FRENI

Ricerche Sociali e di Marketing

Coopersalute IV wave
Customer satisfaction
Firenze, 9 Giugno 2016

Preparato per la spett. Coopersalute

Marketing research for decision makers

Freni Ricerche Sociali e di Marketing - Via della Villa Demidoff 27 -I-50127 Firenze Italia
tel. +39 055350773 fax +39 055351534 e-mail: freni

IL NOSTRO CODICE ETICO

PRESENTI SUL MERCATO DA OLTRE 30 ANNI CI SIAMO DATI UN CODICE DI CONDOTTA CHE
VA OLTRE GLI STANDARD DELLE ASSOCIAZIONI INTERNAZIONALI DEL SETTORE. FRENI
RICERCHE DI MARKETING SI IMPEGNA CON UN CODICE DI CONDOTTA CHE, OLTRE A
RECEPIRE I CODICI DELLE ASSOCIAZIONI A CUI APPARTIENE (ASSIRM, ESOMAR, MRS E
AMA), INTENDE GARANTIRE ULTERIORE RESPONSABILIT SOCIALE AI SUOI CLIENTI,
FORNITORI E COLLABORATORI.

100% RICERCA AD HOC MADE IN ITALY (*)

Solidit e Expertise: Lazienda, fondata nel 1983, uno dei pi anziani istituti impegnati nella
ricerca sociale e di marketing dItalia (fonte ESOMAR e ASSIRM).
Field di qualit: Freni Ricerche di Marketing per le interviste face to face e telefoniche
gestisce direttamente una rete di intervistatori selezionati
Field non anonimo: Nel report dellindagine, vengono menzionati tutti coloro che hanno
collaborato al lavoro di ricerca sul campo compresi i supervisor e i rilevatori.
Riservatezza, sicurezza e qualit del dato: Tutti i dati vengono totalmente trattati e conservati
internamente allIstituto, senza trasferirli a strutture di elaborazioni dati esterne, in modo da
garantire la massima riservatezza e qualit. I dati statistici vengono trattati con software
proprietario sviluppato internamente, in formato protetto.
Indipendenza e autonomia: Freni Ricerche di Marketing un Istituto indipendente che esegue
solo ricerche ad hoc, professionalmente e finanziariamente, autonomo da gruppi economici e
politici.
Rispetto dei collaboratori: Freni Ricerche di Marketing compensa, al pi elevato livello di
quotazione di mercato, tutti i collaboratori esterni (intervistatori, reclutatori, supervisor,
location e facilities), sempre contestualmente alla fine dellincarico, max entro 30 gg dal suo
svolgimento.
Al servizio della Cultura della Ricerca: Allinterno dellistituto si trova una delle pi ampie
collezioni di materiale informativo sulle teorie e sullapplicazione della ricerca di marketing:
una biblio-emeroteca che vanta migliaia di testi che ripercorrono la storia della ricerca di
marketing dalla nascita ad oggi, disponibili gratuitamente, su richiesta, ai cultori della materia
e ai tesisti.
Una boutique di qualit: Eseguiamo solo ricerche ad hoc (non ci occupiamo di panel e omnibus).
Applichiamo alla ricerca un modello efficiente di lavoro che proviene da oltre 30 anni di expertise nel
settore, nel pieno rispetto delletica del lavoro e sempre alla ricerca del fare meglio.
Tutte le ricerche di pubblico dominio realizzate da Freni Ricerche Sociali e di Marketing sono presenti sul sito del
Garante per le Comunicazioni http://www.agcom.it/ cos come lo sono, in ottemperanza alla delibera Delibera
153/02/CSP, allegato A, art.3 pubblicato su G.U. 185 del 8/8/2002, quelle realizzate da tutti gli altri istituti che operano
in Italia. Una vetrina che consente di valutare e confrontare oggettivamente limpegno e lo standard qualitativo della
produzione delle aziende che operano in questo settore.
Motto
Crediamo nellimportanza della ricerca scientifica e ne promoviamo i valori anche in ambito accademico perch
riteniamo che la conoscenza sia un bene comune. A questo fine Sul sito www.frenimkt.com (attualmente in fase di
rifacimento) nella sezione educational mettiamo a disposizione di studenti, tesisti e studiosi materiale didattico
specialistico continuamente aggiornato.

