemente non smo, ascoltateli, lusingateli per la loro conoscenza in materia e prendete
ritornano e creano un passaparola negativo (“tipo A”), che sono la mag- nota. Trattate il loro reclamo nello stesso modo in cui trattate gli altri. Se
gioranza, e quelli che reclamano in maniera celata (“tipo B”). Questi ultimi occorre chiamate un superiore.
sono i più pericolosi, quando gli chiedete se va tutto bene, questi rispon-
dono: “Beh sì, ci sarebbe giusto una cosa…”, da qui partirà una lunga 5. I problematici
sfilza di lamentele dette in un modo così gentile da far venire il sospetto Non tutti i reclami sono costruttivi. Alcuni clienti non fanno bene al vostro
che sia uno scherzo, ma non lo è. albergo, vediamo quali.
Con il “tipo A” dovrete essere bravi a cogliere i segnali non verbali: espres- IL MANIPOLATORE. Tutti noi vorremmo ottenere cose senza dare niente ma
sioni corrucciate, contatto visivo ridotto, modi distaccati. alcune persone lo fanno deliberatamente, fingono un reclamo per ottenere
Provate con loro a creare un’opportunità di dialogo, ad esempio tramite voucher, sconti, omaggi, per poi consigliare agli amici di usare la stessa
delle domande aperte (domande a cui non è possibile rispondere con un tecnica. Come gestirli? Armatevi di tanta pazienza, dategli la massima

28 Come reclamano i clienti? Come reclamano i clienti? 29


attenzione, trattate i loro reclami come oggettivi e attivatevi comunque 6. La comunicazione efficace
per trovare sempre una soluzione al loro problema in modo da evitare la
richiesta finale dello sconto.
IL RUMOROSO. Una camera senza vista mare, un buffet senza lo yogurt Fornire un servizio significa trovarsi in relazione con diverse tipologie di
ai cereali, ogni scusa è buona per reclamare animatamente. Questo tipo persone in una grande varietà di circostanze. Le doti comunicative assu-
di cliente vuole solamente attirare la vostra attenzione e quella degli altri mono una grande importanza nel momento in cui ci si deve relazionare
ospiti. Portatelo lontano dagli altri clienti, fatelo sedere, mantenete il con- con gli altri.
trollo e se continua ad urlare ditegli con calma “Non riesco ad ascoltarla I bravi venditori sanno che è nei primi 30 secondi di interazione che si
se urla in questo modo”. conquista la fiducia del potenziale futuro cliente. Noi tutti preferiamo fare
I CRONICI. Alcune persone (meno del 10%) reclamano per abitudine. Le affari con persone che ci piacciono e di cui ci fidiamo: la prima impressione
vedrete tornare e tornare e tornare. Mantenete la calma, non date loro è la chiave per svilup-
una causa reale per reclamare usando un atteggiamento stizzito. Dategli pare fiducia e confi-
l’attenzione che richiedono, fate loro delle domande chiuse (quelle che denza nel cliente.
richiedono una risposta sì o no) e cercate di ridurre il dialogo al minimo.
Come già visto nell’in-
dagine proposta a
pagina 12, più che la
professionalità e l’effi-
cienza, i clienti richie-
dono gentilezza e cor-
tesia. Ricordatevi sem-
pre che è più impor-
tante come dite le cose
piuttosto che cosa
dite! Anche la frase più
gentile (“Benvenuto
signor Rossi, è un vero
piacere rivederla”) perde di significato se la pronunciate con un tono fiac-
co, svogliato, senza sorridere né guardare negli occhi il cliente.
In una conversazione faccia a faccia il significato del messaggio che tra-
smettete è determinato per il 7% dalle parole che utilizzate, per il 38%
dal tono della vostra voce e per ben il 55% dalla vostra gestualità e dalle
vostre espressioni facciali. Al telefono, invece, le cose cambiano: le parole
hanno un peso del 14% mentre ben l’86% del significato che inviate dipen-

30 Come reclamano i clienti? La comunicazione efficace 31


de dal tono della voce.  Mantenete un tono di voce amichevole e cortese. Mai fare trasparire
frustrazione o ira. Soprattutto quando siete al telefono ricordatevi che
Vediamo quindi quali accortezze adottare per migliorare il vostro modo di il linguaggio del corpo e la percezione visiva scompaiono e il tono della
comunicare verbale e non verbale. voce diventa un fattore determinante.

 Usate la gestualità. I movimenti delle mani enfatizzano e sottolineano


quello che state dicendo. Gesti pacati e armonici possono completare
6.1 Linguaggio non verbale gradevolmente la vostra conversazione, mentre una gestualità nervosa
o eccessiva possono far irritare anche l’ospite più calmo.
Il linguaggio non verbale:
 Sorridete. Accogliete sempre con un sorriso il cliente, soprattutto se è  Fate attenzione allo spazio personale di ciascuno. È la distanza giusta
venuto da voi per reclamare: ricordatevi che vi sta dando la possibilità per far sentire a proprio agio l’altra persona durante una conversazio-
di risolvere l’inconveniente e riguadagnarvi la sua fiducia, oltre a farvi ne. Se l’interlocutore si avvicina troppo a voi e invade il vostro spazio
conoscere i “nodi problematici” e quindi prevenire l’insoddisfazione di personale, voi immediatamente fate un passo indietro inconsciamente.
altri ospiti. Non siete a vostro agio. Lasciate quindi voi per primi la distanza giusta
tra voi e il cliente.
 Mantenete il contatto visivo. Guardare negli occhi il cliente è un
fortissimo segnale di comunicazione, di attenzione e di accoglienza,  Controllate la postura.
soprattutto se i vostri occhi sono sorridenti. Fate attenzione però ad Accasciarsi su una sedia o
evitare lo sguardo fisso che potrebbe essere interpretato come troppo appoggiarsi contro una parete
aggressivo o comunque imbarazzare l’altra persona. mentre interagite con un clien-
te, magari guardandovi anche
 Tenete un aspetto pulito e ordinato. Come apparite ha un grosso intorno di tanto in tanto, sono
impatto sui clienti. Unghie sporche, denti poco puliti, capelli spettinati, segnali sicuri di quanto non vi
divisa non stirata o macchiata avranno certamente un’influenza più che stia interessando quella con-
negativa sul cliente. versazione. La vostra postura
deve fare percepire interesse e
 Date la mano. Stringete la mano dei clienti, è molto professionale. cordialità.
Preferite una stretta di mano decisa ma non troppo. Evitate le strette
“in punta di dita”, le strette “fiacche” ma anche quelle “stritolatrici”.  Osservate. Analizzate come si
comporta il cliente e come rea-
 Prestate attenzione. Mentre ascoltate il cliente fategli percepire che gisce, se positivamente o negativamente, mentre gli state fornendo un
state ascoltando con piccoli “sì” di assenso con la testa o con la vostra servizio.
voce.

