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PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

UNI EN ISO 9001

Processi relativi al cliente rev. 09-11-2009 1


PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

Requisito 7.2 norma ISO 9001:2008

1. Determinazione dei requisiti relativi


al prodotto / servizio (P.to 7.2.1)
2. Riesame dei requisiti relativi al
prodotto (P.to 7.2.2)
3. Comunicazione con il Cliente (P.to 7.2.3)

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I requisiti relativi al prodotto
L’organizzazione deve determinare i requisiti relativi ai
prodotti.
A tal fine l’organizzazione deve considerare:
•i requisiti espressi dal cliente o contrattuali,
•i requisiti non espressi dal cliente ma necessari ad un
corretto uso del prodotto o alla fruizione del servizio,
•i requisiti di tipo cogente.

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Determinazione dei requisiti relativi al prodotto / servizio (P.to 7.2.1)

I requisiti
Requisito (ISO 9000) ⇒ esigenza o
aspettativa che può essere espressa,
generalmente implicita o cogente.

Implicita significa che è uso o prassi


comune, per l’organizzazione, per i suoi
clienti e per le altre parti interessate.

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Determinazione dei requisiti relativi al prodotto / servizio (P.to 7.2.1)

La norma ISO 9001 al requisito


5.2, Orientamento al cliente richiede che l’alta direzione
assicuri che i requisiti del cliente siano determinati e
soddisfatti, allo scopo di accrescere la soddisfazione del
cliente stesso (vedere punti 7.2.1 e 8.2.1).

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I requisiti relativi al prodotto
L’organizzazione dovrebbe comprendere le aspettative / i
bisogni dei clienti anche attraverso:
 le ricerche di mercato, compresi i dati di settore,
 il confronto con quanto di meglio esiste sul mercato
“benchmarking”,
 l’elaborazione delle politiche di marketing mix.
La funzione aziendale coinvolta in tale ambito è il
MARKETING
Il marketing è una attività di tipo pull (capire il mercato)
anziché push (spingere sul mercato).

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Le variabili che tradizionalmente si includono nel
marketing mix sono le 4P :

 Product (Prodotto)
 Price (Prezzo)
 Place (Distribuzione)
 Promotion (Comunicazione)

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Le caratteristiche dei prodotti o servizi
possono essere documentate mediante:
• Cataloghi
• Schede tecniche
• Disegni
• Specifiche / Etichette
• Manuali
• Carta dei servizi (uffici della P.A., Servizi di
pubblica utilità (gestione rifiuti), ospedale, Enel)

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Contenuti della specifica di prodotto
(varia a seconda del settore)
• Descrizione prodotto e campo di utilizzo,
• Riferimenti normativi e prescrizioni legislative,
• Caratteristiche dei componenti/materiali/materie prime
utilizzati e relativa provenienza,
• Caratteristiche del prodotto finito,per esempio:
1) estetiche / colore
2) funzionali
3) dimensionali
4) organolettiche
5) composizione chimica
• Misurazioni e Monitoraggi per il rilascio del prodotto
• Requisiti per l’imballaggio
• Istruzione per uso e manutenzione / Scadenze
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Contenuti della specifica del servizio
variano a seconda del servizio
Per esempio Servizio di Trasporto

• Parco autoveicolare (dimensioni, capacità di carico)


• Tipologie di merci trasportabili
• Tempi di resa (a seconda della zona)
• Cause di forza maggiore
• Requisiti per il carico / scarico delle merci
• Qualifiche del personale
• Disservizi

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La carta dei servizi

•livello di qualità del servizio


•continuità del servizio
•uguaglianza e imparzialità di trattamento
•chiarezza delle informazioni
•comportamento del personale
•risposta alle richieste o reclami degli utenti

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Processi relativi al cliente

