Approfondimento: E-COMMERCE – Dott.

Alfonso Pace
Modulo 1 – Scenario
E-commerce
L’e-commerce è un modello di business nel quale le operazioni di compravendita di beni, servizi e informazioni vengono
realizzate su mezzi elettronici, soprattutto su internet.
Tuttavia, quando si parla di e-commerce, non si tratta solo di una questione di compravendita, perché la compravendita
è il momento finale di tutto un percorso che ogni utente fa (customer journey). Dunque, la compravendita di beni, servizi
e informazioni non avviene nel vuoto, ma si tratta di tutta una ricerca che comprende delle attività correlate:
 Comunicazione e collaborazione
 Ricerca di informazioni
 E-learning
 Customer service
 E-government
 Social networks
Quindi, non si tratta solo di compravendita, ma di uno sviluppo di relazioni, di veri e propri processi di business che
passano attraverso le tecnologie delle informazioni e di internet.
Se fino a qualche tempo fa, l’e-commerce per un'azienda era un’opzione, adesso è quasi una necessità. Molti business,
infatti sono sopravvissuti per aver investito sulla digitalizzazione e sulle logiche di e-commerce ed e-business.

E-commerce vs. E-business

Oggi, oltre che del concetto di e-commerce, si parla di e-business, che è un qualcosa di più ampio rispetto all’e-
commerce. Non si tratta solo di compravendita di beni e servizi, ma della realizzazione di qualsiasi attività aziendale in
un contesto on-line.
Dunque, l’acquisto è soltanto il momento finale di un processo che deve essere presidiato in modo efficiente attraverso
le tecnologie dell’informazione e le tecnologie Internet in particolare.

La timeline di Internet
C’è stata un'evoluzione nello scenario della tecnologia dell’informazione:
 Fino al 2000 (la grande bugia);
 Dopo il 2000 (nasce il web 2.0 e il concetto di User Generated Content);
 Dal 2007 (smartphones e portable devices);
 Oggi (internet of things, artificial intelligence, blockchain, ...pandemia);
 Domani (????)
Internet è una tecnologia abbastanza giovane, anche se i primi collegamenti on-line risalgono agli anni 60. Il primo
messaggio e-mail è degli anni 70 e la capacità di navigare online nascono nella seconda metà degli anni 90 (primo
ipertesto nel 91).
Netscape è il primo browser Internet, il quale viene creato da un progetto universitario creato da Marc Andreessen, il
quale ottenne un finanziamento di 1 milione e mezzo di dollari per trasformare il suo progetto di ricerca in un prodotto
commerciale, che si chiamò Mosaic.
Molte aziende cominciarono ad essere finanziate e tutti questi finanziamenti venivano fatti sulla base dell’idea che
dall’altra parte ci fosse un mercato di persone che fossero pronte ad acquistare i servizi che queste aziende avrebbero
prima o poi immesso sul mercato. Ma questo non era vero, perché fino al 2000, si è vissuto su questa grande illusione,
ma il vero pubblico di internet era fatto da 150 milioni di persone che non erano disposti ad acquistare online.
Il mancato mantenimento della promessa del commercio elettronico fece scoppiare la bolla e quello che rimase fu lo
spirito fondamentale di internet, ovvero le community, i forum di discussione. Quindi, nacque il principio del web 2.0
costruito dagli utenti e cominciarono a nascere i social network, che fecero rinascere l’entusiasmo sul mondo online.

La legge di Moore (1965, co-fondatore di Intel)

La complessità di un microcircuito, misurata ad esempio tramite il numero di transistor per chip, raddoppia ogni 18 mesi
(e quadruplica quindi ogni 3 anni). Ciò significa che ogni 18 mesi migliora esponenzialmente l’elaborazione dei dati (e
i computer costruiti 18 mesi prima perdono valore). La legge di Moore comporta 2 conseguenze:
1) Rottura del trade-off Richness vs. Reach.
o Richness = profondità e completezza dell’informazione fornita.
o Reach = ampiezza dell’audience raggiunta.
Se vuoi dare un’informazione completa e approfondita devi necessariamente rivolgerti ad un audience di piccolo
numero. Se vuoi raggiungere molte persone devi scegliere di rimanere in superficie in termini di informazioni
fornite.
Grazie a Internet e al digitale oggi puoi fornire informazioni complete e approfondite a un numero molto elevato
di persone.
2) Rottura del trade-off costo-tempo-qualità
Un tempo dovevamo scegliere a quale delle 3 variabili rinunciare. Oggi, grazie a Internet e al digitale, è possibile
avere prodotti e servizi di qualità elevata, in tempi molto rapidi, a costi relativamente bassi.

Le opzioni strategiche
Tramite l’e-commerce, si può:
 Vendere i prodotti che si hanno su mercati nuovi
(sviluppo dei mercati);
 Vendere prodotti nuovi sui mercati esistenti, testando
prima di lanciarli usando le metodologie di relazione con
il mercato per cercare di capire quale sarà l'accettazione
dei prodotti che stiamo per lanciare;
 Diversificare, creando prodotti alternativi o affini a quelli
venduti.

Conclusioni
L’e-commerce è molto più della semplice compravendita online dei beni, servizi e informazioni.
L’evoluzione di internet è stata segnata dall’e-commerce. L’evoluzione del digitale ha determinato molti cambiamenti
rispetto allo scenario tradizionale. Grazie all'e-commerce, le aziende hanno un’opzione strategica in più da percorrere.
Modulo 2 – Modelli di business per l’e-commerce
Il modello di business (anche detto modello di affari o business model) descrive le logiche secondo le quali
un'organizzazione crea, distribuisce e raccoglie il valore. In altre parole, è l’insieme delle soluzioni organizzative e
strategiche attraverso le quali l’impresa acquisisce vantaggio competitivo.
Le aziende stanno sul mercato per creare/distribuire valore e anche per raccogliere valore. Il valore come oggetto di
scambio è il concetto fondamentale. Il modello di business è il modo in cui questo valore viene generato e configurato
da parte delle aziende.

Tipologia di beni scambiati

 E-commerce indiretto  quando la compravendita riguarda prodotti fisici.
o Beni materiali
o Vendita online
o Consegna fisica del bene
 E-commerce diretto  quando la compravendita riguarda beni immateriali (es. ebook, corso online, ecc.)
o Beni immateriali
o Vendita online
o Consegna online
Questa differenziazione ha rilevanza soprattutto da un punto di vista fiscale.

