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Vito Francesco De Giuseppe: Studi e applicazione della Customer Satisfaction 1

Customer Satisfaction dell’intervento terapeutico in un’Unità


Operativa Ospedaliera: Ricerca-Azione presso il Centro IMID
dell’Ospedale di Campi Salentina

V.F. De Giuseppe

Abstract

Il presente lavoro illustra uno studio sulla Customer Satisfaction in merito alla qualità
percepita dai pazienti che si rivolgono al Centro IMID dell’Ospedale di Campi
Salentina, riguardo i servizi erogati e l’intervento terapeutico in atto presso quell’Unità
Ospedaliera.
La ricerca ha lo scopo di fornire un quadro coerente riguardo il processo di cura e di
promozione della salute nei suoi differenti livelli, ovvero la definizione della relazione
medico-paziente, la strutturazione di comportamenti orientati alla salute e di approccio
alla terapia. I dati costituiscono un importante strumento di analisi della domanda dei
pazienti al fine di fornire protocolli d'intervento che possano definire dimensioni
significative, quali efficacia, efficienza e appropriatezza dell’intervento terapeutico.
I risultati indicano come il gradiente di soddisfazione sembra essere sensibile a
variabili quali la facilità e velocità nell'accedere al servizio, la semplicità e facilità
nell'utilizzare i servizi erogati dal Centro IMID, le informazioni fornite dal personale
sanitario su diagnosi e terapia e la risposta a richieste urgenti.

Keywords: Customer Satisfaction, Sistemi sanitari, Modelli gestionali, Salute,


Benessere, Relazione medico-paziente.

Customer e offerta dei Servizi Sanitari

L’offerta dei servizi sanitari è strettamente connessa alla domanda dell’utenza e al


conseguente giudizio che questa esprime rispetto alla soddisfazione riscontrata. E’ in
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questi termini che va ricercata la qualità dei servizi sulla base della soddisfazione
dell’utenza.
La letteratura scientifica evidenzia un denominatore comune modulato secondo tre
criteri:
1. Valutazione della qualità percepita dei servizi offerti;
2. Fruibilità dei servizi;
3. Risorse umane impiegate nei servizi e relazione tra queste e l’utenza.
L’utente/paziente, o meglio la sua Customer Satisfaction, diventa l’elemento attorno al
quale sono costituiti i modelli gestionali delle Unità Operative: tali modelli
rappresentano le strategie con cui l’organizzazione sanitaria finalizza il miglioramento
della qualità percepita e, quindi, della soddisfazione dell’utente.
Alla luce di queste considerazioni, le ricerche possono essere classificate secondo i
contesti in cui sono effettuate (Coluccia, Ferretti, Lorè, 2006):
● Rapporto servizi-paziente.
○ riguarda il livello di soddisfazione percepito dei servizi e della logistica
offerti dalla struttura ospedaliera.
● Rapporto personale sanitario-paziente.
○ Si individuano le caratteristiche e la qualità delle relazioni tra il personale
medico ed infermieristico e l’utenza, a prescindere dalla tipologia dei
servizi offerti.
○ Nella letteratura sulla qualità della cura, viene preso in considerazione il
rapporto tra medico e paziente, tralasciando il ruolo delle altre figure
professionali con cui il paziente interagisce, che invece hanno un peso
altrettanto importante, riguardo la qualità percepita del percorso di cura
da parte del paziente (Gremigni, Sommaruga, Pettenberg, 2008.)
● Rapporto Azienda Ospedaliera-Familiari/visitatori-Territorio di riferimento.
○ Riguarda le percezioni dei vissuti delle persone che vivono in seconda
persona la degenza e che quindi fruiscono i servizi interni ed esterni
all’azienda, come ad esempio parcheggi, posti di ristoro, sportelli
informativi.
La customer satisfaction può essere classificata secondo quattro orientamenti (Cuomo,
2000):
● Orientamento psico-sociale:
○ Quando la soddisfazione si rileva dal confronto tra attese e percezioni.
● Orientamento operativo.
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○ Quando la soddisfazione è riconducibile a funzioni aziendali più prossime