(*)

La stampa specializzata riporta che il 90% delle interviste telefoniche realizzate dagli istituti di

ricerca italiani oggigiorno vengono eseguite in Albania, Romania, Tunisia .

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 2/28

Documento informativo completo relativo al sondaggio

(in ottemperanza allart. 5 del Regolamento in materia di pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui mezzi di comunicazione di massa approvato
dallAutorit per le garanzie nelle comunicazioni con delibera n. 256/10/CSP, pubblicata su GU n. 301 del 27/12/2010)

Titolo: Coopersalute IV wave Customer satisfaction

Soggetto che ha realizzato il sondaggio: Freni Ricerche di Marketing

Committente e acquirente: Coopersalute
Universo di riferimento - estensione territoriale del sondaggio: Italia
Responsabili della ricerca e ricercatori: Ginevra Freni e Vincenzo Freni
Responsabile Field: Rosaria Agnoletti
Periodo di rilevazione: Maggio 2016
Gestione field: Emanuela Starnotti,
Metodo di raccolta delle informazioni: Indagine di tipo estensivo realizzata tramite interviste telefoniche CATI),
trascrizione verbatim delle risposte aperte
Criteri seguiti per la formazione del campione: campione rappresentativo dell'universo di riferimento estratto da una lista
fornita dal Committente
Consistenza numerica del campione: 300 interviste validate
Lo Standard di rappresentativit: la ricerca rappresentativa delluniverso degli utilizzatori di servizi di Coopersalute.
Con un campione di questa dimensione, lerrore statistico, la variabilit che accettiamo per avere delle informazioni da un
campione piuttosto che dallintera popolazione compreso nellintervallo 5.6% al livello di confidenza del 95%.
Modulo dintervista utilizzato: Il testo integrale di tutte le domande rivolte ai rispondenti figura in Appendice
La percentuale delle persone che hanno risposto a ciascuna domanda e la percentuale dei non rispondenti figurano
nelle tabelle allegate.
Il documento completo del sondaggio, come richiesto dallAuthority in caso di pubblicazione sui mezzi di
comunicazione di massa, disponibile, allindirizzo dellIstituto Freni www.frenimkt.com e, in forma sintetica per gli
aspetti metodologici, privo dei risultati come richiesto dalla recente Delibera n. 237/03/CSP (Modifiche e integrazioni al
regolamento in materia di pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui mezzi di comunicazione di massa), allindirizzo
dell Autorit per le Garanzie nelle Comunicazioni http://www2.agcom.it/sondaggi/sondaggi.htm.
La presente ricerca conforme alle norme del codice della ASSIRM (Associazione degli Istituti Italiani di Ricerca) della
MRS (The Market Research Society) di cui lIstituto Freni full member, e del codice ESOMAR (European Society for
Opinion and Marketing Research)
Privacy. Le informazioni ed i dati raccolti nel corso delle interviste sono tutelati nel rispetto della legge 675 del 18.11.1996,
utilizzati solo per gli scopi per i quali sono stati raccolti, e trattati e resi noti solo sotto forma di elaborati statistici rispettando
lanonimato dei singoli intervistati.
I dati contenuti nel presente rapporto sono di esclusiva propriet di Coopersalute. I dati ed il rapporto contenuti nel
presente documento possono venire riprodotti citando la fonte: Freni 2016
I dati sono stati elaborati con il package statistico proprietario di Freni Ricerche di Marketing
SMART (Statistics for MARketing Test), le elaborazioni di tipo multivariato sono interfacciate con Cluto.

