E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT 2012

E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012 - Unindagine di ContactLab realizzata in collaborazione con Netcomm

PERCH UNA RICERCA SULLE-COMMERCE?

GLI OBIETTIVI DELLINDAGINE
Perch gli utenti decidono di acquistare online? Che cosa acquistano? Attraverso quali canali? pi importante la convenienza economica o la comodit nella consegna?
LE-Commerce Consumer Behaviour Report, nato nel 2010 dalla collaborazione tra ContactLab e Netcomm, si pone come obiettivo primario quello di analizzare i comportamenti degli utenti, per fornire agli operatori spunti utili ed indicazioni concrete sullutilizzo delle-commerce quale leva strategica per lo sviluppo futuro del proprio business Fin dalla prima edizione la ricerca si posta come area di indagine un universo estremamente importante di utenti Internet: le persone iscritte alle newsletter di alcuni tra i pi importanti siti e-commerce italiani, chiamate a raccontare le proprie esperienze di acquisto e il proprio rapporto con il web Questanno, per la prima volta, stato deciso di estendere lindagine: i dati che presentiamo fanno quindi riferimento ad un campione statisticamente rappresentativo dellintera popolazione Internet italiana e ci danno unulteriore conferma della crescente importanza delle-commerce nel nostro Paese
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COME STATA REALIZZATA LINDAGINE?

I NUMERI E LAPPROCCIO METODOLOGICO

I NUMERI DELLINDAGINE
Oltre 30 Merchant coinvolti Oltre 75.000 questionari compilati Un campione di 25.000 utenti, rappresentativi della popolazione Internet italiana*

LAPPROCCIO METODOLOGICO
Web survey tramite email Drill down interattivo Data mining Field aprile 2012

* ponderazione effettuata secondo le variabili utilizzate per la costruzione delleCommerce Index, bilanciando il campione per quote di sesso,
et, zona geografica di residenza, intensit di fruizione di Internet ed esposizione ai principali mezzi di comunicazione.

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IL CAMPIONE
IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALLINDAGINE (1/3)

Sono uniformemente distribuiti sul territorio italiano, ancora in leggera prevalenza uomini e in rappresentanza di ogni fascia det, dai pi giovani ai meno giovani. Nella stragrande maggioranza dei casi sono diplomati o con un titolo di studio superiore e continuano a leggere i giornali cartacei, almeno una volta a settimana: questa la fotografia dellutenza Internet italiana oggetto dellindagine. DISTRIBUZIONE PER FASCE DET

DISTRIBUZIONE PER SESSO

DISTRIBUZIONE PER AREA GEOGRAFICA

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IL CAMPIONE
IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALLINDAGINE (2/3)

DISTRIBUZIONE PER TITOLO DI STUDIO

DISTRIBUZIONE PER OCCUPAZIONE

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IL CAMPIONE
IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE HANNO PARTECIPATO ALLINDAGINE (3/3)

ACCESSO ALLA TV SATELLITARE LETTURA DEI QUOTIDIANI

N. CASELLE EMAIL UTILIZZATE ABITUALMENTE

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ACQUIRENTI E NON ACQUIRENTI ONLINE

Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?

Base: tutti i rispondenti del campione

Pi della met degli utenti Internet italiani dichiara di aver effettuato acquisti online. La maggior parte di loro (34%) ha acquistato online negli ultimi tre mesi.

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ACQUIRENTI ONLINE: FREQUENZA DI ACQUISTO NEGLI ULTIMI 3 MESI

Quante volte ti capitato di acquistare prodotti e servizi su Internet negli ultimi tre mesi?

Base: rispondenti che hanno acquistato online negli ultimi tre mesi

Tra chi dichiara di avere acquistato online negli ultimi tre mesi, la maggioranza degli utenti (89%) non si limitata ad un solo acquisto: uno su quattro, nello stesso periodo di tempo, ha acquistato online pi di cinque volte.

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FASE DI PRE-ACQUISTO: INFO-COMMERCE

Ti mai capitato di informarti online prima di un acquisto nei negozi tradizionali?