al cliente.
○ Non incide sull’orientamento strategico aziendale.
● Orientamento Strategico:
○ Il cliente è posto in primo piano, in quanto volano dello sviluppo e della
sopravvivenza aziendale.
○ Orientamento della Customer Value Based (Schiavi, 2004):
o Si basa sull’assunto che l’azienda deve produrre valore per tutti i gruppi
di interesse con cui instaura relazioni. In tale ottica, nel caso di Aziende
sanitarie, non sono solo i pazienti ad essere considerati clienti, ma anche
gli altri attori del sistema.
Il quadro fin qui illustrato permette di rilevare come la strategia d’intervento e i
modelli gestionali delle strutture sanitarie si rifacciano ad una cultura del risultato
attraverso la quale coniugare qualità, appropriatezza rispetto a regole tecniche
condivise, in altre parole valutare l’efficacia degli interventi e delle politiche
economiche.
La Customer Satisfaction diventa quindi lo strumento grazie al quale la cultura del
risultato può essere condivisa e partecipata tra gli attori che entrano in azione
nell’intervento sanitario, inteso in una prospettiva sistemica (Colazzo 2008).
In termini di Governance sanitaria, la Customer Satisfaction appare strumento
indispensabile per comprendere e per organizzare servizi sempre più efficaci, poiché
tarati sulla domanda di salute dell’utenza.
Occorre aggiungere, che se consideriamo l’aspetto puramente tecnico, un servizio
efficace, che si fa carico dell’utenza e che modula il suo intervento attraverso una
qualità della cura elevata, personalizzato sulle esigenze naturali e cliniche del paziente,
non indotte consumisticamente, in termini di benessere e di qualità della vita, produrrà
un gradiente di soddisfazione che può predire i livelli di efficacia dell’intervento.
La soddisfazione dell’utenza misura la qualità percepita e la psicologia sperimentale
ha illustrato come la percezione non dipenda solo dalle caratteristiche
dell’informazione rilevata dai nostri organi di senso, ma anche dalle aspettative,
dall’esperienza, e dalla conoscenza che abbiamo del mondo. Noi organizziamo i dati
percettivi in strutture coerenti, in equilibrio dinamico, rispetto ai singoli elementi che
li compongono. La qualità e la sua percezione risente di questa organizzazione
cognitiva.
Il costrutto della qualità nella Sanità, lato utente, racchiude le caratteristiche del
servizio offerto, il livello di accesso e il modo in cui tale servizio modifica la vita degli
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individui e quelle relative alle conseguenze dei costi d’accesso e di fruizione del
servizio.
Un’indagine di Customer Satisfaction si dovrebbe proporre l’obiettivo di misurare la
capacità dell’organizzazione di rispondere alla domanda dell’utenza, rispettando il
primo principio di gestione per la qualità enunciato dalla norma UNI EN ISO
9001:2000 (Berti, Donadi, Alberti, 2006):

1. orientamento al cliente: le organizzazioni dipendono dai propri clienti e


dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro
requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative;
2. leadership;
3. coinvolgimento del personale;
4. approccio per processi;
5. approccio sistemico alla gestione;
6. miglioramento continuo;
7. decisioni basate sui dati di fatto;
8. rapporto di reciproco beneficio con i fornitori.

La Ricerca-Azione presso il Centro IMID dell’Ospedale di Campi Salentina

Al fine di svolgere una valutazione della Customer Satisfaction, nei termini di una
valutazione della qualità e dell’efficacia dell’intervento, il gruppo di ricerca "Il
Connettivo", della Divisione Sviluppo e Ricerca di EspérO s.r.l., Azienda spin-off
dell’Università del Salento, in collaborazione con l’ASL di Lecce, ha svolto una
ricerca sulla Customer Satisfaction dei pazienti afferenti al Centro IMID dell’Ospedale
di Campi, per rilevare la qualità della vita percepita dai pazienti che si rivolgono al
Centro, in seguito all’intervento terapeutico attuato. Si è inoltre rilevata ed analizzata
la qualità percepita dei servizi erogati e la qualità percepita della Struttura.
Tale attività ha lo scopo di fornire un quadro coerente riguardo il processo di cura e di
promozione della salute nei suoi differenti livelli, ovvero la definizione della relazione
medico-paziente, la strutturazione di comportamenti orientati alla salute e di approccio
alla terapia. I dati costituiscono un importante strumento di analisi della domanda di
servizi dei pazienti, al fine di fornire protocolli d'intervento che possano definire
dimensioni significative dello stesso, quali efficacia, efficienza e appropriatezza. I dati
ottenuti hanno fornito informazioni che potrebbero essere utilizzati, ad esempio, per la
creazione di un modello psico-pedagogico di intervento su gruppi di pazienti disposti a
costituirsi in comunità di pratiche finalizzate alla promozione della salute.
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Lo strumento di rilevazione: la scheda di Customer Satisfaction