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 3/28

Premessa
Il presente documento rappresenta il report finale di unindagine condotta a mezzo
telefono sulla customer-satisfaction degli associati a CooperSalute, la quale fa seguito
alle precedenti rilevazioni (2011, 2012, 2014), inserendosi quindi in un periodico
tracking longitudinale della soddisfazione dellutenza, oltre che costituire una verifica
delle tematiche di maggiore rilevanza nellobiettivo di migliorare il servizio.
Sono state raccolte in questa occasione 300 interviste validate a partire da un elenco di
associati messo a disposizione dalla Committenza, che in larga prevalenza
ultimamente si erano messi in contatto con i servizi telefonici di CooperSalute
(Numero Verde e centralino per i servizi amministrativi di Roma).

Lindagine ha riproposto, a fini comparativi, diversi item gi sottoposti allo stesso

target in occasione delle precedenti rilevazioni, oltre che nuovi quesiti al fine di
accertare i desiderata dellutenza.

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 4/28

Soddisfazione per il contatto con il Numero Verde

Si riscontra rispetto alla precedente rilevazione un livello di soddisfazione
significativamente pi contenuto (circa 80%) per il servizio dal Numero Verde; in
particolare riscontriamo uno spostamento considerevole dalla valutazione di molto
soddisfatto a quella di abbastanza soddisfatto.
La quota degli utenti insoddisfatti dellesperienza con il Numero Verde di
CooperSalute supera adesso il 20% (si aggirava nel 2014 sul 5%).
A livello spontaneo (al di fuori di ogni sollecitazione in proposito) si sono evidenziate
alcune situazioni, pi o meno transitorie, di blocco sostanziale del servizio: non
chiamo, tanto non risponde mai, da mesi non chiamo per difficolt a parlare con gli
operatori, chiamo Roma perch al Numero Verde non rispondono mai.
rimasto/a soddisfatto/a del contatto con l'operatore quando si gi messo/a in
contatto con il Numero Verde di CooperSalute per i servizi assistenziali?
molto soddisfatto/a

abbastanza soddisfatto/a

poco soddisfatto

per niente soddisfatto

2016

2014

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

60%

70%

80%

90%

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 5/28

100%

Motivi di insoddisfazione per il servizio del N. Verde di CooperSalute

Le criticit gi segnalate sono conseguenti ai tempi di attesa, sia per trovare la linea
libera che per trovare un operatore libero. Sono stati ripetutamente segnalati tempi di
attesa superiori ai 30 minuti, trascorsi i quali in diversi casi lassicurato ha riferito di
aver rinunciato al contatto tramite il Numero Verde (talvolta in modo definitivo).
Per quali motivi non rimasto/a completamente soddisfatto/a
del contatto con il Numero Verde?

rimasto/a soddisfatto/a del contatto

attesa troppo lunga per parlare con
difficolt a trovare la linea libera
tono sbrigativo, non ha potuto approfondire
risposta non completamente esauriente
difficolt a ottenere una risposta
altri motivi
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Gli intervistati hanno, in particolare, ripetutamente segnalato tempi di attesa

esasperanti che si concludono inoltre con linterruzione del contatto per il protrarsi
della chiamata: per 3 giorni non rispondeva nessun operatore (per 30 minuti),
troppa attesa, e poi finisce il tempo (anche 30 minuti), attesa infinita per l'
operatore; non ho pi richiamato.

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 6/28

Motivazioni per il contatto con il centralino dei servizi amministrativi

Il motivo pi frequente del contatto restano le spiegazioni per il mancato rimborso
oltre che le informazioni per lo stato di avanzamento della pratica. Ci sono state anche
dei contatti (informazioni, richieste di documentazione) in vista della compilazione del
modello 730. Si riscontra invece con una certa frequenza che lutenza si rivolge al
centralino per recuperare laccesso al sito (password perduta o non pi riconosciuta).

