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SPECIALE TRENTENNALE TRIBUNALE PER I DIRITTI DEL MALATO di

CITTADINANZATTIVA:
PREMIO ANDREA ALESINI 2010
“Buone pratiche per l'umanizzazione delle cure”

Selezione di progetti relativi al miglioramento delle offerte dei pronto


soccorso per i cittadini migranti

Per maggiori informazioni sul proemio, e per consultare la banca dati:


http://www.cittadinanzattiva.it/progetti-salute/buone-pratiche-salute/premio-alesini-
2010.html

Gennaio 2011
Buone pratiche per l´umanizzazione delle cure: Risultato della ricerca. Page 1 of 2

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NUMERO IDENTIFICATIVO: 106

Nome del servizio: Fondazione PTV - Policlinico Tor Vergata - UOC Direzione Infermieristica e delle
Professioni Sanitarie

Indirizzo*: viale oxford 81 CittÀ: roma

Cap: 00133 Regione*: Lazio Provincia: Roma

Telefono*: 06 / 20908153 Cellulare: 3299023460

Tipologia di azienda: Policlinico Universitario

Tipologia di struttura: Ospedale

Responsabile del progetto: maddalena galizio

Cellulare: 3299023460

Titolo del progetto in atto: Comunic-A-zione, attraverso la Pittografia

Data di inizio 1 Gennaio 2010 Concluso

In corso: Si Fine prevista:

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: No

In che modo:

Area trattata: Presa in carico

Descrizione sintetica del progetto: La “Mission” del Pronto Soccorso è garantire risposte ed interventi
tempestivi, adeguati ai pazienti giunti in ospedale, siano essi autoctoni siano essi appartenenti ad altra
cultura. Non parlare la stessa lingua costituisce, infatti, un ostacolo nel rapporto tra il paziente e gli
operatori sanitari. Gli accessi di persone di cultura altra al Policlinico Tor Vergata sono numerosi, pertanto gli
operatori hanno dato vita ad un gruppo di lavoro denominato Pittografia che ha prodotto un progetto che si
ispira ai concetti della pittografia e della comunicazione transculturale. La Pittografia è una forma primitiva
di scrittura utilizzata da molte civiltà antiche consistente nel rappresentare graficamente oggetti o anche
concetti, situazioni o fatti, assunti con valore semantico ora aderente ed immediato, ora simbolico e
astratto. Differentemente dai geroglifici, nessuno dei disegni ha valore puramente fonetico, quindi il
significato può essere inteso anche da individui che parlano lingue diverse e che siano incapaci di
comunicare oralmente fra loro. La Comunicazione transculturale è un’interazione nella quale le competenze
comunicative di due persone entrano in gioco in una relazione tra sfondi culturali differenti. Ogni persona,
per le proprie caratteristiche fisiologiche, per le influenze culturali, per le esperienze e le relazioni che
caratterizzano la sua biografia costruisce un proprio particolare punto di vista sul mondo, che non può mai
essere esattamente corrispondente a quello di qualcun altro. La condivisione di un contesto culturale ed
esperienziale facilita la comprensione reciproca, ma non annulla la diversità di prospettive. Il progetto ha
elaborato un manuale multilingue che sposa la parola scritta e l’immagine, con la testimonianza della
transculturalità. Il manuale è un dispositivo semplice in venti lingue, corredato da una scheda di immagini
colorate e esplicative, ideato dal gruppo e destinato agli operatori sanitari del dipartimento emergenza-
urgenza, per facilitare la comunicazione e per aiutarli a gestire le difficoltà che incontrano quando devono
raccogliere informazioni da pazienti stranieri e dai loro familiari. Le domande, le risposte e le loro
rappresentazioni saranno presentate al paziente così che possa esprimere con più facilità il suo stato di
salute fisico e psichico e fornire informazioni utili riguardo i sintomi del suo malessere o, in caso di
infortunio, sui sintomi e sulle modalità dell’accaduto. Descrizione dell’intervento realizzato, metodo
utilizzato, risorse umane e strutturali interne: E’ stata fatta una ricerca sulle buone pratiche presenti nella
comunicazione interculturale, considerando sia realtà nazionali che estere. Dall’esame di queste è stato
scelto, utilizzando il criterio della fattibilità e dell’economicità, il modello che prevede la costruzione di uno
strumento multilingue. Nel 2010 è stato attivato uno studio pilota in corso di sperimentazione. Il manuale si
propone di agevolare i processi comunicativi creati dalle barriere linguistiche, con l’ambizione di diventare
uno strumento efficace e di rapida consultazione.a disposizione degli operatori sanitari E’costituito da
domande di uso comune del colloquio operatore-utente tradotte nelle varie lingue delle popolazioni straniere
afferenti al Policlinico Tor Vergata di Roma. La prima parte è scritta in lingua italiana con domande numerate
e tradotte nelle varie lingue. Individuata la domanda da porre al paziente si dovrà, poi, scorrere le pagine
sino alla lingua compresa dal paziente, ed indicargli la domanda corrispondente alla stessa riga della pagina
in italiano. Inoltre, per migliorare il processo comunicativo con una tipologia di utenza più “fragile” come
bambini, anziani, persone non scolarizzate, è stata inserita una sezione di disegni/immagini di rapida
consultazione/interpretazione dette “immagini pittografiche”. Per incontrare l’altra cultura nel rispetto dei

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valori sociali e religiosi sarà coinvolta la rete cittadina dei mediatori culturali, al fine di evitare parole e
immagini che possano rivelarsi incongruenti o lesivi della dignità della persona. Gli obbiettivi del progetto,
attraverso la realizzazione del manuale sono: agevolare l’accesso e la fruibilità dei servizi socio-sanitari
facilitare la comunicazione operatore utente offrire una maggiore sicurezza al paziente facilitare
l’individuazione del bisogno assistenziale facilitare gli operatori nella individuazione dell’iter
diagnostico/terapeutico. Il manuale è attualmente in sperimentazione.

Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: Gruppo di lavoro multiprofessionale Manuale multilingue, corredato di icone


pittografiche

È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: Si - Il manuale è in


sperimentazione da un mese ed è prevista una valutazione intermedia tra due mesi. Ogni volta che viene
utilizzato si compila una griglia di valutazione che riporta : L’efficacia della comunicazione La comprensione
delle domande La congruità delle risposte alle domande La necessità di modificare alcune domande e alcune
risposte La necessità di implementare sia le domande che le risposte La facilità di utilizzo da parte degli
operatori Il gradimento dello strumento da parte della persona assistita e o famigliari Il coinvolgimento di
professionisti afferenti ai diversi servizi ha consentito la costruzione del manuale strumento di
comunicazione sociale efficaci e soprattutto condivisi (ciò significa che saranno distribuiti all’interno dell’Area
Emergenza); il personale dell’Area interessata ha manifestato interesse ed entusiasmo per l’iniziativa,
affermando che va a colmare dei gap informativi che già erano percepiti. Si prevede una valutazione a breve
termine, al fine di porre eventuali migliorie.

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? No -

Durata del progetto (in mesi): 18 mesi

Costi complessivi del progetto :

Note:

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NUMERO IDENTIFICATIVO: 111

Nome del servizio: Fondazione PTV - Policlinico Tor Vergata - UOC Direzione Infermieristica e delle
Professioni Sanitarie

Indirizzo*: viale oxford 81 CittÀ: roma

Cap: 00133 Regione*: Lazio Provincia: Roma

Telefono*: 06 / 20908153 Cellulare: 3299023460

Tipologia di azienda: Policlinico Universitario

Tipologia di struttura: Ospedale

Responsabile del progetto: maddalena galizio

Cellulare: 3299023460

Titolo del progetto in atto: Progetto Nur: Il Counselor Interculturale nel Dipartimento di Emergenza

Data di inizio Gennaio 2010 Concluso

In corso: Si Fine prevista:

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: No

In che modo:

Area trattata: Presa in carico Relazione

Descrizione sintetica del progetto: La “Mission” del Pronto Soccorso è garantire risposte ed interventi
tempestivi, adeguati ai pazienti giunti in ospedale, siano essi autoctoni siano essi appartenenti ad altra
cultura. Gli obiettivi dei curanti sono: acquisire le capacità di ridurre lo stato di ansia dei pazienti e dei
loro famigliari fornire adeguate informazioni sanitarie (una buona comunicazione) ai pazienti stessi e ai
familiari inibire le reazioni impulsive, applicando la regola di “agire” piuttosto che “reagire”. Nel caso di
paziente di Cultura Altra e del suo Sistema Famiglia, questi obiettivi risultano fondamentali per una relazione
efficace. E’ necessario avere competenza relazionale e comunicativa per una presa in carico efficace che
comporta la considerazione della comunicazione non verbale come strumento dell’assesment clinico e per
prevenire e o contenere una situazione relazionale conflittuale. Considerata la complessità del sistema
comunicativo con i pazienti di cultura Altra, il Policlinico Tor Vergata ritiene di fondamentale importanza la
presenza di un Counselor Interculturale all’interno del Pronto Soccorso. Il Counseling Interculturale è una
professione che si rivolge a persone (individui, gruppi, famiglie, comunità) appartenenti a gruppi minoritari
con l'obiettivo di favorirne l'inserimento, la sistemazione, l’adattamento e l'integrazione, di migliorarne la
salute mentale e di dare supporto nell'affrontare le crisi di transizione culturale tipiche dei processi
migratori. (Cecilia Edelstein, 2004) La funzione del Counselor Interculturale si inserisce come interfaccia tra
operatore e paziente e tratteggia il profilo dei due gruppi: la comunità di appartenenza del paziente e la
società di accoglienza dell’operatore sanitario. Il Counselor Interculturale deve rispondere alle aspettative ed
alle esigenze di comunicazione dell’operatore; e deve inoltre, domandare, accogliere e re-interpretare la
diversità del paziente straniero. Descrizione dell’intervento realizzato, metodo utilizzato, risorse umane e
strutturali interne Accettazione e triage del paziente straniero. L’Infermiere, dopo un’attenta presa in carica:
in Triage in Pronto soccorso in O.B.I. in Medicina di Urgenza in Terapia Intensiva Generale in Terapia
Intensiva H1N1 individua una problematica relazionale legata alla cultura di appartenenza del paziente. Il
Medico, dopo un’attenta valutazione: in Pronto Soccorso in O.B.I. in Medicina di Urgenza in Terapia
Intensiva Generale in Terapia Intensiva H1N1 individua una problematica relazionale legata alla cultura di
appartenenza del paziente. L’Infermiere e/o il Medico contattano il Coordinatore Infermieristico delle attività
cliniche (coordinatore clinico) dell’Area Urgenza ed Emergenza Il Coordinatore Clinico valuta la richiesta
avanzata dall’Infermiere e/o medico Il Coordinatore Clinico attiva la figura del Counselor Interculturale
Intervento del Counselor Interculturale: per il paziente di Cultura Altra e il suo Sistema Famiglia, dove
necessario, saranno attivati interventi di Counseling Interculturale utilizzando tra le diverse tecniche anche
quella della Narrazione riferita alle tappe del processo migratorio. Percorrere e ri-percorrere le tappe del
processo migratorio puà far emergere eventuali problematiche sociali, celate da domande di tipo sanitario,
con una particolare attenzione alla violenza domestica di genere, qualora venisse individuata. Per questo
tipo di intervento è necessario l’uso di un luogo protetto, dove poter ricreare un’atmosfera naturale ed stato
individuato nella stanza colloqui dell’area accettazione del P.S. Il Counselor Interculturale redige una cartella
con i dati e una descrizione della problematica individuata e la condivide con il Coordinatore Clinico e con la
figura professionale, che per prima, ha richiesto l’intervento. Qualora la valutazione della situazione lo
richieda, vengono attivate altre figure professionali come le Assistenti sociali e la Psicologa.