La scheda di Customer Satisfaction è sviluppata all'interno del filone di ricerca


riguardante la creazione di questionari e test da utilizzare in ambito epidemiologico,
clinico, di customer, di Assessment, svolto dal gruppo di ricerca "Il Connettivo", della
Divisione Sviluppo e Ricerca di EspérO s.r.l., Azienda spin-off dell’Università del
Salento.
È un questionario pubblicato sia in versione cartacea, sia in versione online.
Obiettivo del questionario è quello di restituire un profilo della Customer Satisfaction
dell’utenza che afferisce al Centro IMID dell’Ospedale di Campi Salentina, in merito
all’interazione con le strutture e il personale del Centro. Può comunque essere
utilizzato in qualunque struttura sanitaria, dove i soggetti che vi si rivolgono, si
confrontano con processi patologici rispetto ai quali sono attivati interventi terapeutici
che comportano il cambiamento dello stile di vita, quindi caratterizzati da elementi di
cronicità. Questo modifica il loro modo di percepire le proprie condizioni, in quanto il
luogo di cura a cui riferiscono tutto questo, entra a far parte della loro esperienza,
diventando schema attorno al quale sono organizzati comportamenti complessi e
griglie percettive che permeano l’intero spettro di vita.
In una fase di pretest il questionario è stato somministrato a 80 soggetti (39 maschi, 41
femmine) di età compresa tra i 25 ed i 65 anni, afferenti a strutture sanitarie. Il
processo di validazione è stato svolto impiegando la metodologia dello Split-Half, in
cui il questionario è stato diviso in due parti e le due parti correlate statisticamente su
80 soggetti con r di Spearman-Brown e Alfa di Cronbach, risultate rispettivamente, la
r di Sperman-Brown di 0.76 e l’Alpha di Cronbach di 0.80. Nella letteratura scientifica
un valore superiore a 0.70, definisce uno strumento di rilevazione, quale un
questionario o un test, valido e attendibile per come strumento di misurazione
(Mosticoni, 2008).

Struttura della scheda di Customer Satisfaction

Composto da 4 sottoscale per la rilevazione di:


1. Informazioni riguardanti genere, età, titolo di studio del soggetto.
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2. Facilità di accesso ai servizi e modalità di accoglienza del personale del Centro


IMID.
3. Efficacia percepita dell’intervento terapeutico presso l’IMID, in termini di costi,
effetti e modifiche dello stile di vita dei pazienti, in rapporto alla Qualità
percepita dei servizi erogati dal Centro IMID.
4. Fruibilità ed usabilità degli strumenti informativi e delle informazioni per
accedere al Centro IMID di Campi Salentina.
Il questionario è composto da 18 items. 3 items rilevano due caratteri qualitativi,
sesso e titolo di studio, e un carattere quantitativo continuo, l’età. Gli altri 15 rilevano
il gradiente di soddisfazione degli utenti.
La misurazione è effettuata attraverso l’utilizzo di una scala numerica a 10 punti, con i
punti da 1 a 4 indicanti un basso valore del gradiente di soddisfazione, il 5 che indica
il punto in cui il soggetto definisce neutra la sua soddisfazione, né positiva, né
negativa, e i punti da 6 a 10 che indicano un gradiente medio ed alto di soddisfazione.
Il punteggio massimo ottenibile per il gradiente di soddisfazione, rilevabile dagli
items che vanno dal n. 4 al n. 18, è di 150, mentre il minimo è 15.

