Cnipa - Quaderno 19

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i Quaderni
anno II - novembre
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Voice over IP nella Pubblica Amministrazione italiana
2005
Voice over IP nella Pubblica

Amministrazione italiana
numero 19 - novembre 2005
via Isonzo, 21/b - 00198 Roma tel. 06 85264.1 www.cnipa.gov.it
19 i Quaderni Q d
anno II novembre
2005
sommario
ITALIANA
VOICE
OVER
IP
NELLA
PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E
i Quaderni n. 19 novembre 2005 Supplemento al n. 8/2005 del periodico InnovAzione Registrato al Tribunale di Roma n. 523/2003 del 15 dicembre 2003 Direttore responsabile Franco Tallarita (tallarita@cnipa.it) Responsabile redazionale Gabriele Bocchetta (bocchetta@cnipa.it) Quaderno a cura del Gruppo di lavoro sul VoIP (voip@cnipa.it) Redazione Centro Nazionale per lInformatica nella Pubblica Amministrazione Via Isonzo, 21b 00198 Roma Tel. 06 85264.1 I Quaderni del Cnipa sono pubblicati allindirizzo: www.cnipa.gov.it t
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PRESENTAZIONE
IL GRUPPO DI LAVORO
1. INTRODUZIONE
1.1 PREMESSA 1.2 LA DIRETTIVA DEL MINISTRO 1.3 VOICE OVER IP NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE 1.4 DESTINATARI DEL DOCUMENTO
9 9 11 17
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2. I
CAPISALDI DELLA TECNOLOGIA
VOIP
2.1 LA VOCE PROTOCOLLO IP: DAL CIRCUITO AL PACCHETT TO 2.2 GLI ASPETTI TECNOLOGICI 2.3 ARCHITETTURA FUNZIONALE 2.4 I MODELLI EROGAZIONE 2.5 SCENARI DI MIGRAZIONE 2.6 STATO DELLA NORMATIVA ITALIANA
20 22 40 46 51 53
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3. STATO DEL MERCATO

3.1 VOIP E TELEFONIA SU INTERNET NEL MERCATO RESIDE ENZIALE 3.2 IL VOIP NEL MERCATO BUSINESS: AZIENDE E PA 3.3 IL VOIP E LA CONVERGENZA FISSO-MOBILE 3.4 IL VOIP AL CENTRO DELLA COMUNICAZIONE UNIFICATA A 3.5 RISULTATI E PREVISIONI SU V S ON
Stampa: Stabilimenti Tipografici Carlo Colombo S.p.A. - Roma p
58 60 62 63 64
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4. DAI SERVIZI DI TELEFONIA ALLA COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE

4.1 FONIA DI BASE E SERVIZI SUPPLEMENTARI 4.2 SERVIZI MULTIMEDIALI 4.3 SERVIZI DI MESSAGGISTICA E PRESENCE 4.4 SERVIZI DI COLLABORATIVE WORKING 4.5 CONTACT CENTER
68 71 73 74 75 77 79 81 82
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5. CONVENIENZA E MATURIT DELLA TECNOLOGIA

5.1 I BENEFICI 5.2 I FATTORI CHE INFLUENZANO LA MIGRAZIONE 5.3 LIVELLO DI MATURIT DELLA TECNOLOGIA 5.4 STORIE DI SUCCESSO
105 110 111
6. UN POSSIBILE MODELLO PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

6.1 MODELLO ORGANIZZATIVO DI RIFERIMENTO 6.2 UN POSSIBILE CASO DI APPLICAZIONE
105 108
7. CONCLUSIONI
APPENDICE
BENCHMARK DELLO STATO NORMATIVO DEL VOIP
NEI PAESI
EUROPEI
111 116
DIRITTI ED OBBLIGHI GRAVANTI SUI FORNITORI DI SERVIZI ECS

O
PATS DALLA CONSULTAZIONE PUBBLICA EU
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BIBLIOGRAFIA
LA TECNOLOGIA VOIP IL MERCATO ITALIANO ED INTERNAZIONALE DEL VOIP I SERVIZI EROGATI UTILIZZANDO LA TECNOLOGIA VOIP CONVENIENZA E MATURIT DELLA TECNOLOGIA VOIP LA TECNOLOGIA VOIP NEL CONTESTO DELLA PA ITALIANA
120 121 122 123 124
125
GLOSSARIO
Presentazione
La tecnologia V Voice over IP si affaccia prepotentemente alla ribalta del mercato dei prodotf ti e dei servizi, promettendo un potenziale di contenimento di costi e soprattutto di imbocco della via verso la creazione di una piattaforma per la comunicazione unificata. La Pubblica Amministrazione italiana intende avvantaggiarsi in modo organico delle opportunit offerte dalla tecnologia e dal mercato, senza correre rischi e avviando un percorso strutturato di migrazione verso le reti convergenti. Il Cnipa ha attivato un gruppo di lavoro per raccogliere i contributi dei maggiori fornitori del mercato Italiano di prodotti per lo sviluppo di piattaforme di telefonia su IP e di comunicazione convergenti (Alcatel, A Avaya, Cisco, Nortel Networks e Siemens) con il fine di creare il terreno fertile per uno sviluppo ottimale del VoIP nel contesto della PA. Tra i risultati del lavoro svolto vi il consolidamento di una base di conoscenza di carattere generale e specifico, tecnologico/architetturale e organizzativo/economico che stato sintetizzato in questo documento. La lettura di questo documento consigliata sia a coloro che intendano avvicinarsi alle basi della conoscenza sia a coloro che siano interessati ad un livello di dettaglio superiore secondo molteplici prospettive. La fiducia che i tempi siano maturi per unadozione intelligente della tecnologia VoIP e per r limpostazione di un percorso di sviluppo delle piattaforme di unificazione certamente alimentata dalla base di conoscenza raccolta in questo documento.
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19 I QUADERNI - Centro Nazionale per lInformatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005
Il Gruppo di lavoro
Il presente documento stato elaborato dal Gruppo di lavoro sul VoIP, costituito dal CNIPA A (Centro Nazionale per lInformatica nella Pubblica Amministrazione) e di cui fanno parte rappresentanti delle amministrazioni pubbliche, esponenti del mondo universitario e della ricerca ed esperti dei fornitori. Fanno parte del gruppo di lavoro, diretto da Emilio Frezza, con la sponsorship di Marco Martini (Cnipa): Vittorio Trecordi Antonio Corghi Fabrizio Giusti Sergio De Paola Giuseppe Concordia Danilo Camerini Gaspare Ferraro Concettina Cassa Rocco Capra Giuseppe Brevi Fabrizio Porcari Pietro Chiarella Fabrizio Di Carlo Sergio Giannotti Antonio Lombardi Fabrizio Gergely Goffredo Forcinella Salvatore Cantoro Antonio Mazzei Gianfranco Ulian Luigi Frassini ICT Consulting Politecnico di Milano ICT Consulting Innovazione Italia Ministero delle infrastrutture e dei trasporti Ministero delleconomia Ministero degli affari esteri Cnipa Cnipa Alcatel Alcatel Avaya Avaya Avaya Cisco Cisco Cisco Cisco Nortel Nortel Siemens Siemens
Si ringraziano inoltre Antonio Colella e Gennaro Ragucci (Cnipa) per il prezioso contributo.
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Voice over IP nella Pubblica Amministrazione italiana
1. Introduzione
1.1 PREMESSA
La dicitura Voice over IP (VoIP) viene associata al trasporto delle comunicazioni vocali in reti che usano il protocollo cardine della rete Internet, lInternet Protocol (IP). Tali comunicazioni possono essere realizzate tra utenti che impiegano terminali telefonici o computer r equipaggiati con opportuni programmi applicativi che presentano allutente linterfaccia uomo macchina di un telefono. Il segnale vocale digitalizzato viene opportunamente trattato ed inserito in pacchetti IP, utilizzando protocolli end-to-end specifici per il trattamento di comunicazioni real-time per il flusso dei dati (Real Time Protocol RTP), mentre sono stati sviluppati protocolli specifici per la segnalazione, adibita allo scambio tra terminali e tra questi e nodi specializzati di rete, di informazione di controllo per linstaurazione delle chiamate base e per i servizi a valore aggiunto. Il termine Internet Telephony o IP Telephony viene usato per indicare lapplicazione del VoIP per lerogazione di servizi telefonici su rete Internet, caso di notevole interesse per i considerevoli vantaggi di riduzione dei costi delle chiamate di lunga distanza, compatibilmente con i limiti di qualit della rete Internet. ormai trascorso qualche anno dal debutto commerciale, risalente al 1995, dei primi prodotti VoIP messi sul mercato dallazienda israeliana Vocaltec, ancora attiva sul mercato, mentre gi negli V anni 1991-1992 le prime esperienze di comunicazione real-time in voce su reti IP erano rese possibili dalla disponibilit di applicazioni public domain in Internet per la realizzazioni di comunicazioni audio e video in tempo reale e in conferenza tra pi di due partecipanti (VIC, VAT, NEVOT e NV erano i nomi delle applicazioni usate tra laltro per realizzare conferenze multimediali sulla dorsale multicast Mbone creata in modalit overlay su Internet). I tempi sono maturi perch anche la Pubblica Amministrazione si affacci al mercato per potersi avvantaggiare delle opportunit della tecnologia e del mercato VoIP.
1.2 LA DIRETTIVA
DEL
MINISTRO
Nelle Linee guida in materia di digitalizzazione dellamministrazione per lanno 2005, nellambito delle iniziative tendenti alla razionalizzazione ed al risparmio, stata inserita ladozione della tecnologia Voice over IP. Con tale tecnologia, le conversazioni vocali possono essere veicolate in modo analogo ai dati sulle reti Internet like che il Cnipa sta predisponendo per lamministrazione. La Rete Internazionale (RIPA) e il Sistema Pubblico di Connettivit (SPC) sono stati progettati per supportare qualsiasi tipologia di segnale dati, voce e immagini, garantendo prestazioni di qualit personalizzate per ottenere il pi elevato livello di servizio ed allo stesso tempo per ottimizzare gli investimenti ed i costi. La RIPA, in fase di avanzata realizzazione, integra le esigenze di comunicazione di tutta lamministrazione allestero e collegher in modo sicuro ed efficiente pi di 500 sedi in 120 paesi, dove si riscontra una significativa p presenza italiana. Allo stesso tempo, il SPC, ereditando lespep p
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rienza dellattuale Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione, estesa su 22.000 accessi, si propone come infrastruttura allavanguardia, in ottica nazionale e regionale, aperta ai contributi di tutti i maggiori operatori delle telecomunicazioni. Partendo da queste solide basi, il percorso di razionalizzazione ed ottimizzazione nella amministrazione deve adesso rivolgersi ai servizi resi nelle postazioni di lavoro che oggi sono per la maggior parte attestate su LAN (403.000 accessi nel 2003) e dotate di servizi telefonici forniti da centralini (pi di un milione di telefoni fissi stimati). I due servizi, entrambi indispensabili, sono il risultato di progetti, realizzazioni e gestioni separate, e vengono spesso erogati da strutture organizzative distinte. Oggi, finalmente, si pu ripercorrere lo stesso cammino di integrazione datifonia seguito nelle telecomunicazioni a lunga distanza valorizzandone gli investimenti. In ogni sede si pu utilizzare un unico sistema di cablaggio e un unico accesso alle reti, impiegando router e server in luogo dei centralini e integrando i terminali per i dati, voce e immagini nelle LAN esistenti. I vantaggi concreti che si possono ottenere dal VoIP si misurano in una riduzione delle spese di telefonia e di gestione-manutenzione degli impianti e allo stesso tempo nellintroduzione di nuove modalit di lavoro pi efficienti che sostituiscono quelle tradizionali nello svolgimento delle attivit interne e nel rapporto cittadino-PA. Linteresse per limpiego della tecnologia VoIP nella Pubblica Amministrazione italiana stato formalmente sancito dalla Direttiva del Ministro per linnovazione e le tecnologie, Lucio Stanca, del 4 gennaio 2005. Riportiamo i riferimenti e lestratto della Direttiva per r quanto attiene allargomento VoIP. Direttiva del 4 gennaio 2005 LINEE GUIDA IN MATERIA DI DIGITALIZZAZIONE DELLAMMINISTRAZIONE (Gazzetta Ufficiale n. 35 del 12 febbraio 2005) f IL MINISTRO PER LINNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE omissis Nellambito delle iniziative tendenti alla razionalizzazione ed al risparmio, particolare e importanza assume ladozione della tecnologia Voice over IP, che consente di trasportare le conversazioni vocali via Internet o su reti per trasmissione dati che operano in modo o analogo ad Internet, impiegando router e server di rete in luogo di centrali telefoniche e centralini. I centralini, pertanto, vengono sostituiti da server, utilizzando, di norma, il l cablaggio esistente ed eliminando cos costose duplicazioni. Ladozione di questa tecnologia consente di ricorrere ad un collegamento unico per qualsiasi tipo di comunicazione (voce, dati e immagini), attraverso il Sistema Pubblico di i Connettivit e la Rete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni, che sono state progettate per un trasporto di qualit per ciascuna delle indicate tipologie di comunicazioni. I vantaggi concreti potenzialmente derivanti dalladozione del Voip consistono in una a notevole riduzione delle spese di telefonia, oltre che delle spese di gestione e manutenzione, a parit di qualit del servizio, grazie: allazzeramento dei costi delle conversazioni allinterno delle amministrazioni nonch alla riduzione dei costi delle chiamate verso lesterno; alla riduzione dei costi di gestione per limpiego di un unico cablaggio e di impianti della stessa tipologia per voce e dati; allazzeramento dei costi legati agli spostamenti delle connessioni telefoniche del personale che possono essere realizzati con un semplice comando via software.
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N.
INTRODUZIONE
Le Pubbliche Amministrazioni con contratti in scadenza a breve in questo settore dovranno o valutare, prima del rinnovo dei contratti stessi, la convenienza del passaggio alle nuove tecnologie, anche avvalendosi dellapposito Centro di Competenza, alluopo istituito presso il l CNIPA che potr fornire, anche, supporto alla pianificazione dellintroduzione della tecnologia Voip ed alla sostituzione degli impianti esistenti, da programmare nellarco di tre anni. omissis
1.3 VOICE
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La maturazione della tecnologia Voice over IP e dei relativi standard di riferimento (la famiglia H.323 in ambito ITU e la famiglia SIP in ambito IETF), nonch la diffusione di reti IP disegnate, da un lato per soddisfare requisiti di affidabilit in linea con le esigenze di applicazioni mission critical e, dallaltro, per garantire i livelli di servizio (ritardo, perdita, disponibilit) propri di applicazioni real time quali la comunicazione telefonica, hanno creato le condizioni favorevoli per la diffusione del VoIP. Sotto la spinta degli evidenti vantaggi derivanti dal contenimento dei costi, dovuto alle sinergie dimpiego di uninfrastruttura unificata di rete per il trasporto di dati, fonia e video, il paradigma delle reti convergenti si presenta non solo come una direttrice di evoluzione conveniente, ma ineluttabile. Questaffermazione discende dalla semplice osservazione della plebiscitaria migrazione del portafoglio dofferta delle tecnologie per lerogazione dei servizi telefonici verso prodotti e servizi che sposano pienamente il paradigma IP, sia nellambito della telefonia residenziale, che in quella destinata ad utenza affari (incluso il segmento della Pubblica Amministrazione). I fornitori di tecnologia e gli operatori del settore hanno infatti messo a punto tutti gli elementi necessari allaccompagnamento dei clienti nella fase di migrazione dalle piattaforme legacy, basate su tecnologia a commutazione di circuito, verso le nuove soluzioni a pacchetto integrate in cui i servizi di telefonia sono intesi come una tra le tante applicazioni messe a disposizione dalla piattaforma telematica. In particolare, le diverse forme di comunicazione tipiche dellambito aziendale (telefonia, posta elettronica, scambio di fax, messaggistica vocale, videocomunicazione, ) vengono modernamente intese nella cornice comune di un sistema di comunicazione unificato e, integrandosi con un contesto applicativo pi ampio, di collaborazione a distanza (remote collaborative working). Tra le g prerogative del nuovo modo di comunicare e collaborare a distanza, vi la capacit di svincolare laccesso ai servizi di un utente da una specifica terminazione di rete (nomadismo). Lapplicazione del V VoIP si propone con interessanti prospettive sia nel rinnovo del sistema di telefonia privata aziendale della PA (basato su centralini tradizionali, PBX interconnessi in modo pi o meno sofisticato), che nello sviluppo di piattaforme di contact center evoluto, particolarmente interessanti per il potenziamento dellinterfaccia tra PA e cittadini/imprese. Pi in generale, si aprono nuovi orizzonti che comportano una rivisitazione dei processi operativi consolidati, sotto la spinta della possibilit di ridurre i costi e di migliorare lefficienza e la qualit delle relazioni. Un passaggio essenziale per poter fruire a pieno dei vantaggi delle nuove tecnologie convergenti la messa a fuoco di una prospettiva unitaria del tema della comunicazione e collaborazione a distanza, superando le barriere delle logiche compartimentate proprie delle giurisdizioni rigide e della segregazione dei centri decisionali e dei relativi capitoli di spesa. Pi concretamente, la gestione amministrativa separata e non sinergica dei sistemi e servizi di telefonia rispetto ai sistemi e servizi di comunicazione dati preclude la via al conseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia possibili grazie alle reti convergenti.
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La Pubblica Amministrazione, in linea con il motto delle-government, ha gi da tempo intrae preso la via dello sfruttamento intensivo delle piattaforme informatiche per il potenziamento dei propri processi interni e di relazione con lesterno (cittadini ed imprese, oltre che interazioni tra amministrazioni). Dal punto di vista delle piattaforme di trasporto, la Pubblica Amministrazione ha fatta propria la strategia di adottare il protocollo IP come protocollo unico per il trasporto dei dati ed ha sviluppato percorsi di migrazione delle reti tradizionali (ad esempio basate su protocolli SNA) su reti IP. Limpiego dellIP per il trasporto di servizi voce e, pi in generale, di servizi multimediali che comprendono anche il video streaming, gi ritenuto uno sviluppo ineluttabile con lincertezza della traiettoria di migrazione dalle piattaforme in essere, basate su tecnologia a commutazione di circuito di tipo analogico o digitale. Il passaggio dalla rete telefonica tradizionale alle reti Voice over IP (VoIP) rende possibile la realizzazione di reti convergenti e apre la via allo sviluppo di architetture di rete modulari in cui la composizione di blocchi funzionali abilita lerogazione di servizi complessi in maniera molto pi flessibile ed economica rispetto alle reti tradizionali. Ovviamente, la flessibilit derivante dalla rimozione dei vincoli delle tecnologie tradizionali si accompagna ad una complessit crescente dei sistemi convergenti, coniugata con un ambiente di sistemi di supporto alla gestione ed allutilizzo che consentono agli amministratori ed agli utilizzatori di accedere in modo semplificato ed efficace alle prestazioni dinteresse. Il passaggio allo scenario in cui la fonia intesa come una delle tante applicazioni della piattaforma ICT reso praticabile dal superamento di barriere che si pongono nelluso del protocollo IP per fini diversi da quelli delle origini, tra queste si evidenziano: la garanzia della qualit di servizio (ritardo, perdita, banda), la garanzia di livelli di sicurezza e di disponibilit, il supporto di prestazioni particolari oggetto di norme specifiche come lintercetto legale o la possibilit di garantire i requisiti dei numeri demergenza. In ogni caso, gli aspetti critici debbono essere affrontati con cura allo scopo di evitare di incorrere in un degrado delle prestazioni disponibili con i sistemi telefonici tradizionali e per poter sfruttare a pieno il potenziale delle nuove applicazioni. Infine, opportuno non perdere di vista il fatto che le esigenze della Pubblica Amministrazione in materia di telefonia sono tarate su un fabbisogno mission critical, analogamente alle applicazioni telefoniche delle aziende di altri comparti. l Pertanto, il riferimento a soluzioni per il servizio telefonico in modalit best-effort, come la t telefonia su Internet, pur avendo una sua utilit in senso tecnico ed economico, non da assumere come un punto di arrivo per le esigenze della Pubblica Amministrazione. Il dominio della fase di migrazione dai sistemi di telefonia tradizionale alle piattaforme VoIP un altro elemento cardine del passaggio verso le nuove tecnologie, dando per scontato che raramente si affronta un ambito green field in cui il tema del passaggio dal vecchio al nuovo deve essere gestito riducendo al minimo il disagio operativo e la continuit dei servizi fruiti dagli utenti. opportuno osservare infine che, la connotazione delle architetture che sottendono allerogazione dei servizi VoIP e pi in generale dei servizi di comunicazione unificata e multimediale, offre lo spunto per una rivisitazione dei modelli operativi e delle catene del valore che possono essere composte per il raggiungimento dellobiettivo finale: in questo senso da intendere ad esempio la possibilit di delimitare in varie maniere il perimetro della fornitura di provider che non necessariamente svolgono il ruolo di operatori di telecomunicazioni, ma che potrebbero essere integratori di sistemi o fornitori di servizi applicativi in modalit ASP (Application Service Provider), demandando ad operatori specializzati la fornitura del trasporto unificato dei dati. Si ripropongono pertanto tutte le opzioni tipiche dei modelli di business e delle catene del valore tipiche del mondo dellInformation Technology (IT), con gradazioni variegate di esternalizzazione e di connotazione dei servizi e dei livelli di servizio
INTRODUZIONE
fruibili da una Pubblica Amministrazione. Una conseguenza immediata di questa osservazione la possibilit di sinergie tra la fornitura di servizi IT e di servizi di telefonia, avvantaggiandosi dellopportunit di realizzare piattaforme convergenti in configurazioni in cui anche la fornitura convergente (un unico fornitore per servizi IT e di telefonia). In questo contesto si collocano lopzione del cosiddetto hosted IP PBX, ossia della fruizione di servizi di centralini evoluti che sono dislocati presso i siti di un fornitore di servizi di hosting, connesso in rete con i siti della PA, ed il servizio di IP Centrex, ossia di fruizione di servizi di telefonia privata evoluta basata su piattaforme condivise accessibili in rete.
1.3.1 VOICE
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UNOPPORTUNIT PER LA
PA
Per descrivere i benefici dellintroduzione dei Servizi VoIP nella Pubblica Amministrazione indispensabile avere presente lo scenario complessivo delle telecomunicazioni della PA e le evoluzioni che sono in corso di attuazione in linea con gli sviluppi del mercato internazionale. Oggi le amministrazioni della PA centrale dispongono di infrastrutture ed applicazioni dedicate alla propria missione istituzionale che vengono gestite con specifiche organizzazioni ICT. Dette infrastrutture costituiscono realt di complessit tecnologica paragonabile e talvolta superiore alle realt private esistenti in altri settori, come ad esempio nel settore bancario e nei maggiori gruppi industriali del paese (ENI, ENEL, Fininvest etc.). Sin dalla fine degli anni novanta emersa la consapevolezza che indispensabile individuare un percorso comune di sviluppo interoperabile fra queste realt con lobiettivo di ottimizzare costi ed investimenti. Nel frattempo una sempre maggiore diffusione nel paese dei servizi Internet, dei servizi a larga banda e delle reti wireless rende possibile lestensione delle applicazioni delle PA A direttamente ai cittadini ed alle imprese. Per conciliare queste due linee di sviluppo il Cnipa, in stretta collaborazione con le amministrazioni, persegue l obiettivo di razionalizzazione le strutture esistenti e promuovere lapertura dei servizi ai cittadini in linea con le nuove direttive contenute nel Codice digitale recentemente approvato. In questo scenario le telecomunicazioni rivestono un ruolo determinante ed prioritario riconoscersi in un piano di sviluppo unico per la PA, coordinato e ben delineato del quale sono parte integrante i servizi VoIP.
1.3.2 LE ATTUALI
INFRASTRUTTURE DI TELECOMUNICAZIONI DELLA
PA
Le infrastrutture di telecomunicazioni della PA centrale hanno tre componenti distinte: 1. reti geografiche; 2. sistemi e servizi presso le sedi delle amministrazioni; 3. servizi centralizzati. Reti geografiche Alle reti geografiche si rivolta una grande attenzione e la costituzione di ununica rete nazionale per la PA centrale fa parte, non solo, delle norme del legislatore, ma un patrimonio culturale acquisito. Altri grandi paesi europei stanno maturando unanaloga posizione solo in tempi recenti. Nel 1999, a seguito di una gara europea, stato dato lavvio alla RUPA Rete Unitaria per r Pubblica Amministrazione in collaborazione con Telecom Italia e la societ Pathnet, costituita p loccasione. per
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La rete stata realizzata su strutture dedicate alla PA con nodi di commutazione, centro di gestione e servizi di sicurezza ritagliati sulle esigenze delle Amministrazioni. Ma sin da questa realizzazione lIP ha assunto un ruolo centrale portando a termine specifici piani di migrazione dai protocolli proprietari precedentemente impiegati. Oggi la RUPA connette 22.000 porte delle Amministrazioni, di cui solo il 2% non IP nativo. Sistemi e servizi presso le sedi delle amministrazioni I sistemi e servizi presso le Amministrazioni hanno seguito un percorso correlato agli sviluppi tecnologici che andavano maturando. Da qui ladozione di LAN in tutte le sedi con terminali in IP nativo in un processo di informatizzazione degli uffici della PAC che ha portato ad oltre 422.000 accessi LAN ed oltre 900.000 PC (Relazione annuale Cnipa del 2003). Mentre i servizi di fonia sono stati realizzati prevalentemente su centralini (PABX) installati nelle principali sedi e connessi direttamente alle reti telefoniche o talvolta inseriti in reti metropolitane urbane, il parco installato disomogeneo e diversificato e generalmente i servizi, che vanno oltre la connessione in voce, sono presenti solo nellambito della sede dellAmministrazione o in ambienti che dispongono della stessa architettura (stesso fornitore). Infine le strutture organizzative che presidiano lesercizio e lo sviluppo degli impianti di fonia sono r spesso dedicate in un contesto di dialogo con analoghe strutture che presidiano lIT: Presso le sedi delle Amministrazioni vi sono altri servizi di telecomunicazioni di rilievo quali i servizi di video-sorveglianza, la video-conferenza, etc, che costituiscono realt omogenee solo nellambito delle sedi e talvolta dellAmministrazione. Servizi centralizzati Per i servizi centralizzati si sono acquisite esperienze che fanno parte della cultura delle Amministrazioni infatti la gara europea del 1999 ha previsto nellaggiudicazione, anche la costituzione di una societ, EDS PA, per servizi di accesso ad internet, sicurezza, posta elettronica e servizi di server farm. Ladesione delle Amministrazioni a tali servizi in continua crescita ed in linea con tutti gli indicatori di mercato che prevedono un forte sviluppo dei servizi centralizzati nelle innumerevoli modalit di fruizione.
1.3.3 LE ANALISI
DEL GRUPPO DI LAVORO DEDICATO AL
VOIP
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N.
La tecnologia VoIP parte dal lontano 1999 ed ha realizzato le prime applicazioni nelle linee a lunga distanza. Oggi tutte le reti dei maggiori operatori di telecomunicazione trasportano fonia e dati nella stessa connessione in IP. Ma solo negli ultimi anni si sono rese disponibili funzioni Voice over IP per imprese e cittadini in modo strutturale, continuativo e con elevata qualit. Il Cnipa ha deciso di avviare una prima fase di lavoro di analisi con fornitori leader di mercato ed amministrazioni ed ha raggiunto le seguenti conclusioni: le tecnologia VoIP consolidata e pu essere impiegata dalla PA; tutti i fornitori del mercato internazionale dei centralini (PABX) hanno deciso di introdurre prodotti e servizi VoIP facendo evolvere il loro catalogo in un limitato periodo di tempo; i servizi VoIP sono innumerevoli e consentono lavvio di nuove applicazioni che aiutano a rendere pi efficiente e pi economica lattivit produttiva;
INTRODUZIONE
gli standard dei servizi guardano al protocollo SIP come elemento unificatore ma allo stato attuale sono necessari software di adattamento per rendere compatibili servizi di fornitori diversi; i terminali per la fonia sono in forte evoluzione e nuove tipologie di terminali, simili nelle modalit duso ai precedenti telefoni, si affiancheranno ai telefoni VoIP. Avranno una diffusione sempre maggiore i telefoni softphone, che consentiranno di utilizzare il PC installando un software compatibile con i client pi diffusi, i telefoni Wi-Fi per r operare allinterno delle sedi in mobilit, i PDA, gli Smart Phone e i cellulari che integreranno GSM e Wi-Fi nel breve periodo; sono disponibili tools automatici per le analisi costi benefici per lintroduzione del VoIP. Questa analisi ha permesso di delineare un percorso d inserimento dei servizi VoIP nellambito del nuovo sistema SPC.
1.3.4 I PIANI DI SVILUPPO DELLE RETI GEOGRAFICHE DELLA PA E LE MODALIT DI INSERIMENTO DEL VOIP
Siamo alla vigilia di unimportante evoluzione dellintero sistema ICT della PA che riguarda le tre componenti strutturali nelle modalit di seguito illustrate. Il successo di una unica rete nazionale per la PA stato tale che si deciso di replicarlo a livello internazionale; in corso di avanzata realizzazione la Rete Internazionale per la Pubblica Amministrazione (RIPA). P La rete che coprir 130 paesi e 450 sedi allestero nasce prendendo a riferimento le strategie dei maggiori operatori internazionali di telecomunicazioni. La rete sar una rete IP-MPLS (Multi i Protocol Packet Switching) ossia sar in grado di garantire una qualit di servizio ottimale per r tutte le tipologie di traffico video, voce, dati etc. Adotter elevati standard di sicurezza con IPSec in ogni connessione e con un sistema di sicurezza end-to-end sovrapposto alla rete e progettato per tener conto delle realt internazionali nelle quali operano pochi operatori sulla lunga distanza che si avvalgono dei molti operatori locali per realizzare lultimo miglio. La rete prevede linserimento nelle principali sedi del servizio VoIP realizzato dallaggiudicatario (EDS-BT-Infonet) in piena compatibilit con la propria architettura internazionale. Una nuova gara stata bandita al termine dei 5 anni di vigenza contrattuale della RUPA e dei servizi centralizzati.
Figura 1.1 - La rete internazionale RIPA
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Il Sistema Pubblico di Connettivit Il SPC stato pensato per rivolgersi a tutta la PA prevedendo un organo di governo collegiale, presente il Cnipa e le Amministrazioni centrali e locali. Per la parte relativa alla rete geografica nazionale molte saranno le novit fra le quali si sottolinea la struttura pluri-operatore, la rete IP-MPLS a qualit garantita, la costituzione di punti di scambio correlati ai grandi NAP nazionali, la sicurezza e i servizi VoIP.
Figura 1.2 - Il Sistema Pubblico di Connettivit SPC
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Le due reti geografiche brevemente illustrate offrono alla PA lopportunit di creare ununica rete logica nazionale ed internazionale adatta a qualsiasi tipologia di servizi evitando costose duplicazioni di reti mono-applicazione, azzerando i costi delle telefonate on-net e rendendo possibile lintegrazione in IP di tutti i servizi allinterno delle Amministrazioni e verso i cittadini e le imprese. Il progetto dintegrazione va esteso ai servizi e agli impianti nelle sedi delle PA. in corso un primo censimento degli impianti di fonia delle Amministrazioni centrali che fornir un quadro di riferimento per avviare piani di sviluppo coordinati con levoluzione delle reti e i servizi centralizzati. Obiettivo la realizzazione di cablaggi unici con gestione integrata dei servizi dati, fonia e video con benefici economici e con un salto di qualit nel livello dei servizi. Il Cnipa ha fatto da capofila realizzando nella propria sede un primo impianto VoIP integrato nella LAN e avviando sperimentazioni per nuove tipologie di servizi quali ad esempio applicazioni Wi-Fi GSM. pp
INTRODUZIONE
Figura 1.3 - Le sedi delle Amministrazioni
Le applicazioni centralizzate rivestono un ruolo importante per linserimento del VoIP. In particolare le prime realizzazioni riguarderanno: la necessit di rendere compatibili le achitteture VoIP che faranno parte del sistema SPC realizzato da pi operatori di telecomunicazione; la possibilit di costituire un Softwitch centralizzato per instradare tutto il traffico IP delle Amministrazioni verso le reti di tutti gli operatori di telecomunicazione; la creazione di un Ip-Centrex con funzioni centralizzate di commutazione. Con la diffusione graduale dei servizi VoIP si invidueranno altre applicazioni come i servizi di IP-Conctat center, Servizi di Unified Messaging ed altri ancora. f g g
Figura 1.4 - Il sistema complessivo
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1.4 DESTINATARI
DEL DOCUMENTO
Il documento articolato in modo da prendere in considerazione le multiformi esigenze che, verosimilmente, si concentrano attorno al tema della Voce su IP e della telefonia su IP nel contesto della Pubblica Amministrazione. Pertanto, nel redigerlo, si assunto che i destinatari del documento possano essere di natura differente in relazione alle diverse componenti del testo e in funzione dei livelli di approfondimento usati. Le sezioni di carattere introduttivo e generale mirano a fornire ad un ampio target di lettori una fonte per la costruzione di una conoscenza di base dei capisaldi tecnico-economici della tecnologia, collocata nel quadro dellevoluzione del mercato delle tecnologie rilevanti e del mercato dei servizi di telecomunicazioni. La trattazione offerta non si indirizza in modo specifico allambito verticale della Pubblica Amministrazione, ma offre un fronte pi ampio in cui si tratta il tema per il settore residenziale e business. I soggetti che ricoprono un ruolo che richiede supporto alle decisioni possono trovare sezioni specifiche relative alle alternative architetturali e tecnologiche, nonch ai benefici ed ai punti di attenzione nella migrazione verso luso della nuova tecnologia. Per i tecnici vengono forniti dettagli sulle architetture, sulle tecnologie e sugli standard, fino al dettaglio delle configurazioni consigliate per poter ridurre i rischi e per poter sviluppare interventi che vadano nella direzione di costruire una piattaforma per la comunicazione evoluta a prova di futuro. Non viene trascurato il profilo regolatorio, per quanto allepoca della stesura non sia ancora stabilizzato, data la rilevanza del tema e delle implicazioni per quanto attiene i vincoli che potrebbero condizionarne luso e limpatto dellevoluzione (per esempio sulla numerazione). Tali aspetti sono affrontati con particolare riguardo al panorama UE in appendice, inoltre in bibliografia sono riportati i riferimenti alla documentazione tecnica dei fornitori che hanno preso parte al gruppo di lavoro.
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2. I capisaldi della tecnologia VoIP
Il successo e la diffusione della rete Internet e ladozione del protocollo IP come protocollo di riferimento universale per le comunicazioni di ogni natura ed in ogni forma e media, hanno portato a maturazione il contesto per il passaggio dalle reti telefoniche tradizionali a commutazione di circuito, analogiche o digitali, alle reti in cui il segnale vocale, digitalizzato, viene convogliato in pacchetti IP da una terminazione allaltra di reti IP a banda sempre maggiore e con capacit di garantire, laddove necessario, i requisiti di qualit di servizio (prestazioni, affidabilit e sicurezza). Limpiego del VoIP nel contesto residenziale si innesta sullo sviluppo delle reti a larga banda, in tecnologia xDSL e in fibra (o eventualmente con accesso radio di tipo Wi-Fi, e fonda i suoi driver di interesse sulla possibilit di abbattere i costi delle chiamate telefoniche, che per chiamate tra utenti VoIP su Internet sono a costo zero indipendentemente dalla localizzazione geografica delle terminazioni della chiamata e per chiamate verso utenti della rete telefonica convenzionale fissa (PSTN) o mobile (PLMN) sono particolarmente convenienti rispetto alle offerte basate sui servizi di operatori telefonici tradizionali. La convenienza dei servizi VoIP su Internet dipende da una serie di fattori, tra cui labbattimento dei costi di trasporto a lunga distanza, tratta coperta generalmente dalluso della rete Internet, grazie alla predisposizione di punti di presenza e di interconnessione distribuiti sul territorio geografico coperto, per realizzare la terminazione e la raccolta delle chiamate dirette verso (break-out) e provenienti dalla (break-in) rete tradizionale fissa e/o mobile. Ovviamente t n le condizioni economiche vantaggiose appena delineate hanno come contropartita lassenza di garanzia dei livelli di servizio (ritardo, perdita, banda, disponibilit, ) imputabile alla natura completamente best-effort della tratta Internet. Appare evidente come la convenienza sia fortemente dipendente dal dosaggio del costo del servizio telefonico tra le componenti indipendenti dal consumo (canone mensile) e la componente proporzionale ai consumi (ed allinterno di questa ha rilievo il dosaggio tra chiamate verso utenti VoIP, verso terminazioni PSTN locali o distanti e verso terminali mobili). Quanto pi la componente dipendente dal consumo rilevante rispetto alla componente a canone, tanto pi risulta essere economicamente interessante il passaggio a servizi VoIP. Analogamente, una forte incidenza delle chiamate tra utenti VoIP o con terminazioni a lunga distanza, accresce il beneficio dei servizi VoIP. La previsione sulla crescita del traffico VoIP in minuti telefonici fornita da Fat Pipe e Frost & Sullivan nel 2004 mostra una sostanziosa crescita, con derivata progressivamente pi ripida per il settore allingrosso, per il comparto business e per quello residenziale.
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Figura 2.1 Previsione di crescita del traffico VoIP (Fonte: Fat Pipe e Frost & Sullivan)
2.1 LA VOCE
SUL PROTOCOLLO
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DAL CIRCUITO AL PACCHETTO
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Dopo aver gradualmente gestito la migrazione dalla telefonia analogica a quella digitale, operazione che peraltro non si spinta ad una sostituzione completa, lasciando la grandissima parte delle terminazioni dutente della rete pubblica e ampia parte delle reti private aziendali con tecnologia analogica, la telefonia si accinge a compiere una nuova svolta epocale. Il passaggio consiste nel trasportare il segnale vocale e la segnalazione sotto forma di segnali digitali veicolati allinterno di reti che utilizzano il protocollo IP e che quindi trasportano la voce e la segnalazione in pacchetti IP allinterno di reti in cui viene normalmente trasportato traffico dati. Mentre le reti telefoniche tradizionali, analogiche o digitali, anche quelle ISDN, utilizzano per la telefonia la tecnica a commutazione di circuito che dedica in modo esclusivo e deterministico risorse sul cammino che congiunge le terminazioni di una chiamata instaurata con uno scambio di segnalazione tra terminazione e rete, nelle reti telefoniche basate su IP la telefonia viene trasportata usando la commutazione di pacchetto di tipo best-effort in cui i pacchetti IP che trasportano il segnale vocale tra due terminazioni attraverso la rete viaggiano indipendentemente luno dallaltro e senza che vengano allocate risorse su un cammino della rete. Questo passaggio consente di utilizzare in modo efficiente le risorse della rete, andandole ad occupare f effettivamente solo in caso di bisogno, esponendo tuttavia al rischio di degrado della comunicazione in caso di carico elevato delle risorse di rete, ad esempio per trasportare traffico dati, oppure traffico video o altre comunicazioni telefoniche. La realizzazione di reti a larga banda per il trasporto dei dati con protocollo IP e lestensione del protocollo IP di base per poter garantire il supporto della qualit del servizio, superando il mero servizio best-effort hanno aperto la via al passaggio alla telefonia su IP e al conseguimento di benefici di efficacia ed efficienza delle reti convergenti (una sola rete altamente flessibile per il trasporto di ogni servizio).
CAPISALDI
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Nel mondo delle telecomunicazioni, per motivi economici, tecnologici e di opportunit, si assiste oggi al doppio fenomeno di: sviluppo di infrastrutture, in termini di architetture e topologie, capaci di risolvere le limitazioni delle reti a circuito attuali progettate e disegnate per la fornitura del solo servizio di fonia vocale e quindi inadeguate a supportare i nuovi emergenti servizi a larga banda (multimedialit e lavoro collaborativo in primis); s diversificazione dellofferta dei servizi per unutenza sempre pi esigente e con caratf teristiche nuove (p.e. nomadismo/mobilit, videocomunicazione, ...). Le nuove infrastrutture, che si stanno implementando e diffondendo ormai in tutti il mondo e in ogni contesto, sono strutturate in livelli orizzontali ed indipendenti, contrariamente allorganizzazione verticale per servizio adottata nel mondo della commutazione a circuito e nellEarly Internet. t Tali architetture, poggiando le basi sul disaccoppiamento delle funzioni finora gestite in modo monolitico, rispondono ai nuovi requisiti proponendosi come linfrastruttura di rete ottimizzata capace di rimanere al passo coi tempi e con il progresso tecnologico. Il nuovo approccio prevede ambienti, infrastrutture, servizi e tecnologie basate sulla commutazione a pacchetto e sulla banda larga. Esso lunico ad essere capace di consentire: una convergenza delle infrastrutture e dei servizi voce, dati e video, gestendo opportunamente i vari passi di migrazione in accordo alle esigenze ed agli investimenti possibili, sfruttando anche configurazioni duali pacchetto-circuito con massima interoperabilit; una maggiore flessibilit nellimplementazione e nellerogazione in tempi contenuti di nuove applicazioni/servizi a valore aggiunto, combinando la multimedialit e le tecnologie Web con le telecomunicazioni (ad esempio voce, presenza, testo, video, messaggistica, unified communication, ...); una riduzione dei costi grazie ad un consolidamento e semplificazione delle reti, con una pi alta attenzione al corretto utilizzo delle risorse in rete, alla centralizzazione dellintelligenza di rete e dei servizi, e ad una migliore gestione operativa; una massima flessibilit nellevoluzione, nelle prospettive di sviluppo e per la salvaguardia di ogni investimento, impiegando interfacce aperte tra livelli di rete e processi conformi ai nuovi standard e protocolli. Come in ogni nuovo processo di trasformazione, sebbene quanto citato ponga una serie di nuove problematiche legate innanzitutto alla qualit del servizio, agli aspetti regolamentari, etc..., il passaggio dalla commutazione a circuito a quella a pacchetto forzato dai nuovi orientamenti, sia economici che di opportunit. La migrazione alle nuove soluzioni, che sar comunque trasparente allutente finale, avverr per gradi (non necessariamente in modo sequenziale) e in linea con gli investimenti possibili. Il periodo di migrazione sar piuttosto lungo e pertanto le soluzioni sono state disegnate per poter operare in presenza di soluzioni miste, senza che questo precluda la comunicazione tra gli utenti che si avvantaggiano delle porzioni di rete di tipo tradizionale rispetto a quelli che siano gi passati alle nuove piattaforme VoIP. La presenza di gateway consente di realizzare le funzioni di adattamento necessarie al passaggio dalla rete tradizionale alla rete VoIP e viceversa, traghettando certamente i servizi base, ma ambendo a veicolare anche i servizi pi sofisticati, anche se questo passaggio contrastato non solo dalla difficolt di adattare il mondo vecchio al mondo nuovo, ma anche dalla difficolt di realizzare lintera-
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zione dei servizi sofisticati tra dispositivi di vendor differenti, derivante dalla discrezionalit nellinterpretazione e nellimplementazione delle norme dettate dagli standard.
2.2 GLI ASPETTI TECNOLOGICI

