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Elmec Connect

HIGH LEVEL DESIGN


Autore: Prevendita Elmec Informatica| Rev. 4.2 –2015 |

Elmec Informatica S.p.A. | Via Pret, 1 | 21020 Brunello (VA) | www.elmec.com


SOMMARIO

Scopo del documento .............................................................................................................................. 3  


1.   Componenti di Servizio.......................................................................................................... 4  
1.1 Linee di connettività Wireless ............................................................................................................ 4  
1.2 Linee di connettività Wired ................................................................................................................ 4  
1.3 Apparati Hardware di connessione .................................................................................................... 5  
1.4 Supporto Proattivo ............................................................................................................................. 5  
1.5 Supporto Reattivo .............................................................................................................................. 6  
1.6 Supporto su componentistica hardware ............................................................................................ 6  
1.7 Servizi di installazione e attivazione ......................................... Errore. Il segnalibro non è definito.  
2.   Tipologie di Servizio............................................................................................................... 7  
2.1 Basic .................................................................................................................................................. 7  
2.2 Standard ............................................................................................................................................ 8  
2.3 All Inclusive ........................................................................................................................................ 9  
2.4 Riepilogo .......................................................................................................................................... 12  
3.   Accesso Al Servizio ............................................................................................................. 13  
4.   Service Level Agreement (SLA) .......................................................................................... 13  
4.1 Servizi di installazione ed implementazione .................................................................................... 13  
4.2 Servizio ............................................................................................................................................ 14  
4.3 Disponibilità servizio ........................................................................................................................ 16  
5.   Contingency Plan ................................................................................................................. 16  
6.   Glossario ............................................................................................................................... 17  
 

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Scopo del documento
Il presente documento - High Level Design (di seguito, “HLD”) - illustra le caratteristiche tecniche e
operative del servizio ElmecConnect (di seguito, il “Servizio”), nell’accezione di seguito specificata, e le
modalità di erogazione dei servizi ad esso connesse.

Elmec Connect è il servizio di connettività Internet offerto da Elmec. Nel Servizio sono compresi:
- attivazione linee di connettività ad internet (wireless e/o wired);
- apparati di rete;
- installazione hardware e supporto.

Il Servizio specifico acquistato dal Cliente è riportato nell’Offerta Economica allegata al Contratto, di cui il
presente documento è parte integrante.

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1. Componenti del Servizio
Il servizio ElmecConnect è basato sull’utilizzo di differenti tecnologie, componenti hardware ed attività
professionali. La combinazione delle componenti, individuate e accettate dal Cliente in fase di
sottoscrizione dell’Offerta Economica, permette l’erogazione e il mantenimento della connettività, secondo
le modalità di seguito specificate. La definizione delle tipologie di linee disponibili è descritta nel capitolo 2
“Tipologie di Servizio”

1.1 Linee di connettività Wireless


La connettività wireless si basa sull’implementazione di un collegamento radio tra 2 antenne paraboliche, le
cui caratteristiche sono indicate al punto 1.3 del presente documento, di cui una installata presso la sede
del Cliente e l’altra su infrastruttura del fornitore, al fine di permettere il passaggio dei dati all’interno di
esso.
Il servizio di connettività Wireless utilizza frequenze ad uso collettivo che per legge non sono protette dalle
interferenze; vengono inoltre utilizzate frequenze licenziate per la parte di collegamenti tra e verso BTS

Il Servizio prevede la possibilità di optare per 2 tipologia di connettività differenti:

- Connettività condivisa: prevede tagli di banda e prestazioni prestabilite, sfruttando l’infrastruttura


utilizzata anche da altri utenti attestati sulla stessa BTS. La linea condivisa ha una garanzia di
performance di velocità pari al 50% del PCR, escludendo le connettività 12/4 e 14/6 EoloWave che
hanno una garanzia di performance pari al 75% del PCR.

- Connettività dedicata: viene erogata con l’implementazione di due antenne, entrambe dedicate ed
ad uso esclusivo del cliente. La connessione dedicata ha performance pari al 99% del PCR.