Metodologia

Lo studio è stato attuato con rilevazione diretta dei dati, attraverso la somministrazione
della scheda di Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi, agli utenti che
vi afferivano, nel momento in cui si trovavano presso l’U.O. per visite di controllo,
terapia, prima visita o ricovero per accertamenti diagnostici.
La campagna di raccolta dati è stata effettuata da ottobre 2009 a febbraio 2010, ed ha
consentito la somministrazione della scheda a 180 soggetti.
I dati sono stati analizzati utilizzando i seguenti strumenti statistici:

 Media e Deviazione Standard ovvero la tendenza centrale di un insieme di


valori in una distribuzione statistica e la stima di quanto i valori delle variabili
indipendente e dipendente, necessarie per poter calcolare il coefficiente di
correlazione, si discostano dal valore medio,.
 Correlazione o coefficiente di correlazione “r”descrive una relazione tra due
variabili. L’analisi della correlazione ci consente di valutare l’intensità della
relazione esistente. Essa misura la forza e della direzione di una relazione
lineare tra due variabili, può assumere valori compresi tra -1 e 1. I valori
positivi indicano una correlazione lineare positiva, quelli negativi una
correlazione negativa, il valore 0 indica assenza di relazione. Sono considerati
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buoni valori attorno a 0,70 (correlazione positiva) invece attorno a -0,7


indicano una correlazione negativa. La correlazione indica l’esistenza di una
interdipendenza tra le variabili , ma non dimostra nulla riguardo la causalità di
tale associazione
 Coefficiente di determinazione esprime la variabilità della variabile
dipendente spiegata dalla variabile indipendente. R² rappresenta la variazione
nei valori di y che può essere giustificata dalla variazione dei valori di x.
 Regressione Lineare si usa quando le variabili in studio hanno fra loro una
relazione lineare, e quindi i punti del diagramma a dispersione tendono a
disporsi secondo una linea retta. Il principio su cui si basa l'individuazione della
retta di regressione è molto semplice. Infatti, è ragionevole pensare che la retta
migliore è quella che ha distanza minore, sull'asse delle ordinate, da tutti i punti
del diagramma.

Risultati

Gli indici statici più significativi hanno riguardato i livelli di soddisfazione in rapporto
ai Costi economici della terapia, gli effetti e lo stile di vita conseguente la terapia.
Anche il livello relativo alla comunicazione delle informazioni riguardanti il Centro
su internet, o in forme diverse da quelle previste dal contatto diretto con il personale
del Centro hanno presentato una certa significatività. Gli indici di correlazione sono in
linea con le regressioni rilevate che sono riassunte di seguito:

 Costi economici della terapia – Titolo di studio


 r = 0,06920, R² = 0,00479, m =0,02117, q = 2,55345.
 Costi economici della terapia - Femmine
 r = 0,71203 , R²= 0,50699, m = 0,76261, q = 0,42570.
 Costi economici della terapia- Maschi
 r = 0,88182, R² = 0,77761, m = 0,23739, q = -0,42570.
 Costi economici della terapia - Soddisfazione per la scelta del percorso di cura
seguito
 r = 0,27097, R² = 0.07342, m = 0,18395, q = 7,28027.
 Effetti della terapia e Sesso
 r = 0,09204, R² = 0,00847, m = 0,01396, q = 1,72439.
 Effetti della terapia - Sesso Femmine
 r = 0,7894, R² = 0,62316, m = 0,16595, q = 0,62388.
 Effetti della terapia - Sesso Maschi
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 r = 0,91721, R² = 0,84128, m = 0,12187, q = 0,02733.


 Effetti della terapia - Soddisfazione per la scelta del percorso di cura seguito
 r = 0,56030, R² = 0,31393, m = 0,43132, q = 5,31137.
 Stile di vita e Sesso
 r = 0,05768 , R² = 0,00333 , m = 0,00841, q = 1,77047
 Stile di vita - Sesso Femmine
 r = 0,74839, R² =, 0,56008, m = 0,16283, q = 0,72831
 Stile di vita - Sesso Maschi
 r = 0,90180 , R² = 0,81324, m = 0,12543, q = 0,03216
 Stile di vita - Soddisfazione per la scelta del percorso di cura
 r = 0,43150, R² = 0,18619, m = 0,31951, q = 6,32937.
 Titolo di studio - Qualità e quantità delle informazioni reperite sul sito internet
 r = 0,26547, R² = 0,07048, m = 0,06515, q = 2,39693.
 Titolo di studio - praticità delle informazioni
 r =0,20305, R² = 0,04123, m = 0,05406, q = 2,47098.
 Titolo di studio - utilità e validità delle informazioni del sito internet
 r = 0,25184, R² = 0,06342, m = 0,17460, q = 2,41860.