2.2.1 GENERALIT
Se la tendenza riconosciuta dagli addetti ai lavori quella di ridurre al rango di mercato commodity la vendita di servizi telefonici e di capacit trasmissiva per il trasporto dei dati, le prospettive di sviluppo degli operatori di telecomunicazioni si concentrano sullerogazione di servizi a valore aggiunto. La competizione per gli operatori di telecomunicazioni, al di fuori dei segmenti di mercato commodity, si sposta sulla diversificazione dei servizi in termini di funzionalit e di qualit. Il nuovo mondo dei servizi rappresenta una terra promessa che rassicura gli orizzonti di chi disegna strategie di lungo corso, ma che presenta molte incognite dal punto di vista della conduzione del business nel settore delle telecomunicazioni. Le esperienze recenti e la disponibilit di strumenti sempre pi sofisticati consentono tuttavia di delineare alcune caratteristiche degli scenari di business legati ai nuovi servizi, indipendentemente dalla loro connotazione. La nuova generazione di servizi disporr di strumenti di sviluppo evoluti, tali da consentire di ridurre tempi e costi per disegnarli, dispiegarli e modificarli. Forte spazio verr lasciato alla verticalizzazione dei servizi su segmenti merceologici specifici e alla personalizzazione, con ampi margini di manovra per il tuning del servizio a cura del cliente stesso. Lo spazio di verticalizzazione si svilupper non in modo monolitico dallinfrastruttura fisica della rete fino allinterfaccia utente, ma piuttosto si fonder su un impianto infrastrutturale di reti, servizi, protocolli e interfacce programmatiche comuni e aperte che rappresenteranno il terreno fertile su cui dare espressione alla creativit e capacit di service provider, utenti e operatori di rete. r La linea guida dei business developer nel disegno dei nuovi servizi la capacit di creare sempre maggior valore per i clienti, consentendo di offrire soluzioni ai loro problemi in f campo affari o residenziale. Anche per il settore entertainment, che rivestir un ruolo semt pre pi importante, vale il principio della creazione del valore per i clienti, da intendersi in termini di soddisfazione delle esigenze ludiche e culturali. Anche se le reti e le infrastrutture di rete tradizionali, gi ampiamente dispiegate, continueranno a giocare un ruolo per un lasso di tempo tuttaltro che breve, le nuove infrastrutture getteranno le basi per la creazione dei nuovi servizi sulla tecnologia a pacchetto di tipo IP. Nuovi componenti di rete, come per esempio i Media Gateway e i Softswitch, disegnati per r offrire agli operatori gli strumenti per attuare la transizione dalla rete a circuito alla rete a pacchetto, sono gi concepiti in modo da offrire le aperture per la creazione di servizi a valore f aggiunto pi sofisticati di quelli traghettati dalla Rete Intelligente di stampo telefonico. La segnalazione, ossia lo strumento di interazione tra i terminali e i nodi della rete, e dei nodi della rete tra loro, allo scopo di esplicare le operazioni di controllo necessarie allerogazione dei servizi nello scenario delle reti convergenti e multiservizio basate su tecnologia IP, oggetto di una profonda rivisitazione. La revisione investe un fronte pi ampio di quello che riguarda il solo servizio telefonico. Questo accade sia perch il modello Internet si impone come una alternativa integralista al paradigma telefonico di sviluppo di reti e servizi, sia perch i terminali a disposizione del cliente dei servizi di telecomunicazione sono sempre pi ricchi di risorse e di funzionalit, offrendo ampi margini di manovra nel dise-
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gno di servizi di telecomunicazioni che sfruttano le potenzialit dei terminali evoluti (interfaccia utente arricchita di telecamere e schermi per la grafica, capacit di ospitare dati e programmi caricati dinamicamente, ). Tra i principali capisaldi della tecnologia VoIP si annoverano i seguenti aspetti: la flessibilit, affidabilit e semplicit delle architetture di Nuova Generazione (anche chiamate Reti di Nuova Generazione), che con la loro decomposizione in livelli offrono enormi vantaggi sia rispetto allutilizzo delle pi recenti e sofisticate tecnologie, basate sulla convergenza delle reti Telecom e IT su soluzioni IP, che alla riduzione dei costi dinvestimento e operativi; limplementazione di nuove comunicazioni digitali a larga banda, capaci di offrire f connessioni convergenti voce, video e dati sia ad ogni tipo di sede societaria (grande, media, piccola) che allutenza residenziale, con possibilit di accesso da device sia fissi che mobili; la realizzazione di reti IP a banda variabile, capaci di gestire la QoS (Quality of f Service) con livelli di tipo carrier grade e di offrire quindi sessioni voce e/o dati sicuf re; una spinta alla convergenza tra mondo fisso e mobile; lutilizzo sempre pi diffuso di piattaforme aperte e di interfacce standard, che abilitano le cosiddette infrastrutture servizi e comunicazioni multimodo e facilitano lo sviluppo di soluzioni di tipo plug and play (questapertura consente anche di diventare indipendenti dalla futura evoluzione tecnologica e dalle soluzioni di fornitori diversi); la proliferazione di nuovi terminali IP ( (phones/handsets, PC, PDA, ...) capaci di aprire nuove frontiere in termini di capacit, controllo e personalizzazione; la capacit di fornire business packages, con interazioni tra le varie applicazioni e una personalizzazione dellambiente servizi. In un contesto VoIP, tutte le comunicazioni saranno espletate su reti IP (Internet, Intranet, IP-VPN), consentendo pieno interlavoro di terminali e servizi, ma, rispetto al passato, con scambio di informazioni veloce, affidabile, con bassi ritardi e giuste priorit ai servizi in tempo reale (p.e. voce, videoconferenze, ...), protezione dei dati, garanzie di banda.
2.2.2 STANDARDIZZAZIONE
DEI PROTOCOLLI
Le diverse comunicazioni multimodo sono supportate da protocolli, ovvero linsieme di regole atte a far comunicare due entit in reti di telecomunicazioni, basandosi su indirizzi e informazioni di controllo che abilitano linstradamento dei pacchetti dati. La tendenza nelle architetture di Nuova Generazione quella di basare ogni comunicazione su protocolli di tipo non proprietario (quindi standard), al fine di abilitare la massima flessibilit di interconnessione, lo sviluppo di nuovi servizi e applicazioni, il miglioramento dei vari tipi di comunicazione e dellambiente lavorativo. Gli standard pi significativi sono sviluppati da organismi internazionali, principalmente lInternational Telecommunication Union e lInternet Engineering Task Force, nati per ridimensionare passati sviluppi proprietari e quindi chiusi allinterlavoro. Ad oggi, la convergenza in ambito VoIP orientata verso ITU-T H.323, il primo nato, e pi recentemente allo standard IETF SIP (Session Initiation Protocol) votato ad una maggiore l semplicit e facilit duso nello sviluppo di nuove applicazioni e nuovi servizi. p pp pp
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Qui di seguito, un breve sommario delle principali caratteristiche dei protocolli VoIP consolidati ed emergenti: ITU-H.323: H.323 una famiglia di protocolli volti alla gestione di vari aspetti della trasmissione voce (anche fax, video e dati associati): stabilire la connessione iniziale (call establishment), selezionare le capabilities e le risorse di rete necessarie per la t comunicazione. Session Initiation Protocol (SIP) un nuovo protocollo di segnalazione per sessioni multimediali su IP (inizializzazione, eventuale re-instradamento e terminazione delle sessioni). Si tratta di un protocollo orizzontale, non gerarchico, e orientato alle reti geografiche la cui flessibilit, semplicit e forte integrazione con il mondo Internet (essendo esso basato su un modello del tipo client-server) facilitano lo sviluppo di r nuovi servizi multimediali ad alto valore aggiunto basati su voce, video e dati. 2.2.2.1 Il protocollo H.323: la Voice over IP e la telefonia su IP carrier grade LITU, organismo di standardizzazione di stampo telefonico, sullonda dellevoluzione dellH.320, insieme di protocolli dedicati allaudio-video comunicazione in reti ISDN ha sviluppato la suite H.323 indirizzata allo scenario in cui il trasporto avviene a commutazione di pacchetto con il protocollo IP. Lo schema organizzativo e limpostazione con cui stato sviluppato H.323 sono ispirati dalla prospettiva delloperatore telefonico tradizionale. La caratteristica dominante di questottica la netta divisione tra loperatore di rete (artefice dei servizi di rete) e lutente finale (destinatario dei servizi). Lintroduzione della voce su IP ha dato luogo allo sviluppo di copiose attivit di studio e standardizzazione, che hanno guidato gli sviluppi industriali delle aziende del settore, indirizzandoli verso gli sviluppi delle componenti architetturali e tecnologiche emerse. pp p
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Figura 2.2 Famiglia di standard H.323
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Lo standard H.323 stato emesso dallITU nella sua prima versione nel 1995 ed appartiene ad una famiglia di norme riguardanti le comunicazioni multimediali su reti diverse: H.320 comunicazione multimediale su reti ISDN (Integrated Services Digital l Networks); s H.321 ed H.310 servizi multimediali in reti B-ISDN (Broadband Integrated Services s Digital Networks); s H.322 servizi multimediali in LAN con garanzia di QoS; H.323 comunicazioni multimediali in reti a pacchetto senza garanzia di QoS. H.324 comunicazione multimediale su reti telefoniche a commutazione di circuito; Lo standard definisce quattro componenti architetturali nellambito di soluzioni per la comunicazione multimediale multipunto: terminali, gateway (apparati di interlavoro), gatekeeper (apparati che gestiscono la segnalazione) e MCU (Multipoint Control Unit, ossia nodi t per la replica del traffico da uno a molti). I gatekeeper contengono larga parte delle funziof ni di controllo necessarie per lindirizzamento e linstradamento delle chiamate, per lautenticazione e lautorizzazione e per la gestione dellallocazione delle risorse. La norma H.323, giunta alla sua quinta versione nel 2003, specifica una serie di protocolli specializzati per funzioni specifiche di controllo: H.225 per la registrazione, ammissione e informazioni di stato con colloquio tra terminale e gatekeeper e per la segnalazione di chiamata (una versione rivista della segnalazione Q.931); H.245 per il trasferimento di informazioni di controllo, quali ad esempio le capability y del terminale; H.235 per il supporto della sicurezza delle comunicazioni, inclusa la gestione delle chiavi e la cifratura dei flussi di dati e di controllo per le comunicazioni che necessitano di requisiti di sicurezza particolari (H.530 tratta la problematica particolare delle comunicazioni sicure in presenza di mobilit e in architetture di rete composte da pi giurisdizioni distinte); H.450 per i servizi supplementari strutturata in modo da essere estendibile con aggiunte incrementali della norma e con funzioni vendor specific riconoscibili. Mentre per il trasporto del flusso dei dati della comunicazione multimediale vengono adottati i protocolli definiti da IETF: RTP (Real-time Transfer Protocol) per la consegna end-to-end dei pacchetti IP, utilizl zando il protocollo UDP come strato di trasporto (la scelta di un protocollo di trasporto inaffidabile condizionata dal fatto che il segnale voce e video sono tipicamente resistenti alla perdita e dallulteriore osservazione che il requisito di ritardo di consegna superiormente limitato a valori compatibili con le applicazioni telefoniche 150ms massimo one-way secondo la Raccomandazione G.114 non conciliabile con le tecniche di riscontro e ritrasmissione previste dal TCP). In particolare, RTP introduce marche temporali (time stamp) e numeri di sequenza per consentire la ricop struzione dei flussi di dati e per la gestione della ri-sincronizzazione al ricevitore. RTCP (Real Time Control Protocol), per il trasporto di informazioni di controllo l (report) che contengono informazioni riguardanti le prestazioni del flusso di dati realtime (packet count, loss count, delay & j (p y jitter measurement). t
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Per il trasporto dei Fax, H.323 fa riferimento alla norma T.38 (real-time fax protocol) l dellITU. La norma H.323 prevede limpiego di una variet di formule di codifica/decodifica dei segnali vocali e video, specificate da norme che descrivono la struttura della codifica e le tecniche di compressione e pacchettizzazione usate.
Origin Standard G.711 G.726 ADPCM G.727 ITU-T G.728 G.729(a) G.723.1 GSM-FR ETSI GSM-SR GSM-ESR LD-CELP CS-ACELP ACELP MP-MLQ RPE-LTP VSEPL ACEPL Type PCM Codec Bit rate 64 16 24 32 40 12.8 16 8 5.3 6.3 13 5,6 12.2 0.125 0.625 10 30 20 20 20 0.125 Voice Frame (ms)
Figura 2.3 Caratteristiche dei codificatori standard per VoIP
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Nella figura vengono riportati i riferimenti ai codificatori definiti da ITU ed ETSI, indicando oltre allidentificativo della norma, la tecnica di codifica, il tasso medio di informazione generata dal codificatore e la dimensione della frame che viene inserita nel payload del messaggio RTP. Ovviamente i codificatori che sono pi efficienti in termini di compressione rendono il segnale pi vulnerabile alle perdite di pacchetti e, indipendentemente da questa considerazione, portano ad una qualit intrinseca del segnale al ricevitore che decresce con il bit rate, anche se non in maniera semplicemente proporzionale. Il terreno pi fertile di applicazione della tecnologia della voce a pacchetto, oggi in larghissima prevalenza basata su H.323, tuttora il contesto delle reti aziendali in cui lobiettivo di efficienza della Voice over IP conseguito in molti casi con soddisfazione delle aziende. Ben diverso il contesto della telefonia su IP, ossia delluso delle tecniche a pacchetto per soppiantare la rete a circuito telefonica per il servizio telefonico generale (PSTN). Facilmente, avvalendosi di gateway per il collegamento tra PSTN a circuito nella raccolta e nella terminazione delle chiamate, si realizza il trasporto dei flussi telefonici su reti a pacchetto. Ben pi problematico traghettare i servizi a valore aggiunto della rete telefonica agli utenti della rete telefonica a pacchetto. In un contesto full IP, in cui i terminali sono direttamente connessi in rete a pacchetto, luP nico componente architetturale necessario allinstaurazione di comunicazioni on-demand d il server che contiene gli indirizzi IP dei terminali destinatari identificati dal chiamante con un identificativo di alto livello.
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In un contesto in cui sono presenti terminali e componenti di rete a commutazione di circuito giocano un ruolo centrale le macchine che convertono il mondo a pacchetto basato su IP nel mondo a commutazione di pacchetto della PSTN. Queste macchine devono convertire sia i flussi dati sia quelli di segnalazione, eventualmente ripartiti in componenti separate per le due funzioni. Lattivit delle comunit scientifiche/industriali, guidata dallintento di separare funzioni logicamente distinte per approdare a realizzazioni scalabili in modo compatibile con le applicazioni carrier grade, ha portato al consolidamento di alcuni blocchi architetturali fondamentali: il Media Gateway (MG), componente in grado di attuare le conversioni dei flussi a/da circuito da/a pacchetto e di scalare a migliaia di porte con elaboratori data-intensive; il Media Gateway Controller (MGC), componente deputato alle funzioni di comando del media gateway sulla base delle decisioni del controllore di chiamata, in grado di elaborare un gran numero di transazioni non data intensive; il Signaling Gateway (SG), componente deputato a interfacciarsi con la rete di segnalazione a canale comune (SS7) della rete a circuito e di consentire il trasporto dei flussi sulla rete a pacchetto, tra signaling gateway e verso i media gateway controller. r Il Softswitch il componente che sviluppa lintelligenza per il controllo delle connessioni di servizio per MG o per end-point IP nativi, la capacit di scegliere il trattamento da applicare a una chiamata, la capacit di scegliere linstradamento delle chiamate, di cedere il controllo della chiamata a un altro componente e di disporre di interfacce per il supporto di funzioni di gestione come provisioning, billing, fault. t A corollario dellazione di scomposizione in questi componenti architetturali sono stati sviluppati una serie di protocolli per standardizzare gli scambi in gioco in modo da consentire la realizzazione di reti con componenti multivendor. r Il colloquio tra MGC e SG viene standardizzato da IETF e ITU: MGCP (Media Gateway y Control Protocol) e il suo sostituto MEGACO, sviluppato dallomonimo Working Group l p dellIETF, adottato poi da ITU come H.248). H.323 rimasto un punto cardine delle revisioni architetturali delle reti che introducono la voce a pacchetto su IP in ambito aziendale e pubblico e ci ha condizionato fortemente lo schema di business emergente per la creazione dei servizi, sbilanciato a favore degli operatori di rete. Anche le scomposizioni in blocchi architetturali indipendenti, comunicanti con protocolli standardizzati, per separare il trattamento dei flussi dati dai flussi di controllo e di comando non si spinta fino a intaccare questo condizionamento che viene oggi percepito come un limite da superare. Questa percezione rafforzata dalla constatazione che, ridotti i prezzi della fonia a circuito, lintroduzione della fonia a pacchetto deve trovare un motore forte nella creazione di un universo di nuovi servizi per potersi affermare. Lo sviluppo delle reti IP anche per lerogazione dei servizi telefonici introduce nel contesto r telefonico il modello aperto della rete Internet: ogni utente connesso alla rete pu configurarsi come fornitore di servizi in un mercato aperto in cui ogni utente pu accedere ai servizi di un qualsiasi provider. In questo contesto sono necessari protocolli che consentono r di raggiungere le finalit di alto livello enunciate: protocolli di segnalazione per localizzare gli utenti, stabilire, modificare e abbattere sessioni, protocolli per il trasporto dei dati codificati in modo da conciliare i requisiti di qualit dei vari media (voce, video, anche nel caso punto-multipunto); protocolli di supporto come protocolli per la localizzazione dei gateway, per il supporto della QoS, per lautenticazione interdominio, eccetera.
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2.2.2.2 Il protocollo SIP Il protocollo SIP (Session Initiation Protocol), specificato dalla RFC 3261, si inserisce nel l contesto delineato con la finalit di proporre un protocollo di segnalazione tra il terminale e la rete per poter avviare e manipolare sessioni di servizio di qualsiasi natura: non solo sessioni telefoniche tra due interlocutori, ma sessioni multimediali tra un videoclient e un videoserver, sessioni multipunto, eccetera. r La forza innovativa di SIP risiede nel fatto di poter scardinare la prospettiva telefonica dei modelli di business per la creazione dei servizi, sbilanciata verso gli operatori di rete, affermando il modello Internet, peraltro in uso nel mondo delle applicazioni dati e capitalizzando tutti gli sviluppi e le conoscenze maturate in Internet. SIP essenzialmente offre la capacit di determinare lindirizzo IP e il numero di porta a cui un sistema terminale pu inviare/ricevere dati multimediali. SIP un protocollo client-server utilizzato dallapplicazione utente (detta User Agent, UA) per colloquiare con un altro t UA direttamente, oppure con un server proxy in grado di fornire le informazioni per poter raggiungere un qualsiasi altro utente della rete con cui instaurare la sessione di comunicazione, appoggiandosi a un Location Server (che svolge funzioni analoghe a quelle di un Home Location Register della rete GSM). prevista la funzione di redirect, ovverosia di reint dirizzamento, della procedura di segnalazione verso punti di accesso alla rete diversi da quello abituale, particolarmente utile per consentire la gestione della mobilit dellutente. La specificazione dei vari aspetti del protocollo, alquanto complessa ed articolata, contenuta in una nutrita famiglia di documenti dellIETF (in Figura 2.4 la lista delle RFC attuali che sono direttamente correlate con SIP), in corso di continuo completamento ed aggiornamento (la RFC 3261, del giugno 2002, ha in realt sostituito la precedente versione specificata nella RFC 2543). Va inoltre tenuto presente che questo protocollo gestisce essenzialmente le fasi di apertura e chiusura della connessione; per gli altri aspetti, quali ad esempio il trasferimento dei dati, debbono intervenire altri p protocolli, come il gi citato RTP.
RFC 2976 RFC 3204 RFC 3261 RFC 3262 RFC 3263 RFC 3265 RFC 3361 RFC 3310 RFC 3311 RFC 3312 RFC 3420 RFC 3323 RFC 3325 The SIP INFO Method MIME media types for ISUP and QSIG Objects SIP: Session Initiation Protocol Reliability of Provisional Responses in SIP SIP: Locating SIP Servers SIP-Specific Event Notification DHCP Option for SIP Servers Hypertext Transfer Protocol (HTTP) Digest Authentication Using Authentication and Key Agreement (AKA) The Session Initiation Protocol UPDATE Method Integration of Resource Management and SIP Internet Media Type message/sipfrag A Privacy Mechanism for the Session Initiation Protocol (SIP) Private Extensions to the Session Initiation Protocol (SIP) for Asserted Identity within Trusted Networks Session Initiation Protocol Extension for Instant Messaging The Reason Header Field for the Session Initiation Protocol (SIP)
(segue)
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RFC 3428 RFC 3326
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RFC 3327 RFC 3329 RFC 3313 RFC 3486 RFC 3515 RFC 3319 RFC 3581 RFC 3608 RFC 3853 RFC 3840 RFC 3841 RFC 3891 RFC 3892 RFC 3893 RFC 3911 RFC 3903 RFC 3968 RFC 3969 RFC 4032 RFC 4028 RFC 4092 RFC 4168
Session Initiation Protocol Extension for Registering Non-Adjacent Contacts Security Mechanism Agreement for the Session Initiation Protocol (SIP) Sessions Private Session Initiation Protocol (SIP) Extensions for Media Authorization Compressing the Session Initiation Protocol The Session Initiation Protocol (SIP) Refer Method Dynamic Host Configuration Protocol (DHCPv6) Options for Session Initiation Protocol (SIP) Servers An Extension to the Session Initiation Protocol (SIP) for Symmetric Response Routing Session Initiation Protocol Extension Header Field for Service Route Discovery During Registration S/MIME AES Requirement for SIP Indicating User Agent Capabilities in the Session Initiation Protocol (SIP) Caller Preferences for the Session Initiation Protocol (SIP) The Session Inititation Protocol (SIP) Replaces Header The SIP Referred-By Mechanism SIP Authenticated Identity Body (AIB) Format The Session Inititation Protocol (SIP) Join Header An Event State Publication Extension to the Session Initiation Protocol (SIP) The Internet Assigned Number Authority (IANA) Header Field Parameter Registry for the Session Initiation Protocol (SIP) The Internet Assigned Number Authority (IANA) Universal Resource Identifier (URI) Parameter Registry for the Session Initiation Protocol (SIP) Update to the Session Initiation Protocol (SIP) Preconditions Framework Session Timers in the Session Initiation Protocol (SIP) Usage of the Session Description Protocol (SDP) Alternative Network Address Types (ANAT) Semantics in the Session Initiation Protocol (SIP) The Stream Control Transmission Protocol (SCTP) as a Transport for the Session Initiation Protocol (SIP)
Figura 2.4 - RFC direttamente correlate con il protocollo SIP
SIP offre supporto alla mobilit dei terminali attraverso la notifica al proxy server della nuova locazione. La mobilit possibile anche nella fase di attivit della sessione sulla base di un rinnovo della richiesta di attivazione (re-INVITE). Si prevista anche la mobilit personale, non legata a un terminale specifico, affidando a un archivio (REGISTER) lassociaf zione tra identit dellutente e uno o pi terminali. SIP offre la possibilit di invitare gli utenti di una sessione multimediale e multiparty, esplicando le procedure necessarie a far s che vengano risolte le problematiche di localizzazione del cliente, di indirizzamento. Il protocollo Session Description Protocol (SDP), usato in combinazione con SIP, consente di veicolare informazioni sulle caratteristiche dei media, il tempo di attivazione della sessione e le modalit per poter scambiare i flussi di dati (numero di porta, formato dei dati, ).
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La sintassi del protocollo ricorda da vicino quella della posta elettronica SMTP e gli indirizzi, ossia gli identificativi delle parti della comunicazione, siano essi programmi o esseri umani, sono degli indirizzi URI (Uniform Resource Identifier), ossia degli indirizzi nella sinr tassi esattamente uguali agli indirizzi e-mail (user@domain.rootdomain). Oltre a ci, il disen gno di SIP capitalizza tutti gli sviluppi delle architetture Web e del protocollo HTTP. Di particolare interesse sono le flessibilit offerte da meccanismi quali CGI e Servlet Java per consentire lo sviluppo di programmi sia da parte dellutente, sia di terze parti, oltre ovviamente al network service provider, in scenari in cui SIP si prende carico di veicolare i messaggi r di segnalazione verso i server per linvocazione delle opportune applicazioni e per attuare le azioni di segnalazione di ritorno (logica del servizio). Il Call Processing Language (CPL) offre unalternativa per la realizzazione di una logica di servizio portabile basata su un linguaggio interpretato. Funzioni di filtraggio condizionato delle chiamate o di redirezione condizionata delle chiamate possono essere implementate ricorrendo a applicazioni sviluppate in scenari aperti. Lorientamento allapertura sconta la flessibilit con la vulnerabilit dal punto di vista della sicurezza. Per quanto riguarda la QoS, SIP consente di specificare in fase di richiesta di attivazione della sessione la precondizione di disporre una certa QoS prima di instaurare la sessione, pena il blocco della richiesta. Dal punto di vista di SIP un gateway si comporta come uno User Agent. Linstradamento di t chiamate SIP verso destinazioni PSTN passa attraverso lindirizzamento del destinatario: il solo numero di telefono o il numero di telefono e il dominio della rete cui attestato il gateway che collega la destinazione. Il chiamante, un terminale IP o un gateway di raccolta, deve trovare lindirizzo IP del gateway di terminazione. Se non lo conosce a priori deve ricavarlo, osservando i flussi dei messaggi del protocollo di routing delle chiamate (Telephony Routing Internet Protocol, TRIP), o deve delegarlo a un proxy che in carico di l risolvere la segnalazione per le chiamate uscenti. Lo standard IETF ENUM (Electronic c Numbering) governa le associazioni tra numeri di telefono e una o pi URL utilizzando un g sistema DNS a due livelli gerarchici. Il credito dato a SIP non si limita alla sezione di interfaccia tra il terminale e la rete per lattivazione delle sessioni, ma si recentemente esteso a abbracciare la sezione dei protocolli di rete con la semplice estensione SIP T (SIP for Telephony), utilizzata nel colloquio via y protocollo standard tra Media Gateway Controller, consentendo di veicolare messaggi ISUP r su SIP e garantendo quindi il trasporto trasparente delle features del protocollo ISUP (protocollo di segnalazione usato in reti SS7). SIP stato ideato come la soluzione che facilita la convergenza di applicazioni esistenti e la creazione di nuove applicazioni. In particolare, la flessibilit di SIP ha guidato la scelta di questo protocollo in contesti in grande sviluppo come Instant Messaging e il VoiceXML. Lo sviluppo di servizi legato alla notifica della presenza di un utente, ossia del fatto che un utente on-line su un certo terminale rappresenta una fonte sostanziosa di servizi che possono essere disegnati a partire dalla disponibilit di questa informazione. In seno a IETF sono stati creati dei Working Group che affinano estensioni del protocollo SIP per indirizzare esigenze specifiche: il SIMPLE (SIP for Instant Messaging and Presence e Leveraging Extensions) si occupa dellestensione per le applicazioni di Presence, mentre il s SIPPING (Session Initiation Proposal Investigation) si dato la missione di sviluppare n requisiti e indicazioni p lestensione di SIP p altre applicazioni. q per per pp
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Tuttavia sono molti gli aspetti che presentano passaggi piuttosto delicati e vanno curati con attenzione in fase di disegno delle soluzioni, tra questi spiccano per esempio lattraversamento di firewall, il controllo della QoS e linterazione con application server. l r Il modello di chiamata in una rete telefonica tradizionale una rappresentazione astratta dellevoluzione del progresso di una chiamata: set-up, sorveglianza e rilascio. Solitamente viene realizzato con una macchina a stati finiti che evolve nella centrale di commutazione. I servizi vengono attivati dai trigger che rappresentano eventi di transizione di stato. Questo modello incompatibile con gli obiettivi di rapidit di sviluppo (settimane e mesi, invece di anni), rapidit di dispiegamento, espansibilit, e ricchezza di funzionalit derivante dallintegrazione voce/dati. SIP non prevede un modello di chiamata, ma pi semplicemente definisce transazioni tra le componenti architetturali e confida che i programmi nelle varie componenti agiscano nei limiti della specifica. La messa a disposizione di API di programmazione per lo sviluppo di nuovi servizi si sposa bene con la filosofia transazionale di SIP in quanto le API sono basate su transazioni (invocazione/ritorno). Esistono API che consentono di accedere ai livelli protocollari sottostanti nella misura compatibile con il servizio. La Parlay API una interfaccia programmatica basata su un modello di chiamata, mentre le API di tipo Web consentono di accedere ai protocolli sottostanti. Le tendenze emergenti puntano sullo spostamento dei modelli di chiamata tradizionale ai bordi della rete IP, distribuendo la logica di servizio nei punti in cui lesecuzione sia massimamente efficiente. f Il consorzio 3GPP, che ha curato e continua a lavorare alle specifiche dei protocolli per lUMTS, si orientato sullimpiego di SIP come protocollo di segnalazione per lapertura/modifica/rilascio delle sessioni, mentre H.248 adottato come protocollo per il controllo dei gateway. Ladozione da parte del consorzio 3GPP per lUMTS ne ha consolidato la prospettiva. Il forte interesse industriale per SIP testimoniato dalla qualificata e ampia adesione agli eventi di interoperabilit che si tengono periodicamente per verificare linterlavoro tra realizzazioni indipendenti, mettendo alla prova la solidit delle specifiche protocollari. Allinterno dellazienda assume un ruolo particolare il servizio di rubrica (directory), da intendere sia in senso ristretto allambito telefonico, che in senso pi allargato al concetto di archivio in cui sono custoditi i riferimenti ed i profili degli utenti della piattaforma ICT aziendale, secondo una visione che punta alla gestione sinergica degli utenti delle piattaforme ICT e delle applicazioni, incluse le applicazioni di comunicazione e quelle telefoniche in particolare (pagine bianche). Proprio in virt di questa linea di tendenza ad una visione integrata, i sistemi di directory centralizzata, di user provisioning e di gestione dellidentit digitale degli utenti sono stati presi in esame dai soggetti che stanno disegnando le nuove architetture e i prodotti per la comunicazione unificata. In particolare, lo standard H.350 (Directory services architecture for multimedia conferencing) ha messo a punto un g riferimento per linserimento delle informazioni di rubrica per la comunicazione multimediale allinterno dei sistemi di Directory aziendale, specializzando le specifiche per lintegrazione con il mondo H.323 e SIP, ma anche con per le applicazioni di Presence basate su protocollo XMPP (eXtensible Messaging and Presence Protocol). l 2.2.2.3 Considerazioni sullimpiego di H.323 e SIP Premesso che le ragioni della tendenza a introdurre la voce su IP sono di tipo filosofico e principalmente radicate nel rovesciamento di prospettiva, dallo sbilanciamento del modello di business per la creazione dei servizi a favore delloperatore allapplicazione del modello aperto di Internet e delle sue tecnologie, valutiamo alcune differenze puntuali tra H.323 e SIP. SIP si propone di superare soprattutto i limiti di H.323 in relazione a scalabilit, semplicit di implementazione, ma soprattutto apertura allo sviluppo di applicazioni estese, con bassissima
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barriera allingresso (risorse di sviluppo limitate). Anche in termini di interoperabilit, H.323 presenta notevoli problemi in quanto, sviluppato secondo lo stile degli standard ITU, abbonda di componenti opzionali e pecca di ambiguit nellinterpretazione di alcune parti delle specifiche, ma soprattutto non si fonda sulla costruzione del codice su una base ampiamente condivisa. Tra le funzioni pi interessanti di SIP, non presenti in H.323, c il third-party-call-control ossia P il controllo di chiamata da parte di un ente terzo rispetto ai due terminali di una sessione. i
2.2.3 CONSIDERAZIONI
SUL RUOLO DEGLI STANDARD ED INDICAZIONI
Certo che la grande maggioranza delle reti che trasportano la voce su IP attualmente impiegano H.323, anche se la spinta allo sviluppo di SIP notevole, soprattutto da parte dei fornitori che non hanno un solido background telefonico. Per facilitare la convivenza tra H.323 e SIP esistono gateway che realizzano linterworking tra H.323 e SIP. Per tutti i fornitori SIP rappresenta la scelta evolutiva e strategica, mentre H.323 rappresenta la scelta matura ad oggi. Tra i vantaggi attuali dellopzione H.323 da citare la ricchezza di servizi a valore aggiunto compresi nello standard rispetto a quanto accade per SIP. SIP sconta oltre al ridotto periodo di maturazione, anche lapproccio filosofico che tende a premiare semplicit, flessibilit e rapidit rispetto alla completezza ed alle garanzie di interlavoro per funzionalit complesse. opportuno sottolineare che sia lo standard H.323 che lo standard SIP hanno una struttura fortemente granulare (le specifiche sono parcellizzate in norme differenti e spesso promulgate in una successione di versioni). Inoltre, la flessibilit delle norme stesse, unitamente allambiguit di alcune specifiche, lasciano aperti numerosissimi gradi di libert che vengono chiusi con decisioni del singolo costruttore in fase di implementazione del prodotto, e, pi in particolare della release del prodotto. Tutte queste osservazioni portano a concludere che la dichiarazione di conformit ad un insieme di norme non offra particolari garanzie di interlavoro tra componenti sviluppati da costruttori f diversi, anche considerando linterazione tra terminali e nodi di rete. Quindi gli standard danno garanzie limitate di funzionamento di reti multivendor che possono essere assicurate solo se sono stati superati test di interoperabilit o se sono state realizzate integrazioni e fine tuning in applicazioni specifiche, che possano essere usati come referenze. Questa considerazione ovviamente riguarda in particolare il rischio di ridurre le funzionalit di una rete multivendor VoIP alla mera chiamata base, perdendo i servizi a valore aggiunto.
2.2.4 I TERMINALI
I servizi della telefonia su IP sono accessibili sia a terminali analogici tradizionali collegati attraverso gateway alla rete a pacchetto, che a derivati digitali di centralini tradizionali equipaggiati con adattatori alla rete IP, tuttavia il potenziale della telefonia su IP viene pienamente colto utilizzando terminali nativi. I terminali VoIP nativi sono riconducibili a due categorie ben distinte: i terminali specializzati (hard-phone) e i programmi applicativi (softe phone) che possono essere installati su terminali general purpose, non solo personal come puter ma anche PDA. I terminali nativi sono accomunati dalla capacit di connettersi a reti IP by design e questa capacit si pu espletare sia attraverso una semplice interfaccia LAN di tipo Ethernet, ma anche attraverso interfacce pi sofisticate, come ad esempio uninterfaccia Wi-Fi, aprendo la via alla VoWLAN (Voice over WLAN), oppure, tra non molto, attraverso uninterfaccia Wi-Max. I nuovi terminali basati su IP, denominati application/IP phones, facilitano e consentono lintroduzione di servizi avanzati integrati (voce e dati). Essi avranno la caratteristica di essere connessi in qualunque sito ed essere subito operativi.
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Unaltra importante caratteristica legata al fatto che sui terminali lutente pu scegliere linterfaccia preferita, favorendone laccettazione da parte dellutente e minimizzando i costi di training. Linterfaccia pu essere web, mobile, wireless PDA, Outlook, Lotus Notes, Outlook Web Access, iNotes, o di qualunque telefono tradizionale. Si fa inoltre notare che, grazie alle tecnologie esistenti, si rende possibile personalizzare il proprio ambiente applicativo e informativo. Mediante strumenti tipo Content and Terminal Studio si rende possibile ai team IT o ai web designers laggregazione di qualunque tipo di contenuto su qualunque terminale: PC, webphone, web TV, PDA, mobile, VXML browser per accesso voce, IP phones con XML screen.
2.2.5 QUALIT
DEL SERVIZIO
2.2.5.1 La QoS nel paradigma IP Tradizionalmente il servizio offerto dalle reti basate sul paradigma Internet caratterizzato dallassenza di qualsiasi tipo di garanzia sulle prestazioni della comunicazione (best effort). t Tuttavia, lo sviluppo e la rapida diffusione di nuove applicazioni real-time, tra le quali i servizi VoIP ricoprono un ruolo di primaria importanza, hanno provocato un radicale mutamento nelle esigenze dellutenza, tale da rendere pi che mai urgente la realizzazione di architetture di rete che consentano di offrire prestazioni adeguate in modo controllato. f Con il termine Qualit del Servizio si fa riferimento ad una serie di parametri che misurano la prestazione della comunicazione che deve essere offerta dalla rete: Caratteristiche di throughput e di banda. Si pu richiedere un servizio che garantisca la trasmissione e la corretta ricezione del traffico ad un bit rate medio, con la capacit di smaltire burst di dati fino ad un limite massimo definito da rate di picco. Tempi di latenza. Si pu definire un ritardo massimo di latenza, oppure un limite al jitter che ogni pacchetto appartenente ad un determinato flusso pu tollerare. Probabilit di perdita di pacchetti. Un servizio pu garantire un limite alla probabilit di scarto di pacchetti appartenenti ad un certo flusso, oppure pu garantirne lassenza. Il grado di qualit del servizio che il fornitore dellinfrastruttura di interconnessione offre viene generalmente descritto introducendo il concetto di Service Level Agreement (SLA), ovvero un contratto di servizio che specifica i diversi aspetti relativi al servizio offerto. f Per soddisfare i requisiti sempre pi stringenti relativamente ai parametri di QoS, lInternet Engineering Task Force (IETF) ha provveduto a definire unarchitettura avanzata per la rete Internet, definita Differentiated Services, che prevede una differenziazione del servizio in class si a diversa priorit, dette Classi di Servizio (CoS), ognuna delle quali raggruppa tipi di traffico aventi requisiti analoghi cui la rete deve essere in grado di offrire prestazioni adeguate. f 2.2.5.2 Parametri di QoS in reti Voice over IP Al fine di utilizzare i suddetti meccanismi in un contesto VoIP sono in primo luogo da identificare le caratteristiche di QoS relative al tipo di servizio in questione. Storicamente, la qualit di servizio end-to-end relativa ad una sessione VoIP, intesa come servizio di fonia vocale su infrastruttura IP, caratterizzata principalmente da due aspetti: qualit nella fase di instaurazione della chiamata (call set-up quality); y qualit nella fase attiva della chiamata (call q quality). y
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La call set-up quality dipende dal ritardo di instaurazione della chiamata (call set-up delay), y percepito in termini di rapidit di risposta del servizio. I fattori che contribuiscono al call l set-up delay sono: ritardo ritardo ritardo ritardo di di di di set-up nella rete telefonica; set-up nella rete di accesso IP; segnalazione nel backbone IP; set-up negli elementi di rete.
La call quality dipende invece da: ritardo end-to-end, che impatta sulle situazioni interattive della chiamata; d qualit del parlato end-to-end, che impatta sulle situazioni non interattive della chiamata. d Leco, inoltre, contribuisce alla qualit della comunicazione end-to-end, divenendo tanto d pi fastidioso quanto maggiore il ritardo end-to-end. Questo fenomeno pi percepibile d nelle reti IP che nelle reti telefoniche tradizionali a causa del fenomeno della latenza. Di conseguenza necessario eliminarlo con appositi cancellatori deco. Il ritardo percepito dagli interlocutori deve essere costante e contenuto, al fine di mantenere la comunicazione interattiva. Ritardi inferiori a 70 ms non creano alcun fastidio, mentre linterattivit diventa difficoltosa per ritardi superiori a 400 ms. V Valori intermedi di ritardo consentono uninterattivit accettabile, ma richiedono la presenza di cancellatori deco. Infine, un ulteriore problema tipico delle reti dati la variabilit del ritardo, nota come jitter, che tende a corrompere lintelligibilit della comunicazione. quindi necessario r rimuovere tale jitter, compensandolo con lausilio di tecniche di bufferizzazione. r f Tali vincoli diventano ancora pi stringenti nel momento in cui si considera lo spettro pi ampio di servizi abilitati dalla tecnologia VoIP, ovvero applicazioni che includano comunicazioni multimediali audio-video (in cui anche la sincronizzazione dei flussi rappresenta un fattore critico), piuttosto che distribuzione di contenuti ad elevata qualit.
2.2.6 AFFIDABILIT
Laffidabilit uno tra i principali aspetti con cui la tecnologia VoIP si deve confrontare rispetf to a quella legacy, ormai consolidato da unesperienza sul campo di circa 25 anni. Essa rapy presenta un fattore critico, sia dal punto di vista dei livelli di servizio che possono essere offerti agli utenti, sia nei confronti degli stringenti aspetti regolatori che normano i servizi di fonia. Tradizionalmente, infatti, le applicazioni real-time quali la fonia si sono confrontate rispetto a requisiti sensibilmente pi stringenti di quanto fossero i corrispettivi nel settore Internet. I sistemi di fonia legacy sono stati quindi progettati ed implementati per rispondere ad un vincolo di affidabilit allinterno dellintervallo 99.95%-99.999%, che equivale ad f un tempo di fuori servizio pari a circa 4 ore per anno nel caso meno pressante. I sistemi VoIP, in grado di fare leva su un tempo di vita in situazioni di produzione di circa 4-5 anni, si stanno adeguando a raggiungere prestazioni nellordine di quelle offerte dai predecessori TDM. Questo si pu raggiungere attraverso tecniche di progettazione delle piattaforme VoIP estremamente rigorose e con unorganizzazione multi-livello dei sistemi. Lincremento delle prestazioni dei sistemi VoIP ottenuto attraverso una serie di interventi tecnici di vario livello, quali:
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ridondanza dellalimentazione: gli apparati chiave, destinati a gestire un numero elevato di utenti sia in termini di registrazione che di call p processing, dispongono di p
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una doppia alimentazione in grado di sopperire ad eventuali problemi sulla linea elettrica senza provocare la perdita delle chiamate attive; aggiornamento del sistema senza interruzione del servizio (hitless upgrade): alcuni sistemi sono in grado di ridurre al minimo i tempi di interruzione del sistema, limitandolo al minimo effettivamente necessario per riavviare il sistema; f recovery rapido: le piattaforme sono progettate in modo da rispondere con un recovery rapido delle funzionalit a seguito di guasto, riavviando solamente la parte di processi strettamente necessaria in quanto coinvolti dal guasto; ridondanza intrinseca dellapparato: tutte le componenti di controllo dellapparato sono ridondate. Questo permette di mantenere in servizio lapparato (e le eventuali comunicazioni attive) anche a seguito di un fault di una parte dellhardware o del software del sistema; clustering di apparati: questo tipo di soluzione viene applicata generalmente ai server cui demandato il controllo delle chiamate ed ai server applicativi. Il caso pi semplice risulta la configurazione di due piattaforme, di cui una generalmente attiva master e laltra backup connessa alla prima in modo da avere uno stato di tutti i registri/memorie del sistema esattamente allineato alla piattaforma master r (hot stand-by). Qualora si verifichi un guasto al sistema master, la piattaforma di bacy kup prende il controllo della rete VoIP. Per aumentare ulteriormente il livello di affidabilit (disaster recovery) le piattaforme possono essere collocate geograficamente in sedi differenti; remotizzazione delle componenti di controllo: le architetture V VoIP sono in genere basate su un principio di centralizzazione delle funzionalit di call control e delle piattaforme di livello applicativo. Per rispondere ad esigenze di disaster recovery, senza dover ridondare lintero sistema di controllo, alcune soluzioni implementano la possibilit di remotizzare il server di controllo delle chiamate installandolo come modulo addizionale sui gateway.
2.2.7 SICUREZZA
Diventando il VoIP una tecnologia sempre pi diffusa ed economicamente conveniente, si f dovuto rapidamente affrontare il problema della sicurezza poich, in linea di principio, f tutte le componenti di unarchitettura VoIP possono essere oggetto di attacchi, sia dallinterno del dominio organizzativo presso cui dispiegata, sia dallesterno. I fornitori di tecnologia hanno quindi provveduto ad implementare meccanismi di protezione delle proprie soluzioni dai maggiori rischi, quali linterruzione del servizio, il furto delle credenziali/identit e la violazione della privacy. Larchitettura di sicurezza sviluppata per le reti VoIP in genere organizzata su tre livelli: livello di rete: una corretta partizione della rete permette di isolare gli elementi critici ed in particolare di separare segnalazione e dati attraverso meccanismi quali il filtraggio dei pacchetti, firewall, elementi di Network Address Translation, proxy di livello applicativo, restrizioni sullinstradamento e segregazione del traffico; f livello di traffico: lintroduzione di meccanismi di sicurezza sul traffico e lautenticazione tra elementi dello stesso livello ( (peer elements) consente di sostenere lintegris t della rete VoIP utilizzando meccanismi di cifratura dellinformazione e di manageV ment sicuro; a questo si affiancano procedure stringenti di autenticazione, autorizzaf zione ed accounting degli utenti;
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livello di elemento: gli elementi chiave del sistema sono protetti attraverso piattaforme di hardening e attraverso la separazione delle funzioni di management dalle funzioni di servizio.
2.2.8 NUMERAZIONE
Le problematiche legate alla numerazione hanno un impatto differente in funzione delle diverse architetture di rete VoIP (si veda la sezione 2.3). Lato utilizzatore possibile in ogni architettura, mantenere un piano di numerazione privato (PNP, secondo le specifiche ISO/IEC 11571), senza preoccuparsi della sottostante sintassi H.323 o SIP. Infatti, lassociazione tra numero di interno del terminale (IP Hardphone o Softphone) ed e indirizzo di rete IP ad esso assegnato e registrato sul gatekeeper viene automaticamente eseguita dal sistema, non appena lutente inserisce le proprie credenziali (login e password, secondo una tradizionale autenticazione RAS). Grazie a tale caratteristica ciascun utente mantiene il proprio interno (e di conseguenza il proprio profilo, con tutte le caratteristiche ad esso associate) indipendentemente da dove effettua la connessione alla rete, introducendo quindi il concetto di mobilit (Figura 2.5).
Figura 2.5 - Esempio di mobilit del terminale IP
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Lato rete IP le differenti scelte architetturali possono avere impatti rilevanti sul piano di numerazione. Infatti, in unarchitettura di tipo IP-Enabled PBX, dove i diversi terminali IP sono collegati tra loro attraverso una rete privata, non si ha nessuna problematica legata alla disponibilit di indirizzi IP in quanto possibile utilizzare qualunque classe IP e gestirla in modo opportuno per assegnare a tutti gli endpoint, gateway e CPE i relativi identificativi. t
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Nel caso di rete di PBX se la connessione realizzata tramite rete pubblica IP, necessario assegnare ai gateway degli indirizzi pubblici in modo che siano visibili tra loro per poter r effettuare il routing delle chiamate, e questo impatta sulla nota problematica della scarsit di indirizzi IP. Nel caso invece di unarchitettura di tipo IP-Centrex il problema dindirizzamento estremamente ampio, ma completamente a carico del fornitore del servizio.
2.2.9 I
PRE-REQUISITI SULLINFRASTRUTTURA DI TRASPORTO L
Un elemento cardine dellapplicazione del V VoIP rappresentato dalla disponibilit di uninfrastruttura di rete che sia compatibile con i requisiti e i vincoli dellerogazione di servizi di trasporto che hanno requisiti di qualit ben precisi. Linadeguatezza dellinfrastruttura di rete pu rappresentare una barriera allapplicazione del VoIP. Allo scopo di agevolare le verifiche di adeguatezza dellinfrastruttura si sono sintetizzati i pre-requisiti che linfrastruttura deve garantire affinch vi sia la compatibilit con limplementazione del VoIP. Si sono distinti in alcuni casi i valori limite ritenuti accettabili ed i valori limite riferibili ad un caso ideale. I primi hanno valore laddove si debba verificare la compatibilit di uninfrastruttura pre-esistente, mentre i secondi assumono valore laddove si debbano fornire specifiche per il disegno ed il dimensionamento di una nuova infrastruttura.
QOS One-Way End-to-End Delay (espresso in ms) Jitter (espresso in ms) Packet loss rate COS - IP DSCP traffico video DSCP traffico voce DSCP segnalazione L2 COS - 802.1p/Q Traffico video Traffico voce Segnalazione IDEALE 80 20 1% PHB - DSCP AF41 - 34 (RFC2597) EF - 46 (RFC3246) 110000 (48) CoS value 4 6 7 ACCETTABILE 150 30 3%
Figura 2.6 - Pre-requisiti sulla QaS dellinfrastruttura
Nella prima tavola si sono sintetizzati i requisiti di qualit di servizio1, ripartiti in: parametri di QoS, ossia ritardo massimo one-way da un capo allaltro della rete, varianza del ritardo e p perdita di p pacchetti IP;
1
I parametri COS-IP e L2 COS 802.1p/Q non devono essere considerati come prerequisiti generali ma in termini di punto di convergenza tra le conifgurazioni di rete di differenti Service Provider in modo da mantenere una compatibilit di trattamento dei pacchetti in ambienti multifornitore.
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valori dei parametri che indicano la classe di servizio (COS) a livello IP secondo il modello di Diffserv di gestione della qualit di servizio, distinti per video, voce e segnalazione; valore dei parametri che indicano la classe di servizio di livello 2 (L2-COS) secondo lo standard IEEE 802.1p, distinti per video, voce e segnalazione. Nella due tavole successive sono stati riportati i fabbisogni di banda media per una singola comunicazione voce utilizzando codificatori differenti (G.711 a 20 e 30 ms di frame rate, G.723 a 30ms, G.729 a 20 e 30 ms di frame rate) considerando il fabbisogno a livello IP, e nella rete geografica e nella rete locale, rispettivamente. Laddove appaiono una coppia di valori si riportato il valore massimo ed il valore minimo considerando tipologie di reti geografiche e locali differenti e tenendo in conto le indicazioni dei maggiori fornitori di tecnologia (quasi sempre leggermente discordi).
WAN THROUGHPUT Throughput IP G.711 (20 ms Sampling rate) Throughput IP G.711 (30 ms Sampling rate) Throughput IP G.723 (30 ms Sampling rate) Throughput IP G.729 (20 ms Sampling rate) Throughput IP G.729 (30 ms Sampling rate) VALORE MEDIO (espresso in kbps) 80-85 75-80 17-20 25-27 18-20
Figura 2.7 Pre-requisiti sulla capacit trasmissiva della rete geografica

