Produzione ed erogazione del servizio

UNI EN ISO 9001

Produzione ed erogazione del servizio Rev. 07-11-09 1

 7.5 PRODUZIONE ed EROGAZIONE del SERVIZIO

7.5.1 TENUTA SOTTO CONTROLLO della PRODUZIONE

7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI

7.5.3 IDENTIFICAZIONE e RINTRACCIABILITA’

7.5.4 PROPRIETA’ del CLIENTE

7.5.5 CONSERVAZIONE del PRODOTTO

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 PRODOTTO:
RISULTATO di un PROCESSO

SERVIZI (per esempio servizio di

trasporto / pulizia di un locale).

SOFTWARE (per esempio programma
per un PC).

HARDWARE (per esempio macchina,
bottiglia).
Include materie prime, semilavorati e prodotti
finiti

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 Tipologie dei sistemi produttivi
i. Su progetto
ii. Su modello
iii. A grandi lotti
iv. Processo continuo

Le modalità per tenere sotto controllo la
PRODUZIONE variano a seconda del
sistema produttivo
SGQ ADHOCRATICO
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 Elementi di un sistema produttivo

MANODOPERA
Macchine Formazione Materie prime
Layout Qualifiche Semilavorati

MATERIALI
Strumenti Componenti
di misura

MEZZI
Utensili

Prodotto Prodotto
SISTEMA PRODUTTIVO

ORGANIZZAZIONE
Cicli di lavoro METODI
Istruzioni di lavoro
Responsabilità
Controlli e collaudi
Autorità
Programma di
Comunicazioni
produzione
Obiettivi
Non conformità
Azioni correttive
Azioni preventive
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 i. Produzione su progetto
È FONDATO SULL’UNICITÁ DEL PRODOTTO. IL PRODOTTO
PRESENTA CARATTERISTICHE SPECIFICHE DETERMINATE DI
VOLTA IN VOLTA DAL PROGETTO.

 SISTEMA PRODUTTIVO SPECIFICO E TRANSITORIO

 PROJECT MANAGEMENT
 PIANO DELLA QUALITÁ
 TEMPI DI REALIZZAZIONE GENERALMENTE LUNGHI

SETTORI:
 CANTIERI PER LE GRANDI INFRASTRUTTURE
 ORGANIZZAZIONE DI UN CONGRESSO
 PROGETTI SETTORE SPAZIALE
 PROGETTI DI CONSULENZA ORGANIZZATIVA
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 ii. Produzione su modello
PREVEDE UN NUMERO PIÚ O MENO AMPIO DI PRODOTTI, PIÚ
O MENO DIVERSI TRA LORO, CHE POSSONO ESSERE
RIPETUTI IN PICCOLA SERIE. LA PRODUZIONE VIENE
REALIZZATA SU COMMESSA.

 MOLTEPLICITÁ DI PRODOTTI IN PICCOLA SERIE

 PRODUZIONE INTERMITTENTE SU DOMANDA (MAKE TO
ORDER)
 CONTABILITÁ DI COMMESSA
 SISTEMA PRODUTTIVO FLESSIBILE (DEVE TENER
CONTO DEI MUTAMENTI QUALITATIVI E QUANTITATIVI
DELLA DOMANDA)
SETTORI:
 EDILIZIA ABITATIVA
 SETTORE MACCHINE UTENSILI
 INDUSTRIA AERONAUTICA
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 iii. Produzione a grandi lotti
I PRODOTTI SONO DIFFERENZIATI, MA LE VARIANTI SONO
REALIZZATE PER MEZZO DELLA STANDARDIZZAZIONE
DELLE PARTI COMPONENTI. LA VARIABILITÁ DELLA GAMMA
È OTTENUTA NELLA FASE FINALE DI ASSEMBLAGGIO.

 MOLTEPLICITÁ DEI PRODOTTI

 PRODUZIONE PER MAGAZZINO (MAKE TO STOCK)
 MANODOPERA SPECIALIZZATA

SETTORI:
 SETTORE CALZATURIERO
 IMPRESE TESSILI

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 iv. Processo continuo
TIPICO DEL PRODOTTO UNICO AVENTE POCHE VARIANTI,
OTTENUTO CON FLUSSO CONTINUO.

