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BOLLETTINO N.

21 DEL 20 GIUGNO 2016

PS9542 - ENI-PROBLEMI FATTURAZIONE


Provvedimento n. 26018
LAUTORIT GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
NELLA SUA ADUNANZA dell11 maggio 2016;
SENTITO il Relatore Dottoressa Gabriella Muscolo;
VISTA la Parte II, Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del
Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo);
VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicit ingannevole e
comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti,
violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie (di seguito, Regolamento), adottato
dallAutorit con delibera del 1 aprile 2015;
VISTO il protocollo di intesa in materia di tutela del consumatore tra lAutorit garante della
concorrenza e del mercato e lAutorit per lenergia elettrica il gas e il sistema idrico, firmato il 29
ottobre 2014;
VISTO il proprio provvedimento del 1 luglio 2015, con il quale stato disposto laccertamento
ispettivo, ai sensi dellart. 27, commi 2 e 3, del Codice del Consumo, presso la sede di eni S.p.A.;
VISTI i propri provvedimenti del 30 settembre 2015, 18 novembre 2015, 3 febbraio 2016 e 31
marzo 2016, con i quali, ai sensi dellart. 7, comma 3, del Regolamento, sono state disposte le
proroghe del termine di conclusione del procedimento;
VISTI gli atti del procedimento;
I. LE PARTI
1. eni S.p.A. (di seguito anche solo eni), in qualit di professionista, ai sensi dellart. 18, lett. b),
del Codice del Consumo. La societ attiva nella fornitura di energia elettrica sul mercato libero e
sul mercato del gas naturale e, nel 2014, ha realizzato un fatturato complessivo pari a circa 43
miliardi di euro, dei quali circa [5-15]1 miliardi per vendite ai clienti finali in Italia, con un utile di
circa 4,5 miliardi di euro2. In termini di vendite complessive al mercato finale, il gruppo eni il
primo operatore a livello nazionale nella vendita al dettaglio di gas naturale (con circa 13 miliardi
di m3 forniti ai clienti finali, pari al 24,6% delle vendite complessive) e il terzo operatore nel
settore elettrico (con circa 10 mila GWh venduti ai clienti domestici e non domestici, pari al 4%
delle vendite complessive)3, fornendo circa 8 milioni di clienti finali in Italia nel 20144.
2. Le associazioni A.E.C.I. - Associazione Europea Consumatori Indipendenti (Verona Tre,
Lombardia, Lazio, Roma Nord); Codacons - Comitato coordinamento consumatori (nazionale,
1 Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di
segretezza delle informazioni.
2 Bilancio desercizio al 31.12.2014 (Relazione finanziaria annuale 2014 http://www.eni.com/it_IT/sostenibilita/reporting-di-sostenibilita/archivio-dei-bilanci-reporting/archivio-dei-bilanci.shtml).
3 AEEGSI, Relazione annuale 2015, pp. 69, 156. Con riferimento alle vendite di elettricit al solo settore domestico, nel
2014 eni ha superato il Gruppo Acea, risultando il secondo operatore dopo il Gruppo Enel (ibid.).
4 Bilancio desercizio al 31.12.2014.

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Abruzzo); Focus - Federazione delle Organizzazioni dei Consumatori Utenti e dei Diritti Sociali
(Latina); Adiconsum - Associazione Difesa Consumatori e Ambiente (Lucca); ADC Associazione Difesa Consumatori; Lega Consumatori di Verona; Associazione Consumatori
Pistoiesi; Federconsumatori (Provinciale di Perugia, Sportello Modugno Bari, Puglia Sede
territoriale di Castrignano dei Greci, Regionale Toscana, Friuli Venezia Giulia provincia di
Pordenone, Roma, Lazio); Ass. Con. Associazione di Consumatori anti usure & abusi bancari,
finanziari, assicurativi-amministrativi; ADICO - Associazione Difesa Consumatori; Movimento
Difesa del Cittadino (Ascoli Piceno); Unione Nazionale Consumatori (Comitato Provinciale
di Castellammare di Stabia); Konsumer Italia - Associazione Federativa per la tutela dei
Consumatori e dellAmbiente; CODICI - Centro per i diritti del cittadino; ALTROCONSUMO Associazione Indipendente di Consumatori; Lega Consumatori Provincia di Latina.
II. LE PRATICHE COMMERCIALI
3. Il procedimento concerne i comportamenti posti in essere da eni, consistenti:
1) nella inadeguata gestione delle istanze e delle comunicazioni di clienti finali riguardanti la
fatturazione dei consumi di elettricit e/o gas naturale - in particolare, la fatturazione di importi
erronei o non correttamente stimati, lemissione e le modalit di pagamento di fatture di importi
anormalmente elevati (a causa di conguagli pluriennali, blocchi di fatturazione o rettifiche tardive
dei dati di misura) nonch dei malfunzionamenti del processo di fatturazione e recapito - a fronte
del contemporaneo avvio o prosecuzione delle attivit di riscossione (sollecito, messa in mora e
distacco, talvolta senza preavviso) delle fatture oggetto di tali istanze e comunicazioni;
2) nella mancata o ritardata restituzione di importi dovuti a vario titolo ai clienti finali.
III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO
III.1. Liter del procedimento
4. In relazione alle pratiche commerciali sopra descritte, in data 1 luglio 2015 stato avviato il
procedimento istruttorio n. PS9542 nei confronti della societ eni S.p.A., alla stessa comunicato in
data 8 luglio 2016 contestualmente allaccertamento ispettivo effettuato presso la sede del
professionista ai sensi dellart. 27, commi 2 e 3, del Codice del Consumo, per possibile violazione
degli artt. 20, 24 e 25 del medesimo Codice. Lavvio del procedimento stato comunicato alle
altre Parti5 in data 13 luglio 2016.
5. Nel corso del procedimento il professionista ha pi volte esercitato il diritto di accesso agli atti
(21 luglio e 4 novembre 2015, 28 gennaio, 16 e 29 febbraio e 2 marzo 2016) ha presentato
memorie e fornito informazioni (7 agosto e 23 settembre 2015) ed stato ripetutamente sentito in
audizione (13 novembre 2015 e 11 febbraio 2016).
6. In data 11 settembre 2015 il professionista ha presentato impegni volti a rimuovere i profili di
scorrettezza che sono stati rigettati dall'Autorit nella sua adunanza del 18 novembre 2015 in
ragione, tra laltro, del () rilevante interesse allaccertamento delleventuale infrazione, attese
la natura e la complessit delle condotte in esame, nonch il rilevante impatto consumeristico
5 21 associazioni di consumatori al momento dellavvio del procedimento, in qualit di segnalanti. Nel periodo 20 luglio
13 novembre 2015, sono pervenute ulteriori n. 5 istanze di partecipazione al procedimento - ai sensi dellart. 10 del
Regolamento sulle procedure istruttorie dell'Autorit - di altrettante associazioni di consumatori.

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delle stesse, anche tenuto conto della peculiarit dei servizi prestati e delle fasi essenziali del
rapporto di consumo da queste interessate; la decisione stata comunicata al professionista il 20
novembre 2015.
7. In data 30 settembre e 18 novembre 2015, lAutorit ha disposto la proroga del termine di
conclusione del procedimento per particolari esigenze istruttorie, comunicata alle Parti,
rispettivamente, in data 2 ottobre e 19 novembre 2015.
8. In data 22 gennaio 2016 stata comunicata alle Parti, la data di conclusione della fase
istruttoria, ai sensi dellart. 16, comma 1, del Regolamento, inizialmente fissata al 11 febbraio
2016. In tale sede, sono state confermate e precisate le contestazioni gi oggetto della
comunicazione di avvio del procedimento. In considerazione dellistanza di proroga del termine di
conclusione della fase istruttoria presentata da eni, il termine stato fissato al 2 marzo 2016 e, con
provvedimento del 3 febbraio 2016, lAutorit ha disposto unulteriore proroga del termine di
conclusione del procedimento, fissandolo alla data del 27 aprile 2016.
9. In data 29 febbraio 2016, il professionista ha depositato un documento, successivamente
integrato il 2 marzo 2016 ed il 1 aprile 2016, contenente alcune proposte di modifiche procedurali
ed il relativo piano temporale di implementazione. In data 2 marzo 2016, il professionista ha
depositato una propria memoria conclusiva.
10. In data 4 marzo 2016 stato richiesto il parere allAutorit per lEnergia Elettrica, Gas e
Servizi Idrici (di seguito, anche, AEEGSI), ai sensi dellarticolo 27, comma 1-bis, del Decreto
Legislativo 6 settembre 2005, n. 206.
11. Con proprio provvedimento del 31 marzo 2016, lAutorit ha disposto unulteriore proroga del
termine di conclusione del procedimento al 12 maggio 2016 a seguito di una nota dellAEEGSI,
pervenuta in data 21 marzo 2016, con la quale questultima manifestava lesigenza di un ulteriore
periodo di tempo per il rilascio del parere. Tale proroga stata comunicata alle Parti il successivo 1
aprile 2016.
12. In data 15 aprile 2016 pervenuto il parere dellAEEGSI.
III.2. Le evidenze acquisite
III.2.1. Attivit e dimensione del professionista
13. eni una un'azienda multinazionale annoverabile tra i principali gruppi petroliferi mondiali
per giro d'affari. In Italia la societ attiva, tra laltro, nella vendita di gas naturale sia nel mercato
libero che nel mercato regolato (cd. a maggior tutela); con riferimento alla vendita di energia
elettrica (power), eni opera nel mercato libero e non ha clienti in tariffa regolata.
14. Secondo i dati forniti dal professionista, il numero di clienti domestici e microimprese serviti
da eni, in entrambi i mercati, nel periodo 1 gennaio 2014 31 marzo 2015, quello riportato nella
seguente Tabella n. 16.

6 Cfr. docc. nn. 458 e 459 di cui allindice del fascicolo.

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Tab. n. 1
Tipo Fornitura
GAS

Tipologia Cliente

2014

I trim . 2015

ALTRI USI
(microimprese)

[100.000-500.000]

[100.000-500.000]

DOMESTICO*

[5.000.000-10.000.000]

[5.000.000-10.000.000]

[5.000.000-10.000.000]

[5.000.000-10.000.000]

ALTRI USI
(microimprese)

[100.000-500.000]

[100.000-500.000]

DOMESTICO*

[1.000.000-5.000.000]

[1.000.000-5.000.000]

[1.000.000-5.000.000]

[1.000.000-5.000.000]

[5.000.000-10.000.000]

5.000.000-10.000.000]

Totale

POWER

Totale
TOTALE GAS & POWER

*Nella tipologia "domestico" sono compresi anche condomini.

III.2.2. Il processo di acquisizione dei dati di consumo


15. Secondo quanto indicato nelle procedure adottate dal professionista7 e nelle Condizioni
Generali di Contratto (CGC)8 di eni, le quantit da fatturare ai clienti possono essere acquisite da
diverse fonti, secondo la seguente gerarchia: i) dati di misura provenienti dai distributori; ii)
autoletture; iii) stima di consumo.
16. In particolare, la quantificazione dei consumi avviene, di norma, sulla base della lettura
rilevata dei contatori da parte del distributore9. Qualora questultima non sia disponibile, eni
prevede che apposita funzione aziendale effettui una verifica periodica dei misuratori non letti da
pi periodi, eventualmente attivandosi per intervenire sul distributore per le attivit di sua
competenza.
17. Il cliente pu autonomamente comunicare la lettura attraverso le seguenti modalit: per il Gas:
a) il portale, registrandosi e accedendo all'area riservata; b) rivolgendosi all' IVR (albero fonico)
con numero verde dedicato; c) l'APP "eni gas e luce", per smartphone e tablet; d) i canali di
contatto (energy store eni e contact center); per il Power: e) numero verde dedicato; f) canali di
contatto (energy store eni e contact center).

7 Cfr. doc. n. 380.3.7. La gestione del processo di vendita di gas ed energia elettrica sul mercato nazionale per i clienti dei
segmenti retail, sostanzialmente identico per entrambe le tipologie di fornitura (gas & power) e per entrambi i mercati
(libero e regolato). Eventuali differenze saranno opportunamente evidenziate nel testo del presente provvedimento.
8 Le Condizioni Generali di Contratto (CGC) cui si fa riferimento sono quelle acquisite agli atti del fascicolo PS/9542 con
verbale del 30 giugno 2015 (complessive n. 13 pagine web rilevate sul sito Internet
http://www.famiglia.eni.it/iw/sites/NPR_AREA_OFFERTE/resources/attachment/offerte/PPC11W-GPC 11W.PDF) - Cfr.
doc. n. 366 di cui allindice del fascicolo.
9 Nel settore elettrico, lacquisizione dei dati di misura provenienti dal distributore pu avvenire in formato elettronico,
attraverso lestrazione dei dati pubblicati sul portale del distributore o ricevuti tramite posta elettronica.

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18. Le autoletture sono inserite sul sistema informativo di supporto; queste vengono
successivamente inviate ai distributori per loro validazione. Nel caso di letture/autoletture non
congruenti con lapposita griglia di controllo10, eni prevede di attivarsi per la verifica dei dati,
contattando eventualmente il distributore per letture non congruenti.
19. Le autoletture sono utilizzate in fattura anche ad integrazione dei dati di lettura eventualmente
pervenuta dal distributore e sono valide ai fini della fatturazione a conguaglio dei consumi, salvo il
caso in cui il distributore effettui una lettura rilevata o comunichi che lautolettura non valida e
salvo il caso in cui eni riscontri la non verosimiglianza statistica del dato rispetto ai consumi storici
del cliente.
20. Nel caso in cui non siano pervenuti, per il periodo di riferimento (o quota di questo), i dati del
distributore e/o lautolettura del cliente, eni procede a stimare i consumi per un periodo
coincidente con lintervallo che va dallultima lettura reale ricevuta sul sistema e la data di fine
fatturazione; in mancanza di lettura reale, si stima il consumo previsto per lintero periodo di
fatturazione11.
21. Per il Gas, eni prevede di stimare i consumi sulla base di quelli passati registrati attraverso
letture effettive e autoletture validate che coprano almeno un anno di fornitura, sufficiente a
profilare i consumi del cliente. Quando tali dati non sono disponibili, il computo della stima viene
effettuato tenendo conto del profilo del cliente acquisito in fase di contrattualizzazione (consumo
stimato annuo)12. Le CGC di eni precisano che, per i consumi di gas naturale effettuati nei periodi
di somministrazione non coperti da lettura rilevata dal distributore o da autoletture, questi verranno
stimati in relazione ai dati storici di consumo, allandamento climatico, alla tipologia di uso del gas
e al tipo di apparecchiature comunicate dal cliente.
22. Per il Power, i consumi di energia elettrica, in assenza di letture o autoletture, vengono stimati
dal professionista secondo criteri analoghi13, considerando i dati storici di consumo, nonch in
relazione al fatto che il cliente sia o meno residente presso il PdP (Punto di Prelievo), ed alle
caratteristiche tecniche comunicate dal cliente in sede di contrattualizzazione14.
23. eni ha dichiarato che linformativa resa al consumatore in relazione alla stima avviene
attraverso un messaggio nella prima pagina della fattura, dove riportata anche la stima prevista
per le fatturazioni successive. Le modalit di stima sono comunicate anche nelle CGC (art. 6), sul

10 In particolare, il controllo sui consumi espletato dalla societ in un periodo di [5-10] giorni - prima dell'emissione
della fattura volto a verificare il dato a disposizione, rispetto alla tipologia del cliente e al suo consumo storico; al di fuori
di una griglia (+/- [5-10]%), eni prevede di procedere, infatti, a verificare l'attendibilit del dato di consumo.
11 Le logiche in essere nel modulo di fatturazione della clientela retail, prevedono la possibilit di fatturare competenze
mediante consumi derivanti da lettura o mediante consumi calcolati da un algoritmo di stima. In particolare, per la
commodity Gas i parametri utilizzati per calcolare la stima sono: Consumo annuo previsto o Base di computo; Profili
standard di prelievo. Per la commodity Power, invece, si utilizzano i valori di consumo previsto annuo o di base di
computo semplicemente riproporzionandoli per il periodo che necessita di stima. Cfr. all. 11 al doc. n. 511, di cui allindice
del fascicolo.
12 Cfr. all. 11 al doc. n. 511 di cui allindice del fascicolo. In allegato al verbale di accertamento ispettivo del 8 luglio
2015, eni ha prodotto alcuni esempi relativi allapplicazione dellalgoritmo utilizzato per il calcolo del consumo stimato del
gas a seconda si tratti di: i) cliente mai letto utilizzo uso riscaldamento; ii) cliente mai letto utilizzo uso cottura; iii) cliente
letto nel periodo precedente utilizzo uso cottura. Cfr. doc. n. 380, di cui allindice del fascicolo.
13 Cfr. all. 11 al doc. n. 511, di cui allindice del fascicolo.
14 Cfr. art. 6 delle CGC di eni, doc. n. 366, di cui allindice del fascicolo.

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sito eni.com, tramite i canali di contatto riportati anche in fattura (energy store eni e contact
center).
III.2.3. Il processo di fatturazione
24. Il processo di fatturazione avviene in base ad un calendario di fatturazione predisposto con
cadenza periodica (un anno) e soggetto ad aggiornamenti15.
25. Secondo quanto riportato nel documento di procedura adottato da eni16, una volta resi
disponibili i dati di consumo ed ultimati i controlli sugli stessi, il sistema informativo di supporto
esegue automaticamente la valorizzazione delle fatture17 per ciascun cliente secondo la gerarchia
sopra descritta (vedi precedente paragrafo n. 15).
26. Le modalit di fatturazione riguardano: i) fatturazione in acconto (consumo stimato), quando
non sono disponibili dati di misura effettivi (letture rilevate dal distributore o autolettura del
cliente); ii) fatturazione di conguaglio (consumo letto), quando si rende disponibile una lettura
effettiva e i consumi derivanti da letture stimate (acconti) vengono conguagliati con i dati effettivi;
iii) fatturazione di conguaglio + acconto (consumo letto + consumo stimato), oltre ai consumi
derivanti dalla lettura effettiva viene anche calcolato un consumo per il periodo che intercorre tra
la data dell'ultima lettura effettiva e la data di fatturazione.
27. Nel mercato regolato del Gas, sia la frequenza di lettura del contatore che quella di
fatturazione variano a seconda dei consumi annui del cliente. Fino a 500 smc di consumo annuo, la
periodicit di fatturazione almeno quadrimestrale a fronte di 1 tentativo di rilevazione al quale la
societ di distribuzione tenuta; oltre 500 smc e fino a 5000 smc, la periodicit di fatturazione
almeno trimestrale, a fronte di 2 tentativi di raccolta lanno18.
28. Nel caso del Power, sia la frequenza di lettura che quella di fatturazione variano a seconda
della tipologia del contatore, della potenza disponibile e del mercato di riferimento del cliente
come rappresentato da eni nella seguente Tabella n.219.

15 Il calendario operativo di fatturazione prevede la pianificazione delle elaborazioni in funzione della periodicit di
fatturazione del cliente, dellubicazione della fornitura (territorio), della commodity e del contratto sottoscritto. La
frequenza di fatturazione viene attribuita automaticamente dai sistemi informativi, in funzione di quanto indicato sul
contratto e, ove previsto, anche in funzione del consumo annuo del cliente.
16 Cfr. doc. n. 380.3.7 di cui allindice del fascicolo.
17 La valorizzazione delle fatture considera una serie di elementi tra i quali i prezzi inseriti allinterno del sistema di
supporto alla fatturazione opportunamente indicizzati e le quantit di energia elettrica/gas relative ad ogni cliente.
18 Nel testo integrato delle attivit di vendita al dettaglio di gas naturale e gas diversi da gas naturale distribuiti a mezzo di
reti urbane (Tivg), valido al momento dellavvio del procedimento istruttorio PS9542. Dal 1 gennaio 2016, il nuovo testo
integrato del Tivg prevede che 2 tentativi di lettura lanno siano oggi esperiti per i punti di riconsegna con consumo annuo
superiore a 500 Smc/anno e fino a 1.500 Smc/anno e 3 tentativi tra i 1.500 ed i 5.000 Smc/anno.
19 Cfr. docc. nn. 578 e 601 di cui allindice del fascicolo.

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Tab. n. 2 - Power

Tipologia Mercato
Contatore
elettronico

Contatore
tradizionale

Tentativi annui
di lettura

Frequenza annua fatturazione

Mercato Tutelato con potenza <


16,5 KW

12

Mercato Tutelato con potenza >


16,5 KW

12

Mercato Libero

12

Secondo la periodicit contrattuale

Mercato Tutelato con potenza <


16,5 KW

Mercato Tutelato con potenza >


16,5 KW

12

Mercato Libero con potenza <


16,5 KW

Secondo la periodicit contrattuale

Mercato Libero con potenza >


16,5 KW

12

Secondo la periodicit contrattuale

29. Sulla base di quanto sopra riportato, la frequenza di rilevazione delle letture differisce da
quella di emissione delle fatture (anche rispetto a quanto previsto nelle CGC di eni)20, motivo per
il quale, secondo il professionista, l'utilizzo di stime diviene elemento strutturale del processo di
fatturazione in caso di indisponibilit della lettura e/o dellautolettura per un periodo totale o
parziale di fatturazione.
30. Le procedure eseguite da eni prevedono dei controlli a valle della fase di calcolo e ricalcolo21
che dovrebbero far emergere dati di consumi e importo esagerati. Per le forniture gas e power nella
fase di calcolo il sistema applica un controllo automatico volto a confrontare i consumi e importi
calcolati con i consumi e importi medi giornalieri attesi per tipologia di cliente. Si prevede anche
un controllo a campione sul dettaglio del calcolo di fatturazione e, nel caso si rilevino anomalie,
viene valutato il loro impatto (anche economico) al fine di decidere se bloccare o meno la
fatturazione.
31. Sempre secondo le procedure eni, a valle della fase di consolidamento vengono analizzati gli
importi pi rilevanti e i casi apparentemente anomali. In caso di incongruit si prevede di
contattare il cliente22 al fine di raccogliere le informazioni utili alla certificazione della correttezza

20 In relazione alle quali, in particolare larticolo 7, nel caso del gas la fatturazione avviene secondo quanto stabilito dalla
regolamentazione, mentre, nel caso del power, dove eni opera solo nel mercato libero, essa sar bimestrale, cos come nel
caso di fornitura dual. Il processo attuato nel rispetto delle tempistiche contrattualmente previste e volto ad assicurare la
conformit alle prescrizioni della normativa fiscale. I consumi rilevati sono utilizzati ai fini della fatturazione, da intendersi
in acconto e salvo conguaglio, errori od omissioni. eni attribuisce i consumi di gas e power su base giornaliera,
considerando convenzionalmente costante il consumo nel periodo di riferimento di ciascuna fattura. Cfr. CGC di eni, doc.
n. 366 di cui allindice del fascicolo.
21 Cfr. all. 1 al verbale audizione del 12 novembre 2015, doc. n. 578 e doc n. 380.3.3803, di cui allindice del fascicolo.
22 Non risultano, per, agli atti, simili evidenze.

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del documento emesso o allindividuazione delle azioni correttive (eventuale telegramma o


contatto diretto con il cliente per approfondimenti e soluzioni - controllo qualit fattura)23.
32. Successivamente alla stampa24 viene eseguito il controllo (a campione) qualit fattura al fine
di verificare la correttezza del layout ed i contenuti della fattura stessa25.
33. Apposite unit di eni eseguono il monitoraggio dei tempi di stampa/imbustamento/recapito
delle fatture tracciando le varie fasi evolutive, nonch gestiscono il mancato recapito per
inesattezze sugli indirizzi di spedizione o per non reperibilit del destinatario (es. sconosciuto,
trasferito, deceduto); in entrambi i casi si valutano eventuali azioni correttive (es. ristampa delle
fatture, modifica scadenze, normalizzazione degli indirizzi).
34. Secondo le evidenze agli atti26, la data di scadenza della fattura di circa [15-25] giorni
rispetto alla data di emissione e [10-20] giorni dalla trasmissione alla postalizzazione. La bolletta
che eni invia ai propri clienti, corredata di bollettino di conto corrente postale, pu essere pagata
secondo diverse modalit27. Lincasso delle fatture avviene mediante lutilizzo di banche o
intermediari finanziari.
III.2.4. La fatturazione di consumi non corrispondenti a quelli reali. Misuratori non letti.
Dimensione del fenomeno
35. Agli atti del fascicolo presente numerosa documentazione, acquisita sia prima che dopo
lavvio dellistruttoria, attestante la consistenza delle problematiche connesse al fenomeno della
fatturazione in stima, nonch lassoluta rilevanza del numero di fatture emesse sulla base di
consumi di energia elettrica e, in particolare per il gas, del significativo numero di punti di
riconsegna (c.d. PDR) per i quali non si reso disponibile un dato di misura reale.
36. Per ci che concerne il settore del Gas, dove i misuratori nella stragrande maggioranza dei casi
non sono telegestiti, nel periodo 2014 I trimestre 2015, il numero di PDR per i quali non si reso
23 Nonostante ci, da una concatenazione di mail acquisita nel corso dellaccertamento ispettivo emergono alcune criticit
nel blocco delle fatture andate in errore. Dalla documentazione acquisita risulta, tra laltro, che il 3 marzo 2015 - (..)
abbiamo unurgenza sullemissione del () con scadenza al 18/02/2015, quindi, gi scaduta. Lintenzione sarebbe quella
di aprire un ticket per richiedere lo spostamento della data scadenza, (..), per evitare di far partire le azioni di morosit,
che se non erro dovrebbero partire a + [15-20] gg dalla data scadenza, e cio il 10/03/2015. - Come anticipato nei
giorni scorsi, la soluzione proposta da ICT () non sufficiente per gestire le segnalazioni dei clienti. I pdf emessi nella
prima settimana del mese scadono () entro fine mese, lo spostamento della data scadenza se da un lato consente di
bloccare le azioni di morosit dallaltro non consente agli operatori di avere le informazioni necessarie nel caso di
contatto del cliente. (). Scusate ma su questo tema si discute da mesi (). Non possiamo pensare che per i casi di
fatture emesse che vanno in errore non si eviti sollecito lasciando che il cliente contesti senza avere la possibilit di
gestirlo. Poich sappiamo quali sono le fatture in errore senza pdf perch non le inibiamo ai solleciti? Che vincoli ci
sono? - Lultima mail datata 6 marzo - quindi solo, nel caso di specie, 4 giorni prima della automatica partenza delle
azioni di morosit - ed inviata dal Responsabile della Gestione Attivit Regolate della Direzione Retail Market Gas &
Power- Cfr doc. n. 380.3.11 di cui allindice del fascicolo.
24 Il processo di stampa consiste nella produzione di apposito file contenente le fatture emesse e per le quali produrre la
stampa ed il successivo recapito. Per lattivit di produzione e recapito delle fatture viene utilizzato un [omissis].
25 Il processo legato allesecuzione dei controlli di fatturazione post calcolo costituito dai seguenti step: i) individuazione
automatica delle forniture da bloccare secondo un certo controllo; ii) blocco e classificazione automatici delle forniture
individuate in base al controllo che ha prodotto lo scarto. Le forniture che non superano i controlli vengono
automaticamente escluse dalle forniture fatturate; iii) i blocchi individuati da questi controlli vengono indirizzati al tavolo
di lavoro che gestisce i blocchi di fatturazione, per le opportune verifiche e bonifiche.
26 Cfr. doc. n. 380.3.3782 di cui allindice del fascicolo.
27 E cio: 1) tramite Lottomatica e SISAL; 2) tramite pagamento con carta di credito; 3) sul sito internet delle Poste
Italiane; 4) tramite servizio di Internet Banking; 5) presso gli uffici postali; 6) presso gli sportelli bancari; 7) con
domiciliazione dell'utenza.

339

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

disponibile un dato di misura reale (n da autolettura, n proveniente dal distributore) da almeno


13 mesi pari a circa n. [800.000-1.000.000], di cui in numero superiore a 350.000, da oltre 24
mesi (v. Tabella n.3)28.
Tab. n. 3 numero di PDR per i quali non disponibile un dato di misura reale da almeno 13
mesi
NUMERO

PERCENTUALE

ANNO 2014

[500.000-1.000.000]

[15-20] %

I TRIMESTRE 2015

[500.000-1.000.000]

[15-20] %

COMMODITY GAS

13 - 17 mesi

18 - 23 mesi

>24 mesi

NUMERO

NUMERO

NUMERO

ANNO 2014

[300.000-400.000]

[200.000-300.000]

[300.000-400.000]

I TRIMESTRE 2015

[300.000-400.000]

[300.000-400.000]

[300.000-400.000]

37. Secondo quanto affermato dallo stesso professionista, tali valori, al netto delle autoletture
raccolte, risulterebbero praticamente raddoppiati. In particolare, per l'anno 2014, detti valori
sarebbero pari al [30-35]% (in valore assoluto circa n. [1.500.000-2.000.000] di PDR) e per il I
trimestre 2015 al [30-35]% (in valore assoluto circa n. [1.500.000-2.000.000] di PDR)29.
38. Tale disamina appare confermata da eni laddove ha affermato che, dal momento in cui l'attivit
di rilevazione della lettura divenuta responsabilit delle societ di distribuzione (primo semestre
2009), sarebbe emerso un progressivo e consistente incremento del fenomeno dei clienti non letti,
giunto ad un valore medio del [15-20]%, con punte che arrivano fino al [20-25]% in alcune realt
(dato che non considera le forniture che, pur prive del dato di lettura del distributore, presentano
delle autoletture comunicate dal cliente). Tale criticit stata segnalata anche al regolatore30.
39. Relativamente al settore Power - dove, al contrario, nella quasi totalit dei casi sono attivi
misuratori elettronici, nel medesimo periodo 2014 I trimestre 2015, il numero di punti di prelievo
(c.d. POD) per i quali la fatturazione avvenuta in assenza di un dato di misura reale (n da
autolettura, n proveniente dal distributore) da almeno 13 mesi e da oltre 24 mesi rappresentato
nella seguente Tabella n.4, dalla quale emerge la significativit del dato in valore assoluto (circa n.
[15.000-20.000] POD nellanno 2014 e oltre n. [10.000-15.000] nel I trimestre 2015).
28 Cfr. doc. n. 511 di cui allindice del fascicolo.
29 Cfr. file allegato alla mail non letti gas, di cui al doc. n. 380.3.3812 e doc. n. 511 di cui allindice del fascicolo.
30 Il professionista ha prodotto alcune comunicazioni inviate allAutorit di regolazione, in due delle quali segnala alcune
problematiche nella gestione dei processi e dello scambio di dati con le societ di distribuzione, nonch le forniture su rete
di distribuzione prive, da pi periodi, di dati di misura, al fine di evidenziare il fenomeno e suggerire degli interventi di
evoluzione normativa che potessero contribuire a contenerlo. Si rileva che entrambe le comunicazioni sono molto
risalenti nel tempo, essendo le stesse riferibili allanno 2012, cos come le comunicazioni formali inoltrate, peraltro,
soltanto a 4 distributori che coprono una parte ridotta del territorio nazionale ([omissis]) e riferibili al febbraio 2011,
gennaio 2012 e, la pi recente, a maggio 2013. Cfr. doc. n. 511 di cui allindice del fascicolo, in particolare gli allegati 6
bis, 6 quater e da 7 a 7 septies.

340

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

Tab. n. 4 numero di POD per i quali la fatturazione avvenuta in assenza di un dato di misura
reale da almeno 13 mesi
POD 13 mesi

CLASSIFICAZIONE

COMMODITY
POWER

Altri usi Condomini


Utenza
domestica

POD 24 mesi

ANNO

NUMERO

NUMERO

2014

[15.00020.000]

[0-5]%

[10.00015.000]

[0-5]%

NUMERO

NUMERO

[10.00015.000]

[0-5]%

[5.00010.000]

[0-5]%

I TRIMESTRE
2015

I dati sono riferiti ai POD attivi su tutto il periodo.

40. eni, dato il quadro generale molto diverso per la quasi totale abilitazione dei contatori in bassa
tensione (fino a 55 kw di potenza disponibile) alla telegestione e alla telelettura, ritenendo la
percentuale di clienti sistematicamente non letti minima e non incidente in modo significativo
sulla fatturazione di consumi stimati, ha dichiarato, senza dare alcun riscontro, di aver provveduto
ad inoltrare segnalazioni al distributore e, in alcuni casi, alla stessa AEEGSI solo quando si sono
verificate situazioni particolari di mancato, errato o ritardato inoltro da parte del distributore di
letture effettive.
41. Dalle evidenze agli atti emergono inoltre problematiche interne relative al disallineamento tra
il sistema informatico di supporto per la gestione delle anagrafiche tecniche dei clienti (ivi
compresi i dati di misura e i valori economici delle fatture passive dei Distributori - AGL31) e il
sistema che tali dati utilizza ai fini della fatturazione (Net@)32. In particolare, risulta che per tutti i
POD/PDR per cui stata effettuata una movimentazione di letture a Dicembre [2014] (da
distributore, autoletture, rettifiche, movimenti tecnici cambi, ) tra AGL e Net@, il dato di
disallineamento, pari a [50-100]k forniture per le quali mancano in Net@ misure disponibili in
AGL da almeno 1 mese, considerato dallo stesso professionista un numero ingente33.
42. La problematica dei disallineamenti dei sistemi interni e/o dei sistemi eni/distributore e/o dei
sistemi per mancata comunicazione del cambio misuratore, che impediscono di fatto il
31 Cfr. definizione tratta dal documento Procedura Gestione del processo di vendita di gas ed energia elettrica sul
mercato nazionale per i clienti dei segmenti retail e mid, allegato al doc. n. 380.3.7
32 Net@SIU il sistema informatico utilizzato a supporto del processo di fatturazione, ossia del processo che permette di
valorizzare il consumo in base alle tariffe di competenza del cliente, di applicare le relative imposte e di calcolare limporto
fattura comprensivo di voci non ricorrenti (es. spese contrattuali, deposito cauzionale, interessi per ritardato pagamento
Cfr. doc. Gestione fatturazione servizi e lavori gas e luce retail e middle, allegato alla mail R pro e opi area fatturazione di
cui al doc. n. 380.3.3803 dellindice del fascicolo.
33 In particolare, da un documento indirizzato al Vice President Billing di eni a fine marzo 2015, si evince, sia per il gas
che per il power, quanto segue: Purtroppo dico che non va tanto bene: [50-100]k forniture per le quali mancano in Net@
misure disponibili in AGL da almeno 1 mese rappresentano un numero ingente. (); Il secondo mese sono state
riallineate le misure SOLO per il [50-100]% delle forniture pwr ([0-50]k riallineate su [50-100]k) e il [0-50]% delle
[forniture] gas ([0-50]k di [0-50]k); (); Infine il calcolo fatto per determinare la percentuale di disallineamenti totali gas
dopo 2 mesi per me non corretto, le forniture gas disallineate sono [0-5]% (a meno che ict non voglia asserire che [010]M di forniture che non hanno avuto misura movimentata nel mese di Dic-14 hanno misure tutte allineate il che
sarebbe una buona notizia) (sottolineature aggiunte). Cfr. mail R Stato letture disallineate focus Dicembre, di cui al doc.
n. 380.3.3802 dellindice del fascicolo.

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

recepimento delle letture reali, ivi comprese le autoletture, si riscontra anche dalle diverse repliche
del professionista alle istanze dei consumatori, cos come evidenziato nel successivo punto III.3.
(vedi infra).
III.2.5. Lacquisizione e il trattamento delle autoletture. Dimensione del fenomeno e modalit
di gestione.
43. Come descritto (vedi supra paragrafo n. 15 e segg.), eni acquisisce il dato di consumo
comunicato dallutente attraverso diverse modalit34 utilizzandolo, per le forniture di gas, se il
cliente comunica l'autolettura nel periodo indicato in bolletta [nel qual caso] saranno addebitati i
consumi corrispondenti al dato comunicato)35 e se tale dato supera i controlli formali e sostanziali
di validazione (vedi infra).
44. Secondo quanto affermato dal professionista, le autoletture Gas verrebbero considerate in
fatturazione come letture effettive e quindi valide anche ai fini dell'emissione di una fattura di
conguaglio, fatte salve eventuali future incoerenze rilevate dalla societ di distribuzione. Per il
Power, sono utilizzate in fattura, qualora non siano disponibili i dati di lettura del distributore, per
conguagliare eventuali precedenti stime di eni36.
45. Nelle seguenti Tabelle nn. 5 e 6 si riportano, per entrambe le tipologie di fornitura, per lanno
2014 e I trimestre 2015, i dati forniti da eni, riferiti ai punti di prelievo attivi, relativi
allacquisizione ed al (parziale) conseguente utilizzo delle autoletture37. Dallanalisi dei dati
risulta che, per il settore del gas38, la percentuale di utenze che hanno trasmesso autoletture
significativamente maggiore rispetto al settore elettrico (nel 2014 [45-50]% per il gas e [10-15]%
per il power, sul totale dei rispettivi punti di prelievo).

34 Le modalit di comunicazione delle autoletture sono riportate sulla fattura, sul sito eni.com e sui documenti inoltrati al
cliente. eni ha fornito alcuni esempi di messaggi in funzione alla tipologia del documento (fatture di ciclo, fuori ciclo,
schermate del portale eni.com, documentazione inviata al cliente, nonch le risposte automatiche date ai clienti all'atto della
validazione formale dei dati comunicati su IVR).
35 Cfr. doc. n. 511 di cui allindice del fascicolo. Dai riscontri forniti dal professionista relativamente alle segnalazioni
pervenute, si rileva che eni ha dichiarato che se il cliente comunica le proprie () letture in periodi diversi rispetto a
quelli indicati in fattura per la comunicazione dellautolettura (..) esse [vengono] recepite (..) in periodi successivi rispetto
a quelli considerati dal cliente (cfr., doc. n. 734, in particolare, a titolo esemplificativo, il riscontro al protocollo n. 22285 doc. n. 7 dellindice del fascicolo.
36 eni ha precisato che, in ogni caso, le bollette emesse sulla base dei consumi stimati da eni e/o delle autoletture del
cliente, appena disponibili le letture effettive del distributore, sono sottoposte a conguaglio.
37 Cfr. doc. n. 511, di cui allindice del fascicolo.
38 Dove i misuratori nella stragrande maggioranza dei casi non sono telegestiti e, spesso, non direttamente accessibili.

341

342

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

Tab. n. 5 numero di PDR per i quali stata ricevuta almeno una autolettura e utilizzo
PDR

CLASSIFICAZIONE

N. DI PDR CON
AUTOLETTURE
RICEVUTE

N. DI PDR CON
ALMENO UNA
AUTOLETTURA
UTILIZZATA

N. DI PDR CON
AUTOLETTURE
SCARTATE

% DI PDR CON
AUTOLETTURE
SCARTATE

[2.000.0003.000.000]

[2.000.0003.000.000]

[300.000350.000]

[10-15]

[1.000.000I TRIM.
2.000.000]
2015

[1.000.0002.000.000]

[250.000300.000]

[15-20]

ANNO

2014

GAS
ALTRI USI
CONDOMINIO
DOMESTICO

I dati sono riferiti ai PDR attivi su tutto il periodo.

Tab. n. 6 percentuale di POD per i quali stata ricevuta almeno una autolettura e utilizzo
POD

CLASSIFICAZIONE ANNO

N. DI POD CON
AUTOLETTURE
RICEVUTE

N. DI POD CON
ALMENO UNA
AUTOLETTURA
UTILIZZATA

N. DI POD CON
AUTOLETTURE
SCARTATE

% DI POD CON
AUTOLETTURE
SCARTATE

POWER
2014

[100.000-150.000] [50.000-100.000]

[80.000-100.000]

[55-60]

I TRIM
2015

[50.000-100.000]

[30.000-50.000]

[50-55]

ALTRI USI CONDOMINI


UTENZA
DOMESTICA
[10.000-50.000]

I dati sono riferiti ai POD attivi su tutto il periodo.

46. Per quanto riguarda, invece, lutilizzo delle autoletture, ai fini della successiva fatturazione, si
rileva che esse vengono sottoposte da eni a una serie di controlli formali e sostanziali (cd.
validazione)39 che hanno lo scopo di validare i consumi introdotti dalla lettura in fase di
acquisizione a livello di controllo sostanziale40.
47. In conseguenza di detti controlli, buona parte delle autoletture acquisite vengono scartate dal
professionista perch non considerate valide sulla base di causali che incidono in percentuali
diverse sul totale degli scarti.

39 Con riferimento, in particolare, ai controlli sostanziali, emerso che essi concernono, per il Gas: i) Giro Contatore; ii)
Giro Correttore; iii) Lettura retroattiva non compatibile con precedente e successiva; iv) Lettura retroattiva rispetto a una
lettura di transazione; v) Scarto relativo percentuale tra consumo letto e stimato; vi); per il Power: i) Il consumo calcolato
sulla lettura supera il consumo massimo possibile; ii) Il giro misuratore supera la soglia consentita. Cfr. all. 10 al doc. n.
511 di cui allindice del fascicolo.
40 In fase di elaborazione di una lettura si confronta il consumo che la stessa introdurrebbe con una stima dei consumi
calcolata mediante lanalisi di quelli effettivi del passato, utilizzando anche il concetto del profilo standard di consumo.