LAN THROUGHPUT Throughput IP G.711 (20 ms Sampling rate) Throughput IP G.711 (30 ms Sampling rate) Throughput IP G.723 (20 ms Sampling rate) Throughput IP G.729 (20 ms Sampling rate) Throughput IP G.729 (30 ms Sampling rate) VALORE MEDIO (espresso in kbps) 80-90 78 22-27 29-36 22-28
Figura 2.8 Pre-requisiti sulla capacit trasmissiva della rete locale
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Lultima tavola riporta alcuni pre-requisiti riguardanti le caratteristiche del sistema di cablaggio per impianti in fibra e in rame (coppie), le caratteristiche degli switch ethernet in termini di conformit alle norme per il supporto della QoS a livello due e per la telealimentazione dei terminali da parte degli switch medesimi (evitando lalimentazione autonoma del singolo terminale). Infine si sono indicati i pre-requisiti di sicurezza inerenti lattraversamento di dispositivi con funzionalit di firewall e di NAT. Nel corso dellattivit si ritenuto utile ampliare lorizzonte delle raccomandazioni sullinfrastruttura di rete, che p ebbe ospitare i servizi di telefonia su IP, fornendo una lista ulteriore potr p
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CABLAGGIO DI EDIFICIO Rame Fibra SWITCH ETHERENET Caratteristiche Power supply SICUREZZA Firewall NAT
IDEALE CAT5, CAT6 Monomod. IDEALE L3 802.1p/Q 802.3af e POE IDEALE Apertura dinamica H.323/SIP NAT Traversal for H323 and SIP CAT4
ACCETTABILE
Multimod. ACCETTABILE L2 802.1p/Q 802.3af ACCETTABILE FW con ACL e policy stateful NAT Traversal for H323 and SIP
Figura 2.9 Pre-requisiti sullinfrastruttura passiva/attiva e sulla sicurezza
di pre-requisiti che potrebbero accrescere le garanzie di robustezza della piattaforma, che tendenzialmente dovrebbe diventare la base per lo sviluppo di una rete convergente multiservir zio a prova di futuro. Nel seguito quindi riportiamo, aggregate per ambito le ulteriori raccomandazioni su cui i fornitori partecipanti al gruppo di lavoro hanno trovato convergenza. r
SWITCH ETHERNET IEEE 802.1w ed 802.1s Supporto RMON (per i gruppi History, Statistics, Alarm ed Events) Presenza di q quattro code di inoltro in Hardware, con diverse priorit, per ogni singola porta Gestione di IP DSCP ed IP Precedence Classificazione e marcatura su base ToS e/o DSCP Classificazione e marcatura effettuata esaminando lintero Header, di livello 3 e 4, del pacchetto IP Politiche di Input ed Output basate sullHeader, di livello 3 e 4, p del pacchetto IP IGMP Snooping Nessun degrado di performance nella gestione della CoS Supporto p pp protocollo RADIUS (o equivalenti) per la procedura di autentificazione Supporto funzionalit porte di mirroring per il monitoring del pp traffico di rete Supporto SNMP nelle versioni 2 e 3 ACL L2/L3 e/o livelli superiori Broadcast limiting e/o suppression NTP 802.1x 802.3af Consigliato p miglioramento robustezg per g za delle funzioni di gestione della rete Consigliato p g per g garantire un elevato grado di sicurezza alla rete Consigliato p miglioramento robustezg per g za delle funzioni di gestione della rete Consigliato per multimedialit di tipo g distributivo Consigliato p miglioramento robustezg per g za delle funzioni di gestione della rete COMMENTI
Figura 2.10 Pre-requisiti sullinfrastruttura di switching
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CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT Low Latency Queuing (LLQ) Traffic Shaping Congestion Avoidance mediante scarto selettivo MLP Link Fragmentation and Interleaving (LFI) Link Fragmentation and Interleaving (FRF.12) Gestione di IP DSCP ed IP Precedence Classificazione e marcatura su base ToS e/o DSCP Classificazione e marcatura effettuata esaminando lintero Header, di livello 3 e 4, del pacchetto IP Politiche di Imput ed Output basate sullHeader, di livello 3 e p 4, del pacchetto IP Nessun degrado di performance nella gestione della QoS Supporto p pp protocollo RADIUS (o equivalenti) per la procedura di autenticazione Supporto SNMP nelle versioni 2 e 3 OSPF BGPv4, MBGP, PIM, IGMP VRRP o meccanismi equivalenti NTP Autentificazione degli annunci di Routing dinamici ACL TCP Intercept
COMMENTI
Consigliato per miglioramento robustezza g p g delle funzioni di gestione della rete
Consigliato per miglioramento robustezza g p g delle funzioni di gestione della rete Consigliato per miglioramento robustezza g p g delle funzioni di gestione della rete
Figura 2.11 Pre-requisiti sul Customer Premise Equipment

WIRELESS LAN Wireless VLAN Handover L2/L3 tra AP 802.1x o meccanismi equivalenti COMMENTI
Figura 2.12 Pre-requisiti sulle eventuali WLAN
2.3 ARCHITETTURA
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Analogamente a quanto accade nellambito carrier-grade, peculiarit delle reti Enterprise VoIP la separazione delle funzionalit di controllo della chiamata (pi in generale della sessione) da quella di trasporto dellinformazione. Il modello a strati proposto dal Working Group ETSI/TISPAN, pu quindi essere mutuato attraverso opportune variazioni al contesto enterprise.
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Figura 2.13 - Elementi funzionali dellarchitettura Enterprise VoIP
Al fine di caratterizzare in modo compiuto tutte le componenti funzionali della rete sono stati evidenziati tre differenti domini amministrativi: dominio Enterprise VoIP: insieme delle funzionalit che contribuiscono ad implementare i servizi VoIP nel contesto di una determinata Azienda che viene presa come V punto di riferimento per la descrizione dellarchitettura; dominio PSTN/PLMN: rappresenta il mondo della fonia pubblica tradizionale (PSTN); altri domini VoIP: rappresenta altri possibili domini V VoIP interconnessi allAzienda direttamente attraverso connessioni IP. Tali domini, pur essendo di carattere amministrativo, non sono da considerare vincolanti rispetto alle funzioni operative che possono essere associate alla rete VoIP; ovvero, gli apparati VoIP che appartengono allAzienda possono essere eventualmente oggetto di outsourcing e quindi appartenere a societ terza parte che offrono i servizi VoIP, piuttosto che appartenere allAzienda ma essere gestiti da un fornitore terza parte. Il dominio Enterprise VoIP costituito da 5 livelli: Livello ERP. Consiste nellinsieme di tutte le funzionalit applicative aziendali preesistenti con cui la tecnologia VoIP deve integrarsi. Livello servizi. A questo livello afferiscono i server applicativi da cui dipende lerogazione dei diversi servizi a valore aggiunto richiesti in rete.
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Livello controllo. Tali apparati implementano tutte quelle funzionalit che concorrono alla gestione delle funzioni elementari di gestione delle sessioni (attivazione, instradamento e rilascio). Livello media. Gli apparati afferenti a questo livello si occupano del trasporto del bearer allinterno della rete enterprise e dellinterlavoro con le soluzioni di trasporto dei flussi multimediali da parte di altre reti. Livello cliente. A questo livello afferiscono tutte le diverse tipologie di apparato utente in grado di poter fruire di tutti o di una parte servizi a disposizione mediante larchitettura VoIP sviluppata. Per chiarezza espositiva, nella figura stato volutamente omesso il livello di management, da considerarsi trasversale ai cinque sopra elencati e contenente tutte le funzionalit necessarie ad espletare le funzioni di gestione nelle cinque aree previste da ITU-T: Fault, t Configuration, Accounting, Performance e Security (FCAPS). Gli elementi funzionali proposti possono essere effettivamente implementati a discrezione del fornitore di tecnologia, in soluzioni aventi differenti gradi di integrazione: a partire dal f caso in cui la stessa funzione viene implementata su apparati distinti fino al caso in cui pi funzioni sono incluse allinterno dello stesso apparato.
2.3.1 LIVELLO
CLIENTE
I servizi VoIP (o una parte di essi) devono poter essere disponibili per diverse tipologie di apparati utente: softphone IP; telefoni IP nativi (wired/wireless) di seguito menzionati come IP phones; telefoni TDM analogici; telefoni TDM digitali.
Larchitettura fisica di rete VoIP effettivamente implementata dipende infatti dal grado di riutilizzo del parco apparati esistente; ad esempio, nel caso di un approccio greenfield, gli d unici apparati utente sono in genere IP phone e softphone.
2.3.2 LIVELLO
MEDIA
2.3.2.1 Media Gateway I Media Gateway sono utilizzati per linterconnessione agli elementi di commutazione delle reti PSTN/PLMN; permettono infatti la traduzione/transcodifica del canale bearer al passaggio tra due reti caratterizzate da diverse architetture di trasporto dei media. Sono coinvolti ogni qualvolta nella chiamata sia presente come peer un utente PSTN, ed in tutte quelle chiamate dove sia necessaria unoperazione di transcodifica della voce. Il Media Gateway contiene le risorse necessarie a modificare il flusso bearer, permettendogli di r espletare le seguenti funzionalit: codifica (diverse le codifiche presenti e supportate sul mercato); cancellazione deco; pacchettizzazione; transcodifica; sincronizzazione dei pacchetti (appartenenti a differenti flussi informativi facenti parte della stessa sessione).
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2.3.2.2 Business Gateway Nonostante siano gateway, in quanto interfacciano apparati utente non IPbased al resto della rete IP based, i Business Gateway sono differenti dal Media Gateway sopra descritti da un punto di vista di sizing, di capacit di processing, di volumi di traffico generato e di apparati attestati. Lato utente, le interfacce dei Business Gateway permettono in genere di collegare differenti tipologie di terminale non IP (sia analogico che digitale ISDN). Lato rete sono in genere disponibili una o pi interfacce IP ed uninterfaccia ISDN di backup. Tutti i terminali IP (IP phone e softphone) non necessitano della funzione di Business Gateway per poter interagire con il resto dellarchitettura VoIP. 2.3.2.3 Media Server I Media Server rappresentano gli elementi funzionali cui demandata la gestione del trattamento dei media necessari alla realizzazione di alcuni servizi di fonia a valore aggiunto quali Interactive Voice Responder, annunci pre-registrati, ...
2.3.3 LIVELLO
CONTROLLO
In questo sottoparagrafo sono descritte le funzionalit del livello di controllo necessarie per r laccesso customer-side dei servizi VoIP. In riferimento allarchitettura logico-funzionale definita, sono stati individuati i seguenti blocchi logico-funzionali: Session Control Server (SCS); Softswitch; Session Border Controller. 2.3.3.1 Softswitch Con Softswitch in questo contesto si indica lapparato cui demandata linterconnessione tra la rete Enterprise V VoIP e la rete PSTN/PLMN per quanto concerne la segnalazione di controllo delle chiamate voce. Al suo interno sono fondamentalmente implementate due funzioni: linterworking di segnalazione e il controllo dei Media Gateway. La prima consiste da una parte nella conversione tra standard differenti di segnalazione utilizzati dal dominio Enterprise VoIP e dal dominio PSTN/PLMN (tipicamente H.323/ISUP oppure SIP/ISUP), dallaltra nelladattamento tra stack di trasporto della segnalazione essendo su un confine tra rete SS7 e rete IP (tipicamente tra MTP e TCP/IP). La seconda funzione comprende invece i seguenti compiti: registrazione dei Media Gateway associati; controllo della creazione del bearer tra PSTN e la rete VoIP; richiesta per lallocazione di risorse di conversione dei media; controllo degli eventi generati da parte del Media Gateway; collezione di informazioni statistiche relative ad eventi e prestazioni.
Qualora sia presente un centro servizi che offra prodotti e soluzioni alle singole amministrazioni, il softswitch pu anche assumere il ruolo di coordinamento tra i SCS dei singoli domini Enterprise VoIP e il livello applicativo centralizzato, ovvero le piattaforme (Application n Server) che ospitano la logica del servizio. r p
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2.3.3.2 Session Control Server (SCS) La funzione SCS rappresenta lelemento chiave della rete del dominio Enterprise VoIP. Esso sede della logica di servizio per i servizi di fonia di base/supplementari. In particolare deve poter: controllare il setup e la terminazione delle chiamate voce (o pi in generale delle sessioni multimediali), nonch del management del suo stato e degli eventi che si verificano durante la chiamata stessa; implementare le politiche di instradamento delle chiamate; interagire con i Business Gateway e con i terminali IP nativi con lo scopo di effettuare il setup/terminazione di chiamata ed allocare le risorse di rete necessarie per la comunicazione; interagire con il Softswitch nella gestione delle chiamate provenienti da/verso PSTN/PLMN; stanziare le risorse necessarie per il supporto di comunicazioni multi-party e di altri servizi VAS: advanced announcement generation and detection; conferenza N-vie; tone and announcement generation; servizi/funzionalit avanzate relative ai flussi MM (e.g. mixing video). interagire con gli Application Server secondo il paradigma dellOpen Service Access; interagire con i database relativi ai diversi profili di servizio degli utenti per la realizzazione delle funzioni di Authentication, Authorization e Accounting. Altre feature opzionali del SCS sono: funzionalit di reporting degli eventi correlati alla chiamata ai fini di fatturazione (generazione CDR), auditing o altri scopi; aspetti relativi allanalisi, alla modifica, alla traduzione ed alla portabilit degli indirizzi utente; presenza di interfacce per il monitoring ed il controllo delle media transaction; presenza di interfacce per servizi VAS. Sfruttando le peculiarit della tecnologia IP e la separazione rispetto al livello dei media, la funzione di SCS pu essere dispiegata nella rete sia in modo centralizzato che distribuito. 2.3.3.3 Session Border Controller Il Session Border Controller ha principalmente il compito di normalizzazione della segnalazione utilizzata da differenti domini VoIP, sia essa nella direzione di una conversione protocollare tra H.323 e SIP, sia essa nella direzione di un adattamento tra differenti implementazioni dello stesso protocollo (ad esempio da parte di differenti fornitori di tecnologia). Inoltre SBC svolge, nella rete VoIP, un ruolo analogo a quello del firewall nella rete dati, ovvero: attribuisce allarchitettura VoIP il grado di sicurezza considerato adeguato, ad esemV pio mediante static & dynamic filtering, NATting, e altro; implementa i requisiti di natura legale (intercettazione legale del flusso RTP di dati regolato dalla funzionalit di call control) richiesti dalla Autorit p questioni di sicurezza. l per
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2.3.4 LIVELLO APPLICAZIONE

In ottica di rete NGN, e quindi di convergenza di servizi VAS, il servizio di fonia solamente uno dei servizi erogabili. Seguendo questottica, il livello applicazione caratterizzato da tutti quegli apparati la cui presenza permette lerogazione di servizi VAS allenterprise cliente. i I principali servizi ad oggi disponibili sono: Servizi di videoconferenza; Servizi di presence; Collaborative working; Servizi di unified communication; Servizi di Contact center.
2.3.5 LIVELLO ERP

sede di tutte le applicazioni voce/dati aziendali pre-esistenti con cui la soluzione VoIP potrebbe avere la necessit di integrarsi, nella duplice ottica di realizzazione di nuovi servizi e di gestione dei business processes. Tale integrazione fortemente dipendente dalle tecnologie pre-installate e viene di norma gestita mediante progetti di integrazione ad-hoc.
2.3.6 LIVELLO
MANAGEMENT
Levoluzione verso una rete convergente IP based ha portato allimplementazione di un sistema di management integrato per la gestione delle diverse tipologie di apparati presenti in rete. Le principali issues che caratterizzano tale sistema sono: Configuration Management: tiene traccia della variazione del tessuto di NE costit tuente larchitettura, e gestisce lupgrade software degli apparati; Subscriber Provisioning (Service Activation Layer): sistema di supporto necessario per lidentificazione e la caratterizzazione del profilo utente da parte degli apparati coinvolti nel provisioning dei diversi servizi erogati (previa configurazione dei servizi disponibili in rete); Accounting Management: sistema di supporto atto alla collezione ed al manteniment to dellinformazione utile ai fini di billing ed accounting; Performance Management: sistema di supporto atto alla collezione: t di misure ai fini di generazione di report sulle performance; record di transazioni in modo da generare report sul grado di utilizzo del servizio; Traffic Management: analisi del traffico di rete in modo da identificare la congestiot ne dovuta a guasto od ad un traffico elevato; Fault Management: monitoraggio dello stato della rete (near real-time); t e System Management: monitoraggio del comportamento del sistema nel suo complest so tramite lanalisi degli allarmi generati dai diversi apparati presenti in rete; Network Inventory: sistema per il monitoraggio delle risorse di rete; Service Management: sistema necessario per la misura della qualit di servizio in una t visione end-to-end dei p processi coinvolti.
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2.4 I
MODELLI DI EROGAZIONE
2.4.1 IP-ENABLED PBX