 ELEVATI IMMOBILIZZI IN IMPIANTI (capital intensive)

 ENFASI SU MANUTENZIONE PREDITTIVA - PREVENTIVA
 ENFASI SULLA SICUREZZA SUL LAVORO
 IMPATTI AMBIENTALI SIGNIFICATIVI
 PRODUZIONE PER MAGAZZINO (MAKE TO STOCK)
 INDUSTRIALIZZAZIONE FASE CARDINE

SETTORI:
 SETTORE CHIMICO (LAVORAZIONE DEL PETROLIO)
 IMPRESE METALLURGICHE (ACCIAIO, ALLUMINIO)
 IMPRESE ALIMENTARI (LATTE)
 CARTIERE
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 ISO 9001 REQUISITO 7.1
Pianificazione della realizzazione del prodotto
L’organizzazione deve pianificare e sviluppare i processi necessari per
la realizzazione del prodotto
cioè
deve scegliere gli elementi del sistema produttivo che assicurano la
conformità del prodotto ai requisiti stabiliti in modo sistematico.
Questa attività si definisce:
INDUSTRIALIZZAZIONE
La pianificazione della realizzazione del prodotto include:
gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto;
i documenti e le risorse specifiche per il prodotto;
le attività di verifica, validazione, monitoraggio, misurazione,
ispezione e prova specifiche per il prodotto ed i relativi criteri di
accettazione;
le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi di
realizzazione e il prodotto risultante soddisfino i requisiti stabiliti.

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 LINEA PILOTA

INDUSTRIALIZZAZIONE

PROGETTO

PROGETTO PRELIMINARE

PRODUZIONE
DEF.PRODOTTO

PROTOTIPO

Il processo di produzione è a regime quando

fornisce prodotti della QUALITÁ, nella QUANTITÁ
e al COSTO previsti.
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 ISO 9001 Requisito 7.5.1
Tenuta sotto controllo della produzione e
dell’erogazione del servizio

L’organizzazione deve pianificare ed

effettuare le attività di produzione e di
erogazione del servizio in condizioni
controllate in modo da assicurare che il
prodotto realizzato sia sistematicamente
conforme ai requisiti stabiliti.

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 ISO 9001 Requisito 7.5.1
Tenuta sotto controllo della produzione e
dell’erogazione del servizio
Cosa devo fare per tenere sotto controllo la produzione?
Rendere disponibili le informazioni che descrivono le
caratteristiche del prodotto (documenti di prodotto);
Rendere disponibili istruzioni di lavoro (documenti di
processo), ove necessarie;
Garantire l’utilizzazione di apparecchiature idonee in
termini sia di capacità produttiva che di caratteristiche del
prodotto lavorato;
Rendere disponibili apparecchiature di monitoraggio e di
misurazione (gestite come stabilito dal requisito 7.6);
Attuare il monitoraggio e la misurazione dei prodotti
(come stabilito dal requisito 8.2.4);
Garantendo una efficace consegna del prodotto e
assistenza post vendita, ove applicabile.
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 I documenti di prodotto e processo

di prodotto di processo
• Disegno • Cicli di lavoro
• Specifica • Istruzioni di lavoro
• Catalogo • Schede di
• Etichetta lavorazione
• Distinta base • Specifica di
processo (processi
speciali rif. 7.5.2)

Variano a seconda del settore.

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 ISO 9001 Requisito 7.5.1
Tenuta sotto controllo della produzione e
dell’erogazione del servizio
I documenti di prodotto e processo devono tenere in debita
considerazioni eventuali prescrizioni legali afferenti il
prodotto/servizio.
Ad esempio il servizio di trasporto è regolamentato dal
Codice della Strada e da una serie di Decreti Ministeriali e
Legislativi che disciplinano:
modalità di carico delle merci;
documenti da tenere a bordo vettura e altre dotazioni;
velocità massime;
uso del cronotachigrafo (tempi di riposo e guida);
trasporto di merci pericolose.
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 I documenti di prodotto e processo

Settore agroalimentare Settore meccanico

 Catalogo  Disegno
 Etichetta  Ciclo di lavoro
 Istruzione di lavoro  Distinta base
 Ricetta  Specifica processo

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 ISO 9001 REQUISITO 7.5.2
Validazione dei processi
di produzione e di erogazione del servizio
L’organizzazione deve validare tutti i processi di
produzione e di erogazione del servizio, nel caso
in cui:
il risultato di tali processi non può essere
verificato da successive attività di misurazione o di
monitoraggio;
le carenze possono evidenziarsi solo quando il
prodotto è già in uso o il servizio è stato erogato.