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

48. In particolare, per il settore del gas, si rileva che oltre il [50-60]% degli scarti il risultato di
una incompatibilit con le letture gi presenti a sistema di priorit pi alta, oltre il [15-20]%
derivano dalla verifica che non esistano record sulla tabella storico PDR che presentino dei valori
di profilo standard diversi tra loro per il periodo di competenza, nonch quelle concernenti lo
scarto relativo percentuale tra consumo letto e stimato e/o soglia di errore41.
49. Pertanto, riprendendo i dati riportati nelle precedenti Tabelle nn. 5 e 6, si ricava che la
percentuale complessiva di punti di prelievo con autoletture scartate (e quindi non utilizzate) dal
professionista sul totale di quelle ricevute pari, per il gas, al [10-15]% nel 2014 (superiore a
300.000 in valore assoluto) ed al [15-20]% nel I trimestre 2015 (superiore a 250.000 in valore
assoluto); per il power, al [55-60]% nel 2014 (superiore a 80.000 in valore assoluto) ed al [5055]% nel I trimestre 2015 (superiore a 35.000 in valore assoluto).
50. Da ulteriori evidenze agli atti42, risulta che, in termini assoluti, nei primi 6 mesi del 2015, su
un totale di [3.000.000-3.500.000] autoletture processate dai sistemi eni, il [15-20]% di esse
([600.000-650.000]) sono state scartate (e quindi non utilizzate) classificandole come: i) Errori
Cliente Sistema (cliente fornisce dati non consistenti)43; ii) Abbandonate cliente (il cliente
abbandona prima della conclusione del processo)44. Peraltro, da una concatenazione di mail
acquisite agli atti nel corso dellaccertamento ispettivo riportanti statistiche sulle autoletture IVR
aggiornate a Gennaio 2014, emerso quanto segue: Il numero delle chiamate anche questo mese
stato molto alto, la resa resta condizionata dai soliti incidenti che continuano a verificarsi ()
come segnalato pi volte da ICT45.
51. Dello scarto dellautolettura, eni ha dichiarato di fornirne evidenza al cliente non con
messaggio specifico46, bens nel riquadro letture posto nella seconda pagina della bolletta; le
motivazioni rese risultano alquanto generiche (vedi, a titolo esemplificativo, successiva immagine
n.1).

41 Per il Power, la maggioranza degli scarti ([80-90]%) dipende dal superamento del consumo massimo previsto, cio
considerando il limite fisico di assorbimento del POD. Cfr. all. 10 al doc. n. 511 di cui allindice del fascicolo.
42 Cfr. doc. n. 380.3.3806, di cui allindice del fascicolo.
43 Ad es.: risulta gi presente una lettura nella stessa giornata, inserimento di un codice cliente con numero di cifre diverso
da 12, ecc.
44 Ad es.: hangup su inserimento fornitura 1 tentativo, hangup su inserimento lettura, hangup su ripetizione lettura
inserita, ecc. In aggiunta, in oltre [750.000-800.000] casi, i clienti non arrivano proprio a fornire lautolettura dal momento
che i tentativi vengono iii) Abbandonate[i] su msg (abbandona durante il messaggio di benvenuto)
45 Cfr. mail di cui al doc. n. 380.3.56 e successive concatenazioni (doc. nn. 380.3.70; 380.3.72 e 380.3.83), di cui allindice
del fascicolo. Ulteriori report settimanali acquisiti nel corso dellaccertamento ispettivo del 8 luglio 2015, evidenziano rese
su autoletture inferiori al [75-80]%. Cfr. doc. n. 380.3.3779 e 380.3.3780, di cui allindice del fascicolo.
46 Cfr. processo verbale di accertamento ispettivo, doc. n. 380 di cui allindice del fascicolo. In sede di audizione, eni ha
invece dichiarato che, del mancato utilizzo dellautolettura, informa il consumatore ove possibile attraverso lo stesso canale
di comunicazione utilizzato dal cliente (web, app, telefono) - Cfr. verbale audizione del 12 novembre 2015, doc. n. 578 di
cui allindice del fascicolo.

343

344

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

Immagine n. 147

III.2.6. La fatturazione di conguaglio. Dimensione del fenomeno


52. In relazione al profilo delle fatturazioni di conguaglio, le evidenze istruttorie dimostrano la
consapevolezza di tale fenomeno da parte di eni, il quale ha reso noto, sempre con riferimento al
periodo 2014 I trimestre 2015, i dati in valore assoluto e percentuale di PDR e POD per i quali
stata emessa una fattura di conguaglio relativa ad un periodo superiore a 13 mesi (per il settore del
gas, nel 2014, superiore a 850.000, pari al [15-20]% dei punti di prelievo considerati) e, nel I
trimestre 2015, superiore a 150.000, pari al [0-5]% (Vedi successive Tabelle nn. 7 e 8)48.

47 Seconda pagina di una fattura relativa alla fornitura di gas Cfr. mail I FATTURA CON MESSAGGIO SCARTO
AUTOLETTURA, doc. n. 380.3.3793 di cui allindice del fascicolo. Relativamente alla scarsa chiarezza ed alla
percezione rilevata dai consumatori della motivazione verifica in corso sullo storico dei consumi, cfr. doc. n. 6 di cui
allindice del fascicolo (vedi anche infra, punto III.3.2).
48 Sicuramente significativi sono anche i dati che emergono per il settore del power nonostante, come detto, goda di un
sistema di rilevazione del dato di misura reale (contatori elettronici) certamente pi efficiente. Per tale settore, infatti, il
numero di POD per i quali stata emessa una fattura di conguaglio relativa ad un periodo superiore a 13 mesi risulta
superiore a 25.000, pari al [0-5]% dei punti di prelievo considerati nel 2014 e, nel I trimestre 2015, superiore a 5.000, pari
al [0-5]%. Cfr. doc. n. 511 di cui allindice del fascicolo.
Secondo quanto riportato nelle procedure adottate da eni, apposite unit competenti per le attivit di fatturazione
provvedono alla gestione dei conguagli e delle rettifiche al verificarsi di errori materiali di fatturazione o modifiche con
validit retroattiva di imposte e/o corrispettivi o dati relativi a consumi pervenuti o rettificati dopo lemissione della fattura
o in relazione ad ulteriori condizioni emerse in fase di verifiche di fatturazione che rendano necessaria la
rettifica/conguaglio di una fattura. Cfr. allegato Gestione del processo di vendita di gas ed energia elettrica sul mercato
nazionale per i clienti dei segmenti retail e mid alla mail Reclami/informativa/rettifiche: Procedure e Istruzioni, doc. n.
380.3.7, di cui allindice del fascicolo.

345

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

Tab. n. 7 numero di PDR con fatture di conguaglio relative ad un periodo superiore a 13 mesi.
PDR
CLASSIFICAZIONE

COMMODITY
GAS

ALTRI USI
CONDOMINIO
DOMESTICO

ANNO

N. FATTURE DI
CONGUAGLIO 13/24 MESI

N. FATTURE DI
CONGUAGLIO OLTRE 24
MESI

2014

[500.000-1.000.000]

[100.000-200.000]

I
TRIM.
2015

[100.000-200.000]

[10.000-50.000]

Tab. n. 8 numero di POD con fatture di conguaglio relative ad un periodo superiore a 13 mesi.
POD

COMMODITY
POWER

CLASSIFICAZIONE

ANNO

N. FATTURE DI
CONGUAGLIO 13/24 MESI

N. FATTURE DI
CONGUAGLIO OLTRE 24
MESI

ALTRI USI CONDOMINI


UTENZA
DOMESTICA

2014

[10.000-20.000]

[10.000-20.000]

I
TRIM.
2015

[1.000-5.000]

[1.000-5.000]

III.2.7. I blocchi di fatturazione. Dimensione del fenomeno


53. Nel corso dellistruttoria emerso un ulteriore motivo di forte contestazione dei consumatori
relativamente al ritardo o alla mancata emissione delle fatture, da parte di eni, a causa di anomalie
tecniche comportanti i cosiddetti blocchi di fatturazione e la conseguente prospettazione allutenza
di bollette di rilevante importo nel momento in cui il problema che aveva generato lirregolare
periodicit di fatturazione veniva risolto.
54. In merito, eni ha evidenziato di aver posto in essere, nellarco temporale 2011-2013, importanti
interventi sui propri sistemi informativi, attuando una convergenza dellintero portafoglio clienti mercato libero e regolato - presenti su una pluralit di sistemi di fatturazione verso ununica
piattaforma informativa. Tale attivit avrebbe generato, come conseguenza, ritardi nel processo
ordinario di fatturazione dei consumi dei clienti, essendo il numero dei reclami/segnalazioni
registrato in tale periodo connesso al fenomeno dei ritardi di fatturazione49.
55. Alcune evidenze agli atti50, fotografano il numero delle utenze residenziali power con blocco
negli ultimi 2 mesi al maggio 2014 (n. [10.000-15.000] clienti bloccati, pari al [0-5]%).

49 Secondo quanto affermato dal professionista, il ritardo/blocco di fatturazione sarebbe oggi divenuto un fenomeno
fisiologico causato da motivi non dipendenti da eni ([omissis])mai superiore al [0-5]% del totale della customer base
(ritardo massimo di [3-6] mesi nel [95-100]% dei casi) Cfr. all.1 al verbale di audizione del 12 novembre 2015, doc. n.
578, di cui allindice del fascicolo.
50 Cfr.doc. n. 380.3.435, di cui allindice del fascicolo (file bloccati in fatturazione).

346

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

III.2.8. Il processo di rateizzazione, la gestione e dimensione del fenomeno.


56. In riferimento al processo di rateizzazione delle fatture eni distingue tra comportamenti
assunti: a) in ossequio alla normativa di settore; b) indipendentemente dall'esistenza di una
previsione di natura regolamentare; c) comportamenti collegati all'ordinario processo di gestione
del credito (c.d. piani di rientro).
57. In particolare, per il mercato regolato del Gas, eni ha dichiarato di attenersi a quanto disposto
dalle delibere dellAutorit di regolamentazione, informando il cliente in fattura, qualora ricada
nelle condizioni previste, del diritto ad avere la rateizzazione e delle modalit con cui la stessa
deve essere accordata51. Sull'importo rateizzato la normativa prevede l'applicazione del TUR
(tasso ufficiale di riferimento), mentre non previsto un numero massimo di rate52.
58. Il cliente pu richiedere la rateizzazione ai canali di contatto (call center ed energy store), con
comunicazione scritta o gestire autonomamente la richiesta attraverso strumenti di cd. "self care"
(dal sito web, con l'APP o navigando nell'area Self Care dall'albero telefonico IVR). Formulata la
richiesta di rateizzazione, il cliente riceve al proprio domicilio un plico con lettera di
accompagnamento ed i bollettini precompilati con le diverse scadenze.
59. In relazione al mercato libero Gas/Power, in caso di ritardo di fatturazione, eni dichiara di
offrire ai clienti domestici, per prassi consolidata, la possibilit di richiedere la rateizzazione
secondo le modalit previste negli impegni presentati all'AEEGSI, approvati con la delibera n.
492/2014/S/gas, avvisando il cliente con informativa. Si rileva che, detta informativa, per quanto
risulta da taluna documentazione agli atti, non appare agevolmente accessibile; ad es. essa viene
resa, con caratteri minuscoli, non nella prima pagina della bolletta, bens nella parte finale della
stessa e allinterno della sezione Ripristino della fatturazione, non direttamente riferibile alle
modalit/possibilit di rateizzazione53. Peraltro, linformativa limitata alla sola possibilit di
rateizzazione senza descrivere le modalit previste dagli impegni di cui alla delibera sopra citata54.
51 Cfr. delibera Aeeg n. 229/01 e s.m.i., articolo 10.
52 Nel caso in cui il cliente intenda avvalersi della rateizzazione eni applica in automatico le regole definite dell'AEEGSI,
senza discrezionalit, fatta salva la possibilit per il cliente di richiedere un numero di rate inferiori.
53 A titolo esemplificativo si veda il doc. n. 326, di cui allindice del fascicolo, in cui il professionista, nei suoi riscontri
(doc. n. 734), fornisce copia della fattura di conguaglio in cui, in relazione ad una fornitura power (mercato libero), ha
provveduto ad effettuare gli opportuni conguagli sui consumi per un periodo pari a circa [1-5] anni (importo della fattura
pari ad oltre [2.000-5.000] euro), dove linformativa resa sulla possibilit di richiedere la rateizzazione posta nella
sedicesima pagina.
A seguito di uno specifico reclamo del consumatore, che lamentava azioni di dunning da parte dellagenzia incaricata del
recupero del credito e chiedeva la rateizzazione della fattura (superiore a 2.000 euro), lagenzia dichiarava che l'unica
possibilit di una rateizzazione di pagamento sia da trattare direttamente ed esclusivamente con tale societ di recupero
crediti e non con l'effettivo creditore (..) cos come non stata motivato, neanche dietro espressa richiesta (..) nella
comunicazione telefonica dell'operatore del [Agenzia di recupero], il limite del massimo di 4 rate per la rateizzazione del
debito. Nella successiva risposta di eni, agli atti, non viene data alcuna evidenza della possibilit di rateizzazione e delle
relative modalit (evidenza del fatto che la comunicazione in fattura non fosse stata letta), bens si conferma la correttezza
della fatturazione e si invita il consumatore al saldo degli insoluti. La rateizzazione stata successivamente concessa in
seguito a conciliazione.
54 Cfr., a titolo esemplificativo, i riscontri forniti da eni in relazione al doc. n. 658, in particolare quanto riportato nella
bolletta di conguaglio prodotta agli atti: la informiamo che con la presente bolletta abbiamo ripreso la fatturazione dei
consumi relativi alla sua fornitura dopo un periodo di interruzione dovuta a cause tecniche. nello scusarci per l'accaduto e
per agevolarla nel pagamento, abbiamo posticipato la scadenza della bolletta a 50 giorni dalla data emissione, rispetto ai
20 giorni previsti dallautorit per l'energia elettrica e il gas. la informiamo, inoltre che, per importi superiori a 50 euro,
pu richiedere la rateizzazione senza interessi dell'importo fatturato. se interessato, pu farne richiesta dall'area riservata
www.famiglia.eni.it, o dallapp''eni gas e luce''.

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

60. Linformativa sulla possibilit di rateizzazione delle fatture di importo elevato non risulta
essere presente nelle fatture trasmesse ai clienti non domestici del mercato libero55.
61. Nel caso in cui il cliente, indipendentemente dal mercato in cui si operi (tutelato o libero), non
paghi entro i termini previsti una delle rate, in relazione (solo) a tale rata non pagata viene
intrapresa lazione di recupero del credito attraverso l'invio di una raccomandata di costituzione in
mora.
62. Inoltre, eni concede i cd. piani di rientro erogati, oltre che dalle societ di recupero crediti,
anche dagli operatori del front office di eni all'interno di specifiche griglie di delega, che
considerano la tipologia di cliente, lo stato di avanzamento delle azioni di recupero credito, gli
importi oggetto di richiesta56. Al di fuori di tali condizioni, la pratica viene passata in back office e
valutata dall'unit di gestione del credito, anche in tali casi con diversi livelli di delega operativa.
Accettando tali piani, il cliente si impegna a pagare le rate entro la scadenza e a pagare
regolarmente le fatture di successiva emissione. Se il cliente non onora i suoi impegni anche per
una sola delle rate del piano di rientro o una delle fatture successive entro i termini previsti, il
piano di rientro decade e si avviano le azioni di recupero del credito attraverso l'invio di una
raccomandata di costituzione in mora57.
63. Da alcune evidenze acquisite agli atti emerge la consistenza ed il flusso sostenuto di ingressi di
istanze di rateizzazione e piani di rientro da parte dellutenza eni trattati dal back office (pari a
circa n. [300.000-400.000] istanze nel 2014 e circa n. [200.000-300.000] istanze nei primi 6 mesi
del 2015)58.
64. Da ulteriori report di monitoraggio (vedi successiva Tabella n. 9), si apprezza il dettaglio
dellandamento settimanale (mese di giugno 2015) delle istanze di rateizzazione e piani di rientro
(+ [0-5]%) dei consumatori59.

55 Cfr. docc. nn. 125, 275, 308 e 351, nonch le evidenze (in particolare copia della fattura di conguaglio) rese da eni sul
caso di specie nel doc. n. 734 di cui allindice del fascicolo.
56 Gli importi dei piani di rientro definiti nella griglia variano, sulla base dei criteri riportati nel testo, da un minimo di [50100] euro ad un massimo di [15.000-20.000] euro, prevedono un numero massimo di fatture insolute ([5-10]) e un numero
minimo e massimo di rate per poter concedere la rateizzazione. Cfr. allegati nn. 1 e 2 al doc n. 459 di cui allindice del
fascicolo.
57 Per i clienti che, dopo uno stato di morosit, si siano messi in regola con i pagamenti, stato attivato un numero verde il
cui servizio ha lintento di velocizzare le pratiche di verifica della situazione pagamenti del cliente.
58 Cfr. docc. nn. 380.3.45 e 380.3.3665, di cui allindice del fascicolo.
59 Cfr. doc n. 380.3.3667, di cui allindice del fascicolo.

347

348

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

Tab. n. 9
01-07/06

08-14/06

15-21/06

22-28/06

22-28/06

Variazione %

[2.000-3.000]

[2.000-3.000]

[2.000-3.000]

[2.000-3.000]

[2.000-3.000]

[0-5]%

[0-1.000]

[0-1.000]

[0-1.000]

[0-1.000]

[0-1.000]

[20-25]%

Piani di rientro

[1.000-2.000]

[1.000-2.000]

[1.000-2.000] [1.000-2.000]]

[1.000-2.000]

[10-15]%

Piani di rientro da contatto

[5.000-6.000]

[6.000-7.000]

[5.000-6.000]

[5.000-6.000]

-[0-5]%

[9.000-10.000] [9.000-10.000] [9.000-10.000]

[0-5]%

Rateizzazioni da contatto
Rateizzazioni Self Care

Totale complessivo

[9.000-10.000] [11.000-12.000]

[5.000-6.000]

III.2.9. Il processo di recupero dei crediti


65. Il processo di recupero del credito di eni prevede azioni di recupero automatiche e massive ed
azioni ad hoc specifiche per il singolo cliente. Le azioni sono "ordinate" dalle azioni pi soft a
quelle pi strutturate, coerentemente con l'incremento della rischiosit della posizione trattata e la
conseguente minore probabilit di recupero. L'avanzamento delle azioni del credito gestito da un
processo che segue determinate regole e parametri.
66. Il processo segmentato in considerazione: i) dello stato della fornitura (attiva, cessata); ii)
della tipologia del cliente (retail, pubblica amministrazione, aziende); iii) dello scaduto del cliente
(ageing, importo insoluto, numero fatture scadute, scaduto vs fatturato, etc.).
67. Per i clienti attivi (ovvero, i clienti con il misuratore e/o contatore in stato aperto), in caso di
mancato pagamento, il processo prevede, a [10-20] giorni dalla data di scadenza della fattura,
l'invio di un primo sollecito scritto a mezzo posta ordinaria, attraverso il quale si invita il cliente a
provvedere con cortese sollecitudine al saldo dell'importo60.
68. Decorsi [20-30] giorni dall'invio del sollecito, e perdurando lo stato di insolvenza, viene
inviata al cliente una diffida legale61, a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno, attraverso la
60 Il testo del sollecito il seguente: Oggetto: primo sollecito per mancato pagamento fattura/e Eni - Gentile cliente, La
informiamo che, alla data odierna non risulta ancora pervenuto il pagamento della/e fattura/e per quanto di seguito
indicato:() se non avesse ancora effettuato il pagamento, La preghiamo di provvedere in merito, con cortese
sollecitudine, utilizzando gli originali della/e fattura/e in suo possesso, oppure tramite bonifico (). Qualora, invece, il
pagamento fosse gi stato effettuato, La preghiamo di volerci scusare e di inoltrare copia dell'attestato di versamento
tramite fax (..). Il nostro contact center a sua disposizione al numero (). Indirizzo per corrispondenza: (). Cfr. mail
L1- L2, di cui al doc. n. 380.3.3838 dellindice del fascicolo, file L1 attivi.
61 Il testo della diffida il seguente: Oggetto: Diffida legale per insolvenza fattura/e eni divisione gas & power. Gentile
cliente, La presente per comunicarle che non ci risulta ancora pervenuto il pagamento del saldo dell'importo dovuto di
seguito indicato (..). La invitiamo a provvedere al pagamento con la massima sollecitudine e comunque entro e non oltre
20 giorni dalla data di emissione della presente. Oltre tale data, in caso perduri lo stato di insolvenza, avvieremo le
iniziative che potranno condurre alla sospensione della/e fornitura/e e/o al recupero forzoso del credito, ed incorrer nelle
maggiori spese previste al riguardo. (). Nel caso perduri il mancato pagamento di importi, si precisa quanto segue. 1.
Mancato pagamento di importi relativi alla fornitura di gas naturale. Per punto di riconsegna nella titolarit di un cliente
disalimentabile, trascorsi ulteriori tre giorni lavorativi dal suddetto termine, eni presenter all'impresa di distribuzione
competente una richiesta di sospensione della sua fornitura gas per morosit, addebitando i costi sostenuti, fino ad un
massimo di (..) Euro (iva esclusa), che saranno addebitati anche per l'eventuale successiva riattivazione. (). Decorsi
ulteriori 30 giorni dall'avvenuta sospensione, perdurando l'inadempimento, il contratto di somministrazione si intender
risolto ai sensi degli artt. 1454 e 1456 cod. civ. senza ulteriore comunicazione e si proceder nei suoi confronti per il
recupero del credito con ulteriore aggravio di spese. In caso di impossibilit di procedere all'intervento di sospensione
dell'alimentazione del misuratore e persistendo l'inadempimento, si potr dar luogo da parte del distributore a un tentativo
di intervento di interruzione sulle tubazioni di allacciamento; in tal caso, il contratto si intender risolto all'atto

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

quale si invita il cliente a provvedere con la massima sollecitudine al saldo dell'importo entro e
non oltre [10-20] giorni dalla data di emissione della diffida legale. Tale diffida valida per la
costituzione in mora del cliente. Per i clienti con fattura insoluta di importo elevato (> [200-500]
euro) si salta l'invio del sollecito e, dopo [10-20] giorni dalla scadenza, si invia direttamente la
diffida legale.
69. Al perdurare dell'insolvenza, in caso di cliente retail e [omissis], si procede generalmente con
un'azione di sollecito tramite agenzie di recupero esterne (IRC)62, mentre per i clienti azienda tale
attivit si effettua tramite [omissis].
70. eni opera nei confronto degli IRC sulla base di un apposito "mandato ad esigere senza
rappresentanza (art. 1705 del Codice Civile)" che consentir alle agenzie di esigere ed incassare
somme per suo conto.
71. Contenuti e modalit delle azioni svolte dalle societ di recupero sono indicati nei contratti di
riferimento in cui sono riportate le modalit operative a cui gli istituti di recupero credito dovranno
attenersi per il recupero dei crediti nei confronti dei clienti in stato di morosit presenti sul
territorio nazionale. Tali modalit possono variare a seconda si tratti di clienti attivi, cessati e in
attesa di cessazione amministrativa. (Vedi allegato n. 4 al doc. n. 459).
72. Per i clienti attivi in stato di morosit, tutte le pratiche affidate per l'attivit di recupero dei
crediti agli IRC devono avere un insoluto minimo di [50-100] , e un ageing di almeno [10-20]
dell'esecuzione del suddetto intervento e senza ulteriore comunicazione. Per fruire, nuovamente, della fornitura dovr
essere formulata una richiesta di preventivo lavori per ripristino dell'alimentazione precedentemente interrotta. I costi
sostenuti dall'impresa distributrice relativi all'intervento di interruzione sulle tubazioni di allacciamento, variabili a
seconda delle
effettive modalit di esecuzione, fino ad un massimo di (..) Euro (iva esclusa), unitamente ai costi di ripristino
dell'alimentazione precedentemente interrotta, le saranno addebitati in fase di successiva richiesta di attivazione di una
nuova fornitura sia essa del medesimo punto o di qualsiasi altro punto di riconsegna nella titolarit del medesimo cliente
della rete di distribuzione gestita dalla medesima impresa. Infine, in caso di impossibilit a procedere con intervento di
interruzione sulle tubazioni di allacciamento, () il contratto si intender risolto, () decorsi due mesi dalla
comunicazione del distributore di non fattibilit tecnica/economica dell'intervento di interruzione ovvero dalla data di
comunicazione dell'esito negativo dell'intervento di interruzione da parte del distributore, con conseguente attivazione del
servizio c.d. di "default di distribuzione" di cui alla Delibera AEEG 99/2011 e successive modifiche ed integrazioni. (). 2.
Mancato pagamento di importi relativi alla fornitura di energia elettrica. Trascorsi ulteriori tre giorni lavorativi dal
suddetto termine, presenteremo all'impresa distributrice apposita richiesta di sospensione della sua fornitura di energia
elettrica per morosit. Tale sospensione, nel caso in cui il misuratore sia in bassa tensione, sar preceduta da una
riduzione di potenza (). In caso di mancato pagamento decorsi 15 giorni dall'intervento di riduzione di potenza, verr
effettuata la sospensione della fornitura e il contratto di somministrazione si intender risolto () e senza ulteriore
comunicazione alla prima fine mese utile, con il conseguente anticipato scioglimento dei contratti di dispacciamento e
trasporto dell'energia elettrica per i quali stato conferito mandato ad eni. (). La informiamo inoltre che, nel caso di
mancato pagamento, ci riserviamo di applicare quanto previsto dalle disposizioni della delibera AEEG ARG/elt 219/10. Si
proceder nei suoi confronti per il recupero del credito con ulteriore aggravio di spese. Le saranno, inoltre, addebitati i
costi di riduzione ed eventuale riattivazione, le somme eventualmente versate per l'estinzione dei rapporti contrattuali
accessori e le spese sostenute per la diffida e i solleciti di pagamento inviati. Qualora la/le fornitura/e risultasse/ro gi
cessata/e la societ avvier le azioni di autotutela per il recupero del credito con un maggior aggravio delle spese legali.
In ogni caso eni declina qualsiasi responsabilit per eventuali disagi a persone o danni a beni derivanti dalla sospensione
ed interruzione della fornitura di gas ed energia elettrica. Le ricordiamo che il cliente finale ha diritto ad un indennizzo
automatico pari a 20 (venti) euro nel caso in cui si proceda alla sospensione della fornitura o si effettui una riduzione di
potenza nonostante il mancato rispetto di uno dei seguenti termini: ().
Cfr. mail L1-L2, di cui al doc. n. 380.3.3838 dellindice del fascicolo, file Dual attivo Il testo riportato, adottato nel mese
di luglio 2015, risulta differente da quello in uso nel mese di marzo/aprile 2014 nel layout (Cfr. doc. n. 3 di cui allindice
del fascicolo), oltre a contenere un riferimento specifico ai servizi di FUI e default. (Cfr. doc. n. 380.3.3827 di cui allindice
del fascicolo).
62 Eni si avvale di circa [10-20] societ di recupero credito sul territorio nazionale, con contratto di durata [omissis],
selezionate tramite [omissis] che svolgono attivit di Phone e Home Collection aggiornando costantemente eni sullo stato
dei pagamenti e gli esiti delle pratiche affidate.

349

350

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

giorni. Esse dovranno essere chiuse, [omissis], entro [50-100] giorni dalla data di inizio attivit e
sono suscettibili di eventuali proroghe. Dalla tempistica inerente i clienti attivi, sono escluse le
revoche, le pratiche ritenute dalle agenzie "non recuperabili" e i piani di rientro63.
73. In relazione ai piani di rientro, che sono sempre preventivamente autorizzati da eni, lIRC
dovr attenersi alle disposizioni date dal professionista. Qualora il cliente non ottemperi entro la
data scadenza di ogni singola rata, lagenzia dovr darne tempestiva segnalazione ad eni.
74. Il controllo dell'operato delle societ di recupero crediti avviene in pi momenti e con diverse
modalit: i) in sede di pre-qualifica e selezione del fornitore64; ii) in sede di operativit corrente65.
75. Per tutte le tipologie di clienti, il tentativo di recupero del credito viene esperito mediante
sollecito/i telefonico/i e epistolare/i, e passaggio/i porta a porta presso l'indirizzo del cliente. I testi
che verranno utilizzati per i solleciti in forma scritta (es. lettere, email, sms, etc.) sono approvati da
eni prima dell'inoltro. Le modalit d contatto dei clienti sono a discrezione degli IRC, fatta
eccezione per importi a partire da [500-1000] , per i quali richiesta una [omissis]66.
76. Terminato l'affido, e al perdurare dell'insolvenza, per i clienti disalimentabili viene inviata al
distributore la richiesta di sospensione della fornitura, per i clienti non disalimentabili viene fatta
richiesta di passaggio al fornitore di ultima istanza o al mercato di salvaguardia/maggior tutela, a
seconda della tipologia della fornitura (gas, power). Per i clienti power, la sospensione , ove
possibile, preceduta dal depotenziamento.
77. Secondo quanto dichiarato dal professionista, le richieste di sospensione sono comunque
condizionate alla presenza di almeno [1-5] fatture insolute ed un importo di scaduto complessivo
superiore ai [200-500] euro.
78. Dopo [20-40] giorni dalla sospensione effettiva della fornitura, o ricevuta la conferma da parte
del distributore del passaggio al fornitore di ultima istanza o al mercato di salvaguardia/maggior
tutela, il contratto di somministrazione si intende risolto ed il professionista procede all'emissione
della fattura di cessazione.
79. Per i clienti morosi cessati retail e [omissis], il processo prevede due fasi successive: un primo
tentativo di recupero tramite le societ di recupero crediti e, in caso persista la morosit, un
successivo passaggio alla gestione del contenzioso67.
80. eni si avvale di diversi operatori esterni specializzati nel recupero dei crediti in contenzioso. In
particolare si tratta di [omissis] master legal e [omissis] studi legali (di seguito "outsourcers
63 Per i clienti cessati o in attesa di cessazione, il termine fissato a [50-100] giorni dalla data di inizio attivit, con
insoluto minimo di [1-100] e aventi un ageing di almeno [20-50] giorni; per i clienti in attesa di cessazione
amministrativa, pratiche con insoluto minimo di [1-500] aventi un ageing di almeno [50-100] giorni. Nel corso della
durata del contratto saranno assegnati all'appaltatore uno stock di pratiche relative a clienti [omissis]. Il recupero crediti
comprende anche attivit di ricerca, rintraccio e archiviazione/documentazione del cliente stesso. eni fornisce agli IRC le
casistiche relative ai singoli clienti evidenziando se questi rifiuti il pagamento o sia irreperibile, ecc.. La lavorazione delle
pratiche si sostanzia in una serie di attivit comuni a tutte le tipologie di clienti e in alcune azioni specifiche.
64 La selezione del fornitore prevede tre fasi successive, a garanzia di aspetti sia qualitativi (quindi controllo ex ante sulla
qualit) che economici. Le agenzie sono invitate a condividere il contenuto del Codice Etico di eni e nella "Dichiarazione
Compliance" devono dichiarare di essere a conoscenza e di aver preso atto del contenuto di tale Codice Etico.
65 I contratti prevedono che le agenzie vengano monitorate non solo sulle performance conseguite, ma anche, per quanto
possibile, sull'operativit esperita con i clienti, attraverso: [omissis].
66 Per i clienti cessati non reperibili le attivit di rintraccio/ricerca si differenziano a seconda dell'importo della singola
pratica.
67 Per i clienti cessati volontariamente (non per morosit) il cui insoluto relativo alle ultime fatture, previsto l'invio di
una diffida legale prima dell'affidamento alla societ di recupero crediti.

351

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

legali")68. I master legal gestiscono pratiche di importo tendenzialmente non superiore a [0-5]
mila euro, mentre gli studi legali gestiscono pratiche di importo superiore. Le posizioni di
ammontare elevato (solitamente > [0-5] milioni di euro) vengono gestite direttamente dai legali
della direzione affari legali di eni.
81. In relazione allefficacia delle azioni si sollecito poste in essere, dallanalisi dei documenti in
atti emerge, la significativa incidenza percentuale - ed il relativo valore - del credito recuperato
nelle diverse fasi del processo (sollecito diffida affidamento agli Istituti di Recupero Credito
(IRC) sospensione cessazione amministrativa) sia per ci che concerne i clienti attivi che
cessati. In particolare, per i clienti attivi, il professionista, in relazione a tutte le fasi del processo,
recupera mediamente circa il [70-75]% del credito vantato nei confronti dei propri clienti69.
III.2.10. Le azioni di recupero crediti e riscossione delle bollette non pagate: solleciti, diffide,
messa in mora e distacco. Dimensione del fenomeno e modalit di gestione
82. Come descritto al precedente paragrafo, il processo di recupero del credito posto in essere dal
professionista, prevede azioni standardizzate ed azioni specifiche per il singolo cliente.
83. Di seguito, in relazione al periodo di riferimento (anno 2014 e primo trimestre 2015), si riporta
il numero delle diffide inviate, il numero dei punti di prelievo per i quali sono state avviate le
procedure di distacco (anche in pendenza di reclamo), nonch il numero di punti di prelievo
effettivamente distaccati.
Tab. n. 10 numero diffide inviate
COMMODITY

ANNO

GAS

[1.000.000-2.000.000]

POWER
TOTALE

[500.000-1.000.000]
2014

GAS
POWER
TOTALE

N. DIFFIDE

[1.000.000-2.000.000]

[100.000-500.000]
I TRIM. 2015

[100.000-500.000]
[100.000-500.000]

68 Gli outsourcers legali, che devono costantemente fornire l'avanzamento dello stato delle pratiche lavorate attraverso
l'utilizzo di un sistema di eni, sono tenuti ad effettuare le azioni di recupero del credito, sia stragiudiziali che giudiziali,
secondo quanto concordato con il professionista.:
69 Cfr. doc. n. 380.3.2061, di cui allindice del fascicolo.

352

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

Tab. n. 11 numero di punti di prelievo per i quali sono state avviate le procedure di distacco

COMMODITY
GAS

CLASSIFICAZIONE
ALTRI USI
CONDOMINIO
DOMESTICO

ANNO

2014

N. PROCEDURE DI
DISTACCO

[100.000-200.000]
[40.000-50.000]

POWER

ANNO

I
TRIM.
2015

N. PROCEDURE DI
DISTACCO

[60.000-70.000]
[10.000-20.000]

Tab. n. 12 numero di punti di prelievo per i quali sono state avviate le procedure di distacco in
pendenza di reclamo70

COMMODITY

GAS
POWER

CLASSIFICAZIONE

ALTRI USI
CONDOMINIO
DOMESTICO

ANNO

N.
PROCEDURE DI
DISTACCO
[1000-2000]

2014

[500-1.000]

TOTALE COMPLESSIVO 2014 I TRIM 2015 GAS & POWER

ANNO

I
TRIM.
2015

N. PROCEDURE DI
DISTACCO
[100-500]
[100-500]
[1.000-5.000] *

* Di cui n. [100-150] punti di prelievo relativi a reclami concernenti un dato di consumo stimato divergente
da quello effettivo ([50-100] per il gas e [50-100] per il power). Nella propria memoria conclusiva eni ha
fornito una disamina delle motivazioni che hanno portato al distacco della fornitura in pendenza di
reclamo71.

70 Il professionista ha precisato che trattasi di reclami non concernenti la fattura oggetto della procedura, in quanto eni
procede a sospendere la procedura in presenza di un reclamo concernente la fattura oggetto della procedura medesima.
71 In particolare, il professionista ha reso noto che: in [10-15] casi, il reclamo si riferiva a casistiche diverse dalla
divergenza tra un dato di consumo stimato e un dato di consumo effettivo (ad es. contatore rubato, punto di prelievo chiuso
per pericolo etc.); in [25-30] casi, la procedura di distacco stata avviata a fronte del perdurare dello stato di morosit
rispetto a: o fatture -basate su consumi effettivi- su cui non era presente alcun reclamo; o fatture -stimate e poi
conguagliate- non era presente alcun reclamo; o fatture -stimate e poi conguagliate- a seguito dellavvenuta gestione del
reclamo e dellinvio della risposta al cliente; in [5-10] casi la procedura di distacco stata avviata in una data
temporalmente prossima alla data del reclamo (c.d. delay fisiologico). Dei restanti [85-90] casi: in alcuni (in totale [1015]), stato ravvisato un errore manuale delloperatore nella gestione della pratica, in altri (in totale [70-75]), il distacco si
riferiva a pi fatture precedenti e/o successive a quella oggetto di reclamo. eni non esclude che vi siano state, in alcuni di
questi casi, anomalie tecnico-operative dei propri sistemi. Cfr. Doc. n.734 memoria conclusiva del professionista.

353

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

Tab. n. 13 numero di punti di prelievo distaccati

COMMODITY

GAS
POWER

CLASSIFICAZIONE

ALTRI USI
CONDOMINIO
DOMESTICO

ANNO

N. PUNTI DI
PRELIEVO
DISTACCATI

ANNO

[50.000-60.000]
2014
[30.000-40.000]

N. PUNTI DI
PRELIEVO
DISTACCATI

[20.000-30.000]
I TRIM
2015

10.000-20.000]

84. Relativamente alle modalit con cui viene processato il caso in cui lutente subisce
uninterruzione del servizio per mancata registrazione del pagamento, eni ha chiarito che in tale
ipotesi previsto che lutente stesso possa trasmettere un fax ad un numero dedicato attraverso cui
possibile inviare prova documentale dellavvenuto pagamento; a seguito dellarrivo del fax, il
pool competente verifica che si tratti di un pagamento effettivamente avvenuto e dispone la
riapertura del contatore inoltrando la richiesta (servizio di rete) al distributore72.
III.3. Le criticit emerse nella gestione delle istanze dei consumatori
III.3.1. Il processo di gestione delle istanze. Dimensione del fenomeno
85. Per ci che concerne il processo di gestione delle istanze degli utenti e le relative modalit di
risposta, eni ha dichiarato di operare nel rispetto delle previsioni AEEGSI (Del. 164/08 - TIQV73)
distinguendo le istanze scritte in: reclami74; rettifiche di fatturazione75 e richieste scritte di
informazioni76. Secondo le procedure adottate dal professionista77, il reclamo deve pervenire in
forma scritta; in caso contrario, lunit ricevente richiede al cliente la formalizzazione del reclamo
stesso78.
86. eni effettua, dal ricevimento delle segnalazioni scritte, una prima classificazione a cura degli
operatori che si occupano dello smistamento dei documenti ricevuti, poi verificata ed
72 Il distributore dovr procedere alla riapertura del contatore entro le 48 ore previste dalla regolazione.
73 Testo integrato della regolazione della qualit dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale.
74 Reclami - Ogni comunicazione scritta, presentata da un qualsiasi soggetto (cliente, istituzione, ente, associazione o
cittadino identificato) con la quale lo stesso esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o pi
requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal contratto di fornitura sottoscritto, dal regolamento di servizio,
ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra la Societ di vendita e cliente finale, ad eccezione delle richieste
scritte di rettifica di fatturazione.
75 Rettifiche di fatturazione - Ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al venditore, con la quale un cliente finale
esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito al servizio elettrico e/o gas
76 Richieste scritte di informazioni - Ogni comunicazione scritta fatta pervenire al venditore, con la quale un qualsiasi
soggetto formula una richiesta di informazioni in merito al servizio elettrico e/o gas non collegabile ad un disservizio
percepito.
77 Cfr. allegato al doc 380.3.7 Procedura Gestione del processo di vendita di gas ed energia elettrica sul mercato
nazionale per i clienti dei segmenti retail e mid, punto 5.3.6, Gestione di richieste scritte: reclami, informazioni, rettifiche
di fatturazione e lulteriore allegato gestione richieste di informazioni e reclami, punto 3 - Precisazioni e segg.
78 eni distingue richieste: i) generiche (di carattere generale sui servizi erogati dalla Divisione Gas & Power) e ii)
specifiche (inerenti i servizi erogati al cliente) che possono essere presentate in forma: a) verbale (Punti in Franchising,
Contact Center, forza Vendita) o b) scritta (lettera, telegramma, fax, web, e-mail).

354

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

eventualmente rivista dall'operatore che prende in carico la lavorazione della pratica, affermando
di rispettare le tempistiche previste dalla regolazione, con una media di risposte che si attesta a
[15-20] giorni.
87. In particolare, dopo la ricezione delle istanze, riconducibili a reclami, segue un articolato
processo che prevede le fasi dellassegnazione (a seconda della tipologia di utenza e delloggetto),
classificazione (per competenza; classe di processo; oggetto; istituzioni in copia) e analisi dei
contenuti della comunicazione al fine di valutarne la fondatezza e/o le competenze. Levasione
della lettera di risposta al cliente e la chiusura della RdS (Richiesta di Servizio), pu essere gestita:
a) in autonomia dallUnit aziendale alla quale assegnata la pratica; b) in subordine al
coinvolgimento di ununit aziendale terza, per lanalisi e/o lattivazione di azioni vincolanti ai fini
della risoluzione della pratica; c) in subordine al coinvolgimento della Societ di distribuzione. Per
i casi sub b) e c), apposite unit aziendali, entro [5-10] giorni dalla data di assegnazione,
attivano una richiesta di istruttoria indirizzandola alle strutture competenti (unit aziendale
competente o societ di distribuzione competente). Le unit aziendali possono inviare al cliente
una o pi lettere interlocutorie79. Una volta gestita listruttoria (con sistema informativo o extra
sistema informativo) si predispone la lettera di risposta che deve essere approvata da apposite
funzioni e, infine, spedita al soggetto istante.
88. Nel corso dellattivit di accertamento ispettivo, eni ha spiegato il processo attraverso il quale
viene gestita la documentazione cartacea, gi digitalizzata, e inviata dai clienti presso il Centro
Documentale. In particolare ogni documento viene esaminato da un operatore con lo scopo di
individuare loggetto della segnalazione al fine di classificarla attraverso uno specifico
identificativo (tipo/sottotipo cd. bipletta) per una conseguente assegnazione automatica al pool80
competente per levasione della richiesta.
89. La documentazione viene profilata sulla base di una griglia di riferimento utilizzata dagli
operatori per la sua tipizzazione. In relazione al tempo medio di giacenza della documentazione
prima dellinvio ai pool competenti, eni ha dichiarato essere ricompreso, con riferimento al mese
di giugno 2015, in una forbice da [1-5] a [1-5] giorni.
90. Di seguito, si riportano i dati forniti dal professionista in base ai quali le comunicazioni dei
consumatori (scritte e orali) sono state classificate da eni.