32 La comunicazione efficace La comunicazione efficace 33


6.2 Linguaggio verbale Le parole da non utilizzare.
Siate prudenti nell’uso delle parole, frasi inappropriate possono irritare i
Cercate di tenere sotto controllo i seguenti aspetti: clienti.
 L’inflessione. È quello che accade quando leggete un libro a un bambi-
no, sono gli alti e bassi nella voce che danno movimento e intensità alla 10 parole o frasi da non usare mai:
storia. È il modo un cui si enfatizzano gli aspetti più rilevanti di quello 1. No. Eliminate questa negazione assoluta, tutti odiano sentirsi dire
che si sta dicendo per renderli interessanti. semplicemente “no”, è demotivante e rivela scarso interesse nei nostri
Quando ripetete le stesse frasi tutti giorni, le stesse descrizioni delle confronti. Meglio dire: “quello che posso fare è…”, dimostrando così
camere, gli stessi elenchi di servizi offerti, è facile diventare monotoni, attenzione e la voglia di fare di tutto per cercare di soddisfare le richie-
avendo queste parole ormai perso il vostro interesse. ste del cliente.
Potete migliorare la vostra inflessione attraverso:
- l’accentuazione di certe frasi o di determinate parole 2. Non lo so. È come sentirsi dire “Non mi interessa trovare le informazio-
- la regolazione del respiro, facendo ogni respiro lentamente e profon- ni di cui ha bisogno”. Meglio rispondere: “Cerco l’informazione di cui
damente ha bisogno e gliela faccio avere”.
- l’esagerazione del tono della voce
- il cambiamento delle frasi che si usano, dato che la ripetizione porta 3. Non è il mio lavoro/ Non è il mio reparto. Il cliente non è tenuto a
alla monotonia sapere com’è strutturato il vostro albergo, per lui tutto il personale
- il sorriso anche al telefono: la contrazione dei muscoli facciali miglio- rappresenta l’hotel. Rispondete piuttosto: “Comunicherò il problema
ra il tono della voce. al collega del reparto che la aiuterà immediatamente”.
State attenti però a non marcare troppo l’inflessione, il tono apparireb-
be irrealistico e artificiale come a volte, volontariamente o non, appare 4. Ha ragione, non è un granché la camera / il mio collega. Alcuni pensa-
in certi spot pubblicitari televisivi e radiofonici. no che la soluzione migliore per reagire ad un reclamo sia simpatizzare
con il cliente. Commiserarlo non rimedierà al suo disagio. Occorre agire
 Il volume. Un volume alto spaventa e intimidisce le persone. Un volu- per risolvere il problema e mai criticare i colleghi o l’albergo davanti al
me basso, purché non troppo, può essere utile nel caso di un cliente cliente, fareste apparire poco professionale l’intera struttura.
arrabbiato, facendo abbassare i toni e in certe circostanze calmare
l’interlocutore. 5. Stia calmo. Dire al cliente adirato “stia calmo” serve solo ad irritarlo
maggiormente. Meglio dire un semplice: “sono spiacente”.
 Il ritmo. Imitate il ritmo del cliente. Parlare troppo rapidamente può
confondere l’interlocutore, mentre parlare troppo lentamente può 6. Sono occupato in questo momento. Chiedere al cliente di pazientare
dargli l’impressione che siate poco attenti o comunque spazientirlo. o domandargli educatamente di attendere è diverso da dirgli che siete
Controllando il ritmo della conversazione porterete il cliente a conside- troppo occupati per aiutarlo. Fate sentire importante il cliente dimo-
rare e riconsiderare quello che state dicendo e a porre l’attenzione su strandogli che vi siete accorti della sua presenza. Meglio dire: “Sarò
quello che ritenete più importante. da lei fra un attimo”.

34 La comunicazione efficace La comunicazione efficace 35


7. Mi richiami. Dovreste sempre essere voi a richiamare telefonicamente I giusti comportamenti e atteggiamenti da parte vostra e del vostro staff
il cliente perché è lui che crea il vostro business e non è detto che, se non hanno prezzo. Investire nell’addestramento e nella formazione del
lasciate a lui la scelta, vi richiamerà. personale costa in termini di investimento iniziale ma dura una vita e ha un
grande ritorno in termini di qualità del lavoro svolto, motivazione e, perché
8. Non è un mio errore. La reazione naturale quando qualcuno ci accusa di no, anche redditività.
aver sbagliato è di difesa. Ma questo non è il modo migliore di agire. Il
cliente vi sta comunicando di avere un problema da risolvere. Resistere
alla tentazione di difendersi e focalizzarsi sui bisogni del cliente può
risolvere la questione velocemente e con meno polemiche. Meglio dire:
“Mi dispiace, mi lasci verificare cosa possiamo fare per risolvere il pro-
blema”.

9. Deve parlare con il direttore. Non mandate il cliente a parlare con


qualcun altro, se serve riferite voi l’accaduto al direttore ma mostrate
al cliente di assumervi voi stessi la responsabilità della risoluzione del
disagio. Il cliente lo apprezzerà molto.

10. Cosa vuole??? I clienti spesso fanno delle richieste irrealistiche e


assurde per chi lavora in albergo. La prima reazione potrebbe essere
quella di rispondere sarcasticamente. Meglio rispondere: “La chiamerò
appena saprò se è possibile soddisfare la sua richiesta”.

Usate il nome del cliente nel corso della conversazione.


Un servizio favoloso? Accogliere il cliente chiamandolo per nome
“Benvenuto all’Hotel Star signor Rossi. Credo che questa sia la sua prima
visita, le auguro un buon soggiorno!”. O nel caso di un ospite che è già
stato da voi: “Bentornato all’Hotel Star signor Rossi”. E non solo dagli
addetti alla reception ma dall’intero personale: la cameriera ai piani, la
cameriera di sala, il barista, tutti quelli che hanno un’occasione di contatto
con il cliente. Costa molto arrivare a fare questo? Accedere al nome del
cliente che è già stato da voi è semplice, basta un data base al ricevimento
e una lista dei clienti alloggiati distribuita nei vari reparti. Si tratta solo di
scegliere come voler trattare i vostri ospiti.

36 La comunicazione efficace La comunicazione efficace 37


7. Sviluppate delle procedure Procedure.
Attivate delle procedure in modo che ciascun collaboratore sappia come
agire e non si faccia trovare impreparato in caso di reclamo. Ecco i passi
È importante sviluppare delle procedure per affrontare al meglio i recla- che analizzeremo poi nel dettaglio:
mi. 1. Preparatevi in anticipo
È essenziale avere un sistema che archivi e consideri la natura del reclamo 2. Anticipate l’arrivo del reclamo stesso
e analizzi se sono state prese le corrette decisioni per prevenire un even- 3. Accogliete il reclamo senza agitarvi
tuale ripetersi del problema. 4. Gentilezza e disponibilità innanzitutto
5. Ringraziate per il reclamo e scusatevi per l’inconveniente
Cosa. 6. Spostatevi in un posto tranquillo e dedicatevi completamente alla per-
Occorre, innanzitutto, definire cosa la vostra struttura intende per recla- sona che reclama
mo. Non tutto ciò per cui un cliente si lamenta può essere considerato un 7. Siate pazienti e non date niente per scontato
reclamo… 8. Ascoltate attivamente e fate domande
9. Trattate ogni reclamo con cura e concentratevi sulle soluzioni
Raccolta dati. 10. Reclamo di prodotto o di servizio?
Archiviate le informazioni in un database. Vi servono: 11. Negoziate una soluzione soddisfacente
- nome, indirizzo, recapito di chi ha reclamato 12. Ricapitolate gli accordi e agite
- data e natura del reclamo 13. Monitorate la situazione e informatene il cliente
- suggerimenti su come risolvere il problema 14. Registrate i reclami e prevenitene altri
- tempi in cui risolvere la questione
- persona responsabile dell’azione
- azioni da intraprendere per prevenire il ripetersi del problema in futu-
ro 7.1 Preparatevi in anticipo

Analisi. Se ne avete la possibilità, preparatevi in anticipo a gestire il reclamo. È


Le analisi dei dati raccolti permettono di comprendere quali sono i proble- possibile, ad esempio, che un vostro collaboratore vi abbia già informato
mi ricorrenti, i periodi e i reparti critici. dell’accaduto e vi abbia prospettato l’arrivo di quel determinato ospite.
In questo caso è assolutamente vietato farsi trovare impreparati!
Chi. Ancora prima che l’ospite arrivi da voi, annotatevi il suo nome e il numero
Sarà necessario anche identificare chi in particolare nella vostra organiz- di camera ed informatevi adeguatamente sul fatto (che cosa è successo,
zazione si occuperà dei reclami, dei commenti, ma anche dei complimenti. in che reparto, chi è l’eventuale responsabile del problema, che cosa è già
Tutto il personale ha bisogno di essere formato su come affrontare ogni stato fatto per porre rimedio…). Pensate quindi già alle possibili soluzio-
tipo di cliente o situazione difficile, ma occorre comunque stabilire chi in ni, a cosa potrete eventualmente proporre all’ospite che arriverà da voi
particolare se ne occuperà. a lamentarsi. Questo vi permetterà di essere più rapidi ed efficaci nella

38 Sviluppate delle procedure Sviluppate delle procedure 39


gestione del problema. 7.3 Accogliete il reclamo senza agitarvi
Il cliente andrà ascoltato con attenzione e andrà in ogni caso negoziata
con lui la soluzione finale, anche se questa non corrisponderà a ciò che Se volete che i clienti si calmino dovete voi per primi dare il buon esem-
avevate preventivato. pio!
Anche nel caso in cui sap- Se l’ospite vi vede agitati, nervosi, eccessivamente preoccupati, questo
piate già che qualche cosa vostro atteggiamento di certo non li rassicurerà e tanto meno li calmerà,
nella vostra struttura o nel anzi… Quindi, anche quando avreste tutte le ragioni di essere agitati,
vostro servizio non fun- mantenete la calma.
ziona alla perfezione (ad
esempio un materasso
scomodo in una camera
non rinnovata recente- 7.4 Gentilezza e disponibilità innanzitutto
mente, un lavandino che
perde, il servizio in sala Se alcune persone sembra quasi che abbiano “il reclamo nel sangue”, per
rallentato a causa della molte altre reclamare rappresenta uno sforzo, una seccatura in più perché
malattia di un camerie- o lo considerano inutile oppure si aspettano di andare incontro a tutta una
re…) o comunque potreb- serie di “se”, di “ma” e di complicazioni ulteriori.
be generare lamentele (ad Con entrambe le tipologie di clienti la gentilezza e la disponibilità sono
esempio una camera posizionata sopra il salone dell’albergo in cui ogni sempre le armi migliori. Se il cliente titubante resterà sorpreso dalla vostra
sera organizzate attività talvolta un po’ rumorose…), pensate in anticipo a accoglienza e disponibilità a fare il possibile per risolvere il suo problema
come potreste gestire al meglio eventuali clienti insoddisfatti. senza complicazioni o contestazioni di sorta, lo stesso accadrà all’ospite
che, abituato a reclamare, arriverà da voi sul piede di guerra: gentilezza
e disponibilità disarmano alla lunga anche la persona più battagliera che,
non trovando pane per i suoi denti, è presa in contropiede ed è costretta
7.2 Anticipate l’arrivo del reclamo stesso ad abbassare le armi.

