CAPITOLO

PMI online
MODULO

Il comportamento
dei consumatori in Rete
_______________
A CURA DI
Miriam Bertoli
Obiettivi del modulo
Entro la fine di questo modulo saprai
● Che cos’è il customer journey e come funziona
● Perché le persone usano la Rete e quali sono le opportunità
per le aziende
Agenda
● Le esperienze online e offline sono sempre più integrate
● Il customer journey
● Il comportamento dei consumatori online: obiettivi,
aspettative e opportunità per le aziende
Internet nel mondo
Dei sud-coreani
43% dichiara di aver
usato uno
smartphone nel
processo
d’acquisto
Dei cinesi
29%

22% Dei messicani

Fonte: Google Consumer Barometer; https://goo.gl/1MgQK9

Le esperienze online e offline
sono sempre più integrate
ROPO
Research online, purchase offline

La ricerca online
genera acquisti,
sia online che
offline (Italia)

Fonte: Google Consumer Barometer; https://goo.gl/h9q0cH

ROPO
Gli obiettivi della ricerca online

La Rete viene
utilizzata
soprattutto per
comparare prezzi
e prodotti, per
cercare opinioni
e idee (Italia)

Fonte: Google Consumer Barometer; https://goo.gl/h9q0cH

Click and collect
Acquisto online e ritiro offline
Mi informo, confronto e provo
offline, compro online
Prevalgono il prezzo migliore, la comodità della consegna a
domicilio, la varietà
Integrazione tra online e offline
Attenzione! Punti
di contatto online
e fisici si
susseguono lungo
il customer
journey

Immagine: http://goo.gl/FAazye
Il customer journey
Cogliere un’opportunità
● Parliamo dei clienti dell’impresa: da quali device usano
Internet?
● Quali sono le loro abitudini di acquisto?
● Con quali obiettivi vanno online? Cercano informazioni
o vogliono subito acquistare?

Per cogliere davvero le opportunità del digitale (e non solo),

l’impresa deve conoscere l’esperienza d’acquisto dei suoi
clienti.
Il customer journey
Il customer journey è il viaggio, la storia della relazione tra il cliente
e l’impresa, nel tempo e nei diversi punti di contatto, sia online
che offline.
Il customer journey

Fonte: McKinsey; http://goo.gl/H2XMtH

Il customer journey

Dalla fase di awareness, per esempio “Per il nuovo lavoro mi servirà

un corso di inglese: do un’occhiata.”

a quella di decision, per esempio “Ho valutato e confrontato, il corso X è

esattamente quello che fa per me: mi iscrivo ora.”
Il customer journey

Dalla fase di awareness, per esempio “Il prossimo anno devo aumentare
la qualità dei miei prodotti, avrò bisogno di nuovi macchinari.”
a quella di decision, per esempio “Ho confrontato performance, prezzi
e servizio di assistenza, scelgo i macchinari dell’azienda A.”
Mappare il customer journey
Come si fa
● Definisco gli obiettivi: a che cosa mi servirà la mappa?
● Raccolgo le informazioni, all’interno e all’esterno
dell’azienda; le informazioni riguardano la reale esperienza
del cliente
● Disegno la mappa del viaggio, inserendo punti di contatto
online (sito, motore di ricerca, Facebook, ecc) e offline
(la fiera, il negozio, ecc)
● La appendo in bella vista :) e la uso come guida per le azioni
di marketing
Mappare il customer journey
Come raccogliere le informazioni
● Interviste a già clienti (come ci ha trovati? ecc)
● Interviste a chi è a contatto diretto con i clienti (rete vendita,
rivenditori, ecc)
● Tool (es. Customer Journey to Online Purchase di Google
https://goo.gl/WZUhwW)
● Statistiche del sito
● Dati dal CRM
● Ascolto sui social network (dove si parla dell’impresa e dei
suoi prodotti?)
Una customer journey map

Nella mappa
inserisco le fasi, i
punti di contatto,
le emozioni della
persona.

Immagine: http://goo.gl/djWbyN
 Obiettivi, aspettative e
opportunità per le imprese
Opportunità
Le persone usano Internet, sia per lavoro che nel tempo libero,
e lo faranno sempre di più, con diversi obiettivi:
● trovare informazioni su aziende, prodotti e servizi
● confrontare
● acquistare
● cercare assistenza
● entrare in relazione

Ognuno di questi obiettivi è un’opportunità per la PMI.

“Internet sarà come l’elettricità”
Riepilogo finale
Concetti chiave da ricordare
In questo modulo abbiamo appreso
● Quante persone usano Internet in Italia e nel mondo
● Quali sono i comportamenti di acquisto più frequenti e
perché online e offline sono sempre più integrati
● Che cos’è il customer journey e come mapparlo
● Con quali obiettivi le persone usano Internet e perché ci
sono infinite opportunità per le aziende
Grazie!