79 Tale facolt diviene obbligo nel caso di reclami di competenza dei Punti in Franchising e delle Societ di distribuzione,
per informare i clienti circa le responsabilit e le competenze relativamente ai contenuti della richiesta.
80 I pool sono unit logiche che hanno il compito di approfondire il contenuto del documento per le conseguenti azioni di
mera acquisizione documentale, di informativa al cliente e/o di attivazione dellazione dispositiva richiesta.

355

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

Tab. n. 14 Reclami/rettifiche di fatturazione scritte (anno 2014/1 trimestre 2015)


Descrizione
(a) numero totale

(b) numero di
reclami
riguardanti
l'utilizzo nella
fatturazione di
un dato di
consumo stimato
divergente da
quello effettivo
(c) numero di
reclami
riguardanti la
fatturazione,
diversi dai
precedenti
(d) numero di
reclami
riguardanti
lavvio di
procedure di
messa in mora,

(e) numero di
reclami
riguardanti il
distacco senza
preavviso

Gas

Power

[150.000200.000]

[50.000100.000]

[10.00050.000]

[10.00050.000]

[50.000100.000]

[0-5.000]

Nd.

[10.00050.000]

[0-5.000]

Nd.

Comprende il totale delle segnalazioni scritte


pervenute nell'anno 2014 e nel 1 trimestre 2015 e
classificate come reclami e rettifiche scritte.

Sono tutte le segnalazioni di rettifica scritta relative


all'oggetto "rettifica Lettura stimata", di cui al punto
(a)

Sono tutte le segnalazioni scritte relative al processo


fatturazione e riguardanti tutte le tipologie di lettura
tranne le stimate, gli aspetti fiscali, le altre voci
fatturate, i prezzi applicati, problematiche relative ad
emissioni di fatture e recapiti.

Nella definizione delle sotto-tipologie di reclamo eni


non prevede una classificazione specifica per l'avvio
delle procedure di messa in mora, ma una pi ampia
classificazione sulle "azioni di recupero del credito
Eni dichiara non esservi evidenza di segnalazioni di
avvenuto distacco senza preavviso, ma non esclude in
assoluto che, non essendovi una tracciatura specifica
per tale tipologia di reclamo, ci possa essersi
verificato. eni afferma che a fronte di eventuali
segnalazioni, l'operatore recupera la documentazione
dei preavvisi inoltrati e ne d evidenza al cliente.
Peraltro, se nel frattempo i pagamenti dovessero
risultare regolarizzati, gestisce la riapertura del
misuratore.

91. Per quanto riguarda le istanze verbali, esse sono classificate a risoluzione immediata, che
possono essere soddisfatte tramite risponditore automatico (IVR) o dalloperatore e a risoluzione
differita, dove vengono acquisiti in back office gli elementi per levasione della richiesta e la
successiva erogazione della risposta.

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BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

Tab. n. 15 Segnalazioni scritte e verbali (anno 2014/1 trimestre 2015)


Descrizioni

(a) numero totale

(b) numero di
segnalazioni, ecc.
riguardanti
l'utilizzo nella
fatturazione di un
dato di consumo
stimato divergente
da quello effettivo
(c) numero di
segnalazioni, ecc.
riguardanti la
fatturazione,
diversi dai
precedenti

(d) numero di
segnalazioni ecc.
riguardanti l'avvio
di procedure di
messa in mora

(e) Numero di
segnalazioni ecc.
riguardanti il
distacco senza
preavviso

Gas

[4.500.0005.000.000]

[500.0001.000.000]

[350.000400.000]

[100.000150.000]

Nd.

Power

[1.500.002.000.000]

[10.00020.000]

[150.000200.000]

[50.000100.000]

Nd.

Commento
Comprende qualunque segnalazione e/o
richiesta di informativa (generica e specifica)
relative ai processi di lettura, fatturazione,
pagamenti e recupero credito, pervenute nel
periodo in oggetto tramite i vari canali di
contatto messi a disposizione dei clienti

Comprende le segnalazioni pervenute dai clienti


che, comunicando una autolettura
successivamente alla fatturazione stimata,
richiedono l'emissione di una bolletta di
conguaglio

Sono tutte le segnalazioni relative al processo


fatturazione e riguardanti tutte le tipologie di
lettura tranne le stimate, gli aspetti fiscali, le
altre voci varie fatturate, i prezzi applicati,
problematiche relative ad emissioni di fatture e
recapiti
Nella definizione delle sotto-tipologie di
reclamo eni non prevede una classificazione
specifica per l'avvio delle procedure di messa in
mora, ma una pi ampia classificazione sulle
informative sul processo di morosit.
Considerando il valore delle diffide inoltrate
rispetto alle precedenti azioni di sollecito, eni
stima che il 40% di tali segnalazioni possano
essere conseguenti il ricevimento della
comunicazione di avvio di messa in mora.
Eni dichiara non esservi evidenza di segnalazioni
di avvenuto distacco senza preavviso, ma non
esclude in assoluto che, non essendovi una
tracciatura specifica per tale tipologia di
reclamo, ci possa essersi verificato. eni
afferma che a fronte di eventuali segnalazioni,
l'operatore recupera la documentazione dei
preavvisi inoltrati e ne d evidenza al cliente.
Peraltro, se nel frattempo i pagamenti
dovessero risultare regolarizzati, gestisce la

92. Pertanto, secondo i dati forniti dallo stesso professionista, nel periodo 2014 - I trimestre 2015,
si rileva un totale di n. [6.000.000-7.000.000] istanze - pervenute e classificate come
reclami/rettifiche di fatturazione scritte e segnalazioni scritte e verbali di cui n. [4.000.0005.000.000] riguardano il settore del gas e n. [1.000.000-2.000.000] quello del power. Tra queste, il
peso delle istanze dei consumatori concernenti l'utilizzo nella fatturazione di un dato di consumo
stimato divergente da quello effettivo, risulta pari, rispettivamente, per il gas, a n. [600.000700.000] (circa il [10-15]% del totale delle istanze relative alle forniture di gas) e per il power a n.

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BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

[30.000-40.000] (circa il [0-5]% del totale delle istanze relative alle forniture di energia
elettrica)81. Significativo appare anche il numero di istanze/contestazioni riferite all'avvio di
procedure di messa in mora poste in essere dal professionista nel periodo di riferimento82.
93. Le evidenze in atti, presentando a confronto il trend 2014 rispetto ai primi 6 mesi del 2015,
dimostrano la rilevanza del fenomeno che interessa eni, in particolare per ci che concerne i
reclami, rettifiche e conguagli trattati dal back office. In particolare, per quanto riguarda i reclami,
rileva il confronto tra gli ingressi a giugno 2014 [100.000-110.000] verso quelli relativi allo stesso
mese del 2015 [80.000-90.000]; rilevano altres il numero di istanze di rettifica a giugno 2014
(80.000-90.000]) vs verso quelli relativi allo stesso mese del 2015 (80.000-90.000])83. A fronte di
questi dati, si evidenzia la giacenza, a fine giugno 2015, di n. [10.000-20.000] reclami riportanti un
ageing di [100-200] giorni e di n. [10.000-20.000] istanze di rettifica riportanti un ageing di [200250] giorni.
94. Da ulteriori evidenze agli atti (vedi successiva Tabella n. 16), pu rilevarsi la dimensione del
fenomeno dei reclami e informative (+ [5-10]%) dei consumatori a fronte dellemissione di fatture
di conguaglio84.
Tab. n. 16 Dettaglio andamento settimanale mese di giugno 2015
RECLAMO
INFORMATIVA
Totale complessivo

[2.000-3.000]

[2.000-3.000]

[2.000-3.000] [2.000-3.000] [2.000-3.000] [5-10]%

[500-1.000]

[1.000-1.500]

[1.000-1.500]

[2.000-3.000]

[4.000-5.000]

[3.000-4.000] [3.000-4.000] [3.000-4.000] [5-10]%

[500-1.000] [1.000-1.500]

95. Peraltro, da ulteriore documentazione acquisita agli atti, emerso un numero rilevante di
pratiche passate al contenzioso (circa n. [200.000-300.000] nellanno 2014 e n. [100.000-200.000]
fino al 29 giugno 2015) che pu essere considerato un indice importante del tasso di reclamosit
generale sopportato da eni in materia di credito85.
III.3.2. Le criticit nella gestione delle istanze degli utenti riguardanti le fatture riportanti un
dato di misura stimato differente da quello reale e sulla mancata considerazione
dellautolettura. Mancata risposta tempestiva e/o risolutiva alle istanze (contestazioni) e
conseguente avvio e/o prosecuzione delle procedure di riscossione in pendenza di reclamo
96. Numerose segnalazioni evidenziano, in relazione ad entrambe le tipologie di fornitura (gas e
power), l'invio di solleciti di pagamento e diffide di distacco con annessa richiesta di
81 Cfr. doc. n. 511, di cui allindice del fascicolo.
82 eni ha precisato, in relazione ai reclami scritti ed alle segnalazioni scritte e verbali, che nella definizione delle sotto
tipologie di reclamo non prevista una classificazione specifica per l'avvio delle procedure di messa in mora, ma esiste una
pi ampia classificazione, rispettivamente, sulle "azioni di recupero del credito" e sulle informative sul processo di
morosit. Cfr. doc. n. 511, di cui allindice del fascicolo.
83 Cfr. docc. nn. 380.3.45 e 380.3.3665, di cui allindice del fascicolo.
84 Cfr. doc. n. 380.3.3667, di cui allindice del fascicolo. In relazione al peso mensile delle contestazioni relative a
fatturazione e credito rispetto al totale degli Ingressi di reclami/informative e rettifiche scritte, sempre con riferimento al
mese di giugno 2015, vedi anche il doc. n. 380.3.3. di cui allindice del fascicolo (focus ingressi giugno 2015).
85 Cfr. doc. n. 380.3.3847, di cui allindice del fascicolo.

[0-5]%

358

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

corresponsione immediata di quanto fatturato (in alcune circostanze sfociati persino nella
sospensione della fornitura) nonostante le istanze, le richieste di verifica e/o i reiterati reclami
presentati sullerroneit delle stime, nonch la comunicazione delle autoletture86.
Sullerroneit della stima
97. Il rilevante numero di segnalazioni pervenute allAutorit sia da parte di consumatori e loro
associazioni rappresentative, che di microimprese, taluni documenti reperiti nel corso
dellaccertamento ispettivo, nonch i riscontri forniti da eni a tutte le segnalazioni acquisite al
fascicolo istruttorio87, hanno messo in luce diverse criticit nella gestione delle istanze degli utenti
concernenti la fatturazione di consumi in stima (divergenti da quelli effettivi) e la conseguente
gestione delle istanze ad esse relativi.
98. In questa sede si rileva soltanto che lo stesso professionista, su un totale di n. [500-1.000]
lamentele agli atti del fascicolo dallo stesso riscontrate (rectius segnalazioni riferibili ad entrambe
le pratiche contestate), n. [500-600] sono state ritenute, sempre da eni, in ambito e ben n. [200300] fondate; delle restanti n. [300-400] segnalazioni, non tutte appaiono, come affermato da eni,
infondate.
99. Nel corso dellaudizione del 12 novembre 2015, il professionista ha affermato di utilizzare in
quanto pi accurate le proprie stime invece di quelle del distributore, elaborandole sulla base delle
informazioni a disposizione circa il profilo di consumo del cliente - [omissis]88. Nonostante ci,
da alcune evidenze acquisite agli atti, in particolare da uno scambio di mail tra diversi interlocutori
dipendenti eni89, si evince che, a seguito di un notevole incremento delle autoletture (con stime al
ribasso) fornite dai consumatori nel mese di gennaio 2014 rispetto allo stesso mese dellanno
precedente, da un lato, si paventano possibili comportamenti opportunistici da parte dellutenza
(Autoletture gennaio 14 vs 13 + 20%. Tutto in un botto. Moooolto sospetto. Crisi e qdi
attenzione? O magari si aggiustano al ribasso consumo?) sebbene si riconoscano alcune possibili
cause del fenomeno (Direi che la cause sono pi di una: - un fenomeno stagionale, e la
temperatura decisamente pi mite rispetto a quella dello scorso inverno; - Abbiamo una
maggiore attenzione dettata dalla crisi; - Sicuramente c spazio per qualche comportamento
opportunistico (.). Dallaltro emerge come il professionista, che decanta la maggiore
precisione delle proprie stime, eserciti in realt una certa discrezionalit nellabbassare e/o alzare
le stesse attraverso la modifica di alcuni parametri utilizzati per il calcolo (Spero che vi siate
convinti di non alzare la stima e io da grillo parlante vecchietto vi ripropongo di scendere a
[omissis]). Il documento in esame ha messo in luce, altres, un ulteriore effetto, e cio quello di
un notevolissimo incremento delle richieste di rettifica da parte dei consumatori nei primi due mesi

86 Sul mancato recepimento delle autoletture e lavvio delle procedure di riscossione in pendenza di reclamo, cfr., tra gli
altri, docc. nn. 115 e 276, nn. 291 e 299 e i relativi riscontri di eni (doc. 734 di cui allindice del fascicolo).
87 Dato il rilevante numero di segnalazioni pervenute relative ai diversi profili di contestazione avanzati sia nella
comunicazione di avvio del procedimento che nella comunicazione di conclusione del termine della fase istruttoria, le
segnalazioni di seguito richiamate nel provvedimento sono esemplificative e non esaustive di tutte le richieste di
intervento relative alle condotte complessivamente poste in essere dal professionista.
88 Cfr. doc. n. 578 di cui allindice del fascicolo.
89 Cfr. mail di cui al doc. n. 380.3.56 e successive concatenazioni (doc. nn. 380.3.70; 380.3.72 e 380.3.83), dellindice del
fascicolo, di cui si riporta nel testo uno stralcio.

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

del 2014 vs 2013, pari a circa n. [30.000-35.000] registrate in poco pi di [50-100] giorni, richieste
che lo stesso professionista giudica davvero tante.
100. Ulteriori evidenze rivelano, altres, un certo ritardo nelladeguamento delle stime nel
momento in cui i consumatori segnalano il loro consumo reale. In particolare, in una
concatenazione di mail avente ad oggetto le lamentele di un consumatore che contesta i solleciti di
pagamento ricevuti in relazione ad alcune fatture che ritiene incongruenti rispetto al suo consumo
reale (e che indicativa del tenore di numerose altre segnalazioni ricevute sul tema), si evidenzia
che: (..) le bollette risultano regolarmente pagate per eccesso! Infatti il sottoscritto a credito di
Euro [omissis] mai ricevuti. Dal doc. cit. pu rilevarsi la reazione del professionista a tale,
reiterata, contestazione: (..) sempre il cliente che ti avevo passato scorsa settimana. Lo avete
verificato e contattato? Se non lo avete gi fatto contattatelo domani mattina. Abbassategli le
stime e ditegli che sufficiente che ci comunichi le autoletture nei periodi indicati in fattura per
avere fatture aderenti ai suoi consumi effettivi. - Ieri mi ha scritto 5 volte ed altre 6 sett.
scorsa io lho girato alla (..), meglio chiamarlo subito 90.
101. Sul tema, si richiamano, a titolo esemplificativo, i docc. 190, 213, 236 e 346 di cui allindice
del fascicolo relativi a 4 distinte segnalazioni di un consumatore che contesta ad eni lemissione di
fatture esorbitanti, il mancato recepimento dellautolettura comunicata, la richiesta di pagamento
di fatture per importi superiori al migliaio di euro a fronte di un consumo gas decisamente basso.
Nel corso della vicenda, protrattasi dal 2011, il professionista pur riscontrando il consumatore,
ammettendo lerrore, promettendo rettifiche di fatturazione, emissione di fattura di conguaglio e la
risoluzione della problematica entro una certa data, nonch procrastinando le date di scadenza
delle fatture pi volte contestate, ha poi proceduto ad emettere diffida legale per insolvenza con
la quale si intimava il pagamento entro 20 gg. dellimporto totale di . [2.000-3.000] (consumo
gas: 3840 mc () del tutto eccessivo ed ingiustificato, essendo la lettura reale pari a 82 mc. Nel
caso di specie, lo stesso professionista ha reso noto che a causa della mancata registrazione del
cambio misuratore eni ha emesso fatture in stima sulla base del precedente misuratore. (). Il
mancato recepimento dellautolettura successiva al cambio misuratore invece dipeso un
disallineamento tra i sistemi interni di eni. In data 27/02/2015 stata recepita lautolettura pari a
78 mc del 23/02/2015. Al fine di inibire eventuali azioni di morosit, eni ha comunicato al cliente
di avere posticipato la scadenza delle fatture che (..) risultavano insolute (..). Ciononostante, a
causa di un disallineamento dei sistemi interni, eni ha richiesto al cliente il pagamento di tali
fatture91.
102. Dalla segnalazione di cui al doc. n. 129 e dai relativi riscontri di eni (doc. n. 734) si evince
che la fatturazione del cliente stata sovrastimata rispetto ai suoi consumi effettivi in quanto era
stato inserito un consumo medio annuo pari a 3000 kWh, successivamente variato. In attesa della
bonifica dell'anomalia, eni ha posticipato le fatture contestate e sovrastimate ed inserito un blocco
delle stime. A causa di un disallineamento tra i sistemi eni/distributore, eni non ha potuto recepire
le letture reali, ivi comprese le autoletture. Con la bonifica della problematica ed a seguito della

90 Cfr. mail di cui al doc. n. 380.3.23.


91 Cfr. i riscontri di eni relativi al caso di specie di cui al doc. n. 734.

359

360

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

cessazione, eni ha emesso la fattura di conguaglio che ha generato un credito portato a


compensazione delle fatture precedentemente emesse92.
103. Nel caso di cui ai docc. 321, 387, il cliente (micro impresa) lamenta lemissione di fatture
sovrastimate e comunica la lettura reale chiedendo il rimborso di quanto pagato in eccesso
contestando, al contempo, le richieste di pagamento sollecitate da societ di recupero crediti. Nel
caso di specie, a fronte di una diffida legale di pagamento (del 16.5.2015) emessa su consumi
stimati rivelatisi errati, nonostante la richiesta di rettifica del cliente (del 29.5.2015) con allegata
prova del consumo inferiore di gas effettuato (foto del contatore alla medesima data) e la
rassicurante risposta di eni del 25/6/15 in cui il professionista comunica al consumatore che
considerer lautolettura trasmessa ai fini dellelaborazione della prossima fattura (non
provvedendo, dunque, n a stornare la fattura contestata, n a chiarire al cliente che sarebbe stato
necessario pagare la fattura contestata in attesa della rettifica), risulta agli atti successiva
intimazione (del 28.6.2015) da parte di societ appositamente incaricata dalla stessa eni per il
recupero del (presunto) credito residuo. eni, nel riscontro fornito, sostanzialmente riconosce
lerrore nella stima (giustificandolo con i tentativi di lettura non andati a buon fine da parte del
distributore) e di fatto procede a rimborsare il credito a favore del cliente che viene
successivamente compensato in parte con fattura del luglio 2015 e in parte rimborsato tramite
bonifico (soltanto) nellagosto 2015. Il professionista ritiene corretta lazione di morosit posta in
essere per il recupero del credito, nulla osservando relativamente alla richiesta di pagamento della
societ di recupero crediti, da eni stessa incaricata, avvenuta ben dopo il reclamo avanzato dalla
micro impresa. Nonostante quanto emerso, eni giudica infondata la contestazione.
104. Ancora, nel caso di cui ai docc. n. 46, 238, 255, il consumatore, cliente domestico di gas
naturale, lamenta la spropositata richiesta di pagamento dellimporto di circa [30.000-40.000] euro
prima (doc. n. 46) e superiore a 40.000 euro dopo (doc. n. 255), pur in presenza di istanze risalenti
ad anni precedenti in cui si invitava il professionista ad una verifica in contraddittorio del
misuratore. Da ultimo, nonostante la recente contestazione mettesse in rilievo luso precipuamente
domestico dei consumi di gas, eni procedeva comunque a sospendere la fornitura perch alla data
del distacco (07/07/2014), non risultavano reclami aperti. Dai riscontri forniti dal professionista,
risulta che presso il cliente sia installato un contatore G4, utile a misurare consumi di gas ad uso
domestico. eni ritiene la contestazione del cliente infondata e la fatturazione corretta in quanto
recepisce sic et simpliciter - la lettura rilevata dalla societ di distribuzione competente - pur in
presenza di anomalie riscontrate sul corretto funzionamento del misuratore, cos come segnalato
dal professionista stesso in una nota di risposta del giugno 2013 (doc. n. 238) - senza ritenere
necessario, data lentit della somma richiesta, disporre ulteriori (e opportune) verifiche. Peraltro,
la risposta di eni appare del tutto inconferente, dal momento che il professionista a fronte di un
consumo rilevato di circa 2.200 mc in quasi un anno (20/4/2011-1/3/2012) dopo la sostituzione del
92 Si rileva che: si tratta di una fornitura power con contatore elettronico, le autoletture non sono state considerate e
giustificate, cos come in molte altre circostanze, da anomalie tecniche o disallineamenti del sistema (Le comunichiamo che
per la fornitura a lei intestata non risultano ad oggi registrate letture effettive pervenute dalla societ di distribuzione; le
fatturazioni sono state emesse con consumi stimati in base ai consumi previsti in fase contrattuale. Con lacquisizione delle
letture del distributore provvederemo allemissione di una fattura di conguaglio e alla validazione della lettura iniziale di
somministrazione. Le comunichiamo che, per un anomalia tecnica non stato possibile registrare la sua autolettura). Nel
caso di specie, il credito generato dalla fattura di conguaglio, emessa solo nel 2015 a fronte di richieste di rettifica del
consumatore e comunicazione delle autoletture a partire dal 2013, stato superiore a 700 euro.

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

misuratore, ha continuato a richiedere al cliente il pagamento di consumi registrati dal misuratore


guasto - pari a circa 20.000 mc in soli tre mesi (20/12/2010 30/3/2011) - senza procedere ad
alcun ricalcolo sulla base di quelli ben pi bassi registrati successivamente al cambio del
misuratore (vedi immagine seguente)93.
Immagine n. 2 estratto fattura di cui ai documenti a riscontro (doc. n. 734) forniti da eni
per il caso di specie

105. In alcuni casi, peraltro, la richiesta di pagamento in fattura di importi asseritamente erronei
risulta essere un comportamento assunto da eni anche quando lo stesso call center, pi volte
contattato, rassicurava i consumatori suggerendogli di non pagare la bolletta errata o che la
problematica sarebbe stata al pi presto risolta. Nel caso di cui ai docc. 10, 147, 169, il
consumatore contesta lemissione da parte di eni di fatture sovrastimate, il mancato recepimento
delle autoletture, la mancata risposta ai reclami e il distacco per morosit della fornitura a fronte
del mancato pagamento delle fatture consigliato dallo stesso servizio clienti di eni: gi dagli inizi
dellanno 2013, il consumatore contestava ad eni letture stimate in eccesso, informando il
professionista che gli stessi operatori del call center, contattati in varie occasioni, suggerissero di
non pagare fintanto che listanza non fosse stata evasa e richiedendo, al contempo, una lettura
effettiva visto che non ne erano mai state fatte fin dal momento del passaggio dal precedente
gestore ed una fattura di conguaglio, a fronte di tutti i versamenti da me effettuati e basati solo su
consumi stimati () da Marzo 2011. Nonostante ci, nel novembre 2013 subiva il distacco della
fornitura. eni riscontrava il consumatore nel dicembre 2013, circa 1 anno dopo la segnalazione (e
dopo aver distaccato la fornitura), giustificando lemissione di fatture in stima con il mancato
recepimento delle letture inviate dal distributore, bloccando la stima dei consumi e prorogando la
93 Sul tema dellerrata fatturazione in stima, cfr. anche il doc. n. 370, eni ha preteso il pagamento di una fattura per la
fornitura di gas emessa il 30 aprile 2015 di euro [2.000-2.500], di conguaglio dal periodo 01 dicembre 2007 al 30 aprile
2015 (ultima fattura ricevuta dal consumatore il 29 agosto 2011, peraltro gi di conguaglio di consumi risalenti al 2009), e
riportante un consumo stimato del contatore del cliente (pari a 3406 mc) a fronte di un consumo reale dichiarato nella
segnalazione di soli 426,820 mc (del resto, dai documenti forniti da eni a riscontro della segnalazione, la lettura stimata
dallo stesso professionista al 22 dicembre 2014 era pari a 147 mc, stimando pertanto in soli 4 mesi un consumo pari ad oltre
3000 smc per un contatore di tipo G4 e pur indicando, nella bolletta medesima, un Consumo annuo: 258 smc. Appare
quanto meno singolare che, in tale bolletta dellaprile 2015, eni comunichi al cliente quanto segue: Le rendiamo noto che
in data 30/06/2011 l'operatore incaricato della rilevazione delle letture non ha potuto provvedere a tale attivit in quanto
il misuratore risulta non accessibile, come indicato sulla fattura del 30/04/2015 (sottolineatura ed enfasi aggiunta).
Ancora, nel caso di cui ai docc 186, 187, 191, 195 e 197, il consumatore lamenta fatturazione di conguaglio per la fornitura
di energia elettrica errata, evidenziando come gli siano stati addebitati consumi pari a 6.183 Kwh per un periodo di circa 9
mesi, a fronte di consumi storici precedentemente addebitati dalla stessa eni pari a circa 2.000 Kwh annui. Lo stesso
professionista, nei suoi riscontri, ammette lerrore nel calcolo della fattura di conguaglio, senza peraltro specificarne le
motivazioni.

361

362

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

data di scadenza delle fatture contestate. Peraltro, eni, in merito al distacco della fornitura per
morosit nonostante lutente avesse ricevuto dal call center consiglio di non pagare, sostiene di
avere inviato una diffida di pagamento prima del distacco, sicch questultimo era consapevole
della necessit di saldare gli importi fatturati per evitare la sospensione della fornitura: in realt,
dalla documentazione fornita dal professionista, si rilevano solo alcuni solleciti risalenti al mese di
ottobre e novembre 2012 (1 anno prima del distacco). Peraltro, dalla documentazione in atti,
ancora nel gennaio 2015 le fatture del consumatore risultano in stima94.
Sulla mancata considerazione dellautolettura
106. Numerose segnalazioni evidenziano, poi, sia in relazione alla fornitura di gas che di power, la
mancata considerazione delle autoletture comunicate ad eni dai consumatori.
107. Significativa appare la segnalazione di cui al doc. n. 6, in cui un consumatore contesta quanto
segue: Premesso che () in base agli accordi tra ENI e [omissis] quest'ultima dovr fornire
all'ENI almeno 1 (una) lettura all'anno del mio misuratore e che in mancanza di autoletture
fornite dal cliente l'ENI proceder a fatturare i consumi tramite valori stimati () Si comprende
come, con una sola lettura l'anno, l'ENI non sia in grado di emettere almeno 4/5 delle 6 fatture
bimestrali con dati reali di consumo, bens con dati sovrastimati come quelli della fattura in
oggetto. Conscio di queste problematiche ho sempre comunicato le mie autoletture tramite
l'apposito servizio, ma nel 90% dei casi senza che queste fossero recepite e senza che fossero
accettate le mie richieste di rettifica delle fatture in base all'art. 7 del Contratto () (tra l'altro la
non rettifica immediata delle fatture da parte dell'ENI causa contenziosi con i clienti che durano
anni, come nel mio caso, in quanto, dopo essere stato costretto a disconoscere le prime fatture che
ricevevo di importo assurdo, non ho pi avuto alcuna comunicazione (). Come possibile
leggere sulla fattura in questione, l'ENI conferma di aver ricevuto le mie ultime due autoletture (..)
ma di non averle prese in carico questa volta "per verifiche in corso sullo storico consumi".
Considerato che tali letture sono congrue a quelle delle precedenti fatture ritengo che si tratti di
motivi pretestuosi () . La risposta del professionista, riscontrabile anche in relazione a numerose
altre segnalazioni agli atti, del seguente tenore: La mancata acquisizione in fattura delle letture
comunicate dal cliente dipesa da un'anomalia di sistema (). Sulla fattura stessa, eni ha
segnalato l'impossibilit di acquisire tali letture. I consumi stimati sulle fatture per le quali non
stata recepita la lettura comunicata dal cliente sono stati conguagliati sulle successive fatture,
evidenziando chiare problematiche nelle acquisizioni delle (pur congruenti) autoletture trasmesse
dal consumatore95.
94 Cfr., a titolo esemplificativo, anche la segnalazione di cui al doc. n. 11, di cui si riporta uno stralcio: Il 28 novembre
2013 mi arriva la prima bolletta di [200-300] con un consumo di 217smc, costatavo il contatore notavo di avere sciupato
solo 40 smc di gas. Chiamavo subito eni per vari chiarimenti e dettare la lettura del gas esatta, parlando con l'operatore
mi diceva di stare in attesa di una loro risposta () . Il 06 febbraio 2014 arriva un'altra bolletta sempre di eni gas di
[400-500] con un consumo di 507smc, () richiamo il loro numero verde l'operatore riferisce che il problema ancora
segnalato ma non hanno visionato e riferisce anche di non pagare la bolletta in quanto al pi presto sar risolto il tutto.
(..) Il giorno 11/04/2014 tramite posta mi arrivava la bolletta eni gas di [300-400] con un consumo 339smc , per
l'ennesima volta richiamavo eni, ma la risposta non cambiava dicendomi sempre di stare in attesa di una loro risposta
(). Dai riscontri forniti da eni (doc. n. 734 del fascicolo), risulterebbe la restituzione in bolletta, solo nel mese di giugno
2014, delle somme erroneamente fatturate a causa, ancora una volta, di un disallineamento dei sistemi che non ha permesso
la registrazione del cambio misuratore, mentre nessuna evidenza di risposta specifica al consumatore stata prodotta.
95 In questo caso, oltre al perdurare dellanomalia per lunghi periodi a fronte di reiterati tentativi di comunicazione
dellautolettura da parte del consumatore (ad es., in una delle bollette fornite a riscontro, eni non recepisce ben quattro

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

108. Nel caso di cui ai docc. nn. 7 e 8 di cui allindice del fascicolo, il consumatore lamenta la
fatturazione di consumi luce, molto pi alti dei reali sin dal 2012, pi volte segnalati al numero
clienti eni, denunciando il malfunzionamento del contatore, comunicando le autoletture e
chiedendo l'emissione di una fattura di conguaglio per regolarizzare i pagamenti. Il professionista,
risponde ai reclami del cliente giustificandosi con lassenza di comunicazione delle letture reali da
parte del distributore e limitandosi a bloccare le stime e procrastinare la scadenza delle fatture (ben
7) al dicembre 2013 senza considerare le autoletture comunicate. Tuttavia, ancora nel mese di
aprile 2014, il consumatore lamentava di ricevere bollette luce in rilevante eccesso rispetto ai
consumi reali. Analoga situazione per consumi stimati in eccesso vengono evidenziati dal
consumatore in relazione alla fornitura di gas96.
109. Nel caso di cui al doc. 616, la segnalazione, inoltrata dalla GdF, evidenzia le lamentele di un
consumatore ad eni per fatturazione di consumi sovrastimati nonostante la comunicazione
dellautolettura non recepita dai sistemi del professionista. Le anomalie tecniche addotte da eni a
giustificazione del mancato recepimento, inducevano il professionista a riscontrare il consumatore
in data 14.10.15 comunicandogli lo spostamento della data di scadenza delle fatture contestate al
14.3.16. Dalla documentazione in atti, per, risulta che, nonostante le rassicurazioni date, eni
avesse gi dato mandato ad una societ di recuperare il credito insoluto in data 9.10.2015, la quale
intimava al consumatore il pagamento delle somme (circa [500-1.000]) alle date del 15 e 28
ottobre 2015, pena il distacco della fornitura e lavvio delle azioni legali, invitandolo a chiedere
successivamente il rimborso tramite comunicazione della lettura reale al numero verde di eni97.
Nel caso di specie emerge, tra laltro, una chiara assenza di coordinamento tra il call center di eni e
la funzione credito.
110. Da quanto esposto emerge, altres, che in molti casi la gestione delle istanze dei consumatori
da parte di eni risultata deficitaria sia dal punto di vista della tempistica nelle risposte fornite, sia
tentativi di comunicazione dellautolettura effettuati nellarco di pi di 4 mesi), la segnalazione fa emergere
linsoddisfazione del consumatore circa il contenuto e levidenza grafica delle informative a lui rese rispetto al mancato
recepimento delle autoletture, giudicate pretestuose, inadeguate e non soddisfacenti a chiarirne le reali motivazioni (verifica
sullo storico dei consumi); al contrario, nelle medesime fatture, il sollecito di pagamento di quelle pregresse insolute appare
ben evidenziato in apposito riquadro. Si rileva, altres, linconferenza tra la motivazione riportata in fattura circa il mancato
recepimento dellautolettura e la risposta specifica data al cliente che parla di anomalie tecniche. Inoltre, dalla risposta di
eni appare come la successiva rettifica e conguaglio dei consumi erroneamente fatturati sia ritenuta dal professionista
risolutiva delle problematiche di errata fatturazione di consumi e mancato recepimento delle autoletture segnalate dai
consumatori.
Sul punto, tra le altre, cfr. anche docc. nn 6,. 13, 78, 85 (anomalia tecnica), nn. 57, 129, 190, 213, 236 e 346, 253
(disallineamento sistema), n. 7 (comunicazione letture in periodi diversi rispetto a quelli indicati in fattura per la
comunicazione dellautolettura e recepite da eni in periodi successivi rispetto a quelli considerati dal cliente) e i relativi
riscontri di eni (doc. 734 di cui allindice del fascicolo).
96 In proposito eni ha fornito riscontri parziali sostenendo, in relazione al contratto luce, che il cliente si era impegnato a
chiamare settimanalmente il servizio clienti per comunicare le autoletture mentre nei sistemi eni risulterebbe una sola
lettura comunicata dal cliente (ignorando quindi tutte le autoletture comunicate nei numerosi reclami scritti agli atti),
nonch fornendo copia di fatture gas (emesse, per, negli anni 2014 e 2015) in cui le autoletture sono state recepite; da tale
(tardivo) recepimento, emergono infatti addebiti molto bassi.
97 Dai riscontri forniti da eni (doc. n. 734) il professionista ha dichiarato quanto segue: A seguito della segnalazione del
cliente relativa alla mancata ricezione delle autoletture in fattura, eni, accertato il disallineamento tra sistema che
acquisisce le letture e sistema di fatturazione, ha bloccato i consumi, () [e] provveduto a posticipare la data di scadenza
delle fatture contestate dal cliente. Cfr. anche il doc. n. 65, in cui eni ha inviato diffide e solleciti di pagamento in pendenza
di reclamo del consumatore che contestava la sovrastima dei consumi e provvedeva al pagamento delle fatture proprio per
evitare inconvenienti di sorta (.. minaccia della sospensione della fornitura). eni, nei suoi riscontri, nel giudicare infondata
la segnalazione, afferma la correttezza delle sue stime, senza che agli atti risulti alcun riscontro alle numerose istanze del
cliente ed alla richiesta di verifica del misuratore in contraddittorio.

363

364

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

per ci che concerne le motivazioni addotte in relazione alle istanze medesime che, molto spesso,
non sono state risolutive, evidenziando palesi criticit nella loro gestione (e ci sia in relazione a
problematiche di fatturazione ordinaria che di conguaglio)98.
111. In altra circostanza, emerso che una micro impresa si determinata a cambiare gestore
proprio a causa delle mancate risposte del professionista alle istanze avanzate sulleccesso dei
consumi di energia elettrica fatturati in stima e sul mancato recepimento delle autoletture
comunicate. eni giustifica la vicenda, ancora una volta, sostenendo un disallineamento dei
sistemi99.
III.3.3. Le istanze degli utenti in merito allentit delle fatture a seguito di conguagli.
Dimensione del fenomeno.
112. La rilevazione sistematica e protratta nel tempo di consumi basati su stime, cio in assenza di
letture effettive dei contatori (in particolare nel settore del gas) e/o di autoletture, e i ritardi
nellemissione delle fatture causate da blocchi, determina il fenomeno delle cosiddette fatture di
conguaglio, emesse dai venditori di energia allorquando interviene la disponibilit del dato di
consumo reale (cfr. precedente punto III.2.6).
113. Da alcune evidenze agli atti (vedi successiva Tabella n. 17), pu rilevarsi la dimensione del
fenomeno delle istanze di rettifica (+ [5-10]%) avanzate dai consumatori a fronte dellemissione di
fatture di conguaglio (dettaglio andamento settimanale mese di giugno 2015)100.

98 Cfr. doc. n. 2 in cui il segnalante lamenta linadeguatezza delle risposte fornite da eni alla propria richiesta di rettifica
dei consumi fatturati in stima (del settembre 2013) e di verifica del misuratore alla quale, nonostante le ripetute
comunicazioni delle autoletture, eni rispondeva nel settembre 2013: la informiamo che la responsabilit della misura
ufficiale dei consumi in capo al distributore elettrico di competenza territoriale che comunica ad eni i dati di prelievo da
utilizzare per la fatturazione. Qualora il distributore provvedesse ad inviare le letture aggiornate, queste saranno utilizzate
per le prossime fatturazioni, continuando, nelle fatture successive, ad addebitare importi su consumi stimati e a diffidarlo
al pagamento nel gennaio 2014. Solo nel giugno del 2014, il professionista dava maggiori riscontri al consumatore in cui
evidenziava che a causa della lettura di voltura del 22012013 di 9635 kwh comunicata dalla locale societ di
distribuzione, nella fattispecie (..) superiore alle autoletture trasmesse dalla cliente, le medesime non vengono recepite dal
sistema di fatturazione per una logica incongruenza di consumo. in data 09052014, abbiamo richiesto alla citata societ
di distribuzione i flussi dei dati di misura effettivi rilevati sulla fornitura in oggetto. per la stessa motivazione esposta al
punto precedente, le comunichiamo che, nostro malgrado, i dati di lettura recepiti sono stati scartati dal nostro sistema di
fatturazione a causa dell'incongruenza con la gi citata lettura di voltura del 22012013 di 9635 kwh. Tuttavia, ad oggi,
per poter emettere una fattura a conguaglio dei consumi fino ad ora stimati, siamo in attesa di ricevere dal distributore il
dato aggiornato della lettura iniziale in modo da rivalidare le letture reali precedentemente rifiutate. Cfr anche i relativi
riscontri forniti da eni (doc. n. 734), in cui il professionista giudica infondata la segnalazione. Sullinsoddisfazione delle
motivazioni addotte in risposta alle istanze dei consumatori, vedi anche i docc. n. 673 e 678, in cui una micro impresa
contesta lemissione di una fattura di conguaglio pari a [50.000-100.000] per consumi di energia elettrica relativi al
periodo 1 gennaio 2013 (data di attivazione della fornitura) - 18 settembre 2015 (data di emissione della fattura
contestata). Nel reclamo inviato ad eni in data 1 dicembre 2015, limpresa segnalante evidenzia al professionista una forte
incongruenza tra il dato di consumo rilevato riportato nella fattura (pari a 348.386 kWh) e quello segnato dal proprio
contatore che, come gi comunicato nei numerosi reclami avanzati, il 19 ottobre precedente evidenziava una misura di
35.962,13 kWh (cos come si rileva in una nota dellimpresa fornita tra la documentazione a riscontro dalla stessa eni inviata al distributore e al professionista con la fotografia del contatore, rilevando pertanto lassoluta insoddisfazione
rispetto alla risposta (. del 20/10/2015) priva di evidenze atte a illustrare i motivi in base ai quali si considera corretta
la fattura n ().
99 Cfr. doc n. 253 di cui allindice del fascicolo.
100 Cfr. doc. n. 380.3.3667, di cui allindice del fascicolo.