Le caratteristiche delle linee di connettività, indicate nell’Offerta Economica sottoscritta dal Cliente, in
riferimento alla tecnologia sottesa alla linea, sono reperibili al link http://www.elmec.com/What-we-
do/Elmec-connect/Connectivity/Quality e sono riportate riassuntivamente al punto 2.5 del presente
documento.

1.2 Linee di connettività Wired


La connettività wired è erogata via cavo e viene fornita generalmente come linea di backup ad una linea
wireless, al fine di garantire continuità di servizio in caso di fallimento del link principale. Questa connettività
può anche essere utilizzata dove non è disponibile connettività wireless (impossibilità di ricevere il segnale,
c.d. Ko Tecnico,,o mancanza di copertura). Le linee wireless e wired potranno essere utilizzate solo
alternativamente.

Anche in questo caso le caratteristiche delle linee differiscono per le seguenti peculiarità:
-­‐ Ampiezza banda Upload
-­‐ Ampiezza banda Download
-­‐ Banda minima garantita (MCR – Minimum cell rate)

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-­‐ Simmetria o asimmetria della banda

riportate riassuntivamente al punto 2.5 del presente documento.

1.3 Apparati Hardware di connessione


Il Servizio ElmecConnect è erogato tramite l’utilizzo di componenti hardware e software, quali:

-­‐ Antenne
Le antenne sono il mezzo trasmissivo dei dati all’interno delle configurazioni con linea wireless,
possono essere di diversi tipi e marche, individuando le caratteristiche necessarie a seconda della
tipologia di connettività prescelta in base alle necessità del Cliente e selezionandole per le seguenti
applicazioni:
-­‐ Condivisa
-­‐ Dedicata (PTP)
-­‐ Alto guadagno/standard a seconda della distanza tra il punto d’installazione e la BTS
(stazione radio base)

-­‐ Router
Il router è una componente hardware che permette l’utilizzo della connettività portata dall’antenna
all’interno della rete del cliente, necessario e caratterizzante della tipologia di connettività erogata al
pari dell’antenna.

I router ad oggi supportati sono:

-­‐ Cisco 881


-­‐ Cisco 887
-­‐ Cisco 1921
-­‐ Cisco 1941

1.4 Supporto Proattivo


Il Servizio prevede l’implementazione e l’attivazione di una sistema di monitoraggio che in maniera
continua verifica lo stato di salute delle componenti che erogano il servizio ElmecConnect.

Attraverso tale sistema, Elmec è in grado di verificare lo stato del servizio in realtime, effettuare attività di
troubleshooting e tutte le manovre correttive al fine di ristabilire la funzionalità e garantire continuità del
Servizio..

Il monitoraggio attiene a:
-­‐ Stato antenna (accesa, spenta, errori)
-­‐ Stato logico linea (attiva – disattiva)
-­‐ Stato fisico router (es. Fan, CPU, RAM)
-­‐ Stato logico router
-­‐ Perdita di pacchetti superiore al 50%
-­‐ Latenza: > 1000 ms

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1.5 Supporto Reattivo
Il Cliente ha la facoltà e l’onere di segnalare eventuali problemi di performance o di disponibilità della
connessione stessa (sia wireless che wired), al fine di attivare il controllo di Elmec su:
-­‐ Radio (Configurazione logica antenna)
-­‐ Linea
-­‐ Routers

secondo le modalità indicate all’art. 3 del presente documento.

Il supporto reattivo consiste in una serie di attività di troubleshooting, volte ad identificare la causa del
problema e a risolverla, in modo definitivo o tramite workaround

Per la risoluzione del problema durante il supporto, potrà essere richiesta la presenza di un referente del
cliente per l’esecuzione di alcuni test fatti in collaborazione con l’assistenza Elmec

Qualora poi non fosse possibile risolvere remotamente la problematica indicata dal cliente, Elmec
provvederà ad ingaggiare un tecnico per intervenire localmente dal cliente.

1.6 Supporto su componentistica hardware


Il supporto sulla componentistica Hardware prevede l’analisi e la risoluzione di malfunzionamenti di natura
hardware (fisica) delle componenti del servizio. Il servizio viene attivato a seguito delle verifiche di tipo
proattivo o reattivo.