Parti coinvolte

Nella matrice soprastante, abbiamo da una parte il venditore che può essere:
 Un'azienda
 Un privato
 La pubblica amministrazione (e-government → implementazione di logiche di scambio elettronico anche all’interno
della pubblica amministrazione)
Dall’altra parte, invece, c’è l’acquirente, che può essere:
 Un’azienda
 Un privato
 La pubblica amministrazione
Gli incroci tra questi soggetti danno luogo alle tipologie di relazione:
 B2B → aziende che vendono ad altre aziende
 B2C → aziende che vendono a privati
 B2G → aziende che vendono alla pubblica amministrazione
 C2B → privati che vendono ad aziende (es. influencer di piccolo calibro)
 C2C → privati che vendono ad altri privati
 C2G → privati che vendono alla pubblica amministrazione
 G2B → pubblica amministrazione che vende alle aziende (acquisto di visure, sportello unico per le attività
produttive, ecc.)
 G2C → pubblica amministrazione che vende a privati (ad esempio l’Inps)
 G2G ---> pubblica amministrazione che vende alla pubblica amministrazione

Posizione nel mercato

Un’altro modo per identificare la posizione business dell’e-commerce è la posizione nel mercato del venditore, che può
essere:
 Produttore o fornitore primario di beni e servizi;
 Retailer o rivenditore;
 Marketplace: intermediario che mette a disposizione una piattaforma per l’incontro della domanda e dell’offerta;
 Media owner o publisher: intermediario che ha la proprietà di media o intermedia informazioni, pubblicazioni;
 Supply chain integrator: qualcuno che vende prodotti e servizi di carattere logistico;
 Not for profit organization: l’azienda cerca fondi per finanziare la propria mission.

Revenue model e Modelli commerciali

Un’altro modo per identificare la posizione business dell’e-commerce è rappresentato dal modello delle entrate e dai
modelli commerciali:
- Revenue models:
o Vendita diretta del bene o del servizio;
o Abbonamento/affitto;
o Commissioni sulle vendite;
o Advertising;
o Vendita di c.d. “syndicated contents or services” .
- Modelli commerciali
o Vendita a prezzo fisso; o Raggruppamento di prodotti o servizi
o Accordo mediato o negoziato o Promozioni e sconti fedeltà
o Vendita all’asta o a consegna immediata

Se volessimo semplificare al massimo i modelli commerciali, potremmo dire che ci sono:

- La vendita diretta del bene o del servizio;
- La subscription (l’abbonamento).
- Advertising
MODALITA’ PER VENDERE ONLINE
E-commerce tradizionale
Un negozio tradizionale più o meno grande che vende on-line. Ciò comporta:
- Magazzino; - Rischio invenduti;
L’e-commerce tradizionale è consigliato per i retailer tradizionali che vogliono ampliare il loro pubblico.

Dropshipping
Si elimina il magazzino fisico; la logistica è a carico del fornitore (il trovo il cliente e mando l’ordine al dropshipper
che invia la merce). Caratteristiche:
- Intermediazione delle vendite; - Customer care è critico;
- Aumentato i margini (bassi investimenti iniziali); - Selezione del fornitore.

Marketplace
Si sfrutta il traffico del marketplace (Ebay, Amazon). Caratteristiche:
- Semplice e rapido (studiare regole portale); - Margini più ridotti;
- Strumenti del marketplace per adv. e altro; - Utente fidelizzato al marketplace.

Conclusioni
Abbiamo visto gli aspetti e le componenti principali dei business model legati all’e-commerce in base alla tipologia di
beni scambiata, agli attori che intervengono, ai loro ruoli sul mercato, alle modalità di pricing e alle condizioni
commerciali. 3 macrocategorie di e-commerce:
 Tradizionale;
 Dropshipping;
 Marketplace.
Modulo 3 – Il piano per l’e-commerce

Il Revenue Model
Il revenue model prevede che si debba aver chiara per un progetto e-commerce la risposta a queste domande:
- Chi sono i clienti? - Quali alternative hanno?
- Quali sono i loro problemi? - Quanto sono disposti a pagare?
- Perché dovrebbero comprare da noi? - Quanto spesso acquisteranno?
Il revenue model è il modello più importante, perché è quello che fa riferimento ai clienti, senza i quali l’azienda non
esiste. Quindi, tutti i modelli che vengono dopo hanno senso solo se il revenue model è a posto.
Si parte dalla consapevolezza che ormai esistono negozi online per qualsiasi cosa, quindi è consigliabile partire da
un’idea precisa sul tipo di esigenza specifica del cliente che andiamo a soddisfare. Bisogna, quindi, trovare una nicchia
specifica e cercare di andare a incidere su quella, avendo chiaro quale sarà il tipo di cliente a cui ci rivolgeremo e quale
tipo di problema contribuiremo a risolvere per lui.

Il Gross Margin Model

Dopo aver capito quale sarà la nostra nicchia, dovremmo capire quanto ci costa e quindi dovremo rispondere alle
seguenti domande:
- A che prezzo vendiamo?
- Qual è il costo diretto di quello che vendiamo?
- Che margine ci resta dopo aver venduto?
Dunque, posto che vendiamo ad un certo prezzo, dobbiamo sapere quanto ci costa fare il prodotto a quel prezzo e qual
è il margine, ovvero ciò che rimane a noi. Nell’e-commerce, è importantissima la selezione dei fornitori: riuscendo a
trovare dei fornitore a basso prezzo, lavoriamo per aumentare il margine lordo, riuscendo a finanziare tutti gli altri costi
dell’azienda.

L’Operations Model
L’Operations Model riguarda il modo in cui è organizzata la nostra attività e al modo attraverso il quale funzionano e
quanto costano i processi di business. Dunque, l’operations model è legato al customer care, alla gestione logistica,
all’order fulfilment, al procurement e alla relazione con i fornitori: questi, infatti, sono tutti processi di business che
vengono remunerati dal margine lordo.
All’interno di una valutazione di un progetto di e-commerce bisogna per forza sapere quanto mi costano e come
organizzo tutti i processi di business, considerando che il customer care è qualcosa di critico e va dimensionato in modo
adeguato, che se vendo online a diversi paesi, il customer care deve essere organizzati in lingue diverse, ecc.
Il Working Capital Model
Il working capital è il capitale circolante, che è fatto da una porzione che è cash (cassa) e una porzione non cash (crediti
e debiti a breve). Qui, il problema è nello sbilanciamento che c’è fra gli introiti e le uscite. Se c’è uno sbilanciamento
tra questi due momenti, bisognerà finanziarlo in qualche modo, o con mezzi propri o con mezzi di terzi.
Quindi le domande da porsi sono:
- Quando entrano i soldi rispetto al momento della vendita?
- Quando escono i soldi rispetto al momento degli acquisti?
Oggi, l’e-commerce è uno dei modi che le aziende hanno per ridurre questo sbilanciamento, perché online si paga al
momento dell’erogazione del servizio e, così, l’azienda riesce a mettersi a posto da un punto di vista finanziario.

Il Financial Model
Il financial model è il modo in cui il sistema azienda deve essere alimentato per riuscire a coprire quel fabbisogno che
si genera perché il margine lordo non è sufficiente a coprire le spese operative o perché dal punto di vista del circolante
ci sono delle esigenze che l’azienda deve soddisfare. Dunque, le domande da porsi sono:
- Qual è il nostro fabbisogno finanziario?
- Quali sono le opzioni disponibili per coprirlo?
L’azienda, soprattutto in tempi di crisi, dovrebbe tenere le esigenze di finanziamento al minimo. I finanziamenti si
possono ottenere da capitale proprio o da mezzi terzi (mercato finanziario, banche, soci esterni, vendere azioni,
aumentare il capitale, ecc.). In alternativa, esiste anche il crowdfunding, ovvero piattaforme in cui le aziende possono
proporre i propri progetti a un pubblico di potenziali clienti e/o investitori che possono finanziare i progetti stessi.