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Chi acquista online abituato ad utilizzare canali online per raccogliere informazioni riguardanti un prodotto o servizio anche prima di procedere al suo acquisto in un negozio tradizionale. La consuetudine allinfo-commerce pi maschile che femminile: tra chi si informa online prima di acquistare offline , spiccano infatti gli uomini (62% vs 38%).
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FASE DI PRE-ACQUISTO: CANALI PER LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI

Prima di effettuare un acquisto online, in che modo ti informi?

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Chi acquista online dimostra di essere un acquirente consapevole: prima di comprare si informa, soprattutto sul sito ufficiale del produttore o attraverso le recensioni presenti in rete, mentre una buona parte (34%) usa anche i forum e i blog. Un utente su quattro chiede invece consiglio agli amici. Interessante notare come il passaparola tra amici, la ricerca di opinioni sui social network cos come la lettura di forum e blog siano particolarmente rilevanti per gli utenti pi giovani.
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FASE DI PRE-ACQUISTO: I METACOMPARATORI

Utilizzi i metacomparatori per informarti sui prodotti che intendi acquistare?

METACOMPARATORI PER RACCOLTA INFO

ACQUISTO ONLINE DA METACOMPARATORI

Base: rispondenti che hanno acquistato online Base: rispondenti che hanno acquistato online e che utilizzano i metacomparatori per informarsi

Lutilizzo dei metacomparatori per informarsi ormai una pratica abituale per pi della met degli utenti internet italiani, in particolare per gli uomini. Nel 50% dei casi, i metacomparatori rappresentano un veicolo che guida lutente nel suo processo di acquisto del prodotto/servizio, accompagnandolo dalla fase di ricerca dellinformazione al completamento dellacquisto.

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FASE DI PRE-ACQUISTO: DISPOSITIVI UTILIZZATI

Quando ricerchi informazioni sul web prima di un acquisto online, in genere, quali dispositivi utilizzi oltre al tuo pc?

Base: rispondenti che hanno acquistato online

La sempre pi capillare diffusione dei dispositivi mobili incide sui comportamenti degli utenti Internet, che sempre pi spesso usano i loro smartphone (20%) o tablet (8%) per informarsi sui prodotti o i servizi che andranno ad acquistare online. Il pc rimane il mezzo preferito per la consultazione delle offerte, ma il dato sulluso del mobile come canale informativo non pu essere sottovalutato: dalla ricerca di informazioni allacquisto il passo breve.

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FASE DI PRE-ACQUISTO
Indica quanta importanza assumono le seguenti considerazioni nella tua scelta di acquistare online

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Tra le caratteristiche del commercio elettronico che incidono maggiormente sulla scelta di acquistare online troviamo il vantaggio economico (molto importante per l89% degli utenti) e la possibilit di reperire prodotti altrimenti introvabili nei negozi tradizionali (84%). Determinante anche lampia gamma di prodotti offerti e la praticit, unita al risparmio di tempo.
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FASE DI ACQUISTO | IL PRIMO ACQUISTO ONLINE

A quando risale il tuo primo acquisto online?

NUMERO PRODOTTI ACQUISTATI

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Il 18% degli acquirenti online ha effettuato il primo acquisto meno di un anno fa. Tra questi, il 9% ha gi acquistato pi di 20 prodotti.

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FASE DI ACQUISTO | ASTE ONLINE, VENDITE PRIVATE E COUPON

Indica se ti capitato almeno una volta di acquistare

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Circa la met dei rispondenti ha acquistato almeno una volta rispondendo ad annunci o partecipando ad aste online, cos come dai siti dedicati alle vendite private. Un utente su tre, tra gli acquirenti online, ha invece usufruito delle offerte veicolate tramite coupon dai siti di gruppi dacquisto online.

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FASE DI ACQUISTO | INCIDENZA DEI SITI DI GRUPPI DACQUISTO ONLINE

Quale delle seguenti risposte si avvicina di pi alla tua esperienza di acquisto tramite buoni sconto/coupon offerti da siti di gruppi dacquisto online?

