Sei sulla pagina 1di 19

Formazione Wind Prepaid

Modulo 10 – Reclami Amministrativi, Commerciali e CRM

Leading the way in Customer Interaction & Process 2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Reclami Amministrativi e Commerciali Prepagato

Segnalazione del Cliente relativa ad un’errata o


Reclamo Amministrativo anomala tariffazione del traffico e/o dei costi di
una determinata offerta.

Segnalazione del Cliente relativa ad un’errata o


mancata attivazione/disattivazione di un
Reclamo Commerciale servizio e/o opzione e/o piano tariffario
richiesto dal Cliente

Il Cliente ha 45 giorni di tempo per segnalare


la problematica verificatasi mentre Wind
Tempi di segnalazione e gestione siincarica di gestire il reclamo fornendo un
riscontro al Cliente entro 45 giorni dalla
presentazione della stessa.

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e


Commerciali/ Procedura Quadro Reclami Amministrativi e 2
CommercialiPrepagato
2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Reclamo Commerciale

La gestione di un reclamo commerciale prevede la


gestione di una modifica contrattuale sulla sim del Cliente
derivante da:

 Mancata Attivazione / Disattivazione Offerta


 Mancata AttivazionePromozione
 Mancata Disattivazione Offerta
 Errata Attivazione / DisattivazioneOfferta
 Errato Cambio Listino
 Mancata Ricezione SMS di Remind
 Reclamo ritardo sospensione/riattivazionesim
 Reclamo Mancato Inserimento in promo CRM
 Scortesia CSC
 Comportamento Scorretto del dealer

3
2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Reclamo Amministrativo

La gestione di un reclamo amministrativo prevede che il


Cliente abbia ricevuto degli addebiti non
previstirelativamente alla sua offerta.

 Errata Tariffazione con relativecasistiche


 Verifica addebito: Costo Periodico e Costo
diAttivazione con relativi dettagli
 Reclamo per errata tariffazione anomalia
4G/LTE connessioni dati roaming
internazionale
 Reclamo Copertura Rete
 Reclamo Ritardo Deshaping
 Gestione Reclamo Accolto su sim disattiva

4
2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Punti Attenzione Gestioni

RECLAMI (mancata attivazione/disattivazione) devono essere trascorse almeno 48 h

ERRORE (errata attivazione/disattivazione) NON devono essere trascorse 48 h

DISCONOSCIMENTO NON devono essere trascorse 48


h
0 48 h

Errore / Disconoscimento Reclami

5
2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Gestione Reclami mancata
Attivazione/Disattivazione
Offerta

Casistich Opzione
e
Promo

 Verificare tempo trascorso dalla richiesta (devono essere trascorse


Verifich almeno48h)
e  Verificare presenza/assenza offerta/opzione/promo
 Solo per le promo Verificare data validità

 Reperire codici ROPZ e POPZ (da disattivare o da attivare)


Azioni
 Effettuare ordine Attivazione/Disattivazione (codici REA se
necessari)
 Erogare Eventuali Rimborsi con OC&C (se dovuti - vedi PQ)
Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e
6
Commerciali/
Procedura Quadro Reclami Amministrativi e CommercialiPrepagato
2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Gestione Reclami errata
Attivazione/Disattivazione
Offerta

Casistich Opzione
e
Promo

 Verificare tempo trascorso dalla richiesta (NON devono essere trascorse


Verifich 48h)
e  Verificare presenza/assenza offerta/opzione/promo
 Verificare condizioni di riattivabilità offerta erroneamente disattivata

 Reperire codici ROPZ e POPZ (da disattivare ed eventualmente


Azioni
dariattivare)
 Effettuare ordineAttivazione/Disattivazione (codici REA se necessari)
 Erogare Eventuali Rimborsi con OC&C (se dovuti - vedi PQ)
Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e Commerciali/
Procedura Quadro Reclami Amministrativi e CommercialiPrepagato 7
2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Gestione Reclami errata
Tariffazione
Opzioni senza Bundle e/o piani tariffari