La validazione deve dimostrare la capacità di

questi processi di conseguire i risultati pianificati.
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 Validazione dei processi
I processi da validare sono comunemente definiti
“speciali”.
Devono essere definiti chiaramente i parametri di
processo da tenere sotto controllo in quanto
influiscono sulle caratteristiche del prodotto finale.

Processi “speciali” più comuni:

 Saldatura
 Verniciatura
 Incollaggio
 Trattamenti termici
 Sanificazione
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 Validazione dei processi: verniciatura a spruzzo
Parametri di processo:
Temperatura ambiente
Umidità relativa ambiente
Pressione di eiezione
Diametro ugelli
Percentuale diluizione vernice
Prove
Prova di strappo
Nebbia salina
Caratteristiche attese: capacità di resistere
all’aggressione degli agenti atmosferici per un
determinato periodo (anticorrosione).
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 Validazione dei processi

i. Definizione specifica preliminare di

processo (modalità operative, valore dei
parametri di processo, caratteristiche del
prodotto risultante).
ii. Svolgimento dell'attività secondo la
specifica e registrazione del valore dei
parametri.
iii. Prove sui campioni prodotti.
iv. Se i campioni sono conformi a quanto
stabilito, redazione specifica definitiva.
v. Pianificazione dell’attività di rivalidazione.
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 ISO 9001 REQUISITO 7.5.2
Validazione dei processi
di produzione e di erogazione del servizio

Per i processi speciali, l’organizzazione deve

stabilire, per quanto applicabile:
criteri definiti per il riesame e l’approvazione dei
processi;
approvazione delle apparecchiature e
qualificazione del personale;
utilizzazione di metodi e di procedure specifici;
requisiti per le registrazioni (vedere punto 4.2.4);
rivalidazione.
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 ISO 9001 REQUISITO 7.5.3
Identificazione e rintracciabilità
L’organizzazione, ove appropriato, deve identificare il prodotto
con mezzi adeguati lungo tutta la sua realizzazione.
Come viene identificato il prodotto? Attraverso una delle
seguenti informazioni o loro combinazione
Denominazione (può essere “parlante”)
Codice prodotto / Matricola
Numero di lotto

Mezzi:
Marcatura,
Codice a barre su prodotto o vano di magazzino o contenitore,
Etichetta su prodotto o vano di magazzino o contenitore.

La identificazione è applicabile a materie prime, semilavorati e

prodotti finiti.
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 ISO 9001 REQUISITO 7.5.3
Identificazione e rintracciabilità
L’organizzazione deve identificare lo stato del prodotto con
riferimento ai requisiti di misurazione e di monitoraggio,
lungo tutta la sua realizzazione, cioè deve essere chiaro
se:
il prodotto è stato controllato o meno.
l’esito dei controlli:
 Controllato e CONFORME.
 Controllato e NON CONFORME.
Mezzi:
Etichetta,
Allocazione fisica in aree dedicate di magazzino,
Colorazione (ad esempio legname, barre in acciaio).
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 ISO 9001 REQUISITO 7.5.3
Identificazione e rintracciabilità
Qualora la rintracciabilità sia un requisito contrattuale o
cogente, l’organizzazione deve tenere sotto controllo la
univoca identificazione del prodotto e mantenerne
adeguate registrazioni.
Esempi:
rintracciabilità dei prodotti agroalimentari (cogente);
controllo della configurazione nel settore aeronautico (ad
esempio sulla base della norma ISO 9100);
controllo della configurazione nel settore automotive
(campagne di richiamo).

