Formazione Wind Prepaid

Modulo 4 - Gestione del Cliente su FL Telefonica ed

Informazioni Commerciali/Amministrative prepaid

1
Leading theway in Customer Interaction& Process 2020 Comdata - Confidential and Proprietary Information
 Indirizzi e Dati Aziendali

Ragione Sociale Wind Tre S.p.A. con Socio Unico

Bollettino Postale: Wind Tre S.p.A. – INCASSI c/c postale 42083204
Coordinate
bancarie Bonifico Bancario: IBAN IT54 B 02008 05351000004968848
Swift Code UNCRITMMMCS (Bonifici esteri)

Caselle Postali Wind Tre S.p.A.

CD MILANO RECAPITO BAGGIO
Casella Postale 159
20152 Milano (MI)
PEC servizioclienti159@pec.windtre.it
reso di un prodotto acquistato su Wind Shop:
c/o DHL Supply Chain (Italy) - causale: Shop.Wind
S.P.nr 39 "delle Cerca" km. 15.440 - 20060 Liscate (MI) - Italy
Indirizzi Vari Per le richieste formulate da Autorità Giudiziarie e/o dalle Forze di
Polizia:Lawful Data Services (LDS) Security - Via Casalinuovo 8, 00142
Roma
2
2020 Comdata - Confidential and Proprietary Information
 Script

Frase di Apertura:
Benvenuto in WINDTRE, sono Xxxxx, come posso essertiutile?

‘‘Benvenuto in Wintre, sono xxxx, le rispondo da <Italia/Romania, Albania> come posso esserti utile?’’ Nel caso in
cui il consulente visualizzi il messaggio di Informativa Su Paese Di Rispostavalorizzato con NO

Frase di Chiusura:
‘‘Gent. sig. Xxx, La ringrazio per averci contattato e le auguro buona giornata/serata’’

‘‘Gent. sig XXX, le confermo la presa in carico della sua segnalazione identificata con ilnumeroN°<ID
INTERAZIONE>. Le auguro una buona giornata/serata” in caso diaperturacase.

Riferimento procedurale su WithU: Procedure

CommercialiPQ GEST DEL CLT SU FLTELEFONICA

3
2020 Comdata - Confidential and Proprietary Information
 Identificazione Cliente - livelli

Sono previsti tre livelli diidentificazione:

Non LivelloBASE LivelloAVANZATO

necessaria
 Offerte invigore  Dati su consumi  Variazioni anagrafica
 Caratteristicheservizi  Variazioni MDP
 Informazioni relative
 Caratteristicheopzioni  Variazione consensi privacy
all’offerta e/o piano tariffario
 Informazionigeneriche  Gestione credito
 Gestione reclamo e
su voci in fattura  Sospensione/riattivazionesim
infostato gestione
 Informazionitecniche  Info dati traffico
 Variazioni commerciali
(prima (Attivazione/disattivazione
connessione) servizi e opzioni)

4
2020 Comdata - Confidential and Proprietary Information
 Identificazione Cliente - Specifiche

LivelloBASE LivelloAVANZATO

Livello Base + : uno tra:

• Tipologia enumero
• Data
attivazion In del documento di
e alternativa riconoscimento
• Nome e Cognome
• Codice ad unodei • Modalità e taglio di
• Data e luogo di Nascita punti
Cliente ricarica utilizzata più
• C.F./P.Iva precedenti
• Profilo frequentemente
• Indirizzo di residenza/ e mail
• Importo e data
tariffario
ultima
(piano elistino)
• Importo e Ricarica

Ildata ultima deve essere anche il titolare

richiedente
ricarica
del contratto
N.B. Se il Cliente chiama
dalla numerazione Per le richieste che espongono Wind a rischi economici (es.
interessata il livello BASE ristampa fattura), il Cliente dovrà anche chiamare dalla
si ritiene soddisfatto linea telefonicainteressata.

5
2020 Comdata - Confidential and Proprietary Information
 Chiamate Non di Competenza
Nel caso in cui pervenga una chiamata non di competenza, in quanto la problematica del Cliente esula dalle nostre
competenze sarà necessario trasferire la chiamata al repartocompetente.

Clt che chiede di CLIENTEVUOLE MERCATO

parlare con ASSISTENZAPERILMO BUSINESS/CORPORAT
call center BILE (SIM3)
estero
E

Necessario inserire la tripletta ad Motivo: Contatto da

hoc prevista da procedura e
cliccare sul tasto TRASFERISCI
A IVR
Call Center Rumeno/Moldavo
Call Center ALBANESE
Call CenterFRANCESE
Call Center INGLESE
Riferimento procedurale su WithU:
ProcedureAmministrativee
CommercialiPQ GEST DEL CLT SU FL
TELEFONICA
Trasferire
Argomento: Mobile
Specifica: Assiste:nza
Mobile PS 8
CLIENTE VUOLE ASSISTENZA PER IL
NUMERO FISSO
CLIENTE MOBILE PURO
A partire dal 9 Novembre 2020 non è più
possibile procedere con il trasferimento
delle chiamate verso l’Assistenza FISSO
Trasferire la chiamata verso il
Corporete/Business Wind/3 attreverso
tripletta di riferimento o da barra
telefonica
Inviare sms:
MOTIVO: CONTATTO OUTBOUND
ARGOMENTO: INVIO SMS
SPECIFICA: ASSISTENZA 6
PROVISIONING
FISSO
2020 Comdata - Confidential and Proprietary Information
 GESTIONE CHIAMATE NON VALIDE E CADUTA LINEA