Scenari Opzioni con Bundle voce/sms o Opzioni con traffico dati illimitato in ambito
nazionale e Resto del Mondo

Opzioni con Bundle voce/sms o Opzioni con traffico dati illimitato in


Roaming UE

 Verificare dettaglio traffico


Verifich  Verificare presenza/assenza offerta/opzione/promo
e  Verificare tariffazione

 Erogare Eventuali Rimborsi con OC&C (se


Azion
dovuti)
i
 Aprire CASE solo in caso di anomalia reiterata
Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e Commerciali/
Procedura Quadro Reclami Amministrativi e CommercialiPrepagato 8
2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Gestione Reclami per addebito costo periodico e costo
attivazione

In tale scenario rientrano i casi di errato addebito del costo


Scenari periodico/costo attivazione dell’opzione, ovvero i clienti non dovevano
ricevere l’addebito (es. opzione in Promo).

 Verificare dettaglio traffico


Verifich  Verificare presenza addebito
e offerta/opzione/promo
 Verificare data validità Promo
 Verificare se già avvenuto rimborso
 Erogare Rimborso con OC&C
Azion
Reason: “Accr. per rettifica adjustment”
i Motivazione: “Errata Applicazione contributi commerciali”

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e Commerciali/ Procedura 9


Quadro Reclami Amministrativi e CommercialiPrepagato
2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Gestione Reclami per
HOTBILLING

Si parla di Hot Billing quando la tariffazione di un evento di traffico NON avviene in tempo reale.

È possibile rilevare la tariffazione in hot-billing (voce/sms) visualizzando la colonna “Data inizio”


che traccia l’orario in cui l’sms/chiamata è stato inviato/effettuata e “Data SDP” che traccia
Verifiche
l’orario in cui è avvenuto l’addebito. Se le due date non corrispondono, ovvero, se la “Data
SDP” riporta un orario posticipato, siamo in presenza di hot-billing

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e Commerciali/ Procedura


Quadro Reclami Amministrativi e Commerciali Prepagato
10 2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Gestione Reclami per
HOTBILLING
Hot billing
Hot billing Hot billing
credito
connessione dati chiamata
negativo
Nazionale VOCE/SMS Naz e
voce/sms/dati
Roaming
Nazionale
Generalmente se il Cliente effettua una Se un Cliente ha poco credito, effettua
connessione a cavallo della una chiamata a pagamento e la
mezzanotte, sostiene il doppio addebito Il ritardo nell’addebito si può
verificare quando, a causa tariffazione avviene in HOT-BILLING, è
(costo giornaliero prima della possibile che il credito presente sulla
mezzanotte e costo giornaliero dopo la rallentamenti o lavori
programmati sulla rete sim vada al di sotto dello zero
mezzanotte). generando un credito negativo.
In questi casi è possibile rilevare radiomobile, non è possibile
procedere con la tariffazione Alla successiva ricarica, il sistema
che l’addebito pari ai due costi processerà l'addebito per il
giornalieri sia processato su un immediata.
traffico voce/sms/dati
unico record di traffico. precedentemente effettuato e
non ancora pagato.

La tariffazione dal punto di vista amministrativo è corretta


11
Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e Commerciali/ Procedura
Quadro Reclami Amministrativi e Commerciali Prepagato 2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
Gestione Reclami per
HOTBILLING
Qualora un Cliente chiami il 155 per segnalare un credito negativo e le verifiche
dimostrino che la tariffazione è relativa ad addebiti per Servizi a Contenuto
Hot billing Procedere al rimborso per riportare il Cliente a Credito 0,10 (per recuperare il debito) con
credito OC&C utilizzando:
Reason: Accr. GPRS
negativo Motivazione: Hot Billing Vas
Servizi VAS Successivamente se c’ è disconoscimento si procede con la gestione secondo la procedura
Procedura Quadro Disconoscimento pre ( Servizi a contenuto).