Business Model Canvas

Il business model canvas è una modalità alternativa per affrontare il modello di business.

Nel business model canvas ci sono 9 riquadri che rappresentano tutte le aree dell’azienda e tutti gli elementi ai quali
bisogna dare risposta nel momento in cui si costruisce un modello di business. usando il canvas, praticamente, il modello
di business sta su un foglio, in cui si dà risposta alle domande che ci sono all’interno di questi riquadri procedendo dal
numero uno fino al numero nove:
1. La value proposition: cosa stiamo offrendo ai clienti, quali sono i problemi che aiutiamo a risolvere, quali sono i
prodotti e i servizi che offriamo ai nostri segmenti di mercato, ecc.
2. Quali sono i segmenti di mercato e i clienti a cui ci rivolgiamo, per chi stiamo creando valore;
3. Quali canali dobbiamo presidiare per entrare in contatto con questi clienti;
4. Come dobbiamo costruire le relazioni con i clienti all'interno dei canali che stiamo presidiando e quali sono i
contenuti che dobbiamo erogare attraverso questi canali di contatto;
5. I revenue streams: quali sono, per che cosa ci pagano, quanto ci pagano, con che frequenza, ecc.
6. Le risorse chiave che ci servono per mettere in piedi la nostra attività;
7. Le attività chiave che dobbiamo realizzare;
8. I partner principali con cui interfacciarci;
9. Struttura dei costi.

Conclusioni
Tutte le attività imprenditoriali necessitano di pianificazione, soprattutto quando si incontrano delle complessitò
particolare e ci si avventura in contesti nuovi e inesplorati.

Modulo 4 – Team e aree organizzative

Ogni progetto e-commerce viene realizzato all’interno di una struttura organizzativa. Le aree organizzativa da prendere
in considerazione sono essenzialmente 4:
1. L’area tecnica, che si occupa dell’infrastruttura tecnologica (sito e sue funzionalità);
2. L’area marketing e vendite, che si occupa della generazione del traffico;
3. L’area operativa, che si occupa della gestione di quello che avviene nel momento in cui il traffico è arrivato sul sito;
4. L’area amministrativa (aspetto contabile).

1. Area Tecnica
È il team responsabile dell’infrastruttura tecnologica e del suo corretto funzionamento. Si occupa di temi come:
 La scelta della piattaforma;
 L’implementazione e ottimizzazione delle sue componenti;
 Le interfacce della piattaforme e del sito e-commerce con altri sistemi;
 La sicurezza e l’integrazione dei sistemi di pagamento;
 Predisposizione della reportistica a uso e consumo delle diverse aree interne.

2. Area Marketing e Vendite

Responsabile di quello che riguarda la definizione delle costumer persona, dei contenuti e degli aspetti creativi. Si
occupa di temi come:
 Contenuti delle schede prodotto, della home page e delle pagine di categoria;
 Piano editoriale per le eventuali sezioni blog del sito e dei social media attivati;
  Campagna di acquisizione traffico e valutazione dell’efficacia in termini di conversione delle differenti fonti
di traffico;
 Progettazione delle sequenze email per le attività di fidelizzazione;
 Produzione dei materiali audio-video a supporto del sito e-commerce.

3. Area Operativa (customer support)

Si occupa della gestione della relazione con i clienti, delle attività di onboarding e di supporto e assistenza post-vendita.
Se ci sono spedizioni, si occupa anche degli aspetti logistici di relazione con i corrieri. Se l’azienda acquista all’esterno,
gestisce anche i rapporti con i fornitori.
Di solito, gestisce in collaborazione con l’area marketing e vendite la presenza social dell’azienda, occupandosi di
rispondere alle interazioni riguardanti problematiche o temi successivi all’acquisto. Quest’area, nella stragrande
maggioranza dei casi, deve essere gestita internamente (è un’area chiave).

4. Area Amministrativa
È quella che si occupa della fatturazione e della produzione dei documenti di carattere fiscale necessari a seconda della
forma di e-commerce che l’azienda ha scelto di implementare.
 Comunica con gli eventuali professionisti esterni che gestiscono la contabilità;
 Affianca l’area operativa nella gestione del rapporto con i fornitori e della documentazione relativa
 Affianca l’area marketing e vendite oltre che l’imprenditore nella valutazione delle redditività delle differenti
azioni intraprese

L’Area Operativa e Amministrativa

L’area operativa e l’area amministrativa sono generalmente interne all’azienda e lavorano a stretto contatto con
l’imprenditore. Svolgono un ruolo molto importante che non può essere delegato all’esterno.
Questo perché l’area operativa è a contatto con i clienti e acquisisce feedback da parte del mercato e conferma i valori
del brand che sono stati comunicati attraverso i piani editoriali predisposti dall’area marketing e vendite. L’area
amministrativa, invece, deve occuparsi di rendere tutto il progetto coerente con le richieste e le imposizioni delle
normative legali e fiscali.

Conclusioni
In questa unità didattica, abbiamo analizzato le aree fondamentali da presidiare in un’organizzazione che implementa
un progetto e-commerce.
- L’area tecnica e l’area marketing e vendite possono essere gestire anche in collaborazione con entità esterne.
- L’area operativa e quella amministrativa sono invece di solito aree gestite internamente.
Modulo 5 – Aspetti legali e fiscali
L’e-commerce è un’attività d’impresa e deve quindi essere accompagnata da adempimenti legali. Esso è abbastanza
complesso da richiedere l'intervento di un professionista specializzato.

Adempimenti iniziali
L’e-commerce non è un’attività occasionale, quindi è generalmente necessaria una persona giuridica. Ne consegue che
gli adempimenti necessari sono:
- L’apertura di una partita iva;
- L’iscrizione al registro delle imprese;
- La creazione di un profilo previdenziale presso l’INPS.
Poi, è necessaria la SCIA (dichiarazione di inizio attività) da presentare al SUAP (sportello unico delle attività produttive)
del comune di residenza. La PA (pubblica amministrazione) ha 60 gg per accettare ed eccepire la carenza di eventuali
requisiti, trascorsi i quali si ritiene che l’attività possa proseguire.

Aspetti contrattuali
Nel caso dell’e-commerce, la fattispecie da studiare è il contratto telematico nel quale il computer fa da interfaccia tra
le parti che non sono presenti nello stesso luogo nel momento della conclusione dello stesso. Ne consegue che ci sono
una serie di tutele a favore della parte acquirente che il venditore deve rispettare.