365

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

Tab. n. 17
Rettifiche scritte

[0-1.000]

[1.000-2.000]

Rettifiche di fatturazione

[0-1.000]

[0-1.000]

[0-1.000]

[0-1.000]

[0-1.000]

-[0-5]%

Rettifiche da contatto

[0-1.000]

[0-1.000]

[0-1.000]

[0-1.000]

[0-1.000]

[0-5]%

[6.000-7.000]

[7.000-8.000]

[7.000-8.000] [6.000-7.000] [6.000-7.000]

[0-5]%

Fatturazione di
Conguaglio

[0-1.000] [1.000-2.000] [1.000-2.000]

[10-15]%

114. In linea generale, dal momento che la fatturazione di conguaglio genera normalmente bollette
di importo elevato, o quanto meno superiori alla media storica dei consumi dellutenza, si pu
plausibilmente ritenere che tali elementi siano alla base delle istanze dei consumatori sul tema e
che, come dimostra il numero elevato di segnalazioni (sotto qualsiasi forma acquisite), questo sia
particolarmente sentito e motivo di doglianza nei confronti del professionista.
115. In proposito, le evidenze agli atti mostrano come in numerosi casi, eni abbia comunque
proceduto a richiedere il pagamento di importi di notevole entit accumulati nei confronti dei
clienti in caso di conguagli pluriennali effettuati a distanza di molto tempo in virt
dellacquisizione con grave ritardo delle letture dei consumi effettivi segnate dai contatori, (ovvero
di prolungato ritardo nell'emissione di fatture) - anche in violazione delle pertinenti norme
contrattuali - senza prevedere alcun meccanismo di alert al consumatore prima dellemissione
delle fatture di conguaglio e senza aver dato riscontro - o averlo dato in modo non effettivamente
risolutivo - alle istanze dei clienti.
III.3.4. Le criticit emerse riguardo alla gestione delle istanze relative alle fatture di rilevante
entit a seguito di ritardi nella fatturazione e/o conguagli pluriennali e/o altre cause
indipendenti dai consumatori
116. Avuto riguardo allinefficiente gestione delle istanze a seguito di ritardi di fatturazione e/o
conguagli e/o altre cause indipendenti dai consumatori comportanti lemissione di fatture di
rilevante entit, le risultanze istruttorie hanno evidenziato che, in diversi casi, eni ne avrebbe
richiesto il pagamento negando la rateizzazione e/o piani di rientro o concedendoli secondo
tempistiche molto brevi e in un limitato numero di rate rispetto allentit del credito maturato,
nonostante le rimostranze dei consumatori che manifestavano difficolt nelladempimento regolare
delle condizioni imposte e derivanti da cause ad essi non imputabili, subordinando le rateizzazioni
al rispetto di condizioni restrittive e gravose, inadeguate rispetto all'entit delle somme richieste,
talvolta con lapplicazione di interessi, senza sostanzialmente attivarsi per ridurre il disagio
provocato allutenza.
117. La possibilit di richiedere la rateizzazione e le modalit di applicazione della stessa o non
vengono rese note ai consumatori - o vengono rese in modo inadeguato e restano nella pi ampia
discrezionalit del professionista.

366

BOLLETTINO N. 21 DEL 2 0 G I U G N O 2 0 1 6

Anche linformazione circa la possibilit di rateizzazione dellimporto richiesto non appare


immediatamente riscontrabile allinterno delle fatture di rilevante entit emesse a seguito di
conguagli101.
118. Inoltre, si evidenzia che anche nelle CGC acquisite agli atti del procedimento102, le uniche
informazioni rilevabili in tema di rateazione sono le seguenti: Nei casi di applicabilit della
Delibera 229/01103 e in coerenza con le previsioni della stessa, eni evidenzier nelle fatture
interessate la facolt del cliente di chiedere la rateizzazione degli importi. In caso di ricezione di
ununica fattura per il gas naturale e lenergia elettrica, (..), ogni eventuale pagamento parziale
effettuato al di fuori delle modalit eventualmente comunicate da eni per il pagamento separato
delle due somministrazioni verr prioritariamente imputato a quanto dovuto (inclusi eventuali
interessi moratori) per la somministrazione di gas naturale.
119. Infine, si rileva che nelle lettere standard di sollecito e diffida acquisite agli atti104, non vi
alcun accenno alla possibilit di richiedere una dilazione dei pagamenti, quindi anche nei casi di
ritardo nei pagamenti da parte dei consumatori relativamente a fatture di conguaglio o conseguenti
a mancata fatturazione imputabili al professionista.
120. Di seguito si riportano, a titolo esemplificativo, alcune evidenze acquisite agli atti relative a
fatture di importo elevato dove, tra laltro, si rileva la sproporzione tra il periodo di mancata
fatturazione e le condizioni concesse da eni ai clienti che avevano contestato le modalit di
dilazione del pagamento degli ingenti importi maturati105; sotto altro aspetto ulteriori segnalazioni
hanno messo in luce come eni abbia proceduto ad emettere bollette di conguaglio particolarmente
elevate, superiori alla media storica di quelle in precedenza addebitate allutente, in assenza di
alcuna verifica sui consumi effettivi e/o senza alcun avvertimento al consumatore sullemissione di
fatture non rientranti nei cicli ordinari, non consentendo loro, in tal modo, di avere chiara contezza
dei reali consumi
Nel caso di cui ai docc. 125, 275, 308 e 351, concernenti la contestazione di una micro impresa
che lamenta una fatturazione di conguaglio per la fornitura di energia elettrica nel mercato libero
superiore a 24.000 euro per un periodo di due anni e sette mesi, eni, pur ammettendo il ritardo
nella fatturazione dovuto a cause tecniche, si limita ad invitare il cliente a contattare il numero
101 A titolo esemplificativo, nel doc. n. 245, Federconsumatori Puglia segnala il caso di un proprio associato che, dal
momento in cui ha volturato a proprio nome l'utenza intestata al padre defunto, nonostante i numerosi solleciti, non ha mai
ricevuto alcuna fattura, ricevendo solo quella di cessazione e conguaglio dei consumi del 2012, fatturati solo nel 2015, per
un importo complessivo superiore a 2.500 euro nonostante fossero disponibili le letture del distributore relative a tutto il
periodo di vigenza della fornitura (cfr. fattura di conguaglio allegata). Nel caso di specie, linformazione circa la possibilit
di rateizzazione dellimporto richiesto, successivamente concessa da eni dietro richiesta, relegata in sesta pagina della
fattura, dove riportata, altres, linformazione (errata) del posticipo della scadenza a 50 giorni dalla data di emissione in
ottemperanza agli impegni assunti con AEEGSI quando, in realt, la data di emissione indicata in fattura il 24/3/2015 e la
data di scadenza 15/4/2015, quindi circa 20 gg, come rilevato dal consumatore nel suo reclamo in atti. Infine, non si
riscontra alcun meccanismo di alert preventivo e specifico al consumatore relativamente al notevole importo a debito
maturato.
102 Cfr. doc. n. 366 di cui allindice del fascicolo.
103 Delibera n. 229/01 AEEGSI - Adozione di direttiva concernente le condizioni contrattuali del servizio di vendita del
gas ai clienti finali attraverso reti di gasdotti locali, ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lettera h), della legge 14 novembre
1995, n. 481.
104 Cfr. doc. n. 380.3.3838, di cui allindice del fascicolo.
105 I casi citati, a titolo esemplificativo, non rientrano nellambito di applicazione delle norme regolatorie in materia di
rateizzazione n degli impegni assunti da eni ed accettati da AEEGSI con la delibera 16 ottobre 2014, 492/2014/S/gas.

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

verde per valutare un eventuale piano di rientro in 4 rate con applicazione di interessi (TUR + 3,5)
dato che quella del cliente un utenza diversa dal domestico106 e, solo successivamente, a seguito
di reiterato reclamo, concede un piano di rientro cos costituito: [20-25]% del totale della fattura
con pagamento a un mese dalla data di risposta allultimo reclamo + [10-15] rate mensili.
Nel caso di cui al doc. n. 602, eni ha concesso solo [10-15] rate mensili di circa [3.000-7.000] euro
cadauna ad una microimpresa (mercato libero gas, fatturazione mensile) che ha ricevuto la prima
fattura (data emissione 30/04/2015) dopo circa 40 mesi107 dalla data di attivazione della fornitura
(16/12/2011) dellimporto superiore a 65.000 euro. Nei suoi riscontri eni ritiene la rateizzazione
corretta e la contestazione del cliente infondata.
Nel caso di cui al doc. n. 175, un consumatore lamenta linvio di un sollecito di pagamento
relativo ad una fattura contestata e su cui eni aveva aperto una pratica di rettifica. La fattura,
dellimporto superiore a 1.000 euro, era stata emessa su consumi stimati, circa tre anni dopo
(2014) la richiesta di voltura dell'utenza relativa ad una fornitura di energia elettrica nel mercato
libero. Il sollecito veniva recapitato il 20 gennaio 2015 a fronte di (nuova) istanza del consumatore
(inviata nello stesso mese - 14 gen 2015) che lamentava la richiesta di pagamento in unica
soluzione di una somma ingente e nonostante il servizio clienti di eni comunicasse lapertura della
pratica di rettifica dal 14 gennaio 2015 e ancora in lavorazione il 19 gennaio 2015108. Nel caso di
specie, si rileva, pertanto, come eni non si sia adoperata per bloccare le procedure di sollecito in
pendenza di reclamo n abbia provveduto a proporre opportuna rateizzazione a fronte del ritardo
nellemissione della fattura.
Nel caso di cui al doc. n. 496, si rileva il ritardo nellemissione della fattura (aprile 2015 servizio
di tutela gas) a causa di un'anomalia tecnica, a seguito del quale il consumatore effettuava reclamo
(maggio 2015) ottenendo la rateizzazione richiesta soltanto nel febbraio 2016 a fronte di ripetute
contestazioni, nonch il riconoscimento della prescrizione degli importi non dovuti, in un primo
momento negata109 e poi concessa da eni.
106 Nonostante eni rilevi trattarsi di utenza non domestica, quindi fuori dagli impegni assunti con AEEGSI con la del. n.
492/2014/s/gas del 16 ottobre 2014, nei suoi riscontri afferma che: Peraltro, limpegno approvato dallAEEGSI (..)
prevede che a seguito del ripristino della fatturazione dopo un periodo di interruzione dipeso da cause tecniche, eni sia
tenuta a riconoscere esclusivamente il posticipo della scadenza della bolletta a 50 giorni dalla data di emissione, rispetto
ai 20 giorni normalmente previsti dallautorit. eni, considera infondata tale segnalazione sostenendo che il cliente
ritiene che la fattura () doveva essere rateizzata in un numero di rate maggiore, ma in realt la fattura stata rateizzata
correttamente in 15 rate mensili, che coincidono sia con la periodicit di fatturazione (mensile) sia con i salti di
fatturazione (Cfr. doc. n. 734).
107 Cfr. doc. n. 734, in cui, nei suoi riscontri, eni afferma che: La fattura numero M156371776, emessa a risoluzione del
blocco di fatturazione, recepisce i consumi effettivi dal 16/12/2011 al 01/02/2015 pari a 104539 mc (circa 40 mesi).
108 Nei riscontri di eni, che giudica infondata la segnalazione, si rappresenta che dopo il reclamo del 14/01/2015, eni ha
fornito risposta con comunicazione del 21/02/2015 e che alla comunicazione del 03/02/2015 non stata data risposta in
quanto pervenuta entro 40 giorni dal precedente reclamo. Invero, dai documenti a supporto depositati dallo stesso
professionista (allegato Doc_1b)_a_supporto_segnalazioni_WORD 1-395 al doc. n. 734), nella risposta al reclamo del
21/2/2015, eni riscontra la comunicazione datata 14032014, e comunque dopo linvio del sollecito (gi effettuato) dove si
comunica, tra laltro, che (..) per unanomalia tecnica non ci ancora possibile recepire in fattura le letture effettive che
ci sono state comunicate; pertanto le fatture sono emesse con consumi in acconto. (). Si rileva, altres, che
contrariamente a quanto sostenuto da eni, nelle contestazioni agli atti non si rinviene alcuna richiesta di proroga da parte
dellutente che il professionista richiama a giustificazione del sollecito sostenendo di averla concessa successivamente al
sollecito stesso.
109 Cfr. il riscontri di eni del 27.7.2015 (allegato Doc_1b)_a_supporto_segnalazioni_WORD 1-395 al doc. n. 734) al
reclamo del 29052015, in cui afferma: Le segnaliamo che un credito risulta soggetto a prescrizione esclusivamente se
sono trascorsi almeno 5 anni dalla data di emissione fattura (..).

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Nel caso di cui al doc. n. 650, il cliente contesta una fattura emessa a seguito di un periodo di
mancata fatturazione (servizio di tutela gas) e chiede una soluzione di pagamento tramite saldo a
stralcio pari al 50% dell'insoluto con relativa rateizzazione. Dai propri riscontri eni evidenzia che il
cliente non ha richiesto la rateizzazione degli importi dovuti, ma il saldo a stralcio con relativa
rateizzazione di tali importi, specificando che tale modalit pu essere richiesta solo in caso di
affido allagenzia di recupero crediti e solo a determinate condizioni (sospensione per morosit
eseguita; cessazione amministrativa inviata al distributore; cessazione amministrativa eseguita).
Nel caso di specie, eni, nonostante il quasi quinquennale periodo di mancata fatturazione, ha
negato la concessione di un piano di rientro personalizzato, utilizzando a pretesto proprio il fatto
che tale proposta avrebbe dovuto essere concordata con un agenzia di recupero crediti alla quale,
tuttavia, la pratica non era stata ancora affidata. Si rileva che, dai documenti forniti a riscontro, non
risulta eni abbia proposto al cliente piani di rateizzazione dellimporto alternativi.
Nel caso di cui ai docc. n. 673 e 678110, a seguito della richiesta formulata telefonicamente da una
micro impresa relativamente alla fattura di conguaglio superiore a 75.000 per consumi di
energia elettrica (mercato libero), eni propone il pagamento in sole 3 rate con cadenza mensile
(superiori a 15.000 euro) oltre a un consistente anticipo (superiore a 20.000 euro). Dalla
documentazione agli atti, risulta che eni ha risposto ad un primo reclamo del cliente limitandosi a
sostenere la correttezza della fattura in quanto recepisce i consumi effettivi rilevati dal distributore
elettrico locale, risposta peraltro ritenuta insoddisfacente dalla microimpresa, ed ha annullato il
reclamo successivo senza preoccuparsi di effettuare ulteriori verifiche presso il distributore stesso
bens procedendo, il successivo mese di gennaio 2016, ad inoltrare al proprio cliente un
telegramma di sollecito insolvenza per euro [50.000-100.000], invitando a provvedere al saldo
entro e non oltre 15 giorni dal ricevimento della presente, nonch rappresentando che trascorso
inutilmente il suddetto termine, () verr richiesta all'impresa distributrice la sospensione della
fornitura.
Nel caso di cui al doc. n. 146, riguardante una bolletta di conguaglio triennale per consumo di
energia elettrica (mercato libero) - superiore a 2.000 e relativa ad un POD teleleggibile per il
quale eni, a causa di un disallineamento dei sistemi per mancata comunicazione del cambio
misuratore, aveva emesso fatture stimate - il consumatore ha contestato le modalit di
rateizzazione. Infatti, eni ha proposto un piano di sole [1-10] rate gravate dallapplicazione
dell8,25% di interessi ed un corrispettivo fisso una tantum di 4,00 euro pi IVA111, che addossa
al cliente tutte le conseguenze patrimoniali di una disfunzione dei propri sistemi e di quelli dei
distributori.
Nel caso di cui ai docc. n. 91, 92, un condominio contesta lemissione di una fattura di conguaglio
a seguito di ritardo nella fatturazione superiore a 160.000 nonostante i molteplici solleciti
presentati lamentando come di fatto questo ha reso impossibile a questa amministrazione
preparare il bilancio condominiale essendo all'oscuro dell'entit di quella che la voce pi
consistente e costringendo ad accantonare una somma solo ipotetica basata sui costi sostenuti
negli anni precedenti. (..). soltanto ad aprile/2014 finalmente arrivata la fattura del periodo
110 Vedi precedente nota n. 98.
111 Cfr. lettera di accettazione della rateizzazione fornita da eni nella documentazione a supporto dalla quale si evince,
contrariamente a quanto sostenuto da eni, lapplicazione di un tasso di interesse elevato. Anche in questo caso eni giudica
la contestazione del cliente infondata

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ancora vacante ma la spesa riportata risultata decisamente pi gravosa rispetto a quanto


ipotizzato ed ipotizzabile (). Le contestazioni dellutente hanno avuto come risposta da parte di
eni la conferma dellimporto richiesto, accompagnata da spiegazioni non soddisfacenti a fronte
di una "fattura (..) non trasparente dato che risulta sensibilmente superiore a quanto richiesto in
tutti gli anni precedenti nonch nel periodo successivo. eni, nei suoi riscontri (doc. 734),
giustifica laccaduto a causa di disallineamenti informatici (cfr. doc 734).
Nel caso di cui al doc. n. 95, un consumatore lamenta la ricezione di una fattura di conguaglio del
consumo di energia elettrica superiore a 700 con scadenza il giorno successivo con prelievo
diretto dal proprio conto corrente (addebito bancario), chiedendosi come sia possibile che una
societ non avvisi per tempo gli utenti che hanno a credito parecchi kWh in pi rispetto a quello
da loro stimato, in modo di poter dilazionare il pagamento e non ritrovarsi cifre che al giorno
d'oggi mettono in crisi una famiglia. Ancora una volta, eni giustifica laccaduto (doc. 734) con
un disallineamento tra i sistemi eni/distributore, che non ha consentito di emettere sin da subito
fatture con consumi effettivi; a seguito della bonifica dell'anomalia tecnica eni ha recepito le
letture dalla societ di distribuzione e provveduto ad emettere fattura di conguaglio.
Nel caso di cui al doc. n. 122, un consumatore contesta l'importo asseritamente eccessivo della
fattura di conguaglio power - ricevuta al momento del passaggio ad altro operatore - di importo
inferiore a 400 . La sua protesta evidenzia quanto segue: limporto appare inverosimile (..) per
consumi che appaiono eccessivi. pertanto si ritiene che vada rivisto limporto e verificati i
consumi, (..) inoltre assolutamente scorretta la pratica di far pervenire a distanza di oltre un
anno il conguaglio dei costi applicati pensando che il cliente possa poi far fronte a tale somma e
di fatto non consentendo allo stesso di verificare costantemente il costo della energia elettrica [e]
valutare assai prima di cambiare operatore (..) con tale comportamento quindi si di fatto
impedito (..) di poter effettuare liberamente e consapevolmente delle scelte. Dai riscontri di eni
(doc. 734) emerso che il contratto del cliente del tipo bolletta piatta (consumo annuo di energia
elettrica suddiviso in parti uguali su ogni bolletta e conguaglio sulla base dei dati effettivi di
consumo lultima fattura del periodo annuale ) e che il professionista, sulla base delle condizioni
previste da tale contratto, a seguito delle letture comunicate dal distributore ha riparametrato al
ribasso il consumo annuo comunicato dal cliente in sede contrattuale, senza per avvisare il cliente
di tale circostanza ed esponendolo, come di fatto avvenuto, al pagamento di una fattura di
conguaglio elevata.
Nel caso di cui al doc. n. 345, 446, 535, 536 e 582, il Codacons segnala il recapito di una fattura di
cessazione che conguaglia consumi di gas ad un proprio associato per un importo superiore a
7.000 , ritenendola evidentemente eccessiva. eni ,nei sui riscontri (doc. n. 734) si limita ad
ammettere che la fattura oggetto di contestazione riporta dei consumi eccessivi rispetto a quelli
reali, imputandone la responsabilit ad un errore nelle letture comunicate dal distributore senza
aver preventivamente verificato la congruit della somma richiesta rispetto ai consumi storici
dellutente; peraltro, anche la fattura di rettifica viene contestata dallassociazione per
incongruenze tra le letture.
121. Nel corso dellattivit ispettiva, sono state altres acquisite agli atti alcune mail che appaiono
indicative delle modalit delle gestione delle istanze dei consumatori relative al pagamento di
fatture di rilevante entit. Nel caso di specie, a seguito di un non funzionamento del misuratore, un
condominio ha sospeso i pagamenti di 3 fatture relative agli anni 2007 e 2008 (pagando

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regolarmente i consumi addebitati dal 2009 in poi). eni, emetteva diffida di pagamento nel giugno
2015 per il complessivo importo di superiore a 17.000 Euro. Il cliente, tenuto conto del guasto del
contatore intervenuto a Vs mani ed i ritardi nellelaborazione dei conteggi, chiede di avviare una
procedura transattiva determinando un ammontare rimborsabile condiviso da entrambe le parti,
proponendo, a fronte di uno scaduto superiore a 17.000 (che, come rilevato dallo stesso
professionista nel documento acquisito, era a rischio di prescrizione), il pagamento dell'importo di
Euro [10.000-15.000] in dodici rate mensili, possibilmente con stralcio degli interessi. Alla mail in
cui veniva ricostruita la vicenda, il Vice President Billing and Credit Collection rispondeva
Proviamo a rilanciare: se saldo e stralcio pagano subito se vogliono piano di rientro pagano
tutto112.
122. Inoltre, laddove eni concede agli utenti un piano di rateizzazione, in talune circostanze ha
proceduto all'immediato avvio delle procedure di riscossione una volta riscontrato il mancato
pagamento da parte dell'utente interessato anche di una sola rata e/o delle fatture successivamente
emesse e ci a prescindere dall'importo e dalla durata del piano di rateizzazione nonch,
soprattutto, delle cause che hanno generato la sua sottoscrizione, talvolta imputabili a mancanze,
da parte di eni. Nel caso di cui al doc. n.189, un condominio113, composto prevalentemente da
persone anziane, riceve una bolletta dell'erogazione del gas a seguito di blocco di fatturazione
(della durata di 16 mesi) in relazione alla quale viene richiesta ed ottenuta una rateizzazione in sole
6 (sei) rate di importo (di ogni singola rata) superiore a 3.000 euro. Il mancato pagamento di una
rata del piano di rateizzazione induce eni a sospendere la fornitura114; nel caso di cui al doc. n.
133, eni ha proceduto a distaccare la fornitura di energia elettrica di condomini per un errore,
imputabile allo stesso professionista, di acclaramento di una fattura successiva ad un piano di
rateizzazione prima negato e poi concesso. Peraltro, nel caso di specie, i segnalanti lamentano il
mancato avviso dell'imminente distacco della fornitura e la mancata indicazione, nella lettera di
diffida, del giorno in cui si sarebbe proceduto al distacco. In merito eni rileva che a causa della
mancata registrazione del pagamento effettuato dal cliente stata ordinata la sospensione per
morosit della fornitura power, successivamente riattivata.
123. In tema di rateizzazioni risulta, altres, che eni, in alcuni casi, abbia proceduto comunque alla
sospensione della fornitura nonostante la pendenza di reclamo e annessa richiesta di
rateizzazione115.
112 Cfr. docc. nn. 380.3.3824 e 380.3.3841, di cui allindice del fascicolo.
113 Si tratta di un condominio servito in regime di tutela gas. Tali condomini costituiscono, secondo il TIVG, una categoria
di clienti diversi da quelli domestici cui si applica limpegno di eni relativo alla rateizzazione di cui allallegato A alla
delibera AEEGSI 492/14.
114 In proposito, dai riscontri del professionista si rileva che, a seguito del pagamento degli importi dovuti il cliente stato
riattivato. eni, nel confermare di aver concesso il piano di rientro in 6 rate, evidenzia che, nel caso in cui i salti di
fatturazione interessino un cliente con partita IVA, pu concedere una rateizzazione con un numero di rate pari alla met
dei salti fatturazione o delle mancate letture fatturate. Quindi, nel caso di specie, data la fatturazione mensile applicata al
cliente de quo, emerge che il piano di rateazione risultato pi ridotto rispetto a quello che il professionista avrebbe potuto
accordare (sei rate anzich otto)
115 Nel caso di cui al doc. n. 380.3.10, acquisito in sede di ispezione, eni ha constatato che in effetti in data 15/04/2014
stato eseguito il distacco sul POD () da parte del Gruppo di () che gestiva le chiusure e riaperture. () In data
22/04/2014 stata inviata lettera di RESPINTA in riferimento ad una richiesta di rateizzo del cliente [quindi dopo
leseguito distacco]. Ancora si rileva che: alla data del 23 aprile 2015 - Non possibile al momento dare seguito al
reclamo, a sistema esiste un blocco di fatturazione che non consente il conguaglio dei consumi, (); alla data del 28
aprile 2015 - Come da accordi con (..) procediamo alla cessazione amministrativa del Cliente. Da ultimo, il 8 maggio

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III.3.5. La gestione della prescrizione


124. Sul tema delle eccezioni avanzate dai consumatori circa la prescrizione degli importi relativi a
consumi di energia e gas risalenti nel tempo (oltre cinque anni), una procedura approvata
nellestate 2015 ha precisato e chiarito le condizioni alle quali eni accoglie dette eccezioni da parte
della sua utenza116.
125. Secondo eni, la decorrenza del termine di prescrizione, ai sensi dellart. 2935 c.c.117, inizia
solo dal momento in cui il creditore (fornitore) entra in possesso dei dati informativi necessari
affinch egli possa far valere il proprio diritto di credito, e non dal momento (anteriore) in cui la
fornitura stata effettuata, ed stata fruita dallutente; per di pi la prescrizione, nel nostro
ordinamento, non opera ex lege, ma solo se viene opposta dal debitore (art. 2938 c.c.); e il
pagamento di un debito prescritto, a sua volta, qualificato dal codice civile come adempimento di
obbligazione naturale (art. 2940 c.c.).
126. Dalla documentazione acquisita nel corso dellaccertamento ispettivo, trova conferma la
sostanziale resistenza del professionista a riconoscere il diritto del consumatore a non vedersi
addebitati importi risalenti nel tempo, anche quando questi correttamente li eccepisca a norma di
legge.
127. In particolare, rispetto alla contestazione di un consumatore che rilevava, tra laltro, che: Le
prestazioni descritte nella fattura 3.10.14 sono riferite ad un periodo che va dal 5.11.2008 al
1.10.2010, mentre la prima richiesta di pagamento, (), stata da me ricevuta il 9.1.15 con la
cosiddetta diffida legale datata 27.12.14. Pertanto, ammesso e non concesso che tale diffida
abbia interrotto la prescrizione, tutto ci che si riferisce a prima del 9.1.2010 sarebbe comunque
caduto in prescrizione ai sensi dellart. 2948 c.c. e non pu quindi essermi fatturato. A tale
rimostranza, eni risponde al consumatore con nota del 31 marzo 2015 in cui afferma che: La
bolletta di cessazione e di conguaglio stata emessa in data 03/10/2014, la cessazione avvenuta
in data 01/10/2010, il conguaglio dei consumi per legge e per disposizione regolatorie non
soggetto ad un periodo di tempo prestabilito e quindi pu essere effettuato a distanza di un numero
successivo, lallora Responsabile Funzione Credit Collection della Direzione Retail Market Gas & Power afferma: ()
non dovevamo fare la cessazione amministrativa per qs cliente, c una diffida di Federconsumatori, cosa abbiamo fatto
lato credito e come stata gestita? (sottolineature aggiunte).
116 In particolare, in presenza di pratiche in cui il cliente dichiari espressamente che il credito sollecitato e/o i consumi gas
e/o luce siano oggetto di prescrizione, eni distingue: i) se la fatturazione regolare, emessa su consumi letti o stimati, e la
fattura non mai stata diffidata per iscritto entro 5 anni dalla data di emissione, la richiesta viene accolta; ii) se la
fatturazione regolare, emessa con solo consumi stimati per oltre 5 anni, anche se la fattura di conguaglio recente, eni
verifica se il distributore, nell'arco dei 5 anni, abbia o meno notificato letture non utilizzate dal professionista. In questo
caso, la prescrizione colpirebbe la quota parte dei consumi che nel calcolo pro-die in fattura sono conteggiati ad oltre 5 anni
dalla data di emissione della fattura stessa. La prescrizione non colpirebbe, invece, le quote fisse che comunque sono state
fatturate con regolarit nella fatture stimate. Nel caso in cui, invece, non vi fosse riscontro di letture notificate dal
distributore nell'arco dei 5 anni e l'unica risulti essere quella della fattura di conguaglio, i consumi non potrebbero
considerarsi prescritti; iii) Se la fatturazione di conguaglio (lettura reale) emessa dopo un lungo periodo di blocco
(normalmente oltre i 5 anni) e il cliente eccepisce la prescrizione dei consumi, non essendo in presenza di una fatturazione
regolare, ma di un'unica fattura con consumi reali emessa dopo un lunghissimo periodo di blocco, la prescrizione accolta
per la quota parte dei consumi che nel calcolo pro-die in fattura sono conteggiati ad oltre 5 anni dalla data di emissione
della fattura stessa, incluse le quote fisse; iv) Se la fatturazione di stima emessa dopo un lungo periodo di blocco
(normalmente oltre i 5 anni) e il cliente eccepisce la prescrizione dei consumi, potrebbe essere riconosciuta piena
prescrizione perch il venditore deve comunque garantire la fatturazione, eventualmente stimata se non vi sono motivi
esterni che giustificano una prolungata assenza totale di fatture.
117 A norma del suddetto articolo, "la prescrizione comincia a decorrere dal giorno in cui il diritto pu essere fatto
valere". Pertanto, alla luce di tale disposizione, il dies a quo dal quale far decorrere la prescrizione coinciderebbe con la
data della notifica dell'unica lettura reale ricevuta dalla societ di distribuzione che ha consentito di emettere la fattura.

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di anni anche maggiore a cinque. Peraltro la disciplina del conguaglio si interseca con la
normativa in materia di prescrizione previsto dall'art. 2948 cod. civ per la quale il termine
prescrizionale per l'addebito di consumi di gas ed energia elettrica quinquennale (salvo che
trattasi di ultima fattura emessa nel qual caso vi giurisprudenza che considera il termine
decennale). Il termine prescrizionale, inizia a decorrere dal momento in cui lavente diritto (nella
fattispecie eni) pu esercitare il proprio diritto ovvero nel momento in cui gli sono stati
comunicate le letture aggiornate dal distributore. Confermiamo pertanto la validit delle fatture
emesse per le motivazioni su indicate118.
128. Nel caso delle segnalazioni di cui ai docc. n. 365 e 373, eni avrebbe infatti asserito nelle note
di risposta alle contestazioni dei consumatori che la prescrizione quinquennale decorrerebbe dalla
data di emissione della fattura indipendentemente da ci che venga fatturato al suo interno o che
non sarebbe prevista la prescrizione dei consumi reali in quanto mai fatturati precedentemente.
Ancora, nel caso di cui al doc. n. 496, dai riscontri di eni al consumatore si rileva come lo stesso
professionista non abbia certezza se riconoscere o meno la prescrizione. In tale comunicazione,
infatti, pu tra laltro, leggersi: (..) nostra premura comunicarle, che la tematica della
prescrizione e del termine di decorrenza molto vasta e talmente suscettibile di diverse
interpretazioni per ogni caso specifico, considerato che i consumi vengono comunicati al
fornitore, dal soggetto concessionario del servizio di distribuzione competente per territorio e che
quindi, dalla relativa comunicazione, dovrebbe decorrere il termine prescrizionale ove nel
frattempo siano stati addebitati consumi stimati. Pertanto, al fine di favorire un bonario
ricomponimento della vicenda, eni ritiene corretto considerare prescritti i corrispettivi relativi al
periodo intercorrente ()119.
III.3.6. Le criticit nella gestione delle istanze degli utenti in merito alle fatture di conguaglio
inviate dopo la cessazione della fornitura.
129. Diverse segnalazioni hanno riguardato anche le modalit di gestione delle fatture di
conguaglio emesse da eni dopo lavvenuta cessazione del contratto di fornitura derivanti da
mancata fatturazione protrattasi per pi anni o dalla rettifica successiva dei dati di misura o dalla
continuazione di emissione di fatture in stima (errate) e/o non prendendo in considerazione la
comunicazione dellautolettura da parte del cliente.
130. Da tali segnalazioni emerge una sostanziale carenza del professionista nella gestione dei
rapporti di chiusura contratto con i propri clienti, avuto riguardo in particolare al ritardo
nellemissione delle fatture di chiusura, alla mancata trattazione dei reclami e alle condizioni
limitative di rateizzazione concesse.
131. In alcuni casi, il professionista arrivato ad emettere fatture di conguaglio post chiusura del
contratto di fornitura senza aver mai emesso fatture nel corso di tutto il rapporto con il cliente,
anche a causa del mancato recepimento nei propri sistemi della cessazione dellutenza, divenute
persino oggetto di sollecito da parte di societ di recupero crediti120, ovvero riportanti importi
118 Cfr. la mail del 27 Gennaio 2015 - Nuova diffida legale - di cui al doc. n. 380.3.19 dellindice del fascicolo.
119 Cfr. anche precedente nota n.109, in cui si rileva che, in un momento precedente, eni aveva negato la prescrizione degli
importi.
120 Cfr. doc. n. 192 e relativi riscontri del professionista (doc. n. 734) che confermano le circostanze descritte nel testo. Nel
caso di specie, infatti, eni rappresenta che a causa del mancato recepimento sui sistemi di eni della cessazione del cliente,

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eccessivi per errore del distributore nella comunicazione delle letture, senza che risultino azioni di
verifica della coerenza rispetto ai consumi storici dellutente121.
132. Di seguito si riportano, a titolo esemplificativo, alcune evidenze acquisite agli atti relative a
fatture di conguaglio emesse da eni dopo lavvenuta cessazione del contratto di fornitura.
Nel caso del doc. n. 384, una micro impresa ha segnalato, di aver ricevuto nel 2015, ben 4 anni
dopo la cessazione della fornitura di energia elettrica, la fattura di chiusura del contratto (superiore
a 100.000 e comprendente anche importi prescritti), contenente il conguaglio dei consumi
effettuati nel periodo di vigenza contrattuale (Data Attivazione: 01/01/2007 - Data Cessazione:
01/05/2011). Dalla documentazione in atti risulta che in costanza di contratto eni ha ignorato le
ripetute istanze verbali in merito alla mancata fatturazione e risposto soltanto a reclamo scritto nel
mese di luglio 2010, dichiarando di non essere ancora in grado di emettere le fatture relative alla
fornitura de quo e che la regolare fatturazione sarebbe stata ripristinata entro ottobre 2010.
Nonostante tale risposta, lunica fattura ricevuta dalla microimpresa stata quella di chiusura
nellanno 2015. In riscontro alla richiesta della microimpresa eni, nellammettere il ritardo di
fatturazione, ha concesso un piano di rientro, consistente in sole 4 rate, da corrispondersi nellarco
di 3 mesi, dellimporto superiore a [25-35] mila euro cadauna e con lapplicazione di interessi pari
ad oltre l8% pi un corrispettivo fisso una tantum di 4,00 euro pi IVA per la gestione del piano.
Solo successivamente, nel mese di novembre 2015, a fronte delleccezione del cliente, eni ha
riconosciuto una detrazione superiore a 60.000 euro per importi prescritti.
Nel caso dei docc. n. 62 e 64, un consumatore ha lamentato di non aver ricevuto fatture,
nonostante i ripetuti reclami, fino a quella di chiusura conseguente allesercizio il diritto di recesso
a partire dal 1/7/2013. La fattura di chiusura conteneva un conguaglio per i consumi di energia
elettrica fino al 13/3/2014 e quindi successivo alla data di cessazione della fornitura. Peraltro, alla
data della segnalazione (30/7/2014), il consumatore continuava a ricevere fatture bimestrali per
consumi stimati relativi a forniture mai erogate. eni, nei suoi riscontri, ha ammesso che a causa di
un'anomalia tecnica i consumi sono stati calcolati oltre la data di cessazione del contratto. Il
professionista ha risposto ai due successivi reclami del cliente relativi alla continuazione della
fatturazione dopo la chiusura del contratto soltanto dopo diversi mesi, giustificandosi, anche in
questo caso, con anomalie tecniche derivanti da un disallineamento tra i sistemi.
Nel caso di cui al doc. n. 339, un consumatore, nel mese di giugno 2015, costretto a reclamare,
per la sedicesima volta, in merito alleccessiva "stima" dei consumi di elettricit fatturati, al
mancato recepimento delle autoletture comunicate, alla fatturazione di consumi in un periodo
successivo a quello di cessazione del contratto di fornitura, nonch alla mancata e/o
insoddisfacente risposta ai reclami122. Nel Febbraio 2011, dopo 6 reclami inviati ad eni senza
le fatture oggetto di sollecito sono state emesse successivamente alla cessazione del contratto di fornitura sulla base della
lettura di stima trasmessa dal distributore e che il sollecito di pagamento inoltrato dalla societ di recupero del credito
relativo alle fatture emesse da eni sulla base della lettura di switch stimata dal distributore.
121 Cfr. doc. n. 345 e relativi riscontri del professionista (doc. n. 734) concernente la fornitura di gas nel mercato libero di
unutenza domestica la cui fattura di cessazione richiede un importo superiore a 7.000 euro che conguaglia (in modo
errato) un periodo di circa due anni; la fattura di rettifica degli importi addebitati in eccesso emessa dal professionista a
un anno di distanza da quella di cessazione.
122 In proposito, dalla segnalazione si rileva che: eni rispondeva a tutte le contestazioni con moduli in ciclostile
contenenti le "Condizioni Generali del Contratto", ma di fatto ignorando le letture inviategli e continuando ad emettere
Bollette sulla base di "stime di letture" assolutamente sproporzionate rispetto alle reali, e pretendendo il pagamento delle
relative somme.

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alcun riscontro (attivazione contratto nel 2009), il consumatore cambiava gestore ed acquisiva
ufficialmente la lettura del contatore dell'energia elettrica (2015 kWh), riscontrando come nei
quasi due anni in cui stato cliente eni avesse consumato tale quantit a fronte dei 2168 kWh che
il professionista "stimava'' come consumo nel solo bimestre gennaio-marzo 2010. Nonostante il
termine del contratto con eni ed il passaggio ad un nuovo fornitore, il professionista continuava ad
emettere bollette successive al cambio di gestore e pretendere pagamenti sempre sulla base di
proprie stime di consumi, emettendo fatture di conguaglio (superiore a 1.000 ) e dando persino
mandato ad una societ di recupero crediti (non dovuti), paventando azioni legali. Nellaprile
2015, eni finalmente prendeva atto della lettura reale di cessazione (31 Gennaio 2015) pur
continuando ancora a sollecitare il pagamento di [300-400] relativi alla bolletta che aveva dato
origine alla contestazione. Nonostante ci, il consumatore alla data della segnalazione, continuava
a ricevere chiamate e messaggi da parte della societ di recupero crediti che pretendeva pagamenti
non dovuti. Nei propri riscontri eni evidenzia che, a causa di un disallineamento del sistema di
fatturazione, ha continuato a generare fatture stimate. Solo in data 30/04/2015, ha emesso la fattura
che recepisce la lettura di cessazione riconoscendo un credito superiore a 800 . In relazione al
mancato recepimento dellautolettura, eni sostiene di non averle riconosciute a tutela del cliente a
causa di un cambio misuratore, senza per mai informare il consumatore di tale circostanza nelle
sue risposte ai reclami (se non nel febbraio 2016)123.
III.3.7. La gestione delle istanze dei consumatori relative al recupero crediti. Criticit delle
procedure di riscossione, di verifica dei pagamenti e nella gestione delle istanze degli utenti
(solleciti, diffide, messa in mora e distacco)
133. Secondo quanto dichiarato da eni, la presenza di reclami da parte del cliente inibisce l'avvio
delle azioni di credito o se il reclamo interviene successivamente - determina il blocco di
qualsiasi azione di recupero su quanto contestato, fino a chiusura della gestione del reclamo stesso.
Allo stesso modo, la ricezione di una prova di pagamento da parte del cliente blocca
immediatamente l'avvio o la prosecuzione delle stesse azioni sulla posizione regolarizzata. eni,
pertanto, indipendentemente dal contenuto della segnalazione (scritta o verbale) e dalla sua
fondatezza124, afferma di sospendere ogni azione diretta al recupero del credito fino a quando alla
segnalazione non viene data risposta al cliente.
134. Tuttavia, taluna documentazione agli atti ha evidenziato diverse criticit concernenti la
gestione delle istanze dei consumatori relative al recupero crediti, in particolare avuto riguardo, da
un lato, alla prosecuzione delle azioni di recupero in pendenza di reclamo, dallaltro, ai tempi
molto lunghi necessari per levasione delle istanze.

123 Si rileva, peraltro, che nella risposta alla richiesta di rettifica del consumatore del 14/06/2010, eni risponde il
13/08/2012 (dopo pi di due anni) informandolo del recepimento della lettura di cessazione ma che, pur avendo provveduto
ad accogliere la richiesta, a causa di una anomalia tecnica, si verificato un ritardo nellemissione della fattura per la
fornitura a Lei intestata e che entro il mese di marzo 2013 (quindi dopo altri sette mesi) la problematica sarebbe stata
risolta consentendo la ripresa della regolare periodicit di fatturazione (si evidenzia che quasi tutte le risposte di eni sono
state fornite al consumatore con pi di un anno di ritardo e hanno tenore generico e non risolutivo; nonostante ci, il
professionista giudica infondata la contestazione del consumatore su questo aspetto).
124 eni distingue tra un reclamo fondato, cio riferito a reali disservizi o disfunzioni presentati dal richiedente e reclamo
infondato, che si riferisce a disservizi o disfunzioni non riconducibili ad azioni o omissioni aziendali o che per la sua
genericit non consente di risalire alla causa aziendale o che, dopo il suo esame, risulta non rispondente alla realt dei fatti.
Cfr. allegato gestione richieste di informazioni e reclami al doc. n. 380.3.7, di cui allindice del fascicolo.