Se un Cliente va in hot billing all'estero mentre sta navigando, la soglia dati non si attiva.
Ciò comporta che il credito continua ad essere scalato e, talvolta, è possibile che il credito vada
in negativo.
Procedere al rimborso con OC&C utilizzando:
Hot billing Reason: Accr. GPRS
connessione Motivazione: Hot Billing
dati Roaming C
r
Internazionale i
t
e
r
i 12
Rimborsi OC&C o OSF

Importo Livello autorizzativo

≤ 100 € Operatore FL

≤ 200 € Operatore BO

≤ 1.000 € Supervisor/Team Leader/SOM

≤ 5.000 € Area Manager/Account Outsourcer Manager

≤ 20.000 € Resp. Operation/Outsourcer Manager

≤ 30.000 € Resp. Prepaid Customer Care Operations

≤ 50.000 € Resp. Customer Care Operations

>50.000 € Direttore Commercial Department

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e 13


Commerciali/ Procedura Quadro Reclami Amministrativi e
CommercialiPrepagato
Operatività Rimborsi OC&C o OSF

Phoenix Tab
Add/Accr

N.B. Utilizzare
sempre Reason e
Motivazione di
pertinenza in
base alla
casisitica (vedere
PQ)

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e 14


Commerciali/ Procedura Quadro Reclami Amministrativi e
CommercialiPrepagato
Gestione Reclami mancatoinserimentoin
PromoCRM

 Consensi Privacy
Verifich
 Verifica campagne su
e Nota Bene: Per tutti i contratti
MSISDN
sottoscritti a distanza e/o fuori
dai locali commerciali, il clt può
avvalersi del diritto di recesso
entro 14 giorni dall’attivazione.

 Modifica consenso Privacy (Vocal Order)


Azion
 Tripletta Richiesta Caring
i
(INFORMAZIONI-CAMPAGNE CRM MOBILE-RICHIESTA CARING)

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e Riferimento procedurale su WithU : Caring e Campagne /
Commerciali/ Procedura Quadro Reclami Amministrativi e Campagne CRM/Caring & Disattivazioni / Pianificazione Campagne
CommercialiPrepagato CRM 15

2020 Comdata - Confidential and Proprietary


Information
Indennizzi Reclamo copertura
rete
Se il Cliente chiama il 155 e richiede espressamente informazioni sulla possibilità di ricevere un
indennizzo per il disservizio subito in seguito a problemi di copertura(Art. 2.2 della Carta Servizi Wind)

 Disservizio riconosciuto e certificato da Wind


Verifiche Per guasto certificato e riconosciuto da Wind si intende un
preliminari WTT
 Disservizio con durata superiore a 4 gg
 Richiesta pervenuta entro 45 gg dalla chiusura
del
disservizio

Scenari WTT presente


Aprire CASE da assegnare a Reclami Amministrativi
WTT assente Prepaid

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative e


Commerciali/ Procedura Quadro Reclami Amministrativi e Commerciali 16
Prepagato
2020 Comdata - Confidential and Proprietary
Information
GESTIONE RECLAMI CVM

Lo scopo del presente documento è quello di definire le linee guida sulla modalità di gestione in FL dei reclami su
Campagne CVM. Clienti prepagati e postpagati impattati da una Campagna CVM che reclamano per
ripensamento, disconoscimento, rinuncia offerta, mancato accredito bonus promo ricarica, mancata o
errata attivazione promo CRM.