Con il termine IP-enabled PBX si definiscono gli switch telefonici in grado di integrare la tecnologia tradizionale con quella VoIP, in termini di connessioni sia verso rete pubblica (collegamenti analogici, ISDN o nativi IP) sia verso i terminali (analogici, digitali o IP). Con i centralini di tipo IP-enabled si possono realizzare architetture differenti. 2.4.1.1 Architettura centralizzata Larchitettura centralizzata (Figura 2.14) prevede di dispiegare tutte le funzioni dei livelli di controllo e di applicazione allinterno di un unico sito e sfruttare la connettivit pervasiva del protocollo IP per raggiungere apparati gateway (con i relativi terminali non IP) e terminali IP presenti in tutte le sedi dellAzienda. Il principale vantaggio della soluzione consiste nellefficienza gestionale di un unico centro servizi, sede della logica per linstradamento delle chiamate e di tutti i servizi a valore aggiunto, in particolare per quanto concerne le funzioni di instradamento delle chiamate e di MACD2.
Figura 2.14 - Architettura IP-PBX centralizzata
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Larchitettura centralizzata tuttavia soffre in termini di flessibilit, intesa come possibilit di fornire servizi diversi a sedi diverse e, in particolare, di affidabilit: la perdita di connessione verso il sito sede della logica di servizio pu portare la perdita completa dei servizi anche a livello locale delle rimanenti sedi. Per ovviare a questo problema solitamente si ridonda il centro servizi oppure si introducono funzionalit di gestione del traffico e dei servizi in ogni sito, in genere aggregandole a livello di apparato con la funzione di Business Gateway y ed attivabili in caso di Disaster Recovery.
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Move, Add, Change and Delete.
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2.4.1.2 Architettura distribuita Il modello di architettura distribuita (Figura 2.15) implementa funzionalit di controllo delle sessioni a livello di ogni sito dellAzienda. Questo impone che i SCS siano in grado di cooperare in modo da scambiarsi le informazioni relative allinstradamento delle chiamate. Se dal lato dellaffidabilit e della flessibilit la soluzione risulta vantaggiosa rispetto al caso precedente, al crescere del numero dei siti la gestione della rete diventa particolarmente onerosa, al punto tale da impattare anche le problematiche di disaster recovery. Questultima risulta in genere di elevata complessit nel momento in cui si considera un numero elevato di siti. Questarchitettura ha inoltre in genere una peggiore efficienza a livello degli investimenti e dei costi da sostenere. Generalmente, infatti, gli apparati godono di una significativa economia di scala al crescere del numero di utenti che sono in grado di gestire. Inoltre, la delocalizzazione sul territorio delle funzioni di controllo delle sessioni richiede a livello di risorse una struttura pi onerosa.
Figura 2.15 Architettura IP-PBX distribuita
2.4.1.3 Architettura gerarchica Larchitettura gerarchica (Figura 2.16) rappresenta una soluzione ibrida rispetto ai due casi precedenti e riflette in generale lorganizzazione dellAzienda presso cui viene dispiegata. Solitamente lAzienda costituita da un Head Quarter (HQ), cui afferiscono sedi di medie dimensioni, cui a loro volta afferiscono sedi di dimensioni pi piccole3. Si pu decidere quindi di dotare solamente lHQ e le sedi di una certa rilevanza (valutata principalmente in termini di numero di derivati e di traffico generato) di elementi di session control in modo da limitare limpatto del traffico di segnalazione inter-sito e gli effetti di eventuali guasti sia f a livello infrastrutturale che di piattaforme VoIP. Questa soluzione risolve i principali limiti delle due precedenti nei contesti di organizzazioni di grandi dimensioni con una numerosit non irrilevante di siti.
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Questo tipo di struttura aziendale pu essere iterata su pi livelli.
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Le piattaforme destinate allesecuzione dei servizi a valore aggiunto vengono in genere mantenute centralizzate in ragione di una maggiore efficienza gestionale.
Figura 2.16 - Architettura IP-PBX gerarchica
2.4.2 MODALIT
OPERATIVA
Da un punto di vista dellacquisizione del parco apparati adibito alla gestione del VoIP enterprise, diverse sono le possibilit per lazienda cliente, ovvero lacquisto degli apparati e la gestione in proprio oppure loutsourcing a terzi della gestione degli apparati. In generale si distinguono tre differenti forme di organizzazione gestionale/operativa di unarchitettura IP-PBX (riassunte nella Figura 2.17), in funzione di: propriet degli apparati; incarico di gestione degli apparati; dislocazione degli apparati.
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Figura 2.17 - Possibili alternative di esercizio delle reti VoIP IP-PBX
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Il modello Owned prevede che lazienda che decide di dotarsi di tecnologia VoIP acquisisca e gestisca, in proprio, tutti gli apparati necessari al funzionamento ed alla gestione della rete VoIP, ovvero: livello livello livello livello cliente (telefoni IP nativi, PDA); infrastruttura (Media Gateway, IAD); controllo di chiamata (call control server, softswitch); applicazione (application server).
Il possesso degli apparati che permettono alla corporate di fruire dei servizi VoIP pu far r parte di una ben precisa strategia aziendale, finalizzata a minimizzare la dipendenza dal Service Provider. Da un punto di vista operativo, questa ipotesi richiede che lazienda si organizzi in modo da disporre di un team di OA&M che si occupi del provisioning, della gestione e del mantenimento dellarchitettura VoIP. Alternativamente, lazienda cliente pu demandare in outsourcing ad un centro servizi in possesso terzi la gestione degli apparati VoIP attestati nelle sedi dellazienda (modello Managed - Figura 2.18) oppure direttamente presso il centro servizi del Service Provider (modello Hosted - Figura 2.19). In questo modo lAzienda si scarica degli oneri necessari alla costituzione, p principalmente in termini di risorse, di un gruppo dedicato alla gestione della rete VoIP. p pp
Figura 2.18 - Architettura High level managed IP-PBX per Pubblica Amministrazione
Figura 2.19 - Architettura High level hosted IP-PBX per Pubblica Amministrazione
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Questo tipo di soluzione operativa deve comunque essere attentamente vagliata in funzione delle esigenze e dei vincoli di sicurezza dellAzienda stessa in quanto richiede laccesso ad infrastrutture chiave per il business da parte di un fornitore di servizi di terza parte. Il modello Hosted pu compiere un ulteriore passo nella direzione dellesternalizzazione della rete VoIP appoggiandosi ad apparati di propriet del Service Provider stesso. Questo approccio tuttavia poco diffuso per quanto concerne le reti VoIP basate sul modello IPPBX, mentre lo schema di riferimento rispetto al quale sono state progettate e sviluppate le piattaforme di IP Centrex. Infatti, le soluzioni IP-PBX non dispongono in genere della possibilit di partizionare gli apparati rispetto a differenti clienti e non risultano quindi convenienti nellottica del Service Provider che si troverebbe ogni volta a dispiegare uninfrastruttura ad-hoc per ogni azienda cliente.
2.4.3 IP CENTREX
Larchitettura IP Centrex basata sullerogazione da parte di un Service Provider dei servizi telefonici, il quale mantiene la propriet e la gestione centralizzata dellinfrastruttura che provvede al controllo delle chiamate, allo switching ed alla logica dei servizi erogati. La soluzione IP-Centrex, quindi, offre il vantaggio di un investimento contenuto alle aziende. Le piattaforme IP Centrex sono nate principalmente per la fornitura di servizi VoIP in ambito consumer e SOHO. Ovvero per realt aziendali costituite da un basso numero di dipendenti che in genere non giustifica gli investimenti necessari per limplementazione di una rete VoIP IP-PBX. A partire dal 2004, levoluzione tecnologica delle soluzioni IP Centrex sta comunque allargando il bacino di utenza potenziale anche ad aziende di media dimensione. Questarchitettura permette ad unAzienda, in particolare se caratterizzata da una molteplicit di siti sparsi sul territorio e tecnologicamente eterogenei, di utilizzare i servizi Centrex messi a disposizione da un Service Provider grazie ad una infrastruttura IPbased.
Figura 2.20 - Schema soluzione IP Centrex SP view
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Nella soluzione IP Centrex lAzienda acquista il servizio e non gli apparati/la piattaforma che concorre allerogazione del servizio (Figura 2.20); la piattaforma del servizio in genere condivisa tra pi clienti, in virt di una specifica progettazione in tale ottica.
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Larchitettura IP Centrex in grado di offrire un portafoglio di servizi VoIP sia a terminali f utente IP nativi, sia a terminali analogici e digitali, attraverso lutilizzo di opportuni gateway y o IAD (Integrated Access Devices) dislocati nelle sedi utente (Figura 2.21). g s
Figura 2.21 - Architettura high-level di un servizio IP Centrex
2.5 SCENARI
DI MIGRAZIONE
Ladozione di una soluzione di telefonia IP affrontabile in maniera diversa a seconda dello stato di partenza. Ove non esista una soluzione preesistente, come nel caso di una nuova sede, di un accorpamento o di un trasloco, si potr optare per lapproccio greenfield descritto di seguito. Se invece presente un installato telefonico che richiede un aggiornamento o deve essere sostituito o espanso, in una logica evolutiva essenziale prefigurare un periodo durante il quale possano coesistere la tecnologia tradizionale TDM e la tecnologia integrata IP.
2.5.1 APPROCCIO
GREENFIELD
Lapproccio greenfield presenta il vantaggio di poter impostare la soluzione di comunicazione in modalit convergente da subito, pensando ad unarchitettura IP in grado di supportare traffico voce, video e dati. Le economie derivanti dalladozione di una soluzione integrata si manifestano immediatamente come vincenti, dato che possibile strutturare gli ambienti lavorativi ed il cablaggio secondo modalit adeguate alle esigenze dellutente con grande attenzione ai costi. Sar cos possibile realizzare ambienti di lavoro dinamici, nei quali le scrivanie non siano allocate staticamente agli utenti (anche a quelli che sono sempre fuori ufficio), ma configurabili dinamicamente a fronte di login e password effettuati sia su PC che su telefono (virtual desk) con possibilit quindi di ridurre gli spazi fisici necessari con i relativi oneri assok ciati. Il cablaggio complessivo voce/dati potr essere dimezzato, in quanto sar sufficiente portare ad ogni scrivania una sola connessione Ethernet sfruttabile sia dal telefono che (in
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cascata) dal PC. I costi di installazione e configurazione saranno ridotti, dato che la realizzazione dellimpianto voce e di quello dati saranno in pratica una cosa sola. Non sar necessario alcun lavoro supplementare per configurare fisicamente i telefoni in quanto riconoscibili dinamicamente dal sistema una volta connessi in rete IP. Sar possibile utilizzare da subito tutte le funzionalit pi avanzate della telefonia IP, dal video alla mobilit, dalle applicazioni sui telefoni alla messaggistica integrata, dallintegrazione con gli applicativi CRM alla gestione delle presenze. Dato che linfrastruttura di comunicazione risulter essere lunica risorsa condivisa dalle diverse applicazioni multimediali, opportuno che sia organizzata al meglio. necessario prevedere un cablaggio strutturato, impostando le opportune ridondanze architetturali fra ambienti di distribuzione e data center, in modo tale che ogni eventuale caduta di connessione od apparato non incida sul funzionamento dei servizi convergenti. Sar fondamentale adottare soluzioni di sicurezza applicate alla voce a tutto tondo, sia sulla rete che sugli apparati di telefonia IP, con adozione di meccanismi di separazione virtuale del traffico LAN (VLAN) a livello di switch, firewalling, intrusion detection/prevention, insieme a meccanismi per lautenticazione forte di telefoni IP ed IP PBX, per la crittografia e per la protezione dei sistemi. Sar inoltre opportuno introdurre da subito switch in grado di gestire la QoS e di erogare lalimentazione ai telefoni attraverso il cavo Ethernet (Power over Ethernet), prevedent do opportuni sistemi alternativi di erogazione della corrente anche a fronte di cadute della rete elettrica (UPS). In tal modo la produttivit aziendale sar garantita anche nei casi pi estremi, poich n il servizio voce n quello dati verranno meno in mancanza di elettricit. utile affrontare il progetto convergente anche sotto laspetto della connettivit Wi-Fi, prevedendo unadeguata copertura che consenta ladozione di telefoni IP Wi-Fi a supporto della mobilit del personale. Anche in questo caso un occhio di riguardo deve essere posto nella scelta degli apparati (access point), che dovranno garantire meccanismi di autenticazione forte, di roaming e di gestione della QoS. Spostando lottica dalla soluzione convergente realizzata in ambiente locale verso quella implementabile in rete geografica necessario considerare diverse casistiche. Per prima cosa la soluzione di Telefonia IP pu avere architettura a call processing distribuito: ogni sede avr in tal modo il proprio PBX IP autonomo ed indipendente dalle altre, servizi e piano di numerazione locale. In una soluzione a call processing centralizzato, invece, i telefoni collegati alla rete IP delle sedi remote vengono visti come interni del singolo PBX IP posto nella sede principale dellorganizzazione. In tal caso il piano di numerazione unico ed i servizi implementati al centro vengono direttamente resi disponibili anche agli utenti remoti. Inoltre la mobilit dei dipendenti ne risulta esaltata: ogni telefono dellorganizzazione pu assumere dinamicamente il profilo dellutente che lo utilizza e le chiamate ed i servizi specifici lo raggiungono ovunque si trovi. importante in questi casi prevedere meccanismi di backup che facciano fronte alla caduta del collegamento IP con la sede centrale, in grado di prendere in carico i telefoni di filiale per il solo tempo necessario a rimediare al problema di connettivit, e di rilasciarne il controllo automaticamente in caso di risoluzione del problema stesso. In ogni caso sempre necessario dimensionare correttamente i collegamenti geografici in modo tale da prevedere banda sufficiente a far transitare il numero medio di chiamate contemporanee fra sedi, oltre al normale traffico dati. Inoltre, essenziale utilizzare meccanismi di gestione della QoS a garanzia della qualit della voce. Dato che la rete geografica attraversa la rete pubblica infine altamente consigliabile utilizzare meccanismi di sicurezza WAN estesi (VPN con autenticazione forte) in grado di garantire servizio e privacy, e di gestire al p oprio interno la QoS. pr p
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Sar sempre possibile uscire verso la rete pubblica PSTN attraverso opportuni VoIP gateways, che consentiranno la ricezione e leffettuazione di chiamate verso lesterno o la gestione di periodi di overflow dei collegamenti interni.
2.5.2 APPROCCIO
INTEGRATO
Nel caso in cui il nuovo sistema di telefonia IP si vada ad innestare in un ambiente esistente, si avranno due necessit di integrazione. Ove sia presente una soluzione tradizionale di telefonia TDM, necessario prevedere un periodo di coesistenza delle tecnologie telefoniche e garantire la portabilit dei servizi da una soluzione allaltra. Laltro aspetto da considerare normalmente invece la preesistenza di una soluzione di connettivit dati: in tal n caso sono da valutare le problematiche di integrazione della nuova architettura convergente con le caratteristiche di connettivit esistenti. Nellintegrazione fra centralini IP e TDM si delineano due possibili strade alternative, in base alla soluzione IP individuata: IP PBX ibrido (TDM/IP) o puro (solo IP). Il primo caso consiste nel dotare il centralino esistente di connettivit IP attraverso schede opportune (ove sia possibile), per consentire lestensione della soluzione verso la nuova tecnologia. Lapproccio duale consiste invece nellaffiancare allapparato di rete IP pre-esistente (rouf ter) un gateway per connettersi al centralino TDM e trasportare i servizi legacy. Il protocollo standard che consente a centralini differenti di comunicare tra loro su connessioni TDM portando servizi evoluti si chiama Q.SIG e viene utilizzato in questi casi. Laltro tema relativo allintegrazione guarda invece alla rete dati esistente. Questa pu rimanere inalterata, oppure evolvere verso apparati che siano in grado di supportare meglio i nuovi requisiti della convergenza: gestire la QoS; telealimentare i telefoni IP attraverso la rete Ethernet; riconoscere la presenza dei telefoni e riconfigurarsi automaticamente per una gestione totale della sicurezza (VLAN dedicate, erogazione automatica dellalimentazione e della QoS); integrare funzioni di backup anche a livello applicativo per gestire telefoni remoti in caso di caduta della connettivit IP; integrare funzioni di sicurezza evoluta (firewall, IDS/IPS, VPN con gestione della QoS, ecc.).
2.6 STATO
DELLA NORMATIVA ITALIANA ED EUROPEA
Il tema del VoIP va inquadrato, sotto il profilo regolamentare, nellambito del framework normativo comunitario (New Regulatory Framewrok, NRF) adottato dalla Commissione europea nel luglio del 2003. Il NRF costituito da 5 Direttive: la Framework Directive (2002/21/EC) pi quattro Direttive specifiche: Authorisation Directive (2002/20/EC), Access Directive (2002/19/EC), Universal Service Directive (2002/22/EC), Privacy Directive (2002/58/EC). A completamento di tale quadro la Commissione ha adottato una ulteriore Direttiva volta a tutelare gli equilibri competitivi del mercato: la Competition Directive (2002/77/EC). A livello nazionale, il NRF stato recepito con Decreto legislativo del 1 agosto 2003, Nr. 259; a tale norma ci si riferisce usualmente come al Codice delle Comunicazioni Elettroniche.
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Il VoIP sotto laspetto regolamentare si colloca nel complesso dei servizi resi sulle reti di comunicazione elettronica. Pu essere opportuno, per definire correttamente il contesto, dettagliare il senso di alcune definizioni che ricorreranno nel seguito di questo paragrafo e che sono utili per unadeguata contestualizzazione regolamentare. Sono rilevanti, in particolare, i concetti di Electronic Communication Service (ECS), che un servizio normalmente offerto dietro remunerazione, che consiste interamente o principalmente nel trasporto di segnali su una rete di comunicazioni elettroniche includendo servizi di telecomunicazioni e servizi di trasmissione , e di un Public Available Telephone Service (PATS) il quale invece identifica un servizio accessibile al pubblico che consente di effettuare e ricevere chiamate nazionali ed internazionali e di accedere ai servizi di emergenza tramite uno o pi numeri, che figurano in un piano nazionale o internazionale di numerazione, e che pu inoltre, se necessario, includere uno o pi dei seguenti servizi: lassistenza di un operatore; servizi di elenco abbonati e consultazione; la fornitura di telefoni pubblici a pagamento; la fornitura del servizio a condizioni specifiche; la fornitura di apposite risorse per i consumatori disabili o con esigenze sociali particolari e la fornitura di servizi non geografici. La classificazione dei servizi VoIP come ECS (o Public Available ECS) o PATS estremamenV S te rilevante ai fini regolamentari in quanto sono diversi i diritti e gli obblighi che insistono sui fornitori dei primi o dei secondi tipi di servizi. Una lista dei diritti e obblighi connessi alla fornitura dei servizi ECS e PATS si acclude in Appendice ed tratta dal documento di consultazione pubblica sul VoIP The treatment of Voice over Internet Protocol (VoIP) V under the EU Regulatory Framework pubblicata il 14 giugno 2004 dalla Commissione europea, DG Information Society. La principale osservazione da fare che essendo i servizi PATS un sottoinsieme dei servizi ECS, tutti i diritti ed obblighi applicabili ai servizi ECS si applicano anche ai servizi PATS, a questi ultimi, per, si applicano anche dei diritti ed obblighi che li rendono pi strettamente regolamentati, con degli impatti che sono rilevanti anche sotto il profilo tecnico, come di seguito approfondito. Ad oggi il VoIP non sottoposto ad una regolamentazione specifica, al contempo, per, esiste unampia offerta di servizi in tecnologia VoIP da parte dei principali soggetti di mercato, i quali, pertanto, operano in un contesto quasi completamente deregolamentato, dovendo gli stessi adeguarsi unicamente a quanto previsto dalla propria autorizzazione generale ed alla eventuale normativa specifica riguardante leventuale uso di numerazioni e/o frequenze associate ai servizi offerti. f I servizi VoIP utilizzati per fornire servizi di comunicazioni allinterno di reti private di tipo corporate rientrano nei limiti di applicabilit del New Regulatory Framework solo per r quanto coperto dalle previsioni della direttiva Autorizzazioni, ma non vi sono specifiche obbligazioni o restrizioni per luso di tecnologie VoIP allinterno di una rete privata per chiamate che si chiudano allinterno della rete stessa. Lo stesso vale per servizi VoIP utilizzati allinterno della rete di un Operatore qualora tale uso non abbia impatti sul servizio retail offerto (p.e. in termini di qualit del servizio reso). In termini di presumibile sviluppo di una regolamentazione specifica dei servizi VoIP, il primo passo che dovr essere affrontato dalle Autorit di regolamentazione (in Italia AGCOM) sar la classificazione dei servizi come ECS o PATS. Sommariamente, i principali impatti della classificazione scelta potranno essere applicabili, tra laltro, a temi quali:
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eventuali modalit di interconnessione diretta IP; possibilit di utilizzo della Number Portability per numerazioni geografiche associate a servizi VoIP;
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possibilit di inserire le numerazioni associate ai servizi VoIP allinterno degli elenchi V telefonici; possibilit di effettuare chiamate in Carrier Selection o Carrier Preselection da termif nali associati a servizi VoIP; nomadismo degli utenti; accesso ai servizi di emergenza e localizzazione dei chiamanti; conservazione dei dati di traffico ai fini della garanzia della privacy e della eventuale necessit di intercettazioni; tipologia di numerazione utilizzabile (geografica/decade specifica per servizi VoIP). Sul fronte dellattivit regolamentare, sono in corso dei lavori tesi alla regolamentazione dei servizi VoIP sia a livello nazionale che comunitario. In Italia, lAutorit per le Garanzie nelle comunicazioni con la Determinazione 01/04/CODIP, ha istituito un gruppo di lavoro per lapprofondimento delle problematiche attuative della regolamentazione in materia di accesso disaggregato in modalit condivisa e nuovi servizi; su tale ultimo punto il gruppo di lavoro stato chiamato ad indicare quali siano le principali problematiche, anche di carattere regolamentare, relative allo sviluppo dei servizi di telefonia su protocollo IP, includendo nellanalisi gli aspetti relativi alla numerazione, alla trasparenza nei confronti del cliente, allaccesso ai servizi di emergenza e alla fornitura di prestazioni obbligatorie. A livello comunitario, invece, lo European Regulators Group (ERG), nel corso del 12 incontro plenario tenutosi a Bruxelles gli scorsi 10 e 11 febbraio, ha adottato un Common Statement sul tema dellapproccio regolamentare al VoIP. Lo statement spiega gli obiettivi generali condivisi dal gruppo e dalla Commissione europea e fornisce una prima posizione dellERG sui temi degli obblighi legati alle numerazioni ed allaccesso ai servizi di emergenza. Nello statement lERG insiste sul principio che i cittadini degli Stati membri siano messi in condizione di effettuare delle scelte consapevoli nelladozione di servizi differenti da quelli tradizionali telefonici, e che il mercato del VoIP debba svilupparsi ma in modo coerente alle previsioni regolamentari esistenti, e quindi con il vigente quadro normativo (NRF). Lo Statement ribadisce poi lapplicabilit del principio di neutralit tecnologica quando afferma che: a particular challenge is to apply existing regulations to services based on n different technologies (e.g. circuit-switched vs. IP) in a technologically neutral manner. This is especially complicated when specific service features (like nomadic use) are linked d specifically to a particular technology such as IP. LERG comunica nello statement di volere, inoltre, affrontare i temi regolamentari relativi f alle reti di nuova generazione ed allinterconnessione IP-IP e IP-PSTN. Con riferimento ai temi della numerazione e della number portability lERG invoca nuovamente il principio della neutralit tecnologica affermando che: the same number ranges s should in principle be available for both traditional voice and VoIP services. Una possibile implicazione di tale affermazione potrebbe essere che in caso di utilizzo di numerazioni geografiche potrebbe essere richiesta la qualificazione dei servizi come PATS; servizi pi evoluti, tuttavia, potrebbero essere resi disponibili ma su archi di numerazioni differenti ed eventualmente dedicati al VoIP; va rilevato in ogni caso che non esiste ancora una posizione definita in merito a questo punto. In relazione, invece, al tema della number portability, lERG appare sostenerla quando afferma che: concerning number portability should be equal for similar types of voice concerning
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services within the scope of national numbering plans in order to facilitate consumer r choice and promote effective competition. Parlando di similar types, infatti, lERG sembra voler confermare limpostazione di stretta applicabilit del principio di neutralit tecnologica. Il programma dei lavori dellERG indica due principali momenti per ladozione di linee guida regolamentari per il VoIP da parte della Commissione: la pubblicazione del rapporto finale sul mercato del broadband (giugno 2005) e la pubblicazione della posizione finale specificamente riguardante la regolamentazione dei servizi VoIP (settembre 2005).
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3. Stato del mercato
Il VoIP sta conoscendo uneffettiva affermazione sul mercato solo in tempi relativamente recenti grazie alla maturazione di una serie di condizioni tecnologiche, economiche ed ambientali. Nellambito della telefonia per le reti telefoniche aziendali private, stiamo assistendo ad una plebiscitaria adozione della tecnologia VoIP per la realizzazione delle nuove reti. La sostituzione della vasta base di installato di PBX convenzionali viene affrontata puntando decisamente sulla migrazione verso reti VoIP. Nel mercato residenziale lingresso di operatori alternativi nel mercato appare oggi contrastato dallattuale contesto regolatorio (shared access per traffico Dati non disgiunto dal canone Voce) e dai requisiti tecnologici (necessit di interconnessione alla rete dellIncumbent per la terminazione delle chiamate). Ladozione individuale della tecnologia rallentata dalla relativa complessit di fruizione del servizio fortemente legata allintroduzione degli accessi a larga banda e alluso di piattaforme dutente accessibili ad utenza caratterizzata da una certa capacit di spesa e da una familiarit con le componenti tecnologiche e con luso generalmente del computer. Gli operatori attualmente operanti sul mercato stanno cercando di trasformare la minaccia in opportunit, cercando di cogliere le efficienze operative derivanti dalla possibilit di ridurre i costi di rete (gi da anni Telecom Italia ha sostituito le proprie centrali di transito Class 4 con sistemi in grado di attuare la conversione VoIP e di trattare il traffico VoIP nelle tratte di dorsale, intervento che ha posto loperatore dominante italiano allavanguardia nelluso delle tecnologie avanzate), di arricchire lofferta dei servizi voce tradizionale con nuovi servizi a valore aggiunto e di sviluppare nuovi mercati (offerta di servizi telefonici avanzati, oggi tipicamente per le grandi Corporation, mirata a SoHo e PMI). opportuno ricordare inoltre che, lesperienza di Fastweb, operatore italiano che ha imperniato su due principi basilari la propria strategia di mercato - la larga banda con cablaggio in fibra fino alledificio nelle citt ad alta densit di business delle telecomunicazioni e rete full-IP nativa - costituisce tuttora un caso che viene assunto da molte realt estere come riferimento per lo sviluppo delle cosiddette Next Generation Networks (NGN), ossia le reti convergenti a larga banda basate su tecnologia IP in cui la telefonia si affianca alla navigazione Internet veloce e alla televisione per f il mercato residenziale, secondo il modello di business denominato Triple-play. Ovviamente lo sviluppo del VoIP cannibalizza la telefonia tradizionale anche se vi sono alcune nicchie di complementariet, quali ad esempio lofferta del VoIP per la seconda linea per utenza residenziale che disponga di accesso a larga banda in tecnologia DSL: in questo caso particolare il VoIP non soppianta, ma piuttosto affianca la linea telefonica tradizionale, che viene mantenuta con caratteristiche di gestione della sopravvivenza del servizio in caso di caduta dellalimentazione della rete che alimenta labitazione e di offerta dei servizi di emergenza. i m Limmaturit del contesto regolatorio e lattesa di sostanziali mutazioni frena molte iniziative di business e mantiene nel dubbio numerosi player che, consapevoli della maturit della tecnologia, valutano i rischi di qualche implicazione regolatoria che stabilisca vincoli sostanziali nello sviluppo di reti VoIP. Ci nonostante il mercato VoIP in notevole fermento e le p previsioni di crescita sono interessanti. Ovviamente il VoIP stato utilizzato innanzi-
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tutto nelle tratte di lunga distanza, laddove il beneficio principale dato dallefficienza nelluso della banda e dal contenimento dei costi di puro trasporto. Nellambito residenziale la crescita dellimpiego del VoIP legata principalmente al cosiddetto Voice Over Broadband d (VoBB) per il quale vengono previsti tassi di crescita importanti.
3.1 VOIP
E TELEFONIA SU INTERNET NEL MERCATO RESIDENZIALE
Una considerazione a parte merita, sempre nel contesto residenziale con accesso a larga banda, la possibilit di introdurre il VoIP come servizio per seconda linea, ossia luso del VoIP per poter gestire pi comunicazioni telefoniche contemporanee dalla stessa terminazione di rete. Questo elemento offre unopportunit di valorizzazione dellofferta del VoIP anche ad operatori che continuano ad erogare il servizio telefonico primario basandosi su tecnologia PSTN per utenti a larga banda, utilizzando dispositivi (POTS splitter) che separar no il trasporto sul doppino equipaggiato con modem XDSL segnale telefonico a banda stretta dal segnale dati a larga banda. Una menzione particolare nel contesto del mercato VoIP su Internet merita il caso Skype, il campione di un modello di erogazione della telefonia su IP dalla portata dirompente.
Figura 3.1 Crescita dellutenza di Skype
Lideatore delliniziativa Skype, Niklas Zennstrm, ha mutuato da unesperienza precedente (KaZaa), il modello Peer-to-Peer (P2P) applicato alla telefonia su Internet: la comunicazione telefonica su rete Internet tra due o pi utenti equipaggiati con programma softphone e registrati nel database degli utenti Skype viene resa possibile attraverso la realizzazione di una rete sovrapposta (overlay)4, in cui i nodi della rete overlay scambiano informazione di controllo (secondo protocolli proprietari) principalmente finalizzata al reperimento dellindirizzo IP presso il quale reperibile un utente chiamato. Per poter r apprezzare la portata del fenomeno Skype, opportuno osservare che allepoca della stesura del presente documento, il numero di utenti che hanno scaricato il programma Skype supera i 90 milioni. interessante raffrontare la figura di crescita basata su un dato
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Sovrapposta alla rete di router che instradano pacchetti IP sulla base dellindirizzo IP contenuto nellintestazione del pacchetto.
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consuntivato, rispetto alle previsioni complessive per la crescita dellutenza nel settore Voice Over Broadband (VoBB), in cui Skype viene ricompresso, effettuate da alcune aziende specializzate.
Figura 3.2 - Previsioni di crescita del mercato VoBB su scala mondiale
Dal raffronto emerge che la crescita consuntivata degli utenti Skype supera di gran lunga le pi rosee previsioni delle aziende specializzate (anche tenendo conto del fatto che Skype pu essere impiegato attraverso accessi a banda stretta). Skype non il solo a proporre una soluzione VoIP su Internet con riferimento ad un modello Peer-to-Peer e vi sono anche aziende italiane che propongono soluzioni VoIP basate su protocolli proprietari e che vantano prestazioni di tutto rispetto in termini di qualit della voce, anche in presenza di capacit media esigua.
Figura 3.3 Crescita della clientela del servizio VoIP di Vonage
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Non tutti gli operatori VoIP hanno fatto segnare lo sviluppo vertiginoso di Skype, infatti, un altro operatore particolarmente noto nel mercato americano, soprattutto per le battaglie in ambito regolatorio presso la FCC in favore dello sviluppo della telefonia su IP, ha conosciuto uno sviluppo meno impetuoso.
3.2 IL VOIP
NEL MERCATO BUSINESS: AZIENDE E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
Rispetto allutenza residenziale, lutenza affari ha esigenze pi complesse ed meno disposta a concessioni alla qualit per potersi aggiudicare un beneficio di costi. La complessit delle esigenze legata al fatto che allinterno delle aziende la comunicazione telefonica ha il ruolo di strumento cardine a supporto dellattivit lavorativa, sia per le relazioni interne che per le relazioni esterne con clienti e fornitori. Le reti telefoniche aziendali private basate su centralini e reti di centralini nelle realt aziendali multisede offrono una piattaforma operativa essenziale per il funzionamento di unazienda e di una pubblica amministrazione. La telefonia di una rete privata basata su PBX accompagna la chiamata base con una vasta gamma di servizi a valore aggiunto che agevolano la comunicazione tra colleghi, in via diretta o supportata dallintervento delloperatore. Questa ricchezza di servizi supera di gran lunga il portafoglio di servizi messo a disposizione dalla rete pubblica e viene generalmente configurato ed adattato alle esigenze della singola organizzazione e del singolo addetto. Il trasferimento di chiamata, la richiamata su occupato, la redirezione di chiamata, la casella vocale, la numerazione breve e luso di nomi invece dei numeri sono solo alcuni dei pi comuni esempi tra i servizi messi a disposizione da una rete telefonica privata. La consuetudine alluso di questi servizi acquisita e pertanto non ci si pu in nessun modo permettere di proporre alle aziende o alla pubblica amministrazione che questo bagaglio di funzioni venga in qualche modo compromesso o depauperato. opportuno osservare che le casistiche di realizzazione di reti telefoniche private di tipo tradizionale sono piuttosto variegate: una rete basata su un unico PBX o una rete di PBX monovendor o di costruttori diversi, con collegamenti tra i PBX che possono essere realizzati attraverso la rete telefonica pubblica, attraverso un servizio di VPN offerto dalloperatore telefonico o attraf verso linee dedicate; i centralini ed i terminali possono essere di propriet dellazienda o dellamministrazione, con gestione ordinaria (move, add & change) curata internamente o affidata a e societ specializzate nella fornitura di servizi, in altri casi viene acquisito un servizio comprensivo della fornitura di centralini e terminali; un caso particolare rappresentato dalla soluzione Centrex in cui lazienda non dispone di centralini dedicati e localizzati presso le sedi aziendali o ospitati per una fornitura hosted presso il sito di un operatore specializzato, ma si avvale di un servizio fornito da un operatore che eroga servizi utilizzando piattaforme pensate per limpiego condiviso e per lerogazione di servizi attraverso la connessione in rete con il centro servizi delloperatore (presso le sedi dellazienda sono presenti solo i terminali); i derivati della rete possono essere di tipo analogico, di tipo digitale o di tipo ISDN, mentre le linee di giunzione sono realizzate in modo adatto al tipo di rete (es. fasci primari ISDN o linee CDN a 2Mbit/s non canalizzate).
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Nel caso del collegamento tra centralini di costruttori differenti, si affrontato il problema della standardizzazione delle interfacce p r p per poter mantenere il p ampio p pi p portafoglio di ser-
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vizi anche nella rete telefonica privata multivendor. Questo punto stato affrontato dallo r f standard QSIG sviluppato in seno allECMA. La specifica QSIG consente di standardizzare linterfaccia tra PBX per una famiglia di servizi che affiancano la chiamata base, ma che non raggiungono la ricchezza del portafoglio servizi di una rete monovendor. Va precisato che r la specifica QSIG non monolitica, ma vi sono specifiche separate per ciascun servizio a valore aggiunto e pertanto improprio riferirsi alla conformit generica alla norma QSIG per poter contare sulla disponibilit di un insieme di servizi in reti di PBX multivendor. r Unulteriore punto di attenzione delle reti telefoniche in azienda limpiego di sistemi fax (Fax Gruppo 3 di tipo analogico o Fax Gruppo 4 di tipo digitale ISDN) e di modem, ossia di dispositivi per usare la linea telefonica analogica per trasportare dati tra una coppia di terminazioni a cui sono attestati dispositivi di modulazione e demodulazione (modem). Limpiego del facsimile principalmente molto radicato e pertanto ne va tutelata la disponibilit anche nel passaggio a reti Voice over IP. Un utilizzo particolarmente sofisticato della rete telefonica aziendale riguarda lo sviluppo delle piattaforme di Call center e di Contact center multicanale. Attraverso queste piattaforme si sono sviluppati sistemi molto complessi di gestione delle relazioni tra aziende e clienti (CRM Customer Relationship Management) e di relazioni tra la pubblica amministrazione e cittadini ed imprese. In un Call center linstradamento delle chiamate entranti avviene applicando politiche di gestione implementate da applicazioni che sfruttando linterfaccia CTI (Computer Telephony Integration), interagiscono in maniera intima con la logica della n centrale telefonica per tenere conto ad esempio della specializzazione degli operatori o della distribuzione del carico di chiamate. In un Call center la centrale telefonica si accompagna, oltre a server che realizzano le funzioni di routine intelligente, a dispositivi che attraverso le funzioni di Interactive Voice Response (IVR) offrono un sistema di risposta automatica adatto a filtrare le chiamate per ottenere informazioni standard o per incanalare il chiamante verso un insieme di operatori ben definito attraverso la navigazione guidata da men vocali e dalla selezione con il tastierino telefonico e linvio di toni. Inoltre il posto di lavoro di un agente di un Call center moderno non basato su un terminale telefonico isolato, ma basato su una combinazione concertata delle funzionalit di un calcolatore e di un telefono, ovviamente equipaggiati con opportuni programmi. Nel Contact center multicanale il servizio di assistenza ai clienti fornito attraverso una piattaforma coordinata che offre oltre al canale telefonico base, il canale Internet (browsing, email fino alla videoconferenza), il canale mobile (telefonia e messaggistica). Quanto appena delineato per illustrare la complessit e la sofisticazione dei sistemi telefonici e di Call center utilizzati nelle aziende e nelle pubbliche amministrazioni indica chiaramente che lofferta delle soluzioni VoIP deve mettere a disposizione beni sostitutivi di una certa complessit dal punto di vista delle funzionalit, della sicurezza, dellaffidabilit e dei costi. I costruttori di centralini telefonici hanno unaninamente abbracciato levoluzione verso tecnologia VoIP. Tra laltro ai costruttori tradizionali di PBX si affiancano una serie di player che non hanno una storia nel mondo della telefonia aziendale classica, ma che hanno un posizionamento solido nellambito delle piattaforme di rete IP. Ovviamente i costruttori tradizionali hanno sviluppato strategie di migrazione graduale in cui la base di installato viene gradualmente traghettata verso il mondo della voce su IP proponendo estensioni ed integrazione con i centralini tradizionali, mentre i costruttori senza unofferta f di PBX tradizionali si affidano alluso di gateway per realizzare lestensione della rete. Per offrire una finestra sulla dimensione e sullo share del volume daffari legato alla telefof nia su IP dal punto di vista delle vendite di tecnologia, si riportano alcuni dati raccolti da IDC. Innanzitutto la p previsione di volume di ricavi per prodotti IP PBX rispetto a PBX tradip p p
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zionali in Europa mostra che lincrocio tra le due curve viene posizionato verso il 2008, considerando non tanto i volumi di PBX tradizionali impiantati in situazioni green field, ma soprattutto le spese per il potenziamento di reti esistenti.
Figura 3.4 Ricavi del mercato IP PBX in Europa rispetto al segmento PBX tradizionale (fonte IDC)
Il superamento della barriera delle funzionalit da garantire e mantenere, attraversando in modo seamless la fase di migrazione, nel caso delle aziende e delle pubbliche amministrazioni viene comunque sostenuto dalla tensione ad avvalersi dei benefici del passaggio al VoIP. Il potenziale di contenimento di costi nel caso delle aziende si accompagna a un sostanzioso potenziale di aumento dellefficienza e dellefficacia dellorganizzazione: un esempio la possibilit di sviluppare soluzioni che agevolino il compito dei lavoratori nomadici e che contengano lutilizzo dei terminali cellulari a favore delluso della ricchezza delle funzionalit messe a disposizione da un softphone VoIP. In questo senso la forte integrazione con sistemi di comunicazione e servizi IP, come ad esempio lintegrazione con i sistemi di posta elettronica, di presence e di instant messaging offrono notevoli opportunit di arricchimento. Questa direzione di evoluzione conferma la tendenza a far convergere nellazienda o nella pubblica amministrazione le piattaforme di telefonia e informatica, facendo emergere un problema di organizzazione delle competenze di gestione e di progetto di piattaforme che si intersecano e danno luogo ad un unico sistema convergente. Questo fenomeno crea sovrapposizioni tra strutture interne allazienda e determina la collisione delle aree di interesse dei fornitori tradizionali di sistemi telefonici aziendali e dei fornitori ed integratori di piattaforme IT.
3.3 IL VOIP
E LA CONVERGENZA FISSO-MOBILE
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Le potenzialit del VoIP ed i fenomeni di migrazione tra fonia tradizionale e VoIP nellambito della telefonia fissa, si intrecciano con uno straordinario sviluppo delle tecnologie wireless per il trasporto di dati in ambito locale (Wireless LAN), di cui Wi-Fi (IEEE 802.11) il campione, e in ambito metropolitano (Wireless MAN), di cui Wi-Max (IEEE 802.16) la tecnologia pi interessante. Contemporaneamente il mondo cellulare radiomobile sta vivendo
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la transizione tra telefonia digitale 2G (GSM) a sistemi a larga banda multimediali 3G (UMTS), eventualmente con passaggi intermedi attraverso sistemi 2,5G (GPRS) e sistemi 2,75G (EDGE). Queste concomitanze portano ad assistere ad alcuni fenomeni di convergenza e sovrapposizione delle soluzioni: il tradizionale trend di sostituzione della telefonia fissa con telefonia mobile cellulare (2G) incontra una tensione contraria nelle soluzioni che, avvalendosi proprio della tecnologia V VoIP e dei terminali multimodali (terminali con pi interfacce radio, es. GSM e Wi-Fi), evitano luso della rete cellulare radiomobile per le chiamate effettuate in zona di copertura di reti WLAN. In questo ambito, la tecnologia VoIP viene usata per r convogliare la voce sul percorso WLAN in architetture di rete che propugnano un modello di Fixed Mobile Convergence (FMC) che, attraverso architetture pi o meno integrate tra rete fissa e mobile, propongono una gestione seamless dellhandover e del roaming tra la rete cellulare radiomobile e le zone di copertura WLAN. In questo caso i terminali multimodali possono essere terminali specializzati o PDA con sistemi operativi generici (es. Windows CE di Microsoft) su cui vengono installati softclient VoIP. opportuno osservare che le WLAN progettate per il trasporto di dati, nonostante dispongano di capacit trasmissive di picco elevate (oltre 10Mbit/s), non essendo nativamente predisposte per il trasporto del traffico realtime come la voce possono presentare problemi di qualit in presenza di carico di rete. Proprio per ovviare a questa limitazione lIEEE sta lavorando allestensione della specifica (802.11e) per poter garantire la qualit di servizio necessaria per i servizi real-time. La tecnologia VoIP abbinata alla tecnologia Wi-Max, denominato anche Wireless DSL per enfatizzare le possibili applicazioni nellaccesso, offre prospettive interessanti per la raccolta e la terminazione delle chiamate in concorrenza con il VoBB e con lUMTS.
3.4 IL VOIP AL
CENTRO DELLA COMUNICAZIONE UNIFICATA
Nel modello di riferimento della rete convergente basata su IP, la telefonia una delle applicazioni che compongono larsenale della comunicazione unificata. Fin troppo ovvia appare la possibilit di integrare applicazioni di messaggistica vocale (segreteria telefonica) con servizi di posta elettronica, partendo da una semplice unificazione delle piattaforme e dellinterfaccia di consultazione (riportata nel client di posta elettronica), fino ad arrivare a sistemi di conversione atti a trasformare messaggi testuali in comunicazioni vocali fruibili attraverso terminali poco ricchi per la consultazione dei testi e orientati alla comunicazione vocale. La realizzazione di piattaforme di messaggistica unificata con capacit di conversione modale una delle direzioni di sviluppo della tecnologia e delle applicazioni. Inoltre, una immediata estensione dei servizi di messaggistica, tipicamente basati sulla comunicazione in tempo differito, in reti capaci di gestire la comunicazione real-time, il real-time messaging, ossia la capacit di inviare messaggi che vendono consegnati contestualmente al destinatario. Per reti che evolvono verso accesso di tipi always-on risulta inoltre interessante il servizio di Presence (presenza), finalizzato a pubblicare agli utenti di una comunit a cui lutente appartiene la presenza in linea presso una determinata postazione di lavoro, abilitando la reperibilit anche in condizione di mobilit e di nomadicit, oltretutto attraverso luso di identificativi dutente unificati (superando il concetto delluso del numero della linea chiamata e passando ad una numerazione, o pi propriamente ad una struttura di naming, personale). Linformazione di presenza pu aumentare lefficacia dei contatti e delle relazioni, anche se lapplicazione deve essere subordinata ad una disciplina di utilizzo che rispetti i requisiti di privacy e le norme stabilite dai contratti di lavoro e dalle direttive per i dipendenti delle pubbliche amministrazioni. Tra le potenzialit della comunicazione unificata opportuno citare
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anche la comunicazione simultanea tra molti interlocutori (multi-conferenza) e la videocomunicazione, eventualmente associata alla condivisione delle applicazioni. opportuno osservare che le applicazioni ed i servizi descritti non rappresentano di per s elementi dirompenti di innovazione, piuttosto con il passaggio alla voce su IP si creano le condizioni affinch si passi a piattaforme ed applicazioni convergenti e sinergiche in cui si raccolgono i frutti delle sinergie che portano a contenere i costi e ad arricchire loperativit. Le pratiche attraverso le quali avvengono le comunicazioni tra utenti nelle aziende e nelle amministrazioni pubbliche ne sono fortemente impattate creando le condizioni per un aumento di produttivit la cui entit funzione di una serie di fattori tra cui: il fabbisogno di comunicazioni ovviamente, la mobilit, la multimodalit delle forme di comunicazione.
3.5 RISULTATI
3.5.1 MERCATO
E PREVISIONI
ITALIANO
Il mercato italiano interessato dal fenomeno che vede progressivamente contrarsi il mercato della telefonia tradizionale, sia in termini di numero di linee POTS (anche per il fenomeno di sostituzione fisso-mobile che vede spesso labbandono della linea fissa a favore delluso di un abbonamento cellulare) che, ancor pi marcatamente in termini di fatturato. Le stime degli analisti vedono nei prossimi anni un calo stabile dell8% annuo in media sia per il segmento residenziale che per il segmento affari. f Parallelamente decolla il mercato del VoIP per il quale percentuali significative di incremento del fatturato evidenziate dagli analisti non compensano il calo parallelo del fatturato della telefonia fissa e mantengono il peso del mercato VoIP a valori modesti rispetto alla dimensione complessiva del mercato. Laltra osservazione sulle previsioni di sviluppo del VoIP riguarda la forte prevalenza del fatturato residenziale rispetto a quello business.
Fonte: Ovum
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Figura 3.5 Previsioni sullandamento della fonia tradizionale e del VoIP in Italia
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Allo stato attuale gli operatori VoIP italiani rivolti al mercato residenziale sono oltre una decina e sono riconducibili a categorie diverse: operatori specializzati, operatori che hanno ampliato il portafoglio di offerta di accesso a Internet a larga banda e operatori che, disponendo di portali con una ampia popolazione di utilizzatori, si sono inseriti nel mercato VoIP proponendolo alla loro base clienti. Lofferta per lutenza affari molto meno ricca e recentemente, loperatore dominante ha varato la propria offerta hosted IPPBX e IP Centrex. Per quanto riguarda la diffusione del VoIP allinterno delle aziende, la realt Italiana vanta esperienze interessanti anche nel settore della Pubblica Amministrazione: la Regione Piemonte e la Provincia di Torino hanno migrato la rete telefonica su tecnologia VoIP.
3.5.2 MERCATO
EUROPEO
Il mercato europeo complessivamente meno sviluppato del mercato americano, anche se esistono esperienze davanguardia che tuttavia sono confinate a nicchie specifiche. Il tasso di crescita medio del mercato VoIP negli USA si attesta sul 121%, contro un tasso di crescita medio europeo del 130%, secondo Ovum. I valori assoluti del mercato posizionano il volume di affari europeo su livelli inferiori alla met del volume del mercato americano.
* Incluse: Italia, Francia, Spagna, Germanis, UK - ** Tasso di cambio Dollaro/Euro 1,3
Fonte: Ovum F O
Figura 3.6 Previsioni del mercato VoIP in Europa e nel mondo
In questi mesi, la IP telephony sta crescendo anche in Europa a tassi di rilievo che oltretutto si mantengono nel tempo: dati rilevati nel quarto quarto dellanno 2004 segnalano una crescita del volume dei ricavi pari al 13% rispetto al quarto precedente, raggiungendo un valore complessivo di 77 milioni di dollari. Nello stesso quarto il numero di terminali VoIP venduti ha segnato una crescita del 14% rispetto al quarto precedente (Fonte IDCs W Western European IP Telephone Cracker).
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4. Dai servizi di telefonia alla comunicazione multimediale
La crescita sempre pi elevata dellesigenza di mobilit e di disponibilit di dati e di applicazioni ha contribuito al cambiamento delle telecomunicazioni da un ambiente puramente comunicativo ad una vera e propria piattaforma di servizi multimediali. La crescita delle reti mobili trainata dalla rapida diffusione del GSM e dalle tecnologie wireless (introduzione di telefoni cordless, reti senza fili per telefoni e computer, sistemi di radioavviso e reti geografiche di piccole dimensioni) in affiancamento alla rapida crescita di internet con un traffico dati sempre pi elevato e con la conseguente affermazione della f rete a ruolo di contenitore globale per raccogliere e distribuire le informazioni, evidenziano uno scenario con una grande variet nelle esigenze degli utenti, che va al di l della semplice comunicazione verbale e si indirizza verso una convergenza dei diversi media (voce, video, testo) e verso la possibilit di accedere ad essi in condizione di mobilit, dovunque e tramite qualsiasi mezzo. Le necessit degli utenti superano la barriera fisica dei confini aziendali e si estendono verso la possibilit di comunicare in mobilit, tramite qualsiasi rete, consultare le e-mail sul cellulare, trasportare la voce utilizzando Internet e poter disporre e sempre e dovunque di tutte le informazioni necessarie tanto al proprio lavoro quanto alla vita privata. La risposta a queste esigenze deve essere un sistema di telecomunicazioni che consenta agli utenti sia di comunicare che di interagire a distanza. Questo sistema deve essere in grado di fornire tutti i servizi richiesti con prestazioni sempre pi vicine a quelle messe a disposizione dai sistemi fissi sia in termini di qualit del servizio che di velocit di trasmissione. Le moderne organizzazioni basano la propria operativit su processi di business molto complessi che impattano in maniera significativa su costi di transizione e sulla gestione delle informazioni. Inoltre, le necessit di rispondere in tempi rapidi alle esigenze di mercato portano sempre pi gli utenti a dover organizzare il proprio lavoro non solo in azienda ma anche in piena mobilit. Lesigenza delle aziende di rispondere velocemente alle pressanti richieste di mercato ha portato da una parte ad un aggiornamento tecnologico molto spinto e dallaltra alla crescita non controllata dei costi operativi. Lo sviluppo di un sistema di telecomunicazioni che garantisca la convergenza tra mobilit, comunicazione, informatica e contenuti pone un primo fondamentale problema nella scelta della piattaforma da utilizzare. Grazie allutilizzo del protocollo IP possibile sia integrare reti e servizi con caratteristiche e requisiti tecnici spesso molto diversi (ad esempio voce e dati) che gestire in modo efficiente queste necessit di convergenza in modo che risultif no elevate sia la qualit del servizio percepita dagli utenti che la capacit della rete nel gestire il flusso delle informazioni e dei dati. I servizi e le applicazioni che sono oggi disponibili su tecnologie VoIP spaziano dai servizi di fonia di base ai servizi di comunicazione multimediali, fino ad arrivare ad applicazioni di lavoro cooperativo in cui voce e video vengono integrate con dati real-time. Le sezioni successive offrono un breve excursus sulle principali tipologie di servizio disponibili in ambito VoIP.
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4.1 FONIA
DI BASE E SERVIZI SUPPLEMENTARI
A prescindere dal tipo di tecnologia e dal tipo di sistema utilizzato, i servizi di fonia si distinguono in: servizi base di sistema; servizi supplementari.
4.1.1 SERVIZI
BASE DI SISTEMA
In generale i servizi base di sistema devono garantire: le comunicazioni interne: possibilit offerta ai derivati di effettuare comunicazioni tra f loro (traffico interno); le comunicazioni esterne: possibilit offerta ai derivati di effettuare comunicazioni con le reti esterne (traffico esterno); f le comunicazioni con lOperatore.
4.1.2 SERVIZI
SUPPLEMENTARI
In aggiunta ai servizi base di sistema, nellambito dei requisiti essenziali di comunicazione sopra riportati, stato definito un ulteriore insieme di servizi fondamentali volti a supportare le pi diffuse necessit di comunicazione per le soluzioni VoIP enterprise della Pubblica Amministrazione, detti servizi supplementari. Lelenco dei servizi supplementari di seguito riportato: presentazione dellindirizzo/alias del chiamante: CLIP (Calling Line Identification n Presentation); restrizioni sulla presentazione dellindirizzo/alias del chiamante: CLIR (Calling Line e Identification Restriction); presentazione del nome del chiamante: COLP (Connected Line Identification n Presentation); restrizioni sulla presentazione del nome del chiamante: COLR (Connected Line e Identification Restriction); trasferimento: possibilit offerta ai derivati di trasferire direttamente una comunicazione esterna o interna ad altri derivati e al capolinea con o senza consenso del chiamato; deviazione delle chiamate: possibilit offerta al derivato di far deviare le chiamate in arrivo verso un altro derivato o il capolinea. Le logiche di redirezione possono essere attivate in accordo alle seguenti opzioni: incondizionatamente, in assenza di risposta o su occupato; messa in attesa: possibilit offerta ai derivati di mettere temporaneamente in attesa una comunicazione in corso, per rispondere ad una chiamata;
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parcheggio: possibilit di mettere in attesa una comunicazione e di riprenderla successivamente utilizzando un identificativo ad essa associato; chiamata per assente: possibilit di prendere una chiamata da altro terminale;
DAI
SERVIZI
DI
TELEFONIA
ALLA
COMUNICAZIONE
MULTIMEDIALE
chiamata interna/esterna in attesa: possibilit offerta ad alcuni derivati, in caso di chiamata su derivato occupato di restare in attesa che questi si liberi, segnalando eventualmente la propria urgenza al chiamato mediante apposito segnale acustico; chiamata a gruppi: possibilit di effettuare la ricerca automatica di un derivato libero appartenente ad un determinato gruppo di derivati, quando la chiamata diretta al gruppo; chiamata differenziata: possibilit per lutente di distinguere il tipo di chiamata in arrivo (interna, esterna, ecc.); conferenza: possibilit offerta ad alcuni derivati di entrare in conversazione simultanea con altri derivati ed, eventualmente, con una linea esterna, introducendo un adeguato segnale davviso; richiamata: possibilit offerta ai derivati di mettere e di tenere in posizione di attesa, f n senza possibilit di ascolto, una comunicazione esterna per stabilire una seconda, interna o esterna o al capolinea, e riprendere successivamente la comunicazione sospesa abbattendo contemporaneamente la seconda; richiamata alternata: possibilit offerta ai derivati di mettere e di tenere in posizione di attesa, senza possibilit di ascolto, una comunicazione per stabilirne una seconda interna o esterna o col capolinea, e passare alternativamente e indefinitivamente dalluna allaltra comunicazione; richiamata interna: possibilit offerta ai derivati di mettere e tenere in posizione di attesa, senza possibilit di ascolto, una comunicazione interna per stabilirne una seconda, interna o esterna o col capolinea, e riprendere successivamente la comunicazione sospesa abbattendo contemporaneamente la seconda; non disturbare: possibilit data al derivato di porsi temporaneamente in posizione dimpedire di essere raggiunto da chiamate interne ed eventualmente esterne; autenticazione: possibilit di essere identificati dal sistema e quindi utilizzare qualsiasi terminale con le proprie impostazioni; associazione di pi identificativi ad uno stesso terminale; associazione di uno stesso identificativo a pi terminali; emergenza: possibilit di deviare automaticamente alcune linee urbane direttamente su altrettanti apparecchi derivati, in caso di mancanza di tensione dalla rete elettrica di distribuzione e/o di avaria di organi centralizzati che pregiudichi totalmente il funzionamento dellimpianto; documentazione addebiti: possibilit di registrare automaticamente, mediante apparecchiature centralizzate e su appositi supporti, oltre alle informazioni di tassazione trasmesse dalla rete pubblica, altre informazioni utili allattribuzione e contabilizzazione delle singole conversazioni uscenti; accesso alloperatore: possibilit offerta ai derivati di accedere al capolinea, anche con criteri di priorit, per informazioni e servizi; fonia su attesa: possibilit di collegare automaticamente le comunicazioni esterne messe in attesa, manuale o automatica, ad un dispositivo atto ad inviare annunci ecc allutente esterno in attesa; gruppi di linee esterne: possibilit di suddividere le linee esterne in pi fasci, accessibili con comandi distinti;
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inclusione dutente: possibilit offerta ad alcuni derivati, escludendo taluni tipi di comunicazione, dinserirsi, mediante apposita manovra, in una conversazione in corso, con la sovrapposizione di un apposito segnale dinclusione messaggi in attesa: possibilit offerta ai derivati di essere informati da apposita segnalazione della presenza di messaggi in attesa, con facolt di richiederli; numerazione flessibile: possibilit di fissare il piano di numerazione secondo criteri aderenti alle specifiche esigenze dellutilizzatore; prenotazione automatica: possibilit per alcuni derivati chiamanti di predisporre una connessione automatica con chiamata allindietro secondo le varianti appresso definite: prenotazione automatica interna: verso un derivato trovato libero o occupato, non appena questo si liberi; prenotazione automatica esterna: verso una linea esterna, non appena questa si renda libera; razionalizzazione del capolinea: possibilit di gestire le chiamate in arrivo ai posti operatori in funzione del volume e del tipo di traffico, dellordine di presentazione delle chiamate al capolinea e del modo di distribuzione delle stesse sui posti operatori, della necessit di specializzazione dei posti a certi tipi di chiamata, del trattamento del traffico eccedente la capacit del capolinea e del valore di eccedenza ammesso ecc.; ripetizione numero selezionato: possibilit offerta ai derivati e/o alloperatore di ripetere, mediante apposito comando, la selezione dellultimo numero selezionato; risposta per assente: possibilit offerta ad alcuni derivati, appartenenti ad un determinato gruppo, di dirottare su di essi e rispondere, mediante opportuno comando, ad una chiamata diretta ad un altro utente del gruppo; ritorno al capolinea: possibilit di ritorno automatico al capolinea di una chiamata che, inoltrata ad un derivato, non ha ricevuto risposta entro un tempo prestabilito, con segnalazione alloperatore dello stato di occupato o di libero del derivato; selezione abbreviata: possibilit offerta alloperatore e/o ai derivati di selezionare numeri brevi od inserire codici che il centralino provvede a convertire in selezione di numeri interni, nazionali, internazionali appositamente programmati; selezione passante: possibilit offerta a tutti i derivati di essere individualmente f raggiunti da chiamate provenienti dalla rete pubblica, senza lintervento delloperatore; servizio ronda: possibilit di controllare automaticamente leffettuazione regolare prestabilita del servizio ronda, mediante controllo centralizzato dei tempi e della sequenza delle chiamate effettuate dal personale di guardia e con generazione di allarmi in caso di verifica di situazioni anomale; sveglia automatica: possibilit di chiamare automaticamente un derivato ad unora prestabilita e, alla risposta, collegarlo ad un dispositivo di invio di messaggi o toni, alloperatore o a un derivato appositamente definito; telesupervisione: possibilit di collegare limpianto interno ad un terminale remoto, al fine di eseguire a distanza diagnosi su situazioni di guasto, variazioni di classificazioni dei derivati, misure di traffico ecc.
DAI
SERVIZI
DI
TELEFONIA
ALLA
COMUNICAZIONE
MULTIMEDIALE
4.1.3 SERVIZI
DI POSTO OPERATORE
Le reti di fonia privata prevedono la disponibilit dei servizi di Posto Operatore (PO) ovvero di un insieme di servizi messi a disposizione del personale addetto alla postazione di centralino. I principali servizi di Posto Operatore sono: possibilit di visualizzazione del numero dellutente chiamante da ogni parte della rete (con collegamento in rete di tipo analogico e/o numerico) e del nome dellutente chiamato da ogni parte della rete (con collegamento numerico); estensione ai non vedenti (display Braille) delle funzioni di display (con possibilit di governo della totalit delle funzioni del PO); distribuzione ciclica delle chiamate in arrivo ai PO; sostituzione di gruppi specializzati di PO; possibilit di ritorno delle chiamate anche in forma generalizzata a un gruppo di PO; possibilit di inclusione su tutti i derivati della rete con la semplice pressione di un tasto e con linserimento di un tono particolare per segnalare la presenza dellOperatore; ritorno a tempo delle chiamate; password personale; rubrica individuale; ricerca nominativa e inoltro; trasferimento su libero/occupato; distribuzione ciclica delle chiamate in ingresso sulle linee entranti per la equa ripartizione del traffico; possibilit di specializzazione dei Posti Operatore per fasci e/o servizi; segnalazione di chiamate in coda; indicazione alfanumerica sul display di: nominativo e numero interno chiamante e/o chiamato; numero linea esterna impegnata; numero esterno chiamato; possibilit per gli operatori di trasferirsi reciprocamente le comunicazioni entranti; possibilit di impegnare selettivamente linee allinterno dei fasci; disponibilit di posti operatore per non vedenti; presentazione parallela delle chiamate a tutti gli operatori oppure lassegnazione al primo operatore libero; gli operatori, oltre a rispondere alle chiamate esterne entranti, saranno in grado di svolgere normali servizi e quindi potranno, ad esempio, inoltrare le chiamate esterne verso utenti derivati con o senza offerta, effettuare linclusione, ecc.; f sullapparecchio di operatore sono presenti indicatori ottici che consentano di conoscere lo stato del sistema ed in particolare il numero delle chiamate in attesa.
4.2 SERVIZI
MULTIMEDIALI
La disponibilit di reti ad alta velocit e di terminali multimediali rendono possibile lo sviluppo e la diffusione di applicazioni multimediali distribuite; questo comporta che i servizi f
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IP
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che prima erano ristretti a reti geografiche dedicate e costose oggi possono essere integrati anche allinterno della rete globale e delle reti mobili. I servizi multimediali devono essere in grado di coinvolgere media di tipo diverso che vanno dal video, allaudio al trasferimento dati ad alta velocit. Accanto a questi servizi, in ottica di disponibilit e usabilit, nasce dunque lesigenza di considerare la mobilit degli utenti e dei dispositivi wireless con cui si pu accedere a tali servizi: se infatti fino ad oggi i dispositivi wireless hanno consentito solo una limitata interazione con i servizi di rete (per via della limitata ampiezza di banda disponibile), levoluzione tecnologica in questo campo consentir nellimmediato futuro lutilizzo di tali dispositivi con maggior ampiezza di banda. La complessit dei moderni sistemi di elaborazione e delle loro applicazioni tende ad aumentare in maniera consistente con la disponibilit di infrastrutture sempre pi sofisticate, capaci di interconnettere una grande variet di sistemi e in grado di offrire una notevof le quantit di risorse e di servizi. I servizi multimediali devono essere resi disponibili in un sistema distribuito su scala geografica in cui server multimediali siano accessibili sia da terminali fissi che mobili. I principali obiettivi che ci si prefigge possono essere riassunti nei punti seguenti: definizione e sviluppo di un server multimediale ad alte prestazioni basato su architettura aperta; realizzazione di un servizio in grado di essere utilizzato sia da utenti fissi che mobili; gestione della mobilit dellutente e della adattabilit delle informazioni alle reali capacit di elaborazione del terminale utilizzato. Il servizio deve essere finalizzato alla realizzazione di un sistema multimediale che consenta un utilizzo semplice di dati in modo differenziato, in termini di risorse impegnate e di modalit di accesso tramite un terminale, una workstation, un telefono GSM/UMTS, un palmare, un notebook. Le modalit di presentazione delle informazioni richieste varieranno anche in base alle caratteristiche del dispositivo di accesso. In generale, terminali di tipo molto semplice, quali i telefoni cellulari, potranno ad esempio essere usati solamente per la notifica del completamento di un servizio, indicando eventualmente allutente dove reperire i risultati delle elaborazioni richieste. Dispositivi pi sofisticati, quali palmari con avanzate capacit grafiche ed elaborative, potranno invece permettere allutente di accedere a complesse informazioni multimediali. Il sistema adottato, inoltre, dovr essere in grado di offrire i servizi avanzati di comunicaf zione (fissi e mobili) sia audio che video con la possibilit di gestire e realizzare conferenze senza dover disporre di apparati dedicati e senza dover controllare in maniera assistita il processo di erogazione del servizio. I servizi dovranno essere erogati da una generica risorsa applicativa che deve essere facilmente individuabile in rete e sempre disponibile allinvocazione del servizio da parte degli utenti anche con un accesso dal browser web. Si dovr pertanto privilegiare la realizzazione di applicativi utente la cui architettura interna non in alcun modo vincolata a quella del server fornitore del servizio, ma solo alla sua interfaccia. In tal modo possibile lo sviluppo indipendente di numerose e diverse applicazioni per la fruizione dello stesso servizio, che si possono eventualmente differenziare nel f modo in cui presentano linformazione allutente. Il servizio fornito potr essere differenziato, in termini di qualit e di risorse impegnate tramite un terminale telefonico IP, una workstation, un telefono GSM/UMTS, un palmare o un notebook. Il sistema per lerogazione dei servizi multimediali deve inoltre disporre di adeguati meccanismi di sicurezza p regolamentare laccesso al sistema e fornire la p per possibili-
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SERVIZI
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MULTIMEDIALE
t di effettuare (tramite unapplicazione dedicata) eventuali operazioni di tariffazione sulla logica dei CDR. di fondamentale importanza fornire un sistema che sia in grado di garantire caratteristiche funzionali come efficienza, usabilit e flessibilit. Lapplicazione dovr prevedere laccesso da parte di un numero elevato di utenti che potranno essere allocati in aree geograficamente distanti.
4.3 SERVIZI
DI MESSAGGISTICA E PRESENCE
Nelle attuali organizzazioni le comunicazioni asincrone, quali per esempio le-mail, non e sono sempre sufficienti quando occorre ottenere una risposta immediata. Esistono poi sia nel lavoro che nella vita privata situazioni in cui si cerca una persona in particolare senza conoscerne lubicazione o la disponibilit, oppure un componente di un gruppo di cui non si conosce esattamente lidentit. Questa situazione affrontabile in diversi modi, ma normalmente il tempo richiesto per rintracciare la persona che in grado di fornire in tempi brevi le risposte utili causa di inefficienze e di lunghe interruzioni di lavoro; inoltre questa ricerca richiede una conoscenza approfondita dellambito operativo della determinata persona da rintracciare. Lobiettivo da perseguire, quindi, consiste nellimplementazione di un sistema che presenti una soluzione software sviluppata in modo da fornire la possibilit di sapere in ogni istante se una persona disponibile per essere contattata oppure no e in grado inoltre di sapere su quali dispositivi quella persona raggiungibile. Inoltre, deve essere possibile stabilire delle liste di persone ad ognuna delle quali siano associate politiche di gestione delle comunicazioni. Se per esempio occorre contattare un membro qualsiasi di un gruppo di lavoro, il sistema deve fornire la possibilit di sapere istantaneamente quali di queste persone sono attive in rete, quali hanno appena iniziato una sessione o quando hanno svolto una qualche attivit. Grazie al fatto di conoscere lo stato di presenza di una determinata persona possibile contattarla a colpo sicuro, sia si tratti di avviare una sessione di instant t messaging oppure di usare il comune telefono; il dispositivo con il quale quella persona verr raggiunta potr essere determinato automaticamente dal sistema sulla base di regole di instradamento e contesto di presenza definite a priori dallutente. Questo sistema di comunicazione digitale avanzato deve consentire allutenza professionale di disporre di tutte le funzioni di connettivit, presenza e raggiungibilit sia utilizzando i desktop che i portatili, i palmari connessi in reti wireless o anche i dispositivi comuni, come i telefoni cellulari; deve consentire di integrare tra loro i differenti sistemi di comunicazione, ampliando cos le capacit di rilevamento della presenza e di raggiungibilit delle persone con ogni possibile mezzo di comunicazione voce, video e dati. Infine il sistema deve essere in grado di consentire allutente di poter disporre del pieno controllo sulla propria informazione di presenza, ossia di poter decidere, per esempio, quando e a chi rendere disponibile questo dato. La soluzione deve mettere a disposizione applicazioni che utilizzano concetti di mobilit, di localizzazione e di eterogeneit, per far s che i partecipanti (utenti) siano reperibili tramite molteplici indirizzi e possano comunicare utilizzando, anche simultaneamente, vari tipi di dispositivi. Il protocollo di comunicazione utilizzato deve essere di tipo IP oriented e deve facilitare linteroperabilit tra le soluzioni di comunicazione; questo protocollo deve consentire il controllo (creazione, modifica e terminazione) di sessioni multimediali (telefonate, confe-
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IP
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renze) con due o pi partecipanti, su reti IP cooperando con altri protocolli che si occupano del trasporto di sessioni real-time multimediali integrate (voce, video e dati) e deve consentire ai dispositivi end-point di scambiarsi i dati necessari alla caratterizzazione della sessione da instaurare. Il sistema deve essere in grado di semplificare notevolmente la creazione di servizi e di logiche di instradamento e di inoltro delle chiamate (sia entranti che uscenti) basati su ora, data, identit del chiamante, priorit della chiamata, occupato o mancata-risposta. I servizi erogati dal sistema devono riguardare lintegrazione della voce in un contesto pi ampio che coinvolge presence e mobilit personale per il raggiungimento di servizi avanzati di comunicazione distribuita multi-modali, multi-accesso, integrati, tramite terminali e reti eterogenee. Linterfaccia di accesso a questi servizi deve essere semplice e facile da implementare, deve essere inoltre disponibile sia con interfaccia web accessibile da browser che tramite un portale di tipo vocale con funzioni IVR e con sintesi di riconoscimento vocale.
4.4 SERVIZI
DI COLLABORATIVE WORKING
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La continua evoluzione dei gradi di complessit legati ai processi di business ha mostrato che linterazione tra le aziende e lambiente di business hanno innestato il cambiamento organizzativo sulle soluzioni tecnologiche Internet based. La complessit dei processi di business impatta sulle tecnologie abilitanti che sono utilizzate per gestirli, e di conseguenza sui costi. Negli ultimi anni sono stati fatti molti sforzi per r costruire modelli organizzativi del lavoro pi aderenti alla crescente complessit dei mercati come elementi di differenziazione e di maggiore competitivit. Tutto questo porta alla necessit di cooperare in team di lavoro secondo il modello del collaborative working. Questo modello estende i concetti di organizzazione del lavoro di gruppo a scenari in cui le persone non solo lavorano insieme per raggiungere obiettivi comuni con lesigenza di aggregare le competenze richieste dal gruppo includendo persone dislocate geograficamente in luoghi differenti. Risulta evidente come lallargamento del team assuma un connotato virtuale dove le persone si trovano a lavorare insieme in posti diversi anche senza necessit di condividere lo stesso spazio fisico. La tecnologia necessaria per realizzare il collaborative working deve essere fornita da una piattaforma applicativa in grado di utilizzare la rete per far convergere i canali di comunicazione e le funzioni/servizi su essi disponibili. Il sistema deve essere in grado di fornire tutte le caratteristiche funzionali atte al corretto funzionamento delle funzioni di collaborazione come audio/video conferenze, discussione via e-mail e/o web (mailing list, newsgroup), condivisione e modifica di documenti (co-edie ting) e brain-storming. Questi sistemi devono essere focalizzati sulla gestione della conoscenza collaborativa, dando particolare importanza agli utenti. Questo sistema dove essere in grado di fornire uninterfaccia operativa in uno spazio condiviso (shared space) dove gli utenti possono interagire tra loro; deve inoltre essere dotato e di strumenti di comunicazione (messaggistica, forum di discussione, chat, ecc.), di strumenti per condividere file e di strumenti per svolgere attivit in maniera congiunta (redazione di documenti a pi mani, agende di gruppo, ecc.). Nellottica di integrazione con i sistemi informativi e con le applicazioni aziendali potrebbero utilizzare dei filtri di selezione automatica delle informazioni in modo da fornire agli utenti le sole informazioni a cui sono maggiormente interessati, sulla base della loro attivi-
DAI
SERVIZI
DI
TELEFONIA
ALLA
COMUNICAZIONE
MULTIMEDIALE
t, o dei gusti e delle preferenze dichiarate. Inoltre questi sistemi dovranno essere in grado di offrire agli utenti uno spazio dove scambiarsi idee e realizzare sessioni collaborative con funzionalit di learning. Tutti i servizi proposti devono poter essere integrati nellambiente informatico dellazienda in modo tale da ampliarne le funzionalit.
4.5 CONTACT
CENTER
I Call center consistono in centri di concentrazione delle chiamate telefoniche provenienti dai clienti che hanno bisogno di assistenza. La tecnologia utilizzata nei Call center comprende linfrastruttura telefonica, il server di comunicazione, le schede telefoniche e il middleware CTI. In passato il fulcro di un Call center era costituito dal server di comunicazione con annesso un sistema ACD (Automatic Call Distributor), ossia lhardware e il software r necessari ad allocare le chiamate in ingresso con lobiettivo di distribuire il carico di lavoro su tutti gli operatori disponibili per un dato servizio. Oggi, invece, il cuore del Call center rappresentato dalla rete aziendale LAN o WAN e dal software middleware/CTI per il controllo del sistema. In questo contesto il server di comunicazione diventa il dispositivo della rete (cio la matrice di commutazione) con la funzione di gestire la connessione in ingresso/uscita con la rete telefonica pubblica (PSTN). Oggi inoltre il Contact center notevolmente arricchito di funzionalit, e permette una completa gestione della chiamata, sia in entrata che in uscita. Linsieme delle funzionalit notevolmente allargato qualora il Contact center sia collegato ad una infrastruttura di rete, attraverso la rete intelligente e/o softswitch, portando innumerevoli vantaggi soprattutto nel caso di un Call center multisito, dovuti allarchitettura di rete, quali lassenza di collegamenti tra i siti, lottimizzazione dellutilizzo degli operatori, lottimizzazione dellutilizzo delle porte IVR, ed altri. Il Contact center si distingue dal Call center classico, perch caratterizzato dalla gestione di diversi canali di contatto con la clientela. Un Contact center eroga il servizio di supporto ai clienti non solo attraverso chiamate telefoniche, ma anche per mezzo di altri strumenti di comunicazione anche multimediali come possono essere per esempio il fax o la posta elettronica. importante sottolineare come il Contact center ottimale sia anche indipendente dalla centrale o dal centralino e permetta la configurazione delle strategie di indirizzamento in maniera semplice via configurazione del software. Il Contact center odierno uno strumento software flessibile e scalabile nelle prestazioni, che pu gestire il canale e-mail, web, e chat, video, nello stesso motore che gestisce la voce. Ladozione di una tecnologia completamente IP per il trasporto di voce e dati allinterno di un Call center presenta alcuni vantaggi, a partire dai pi banali come un unico cablaggio ed ununica gestione della rete, fino ad arrivare ai vantaggi legati allavere la componente di comunicazione nativamente legata ai dati collegati, in particolare per quanto riguarda i nuovi canali di comunicazione (chat, e-mail e VoIP). e Il Contact center deve essere capace di gestire le chiamate IP come se fossero chiamate tradizionali, risultando quindi indipendente dalla tecnologia abilitante. In particolare ladozione della tecnologia IP permette di trasmettere e gestire chiamate Video come se fossero chiamate voce, aprendo la porta a possibilit ad un nuovo modo di pensare il contatto con il cliente. Un secondo importante elemento di differenziazione riguarda la flessibilit nellattivare f postazioni di lavoro (o intere sedi di Call center) intervenendo solo a livello di parametri
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software. Una volta che un Personal Computer collegato in rete, preferibilmente su una intranet/VPN, pu diventare a tutti gli effetti una delle postazioni del Call center, ovunque f questo si trovi. Il Contact center dei nostri tempi deve garantire anche situazioni di telelavoro o di siti non gestiti dal centralino. Per garantire le massime prestazioni indipendentemente dallinfrastruttura tecnologica deve raggiungere qualsiasi operatore indipendentemente dalla locazione fisica dello stesso. Recentemente sono stati introdotti pacchetti di CRM con architettura basata sul web, quindi flessibili e indipendenti dalla piattaforma: vengono denominati e-CRM e si distinguono e per la variet di funzioni e per il fatto di gestire il contatto con il cliente in modo sempre pi mirato, attraverso lintegrazione con Internet a livello di database e di struttura web. Per r quanto riguarda lo sviluppo di software per i Contact center, le dinamiche in atto includono sia la parte di creazione di applicativi ad hoc, sia gli interventi su sistemi esistenti, come lintegrazione con database o la p programmazione di sistemi IVR.
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N.
5. Convenienza e maturit della tecnologia
5.1 I
BENEFICI
DEI COSTI DI COMUNICAZIONE
5.1.1 RIDUZIONE
Molte Amministrazioni oggi hanno reti separate per la comunicazione dati e voce, nonch per la videoconferenza. Il mantenimento di pi reti in parallelo ha forti costi associati, inoltre ciascuna rete non presenta la possibilit di costituire alloccorrenza il backup di unaltra. Il passaggio ad IP ha il vantaggio di poter tenere in piedi ununica rete convergente che supporta le necessit di comunicazione voce, video e dati. Inoltre lAmministrazione pu realizzare reti IP ridondate per aumentare la garanzia di continuit di servizio. Una rete IP convergente presenta anche caratteristiche di dinamicit, scalabilit e convenienza in grado di supportare possibili sviluppi futuri.
5.1.2 RIDUZIONE
DEI COSTI OPERATIVI
Da una analisi delle spese nella PA Italiana, si evidenzia un impegno del 75% della spesa per manutenzione e del 25% in nuovi progetti. quindi fondamentale per ogni Amministrazione che desidera affrontare linnovazione, e quindi aumentare limpegno di spesa in nuovi progetti, trovare la maniera di ridurre la spesa nelle altre aree. La telefonia su IP consente agli utenti di spostare i propri telefoni e di ridurre la complessit di gestione, riducendo le spese operative. Alcuni analisti di mercato riportano le best practice di aziende che hanno riscontrato fino al 40% dei risparmi operativi utilizzando una piattaforma basata su IP.
5.1.3 RAFFORZARE LEFFICACIA
DELLA COMUNICAZIONE INTERNA
La comunicazione interna essenziale per il raggiungimento di maggiore efficienza ed efficacia nella attivit delle Amministrazioni, in quanto porta maggiore consapevolezza, responsabilizzazione individuale e di gruppo e chiarezza sui compiti ed obiettivi. La comunicazione interna verticale, ovvero da parte dei vertici dirigenziali al personale del dipartimento, pu beneficiare della tecnologia VoIP per comunicare cambiamenti (organizzativi e di procedure), lanciare nuovi programmi e incoraggiare il conseguimento dei traguardi stabiliti utilizzando strumenti flessibili quali: call conference (conferenze telefoniche) raggiungendo la forza lavoro anche delle sedi periferiche o di trasferta; comunicazione convergente portando maggiore impatto al messaggio, grazie alla comunicazione congiunta di voce, dati (ad esempio, slide o grafici) ed eventualmente video, raggiungendo il PC di ciascun dipendente. p
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La comunicazione convergente supportata dal protocollo SIP, utilizzabile con le tecnologie VoIP e consente la comunicazione su postazioni personali ed indipendenti dal device utilizzato (ad esempio PC o PDA). La comunicazione interna di aggiornamento professionale, quale brevi incontri per illustrare luso di un nuovo strumento di lavoro recentemente introdotto o per programmi veri e propri di e-Learning, possono utilizzare gli stessi strumenti flessibili sopra riportati della call e conference e/o della comunicazione convergente. La comunicazione interna orizzontale tra singoli individui o gruppi, viene riconosciuta oggi quale fattore importante per promuovere lefficienza e lefficacia delle attivit procedurali ed anche di quelle decisionali per la fascia dei funzionari coinvolti. La tecnologia VoIP promuove il lavoro in team, consentendo di superare le barriere di distanza e rendendo pi facile ed immediato la realizzazione del contatto. La disponibilit immeditata di elenchi di contatti, il servizio di Instant Message e la funzione clicca-e-chiama (resa possibile dalla integrazione con le rubriche di e-mail e dal telefono software su PC) e favoriscono una comunicazione frequente anche se breve, tipica delle attivit di collaborazione. La condivisone dei file, il browsing cooperativo su web e la funzione di lavagna permettono di condividere progetti ed idee in tempo reale. Strumenti evoluti di comunicazione interna rappresentano uno strumento indispensabile di lavoro per una Amministrazione moderna.
5.1.4 MIGLIORARE
IL SUPPORTO AI TELELAVORATORI ED AI LAVORATORI NOMADICI
Le soluzioni di telefonia IP sono strumenti ideali per consentire ai dipendenti di lavorare in sedi diverse dallufficio abituale, in maniera permanente (telelavoro) o occasionale, utilizzando le tecnologie di accesso remoto sicuro e di comunicazione voce e dati. Ai dipendenti i Sistemi informativi forniscono un Personal Computer dotato di strumenti che consentono di lavorare anche da sedi remote, quali la casa o lalbergo, e di essere presente in azienda e produttivo esattamente come i colleghi che si trovano in ufficio. f Per consentire la libert di spostamento, la conservazione della produttivit e laccettazione da parte dei dipendenti, lAmministrazione prima analizza le esigenze del business e la mappa demografica degli accessi, e quindi adotta le tecnologie di accesso sicuro alla rete e della convergenza delle comunicazioni.
5.1.5 INTRODUZIONE
DI NUOVI SERVIZI INTEGRATI
Una delle prime applicazioni rese possibili dallintegrazione dei sistemi telefonici con i sistemi dati, la messaggistica unificata, peraltro disponibile da diversi anni, ma con una diffusione piuttosto limitata. Lutente dispone oggi di numerosi device di comunicazione: il telefono toglie i limiti di distanza tra le persona che desiderano comunicare; le-mail toglie i limiti di tempo nella comunicazione tra gli utenti, nel senso che la e comunicazione tra i due pu avvenire secondo la pianificazione temporale migliore per ciascuno dei due; il telefono mobile toglie i limiti della presenza, consentendo di comunicare ovunque le persone di trovino.
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Sono disponibili quindi molti metodi per contattare un individuo, ma quale sia il metodo giusto in ciascun momento rimane difficile da determinare.
CONVENIENZA
M AT U R I T
DELLA
TECNOLOGIA
La messaggistica unificata porta insieme questi diversi apparati (almeno due) ricomponendo la frattura creata nei media di comunicazione. Con la comunicazione unificata, gli utenti finali possono visionare i messaggi vocali, fax e posta elettronica tramite una singola interfaccia accessibile da apparati multipli (PC o telefono). Lutente quindi non deve memorizzare password multiple e controllare larrivo di messaggi su pi device. Considerando che questa operazione di controllo delle caselle avviene pi volte al giorno, alcuni analisti (Yankee Group) stimano un 20%-30% di aumento della produttivit derivante dallutilizzo della messaggistica unificata. Gli applicativi orientati agli ambienti di telefonia su IP guideranno processi di cambiamento per gli utenti finali. Il risultato di applicazioni quali le funzionalit evolute di Contact centre, IVR e screen-pop-up miglioreranno il servizio al Cliente/Cittadino/Impresa.
5.1.6 MAGGIORE
FLESSIBILIT E SCALABILIT ARCHITETTURALE
Poich la telefonia IP basata su standard aperti, sono prevedibili sviluppi software di applicazioni specifiche che guidano la produttivit in settori specifici, in maniera analoga a quanto avvenuto per lo sviluppo di applicativi su PC con standard condivisi. Nei prossimi tre-cinque anni i sistemi e gli apparati saranno i maggiori utenti della rete aziendale, piuttosto che le persone, ed i sistemi installati necessiteranno di accedere in realtime alle informazioni composte su una piattaforma di comunicazione convergente. Oggi unifichiamo le reti voce e dati e le integriamo in alcuni dei database per Call center e applicazioni tipo CRM. Domani questi sistemi saranno pienamente integrati nelle applicazioni aziendali e si sposeranno con i servizi web, in modo tale da fornire comunicazioni multimediali attraverso tutti i device che accedono alle informazioni. Questo tipo di infrastruttura non avr impatti sulla produttivit individuale, ma sulla produttivit di gruppi di lavoro e permetter una migliore collaborazione in real-time stimolando, inoltre, un nuovo modello per rapportarsi con Clienti/Cittadini/Imprese.
5.2 I
FATTORI CHE INFLUENZANO LA MIGRAZIONE
Nel contesto attuale di unificazione delle comunicazioni per uso personale e lavorativo, voce e dati, fisso e mobile, e nellottica della integrazione in rete dei sistemi e applicazioni, ormai dimostrato che la Voce su IP sia la strada gi imboccata per le comunicazione del prossimo futuro. La decisione di intraprendere la migrazione verso soluzioni VoIP spesso composta da una convenienza finanziaria associata ad una esigenza di servizio od organizzativa. r Si evidenzia come elementi a favore del progetto di convergenza siano anche lo stato di preparazione aziendale, valutabile nei seguenti punti: attenta analisi della situazione in corso delle rete, fonia e dati, con valutazione realistica dei gap e determinazione di eventuali costi di aggiornamento; comprensione di tutte le componenti della soluzione VoIP e dei costi sottesi da ciaV scuno di essi; utilizzazione della tecnologia esistente, ogni qualvolta possibile, a protezione degli investimenti effettuati; comprensione dei benefici della soluzione da parte dei vertici aziendali, non addetti ICT; soluzione tecnologica adatta alle esigenze funzionali ed organizzative, con migrazione a fasi;
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attenzione alla introduzione dei servizi e del loro uso e accettazione da parte degli utenti; cooperazione delle divisioni organizzative aziendali responsabili della comunicazione voce e dati.
5.2.1 REQUISITI
DI SERVIZIO
Portare la voce su un modello tipo web mette lutente in condizione di controllare al meglio le proprie comunicazioni, ovunque esso sia, migliorando la collaborazione con il gruppo di lavoro e la comunicazione verso gli utenti esterni. A tale principio generale sono riconducibili le esigenze di servizio riscontrate in alcune aziende che hanno deciso per la soluzione VoIP e di seguito elencate. Servizio interno Mobilit dei dipendenti, spostamenti tra sedi diverse o per viaggi di lavoro; telelavoro; lavoro collaborativo in team, dovuto alla interazione tra diverse funzioni aziendali competenti, oppure per la presenza di un alto livello di consulenza con competenze distribuite sul territorio. Viene richiesta per tale collaborazione una comunicazione multimediale di tipo inter-personale; omogeneit di servizi telefonici per tutte le sedi dellAmministrazione, anche per le pi piccole; programmi di formazione a distanza; semplicit di assegnazione e distribuzione di Applicazioni Integrate (IP Call center, Unified Messaging, Converged Position, Comunicazione Multimediale, Meet Me conference ecc). Servizio esterno Erogazione di servizi integrati al cittadino/impresa; coinvolgimento e partecipazione del cittadino/impresa; riduzione dello stress nella erogazione di servizi critici al cittadino/impresa; centri di aggregazione e valorizzazione territoriale; progetti di comunicazione e formazione.
GESTIONALI E ORGANIZZATIVI
5.2.2 REQUISITI
La tecnologia VoIP introduce maggiore semplicit nella gestione delle comunicazioni voce e diventa perci un fattore importante di scelta quando viene richiesta la capacit di adeguamento a cambiamenti non sempre prevedibili con esattezza: rivisitazione di procedure interne e pratiche, con eventuale coinvolgimento di pi Amministrazioni, partner e soggetti esterni; gestione del lavoro di Operatori di centralino e di Contact centre, su sedi distribuite ed eventualmente con contratti di telelavoro; centralizzazione della gestione dei servizi di comunicazione; gestione di p pool di telelavoratori;
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CONVENIENZA
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DELLA
TECNOLOGIA
gestione di pool di postazioni fisse; visione e amministrazione unificata della rete voce e dati; gestione proattiva della rete, con interventi preventivi per lutilizzo ottimale; gestione autonoma da parte dellend-user stesso della propria postazione voce; soluzione centralizzata ed omogenea per tutte le sedi, sia di grandi che di piccole dimensioni; scalabilit per fronteggiare le variazioni continue di topologie di rete, tecnologie e applicazioni.
FINANZIARI
5.2.3 REQUISITI
La tecnologia VoIP abbassa i costi di capitale e operativi, facendo convergere su una unica rete le comunicazione voce e dati. I principali benefici pi facilmente valutabili dal punto di vista economico sono: abbattimento delle distanze, riduzione del costo delle comunicazioni interurbane; riduzione della complessit di gestione; riduzione dei costi di gestione degli spostamenti in realt con alto tasso di spostamento del personale; superamento di vincoli ambientali tramite utilizzo di Wi-Fi; riduzione dei costi di cablaggio per nuove sedi e campus; ottimizzazione della risorse di comunicazione e della loro gestione; ottimizzazione degli spazi in caso di elevato tasso di spostamento del personale.
5.3 LIVELLO
DI MATURIT DELLA TECNOLOGIA
Lintroduzione delle soluzioni VoIP, intese come trasporto della voce su IP, una tecnologia stabile e presente sul mercato da diversi anni, anche presso Amministrazioni pubbliche italiane, centrali e locali (vedere il paragrafo seguente Success Stories). I servizi di Telefonia IP, ovvero la erogazione della comunicazione voce tramite dispositivi IP (telefoni IP, device IP, telefoni software su PC, IP su Wi-Fi) con la ricchezza di funzionalit tipiche del mondo fonia per le aziende, anchessa largamente diffusa, oggi principalmente nelle aziende private. Il sistema di comunicazione telefonico IP un sistema di comunicazione distribuito che utilizza la commutazione di pacchetto. La gestione delle chiamate e delle connessioni distribuita, la commutazione avviene a livello di pacchetto, il cablaggio semplificato, la gestione di fonia e dati unificata e laccesso dutente flessibile sia in termini di tipo di dispositivo impiegato che di sua collocazione. Lintroduzione delle soluzioni VoIP pu avvenire con sistemi completamente IP o con sistemi misti. La scelta sulla strada da seguire dipende dalle pre-condizioni di partenza e dagli obiettivi da perseguire. Le linee di sistemi per la comunicazione fonia su IP, presentano una architettura distribuita, supportano applicazioni e funzionalit telefoniche evolute e sono caratterizzate da unalta affidabilit. Sono progettate per funzionare sia in configurazione stand-alone che in configurazione in rete, supportando filiali di piccole-medie dimensioni attraverso una rete geografica IP (IP WAN). Queste piccole filiali remotizzate hanno lo stesso piano di numera-
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IP
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zione, possono condividere le stesse applicazioni ed essere gestite dal sito principale. Tali caratteristiche permettono di semplificare linfrastruttura di telecomunicazioni e ridurre il costo totale di propriet (Total Cost of Ownership - TCO). O
5.4 STORIE
DI SUCCESSO
5.4.1 ALCATEL
Alcatel vanta nel mondo molte implementazioni di soluzioni innovative tipo VoIP, con cori redo di servizi a valore aggiunto. Di seguito vengono citate alcune delle implementazioni pi interessanti, ponendo in evidenza i problemi affrontati ed i principali vantaggi ottenuti. 5.4.1.1 Trafford Borough Council (Gran Bretagna) Larea metropolitana di T Trafford copre su un territorio di 70 Km2 e comprende 220.000 abitanti. Il progetto ha considerato 250 sedi, comprendendo 97 scuole, 3 ospedali, 14 biblioteche e 6 aziende private, con un totale di 4.700 impiegati amministrativi. Esigenza primaria del Trafford Council stata quella di fornire servizi in formato elettronico come da direttive di e-government, facendo fronte anche ad un fabbisogno differenziae to per etnie, comunit economiche e socio-culturali diverse. Inoltre, doveva fornire migliore accessibilit ai servizi e al Call center, una condivisione delle informazioni tra tutti gli uffici amministrativi e ununificazione dei sistemi di comunicazione. Target fondamentale era la riduzione dei costi di telecomunicazione, con lobiettivo di poter finanziare ulteriori progetti di e-government. e Qui di seguito, alcuni dei principali requisiti funzionali-tecnologici: accesso ad Alta Velocit per tutte le sedi Amministrative; reti VoIP e convergenza dellofferta voce-dati-video; accesso Internet ad alta velocit per biblioteche e scuole; nuovo Call center; collegamenti a partner esterni, videoconferenza; CCTV.
Per soddisfare i requisiti si optato per una soluzione di telefonia su IP basata su Alcatel OmniPCX Enterprise, e su uninfrastruttura dati basata su Alcatel OmniSwitch. stata inoltre fornita lunificazione dei servizi di comunicazione con telefonia, messaggeria vocale, fax, e-mail, conferenze ed accesso ad Internet tramite singola interfaccia. e La soluzione dispiegata ha consentito di raggiungere una serie di obiettivi di efficienza di seguito elencati: OPERATIVI: riduzione dei costi di comunicazione e di gestione; efficienza degli strumenti di comunicazione e accessibilit agli stessi; soluzione aperta al raggiungimento degli obiettivi e-government. e
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FINANZIARI: abbattimento dei costi di comunicazione;
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gestione in proprio dellinfrastruttura di comunicazione; dopo un investimento di 1.5M di euro nella nuova infrastruttura, il Trafford Borough Council ha ottenuto un ritorno dellinvestimento nei 15 mesi successivi al termine del progetto con un risparmio stimato in 750.000 euro annuali. 5.4.1.2 Coblenza, Germania Il progetto legato alla rete del dipartimento dei servizi finanziari e sociali della Renania/Palatinato, che comprende 40 siti suddivisi su 26 agenzie regionali, inclusi lAmministrazione finanziaria centrale, la Scuola di finanza, sedi del Ministero degli affari f interni, per un totale di 8.000 dipendenti. Necessit primaria stata quella di unificare una rete eterogenea esistente di PABX con una soluzione capace di interconnettere tutte le sedi attraverso una singola rete per rendere efficiente la produttivit e il workflow della forza lavoro e laccessibilit alle informazioni, e al tempo stesso ridurre significativamente i costi. Inoltre, era fondamentale fornire una soluzione avanzata per accogliere le esigenze dei cittadini e laccesso ai servizi sociali della citt. Il progetto ha previsto una rete VoIP su 48 edifici basata su: Alcatel OmniPCX Enterprise con 11.500 connessioni; Contact center per le sedi di Previdenza sociale, con Distribuzione avanzata, Supervisione agenti, Applicazioni CTI per agenti, 4 sistemi IVR con funzionalit Text t To Speech; Alcatel OmniTouch Unified Communication per funzionalit di telefonia su PC multimediale e Unified Messaging; 39 tra messaggerie vocali e fax server. I benefici ottenuti comprendono: maggiore efficienza operativa, relativamente alla produttivit e allaccessibilit; gestione centralizzata dellintera Corporate Network; una migliore partecipazione sociale; finanziari: abbattimento di costi di telecomunicazione, rientro degli investimenti con rivendita dei servizi.
5.4.1.3 Austevoll Kraftlag, Norvegia Austevoll Kraftlag, societ di fornitura di energia elettrica, ha diversificato la propria offerta fornendo servizi a larga banda in comunione con le autorit locali. Tale associazione serve lintera area, incluse scuole, circa 80 imprese e 70 centri ricreativi. Intento primario stato quello di offrire alla comunit di Austevoll una serie di infrastruttuf re e funzionalit: uninfrastruttura broadband competitiva, con interconnessione in fibra ottica con banda fino a 100 Mbit/s; servizi a valore aggiunto diversificati, ovvero servizi triple play (telefonia, Internet e TV) sia al segmento sia privato che business; Servizi ASP e di sicurezza alle aziende. Larchitettura della soluzione dispiegata comprende: un Alcatel OmniPCX Enterprise, con terminali IP H323 e SIP Alcatel;