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135. Dallanalisi del doc. n. 380.3.3823 (Elenco rilievi - Audit credito operativo Retail Market
G&P) acquisito in ispezione e relativo ad un rapporto di audit interno relativo alla gestione del
recupero dei crediti, emerge che L'efficienza del processo per il recupero del credito risulta
essere condizionata dalle modalit e tempi di gestione dei reclami effettuati dal cliente e di
competenza dell'unit (). Su un campione di [20-50] pratiche presenti nel sistema NORMA, [515] pratiche sono state oggetto di reclami del cliente nel periodo oggetto di audit; dall'analisi di
queste emerso che: per [5-10] pratiche il tempo medio di gestione dei reclami stato pari a circa
[50-150] giorni; per [0-5] pratiche, alla data di effettuazione dell'analisi, i relativi reclami
risultano essere ancora in gestione in media da circa [100-200] giorni. (). Inoltre, le regole di
work flow impostate (), prevedono che, in caso di contestazione del cliente solo su una specifica
fattura, le attivit per il recupero del credito continuino sulle restanti fatture non oggetto del
reclamo. Tuttavia, in due casi del campione, a seguito del reclamo su una fattura, la pratica del
cliente migrata automaticamente in una stazione iniziale del workflow (..), in quanto il reclamo
ha portato l'ammontare residuo dell'insoluto del cliente al di sotto delle soglie minime previste per
la continuazione delle attivit di sollecito, determinando in tale modo la ripetizione delle azioni di
sollecito gi precedentemente effettuate. Da un'estrazione () vi sono, inoltre, circa [300-500]
pratiche relative a forniture dual, presenti nella stazione di morosit "fornitura di ultima istanza"
da oltre [50-80] giorni, che il sistema non in grado di gestire correttamente e che necessitano di
una ulteriore lavorazione manuale per le successive attivit relative allo stato di morosit con
possibili ritardi nello svolgimento del processo.
Ulteriori evidenze hanno messo in luce la prosecuzione delle azioni di recupero del credito in
pendenza di reclamo inevaso, o di risposte insoddisfacenti date al consumatore. Nel caso di cui al
doc. n. 305, un consumatore lamenta l'importo di una fattura di conguaglio per consumi di gas
superiore a 9.000 a seguito della comunicazione di un'autolettura recepita in modo errato da eni.
Con ripetuti reclami telefonici e scritti lutente ha reclamato lerronea fatturazione, allegando
anche la foto del contatore, evidenziando il macroscopico errore e chiedendo la rettifica, senza
ricevere alcun riscontro. Al contrario, eni ha incaricato una societ di recupero crediti che ha
intimato il pagamento dellintera somma, con invito a corrispondere tremila euro immediatamente
e continuando nelle sue ingiustificate richieste nonostante il consumatore rendesse nota la
pendenza del reclamo. Eni, nei suoi riscontri (doc. 734) afferma che a causa di un
disallineamento tra i sistemi (..) ha affidato il recupero del credito relativo alle fatture insolute ad
una societ di recupero crediti in presenza di un reclamo aperto. Nel caso di cui al doc. n. 411, un
consumatore lamenta che, nonostante avesse stipulato in data 17/12/2012 un nuovo contratto di
fornitura gas con diverso gestore, attivato in data 01/03/2013, dalla medesima data continuava a
ricevere fatture, solleciti e diffide legali pur non essendo pi cliente eni. Inoltre, il professionista
ha continuato a riscuotere tramite RID n. 4 fatture per un importo totale superiore a 600 euro ed
indotto a pagare, a causa dei ripetuti e minacciosi solleciti, altre due bollette per un importo totale
superiore a 750 euro, acquisendo pertanto somme non dovute. Il 03/03/2014, dopo verifiche e
riscontri presso il professionista, inoltra reclamo e richiesta di rimborso. Nonostante ci, ancora il
successivo 15/06/2015, dopo aver pi volte contattato il numero verde eni per verificare e
controllare lo stato di avanzamento della pratica, dichiarata in via di definizione, perviene al
consumatore l'ennesima diffida legale per insolvenza fatture con bollettino allegato superiore a
2.000 euro da pagare entro cinque giorni. In relazione alla descritta contestazione, eni si limitata

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nei suoi riscontri a dichiarare di aver avviato le azioni correttive necessarie ad inibire lemissione
di fatture e di solleciti in relazione ad un contratto non pi attivo e ad emettere la fattura di
cessazione del contratto. I docc. nn. 505, 599 e 644, e relativo riscontro del professionista (doc. n.
734), riguardano il caso di un condominio che, nonostante reiterate contestazioni (21 lettere
raccomandate, inevase o alle quali vengono date risposte ritenute non esaustive dal cliente)
relative, tra laltro, ad errata fatturazione ed a rateizzazioni non concesse o concesse con notevole
ritardo, riceve diffida legale di pagamento in pendenza di reclamo dellimporto superiore a 12.000
euro. Nel caso di cui al doc. n.3, lAssociazione Europea Consumatori Indipendenti segnala la
diffida legale emessa dal professionista nei confronti di un proprio utente, con annessa minaccia di
sospensione, in pendenza di reclamo relativo ad una fattura di conguaglio di importo superiore a
1.500 euro, depositato anche allo Sportello Unico per il consumatore c/o acquirente unico 125.
136. Sul tema, si richiama anche quanto riportato nelle precedenti Tabelle nn. 10 e 12 dalle quali si
rileva, in relazione al periodo 2014 - primo trimestre 2015, oltre allelevatissimo numero di diffide
inviate (per il gas e per il power superiore a 2.000.000) un significativo numero di punti di
prelievo per i quali sono state addirittura avviate le procedure di distacco in pendenza di reclamo
(superiore a 3.000).
137. Agli atti risultano anche evidenze in cui eni ha dato avvio o ha proseguito le azioni di
riscossione relativamente a fatture gi saldate dai consumatori o relative a periodi di consumo
oggetto di precedente fatturazione, senza aver verificato - o verificato in modo non adeguato lavvenuto pagamento delle somme richieste126.
138. In un caso specifico si rileva il non perfetto funzionamento della procedura di acclaramento
dei pagamenti da parte dei consumatori che ha persino condotto alla sospensione della fornitura e
messo in luce tempistiche non proprio ortodosse tra linvio delle diffide e la conseguente
sospensione. In proposito, dai fatti descritti in una mail acquisita in ispezione, si evince un
evidente errore di eni nel ritardato acclaramento di un pagamento di un consumatore che ha
comportato la sospensione della fornitura di gas senza preavviso in unabitazione in cui erano
presenti una persona gravemente malata e due bambine molto piccole. Dalla mail, si rileva tra
laltro che: Colgo loccasione per chiedermi se sia corretto inviare una diffida a Luglio 2014,
chiudere una prima volta a settembre 2014, riaprire subito dopo, tranquillizzando cos il cliente e
lasciandogli intendere di aver registrato i pagamenti documentati, e poi ancora chiudere la
seconda volta a gennaio 2015, senza aver prima inoltrato altra diffida? () non sarebbe
125 In riscontro a tale contestazione, il professionista, bench abbia prodotto la schermata in cui risulterebbe la chiusura del
reclamo in data 26 novembre 2013, ha fornito copia della risposta al consumatore dalla quale non si evince la data in cui
tale riscontro sarebbe stato inviato, n risultano evidenze di azioni poste in essere relativamente al successivo reclamo del
febbraio 2014. Ci nonostante, il testo della diffida (marzo 2014) riporta comunque la minaccia di sospensione della
fornitura. Si rileva che eni giudica infondata tale segnalazione.
126 Nel caso di cui ai doc. nn. 131, 153, 158, 300, 416, 654 e 686 un consumatore contesta, tra laltro, la diffida legale per
insolvenza fattura (maggio 2015) e la successiva chiusura per morosit del misuratore gas (luglio 2015) nonostante il
pagamento degli importi richiesti dal professionista a seguito di un accordo transattivo, documentato agli atti, con un legale
agente in nome e per conto di eni (accettazione della proposta di transazione e definizione del debito del settembre
2014). Nel proprio riscontro, il professionista - senza che risulti ladozione di ulteriori verifiche che, nel caso di specie,
appaiono quanto meno dovute prima di procedere al distacco della fornitura - giustifica la prosecuzione delle azioni di
recupero del credito in quanto, entro il termine previsto per il pagamento, il cliente ha trasmesso ad eni, anzich la copia del
pagamento effettuato (come richiesto nellaccordo transattivo), la schermata del sito internet della banca dal quale risultava
che loperazione di pagamento non era stata ancora completata, ritenendo per questo inesatto ladempimento della
transazione e giudicando infondata la contestazione.

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opportuno reiterare linvio di diffida, trascorsi tempi lunghi dallultima diffida e/o essendo gi
verificatesi, come in questo caso, una prima sospensione per insolvenza e successiva riapertura?
Non il primo caso di sospensione preceduta da diffida piuttosto vetusta. Questo pu disorientare
il cliente127.
139. Ulteriori evidenze128 mostrano come il professionista sia arrivato addirittura a sospendere la
fornitura anche quando le lettere di diffida non erano state recapitate, pur avendone contezza. Dalla
concatenazione di mail acquisita agli atti, in particolare da quella del Responsabile Gestione
Attivit Regolate della Direzione Retail Market Gas & Power, pu, tra laltro, leggersi: Ciao, ma
noi mandiamo in chiusura anche i clienti per cui la diffida non stata recapitata? Qui abbiamo un
caso in conciliazione (fui, dato indirizzo errato ricevuto da distributore) dove ci chiedono [2.0003.000] euro per averli chiusi senza che loro avessero ricevuto le fatture e neanche la notifica della
diffida. Lasciamo perdere il fatto che il cliente non si posto la domanda sul perch aveva il gas
ma non riceveva le fatture....per l'accertamento della consegna o della compiuta giacenza della
127 Cfr. mail R ASSOCIAZIONE CONSUMATORI VITERBO SOLLECITO RIATTIVAZIONE ()[omissis] - COD.
CONTO () [omissis], di cui al doc. n. 380.3.22 dellindice del fascicolo. Un pagamento, effettuato il 16/09/2014, stato
scaricato a sistema solo il 20/01/2015 e non essendoci alcuna RdS aperta che bloccasse le azioni di morosit, la pratica
stata proposta nuovamente per la chiusura. Nella concatenazione di mail, oltre a quanto riportato nel testo pu, tra laltro,
leggersi: Rispondo in merito al processo relativo alla RdS di acclaramento (). Le RDS di Fax Server Acclaramenti
subiscono trattamenti iniziali diversificati a seconda dei casi. In particolare quando il pagamento segnalato recente
rispetto al fax (nel nostro caso lo stesso giorno, 16 settembre) il pagamento stesso non ancora evidentemente pervenuto
ad eni ed impossibile trattarlo nellimmediato. Inoltre se la documentazione di pagamento contiene informazioni
sufficienti per labbinamento automatico o proposto (.), lacclaramento sar eseguito senza lintervento di alcun
operatore. In ultimo i tempi: un bonifico retail con sufficienti indicazioni per la reperibilit della partita a cui abbinarlo
viene acclarato in meno di [omissis]. In questi casi, quindi, la RDS di Fax Server, caratterizzata secondo parametri
prestabiliti, subisce una chiusura automatica direttamente allapertura in quanto potenzialmente non da lavorare.
Questi tipi di RDS infatti, riscontrano nella lavorazione manuale una elevata percentuale di Gi Acclarato, cosa che fa
risultare inutile la lavorazione della stessa. Sempre nel caso in questione, per, nonostante le informazioni apparissero
sufficienti, labbinamento automatico non scattato, probabilmente perch lordinante [omissis] non ha trovato
accoppiamento sui nostri archivi in quanto il contratto intestato a [omissis]. Anche la descrizione del bonifico non
specificava il vero cliente e pure il Comune ne risultava troncato, cos che la lavorazione manuale, effettuata in data 22
settembre, ha dato esito negativo. E ancora: () ma normale che non si sia mandata una nuova diffida prima della
nuova richiesta di sospensione? A me non sembra troppo corretto ().
128 Cfr. mail I Domanda di conciliazione Eni.. [], di cui al doc. n. 380.3.14 dellindice del fascicolo acquisito nel
corso dellaccertamento ispettivo. Nel caso di specie, a seguito di fatture mai ricevute per errato codice di avviamento
postale, stata sospesa la fornitura gas di un consumatore, avvenuta il 30/09/2014 e ancora chiusa alla data del 30 gennaio
2015 (cfr. doc. cit.), senza che questi abbia ricevuto il dovuto preavviso di sospensione. Il caso sottoposto allattenzione
del professionista dal Codacons che avanzava domanda di conciliazione, accettata da eni dal momento che essa deteneva i
prerequisiti di ammissibilit, ovvero la presenza di un reclamo e il fatto che si trattasse di mercato retail. Al di l dellerrato
indirizzo, tra la documentazione allegata al documento acquisito si riscontra la cartolina postale, agli atti di eni, in cui il
destinatario delle diffide risulta sconosciuto. In relazione a questultimo aspetto, vedasi anche il doc. 380.3.3831 (I
RECLAMO ASSOCIAZIONE CODACONS [] Cliente [].msg) in cui, a seguito di una contestazione di un consumatore
che chiede la restituzione delladdebito spese riapertura per morosit, la Responsabile della Gestione Attivit Regolate della
Direzione Retail Market Gas & Power cos si esprime: Chiedo a () di accertare per quale motivo il processo abbia
comunque mandato in chiusura il cliente pur avendo un esito negativo di recapito della raccomandata, (). Anche nel
caso di cui al doc. n. 380.3.3851, (URGENTE I [] ENI - ricorso ex art. 700 c.p.c. - UDIENZA 13.07.2015.msg), emerge
quanto segue: la cliente si rivolta al Tribunale Ordinario di (), mediante ricorso ex art. 700 c.p.c., chiedendo la
riattivazione immediata della fornitura di gas e contestando lillegittimit dellinterruzione in quanto non preceduta da
preventiva comunicazione di costituzione in mora. In data 03.06.2015, a seguito della persistente morosit, i tecnici di ()
provvedevano alla disattivazione del contatore gas. Il giorno successivo la sig.ra (), al fine di riottenere limmediata
attivazione della fornitura, effettuava il versamento del dovuto. Tale versamento veniva riscontrato dai ns. uffici solo il
30.06.2015 e pertanto, la riapertura del gas veniva eseguita in data 01.07.2015. () dallistruttoria interna emerso che:
tutte le 4 lettere di diffida inviate allindirizzo della sig.ra () - nelle quali si invitava la cliente al versamento del dovuto
e, in mancanza, si minacciava la sospensione/interruzione della fornitura e la contestuale risoluzione contrattuale - non
sono state recapitate in quanto la ricevuta di ritorno della raccomandata evidenzia che il destinatario sconosciuto;
lufficio contabilit, solo in data 30.06.2015, ha provveduto a riscontrare il versamento del dovuto eseguito dal cliente in
data 04.06.2015; ().

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diffida non era un vincolo? () vediamo come va il caso in conciliazione (); per se le AC
vedono che noi andiamo avanti anche senza certezza della notifica non vorrei che cavalcassero
anche questo filone...dopo quello della prescrizione sui ritardi di fatturazione. (); peraltro,
taluna documentazione evidenzia una carente gestione dei mancati recapiti, in particolare delle
lettere di sollecito di secondo livello (L2 - diffide)129.
140. In altri casi, eni ha proceduto allincasso di importi non dovuti a seguito di avvenuto switch
out a favore di altro operatore, persistendo nellinvio di solleciti e diffide di pagamento
evidentemente ingiustificate130.
141. Ulteriori segnalazioni denunciano, altres, il comportamento aggressivo e le pressioni
esercitate dalle societ di recupero crediti che operano su mandato del professionista. In
particolare, diversi consumatori evidenziano i toni intimidatori e le continue insistenze da parte di
dette societ nel richiedere il saldo di presunti crediti persino quando gli importi dovuti sono stati
regolarmente saldati131.
142. Al riguardo, significativo appare il riscontro fornito da eni rispetto ad una segnalazione agli
atti, circa la posizione del professionista relativamente alle modalit poco ortodosse con le quali le
societ dalla stessa eni incaricate procedono a richiedere il saldo degli insoluti, ritenendole
sostanzialmente le uniche responsabili della condotta posta in essere132.

129 Cfr. doc. n. 380.3.12, di cui allindice del fascicolo (I Corrispondenza non recapitata lettere L2 AR restituite alla
segreteria BILCRE.msg) in cui un dipendente eni - Gestione Attivit Regolate - Retail Market G&P Department, evidenzia
quanto segue: Vi comunico che in questi giorni pervenuto alla segreteria BILCRE di Torino un consistente numero di
buste-R, circa 1.500, contenenti la lettera di sollecito L2 non recapitata ai clienti morosi. I tre esempi di lettere che trovate
allegati, si riferiscono a spedizioni di novembre 2014, dicembre 2014 e gennaio 2015 (). Per quanto sopra scritto vi
chiedo cortesemente di comunicarmi come intendete procedere ovvero, se ritenete necessario acquisire le buste per
controlli/lavorazioni o autorizzate che vengano cestinate. (). Alla risposta del Responsabile Gestione Operativa Credito
Retail Si devono cestinare e non devono arrivare come da mail allegate segue losservazione del Responsabile della
Gestione Attivit Regolate della Direzione Retail Market Gas & Power Temo che ci sia qualcosa che mi sfugge sulla
gestione della corrispondenza e del mancato recapito.(). Se per un determinato documento non ci interessa gestire il
mancato recapito, deve comunque essere indicato un indirizzo in cui convogliare le buste, che in tal caso vengono mandate
al macero senza essere aperte. (). Purtroppo stiamo vedendo che sta succedendo la stessa cosa su molta altra
corrispondenza..quindi credo che dobbiamo parlarne un attimo meglio.
130 Cfr., a titolo esemplificativo, doc. n. 411, cit. al precedente paragrafo n. 135.
131 Nel caso del doc. n. 162, un consumatore denuncia le molteplici e pressanti richieste di pagamento di fatture che
invece sono gi state da tempo saldate. Nonostante il consumatore avesse fornito le ricevute dei pagamenti regolarmente
effettuati, una societ di recupero crediti, anzich desistere dalle infondate richieste, ha persino intensificato la propria
attivit di recupero aggressiva, procedendo con telefonate giornaliere presso l'abitazione, sul luogo di lavoro e a numeri
personali di cellulare, dai toni accesi e minacciosi, sms continui indicanti asserite minacce di azioni legali, del seguente
tenore "(); Sollecito saldo eni di eur [60-70], in mancanza di riscontri attiveremo onerosa procedura nei vs. confronti e
messaggi di posta elettronica con il medesimo contenuto intimidatorio. Sul punto, eni ha giustificato la correttezza dei
solleciti e diffide dalla stessa inviati al consumatore prima che questi saldasse le pendenze (come confermato dalla stessa
eni), senza per documentare quanto effettivamente posto in essere nei confronti della societ di recupero crediti al fine di
far cessare le molestie, limitandosi soltanto a comunicare al consumatore, nella sua lettera di risposta al reclamo, di aver
avviato i necessari approfondimenti per verificare laccaduto.
132 Nel caso di cu ai docc. nn. 1, 5, 59 e 96, a prescindere dal merito della vicenda segnalata, eni nei suoi riscontri sostiene
quanto segue: il cliente lamenta continue lettere e telefonate anche in tarda serata. Invero, il recupero delle fatture
insolute stato affidato ad agenzia di recupero crediti, che provvede autonomamente a contattare il cliente. In relazione a
questaspetto, vedi anche doc. n. 353, relativo al riscontro di eni ad una segnalazione/istanza di un consumatore in cui
ritiene che () le agenzie autorizzate dalla scrivente societ di vendita per il recupero crediti agiscono in totale
autonomia di mezzi e modalit di gestione nei confronti dei clienti per i quali ricevono mandato, eventuali modifiche,
richieste o semplicemente contatti diretti sono quindi estranei dalle competenze della scrivente societ fino a che la pratica
stessa rimane in gestione presso tali agenzie.

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

III.4. Inadeguata gestione dei rimborsi ai clienti


III.4.1 Il processo di rimborso dei crediti dei clienti e le modalit previste
143. Il processo di rimborso crediti a favore dei clienti si differenzia in funzione dello stato della
fornitura che pu essere attiva o cessata.
144. eni ha dichiarato che, per le forniture attive, l'importo a credito si compensa con eventuali
fatture precedenti non pagate oppure, in assenza di richiesta specifica del cliente, l'importo viene
utilizzato in compensazione a credito di fatture emesse successivamente. In tali casi, il cliente
informato in fattura. Nell'ultima pagina, sotto la sezione dell'importo totale della bolletta
riportato il messaggio relativo all'importo da pagare al netto del conguaglio a credito.
145. Per le forniture cessate, l'eventuale importo a credito del cliente rimborsato con assegno
all'indirizzo del cliente. Secondo quanto affermato da eni, il flusso dei rimborsi a cadenza
settimanale. Nella prima pagina riportata la modalit di rimborso tramite assegno. Sotto la
sezione dell'importo totale della bolletta riportato il valore dell'importo a credito residuo al netto
delle precedenti bollette non pagate.
146. Per quanto riguarda la restituzione del deposito, lo stesso avverrebbe, per le forniture attive,
nel caso di domiciliazione dei pagamenti, nella prima fattura utile, oppure nella fattura di
cessazione in assenza di domiciliazione, concorrendo alla determinazione dell'importo fatturato.
147. eni ha dichiarato, altres, che in qualsiasi condizione contrattuale il cliente pu richiedere
telefonicamente, o con richiesta scritta, l'erogazione del credito con le modalit che ritiene pi
consone alle sue esigenze e cio con assegno, con compensazione con fattura/e non pagata/e su
altre forniture, o con bonifico previa comunicazione puntuale del suo IBAN133.
148. Rientrano nei casi di richiesta specifica gli assegni non riscossi in caso di morte
dell'intestatario, dove occorre riemettere l'assegno intestato agli eredi previa presentazione della
documentazione attestante la condizione.
III.4.2. Le istanze relative al rimborso dei crediti. Dimensione del fenomeno
149. Si rileva, innanzitutto, come eni non dia alcun dettaglio preventivo n nelle CGC n in
bolletta sulle modalit di rimborso dei crediti, semplicemente individuati in fattura da un importo
preceduto dal segno meno.
150. La stragrande maggioranza dei rimborsi viene effettuata soltanto dietro specifica richiesta del
cliente dal momento che listruttoria ha messo in luce come il professionista non proceda in modo
automatico al rimborso dei crediti ai propri utenti, in particolare nei casi in cui limporto a credito
sia superiore allimporto da addebitare in bolletta134.
151. Infatti, le evidenze agli atti mostrano che, contrariamente a quanto affermato dal
professionista, i sistemi eni, pur riportando in fattura leventuale credito dellutente su una

133 La richiesta recepita dai punti di contatto e anche con funzionalit di self-care attraverso IVR (n. verde).
134 Secondo larticolo 5.2 dellallegato alla Deliberazione 18 novembre 2008 ARG/com 164/08 Testo integrato della
regolazione della qualit dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV), Laccredito della somma
non dovuta potr essere effettuato dal venditore anche in bolletta; (). Nel caso in cui limporto da accreditare sia
superiore allimporto addebitato in bolletta, il credito dovr essere erogato al cliente finale con rimessa diretta.

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determinata fornitura attiva, non lo detraggano dallimporto dovuto, come ammesso dallo stesso
professionista, se non sussistano fatture scadute e non pagate135.
152. Ne deriva che la rilevante consistenza del flusso di richieste di rimborso (flussi in di RdS Richieste di Servizio) - che risultano essere state superiori a n. 90.000, nel periodo marzo 2014 7
luglio 2015, nonch il numero di Rds per compensazione debito-credito (flussi in), pari, sempre per
lo stesso periodo, a n. [5.000-10.000]136, rappresentano plausibilmente solo un sottoinsieme di un
universo pi grande di aventi diritto.
III.4.3. Mancato o tardivo rimborso dei conguagli a credito dellutenza; le criticit emerse
dalle segnalazioni e nella gestione delle istanze degli utenti
153. Ulteriori evidenze137 mostrano la situazione dei rimborsi in giacenza nel mese di giugno
2015. A fronte di n. [6.000-7.000]) istanze di rimborso, oltre il [15-20]% di esse presentava un
ageing pari o superiore a [60-80] giorni, circa il [0-5]% superava i [80-100] giorni, fino ad arrivare
a punte massime di giacenza di oltre [500-1.000] giorni.
154. Dalle segnalazioni acquisite al fascicolo del procedimento istruttorio - alcune delle quali
sono, a titolo esemplificativo e non esaustivo, di seguito rappresentate - emerso che eni, in
diverse circostanze, nonostante le ripetute richieste e solleciti da parte dei consumatori, non ha
restituito, o ha restituito con grave ritardo, somme ad essi spettanti a seguito della maturazione di
crediti dovuti alla fatturazione di consumi stimati in eccesso o di altri crediti maturati nell'ambito
del rapporto di fornitura o per cessazione della stessa. In tali casi, il professionista non ha dato
seguito, o lo ha dato in modo inadeguato, alle istanze di rimborso e restituzione di somme a favore
del consumatore138.
155. Nel caso di cui al doc. n. 239, un consumatore ha pi volte richiesto ad eni, nel periodo
maggio 2014 febbraio 2015, nonch sollecitato telefonicamente, la riemissione di un assegno
inferiore a 150 per il rimborso di un credito scaturito dalla fattura di cessazione del contratto. Al
riguardo, il professionista ha reso noto di aver emesso pi volte lassegno e di averlo pi volte
stornato, per mancato incasso. Non si rinviene per dai riscontri forniti, alcuna azione diretta (e.g.

135 Cfr. doc. n. 350, relativo alla fornitura di gas in regime di mercato libero, in cui un condominio ha rappresentato di
aver pi volte segnalato ad eni come le loro fatture inducano il cliente a pagare importi non dovuti. In particolare, una
fattura emessa nel dicembre 2014, con importo da pagare superiore a 5.000 (con bollettino allegato), veniva saldata dal
condominio senza avvedersi che la stessa fattura riportava solo nellultima pagina un credito a suo favore inferiore a 4.000
. Il comportamento di eni persisteva anche nella bolletta successiva superiore a 12.000 euro (emessa a febbraio 2015) che,
solo dietro la richiesta di chiarimenti da parte del condominio, veniva pagata detratto il credito esistente sin dallottobre
2014 (Limporto della fattura superiore a 12.000 , siccome non ci tornava la spesa () abbiamo chiesto spiegazioni (..)
e solo allora abbiamo scoperto che il cliente deve fare i calcoli da solo e pagare la differenza, quindi abbiamo pagato
superiore a 8.000 (..). I riscontri forniti dal professionista sul punto, doc. n. 734 dellindice del fascicolo, evidenziano
proprio che I sistemi di eni evidenziano il credito ma non lo scalano se non trovano fatture scadute non pagate per evitare
sovrapposizione di pagamenti. tuttavia nella fattura viene evidenziata la presenza del credito.
136 Cfr. doc. n. 380.3.2, di cui allindice del fascicolo.
137 Cfr. doc. n. 380.3.3520 (Copia di giacenza rimborsi al 21062015.xlsx), di cui allindice del fascicolo.
138 Cfr., a titolo esemplificativo, la segnalazione di cui al doc. n. 387 (cit.. al precedente paragrafo n. 103). Vedi anche i
docc. nn. 154 e 290, nei quali si rappresentano problematiche relative alla restituzione (tardiva) dellIVA su consumi
precedentemente fatturati in eccesso.

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contatto telefonico, ecc.) nei confronti del cliente per comprendere le motivazioni del mancato
incasso e procedere ad una celere risoluzione della vicenda139.
156. Nel caso di cui al doc. n. 417, un consumatore contesta lindebito prelievo sul proprio conto
corrente bancario alla fine del mese di giugno 2015 della somma inferiore a 3.000 euro come
conguaglio per la fornitura gas relativa ad un contratto cessato nel settembre 2014, addebito
peraltro non preceduto dallinvio della fattura di conguaglio/cessazione relativa allutenza gas.
Dopo immediata segnalazione al call center eni (6 luglio /2015) riceve la bolletta via mail
rilevando un errore macroscopico della lettura del contatore del gas, chiedendo, pertanto,
limmediato accredito della somma addebitata e non dovuta. Al riguardo, si rileva che eni,
nonostante sostenga di nulla dovere al consumatore dal momento che laddebito sul conto corrente
del cliente stato stornato, produce una lettera inviata al cliente nellagosto 2015 (quindi
successivamente allistanza del consumatore) segnalando di non aver ancora incassato le somme,
ma al contempo continuando a richiederne il pagamento con bollettino allegato e confermando che
la domiciliazione risulta ancora attiva.
157. Nel caso di cui ai docc. nn. 134, 282 e 537, una microimpresa sin dal 2013 inoltra diversi
istanze, sia telefoniche che scritte, chiedendo la restituzione di un credito maturato a seguito della
cessazione della fornitura di gas alla quale eni, soltanto con lemissione della fattura del gennaio
2016, provvedeva al rimborso con invio di un assegno bancario140, pur avendo a disposizione gi
da tempo la lettura di cessazione effettiva dalla stessa eni comunicata al cliente nella risposta
allistanza141.
III.4.4. Le criticit emerse nelle procedure di rimborso relativamente alle tempistiche di
restituzione dei depositi cauzionali e dei bonus sociali
158. Alcune evidenze agli atti hanno fatto emergere significative criticit nella tempistica di
restituzione dei depositi cauzionali e nella performance di erogazione bonus sociali (gas e power)
degli utenti eni.
159. In particolare, nel settore del gas, lo stesso professionista, in una mail del novembre 2014142,
giudica le tempistiche di restituzione dei depositi cauzionali abbastanza critiche, rilevando che
anche se il quadro regolatorio non contiene specifiche disposizioni in merito, i valori massimi
riportati non sembrano accettabili. Infatti, il numero medio di giorni utili a detta restituzione
risulta pari a [50-100], con un massimo che arriva addirittura a [500-800] giorni. Per quanto
riguarda lerogazione dei bonus sociali, emersa una tempistica massima particolarmente critica
139 eni, invece, ritiene infondata la segnalazione semplicemente perch dallultima emissione (del 13 settembre 2015,
quindi oltre un anno dopo la prima richiesta di rimborso) non ha pi ricevuto ulteriori comunicazioni relative al mancato
rimborso, ritenendo corretta, pertanto, la gestione delle diverse istanze descritte.
140 Vedi fattura allegata nei documenti a supporto forniti dal professionista, doc. n. 734 dellindice del fascicolo).
141 A seguito dellistanza del consumatore, eni risponde, nel novembre 2014, nel seguente modo: Vi comunichiamo che
abbiamo provveduto a rettificare la lettura di cessazione del 011211 da mc 5274 a mc. 4569, come comunicato dalla
societ di distribuzione () pertanto la fattura n. (..) del 211013 da voi contestata, sar rettificata con la fattura di
prossima emissione nella quale sar recepita la corretta lettura. Tuttavia a causa di criticit tecniche non ci ancora
possibile recepire in fattura la lettura effettiva di cessazione della fornitura indicata e che a ragione di tale anomalia si
verificato un ritardo nellemissione della fattura di saldo. A questo proposito, v informiamo che entro il mese di luglio
2015 la problematica sar risolta, e ci consentir lemissione della corretta fattura di cessazione. In proposito, si rileva
che ancora alla data dellottobre 2015 perveniva ulteriore segnalazione da parte della microimpresa (cfr. doc. n. 537) che
evidenziava che la problematica, invero, non era ancora stata risolta.
142 Cfr. doc. n. 380.3.29 (Analisi indagine retail), di cui allindice del fascicolo.

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nella misura di [500-1000] giorni (tempo medio pari a circa [100-150] giorni) intercorrenti tra la
comunicazione del distributore e lerogazione del bonus in fattura143. Anche nel settore del power,
lerogazione dei bonus sociali fa emergere una tempistica massima particolarmente critica nella
misura di [400-700] giorni (media circa [50-100] giorni).
160. Nel caso di cui ai docc. nn. 54, 89, 149, 159, 183 e 508, tutti concernenti le contestazioni di
un unico consumatore che richiede il riconoscimento di un bonus sociale gas sin dal mese di marzo
2013, segnalando i ripetuti solleciti144 e le rimostranze circa la sovrastima dei consumi, il diniego
di rateizzazione (anche dal sito account eni), le risposte inadeguate ai reclami e lavvio di
procedure di messa in mora e diffida, il professionista, nei suoi riscontri attribuisce il mancato
riconoscimento del bonus sociale alla societ di distribuzione la quale ha comunicato ad eni che
sul PDR del cliente tale bonus non era presente, senza che risultino azioni concrete del
professionista tese alla verifica di quanto segnalato anche successivamente alla comunicazione del
distributore145.
IV. LE ARGOMENTAZIONI DIFENSIVE DELLA PARTE
161. In data 2 marzo 2016, il professionista ha depositato una propria memoria conclusiva con la
quale ha svolto le proprie difese in merito: i) alle modalit con cui stata condotta listruttoria,
ritenute da eni lesive del proprio diritto di difesa; ii) alla rilevanza regolamentare della materia
della fatturazione; iii) alla competenza dellAutorit sulle questioni sollevate nellambito del
presente procedimento; iv) allassenza nelle ipotesi accusatorie configuranti una pratica
commerciale aggressiva; v) alla sporadicit dei casi oggetto di contestazione.
162. In relazione alla lesione del diritto di difesa (i), eni ritiene che gli addebiti di cui alle
comunicazioni di avvio del procedimento e del termine di conclusione della fase istruttoria siano
formulati in modo confuso, determinando difficolt nella elaborazione delle proprie difese.
163. In particolare, il professionista reputa che nessuna delle fattispecie descritte nella pratica di
cui al n. 1) appartenga alla black list delle pratiche aggressive e che lanalisi si sia concentrata sui
sintomi, anzich sulle cause delle disfunzioni, costringendola a difendersi sul terreno
dellanalisi atomistica della veridicit o meno dei singoli episodi contestati.
164. Avuto riguardo alla rilevanza regolamentare della materia della fatturazione dei consumi di
energia (ii), il professionista evidenzia come essa sia oggetto di una pervasiva regolazione da parte
dell'Autorit di settore che, con un procedimento avviato con del. n. 477/2013/S/com e chiuso con
la del. n. 492/2014/S/gas del 16 ottobre 2014, ha approvato gli impegni proposti da eni nell'ambito
di detto procedimento.
143 E ci a fronte delle previsioni regolatorie che impongono il versamento dellagevolazione nella prima fattura utile. I
principali motivi di criticit riguardano, in particolare, ladeguamento sistemi informatici sia per quanto riguarda il bonus
gas che il bonus elettrico. Cfr. doc. n. 380.3.33, di cui allindice del fascicolo.
144 Cfr. anche il numero di segnalazioni pervenute nel periodo luglio 2014 settembre 2015.
145 In merito, eni ha dichiarato che: Il cliente contesta il mancato riconoscimento del bonus sociale gas. invero, il bonus
non stato inizialmente erogato in quanto la societ di distribuzione ha comunicato ad eni che sul pdr del cliente tale
bonus non era presente. In particolare, il mancato accredito delle rate relative al bonus sociale per la fornitura di gas si
verificato a causa di un disallineamento tra il sistema informatico eni e il sistema informatico del distributore. Tale
anomalia stata risolta e, in data 27/01/2015, eni ha emesso la fattura n. (..) che ha riconosciuto la quota di bonus di [50100] euro. Pertanto, solo nel gennaio 2015 eni ha riconosciuto al cliente il bonus dovuto, pur avendo, in un riscontro
fornito precedentemente allo Sportello per il Consumatore di Energia, dichiarato di aver gi accreditato limporto reclamato
dal consumatore (cfr. doc. n. 734).

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165. Inoltre, proprio in concomitanza con lo svolgimento della presente istruttoria, si conclusa
l'"Indagine conoscitiva in materia di fatturazione delle forniture di energia elettrica e di gas
naturale ai clienti di piccole dimensioni"146 i cui risultati avrebbero consentito di mettere in
evidenza alcuni dati significativi, tra il quali il carattere sistemico, e non individuale, di dette
disfunzioni che coincidono con lo stesso insieme di disservizi individuati dall'AGCM ed imputati
ad eni come pratiche commerciali aggressive.
166. Con particolare riferimento all'addebito relativo alla concessione di condizioni di
rateizzazione particolarmente gravose, eni rileva che le condotte contestate sono, in realt, del tutto
aderenti a quanto previsto dalla delibera AEEG n. 229/01 e s.m.i.. In relazione, poi, ai clienti del
mercato libero, la citata delibera 492/2014/S ha reso obbligatori gli impegni assunti da eni che
ritiene, pertanto, le condotte oggetto di contestazione oggetto di specifica disciplina
regolamentare147.
167. In merito alla competenza dellAutorit sulle questioni sollevate nellambito del presente
procedimento (iii), il professionista, sottolinea che, anche dopo la riforma dell'art. 27 del Cod.
Cons., il principio di specialit continuerebbe ad operare non pi per settore, bens solo per
fattispecie, con la conseguenza che la competenza dell'AGCM verrebbe limitata a quelle sole
situazioni che presentino "lacune di tutela" nella regolazione di settore148.
168. In particolare, di fronte a pratiche che ledono interessi personali o patrimoniali del
consumatore, ma non incidono propriamente sulla libert di scelta dello stesso (i.e. infrazione di
norme di condotta che "non integrino gli estremi di una pratica commerciale scorretta"), la
competenza esclusiva sarebbe dell'autorit di regolazione di settore149.
169. In merito, poi, alla configurabilit delle condotte contestate quale pratica commerciale
aggressiva (iv), il professionista ritiene che non ricorrerebbe, nella fattispecie, quel requisito
essenziale di una pratica commerciale scorretta. consistente nella idoneit della stessa ad alterare le

146 AEEGSI, Delibera 440/2015/E/com, All. A, del 17 settembre 2015; la consultazione in materia era stata avviata con
deliberazione 542/2013/E/com.
147 Il professionista ritiene che nel caso in esame una parte significativa delle condotte oggetto di indagine sarebbero, fino
al mese di ottobre 2014, coperte dal provvedimento dell'AEEGSI. Pertanto, secondo eni, in caso di chiusura del presente
procedimento con irrogazione di sanzioni, il principio del divieto di bis in idem sarebbe violato.
148 Secondo eni, nemmeno ladunanza plenaria del Consiglio di Stato del 9 febbraio 2016, n. 3, avrebbe poi risolto tutti i
problemi sollevati nell'ordinanza di rimessione, non chiarendo come debbano coordinarsi i due diversi criteri di specialit
affermati in sentenza, ma avrebbe comunque ribadito il rispetto del divieto del bis in idem, cio il divieto che
un procedimento sugli stessi fatti, dinanzi ad una certa Autorit, venga instaurato o prosegua dopo che l'altro si chiuso
con una decisione definitiva, non importa se di assoluzione o di condanna. Sul tema delle pratiche commerciali aggressive,
eni riassume i contenuti dellAdunanza Plenaria (AP) del CdS richiamando ladozione di una soluzione che poggia
sullipotesi di specialit per progressione di condotte lesive. La competenza dell'AGCM sussisterebbe quando il
comportamento contestato all'operatore economico (...) non per nulla interamente ed esaustivamente disciplinato dalle
norme di settore, che non comprend[ono] affatto un'ipotesi di illecito come quella considerata. A parte ci, la disciplina
della regolazione di settore rimarrebbe l'unica applicabile quando questo risultato dipenda dal criterio della specialit basato
sul raffronto tra le fattispecie che assurge a criterio generale di regolazione dei rapporti tra norme sanzionatorie, penali e
amministrative.
149 Cos pure, di fronte a pratiche generalizzate, che comportano un funzionamento non soddisfacente di un certo mercato,
ancorch indirettamente incidenti sulla libert di scelta del consumatore (p.e. pratiche che rendono generalmente
difficoltoso lo switching da un fornitore ad un altro), sarebbe rimedio appropriato solo l'intervento regolatorio ex ante
dell'autorit di settore.