Inbound ICM Attuativo (ICM con provisioning


automatico)
PUNTI VENDITA
SMSC Long/SMSC (sms informativo)
SMS Self Provisioning/NIS 40400
SPAI (canale sms tramite il fornitore Persado)
155.it Email Outbound (DEM)
VISIBILITA’ CAMPAGNE SU IVR Inbound (IVR 158 IN)
PHOENIX “TAB. ATTIVITA’ SMS Long IVR
ESTERNE” IVR OutBound Fittizio (IVR 158 OUT)
App Inbound
App Veon (APP OUTBOUND)
Canale Virtuale (utilizzato per rendere visibile una
campagna in caso di export non andato a buon fine)
Watson (dal 20/10/2020)
Campione Controllo (rif.par. Campione di controllo)

Riferimento procedurale su WithU : GESTIONE RECLAMI CVM


Note Operative Campagne CRM/ Assistenza Front end
Offerta attivata con rec
Campagna non più in
vocale: fare riferimento
RIPENSAMENTO OFFERTA corso di validità : DISCONOSCIMENTO
alla Procedura Quadro
Traccio la chiamata come OFFERTA
Disconoscimento
Info
Prepagato 

Effettuare rimborso:
Reason: Accr. per
Offerta attivata con rettifica adjustment
Campagna in corso di
Watson (Will): fare Motivazione:
validità: il csc procederà ad
attivare la promozione on riferimento alla Procedura Campagne CRM
Quadro Disconoscimento
line.
Prepagato 

Effettuare rimborso:
Reason: Accr. per
Campagna non più in rettifica adjustment disattivare l’opzione attivata;
RIPENSAMENTO OFFERTA ripristinare, su richiesta,
corso di validità : Motivazione:
DA CANALE ICM eventuali opzioni disattivate
Traccio la chiamata come Disconoscimento
senza applicare costi (né per
Info Watson
attivazione, né per canoni);
rimborsare eventuali costi
sostenuti (compreso
l’eventuale costo gettone
anticipo traffico) dal cliente,
Campagna in corso di utilizzando la seguente
Non sono ancora trascorsi
validità: il csc procederà ad RINUNCIA OFFERTA Reason di accredito:
14 gg dall’attivazione
attivare la promozione on Reason: Accr. per rettifica
(diritto di recesso)
line adjustment
Motivazione: Campagne CRM
GESTIONE
Note Operative RECLAMI
Campagne CRM/CVM
Assistenza Front end
RECLAMO MANCATA/ERRATA ATTIVAZIONE
PROMORICARICA PROMO CRM

Il clt effettua la ricarica e NON


attiva l’opzione:
Il cliente effettua PRIMA la Il csc verificherà se il clt è in target per assegna un case alla Inbox Reclami
ricarica e DOPO attiva l’opzione: la campagna Promo Ricarica e se ha Amministrativi PREPAID con la
Effettuare l’accredito on line effettuato la ricarica entro i termini seguente tripletta:
utilizzando la seguente Reason di previsti dalla promozione; in caso MOTIVO: RECLAMI COMMERCIALI
accredito: positivo procede all’attivazione ARGOMENTO: CAMPAGNE CRM
Reason: Accr. per rettifica dell’opzione. Il bonus sarà attribuito MOBILE
PROMORICARICA adjustment alla prima ricarica utile, secondo le SPECIFICA: “Nome Promo”*-
condizioni dell’offerta (nessun bonus MANCATA ATTIV.
Motivazione: Campagne CRM
sarà attribuito per la ricarica già *”Nome Promo”: selezionare l’offerta
effettuata)
effettuata CVM di riferimento

GESTIONE REGISTRAZIONE VOCALE

 Il salvataggio della registrazione MOTIVO: SERVICE PROVISIONING


Sarà possibile dare avvio alla vocale sui sistemi andrà a buon fine ARGOMENTO: CAMPAGNE CRM
registrazione vocale, attraverso la solo se questa sarà associata al MOBILE
pressione del tasto “Registra” sulla Contatto Inbound/all’interazione SPECIFICA: ACQUISIZIONE
barra telefonica. con provenienza telefonica. CONSENSO VOCALE