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una rete dati basata su Alcatel Omniswitch; un sistema di gestione integrato. I benefici ottenuti comprendono: risparmio per gli utenti in termini di costo/chiamata e affitto linee; incremento del business per lamministrazione: 45 % di market share come fornitura di traffico; f miglioramento dei servizi offerti, soddisfazione degli utenti privati e business; maggiore semplicit di gestione dellintera rete, unottimizzazione delle risorse umane dedicate al network management e garanzie di pi alta affidabilit e sicurezza. 5.4.1.4 Northern Savo, Finlandia Linfrastruttura voce e dati della citt finlandese di Iisalmi, situata a est nella regione di Northern Savo, era ritenuta inadeguata per capacit di rete e con centrali telefoniche ormai obsolete. La provincia comprende nove citt. Lautorit locale intendeva inoltre fornire nuove opportunit di sviluppo della regione, garantire nuovi posti di lavoro e possibilit a nuove imprese. Principali necessit: Integrare la fornitura di traffico voce e dati dellintera regione in una rete convergente; r stimolare la crescita di nuove imprese e nuovi posti di lavoro, offrendo le opportunit di una connessione tramite reti locali; soddisfare richieste statali e della Comunit Europea nellestendere le connessioni broadband ad ogni cittadino; beneficiare della connettivit IP per comunicare allinterno delle comunit locali, riducendo cos i costi di investimento, quelli legati al traffico telefonico, i costi di manutenzione. La nuova rete di comunicazioni consiste in 10 communication server Alcatel Omni PCX X Enterprise e interconnette 45 localit dellarea con fornitura di telefonia su IP e servizi avanzati a 3500 utenti. Ci ha reso possibile la pi grande rete di comunicazioni IP in Finlandia. Inoltre stato implementato un Call Center con Alcatel OmniTouch Contact Center e offerT ta mobilit privata con la soluzione Dect di Alcatel. Lintera soluzione viene gestita centralmente dalla piattaforma di network management OmniVista 4760. I benefici ottenuti comprendono: chiamate a costo zero tra le municipalit e la concentrazione dei servizi voce con infrastrutture sicure ed affidabili, al quale le varie citt accedono tramite la rete IP; riduzione dei costi di manutenzione; la rete unificata ha portato vantaggi in termini di efficienza e operativit a tutte le realt del territorio (80% degli utenti utilizzano soluzioni Dect, consentendo piena mobilit tra sedi remoti e uffici centrali senza necessit di cambio numero); la rete locale ha migliorato la qualit dei servizi offerti spingendo le attivit imprenditoriali. 5.4.1.5 Clark County School District, US Il CCSD rappresenta il sesto pi grande distretto scolastico negli Stati Uniti, con 268.000 studenti nellarea di Las Vegas. Listituzione comprende 300 siti per complessive 27.000 linee. V Il CCSD si posto diversi obiettivi tra i quali la fornitura di un terminale telefonico per ogni classe, il potenziamento della rete Gigabit Ethernet wide area network (WAN) e laffidabilit f
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t della stessa. Oltre a ci, si voluto implementare una moderna soluzione facile da amministrare e basata su standard attuali di voce su IP. Il CCSD ha installato un sistema Alcatel OmniPCX Enterprise. La prima fase di installazione stata completata con linterconnessione di 56 scuole e successivi ampliamenti di 2 o 3 scuole per settimana. La rete cos ottenuta infine diventata, al momento, una delle pi grandi reti VoIP di PA nel mondo. OmniPCX Enterprise ha offerto a CCSD la flessibilit necessaria fornendo supporto a telefonia digitale e IP e con la disponibilit completa dei servizi a valore aggiunto su tutto lambiente di rete. Il risparmio generato in spese amministrative e costi operazionali stato stimato in 2 milioni di dollari allanno. 5.4.1.6 Dothan, US Dothan un centro industriale, ricreativo e agricolo di 60.000 abitanti dellAlabama, situato nel sud degli Stati Uniti. La municipalit composta da 1800 dipendenti dislocati in 30 differenti siti tra cui 4 sedi principali e 28 agenzie. Le necessit della comunit erano di due tipi: aggiornamento della rete esistente, basata su Centrex per i servizi voce e Token Ring, ATM per quanto concerne le soluzioni dati; comunicazioni voce e dati tra i vari siti pi efficaci (sostenendo le nuove esigenze di servizi integrati) e meno costose (p.e. Centrex = 360.000 $/anno); Lamministrazione ha scelto quindi di unificare la rete per ridurne i costi e la complessit e fornire un alto livello di servizi a tutte le sedi. La soluzione scelta consiste in una rete Voce su IP Alcatel, con riutilizzo del parco terminali installato, introduzione di IP phones e con gestione centralizzata e semplificata. Limplementazione ha consentito di fornire nuove applicazioni (ACD, voice mail, dial by y name, wireless mobility, 3-party conference, etc., e servizi di pubblica utilit sia ai dipendenti che ai cittadini, e nuove opportunit di connessione (p.e. lavoro da remoto). I benefici ottenuti comprendono: risparmio immediato sui costi fissi pari a 200.000 $/anno, di gestione e supporto, che ha permesso un ritorno dellinvestimento per laggiornamento della infrastruttura di rete e dellimplementazione della soluzione VoIP in soli 2 anni; scalabilit della soluzione; gestione ottimizzata; fornitura di servizi avanzati per la voce nelle sedi periferiche cos come nelle sedi principali; un aumento della produttivit degli utilizzatori dei servizi.
5.4.2 AVAYA
5.4.2.1 Universit di Lund, Svezia Luniversit di Lund, fondata nel 1666, una delle realt pi allavanguardia del Nord Europa, con 7.000 dipendenti (di cui circa il 65% docenti e ricercatori) e 37.000 studenti, e la presenza in 4 citt con un totale di 230 sedi.
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Prima del passaggio alla telefonia su IP lUniversit di Lund disponeva di una rete telefonica tradizionale di oltre ventanni, sulla quale non era possibile usufruire dei nuovi servizi tipici di una rete convergente: il primo passo stato quindi levoluzione della rete. Le esigenze fondamentali che hanno guidato la scelta tecnologica operata dallUniversit sono le seguenti: Sicurezza: il sistema di telefonia IP deve essere sicuro, in termini sia di protezione contro hacker/virus, sia di confidenzialit nelle conversazioni (cifratura). Mobilit: la soluzione deve disporre di servizi avanzati di mobilit/connettivit voce (Wi-Fi, GSM, telelavoro) e dati (SIP). Particolare interesse ricopre la possibilit di tenere delle lezioni in cui docente e studenti siano in sedi differenti e che possano interagire (domanda/risposta) potendo utilizzare indifferentemente terminali telefonici (telefoni fissi, cellulari, voce o SMS) o personal computer. Affidabilit: non devono esserci differenze tra le affidabilit di un sistema IP e tradizionale. Costi: il budget messo a disposizione era quello necessario per la manutenzione della soluzione esistente. Ovviamente ogni risparmio portato dalla nuova soluzione era molto apprezzato. Software Value: date le dimensioni della rete telefonica, essenziale gestire la transizione dal sistema attuale al futuro sistema IP nel modo pi semplice e senza perdita di servizio; il nuovo sistema deve quindi interfacciarsi con le centrali esistenti permettendo agli utenti del sistema attuale di poter comunque usufruire dei nuovi servizi. Avaya stata ritenuta dalluniversit di Lund perfettamente aderente alle loro necessit, in quanto: 1. Avaya gestisce la cifratura di tutte le chiamate in modo nativo, assicurando una conversazione sicura e confidenziale da terminale a terminale. Inoltre larchitettura stessa della soluzione IP Avaya Communication Manager impedisce una comunicazione diretta dei terminali con i server di Call control. 2. Avaya Communication Manager ha la possibilit di gestire indifferentemente lo stesso numero di terminali IP o SIP. 3. La soluzione Avaya garantisce unalta affidabilit sia dal punto di vista hardware (per r es. con la duplicazione dellalimentazione dei cabinet, oltre alla duplicazione dei sert ver) sia da un punto di vista architetturale (con la soluzione ESS [Enterprise Survivable Servers] possibile avere fino a 63 server sparsi nella rete, in grado di prendere il totale controllo del sistema in caso di guasto dei server principali o di caduta del collegamento IP). 4. Permettendo alluniversit di integrare completamente la rete dati e la rete fonia, si riusciti a ridurre i costi di gestione, grazie anche ai nuovi apparati dati richiesti per r passare a una rete GIGA e per garantire i requisiti richiesti dalla ToIP. 5. Avaya Communication Manager oltre a gestire i classici protocolli di networking, in grado destendere i propri servizi anche a utenti attestati su PBX di altri vendor, r tramite particolari applicativi client (Softphone) che supportano anche SIP. e Luniversit ha molto apprezzato, oltre alle funzionalit riguardanti la mobilit (EC500, Wi-Fi), la possibilit di personalizzazione del sistema tramite le Communication Manager API.
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5.4.2.2 Pubblica Amministrazione degli Stati Uniti Le esigenze sulla base delle quali Avaya ha sviluppato le proprie soluzioni per la Pubblica Amministrazione americana comprendono: supportare la collaborazione fra i dipartimenti della pubblica amministrazione, per un totale di oltre 25.000 utenti dotati di disparati sistemi di comunicazione fonia e dati, senza richiedere risorse aggiuntive per la gestione e la manutenzione; raggiungere i cittadini ed i dipendenti governativi permettendo omogeneit di accesso ai servizi, di funzionalit telefoniche e strumenti di collaborazione; accedere alle informazioni superando le difficolt indotte da sistemi ed applicazioni incongruenti; soddisfare le esigenze in termini di collegamenti, ridondanza e sicurezza mantenendo i costi sotto controllo. La soluzione scelta ed implementata basata sulle applicazioni del portafoglio Avaya IP P Communication Manager (ACM), che garantisce la distribuzione di tutte le funzionalit e servizi dagli uffici centrali agli uffici territoriali e remoti grazie alla trasparenza offerta dallarchitettura e dalla gestione centralizzata, aumentando lefficienza operativa e la produttivit delle agenzie. Grazie alla realizzazione del progetto sono stati conseguiti una serie di obiettivi: il controllo e le funzionalit sono estese attraverso lintera rete grazie alladozione di un singolo sistema di comunicazione convergente, che facilita lamministrazione, linstallazione e la gestione; lintegrazione trasparente con i Call center esistenti ha permesso una veloce re-distribuzione delle risorse in base alle necessit ed alle richieste: i picchi di traffico e di chiamate sono gestiti in modo trasparente re-indirizzandoli verso personale e sedi remote meno occupati; la consistenza, luniformit e laccessibilit dei servizi sono forniti anche al personale pi distante dalle sedi centrali; le applicazioni di comunicazione Avaya permettono laccesso universale a qualsiasi utente anche se portatore di handicap (come richiesto dalla Sezione 508 del U.S: Rehabilitation Act); le prestazioni, le applicazioni e le funzionalit sono estese attraverso lintera rete; la continuit garantita dallalta affidabilit della soluzione e dalla capacit di sopravvivenza dei sistemi remoti installati presso sedi secondarie; laccesso multicanale alle informazioni centralizzate assicura flessibilit e connettivit durante un evento di crisi. Il contesto organizzativo allinterno del quale il progetto stato calato comprende i diversi livelli su cui la Pubblica Amministrazione americana risulta essere strutturata: AMMINISTRAZIONI FEDERALI Lintegrazione con le infrastrutture e le applicazioni esistenti e lestensione a tutti gli impiegati delle stesse potenzialit di accesso, indipendentemente dalla posizione geografica, ha consentito di elevare lefficienza operativa di tutte le agenzie ed i dipartimenti, ottimizzando i tempi di risposta e di risoluzione e contribuendo alla diminuzione dei costi complessivi.
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Una agenzia governativa ha necessit di fornire informazioni relative a leggi e regolamenti normativi ai propri agenti sul territorio. Grazie alla possibilit di collegarsi alla rete da remoto ed in modo sicuro, gli agenti lavorano con informazioni sempre aggiornate per poter rispondere propriamente in qualsiasi situazione. Gli utenti remoti sono raggiungibili attraverso un numero unico che trasparentemente stabilisce la connessione verso lufficio di competenza. Le capacit di accesso in mobilit permette inoltre agli agenti esterni di continuare ad essere raggiunti dal sistema di comunicazione e di ricevere gli aggiornamenti da qualsiasi punto daccesso. AMMINISTRAZIONI DEGLI STATI Le differenti amministrazioni statali erano alla ricerca di nuovi metodi per incrementare lefficienza. Molte fra queste hanno adottato soluzioni complete di comunicazione Avaya, consentendo agli impiegati di collaborare fra loro tra diverse sedi allinterno di ciascuno stato. Connettendo differenti uffici centrali, Avaya ha consentito la facilit daccesso, incrementando loperativit. Gli impiegati ora sono raggiungibili dovunque allinterno delle sedi della propria amministrazione, grazie alla portabilit del proprio numero telefonico allinterno della rete. In particolare lo stato del Maine (http://www.state.me.us/) ha implementato la soluzione Avaya per migliorare la gestione dei MAC (Move, Add and Change) e lo spoe stamento delle postazioni di lavoro (telefono IP e PC) dei dipendenti con forti esigenze di mobilit. Grazie alla semplicit nellamministrazione del sistema, le Amministrazioni Statali hanno ottenuto una sensibile riduzione dei costi ed un incremento della collaborazione allinterno del singoli dipartimenti e fra le agenzie. AMMINISTRAZIONI LOCALI Limplementazione delle soluzioni di comunicazione Avaya ha aumentato il flusso delle comunicazioni e facilitato la mobilit dei dipendenti. I dipendenti mobili hanno guadagnato in flessibilit potendo comunicare tra loro, con un aumento della cooperazione fra citt, paesi ed autorit municipali. La soluzione realizzata ha consentito di ottenere un incremento in efficienza e di salvaguardare gli investimenti effettuati: f Il mantenimento delle piattaforme di comunicazione e delle applicazioni preesistenti costituiva la condizione di partenza. Sulle infrastrutture esistenti sono state integrate le soluzioni di comunicazione convergente IP di Avaya, estendendo le funzionalit di comunicazione a qualsiaA si sede remota o punto di accesso (anche wireless) alla rete della pubblica amministrazione. Tutte le sedi sono state connesse con una rete di sistemi di messaggistica: con un unico sistema la condivisione e la trasmissione dei messaggi vocali sono semplici operazioni che migliorano la collaborazione e la produttivit degli utenti.
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Le potenzialit degli utenti sono aumentate grazie alla possibilit di gestire pi attivit contemporaneamente, continuando a fruire, mentre si trovano sul territorio, degli strumenti di comunicazione tipicamente disponibili allinterno degli uffici. f
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stata favorita la collaborazione in tempo reale grazie al sistema di conferenza fino a 6 utenti contemporanei (Meet Me conferencing) disponibile fra le funzionalit base delg lAvaya Communication Manager. r
5.4.3 CISCO
Cisco Systems una azienda che da tempo ha intrapreso la strada dello sviluppo di soluzioni di Telefonia IP che sono oggi largamente utilizzate in tutto il mondo. Fino ad oggi Cisco Systems ha fornito oltre 4 milioni di telefoni IP nativi, quasi un milione di postazioni Contact center IP native ed oltre 18 milioni di porte Voice over IP. I progetti gi realizzati ed in corso di realizzazione nel Settore pubblico in Italia e allestero che riguardano infrastrutture IP convergenti in grado di gestire video-voce-dati e telefonia su IP sono molteplici. Di seguito si riportano soltanto alcune success stories relative ad Amministrazioni ed Enti italiani che hanno gi implementato la telefonia su IP, tralasciando referenze estere o legate ad organizzazioni aziendali di tipo privato. 5.4.3.1 Provincia di Torino La Provincia di Torino, cogliendo loccasione del trasferimento in tempi brevi ad altra sede, ha rinnovato il proprio sistema di comunicazione adottando la tecnologia IP Telephony di Cisco Systems, una soluzione che ha immediatamente risposto alle necessit di efficienza, f affidabilit, scalabilit e ha consentito un forte risparmio nei costi di installazione e di gestione. Gli obiettivi erano quelli di migliorare lefficienza dei propri servizi e creare i presupposti che stimolino il mercato della comunicazione privata e pubblica a vantaggio dei cittadini, soprattutto nelle aree extra-urbane in cui ancora profondo il digital divide. Il progetto di rete stato elaborato dal CSI Piemonte che fa capo alla Provincia di Torino. Nellarco dei prossimi tre anni, tutti gli uffici dellente provinciale torinese saranno integrati nella nuova sede di Corso Inghilterra; il processo prevede lo smantellamento delle attuali sedi di Via Bertola e di Via Lagrange. La necessit di predisporre in modo tecnologicamente avanzato e funzionale i nuovi uffici si aggiunta allimprescindibile valutazione dei costi, trattandosi di spesa pubblica. Al fine di implementare una soluzione non obsoleta gi in partenza, stata scelta la soluzione di IP Telephony Cisco Systems, che permette la trasmissione di dati, voce e video attraverso una unica infrastruttura di rete. Lintera rete della sede della Provincia di Torino di Via Bertola stata progettata allo scopo di garantire la massima affidabilit sia locale che geografica. La rete doveva essere in grado di supportare la telefonia su IP e mantenere un alto throughtput alle postazioni di lavoro, obiettivi ottenuti anche grazie alle caratteristiche degli apparecchi IP Phone e del CallManager Cisco. Il risultato una infrastruttura la cui stabilit raggiunge, se non supera addirittura, i cinque nove, ovvero il 99,999% di disponibilit. Il core dellintera rete locale una coppia di apparati Cisco Catalyst 4506 con Supervisor IV che implementano sia funzionalit di switching che di routing, garantendo al tempo stesso un elevato grado di affidabilit e altissime prestazioni; tutta lutenza stata suddivisa in Virtual LAN (VLAN) secondo le aree funzionali di appartenenza. di fondamentale importanza anche laccesso alla rete geografica, cio il collegamento con il Centro Servizi (CSI-Piemonte) per il quale si utilizza una coppia di link in fibra ottica metropolitani in tecnologia Ethernet a 100 Mbps. Ognuna di queste fibre attestata su uno dei Catalyst 4506; lintera architettura si presenta quindi ridondata in ogni sua parte. Dal punto di vista della trasmissione voce, la rete stata integrata con il sistema telefonico tradizionale della Provincia. La sede in Via M. Vittoria il centro stella di tutta la rete e ha la funzione di raccordo con il sistema di telefonia IP di Via Bertola con lutilizzo di un voice gateway. La gestione degli utenti avviene utilizzando un
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cluster di Call Manager (il corrispondente su IP di un centralino tradizionale) composto da tre server, uno posizionato in via Bertola, per la gestione locale degli utenti e delle telefonate, e due presso il CSI. Un altro dato importante della nuova architettura di rete la qualit del servizio: linfrastruttura pienamente multiservizio ed quindi in grado di far viaggiare il traffico voce e quello video con la necessaria priorit. Le-learning e la formazione a distanza sono servizi decie samente importanti per i quali indispensabile usufruire di voce e video attraverso la rete. Oltre a questo, sar possibile usare la videoconferenza riducendo i problemi di spostamento e ottimizzando i tempi. Grazie alla tecnologia IP sono stati creati i presupposti per le funzionalit future. La telefonia IP Cisco Systems si confermata funzionale e semplice da adottare, tanto che sono gi stati decisi interventi per estendere tale servizio alle sedi periferiche di Ivrea, Susa, Courgn, Rivoli, Venaria. Oltre a migliorare la soddisfazione e la produttivit dei dipendenti dellEnte Provincia di Torino, il progetto di rete intrapreso dalla PA piemontese ha anche un altro scopo: favorire la diffusione di sistemi avanzati di telecomunicazione creando una gamma di servizi innovativi che stimolino lintervento dei privati sia in citt, che, soprattutto, nel territorio della provincia. La Provincia impiega quasi 13 milioni di euro allanno in investimenti orientati allo sviluppo e alla gestione del sistema delle telecomunicazioni e considera queste risorse anche un decisivo volano per aumentare la connettivit e le applicazioni di rete in tutti settori e sta lavorando ad interventi che facciano crescere la domanda e che creino i presupposti affinch gli operatori privati del mondo IT spostino il proprio raggio dazione verso le zone extra-urbane. Questo significa portare servizi di qualit anche nelle aree decentrate, uno dei compiti istituzionali fondamentali della Provincia che gi da alcuni anni attiva progetti per r diffondere quello che viene chiamato leffetto citt affinch si attenui il digital divide tra Torino e la sua provincia. La scelta di soluzioni Cisco Systems di telefonia IP oltre allopportunit di migrazione rapida e a basso rischio dallarchitettura esistente consente lintegrazione in una unica infrastruttura di rete del traffico voce e dati permetter la riduzione dei costi di gestione e di manutenzione. I vantaggi, quindi, vanno ben oltre il miglioramento della produttivit; la mission delle moderne amministrazioni locali consiste proprio nella garanzia di alta qualit dei servizi disponibili per i cittadini, la cui implementazione deve essere inserita in una previsione di ritorno degli investimenti del denaro pubblico. 5.4.3.2 La Provincia Regionale di Catania La Provincia regionale di Catania distribuita tra pi sedi, alcune monumentali e prestigiose per ragioni storiche, come il Palazzo Minoriti, altre per modernit ed efficienza, come il Centro direzionale Nuovaluce, dove sono stati concentrati vari uffici provinciali. In tutti i casi le comunicazioni sono ora garantite da uninfrastruttura di rete di IP Communication Cisco Systems. Il cambiamento in atto nella Pubblica Amministrazione italiana sta incidendo, oggi pi che mai, sullapproccio alle nuove soluzioni di integrazione voce-dati: la telefonia su IP, infatti, riesce ad abilitare una vastissima gamma di servizi agli utenti, ai cittadini, alle imprese, alle stesse istituzioni. La Provincia regionale di Catania ha oggi la possibilit di accrescere ulteriormente la propria capacit di incidere sul processo di innovazione e contenimento dei costi favorendo la diffusione della soluzione di fonia su IP sugli enti ad essa collegati. Nel generale miglioramento infrastrutturale che vede sempre pi impegnate le amministrazioni locali siciliane, la Provincia regionale di Catania governa i processi di crescita econo-
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mica dellArea metropolitana e coordina tutte le azioni di sviluppo dei Comuni che insistono nellarea dellimportante Polo High Tech siciliano. Prima che i diversi uffici amministrativi e provinciali si unificassero nel Centro direzionale Nuovaluce, le diverse sedi gestivano il traffico telefonico servendosi di centralini tradizionali. La crescente espansione delle linee telefoniche avvenuta negli ultimi anni ha evidenziato i limiti dei PBX esistenti, insufficienti oramai a gestire la mole di traffico, spingendo f cos la Provincia a ricercare soluzioni pi innovative ed economiche. Lintroduzione della Telefonia IP, la tecnologia che prevede la trasmissione di dati e voce attraverso ununica rete, ha portato allinterconnessione di tutte le sedi provinciali, unificate attraverso un unico network che ha nel complesso di Nuovaluce il suo nodo principale. La migrazione verso un sistema che integrasse il traffico di fonia e dati stata agevolata per r soddisfare le esigenze di connettivit richieste dai diversi uffici provinciali e dai numerosi Istituti ed Enti sparsi sul territorio di sua competenza: spettano alla Provincia, infatti, le funzioni amministrative relative allistruzione secondaria. Il progetto di telefonia IP della Provincia regionale di Catania si concluso recentemente e per conoscere in dettaglio i benefici di medio-lungo termine bisogner aspettare almeno la fine del primo anno. Ma gi oggi possibile evidenziare numerosi vantaggi immediati. Innanzitutto le varie sedi provinciali sono considerate come ununica LAN e sono interconnesse geograficamente tramite una WAN, questo significa che le numerose telefonate che ogni giorno si registrano tra i vari uffici e che un tempo erano calcolate come urbane, ora sono semplici chiamate interne, a costo zero. Inoltre la fruizione di servizi innovativi quali la documentazione degli addebiti per ogni utente, e la possibilit di attivare differenti classi di abilitazione degli accessi, permettono un costante monitoraggio per il contenimento dei costi, nonch leliminazione di sprechi ingiustificati. In una struttura cos articolata e decentrata in pi sedi come si presenta la Provincia, caratterizzata da un traffico voce massiccio e continuo, la migrazione verso la telefonia IP ha significato facilit di gestione ed estrema flessibilit. Non pi dunque complesse attivit di configurazione, come il trasloco degli utenti, le modifiche dellimpianto, le configurazioni particolari che in un sistema di telefonia tradizionale sono affidate alla societ fornitrice del servizio, ma gestione completamente interna, resa semplice da uninterfaccia web. Al posto dei centralini tradizionali, la soluzione Cisco CallManager, in grado di gestire le chiamate e tutte le funzionalit connesse. Nel Centro Nuovaluce sono collocati due CallManager, uno dei quali svolge funzioni di backup, garantendo la continuit del servizio in caso di guasto sino al ripristino della normale operativit del sistema. A protezione della rete vi sono altri due server dedicati alla sicurezza, uno per la gestione dellantivirus e laltro per monitorare laccesso verso lesterno. Laccesso a Internet, da qualsiasi postazione di lavoro, avviene ora in modalit protetta attraverso firewall che consentono, tra le altre funzionalit, la definizione di opportune policy di filtraggio. Il cablaggio strutturato di tutte le sedi della Provincia regionale di Catania supporta linstallazione di telefoni Cisco IP Phone 7940, 7920 (wireless) e 7905 di ultima generazione (se ne contano un migliaio dislocati nei vari uffici provinciali) e ha permesso di mantenere anche moltissime prese analogiche per fax e/o telefoni tradizionali, prova ulteriore della flessibilit del sistema di telefonia IP. Grazie allattivazione della nuova selezione passante a quattro cifre finali, al posto delle tre del precedente arco di numerazione, si accrescono le possibilit di attivare nuove postazioni scongiurando il pericolo di saturazione che il vecchio sistema stava invece raggiungendo.
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Il cuore della rete, situato nel Centro direzionale Nuovaluce, comprende sia la ridondanza dei dispositivi di rete switch e router voice-enabled Cisco sia la presenza di gruppi di continuit, permettendo di assicurare la massima continuit di servizio. Primo progetto di telefonia IP realizzato da una Pubblica Amministrazione italiana su rete geografica, la Provincia regionale di Catania continua sulla via dellinnovazione. LEnte ha voluto attivare, in via sperimentale, il collegamento di tre istituti superiori alla sede di Nuovaluce per analizzare il rapporto costi e benefici fra il vecchio sistema di telefonia e quello nuovo basato su IP. Nei tre uffici scolastici selezionati sono state installate 12 prese LAN per collegare i pc, 10 IP Phone Cisco e due attacchi analogici per fax e telefoni. La sperimentazione porter probabilmente allallargamento del progetto anche agli altri istituti scolastici, sotto la giurisdizione della Provincia, con un forte abbattimento della spesa pubblica. 5.4.3.3 Azienda Energetica Metropolitana di Torino Il settore delle utilities e dellenergia ha visto profondi mutamenti nel corso degli ultimi anni, in particolare dopo la liberalizzazione del mercato e il conseguente aumento delle pressioni competitive. LAzienda Energetica Metropolitana Torino S.p.A. una delle societ che hanno affrontato la deregulation e stanno affrontando il cambiamento con maggior r spirito innovativo e con un forte orientamento ai bisogni dei cittadini. Nel corso degli anni lAzienda ha esteso il proprio business principale (produzione e distribuzione di energia elettrica e termica) gestendo lilluminazione pubblica, i semafori, gli impianti termici ed elettrici di tutti gli edifici comunali della citt di Torino. Le pi recenti aree di intervento si collocano nei settori delle telecomunicazioni, della gestione integrata degli edifici e della consulenza in campo energetico. Dal dicembre 2000, AEM Torino quotata sul Mercato telematico azionario della Borsa valori italiana. Levoluzione delle tecnologie informative e di comunicazione sta giocando un ruolo determinante per la qualit dei servizi offerti ad aziende e cittadini, ma anche per la soddisfazione dei dipendenti di AEM Torino. Il progetto di convergenza dei sistemi voce e dati rientra in una strategia complessiva di evoluzione tecnologica che vede il management di AEM Torino impegnato in prima persona. Sia la direzione generale, sia i responsabili tecnici e di produzione hanno intuito e poi verificato le potenzialit immediate e di lungo periodo delle tecnologie Voice over IP di Cisco Systems. Il bisogno di una pi efficiente condivisione delle informazioni da parte dei 1500 dipendenf ti stato soddisfatto da unaccurata progettazione della rete dati, oggi integrata ai sistemi telefonici grazie alle soluzioni Cisco Systems. La necessit di cambiare i centralini telefonici ha innescato un processo di portata ben superiore rispetto al pur importante rinnovamento del sistema di comunicazione vocale. La direzione generale e i responsabili dei sistemi informativi di AEM Torino hanno ben compreso le implicazioni delle nuove tecnologie di integrazione voce/dati per aprire nuovi orizzonti di business e per ottimizzare procedure quotidiane consolidate. Linfrastruttura di rete utilizzata da AEM Torino garantisce una banda 10/100 Mbit su tutti i PC, ed interamente basata su sistemi Cisco Systems. Il sistema software CallManager di Cisco Systems gestisce gli 800 numeri telefonici interni di AEM Torino fornendo servizi applicativi avanzati senza alcun conflitto con la piattaforma tecnologica esistente. Tutti gli utenti telefonici utilizzano quindi la trasmissione su rete IP e molti possiedono gi il dispositivo telefonico IP fisico oppure software, mentre le utenze rimaste ancora su apparecchi analogici utilizzano i Voice Gateway per t trasformare la voce in pacchetti IP. Il tempo di implementazione stato paragonabile al cambio di un centralino tradizionale e lintervento risultato del tutto trasparente agli utenti. Dal punto di vista dei sistemi informa-
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tivi stato necessario garantire un buon livello di ridondanza sui sistemi di rete, caricando poi gradualmente linfrastruttura per verificare con la massima attendibilit le risposte alle variate condizioni di utilizzo. stata posta attenzione ai collegamenti in rete geografica fra le sedi, in quanto gestiti dalloperatore telefonico e quindi pi esposti al rischio di saturazione. Al momento del lancio della nuova soluzione, i dipendenti di AEM Torino hanno partecipato a un breve training per laggiornamento sulle nuove caratteristiche dei telefoni e dei servizi applicativi. Il progetto prevede una seconda fase con linstallazione di nuove applicazioni software ed altri dispositivi telefonici, fino a coprire tutte le postazioni di lavoro. Grazie alle funzioni di autoconfigurazione dei telefoni IP Cisco Systems, laggiunta di nuovi utenti non richieder lintervento del personale tecnico. AEM Torino unazienda dinamica nelle relazioni con le societ partecipate e con le strutture produttive esterne, oltre che nelloperativit dei dipendenti, i quali svolgono la propria attivit in sedi diverse e con un alto grado di mobilit nelle postazioni di lavoro. La nuova soluzione di convergenza fonia/dati garantisce oggi a tutti gli impiegati un accesso trasparente allinfrastruttura informativa, eliminando qualsiasi vincolo di luogo, tempo o disponibilit della rete telefonica. Nella prima fase del progetto Voice over IP implementato in AEM Torino, gli applicativi coprono i servizi di messaggistica, come il voice mail per leggere dal web i messaggi vocali, e le funzioni avanzate di rubrica telefonica generale e personale. Questi servizi di base sono risultati fondamentali per lottimizzazione del lavoro di tutti i dipendenti, dal personale di centralino fino ai tecnici in continuo movimento e alle segreterie di direzione. I dipendenti hanno gi apprezzato le nuove modalit di comunicazione e di gestione dei contatti e la possibilit di utilizzare profili utente protetti da password aumenter ulteriormente il grado di sicurezza e la libert di movimento dei dipendenti, garantendo reperibilit e gestione remota del sistema voce/dati. La seconda fase del progetto porter un ulteriore miglioramento nei servizi, con nuovi applicativi e con lintegrazione delle soluzioni di contatto (CRM) fra dipendenti e clienti. 5.4.3.4 Comune di Todi Il Comune di Todi ha avviato, grazie alle soluzioni tecnologiche Cisco Systems, un processo di ottimizzazione delle proprie infrastrutture IT. Il progetto nasce in risposta alle diverse esigenze a cui lamministrazione si trovata di fronte: decentramento dei servizi, con il conseguente collegamento tra sedi distanti, e connettivit in edifici considerati patrimonio artistico, il tutto entro un margine di costi ben definito e dalla convinzione che la tecnologia fosse matura e quindi risolutiva per le proprie esigenze. Sfruttando una canalizzazione gi esistente, sono stati connessi tramite fibra ottica la sede centrale del comune con i due edifici, situati nelle vicinanze, in cui gli uffici erano stati dislocati. Nel frattempo, era emersa anche la necessit di cambiare il centralino e, data la nuova struttura delle sedi, era indispensabile una soluzione centralizzata. Durante la stesura del progetto, stata istituita unaltra sede del comune in cui lamministrazione ha deciso di spostare quasi il 40% dei servizi, al fine di decongestionare ulteriormente le sedi esistenti e utilizzare il Palazzo del Popolo solo come sede di rappresentanza. Lo stabile scelto posto ai piedi della collina, distante quasi un chilometro. La maggiore difficolt era garantire la costante connessione per fonia e dati fra i nuovi uffici e la sala CED, il vero cuore dei servizi amministrativi del comune. Lubicazione del centro storico e la sua connotazione urbanistica escludevano a priori la fattibilit di un nuovo cablaggio sotterraneo. La risposta a entrambe le esigenze stata trovata nelle tecnologie Cisco Systems. stata cos implementata una completa soluzione di IP Communications Cisco Systems, con conver-
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genza di dati, voce e video in una sola rete sicura e ad alta disponibilit, e sono state adottate le soluzioni Cisco Aironet per la realizzazione di connessioni wireless. Per quanto riguarda la telefonia IP sono stati adottati Cisco CallManager, il software che offre tutte le funzionalit precedentemente svolte dai centralini tradizionali, e gli innovativi telefoni Cisco IP Phone (scegliendo modelli diversi a seconda delle esigenze della postazione). Laddove era difficoltoso utilizzare una rete cablata, stata introdotta una soluzione Cisco f Aironet, la famiglia di access point e schede client che offrono connettivit senza fili ad alte prestazioni ed elevata sicurezza. La tecnologia wireless si rivelata ideale per la connettivit allinterno di edifici di grande valore artistico, in cui impossibile realizzare opere murarie per il cablaggio, come ad esempio nelle sale, da poco restaurate, del Palazzo del Popolo di Todi. La scelta stata motivata anche dal rapido ritorno dellinvestimento previsto dai responsabili del progetto. Unanalisi dettagliata ha evidenziato quanto la convergenza di fonia e dati in una unica infrastruttura di rete potesse garantire un forte abbattimento dei costi rispetto alla telefonia tradizionale, dal momento che permette di eliminare i costi delle telefonate tra sedi e le spese di manutenzione dellinfrastruttura telefonica tradizionale. Grazie agli adattatori Cisco ATA-186, inoltre, stato possibile integrare nella nuova rete anche vecchi telefoni analogici e fax di terze parti. Dalla stesura del progetto alla sua attuazione trascorso circa un mese, durante il quale la nuova infrastruttura di rete stata ottimizzata per la realt organizzativa, senza causare alcun disagio da parte degli utenti. La tecnologia VoIP consente di integrare anche le attivit come la videoconferenza che necessitano di interattivit e di multimedialit. Gli IP Phone Cisco Systems sono inoltre apparecchi allavanguardia che supportano il linguaggio XML e sono pronti per ulteriori sviluppi. Lamministrazione non esclude future implementazioni ad altre realt locali: Il progetto stato pensato per lestensione di servizi IP alle scuole comunali, e ci pu essere fatto sfruttando la capacit di Cisco CallManager, in grado di gestire fino a centinaia di utenti distribuiti. Linvestimento stato lungimirante in unottica di ottimizzazione delle comunicazioni della PA a livello regionale. La rete collegata al network regionale, Comnet Umbria, che sfrutta la convergenza voce-dati. naturale ipotizzare che, laddove esistano implementazioni analoghe di IP Communications, le telefonate tra uffici regionali siano a costo zero. 5.4.3.5 Policlinico del Campus Universitario di Germaneto (Catanzaro) Uno esempio di comunicazione integrata la realizzazione dellinfrastruttura di rete del Policlinico situato presso il nuovo Campus universitario di Germaneto, in provincia di Catanzaro. La soluzione di IP Communication Cisco Systems ha risposto, con successo, alla necessit di una architettura IT rispondente alla struttura logistica degli edifici e delle esigenze di valorizzazione delle risorse informative realizzando la convergenza di dati, voce e n video in una sola rete affidabile, sicura e ad alta disponibilit. f Il progetto ha preso corpo grazie al CISIR, il Consorzio Interuniversitario per i Servizi Innovativi in Rete fondato nel 2001 per iniziativa dellUniversit Roma Tre e costituito dalle Universit Magna Graecia di Catanzaro, Molise - Campobasso, Roma Tre, Sannio - Benevento e T Teramo. Tra gli atenei che compongono il consorzio, solo quello di Catanzaro comprende la Facolt di Medicina, la cui attivit di ricerca connessa alla funzione ospedaliera del Policlinico di Germaneto. Infatti le due realt sono ubicate in due edifici omologhi e contigui, la cui peculiarit la simmetria orizzontale tra i reparti ospedalieri e gli istituti di didattica e ricerca corrispondenti. Una struttura cos funzionale necessitava di una architettura di rete altrettanto ottimizzata. Al CISIR stata affidata la progettazione e la realizzazione di una rete che permetter lutilizzo
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di applicativi di alto livello e lo sviluppo di un sistema IT sanitario allavanguardia, per la gestione dei pazienti del Policlinico e di tutta lutenza universitaria del Polo di Germaneto. Il nuovo network multiservizio stato pensato per garantire servizi di telefonia, audio-video conferenza, video on demand, video-sorveglianza, il monitoraggio dei pazienti e delle apparecchiature medicali, la ripresa e la trasmissione televisiva degli interventi nelle sale operatorie. Per questo motivo la scelta caduta sulla tecnologia IP Communication Cisco Systems; Cisco ha fornito una soluzione per il supporto e lintegrazione di voce, video a dati in ununica infrastruttura di rete che consente, oltre alla gestione delle connessioni LAN, il supporto del traffico IP Telephony e la Videoconferenza su IP. La soluzione Cisco prevede f ladozione di tutte le funzioni di sicurezza necessarie a garantire laffidabilit e la protezione della rete e dei sistemi di comunicazione, ed completata da un Contact center anchesso basato sulla tecnologia IP. I due edifici, il Policlinico e la Facolt di Medicina, sono stati cablati orizzontalmente al fine di portare i servizi di rete in tutti i locali. Sono stati inoltre creati punti di accesso wireless, in modo da consentire la mobilit in ogni area dellistituto ospedaliero. Linfrastruttura stata progettata per garantire gli standard di efficienza pi elevati; laffidabilit stata garantita attraverso ladozione di apparati della serie Cisco Catalyst 3550 e Catalyst 6500 e la ridondanza dei collegamenti nei punti chiave; la telefonia su IP stata implementata utilizzando vari modelli di telefoni IP Cisco e, centralmente, un cluster di Cisco CallManager, il software dotato di una serie di applicazioni di fonia integrate in grado di svolgere le funzioni di centralino telefonico (e molte altre). Ma la nuova infrastruttura di rete solo il primo passo di un progetto di ampio respiro. Il Policlinico il primo insediamento di quello che sar il nuovo Campus Universitario, in cui convergeranno Giurisprudenza, Farmacia e le altre facolt che via via saranno avviate. Le dorsali in fibra di edificio e di campus sono state cos dimensionate in modo tale da permettere nel tempo, oltre allaumento della banda, ulteriori ampliamenti. Grazie alla scalabilit delle soluzioni il network multiservizio potr essere adattato allintera area dellateneo. 5.4.3.6 Universit di Messina Fondata nel 1548, lUniversit di Messina comprende 11 facolt, di cui Ingegneria una delle pi recenti e attive: ai complessivi 9 corsi di laurea, istituiti tra vecchio e nuovo ordinamento, si aggiungeranno presto altri indirizzi specialistici, ideati in relazione alla continua evoluzione delle tecnologie legate ai sistemi informativi. La Facolt di Ingegneria dellUniversit di Messina che vanta un sempre pi alto incremento di richieste di immatricolazione da tutta Italia, ha dotato, proprio per rispondere a questa esigenza pressante di crescita larea di 37.000 mq del suo nuovo edificio di cablaggio strutturato e dispositivi per la connettivit wireless, in grado di consentire la convergenza di dati, voce e video in ununica infrastruttura di rete e lutilizzo di applicazioni a valore aggiunto. Questo progetto mette a disposizione di docenti strumenti allavanguardia per la gestione e lerogazione delle loro attivit didattiche e non solo, r mentre gli studenti possono sperimentare la cultura tecnologica e le nuove tecnologie IP allavanguardia che permetteranno un pi facile ingresso nel mondo del lavoro. Larchitettura ICT stata pensata per garantire facilit di gestione, economia dei costi di esercizio ed elevata scalabilit. La soluzione di IP Communication Cisco Systems implementata nellintero plesso basata sulla tecnologia AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data), che prevede la a convergenza di voce, dati e video in un unico network IP. Gli obiettivi che si volevano ragr giungere e, che hanno motivato il progetto, sono legati alla protezione dellinvestimento e la conseguente possibilit di espandere la rete a costi contenuti in base alle esigenze che nasce-
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ranno, contestualmente alla crescita della facolt, del numero di docenti e dei nuovi corsi di laurea. Ma anche la facilit di gestione ha giocato un ruolo importante. La prospettiva di poter demandare al personale tecnico interno la gestione di ununica rete di telefonia e dati permette di utilizzare al meglio le risorse disponibili, con un notevole risparmio. Il progetto stato implementato garantendo allAteneo una soluzione tanto efficiente nellerogazione dei servizi interni quanto economica nella gestione dei processi. La soluzione AVVID permetter importanti risparmi di connessione allAmministrazione, influir positivamente sulla produttivit del personale, abiliter ladozione di nuovi servizi IP in modo pi efficiente e veloce. In un ambito universitario, non si pu non pensare agli innumerevoli riflessi di questa implementazione nellattivit didattica e nei servizi rivolti allo studente quali la didattica multimediale e sistemi, basati su web, che permetter a docenti e studenti la condivisione di materiale didattico e attivit di videoconferenza. LIP Communication Cisco Systems permetter anche innovativi utilizzi del network di facolt. La rete Gigabit Ethernet, estremamente affidabile e veloce, si adatta al trasporto di dati anche molto complessi: stata informatizzata cos la videosorveglianza, collegando al network ben 21 telecamere. Le informazioni raccolte vengono fatte convergere in un centro di controllo costituito da 2 Switch Cisco Catalyst Serie 6500. Ma, indipendentemente dallubicazione, queste informazioni potranno essere reperibili da qualunque macchina collegata al sistema. La copertura wireless dellintera struttura permetter la dotazione di PDA al personale addetto alla vigilanza, rendendolo completamente mobile. Lesperienza pi che positiva dellIP Communication in fase di replica anche presso altre facolt dellAteneo come Lettere e Filosofia, Veterinaria e Farmacia, per spingersi oltre i limiV ti dellUniversit con la creazione di un sistema vasto e integrato di trasmissione voce e dati, sia wired che wireless. 5.4.3.7 Universit di Catania LUniversit di Catania, oggi, riveste un ruolo importante sul territorio anche per i numeri che la contraddistinguono: 65.000 persone, tra docenti, studenti e staff amministrativo. La sua espansione il risultato di una politica di investimenti che ne ha aumentato indubbiamente lautorevolezza e la qualit dellinsegnamento e, di conseguenza, ha ulteriormente attirato nuove iscrizioni. La sempre pi forte richiesta ha motivato lAteneo al decentramento delle facolt in altre citt siciliane: lofferta di studi oggi estesa anche alle province di Siracusa, Ragusa, Enna e Caltanissetta, favorendo cos ovunque laccesso allo studio. Anche la sede di Catania comprende unarticolazione sul territorio con la presenza di dipartimenti dislocati in varie aree urbane. Lesigenza di contenere, in un unico network, il maggior numero di distaccamenti possibili stata una spinta verso limponente cablaggio dellintera citt di Catania tramite una rete in fibra ottica, progetto realizzato dallUniversit in collaborazione con il Comune. La presenza di unampia infrastruttura di supporto, unita alla fervida indole tecnologica dellAteneo, stata il naturale punto di partenza per la migrazione verso un sistema di comunicazione integrata fonia-dati fornito da Cisco Systems. Complessivamente, la nuova infrastruttura di fonia Cisco comprende svariati dispositivi di rete voice-enabled (in particolare router e switch) e numerosi Cisco Call Manager (ovvero i server software che svolgono le funzioni dei centralini tradizionali con una significativa riduzione dei costi di gestione). A questo network si collegano, a oggi, centinaia di telefoni IP (gli IP Phone Cisco caratterizzati da un design innovativo e caratteristiche allavanguardia come la messaggistica unificata). Lidea di un progetto pilota di comunicazione integrata dati-voce nata nel 2000. A Avendo lUniversit la propriet della rete metropolitana ad alta velocit, lesigenza era quella di
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implementare una soluzione che garantisse linteroperabilit dei servizi e la connessione di tutte le componenti dellinfrastruttura ICT, mantenendo come obiettivo primario il contenimento dei costi di gestione e dei costi di manutenzione. LUniversit dispone di tecnici molto competenti, perci il passaggio dalla telefonia tradizionale al protocollo IP ha permesso un immediato risparmio; grazie allintegrazione completa la maggior parte dei problemi e la gestione degli apparati pu ora essere svolta allinterno, con la conseguente diminuzione dei costi di manutenzione: quasi 25.000 euro allanno per i primi impianti realizzati. I vantaggi che lintroduzione della voce su IP ha determinato sono, del resto, numerosi. In una struttura cos articolata come lAteneo di Catania era indispensabile trovare una soluzione di estrema flessibilit e mobilit; innanzitutto per i docenti, che grazie agli IP Phone Cisco possono spostarsi in tutte le sedi, urbane e non, mantenendo sempre lo stesso numero di interno. Le telefonate interne, sfruttando la rete dati, sono praticamente a costo zero, ovunque gli apparecchi si trovino, anche se in unaltra citt in cui abbiamo una sede. La flessibilit delle soluzioni Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) risaltano soprattutto in risposta ( a alla necessit di utilizzare spazi presi in affitto, esterni alla cittadella universitaria per lezioni e f laboratori. Anzich stipulare un nuovo contratto telefonico, sufficiente attivare un IP Phone f nella nuova sede, anche solo temporaneamente. La mancanza di spazi anche un problema che riguarda il personale non docente. Molti collaboratori e ricercatori ora possono lavorare da casa o dallestero autonomamente, grazie al Cisco IP SoftPhone, il software installato nei loro PC che gestisce le comunicazioni come un normale telefono da tavolo. Il processo di innovazione tecnologica verso la comunicazione integrata dellUniversit di Catania ha un ulteriore significato partendo dallimportanza di essere proprietari di un rete a banda larga. Un cablaggio di 25 Km circa, in una citt di medie dimensioni come Catania, significa che la rete presente in prossimit di tutti i luoghi strategici; il percorso che essa compie, apparentemente tortuoso, stato disegnato per poter servire anche uffici quali il dipartimento sistemi informativi e lufficio tecnico del Comune, il Municipio stesso, la Provincia, gli ospedali, le scuole. evidente che il progetto di banda larga stato pensato per r coinvolgere anche gli enti pubblici, al fine di favorire la diffusione di servizi per i cittadini; il progetto di implementazione della Telefonia IP stato intrapreso con la stessa finalit. Avere tutte le componenti IT integrate in un unico sistema stato sicuramente un notevole vantaggio per facilit di gestione, prestazioni migliori e costi pi bassi ed il breakeven point t sullinvestimento effettuato stato calcolato in tredici mesi con risparmi valutabili in f 700.000 euro in 5 anni.
5.4.4 NORTEL
5.4.4.1 Comune di Genova La rete integrata VoIP in ambito cittadino realizzata dal Comune di Genova, un esempio significativo di approccio graduale, secondo il quale lAmministrazione ha rinnovato il patrimonio TLC, crescendo gradualmente e investendo i risparmi ottenuti sulla spesa corrente, senza dover eliminare gli apparati gi disponibili grazie anche allintegrazione multivendor. Infatti la soluzione adottata, Succession Meridian1 di Nortel, ha integrato i sister mi multivendor non ancora completamente ammortizzati. La rete metropolitana del Comune di Genova ha raggiunto gli obiettivi di razionalizzazione delle risorse e controllo dei costi e ha esteso le potenzialit del servizio anche alle aziende partecipate (gas e acqua, trasporti e igiene urbana), che mantengono autonomia decisionale nelle scelte dei servizi di rete da implementare. Le esigenze del Comune per la sostituzione e laggiornamento della rete erano piuttosto complesse. In prima istanza cera la necessit di mantenere i livelli di servizio, indipendenp p p
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temente dalle soluzioni di interconnessione adottate (CDN, VPN o IP). Inoltre era necessario garantire il minimo disservizio nei confronti dei cittadini durante la sostituzione degli impianti. Infine, bisognava assicurare prestazioni evolute per i posti operatore considerando anche la necessit di mantenere in funzione due sistemi di diversa tecnologia, garantendo i servizi, quali selezione passante, messaggistica vocale e documentazione addebiti. La realizzazione di questo progetto, basato sulle soluzioni Nortel Networks, ha compiuto una rivisitazione dellintera infrastruttura pre-esistente con una radicale razionalizzazione dei circuiti impiegati e una significativa riduzione dei costi fissi ad essi connessi, ottenuta attraverso lintegrazione dei traffici voce e dati sulla MAN (Metropolitan Area Network) a f k banda larga che si estende su tutto il territorio comunale. La nuova rete, implementata con la linea Meridian 1 a tempi di record in un solo mese senza alcun disservizio per lutenza, fornisce servizi voce, sia base che avanzati, a pi di 8.000 utenti in 45 sedi diverse, e consente di ottimizzare le funzioni di gestione, controllo e tariffazione, tutelando, inoltre, gli investimenti gi realizzati dallamministrazione comunale con lintegrazione trasparente di tecnologie PABX multivendor pre-esistenti grazie alla funzioP nalit IP-QSIG gateway. Linfrastruttura di rete sulla quale si basa il servizio VoIP, realizzata tutta in fibra ottica, stata progettata in modo da garantire su tutti i nodi centrali un doppio livello. In questo modo ogni interruzione momentanea, o dovuta ad un malfunzionamento su uno dei due livelli, non pregiudica nessun tipo di collegamento, dato che il traffico pu essere dirottato immediatamente ed in modo automatico dal gestore sul secondo livello. La qualit della comunicazione voce su rete IP viene garantita dai sistemi Nortel Networks eseguendo controlli sulla linea, sia prima che durante la chiamata, e, nel caso in cui siano riscontrate condizioni di rete che non possono soddisfare un livello business di qualit della voce, la comunicazione viene rediretta su circuiti di fonia tradizionale appositamente predisposti. La qualit e laffidabilit del sistema di comunicazione VoIP soddisfa il Comune di Genova (fonte: intervista rilasciata da Carlo Gino, Responsabile dellUfficio Tecnologie di Fonia Comune di Genova, a LAltra PA. http://www.forumpa.it/archivio/1000/1600/1690/1697/ gino.htm). Nellambito della nuova rete, tutte le risorse possono essere dislocate secondo le diverse esigenze con massima flessibilit; quindi possibile distribuire sia gli operatori, dedicandoli cos al traffico di un numero limitato di sedi e/o di linee entranti riservate alle singole entit della rete, sia le linee entranti e/o uscenti che possono cos essere dedicate e non in pool. Il sistema di messaggistica vocale ha funzionalit di networking, ci significa che tutti gli utenti della rete possono usufruire di tali servizi indipendentemente dal nodo di appartenenza. 5.4.4.2 ISTAT ISTAT, lIstituto nazionale di statistica per la ricerca e lanalisi economica, demografica e sociale, ha realizzato una rete di servizi di fonia che collega i circa 2.500 utenti interni nelle diverse sedi sul territorio nazionale, con li obiettivo di fornire un servizio evoluto ed omogeneo a tutti gli utenti, con unarchitettura multimediale integrata, basata sulla rete di trasmissione dati IP gi esistente. Con tale soluzione ISTAT ha realizzato consistenti risparmi sui costi di collegamento e gestione, ha fornito omogeneit di servizio, rispondendo al meglio alle esigenze specifiche delle diverse sedi e dei singoli utenti. Per ISTAT la tempestivit e qualit dellinformazione sono pane quotidiano (citazione dallintervista rilasciata dalla dr.ssa Vittoria Buratta, Direttore centrale per le metodologie statistiche e le tecnologie informatiche ISTAT a LAltra PA. http://www.forumpa.it/archi-
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vio/1000/1900/1960/1965/Buratta-veloci.html) e la maggior parte degli obiettivi programmatici
sono diretti alla riduzione del carico di lavoro, alla protezione delle informazioni e alla tempestivit nella diffusione delle informazioni. La rete realizzata basata su 8 sistemi Succession Meridian1 di Nortel Networks installati presso le 6 sedi centrali di ISTAT a Roma, e le due sedi di Cagliari e Palermo. La tecnologia VoIP di Nortel Networks, sviluppata grazie ad una vasta esperienza acquisita sia in ambito del networking voce che in quello dati, consente infatti di garantire la massima affidabilit f e qualit di servizio secondo gli standard tipicamente elevati dei servizi di fonia tradizionale, con la flessibilit ed economicit derivante dallintegrazione con le reti IP. La scelta della soluzione Meridian 1 ha consentito inoltre, grazie alla funzionalit IP-QSIG gateway, lintegrazione nellarchitettura di rete di sistemi PBX multivendor, preservando r cos investimenti precedentemente realizzati da ISTAT. 5.4.4.3 Centro Agroalimentare Roma Nel programma di interventi per la realizzazione di un mercato agroalimentare a livello nazionale, viene realizzata, con un investimento pubblico-privato, vicino a Roma la pi grande piattaforma dItalia nel settore della movimentazione dei prodotti del fresco, ortofrutticoli e ittici. Il centro viene aperto nel novembre del 2002, con lobiettivo di dotare gli operatori del settore di infrastrutture innovative di logistica e di comunicazione, affrontando le seguenti sfide: rendere disponibile e flessibile la comunicazione su un territorio di 114 ettari, dando lopportunit a chi lavora nel centro di potersi spostare con facilit mantenendo il proprio numero qualunque sia la sua postazione; monitorare, in tempo reale, lintera area attraverso strutture di controllo e gestione dei flussi di lavoro; fornire qualit business di servizio ad utenti che operano nel mercato del prodotto fresco, sensibile ai tempi di scambio delle informazioni. Una soluzione di convergenza stata realizzata per lintero campus del CAR, con diversi sistemi delle linee di prodotto di Nortel Networks, unificando la comunicazione voce e dati. Per la fonia, sono presenti i sistemi di PBX tradizionali con tecnologia TDM, Meridian1, ed i sistemi di Telefonia IP per la comunicazione voce a pacchetto, Succession 1000. Entrambi forniscono servizi evoluti di telefonia agli utenti, con terminali telefonici digitali e telefoni IP, permettendo di selezionare la tecnologia pi adatta alle specifiche esigenze. Linfrastruttura di comunicazione voce e dati realizzata mediante gli switch Baystack ed i router Passport 8600 che compongono la dorsale di campus in fibra ottica. La soluzione a qualit di servizio controllata e di massima affidabilit, caratteristiche necessarie per lerogazione di servizi sensibili ai ritardi quale la comunicazione voce su IP. La sicurezza a livello di trasporto viene ottenuta con VPN realizzate dal sistema Contivity, mentre la sicurezza degli accessi agli applicativi viene garantita dal sistema di switched firewall Alteon ASF, in grado di accelerare le sessioni SSL. Il sistema di messaggistica unificata Call Pilot, consente agli utenti di disporre delle diverse tipologie di posta - e-mail, vocale e fax attraverso ununica interfaccia: normalmente la finestra di posta elettronica. Lutente pu realizzare una reale convergenza e multimedialit dei propri messaggi: infatti pu ricevere una e-mail e inoltrarla ad un numero di fax, con e la semplice modalit conosciuta per la posta elettronica, senza il passaggio su carta. Un unico sistema per gestire la soluzione convergente, OTM, consente lamministrazione, la supervisione e la configurazione dellinfrastruttura dati e della soluzione voce.
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La soluzione di convergenza della infrastruttura consente di effettuare con semplicit ed efficienza la gestione delle utenze, con un rilevante impatto nellottimizzazione dei costi operativi. I servizi voce e dati sono forniti con ampia flessibilit, anche nella mobilit delle utenze sulla vasta area di campus. 5.4.4.4 SPRINT, US Sprint stato il primo operatore degli Stati Uniti a trasformare completamente la sua rete telefonica tradizionale in una rete di nuova generazione a pacchetto fino ad includere la sostituzione dei switch di classe 5 (centrali locali). Laccordo commerciale con Nortel ha comportato la completa migrazione delle reti voce, dati e linee private verso una singola rete convergente, capace di gestire oltre 3.5 milioni di utenti. 5.4.4.5 VERIZON, US Verizon ha deciso allinizio del 2004 per una decisa accelerazione dellevoluzione della sua rete nazionale in tecnologia a commutazione di pacchetto verso il VoIP, e ha selezionato Nortel come suo fornitore di apparati Voice over IP. I piani di Verizon sono quelli di offrire un f insieme di servizi voce, dati e multimediali sia allutenza residenziale sia a quella business su tutto il territorio degli Stati Uniti. La rete di Verizon la pi grande rete di nuova generazione degli USA, ed capace di trasportare oltre ai servizi voce e dati, anche video chiamate. Laccordo include, tra laltro lintroduzione di Softswitch e VoIP Gateway Nortel per sostituire gli switch TDM di Verizon sia locali sia long distance, in quella che la pi grande conversione di questo tipo negli USA. Verizon e Nortel hanno anche cominciato uniniziativa di upgrade degli utenti PBX Verizon, il cui obiettivo quello di integrare gli attuali clienti (circa 160.000 PBX) nella nuova rete VoIP.
5.4.5 SIEMENS
5.4.5.1 Siemens COM Siemens COM azienda di livello mondiale con radicata presenza e cultura europea, capace di fornire soluzioni che soddisfano un ampio spettro di esigenze: dai semplici ma sofisticati terminali (DECT, GPRS,WiFi) alle reti di telecomunicazione fisse e mobili per operatori, passando da tutte le tipologie di Switch di tipo Enterprise: IP PBX, Soft-Switch, IP Centrex. Di seguito alcune implementazioni interessanti in ottica VoIP di cui abbiamo avuto autorizzazione alla pubblicazione. 5.4.5.2 Willis Willis leader mondiale nel settore del Brokeraggio assicurativo e riassicurativo e nella fornitura di servizi di Risk Management. Willis presente in 74 nazioni con 324 uffici e si avvale del lavoro di oltre 23.000 professionisti. Lorganizzazione in Italia composta da oltre 400 professionisti con uffici dislocati in numerose citt per garantire la totale copertura del territorio nazionale. Tra i clienti di Willis Italia si annoverano Banche e Istituti finanziari, Enti pubblici, Istituzioni, Associazioni professionali e primarie Imprese nazionali ed internazionali. Per la propria struttura di call center a Milano la Societ ha adottato la soluzione Siemens ProCenter Agile. Le elevate esigenze di affidabilit ed efficienza richieste dai consulenti di Willis, per offrire f sempre il massimo livello di servizio ai p p clienti (banche, istituti finanziari, grandi p propri
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aziende), sono le ragioni principali che hanno portato la filiale italiana alla scelta della soluzione Siemens. HiPath ProCenter Agile stato infatti sviluppato con lobiettivo di offrire una soluzione di IP Call center chiavi in mano per le imprese che necessitano di una piattaforma completa, economica, facile da installare, configurare ed ampliare, con funzionalit innovative e con una semplicit ed efficienza fino ad ora mai raggiunte. I 10 operatori del Call center di Willis, grazie a ProCenter Agile, possono oggi rispondere ad oltre 600 chiamate al giorno, con grande facilit sia nellevasione di ogni singola chiamata sia nella gestione delle code in entrata. Con la massima semplicit Willis pu cos gestire un portafoglio di oltre 80.000 polizze assicurative, per un valore assicurato di 1,5 miliardi di euro. Grazie a ProCenter Agile riporta il Call center Manager di Willis con esperienze maturate nelle strutture Call center del Gruppo SAI-Fondiaria e San Paolo Imi, abbiamo adottato una piattaforma che ci garantisce sempre la massima affidabilit e qualit del nostro servizio. La stabilit di questa soluzione, ad esempio, ci permette di evitare i periodici restart di sistema tipici di altre piattaforme. Ma soprattutto il lato gestionale di Agile, prosegue il Call center Manager, che ha consentito un reale miglioramento dei servizi che Willis pu offrire ai propri clienti. f Il Report Center offre infatti la possibilit di definire e visualizzare in tempo reale o su base storica unampia gamma di reports relativi alle attivit degli agenti ed alla tipologia dei servizi offerti, consentendo sempre la massima facilit di accesso a tutte le informazioni dei servizi offerti. La professionalit dei nostri agenti emerge cos in modo chiaro, conclude il Call center Manager, creando valore aggiunto a tutta la nostra attivit. 5.4.5.3 SO.C.I.B. (Gruppo Coca-Cola) - Marcianise Lazienda SO.C.I.B. Societ Capua Group Imbottigliamento Bevande Gassate che fabbrica, imbottiglia e distribuisce i prodotti della Coca-Cola Company per le regioni del Sud Italia partecipe attivo delle strategie della multinazionale americana. Organizzata con un modello industriale flessibile, tecnologicamente allavanguardia ed in grado di rispondere rapidamente alle continue evoluzioni del mercato, la SO.C.I.B. riuscita a sviluppare una rete di 450 distributori che, grazie a 1.000 automezzi, sono in grado di rifornire oltre 58.000 punti vendita nel Sud Italia. Il sistema telefonico installato si evoluto fino allodierna tecnologia Siemens Real Time IP. Le comunicazioni vocali tra la sede principale di Marcianise, limpianto industriale di Bari e i depositi periferici di tutta la Campania, sono oggi effettuate in VoIP, mantenendo comunque pressoch inalterata linfrastruttura telefonica. I circa 300 telefoni digitali, i cordless ed i nuovi telefoni IP presenti nelle varie sedi dellazienda, comunicano tra di loro senza costi, condividendo applicazioni, servizi e ununica rete di trasporto. La sfida futura per SO.C.I.B. prevede il miglioramento dellinfrastruttura di rete con ladozione del VoIP anche per gli stabilimenti di Reggio Calabria e Cagliari. Con linterconnessione di questi due impianti industriali e dei relativi depositi periferici, lazienda potr disporre di ununica infrastruttura geografica voce/dati nella quale poter implementare tutte le applicazioni Siemens disponibili. La nostra unorganizzazione sempre in cambiamento spiega il responsabile IT di SO.C.I.B., n che si evoluta nel tempo e che ha trovato in Siemens la tecnologia in grado di seguire tutte le dinamiche organizzative e di processo, proponendoci soluzioni sempre affidabili. I risultati con le soluzioni VoIP sono stati evidenti: lazienda ha ottenuto il massimo vantaggio dagli investimenti fatti per i propri clienti, partner, collaboratori ed infrastrutture IT. Le piattaforme di convergenza IP hanno consentito la riduzione dei costi per le comunicazioni aziendali e hanno fornito una singola infrastruttura voce/dati, facile da implementare e
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gestire. Grazie al VoIP, conclude il responsabile IT, i costi delle comunicazioni tra pi sedi aziendali vengono annullati e le applicazioni evolute possono essere distribuite facilmente in ogni postazione di lavoro. 5.4.5.4 Educational Management Corporation, US Education Management Corporation fra i pi grandi fornitori di formazione post-universitaria in America del Nord, con oltre 66.000 allievi sparsi su 70 campus universitari in 24 stati e due province canadesi. I corsi EDMC offrono una vasta gamma di programmi accademici nei pi svariati campi: dalle arti creative allInformation Technology, dallarte culinaria alle scienze della salute. LEducational Management Corporation (EDMC) sta cominciando oggi una rapida espansione in tutta la nazione. Con lacquisizione del gruppo di formazione Argosy, EDMC ha ampliato lofferta nei programmi post-laurea legati alla psicologia, il commercio, la formazione e la legge e a corsi propedeutici per lo studente non ancora laureato. Il responsabile delle telecomunicazioni e della pianificazione del budget, ha il compito non facile di individuare una piattaforma comune di servizi avanzati per i diversi siti costituiti da 30 a diverse centinaia di persone. Lobiettivo a lungo termine quindi quello di migrare verso una unica rete VoIP. Il piano di migrazione vedr in primo luogo la trasformazione dei 14 siti di Argosy, la maggior parte dei quali si appoggiano ai pi vecchi sistemi di telecomunicazione. Lesigenza di servizi avanzati e la presenza di sedi distribuite sul territorio stanno spingendo EDMC verso una rete integrata IP. EDMC si sta organizzando per avviare nel prossimo futuro anche corsi r con modalit di connessione remota via IP (e-learning). Questo per rispondere ad domanda e sempre pi crescente distruzione superiore con aggiornamenti continui nei campi delle arti applicate, del commercio ed altri programmi di studi da parte di migliaia di utenti on-line. EDMC ha gi installato il sistema IP della Siemens HiPath 4000 nelle proprie sedi di Pittsburgh, nei siti regionali di Dallas, Portland, nellOregon e San Diego. Un quinto sistema verr installato a breve nel sito di Miami. Il nostro piano generale di disporre dellultima generazione delle piattaforme di comunicazione e dei telefoni Siemens in ogni nuova costruzione e uno dei vantaggi reali di questo metodo sono le economie di scala ottenute utilizzando dei gateway nelle piccole sedi periferiche collegate con pochi Call centers delle sedi principali. HiPath 4000 inoltre offre un vasto assortimento di terminali: dai telefoni analogici ai telefoni IP senza che gli utenti debbano cambiare il loro modo di operare. Con sei siti nella zona di Los Angeles, EDMC ha calcolato un risparmio di varie decine di migliaia di $ utilizzando un singolo HiPath 4000 e cinque gateway IP in alternativa a sistemi specializzati in ogni singola sede. Lamministrazione della rete, di tutti i terminali e di tutte le applicazioni da ununica postazione centralizzata permetter inoltre labbattimento dei costi di gestione e la garanzia di continuit di servizio con tempi dintervento molto rapidi. 5.4.5.5 Pike Township School District Indiana, US Lo stato dellIndiana per il 2003 decide di tagliare i fondi per il distretto scolastico di Pike Township (bacino di 10.000 studenti) per far posto a nuove costruzioni capaci di sostenere lo sviluppo della periferia nord-ovest di Indianapolis. Inoltre 13 PABX utilizzati dal distretto scolastico erano diventati ormai obsoleti. Per far fronte ai moderni e nuovi bisogni di comunicazione il distretto ha scelto un sistema IP HiPath di Siemens equipaggiato con i telefoni IP optiPoint. Il distretto scolastico di Pike Township ora valuta che risparmier circa $ 80.000 nei costi annuali di gestione. Nel 2002, mentre gli architetti di Pike Township stavano disegnando i piani per una nuova scuola elementare centrale, un nuovo centro matricole e un nuovo centro amministrativo,
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N.
CONVENIENZA
M AT U R I T
DELLA
TECNOLOGIA
il Dott. Frank Giles, direttore dei servizi IT ha cominciato a valutare la convergenza IP, voce e dati per il distretto, consistente in 17 edifici. Nel cercare una soluzione si analizzata oltre che la nuova tecnologia da introdurre anche i vincoli dovuti allinterazione con linfrastruttura presente legata alla tecnologia TDM, la presenza di PBXs obsoleti da sostituire a breve ed infine la necessit di ridurre i costi di gestione di fronte ai tagli di preventivo. Per quasi un anno, Giles e la sua squadra hanno valutato con attenzione le offerte VoIP presentate da diversi fornitori: serviva una piattaforma di comunicazione che minimizzasse il rischio dovuto allintroduzione di nuova tecnologia e riuscisse allo stesso tempo a dialogare con linfrastruttura esistente. Alla fine la scelta caduta su Siemens per quanto riguarda i servizi VoIP e ad un fornitore per la rete di trasmissione di dati. Poich la nuova scuola elementare centrale sarebbe stata la prima di nuove costruzioni del distretto, Giles lha selezionata i come pilota per un sistema IP HiPath 4000 con quattro punti di accesso IP a distanza, 150 telefoni IP optiPoint 400 distribuiti tra la sede centrale e le sedi remote. La scuola elementare centrale stata aperta nellagosto del 2003 con 700 allievi, pi 70 insegnanti e coordinatori. Giles ha precisato che la maggior parte degli insegnanti nel distretto hanno pi di unassegnazione e si spostano tra diverse sedi. Ora grazie alla prestazione di Mobility su IP offerta f da HiPath, indipendentemente dalla postazione, lutente conserva il proprio profilo telefonico comprendente ad esempio i servizi autorizzati, la casella vocale, le liste delle chiamate, i numeri brevi, lattribuzione dei servizi sui tasti del telefono e altri. 5.4.5.6 Casa Editrice Verlagsgruppe Rhein Mainz, Germania La casa editrice Verlagsgruppe Rhein Main fu fondata nel 1850. Con 1.200 impiegati, produce giornalmente 21 edizioni allinterno della Rhein Main Press, raggiungendo pi di mezzo milione di lettori ad Hessen ed in Renania Palatinato, comprese entrambi le capitali, Mainz e Wiesbaden. La casa editrice Verlagsgruppe ha incaricato Siemens ICN di modernizzare la sua rete di comunicazione. Lintera azienda, comprese le 21 filiali e il centro stampa, passata al sistema VoIP di HiPath 4000 di Siemens. Questo ha permesso di integrare ed amministrare centralmente tutte le sedi con i loro differenti requisiti ed apparati esistenti in una soluzione uniforme. Inoltre sono state introdotte sia la soluzione di Unified Messaging HiPath Xpressions sia lapplicazione HiPath ProCenter. Il livello elevato di affidabilit e la disponibilit dei sistemi Siemens sono stati un punto fondamentale nella decisione di Verlagsgruppe Rhein Main. La moderna infrastruttura di HiPath ha dato agli impiegati dellazienda una spinta di rendimento ulteriore al loro lavoro quotidiano: numeri locali brevi senza codice di zona, rubriche elettroniche e code automatiche con il trasferimento verso il Call center, cos come lefficace Unified Messaging HiPath f Xpressions. 5.4.5.7 Columbia University La Columbia University il pi antico istituto di insegnamento universitario nello stato di New York e la quinta pi antica universit negli USA. Il campus principale costituito da 71 edifici che occupano 36 acri nella parte alta del west side di Manhattan. Luniversit conta 22.000 studenti ed impiega circa 7.200 membri della facolt sia a tempo pieno sia part time. La Columbia University sempre stata tecnologicamente proiettata verso il futuro. Luniversit ed il collegio affiliato Barnard, hanno un sistema di 20.000 linee telefoniche per gli studenti, la facolt e lamministrazione. Gi verso la fine del 1999 la Columbia scelse di cominciare ad installare la soluzione IP HiPath Siemens. Furono identificati alcuni siti utilizzati come aule per conferenze per far r
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IP
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partire il progetto pilota. Il sistema comprendeva 11 telefoni IP e 10 PC equipaggiati con software client Siemens HiPath. Grazie al progetto pilota avevano scoperto di essere pronti ad integrare la nuova tecnologia VoIP con le infrastrutture esistenti. La strategia di convergenza Siemens, basata sulla piattaforma Hipath ha dato al cliente la possibilit di scegliere quando, dove, come e quanto spendere. Ha permesso una evoluzione verso IP di tutte le funzionalit preservando gli investimenti iniziali. La Columbia University ha cominciato a lavorare in stretta collaborazione presso il centro di Sviluppo Siemens in Santa Clara, California. Questa collaborazione continua tuttora attraverso una interazione diretta con gli sviluppatori grazie allapertura, al dialogo ed al fatto che Siemens e Columbia University vedono un futuro assieme nella ricerca legata al panorama delle comunicazioni via IP. 5.4.5.8 Biblioteca Pubblica di Providence RI, US La biblioteca centrale del sistema di Biblioteche pubbliche di Providence, attiva da 125 anni, si trova nel centro della citt, capitale del Rhode Island, con circa 175.000 abitanti. Nel 2003 la biblioteca ha servito pi di un milione di utenti e lo staff ha risposto a circa 172.000 domande, pi di un quarto delle quali telefonicamente. Nel 2002 quando il contratto di sette anni, tipo Centrex, stava per finire, il direttore, visto anche il cablaggio telefonico ormai obsoleto calcol che passando alla tecnologia VoIP, avrebbero potuto evitare non solo i costi di ri-cablaggio ma soprattutto avrebbero potuto contare su una gestione del sistema semplificata e centralizzata. La soluzione arriv da Siemens con HiPath e la sua architettura distribuita inclusi HiPath Xpression e HiPath ProCenter Compact. La direzione ed il suo staff hanno valutato un certo numero di alternative compreso il rinnovamento del contratto di Centrex ma Siemens risult la pi competitiva rispetto ad altre soluzioni non-Centrex sia dal punto di vista economico che tecnologico. Per soddisfare le esigenze di comunicazione delle Biblioteche pubbliche, stato installato il sistema VoIP Siemens HiPath distribuito su quattro siti collegati tramite il protocollo di rete IP CorNet di Siemens che fornisce ununica immagine del sistema attraverso lintera rete. La soluzione offerta comprende anche 160 telefoni IP optiPoint 400, la met dei quali installati nella biblioteca centrale. Come sistema di disaster recovery venne acquistato un soft-client optiClient 130 installato su un pc laptop, di modo che HiPath potesse essere raggiunto a distanza durante orari particolari o nel caso di biblioteche chiuse per situazioni eccezionali quali le bufere di neve. Oltre ai quattro siti principali era necessario collegare sei piccoli uffici, posti nelle vicinanze delle biblioteche, che sono stati dotati di telefoni remoti IP optiPoint 400. La soluzione Unified Messaging, del sistema HiPath Xpressions V3.0, stata fornita per r risolvere lesigenza di avere un unico repository per i messaggi ricevuti (e-mail, fax o voce) e in modo da consentirne il recupero in maniera pi efficiente e da incrementare la produttivit dei dipendenti della biblioteca per quanto concerne la gestione dei propri contatti e delle proprie comunicazioni. Per rispondere in modo veloce ed efficiente alle richieste telefoniche degli utenti, si insef rito nella soluzione il sistema di distribuzione di chiamata automatica HiPath ProCenter r (ACD), installato per gestire, in media, 100 chiamate di riferimento al giorno. Sin dai primi mesi di vita la soluzione VoIP HiPath ha evidenziato un certo numero di miglioramenti tradotti poi in reale beneficio: facilit di installazione e gestione della rete tutta dal centro elaborazione dati. Il risparmio di circa $ 30.000 sui costi di re-cablaggio della biblioteca (cavo centrale che utilizza la rete di trasmissione di dati attuale) ha permesso un rapido ritorno dellinvestimento necessario per implementare la soluzione HiPath.
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N.
6. Un possibile modello per la Pubblica a Amministrazione
6.1 MODELLO
ORGANIZZATIVO DI RIFERIMENTO
Come gi discusso ampiamente nei capitoli precedenti uno tra i principali vantaggi della tecnologia VoIP risiede nella completa standardizzazione delle interfacce tra i gli elementi funzionali che vanno a costituire la nuova soluzione di rete. Prima conseguenza delle interfacce aperte la possibilit di organizzare nuovi modelli di business a supporto della Pubblica Amministrazione, da parte delle tre categorie di attori che operano in questo mercato: i fornitori di tecnologia, gli operatori di telecomunicazione ed i system integrator. r
Figura 6.1- Modello organizzativo di riferimento
Il modello organizzativo di riferimento proposto (Figura 6 basato sul duplice principio 6.1) della possibilit di introdurre nuovi ruoli di business e lopportunit di nuovi modelli di erogazione operativa dei servizi e delle tecnologie. Lungo la prima direzione stata disegnata una struttura su due livelli: il livello sotto la governance delle singole Pubbliche Amministrazioni che potranno, eventualmente sfruttando servizi offerti nel contesto del Sistema Pubblico di Connettivit, progettare e dispiegare le proprie reti VoIP in completa autonomia, integrando servizi a valore aggiunto particolarmente strategici per la Pubblica Amministrazione piuttosto che sviluppando servizi ad-hoc sulla base delle specifiche esigenze; pp p
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IP
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il livello sotto la governance di Cnipa che mette a disposizione delle singole Pubbliche Amministrazioni un insieme di applicazioni a livello centralizzato sfruttando quindi uneconomia di scala propria della centralizzazione dei servizi. Questo livello fornir da una parte i servizi necessari a garantire un corretto funzionamento dei servizi base di sistema (instradamento delle chiamate tra domini amministrativi distinti e servizi di IP-Centrex per alcune realt della Pubblica Amministrazione), dallaltra parte si occuper di sviluppare ed offrire servizi a valore aggiunto che traggono particolari benefici funzionali ed economici dalla centralizzazione (ad esempio server di videoconferenza). La seconda direttrice prevede invece la possibilit sia per il livello sotto la governance delle Pubbliche Amministrazioni, sia per quello sotto la governance di Cnipa di realizzare i differenti ruoli secondo le modalit operative descritte nella sezione 2.4.2: owned, managed e hosted. d
6.1.1 RETE VOIP
DELLA SINGOLA
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N.
Ogni singola Pubblica Amministrazione pu progettare ed implementare in modo autonomo il proprio dominio VoIP, secondo le proprie specifiche esigenze e le policy interne che regolano lintroduzione dei nuovi servizi. Qualora la Pubblica Amministrazione possieda al proprio interno una struttura e il knowhow necessario allintroduzione delle nuove tecnologie essa potr decidere di introdurre le soluzioni VoIP secondo il modello operativo owned, ovvero acquisire ed esercire autonod mamente i sistemi. Alternativamente potr optare per un modello managed, in cui la propriet della tecnologia pu essere della Pubblica Amministrazione oppure del Service Provider che si fa carico della gestione e della manutenzione dei sistemi. Ultima opportunit optare per il modello hosted in cui la Pubblica Amministrazione acquisisce di fatto un insieme di servizi lasciando al Service Provider tutti gli oneri di progettazione, installazione (in parte presso i propri siti) e configurazione delle soluzioni adottate. Questo approccio ha il fondamentale vantaggio di introdurre allinterno di ogni singolo dominio VoIP un insieme di tecnologie omogenee che hanno gi dimostrato sul campo leffettiva capacit di integrazione ed affidabilit nella realizzazione dei servizi base di sistema e dei nuovi servizi a valore aggiunto. La Pubblica Amministrazione potr infatti decidere autonomamente secondo quali standard internazionali sviluppare la propria architettura di rete, eventualmente optando per soluzioni proprietarie del fornitore di tecnologia. Questultima opzione tuttavia fortemente sconsigliata in quanto rappresenterebbe poi una barriera elevata allintegrazione di nuovi sistemi di altri fornitori piuttosto che di sostituzione di parte della soluzione proprietaria con tecnologie alternative. La Pubblica Amministrazione dovr invece sicuramente rendere conforme la propria soluzione agli standard di riferimento (si veda la sezione 2.2) per quanto riguarda linterfacciamento con i domini VoIP delle altre Pubbliche Amministrazioni. Al fine di ridurre la complessit di integrazione dei domini VoIP secondo uno schema any-to-any in cui ogni singolo dominio deve provvedere allintegrazione verso tutti i rimanenti domini, stato introdotto nel livello sotto la governance di Cnipa un servizio di clearing house il cui compito principale consiste nellabilitazione alla comunicazione tra i vari domini VoIP delle singole Pubbliche Amministrazioni (si veda la sezione seguente). Il dominio VoIP della singola Pubblica Amministrazione deve quindi prevedere di introdurre le necessarie funzioni di normalizzazione della segnalazione e dei media sul confine con la clearing house, secondo le specifiche tecniche che verranno dettate da questultima. Elemento chiave in tale interconnessione saranno le funzioni di Session Border Controller, r secondo q quanto descritto nella sezione Session Border Controller. r
UN
POSSIBILE
MODELLO
PER
LA
Per quanto concerne linterconnessione verso le reti di telefonia pubbliche (sia PSTN che PLMN), la Pubblica Amministrazione potr decidere se realizzarla autonomamente oppure tramite propri fornitori di servizi oppure usufruire dei servizi che verranno messi a disposizione a livello centralizzato sotto la governance di Cnipa.
6.1.2 CENTRO
DI INTERCONNESSIONE
Il primo tra i servizi che verranno offerti allinterno del livello sotto la governance di Cnipa il centro di interconnessione, altrimenti detto clearing house. Ruolo principale della clearing house la realizzazione dellinterconnessione tra i domini VoIP delle singole Pubbliche Amministrazioni attraverso il Sistema Pubblico di Connettivit, senza sfruttare attraversamenti su rete telefonica pubblica. Il centro di interconnessione sar quindi dotato di funzionalit di softswtiching in grado di instradare opportunamente le comunicazioni, siano esse servizi base di fonia piuttosto che sessioni multimediali, attraverso i vari domini VoIP delle singole Pubbliche Amministrazioni. Sar cura del centro di interconnessione eseguire le eventuali conversioni protocollari, per quanto riguarda la segnalazione sulla base degli accordi presi con le singole Pubbliche Amministrazioni. La clearing house offrir inoltre il servizio di break-out verso le reti pubbliche di fonia, sia fissa che mobile, che le Pubbliche Amministrazioni potranno sottoscrivere come alternativa allopzione do-it-yourself f Il centro di interconnessione pu inoltre fungere da punto centralizzato di riconciliazione economica per determinate tipologie di applicazioni che esso instrada tra i differenti domini VoIP dietro un eventuale agreement tra le Pubbliche Amministrazioni. Il ruolo di centro di interconnessione pu essere ricoperto da un operatore di telecomunicazioni, da un Internet Service Provider, da un System Integrator, oppure da un fornitore di tecnologia opportunamente organizzato5.
6.1.3 IP CENTREX
Unulteriore applicazione di base che verr messa disposizione sotto la governance del Cnipa il servizio di IP-Centrex. Come gi evidenziato in precedenza il modello IP-Centrex, inizialmente progettato per offrire servizi VoIP ad utenza residenziale, stato arricchito di funzionalit in modo da essere adattato al mercato enterprise. Il suo ruolo rimane tuttavia particolarmente orientato alla gestione del segmento Small Office Home Office (SOHO) oppure di uffici di piccole dimensioni (fino ad un massimo di 10-20 postazioni utente) f allinterno di grandi organizzazioni. Per sua intrinseca natura il servizio IP-Centrex centralizzato e adatto quindi ad essere inserito tra le componenti primarie del livello organizzativo sotto la governance di Cnipa, messo a disposizione di tutte le Pubbliche Amministrazioni che vogliono avvalersene. Attraverso lIP-Centrex, le Pubbliche Amministrazioni possono realizzare parte di o tutta la propria infrastruttura VoIP. La funzione di IP-Centrex poi connessa al centro di interconnessione per garantire a tali amministrazioni il corretto instradamento verso gli altri domini VoIP realizzati secondo il modello IP-PBX ed eventualmente verso le reti pubbliche di fonia.
5
Negli ultimi mesi si assiste sempre pi ad un fenomeno di spostamento verso lalto nella catena del valore da parte dei fornitori di tecnologia che organizzano la propria struttura per offrire non solo tecnologia e supporf to, ma anche servizi.
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N.
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IP
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Cos come per il centro di interconnessione, il ruolo di IP-Centrex pu essere ricoperto da un operatore di telecomunicazioni, da un Internet Service Provider, da un System r Integrator, oppure da un fornitore di tecnologia opportunamente organizzato.
6.1.4 CENTRI
DI
SERVIZI A VALORE AGGIUNTO
Infine, allinterno del livello centralizzato sotto la governance di Cnipa, si prevede che, col passare del tempo, vengano aggiunti gradualmente nuovi attori che intendono proporre nuovi servizi e nuove applicazioni alle Pubbliche Amministrazioni, denominati centri di servizi a valore aggiunto. Tali centri, tra loro in competizione sulla base delle funzionalit offerte e sul prezzo a cui f vengono offerti i servizi, si integrano con i domini VoIP delle singole Pubbliche Amministrazioni mediante le interfacce aperte e gli standard previsti dallarchitettura Open Service Access. I centri di servizi a valore aggiunto possono a loro volta sfruttare i servizi offerti dal centro f di interconnessione piuttosto che dallIP-Centrex. Il ruolo di centro di servizi a valore aggiunto pu essere ricoperto da un operatore di telecomunicazioni, da un Internet Service Provider, da un System Integrator, oppure da un fornitore di tecnologia opportunamente organizzato.
6.2 UN
POSSIBILE CASO DI APPLICAZIONE
In Figura 6.2 proposto una possibile istanza di implementazione del modello organizzativo descritto, evidenziando quali funzioni vengono introdotte per ogni area amministrativa. Nellesempio sono riportate due Pubbliche Amministrazioni, indicate come PA1 e P PA2. Si assunto che ogni Pubblica Amministrazione realizzi la propria infrastruttura VoIP sfruttando una Virtual Private Network dedicata al servizio messa a disposizione dal Sistema Pubblico di Connettivit.
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N.
Figura 6.2 - Un esempio di applicazione del modello organizzativo
UN
POSSIBILE
MODELLO
PER
LA
La Pubblica Amministrazione PA1 decide di implementare il proprio dominio VoIP mediante una soluzione IP-PBX secondo il modello operativo owned, ovvero acquisendo e gestend do autonomamente la tecnologia. Inoltre essa decide di adottare unarchitettura IP-PBX di tipo centralizzato dispiegando tutti gli elementi funzionali sede della logica del servizio (SCS) presso uno dei propri siti secondo uno schema a cluster e distribuendo solamente le funzioni di Business gateway ed i terminali. La Pubblica Amministrazione PA1 ha inoltre deciso di realizzare la connessione alle reti pubbliche di fonia (PSTN e PLMN) per mezzo del centro di interconnessione. La Pubblica Amministrazione PA2 ha invece scelto di implementare unarchitettura IP-PBX X managed, ovvero gestita da un Service Provider terza parte. La soluzione prevista basata d su uno schema architetturale distribuito in cui presso ogni sede viene introdotta la funzione di controllo delle chiamate e delle sessioni multimediali (SCS). Il Service Provider fornisce inoltre alla Pubblica Amministrazione PA2 il servizio di break-out verso rete di fonia pubblica (connessioni tra i Business gateway e PSTN/PLMN). Entrambe le Pubbliche Amministrazioni PA1 e PA2 sono connesse al centro di interconnessione. Nello scenario inoltre presente il centro di interconnessione, il cui compito di instradare opportunamente le chiamate tra i domini VoIP delle due Pubbliche Amministrazioni PA1 e PA2, che sono ad esso connesse mediante unopportuna funzione di Session Border r Controller negoziata bilateralmente da ognuna di queste con la clearing house. Infine nellesempio proposto riportato un centro di servizi a valore aggiunto che mette a disposizione di entrambe le amministrazioni le p p applicazioni. p proprie pp
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N.
Conclusioni
Dallattivit svolta dal Gruppo di lavoro per lintroduzione del VoIP nella PA, si consolidata la convinzione che ci siano le condizioni per partire con un piano organico di sviluppo delle applicazioni VoIP nella Pubblica Amministrazione italiana. La base di conoscenza costruita, i punti di attenzione e le raccomandazioni identificate, il linguaggio ed i modelli di riferimento comuni costituiscono il contributo del Gruppo di lavoro, e di Cnipa che lo ha patrocinato, allo sviluppo di questo potenziale in tempi rapidi e con passi decisi e non avventati. Il contorno regolatorio da presidiare per poter cogliere, nella sua stabilizzazione, eventuali vincoli e sfumature, che tuttavia non mettono in discussione lineluttabilit del passaggio dalla telefonia tradizionale e dalle reti separate, alle reti convergenti per la comunicazione unificata.
110
N.
Appendice
BENCHMARK
DELLO STATO NORMATIVO DEL
VOIP
NEI PAESI EUROPEI
Considerando che, come gi accennato, le singole Autorit di regolamentazione nazionali (compresa quella italiana) stanno provvedendo a definire alcune proprie posizioni normative sul tema VoIP, si ritiene utile includere in questo paragrafo un benchmark dello stato normativo del VoIP nei paesi europei. Il benchmark tratto dalla Cross-Country Analysis di febbraio 2005 di Cullen International.
COUNTRY Austria
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
USE
OF GEOGRAPHIC NUMBERS TO PROVIDE VOIP SERVICES ?
RTR consultation on the regulatory treatment of g y VoIP (July 6, 2004 Aug. 6, 2004) RTR presentation on VoIP of June 9, 2004 RTR comments on Commission VoIP consultation
According to RTRs response to the g p Commission consultation, the regulator g is concerned about the use of g g p geographic numbers for (nomadic) VoIP services, because: it may lead to a shortage of geogray phic numbers; and caller location information for emergency calls would be lost. The Austrian numbering ordinance states g that g g p geographic numbers may be used in y a technological neutral way, but only at g fixed locations.
Belgium Denmark
No published position. NITA consultation (phase 1) on barriers for devep lopment of IP-telephony in Denmark (June 2, p p 2004 July 23, 2004). On Oct. 14, 2004 NITA p published for consultation (phase 2) a report where it p p p p proposes specip fic regulatory measures to facilitate development g y p of IP-telephony. Comments were invited until Nov. 19, 2004. Comments are available on NITA website. NITA has also published its comments on the p Commissions consultation document (in English)
No published position. The Danish national numbering p g plan is a non-geographic p g g p plan. All subscriber numbers consist of eight digits and cong g tain no information about the geographic location of the subscriber. Special rules apply only to short numbers p pp y y and numbers from 70 - (split charge), 80p g (free p phone) and 90 - (PRS) number ranges (Executive order No. 653 of July 3, y 2003 on the Danish national numbering p plan). VoIP p providers (as any other p y providers of electronic communications networks or services) have the right to use numbers g from the national numbering plan assig gned by NITA. y NITA also stated that reserving a special g p number range for IP-telephony would g p y contradict the technology neutrality and gy non-discrimination principle.
(segue) )
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N.
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OVER
IP
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COUNTRY Finland
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
USE
In Oct. 2003 FICORA required Soneras Internet q telephony service over ADSL to comply with all p y py the requirements laid down in the Finnish q Communications Market Act 393/2003 after finding that the service was to be treated as g p publicly available telephony service (PATS). y p y According to FICORA, TeliaSoneras Internet g telephony service: was publicly available; used non-geographic numbers (020) allocag g p ted from the national numbering plan; and enabled originating and receiving national g g g and international calls and access to emergency services. Service description of Soneras VoIP service.
FICORA is currently looking into diffey g rent numbering options for VoIP services. g p Its p preliminary view is that g g p y geographic numbers could be used for VoIP, but this is still yet to be confirmed.
France
ART statement VoIP, in particular, voice over DSL, constitutes p an emerging retail market and is therefore not g g relevant and not subject to ex-ante obligations j g ART Chairman Paul Champsaur in a speech on Feb 20, 2004. While the statement above is clear, ART determination in July 2003 in the interconnection dispuy p te between Free Telecom and France Telecom suggests that the NRA looked at the VoIP service gg p provided by Free as a normal voice service (see y in particular p 39-40). p p. This is also the line taken by ART in its consultay tion of wholesale and retail fixed telephony market (see page 15). p g Check http://www.art-telecom.fr/publications/cp p p publique/analyse-fixe-211204.pdf search VoIP q and VoB ART also states that Voice over Broadband (VoB) services in their current shape should not be p regulated. These services are linked of the retail g market for broadband access services and are therefore not subject to retail p j price control, nor to carrier selection obligation. (P13) RegTP consultation on VoIP (April 21 June 18, 2004) Comments submitted available on RegTP website Government response to Commission consultation RegTP p g public workshop on VoIP on Oct. 18, p 2004. Three central issues were identified: access to emergency services, numbering g y g unbundling of DSL. See Big Five Update No 53.
Both geographic and non-geographic g g p g g p numbers have been allocated to VoIP p providers. In Oct. 2004 ART launched a p public consultation on the evolution of the telephony numbering p p y g plan including g the q question of what number range g should be used for voice over IP services.
Germany
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N.
RegTP press release on two decisions g p of Aug. 19, 2004 disallowing the use g g of geographic area numbers for g g p nomadic VoIP services. Instead, perp sonal numbers with the service code 0700 should be used for such services. According to RegTP, the use of g g g g p geographic numbers would obscure location information and consume too many numbers in the numbering space. On Oct. 6, 2004 RegTP decided that g local numbers must be g g p geographically y related to the user and required five VoIP operators to: refrain from allocating local numg bers from Oct. 15, 2004 except for p the geographic numbering area g g p g where the end-customer has his residence/registered office; and
(segue) )
APPENDICE
COUNTRY
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
USE
discontinue such allocated numbers after Aug. 1, 2005. Rules for 032 non-geographic numbers for VoIP services were published on Nov. 24, 2004. Starting from that date operators and service providers (both of which must be situated in Germany) can apply for number blocks (1000 numbers per block) and all applications until January 10, 2005 will be counted as if they would have been sent on the same day (day one procedure). RegTP aims to allocate the first numbers in Jan. 2005. The one-off fee is expected to be 0.5 per number although the necessary order has not yet been modified. On the use of local number for VoIP services a separate hearing was held on Nov. 24, 2004. The basic positions discussed are as follows: no decoupling of local numbers from locality but linked to a resident or location criterion. the minimum amount of numbers per block could be reduced from 1000 numbers per block today to 100 numbers per block. This would reduce the minimum cost to one tenth. See Big Five Update No 53. Greece No published position. VoIP providers operate under the same p p licensing regime as other fixed operag g p tors (new regulatory framework is not g y y yet transposed). Therefore they are allop y wed to use geographic numbers once g g p they have been granted an individual y license. ComReg has decided that geographic numbers will be allocated to: VoIP publicly available telephone services (PATS) applicant operators, in the same manner and under the same conditions as for PSTN operators; VoIP electronic communications services (ECS) providers, under certain conditions. See ComRegs response to consultation 04/103 of Oct 14, 2004
Ireland
ComRegs response to consultation 04/103 of Oct 14, 2004 on the numbering for VoIP services in Ireland. ComRegs main decisions aim to: open a new (non-geographic) number range (access code 076) for the purposes of facilitating the introduction of VoIP services; grant VoIP services operators with access to geographic numbers, subject to some restrictions (see 2nd column); ensure that services such as freephones or shared cost calls are available through VoIP; provide consumers with information on the differences between voice services and VoIP services.
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(segue) )
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
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COUNTRY
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
USE
See also: ComRegs user guide 04/103a of Oct. 14, 2004 ComRegs response to European Commission g p consultation on VoIP ComRegs briefing note 03/21 of Feb. 18, 2003 Italy No published position. AGCOM set up in Aug. 2004 a working g p p g g group to monitor obstacles to the development of serp vices based on shared access including VoIP services. Luxembourg ILR Decision 04/79 of Oct. 25, 2004 on the allocation of numbering resources for the introducg tion of VoIP and innovative services. Netherlands On Oct. 11, 2004 OPTA published a consultap tion document on generic obligations of p g g providers of p packet switched voice services towards end-users. OPTA proposed to categorize packet switched communications services. Two categories (IP g telephony and VoIP services linked with broadp y band services) should be subject to specific oblij p g gations to p protect end-users (like number p portability, access to directory services, access to y y emergency services and provision to caller locag y tion data). Yes, see ILR Decision 04/79 of Oct. 25, 2004. In Feb. 2004, OPTA p published a report p p p prepared by Stratix on voice-over-packet y technology (in English). The report draws options for OPTA to p p avoid a monopoly situation in the market p y by the use of voice-over-packet technoloy p gies. It focuses on numbering issues. On Nov. 30, 2004 OPTA p published a consultation document on numbering g p policy for VoIP services. Comments can y be sent until Jan. 19, 2005. No published position.
In July 2004, the Minister for Economic affairs announced his intention to develop a p y p policy y to monitor q quality of p y public electronic communications networks and services. The Minister relied on a study commissioned in the last q y quarter of 2003, which suggests that q gg quality of y KPN networks may drop if KPN transfers its services from the circuit-switched network to a y p p packet-switched network. Nevertheless, the Minister does not intend to impose too rigid quality requirements to avoid hampering the development of new services. Norway Market analysis In the context of the analysis of markets for: y call origination on the p g public telephone netp work provided at a fixed location (M8); p call termination on individual p public telephop ne networks provided at a fixed location (M9); transit services in the fixed public telephone network (M10) NPT has proposed at the national consultation p p stage (July 26 Sept. 10, 2004) that IP-telephony g y p p y based services belong to the relevant p g product markets if providers of such services have estap blished interconnection arrangements enabling g g all-to-all connections with other communications providers. Public consultation On Oct. 8, 2004 NPT published a consultation document on VoIP. Currently no. However, in the consultay tion document of Oct. 8, 2004 NPT p prop poses that also geographic numbers g g p would be made available for VoIP services at fixed locations. (85X non-geographic number range is g g p g currently allocated to IP-based services.)
114
N.
Portugal
ANACOMs comments on Commission VoIP consultation
No decision taken so far.