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decisioni commerciali del consumatore150 e non sarebbe possibile parlare neanche di "indebito
condizionamento", dal momento che in questa fattispecie non ricorrerebbe lo "sfruttamento di una
posizione di potere rispetto al consumatore per esercitare una pressione.. in modo da limitare
notevolmente la capacit del consumatore di prendere una scelta consapevole" (art. 18, comma 1,
lett. l, cod. cons.).
170. Avuto riguardo, infine, alla sporadicit dei casi oggetto di contestazione (v) ed alla verifica di
fondatezza delle segnalazioni, eni rileva che esse incidono in misura statisticamente ridottissima
sull'insieme delle operazioni di fatturazione compiute nei confronti dei propri clienti151.
171. In termini generali, eni evidenzia che su [600-700] lamentele individuate all'interno delle
segnalazioni inoltrate all'Autorit da marzo 2014 a marzo 2016, [400-500] sarebbero infondate per
tabulas o fuori ambito rispetto alle condotte oggetto di istruttoria, ribadendo che i processi di
fatturazione impiegati sono efficienti e idonei a ridurre al massimo i rischi di errori di fatturazione
a danno del consumatore e che l'incidenza statistica di alcune residue disfunzioni ha carattere
minimale e non presenta i requisiti minimi necessari per la qualificazione del fenomeno come
pratica scorretta. Nella propria memoria conclusiva, eni ha, altres, rappresentato un quadro di
sintesi di quanto emerso dallanalisi delle segnalazioni acquisite al fascicolo istruttorio e dato
riscontro alle segnalazioni indicate a titolo esemplificativo nella comunicazione del termine di
conclusione della fase istruttoria152.
172. In tale quadro, il professionista ha suddiviso le segnalazioni (Lamentele) ricevute che ha
valutato in ambito rispetto alle contestazioni sollevate ( [500-600] su [600-700] totali)153 in nove
macro categorie, rappresentando quanto segue:
1) mancata considerazione della autoletture comunicate dal cliente: sul punto, eni ha ribadito che
lautolettura comunicata dal cliente viene scartata e conseguentemente non utilizzata ai fini della
fatturazione solo quando palesemente errata o statisticamente inverosimile rispetto ai
consumi storici del cliente stesso.154.
150 Ci troverebbe la sua ratio nella circostanza che le vicende costituenti oggetto della presente istruttoria non incidono
sulle decisioni d'acquisto del consumatore; possono, se mai, creare insoddisfazione per il fornitore attuale e spingere a
decisioni di cambio del fornitore stesso.
151 Pur non ignorando l'orientamento giurisprudenziale che esclude che la significativit statistica del dato percentuale dei
consumatori o clienti destinatari della pratica possa assurgere ad elemento negativo ostativo all'integrazione della
fattispecie di una pratica commerciale scorretta, orientamento avallato dalla giurisprudenza europea152 Con particolare riferimento alle [20-30] segnalazioni rilevate da eni nella comunicazione del termine della fase
istruttoria, n. [1-10] sarebbero connesse al blocco che ha interessato i processi di fatturazione di eni nel periodo 2013-2015,
n. [1-10] sarebbero connesse alla mancata o errata lettura da parte del distributore, n. [1-10] dipenderebbero da errori del
cliente nella comunicazione dell'autolettura o da un inadempimento del cliente nell'esecuzione del contratto di fornitura e,
solo in n. [1-10] casi, la segnalazione risulterebbe fondata ed oggettivamente imputabile a problemi dei processi di
fatturazione di eni. Il professionista ha anche depositato un documento in formato elettronico in cui riscontra ciascuna delle
segnalazioni acquisite agli atti del fascicolo fornendo i relativi documenti a supporto.
153 Il professionista ritiene che tra le Lamentele in ambito, n. [300-400] siano infondate (o smentite in fatto o non
attribuibili a responsabilit di eni) e n. [200-300] fondate, in quanto riconducibili a disservizi di eni. Le restanti n. [1-100]
Lamentele risulterebbero fuori ambito, oggettivo e/o soggettivo.
154 eni afferma che, nellanno 2015, con riferimento alla fornitura di Gas, su oltre [0-10] milioni di autoletture gas
processate nel periodo di riferimento il [0-5]% sia stato scartato in quanto ritenuto palesemente errato , il [10-15]% sia
stato recepito in un periodo compreso tra il [5-10] ed il [45-50] giorno successivo alla data della comunicazione del
dato in ragione di controlli formali e/o sostanziali sullo stesso ed utilizzato nella prima fattura utile; con riferimento al
power, data lelevata percentuale di contatori in bassa tensione abilitati alla telegestione e telelettura, lincidenza statistica
delle disfunzioni gestionali avrebbe carattere minimale (su oltre [15-20] milioni di letture da distributore processate

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

2) mancato o non corretto recepimento delle letture effettive comunicate dal distributore: sul
punto, il professionista non si ritiene responsabile per linadempimento di un soggetto terzo
(distributore), individuato dal regolatore come responsabile del servizio di misura. Peraltro, eni
sostiene che tale fattispecie dovrebbe essere circoscritta alla fornitura del gas, in quanto per il
power la percentuale di POD per i quali la fatturazione avvenuta in assenza di un dato di misura
reale sarebbe esigua155.
3) azioni di morosit in presenza di reclami o senza il preventivo invio delle bollette: sul punto, eni
rileva che nei casi in cui, a seguito delle segnalazioni dei clienti, abbia accertato condotte
caratterizzate da aggressivit poste in essere dalle societ di recupero crediti, avrebbe provveduto
alla immediata risoluzione del rapporto contrattuale o alla sospensione temporanea degli affidi alle
stesse societ156 e che, indipendentemente dalle modalit con cui il cliente inoltra la segnalazione
(per iscritto o al call center), ogni azione diretta al recupero del credito resta sospesa fino a quando
alla segnalazione non viene data risposta al cliente. Anche in questo caso, il professionista ritiene
esiguo il numero di casi in questione157.
4) mancati rimborsi: sul punto eni, nel ribadire che le modalit di rimborso dei crediti si
differenziano in funzione dello stato della fornitura, attiva o cessata, dichiara di applicare le
disposizioni del codice civile sulla compensazione legale per le forniture attive e,
conseguentemente, l'importo a credito viene compensato con eventuali fatture precedenti non
pagate o, salvo diversa specifica richiesta del cliente, con fatture emesse successivamente a carico
del cliente. L'ammontare degli importi compensati indicato in fattura. Per le forniture cessate,
l'eventuale importo a credito del cliente rimborsato con assegno. Il flusso dei rimborsi a
cadenza settimanale158.
5) condizioni di rateizzazione particolarmente gravose: sul punto, dall'analisi condotta da eni in
merito alle [0-50] Lamentele relative alla contestazione in argomento, il professionista afferma di
nellanno 2015, le autoletture power ricevute sono state [400-500] mila; di queste, il [5-10]% stato scartato per errore
imputabile ad un disallineamento delle anagrafiche presenti sui sistemi di eni e dei distributori tali da causare anomalie
nellapplicazione dei controlli formali/sostanziali). Il professionista ha rilevato n. [1-50] Lamentele sul tema acquisite agli
atti del procedimento, in relazione alle quali ritiene esiguo il numero di quelle per le quali pu essere ritenuta responsabile
([0-50]), che sarebbero tutte ascrivibili a fisiologici errori nella comunicazione di dati tra sistemi informatici - rispetto al
numero di autoletture complessivamente processate nel periodo di riferimento.
155 Il professionista ha rilevato n. [150-200] Lamentele sul tema acquisite agli atti del procedimento; tra queste, in [0-50]
casi il ritardo nell'acquisizione dei consumi effettivi del cliente e la conseguente mancata / ritardata fatturazione sarebbe
dipesa da un disallineamento tra i sistemi di eni (c.d. errori "machine to machine''), che ha impedito il tempestivo
recepimento delle letture comunicate dal distributore nel primo ciclo di fatturazione utile. Secondo il professionista, esse
sarebbero esigue e non rappresenterebbero espressione di una pratica generalizzata.
156 Cfr. doc. n. 3 allegato al doc. n. 734 di cui allindice del fascicolo.
157 eni ha rilevato n. [100-150] Lamentele sul tema acquisite agli atti del procedimento; di queste n. [50-100] sarebbero
infondate, in n. [0-50] casi il sollecito o la diffida sarebbero stati emessi prima o contestualmente alla ricezione del reclamo
da parte del cliente, per cui nessuna responsabilit potrebbe essere ascritta ad eni, che alla data di invio del sollecito non era
a conoscenza del reclamo e non poteva pi attivarsi per interrompere il processo di riscossione ormai avviato, in [0-50]
casi, il reclamo del cliente stato classificato dall'operatore di call center come richiesta di informazioni e
conseguentemente non si dato luogo all'interruzione delle azioni di recupero del credito; in [0-50] casi, eni ha
erroneamente inviato al cliente un sollecito o una diffida nonostante il reclamo sia stato gestito dal professionista. In tali
casi eni avrebbe prorogato il termine di pagamento della fattura e sollecitato il cliente decorso il termine (prorogato) di
pagamento nonostante il problema tecnico non fosse stato ancora risolto. In ogni caso, eni sta riorganizzando il modello di
catalogazione e gestione dei reclami, legandolo, ove necessario, allo specifico cliente anzich alle fatture.
158 In ogni caso il cliente pu richiedere telefonicamente o per iscritto l'erogazione del credito secondo diverse modalit. Il
professionista ha rilevato n. [0-50] Lamentele sul tema acquisite agli atti del procedimento in relazione alle quali avrebbe
corrisposto i crediti maturati dai clienti o provveduto alla loro compensazione con quanto dovuto.

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avere in tutti i casi concesso al cliente la rateizzazione del pagamento degli importi dovuti secondo
quanto previsto dalla disciplina regolamentare o dal piano di rientro concordato con il cliente.
6) ritardi di fatturazione: sul punto, eni dichiara che la quasi totalit delle contestazioni acquisite al
fascicolo istruttorio trovano la loro origine e giustificazione nel blocco strutturale che ha
interessato i sistemi di eni nel periodo 2013/2015, richiamando in proposito gli impegni approvati
e resi obbligatori da AEEGSI159.
7) richiesta di pagamento di importi prescritti: sul punto, eni evidenzia che tutte le contestazioni
relative alla fatturazione di importi prescritti si riferiscono a consumi che eni non ha fatturato a
causa di una un'anomalia nei propri sistemi che ha generato il pi volte citato blocco di
fatturazione e determinato errori nell'interpretazione, da parte degli operatori, dei reclami relativi
alla intervenuta prescrizione dei crediti vantati da eni. A partire da maggio 2015, eni ha predisposto
delle linee guida interpretative dell'istituto giuridico della prescrizione per gli operatori di call
center e uniformato i processi di gestione della fattispecie in esame (Vedi doc. 5 allegato alla
memoria conclusiva).160
8) doppia fatturazione in caso di switch out: sul punto, eni precisa che a seguito del cambio
fornitore la societ di distribuzione ha il compito di notificare la lettura di switch out alla societ di
vendita uscente, la quale viene in tal modo informata del passaggio del cliente ad altro fornitore e,
sulla base del dato comunicato, emette la fattura di cessazione. Nel caso in cui il distributore
comunichi ad eni la lettura di cessazione con notevole ritardo rispetto allo switch, il cliente si vedr
conseguentemente recapitare una fattura di cessazione di conguaglio molti mesi dopo il cambio
fornitore. In tali casi non sarebbe corretto ascrivere ad eni di aver fatturato al cliente importi non
dovuti, ricorrendo soltanto l'ipotesi di ritardo nella emissione della fattura di switch, ma per cause
imputabili al distributore161.
9) mancata o tardiva risposta ai reclami dei clienti: sul punto, eni, nel richiamare le definizioni
recate dalla normativa di settore su "reclami", "rettifiche di fatturazione" e "richieste scritte di
informazioni"162 e descritto la gestione delle segnalazioni effettuate verbalmente (call center,
energy stores)163, ha dichiarato che, salvo alcuni casi imputabili ad una errata classificazione del

159 eni ha rilevato [50-100] Lamentele acquisite agli atti del procedimento, delle quali n. [50-100] si riferiscono proprio al
suddetto blocco di fatturazione.
160 Il professionista ha rilevato [0-50] Lamentele trasmesse all'Autorit in merito al profilo di illecito in argomento,
dichiarando di aver riconosciuto la prescrizione in tutti i casi in cui si sono verificate le condizioni descritte nella
precedente nota n. 123. In particolare, da tali verifiche emerso che in [0-50] casi, la contestazione sarebbe infondata
(credito non prescritto al momento della richiesta di pagamento o prescrizione riconosciuta nel momento in cui il cliente
l'ha fatta valere), in [0-50] casi, a seguito delle ulteriori verifiche compiute sulla base delle contestazioni del cliente, ha
riconosciuto la prescrizione del relativo credito, in [0-50] casi, eni erroneamente non avrebbe riconosciuto la prescrizione
fatta valere dal cliente.
161 Il professionista ha rilevato [0-50] Lamentele acquisite agli atti in merito al profilo di contestazione in esame in
relazione alle quali in n. [0-50] casi, eni avrebbe inviato al cliente la fattura di cessazione con ritardo per cause imputabili al
distributore, nei restanti [0-50] casi eni ha continuato a fatturare i consumi effettuati dal cliente a seguito di switch out a
causa del mancato recepimento nei propri sistemi delle comunicazioni inoltrate dal distributore. Anche in questo caso, eni
reputa esiguo il numero di casi ascrivibili a sua responsabilit.
162 Del. 164/08 AEEGSI e allegato TIQV
163 In questi casi, l'operatore di call center deve: 1) gestire direttamente le segnalazioni dei clienti; 2) solo nel caso in cui il
processo preveda necessariamente di coinvolgere altri soggetti (ad es. distributore, banche, etc.), o si tratti di casistiche
particolarmente complesse, aprire una segnalazione verso le unit competenti che prendono in carico la richiesta fino alla
sua risoluzione.

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

reclamo o ad un errore nella trasmissione dello stesso tra le diverse unit competenti, l'analisi in
merito alle [50-100] Lamentele relative al profilo di contestazione in argomento avrebbe fatto
emergere che solo in [0-50] casi non ha gestito o ha gestito con ritardo le istanze formulate dai
clienti riconducibili ad anomalie eccezionali ed eterogenee.
V. LE INIZIATIVE ASSUNTE DAL PROFESSIONISTA NEL CORSO DEL
PROCEDIMENTO PER SUPERARE LE CONTESTAZIONI DELLAUTORIT
173. eni, in data 29 febbraio 2016, ha depositato un documento finale (cd. position paper)
successivamente integrato in data 2 marzo e 1 aprile 2016164 - che illustra le iniziative di
miglioramento gi eseguite, in corso di esecuzione, o programmate con l'avvio di specifici atti
preparatori165, volte ad eliminare le disfunzioni contestate dallAutorit nel presente
procedimento. In particolare, le misure proposte dal professionista possono riassumersi nelle
seguenti categorie: 1) Azioni verso i clienti; 2) Azioni di sensibilizzazione verso i distributori; 3)
Azioni di promozione della bolletta digitale e dei servizi postali evoluti; 4) Azioni nei confronti
delle agenzie di recupero crediti; 5) Rimborsi a favore del cliente.
174. Nellambito delle azioni rivolte ai clienti, eni ha proposto le seguenti iniziative:
(i) linvio di comunicazioni mirate in caso di mancato recepimento dellautolettura comunicata,
specificandone le ragioni e quanto necessario a risolvere la problematica, nonch in assenza di una
lettura effettiva del distributore o di unautolettura da almeno due cicli di fatturazione (fino a 2
SMS/anno), con invito a comunicare lautolettura.
(ii) la predisposizione di un servizio di immediato riscontro al cliente (attraverso linvio di SMS/email) che contatta il professionista tramite qualsiasi canale (telefonico, web, e-mail o per iscritto)
per problematiche relative alla fatturazione, dando evidenza dellavvenuta presa in carico della
richiesta e dellesito della stessa o, qualora siano necessari ulteriori approfondimenti, dellimpegno
di eni a ricontattare il cliente per comunicare lesito delle verifiche svolte;
(iii) leffettuazione di controlli multipli e incrociati a tutela del cliente, prima dell'invio delle
Lettere di Sollecito, di Diffida, delle azioni di recupero e/o di richiesta al distributore di
sospensione della fornitura, al fine di impedire pressioni sul cliente per il pagamento di una
bolletta in presenza di una segnalazione sulla stessa di cui non sia stata verificata la fondatezza e
fornito puntale riscontro166; qualora, in esito a detti controlli, si dovesse riscontrare il mancato
recapito di quanto sopra, eni proceder ad interrompere le azioni di recupero del credito e gestire
linesitato. [Omissis];
(iv) le azioni di correzione rapida di eventuali errori di fatturazione e limmediato invio di una
comunicazione (telegramma, sms, email) con cui si invita il cliente a non procedere al pagamento
della bolletta errata;
(v) linvio, in caso di ritardi di fatturazione, di comunicazioni preventive rispetto all'invio della
bolletta, al fine di evitare lo shock billing; sar altres concessa al cliente una dilazione automatica
164 Cfr. docc. nn. 726, 733 e 734 (memoria conclusiva di eni), di cui allindice del fascicolo e il documento prot. n.26846
del 1 aprile 2016.
165 Le tempistiche di attuazione delle iniziative sono quelle riportate nel doc. n. 726, di cui allindice del fascicolo.
166 Verifica che i) la bolletta e/o la Lettera di Sollecito non risultino presenti nellelenco dei c.d. invii inesitati e che la
Lettera di Diffida (inviata per Raccomandata) non risulti non recapitata; ii) non sia ancora pendente una Segnalazione su
bolletta.

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di 50 giorni e la facolt di rateizzazione senza interessi con un numero di rate pari al numero di
fatture non emesse; infine, la decadenza dal beneficio del termine sar esclusa in caso di ritardo di
pagamento di una sola rata.
175. Il professionista ha, inoltre, gi predisposto una "Guida al cliente"167, da pubblicizzare
adeguatamente in bolletta nella Lettera di Sollecito e nella Lettera di Diffida (i cui formati
standard saranno integrati inserendo una serie di chiarimenti e informazioni a tutela del cliente) da
inviare allutenza dotata di indirizzo telematico, con informazioni chiare e complete sugli
strumenti e sulle prassi che eni adotta per tutelare il cliente in materia di fatturazione; sar anche
esplicitata la prassi per cui in tutti i casi in cui riceva un reclamo, anche informale, su una specifica
bolletta, eni non proceder ad azioni di sollecito del pagamento fino a quando non sia stato fornito
definitivo riscontro. Nella Guida saranno inoltre inserite precise informazioni sulla decorrenza del
termine di prescrizione, chiarite le possibili modalit di riconoscimento del rimborso a favore del
cliente168, nonch la promozione della bolletta digitale e dei servizi postali evoluti.
176. eni ha proposto anche iniziative nei confronti dei distributori (assunzione di un
comportamento proattivo in caso di inadempienze o ritardi e rapida segnalazione dei problemi
all'autorit di vigilanza) e nei confronti delle agenzie di recupero crediti (nei cui contratti sar
inserito l'obbligo di agire nel pieno rispetto della "Guida al Cliente")
177. Infine, ulteriori misure riguardano il rafforzamento e lincentivazione alla comunicazione
dell'autolettura mediante messaggi in fattura, campagne pubblicitarie, comunicazioni
personalizzate (sms, App, email, sistemi IVR, istruzioni ai contact center) perch richiamino
l'attenzione sul tema.
VI. PARERE DELLAUTORIT PER LENERGIA ELETTRICA, IL GAS E IL SISTEMA
IDRICO
178. Poich la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento riguarda il settore
dellenergia elettrica e del gas, in data 4 marzo 2016 stato richiesto il parere allAutorit per
lEnergia Elettrica il Gas ed il Sistema Idrico (AEEGSI), ai sensi e per gli effetti di cui allart.27,
comma 1-bis, del Codice del Consumo, introdotto dallart. 1, comma 6, lett. a), del D.Lgs. n.
21/2014.
179. Con comunicazione del 15 aprile 2016, la suddetta Autorit ha fatto pervenire il parere
richiesto, organizzato in una parte generale contenente unillustrazione della regolamentazione in
tema di acquisizione del dato di lettura, fatturazione, e alcune considerazioni di carattere
trasversale in tema di gestione dei reclami dei clienti, di rimborsi e tardivo e/o mancato invio delle
fatture ed una riguardante specificamente il presente procedimento.
VI.1. Il quadro normativo e regolamentare di riferimento
180. LAEEGSI osserva, in via preliminare, che la fatturazione dei consumi energetici ha un ruolo
centrale nel rapporto tra venditore e cliente finale dato che il documento di fatturazione consente a
167 Depositata agli atti del fascicolo in data 1 aprile 2016 e pubblicata sul sito internet di eni dal successivo 18 aprile nella
sezione Diritti del consumatore allindirizzo web: https://enigaseluce.com/it-IT/famiglia/footer/diritti-consumatore/guidaal-cliente.
168 E cio: conguaglio nelle bollette successive, bonifico bancario, assegno spedito a mezzo posta, specificando i pro e
contro di ognuna di queste possibili opzioni

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

questultimo sia di verificare la corretta esecuzione del contratto da parte del venditore, sia di
acquisire consapevolezza della spesa sostenuta a fronte del proprio consumo energetico.
181. Il regolatore ricorda poi che la disciplina in tema di fatturazione attualmente oggetto di
unorganica riforma, al fine di adeguare integralmente la regolazione di settore ai dettami della
legislazione europea di riferimento169 e di superare le criticit attualmente riscontrate nel settore
elettrico e gas. Tale riforma riguarda, tra laltro, la periodicit di fatturazione, le modalit di
contabilizzazione dei consumi, la fatturazione di periodo e di chiusura, la raccolta e lutilizzo delle
autoletture e, pi in generale, dei dati di misura, nonch la gestione dei reclami.
182. Allinterno di tale processo, lAEEGSI ha avviato una consultazione con il DCO 405/2015
sulla fatturazione di ciclo e di chiusura, alla quale ha fatto seguito la del. 100/2016/R/com con cui
stata disciplinata per il mercato libero e i regimi tutelati - la gestione della fattura di chiusura a
partire dal prossimo 1/6/2016. Nuove previsioni regolamentari in merito alla fatturazione di
periodo verranno prese a valle di una ulteriore consultazione. Riguardo agli standard di gestione
dei reclami scritti (gi regolati nellAllegato A alla deliberazione ARG/com 164/08, di seguito:
TIQV), con la deliberazione 17/2016/R/com lAEEGSI ha definito il contenuto minimo delle
risposte motivate ai reclami scritti dei clienti in tema di fatturazione di importi anomali e di
conguagli; tale disciplina avr efficacia dal 1 luglio 2016.
183. LAEEGSI ha rilevato che i richiamati interventi trovano fondamento in quanto previsto
dallarticolo 43 del decreto legislativo 93/11, che ha investito il regolatore anche del compito di
garantire, in collaborazione con altre autorit competenti, che [tali misure], incluse quelle
indicate allAllegato I, siano effettive e applicate e, a tale scopo, le ha conferito il potere di
adottare e imporre i provvedimenti opportuni, necessari e proporzionati per promuovere una
concorrenza effettiva e garantire il buon funzionamento dei medesimi mercati. Tale
collaborazione trova riscontro nel Protocollo di intesa Integrativo in materia di tutela del
consumatore, sottoscritto dallAutorit e da AEEGSI, che prevede anche la segnalazione
reciproca, nellambito dei procedimenti di diretta competenza, di casi di pratiche commerciali
scorrette e/o di eventuali violazioni della regolazione settoriale di cui allAllegato I alle direttive
2009/72/CE e 2009/73/CE e alla direttiva 2012/27/UE e delle rispettive disposizioni di
recepimento.
184. AEEGSI ha rilevato quindi la complementariet dei rimedi apprestati dallordinamento a
presidio delle misure poste dal legislatore a tutela del consumatore nei settori regolati,
complementariet che si estrinseca nella competenza di AEEGSI ad accertare ed eventualmente
sanzionare le violazioni puntuali della propria regolazione settoriale e [dellAutorit] a perseguire
quelle condotte che, rispetto alla mera violazione della regolazione, presentino profili ulteriori
segnatamente in termini di aggressivit ovvero ingannevolezza tipici della pratica commerciale
scorretta.
185. AEEGSI, richiamandosi allarticolo 27, comma 1-bis del d.lgs. 206/05 che prevede che il
rispetto della regolazione vigente da parte del professionista esclude, limitatamente a tale profilo,
la configurabilit di una condotta contraria alla diligenza professionale, ha evidenziato che
laddove il professionista si sia attenuto alla regolazione in vigore, non pu considerarsi carente

169 Direttive 2009/72/CE e 2009/73/CE e la Direttiva 2012/27/UE recepita in Italia dal d.lgs. 102/2014.

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la diligenza professionale, ferme restando le valutazioni, di pertinenza [dellAutorit],


sullesistenza effettiva di profili di aggressivit della pratica commerciale.
Tali considerazioni valgono, secondo lAEEGSI, sia per la fatturazione dei consumi energetici sia
per la gestione dei reclami.
VI.2 Considerazioni generali sulle pratiche oggetto di contestazione
186. In via preliminare, lAEEGSI osserva che lanalisi delle pratiche commerciali poste in essere
dalle societ venditrici deve tenere conto: a) del mercato di appartenenza del cliente finale
(servizio di tutela o mercato libero); b) dellinterazione tra i distributori, a cui affidata lattivit di
misura, con i venditori; c) della presenza o meno, presso i singoli punti, di contatori telegestiti.
Nellambito delle valutazioni delle condotte contestate assumono rilievo, secondo lAEEGSI, sia il
contenuto di ogni singolo reclamo, sia le azioni messe in atto dalle singole societ per il recupero
del credito esigibile.
187. Per quanto riguarda la prosecuzione delle azioni di recupero del credito, fino alla sospensione
della fornitura, in presenza di una contestazione del cliente relativa alla fatturazione, lAEEGSI ha
rilevato che la propria regolamentazione ha lobiettivo di contemperare da un lato lesigenza di
tutela del cliente finale contro eventuali azioni improprie e potenzialmente prevaricatrici dei
venditori nel recupero del proprio credito e, dallaltro lato, la necessit di contenere il fenomeno
della morosit da cui deriva un aggravio di oneri a carico della generalit. In questo senso, il
fatto che alcune tipologie di reclami non siano state trattate dalla citata regolazione in materia di
morosit (a titolo di esempio: la proposizione di un reclamo telefonico, o di un reclamo scritto non
attinente alla fatturazione, o di un reclamo di seconda istanza presso lo Sportello per il
consumatore di energia o di una conciliazione) o che la regolazione settoriale si sia limitata a
vietare la sospensione della fornitura (nelle circostanze illustrate sopra) e non anche linvio di
solleciti o linvio di una lettera di costituzione in mora, non rappresenta una lacuna nella
regolazione, bens unesplicita scelta dovuta a tale obiettivo di contemperamento.
188. Per quanto riguarda la fatturazione su dati stimati e a conguaglio, il regolatore ne ha
sottolineato la legittimit sia nei regimi tutelati che nel mercato libero, purch il venditore si
attenga alle regole dettate per i regimi tutelati170 e agli obblighi imposti ai venditori del mercato
libero dal Codice di condotta commerciale riguardo alla comunicazione delle modalit di
fatturazione171 e alla periodicit delle fatture. Perci, un eventuale comportamento scorretto del
venditore si avr soltanto se questi non si sar attenuto alla regolamentazione o al contratto
stipulato con il cliente.
189. Per quanto riguarda le condizioni di rateizzazione, i venditori sono tenuti al rispetto della
regolamentazione nei regimi tutelati, mentre nel mercato libero le modalit di rateizzazione sono
170 P.es., si prevedono luso di modalit di calcolo dei consumi stimati che devono ridurre al minimo lo scostamento tra
consumi effettivi e consumi stimati e la revisione dei parametri utilizzati per effettuare le stime effettuata dallesercente
sulla base delle letture o autoletture del gruppo di misura. Inoltre, la scadenza per il pagamento deve essere fissata dopo
almeno 20 giorni dalla data d'emissione della fattura. Infine, vi la possibilit di rateizzare limporto dovuto a determinate
condizioni, delle quali il consumatore deve essere informato. LAEEGSI rileva che la regolazione non prevede alcuna
procedura che pre-allerti il cliente finale in merito ad una fattura di importo anomalo.
171 Pi nel dettaglio, con riferimento allutilizzo dellautolettura, lAEEGSI ha osservato che se lautolettura prevista e la
possibilit di ricorrervi comunque indicata anche in fattura, non appare censurabile il mancato ulteriore sollecito a
effettuare lautolettura da parte del venditore, dato che ci dovrebbe essere sufficiente a rendere il consumatore
consapevole della possibilit di comunicare tale dato.

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

lasciate alla libera contrattazione tra le parti, ferma restando che, secondo il Codice di condotta
commerciale, le eventuali previsioni in tema di rateizzazione debbono essere esplicitate in
contratto. Anche in questo caso, un eventuale comportamento scorretto del venditore si avr
soltanto se questi non si sar attenuto alla regolamentazione o al contratto stipulato con il cliente.
190. Le procedure di distacco sono regolate, per il mercato libero e per i regimi di tutela, dal
TIMOE e TIMG. In particolare, lAEEGSI ha inoltre ricordato che secondo la regolazione
vigente - la richiesta di sospensione della fornitura non possa essere presentata, tra laltro,
allimpresa distributrice nei casi in cui il cliente finale abbia comunicato al venditore lavvenuto
pagamento secondo una delle modalit indicate nella comunicazione di costituzione in mora.
Secondo il regolatore, la diligenza professionale richiede che il venditore [garantisca] la sinergia
tra i sistemi informatici che gestiscono la morosit dei clienti e quelli di fatturazione, assicurando
che lavvenuto pagamento venga debitamente registrato e blocchi le procedure di morosit.
191. Riguardo infine ai ritardi o mancati invii di fatture con eventuali relativi distacchi, lAEEGSI
ritiene che sia opportuno verificare se il cliente abbia comunicato correttamente lindirizzo di
fatturazione e/o eventuali modifiche dello stesso; in tali casi, il venditore dovr dimostrare di avere
un sistema in grado di recepire tempestivamente le modifiche comunicate.
192. Sulla seconda pratica contestata nellatto di avvio, lAEEGSI ha osservato come al fine di
analizzare un eventuale comportamento scorretto da parte del venditore, doveroso analizzare il
mercato di appartenenza del cliente finale e la natura del credito non rimborsato (CMOR172,
deposito cauzionale173, conguaglio, credito scaturente da rettifica di fatturazione), considerata la
diversa regolamentazione.
193. In particolare, in merito al credito derivante da richiesta scritta di rettifica di fatturazione,
lAEEGSI ha ricordato che leventuale rimborso di tali crediti debba avvenire entro 90 giorni dalla
ricezione della richiesta di rettifica e potr essere effettuato dal venditore anche in bolletta. Nel
caso in cui limporto da accreditare sia superiore allimporto addebitato in bolletta, il credito dovr
essere erogato al cliente finale con rimessa diretta.
194. Infine, per quanto riguarda i crediti da conguagli, la regolazione prevede per il servizio di
tutela che eventuali conguagli a favore del cliente devono essere effettuati sulla prima bolletta utile
emessa successivamente al riconoscimento dellerrore da parte dellesercente.
VI.3. Considerazioni specifiche al presente procedimento
195. Per quanto riguarda le pratiche commerciali di eni, lAEEGSI ha precisato che le proprie
valutazioni hanno ad oggetto le condotte descritte nelle memorie finali che evidenziano gli aspetti
ritenuti pi significativi, anche in ragione della regolazione settoriale, nonch con riferimento agli
interventi prescrittivi e sanzionatori gi adottati da AEEGSI..

172 Per quanto riguarda il CMOR, lAEEGSI ha ricordato che la regolamentazione vigente prevede che il venditore
uscente (nel caso questi abbia gi riscosso lindennizzo versato dalla Cassa Conguagli) sia tenuto a restituire gli importi
eventualmente incassati entro 10 giorni dallavvenuto accertamento del pagamento da parte del cliente cessato, mentre
quello entrante (nel caso non abbia gi versato il CMOR alla Cassa) tenuto a stornare le relative fatture, in caso non abbia
gi incassato, o a restituire limporto nella prima fattura utile.
173 Il deposito cauzionale previsto nel servizio di tutela deve essere restituito al momento della cessazione degli effetti del
contratto di somministrazione, maggiorato in base al tasso di interesse legale, senza che il cliente sia tenuto a presentare
alcun documento attestante lavvenuto versamento del medesimo deposito.

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VI.3.1. Pratica 1) Inadeguata gestione delle istanze dei consumatori e micro-imprese


Avvio o prosecuzione delle procedure di riscossione, messa in mora e sospensione in caso di
reclami istanze pervenute dai consumatori (reclami ovvero richieste di informazioni/chiarimenti
scritti e orali).
LAEEGSI, sulla base di quanto affermato dal professionista nelle sue memorie difensive circa la
sospensione della procedura di riscossione in pendenza di reclamo (sia scritto sia orale), ha
rappresentato che tale procedura sarebbe in astratto rafforzativa delle tutele per i clienti finali. Per
altro verso, sulla base delle stesse ammissioni di eni circa i casi in cui il sollecito o la diffida
sarebbero stati inviati erroneamente, AEEGSI ritiene che sia ipotizzabile un disallineamento
tra i sistemi di gestione e riscossione del credito e i sistemi di gestione delle istanze dei clienti
stessi (front-office) che determinano lavvio delle azioni di recupero anche in presenza di un
reclamo e evidenzia come [r]ientra nella diligenza richiesta al venditore garantire il perfetto
funzionamento dei sistemi e lapplicazione delle modalit operative di gestione del credito
descritte. Del pari, prosegue AEEGSI, [r]ientra nella diligenza del venditore revocare
tempestivamente il mandato sul singolo cliente allagenzia di recupero crediti qualora il cliente
abbia presentato una qualsiasi istanza, al fine di garantire il blocco delle procedure di
riscossione, nonch analizzare leffettivo comportamento delle agenzie nei confronti dei clienti
adottando le misure conseguenti.
Utilizzo dellautolettura
In relazione alle modalit di utilizzo dellautolettura, sia di gas che di elettricit, lanalisi delle
condotte contestate alloperatore deve svolgersi con riferimento alle modalit con cui il cliente
stato informato dei possibili motivi di scarto dellautolettura174. LAEEGSI richiama, poi, le
modalit adottate da eni sia nellambito del procedimento sanzionatorio da essa condotto
(deliberazione 31 ottobre 2013, 477/2013/S/com) che nel corso del presente procedimento, ritenute
apprezzabili, poich stimolano ulteriormente lutilizzo della autolettura. Occorre, tuttavia,
verificare che il cliente sia sempre informato circa le modalit di trasmissione della autolettura
che gli vengono messe a disposizione, nonch verificare che il dato di autolettura sia poi
effettivamente utilizzato per la contabilizzazione dei consumi.
Mancato o non corretto recepimento delle letture effettive comunicate dal distributore
In merito alle contestazioni relative alla fatturazione di importi di notevole entit accumulati a
causa di conguagli pluriennali, AEEGSI richiama la regolazione vigente in tema di raccolta e
messa a disposizione dei dati di misura, modalit di fatturazione ed utilizzo delle stime ed
evidenzia come questultima non preveda unattivit di sollecito ai distributori a provvedere alla
comunicazione dei dati di misura effettivi. Il regolatore rileva, altres, come la societ imputi
alcuni dei ritardi nellacquisizione di detti consumi e la conseguente mancata/ritardata fatturazione
a un disallineamento tra i sistemi di eni.

174 In conformit alla regolazione applicabile nei regimi di tutela e, per quanto riguarda i clienti del mercato libero, alla
corretta applicazione delle clausole contrattuali sottoscritte dal cliente relativamente allautolettura.

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Fatturazione di importi erronei, anomali e/o non correttamente stimati.


Avuto riguardo alla contestazione circa la fatturazione di importi erronei, anomali e/o non
correttamente stimati, lAEEGSI evidenzia che la regolazione della fatturazione di entrambi i
settori permette lutilizzo di dati di stima in caso di mancanza di dati reali da parte del distributore
o di autoletture, nonch prevede le relative modalit di determinazione a seconda del mercato di
fornitura del cliente (tutelato o libero). Secondo lAEEGSI, le valutazioni sulla condotta della
societ dovrebbero tenere conto delle modalit con cui il cliente informato circa lutilizzo del
dato di misura, in particolare se il reclamo afferisce a fattura stimata del servizio di tutela o del
mercato libero. In questultimo caso, infatti, le modalit di utilizzo del dato devono essere
dettagliate nel contratto stipulato tra le parti.
Periodicit di fatturazione e pagamenti nei casi di fatture anormalmente elevate
Per ci che concerne il tema della periodicit di fatturazione e richieste di pagamento
anormalmente elevate, lAEEGSI richiama la propria deliberazione 16 ottobre 2014,
492/2014/S/gas, con la quale sono stati approvati gli impegni presentati da eni175, rilevando che le
segnalazioni che hanno dato origine al presente procedimento riguardano un diverso arco
temporale (marzo 2014-giugno 2015) rispetto a quello coperto dal proprio procedimento176.
LAEEGSI ha evidenziato, altres, che gli impegni approvati miravano a produrre effetti positivi
per i consumatori in presenza di ritardi di fatturazione o fatture di importo eccessivo a seguito di
blocchi di fatturazione; a titolo di esempio, la concessione a tutti i clienti domestici che abbiano
subito ritardi di fatturazione di piani di rateizzazione senza interessi con un numero di rate mensili
pari al numero di fatture non emesse, ovvero lallungamento delle scadenze di pagamento delle
bollette e lerogazione di indennizzi avrebbero comportato che le istanze dei medesimi clienti
domestici relative a fatture di importo elevato successive a blocchi di fatturazione siano state
gestite in maniera tale da ridurre il disagio provocato dallinadempienza del venditore177. Al
riguardo, AEEGSI ritiene opportuno che tale circostanza sia tenuta in considerazione nellambito
del presente procedimento.
Assenza di preavviso in caso di fatturazione con importi anomali
Su tale aspetto, lAutorit evidenzia che eni per il futuro intende inviare, in caso di ritardi di
fatturazione, comunicazioni preventive rispetto allinvio della bolletta per evitare lo shock
billing, ritenendo tale attivit rafforzativa delle tutele del cliente.
175 I 4 impegni definitivi assunti da eni ed approvati da AEEGSI riguardano: [IMPEGNO 1 - indennizzi automatici (che
prevedeva che la fatturazione relativa alle utenze che beneficiano dellindennizzo venisse comunque ripristinata non oltre il
30 aprile 2015); IMPEGNO 2 scadenza di pagamento e rateizzazione (impegno valido fino al 31 dicembre 2015);
IMPEGNO 3 autolettura (impegno valido fino al fino al 31 dicembre 2015); IMPEGNO 4 adesione al Servizio
Conciliazione Clienti Energia dellAutorit (entro sei mesi dalla data di comunicazione del provvedimento di accettazione
degli impegni e per la durata di due anni)], sono rinvenibili alla pagina web http://www.autorita.energia.it/it/docs/14/49214.htm, in cui visionabile il testo completo della deliberazione 16 ottobre 2014, 492/2014/S/gas.
176 Lemissione di fatture di importo elevato a seguito di blocchi di fatturazione potrebbe aver subito un picco nel periodo
in questione proprio in seguito allattuazione delle disposizioni di cui alla delibera 492/2014 citata che ha in gran parte
prodotto i suoi effetti fino al 31 dicembre 2015.
177 Inoltre, AEEGSI ha evidenziato che gli impegni assunti da eni relativamente alla promozione dello strumento
dellautolettura, comportano che la societ si sia attivata per evitare lemissione di fatture basate su consumi stimati e i
conseguenti potenziali conguagli di importo elevato.

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Mancata rateizzazione o non personalizzazione della stessa


Secondo lAEEGSI, sulla base della documentazione analizzata (memoria finale), per quanto
riguarda il servizio di tutela gas, la societ risulta aver applicato la regolazione di settore in materia
di condizioni cui subordinata la concessione obbligatoria di un piano di rateizzazione, nonch le
modalit di rateizzazione (numero di rate e tasso di interesse). Per quanto attiene al mercato libero
(elettrico e gas) AEEGSI ha evidenziato che tali impegni riguardano solo i clienti domestici178. La
procedura di rateizzazione nel mercato libero con le stesse condizioni dei regimi di tutela, se pur
rafforzativa delle tutele del cliente, non sembra tuttavia essere stata indicata chiaramente nelle
condizioni generali di contratto. pertanto necessario verificare se la possibilit di rateizzazione e
le relative modalit siano state indicate nella singola fattura che ha dato origine alla
contestazione179.
Richiesta di pagamento di importi prescritti
In materia di prescrizione, in particolare con riferimento al momento in cui leccezione pu essere
fatta valere (e cio quello in cui il distributore comunica le letture reali), AEEGSI pone
lattenzione sul fatto che, a fronte di uneccezione di prescrizione da parte del cliente, loperatore
sia nelle condizioni di eccepire, a sua volta, la prescrizione nei confronti del distributore.
Doppia fatturazione in caso di switch out
Sul tema, AEEGSI evidenzia che, per i casi di doppia fatturazione relativa a periodi in cui il
venditore non era utente del dispacciamento o del trasporto per il punto di fornitura, ha previsto
uno standard specifico di qualit commerciale, fissato in 20 giorni solari dalla richiesta, a cui i
venditori devono attenersi nel caso in cui il cliente richieda la c.d. rettifica di doppia
fatturazione, non ravvisando una prassi sistematica di emissione di fatture per punti di fornitura
non nella titolarit di eni.
VI.3.2. Pratica 2) Mancata corresponsione o ritardo nella restituzione di conguagli o di altri
crediti maturati dai clienti
AEEGSI, pur essendo apprezzabile lutilizzo di diverse modalit di restituzione del credito al
cliente, rileva due criticit. In primo luogo, il cliente deve essere sempre informato circa le diverse
modalit di restituzione del suo credito invitando ad analizzare, nei singoli casi, se tale
informazione sia stata fornita; in secondo luogo, ritiene che occorra valutare limporto del credito
oggetto di restituzione180. Il regolatore ricorda altres che, in caso di crediti scaturenti da richieste
scritte di rettifica di fatturazione, laccredito della somma non dovuta deve comunque rispettare le
tempistiche previste dalla regolazione (TIQV).

178 AEEGSI peraltro evidenzia che Sono state peraltro rilevate, nellambito della valutazione di alcuni reclami da parte
dello Sportello per il consumatore di energia, casistiche relative a clienti non domestici (non tuttavia possibile stabilire
se siano qualificabili come micro-imprese) in cui il piano di dilazione accordato risulta pi contenuto e alle cui rate
vengono applicati interessi..
179 Fermo restando quanto illustrato circa le casistiche rientranti negli impegni a seguito del procedimento AEEGSI
180 Ad es., qualora gli importi dovuti dai clienti domestici sottoposti a fatturazione bimestrale siano di elevata entit,
AEEGSI evidenzia che potrebbe verificarsi una rateizzazione di detti importi su numerose bollette tale da generare una
scarsa consapevolezza nel cliente circa limporto complessivo e le tempistiche di effettivo recupero del credito esigibile.