Comunicazione
dal cliente
Comunicazione
cliente
Richiesta Comunicazione
Riesame del cliente
di offerta offerta
Offerta
offerta
Follow up
=?
Accettazione
dell’offerta ordine
(Ordine)
Riesame
ordine
•Sviluppo prodotto/
processo
•Sviluppo prodotto/
Apertura
processo commessa

•Produzione - Acquisti

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Riesame dei requisiti del cliente
• Valutazione sulla corretta comprensione di
quanto il cliente ci ha richiesto (ho tutte le
informazioni necessarie a progettare/realizzare
il prodotto?)
• Analisi di fattibilità (siamo in grado di realizzare
il prodotto con le caratteristiche richieste? Nei
tempi richiesti?)
• Verifica di eventuali scostamenti tra requisiti di
un contratto/ordine e quanto espresso in
precedenza (ad esempio nell’offerta)

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Riesame dei requisiti del Cliente
Le modalità di riesame variano con
riferimento a:

→ vendita di prodotti a listino o a catalogo


→ vendita su commessa
→ vendita di prodotti nuovi o consolidati
→ rischi per l’utilizzatore (la sicurezza
come aspetto della qualità)

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Riesame dei requisiti del Cliente
Riesame
offerta
Riesame
ordine

Le registrazioni del risultato


dei riesami e delle
conseguenti azioni devono
essere conservate.

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ISO 9001 REQUISITO 7.2
Processi relativi al cliente
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto
L’organizzazione deve riesaminare i requisiti relativi al prodotto.
Questo riesame deve essere effettuato prima che l’organizzazione
si impegni a fornire un prodotto al cliente (per esempio: prima
dell’emissione di offerte, dell’accettazione di contratti o di ordini o
di loro modifiche) e deve assicurare che:
•siano definiti i requisiti del prodotto;
•siano risolte le eventuali differenze tra i requisiti del contratto o
dell’ordine, rispetto a quelli espressi in precedenza;
•l’organizzazione abbia la capacità di soddisfare i requisiti definiti.
Devono essere mantenute registrazioni dei risultati del riesame e
delle azioni conseguenti al riesame.

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Riesame dei requisiti del Cliente
Ordini verbali
se il cliente non fornisce indicazioni
documentate sul prodotto, i requisiti
del cliente devono essere confermati
dall’organizzazione prima
dell’accettazione, cioè è
l’organizzazione che deve
documentare i requisiti del prodotto e
farli confermare dal cliente.

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Riesame dei requisiti del Cliente

Modifiche ai requisiti del


prodotto/servizio
Definizione delle modalità attraverso le
quali si assicura che le modifiche ai
requisiti concordate con il cliente siano
riesaminate e portate a conoscenza di
tutte le funzioni aziendali interessate alle
modifiche.

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Comunicazioni con il cliente (P.to 7.2.3)

Definire responsabilità e metodi adeguati


per comunicare con il cliente in relazione a
informazioni su:
→ prodotto o servizio
→ ordini, contratti e relativi aggiornamenti
→ informazioni di ritorno del cliente,
compresi i suoi reclami

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I mezzi di comunicazione
→ telefono
→ fax

→ e-mail

→ customer service point

→ numero verde

→ sito web
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GLI INDICATORI COMMERCIALI

ALCUNI ESEMPI
OFFERTE

•% offerte sull’anno precedente


•Valore medio della singola offerta
•Media offerte mensili (per agente/prodotto/tipologia di
Cliente)

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GLI INDICATORI COMMERCIALI

ALCUNI ESEMPI

ORDINI

•% ordini su offerte (Clienti storici/Clienti nuovi)


•Tempo medio di conferma d’ordine
•% ordini per articolo

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GLI INDICATORI COMMERCIALI

ALCUNI ESEMPI
RAPPORTI BDG-REPORTING

•Portafoglio Ordini Potenziali


•Ordini acquisiti Totali
•Ordini acquisiti per prodotto o linea
•Ordini Clienti storici/nuovi

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