Se vi giunge voce di un problema avuto da un cliente, potete anche antici- Anche di fronte a persone particolarmente aggressive evitate quindi di
pare l’arrivo del suo reclamo (che, come già detto, potrebbe non arrivare cadere nella loro trappola e di fare il loro gioco: non lasciatevi innervosire,
mai) e andare voi stessi da lui a chiarire l’accaduto e a rendervi disponibili non arrabbiatevi e, soprattutto, non alzate mai la voce. Il nervosismo di
per trovare una soluzione. chi reclama viene spesso incrementato proprio dal tono di voce o dai modi
Questo atteggiamento non solo dimostrerà al cliente la vostra premura inappropriati con cui ci si rivolge loro. Utilizzate quindi voi per primi un
e il vostro interesse, ma soprattutto eviterà che l’insoddisfazione possa tono molto morbido e un basso volume di voce e vedrete che, così facen-
restare presente ma latente (generando il temuto passaparola negativo), do, molti vostri interlocutori faranno altrettanto.
permettendovi così di porvi rimedio e riconquistare l’ospite.

40 Sviluppate delle procedure Sviluppate delle procedure 41


Come si fa a non arrabbiarsi di fronte a clienti che vi aggrediscono o che Non per tutte le persone poi è così facile reclamare o far presente un pro-
alzano la voce? blema, quindi ringraziatele per lo sforzo. Ringraziate gli ospiti anche per la
Innanzitutto concentratevi sui fatti, sul motivo del reclamo, sul “cosa” il loro disponibilità e pazienza, anche se non ne hanno avuta affatto.
cliente vi sta dicendo piuttosto che sul “come” lo sta facendo. “Grazie” è spesso la parola magica che può far subito calare la tensione
Questo vi risulterà più semplice se cercherete ad esempio di mettervi nei che si respira nell’aria.
suoi panni: pensare ai fastidi e agli inconvenienti che ha subìto vi aiuterà
in molti casi a scusare il modo brusco (e certamente errato) che sta utiliz- Scusatevi sempre per l’accaduto, anche se la responsabilità non è diret-
zando nel rivolgersi a voi. tamente la vostra. In quel momento voi rappresentate l’albergo, e quello
Se questo non è sufficiente utilizzate un piccolo trucco: guardate la per- che il cliente vuole
sona e cercate in lei qualcosa di strano, di particolare, meglio se buffo è prima di tutto che
o “stonato” (un gioiello strano, una buffa capigliatura, dei baffi enormi, qualcuno si scusi
un trucco esagerato…), e mentre la persona vi aggredisce pensate a quel con lui.
particolare. Vi aiuterà a sdrammatizzare la situazione e a non dare troppo Assumetevi in
peso ad eventuali parole “pesanti”. prima persona la
Attenzione però a non perdere la concentrazione e a non assumere un’aria responsabilità della
da presa in giro, altrimenti non farete che peggiorare la cosa! risoluzione del pro-
In secondo luogo non considerate il suo comportamento come un attacco blema, assicurando
personale: il cliente sta aggredendo voi perché siete la persona che ha all’ospite che ve ne
davanti, l’unica con la quale in quel momento può sfogarsi, non necessa- occuperete perso-
riamente perché ce l’ha con voi personalmente. nalmente. D’altra
Non mettetevi sulla difensiva quindi, altrimenti la vostra reazione naturale parte la persona in
sarà l’attacco, che in casi come questo non è certamente utile. quel momento si
relaziona con voi,
espone a voi il suo
problema, parla con
7.5 Ringraziate per il reclamo e scusatevi per l’inconveniente voi, spiega a voi che
cosa è successo, ed è giusto quindi che siate voi ad occuparvene. Inoltre
Restate sempre tranquilli e accogliete l’ospite con un gentile sorriso. l’avere una persona a cui fare riferimento, di cui l’ospite conosce viso,
Mostratevi dispiaciuti per l’accaduto e ringraziatelo SEMPRE per avervi nome e cognome, lo rassicurerà e lo tranquillizzerà maggiormente.
fatto presente il reclamo (“Sono davvero spiacente per… Ma sono con- Attenzione però: se lo dite, se lo promettete, poi dovete farlo; indipenden-
tento che lei me lo faccia notare, così potremo rimediare all’inconvenien- temente da quale reparto o persona sia responsabile del problema, sarà
te…”). compito vostro attivarvi per trovare una soluzione e mantenere i contatti
Ricordate che conoscere i motivi dei reclami è una vera e propria opportu- con l’ospite per aggiornarlo sugli eventuali sviluppi.
nità per poter rimediare e non perdere il cliente.

42 Sviluppate delle procedure Sviluppate delle procedure 43


Siate sempre pazienti, anche quando siete stanchi e quella che state
7.6 Dedicatevi completamente alla persona che reclama affrontando non è la prima lamentela nel corso di una mattina lunga e
difficile.
Indipendentemente da quanto sia importante quello che state facendo in Ricordatevi che per il cliente in quel momento è importante solo la que-
quel momento, quando un ospite viene da voi a reclamare o a lamentarsi stione che lo riguarda, lui non sa che cosa sia successo prima con altre
di qualcosa,ù date solo a lui tutta la vostra attenzione. Dimenticate tutto il persone, né sa che cosa vi aspetterà dopo.
resto: le pratiche o i lavori in attesa di essere terminati, le chiamate tele- Ciascun ospite si sente unico e si attende assistenza, si aspetta che qual-
foniche, gli altri clienti o i vostri colleghi. cuno si prenda cura di lui nel modo migliore, rapidamente.
Guardatelo negli occhi e concentratevi sul cliente, dedicatevi completa- Del resto a voi piacerebbe essere liquidati in quattro e quattr’otto?
mente a lui ignorando per il momento tutto ciò che accade intorno.
Per far questo vi sarà certamente d’aiuto accompagnare il vostro interlocu-  Trattate ogni reclamo della giornata come se fosse sempre il primo.
tore in un posto tranquillo dove poter parlare senza essere disturbati. Già
il fatto di ricevere questa particolare attenzione lo predisporrà in maniera Anche se conoscete già il motivo del reclamo, se avete già sentito descri-
più positiva nei vostri confronti; in più eviterà che anche altri ospiti assi- vere problemi o situazioni simili da parte di altri clienti, se avete già la
stano alla vostra conversazione e vengano a conoscenza dell’accaduto. soluzione in tasca, ascoltate quello che l’ospite ha da dirvi come se fosse
Se non avete a disposizione una camera o un ufficio, spostatevi perlomeno sempre la prima volta, con la stessa sollecita attenzione.
in un’area della hall più appartata e tranquilla.
NOTA: Se vi sentite riportare la stessa lamentela più volte (dallo stesso
Isolare il cliente che reclama è d’obbligo in particolar modo nel caso in cui cliente o da clienti diversi, nella stessa giornata o nel corso dell’anno)
questo sia particolarmente nervoso e agitato e utilizzi per questo motivo forse è il caso che vi facciate qualche domanda e mettiate in discussione
un alto tono di voce o parole offensive. il vostro modo di intervenire... Siete proprio sicuri di fare di tutto non solo
per tamponare sul momento il problema, ma per risolverlo definitivamente
e fare in modo che non si ripresenti?