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Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: Il risultato raggiunto è parziale, essendo il progetto in svolgimento. Le finalità del
progetto sono state acquisite sia per formazione, sia per sensibilità personale che gli operatori hanno
mostrato verso la presa in carico del paziente di cultura altra, come qualcuno “altro da se”(Levinas)
Partendo da una situazione di conoscenze e competenze transculturali proprie del personale infermieristico,
le chiamate di consulenza, verso il counselor interculturale sono state numerose e documentate, attraverso
una specifica cartella di consulenza interculturale. Le richieste del personale infermieristico, legate non alla
prima presa in carico dove il personale è qualificato e competente, sono rivolte a comprendere la “posizione”
del paziente all’interno del suo sistema familiare, dove eventualmente individuare la figura di un caregiver,
ma anche a comprendere il processo migratorio che il paziente ha in atto o una sua eventuale interruzione,
e che lo porta ad accedere al pronto soccorso in maniera funzionale o disfunzionale. L’obiettivo ambizioso è
la decodificazione in maniera olistica del bisogno di salute.

È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: No -

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? No -

Durata del progetto (in mesi): 18 mesi

Costi complessivi del progetto :

Note:

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NUMERO IDENTIFICATIVO: 130

Nome del servizio: ASL di Mantova - URP e Comunicazione Aziendale

Indirizzo*: Via dei Toscani 1 CittÀ: Mantova

Cap: 46100 Regione*: Lombardia Provincia: Mantova

Telefono*: 0376 / 334273 Cellulare: 3357729490

Tipologia di azienda: ASL

Tipologia di struttura: Ufficio in staff alla Direzione Generale

Responsabile del progetto: Anna Ghizzoni

Cellulare: 3407729490

Titolo del progetto in atto: Interpretariato Telefonico Multilingue: dalla sperimentazione ASL di Mantova
all’attivazione della rete sociosanitaria provinciale.

Data di inizio 1 Gennaio 2008 Concluso

In corso: Si Fine prevista: 31 Dicembre 2011

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: Si

In che modo: Utilizzo del servizio e collaborazione alla promozione del medesimo alla rete territoriale dei
servizi sociosanitari, nonché all’utenza.

Area trattata: Presa in carico Relazione Trasparenza

Descrizione sintetica del progetto: I consultori Familiari dell’ASL di Mantova rappresentano un servizio
territoriale consolidato per la tutela della salute dei cittadini e, soprattutto, delle cittadine. Nell’ultimo
decennio una considerevole quota di utenza che accede ai servizi dell’ASL di Mantova proviene da altri paesi,
europei ed extraeuropei. La necessità di adeguare l’offerta affinchè le barriere linguistiche e culturali non
ostacolino l’accesso e l’erogazione dei servizi ha condotto l’ASL di Mantova ad avviare nel 2008 un servizio di
interpretariato telefonico multilingue. Inizialmente, in via sperimentale, è stato attivato in due Consultori,
individuati per il maggiore afflusso di utenza straniera, in un ambulatorio di Continuità Assistenziale e in
quello per i viaggiatori internazionali. Successivamente, dal novembre 2008 all’agosto 2010, il servizio è
stato attivato in tutte le sedi dei Distretti dell’ASL, privilegiando il consultorio quale servizio sociosanitario a
maggior afflusso da parte di donne straniere bisognose di accoglienza e assistenza sanitaria, soprattutto in
riferimento allo stato di gravidanza e maternità. Altro aspetto di tutela ed informazione al cittadino è quello
relativo alla comprensione del “Consenso Informato” per qualsiasi atto sanitario che viene proposto. Il
servizio di interpretariato viene erogato da traduttori madre lingua, quindi vi è la massima garanzia di
conoscenza linguistica, ma anche di traduzione “culturale” di termini e metodiche di tipo sanitario. Durante
la conversazione registrata i dati dell’utente non vengono mai dichiarati nel rispetto della privacy. Per
l’attivazione di questo servizio si è fatto riferimento alle indicazioni previste dalla normativa che regola gli
standard della JCI ed in particolare al processo aziendale “L’Azienda Sanitaria Locale assicura che i propri
assistiti accedano ai servizi sanitari e socio sanitari offerti nel proprio territorio in modo che barriere fisiche,
linguistiche e culturali non ostacolino l’accesso e l’erogazione dei servizi.” Visti i buoni risultati ottenuti e la
buona risposta da parte degli operatori e dei loro utenti, non solo si vuole ampliare l’opportunità dell’
all’interpretariato ai servizi dell’ASL con maggiore utenza straniera (ambulatori di igiene pubblica, sportello
gestione assistiti, sportelli Informativi distrettuali, ecc.), ma si intende allargare l’orientamento alla rete
territoriale sociosanitaria della provincia. Sono, infatti, già in corso i primi contatti con i Medici e i Pediatri di
Famiglia, ma è previsto un progressivo coinvolgimento delle Farmacie, dei Servizi di Segretariato Sociale dei
Comuni, degli Uffici di Piano di Zona e delle Associazioni di Volontariato.

Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: In questi anni di utilizzo, il servizio è stato apprezzato dagli operatori per l’efficacia
dello strumento, e dai cittadini l’utilità e facilitazione che ne hanno ricavato. La soddisfazione è stata
espressa soprattutto dalla popolazione femminile, la quale non ha dovuto ricorrere all’aiuto di un conoscente
o parente che fungesse da mediatore nella comunicazione con l’operatore sanitario. E’ stato soprattutto è
stato apprezzato il rispetto della privacy e anonimato del traduttore che garantiva la corretta comunicazione
tra il servizio e l’utente.

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È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: Si - Dal 2010 è attivo un
sistema di registrazione delle chiamate, in grado di monitorare la data, la durata e la lingua straniera
utilizzata nell’ambito della telefonata.

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? Si - Come già anticipato, attualmente il progetto
è attuato in ambito ASL, ma è in corso la programmazione per allargare l’attivazione del servizio presso la
rete territoriale dei servizi sociosanitari.

Durata del progetto (in mesi): 48

Costi complessivi del progetto : € 5.000 (cinquemila/00) / anno

Note: Il ruolo degli Enti di tutela del Cittadino, tra cui Cittadinanza Attiva, sarà determinante affinchè
l’opportunità divenga modello d’approccio consolidato e sistematico.