Base: rispondenti che hanno acquistato coupon su siti di gruppi dacquisto

Il 24% degli utenti che hanno gi comprato tramite i coupon offerti dai siti di gruppi dacquisto online, ha iniziato ad utilizzare il canale e-commerce proprio grazie a queste offerte, mentre un ulteriore 8% dichiara di effettuare acquisti online esclusivamente attraverso questi siti. i gruppi di acquisto possono quindi in molti casi avvicinare il consumatore alle-commerce, ma necessario saper sfruttare al meglio questo nuovo canale di vendita.
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SPESA ONLINE | LE CATEGORIE MERCEOLOGICHE PER CUI SI SPENDE DI PI

Quali sono le tre categorie merceologiche per cui hai speso maggiormente per i tuoi acquisti online nellultimo anno?

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Tra le categorie merceologiche per le quali gli utenti dichiarano di avere speso maggiormente nellultimo anno, ai primi posti editoria (libri, cd e dvd), trasporti e abbigliamento.
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LA SPESA ONLINE NELLA PERCEZIONE DEGLI UTENTI

Fai una stima della tua spesa online dellultimo anno

Base: rispondenti che hanno acquistato online

La spesa media dichiarata dagli utenti risulta in media piuttosto elevata: uno su quattro spende tra i 250 e i 500 euro, mentre uno su cinque si colloca nella fascia 500- 1000 nel corso di un anno. Le percentuali aumentano se consideriamo gli acquisti degli utenti iscritti alla newsletter, che tendono a spendere di pi, tanto che un utente su dieci ha acquistato beni o servizi spendendo pi di 2000 nellultimo anno.
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SPESA ANNUA, VARIETA E FREQUENZA DEGLI ACQUISTI ONLINE

Rispetto allo scorso anno ritieni aumentata, diminuita o invariata la variet di prodotti acquistati, la frequenza di acquisto e la somma totale spesa per acquisti online?

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Un utente su tre dichiara di aver acquistato online di pi e pi spesso rispetto allanno precedente. In particolare, il 39% dichiara di aver aumentato la variet di prodotti e servizi acquistati online e il 41% ritiene di avere speso di pi dellanno precedente.

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FASE DI ACQUISTO | DISPOSITIVI MOBILI

Oltre al PC (fisso o portatile) attraverso quale dispositivo, in genere, fai i tuoi acquisti online?

INCIDENZA SULLA PROPENSIONE ALLACQUISTO DELLEVENTUALE DISPONIBILIT DI APP DEDICATE

Base: rispondenti che hanno acquistato online Attenzione: i dati non includono gli acquirenti delle applicazioni per mobile Base: rispondenti che hanno acquistato online anche tramite smartphone/tablet

Se oggi la percentuale di chi acquista da mobile ancora ferma al 4%, in futuro sicuramente destinata a salire. Va quindi fatta una riflessione che coinvolga gli operatori delle-commerce sulle ulteriori opportunit di vendita o, viceversa, sulle occasioni mancate da quei merchant che non mettono a disposizione siti e metodi di pagamento ottimizzati per il mobile, tanto pi che oltre la met (64%) degli utenti riconosce che la propria propensione a comprare da smartphone e tablet aumenterebbe se ci fosse un maggior numero di applicazioni pensate per facilitare lacquisto.
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FASE DI ACQUISTO | METODI DI PAGAMENTO (1/2)

Quale modalit di pagamento preferisci utilizzare?

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Gli utenti internet che comprano online abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali a vantaggio di soluzioni online: al primo posto luso di carte prepagate (35%), che insieme alla carta di credito tradizionale viene scelta da oltre la met dei rispondenti. Al secondo posto troviamo Paypal (22%). Ancora abbastanza frequente il pagamento in contrassegno, scelto da un utente su cinque, mentre il bonifico online, insieme ai metodi pi tradizionali come il pagamento in negozio, il bollettino postale o il bonifico allo sportello raccolgono pochissime preferenze (con percentuali inferiori al 3%).
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FASE DI ACQUISTO | METODI DI PAGAMENTO (2/2)

Quanto incide la presenza della modalit di pagamento che preferisci nella tua decisione di acquisto online?