Analisi dati

Hanno compilato la scheda di Customer tutti e 180 soggetti invitati a farlo, 31 maschi
(17 %) del campione e 149 femmine (83 %).

Fig. 1: distribuzione degli utenti per sesso ed età.

Riguardo all’età, 60 soggetti hanno un’età compresa tra i 20 e i 35 anni (33 %). 61
sono i soggetti tra i 36 e i 50 anni(34 %). 36 soggetti (20 %) hanno tra i 51 e i 65 anni.
15 soggetti, hanno tra i 15 e i 20 anni (8 %), mentre 8 soggetti, hanno più di 65 anni
(4%).
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Fig.2 distribuzione degli utenti per titolo di studio.

80 soggetti, sono in possesso di Diploma di Scuola Media superiore (44 %). 52


soggetti ( 29 %) è in possesso del Diploma di scuola Media Inferiore. 31 soggetti, (17
%) sono in possesso di Laurea, mentre 17 (9 %), sono i soggetti in possesso di Licenza
Elementare.
Rispetto ai totali, la media è risultata pari a 111,32, mentre la Deviazione Standard è di
21,72, indici di un gradiente di soddisfazione medio-alto.
Per quanto riguarda i singoli items, quelli che hanno presentato un valore della media
che indica il gradiente di soddisfazione più alto, sono stati quelli riguardanti la
soddisfazione per la scelta del percorso di cura, con una media di 8,51, quello
riguardante il confort e la pulizia dei locali e degli ambulatori del Centro, (8,46),
quello riguardante l’accoglienza del personale del Centro (8,43) e la Disponibilità del
Centro (8,34).
Sono risultati invece bassi i livelli di soddisfazione riguardanti la validità e l’utilità
delle informazioni reperite via internet, rispetto a quelle ottenute contattando
personalmente il Centro, 4,1, la praticità nel reperire informazioni sul sito internet
dell’ASL rispetto a quelle ottenute contattando personalmente il Centro, qualità e
quantità delle informazioni reperite sul Centro, dal sito della ASL.
In generale le correlazioni positive più alte riguardano quelle tra effetti della terapia e
il sesso (maschi = 0,92, femmine = 0,79), così come alta è la correlazione tra lo stile
di vita conseguente alla terapia e il sesso (maschi = 0,90, femmine = 0,75).
Anche i costi economici della terapia in termini di customer satisfaction sembrano
correlati al sesso, infatti per i maschi la soddisfazione è positiva è più alta (0,88)
rispetto alle femmine (0,71).
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Fig.3: tabella indici di correlazione riguardo gli effetti della terapia, lo stile di vita e
il sesso.

Fig.4: Correlazione età maschi – punteggi ottenuti dai soggetti di sesso maschile.

Fig.5: Correlazione età femmine – punteggi ottenuti dai soggetti di sesso femminile.
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Si è potuto rilevare come i punteggi mostrino un correlazione positiva tra Sesso -


Disponibilità del personale dell’Ospedale di Campi (0,08), Sesso - Risposta a
richieste urgenti (0,09), Sesso - Effetti della terapia (0,09), Sesso – Stile di vita
conseguente la terapia (0,05).

Fig. 6. Correlazione sesso-punteggi

La correlazione è positiva per i fattori Età- Soddisfazione per la scelta del percorso di
cura seguito presso l’Ospedale di Campi Centro IMID (0,19).
Sono positive le correlazioni:
○ Titolo di studio - Facilità e velocità nell’accedere al servizio, positiva (0,09),
○ Titolo di studio - Costi economici della terapia (0,07),
○ Titolo di studio – Qualità e quantità delle informazioni reperite sul Centro dal
sito internet dell’ASL (0,26),
○ Titolo di studio – Praticità nel reperire informazioni sul sito internet dell’ASL
rispetto a quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID (0,20),
○ Titolo di studio - Utilità e validità delle informazioni del sito internet rispetto a
quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID (0,25).
Sono negative invece le correlazioni:
○ Età – Qualità e quantità delle informazioni reperite sul Centro dal sito internet
dell’ASL (-0,29),
○ Età – Praticità nel reperire informazioni sul sito internet dell’ASL rispetto a
quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID (-0,27),
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○ Età- Utilità e validità delle informazioni del sito internet rispetto a quelle
ottenute di persona contattando il Centro IMID (-0,27),
○ Titolo di studio– Semplicità e facilità nell’utilizzare i servizi erogati dal Centro
IMID (-0,05),
○ Titolo di studio - Risposta a richieste urgenti (-0,06),
○ Titolo di studio – Stile di vita conseguente la terapia (-0,05),
○ Titolo di studio – Comfort e pulizia dei locali e degli ambulatori (-0,10).