7.7 Siate pazienti e non date niente per scontato Evitate assolutamente di tagliare corto con frasi come “So già tutto”, “Ho
già capito tutto”, o di interrompere il racconto della persona dicendo “Non
L’ospite che reclama con molta probabilità sarà anche ansioso o innervo- importa che prosegua con la spiegazione, ho già la soluzione”.
sito e alle volte potrà mostrare fretta ed impazienza nel voler trovare una Può darsi che sia vero, che abbiate già tutte le informazioni del caso, che
soluzione al suo problema. Talvolta questo può far sì che la persona in abbiate già capito tutto… ma può anche darsi che vi stiate sbagliando, che
questione non stia molto attenta a ciò che le state dicendo, sia distratta e stiate facendo delle supposizioni errate basandovi su informazioni incom-
non capisca, oppure che, presa dalla sua ansia, non sia in grado di spie- plete o su casi analoghi capitati in precedenza (che non è detto però che
garvi al meglio l’accaduto o, ancora, che vi ripeta la stessa cosa dieci volte siano identici a quelli presenti!).
per essere sicura che voi l’abbiate ben compresa.
Allenatevi a coltivare l’arte della pazienza… La maggior parte delle persone ascolta con il desiderio di rispondere, non

44 Sviluppate delle procedure Sviluppate delle procedure 45


con l’intenzione di capire. Iniziate con domande aperte, più generali, per poi procedere con domande
Fate in modo di non rientrare in quella maggior parte! più specifiche, che vi permettano di mettere a fuoco la situazione.
Durante la conversazione di tanto in tanto riformulate ciò che l’altro vi
Frenate la vostra impazienza e la vostra ansia di rispondere, non mettete dice, per essere sicuri di aver ben compreso:
fretta a chi vi sta parlando, non interrompetelo e mostratevi sempre attenti “Quindi, se non ho capito male, è accaduto che…”
ed interessati a ciò che dice. “In altre parole è successo che…”
“Mi corregga se sbaglio, quindi lei ha detto che…”
Se l’ospite vi dirà di sì o vi farà cenni di assenso potrete quindi proseguire
approfondendo altri punti; in caso contrario potrete chiarire ciò che non
7.8 Ascoltate attivamente e fate domande avete compreso o che non è stato ben spiegato (nel qual caso assumetevi
comunque sempre la responsabilità dell’incomprensione: “Forse non ho
Con tutti i vostri interlocutori, e non solo con i clienti che reclamano, quel- ben capito, potrebbe ripetermi allora…”), evitando di andare incontro a
lo che dovete imparare a mettere in atto è un tipo di ascolto ATTIVO, non malintesi o di trarre conclusioni errate.
passivo.
Non siete lì solo per sentire passivamente le parole dell’altro, ma il vostro Fare domande vi servirà non solo per avere informazioni sull’accaduto,
compito è cercare attivamente di capire quello che vi sta dicendo, com- sull’entità del problema, ma anche per guardare la situazione attraverso
prendere al meglio quello che è successo per poter trovare la soluzione gli occhi di chi l’ha vissuta, per capirne il punto di vista e vedere il proble-
più adatta. ma così come lo vede lui.
Mentre il vostro interlocutore parla restate dunque in silenzio, ma fategli Ricordatevi che i clienti non sono tutti uguali e, soprattutto, non sono
capire che lo state seguendo guardandolo negli occhi e utilizzando cenni uguali a voi.
del capo o intercalari (“sì”, “certo”, “capisco”…) che glielo comunichino. Ogni persona sperimenta la realtà e la vede attraverso lenti diverse e ha
Se lo vedete titubante o in difficoltà incoraggiatelo a parlare e a darvi pertanto una diversa visione del mondo e diverse reazioni conseguenti.
maggiori dettagli, senza però arrivare a forzarlo. Quello che per voi può essere un problema di routine (ad esempio un rubi-
Un modo per farlo, che comunica anche interesse e premura, è quello di netto che perde in una camera) per un ospite può essere altrettanto una
fare domande. Le domande sono un ottimo modo per far parlare anche le sciocchezza, mentre per un altro ancora può rappresentare l’elemento che
persone più timide o timorose, e riescono a smorzare l’aggressività dei rovinerà il suo soggiorno.
clienti più arrabbiati. Tutte le diverse percezioni vanno accettate e rispettate (anche quelle di chi
Facendo domande per capire meglio vi mostrerete al servizio dell’ospite e fa un dramma di qualcosa che voi ritenete una piccolezza) ed è a partire
guiderete al contempo la conversazione, ne terrete le redini, essendo voi da queste che dovrete decidere come relazionarvi con la persona e quale
a chiedere e l’interlocutore a rispondere. soluzione adottare di volta in volta.
Occorre quindi conoscerle e, per fare questo, si ritorna all’importanza del
Attenzione però al modo in cui fate domande e al tono della vostra voce: fare le giuste domande.
gli ospiti non si devono sentire sotto interrogatorio!
Fare domande e riformulare quanto detto è anche, in moltissimi casi,

46 Sviluppate delle procedure Sviluppate delle procedure 47


un’utile strategia per ridimensionare la portata del reclamo senza conte- senza mai sminuire o contestare le parole del cliente.
stare o mettere in dubbio direttamente quello che l’ospite vi dice. La camera, da tutta sporca che era all’inizio, a fine conversazione ha solo
Leggete l’esempio seguente: una macchia sulla moquette (nemmeno più “grande”, termine che è volu-
- Cliente: “Non è possibile! Ma che razza di pulizia avete in questo alber- tamente sparito nelle parole del receptionist), ed è lo stesso cliente che
go?! La camera è tutta sporca!” arriva a dirlo.
- Receptionist: “Sono davvero spiacente! Ci scusi per l’inconveniente… Il receptionist poi, ribadendo in questo modo il suo personale interesse
Mi faccia capire meglio, così potrò occuparmi personalmente di trovare per il problema dell’ospite, si offre in prima persona per constatare il pro-
una soluzione… è sporca l’intera camera o c’è qualcosa in particolare blema direttamente e risolverlo chiamando la governante.
che è sporco?”
- Cliente: “La camera è sporca, c’è una grande macchia sulla moquet- Imparare l’arte delle giuste domande richiede all’inizio un piccolo impe-
te!” gno, ma dà poi sicuramente grandi frutti.
- Receptionist: “C’è una macchia sulla moquette... Ho capito, mi scuso
ancora… Oltre alla moquette ha notato qualcos’altro di sporco?”
- Cliente: “No, solo la moquette. Ma c’è una grande macchia!”
- Receptionist: “Quindi, se non ho capito male, c’è una macchia sulla
 Cosa non dire e non fare:
 Il sistema non funziona…
moquette ma il resto della camera è a posto...”
 Ho provato, ma…
- Cliente: “Sì, beh, diciamo di sì”
 Abbiamo problemi con il personale…
- Receptionist: “Benissimo. Guardi signor Rossi, se mi dà il permesso,  Non possiamo farlo perché…
salgo con lei in camera così controllo di preciso dov’è la macchia e lo  La nostra politica prevede che…
riferisco alla governante che provvederà subito a smacchiarla”.  Le regole sono…

In questo caso il cliente, giustamente infastidito dalla moquette sporca,  Cosa dire e fare:
arriva alla reception nervoso e si lamenta del livello di pulizia dell’intera  Grazie per i vostri commenti.
camera.  Impariamo da quello che i nostri clienti ci dicono.
Invece di innervosirlo ulteriormente mettendo in dubbio la sua parola  Da quanto avete detto, potremo fare molto meglio.
(chiedendogli qualcosa come “Tutta la camera sporca?! Ma è proprio  Vorrei cercare di rimediare.
 Mi accerterò che le persone giuste vengano informate dei vostri commenti
sicuro che l’intera camera sia sporca? Sa, mi sembra impossibile perché
e ne faremo tesoro.
Maria, la nostra cameriera ai piani, è sempre molto precisa e attenta”)
 C’è qualcosa che posso fare per voi per riacquistare la vostra fiducia?
il receptionist, ancor prima di aver verificato qualunque cosa, si mostra
dispiaciuto e si scusa per l’accaduto, dando prova così di credere a priori
a quanto detto dall’ospite.
Subito dopo, assumendosi personalmente la responsabilità di trovare una
soluzione, apparentemente fa solo alcune domande per capire meglio, in 7.9 Concentratevi sulle soluzioni
realtà guida la conversazione fino a ridimensionare la questione e lo fa
Le parole dei clienti non vanno mai messe in dubbio. Non guardate quin-