Obblighi informativi
Le tutele a favore della parte acquirente consistono in una serie di obblighi di carattere informativo che devono essere
rispettati, perché prima della stipula del contratto, occorre informare la controparte su una serie di aspetti che consentono:
 L’identificazione precisa del venditore e le modalità di contratto;
 Le condizioni di vendita;
 I diritti del consumatore e le attività consentite allo stesso.
Dopo l'acquisto, l’utente ha diritto a essere informato sulla modalità di invio dell’ordine. Inoltre, tutte le comunicazioni
commerciali devono prevedere il diritto di opposizione oltre che la possibilità di capire che si tratta di:
- Comunicazioni commerciali e di chi le sta inviando;
- Offerta promozionale o di concorso a premi e quali sono le condizioni e le modalità di accesso.

GDPR e privacy
La GDPR è il regolamento globale per la protezione della privacy dei consumatori che vale nei casi di rapporti B2C.
Quando gli utenti cercano o acquistano prodotti e servizi, rivelano molto di sé (dati personali e dati sensibili), quindi è
particolarmente importante, oltre che richiesto, tutelare la loro privacy:
 Configurando i nostri sistemi intorno al concetto di privacy;
 Identificando le procedure da seguire e i responsabili (DPO);
 Informando adeguatamente gli utenti sulle informazioni raccolte, sulle modalità di utilizzo e sui loro diritti in merito
Nella GDPR, ci sono principalmente due principi:
1. La centralità del concetto di privacy;
2. Ci devono essere tutta una serie di piani da attivare qualora dovesse succedere degli incidenti (es. intrusione di
hacker che rubano i dati), quindi bisogna dire chi è che dovrà mettere in piedi queste iniziative, chi si cura di farle
partire e dimostrare di averle fatte partire. Quindi, deve esistere un data protection officer, un piano di azione nel
caso di dati rubati o persi e un'informazione chiara e completa su come variano le nostre politiche di gestione dei
dati e su come questi dati vengono utilizzati.

Aspetti fiscali e-commerce diretto

Negli aspetti fiscali, si distingue tra
 E-commerce diretto (nessuna spedizione fisica) e indiretto (spedizione fisica dei beni);
 Commercio B2B e commercio B2C;
 Territorio del cliente e del venditore.

B2B le cessioni di beni digitali sono territorialmente rilevanti ai fini IVA nel luogo ove è stabilito il committente soggetto
passivo di IVA.
- Per le operazioni intracomunitarie i soggetti devono essere iscritti al VIES;
- Si applica il reverse charge.

B2C le prestazioni di servizi online sono territorialmente rilevanti ai fini IVA nel Paese ove il privato consumatore è
domiciliato.
- Rappresentante fiscale;
- MOSS (dichiarazione e versamento dell’imposta dovuta per le prestazioni verso privati consumatore europei
ovunque fornite, nel solo paese di identificazione).

Aspetti fiscali dropshipping

È come un normale negozio e-commerce, dove:
- Il Dropshipper emette fattura verso il negozio;
- Il negozio emette fattura verso il cliente secondo le regole viste.
Se l’operazione coinvolge 3 soggetti si parla di “operazioni triangolari IVA”:
- Tre soggetti diversi (negozio, dropshipper, cliente);
- Due contratti di cessione (dropshipper-negozio, negozio-cliente);
- Un movimento di beni (dropshipper-cliente).
Le triangolazioni IVA possono essere nazionali, comunitarie ed extra-comunitarie.

Conclusioni
Iniziare un’attività di e-commerce comporta ina serie di adempimenti e la necessità di essere consapevoli di una serie di
questioni legali e fiscali.
La regola è sempre quella di farsi seguire da professionisti competenti nella materia per evitare sanzioni e problemi che
possono avere come conseguenza il fallimento del progetto.
Modulo 6 – CMS e componenti tecniche di un sito e-commerce
Ogni volta che si vuole realizzare un sito e-commerce si deve orientare fra una serie di opzioni disponibili (piattaforme
esterne, interne) e nell’implementazione del progetto stesso bisogna tenere conto di una serie di aspetti tecnologici
relativi alla struttura del sito e ai contenuti dello stesso.

La scelta del CMS

Un CMS è un sistema che consente di gestire i contenuti di un sito web senza essere costretti a scrivere codice. Le
opzioni disponibili:
- CMS su server proprietario (es. Wordpress, Magento, Shopify, Prestashop, ecc.)
- CMS su piattaforma esterna (es. Wix, Squarespace, Flazio, BookMark, ecc.)
- Negozio online su e-marketplace (es. eBay, Amazon, Etsy, ecc.)

Gli elementi di un sito e-commerce

Ogni sito e-commerce si caratterizza per avere i seguenti componenti:
1. Home page (valori e caratteristiche del brand);
2. Category pages;
3. Product pages;
4. Search engine (motore di ricerca);
5. Shopping cart (carrello)

- Home Page best practices

In un sito e-commerce è frequente che gli utenti delle pagine entrino dalle pagine di categoria o di prodotto. Ma ciò non
significa che la home non sia importante. La home, infatti, ha il compito di introdurre il sito e il brand, spiegare cosa si
vende e in cosa siamo differenti dai competitors. È il posto principale in cui fornire messaggi di brand, evidenziare
offerte e categorie e consentire all’utente di iniziare l’esperienza di shopping.
All'homepage di un e-commerce, si risale tramite navigazione orizzontale, ovvero si trova il prodotto cercando sul web
e poi si risale alla home. Nella home, si ha la possibilità di spiegare i valori del brand, spiegare cosa si vende e in cosa
si è differenti dai competitor. Inoltre, si può dare rilevanza alle offerte speciali e guidare gli utenti in funzione degli
obiettivi dell’azienda stessa.

- Category Page best practices

Molto spesso, gli utenti arriveranno su un sito e-commerce in una pagina di categoria, se hanno fatto una ricerca generica.
L'obiettivo è di invogliare nella prosecuzione della navigazione.
Le opzioni di navigazione e le categorie di prodotto devono essere chiare con etichette coerenti con le probabili
aspettative degli utenti e con le altre opzioni del sito. Gli utenti devono essere in grado di comprendere al volo ogni
categoria e come questa differisce dalle altre per decidere dove cliccare.
Se lo spazio lo consente, usare il menù e la barra di navigazione prencipale per mostrare le categorie disponibili.
- Product Page best practices
Le pagine prodotto devono assolutamente avere:
 Nome del prodotto;
 Immagini riconoscibili e con visualizzazione estesa;
 Prezzo, con indicazione di eventuali costi di
aggiuntivi;
 Indicazione chiara delle opzioni (colore, dimensioni)
e possibilità di selezionarle;
 Disponibilità del prodotto;
 Modalità per aggiungerlo al carrello e feedback
dopo l’aggiunta;
 Descrizione del prodotto concisa e informativa
Anche se non necessarie, è meglio che siano presenti
anche:
 Recensioni o ratings da parte di clienti e/o esperti,
con possibilità di ordinare o filtrare;
 Immagini aggiuntive (viste alternative, dettagli,
immagini animate del prodotto in uso);
 Video del prodotto;
 Possibilità di zoomare e navigare le immagini;
 Raccomandazioni di prodotti correlati;
 Lista dei desideri o simili.