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NUMERO IDENTIFICATIVO: 25

Nome del servizio: DIREZIONE MEDICA DEI PRESIDI OSPEDALIERI AZIENDA ULSS 13 REGIONE VENETO

Indirizzo*: VIA MAIRIUTTO 76 CittÀ: MIRANO

Cap: 30035 Regione*: Veneto Provincia: Venezia

Telefono*: 041 / 5133264 Cellulare:

Tipologia di azienda: ASL

Tipologia di struttura: Ospedale

Responsabile del progetto: DR.SSA DONATELLA NOVENTA

Cellulare: 3357847280

Titolo del progetto in atto: attivazione di un servizio di pronto soccorso telefonico multiligue per utenti
stranieri

Data di inizio 1 Luglio 2009 Concluso 1 Luglio 2010

In corso: Si Fine prevista: 1 Luglio 2011

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: No

In che modo:

Area trattata: Relazione

Descrizione sintetica del progetto: Descrizione sintetica del progetto* (All´interno di questa sezione
dovranno essere presenti le seguenti informazioni: criticità che si intendeva risolvere, descrizione
dell´intervento realizzato, metodo utilizzato, strutture e risorse umane interne ed esterne coinvolte, schema
del processo organizzativo sottostante la realizzazione del progetto ed eventuali normative di riferimento
utilizzate per la predisposizione e/o l´attuazione del progetto. Max caratteri CRITICITA’ 1. Le organizzazioni
sanitarie hanno la necessità di individuare ed utilizzare strumenti operativi che favoriscano la corretta
comunicazione con i cittadini stranieri al fine di evitare incomprensioni e malintesi, nei trattamenti
diagnostici e terapeutici ; 2. Gli operatori sanitari sono sollecitati a comprendere e rispettare la diversa
percezione di salute e malattia espressa da utenti stranieri; 3. Vanno eliminate le barriere linguistiche e
culturali per assicurare a tutti gli assistiti il libero accesso ai servizi socio-sanitari; 4. deve essere assicurata
una relazione comunicativa efficace che consenta agli utenti stranieri di ricevere cure personalizzate ed
orientate alle loro esigenze; DESCRIZIONE DELL’INTERVENTO REALIZZATO E DEL METODO UTILIZZATO
Mediante procedura di evidenza pubblica è stato possibile acquisire un servizio di “pronto soccorso”
telefonico multilingue, specializzato in mediazione linguistica e culturale il quale, tramite un call center dove
operano mediatori di madrelingua, fornisce assistenza informativa “attiva” durante l’arco delle 24 ore; il
servizio prevede l’utilizzo delle normali funzioni telefoniche (tastiera numerica e “viva voce”) che consentono
di selezionare la lingua necessaria alla conversazione; il professionista viene posto in collegamento con un
operatore madrelingua di un call center che traduce in simultanea quanto proferito dall’assistito; si attiva
così una conversazione a “3” (operatore-mediatore-paziente) che consente, in ogni momento della giornata,
uno scambio informativo corretto ed esauriente per l’iter clinico del paziente; Il servizio prevede la
registrazione e la verbalizzazione del contenuto della telefonata (a cura del mediatore selezionato) al fine di
evitare contenziosi legati all’attività di interpretariato telefonico; è possibile ottenere la traduzione
simultanea di oltre 22 lingue. STRUTTURE E RISORSE UMANE COINVOLTE (ESTERNE) La Società a cui è
stato affidato il servizio rende possibile l’accesso al servizio mediante l’attivazione di un numero verde
gratuito e le chiamate di emergenza (attivando una specifica funzione) qualora il numero verde non sia
immediatamente disponibile o le condizioni cliniche del paziente straniero non consentano differimenti o
perdite di tempo prezioso per l’intervento assistenziale. (INTERNE) Possono accedere al servizio tutti gli
operatori sanitari ed amministrativi dei servizi di ricovero , ambulatoriali, diagnostici , dei presidi ospedalieri
e delle strutture territoriali , nonché gli uffici amministrativi aziendali di “Front Office” (Centro Unico di
Prenotazione, Ufficio, Relazioni con il Pubblico, uffici accettazione dei Distretti Socio-Sanitari ecc) SCHEMA
DEL PROCESSO ORGANIZZATIVO (si invia il relativo flow-chart via mail secondo le indicazioni fornite nel
Regolamento)

Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: Il progetto è partito nel mese di luglio 2010 e prevede una sperimentazione di 12

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mesi.

È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: Si - 1. monitoraggio periodico
della frequenza nell’ utilizzo ed accesso al servizio di pronto soccorso telefonico multilingue da parte degli
operatori delle strutture sanitarie, socio-sanitarie ed amministrative aziendale nel periodo luglio 2010- luglio
2011, mediante la richiesta di reports trimestrali alla Società incaricata del servizio; è considerato
auspicabile un numero medio di 15-20 accessi mensili al servizio telefonico; 2. analisi dei dati e delle
segnalazioni di Reclami (mediante acquisizione dei reports periodici del’U.R.P. aziendale); 3. analisi delle
tipologie di Segnalazione di Eventi Avversi, Contenziosi Medico Legali (flussi già codificati in Azienda)
mediante la valutazione del documento aziendale “Monitoraggio del Rischio Clinico Aziendale” relativo al
primo semestre 2010 (in cui il servizio telefonico non era attivato) con quello relativo al secondo semestre
2010 e successivi (in cui il servizio è stato attivato in via sperimentale)

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? Si - Presso tutte le strutture sanitarie, socio-
sanitarie ed amministrative aziendali che operano a contatto diretto con l’utenza (anche ai servizi
esternalizzati (come ad esempio il Centro Unico di Prenotazione)

Durata del progetto (in mesi): 12 mesi

Costi complessivi del progetto : 7500 euro

Note: Saranno inviati via mail i seguenti allegati che costituiscono parte integrante del progetto: •
l’algoritmo di processo relativo alle modalità di funzionamento del servizio di “Pronto Soccorso Telefonico
Multilingue”; • la scheda aziendale del progetto, estratta dal Piano Aziendale per la Gestione Integrata del
Rischio Clinico – anno 2010; • la guida rapida predisposta per gli operatori per consentire un utilizzo facile
ed immediato del servizio; • una locandina multilingue rivolta agli utenti stranieri per informarli del servizio,
la quale è stata allocata nei punti principali di accesso agli utenti; • la Rassegna Stampa relativa alla
diffusione e conoscenza dell’attivazione del servizio alla popolazione residente nei Comuni del bacino di
utenza dell’Azienda Ulss n. 13 (di Dolo, Mirano e Noale ) in Provincia di Venezia.