48 Sviluppate delle procedure Sviluppate delle procedure 49


di con sospetto i clienti che si lamentano e trattate ogni reclamo come
oggettivo, anche quando a voi sembra futile o inesistente. Ricordatevi che 7.10 Reclamo di prodotto o di servizio?
potrebbe non essere rilevante per voi ma per il cliente sì!
Trattate con cura e attenzione ogni tipo di lamentela, dalla più grande alla La prima cosa da fare quando un cliente si lamenta è cercare di stabilire
più piccola: anche una semplice lampadina fulminata o un letto non rifatto se il problema riguarda il prodotto (ad esempio lo stato delle camere, il
sono comunque un disagio per l’ospite. funzionamento di TV e condizionatore…) o il servizio (ad esempio scarsa
In ogni caso quanto più l’ospite si troverà davanti una persona attenta e pulizia della camera, scortesia di un collaboratore, ritardo nel servizio in
disponibile, che dà alle sue parole il dovuto peso, tanto più si calmerà e camera…).
con molta probabilità ridimensionerà da solo l’accaduto. Mentre i reclami sul servizio, più frequenti, possono con un po’ di atten-
Evitate di sdrammatizzare quello che per la persona potrebbe essere inve- zione essere prevenuti e sono più facilmente risolvibili, alcuni reclami sul
ce un grande problema: “Tutto questo chiasso per una lampadina fulmina- prodotto talvolta non possono essere evitati e non è detto che a questi si
ta? Pensavo che fosse successo chissà che cosa! Ma cosa vuole che sia”. possa sempre porre rimedio.
Evitate ovviamente anche di fare il contrario, dando eccessiva enfasi a Se il cliente si lamenta per la camera ritenuta troppo piccola potete sempre
qualche cosa che per quel particolare cliente è invece di poca importanza: sistemarlo in un’altra camera, ma se la moquette è un po’ lisa o gli arreda-
se per il vostro ospite il fatto che il letto sia sfondato, il rubinetto goc- menti e la rubinetteria cominciano a mostrare i segni della vecchiaia?
cioli, la porta del bagno non si chiuda, la tv non funzioni e le lampadine Dal momento che è più difficile risolvere alcuni reclami che riguardano
delle abat-jour siano fulminate sono solo piccolezze, non siate voi a farvi il cattivo stato del prodotto, è necessario compensare queste carenze e
prendere dell’ansia mostrandovi altamente preoccupati per le condizioni limitare l’arrivo delle lamentele offrendo sempre un servizio impeccabile,
(pessime?) della camera! al top, che faccia passare in secondo piano all’ospite queste piccole pec-
Non siate mai battaglieri con i clienti che reclamano, non cercate di avere che.
ragione a tutti i costi, nemmeno quando la avete, e non discutete per
ragioni di principio.
Ricordatevi che nessuno ha mai vinto una guerra con un cliente: si può
vincere la singola battaglia ma si esce comunque sconfitti, perché così 7.11 Negoziate una soluzione soddisfacente
facendo si perde sicuramente l’ospite che, come tutti del resto, non ama
perdere la faccia. Una volta chiarita la natura del problema, occorre prima di ogni altra cosa
porvi rimedio.
Non perdete nemmeno tempo a cercare i colpevoli fra il vostro staff (per- Il vostro principale obiettivo deve essere in questa fase il comune accordo
lomeno non quando avete il cliente di fronte), e non cercate inutili giu- e non la completa vittoria: in altre parole la soluzione finale deve essere
stificazioni: indipendentemente da chi ha torto o ragione, concentratevi soddisfacente per entrambi, non solamente per voi quindi, ma nemmeno
piuttosto sulla ricerca delle soluzioni. A trovare il responsabile e chiarire solo per il cliente.
le cose con lui penserete in un secondo momento. Per essere soddisfacente, la soluzione proposta deve innanzitutto risulta-
re appropriata e commisurata anche al danno subìto dall’ospite.

50 Sviluppate delle procedure Sviluppate delle procedure 51


Immaginate di essere al ristorante. Ordinate una zuppa calda e questa Anche qui il cesto di frutta non risolve certamente il problema dell’ospite,
vi arriva fredda e assolutamente immangiabile. Fate presente la cosa al che non ha desiderio di mangiare ma vuole solamente dormire in pace.
cameriere e lui, per rimediare, vi dice che a fine pasto vi sarà offerto il In questo caso la prima proposta da fare sarebbe certamente quella di
caffé… assegnare all’ospite una camera diversa, lontana dal salone e quindi
Pensate che sareste soddisfatti della proposta? silenziosa. In caso non si abbia questa possibilità, perché non vi sono
altre camere libere, all’ospite possiamo offrire, insieme alle nostre scuse
Ma torniamo all’albergo… più sincere, dei tappi per le orecchie e una tisana calda rilassante, così da
Siete in vacanza, avete passato la vostra prima giornata camminando in facilitare l’arrivo del sonno.
giro per la città e siete stanchissimi. Arrivate in albergo stremati, cenate Addirittura si potrebbe proporre all’ospite il trasferimento in un albergo
e correte subito in camera per godervi il meritato riposo sennonché, una nelle vicinanze, ovviamente di pari categoria e con un servizio altrettanto
volta a letto, sentite dei gran rumori di sottofondo e vi accorgete che la buono, e senza alcun costo supplementare per lui. Non temete di perdere
vostra camera è proprio sopra il salone dove ogni sera si canta e si balla. clientela così facendo: gli ospiti apprezzeranno molto questa premura
La musica è molto alta e voi, nonostante ci proviate, non riuscite a chiude- genuina e disinteressata nei loro confronti e la maggior parte di loro,
re occhio. Telefonate alla reception per protestare e la ragazza, con tono influenzati anche dalla scomodità di dover cambiare albergo, opterà per
gentile, si mostra dispiaciuta e vi dice che si informerà subito su come restare da voi. Anche chi decidesse di cambiare albergo avrebbe comun-
poter rimediare. Dopo una decina di minuti vi arriva in camera un bel cesto que di voi un ottimo ricordo, innescando un passaparola positivo e con
di frutta fresca… molta probabilità tornando comunque a scegliere in futuro la vostra strut-
Sareste soddisfatti? tura.
Valutate quindi la soluzione più adatta, magari facendo scegliere al cliente
Secondo voi che cosa avrebbe dovuto proporre il cameriere del ristoran- fra due alternative: “Se vuole posso trovarle subito un’altra camera per
te? questa notte, oppure preferisce attendere domattina? Nel frattempo posso
Nel caso del ristorante offrire semplicemente un caffé a fine pasto non portarle una bevanda calda e dei tappi per le orecchie…”.
è certamente commisurato al mancato pranzo. Il desiderio del cliente è Scoprite quindi cosa desidera chi si lamenta e, per arrivare ad un accordo,
quello di mangiare, e se la scelta della zuppa non è andata a buon fine,
dovrà comunque essere sostituita con qualcos’altro di analogo. Di conse-
guenza l’ovvia cosa da fare è quella di offrire al cliente un piatto diverso
(magari scelto tra quelli di più rapida preparazione per evitare altre attese
per l’ospite) oppure, se il problema non è nato dal gusto non gradito, un
altro piatto di zuppa servita questa volta ben calda.
Poi, proprio perché si è presentato un problema e ci si dimostra dispiaciuti
per l’accaduto, a fine pasto si può anche offrire il caffé per scusarsi dell’in-
conveniente, ma certamente non solo quello!

Per quanto riguarda il caso dell’albergo invece?