Poi, ci sono le fancy features, che sono cose inattese dai clienti e che, se vengono implementate male, hanno un effetto
negativo. Può valere la pena di includerle, ma solo se vengono realizzate in maniera perfetta e solo se sono usabili e di
grande utilità per il cliente. Queste funzionalità sono:
 La prova virtuale del prodotto;  Opzioni di acquisto ricorrente o di abbonamento;S
 Posizionamento di un pezzo di arredamento  trumenti di personalizzazione del prodotto;
nell’ambiente;  360° photos;
 Foto e recensioni dai clienti;  How-to videos e animazioni passo passo.
 Metadata e filtri avanzati nelle recensioni;

- Search Engine
Il motore di ricerca interno è una funzionalità fondamentale in un sito e-commerce soprattutto se contiene molti articoli.
Da una ricerca di 37signals (società di sviluppo software) su 25 motori di ricerca per siti e-commerce:
- Il 92% ha fornito risultati rilevanti per ricerche senza errori;
- Il 72% non è stato in grado di collegare termini scritti in modo errato ai prodotti effettivi;
- Il 68% ha offerto poche opzioni di ordinamento dei risultati;
- Il 56% non ha fornito un livello accettabile di riconoscimento de sinonimi;
- Il 56% non ha fornito aiuto ulteriore in caso di pagina “No Results Found”

- Shopping Cart
Anche il carrello è ovviamente una parte fondamentale nei siti e-commerce (68,9% abadonment rate - Baymard Institute.
Se ottimizzato, può scendere al 20%). Un carrello deve:
 Trovarsi in alto a destra;
 Avere il numero degli articoli indicato dall’icona;
 Inviare un messaggio di conferma quando un articolo viene aggiunto;
 Avere un mini cart: popup che riepiloga i contenuti del carrello (mouseover);
 Fornire informazioni su come ottenere la spedizione gratis (se condizionata)
 Bisogna sempre considerare che l’obiettivo finale è il check-out, quindi si deve cercare di distrarre il meno possibile
l’utente con troppi stimoli. Di solito, si danno delle opzioni di acquisto ulteriore nel momento in cui l’utente è più
propenso a chiudere l’acquisto, quindi dargli la possibilità di aggiungere al carrello dei prodotti correlati. Tuttavia,
questi disturbi al percorso di acquisto rischiano di essere deleteri e di far cambiare idea al cliente.

Conclusioni
Abbiamo visto come orientarsi tra le diverse soluzioni disponibili in termini di CMS: su server proprietario - su
piattaforma esterna - su e-marketplace.
Abbiamo poi evidenziato quali sono i 5 elementi chiave di un sit e-commerce e le best practices per la loro
implementazione: home page, pagine di categoria, pagine di prodotto, motore di ricerca, carrello.

Modulo 7 – Promozione di un sito e-commerce

Le strategie di promozione di un qualunque sito web partono dalle cosiddette tecniche di “traffic building” (generare
traffico nel sito. Poi pensare alla fidelizzazione.

TCF
Ogni strategia digitale relativa alla produzione di una web property deve essere orientata al raggiungimento di 3 tipi di
risultato:

A)Per quanto riguarda il traffico abbiamo:

1) Traffico organico
La prima fonte di traffico è rappresentata dai motori di ricerca. La corretta indicizzazione di un sito e-commerce è
un elemento fondamentale sia sulla query brand che su quello di prodotto. Le pagine di prodotto giocano un ruolo
molto importante.
2) Traffico a pagamento
Altra fonte di traffico fondamentale è l’advertising che può essere generato da diverse piattaforme:
- Adv. sui motori di ricerca (Google ads);
- Adv. su siti e portali (display, programmatic);
- Adv. sui social media.
3) Traffico da referral, social e non
La terza fonte di traffico è il cosiddetto traffico da referral che può provenire:
- Da altri siti web con cui vengono instaurate delle relazioni, spontanee o meno, che si risolvono nella
creazione di un link verso il nostro sito;
- Sai social media, dove possono comparire più o meno spontaneamente citazioni dei nostri prodotti o servizi
o del nostro brand (menzioni).
B)Conversioni e obiettivi
In Google Analytics le conversioni sono azioni chiave che avvengono sul nostro sito. Possiamo configurare come
conversioni:
- La visita a una pagina specifica;
- Il raggiungimento di una specifica durata di sessione;
- Il raggiungimento di uno specifico numero di pagine per sessione;
- Il verificarsi si un Evento (form, download,…).
In Google Analytics si può inoltre attivare uno specifico modulo per i tracciamenti e-commerce.

C)Fidelizzazione
L’utente può essere interessato a rimanere in contatto con la nostra azienda.
1) Fidelizzazione Social
La possibilità di seguire l’azienda sui social media o di condividere informazioni sull’acquisto sulle piattaforme
utilizzate dall’utente può essere un modo sia per fidelizzare l’utente stesso, sia per promuovere l’azienda presso le
cerchie dell’utente. Un utilizzo adeguato dei canali social (ad esempio, con contenuti di valore e offerte speciali) può
essere un ottimo veicolo verso il sito web. Possiamo, infatti, veicolare contenuti che possono convincerlo a dedicare
un’altra visita al nostro sito web.

2) Fidelizzazione Newsletter
L’iscrizione dell’utente a una newsletter o anche semplicemente a una mailing list è una delle conversioni più importanti
da ottenere, perché ci mette nelle condizioni di contattare l’utente con offerte speciali e mirate senza che questo debba
venire a visitare il nostro sito web.
A differenza dei social media, il messaggio qui viene letto dall’utente senza altre fonti di distrazione, quindi il livello di
attenzione è più elevato e l’utente ha anche la possibilità di cercare quei messaggi a distanza di tempo e questo può
creare delle conversioni anche in un futuro (importantissimo).

Conclusioni
Un sito senza traffico è come una scatola vuota, per questo è fondamentale pensare a come generare un flusso costante
di visitatori sfruttando l’ottimizzazione SEO e gli ads o ancora ai referral.
Ma una volta portati i visitatori sul sito, abbiamo solo iniziato. Dobbiamo misurare che facciano le azioni che
desideriamo e poi cercare di fidelizzarli in modo da poterli convincere a tornare sulle nostre pagine in futuro. Questo è
vero per tutti i siti, ma vale in particolare per i siti e-commerce.
Modulo 8 – La centralità del customer care
La capacità di gestire le relazioni con i clienti in modo efficiente ed efficace è uno degli elementi chiave per il successo
di una iniziativa e-commerce. In particolare, perché il contatto fisico con il cliente è un elemento chiave per la
costruzione della fiducia e, nell’e-commerce, questo contatto non c’è. L’utente, dunque, si trova a dover superare una
naturale diffidenza che viene generata dall'uso di uno strumento informatico per entrare in contatto con il venditore che
non si conosce e al quale si deve consegnare del denaro prima ancora di aver ricevuto il prodotto/servizio.
In aggiunta a questo, c’è il problema della gestione di tutto ciò che può accadere dopo che può essere un elemento di
disturbo della relazione. Infatti, succede che ci siano dei problemi nel momento dell’utilizzo del prodotto, della fruizione
del servizio e a questi problemi bisogna trovare una soluzione, dando al cliente la possibilità di contattare il venditore e
iniziare la procedura per la risoluzione dei problemi.