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NUMERO IDENTIFICATIVO: 31

Nome del servizio: Servizio Infermieristico PO Madonna del Soccorso

Indirizzo*: Via Luciano Manara 7 CittÀ: San Benedetto del Tronto

Cap: 63039 Regione*: Marche Provincia: Ascoli Piceno

Telefono*: 0735 / 793506 Cellulare: 3337344048

Tipologia di azienda: ASL

Tipologia di struttura: Ospedale

Responsabile del progetto: Romani Nicolino

Cellulare: 3337344048

Titolo del progetto in atto: Progetto di Integrazione con Realtà Multietniche (Scheda di Accettazione
Ricovero e Dimissione)

Data di inizio 8 Maggio 2005 Concluso 30 Dicembre 2005

In corso: No Fine prevista:

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: No

In che modo:

Area trattata: Comfort e processi organizzativi Presa in carico Relazione

Descrizione sintetica del progetto: In seguito al convengo organizzato dal Collegio IPASVI della Provincia
di Ascoli Piceno sui vari processi di Integrazione Multi Etnica, nella realtà Infermieristica delle Unita
Operative di Pronto Soccorso e Medicina D’Urgenza si sono identificate delle problematiche legate
all’accettazione (nella fase del triage infermieristico) , visita medica di pronto soccorso , ricovero nel reparto
di medicina D’urgenza ed infine nella fase di dimissione identificando la non presenza di punti di riferimento
legati alle prestazioni sanitarie ospedaliere e territoriali dell’utenza immigrata. Le problematiche identificate
sono state: Difficoltà nell’interpretazione della lingua; Difficoltà nell’identificazione dei bisogni
dell’utente straniero (abitudini di vita legate alla cultura, alla religione ecc.); Difficoltà dopo la dimissione
dalla visita medica o dall’UO per dare dei punti di riferimento sui servizi territoriali e di orientamento
sanitario. E’ venuta l’idea di realizzare un documento semplice di integrazione con i soggetti extracomunitari
più rappresentativi presenti nella realtà della Regione Marche specificatamente nella Zona Territoriale n. 12
di San Benedetto del Tronto che confina Geograficamente con la Regione Abruzzo, questo documento
cartaceo intende soprattutto semplificare le difficoltà della lingua nella interpretazione dei problemi sanitari
dell’utenza immigrata sia essa regolare che non regolare .Il progetto ha come scopo finale il rendere più
fluida l’accettazione della persona che ha difficoltà nell’espressione della propria lingua nella fase di Triage
Infermieristico, nella Visita di Pronto Soccorso fino al ricovero Ospedaliero e alla Dimissione dando dei punti
di riferimento a quello che offre il Sistema Sanitario Regionale al Cittadino Extra Comunitario Regolare e Non
( es. attraverso l’STP).

Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: Sono state identificate le lingue più rappresentative del nostro territorio attraverso
l’ausilio di alcune associazioni di volontariato, attraverso dei lavori di gruppo è stata realizzata la scheda in
Italiano ed infine dalla base della scheda in italiano sono state eseguite le traduzioni nelle lingue più
rappresentative.

È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: Si - Il metodo utilizzato per
capire se questa scheda poteva essere utile alla popolazione immigrata che aveva difficoltà
nell’orientamento nei servizi socio sanitari del nostro territorio è stato quello di realizzare una Job Satisfation
per gli operatori sanitari che utilizzavano lo strumento sia medici che infermieri e i dati identificati sono stati
confortanti in elevata percentuale degli intervistati ritiene lo strumento semplice ed utile nell’interpretazione
delle problematiche dell’utenza immigrata.

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? No -

Durata del progetto (in mesi): circa otto mesi

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Costi complessivi del progetto : iso risorse

Note: Questo progetto sopperisce a delle problematiche legate alla mediazione culturale in quando negli
anni 2004 – 2009 non era presente nella struttura ospedaliera e territoriale un ufficio per la mediazione
linguistica culturale e non erano presenti dei traduttori reperibili da contattare per eventuali problematiche
di interpretazione della lingua della persona immigrata che richiedeva prestazioni sanitarie. Dal 2009 è stato
aperto l’ufficio di mediazione culturale con degli operatori facilmente contattabili anche per via telefonica per
eventuali problematiche che non sono comprese nella scheda che attualmente viene utilizzata nel nostro
pronto soccorso ed ancora rimane uno strumento valido per l’interpretazione di problematiche sanitarie della
popolazione immigrata.

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NUMERO IDENTIFICATIVO: 66

Nome del servizio: ASL 2 Savonese Ospedale Santa Corona di Pietra Ligure

Indirizzo*: via XXv Aprile 38 CittÀ: Pietra Ligure

Cap: 17027 Regione*: Liguria Provincia: Savona

Telefono*: 019 / 6232404 Cellulare:

Tipologia di azienda: ASL

Tipologia di struttura: Ospedale

Responsabile del progetto: Direttore Medico di Presidio Ospedaliero di Pietra Ligure e la Presidente
dell'AVO Riviera delle Palme

Cellulare: 33116814165

Titolo del progetto in atto: PUNTO ACCOGLIENZA

Data di inizio 16 Dicembre 2005 Concluso

In corso: Si Fine prevista:

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: No

In che modo:

Area trattata: Comfort e processi organizzativi Relazione

Descrizione sintetica del progetto: UNA BUONA PRATICA IN SANITA’. IL PUNTO ACCOGLIENZA non solo
diagnosi e cura ma attenzione al benessere della persona Il progetto “Punto Accoglienza”, unico nella realtà
ligure, nasce dalla collaborazione con la ONLUS l’Associazione Volontari Ospedalieri “Riviera delle palme” con
l’obiettivo di rendere psicologicamente meno traumatico il periodo di ricovero ospedaliero per la persona
ricoverata e per i familiari che desiderano accompagnarli e seguirli in tale momento di criticità. Si
concretizza nella possibilità di fruire di ospitalità all’interno dell’Ospedale, in una struttura socio-assistenziale
gratuita, dotata di quattro posti letto, per i familiari dei degenti in stato di bisogno. L’Ospedale Santa Corona
di Pietra Ligure è sede di Dipartimento Emergenza Accettazione di 2° livello, di Trauma Center, di Unità
Spinale Unipolare per il primo intervento e la riabilitazione delle lesioni midollari, ed è centro di riferimento
nazionale per l’interventistica protesica di elezione, per le forme settiche dell’ortopedia e per le forme
tubercolari. Sono quindi numerosi i ricoveri di cittadini, anche extracomunitari, provenienti da territori
distanti, che hanno difficoltà a trovare alloggio in una zona a forte vocazione turistica. La disponibilità in
comodato d’uso di alcuni locali da parte dell’Azienda Sanitaria, la relativa ristrutturazione, con la forza
organizzatrice dell’AVO hanno permesso di dare una risposta adeguata alle richieste dei degenti e dei loro
familiari con un servizio a costo zero, la cui sostenibilità si fonda su un’organizzazione sanitaria già
collaudata e sulla volontarietà dei soggetti gestori del Centro. L’AVO ed il personale dell’Ospedale
collaborano nella gestione del Punto Accoglienza operando sinergicamente affinchè il turn over degli ospiti
possa soddisfare tutte le esigenze. Un regolamento adottato con delibera aziendale definisce le modalità di
accesso. Per essere ospitati è necessario rivolgersi alla Capo Sala del reparto presso il quale il paziente è
ricoverato. Il familiare previamente autorizzato dal degente, è indirizzato al Servizio di Assistenza Sociale
per un colloquio per la valutazione del caso, e inviato alla sede Avo per l’accoglienza. Il soggiorno non può
superare il periodo massimo consecutivo di dieci giorni, fatte salve esigenze particolari valutate dall’AVO e
dal Servizio Sociale Ospedaliero. L’ospitalità è a titolo gratuito, viene richiesto solo il rimborso spese del
lavaggio della biancheria in dotazione al centro. All’interno, oltre alle due camere da letto, è presente un
salotto, una cucina per il confezionamento dei pasti oltre naturalmente ai servizi igienici. Gli arredi e la
biancheria del Punto Accoglienza sono frutto di donazioni di Ditte locali e di volontari, segno tangibile della
sensibilità e del radicamento che l’Ospedale ha in questa zona del Ponente Ligure e del successo del lavoro
svolto dall’AVO. Il valore aggiunto di questo progetto è la possibilità offerta a familiari di degenti di etnie
diverse di rimanere vicine ai loro cari, per periodi a volte più lunghi, sollevati dell’onere economico, che non
avrebbero mai potuto sostenere, delle spese alberghiere. La “mediazione” culturale svolta da una figlia
(ospite del Punto Accoglienza) ha rappresentato un elemento imprescindibile per la cura di una donna
africana anziana, con patologie molto importanti, incurabili presso il Paese di provenienza. Similarmente
l’ospitalità offerta a madri di minori con mielolesione, a mogli di uomini giovani con paraparesi o tetraparesi,
provenienti dall’EST europeo ha permesso quel percorso riabilitativo che conduce alla vita diversa da quella
precedente, ma in cui le autonomie per l’autogestione, seppur in carrozzina, restituiscono quella dignità e
quella voglia di vivere che si può esprimere tornando a guidare (con i comandi speciali) o a giocare a basket
(in carrozzina). Questi obiettivi, il ritorno a casa, al lavoro, a scuola, alla vita di tutti i giorni si raggiungono

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Buone pratiche per l´umanizzazione delle cure: Risultato della ricerca. Page 2 of 2

con il lungo lavoro di una équipe di cui fanno parte non solo gli operatori della sanità ma anche l’interessato
e la famiglia che deve essere sostenuta ed addestrata. Questi obiettivi non sarebbero raggiungibili se non vi
fosse un posto dove ospitare questi familiari di riferimento, ed è stato un compito del Punto di Accoglienza
supportare tutte le situazioni di bisogno sia di cittadini italiani che stranieri. Tale esperienza, iniziata nel
dicembre 2005, continua ad oggi con molto successo e contribuisce a realizzare quelle azioni di
umanizzazione ritenute indispensabile corollario per il miglioramento della qualità dei servizi sanitari. La
struttura ospedaliera esprime le proprie potenzialità quindi non solo attraverso la diagnosi e la cura della
forma morbosa ma anche con l’attenzione, l’accoglienza e la presa in carico della complessità della persona,
con il reclutamento di tutte quelle risorse anche familiari che possano contribuire al suo benessere . Il
riconoscimento del valore e del gradimento di tale iniziativa non è solo stato manifestato dai singoli fruitori
del servizio, ma anche a livello nazionale. Infatti la realizzazione di tale percorso di accoglienza ha permesso
di implementare gli indicatori di qualità in base ai quali è stato attribuito, nel corrente anno, all’Ospedale
Santa Corona di Pietra Ligure il terzo bollino rosa da parte dell’Osservatorio Nazionale sulla salute della
Donna e la menzione nella Guida ”Bollini rosa – gli ospedali vicini alle

Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: -L'iniziativa è pubblicata sul sito aziendale ed è facilmente accessibile agli utenti -Tutte
le richieste pervenutte sono state accolte -Vi sono state facilitazioni relazionali per cittadini italiani e stranieri
-Ampio raggiungimento del risultato per l'apprendimento di metodiche di sostegno ed assistenza al malato
da parte dei familiari -Il progetto è stato confermato con delibera aziendale annualmente ed è prevista
nuova convenzione per l'anno 2011.