Per quale motivo si rivolta ai servizi amministrativi di CooperSalute?

conoscere il motivo del

mancato rimborso
richiesta di informazioni
sulle prestazioni coperte
quale era lo stato di
avanzamento della
conoscere la procedura
per ottenere il rimborso
problemi con il sito
quale la documentazione
da inviare
documentazione per il
730
non ricorda il motivo
altre motivazioni
0%

5%

10%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

15%

20%

25%

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 7/28

30%

Rispetto al 2014 prevalgono sulle richieste di informazioni relative al funzionamento

di CooperSalute le richieste di spiegazioni/informazioni sulla procedura di rimborso,
evidenziando la progressiva acquisizione da parte dellutenza dei meccanismi della
copertura assicurativa.
Per quale motivo si rivolto/a ai servizi amministrativi di CooperSalute?
2016

2014

conoscere il motivo del

mancato rimborso
quale la documentazione
da inviare
quale era lo stato di
avanzamento della
conoscere la procedura per
ottenere il rimborso
richiesta di informazioni
sulle prestazioni coperte
0%

5%

10%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

15%

20%

25%

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 8/28

30%

Frequenza di contatto
Si tratta in larga prevalenza (oltre 60%) di associati che, acquisita ormai una certa
familiarit con il servizio, contattano abitualmente il centralino; solo in un caso su 5
(20%) si tratta di un primo contatto con i servizi amministrativi.
Quante volte si rivolto/a ai servizi amministrativi di CooperSalute?

la prima volta
23%

ha gi chiamato
pi volte
59%

la seconda volta
18%

Difficolt per il contatto con i servizi amministrativi

Di regola laccesso al centralino non pone particolari problemi allutenza (3 casi su 4:
74%); solo nel 15% dei casi lattesa al telefono si protratta. Comunque stata
manifestata da alcuni (8%) lesigenza di un ampliamento della fascia oraria per
laccesso al servizio.
stato semplice parlare con un operatore dei servizi amministrativi
o ci sono stati dei problemi?
74%

80%
70%
60%
50%
40%
30%

17%

20%
10%

5%

7%

10%

0%
numero sempre fasce orarie mi capitato di
occupato
troppo limitate dover aspettare

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

altri problemi nessun problema

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 9/28

Soddisfazione per il servizio ricevuto dal centralino dei servizi amministrativi

Si sono dichiarati soddisfatti del servizio pi di 9 intervistati su 10, ampliando i gi
considerevoli livelli di soddisfazione riscontrati nella precedente rilevazione (2014);
naturalmente a livelli cos elevati di user-satisfaction, prossimi alla totalit dellutenza,
come quelli precedentemente riscontrati, ogni ulteriore progressione particolarmente
significativa (ceiling effect).
Quanto si sente soddisfatto/a per il servizio ricevuto
dall'Operatore Telefonico?
molto soddisfatto

abbastanza soddisfatto

poco soddisfatto

per niente soddisfatto

chiarezza delle spiegazioni

competenza
cortesia
customer-satisfaction 2014
0%

20%

40%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

60%

80%

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 10/28

100%

Motivi di insoddisfazione per il servizio del centralino dei servizi amministrativi

Per il contatto con il centralino dei servizi amministrativi assistiamo ad un incremento
della customer-satisfaction che adesso supera significativamente la soglia del 90%.
Per quali motivi non rimasto/a completamente soddisfatto/a
del contatto con il centralino?
2016

2014

rimasto/a soddisfatto/a del

contatto
operatore sgarbato
tono sbrigativo, non ha
potuto approfondire
risposta non completamente
esauriente
risposta non abbastanza
chiara
difficolt a trovare la linea
libera
orario troppo limitato del
centralino
difficolt a ottenere una
risposta
altri motivi di
insoddisfazione
0%