IN CASO DI CADUTA LINEA , IL CONSULENTE

INTERLOCUTORE EFFETTUA UN CONTATTO IMMEDIATO AL CLT ,
Motivo: INFORMAZIONI
DISTURBATORE Argomento: IMPOSSIBILE SE NON RISPONDE INVIA SMS :
FORNIRE ASSISTENZA
INTERLOCUTORE Specifica: CLIENTE
MOLESTATORE MOLESTATORE/
DISTURBATORE
MOTIVO: CONTATTO OUTBOUND
ARGOMENTO: INVIO SMS
SPECIFICA: RECALL CON ESITO
Motivo: CONTATTO NON VALIDO NEGATIVO
ERRORE/RICHIESTA INFO NON Argomento: DOCUMENTO/ Metanome Invio Sms Recall Con
PERTINENTI DA PARTE DEL CONTATTO Esito Negativo
CLIENTE Specifica: NON
PERTINENTE/ERRATO
 Informazioni Commerciali / Amministrative

Il Cliente ha la possibilità di consultare il dettaglio del traffico effettuato tramite l’APP

Dettaglio Traffico Windtre e/o l’Area Clienti, accessibile dal nostro sito Windtre.it oppure ha la
possibilità di richiederlo in forma scritta o Telefonicamente al159(case).

Riferimento procedurale su WithU: PROCEDURA DETTAGLIO CHIAMATE

CRIPTATO E IN CHIARO MOBILE_

Dettaglio Ricariche Il Cliente ha la possibilità di consultare lo storico delle ricariche dal sito Windtre.it
finoa 60 giorni prima e richiederne il dettaglio delle ricariche effettuate su una o più
sim prepagate, attive a suo nome, sia telefonicamente al 159 che in forma scritta.

Il Cliente ha la possibilità di richiedere le fatture relativamente alle ricariche effettuate

Fatturericariche su sim prepagate attestate su anagrafica avente P.IVA entro 24 h dall’emissione della
ricarica.
Pertanto i clienti Consumer non possono richiedere la fattura dellaricarica.

Riferimento procedurale su WithU: Procedure Amministrative e Commerciali

/ PROCEDURA QUADRO INFORMAZIONI AMMINISTRATIVE E
COMMERCIALI PREPAGATO
7
2020 Comdata - Confidential and Proprietary Information
 Ricariche

Il Cliente può anche chiamare per segnalare problemi legati alla mancataricarica.

Per fornire assistenza occorre verificare il DU (documento unico) Procedura

Ricariche

Il Du Procedura Ricariche è presente su su WithU allavoce

Servizi.

Di seguito le modalità diricarica:  Ricarica Euronet

 Ricarica ITB
 Ricarica OnLine  Ricarica con CdC da
 Ricarica SMS IVR155
 Ricarica Poste Italiane  RicaricaAutomatica
 Ricarica TotobitLottomatica  Ricarica AutomaticaATM
 Ricarica OnLine da  RicaricaATM
CallCenter  Ricarica SISAL
 Ricarica Mini  Ricarica Virtuale daDealer
 Easy Ricarica
Riferimento procedurale su WithU: Procedura 8
Ricariche
2020 Comdata - Confidential and Proprietary Information

RICARICA SPECIAL 5/10
EURO
Eroga 4/9 euro di Credito
Residuo , con 1 euro si
attivano automaticamente
Giga e minuti Illimitati per
24H
Riferimento procedurale su WithU:
Procedura Ricariche
Gettone anticipo Traffico
Ricariche Paypal Ricariche
Fare riferimento alla procedura
GESTIONE MAILBOX SERVIZIO
online e autoricarica RICARICHE PAYPAL -RICARICA ON
LINE E AUTORICARICA
A partire dal 2 dicembre 2019 o dal 10
Gettone anticipo
dicembre2019 (vedi file allegato Elenco ROPZ
Modifica GP) ogni volta che il credito è
Traffico insufficiente per l'attivazione e il rinnovo delle
opzioni attive sulla SIM, ad eccezione dei costi
relativi alle offerte roaming, il traffico incluso
non sarà bloccato, per assicurare continuità del
servizio, e sarà reso disponibile per un 1 giorno
solare (fino alle 23.59) al costo di 0,99 euro.
Qualora il giorno successivo il credito fosse
ancora insufficiente, il traffico incluso sarà
nuovamente disponibile per ulteriori 2 giorni al
costo di altri 0,99 euro. Tali importi non si
applicano se è attivo il servizio Autoricarica.
L’anticipo del traffico sarà reso disponibile più
volte al mese.
Riferimento procedurale su WithU: RINNOVO OFFERTA
CON CREDITO INSUFFICIENTE
https://withu.windtre.it/wol/content/details-20287.action
 Servizi

Il Cliente può anche chiamare per informazioni circa i servizi (es. Ti Ho Cercato)

Per fornire assistenza occorre verificare il DU (documento unico) legato al servizio di cui alla
richiesta del Cliente.

I Du dei servizi sono presenti su su WithU allavoceServizi.

Slid
e

2020 Comdata - Confidential and Proprietary Information