Fig.7: Correlazione età-punteggi risposte.

Conclusioni

I risultati della ricerca evidenziano il quadro di un’utenza in cui sono il titolo di studio
elevato, Licenza Media Superiore o Laurea, e l’età, tra i 21 e i 50 anni a influenzare la
percezione della qualità e di conseguenza, i livelli più alti di Customer Satisfaction,
senza invece significative distinzioni rispetto al sesso.
In linea generale, gli utenti mostrano un livello medio-alto di soddisfazione riguardo la
qualità percepita del Centro e dell’intervento attuato.
Nello specifico, gli utenti sono soddisfatti:
della facilità e velocità nell'accedere al servizio,
● della semplicità e facilità nell'utilizzare i servizi erogati dal Centro IMID,
● dell’accoglienza del personale del Centro IMID,
● della disponibilità del personale operanti nel Centro IMID,
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● delle informazioni fornite dal personale sanitario su diagnosi e terapia,


● della risposta a richieste urgenti,
● dei costi economici della terapia,
● degli effetti della terapia,
● dello stile di vita conseguente alla terapia,
● della qualità dei servizi erogati dal Centro IMID.

Appaiono invece meno soddisfatti, riguardo la possibilità di ottenere informazioni utili


e pratiche sul Centro, dal sito della ASL di Lecce.
Questo risulta essere una criticità ancora più evidente, nel senso che si hanno maggiori
difficoltà ad ottenere informazioni via internet, se si è in possesso di un titolo di studio
inferiore al Diploma di Scuola media superiore o Laurea, criticità che appare
importante soprattutto perché rappresenta una limitazione dell’accesso al servizio da
parte del pubblico e dell’utenza potenziale, cioè di quell’utenza che pur affetta da
patologie infiammatorie autoimmuni croniche, non sa a quale servizio rivolgersi o è
insoddisfatta dei percorsi di cura svolti fino a quel momento e non conosce percorsi
alternativi.
Questo pone al centro dell’attenzione un Fattore ancora più importante, quello
dell’accesso al Centro e della fruibilità delle informazioni sul suo conto, se si
considera che i risultati di questo studio hanno permesso di acquisire con chiarezza
che cosa l’utenza percepisca e pensi del servizio ricevuto, evidenziando un buon
livello di soddisfazione.
Questi fattori sono in tendenza con i dati relativi alle criticità concernenti il digital
divide nel nostro Paese (Sartori, 2006). Infatti, nella nostra società post-industriale, la
caratteristica fondante è quella della gestione delle informazioni e della conoscenza,
così come la dialettica tra le classi sociali è molto più articolata che in passato, poiché
ciascun soggetto è produttore e consumatore e il potere deriva dalla proprietà dei
mezzi che producono informazioni e conoscenza (Favretto, 2002), o che permettono il
controllo dei flussi comunicativi.
Un servizio sanitario che si definisce efficace, in termini di un economicità e qualità,
non può escludere l’utenza dalla possibilità di partecipare alla gestione del flusso
informativo che consente alla stessa di accedere al servizio.
Il Centro deve colmare questa lacuna se vuole utilizzare i dati ottenuti in questo studio,
che forniscono le informazioni per la creazione di un modello procedurale ergonomico
e user-centered, per l’implementazione di un intervento psico-pedagogico su gruppi di
pazienti, disposti a costituirsi in comunità di pratiche finalizzate alla promozione della
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salute, attraverso il supporto di piattaforme tecnologiche informatiche appositamente


create.
I risultati della Customer Satisfaction degli utenti del Centro IMID dell’Ospedale di
Campi Salentina, sono da considerare un obiettivo strategico, in quanto indicatore di
qualità che consente di migliorare il servizio, rendendolo sempre più rispondente alla
domanda dell’utenza e alle sue necessità.
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