20%

40%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

60%

80%

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 11/28

100%

Difficolt nella compilazione del modulo della richiesta di rimborso

Gli associati hanno espresso un quasi unanime apprezzamento per la chiarezza del
modulo di richiesta di rimorso (97%); molto isolate (3%) le segnalazioni relative a
problemi nella compilazione. Per alcuni user, in particolare, non sempre immediato
capire dove occorra crocettare alcune voci.
Lei ha incontrato difficolt nella compilazione
del Modulo di Richiesta Rimborso?
segnala difficolt
3%

non segnala difficolt

97%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 12/28

Accesso al sito Internet di CooperSalute e suo utilizzo

Verifica dellavanzamento della pratica di rimborso
Riscontriamo rispetto al 2014 una significata progressione dellutilizzo del sito per
seguire la progressione della pratica di rimborso e per la prenotazione (quasi 20%). Di
una quota praticamente analoga si nel contempo attenuata la preferenza per il
contatto telefonico (il quale, ad ogni modo, risulta in diverse situazioni indisponibile in
conseguenza del suo sottodimensionamento rispetto alla pressione dellutenza).

Spontaneamente stato segnalato lutilizzo dello smartphone (di pi immediato

utilizzo rispetto ad un PC) per la consultazione del sito e la sua fruizione. Sembra
quindi probabile che con il diffondersi dellinterfaccia semplificata dei dispositivi
mobili (smart-phone e tablet) unulteriore quota di utenza si trasferisca per laccesso ai
servizi dal Numero Verde al sito di CooperSalute.

Peraltro la possibilit di prenotazione, a differenza del riscontro sulla pratica di

rimborso, era ancora sconosciuta a diversi associati.
La principale limitazione al trasferimento sul web delle richieste di informazione che
grava sul Numero Verde resta la sua utilizzabilit solo per alcuni servizi. Forse
unespansione della sezione FAQ potrebbe contribuire ad attenuare la pressione che si
cumula sul servizio del Numero Verde.

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 13/28

Lei a conoscenza che dal sito Internet di CooperSalute possibile seguire lo

stato di avanzamento della pratica di rimborso che prenotare alcune delle
prestazioni previste dal Piano Sanitario di CooperSalute?

2016

2014

non usa il pc/se ne occupa il marito

finora non ha avuto bisogno di collegarsi al sito
altre risposte
conosce ed ha gi utilizzato
iscritto/a ma non ha ricevuto risposta alla sua
mail
iscritto/a ma ha problemi di accesso al sito
non riuscito/a ad iscriversi
non sono a conoscenza e non mi iscriver al sito
non sono a conoscenza e mi iscriver al sito
sono a conoscenza ma preferisco chiamare al
telefono
sono a conoscenza, ma mi interessa solo per alcuni
servizi

0%

5%

10%

15%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

20%

25%

30%

35%

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 14/28

40%

45%

Caricamento on-line delle pratiche

Quasi un terzo degli assistiti si dichiara alloscuro della possibilit di caricare on-line
le pratiche, senza quindi dipendere dalla posta tradizionale.

Unanaloga quota (31%) ha gi usufruito di questa possibilit.

C comunque una parte considerevole di assistiti (38%) che per quanto informata
della possibilit ha espresso lintenzione di non avvalersene; le motivazioni pi
spesso invocate per questa riluttanza sono da una parte la sicurezza associata alla
consuetudine della spedizione tramite posta (rispetto allimmaterialit dellinoltro
telematico) e dallaltra situazioni particolari (quale lincompetenza in campo
informatico) e/o provvisorie, quali lindisponibilit materiale di un PC o la
mancanza di uno scanner.

Lei a conoscenza che da Internet, accedendo alla propria area riservata,

si possono caricare le pratiche on-line,
senza bisogno di spedire la pratica per posta ordinaria?
non ha accesso alla
rete
1%
non era a conoscenza
30%

ha gi utilizzato
questo servizio
30%

conosce ma non ha
mai utilizzato
39%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 15/28

Difficolt incontrate nel caricamento on-line delle pratiche

In effetti la procedura di caricamento delle pratiche risulta, di regola, semplice e
lineare e la gran parte (oltre 80%) degli assistiti che lhanno eseguita non hanno
incontrato alcuna difficolt.