1.7 Servizi di installazione e attivazione


Gli apparati di cui agli artt. precedenti sono installati e attivati con le modalità di seguito descritte.

Installazione antenna
All’interno del servizio sono previste delle attività professionali che prevedono l’installazione della parte
antenna, queste attività si differenziano e suddividono in base al tipo di antenna necessaria all’erogazione
del servizio.

Per la connettività di tipo condivisa la fase di sopralluogo e di installazione coincidono, salvo diverso
accordo tra le Parti. Sono eseguite attività di verifica di effettiva visibilità ottica ed installazione del tipo
di antenna specifico (legato alla distanza dalla BTS e dalla tipologia di segnale rilevabile).
Per la connettività di tipo dedicata le attività di installazione hanno delle caratteristiche peculiari.
L’installazione è suddivisa in differenti fasi:
-­‐ Verifica copertura in sito
-­‐ Stesura del progetto radio (Cliente – BTS)
-­‐ Progettazione radio
-­‐ Implementazione radio cliente
-­‐ Implementazione radio BTS
-­‐ Attivazione e collaudo

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Il tecnico specializzato installatore provvederà anche alla messa in opera del palo e dei collegamenti fisici
tra l’antenna e il router cosi come riportato nell’Offerta Economica. Le attività potrebbero comunque variare
in condizioni specifiche e potrebbero rendersi necessarie implementazioni che esulano dal servizio
ElmecConnect (attività elettriche in carico a cliente, messa in sicurezza luogo di lavoro etc) e che verranno
pertanto valutate separatamente tra le Parti.

Attivazione apparati
Il Servizio prevede la configurazione e l’installazione degli apparati router e delle loro connessioni nelle
modalità necessarie all’erogazione della tipologia di connettività acquistata dal Cliente.

La procedura di implementazione standard prevede i seguenti step:

§ STEP1: preparazione router per ogni sito previsto


§ STEP2: installazione router in ogni sito previsto
§ STEP3: test rollout perimetro a campione
§ STEP4: passaggio in produzione
§ STEP5: rilascio documentazione di servizio

Il tempo d’installazione di una connessione condivisa, comprensivo di tutte le attività necessarie, è


quantificato in massimo 40 giorni lavorativi, ai sensi dell’art. 3.3 del Contratto.
Il tempo d’installazione di una connessione dedicata comprensivo di tutte le attività necessarie, è
quantificato in massimo in 100 giorni lavorativi, ai sensi dell’art. 3.3 del Contratto.

2. Tipologie di Servizio
Di seguito vengono riportare le specifiche delle soluzioni esistenti, tra le quali è compresa la soluzione ,
individuata da Elmec e prescelta dal Cliente e riportata nell’Offerta Economica sottoscritta.
 
2.1 Basic
Si tratta di una linea condivisa (con taglio massimo di 14/6 Mbit/s) con router Cisco 881 senza linea
secondaria di backup. Non è upgradabile ad “All Inclusive” salvo la sostituzione dell’apparato di routing.

Hardware
Antenna
Antenna condivisa/dedicata, a seconda della soluzione individuata per il Cliente e dallo stesso
sottoscritta
Router
Cisco 881

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Supporto come descritto ai punti 1.4 e 1.5

Componenti della soluzione


Linea Primaria
La linea primaria nella configurazione può essere condivisa o dedicata.
Linea Backup
Non presente

Materiale incluso
Il materiale incluso in questa soluzione, alle condizioni stabilite nel contratto, è il seguente:
Antenna
Cavi di connessione antenna – router
Router

IP Pubblici
Il n.1 IP statico, previsto dalla soluzione individuata per il Cliente e riportato nell’Offerta Economica,
è ad uso esclusivo di Elmec Informatica, al fine di poter erogare il servizio di monitoraggio; è
possibile acquistare un potenziamento del Servizio, tramite l’assegnazione di pacchetti IP aggiuntivi.
Il numero effettivo di IP Statici Pubblici IPV4 assegnati è definito all’interno dell’offerta economica.