(segue) )
APPENDICE
COUNTRY Spain
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
USE
CMT consultation (May 31 Aug. 20, 2004) y g The consultation covers: numbering, regulatory g g y obligations, number p g portability, consumer p y protection, inclusion of direct interconnection at IP level in reference interconnection offers, VoIP in mobile networks. On July 1, 2004 the CMT p y published for consultation four documents on the methodology used gy to define and analyse certain retail electronic y communications markets (see Big Five Update g p No 50). In relation to two clusters of markets (direct access to the p public telephone network at p a fixed location and traffic on the fixed p public telephone network) the CMT refers to VoIP as a p factor that in the short or/and medium run should be taken into account in order to do a prospective analysis of the markets. On Nov. 13, 2003 PTS p published a market report on IP-telephony services in Sweden. p p y Chapter 7 addresses regulatory issues relevant p g y for VoIP in the context of the new Electronic Communications Act (2003:389), covering: lawg ful interception, access to emergency services, p number portability.
VoIP p providers can use g g p geographic numbers only if they fulfil all the requirey y q ments of traditional voice telephony. p y There are no specific numbers for VoIP services. The Ministry of Industry, Tourism and y y Trade (competent for numbering allocap tion) has not yet taken action.
Sweden
No VoIP p providers currently use numbers y from 075 non-geographic number range g g p g reserved for personal number services.
Switzerland
Bakom p published notice In 2002, Bakom issued an information notice on VoIP. It also published a FAQ section on its website. The information notice gives brief comments on the definition of VoIP and the licensing and interconnection regime. Ofcom overall policy On September 6, 2004 Ofcom launched a conp sultation on its overall p policy approach to voice y pp over Internet Protocol (VoIP) (see Big Five Update No 52). p Ofcom favours a light touch regulatory g g y approach. Ofcom Chief Executive, Stephen pp p Carter highlighted this by stating that broadg g y g band voice services are a new and emerging g g market. Our first task as regulator is to keep out of the way. y See Ofcom policy below On Sept. 26, 2004 Ofcom issued a statep ment on numbering arrangements for g g VoIP (see Big Five Update No 52). g p Ofcom has come to the conclusion that allocation of geographic numbers is g g p appropriate for new voice services pp p (incl. VoIP). (Ofcom has also decided to make 056 non-geographic number range available g g p g for location independent electronic p communications services (ECS), incl. VoIP services).
UK
Emergency call access: there is no obligation for all VoIP providers to offer access to emergency call services (999 and 112 calls). At the same time, VoIP providers may choose to offer access to emergency call services on a best efforts basis, which will not trigger all the regulatory requirements associated with being a provider of PATS. This is Ofcoms interim position pending further clarification from the European Commission which is currently drafting guidelines on VoIP (see WE Telecom Tracker 33). Network integrity requirements: under the EU regulatory framework, network integrity requirements are only relevant to public telephone networks at fixed locations. Therefore only providers offering VoIP services at a contractually agreed location (for example the end users home or business) should comply with the network integrity requirements. Consequently, these requirements would not apply to providers of nomadic VoIP services, i.e. services that can be accessed from any location with broadband Internet access. The existing Ofcom guidelines relating to network integrity would be withdrawn. Instead, Ofcom would apply General Condition 3 (proper and effective functioning of the network) on a case-by case basis.
(segue) )
115
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
COUNTRY
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
USE
Caller location information for emergency calls: General Condition 4 requires all p g y q providers of p public telephone networks to ensure, where technically feasible, that caller location inforp mation is available to emergency organisations. g y g According to Ofcom, p g providers of VoIP services at a fixed location should be able to p provide adequate caller location information for emergency call services. Providers of nomadic q g y services have to make sure that consumers are adequately informed of the p q y problems of making emergency calls using their services when they are away from their normal installag tion address. Ofcom encourages p g providers to develop the technology and processes that will enable them p gy p to support the wider p pp provision of location information, for example, by enabling users to p y g update their contact address details whenever they move location or through more sophistip y cated measures to automatically identify a users location. Interconnection arrangements in NGN networks On November 25, 2004 the UK communications regulator, Ofcom, launched a consultation g on access and interconnection arrangements on next g g generation networks (NGN). According to Ofcom, the move to 21CN creates the first ever opportunity to ensure that the g pp y network of an incumbent operator accommodates competition from the outset. 21CN coinp cides with the strategic review by Ofcom of the UK telecommunications sector which builds g y on the real equality of access approach. This would require BT to p q y pp q provide the same or a similar set of regulated wholesale products as BTs own retail activities: at the same prices as BTs own retail activities; and using the same or similar transactional processes as BTs own retail activities.
DIRITTI
ED OBBLIGHI GRAVANTI SUI FORNITORI DI SERVIZI CONSULTAZIONE PUBBLICA EU
ECS
PATS
DALLA
In conclusione, si riportano di seguito i diritti ed obblighi gravanti sui fornitori di servizi ECS o PATS come riportati nel documento di consultazione pubblica sul VoIP della Commissione europea The treatment of Voice over Internet Protocol (VoIP) under the EU U Regulatory Framework del 14 giugno 2004. Sul filo dei diritti ed obblighi di seguito riportati si giocher il ruolo della normativa nello sviluppo dei servizi VoIP. Si noti che, essendo i servizi PATS un sottoinsieme dei servizi ECS, tutti i diritti ed obblighi applicabili ai servizi ECS sono applicabili anche ai servizi PATS, ai quali si applicano inoltre i diritti ed obblighi particolari ed indicati di seguito.
PUBLICLY AVAILABLE ECS OBLIGATIONS Notification of the NRA EXPLANATION An undertaking may be required to submit a notification to the g y q NRA, which shall entail not more than a declaration by a legal y g or natural p person of the intention to commence the p provision of electronic communications networks or services and the submission of the minimal information which is needed by the NRA to keep a register or list of providers. In case of levies on undertakings, Member States have the p g possibility to exempt undertakings which have not y achieved any y p g yet y significant market p g presence, if their national turnover is below a specified threshold set by the Member State. As a g general rule Member States should share the cost of Universal Service between all classes of service offerings. Any restrictions g y would need to comply with the p py principles of transparency, least p p market distortion, nondiscrimination and proportionality.
(segue) )
RELEVANT ARTICLE(S) AD Art. 3 (2)
Financing of g Universal Service Obligations
USD Art. 13
116
N.
APPENDICE
PUBLICLY AVAILABLE ECS OBLIGATIONS Contracts
EXPLANATION Where subscribing to services p g providing connection and/or g access to the p public telephone network, consumers have a p right to a contract. Minimum terms to be concluded in the cong tract are specified in the Universal Service Directive Art. 20.2 (a) till (g). Where contracts are concluded between consumers and ECS p providers other than those p providing connection and/or access g to the p public telephone network, the minimum terms mentioned p above shall also be included.
RELEVANT ARTICLE(S) USD Art. 20
Quality of Service
Undertakings providing publicly available ECS need to publish g p gp y p comparable, adequate and up-to-date information on the quap q lity of their services. All organisations which assign telephone numbers to subscribers g g p have to meet all reasonable requests to make available the releq vant information, for the p p purpose of the p provision of publicly available directory enquiry services and directories. Note that under the p privacy directive subscribers have the right y not to be included in the directory.
USD Art. 22
Entry information y for directory
USD Art. 25 (2) PD Art. 12
Access to directory enquiry & operator assistance services
All end-users with a connection to the p public telephone network p are to be able to access directory enquiry and operator assistance services. Member States shall not maintain any regulatory restrictions y g y which p prevent end-users in one Member State from accessing g directly the directory enquiry service in another Member State.
USD Art. 25 (3)
Conditions attached to use of numbers
Conditions which may be associated with authorisation to use y numbers include: designation of service for which the number g shall be used, effective and efficient use of numbers; number p portability requirements; obligation to p y q g provide p public directory y subscriber information, maximum duration, usage fees for the g use of numbers, commitments undertaking made in the course g of competitive or comparative selection p p p procedure & obligations under relevant international agreements. Member States shall ensure that end-users from other Member States are able to access non-geographic numbers within their g g p territory where technically and economically feasible, except y y y p where a called subscriber has chosen for commercial reasons to limit access by calling parties located in specific geographic areas. Publicly available ECS p y provider must take appropriate technical pp p and organisational measures to safeguard security of its services g g y (if necessary in conjunction with the provider of the public comy j munications network). The confidentiality of communications and related traffic data y by means of a p y public communications network and p publicly y available electronic communications services needs to be ensured. Processed and stored traffic data needs to be erased or made anonymous when it is no longer needed for transmission y g of the communication. Traffic data necessary for billing or intery g connection p y payment p p purposes may be p y processed, but only for the period necessary and after consent has been given.
AD Annex C
Non-geographic g numbers
USD Art. 28
Security Obligations
PD Art. 4
Privacy Obligations
PD Art. 5,6 7 &9
117
(segue) )
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
PUBLICLY AVAILABLE ECS OBLIGATIONS
EXPLANATION Subscribers have the right to receive non-itemised bills. Where g p processing of the location data is allowed with the consent of g the user, p prior to obtaining such consent the user must be inforg med of the type of location data that will be p yp processed, the p purp poses and duration of the p processing and whether the data will g be transmitted to a third p y It is also important that the user party. can withdraw its consent at any time. y Note that the scope of the rights and obligations mentioned in p g g the above section may be restricted to safeguard national secuy g rity, defence, public security etc. (Art. 15(1) of the Privacy Directive).
RELEVANT ARTICLE(S)
PUBLICLY AVAILABLE ECS RIGHTS Right to provide an ECN or ECS Consideration of application to use pp p public rights of way. Right to negotiate interconnection
EXPLANATION Any undertaking can provide Electronic Communications y g Networks or Services. Granting of rights to install facilities on, over or under p g g public p p y property need to be considered following the principles of transparency and nondiscrimination. Operators of p p public communications networks have the right g and when requested by authorised undertakings an obligation to q y g g negotiate interconnection. The undertaking requesting access or g g q g interconnection does not need to be authorised to operate in the p Member State where access or interconnection is requested (if it q is not p providing services and does not operate a network in that g Member State). Any undertaking p y g providing or using electronic communications g g networks or services has the right to use numbers.
RELEVANT ARTICLE(S) AD Art. 3 & 4
AD Art. 4 and FD Art. 11
AID Art. 3 & 4
Right to have g numbers
FD Art.10 and AD Art. 5 (3) & (4) USD Art. 8 (2)
Right to apply for g pp y the right to offer g Universal Service
No undertaking is a p g priori excluded from being designated from offering Universal Service.
SI NOTI CHE TUTTI I DIRITTI ED OBBLIGHI APPLICABILI AI SERVIZI ECS SONO APPLICABILI ANCHE AI SERVIZI PATS, AI QUALI SI APPLICANO INOLTRE I SEGUENTI OBBLIGHI E DIRITTI. PATS OBLIGATIONS Emergency Services EXPLANATION All end-users of PATS are to be able to call the emergency servig y ces free of charge, by using the single European Emergency call number 112. All subscribers of PATS can retain their number independently of the undertaking providing the service. In the event of catastrophic network breakdown or in cases of p force majeure, the availability of the p j y publicly available telephoy ne services at fixed location needs to be ensured. Providers of PATS at fixed location need to take all reasonable steps to ensure uninterrupted access to emergency services.
(segue) )
RELEVANT ARTICLE(S) USD Art. 26 (1)
Number Portability
USD Art. 30 (1)
Integrity & g y Availability of y the Network
USD Art. 23
118
N.
APPENDICE
PATS OBLIGATIONS Transparency and p y p publication of information Directory
EXPLANATION Transparent and up-to-date information on applicable p p p pp prices and tariffs and on standard terms and conditions is to be made available to end-users and consumers. Subscribers to p publicly available telephone services have the y p right to have an entry in the p g y publicly available directory. Note y y that under the p privacy directive subscribers have the right not to y be included in the directory. EXPLANATION Only PATS suppliers can explicitly request access to carrier y pp p y q selection and p pre-selection on the network of an operator with significant market power. Only subscribers of PATS have the right to port numbers from y other undertakings providing PATS. Only PATS subscribers have the right to be listed in a public teley phone Directory.
USD Art. 25 (1) & PD Art. 12
PATS RIGHTS Carrier Selection and Pre-selection Right to Number g Portability Directory
USD Art. 30 (1) USD Art. 25 (1)
119
N.
Bibliografia
LA TECNOLOGIA VOIP
ALCATEL
Next Generation of Unified Communications for Enterprises May 2004 Ref: 8AL020043170DRSA Paradigm shift: from convergence to Business Centric Communication SIP: Launching the IP Communications Revolution July 2003 XML: Making Interactive Communications a Reality June 2003
AVAYA
IP Telephony Deployment Guide 555-245-600 June 2004 Adapting Proven Call Processing for the Transition to Converged IP Networks August 2002
CISCO
IP COMMUNICATION: Voce e Video su IP per una comunicazione integrata e flessibile V Soluzioni IP Communications/Voice Cisco IP Telephony Conoscere i protocolli di voce a pacchetti Enhanced Security for IP Communications: Integrated Network Security SAFE White Paper: Gli aspetti di Sicurezza in ambito IP Communications Enhanced Security for IP Communications: Integrated Network Security Miercom Test su IP Communications Security IP Telephony e Sicurezza: un approccio integrato Giugno 2004 Linee Guida di Progettazione Home Page Cisco IP Telephony Solution Reference Network Design (SRND) for Cisco CallManager 4.1 Agosto 2005 Cisco IP VIDEO Telephony Solution Reference Network Design (SRND) for Cisco CallManager 4.0 Agosto 2005 Cisco IP Contact Center Enterprise Edition 5.0 and 6.0 Solution Reference Network Design (SRND) Giugno 2005 Gestione di Soluzioni di IP Communications Linfrastruttura di Networking Voice Enabled
120
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BIBLIOGRAFIA
NORTEL
Communication Server 1000 Solution Scenario IP Telephony Upgrade Paths Nortel Networks Forges Broad IP Telephony Strategy for Enterprise Nets, The Tolly y Group, 2003 IP Phones Portfolio Business Communication Manager Proactive Voice Quality Management Solution Brief 2005 Convergence solutions library Blueprint for convergence a step-by-step guide 2004
SIEMENS
HiPath Real-Time IP Systems Validating the Business Benefits of Converged Communications f
IL
MERCATO ITALIANO ED INTERNAZIONALE DEL
VOIP
ALCATEL
Vari case studies nei campi government, healthcare, education etc. Servizi avanzati a cittadini per favorire lo sviluppo economico
AVAYA
Metagroup Market summary Enterprise IP Telephony
CISCO
Referenze Internazionali di soluzioni IP Communications/Voice Referenze Italiane di soluzioni IP Communications/Voice V Come Cisco utilizza le soluzioni IP Communications al proprio interno Come Cisco utilizza le soluzioni IP Messaging al proprio interno
NORTEL
2004 VoIP State of the Market Report Case Study Enterprise internazionali Frost and Sullivan award for Business Development Strategy La rivoluzione dellIP Telephony
SIEMENS
Il VoIP e limportanza di sicurezza e qualit Il futuro? In rete e collaborativo VoIP entro due anni nel 43% delle imprese In Italia il VoIP diventa realt
121
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
SERVIZI EROGATI UTILIZZANDO LA TECNOLOGIA
VOIP
ALCATEL
Next Generation of Unified Communication for the Enterprise, Alcatel Telecommunications Review - 4th Quarter 2002 Alcatel Omnitouch Unified Communication My Phone My Messaging My Assistant My Teamwork Telecommunications and Education Improving the learning experience Novembre 2004 The Benefits of Location Tracking in WLAN Environments Marzo 2004 Strategy White Paper: Alcatel Contact Center Solutions Discover the power of Alcatel Contact Centers The right foundation for improving the customer interaction Genesys An Alcatel Company
AVAYA
Soluzioni Avaya di Mobilit La Collaborazione come vantaggio strategico Aprile 2005
CISCO
Cisco Unified Communications Rich Media Conferencing (Integrazione di Voice/Video/Web Conference) Miercom Test su Cisco IP Video Telephony & Rich Media Communications Report 041019 Ottobre 2004 La Videoconferenza diventa semplice come una telefonata VOCE e VIDEO su IP: tutta la verit Marzo 2004 Soluzioni Video per Grandi Imprese Soluzioni Customer Contact (Call Center/Contact Center) Il Portale delle Applicazioni XML
NORTEL
IP Telephony literature Multimedia Communication Server 5100 - web page and interactive demonstration Nortel Multimedia Communication Server 5100 - Solution Brief Collaboration How to build a team when the people are apart Solution brief Mobility Chose where, even if you cant choos when Solution brief Take control and optimize time - White Paper SIP and the new network communication model - White Paper Giugno 2004 Multimedia Contact Center - Positioning Paper Management control Strict control for boundless business Solution brief
122
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BIBLIOGRAFIA
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I servizi Siemens Enterprise Networks si apre ai Managed Services Calcolo del ROI-TCO Siemens realizza la nuova sala operativa dei vigili del fuoco Italia: i Carabinieri rispondono alle chiamate di emergenza
CONVENIENZA
ALCATEL