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VII. VALUTAZIONI CONCLUSIVE


VII.1 Premessa e questioni preliminari
196. Il presente procedimento riguarda le modalit di gestione delle istanze (reclami e richieste di
prestazioni e informazioni, in forma scritta o orale) dei consumatori riguardanti le fatture emesse
dal professionista per richiedere il pagamento dei consumi di gas ed elettricit attribuiti ai propri
clienti domestici e microimprese.
197. Tali modalit di gestione rivestono cruciale importanza nel rapporto intercorrente tra fornitore
e consumatore perch le istanze di acquisizione autolettura, rettifica di fatturazione o di
rateizzazione sono lunico strumento di difesa del consumatore nei confronti della richiesta di
pagamento qualificata (che se non onorata alla scadenza pu provocare anche il distacco
dellutenza) di somme che, a causa del necessario ricorso anche prolungato - a stime dei consumi
(in particolare nel settore del gas), possono discostarsi anche significativamente da quanto
effettivamente dovuto e che, soprattutto nel caso di conguagli, possono incidere pesantemente
sulla sfera patrimoniale del consumatore.
198. Ci a maggior ragione nel contesto, in cui avviene la fatturazione, di grande asimmetria
informativa tra il professionista (che conosce il processo di fatturazione e in particolare il modo in
cui il dato di consumo inserito in fattura stato generato e le eventuali verifiche necessarie) e il
consumatore.
199. In tale contesto, la corretta gestione delle istanze dei consumatori in merito alla fatturazione
dei consumi, ai dati di misura e alle rateizzazioni, richiede non solo leffettiva ed esauriente
verifica delle stesse, ma anche la concreta implementazione di procedure idonee a porre il
consumatore al riparo da eventuali criticit che possono interessare i processi di fatturazione, in
particolare tramite la sospensione delle azioni di riscossione delle fatture contestate fino alla loro
effettiva ed esauriente verifica. Infatti, la fornitura di elettricit/gas percepita dai consumatori
come un servizio essenziale e, quindi, lincombente minaccia di avvio delle procedure di messa in
mora e distacco in caso di mancato pagamento condiziona indebitamente le loro scelte inducendoli
ad effettuare il pagamento della somma richiesta e pregiudicando il diritto di ottenere
laccertamento dei consumi corretti, anche tramite la presentazione di istanze volte a contestare le
fatture e la prosecuzione della contestazione stessa.
200. Alla luce della rilevata importanza che riveste la fatturazione e le connesse implicazioni nei
confronti del consumatore, il presente procedimento si concentrato sullanalisi di due
comportamenti posti in essere da eni in merito:
1) allinadeguata gestione delle istanze e delle comunicazioni di clienti finali riguardanti la
fatturazione dei consumi di elettricit e/o gas naturale, nonch i malfunzionamenti del processo di
fatturazione, a fronte del contemporaneo avvio o prosecuzione delle attivit di riscossione
(sollecito, messa in mora e distacco, anche senza preavviso) delle fatture oggetto di tali istanze e
comunicazioni; tali comportamenti costituiscono una violazione del diritto del cliente a ricevere
unadeguata ed effettiva assistenza e verifica dei propri consumi, prima di procedere al pagamento
delle fatture contestate e costituiscono una pratica commerciale aggressiva perch lincombente
minaccia dellavvio/prosecuzione delle procedure di riscossione costituisce un indebito
condizionamento delle scelte del consumatore in merito al pagamento dei consumi non verificati e

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alla presentazione delle istanze/comunicazioni, in violazione degli artt. 20, 24 e 25 del Codice del
Consumo;
2) alla mancata o ritardata restituzione di importi dovuti a vario titolo ai clienti finali. La pratica
costituisce un ostacolo alla restituzione delle somme indebitamente versate dai consumatori (a
prescindere dallesistenza di un reclamo in tal senso) e configura una distinta pratica commerciale
aggressiva, in violazione degli artt. 20, 24 e 25 del Codice del Consumo;.
201. Inconferente appare al riguardo leccezione di incompetenza sollevata da eni , dato che
oggetto di istruttoria sono condotte i cui specifici profili di aggressivit qui contestati si collocano
al di fuori della regolamentazione dellAEEGSI.
Al riguardo si osservi che come disposto dallart. 27 comma 1-bis del Codice del Consumo e
definitivamente chiarito dalle Adunanze Plenarie del Consiglio di Stato del 9 febbraio 2016 n. 3 e
4, ai sensi dellarticolo 19, comma 3 del Codice del Consumo la competenza ad intervenire nei
confronti delle condotte dei professionisti che integrano una pratica commerciale scorretta
aggressiva come nel caso in esame - anche nei settori regolati spetta, in via esclusiva, allAGCM.
Nel caso di specie, inoltre, la stessa AEGGSI, si espressa rilevando la complementariet tra il
proprio intervento e le disposizioni del Codice del Consumo e, in particolare, la circostanza che
pure laddove il professionista si sia attenuto alla regolazione in vigore, spettino allAutorit le
valutazioni sullesistenza di effettivi profili di aggressivit della pratica commerciale (184185).
Le pratiche oggetto della presente disamina non riguardano, infatti, la valutazione degli standard di
qualit commerciale o organizzativi di eni, ma condotte specifiche e ulteriori, connotate da
autonomi profili di aggressivit. Risulta, in conclusione, priva di pregio leccezione di
incompetenza avanzata da eni rispetto alle pratiche aggressive ad essa contestate.
202. Sempre in via preliminare vanno, infine, affrontate le ulteriori censure di eni sugli asseriti vizi
procedurali che si sarebbero tradotti in violazioni del diritto di difesa, in particolare relativamente
agli addebiti di cui alle comunicazioni di avvio del procedimento e del termine di conclusione
della fase istruttoria che il professionista ritiene siano formulati in modo da determinare difficolt
interpretative e, di conseguenza, difficolt nella elaborazione delle proprie difese.
203. Leccezione, anche in questo caso, deve essere tuttavia disattesa. Le disposizioni normative
che regolano il procedimento di accertamento delle violazioni del Codice del Consumo, in
particolare, gli artt. 6 e 16 del Regolamento sulle Procedure Istruttorie del 1 aprile 2015,
prevedono che successivamente alla comunicazione dellavvio dellistruttoria e laddove il
responsabile del procedimento ritenga sufficientemente istruita la pratica, lo stesso comunichi alle
Parti la data di conclusione della fase istruttoria con indicazione di un termine entro il quale le
stesse possono presentare memorie conclusive o documenti, rimettendo gli atti, previa
acquisizione, ove necessario, del parere dellAGCOM e dellAutorit di regolazione competente,
al Collegio per ladozione del provvedimento finale.
204. Nella medesima comunicazione sono state confermate e precisate le condotte contestate nella
comunicazione di avvio con il precipuo scopo di rafforzare le gi ampie facolt di difesa della
Parte destinataria della comunicazione di avvio.
205. Nel caso di specie, la comunicazione del termine della fase istruttoria ha precisato le condotte
contestate ad eni (richiamando anche quelle indicate in avvio del procedimento) riconducendole
alle due pratiche scorrette sopra indicate, come peraltro evidenziato nel corso dellaudizione

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difensiva tenutasi a seguito di detta comunicazione181. In questo contesto, la comunicazione in


parola ha inteso agevolare il diritto di difesa, configurando un sistema assistito da una piena
garanzia del contraddittorio, anche grazie allulteriore sollecitazione alla presentazione di memorie
difensive o documenti. Inoltre, come si evince dalla scansione procedimentale e dai documenti
depositati in atti, in tutto il corso dellistruttoria, eni ha avuto piena disponibilit della
documentazione acquisita in ispezione, ha esercitato pi volte il diritto di accesso agli atti, ha
depositato proprie memorie difensive e relativi documenti allegati, tutti pertinenti ai rilievi mossi e
concernenti ogni singola segnalazione acquisita agli atti del procedimento ed stata sentita due
volte in audizione. Nel corso del procedimento sono stati altres assicurati termini congrui per la
formulazione delle difese e la produzione documentale, avendo lAutorit accolto le istanze di
proroga avanzate da eni, nonch concesso le relative estensioni. Con la comunicazione di
conclusione della fase istruttoria - il cui termine stato anchesso prorogato in accoglimento
dellistanza di eni - il professionista stato pertanto messo in condizione di poter svolgere le
proprie puntuali argomentazioni difensive rispetto a tutte le fattispecie qui considerate, assicurando
quindi il livello di contraddittorio delineato dalla recente giurisprudenza182.
206. Alla luce di quanto sopra, il diritto di difesa risulta essere stato pi che garantito alla Parte
che, per libera scelta, ha deciso di fondare la propria strategia difensiva sullanalisi atomistica
della veridicit o meno dei singoli episodi contestati nelle numerose segnalazioni acquisite al
fascicolo istruttorio.
207. Infine, con specifico riferimento al rilievo del professionista circa il divieto del ne bis in idem
che precluderebbe - per gli aspetti contemplati dalla delibera AEEGSI 492/2014/S/gas che ha
accettato gli impegni proposti in quella sede da eni, rendendoli obbligatori - leventuale
accertamento di scorrettezza delle condotte di eni fino al 16 ottobre 2014 (data di adozione del
provvedimento)183, si osserva che le pratiche commerciali valutate nel presente procedimento
hanno una portata ben pi ampia della mera analisi del blocco di fatturazione ai clienti domestici,
oggetto della delibera AEEGSI citata. Non , in questa sede, in discussione la conformit alla
regolamentazione di settore delle richieste di pagamento di eni o delle modalit di concessione di
rateizzazioni e/o piani di rientro, quanto piuttosto la legittimit delle modalit di gestione delle
istanze dei consumatori riguardanti il complessivo processo che muove dallacquisizione dei dati
di consumo fino allemissione della corrispondente fattura da parte di eni, con particolare riguardo
ai profili relativi alla sospensione/non sospensione delle procedure di riscossione e di recupero
credito nelle more dellevasione delle istanze dei consumatori. Secondo tale pi ampia prospettiva,
le azioni poste in essere da eni per ridurre il disagio provocato dalla sua inadempienza, gi oggetto
di impegni davanti a AEEGSI, sono state valutate dallAutorit ai fini del presente procedimento
anche con riguardo a tipologie di clienti e/o periodi non compresi nel perimetro degli impegni
accettati dallAEEGSI e in relazione a condotte non limitate alle fattispecie del blocco di
fatturazione (vedi infra par. 261 e segg.]).
Il Parere dellAutorit di settore e il perimetro del presente procedimento
181 Cfr. doc. n. 706 di cui allindice del fascicolo.
182 Cfr. sul punto Sentenza CdS 5253/2015 del 17/11/2015.
183 eni ritiene che il divieto di bis in idem si estenda a tutti i comportamenti posti in essere nel corso del 2015, perch
espressamente contemplati (i.e. con espressa previsione di esecuzione nel corso del 2015) negli impegni approvati
dall'Autorit di settore.

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208. LAEEGSI nel proprio parere, dopo aver riassunto la regolamentazione vigente, ha rilevato,
con riferimento alla pratica sub 1), che tanto la fatturazione stimata, quanto i conguagli, anche
pluriennali, sono condotte permesse nei limiti consentiti dallassetto regolatorio da essa stessa
disegnato. Il Regolatore ha inoltre precisato che la limitazione del divieto di sospensione della
fornitura, in pendenza di risposta motivata ad un reclamo, ai soli reclami scritti (e non a quelli
orali) discende da una precisa scelta, volta a contemperare lesigenza di tutela del cliente finale
contro eventuali azioni improprie e potenzialmente prevaricatrici dei venditori nel recupero del
proprio credito con la necessit di contenere il fenomeno della morosit da cui deriva un
aggravio di oneri a carico della generalit. In questo senso, fermo restando tale limite, il
Regolatore ha inteso lasciare libero il venditore di scegliere le modalit pi opportune di gestione
della morosit del cliente, dovendosi valutare caso per caso la condotta tenuta in relazione al
reclamo e alle azioni messe in atto per il recupero del credito. Con riferimento alla pratica sub 2),
lAEEGSI ha sostanzialmente osservato che la regolazione detta rigide regole di comportamento
per il rimborso del CMOR e il rimborso del deposito cauzionale.
209. Al riguardo e avuto specifico riferimento alle valutazioni espresse nel parere occorre, in
primo luogo, osservare che la disamina di AEEGSI stata svolta basandosi principalmente sulla
descrizione delle condotte contestate a eni, cos come descritte nelle memorie finali del
professionista. Le valutazioni effettuate in questa sede, al contrario, tengono conto dellanalisi di
tutta la documentazione acquisita nel corso del procedimento, ivi inclusa la documentazione
ispettiva raccolta durante lattivit di accertamento ispettivo tenutasi presso la sede di eni. Lanalisi
di tale ampia documentazione ha consentito di corroborare le considerazioni svolte dallAEEGSI
con un quadro fattuale completo ed esaustivo da cui emerge la prova concreta di specifiche
condotte, caratterizzate da quei profili di aggressivit sui quali il Regolatore, proprio alla luce della
diversa prospettiva in cui si mosso, non si pronunciato, rimettendone la rilevazione e
laccertamento allAutorit.
210. Inoltre occorre osservare che il quadro regolatorio in tema di servizi post-vendita (quali la
fatturazione, la riscossione e la gestione dei reclami) limitato solo ad alcuni aspetti del rapporto
di consumo e copre soprattutto il mercato tutelato, come emerge dallo stesso parere dellAEEGSI.
Non a caso, lAutorit di settore ha illustrato come le disposizioni in tema di fatturazione di ciclo
siano oggetto di consultazione e come solo recentissimamente sia stato regolato il tema delle
misure di switching e chiusura, mentre la regolamentazione in tema di risposte motivate ai reclami
entrer in vigore solo nel secondo semestre 2016.
211. Tutto ci premesso, alla luce del parere reso e degli elementi informativi ivi contenuti, appare
necessario definire pi compiutamente loggetto del presente accertamento in merito alla condotta
sub 1), evidenziando come le modalit di acquisizione dei dati di consumo, il mancato sollecito
generalizzato delle autoletture, la fatturazione sulla base di stime e il fenomeno dei conguagli,
come evidenziato dallAEEGSI, rappresentino fenomeni comunque conformi alla regolazione,
rispetto ai quali non sono stati rilevati profili di aggressivit.
In tale ottica, il presente provvedimento si limita, pertanto, a valutare solo i profili di aggressivit
relativi alla gestione delle istanze dei consumatori aventi ad oggetto specifiche problematiche
connesse al tema della fatturazione nonch allimproprio avvio delle procedure di sollecito del
pagamento e di messa in mora del consumatore in mancanza di una adeguata risposta alle istanze
scritte o orali sulle fatture oggetto di tali solleciti. Tali azioni costituiscono infatti condotte

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aggressive ai fini del recupero del credito, in quanto idonee a condizionare indebitamente le scelte
del consumatore in merito alla decisione di continuare a contestare la fattura ricevuta o le modalit
di pagamento imposte dal professionista, in virt della minaccia di distacco di un servizio
percepito come essenziale contenuta nei solleciti di pagamento, in particolare nella lettera di messa
in mora.
212. Relativamente a tale ultimo profilo, come osservato supra, lAEEGSI ha ricordato che il
contemperamento effettuato nella regolazione tra le esigenze dei consumatori e quelle delle
imprese ha portato a limitare il proprio intervento regolamentare al solo divieto della sospensione
della fornitura in pendenza di risposta motivata ad un reclamo scritto.
A fronte di tale osservazione, necessario precisare il diverso contesto in cui si muove il presente
procedimento, riguardante non gi il tema generale della morosit dei clienti, ma le modalit di
gestione dei reclami dei consumatori riguardanti la verifica dellimporto fatturato dal
professionista in un contesto caratterizzato, come visto, da errori e problematicit di varia natura.
Linadeguata gestione dei reclami limita, in particolare, il diritto dei consumatori ad essere fatturati
sulla base di consumi effettivi o stimati in modo corretto e a chiedere la verifica del credito vantato
dal professionista.
Ed in questa prospettiva che si coglie il distinto e complementare ambito di intervento
dellAutorit. Laccertamento qui operato attiene esclusivamente ai profili aggressivi della
gestione di istanze volte non gi a procrastinare il pagamento di un credito dovuto, quanto alla
verifica dei consumi effettivi e specificamente delle azioni di riscossione messe in atto prima della
definizione di istanze che mettono in dubbio la fondatezza del credito vantato dal professionista
cio di quelle azioni improprie e potenzialmente prevaricatrici dei venditori da cui anche
lAEEGSI ha inteso tutelare i consumatori, come risulta dal parere.
213. In questottica, inoltre, non assume alcun rilievo il canale prescelto dal consumatore per
sottoporre le proprie istanze al professionista. I due canali orale e scritto, infatti, sono offerti
indistintamente allutente da eni e, indipendentemente dalla forma (orale o scritta) del reclamo,
necessario che lo stesso sia prontamente gestito e che il consumatore sia messo al riparo lo si
ripete a prescindere dal canale utilizzato per il reclamo dalla condotta aggressiva consistente
nellavvio delle procedure di messa in mora in costanza di reclamo e/o a fronte di un riscontro al
reclamo palesemente carente sotto il profilo dellistruttoria.
214. Per tali motivi, dunque, lintervento dellAutorit si pone in un rapporto di complementariet
rispetto a quello dellAEEGSI, in quanto focalizzato su aspetti patologici delle condotte dei
professionisti che integrano gli estremi dellindebito condizionamento espressamente disciplinato
nel Codice del consumo. In tal senso, laccertamento dellAutorit si aggiunge e completa quello
dellAutorit di regolazione settoriale, le cui disposizioni non prevedono nulla in merito alle
modalit aggressive con cui la pratica commerciale stata realizzata.
215. Anche avuto riguardo alla seconda pratica relativa alla gestione dei rimborsi, si ritiene di
dover riperimetrare le condotte oggetto di accertamento. Alla luce del parere dellAEEGSI e della
regolazione settoriale vigente, occorre in particolare limitare il presente accertamento al tema della
trasparenza sulle modalit di rimborsi per crediti vantati dai consumatori in fattura, senza trattare
invece i casi di rimborso di CMOR e di deposito cauzionale nel mercato tutelato. Questi due
aspetti, infatti, come osservato dallAEEGSI sono dettagliatamente regolati e, per quanto di

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propria competenza, lAutorit di settore sulla base delle memorie di Parte non ha rilevato
specifiche violazioni della regolazione.
VII.2 VALUTAZIONI DI MERITO
216. Con riferimento ad entrambe le pratiche oggetto del presente provvedimento, deve
innanzitutto evidenziarsi il numero estremamente elevato di segnalazioni acquisite al fascicolo
dellistruttoria - superiori a 600 - e di quelle che, tra queste, lo stesso professionista giudica
fondate - superiori a 200 - e riconducibili, per sua stessa ammissione, a responsabilit di eni
rispetto ai profili di contestazione sollevati184.
217. Contrariamente a quanto affermato dal professionista, il quale qualifica, erroneamente, tali
fondate segnalazioni come meri disservizi affermando, al contempo, che esse rappresentano una
percentuale infinitesimale rispetto al numero di fatture emesse nel periodo preso a riferimento
nellistruttoria (oltre [50-60] milioni), si rileva che esse vanno invece correttamente rapportate
proprio alluniverso di segnalazioni pervenute, in relazione alle quali mostrano una rilevanza
assoluta e percentuale di grande rilievo. questo, infatti, il panel di riferimento rappresentativo
delle disfunzioni emerse rispetto alla gestione delle istanze relative allintero processo acquisizione
dati consumo/fatturazione finale; tale panel indicativo della quanto meno precaria
amministrazione delle lamentele rappresentate dagli utenti di eni relative alle due pratiche
commerciali aggressive qui contestate185. Vieppi, dallanalisi delle segnalazioni agli atti, non
tutte quelle da eni ritenute infondate - in quanto riferite a circostanze smentite in fatto o, seppur
non smentite in fatto, la responsabilit non sarebbe ascrivibile ad eni, essendo del cliente e/o del
distributore - sono poi effettivamente risultate tali, quanto meno rispetto ad una o pi delle
problematiche evidenziate nelle segnalazioni medesime.
218. I numerosi report acquisiti agli atti del procedimento di cui ai precedenti punti III.2, III.3 e
III.4 confermano, invero, che il quadro emerso sia rappresentativo di una condotta
sistematicamente deficitaria di eni nella gestione delle problematiche attinenti la fatturazione
(prova ne sia anche il grande numero di reclami e la loro incidenza sul parco clienti di eni) che, se
pur tra loro eterogenee, hanno come filo conduttore la richiesta di pagamenti di importi esorbitanti
o comunque superiori alla media storica dei consumi e, in particolare, le relative modalit
aggressive adottate nei confronti dei clienti per ottenerne immediatamente il saldo nonostante le,
molto spesso, legittime proteste dei consumatori, nonch la frapposizione di ostacoli nel non
rimborsare, o rimborsare con grave ritardo, le somme maturate a credito dellutenza nel corso del
rapporto di fornitura.
VII.2.1 Pratica 1 Inadeguata gestione delle istanze dei clienti
219. La pratica sub 1) in esame riguarda la condotta aggressiva posta in essere da eni in merito alla
gestione delle istanze dei consumatori (reclami scritti, verbali, richieste di rettifica e richieste di
informazioni) concernenti la fatturazione dei consumi e dei conguagli pluriennali elemento
cruciale e particolarmente sensibile nel rapporto di consumo di elettricit e gas naturale, che
espone il cliente al pagamento di somme non dovute e alla minaccia di distacco.
184 Cfr. doc. n. 734, di cui allindice del fascicolo, memoria conclusiva di eni.
185 Senza contare che, escludendo le segnalazioni ritenute - sempre dallo stesso professionista - fuori ambito (temporale,
oggettivo, ecc.), si arriva a determinare che, in oltre il [35-40]% dei casi segnalati (in ambito), le lamentele attinenti a
problemi del processo di fatturazione sono riconducibili a responsabilit del professionista.

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220. Listruttoria ha mostrato che eni, pur consapevole delle criticit del processo di fatturazione
(uso ampio e per una significativa frazione di clienti - reiterato di stime potenzialmente errate e
conguagli anche poliennali di significativa entit, anomalie e disallineamenti tecnici) e dei
conseguenti disagi per gli utenti, ha gestito inadeguatamente le istanze volte alla verifica dei
consumi e, in particolare: (i) ha avviato e proseguito lazione di riscossione nei confronti di utenti
nelle more della trattazione di tali istanze o a fronte di risposte insoddisfacenti riguardo alla
verifica dei consumi effettivi, e (ii) ha attuato in modo non corretto la rateizzazione dei
consumatori per le fatture di conguaglio di rilevante importo, non informando adeguatamente gli
utenti.
In tal modo, il professionista ha indebitamente condizionato, attraverso il timore del distacco di
forniture di elettricit e gas ritenute essenziali dai clienti, le scelte dei consumatori relative alla
decisione circa la possibilit di verificare i dati di consumo, al se e quando reclamare sugli importi
richiesti e sulle modalit di pagamento offerte, mettendo in atto una pratica commerciale
aggressiva.
221. Linadeguata gestione dei reclami sulla fatturazione appare confermata dal numero rilevante
di segnalazioni pervenute e dagli atti acquisiti in ispezione. Listruttoria ha, invero, messo in
evidenza che eni, a fronte di puntuali reclami o di richieste di chiarimenti/informazioni sia scritti
che orali da parte di consumatori che avevano contestato gli importi fatturati o avevano chiesto la
verifica del reale consumo e/o denunciato il malfunzionamento dei gruppi di misura, non si sia
adoperata adeguatamente per contenere le conseguenze della fatturazione a stima nei confronti dei
consumatori, pretendendo il pagamento anticipato per consumi non effettuati, omettendo di
indicare modalit e tempi di restituzione di tali cifre, nonch di porre in atto le azioni necessarie a
risolvere le problematiche segnalate, atteso che invece di disporre il blocco della procedura di
riscossione nelle more delle verifiche, ha richiesto limmediato pagamento delle bollette basate
sulle stime contestate.
222. In primo luogo, dalle Risultanze Istruttorie emerge una generale carenza delle risposte di eni,
che si rivelano molto spesso inadeguate in quanto non contengono chiare spiegazioni delle ragioni
delle stime contestate dal cliente spesso limitandosi a ribadire il diritto del professionista a
fatturare su stime sulla base delle CGC, qualora non siano disponibili dati di consumo reale -, n
chiare indicazioni circa cosa avverr dopo la risposta ricevuta, in particolare in merito alla
necessit di pagare o meno le fatture contestate in attesa della conclusione delle verifiche da parte
del professionista.; talvolta, inoltre, le risposte sono state tardive186 e/o inconferenti rispetto a
quanto comunicato al cliente in fattura (104). Tale carenza appare aggravata nel caso di reclami
orali, nei quali non risulta essere allo stato fornita alcuna evidenza scritta al cliente su cosa stato
fatto/si sta facendo rispetto allistanza avanzata.
Dallistruttoria emerso che, in un numero rilevante di casi, relativi ad entrambe le tipologie di
fornitura (gas e power), eni non ha dato adeguatamente riscontro alle istanze dei consumatori in
merito alle segnalate inefficienze della fatturazione, n ha adeguato i processi interni di gestione di
dette istanze al fine di limitare i possibili danni per i propri clienti, procedendo invece a costituire
in mora i consumatori prima di aver verificato la fondatezza di quanto lamentato. Anche in
186 Cfr, a titolo esemplificativo, precedente paragrafo III.3.6, nota n. 123. Tardive sono apparse anche le reazioni del
professionista alle reiterate istanze dei consumatori che ritengono incongruenti le fatture ricevute rispetto al loro consumo
reale. Cfr, a titolo esemplificativo, la mail acquisita in ispezione riportata al precedente paragrafo n.100.

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presenza di puntuali reclami, ovvero di richieste di informazioni/chiarimenti scritti ed orali da


parte degli utenti, eni non ha efficacemente bloccato la procedura di riscossione dellimporto nelle
more delle verifiche, richiedendo invece limmediato pagamento delle bollette. Linadeguatezza
delle risposte di eni appare particolarmente grave nel caso di reclami riguardanti fatture su
consumi presunti o comunque difformi da quelli reali, dove il professionista, in un numero
importante di circostanze concernenti contestazioni circa il dato di consumo stimato divergente da
quello effettivo, persino procedendo al distacco della fornitura in pendenza di reclamo187
Altrettanto gravi sono apparsi i casi in cui i clienti effettuano, anche dietro suggerimento dello
stesso call center di eni, il blocco del pagamento, esponendosi al rischio di azioni di riscossione
e, financo, del distacco (105). In assenza di chiare indicazioni sullesito del reclamo e sulle
implicazioni di tale esito sul pagamento della fattura (103), il consumatore viene esposto
ingiustificatamente al rischio di avvio della procedura di riscossione, procedendo verso la messa in
mora ed eventualmente la sospensione della fornitura come emerge puntualmente dalle
segnalazioni.
A ci si aggiungano le incertezze ed i disagi recati ai consumatori dai lunghi tempi (ageing)
necessari al professionista per evadere i reclami e le istanze di rettifica avanzati dalla propria
clientela (cfr. 93).
223. Le criticit rappresentate appaiono confermate anche dal numero estremamente elevato di: i)
diffide complessivamente inviate agli utenti gas e power del professionista nel periodo 2014 I
trimestre 2015 (superiore a 2.000.000)188; ii) contestazioni dei consumatori concernenti l'avvio di
procedure di messa in mora per entrambe le tipologie di fornitura ([100.000-150.000] nel settore
del Gas, e [50.000-100.000] per il power)189; iii) pratiche passate al contenzioso (circa n.
[200.000-250.000] nellanno 2014 e n. [100.000-150.000] fino al 29 giugno 2015)190. Tali ultimi
dati possono essere senzaltro considerati un indice importante del tasso di reclamosit generale
sopportato da eni in materia di fatturazione e credito. Lo stesso professionista indica un numero
non trascurabile di punti di prelievo per i quali sono state avviate le procedure di distacco in
presenza di reclami (Tabella 12).
224. In proposito, si rileva come agli atti siano presenti numerose segnalazioni in cui i consumatori
lamentano, in particolare, che nonostante le istanze, le richieste di verifica e/o i reiterati reclami
presentati, nonch la comunicazione delle autoletture, il professionista non avrebbe interrotto
cautelativamente la procedura di riscossione dell'importo, sia in relazione alla fornitura di gas che
di power, ma proceduto all'invio di solleciti di pagamento e diffide di distacco, richiedendo la
corresponsione immediata di quanto fatturato, nonch arrivando persino a sospendere la fornitura,
in alcune circostanze addirittura senza previo avviso ai consumatori191.

187 Cfr. precedente Tab. n. 12. Sulla dimensione del fenomeno dei distacchi che interessa il professionista, vedi anche le
Tabelle nn. 11 e 13
188 Cfr. precedente Tabella n. 10.
189 Cfr. precedenti Tabelle nn. 14 e 15.
190 Cfr. Precedente punto III.3.1 paragrafo n. 95.
191 Cfr. punto III.3.7, paragrafo n. 139 in cui si ha evidenza di sospensione della fornitura per mancato recapito delle
lettere di diffida, pur avendone eni contezza e la nota n. 137; ci nonostante le procedure adottate dal professionista
prevedano che apposite unit gestiscano il mancato recapito per inesattezze sugli indirizzi di spedizione o per non

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

225. In tutti questi casi, il professionista non si attivato per fornire un pronto e sostanziale
riscontro alle istanze e/o sospendere il processo di riscossione n proceduto alle rettifiche
necessarie. Lassenza dellapposizione del blocco, come emerso nellistruttoria e in particolare
dalle segnalazioni agli atti, ha esposto il consumatore alla ricezione di solleciti di pagamento
proprio per quelle fatture sulle quali il consumatore ha palesato delle contestazioni (132). In
taluni casi, peraltro, il professionista ha riconosciuto la non correttezza delle fatture emesse solo
dopo linvio di plurimi reclami da parte degli utenti e pur avendo, nelle more delle contestazioni
avanzate dai clienti, provveduto a sollecitare i pagamenti e a minacciare il distacco delle fornitura
(101). Anche in tali ultimi casi, pertanto, eni ha di fatto esposto gli utenti al rischio di un
ingiustificato avvio della procedura di messa in mora e distacco.
226. Si rileva che, relativamente ai casi di sospensione della fornitura in pendenza di reclamo, non
appare accettabile la giustificazione di eni quando afferma invero genericamente - trattarsi di
istanze non concernenti la fattura oggetto della procedura192, dal momento che plausibile
ritenere che il consumatore si attenda la verifica dei consumi effettivi e la risoluzione della
problematica rappresentata193, prima di continuare a corrispondere ulteriori somme relative anche
a fatture diverse e successive da quella contestata che vengono emesse in costanza di un rapporto
continuativo come quello della somministrazione di energia elettrica e gas.
227. In proposito, anche lAEEGSI sottolinea come sia la stessa eni ad ammettere il verificarsi di
casi in cui il sollecito o la diffida sarebbero stati inviati erroneamente e che rientra nella
diligenza richiesta al venditore garantire il perfetto funzionamento dei sistemi e lapplicazione
delle modalit operative di gestione del credito. Il disallineamento tra i sistemi di gestione e
riscossione credito e i sistemi di gestione delle istanze dei clienti (front-office) pu infatti
determinare, come avvenuto nel caso di specie, lavvio delle azioni di recupero crediti anche in
presenza di un reclamo.
228. Non appare, altres, pregevole largomentazione difensiva di eni tesa a ritenere che la mera
circostanza di aver implementato una procedura che astrattamente preveda lapposizione del
blocco delle azioni di dunning sia di per s sufficiente a evitare problemi di natura consumeristica.
In particolare, la previsione della procedura di blocco deve essere accompagnata da una puntuale
attuazione della stessa al fine di limitare i possibili danni arrecati ai consumatori dalla mancata
gestione dei reclami e/o istanze sulla fatturazione dei consumi, elemento questultimo non
verificatosi nel caso in esame.
229. Sempre dallistruttoria emerso anche che, in taluni casi, il professionista ha proseguito in
improprie azioni di dunning e ha continuato nelle procedure di riscossione relativamente ad
importi gi saldati dai consumatori, ovvero ignorando la definizione in via transattiva di
esposizioni debitorie nonostante l'avvenuto pagamento a saldo e stralcio della posizione, senza
quindi verificare lavvenuto incasso delle somme richieste, evidenziando criticit nelle procedure

reperibilit del destinatario (es. sconosciuto, trasferito, deceduto), prevedendo azioni correttive - Cfr. anche il precedente
paragrafo n. 33 e le note nn. 128 e 131.
192 Cfr. doc. n. 511, di cui allindice del fascicolo, in cui eni, rispetto a tale affermazione non ha fornito prove al riguardo,
limitandosi ad elencare nella propria memoria conclusiva le causali dei reclami (cfr. anche doc. n. 617) e comunque
ammettendo di non poter escludere che vi siano state anomalie tecnico-operative dei sistemi di eni.
193 Di qualunque natura essa sia, dal momento che la contestazione del consumatore strettamente attinente e
evidentemente impatta sulla sua decisione di soprassedere al pagamento finch non ottiene esaustiva risposta al reclamo.

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di acclaramento dei pagamenti194. A fronte di tali mancanze, dunque, appare del tutto
sproporzionato compulsare i consumatori a pagamenti immediati delle fatture, senza fornire
adeguato riscontro alle contestazioni avanzate in tema di fatturazione.
230. Linadeguata gestione dei reclami ha interessato anche laffidamento dei crediti dei clienti,
anche cessati, agli istituti di recupero crediti (IRC) in costanza di reclamo sulla correttezza della
fattura (109).
231. Listruttoria ha inoltre messo in luce una sostanziale inerzia del professionista nei confronti
degli IRC nel revocare tempestivamente il mandato sul singolo cliente, qualora questi abbia
presentato una qualsiasi istanza, al fine di garantire il blocco delle procedure di riscossione. Sul
punto, gli stessi riscontri forniti da eni in riferimento ad alcune azioni di dunning poste in essere
dagli IRC per il recupero del credito (142), mostrano come il professionista tenda a non
considerarsi in alcun modo responsabile in simili circostanze, quando invece dovrebbe adoperarsi,
cos come sottolineato da AEEGSI nel proprio parere, ad esclusiva tutela dei propri clienti, per
analizzare leffettivo comportamento delle agenzie ed adottare le misure conseguenti195.
232. In proposito, va osservato che lattivit degli IRC svolta nellinteresse immediato e diretto
di eni atteso che il recupero del credito vantato costituisce leffettivo oggetto del contratto di
mandato senza rappresentanza ad esigere ed incassare somme per conto del committente, concluso
tra eni e le controparti e che il credito discende direttamente dal contratto di fornitura di energia
elettrica e/o gas che intercorre tra eni e il consumatore finale.
233. Pertanto, nel caso di interposizione di soggetti terzi in unattivit di diretto interesse del
professionista, il canone della diligenza richiesta a questultimo impone unassidua e puntuale
attenzione sulla condotta che tali soggetti terzi pongono in essere; altrimenti lutilizzabilit del
modulo negoziale prescelto si risolverebbe in un esonero di responsabilit volto a porlo al riparo
da condotte che questultimo assuma essere non riconducibili a fatto proprio, considerando altres
che le pratiche aggressive rappresentano condotte illecite ed eccedono, quindi, di per s, i limiti del
mandato.
234. Alla luce di quanto esposto, diversamente da quanto argomentato da eni nelle proprie
memorie, la sistematica esposizione dei consumatori ad azioni di dunning in presenza di istanze e
reclami sono indici evidenti (e ricorrenti) di incoerenze procedurali e non possono essere
riconducibili a singoli disservizi o sporadiche inefficienze dellimpresa.
235. Sempre sulla inadeguata gestione delle istanze, loggettiva (riscontrata) problematica
derivante dalla ripetuta divergenza tra consumi stimati ed effettivi, emersa nel corso
dellistruttoria sotto forma di un rilevantissimo numero di contestazioni acquisite agli atti del
procedimento mosse dai consumatori e microimprese concernenti proprio la difformit tra le stime
riportate in bolletta e quanto effettivamente consumato. Le conseguenti criticit in materia di
fatturazione e credito sono state costantemente monitorate dai professionisti anche tramite lausilio
dei report sui reclami, acquisiti nel corso dellattivit ispettiva. Tali report documentano la
194 Cfr. precedente punto III.3.7. note nn. 128 e 131.
195 Cfr. i riscontri di eni ai docc. nn. 1, 5, 59 e 96, cit. alla precedente nota n. 132. Si rileva, altres, che non appare
sufficiente la documentazione prodotta da eni consistente in una lettera inviata dalla societ [omissis] con la quale, nel
gennaio 2016, questultima risolve il rapporto di collaborazione coordinata e continuativa con persona singola per linvio
non autorizzato di un messaggio telefonico allutenza di un debitore. Cfr. doc. n. 3 allegato al doc. n. 734 di cui allindice
del fascicolo.

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significativa incidenza degli ingressi delle segnalazioni e dei reclami pervenuti su fatturazione e
credito sul totale delle contestazioni (92 e segg.). Si tratta di due causali che si collocano tra
quelle maggiormente rappresentative fra le istanze avanzate dai consumatori e che avrebbero
dovuto spingere gli stessi professionisti ad adottare in concreto accorgimenti idonei a rimediare a
tali problematiche. Oltre allattualit della condotta oggetto di analisi, i report sui reclami
mostrano che i comportamenti contestati in sede di avvio riguardano un numero estremamente
ampio di consumatori e microimprese che sono esposti a fronte di reclami/istanze sui consumi
stimati e/o dal mancato conteggio della autolettura ad indebite azioni di recupero di quanto
fatturato sotto la minaccia del distacco del servizio.
Linadeguato ed intempestivo riscontro alle istanze dei consumatori appare tanto pi significativo
se si considera che lemissione di fatture basate su dati stimati rappresenta la regola nel settore del
gas e una evenienza non infrequente nel settore elettrico, a causa dello sfasamento tra la periodicit
di fatturazione e la periodicit di rilevazione dei dati di misura reali sui misuratori non teleletti da
parte dei distributori, nonch dellindisponibilit di autoletture per parte di tali misuratori in
ciascun periodo di fatturazione.
236. In proposito, si rileva come, nel periodo 2014 I trimestre 2015, il numero di
reclami/rettifiche di fatturazione scritte e segnalazioni scritte e verbali concernenti l'utilizzo nella
fatturazione di un dato di consumo stimato divergente da quello effettivo risultato pari,
rispettivamente, per il gas, a n. [600.000-700.000] (circa il [10-15]% del totale delle istanze
relative alle forniture di gas) e per il power a n. [30.000- 40.000] (circa il [0-5]% del totale delle
istanze relative alle forniture di energia elettrica). Limponenza quantitativa del fenomeno appare
sintomatica delle criticit emerse nellacquisizione del dato corretto dei consumi e delle modalit
non accurate di fatturazione (cfr. Tabelle nn. 14 e 15), nonch dimostra la piena consapevolezza
del fenomeno da parte del professionista. Peraltro, il continuo monitoraggio delle principali causali
di reclami come emerso agli atti - rendeva il professionista consapevole della stabilmente elevata
incidenza delle tematiche legate alle letture stimate e ai pagamenti e dellampiezza del numero di
consumatori coinvolti.
237. Luso di una base di calcolo inaccurata o insufficiente o non aggiornata con i dati reali pi
recenti disponibili, nonch il ricorso a stime per un lungo periodo di tempo a causa del mancato
recepimento dei dati inviati dal distributore ( 42 e, a titolo esemplificativo, 102), della mancata
comunicazione delle letture da parte di questultimo e del mancato utilizzo delle autoletture196,
possono provocare linsorgere di anomalie di fatturazione e lemissione di fatture non rispondenti
ai consumi effettivi del cliente197.
238. A fronte di tali evenienze, la correttezza richiesta ad operatori quali eni impone che ad ogni
richiesta e sollecito da parte dei consumatori in merito alla possibile erroneit della fatturazione, il
196 Cfr. III.3.2 nota n. 98.
197 Cfr, a titolo esemplificativo, doc. n. 380.3.52, acquisito in ispezione, in cui si fornisce una diagnosi delle cause che hanno
portato all'apertura di [300-400] istruttorie verso il pool specialistico letture power dal quale emerge che numerose problematiche
(in particolare le Letture corrette in scarto, letture gi presenti a sistema che a causa dei controlli attuati dal sistema informativo
non riescono ad essere recepite in assenza dell intervento delloperatore) sono legate alla responsabilit del business eni e
dipendono da eventi tecnici evitabili con una maggiore flessibilit del sistema informativo, cos come unottimizzazione del
training degli operatori pu ridurre il numero di reclami da parte dei clienti e migliorare il dato relativo alle pratiche aperte per
errore dagli operatori business (cd. errori operatori business). Le istruttorie aperte per queste due causali coprono circa 1/3
del campione analizzato.