Base: rispondenti che hanno acquistato online

La presenza dei metodi di pagamento preferiti incide quasi sempre nella scelta di acquistare o meno un prodotto su un determinato sito. Solo il 5% degli utenti si dichiara indifferente e acquista indipendentemente dalla disponibilit del canale di pagamento preferito.

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FASE POST-ACQUISTO | IL GIUDIZIO DEGLI UTENTI

Pensa a tutti gli acquisti che hai fatto finora e a come sei stato seguito nel processo di acquisto, pagamento e consegna: quale voto daresti alla tua esperienza di acquisto online?

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Sondando le opinioni degli utenti che hanno acquistato online si avverte una buona dose di soddisfazione: la quasi totalit degli acquirenti online (93%), chiamati ad esprimere un giudizio sulla propria esperienza di acquisto d un voto superiore al 6. Ma non si tratta di una sufficienza risicata: per un utente su 3 i Merchant meritano un bell8, per come hanno dimostrato di sapere seguire il consumatore nel processo di acquisto, pagamento e consegna.
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FASE POST-ACQUISTO | ESPERIENZA NEGATIVA

Nel caso di unesperienza di acquisto online negativa, che cosa ti aspetti da parte del venditore?

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Chi compra online si aspetta unattenzione particolare da parte del venditore, soprattutto nella gestione delle pratiche di reso. La maggioranza (70%) chiede il ritiro a domicilio e la sostituzione dellarticolo difettoso senza costi aggiuntivi, insieme allo snellimento delle procedure per esercitare il diritto di recesso. In alternativa gli utenti si accontenterebbero della possibilit di sostituire il prodotto presso un punto vendita fisico (31%), ma un utente su tre si aspetta un customer care sempre a disposizione a cui rivolgersi al momento del bisogno.
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IL FUTURO | LA PROPENSIONE ALLACQUISTO ONLINE

Quanto (poco, molto) potrebbe aumentare la tua propensione allacquisto online se:

Base: rispondenti che hanno acquistato online

Tre utenti su quattro riconoscono che sarebbero molto pi propensi ad acquistare online se fosse possibile autorizzare il pagamento dopo aver ricevuto la merce, mentre per uno su tre sarebbe determinante avere la possibilit di rateizzare i pagamenti.
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NON ACQUIRENTI | MOTIVAZIONI DI NON ACQUISTO ONLINE

Per quali motivi non hai mai effettuato acquisti online?

Base: rispondenti che NON hanno acquistato online

Per chi non acquista online la met degli utenti internet italiani resta determinante la volont di accertarsi personalmente della qualit del prodotto, eventualmente chiedendo anche consiglio al proprio venditore di fiducia. Inoltre, se il 44% dei non acquirenti online ha ancora poca fiducia nei metodi di pagamento online, il 20% dichiara di preferire pagare in contanti.

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NON ACQUIRENTI: PROPENSIONE ALLACQUISTO

Quale probabilit associ al fatto di poter fare il tuo primo acquisto su Internet nei prossimi tre mesi?

Base: rispondenti che NON hanno acquistato online

Otto utenti su 10 ritengono possibile effettuare un acquisto online nei prossimi tre mesi: tra loro, l8% lo ritiene molto probabile. Un consiglio per gli operatori del settore interessati a conquistare questi nuovi potenziali clienti? Puntare su logistica e customer care: la garanzia di unassistenza costante durante e dopo lacquisto, cos come la possibilit di concordare data e ora di consegna della merce, potendo contare su strutture dedicate presso le quali recuperare i prodotti acquistati in caso di mancato ritiro, e pi in generale la riduzione o lazzeramento di costi aggiuntivi (da quelli assicurativi a quelli di spedizione, fino a quelli relativi agli eventuali resi) sono fattori che incidono significativamente sulla propensione allacquisto degli attuali non acquirenti.
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