52 Sviluppate delle procedure Sviluppate delle procedure 53


valutate ciò che siete o meno in grado di offrirgli e negoziate una soluzione coperte di solito sono nell’armadio della camera, e la mia collega evi-
che sia vantaggiosa per entrambi. dentemente non le ha messe... Purtroppo lei adesso non è in servizio
Ovviamente non date risposte di cui non siete sicuri al 100% e non pro- e io in questo momento non posso proprio aiutarla. Provi magari a
mettete mai ciò che non potete mantenere; anche se non siete in grado di richiamarmi tra un po’ e vediamo se per caso riesco a fare qualcosa”.
dare al cliente la soluzione che desidera, spiegatene i motivi e comunque - Servizio atteso: “Mi spiace molto per l’inconveniente. Chiamo subito
proponetegli sempre un’alternativa che si avvicini alle sue richieste. la collega che se ne occupa. Appena la trovo le faccio portare subito la
coperta. Ci scusi ancora!”
- Servizio superiore: “Mi scusi davvero signor Rossi, sono dispiaciuta
per l’accaduto. Chiamo subito la collega che se ne occupa e mi assi-
7.12 Ricapitolate gli accordi e agite curo che le sia consegnata immediatamente la coperta. In caso non la
trovassi andrò personalmente a prenderla e gliela porterò nel giro di
A fine colloquio ricapitolate sempre quello che è stato deciso, quello che qualche minuto. Nell’attesa, per farci perdonare, posso offrire al suo
farete voi per risolvere la questione e quello che eventualmente potrà fare bambino una bella tazza di latte caldo? Gliela porteremo direttamente
l’ospite. in camera”.
Assicuratevi che sia tutto chiaro, per evitare futuri malintesi, e mettetevi
immediatamente in moto per prendere i provvedimenti del caso. Lavorate in squadra!
Se non potete in alcun modo intervenire in prima persona, contattate Anche quando il cliente si lamenta con voi in modo informale riguardo
subito chi se ne dovrà occupare e monitorate comunque l’andamento della all’operato di un altro reparto, per una cosa che quindi non vi riguarda
situazione: ricordatevi che restate comunque voi i referenti del cliente, e direttamente, attivatevi. Passate l’informazione al reparto interessato
quindi i responsabili. Informate in ogni caso il vostro diretto superiore e accertatevi che qualcuno intervenga tempestivamente per rimediare
dell’accaduto e delle azioni che avete intrapreso per gestire la cosa. all’accaduto. L’ospite, anche se non vi ha fatto alcuna richiesta esplicita,
Non prendete esempio dalle Poste Italiane, che promettono di dare una ve ne sarà certamente grato.
risposta ai reclami ricevuti entro 40 giorni (!!), e fate in modo che il pro-
blema venga risolto subito o, per le situazioni più gravi, al massimo entro
qualche ora.
7.13 Follow-up(*)
Ecco un esempio di come trasformare la risposta ad un reclamo da nega-
tiva ad eccellente: Se non è possibile prendere provvedimenti nell’immediato, seguite la
questione in prima persona e avvisate l’ospite appena siete sicuri che il
Un cliente, irritato, telefona al receptionist: “Mi scusi, ho chiesto mezz’ora problema è stato risolto o se vedete che la cosa si protrae più a lungo del
fa una coperta in più per mio figlio, ma non mi è ancora arrivata. Il bambi- previsto. In un caso o nell’altro il cliente non deve mai sentirsi trascurato.
no ha freddo ed è stanco e vorrebbe dormire!” Tenetelo informato quindi sullo stato del problema e, una volta conclusa
- Servizio scarso: “Mi dispiace ma non sono io che mi occupo di queste
cose! Certamente avrà parlato con un’altra persona, non con me. Le
(*) Vedi glossario, pag. 68

54 Sviluppate delle procedure Sviluppate delle procedure 55


la vicenda, verificate anche il suo grado di soddisfazione per la soluzione
Contratto di soddisfazione 15 minuti di Ibis
trovata. Se non è possibile farlo subito, ricontattatelo dopo qualche ora,
ma non dimenticatevi questa importante fase di verifica: tutti i vostri sforzi
saranno stati vani se il cliente ancora non sarà contento ma, ormai demo-
ralizzato e sconfortato, non ve lo farà presente!
Come plus, per mostrarvi comunque dispiaciuti per il fastidio subìto
dall’ospite, offritegli un piccolo extra.

7.14 Registrate i reclami e prevenitene altri

Tenere traccia dei reclami e delle lamentele ricevute innanzitutto permet- La catena francese IBIS, del
gruppo Accor, approccia i
terà a voi e al resto dello staff di trattare con un occhio di riguardo l’ospite
reclami stipulando un vero
che ve li ha espressi e di avere per lui qualche attenzione in più in modo e proprio contratto tramite
da riconquistarlo. cui l’hotel si prende l’impe-
Per facilitare la raccolta e l’archiviazione delle informazioni sui singoli gno di impiegare al massi-
ospiti potete utilizzare appositi software. Dotando di questa strumenta- mo 15 minuti per appronta-
zione ogni reparto (e formando tutto il personale al suo utilizzo) l’intero re una soluzione qualora si
dovesse verificare un piccolo
staff avrà informazioni aggiornate sui clienti e potrà far conoscere a tutti
problema di cui l’albergo è
eventuali problemi di cui è venuto a conoscenza. responsabile.
Registrare i reclami vi consentirà di avere uno storico delle problematiche Il servizio è offerto 24 ore su
rilevate dai clienti e di poter fare periodicamente un bilancio. Il numero 24 ed è promosso tramite un
di reclami aumenta o diminuisce con l’andare del tempo? Quali reparti depliant informativo presen-
sono maggiormente interessati dalle lamentele degli ospiti e quali i motivi te in ogni camera. Se l’accor-
do dei 15 minuti non viene
principali? Sono state intraprese azioni risolutive o i problemi ancora si
rispettato, l’hotel si impe-
ripresentano? In che modo si può intervenire per migliorare ulteriormente gna a ospitare il cliente.
il servizio?
I reclami possono fornire informazioni preziosissime se adeguatamente
analizzati e gestiti. Sfruttate al massimo questa opportunità e non lascia-
teli cadere nel vuoto una volta accontentato l’ospite.

56 Sviluppate delle procedure Sviluppate delle procedure 57


8. Case history dagli ospiti, che spesso decidono poi di non spostarsi.

Di seguito vi presentiamo alcuni casi più o meno tipici di reclamo o situa-


zioni difficili, dandovi qualche spunto di riflessione su come poterli gestire 8.2 Il cliente reclama per dotazioni non funzionanti
al meglio.
Se a non funzionare sono apparecchiature come la tv o il phon portatile
(non quello a muro quindi), fateli sostituire immediatamente. Se il pro-
blema è di altra entità (condizionatore rotto, doccia senza acqua calda,
8.1 Il cliente si lamenta delle dimensioni della camera rubinetto che perde…) chiamate subito il manutentore per rimediare al
malfunzionamento.
In questo caso è inutile stare a sindacare con lui sulla verità o meno della Nell’attesa proponete all’ospite di accomodarsi nella hall o al bar ed offri-
sua affermazione. Può darsi che la camera sia realmente molto piccola tegli qualche cosa da bere e da stuzzicare, oppure chiedetegli se preferi-
o è possibile che sia solo quel cliente a considerarla tale. Poco importa sce una camera di appoggio.
dell’oggettività del reclamo, perché secondo la percezione del cliente
quella camera non fa per lui e niente lo convincerà del contrario. E questo, Avvisate sempre il cliente prima che il manutentore entri nella loro camera
per lui (e per voi), è un problema da risolvere. e chiedetegli comunque il permesso, anche se vi può sembrare scontato.
Accettate quindi la lamentela come oggettiva, mostratevi dispiaciuti e Non dimenticatevi che in quel momento la camera è proprietà del cliente e
proponete una soluzione: “Mi dispiace signor Rossi che la camera per lui ha diritto di sapere chi vi entra e quando.
lei sia troppo piccola. Le nostre camere della tipologia standard hanno
all’incirca tutte la stessa grandezza. Posso proporle una camera della Se i tempi di riparazione si dovessero allungare o il problema non potesse
tipologia Deluxe, più spaziosa della camera standard e più confortevole, essere risolto in giornata, spostate l’ospite definitivamente in un’altra
ad un prezzo molto speciale”. camera (preferibilmente migliore della precedente, facendo quindi un
Una risposta di questo tipo non solo evidenzia tutta la vostra disponibi- “upgrade”(*)).
lità a far sì che il cliente soggiorni da voi in modo confortevole, ma vi dà
anche la possibilità di fare “up-selling(*)”, vendendo alla fine la tipologia Oltre a trovare una soluzione tempestiva e adeguata al problema del clien-
di camera superiore (anche se ad un prezzo più contenuto). te, prendete la buona abitudine di “farvi perdonare” per il disagio.
Se non ci fossero altre camere disponibili o se il cliente si mostrasse Se il problema viene risolto subito e non comporta per l’ospite elevato
comunque scontento, un’altra alternativa potrebbe essere quella di offrir- e prolungato fastidio, in linea di massima evitate di fare sconti e optate
vi di prenotare per lui una camera in un albergo vicino, di pari categoria, piuttosto per offrire al cliente qualche piccolo benefit.
dopo esservi dichiarati dispiaciuti di non poter soddisfare le sue esigenze. Se invece il disagio è reale e non subito eliminabile (ad esempio se il
Abbiamo già visto quanto questo gesto venga considerato positivamente condizionatore è rotto, non avete altre camere disponibili e la riparazione