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professionista si adoperi in maniera efficace ed effettiva per verificare e risolvere le problematiche


segnalate dai consumatori stessi198.
239. Avuto riguardo allattendibilit delle stime, si rileva che listruttoria ha fatto emergere un
numero significativo di punti di prelievo privi per lungo tempo di un dato di misura reale (sia
proveniente da distributore che da autolettura) che hanno favorito, per la conseguente (e
patologica) emissione di fatture in stima, linsorgere di criticit per i consumatori che a distanza di
diversi mesi sono stati esposti a fatture di conguaglio di importi rilevanti.
240. Quanto appena detto trova conferma, per il settore del gas (mercato libero e tutelato), nel
numero complessivo particolarmente elevato di PDR per i quali, nel periodo di riferimento (2014
- I trim. 2015) eni non ha avuto la disponibilit di un dato di misura reale da almeno 13 mesi e da
oltre 24 mesi (risultato inferiore a 1.000.000 e superiore al 15% dei PDR)199, mentre, nel settore
del power, il numero di POD per i quali la fatturazione stata emessa in stima (nel mercato
libero), anche se pi contenuta (essendo diverse le performance dei misuratori), risulta, sempre nel
periodo di riferimento, comunque significativamente rilevante in valore assoluto (superiore a
18.000 nel 2014)200.
241. Peraltro, alcune evidenze hanno messo in luce il verificarsi di importanti disallineamenti tra i
sistemi di eni che impediscono, per un numero definito dallo stesso professionista ingente,
lacquisizione corretta dei dati di misura sia gas che power - ai fini della conseguente
fatturazione201.
242. Il quadro rappresentato, in particolare in relazione al settore del Gas, non nasconde dunque
lesistenza di significative criticit e una carenza strutturale nellacquisizione dei dati di consumo
effettivi comportando, conseguentemente, la mancata corrispondenza tra i valori fatturati (in stima)
e quanto effettivamente consumato dagli utenti202 ed evidenzia limportanza fondamentale
dellutilizzo (e non solo della mera acquisizione) delle autoletture fornite dagli utenti.
243. Appaiono, infatti, di assoluta rilevanza le modalit di acquisizione e trattamento delle
autoletture da parte del professionista, e ci proprio al fine di limitare al massimo le divergenze
riscontrate tra fatturazione e consumi reali che ugualmente costituiscono oggetto di doglianza dei
consumatori in un numero rilevante di segnalazioni agli atti203.
198 A titolo esemplificativo, si veda il caso riportato al paragrafo n. 104, in cui il professionista a fronte di un consumo
rilevato di circa 2.200 mc in quasi un anno dopo la sostituzione del misuratore, ha continuato a richiedere al cliente il
pagamento di consumi registrati dal misuratore guasto, senza procedere ad alcun ricalcolo sulla base di quelli ben pi bassi
registrati successivamente al cambio del misuratore. Vedi anche paragrafo n. 101.
199 Vedi precedente Tab. n. 3 (il professionista non ha fornito il numero di fatture emesse in stima nel periodo di
riferimento).
200 Vedi precedente Tab. n. 4.
201 Cfr. precedente paragrafo n. 41.
202 Rispetto a questo allarmante scenario, di cui eni ha da tempo piena consapevolezza (vedi precedente punto III.2.4.), il
professionista non si ritiene responsabile in quanto soggetto non deputato alla rilevazione delle misure. Conformemente al
parere di AEEGSI, le azioni di sollecito nei confronti dei distributori, non previsti dalla regolamentazione, potrebbero
prevenire problemi di carattere sistematico da parte di singoli distributori. Sul punto, si rileva che le azioni poste in essere
da eni per cercare di, quanto meno, contenere il fenomeno, si sono limitate ad alcune comunicazioni formali molto risalenti
nel tempo (oltre due anni dalla data di avvio del presente procedimento), inoltrate, peraltro, soltanto a 4 distributori che
coprono una parte ridotta del territorio nazionale Cfr. precedente nota n. 30). Nel settore del power, invece, non risulta agli
atti alcun tipo di azione posta in essere da eni. (Vedi precedente paragrafo n. 40)
203 Vedi supra punti III.3.2.e III.3.3.

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244. Al fine di evitare un eccessivo prolungarsi dellassenza di letture reali e quindi della
fatturazione in stima che genera, come detto, conguagli anche di rilevante importo per i
consumatori, il professionista ha affermato di incentivare il costante uso delle autoletture per
permettere lemissione di una fattura in linea con i consumi dei clienti. Sul punto, tuttavia, quanto
dichiarato da eni non trova pieno riscontro nelle risultanze istruttorie. Tale azione, infatti,
contrariamente a quanto suggerito dal professionista, non sembra essersi concretizzata in effettivi
vantaggi per il consumatore, a causa di un elevato tasso di scarto delle autoletture.
245. Conformemente a quanto evidenziato da AEEGSI nel proprio parere, occorre verificare che
il dato di autolettura sia poi effettivamente utilizzato per la contabilizzazione dei consumi.
246. Le Risultanze Istruttorie mostrano infatti che le autoletture comunicate non sono state
impiegate con la necessaria sistematicit per aggiornare le stime204 o che sono state addirittura
ignorate (cfr. 97-111). In particolare, in diversi casi eni, pur recependo lautolettura ai fini
dellemissione di una bolletta di conguaglio, non la ha inclusa nellinsieme dei consumi storici su
cui basare la stima e ha quindi continuato ad emettere fatture stimate difformi dai consumi storici.
247. Cos come si rileva dai dati esposti nelle precedenti Tabelle nn. 5 e 6, ci non avviene; infatti,
il numero di autoletture effettivamente utilizzate da eni oggettivamente di gran lunga inferiore a
quello delle autoletture ricevute in virt delle diverse cause che inducono il professionista a
scartare - perch non considerate valide - le autoletture fornite dai consumatori (e,
conseguentemente, non utilizzate per la fatturazione), prevalendo, in tali circostanze - in assenza
del dato di misura effettivo del distributore - lutilizzo di stime da parte del professionista205.
248. Inoltre risulta che, in termini assoluti, unelevata percentuale di autoletture processate dai
sistemi eni - n. [600.000-650.000], pari al [15-20]% di quelle processate solo nel primo semestre
del 2015) - vengono scartate dal sistema IVR in ragione di incongruenze tecniche206.
249. Le problematiche interne relative allutilizzo delle autoletture emergono in particolare da una
concatenazione di mail acquisite in ispezione riportanti le statistiche sulle autoletture IVR
aggiornate a Gennaio 2014, dove risulta che Il numero delle chiamate anche questo mese stato
molto alto, la resa resta condizionata dai soliti incidenti che continuano a verificarsi () come
segnalato pi volte da ICT207, evidenziando un sistema di acquisizione automatica delle
autoletture non propriamente agevole e di facile utilizzo per i consumatori. Pertanto tali
problematiche, unite agli scarti derivanti dai controlli effettuati da eni, producono il risultato di un
utilizzo notevolmente ridotto delle comunicazioni delle autoletture da parte dei consumatori, unici
veri detentori del dato reale di consumo208, e appaiono, plausibilmente, determinare il
significativo differenziale tra autoletture ricevute ed utilizzate209.
204 Sul ritardo nelladeguamento delle stime a seguito di istanza dei consumatori, cfr. quanto riportato al precedente paragrafo n.
100.
205 Vedi precedenti paragrafi nn. 46 e segg.
206 Cfr. precedente paragrafo n. 50.
207 Cfr. precedente paragrafo n. 50, cit.
208 Su questo aspetto, significativa appare anche la diffidenza mostrata dal professionista nei confronti delle comunicazioni
delle autoletture fornite dai propri clienti a fronte di una spiccata discrezionalit nelle stime utilizzate, come si rileva dalla
mail acquisita agli atti nel corso dellaccertamento ispettivo e riportata al precedente paragrafo n. 99.
209 Riprendendo i dati riportati nelle precedenti Tabelle nn. 5 e 6, si ricava la percentuale complessiva di autoletture
scartate sul totale di quelle ricevute (per il gas, [10-15]% nel 2014 (superiore a 300.000 in valore assoluto) - [15-20]% nel

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250. Si consideri altres che il consumatore non ha evidenza dello scarto dellautolettura con un
messaggio specifico210, bens nel riquadro letture posto nella seconda pagina della bolletta e con
motivazioni che appaiono, quanto meno, generiche e poco esaustive211, generando specifico
motivo di reclamo212.
251. Sotto altro aspetto emerso che eni, ha mostrato una frequente indifferenza alle istanze dei
consumatori nei casi di bollette di conguaglio particolarmente elevate, emesse con forte ritardo
(anche diversi anni dopo lavvenuto consumo) pure in ragione della incorretta assegnazione, in
fase di attivazione della fornitura, di un preciso profilo tariffario e/o in assenza di alcuna verifica
sui consumi effettivi e/o senza alcun avvertimento al consumatore sullemissione di fatture non
rientranti nei cicli ordinari, avviando le procedure di riscossione213.
252. Anche in tali situazioni, pertanto, pur in presenza di importi ben superiori alla media, i
professionisti hanno talvolta messo in mora i consumatori e minacciato il distacco della fornitura,
in caso di ritardo nel pagamento di quanto fatturato a conguaglio e/o a seguito di blocco di
fatturazione (120 e segg).
253. Al riguardo listruttoria ha messo in luce un numero particolarmente elevato, sia per il gas che
per il power, di fatture di conguaglio relative ad un periodo compreso tra 13 e 24 mesi e,
addirittura, oltre 24 mesi214, che hanno generato un considerevole flusso di reclami (92-93),
richieste di rettifiche (cfr. Tab. n. 17. ) e richieste di rateizzazione (63-64). Rilevante appare anche
lemissione di fatture di conguaglio ad utenze cessate, in alcuni casi pervenute dopo un
significativo lasso di tempo (cfr. 129 e segg.).
254. A fronte di tali situazioni che esulano dalla sfera di cognizione ed intervento dei consumatori,
la diligenza gravante sui professionisti si deve declinare da un lato in misure che riescano a
mitigare ab origine il problema, dallaltro nel fornire pronto ed immediato riscontro alle richieste
dei consumatori stessi, sia con riferimento alle rettifiche che con riferimento alle richieste di
rateizzazione.
255. Pur prevedendo il professionista procedure che dovrebbero far emergere dati di consumi e
importo anormalmente elevati215 e, in caso di incongruit, assicurare il contatto del cliente al fine
di individuare le opportune azioni correttive, non emergono agli atti evidenze di simili azioni di
caring. Non risulta infatti che eni abbia adottato procedure idonee a garantire una preventiva ed
efficace informazione al cliente dellimminente emissione di fatture di rilevante importo a seguito
I trimestre 2015 (superiore a 250.000 in valore assoluto); per il power, [55-60]% nel 2014 (superiore a 80.000 in valore
assoluto) - [50-55]% nel I trimestre 2015 (superiore a 35.000 in valore assoluto).
210 Cfr. processo verbale di accertamento ispettivo, doc. n. 380, di cui allindice del fascicolo. eni ha anche formalmente
dichiarato di informare il consumatore ove possibile attraverso lo stesso canale di comunicazione utilizzato dal cliente
(web, app., telefono). Cfr. processo verbale di accertamento ispettivo, doc. n. 578, di cui allindice del fascicolo.
211 Vedi precedente Immagine n. 1.
212 Significativa appare al riguardo la segnalazione di cui al doc. n. 6, cit., precedente punto III.3.2.
213 Vedi punto III.3.4.
214 Nel caso di eni le evidenze istruttorie hanno messo in luce, con riferimento allanno 2014 I trimestre 2015, nel
settore gas, quasi [500.000-1.000.000] fatture di conguaglio emesse in un periodo compreso tra 13 e 24 mesi nel 2014, pari
al [10-15]% dei punti di prelievo considerati; sicuramente significativi sono anche i dati che emergono per il settore del
power nonostante, come detto, goda di un sistema di rilevazione del dato di misura reale (contatori elettronici) certamente
pi efficiente. Cfr. precedenti Tab. nn. 7 e 8.
215 Cfr. precedenti paragrafi nn. 30 e 31.

BOLLETTINO N. 21 DEL 20 GIUGNO 2016

di conguaglio ovvero a fronte di ritardi di fatturazione che, come rilevato da AEEGSI,


risulterebbero rafforzative delle tutele del cliente.
256. Si osservi al riguardo come dagli atti emerge che eni, in una molteplicit di casi di
contestazione da parte degli utenti per fatture di conguaglio di rilevante importo, abbia solo
formalmente dato riscontro ai consumatori, attribuendo la effettiva responsabilit al distributore
locale o ad anomalie tecniche, o a disallineamento dei sistemi, non interrompendo efficacemente la
procedura di sollecito e recupero del credito ed impedendo cos di fatto agli utenti di poter
verificare leffettiva correttezza dei dati riportati in fattura216.
257. Sul punto eni nel corso dellistruttoria ha sostanzialmente argomentato che i conguagli
rappresentano un elemento fisiologico del mercato e che esulano dallalveo della responsabilit del
venditore, atteso che la mancata lettura attiene alle competenze proprie dei distributori.
258. Leccezione, tuttavia, non pu rappresentare una esimente rispetto alla predisposizione di
sistemi che possano mitigare il fenomeno n, daltra parte, pu farsi ricadere sullultimo anello del
rapporto di consumo, ovverosia il cliente finale, tutto il peso delle disfunzioni evidenziate nel
corso dellistruttoria, atteso che il cliente finale non sempre in condizione in ragione della
posizione di debolezza contrattuale di poter reagire al problema dei conguagli e subisce le
inefficienze del sistema di lettura dei misuratori.
259. In proposito, le procedure per lemissione dei piani di rateizzazione, in particolare per gli
utenti del mercato libero, non appaiono dirimenti nella risoluzione del problema.
260. Si osservi, infatti, che le modalit di rateizzo delle fatture come anche affermato
dallAEEGSI dovrebbero essere portati a conoscenza degli utenti sia nelle condizioni generali di
contratto (ove soltanto presente una indicazione circa la possibilit di rateizzazione nei casi di
applicabilit della delibera 229/01217) che nelle fatture di conguaglio e/o di importo anomalo. In
queste ultime, peraltro, linformazione circa la possibilit di richiedere la rateizzazione degli
importi non facilmente accessibile, n sono indicate le relative modalit, non potendo il mero
alert inserito, nella parte finale della bolletta, essere idoneo ad informare sufficientemente il
consumatore delle possibili azioni da intraprendere per far fronte allemissione di una fattura di
rilevante importo. Nessuna indicazione poi presente nelle lettere di sollecito e diffida che
sopraggiungono con la usuale tempistica. Tale circostanza, peraltro, riconosciuta dallo stesso
professionista quando, nelle proprie memorie, tra laltro, afferma che: si pu ammettere che il
principio di buona fede imponga di preavvertire il cliente e di informarlo subito della facolt di
rateizzazione ()218.
261. Inoltre, con specifico riferimento alle utenze non interessate dal provvedimento AEEGSI di
accettazione degli impegni, le condizioni applicate per la concessione della rateizzazione e/o dei
piani di rientro sono risultati in alcuni casi di durata inferiore al periodo oggetto di conguaglio e
quindi non proporzionati allentit del disagio arrecato ai consumatori, derivante da cause ad essi
non imputabili219.

216 Cfr. paragrafi 120 e 121.


217 Mercato tutelato del gas
218 Cfr. Doc. n.734 memoria conclusiva del professionista.
219 Cfr. precedente punto III.3.4.

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262. Infine, particolarmente rigida appare la previsione di eni che prevede lavvio delle azioni di
recupero del credito nel caso in cui il cliente non paghi entro i termini previsti una delle rate del
piano di rientro o una delle fatture successive.
263. Tale comportamento appare quindi inidoneo a schermare ed attenuare gli effetti patrimoniali
derivanti dallemissione di fatture di conguaglio di rilevante importo, non risultando, pertanto,
conforme agli standard di diligenza richiesti.
264. Nel corso dellistruttoria emersa, poi, unulteriore problematica direttamente connessa al
fenomeno della fatturazione di conguaglio e cio il tema dellavvenuta prescrizione di importi che
si riferiscono a consumi risalenti oltre cinque anni nel tempo dal momento dellemissione della
fattura.
265. In proposito, listruttoria ha chiarito che eni, pur dichiarando in via di principio di accogliere
le eccezioni di prescrizione (ai sensi dellart. 2935 del c.c.) avanzate dai clienti, da un lato ne
condiziona laccoglimento a fatto riconducibile a sua responsabilit, distinguendo rispetto ad una
possibile serie di circostanze che possono essersi verificate al momento dellemissione della
fattura di conguaglio220 (con particolare riferimento, ai fini della determinazione del dies a quo
dal quale decorrerebbe la prescrizione, al momento in cui il distributore comunica le letture reali
riferibili al cliente), dallaltro ammette che, in qualche circostanza, ci potrebbe non essere
avvenuto221.
266. Al di l di quella che la posizione di eni nei riguardi del tema della prescrizione - descritta al
precedente punto III.3.5. - ci che rileva in questa sede che eni ha proceduto a richiedere somme
relative a consumi risalenti nel tempo (oltre cinque anni), talvolta ostacolando il diritto degli utenti
ad eccepire la prescrizione in ordine a detti periodi di consumo affermando che la prescrizione
quinquennale decorrerebbe dalla data di emissione della fattura222 indipendentemente da ci che
venga fatturato al suo interno, oppure che non sarebbe prevista la prescrizione dei consumi reali in
quanto mai fatturati precedentemente, o ancora rispondendo ai consumatori, in maniera persino
fuorviante (la disciplina del conguaglio si interseca con la normativa in materia di prescrizione
previsto dall'art. 2948 cod. civ per la quale il termine prescrizionale per l'addebito di consumi di
gas ed energia elettrica quinquennale (salvo che trattasi di ultima fattura emessa nel qual caso
vi giurisprudenza che considera il termine decennale)223. Senza contare che, come
correttamente rilevato da AEGGSI nel proprio parere, occorre[rebbe] verificare se, a fronte di
uneccezione di prescrizione da parte del cliente, loperatore sia nelle condizioni di eccepire, a
sua volta, la prescrizione nei confronti del distributore, il che porterebbe al paradosso che eni
potrebbe ritrovarsi nella vantaggiosa posizione di eccepire la prescrizione al distributore e, al
tempo stesso, rigettarla al consumatore.

220 E cio: se la fatturazione stata regolare o meno, se stata emessa su consumi letti o stimati, se il distributore, nell'arco
dei 5 anni, abbia o meno notificato letture utilizzate o non utilizzate dal professionista, ecc. Cfr. precedente punto III.3.5,
nota n. 116.
221 Cfr. verbale audizione del 16 febbraio 2016, doc. n. 706 di cui allindice del fascicolo.
222 Cfr. anche i riscontri di eni (doc. n. 734) al reclamo di cui al doc 496 cit., in cui afferma: Le segnaliamo che un
credito risulta soggetto a prescrizione esclusivamente se sono trascorsi almeno 5 anni dalla data di emissione fattura (..).
223 Cfr. precedente paragrafo n. 127, in particolare la mail del 27 Gennaio 2015 - Nuova diffida legale - doc. n. 380.3.19 e
i docc. docc. n. 365 e 373 dellindice del fascicolo.

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267. In conclusione, sulla base di tutte le argomentazioni sopra esposte, nella fattispecie in esame
ricorrono gli estremi di una pratica scorretta in violazione dellart. 20, comma 2, del Codice del
Consumo, nonch di una pratica aggressiva, contraria agli articoli 24 e 25 del medesimo Codice. A
fronte di uno specifico reclamo dellutente, infatti, la prosecuzione della procedura di riscossione
(invio di solleciti di pagamento, successivo distacco della fornitura) limita la libert di scelta del
consumatore il quale, nel timore di vedersi privato di un servizio essenziale, indebitamente
condizionato a pagare limporto preteso dal professionista. Inoltre, nel caso di conguagli
pluriennali il condizionamento subito dallutente deriva dai tempi ristretti per il pagamento, in
costanza di rimostranze dei consumatori e, soprattutto, dallassenza e/o inadeguata informazione
sulle modalit di concessione della rateizzazione. In tali casi, le rate di importo elevate e
limposizione di strette tempistiche (e, in alcune circostanze, la pretesa di pagamento di importi
prescritti), condiziona indebitamente il consumatore nella scelta tra contestare la fattura o
effettuare il pagamento della somma richiesta, pur ritenendone non corretto limporto. A riprova
delleffetto che siffatta pratica ha avuto basti considerare che il numero di punti di prelievo per i
quali sono state avviate le procedure di distacco rappresenta meno del [10-15]% dei PDR e POD
per cui stata emessa diffida nel periodo 2014 I Trimestre 2015224.
VII.2.2. Pratica 2 Mancato rimborso crediti
268. La Pratica sub 2) in esame concerne la mancata o ritardata restituzione di importi dovuti a
vario titolo ai clienti finali
269. In particolare, listruttoria ha fatto emergere come eni ostacoli lesercizio del diritto del
consumatore alla restituzione di somme ad esso spettanti a seguito della maturazione di crediti
derivanti dalla fatturazione di consumi stimati in eccesso e/o da rettifiche di fatturazione o da altri
crediti maturati nell'ambito del rapporto di fornitura o per cessazione della stessa. In tali casi, il
professionista non ha dato seguito, o lo ha dato con grave ritardo, alle istanze di rimborso e
restituzione dei consumatori.
270. Dagli elementi istruttori emersa, altres, una generale carenza informativa circa il diritto
dellutente di ottenere la restituzione delle somme versate in misura maggiore al dovuto attraverso
modalit differenti rispetto allaccredito in bolletta sui conti successivi.
271. Infatti, eni non fornisce alcun dettaglio preventivo - n nelle Condizioni Generali di Contratto,
n in bolletta - sulle modalit di rimborso dei crediti, che vengono, in particolare nei casi di
costanza di rapporto, semplicemente individuati in fattura da un importo preceduto dal segno
meno.
272. Dalle procedure esaminate non risulta inoltre che sia previsto che gli operatori eni possano
dare informazioni standardizzate in merito ai tempi di liquidazione del rimborso, neppure nei casi
pi semplici (cliente attivo non moroso con crediti da rimborsare con bonifico).
273. Listruttoria ha permesso di accertare che le modalit di rimborso previste da eni si
differenziano in funzione dello stato della fornitura (attiva o cessata).
Per le forniture cessate, l'eventuale importo a credito del cliente rimborsato con assegno
all'indirizzo del cliente225.

224 Cfr. precedenti Tabelle. nn. 10 e 11.


225 eni afferma che il flusso dei rimborsi a cadenza settimanale.

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Per le forniture attive, nel caso dalla posizione complessiva del cliente a seguito di una rettifica di
fatturazione e/o conguaglio (ad es. comunicazione autolettura) risulti un credito nei confronti di
eni, questo si compensa con eventuali fatture precedenti non pagate oppure viene utilizzato in
compensazione di fatture emesse successivamente.
274. Nel caso, invece, di clienti per i quali risultino contemporaneamente importi sia a debito che a
credito del cliente stesso, e questi ultimi siano maggiori, dagli elementi acquisiti agli atti non
risulta che eni proceda a compensazione. Infatti, come ammesso dallo stesso professionista, i
sistemi di eni evidenziano leventuale credito dellutente su una determinata fornitura attiva ma
non lo detraggono dallimporto dovuto se non sussistano fatture scadute e non pagate (151). In
simili circostanze, nella fattura viene s rappresentata, con modalit non agevolmente accessibili, la
presenza del credito maturato dal consumatore nel corso della fornitura, ma in assenza di una
specifica richiesta di rimborso del cliente, eni continua con la richiesta di pagamento delle fatture
recapitate (allegando i relativi bollettini di pagamento) anche quando le somme non sono dovute, o
dovrebbero essere compensate, per lesistenza, appunto, di crediti pregressi. Il cliente dovr
pertanto attivarsi presso il professionista al fine di apprendere le modalit di rimborso che si
applicano al suo caso226.
275. In proposito, si evidenzia quanto asserito da AEEGSI nel proprio parere laddove afferma che
(..) Nel caso in cui limporto da accreditare sia superiore allimporto addebitato in bolletta, il
credito dovr essere erogato al cliente finale con rimessa diretta (193).
276. La necessit di una specifica richiesta da parte dellutente eni si inferisce dal numero elevato
di istanze di rimborso (superiore a 90.000 nellarco di poco pi di un anno), cos come dal numero
di istanze per compensazione debito-credito (oltre 8.000 [5.000-10.000] nello stesso periodo)227;
tali circostanze lasciano pertanto desumere come il professionista non proceda, di norma, in modo
automatico alla compensazione dei crediti maturati dai propri clienti se non dietro specifica
richiesta.
277. Inoltre, ulteriori evidenze hanno messo in luce come la procedura di rimborso adottata da eni
presenti serie criticit legate, in particolare, al ritardo con cui tali rimborsi vengono eseguiti. Oltre
il [15-20]% di dette richieste presenta, infatti, al mese di giugno 2015, un ageing pari o superiore a
[50-100] giorni con punte massime di oltre [500-1.000] giorni228.
278. Analoga situazione si rinvenuta per quanto riguarda le performance di erogazione dei bonus
sociali (gas e power), relativamente ai quali lo stesso professionista rileva una tempistica massima
particolarmente critica (nella misura di [500-1000] giorni - tempo medio pari a circa [100-150]
giorni per il gas e nella misura di [400-700] giorni (tempo medio pari a circa [50-100] giorni per il
power) intercorrenti tra la comunicazione del distributore e lerogazione del bonus in fattura229. I

226 Cfr. precedente punto III.4.2, in particolare le evidenze di cui al doc. n. 350 dellindice del fascicolo riportato alla nota
n. 135.
227 Vedi precedente punto III.4.2.
228 Cfr. doc. n. 380.3.3520 (Copia di giacenza rimborsi al 21062015.xlsx), di cui allindice del fascicolo. In questa sede, si
rileva che analoghe criticit nei tempi di restituzione di somme a credito degli utenti si riscontrata anche in relazione al
deposito cauzionale, bench soggetto a stringenti norme regolatorie (Cfr. precedente punto III.4.4.).
229 E ci a fronte delle previsioni regolatorie che impongono il versamento dellagevolazione nella prima fattura utile. Cfr.
precedente punto III.4.4. (159) e, in particolare, il doc. n. 380.3.29 (Analisi indagine retail), di cui allindice del fascicolo.

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principali motivi di criticit riguardano, in particolare, ladeguamento sistemi informatici sia per
quanto riguarda il bonus gas che il bonus elettrico.
279. Tali criticit risultano di carattere strutturale, come testimoniato anche dallelevato numero di
reclami su fatturazione e credito che emergono dai citati report agli atti, nonch la rilevante
consistenza del flusso di richieste di rimborso (153).
280. Da quanto risulta dalle evidenze istruttorie, poi, in diversi casi le istanze dei consumatori che
reclamavano per il rimborso sono state trattate in maniera del tutto inadeguata, senza dare loro
delle corrette tempistiche di restituzione, costringendoli a ripetute sollecitazioni (anche
telefoniche) e mostrando una sostanziale inerzia del professionista nel risolvere le vicende
rappresentate230.
281. La mancata comunicazione preventiva al consumatore delle regole di rimborso le inefficienze
a livello di sistema e nelle procedure adottate hanno determinato per il consumatore un
significativo ritardo nella restituzione di quanto pagato in eccesso nel corso del rapporto con il
professionista, idonee a configurare un ostacolo al diritto del consumatore a vedersi restituite le
somme percepite da eni, con riguardo a consumi stimati e non effettivamente avvenuti.
282. Tali condotte costituiscono una pratica commerciale scorretta in violazione dellart. 20 del
Codice del Consumo, nonch una pratica commerciale aggressiva in violazione degli artt. 24 e 25
del medesimo Codice, in quanto idonee a creare ostacoli onerosi e sproporzionati di carattere non
contrattuale allesercizio di diritti contrattuali del consumatore.
VII.3. Valutazione misure attuate e proposte
283. Quanto al contenuto delle misure proposte ed (in parte) attuate entro la data di conclusione
del procedimento (11 maggio 2016), nellottica di superamento delle criticit emerse nel corso
dellistruttoria, si osserva che esse appaiono idonee ad attenuare in modo efficace alcuni dei profili
di scorrettezza individuati.
284. Pi nel dettaglio, ci che riveste preminente rilievo ai fini di una corretta gestione delle
istanze dei consumatori in tema di fatturazione, sono le misure proposte da eni relativamente alle
azioni rivolte ai clienti. Nello specifico, la predisposizione di un servizio di immediato riscontro al
cliente che rappresenti problematiche relative alla fatturazione, nonch leffettuazione di controlli
multipli e incrociati prima dell'invio delle lettere di sollecito e diffida, delle azioni di recupero e/o
della richiesta al distributore di sospensione della fornitura, appaiono in grado di mitigare le
criticit evidenziate nel provvedimento, con particolare riferimento alla prosecuzione delle azioni
di riscossione in pendenza di reclamo. In riferimento a questultimo aspetto, del pari importante
appare linterruzione delle azioni di recupero qualora le istanze dei consumatori su di una
determinata bolletta [omissis].
285. Analogamente, in caso di ritardi di fatturazione, le azioni di comunicazione preventiva
rispetto all'invio della bolletta che evitino al consumatore il cd. shock billing; unitamente alla
concessine di una dilazione automatica di 50 giorni, della rateizzazione senza interessi (con un
numero di rate pari al numero di fatture non emesse), nonch lesclusione dalla decadenza dal
beneficio del termine in caso di ritardo di pagamento di una sola rata del piano di rientro

230 Cfr., a titolo esemplificativo, le segnalazioni descritte al precedente punto III.4.3.

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accordato, appaiono permettere la riduzione dei possibili disagi derivanti dalla fatturazione in
unica soluzione di pi periodi conseguenti a ritardi nella fatturazione stessa.
286. In relazione, poi, allincentivazione a fornire periodicamente lautolettura e allinvio di
comunicazioni mirate alla risoluzione delle problematiche connesse al mancato recepimento
dellautolettura stessa, si rileva che tali misure, da un lato, potranno permettere una maggiore
sensibilizzazione degli utenti sullimportanza di comunicare al proprio fornitore dei dati di
consumo reale tramite le autoletture dei propri contatori, dallaltro lato appaiono idonee a
dimostrare attenzione verso il cliente nella misura in cui questi verr edotto, in maniera chiara, del
perch la propria comunicazione dellautolettura non stata recepita e quali sono le possibili
soluzioni al problema. La predisposizione, poi, di molteplici piattaforme e canali di comunicazione
(Sms, app., e-mail, sistema IVR, ecc.) appare in grado di consentire ai consumatori di fornire il
proprio dato di lettura in modo pi semplice e, soprattutto, pi efficace.
287. Rivestono importanza anche le azioni proposte da eni relativamente allimmediato invio di
una comunicazione (telegramma, sms, email) al cliente a non procedere al pagamento di una
bolletta errata in quanto eviter linnescarsi di quel meccanismo di contestazione conseguente al
versamento di somme non dovute da parte del consumatore, proteggendolo dalle conseguenze
patrimoniali dellerrata fatturazione.
288. Inoltre, meritevole di considerazione appare anche la predisposizione della Guida al Cliente,
gi pubblicata nel sito internet del professionista a far data dal 18 aprile 2016, in quanto potr
fornire maggiori e pi chiari ragguagli al cliente in merito al processo di fatturazione e gestione dei
reclami, alla decorrenza dei termini della prescrizione, alle modalit di riconoscimento dei
rimborsi a favore del cliente, nonch alla promozione della bolletta digitale che, innalzando il
livello di informazione per il consumatore, potr costituire una possibile soluzione ai problemi e
alle preoccupazioni rappresentate dai consumatori sul tema della fatturazione.
289. Di rilievo, infine, appare anche la misura volta a far s che i distributori siano ulteriormente
sensibilizzati e periodicamente sollecitati, in modo formale, a fornire ad eni i dati di consumo
effettivi relativi ai misuratori non letti da pi tempo, cos come il rimedio concernente il
rafforzamento del dovere delle Agenzie di recupero crediti di agire nel rispetto del cliente, nonch
prevede lapplicazione per i nuovi contratti di penali in caso di violazione dellobbligo di agire nel
rispetto della Guida al Cliente.
VIII. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE
290. Ai sensi dellart. 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la
pratica commerciale scorretta, lAutorit dispone lapplicazione di una sanzione amministrativa
pecuniaria da 5.000 a 5.000.000 euro, tenuto conto della gravit e della durata della violazione.
291. In caso di procedimento che abbia ad oggetto una pluralit di illeciti amministrativi accertati,
la giurisprudenza ha avuto modo di chiarire come in presenza di una pluralit di condotte dotate di
autonomia strutturale e funzionale, ascritte alla responsabilit dei professionisti, si applica il
criterio del cumulo materiale delle sanzioni, in luogo del cumulo giuridico (cfr. tra le altre,
Consiglio di Stato, Sezione VI, sentenza n. 209 del 19 gennaio 2012).
292. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei
criteri individuati dallart. 11 della legge n. 689/81, in virt del richiamo previsto allart. 27,

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comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravit della violazione, dellopera svolta
dallimpresa per eliminare o attenuare linfrazione, della personalit dellagente, nonch delle
condizioni economiche dellimpresa stessa.
VIII.1 Pratica sub 1)
293. Con riguardo alla gravit della violazione, si tiene conto nella fattispecie in esame che eni
una societ di rilevanti dimensioni economiche nel proprio settore di riferimento, con un fatturato,
nel 2014 di circa 43 miliardi di euro, dei quali circa [5-15] miliardi per vendite ai clienti finali in
Italia.
In questottica assume rilievo, altres, nel caso di specie, la posizione di mercato del professionista,
tra i principali operatori dei settori dellenergia e del gas nel mercato nazionale231, che ha potuto
giovarsi della notoriet e credibilit acquisita presso il pubblico.
Va poi rilevata la natura aggressiva della pratica che ha, peraltro, riguardato un servizio essenziale.
294. La pratica contestata sub 1) del Punto II inoltre caratterizzata da unampia diffusione, in
quanto ha potenzialmente riguardato unampia parte della propria customer base che ha contestato
gli importi fatturati dal professionista. Inoltre, la pratica descritta deve considerarsi particolarmente
grave, in quanto ha interessato un numero significativo di consumatori, principalmente con
riferimento al settore del gas, arrecando un rilevante pregiudizio economico a tutti quei
consumatori che sono stati indotti a corrispondere, in unica soluzione o a condizioni limitative, i
rilevanti importi richiesti dal professionista con lemissione delle fatture di conguaglio. Rileva,
ancora, la particolare asimmetria informativa esistente tra professionista e consumatori, dovuta alla
liberalizzazione del mercato della vendita ai clienti finali dellenergia elettrica ed alla scarsa
conoscenza da parte dei consumatori del fenomeno della liberalizzazione del settore del gas
naturale. Rispetto a tali settori, pertanto, lobbligo di diligenza si presenta particolarmente
stringente.
295. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la
pratica commerciale stata posta in essere quantomeno dal mese di marzo 2014232 ed
attualmente in corso.
296. Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare limporto base della sanzione
amministrativa pecuniaria applicabile a eni S.p.A. nella misura di 4.000.000 (quattro milioni) di
euro.
297. Poich, nel caso di specie, sussiste per eni la circostanza aggravante della recidiva, in quanto
il professionista risulta gi destinatario di provvedimenti adottati dallAutorit in applicazione
delle disposizioni del Codice del Consumo in materia di pratiche commerciali scorrette233, si
ritiene congruo aumentare limporto della sanzione amministrativa cos determinata nella misura
di 50.000 (cinquanta mila euro).
298. Daltro lato, si deve tenere conto dellintervento di eni a favore dei consumatori, nei confronti
dei quali sono state adottate misure idonee ad attenuare in modo efficace alcuni dei profili di
scorrettezza individuati. Alcune di tali misure sono state peraltro gi attuate prima della
231 Si tratta, specificamente, del secondo operatore, dopo Enel, nella vendita al dettaglio a clienti domestici e
microimprese sul mercato libero di energia elettrica e di gas.
232 Data della prima segnalazione agli atti.
233 Cfr. provvedimento n. 25701 del 4 novembre 2015

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conclusione del procedimento. In ragione di quanto precede, si ritiene congruo diminuire limporto
della sanzione amministrativa pecuniaria in misura pari a 1.000.000 (un milione) di euro, cos
determinandolo in 3.050.000 (tre milioni cinquantamila) euro.
VIII.2 Pratica sub 2)
299. Con riguardo alla gravit della violazione, si tiene conto nella fattispecie in esame che eni
una societ di rilevanti dimensioni economiche nel proprio settore di riferimento, con un fatturato
rispettivamente, nel 2014 di circa 43 miliardi di euro, dei quali circa [5-15] miliardi per vendite ai
clienti finali in Italia. In questottica assume rilievo, altres, nel caso di specie, la posizione di
mercato del professionista, tra i principali operatori dei settori dellenergia e del gas nel mercato
nazionale234, che ha potuto giovarsi della notoriet e credibilit acquisita presso il pubblico.
300. La pratica contestata sub 2) del Punto II inoltre caratterizzata da unampia diffusione, in
quanto ha potenzialmente riguardato tutta la customer base dei professionisti. Rileva, ancora, la
particolare asimmetria informativa esistente tra professionista e consumatori, dovuta alla
liberalizzazione del mercato della vendita ai clienti finali dellenergia elettrica ed alla scarsa
conoscenza da parte dei consumatori del fenomeno della liberalizzazione del settore del gas
naturale. Rispetto a tali settori, pertanto, lobbligo di diligenza si presenta particolarmente
stringente. Rileva, altres, il pregiudizio economico recato ai consumatori derivante dai mancati
rimborsi o dalla loro corresponsione tardiva rispetto al momento in cui sorgeva il diritto alla
restituzione delle somme indebitamente incamerate dal professionista.
301. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la
pratica commerciale stata posta in essere quantomeno dal mese di marzo 2014235 ed attualmente
in corso.
302. Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare limporto base della sanzione
amministrativa pecuniaria applicabile a eni S.p.A. nella misura di 500.000 (cinquecento mila)
euro.
303. Poich, nel caso di specie, sussiste per eni la circostanza aggravante della recidiva, in quanto
il professionista risulta gi destinatario di provvedimenti adottati dallAutorit in applicazione
delle disposizioni del Codice del Consumo in materia di pratiche commerciali scorrette236, si
ritiene congruo aumentare limporto della sanzione amministrativa cos determinata nella misura
di 50.000 (cinquanta mila euro).
RITENUTO, pertanto, in conformit al parere dellAutorit per lEnergia Elettrica, il Gas ed il
Sistema Idrico,, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale descritta al
punto II, sub 1), risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 24 e 25 del Codice del
Consumo in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a condizionare indebitamente e
a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio in relazione
ai servizi offerti da eni, mediante lassunzione da parte di questultimo di comportamenti
aggressivi derivanti dallinadeguata gestione delle istanze degli utenti volte alla verifica dei
consumi, dallavvio e/o prosecuzione dellazione di riscossione nelle more della trattazione di tali
234 Cfr precedente nota n. 249.
235 Data della prima segnalazione agli atti.
236 Cfr. precedente nota n. 251.

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istanze, nonch derivanti dallinadeguata gestione delle richieste di rateizzazione dei consumatori
per le fatture di conguaglio di rilevante importo, senza informare adeguatamente e imponendo al
contempo tempi ristretti per richiederle;
RITENUTO, pertanto, in conformit al parere allAutorit per lenergia elettrica, il gas e il sistema
idrico, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale descritta al punto II,
sub 2), risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 24 e 25 del Codice del Consumo in
quanto contraria alla diligenza professionale e idonea ad ostacolare lesercizio del diritto del
consumatore alla restituzione di somme ad esso spettanti a seguito della maturazione di crediti
derivanti dalla fatturazione di consumi stimati in eccesso e/o da rettifiche di fatturazione o da altri
crediti maturati nell'ambito del rapporto di fornitura o per cessazione della stessa cos da falsare in
misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio;

DELIBERA
a) che la pratica commerciale descritta al punto II, sub 1), del presente provvedimento, posta in
essere da eni S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica
commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 24 e 25 del Codice del Consumo, e ne vieta
la diffusione o continuazione;
b) che la pratica commerciale descritta al punto II, sub 2), del presente provvedimento, posta in
essere da eni S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica
commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 24 e 25 del Codice del Consumo, e ne vieta
la diffusione o continuazione;
c) di irrogare a eni S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria di 3.050.000
(tremilionicinquantamila euro) per la pratica commerciale descritta al punto II, sub 1); una
sanzione amministrativa pecuniaria di 550.000 (cinquecentocinquantamila euro) per la pratica
commerciale descritta al punto II, sub 2);
d) che il professionista comunichi allAutorit, entro il termine di sessanta giorni dalla notifica del
presente provvedimento, le iniziative assunte in ottemperanza alle diffide di cui ai punti a) e b).
Le sanzioni amministrative irrogate devono essere pagate entro il termine di sessanta giorni dalla
notificazione del presente provvedimento, utilizzando i codici tributo indicati nell'allegato modello
F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997.
Il pagamento deve essere effettuato telematicamente con addebito sul proprio conto corrente
bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o
da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'Agenzia delle Entrate,
disponibili sul sito internet www.agenziaentrate.gov.it.
Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere
corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla
scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo

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nelladempimento, ai sensi dellart. 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la
sanzione irrogata maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo
alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo trasmesso al
concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora
maturati nel medesimo periodo.
Dellavvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione allAutorit attraverso
linvio della documentazione attestante il versamento effettuato.
Il presente provvedimento verr notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino
dell'Autorit Garante della Concorrenza e del Mercato.
Ai sensi dellart. 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza al
provvedimento, l'Autorit applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000
euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'Autorit pu disporre la sospensione dell'attivit di
impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.
Avverso il presente provvedimento pu essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'art.
135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo (decreto legislativo 2 luglio 2010,
n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i
maggiori termini di cui allart. 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero pu
essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dellart. 8 del Decreto
del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199 entro il termine di centoventi giorni
dalla data di notificazione del provvedimento stesso.

IL SEGRETARIO GENERALE
Roberto Chieppa

IL PRESIDENTE
Giovanni Pitruzzella