Marketing Mindset
L’obiettivo dell'azienda è soddisfare il cliente con profitto (redditività + soddisfazione clienti):
MARKETING = PROFITABLE CUSTOMER SATISFACTION
La soddisfazione è generata anche dalla relazione:
- Prima dell’acquisto; - Dopo l’acquisto
- Durante l’acquisto;
Nell’e-commerce, non c’è il contatto diretto con il cliente, quindi il ruolo del customer service è centrale.

Personalità, tempistiche e multicanalità

Il customer care è uno dei canali attraverso i quali il brand fa sentire la sua voce e può consolidare la relazione con i
clienti. La gestione delle tempistiche è fondamentale, poiché chi ha un problema non vuole aspettare troppo per la sua
soluzione. Oggi, le persone usano una molteplicità di canali e un customer service multicanale può essere strategico.

Canali per la gestione del Customer Care

I canali per la gestione del customer care sono:
 Email: è ancora uno dei canali di comunicazione più utilizzati, perché è immediata e accessibile a tutti, per questo
deve essere presidiata in modo efficace. Una delle best practices è configurare una risposta automatica che faccia
immediatamente capire al cliente che il suo problema verrà gestito, meglio ancora se si specifica in che tempi;
 Assistenza telefonica: è l’unica forma di assistenza che può assicurare il “contatto umano” e quindi può essere
fondamentale quando il problema è inerente a questioni delicate come i pagamenti. Se si offre questa forma di
contatto, è importante che sia ben organizzata con orari chiari e personale preparato a gestire le varie evenienze;
 FAQ page: La pagina delle Frequently Asked Questions è importante per ridurre al minimo i contatti con il customer
care e, quindi, la potenziale pressione sullo stesso. Ci sono molte domande che sono comuni e tendono a ripetersi e,
quando ci si rende conto di questo, è opportuno aggiungerle alla pagina FAQ;
 Canali social: anche i social network sono molto utili nella gestione del customer care. Sono uno strumento di facile
accesso e grande diffusione e vengono usati quotidianamente. Sui social network, le aziende possono interagire
direttamente e in modo immediato con il loro pubblico. Anche qui, è presente una sorta di contatto umano e i clienti
lo prediligono;
 Live chat e chatbots: le live chat e i chatbots sono uno degli strumenti di customer care più recenti. Sono un canale
di comunicazione semplice da utilizzare e immediato, per questo molto apprezzato. Uno dei vantaggi è che la
gestione “real time” sostanzialmente riproduce il contatto umano, anche nel caso di chatbot.
La capacità di gestire la relazione con il cliente, sia quando tutto va bene che, soprattutto, quando ci sono dei problemi,
è un elemento chiave per il successo dell’iniziativa e-commerce.
Il livello di assistenza offerto deve essere uguale e omogeneo su tutti i canali attivati. Pertanto, se non si dispone di
risorse o personale dedicato per implementare più strumenti di supporto ai clienti, è consigliabile attivare solamente
alcuni e presidiarli con costanza.

Conclusioni
Il customer care è un elemento chiave di ogni e-commerce, perché in pratica è l’unica occasione nella quale si instaura
un rapporto umano con il cliente e, se gestito bene, può trasformare delle situazioni problematiche in opportunità di
consolidare il rapporto tra il cliente e il brand.

Modulo 9 – Metodi e sistemi di pagamento per l’e-commerce

Una delle caratteristiche fondamentali dell’e-commerce è il fatto che i pagamenti avvengono on-line nella stragrande
maggioranza dei casi.

I sistemi di pagamento
Il momento del pagamento è uno dei più critici e il vero decollo dell’e-commerce si è avuto solo quando si sono
implementati sistemi di pagamento veramente sicuri. Oggi in genere le persone sono più fiduciose anche perché sono
nati sistemi intrinsecamente sicuri.
Per un sito e-commerce è fondamentale prevedere la massima versatilità nei sistemi si pagamento.

1.PayPal e PayPal Pro

La Piattaforma PayPal permette di farsi pagare dai clienti tramite carta di credito, di debito o prepagata oppure con i
fondi accreditati sul portale PayPal e tramite i circuiti American Express, Carta Maestro, Master card e Visa.
Versioni:
- Personal, Premier o Business;
- Pro, il vantaggio della versione è dato dalla possibilità di farsi pagare senza che l’utente abbia un conto già aperto;
- Onlus.

2.Stripe
Fondata da Elon Musk e Peter Thiel (es PayPal), Stripe si distingue per la semplicità di integrazione con l’e-commerce,
un’interfaccia per la visualizzazione delle statistiche di vendita molto intuitiva e commissioni di vendita tra le più basse.
Riceve pagamenti anche tramite circuiti di nicchia (Sofort, Sepa…) e si possono configurare pagamenti ricorrenti per
gestire abbonamenti e memberships.
3.Nexi
Nata nel 1939 oggi di occupa di strumenti per i pagamenti digitali tra le banche, le pubbliche amministrazioni e le grandi
azienda.
La soluzione per i pagamenti online si chiama XPay e può accettare pagamenti tramite i circuiti delle carte di credito
ma anche tramite i sistemi Apple Pay, Amazon Pay, Google Pay, AliPay e WeChat Pay.

4.Amazon Pay, Apple Pay, Google Pay

Tramite Amazon Pay è possibile ricevere pagamenti sul tuo e-commerce disponendo solamente di un account sul
marketplace di Amazon. Molto conveniente per acquistare su Amazon o tramite Alexa.
Tramite Apple Pay i clienti possono pagare ovunque e con qualsiasi dispositivo in modo facile e sicuro nei negozi, nelle
applicazioni del cellulare, sul web e negli e-commerce.
Grazie alla piattaforma di pagamento Google Pay gli utenti possono effettuate acquisti ovunque, sui siti e-commerce,
sulle app e nei negozi locali gratuitamente. Facile da integrare, nel sito non ci sono commissioni.

5.Satispay
È un’azienda italiana, fondata nel 2013, che ha puntato il suo business sulla tendenza del mobile payment e consente,
tramite un’app, di usare il cellulare per i pagamenti. Per usare Satispay per un e-commerce, occorre usare l’app in
versione business.
Semplicità e commissioni bassissime sono i punti di forza di questa piattaforma di pagamento.

6.Bonifico bancario
Il bonifico bancario, anche se viene considerata una forma obsoleta di pagamento, per gli e-commerce ha ancora una
sua valenza quando si parla di effettuare acquisti di medio-alto valore, sopra i 500 euro. Tuttavia, il
pagamento non avviene in modo immediato come con le carte di credito, quindi le spedizioni avvengono con un ritardo.

