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V.F. De Giuseppe
Abstract
Il presente lavoro illustra uno studio sulla Customer Satisfaction in merito alla qualità
percepita dai pazienti che si rivolgono al Centro IMID dell’Ospedale di Campi
Salentina, riguardo i servizi erogati e l’intervento terapeutico in atto presso quell’Unità
Ospedaliera.
La ricerca ha lo scopo di fornire un quadro coerente riguardo il processo di cura e di
promozione della salute nei suoi differenti livelli, ovvero la definizione della relazione
medico-paziente, la strutturazione di comportamenti orientati alla salute e di approccio
alla terapia. I dati costituiscono un importante strumento di analisi della domanda dei
pazienti al fine di fornire protocolli d'intervento che possano definire dimensioni
significative, quali efficacia, efficienza e appropriatezza dell’intervento terapeutico.
I risultati indicano come il gradiente di soddisfazione sembra essere sensibile a
variabili quali la facilità e velocità nell'accedere al servizio, la semplicità e facilità
nell'utilizzare i servizi erogati dal Centro IMID, le informazioni fornite dal personale
sanitario su diagnosi e terapia e la risposta a richieste urgenti.
questi termini che va ricercata la qualità dei servizi sulla base della soddisfazione
dell’utenza.
La letteratura scientifica evidenzia un denominatore comune modulato secondo tre
criteri:
1. Valutazione della qualità percepita dei servizi offerti;
2. Fruibilità dei servizi;
3. Risorse umane impiegate nei servizi e relazione tra queste e l’utenza.
L’utente/paziente, o meglio la sua Customer Satisfaction, diventa l’elemento attorno al
quale sono costituiti i modelli gestionali delle Unità Operative: tali modelli
rappresentano le strategie con cui l’organizzazione sanitaria finalizza il miglioramento
della qualità percepita e, quindi, della soddisfazione dell’utente.
Alla luce di queste considerazioni, le ricerche possono essere classificate secondo i
contesti in cui sono effettuate (Coluccia, Ferretti, Lorè, 2006):
● Rapporto servizi-paziente.
○ riguarda il livello di soddisfazione percepito dei servizi e della logistica
offerti dalla struttura ospedaliera.
● Rapporto personale sanitario-paziente.
○ Si individuano le caratteristiche e la qualità delle relazioni tra il personale
medico ed infermieristico e l’utenza, a prescindere dalla tipologia dei
servizi offerti.
○ Nella letteratura sulla qualità della cura, viene preso in considerazione il
rapporto tra medico e paziente, tralasciando il ruolo delle altre figure
professionali con cui il paziente interagisce, che invece hanno un peso
altrettanto importante, riguardo la qualità percepita del percorso di cura
da parte del paziente (Gremigni, Sommaruga, Pettenberg, 2008.)
● Rapporto Azienda Ospedaliera-Familiari/visitatori-Territorio di riferimento.
○ Riguarda le percezioni dei vissuti delle persone che vivono in seconda
persona la degenza e che quindi fruiscono i servizi interni ed esterni
all’azienda, come ad esempio parcheggi, posti di ristoro, sportelli
informativi.
La customer satisfaction può essere classificata secondo quattro orientamenti (Cuomo,
2000):
● Orientamento psico-sociale:
○ Quando la soddisfazione si rileva dal confronto tra attese e percezioni.
● Orientamento operativo.
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individui e quelle relative alle conseguenze dei costi d’accesso e di fruizione del
servizio.
Un’indagine di Customer Satisfaction si dovrebbe proporre l’obiettivo di misurare la
capacità dell’organizzazione di rispondere alla domanda dell’utenza, rispettando il
primo principio di gestione per la qualità enunciato dalla norma UNI EN ISO
9001:2000 (Berti, Donadi, Alberti, 2006):
Al fine di svolgere una valutazione della Customer Satisfaction, nei termini di una
valutazione della qualità e dell’efficacia dell’intervento, il gruppo di ricerca "Il
Connettivo", della Divisione Sviluppo e Ricerca di EspérO s.r.l., Azienda spin-off
dell’Università del Salento, in collaborazione con l’ASL di Lecce, ha svolto una
ricerca sulla Customer Satisfaction dei pazienti afferenti al Centro IMID dell’Ospedale
di Campi, per rilevare la qualità della vita percepita dai pazienti che si rivolgono al
Centro, in seguito all’intervento terapeutico attuato. Si è inoltre rilevata ed analizzata
la qualità percepita dei servizi erogati e la qualità percepita della Struttura.
Tale attività ha lo scopo di fornire un quadro coerente riguardo il processo di cura e di
promozione della salute nei suoi differenti livelli, ovvero la definizione della relazione
medico-paziente, la strutturazione di comportamenti orientati alla salute e di approccio
alla terapia. I dati costituiscono un importante strumento di analisi della domanda di
servizi dei pazienti, al fine di fornire protocolli d'intervento che possano definire
dimensioni significative dello stesso, quali efficacia, efficienza e appropriatezza. I dati
ottenuti hanno fornito informazioni che potrebbero essere utilizzati, ad esempio, per la
creazione di un modello psico-pedagogico di intervento su gruppi di pazienti disposti a
costituirsi in comunità di pratiche finalizzate alla promozione della salute.