Ha incontrato qualche difficolt nell'usufruire del servizio di carica

delle pratiche dall'area riservata?
diverse difficolt
6%

qualche difficolt
11%

nessuna difficolt
83%

I problemi segnalati fanno riferimento alla password non pi riconosciuta dal sito
oppure di mancato inoltro del documento (la pratica cio non perviene al sito).

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 16/28

Intenzione di utilizzo del servizio di caricamento on-line delle pratiche

Potenzialmente lutilizzo potrebbe estendersi fino a coinvolgere oltre i 2 terzi degli
associati. Le resistenze provengono sostanzialmente da soggetti che avvertono una
particolare incompetenza/diffidenza per lo strumento informatico.

Comunque per il futuro lei pensa di potersi avvalere

del servizio on-line di carica delle pratiche?

probabilmente no
7%

certamente no
2%

incerto/a, dubbioso/a
25%

certamente s/ha gi
utilizzato
37%

probabilmente s
29%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 17/28

Visita al sito di CooperSalute

Il sito attualmente dispone di una base di visitatori non occasionali (almeno 2 visite al
sito) di poco inferiore all80%; sono quasi 2 su 3 gli associati che hanno visitato
almeno 3 volte.
Quante volte si collegato/a al sito CooperSalute?

70%

63%

60%
50%
40%
30%
17%

20%
10%

10%

7%

3%

0%
una volta

2 volte

3 o pi volte

mai

non conosce il sito

di CooperSalute

Abbiamo sollecitato agli intervistati anche una valutazione del sito sul piano
qualitativo; c stata una decisamente ampia confluenza sul termine buono nel senso
sia di chiarezza che di look. Molto isolate le valutazioni critiche.

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 18/28

Facilit di fruizione
Rispetto al 2014 risultano migliorati sia la facilit di navigazione che lutilizzo stesso
del sito (come in precedenza gi osservato); le difficolt segnalate conseguono di
solito a problemi legati al riconoscimento della password. Limitati i riscontri di
difficolt nella ricerca di informazioni.
Le stato facile trovare sul sito di CooperSalute ci che cercava?
2016

visitava soltanto

2014

per niente facile

poco facile
abbastanza facile
molto facile
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Collegamento al sito
Mentre il collegamento dalla propria abitazione resta la regola, si pu apprezzare come
la quota di visitatori tramite dispositivo mobile abbia superato quella dei collegamenti
dal posto di lavoro, segnalando la diffusione di una modalit di accesso ai servizi di
CooperSalute che risulta pi semplice e meno intimidatoria (nel senso che richiede un
livello di familiarizzazione inferiore rispetto al PC).
Da dove si collegato/a?

88%

da casa

13%

da mobile

12%

da lavoro

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

60%

70%

80%

90%

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 19/28

Registrazione sul sito di CooperSalute

Quasi l80% degli intervistati ha indicato di essersi gi registrati sul sito di
CooperSalute. Sono stati segnalati alcuni casi di password smarrite o non pi
riconosciute; talvolta lassociato ha dimenticato se si registrato o meno. Le resistenze
alla registrazione provengono per la gran parte dal difficile rapporto con lo strumento
informatico.
Quali sono i motivi per i quali non si ancora iscritto/a
al sito Internet di CooperSalute?
si gi iscritto/a sul sito
altre motivazioni
preferisco parlare con una
persona
non ho tempo
non so navigare
non ho il pc/non so usare
il pc
0%

10%

20%

30%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

40%

50%

60%

70%

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 20/28

80%

Soddisfazione per i servizi del Fondo di Assicurazione Integrativa CooperSalute

Lapprezzamento si mantiene complessivamente molto elevato, anche se con intensit
dal punto di vista qualitativo un po inferiore a quella riscontrata nella precedente
rilevazione del 2014 (abbastanza soddisfatto piuttosto che molto soddisfatto). Le
valutazioni di segno critico sono passate dal 6% del 2014 al 7% del 2016.
Una quota di associati, in attesa dellarrivo del primo rimborso, ha rimandato qualsiasi
valutazione al risultato della richiesta.