E MATURIT DELLA TECNOLOGIA
VOIP
The new dimension of IP Communication by Alcatel Alcatel Omni PCX Enterprise Summary Specifications Alcatel Omni PCX Enterprise Distribute Systems and Networking Next generation Application Phones Mobile IP Touch Phone Insieme di documentazione a fronte IP Networking: OmniSwitch, OmniAccess, OmniStack, Security IP Telephony Design Guide Unified Communications White Paper - Ref. 8AL020043170DRASA Maggio 2004 Insieme di documentazione a fronte Soluzioni
AVAYA
VoIP, IP Telephony e Convergenza IP Telephony Il valore del business attraverso la Telefonia su IP Aumentare la produttivit
CISCO
Analisi, Costi e Benefici della Telefonia IP IP Communications Solutions for Todays Business Challenges IP Communications: Considerazioni e Benefici Benefits of Cisco IP Communications in a Cisco Intelligent Network Cisco Manages the AVVID Environment for High Quality, High Availability, and Cost Savings
NORTEL
Understanding TCO per IP telephony solutions IP Telephony Business Case Tool Mobility Case Study Nortel
123
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VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
Convergence Business Case Tool Keeping the Virtual Enterprise connected
SIEMENS
HiPath ProCenter Agile per Willis SO.C.I.B. (gruppo Coca-Cola) Educational Management Corporation Pike Township School District Casa Editrice Verlagsgruppe Rhein V Columbia University Biblioteca Pubblica di Providence
LA TECNOLOGIA VOIP
AVAYA
NEL CONTESTO DELLA
PA
ITALIANA
Soluzioni di comunicazione per le organizzazioni pubbliche - USA
CISCO
Provincia di Torino Universit di Messina Provincia Regionale di Catania Comune di Todi Universit degli Studi di Catania LAgenzia di Sviluppo Regionale della Valle dAosta Cisir Universit di Catanzaro
NORTEL
Comune di Genova Centro Agroalimentare Romano Azienda Ospedaliera e Azienda Sanitaria della Provincia di Pavia Regione Siciliana ASL di Barletta
SIEMENS
Pubblica Amministrazione Il partner unico per la Pubblica Amministrazione
124
N.
Glossario
3GPP
3rd Generation Partnership Project - accordo di collaborazione tra ETSI (Europa), ARIB/TTC (Giappone), CCSA (Cina), ATIS (Nord America) e TTA (Korea del Sud) per lo sviluppo delle tecnologie telefoniche di terza generazione.
E
ECS
Electronic Comminication Service servizio, normalmente offerto a pagamento, che consiste interamente o principalmente nel trasporto di segnali su una rete di comunicazioni elettroniche.
A
ACD
Automatic Call Distributor - lhardware e il software in un Call center necessari ad allocare le chiamate in ingresso con lobiettivo di distribuire il carico di lavoro su tutti gli operatori disponibili per un dato servizio.
ETSI
European Telecommunications Standards Institute.
H
H.225
Standard per la registrazione, ammissione e informazioni di stato con colloquio tra terminale e gatekeeper r e per la segnalazione di chiamata.
API
Application Programmatic Interface.
H.235
Standard per il supporto della sicurezza delle comunicazioni.
ASP
Application Service Provider.
H.245
Standard per il trasferimento di informazioni di controllo, quali ad esempio le capability del terminale.
C
CLIP
Calling Line Identification Presentation.
H.310
Standard per servizi multimediali in reti B-ISDN (broadband integrated services digital networks).
H.320
Standard per la comunicazione multimediale su reti ISDN.
CLIR
Calling Line Identification Restriction.
CNIPA
Centro Nazionale per lInformatica nella Pubblica Amministrazione.
H.321
Standard per servizi multimediali in reti B-ISDN (broadband integrated services digital networks).
COLP
Connected Line Identification Presentation.
H.322
Standard per servizi multimediali in LAN con garanzia di QoS.
COLR
Connected Line Identification Restriction.
H.323
Famiglia di protocolli per la gestione della trasmissione di voce, fax, video e dati associati senza garanzia di QoS.
CPE
Customer Premises Equipment.
H.324
Standard di comunicazione multimediale su reti telefoniche a commutazione di circuito.
CPL
Call Processing Language.
CTI
Computer Telephony Integration.
H.450
Famiglia di standard che definiscono servizi supplementari nellambito dei sistemi di telefonia IP.
125
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
I
ICT
Information and Communication Technology.
O
OA&M
Operations, Administration, and Management termine generale per descrivere i costi, i compiti correlati ed altri aspetti generali della gestione di una rete di computer.
IETF
Internet Engineering Task Force.
IP
Internet Protocol - suite di protocolli per le comunicazioni Internet.
P
PO
Posto Operatore - insieme di servizi a disposizione del personale addetto alla postazione di centralino.
IP Centrex
Servizio di telefonia aziendale evoluta basata su VoIP, nel quale il provider utilizza una propria infrastruttura che condivisa tra i vari client.
IPSec
IP Security - Standard per la sicurezza del protocollo IP.
PA
Pubblica Amministrazione.
ISDN
Integrated Services Digital Network.
PABX
Vedi PBX.
ISP
Internet Service Provider.
PATS
Public Available Telephone Service - servizio accessibile al pubblico che consente di effettuare e ricevere f chiamate.
IT
Information Technology.
ITU
International Telecommunication Union.
PBX
Private Branch eXchange - centralino telefonico gestito da un privato.
IVR
Interactive Voice Response.
PLMN
Public Land Mobile Network.
L
LAN
Local Area Network.
POTS
Plain Old Telephone System.
PSTN
Public Switched Telephone Network.
M
Media Gateway
Componente in grado di interfacciare un sistema telefonico tradizionale con uno VoIP.
Q
Q-CN
Qualified - Community Network.
MG
Vedi Media Gateway.
Q-ISP
Qualified - Internet Service Provider.
MGC
Media Gateway Controller.
QoS
Quality of Service.
MPLS
Multi Protocol Packet Switching.
QXN
Qualified eXchange Network.
N
NAP
Neutral Access Point.
R
RIPA
Rete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni.
Nomadismo (dellutente)
RTCP
Real Time Control Protocol.
126
N.
Frequente spostamento dellutente aziendale per cui assume interesse la possibilit di svincolare laccesso ai servizi da una specifica p p postazione di lavoro.
RTP
Real-time T Transfer Protocol.
GLOSSARIO
S
SG
Signaling Gateway.
TDM
Time Division Multiplexing - Tecnica che consente di sfruttare una sola connessione fisica per trasportare pi conversazioni simultanee.
SIP
Session Initiation Protocoll - protocollo di segnalazione per sessioni multimediali su IP (inizializzazione, eventuale re-instradamento e terminazione delle sessioni).
U
URI
Uniform Resource Identifier.
SLA
Service Level Agreement.
SMTP
Simple Mail T Transfer Protocol.
V
VoIP
Voice over IP - Tecnologia che permette conversazioni telefoniche su rete IP.
SNA
System Network Architecture - architettura di rete proprietaria di IBM.
Softswitch
Apparato che gestisce il trasferimento delle chiamate telefoniche tra rete V VoIP e rete tradizionale, operando essenzialmente a livello di controllo delle chiamate.
W
Wi-Fi
Wi-Fi (Wireless Fidelity) un trademark di prodotti standard per wireless local area networks.
SPC
Sistema Pubblico di Connettivit.
SS7
Signalling System #7 - insieme di protocolli telefonici usati per stabilire la maggior parte delle chiamate telefoniche al mondo.
X
xDSL
Digital Subscriber Line famiglia di tecnologie per linterconnessione dati su doppino della rete telefonica locale.
T
TCO
Total Cost of Ownership.
XMPP
eXtensible Messaging and Presence Protocol.
127
N.