(*) Vedi glossario, pag. 68 (*) Vedi glossario, pag. 68

58 Case Histories Case Histories 59


avviene al terzo giorno di permanenza) potete pensare ad una percentuale trovare una camera disponibile per l’ospite.
di sconto in funzione della gravità e durata del disservizio. Se avete smarrito la prenotazione (o avete annotato erroneamente la pre-
notazione considerando ad esempio una notte in meno) e a disposizione vi
sono rimaste solo camere di tipologia superiore rispetto a quelle richieste,
fate alloggiare il cliente in una di quelle, senza ovviamente fargli pagare
8.3 Problemi di pulizia della camera la differenza di prezzo.
Anche se l’errore non fosse vostro, ma del cliente, prodigatevi comunque
Sebbene le camere del vostro albergo debbano essere sempre perfetta- per trovargli una sistemazione.
mente pulite in ogni angolo, compresi quelli più nascosti, può capitare
che qualcosa sfugga alle cameriere e qualche traccia di polvere o di spor- Se l’errore è nell’assegnazione delle camere e ad un ospite che ha preno-
co rimanga in stanza e venga notata dall’ospite che, con tutte le ragioni, tato una singola avete erroneamente dato una doppia e non ve ne siete
potrebbe lamentarsi. accorti per tempo, non fategli cambiare camera né ovviamente fategli
In questo caso, qualunque sia il momento in cui il cliente reclama, l’uni- pagare il sovrapprezzo.
ca cosa da fare è provvedere immediatamente alla pulizia, anche se le Se invece il cliente vi ha prenotato una doppia e gli avete erroneamen-
cameriere ai piani hanno già terminato il turno e non sono più presenti in te assegnato una singola o una matrimoniale, provvedete a cambiargli
albergo. camera anche se per trovare la giusta sistemazione dovete ricadere sulle
tipologie superiori.
Potrebbe capitare anche il caso che un ospite, arrivato in albergo di
notte, stanco per il viaggio, salga in camera e la trovi non ancora pronta Ogni volta che, a causa di un vostro errore, per risolvere il problema
(con lenzuola sporche, letti non rifatti, bagno non pulito…) a causa di un dell’ospite dovete assegnargli una camera di tipologia superiore, ovvia-
disguido (certamente grave) tra reception e reparto piani. Per sua e vostra mente non fategli pagare il sovrapprezzo!
sfortuna quella è l’unica camera libera rimasta e non è quindi possibile
assegnargliene un’altra. In questo caso il portiere di notte, unica presenza In caso di assoluta mancanza di disponibilità di camere, come in caso di
in albergo, fatto accomodare il cliente al bar e offertogli qualcosa da bere, overbooking(*), procedete come già visto e offritevi di prenotare per lui
dovrebbe essere in grado di rifare la camera in modo adeguato e in un una camera in un altro albergo vicino, di pari categoria e qualità del servi-
tempo ragionevolmente breve. zio, senza ulteriori costi per l’ospite.

Un’altra situazione delicata da gestire è quando l’ospite sostiene di aver


provveduto al pagamento anticipato del soggiorno (o di una parte di esso)
8.4 Errori nelle prenotazioni ma questo a voi non risulta. Invece di mettere in dubbio le sue parole e
innescare subito una polemica che potrebbe rivelarsi inutile o comunque
In caso di prenotazioni per qualche motivo andate perse o di errori di di farlo attendere in piedi davanti al bancone o nella hall, fatelo accomo-
date, la prima cosa da fare, piuttosto che cercare il colpevole all’interno
dello staff, è quella di scusarsi per l’inconveniente e ovviamente cercare di
(*) Vedi glossario, pag. 68

60 Case Histories Case Histories 61


dare in camera e rassicuratelo con una frase come “Mi spiace per l’incon- dietro le regole imposte dalla direzione “Mi dispiace, ma non posso asso-
veniente signor Rossi. Verifico subito con la mia collega della contabilità e lutamente contravvenire alle regole date dalla direzione. Ne va del mio
la ricontatto direttamente in camera”. Avrete tempo di fare i vostri controlli posto di lavoro”.
con calma ed eviterete di innervosire inutilmente l’ospite, che sarà quindi Se la persona è ancora in sé talvolta è sufficiente parlare con lei, farle delle
anche più facilmente trattabile nel caso in cui doveste comunicargli che il domande, ascoltarla, per fare in modo che si calmi, accetti anche del cibo
pagamento non vi è realmente arrivato. per riempirsi lo stomaco e una bevanda che non sia alcolica (un succo di
frutta, un tè, una tisana…) e se ne torni in camera senza chiedere altro.
Quando il cliente invece è molto ubriaco, al punto da non reggersi quasi in
piedi, evitate di farlo restare nella hall, anche se è accasciato su una pol-
8.5 Il cliente si lamenta per ottenere uno sconto trona e se è ormai notte. Non è certamente una bella visione per eventuali
altri ospiti che dovessero accorgersene. Fatevi aiutare da un altro collega
Per gestire il cliente che ogni giorno si lamenta di qualche cosa (dal frigo- (o chiamate due facchini) e portatelo di peso in camera.
bar non perfettamente funzionante all’aria condizionata non sufficiente- Se la persona oltre che ubriaca è anche aggressiva e molesta, e quindi dif-
mente fredda, fino ad arrivare a lamentarsi della non perfetta tinteggiatura ficilmente calmabile e gestibile, occorre senz’altro fare intervenire le forze
delle pareti della camera o di qualche altro particolare) con il probabile dell’ordine. Se vedete che la situazione si mette male chiamatele subito,
obiettivo di ottenere uno sconto a fine soggiorno, occorre innanzitutto prima che le cose peggiorino e l’ospite possa fare danni a se stesso, a voi
armarsi di una grande pazienza e in secondo luogo trattare con serietà e alla struttura.
ogni suo reclamo.
Solo attivandovi per trovare ogni volta una risposta soddisfacente (dalla Se l’ubriaco in questione non risiede ancora nel vostro albergo e al check-
riparazione immediata alla proposta del cambio di camera o di albergo), in vi accorgete delle sue condizioni, potete tranquillamente trovare una
e registrando sulla scheda cliente di volta in volta il tipo di reclamo e le scusa per non dargli alloggio (“Mi dispiace, siamo al completo per questa
soluzioni intraprese (o quelle proposte ma rifiutate), potrete argomentare settimana. Se vuole le indico un altro albergo qua vicino…”).
il vostro “no” ad una eventuale richiesta di sconto ritenuta infondata.

8.7 Il personale viene accusato di furto


8.6 Il cliente è ubriaco o molesto
Può capitare talvolta che il personale, in particolar modo le cameriere ai
Quando l’ospite torna in albergo visibilmente ubriaco e non è accompa- piani, sia accusato dai clienti di furto. In questo caso, anche se siete sicu-
gnato da nessuno che possa gestirlo, il compito spetta sicuramente a voi. rissimi dell’onestà dello staff, evitate di prenderne calorosamente le parti
Non potete certo permettere che una persona in quelle condizioni se ne davanti al cliente rifiutando categoricamente le sue affermazioni. Siate
vada a spasso per l‘albergo importunando gli altri ospiti! diplomatici e non preoccupatevi: i vostri colleghi capiranno che l’avete
Sia che questo accada di notte o di giorno, evitate ovviamente di servirgli fatto per dovere verso il cliente e non perché li credete colpevoli (anche se
ancora da bere nonostante le sue richieste insistenti. Trinceratevi pure in alcuni casi, purtroppo, lo sono davvero).