7.Contrassegno
Il pagamento contro assegno o contrassegno consiste, invece, nel pagamento della merce una volta che questa giunge a
destinazione.
Il pagamento viene effettuato in contanti o mediante assegno e viene fatto materialmente al corriere; per questo, ci sono
spesso dei limiti negli importi. Può essere vantaggioso se non c’è grande fiducia nel venditore. Inoltre, la consegna viene
fatta su appuntamento e il cliente deve avere l’importo esatto, il quale viene consegnato a un terzo, il corriere, che poi
lo dovrà consegnare all’azienda.

Conclusioni
Una delle caratteristiche dello scenario attuale è il proliferare di piattaforme e sistemi di pagamento. In questa unità
didattica abbiamo visto le diverse opzioni disponibili per un e-commerce: payment gateways (Paypal, Stripe, Nexi),
piattaforme terze (Amazon, Google, Apple), pagamenti via smartphone (Satispay), bonifici bancari e contrassegno.
E’ molto importante integrare la maggior parte possibile di metodi di pagamento in un sistema e-commerce per andare
incontro alle esigenze dei clienti.
Modulo 10 – Il ciclo di magazzino (ordini – fatturazione – spedizione)
Il ciclo di magazzino (ordini/fatturazione/spedizione) è la spina dorsale di ogni sistema e-commerce e quindi, bisogna
essere sicuri che funzioni in modo preciso se vogliamo che l'e-commerce abbia successo. La customer satisfaction è
condizionata in modo forte dall’esito di questa attività.

Il magazzino
Il magazzino va gestito per assicurare un’esperienza senza interruzioni al cliente, nel senso che i prodotti presenti sulle
pagine dello shop devono necessariamente essere disponibili. Il sistema non dovrebbe dare la possibilità di acquistare
un prodotto che non è disponibile. Le attività chiave sono:
- Controllo delle scorte; - Carico e scarico del magazzino
- Inventario degli articoli;
Esistono software molto sofisticati che assicurano una gestione efficiente del magazzino e dare all’imprenditore un’idea
di quali siano i livelli di scorta che è necessario tenere dei diversi articoli per poter star dietro alle prevedibili evoluzioni
della domanda.

La gestione del magazzino

La gestione del magazzino può essere:
 Diretta: consente il controllo pieno delle operazioni, ma è molto costosa e potrebbe diventare l’attività più complessa
di tutto il progetto;
 Indiretta: è più semplice ed è la norma nelle operazioni di dropshipping. Il vantaggio è che non si acquistano i
prodotti anche se qui la complessità vera è nella scelta dei partner e nella gestione del rapporto con lo stesso, ma ci
si scarica della responsabilità della gestione del magazzino pagando in cambio un prezzo.

La gestione degli ordini

Un e-commerce di successo può trasformarsi in un incubo se non gestito in modo efficiente.
Il sistema di gestione degli ordini di un e-commerce deve essere in grado di gestire tutti gli scenari di ordine multicanale
tramite un’unica e potente piattaforma. Gestire gli ordini è complesso e probabilmente uno dei processi più importanti
che un venditore online deve affrontare, perché il cliente si aspetta di ricevere la merce nel minor tempo possibile.

Innanzitutto, quando il cliente fa un ordine, deve ricevere una conferma della sua ricezione. Inoltre, all’ordine deve
essere assegnato uno status, il quale deve cambiare nel tempo e di ogni cambiamento dello status dell’ordine deve essere
data notizia al cliente (ricevuto, in lavorazione, in preparazione, spedito, ecc.). Lo status è importante perché è
un’informazione preziosa sia per il cliente che per il customer care, ovvero riempie lo spazio immaginario tra il negozio
e il cliente.

La fatturazione
Un sito e-commerce può girare in modo molto veloce e, quindi, è necessario che l’attività contabile sia gestita in modo
efficiente e ordinato se si vuole evitare il caos e il rischio di errori, reclami e potenziali sanzioni.
Una gestione contabile ordinata consente anche di avere costantemente sotto controllo l’andamento economico degli
affari e, di conseguenza, per riuscire a pianificare gli investimenti futuri. Bisogna, dunque, avere un software che gestisca
in modo ordinato ed efficiente la questione contabile e, quasi sempre, delegando questa gestione a dei sistemi esterni
che si interfacciano con la piattaforma di e-commerce, per evitare che questa piattaforma non sia allineata e compatibile
con le esigenze manifestate dai sistemi fiscali e legali del paese in cui risiede il venditore.
In generale, il sistema di fatturazione che viene agganciato a tutte le piattaforme di e-commerce deve essere in grado di
dare informazioni e mettere l’imprenditore nelle condizioni di controllare l’andamento economico degli affari, per capire
quali prodotti girano meglio, le informazioni legate ad essi.

Sistemi esterni di fatturazione

Le piattaforme e-commerce moderne consentono di solito l'emissione di fatture, ma, anche per questioni di conformità
alle normative fiscali, è meglio affidarsi a sistemi esterni dedicati alla fatturazione. Questi sistemi verranno interfacciati
con le piattaforme e-commerce e consentiranno l’acquisizione degli ordini e l’emissione delle fattura.

Spedizione
È un momento delicato perché si perde il controllo del prodotto e si rimane in attesa del feedback del cliente. L’elemento
critico è la scelta di chi si occuperà della consegna del prodotto. Non si deve scegliere solo in base al prezzo perché
l’impatto sulla soddisfazione può essere decisivo e minare il successo del progetto e-commerce.

Elementi chiave nella spedizione

Spedizione e imballaggio oggi fanno parte dell’esperienza di acquisto, quindi richiedono il coinvolgimento di design e
marketing. Impatto estetico ma anche sicurezza dei prodotti spediti tenendo sotto controllo le dimensioni del pacco.
Costo:
- Spedizione gratuita;
- Calcolo real time;
- Costo fisso.

Conclusioni
L’e-commerce è comunque un’attività di impresa e necessariamente occorre fare i conti con gli elementi tradizionali di
una qualsiasi attività.
Aree come la gestione della logistica in entrata e del magazzino, degli ordini, della fatturazione e delle spedizioni sono
comunque da presidiare e organizzare con attenzione.
Modulo 11 – Customer experience e strategie multicanale
La Customer Experience (abbreviata CX) è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione
con l’azienda, non sono shopping dunque, ma auna interazione/relazione che include il customer care and support e
l’interazione con il brand.

1.Marketing
Il primo componente della CX è la Marketing Strategy dell’azienda che deve essere evoluta e dovrebbe utilizzare un
numero elevato di canali, strumenti e formati, e prevedere una strategia di Content marketing con un elevato grado di
personalizzazione e coerente con le fasi del Customer Journey.

2.Usability
Il secondo elemento della CX è l’usabilità del sito e-commerce. In particolare, è fondamentale che l’esperienza utente
avvenga senza soluzione di continuità tra i diversi device. Inoltre, è importante che i contenuti sul sito risultino
fortemente customizzati sulle esigenze del singolo consumatore.
Esistono delle regole generali di usabilità che vanno seguite.