Quanto si sente soddisfatto/a dei servizi offerti dal Fondo di Assicurazione

Integrativa CooperSalute?
molto soddisfatto/a

abbastanza soddisfatto/a

poco soddisfatto

per niente soddisfatto

2016

2014

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

70%

80%

90%

100%

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 21/28

Ampliamento dei servizi offerti

Le preferenze degli associati per lespansione dellofferta dei servizi di CooperSalute
si rivolgono in primo luogo ai servizi odontoiatrici (quasi 2 associati su 3); poco meno
della met degli associati ha sollecitato un ripristino dei servizi di prevenzione, un
ampliamento dei servizi di fisioterapia e la possibilit di visite/esami anche in strutture
non convenzionate.
Quali altri servizi lei auspicherebbe che CooperSalute le potesse offrire?

servizi odontoiatrici
servizi di fisioterapia/riabilitazione
ripristino dei servizi di prevenzione
visite/esami in strutture non convenzionate
oculistica
ginecologia/gravidanza
altri servizi.
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Interesse per linnalzamento del massimale di rimborso

Sono quasi 2 su 3 gli associati che valutano della massima importanza un
innalzamento del massimale di rimborso, che attualmente corrisponde a 100mila Euro.
Quanto considera importante un innalzamento del massimale di
rimborso (100mila Euro)?
poco importante
2%
abbastanza
importante
35%

molto importante
63%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 22/28

Preferenza per laumento del massimale o per lampliamento dellofferta dei

servizi
In effetti limportanza attribuita allampliamento dellofferta dei servizi coperti (per la
quale si esprime una maggioranza assoluta degli associati) sovrasta largamente (58%
vs. 16%) quella riconosciuta allinnalzamento del massimale.
Lei troverebbe pi interessante un innalzamento del massimale di rimborso
oppure un ampiamento dell'offerta dei servizi coperti da CooperSalute?

alla pari
24%

indifferente
2%
preferirebbe un
innalzamento del
massimale di rimborso
16%

preferirebbe un
ampliamento dei servizi
coperti da
CooperSalute
58%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 23/28

Soddisfazione per l'efficienza della gestione delle richieste di prenotazione

Abbiamo messo a confronto indiretto la customer-satisfaction per le prenotazioni
tramite Numero Verde con quella tramite il sito. Si tenga presente che solo una quota
contenuta (25%) di quanti avevano prenotato tramite il Numero Verde disponeva
anche di unesperienza della prenotazione tramite il sito.
Comunque il livello di soddisfazione risulta sostanzialmente equivalente, anche se per
la prenotazione on-line le valutazioni risultano divaricate verso le massime intensit
(molto o per niente soddisfatto).
Le criticit rilevate per la prenotazione tramite Numero Verde fanno riferimento ai
tempi di attesa troppo lunghi, che possono arrivare a determinare la rinuncia al
servizio da parte dellassistito.

Quanto si sente soddisfatto/a per l'efficienza della gestione

delle sue richieste di prenotazione?
completamente soddisfatto/a

abbastanza soddisfatto/a

poco soddisfatto/a

per niente soddisfatto/a

richieste effettuate on-line

richieste effettuate tramite il

Numero Verde

0%

10%

20%

30%

40%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

50%

60%

70%

80%

90%

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 24/28

100%

Efficienza del servizio di messaggistica della Segreteria Telefonica del Numero

Verde
Lutilizzo del servizio risulta circoscritto (circa 8% degli intervistati). Si riscontra
peraltro unaffidabilit limitata del servizio, emersa anche a livello spontaneo nel
corso delle interviste con espressioni risentite, per cui in alcune situazioni lassociato
non sarebbe stato ricontattato. In almeno un caso lassociato stato effettivamente
ricontattato ma, a detta dellintervistato, in un momento in cui era indisponibile, senza
ulteriori richiami.