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Metodologia
Lo studio è stato attuato con rilevazione diretta dei dati, attraverso la somministrazione
della scheda di Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi, agli utenti che
vi afferivano, nel momento in cui si trovavano presso l’U.O. per visite di controllo,
terapia, prima visita o ricovero per accertamenti diagnostici.
La campagna di raccolta dati è stata effettuata da ottobre 2009 a febbraio 2010, ed ha
consentito la somministrazione della scheda a 180 soggetti.
I dati sono stati analizzati utilizzando i seguenti strumenti statistici:
Risultati
Gli indici statici più significativi hanno riguardato i livelli di soddisfazione in rapporto
ai Costi economici della terapia, gli effetti e lo stile di vita conseguente la terapia.
Anche il livello relativo alla comunicazione delle informazioni riguardanti il Centro
su internet, o in forme diverse da quelle previste dal contatto diretto con il personale
del Centro hanno presentato una certa significatività. Gli indici di correlazione sono in
linea con le regressioni rilevate che sono riassunte di seguito:
Analisi dati
Hanno compilato la scheda di Customer tutti e 180 soggetti invitati a farlo, 31 maschi
(17 %) del campione e 149 femmine (83 %).
Riguardo all’età, 60 soggetti hanno un’età compresa tra i 20 e i 35 anni (33 %). 61
sono i soggetti tra i 36 e i 50 anni(34 %). 36 soggetti (20 %) hanno tra i 51 e i 65 anni.
15 soggetti, hanno tra i 15 e i 20 anni (8 %), mentre 8 soggetti, hanno più di 65 anni
(4%).
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Fig.3: tabella indici di correlazione riguardo gli effetti della terapia, lo stile di vita e
il sesso.
Fig.4: Correlazione età maschi – punteggi ottenuti dai soggetti di sesso maschile.
Fig.5: Correlazione età femmine – punteggi ottenuti dai soggetti di sesso femminile.
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La correlazione è positiva per i fattori Età- Soddisfazione per la scelta del percorso di
cura seguito presso l’Ospedale di Campi Centro IMID (0,19).
Sono positive le correlazioni:
○ Titolo di studio - Facilità e velocità nell’accedere al servizio, positiva (0,09),
○ Titolo di studio - Costi economici della terapia (0,07),
○ Titolo di studio – Qualità e quantità delle informazioni reperite sul Centro dal
sito internet dell’ASL (0,26),
○ Titolo di studio – Praticità nel reperire informazioni sul sito internet dell’ASL
rispetto a quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID (0,20),
○ Titolo di studio - Utilità e validità delle informazioni del sito internet rispetto a
quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID (0,25).
Sono negative invece le correlazioni:
○ Età – Qualità e quantità delle informazioni reperite sul Centro dal sito internet
dell’ASL (-0,29),
○ Età – Praticità nel reperire informazioni sul sito internet dell’ASL rispetto a
quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID (-0,27),
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○ Età- Utilità e validità delle informazioni del sito internet rispetto a quelle
ottenute di persona contattando il Centro IMID (-0,27),
○ Titolo di studio– Semplicità e facilità nell’utilizzare i servizi erogati dal Centro
IMID (-0,05),
○ Titolo di studio - Risposta a richieste urgenti (-0,06),
○ Titolo di studio – Stile di vita conseguente la terapia (-0,05),
○ Titolo di studio – Comfort e pulizia dei locali e degli ambulatori (-0,10).
Conclusioni
I risultati della ricerca evidenziano il quadro di un’utenza in cui sono il titolo di studio
elevato, Licenza Media Superiore o Laurea, e l’età, tra i 21 e i 50 anni a influenzare la
percezione della qualità e di conseguenza, i livelli più alti di Customer Satisfaction,
senza invece significative distinzioni rispetto al sesso.
In linea generale, gli utenti mostrano un livello medio-alto di soddisfazione riguardo la
qualità percepita del Centro e dell’intervento attuato.
Nello specifico, gli utenti sono soddisfatti:
della facilità e velocità nell'accedere al servizio,
● della semplicità e facilità nell'utilizzare i servizi erogati dal Centro IMID,
● dell’accoglienza del personale del Centro IMID,
● della disponibilità del personale operanti nel Centro IMID,
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Bibliografia:
Coluccia A., F. Ferretti, C. Lorè. Qualità dei Servizi Sanitari e Custoemr Satisfaction:
Primi risultati di uno Studio Pilota, in Difesa Sociale, n. 5-6, 2000,
http://www.istitutoaffarisociali.it/difesasociale, ISSN 0012-2653
S. Mosticoni. Analisi Logica dei Dati nelal ricerca clinica. Giovanni Fioriti Editore.
Roma. 2008.