Schema Collegamento

2.2 Standard
Si tratta di una linea dedicata, con throughput (PCR) fino a 100 Mbit/s, con router Cisco 1941 senza linea
secondaria di backup.. Questa soluzione è upgradabile ad “All Inclusive”.
Qualora la banda richiesta superi il limite sopra citato verranno forniti apparati router di diversa tipologia,
così come specificato nell’Offerta Economica sottoscritta.

Hardware
Antenna
Dedicata
Router
Cisco 1941.o superiore in caso di necessità.

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Supporto come descritto ai punti 1.4 e 1.5

Componenti della soluzione


Linea Primaria
Dedicata.
Linea Backup
Non presente

Materiale incluso
Il materiale incluso, alle condizioni stabilite nel contratto, in questa soluzione è il seguente:
Antenna
Cavi di connessione antenna – router
Router

IP Pubblici
Nella soluzione è previsto di default l’assegnazione di un pacchetto del numero di Ip statici, richiesti dal
Cliente,, di cui n. 1 ad uso esclusivo di Elmec Informatica, al fine di poter erogare il servizio di
monitoraggio; il numero effettivo di IP sottoscritti è definito all’interno dell’offerta economica.

Schema Collegamento

2.3 All Inclusive


Si tratta di una Linea Dedicata, con throughput fino a 100 Mbit/s, con router Cisco 1941 per la linea
primaria e Cisco 1921 per la linea di backup o una linea Condivisa con Cisco 881 per la linea primaria e
Cisco 887 per la linea di backup. Questa configurazione garantisce continuità di servizio sia in caso di
failure di un apparato che di una delle due linee. Viene inoltre garantito il re-hosting degli indirizzi IP
pubblici in caso di failure del link primario.

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Qualora la banda richiesta superi il limite sopra citato verranno identificati apparati router di diversa
tipologia.

Hardware
Antenna
Nella soluzione è prevista l’installazione di antenna condivisa oppure di un antenna dedicata.
Router
La configurazione All inclusive prevede l’utilizzo di due router, come sopra specificati.

Supporto come descritto ai punti 1.4 e 1.5

Componenti della soluzione


Linea Primaria
La linea primaria nella configurazione può essere di tipo condivisa oppure di tipo dedicato.
Linea Backup
La linea di backup è presente in questa configurazione, per le connessioni condivise è prevista una
ADSL o una linea SHDSL.
Per le connessioni dedicate la linea di backup di default è una SHDSL, opzionale linea ADSL con o
senza cavo dati.

Materiale incluso
Il materiale incluso, alle condizioni stabilite nel contratto, in questa soluzione è il seguente:
Antenna
Cavi di connessione antenna – router
Router Primario 1941 (DEDICATA)
Router Secondario 1921 (DEDICATA)
Router Primario 881 (CONDIVISA)
Router Secondario 887 (CONDIVISA)

IP Pubblici
Nella configurazione scelta è previsto di default l’assegnazione di un pacchetto da 8 IP, di cui n. 4
indirizzi IP saranno ad uso esclusivo di Elmec Informatica, al fine di poter erogare il servizio di
monitoraggio. Il Cliente potrà acquistare un potenziamento del Servizio, tramite l’assegnazione di
nuovi pacchetti IP. Il numero effettivo di IP assegnati è definito all’interno dell’offerta economica.

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Schema Collegamento

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2.4 Riepilogo
La seguente tabella riepiloga le soluzioni proposte ed i tagli disponibili:

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3. Servizio di supporto
Oltre a quanto previsto nella Carta dei Servizi per l’accesso,, è disponibile il seguente servizio di supporto
come di seguito descritto ed è strettamente legato alla soluzione scelta nell’Offerta economico:

Soluzione Accesso Servizio Canale

Basic 11x5 Telefono, Mail

Standard 11x5 Telefono, Mail

All inclusive 11x5* Telefono, Mail

(*) possibilità di abilitare accesso in 24x7, a condizione che sia possibile accedere presso il locali del
Cliente in 24x7, per eventuali controlli on site sugli apparati.