Le capitato di lasciare un messaggio sulla Segreteria Telefonica

del Numero Verde di CooperSalute? In che tempi stato ricontattato?

non stato
ricontattato
32%
in giornata
32%

nelle 48 ore
36%

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 25/28

Soddisfazione per il servizio di messaggistica della Segreteria Telefonica

Nella limitatezza della casistica disponibile per lutilizzo limitato del servizio, si
riscontra un livello di customer-satisfaction carente: si dichiara insoddisfatto quasi un
user su 3. Le valutazioni critiche sono state motivate con il mancato richiamo da parte
degli operatori del Numero Verde.

Lei quanto si considera soddisfatto/a per i tempi con i quali CooperSalute ha

risposto al suo messaggio sulla Segreteria Telefonica del Numero Verde?
per niente
soddisfatto/a
8%
poco soddisfatto/a
20%

completamente
soddisfatto/a
20%

abbastanza
soddisfatto/a
52%

Suggerimenti per il miglioramento del Sistema Coopersalute

Le proposte si concentrano, in modo particolarmente accentuato, sul potenziamento
del servizio del Numero Verde, che, attualmente, costringe gli associati a tempi di
attesa eccessivi. Gli intervistati hanno sollecitato sia il potenziamento del numero degli
operatori che la disponibilit di nuovi numeri da contattare.
Abbiamo riscontrato anche un significativo numero di richieste per lampliamento
degli orari di funzionamento del Numero Verde.

Tutte le indicazioni fornite dagli interviste sono riportate nellapposita appendice.

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 26/28

Conclusioni
In corrispondenza della IV wave (2010, 2011, 2014, 2016) del tracking sulla
customer-satisfaction degli associati a CooperSalute, mentre si conferma lelevato
apprezzamento del servizio offerto dal Sistema Sanitario Integrativo (e del relativo
value for money percepito), si riscontrano segnali di insofferenza per il
disfunzionamento, in talune circostanze, del Numero Verde, che rende difficile, per
alcuni semplicemente impossibile, laccesso ai servizi.
Il parziale disfunzionamento del Numero Verde non al momento sufficientemente
compensato dalla disponibilit dei servizi di CooperSalute sul sito. Una fascia tuttora
troppa ampia di assistiti anche una volta completata la procedura di registrazione
ricerca (per abitudine, conforto, sicurezza, percezione di incapacit nei confronti dello
strumento informatico), il contatto personale e desiste (e resiste) dallutilizzo del sito.
Abbiamo comunque in questa occasione avuto modo di verificare come la
semplificazione dellinterfaccia operata da tablet e smart-phone (con leliminazione di
tastiera e mouse) abbia risolto per questa fascia di utenza questo tipo di difficolt.
Certamente nei prossimi anni la diffusione di questo tipo di device sempre pi di
immediato utilizzo sposter una pi ampia fascia di utenza verso il sito.
Attualmente il caricamento on-line delle pratiche coinvolge un po meno di un
associato su 3; in prospettiva questa modalit potrebbe arrivare a coinvolgere 2
associati su 3. Ostacolano lutilizzo di questa modalit la necessit di una PEC e di
uno scanner.
Il sito comunque nellopinione dellutenza risulta chiaro e agevolmente fruibile;
residuano problemi con la password, talvolta smarrita o piuttosto dimenticata
(probabilmente causa linfrequente utilizzo).

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 27/28

Lesigenza pi frequentemente avvertita dallutenza nei confronti dellofferta di

servizi corrisponde allespansione dei servizi odontoiatrici, che ha la preminenza
anche sul ripristino dei servizi di prevenzione, sui servizi di fisioterapia e la possibilit
di visite/esami anche in strutture non convenzionate (comunque indicati da quasi la
met degli intervistati).
Nonostante le frizioni determinate dai tempi di attesa al Numero Verde, la customersatisfaction si conferma ad un livello superiore al 90%, un livello complessivo,
particolarmente elevato, sostanzialmente analogo a quello riscontrato in precedenza.

Coopersalute 2016 IV wave Customer Satisfaction

- 9 Giugno 2016 Freni pag. 28/28