62 Case Histories Case Histories 63


Focalizzatevi sulle azioni da intraprendere piuttosto che sulla ricerca dei “Per quanto tempo si fermerà?” vi permettono di risolvere il problema e
colpevoli: ad indagare sull’accaduto e a parlare con “l’accusato” (non in togliervi dall’eventuale imbarazzo.
presenza dell’ospite) ci penserete in un secondo momento.
Dite al cliente “Sono veramente mortificato per l’accaduto e farò le neces-
sarie indagini in merito. Comunque non si preoccupi perché l’albergo è
assicurato contro i furti; l’accompagneremo a fare la denuncia. Ad ogni 8.9 Un cliente accusa un collaboratore di avances o molestie
modo nel frattempo, prima di iniziare questo iter burocratico, che ne dice
se ricontrolliamo insieme in camera? Magari il suo anello può essere finito Similmente al caso dell’accusa di furto, anche quando un vostro collabo-
sotto il letto o in fondo ad un cassetto…”. ratore viene, a torto o a ragione, accusato di aver fatto delle avances ad
Fidatevi sempre di quello che il cliente vi dice, o per lo meno evitate di un vostro cliente, rassicurate l’ospite dicendogli che indagherete sull’ac-
mettere in discussione le sue affermazioni. Piuttosto fate domande discri- caduto ed eventualmente prenderete provvedimenti, ma non focalizzatevi
minanti (del tipo “Dove l’ha visto l’ultima volta?”, “L’ha già cercato sotto nell’immediato sulla ricerca dei colpevoli (è capitato tra l’altro in qualche
il letto?”, “Di solito dove lo ripone la sera?”) che vi aiuteranno ad aumenta- caso che clienti donne, rifiutate dai membri dello staff, abbiano poi rigirato
re le probabilità di ritrovare l’oggetto smarrito ma anche di rendervi conto su questi le accuse di molestie).
della buona fede del cliente e del grado di certezza relativo alle sue affer- Ovviamente chiarite la questione con il collaboratore sotto accusa e, se la
mazioni. Potrebbe trattarsi di un furbastro oppure di una persona molto cosa appare seria e l’ospite molto turbato e agguerrito, fate in modo che
distratta che non sa nemmeno se effettivamente l’oggetto in questione il collaboratore non si debba più relazionare con lui (magari cambiandogli
l’aveva portato con sé o lasciato a casa. i tavoli da servire o i turni lavorativi o, in casi estremi, dandogli qualche
giorno di riposo fino alla partenza del cliente).
Anche in questo caso spiegate ai vostri collaboratori che lo fate non per-
ché non credete alla loro innocenza, ma per salvaguardare il vostro e il loro
8.8 Il cliente che vuole “compagnia” in camera rapporto con il cliente.
Ricordatevi che dicendo semplicemente “Sono dispiaciuto per l’accaduto
Per legge chiunque soggiorni in albergo deve essere registrato. Pertanto, e farò le necessarie indagini in merito” non state comunque dando piena
nel caso in cui un vostro ospite abbia prenotato una camera solo per lui ragione all’ospite, ma vi riservate solamente la possibilità di valutare con
e voglia poi far salire in camera per lungo tempo una persona non cliente calma la questione e, prendendo nel frattempo provvedimenti come quelli
dell’albergo, è vostro compito fermarlo e fare in modo che anche la pre- indicati, evitate in ogni caso che i rapporti tra i due interessati si inaspri-
senza di quest’ultima venga registrata. Qualora questa persona si fermas- scano.
se a dormire per la notte, a voi sarà anche dovuto il supplemento per il suo
pernottamento (a meno che questo ovviamente non sia già compreso nella
tipologia di camera acquistata).
Come fare quindi? Due semplici domande come “Signor Rossi, mi scusi, la 8.10 Il cliente si ferisce non a causa dell’albergo
persona che l’accompagna è già registrata? Glielo chiedo semplicemente
perché abbiamo l’obbligo di registrare tutte le presenze in albergo” e Nel caso in cui un ospite in albergo si ferisca da solo in modo serio (o

64 Case Histories Case Histories 65


venga ferito dalle gesta di qualche altro ospite o amico) e chieda poi il mento gratuito in un periodo in cui avete maggiore disponibilità.
vostro aiuto, la prima cosa da fare ovviamente è prestargli i dovuti soc-
corsi. Particolare attenzione va data ai clienti che prenotano dai portali e
Una volta fatto questo, per evitare che poi l’ospite cambi la versione dei poi lasciano un comment on-line negativo. Anche se al momento solo
fatti e attribuisca all’albergo la responsabilità dell’accaduto, è sempre TripAdvisor permette di replicare on-line al commento, è bene in ogni caso
bene chiamare le forze dell’ordine affinché certifichino sul momento l’as- ricontattare il cliente scontento e cercare in qualche modo di rimediare
senza di responsabilità della struttura e del suo personale. Per far sì che il all’accaduto.
cliente non attribuisca questo vostro gesto ad una mancanza di fiducia nei
suoi confronti basterà che gli diciate che si tratta di una modalità standard
di procedere ogniqualvolta in albergo si verificano simili incidenti.

8.11 Il reclamo arriva dopo il soggiorno

Abbiamo già detto che non tutti i clienti scontenti alla fine reclamano.
Alcuni di questi lo fanno ma solo a fine soggiorno, ricorrendo alla scheda
per i Guest Comments oppure a lettere, e-mail o telefonate di protesta.
Anche in questo caso, sebbene non più fisicamente presenti in albergo,
queste persone rimangono comunque vostri clienti, per di più scontenti
per la spiacevole esperienza vissuta durante la permanenza. Occorre quin-
di riconquistarli e non lasciarli andare!
Rispondete non solo alle loro telefonate ma anche alle loro lettere o e-mail
e, se ne avete modo, ricontattate anche chi vi ha lasciato un recapito sulla
scheda di commento.
Fatelo tempestivamente!
Prendetevene cura come se aveste il cliente di fronte e non lasciate che
restino sul vostro computer o sulla vostra scrivania a lungo. Se potete,
ricontattateli telefonicamente: il contatto a voce è sempre meno imperso-
nale, dà modo all’ospite di chiarire meglio l’accaduto e a voi di compren-
derlo in modo più dettagliato.
Qualunque sia la modalità della vostra risposta, scusatevi sempre per
quanto successo e cercate insieme all’ospite un modo per rimediare, ad
esempio invitandolo a tornare nel vostro albergo offrendogli un pernotta-

66 Case Histories Case Histories 67


Glossario definire situazioni in cui si vengono a creare prenotazioni al di sopra delle
capacità effettive dell’albergo. È utile quando si ritiene che ci saranno dei
no show.
Customer satisfaction
È la soddisfazione del cliente. Rappresenta quello che deve essere l’obiet- Upgrade
tivo principale dell’albergo. (Dall’inglese potenziamento). È un metodo promozionale utile soprattut-
to nei periodi di bassa occupazione. Si tratta di offrire al cliente che ha
Customer service pagato 100 un servizio da 150, ad esempio una camera Deluxe al prezzo
Definiamo così la gestione del servizio al cliente. Occorre un database di una Standard. In questo modo occupate una camera di livello superiore
integrato ove confluiscano le informazioni provenienti dagli altri reparti e che sarebbe comunque rimasta invenduta e fate della promozione nei
un’organizzazione orientata alla fidelizzazione del cliente. confronti del cliente.

Empatia Up-selling
È la capacità di comprendere cosa un’altra persona sta provando. La parola È una tecnica di vendita che ha come obiettivo massimizzare il prezzo otte-
deriva dal greco (empateia) e veniva usata per indicare il rapporto emozio- nuto dalla vendita, offrendo un prodotto o un servizio superiore. Consiste
nale di partecipazione che legava l’autore-cantore al suo pubblico. nell’indurre il cliente a scegliere ad esempio una camera Deluxe piuttosto
che quelle standard. L’addetto al booking parte subito proponendo una
Focus group camera di livello superiore mettendo in luce i servizi di cui l’ospite potreb-
È una forma di ricerca qualitativa in cui un gruppo composto dal personale be godere e che giustificano il prezzo più alto.
e/o dai clienti, è interrogato riguardo all’albergo. Il gruppo è interattivo, in
cui i partecipanti sono liberi di comunicare tra loro e di discutere sull’ar-
gomento in questione. Sono uno strumento importante per l’acquisizione
di feedback riguardo, ad esempio, a nuovi servizi offerti o a cambiamenti
nelle camere o nel ristorante. In particolare, permettono alle strutture che
desiderano sviluppare, nominare o esaminare un nuovo prodotto di discu-
tere, osservare e/o esaminare il nuovo prodotto, prima che esso sia messo
a disposizione della clientela.

Follow-up
Ciclo di attività successive ad un reclamo, per assicurarsi che il problema
o il disservizio avvenuto si sia risolto.

Overbooking
Dall’inglese over, sopra, e booking, prenotazione. È un termine usato per

68 Glossario Glossario 69
Bibliografia

Heppel M., Il servizio di qualità (2006) , Pearson Education, Milano.

Boden A., Handling complaints (2001), Managament Pocketbooks, Regno


Unito.

Schmidt D. A., How to use customer complaints to your advantage, HSMAI


Marketing Review, USA.

Bacal R., Perfect Phrases for Customer Service (2005), McGraw-Hill, USA.

Mariotti R., Santinato M., La qualità del servizio (seconda ristampa)


(2003), Promoveneto, Vicenza.

70 Bibliografia 71
I manuali per l’ospitalità

Pubblicati nella stessa collana:

1. La qualità del servizio (seconda edizione)

2. La qualità in albergo dalla A alla Z

3. La qualità del servizio ai piani

4. Il pricing

5. Ospitare i mountain bikers in albergo

6. Web marketing per l’impresa alberghiera (seconda ristampa)

7. Sweet Breakfast

8. L’arte della vendita (seconda ristampa)

9. Marketing magnetico

10. La qualità del servizio al ristorante

11. Il mailing efficace per il successo dell’albergo

12. Marketing per il segmento mi.ce.

13. Grazie per il reclamo

Altri manuali realizzati da Teamwork:

• Persone, Performance, Profitti

• Marketing per il mercato giapponese


• Marketing per il turismo organizzato

72 I Manuali per l’Ospitalità 73