Per accedere al Servizio, oltre quante indicato nella Carta dei Servizi, è possibile contattare il numero +39
0332802330 oppure scrivere all’indirizzo servicedesk@elmec.it per richieste di intervento, per segnalare
anomalie e guasti riscontrati direttamente dal Cliente, per richieste di supporto e chiarimenti in merito agli
incident rilevati dal sistema di monitoraggio e per segnalare preventivamente delle manutenzioni o dei fermi
programmati.

Inoltre il Cliente potrà chiedere un report sulla disponibilità della connettività ElmecConnect (principale e
backup). Verranno inoltre forniti i dettagli sulle percentuali di disponibilità della connettività intesa come
principale e backup.

4. Service Level Agreement (SLA)


In questo capitolo vengono descritti gli SLA del servizio Elmec Connect.
Vengono identificati due tipi di SLA, quelli legati alla fase di installazione e quelli legati alla fase di
erogazione del servizio, fatto salve le specifiche definizioni sul termine di attivazione dei servizi e le cause
di esonerò dalla responsabilità di Elmec previsti dal Contratto.

4.1 Servizi di installazione, ed implementazione e attivazione


Connessione condivisa
Lo SLA relativo allo startup del servizio, così come definito nel paragrafo “Servizi di installazione ed
implementazione” CAPITOLO 1, decorre 2 NBD dalla firma del contratto.
A seguito viene indicata una data per l’installazione e l’attivazione degli apparati Hardware (Router ed
antenna) e della linea.
L’installazione è svolta contestualmente al sopralluogo ove vi siano le condizioni favorevoli.

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Connessione dedicata
Lo SLA relativo all’installazione, così come definito nel paragrafo “Servizi di installazione ed
implementazione” CAPITOLO 1, decorre 3 NBD dalla firma del contratto. Durante l’iter d’installazione viene
predisposto il sopralluogo presso la sede del cliente; il tempo trascorso tra il contatto per il sopralluogo ed il
sopralluogo stesso non viene conteggiato all’interno dello SLA.
In seguito al sopralluogo le Parti concorderanno una data per l’installazione e l’attivazione degli apparati
Hardware (Router ed Antenna) e della linea primaria.
Il tempo trascorso tra il contatto per l’installazione antenna e router ed l’intervento stesso non viene
conteggiato all’interno dello SLA.

4.2 Servizio
La tabella sotto riportata definisce il tempo intercorso tra l’apertura del ticket (via telefono o via e-mail o
tramite sistema di monitoraggio) e la sua registrazione nel CRM Elmec (apertura Ticket) dove avviene la
qualifica:

TEMPI DI APERTURA TICKET % GARANTITA

30’ 95%

45’ 99,9%

L’apertura di un ticket a fronte di un allarme potrà, se definito in fase di start-up, essere comunicato
automaticamente anche al Cliente via posta elettronica e/o telefonicamente.

Tutte le richieste previste nel servizio ElmecConnect verranno prese in carico entro 4 ore lavorative ed
erogate ove pre-approvate entro NBD.

SERVICE OPERATION
FOCAL POINT
HOURS HOURS

Service
Cliente Admin 11x5
Request

Cliente Admin & IT Service


Incident 24x7 24x7*
Elmec Operations

Standard
Cliente Admin 11x5
Change

*solo nel caso in cui il personale del cliente ed i locali siano accessibili in 24x7

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Service Request: le service request sono delle richieste aventi basso impatto e rischio, sono solitamente
di bassa complessità, pre approvate e seguenti una procedura chiara.

Request S.L.A. Effort Attività

Abilitazione Porte NBD Basso

Reverse DNS NBD Basso

Informazioni su servizio NBD Basso

Incident: sono da considerarsi incident tutte gli eventi inaspettati che interrompono o degradano
significativamente il funzionamento di un apparato/servizi;
Per incident bloccante è inteso quando la sede del cliente è completamente isolata in quanto né il
circuito primario né quello di backup funzionano.

Per problematica non bloccante è inteso quando la connettività primaria non è funzionante ma il
link di backup è attivo e funzionante.