3.Check-out
Un altro elemento fondamentale della User Experience in un sito e-commerceè sicuramente il processo di checkout che
deve essere il più possibile semplice, veloce e sicuro.
Questa fase va studiata attentamente perché è una delle più critiche se è vero che il tasso medio di abbandono del carrello
per un sito e-commerce è tra il 60 e l’80%.
Esistono delle tecniche che si focalizzano sul recupero dei carrelli abbandonati, che consente agli utenti di ricominciare
un percorso di acquisto che si era interrotto, ma che aveva già realizzato alcune delle fasi preliminari necessarie.

4.Delivery
Anche la consegna dei prodotti fa parte dell’esperienza utente e deve essere studiata e ottimizzata nel modo migliore
possibile.
Nella fase di consegna, le parole chiave sono sicuramente: flessibilità (molte opzioni diverse) e velocità (fast shipping,
same day delivery, rispetto delle tempistiche promesse).

5.Customer care
Ultimo aspetto della customer experience è il customer care: il cliente deve essere seguito nelle fasi precedenti
all’acquisto, durante l’acquisto e dopo l’acquisto, rispondendo tempestivamente e in modo esaustivo alle domande e
alle richieste di chiarimenti.
Eventuali problemi possono essere un’occasione per affermare la forza del brand e la capacità dell’azienda di
consolidare la relazione con il cliente.

Entità per l’ottimizzazione della Costumer Experience (NNGroup Research)

Esistono delle entità che si occupano di ottimizzare l’intero processo di customer experience.
NNgroup research è una ricerca fatta dal NNgroup che ha individuato gli elementi più importanti della customer
experience che sono:
 Convenience → gli utenti vogliono fare acquisti alle loro condizioni, sempre e ovunque si trovino,
indipendentemente dal dispositivo o canale;
 Speed → i clienti online di oggi hanno il desiderio di gratificazione e immediata e immediatezza quando si tratta di
interagire con i rivenditori di e-commerce;
 Assurance → gli acquirenti dei nostri studi volevano sentirsi al sicuro e avevano bisogno di sapere che i siti avevano
le misure di sicurezza e le protezioni adeguate;
 Accuracy → gli acquirenti di oggi si aspettano precisione nelle informazioni di geolocalizzazione, dati di inventari,
messaggi sullo stato degli ordini, tempi di ritiro, prezzi, date di arrivo e recensioni degli utenti;
 Options → gli acquirenti cercano anche una migliore esperienza complessiva al di fuori dell’interfaccia stessa. I siti
offrono opzioni per il pagamento, la spedizione e la consegna, l’impostazione di ordini ricorrenti e per i canali di
assistenza;
 Experience → Yesterday’s amazing experience is today’s okay experience. Man mano che cresce il livello di
comfort degli utenti con l’e-commerce, si aspettano ulteriori elementi di sorpresa e piacere.

Conclusioni
Il successo di un e-commerce passa sempre più attraverso il concetto di user experience che può essere misurata sulle
varie fasi della relazione del cliente con il sito dell’azienda e con l’azienda stessa.

Modulo 12 – Quale futuro per l’e-commerce

La crescita dell’e-commerce nel tempo è strutturale e i progressi che abbiamo visto nel digitale sono solo l’anticamera
di un modo che sarà molto diverso anche nel giro di pochi anni da ora da quello che è adesso.

Il nuovo consumatore
Come è evidente, la parola chiave per quanto riguarda il futuro è innovazione, ma oggi più che mai occorre tenere conto
anche dell’evoluzione dello scenario complessivo.
Il consumatore del futuro sarà sempre più multi-device e abituato a un’esperienza di acquisto fluida, nella quale la
distinzione tra online e offline tenderà a scomparire. Inoltre, alcune variabili come la salute, la sicurezza e la sostenibilità
saranno sempre più importanti.

Gli scenari socio-politici

Negli scenari post-pandemia, ci saranno sicuramente grandi investimenti pubblici verso il digitale che ha dimostrato di
essere un elemento in grado di assicurare resilienza ai sistemi economici. Dall’altro lato, c’è anche una forte attenzione
riguardo:
- Salute pubblica;
- Flussi migratori e invecchiamento della popolazione;
- Sostenibilità e inquinamento.
Questi saranno tutti temi che tenderanno a creare una domanda di prodotti e servizi che andrà soddisfatta anche mediante
il ricorso di e-commerce, perché questi sistemi sono entrati a far parte del nostro consumo quotidiano.
Convergenza tecnologica
L’abitudine a esperienze multi-device significa anche che contenuti e applicazioni dovranno essere compatibili con
diverse piattaforme tecnologiche:
- Smart TV; - IoT e domotica.
- Wearable devices;
Quindi, l’interazione con questi prodotti permetterà anche di acquistare prodotti ed esperienze.

Mobile Centricity
Si sta sempre più passando a un concetto di mobile-first che verrà confermato. Già adesso, è frequente vedere siti web
nei quali la percentuale di accessi da mobile è ben superiore al 50%. Inoltre:
- Il mobile non è solo smartphone, ma tutto ciò che ci possiamo portare dietro;
- I mobile devices diventano anche sistemi di pagamento, perché sono sempre più sicuri ed estremamente efficienti

Digital Assistants
Gli assistenti digitali (Alexa, Siri, Google Now) saranno sempre più intelligenti e in grado di supportare gli utenti
nell’esperienza d’acquisto. Ciò, ovviamente, metterà i loro prodotti nelle condizioni di offrire sempre maggiore
personalizzazione, quindi sarà critico comprendere come gestire l’interfacciamento con questi chatbots.

Contextual Commerce
L’esperienza di e-commerce sarà sempre meno legata a un luogo fisico online e sempre più inserita nel constesto che
l’utente sta in quel momento vivendo con la possibilità di acquistare un prodotto direttamente dal contesto in cui lo si
scopre senza doverlo cercare online.

Retail
Ci sarà una forte focalizzazione sulla parte logistica con l’integrazione di droni e driveless cars nelle operazioni di
delivery. Nasceranno anche delle aziende specializzate in queste attività.
Sui prodotti verranno integrate etichette intelligenti in grado di fornire ai produttori informazioni sulle abitudini di
acquisto e di consumo. Altri elementi tenderanno a portare l’esperienza di acquisto vicino al consumatore (es: Virtual
fitrooms, Dash buttons in stile Amazon).

Look at the Leaders

Per comprendere le evoluzioni dell’e-commerce futuro è importante osservare i leader:
- Amazon
- Facebook e Instagram  social commerce;
- Google  integrazione e-commerce nella search experience;
- Alibaba  catena retail completamente integrata (Hema).

Conclusioni
L’e-commerce è in fortissima crescita in tutto il mondo e la pandemia ha accelerato questo trend trasformando gli
acquisti online nel “nuovo normale” per un numero sempre crescente di persone.
Occorre essere orientati all’innovazione e abituarsi a osservare i comportamenti dei leader di mercato per immaginare
gli scenari futuri e prepararsi per tempo al loro avvento.