Cnipa - Quaderno 19

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19

Voice over IP nella Pubblica Amministrazione italiana

Voice over IP nella Pubblica

via Isonzo, 21/b - 00198 Roma tel. 06 85264.1 www.cnipa.gov.it

CAPISALDI DELLA TECNOLOGIA

3. STATO DEL MERCATO

Stampa: Stabilimenti Tipografici Carlo Colombo S.p.A. - Roma p

4. DAI SERVIZI DI TELEFONIA ALLA COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE

5. CONVENIENZA E MATURIT DELLA TECNOLOGIA

105 110 111

6. UN POSSIBILE MODELLO PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

DIRITTI ED OBBLIGHI GRAVANTI SUI FORNITORI DI SERVIZI ECS

PATS DALLA CONSULTAZIONE PUBBLICA EU

120 121 122 123 124

Voice over IP nella Pubblica Amministrazione italiana

INFRASTRUTTURE DI TELECOMUNICAZIONI DELLA

DEL GRUPPO DI LAVORO DEDICATO AL

Figura 1.1 - La rete internazionale RIPA

Figura 1.2 - Il Sistema Pubblico di Connettivit SPC

Figura 1.3 - Le sedi delle Amministrazioni

Figura 1.4 - Il sistema complessivo

2. I capisaldi della tecnologia VoIP

DAL CIRCUITO AL PACCHETTO

2.2 GLI ASPETTI TECNOLOGICI

Figura 2.2 Famiglia di standard H.323

Figura 2.3 Caratteristiche dei codificatori standard per VoIP

RFC 3428 RFC 3326

Figura 2.4 - RFC direttamente correlate con il protocollo SIP

SUL RUOLO DEGLI STANDARD ED INDICAZIONI

Figura 2.5 - Esempio di mobilit del terminale IP

PRE-REQUISITI SULLINFRASTRUTTURA DI TRASPORTO L

Figura 2.6 - Pre-requisiti sulla QaS dellinfrastruttura

Figura 2.7 Pre-requisiti sulla capacit trasmissiva della rete geografica

Figura 2.8 Pre-requisiti sulla capacit trasmissiva della rete locale

Figura 2.9 Pre-requisiti sullinfrastruttura passiva/attiva e sulla sicurezza

Figura 2.10 Pre-requisiti sullinfrastruttura di switching

Consigliato per miglioramento robustezza g p g delle funzioni di gestione della rete

Figura 2.11 Pre-requisiti sul Customer Premise Equipment

Figura 2.12 Pre-requisiti sulle eventuali WLAN

Figura 2.13 - Elementi funzionali dellarchitettura Enterprise VoIP

2.3.4 LIVELLO APPLICAZIONE

2.3.5 LIVELLO ERP

2.4.1 IP-ENABLED PBX

Figura 2.14 - Architettura IP-PBX centralizzata

Move, Add, Change and Delete.

Figura 2.15 Architettura IP-PBX distribuita

Questo tipo di struttura aziendale pu essere iterata su pi livelli.

Figura 2.16 - Architettura IP-PBX gerarchica

Figura 2.17 - Possibili alternative di esercizio delle reti VoIP IP-PBX

Figura 2.20 - Schema soluzione IP Centrex SP view

Figura 2.21 - Architettura high-level di un servizio IP Centrex

DELLA NORMATIVA ITALIANA ED EUROPEA

3. Stato del mercato

E TELEFONIA SU INTERNET NEL MERCATO RESIDENZIALE

Figura 3.1 Crescita dellutenza di Skype

Figura 3.2 - Previsioni di crescita del mercato VoBB su scala mondiale

Figura 3.3 Crescita della clientela del servizio VoIP di Vonage

NEL MERCATO BUSINESS: AZIENDE E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

CENTRO DELLA COMUNICAZIONE UNIFICATA

* Incluse: Italia, Francia, Spagna, Germanis, UK - ** Tasso di cambio Dollaro/Euro 1,3

Figura 3.6 Previsioni del mercato VoIP in Europa e nel mondo

4. Dai servizi di telefonia alla comunicazione multimediale

DI BASE E SERVIZI SUPPLEMENTARI

5. Convenienza e maturit della tecnologia