Di seguito vengono definiti i tempi di intervento on site laddove necessario:

TIPOLOGIA LINEA CONDIVISA DEDICATA

Bloccante Non Bloccante Bloccante Non Bloccante

Basic / Standard 2 NBD 4 NBD NBD 2 NBD

All Inclusive* NBD 2 NBD NBD 2 NBD

*SLA PREMIUM (attivabile solo 4 ORE NBD 4 ORE NBD


su All Inclusive)

§ Standard Change: le standard change sono modifiche pre approvate e concordate che seguono
una procedura condivisa con il cliente, questa procedura permette di svolgere l’attività con un basso
impatto e rischio sulle componenti tecniche e business.

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Request S.L.A. Effort Note
Attività

Ampliamento IP pubblici N.B.D. Medio Con offerta

Upgrade della linea N.B.D. Basso Con offerta

Aggiunta/Rimozione servizio N.B.D. Basso


DHCP

Aggiunta/Rimozione servizio N.B.D. Alto Con offerta


Backup

4.3 Disponibilità servizio


L’availability della connessione viene calcolata sulla somma delle connessioni wireless e wired (principale e
backup) su un arco temporale di 180 giorni, la disponibilità viene inoltre verificata sulle seguenti
componenti:
-­‐ Radio/antenna
-­‐ IDU
-­‐ Cavo/connettori

Le percentuali di disponibilità per le diverse configurazioni sono le seguenti:


-­‐ Configurazioni BASIC/STANDARD la disponibilità è del 98,9%
-­‐ Configurazioni ALL INCLUSIVE la disponibilità è del 99,2%

Il calcolo della disponibilità non contempla le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria che posso
essere schedulate durante l’erogazione del servizio.

L’availability delle linee viene misurata eseguendo un ping da 64byte ad intervalli di tempi specifici, dalla
console di monitoraggio all’indirizzo ip della linea (virtual IP in caso di All Inclusive). La mancanza di
risposta va ad identificare la mancanza di connettività sulla linea.  

5. Contingency Plan
Il servizio Elmec Connect non prevede configurazioni diverse da quanto definito in questo documento.
L’attività di contingency consiste nella proposizione da parte di Elmec di una soluzione alternativa
nell’eventualità che si verifichi il “ko tecnico” sulle linee primarie definite nell’Offerta Economica.
In caso di linea aggiuntiva all’attuale connettività del Cliente la migrazione non prevede particolari criticità in
quanto l’attività non avrà impatto sulla produzione.

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Qualora la linea dovesse sostituire una già esistente è responsabilità del Cliente verificare la compatibilità
tra i tempi di delivery dell’installazione/attivazione linea e l’eventuale disdetta del vecchio Carrier.
Qualora una o più linee oggetto del Contratto dovesse subire un “KO tecnico”, Elmec ridefinirà il perimetro
della proposta, al fine di individuare la miglior soluzione tecnica ed economica accettabile dal Cliente.

6. Glossario
Degrado
Viene definito degrado della linea la situazione in cui la connettività risulta attiva, ma ha un calo di
performance che può variare dalla perdita di pacchetti alla latenza nella risposta.
Non è considerato degrado se le qualità di performance calano a causa di una saturazione banda dovuta al
cliente.
Il sistema di monitoraggio indica una linea degradata al presentarsi di queste condizioni
Packet loss: > 50%
Latency: > 1000 ms

Disservizio: viene definito disservizio della linea quando la connettività non risulta più attiva, quindi ogni
tipo di test e utilizzo della banda risulta essere impossibile.
Il disservizio è identificabile con un packetloss tra il 90 - 100%
Nel caso di una linea con linea di backup connessa il disservizio della connettività si avrà quando entrambe
le linee risultano essere in una condizione di disservizio, in caso contrario la presenza della connettività di
backup indicherà uno stato di degrado della connessione.
Se la linea di backup non riesce a soddisfare le esigenze di connettività e viene saturata non può
considerarsi condizione di disservizio;

MCR Acronimo di Minimum Cell Rate, banda minima garantita; La banda minima garantita deve essere
intesa come la banda disponibile e misurata dal/dai router Elmec Connect senza altri apparati collegati.
Questo è necessario per escludere eventuali problemi sulla rete LAN e quindi indipendenti da Elmec
Connect.  

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