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 ISO 9001 REQUISITO 7.5.3
Identificazione e rintracciabilità
Secondo la UNI EN ISO 9000 per Rintracciabilità si
intende:
«Capacità di risalire alla storia, all’applicazione o
all’ubicazione di ciò che si sta considerando».

Parlando di un prodotto, la rintracciabilità può riferirsi:

-all’origine dei materiali e dei componenti,
-alla storia della sua realizzazione,
-alla distribuzione e all’ubicazione del prodotto dopo la
consegna (es. ascensori, carroponti, componenti di
autovetture).

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 ISO 9001 REQUISITO 7.5.4 Proprietà del cliente
L’organizzazione deve aver
cura della proprietà del cliente
quando è sotto il proprio
controllo o viene utilizzata
dall’organizzazione stessa.
Esempi:
Servizio di manutenzione o
assistenza post vendita di un
bene o presso il cliente o
presso l’organizzazione.
L’organizzazione mette a
disposizione i propri mezzi
(carrelli elevatori) per il carico
delle merci.
Banche, Studi legali.
Produzione ed erogazione del servizio
L’organizzazione deve
identificare, verificare,
proteggere e salvaguardare la
proprietà del cliente fornita per
essere utilizzata o incorporata
nel prodotto.
Esempi:
Conto lavoro di materiali
forniti dal cliente.
Componenti forniti dal cliente
per l’assemblaggio di un
impianto realizzato
dall’organizzazione.
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 ISO 9001 REQUISITO 7.5.4
Proprietà del cliente
Se qualsiasi proprietà del cliente viene smarrita,
danneggiata o riscontrata comunque inadeguata
all’utilizzazione, l’organizzazione deve riferirlo al
cliente e mantenere le relative registrazioni.

Tale attività include i controlli in fase di

accettazione dei prodotti da utilizzare o la presa
d’atto dello stato di un impianto/macchina.

Ad esempio smarrimento bagagli in un aeroporto.

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 ISO 9001 REQUISITO 7.5.5
Conservazione del prodotto
L’organizzazione deve conservare il prodotto
durante le operazioni interne e fino alla consegna
alla destinazione prevista dal contratto, al fine di
mantenere la conformità del prodotto ai requisiti.
La conservazione deve applicarsi anche alle parti
componenti di un prodotto.

In definitiva l’organizzazione deve prendere tutte le

precauzioni necessarie a mantenere le
caratteristiche del prodotto fino alla consegna al
cliente.
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 ISO 9001 REQUISITO 7.5.5
Conservazione del prodotto

La conservazione include le attività di:

 Identificazione (vedere 7.5.3),
 Movimentazione,
 Imballaggio,
 Immagazzinamento,
 Protezione.

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 Conservazione del prodotto

Movimentazione Immagazzinamento
• Mezzi da utilizzare • Layout del
per la magazzino.
movimentazione • Tipologia di
interna. scaffalature (carichi
• Procedure per la massimi).
corretta • Prodotti a scadenza.
movimentazione (uso • Tecniche di gestione
funi e catene). delle scorte (FIFO,
LIFO).
• Inventario.
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 Immagazzinamento
L’immagazzinamento ha diversi obiettivi:
Assorbire fluttuazioni della domanda (assorbire picchi nella
domanda)
Sfruttare le economie di scala negli acquisti
Diminuire i tempi di fornitura (aumentare il livello di servizio)

Gli indicatori inerenti alla gestione delle scorte possono essere

riferiti:
 ad un solo codice, ad un gruppo di codici
 ad una sola ubicazione, ad un gruppo di ubicazioni
 alla scorta totale di tutti i codici in tutte le ubicazioni
 al valore o alla quantità

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 Conservazione del prodotto

Imballaggio Protezione
• Tipologie di • Immagazzinamento in
imballaggio (primario aree coperte /
e secondario). scoperte.
• Identificazione dei • Riparo da fonti di
colli. calore e luce (es.
• Segnaletica (alto- bottiglie acqua, carta).
basso). • Utilizzo prodotti per la
conservazione
(lubrificanti, antistatici,
antiumidità,
antimuffa).
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