È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: Si - Quantificazione


numerica :-persone ospitate dal 16 dicembre 2005 alla data odierna n.204( 161 donne e 43 uomini) -
giornate di presenza n.2062 -giorni medi di presenza n.10

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? No -

Durata del progetto (in mesi): 60

Costi complessivi del progetto : zero

Note:

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NUMERO IDENTIFICATIVO: 70

Nome del servizio: Servizio Infermieristico Ostetrico Aziendale-Azienda Ospedaliera Universitaria Careggi-
Firenze

Indirizzo*: Largo Brambilla 3 CittÀ: Firenze

Cap: 50134 Regione*: Toscana Provincia: Firenze

Telefono*: 055 / 7947232 Cellulare: 3492228812

Tipologia di azienda: Azienda Ospedaliera

Tipologia di struttura: Ospedale

Responsabile del progetto: Dott.ssa beccaluva Maria Serena

Cellulare: 3492228812

Titolo del progetto in atto: L'Assistenza Infermieristica Transculturale

Data di inizio 1 Gennaio 2010 Concluso

In corso: Si Fine prevista: 31 Dicembre 2011

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: No

In che modo:

Area trattata: Presa in carico Relazione

Descrizione sintetica del progetto: Introduzione e motivazione Nello scenario sanitario italiano è ormai
forte la presenza di utenza immigrata che impone una riflessione e un ripensamento circa le modalità di
erogazione dell’assistenza. Ma soprattutto, indipendentemente dalle specifiche risposte umane all'impatto di
eventi patologici, è necessario rifocalizzare l’attenzione al core dell’assistenza Infermieristica: quel
“prendersi cura” e quel “prendersi in carico” delle persone in una visione olistica che tenga conto della
ricchezza che le differenze possono esprimere e dell’arricchimento reciproco che può scaturire dall’incontro
fra culture diverse. Riteniamo inoltre chel’assistenza Infermieristica debba tornare ad essere un percorso
antropologico inteso come confronto con l’alterità in un mondo fatto di differenze e di particolarità, ma
anche di incroci, di trasversalità e allo stesso tempo di conflitti ed ibridazioni. Il percorso progettuale utilizza
una metodologia basata sul riconoscimento dei nostri pregiudizi per intraprendere il cammino necessario alla
de/costruzione di stereotipi che possono ostacolare l’incontro con l’altro. L’Organizzazione Mondiale della
Sanità (OMS) afferma che il godimento del miglior stato di salute raggiungibile costituisce uno dei diritti
fondamentali di ogni essere umano senza distinzione di razza, religione, opinioni politiche, condizione
economica o sociale. Inoltre nell’art. 2 della Dichiarazione universale dei diritti umani (dell’ONU) si cita
anche l’uguaglianza in base al sesso, affermando che “ad ogni individuo spettano tutti i diritti e tutte le
libertà enunciate nella presente Dichiarazione, senza distinzione alcuna, per ragioni di razza, di colore, di
sesso, di lingua, di religione, di opinione politica o di altro genere, di origine nazionale o sociale, di
ricchezza, di nascita o di altra condizione”. Il diritto alla salute, quindi, rientra nella tutela antidiscriminatoria
e in una concezione estensiva delle pari opportunità per tutti. Ciononostante nei paesi Europei coloro che
hanno più difficoltà ad usufruire dell’assistenza sanitaria e dei suoi servizi sono gli immigrati stranieri e le
persone appartenenti a gruppi socialmente svantaggiati (Health for all, in Health-European Experiences on
Health Care for migrants, 2009). Il Rapporto Global Health and Development Assistance Rights, Ideologies
and Deceit 3rd Report of the Italian Global Health Watch (2009) evidenzia che nel nostro paese è presente
un rischio concreto di discriminazione (come riportato anche nel Rapporto sulla salute degli immigrati in
Italia - Rapporto Caritas 2009 - Osservatorio globale sulla Salute -Istituto superiore di Sanità). Il Rapporto
Caritas sottolinea il problema dell’incertezza delle politiche d’integrazione, legato alla persistente difficoltà di
accesso ai servizi sanitari. Dal rapporto emerge anche la necessità di un impegno volto a sollecitare e
supportare una riorganizzazione dei servizi sociosanitari che ne massimizzi la fruibilità da parte degli
stranieri immigrati e da parte delle persone socialmente svantaggiate. Il rapporto evidenzia inoltre
l’importanza di condurre in modo continuativo ricerche sulle diseguaglianze nella salute all’interno delle
strutture Sanitarie. A questo proposito abbiamo deciso di intraprendere una serie di azioni che possa
migliorare l'accesso ai nostri servizi da parte degli utenti immigrati. Scopo e obiettivo Il Progetto ha lo scopo
di sensibilizzare e di promuovere nel personale infermieristico il miglioramento della qualità dell’Assistenza
Infermieristica rivolta alle persone provenienti da culture “altre” attraverso il riconoscimento della “diversità”
come ricchezza e come fattore di reciproco sviluppo e arricchimento. Azioni previste Percorsi formativi rivolti
al Personale d'Assistenza dei Reparti dell'Azienda (iniziati nel marzo 2010, ancora in corso) Ricerca sulle
discriminazioni sull'accesso alle cure ed ai servizi dell'Azienda da parte degli utenti immigrati (la Ricerca ha

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Buone pratiche per l´umanizzazione delle cure: Risultato della ricerca. Page 2 of 2

già ricevuto il nulla osta da parte dell'Azienda) Raccolta ed analisi dati sulle prestazioni effettuate e rivolte
agli utenti stranieri dal 2006 ad oggi Elaborazione procedure assistenziali in ottica di transculturalità (temi
affrontati: la preparazione della salma, la gestione e la percezione del dolore, l'allattamento e religione,
l'alimentazione, l'igiene e cura di sè),redazione in corso Elaborazione Accertamento Infermieristico
Transculturale, redazione in corso Attivazione Consulenza Infermieristica Transculturale (da novembre 2010)
Effettuazione del Progetto "Il dono del sangue fra culture, identità differenze ed uguaglianze.Aspetti
Transculturali". in corso Soggetti/operatori coinvolti Infermieri esperti in assistenza Transculturale Infermieri
stranieri operanti nell'Azienda Mediatrici culturali dell'Azienda Associazioni di comunità di stranieri presenti
nel territorio Fiorentino Infermieri dell'Azienda

Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: Ad oggi già 240 operatori hanno svolto il percorso formativo interno con un'alta
percentuale di gradimento e apprendimento (dati da questionari di apprendimento e questionari sulla qualità
percepita) Ad oggi fase di stesura finale dei documenti di procedure assistenziali redatti in ottica di
transculturalità ( inserendo e coinvolgendo in maniera prioritaria le comunità maggiormente presenti nel
territorio e le etnie degli utenti che hanno eseguito prestazioni sanitarie all'interno dell'Azienda) La Ricerca
sulle Discriminazioni ha vinto la Borsa di Studio del Collegio IPASVI Firenze Bando "Enrico Bertaccini"
Elaborati documenti di supporto necessari all'effettuazione della Consulenza Infermieristica in
transculturalità Elaborato ed avviato il Progetto sul "Dono del sangue"

È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: Si - Cronoprogramma


Progettuale con definizione dei tempi/degli attori coinvolti/strumenti necessari/Identificazione responsabile
del controllo degli step progettuali Questionari apprendimento Formazione Questionari qualità percepita

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? No -

Durata del progetto (in mesi): 24

Costi complessivi del progetto : Costi interni di formazione

Note:

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NUMERO IDENTIFICATIVO: 78

Nome del servizio: Distretto Sanitario Di Mantova Servizio Vaccinazioni

Indirizzo*: Via Trento 6 CittÀ: Mantova

Cap: 46100 Regione*: Lombardia Provincia: Mantova

Telefono*: 0376 / 334648 Cellulare:

Tipologia di azienda: ASL

Tipologia di struttura: Distretti

Responsabile del progetto: D.ssa Antonella Carnevali

Cellulare: 0376/334648

Titolo del progetto in atto: TI accompagno

Data di inizio 1 Ottobre 2010 Concluso

In corso: No Fine prevista: 30 Settembre 2011

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: No

In che modo:

Area trattata: Comfort e processi organizzativi

Descrizione sintetica del progetto: CRITICITA': spesso i soggetti fragili ( anziani, mamme,
extracomunitari, ecc..) non si presentano ai servizi ASL anche se invitati attivamente( vaccinazioni
pediatriche e adulti, visite pediatriche, pap-test o visite ginecologiche presso i consultori familiari, ecc…) per
la mancanza di un TRASPORTO. DESCRIZIONE DELL'INTERVENTO: per andare incontro alle esigenze di “
TRASPORTO” l’ASL ha contattato alcune Associazioni di volontariato presenti sul territorio di 2 comuni
( Curtatone e Rodigo) creando una rete di collaborazione per trasportare presso i Servizi ASL gli utenti in
difficoltà. METODO: nelle sedi ASL dei comuni coinvolti nel progetto vengono consegnati ad ogni utente che
segnali una difficoltà per il trasporto un cartoncino con i recapiti telefonici dei volontari disponibili al
trasporto ( scritti in modo chiaro e comprensibile). Gli stessi cartoncini sono disponibili nelle sale d’attesa
dell’ASL . Strutture: ambulatori vaccinali, consultori familiari e sale d’attesa dei presidi ASL di Curtatone e
Castellucchio. RISORSE UMANE INTERNE: assistenti sanitarie, ostetriche, infermieri professionali, medici
vaccinatori e tutto il personale che ruota nel Presidio. RISORSE UMANE ESTERNE: volontari delle
Associazioni che hanno dato la disponibilità a collaborare. PROCESSO ORGANIZZATIVO: - L’ASL contatta le
Associazioni di volontariato presenti sul territorio in questione per chiedere la disponibilità al trasporto degli
utenti in difficoltà . - L’ASL predispone il materiale informativo contenente i recapiti telefonici dei volontari e
lo mette a disposizione degli utenti.

Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: Non disponibili perchè il progetto non è ancora iniziato

È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: No -

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? No -

Durata del progetto (in mesi): 12 mesi prorogabili

Costi complessivi del progetto : Rimborso benzina.

Note:

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NUMERO IDENTIFICATIVO: 81

Nome del servizio: NAGA

Indirizzo*: Via Zamenhof 7/A CittÀ: Milano

Cap: 20136 Regione*: Lombardia Provincia: Milano

Telefono*: 02 / 8392927 Cellulare:

Tipologia di azienda: ONLUS

Tipologia di struttura: Strutture Socio-Sanitarie

Responsabile del progetto: Dr. Guglielmo Meregalli

Cellulare: 3356937006

Titolo del progetto in atto: Codice STP: un diritto negato

Data di inizio 1 Luglio 2010 Concluso

In corso: Si Fine prevista: 23 Dicembre 2010

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: No

In che modo:

Area trattata: Presa in carico

Descrizione sintetica del progetto: La legge e la realtà: La salute, anche secondo la legge italiana, è un
diritto di tutti, e l’accesso alle cure è garantito anche per gli immigrati privi di permesso di soggiorno (art.35
DPR 25 luglio 1998, n.286). Il Regolamento di attuazione della legge 286/1998, D.P.R. 394 del 31 agosto
1999, prevede che allo straniero, a prescindere dalla sua condizione giuridica, siano riconosciuti i diritti
fondamentali della persona umana, e nello specifico “uno straniero potrà comunque usufruire delle cure
ambulatoriali e ospedaliere urgenti o essenziali, ancorché continuative, utilizzando il codice STP (Straniero
Temporaneamente Presente)”. Il codice STP viene assegnato da ospedali pubblici, riconosciuta l’urgenza o
essenzialità della patologia. Per cure essenziali si intendono “le prestazioni sanitarie, diagnostiche e
terapeutiche, relative a patologie non pericolose nell’immediato e nel breve termine, ma che nel tempo
potrebbero determinare maggior danno alla salute o rischi per la vita (complicanze, cronicizzazioni o
aggravamenti)”. Relativamente all’organizzazione dell’offerta sanitaria il regolamento di attuazione prevede
(art 43, comma 3) che “le regioni individuano le modalità più opportune per garantire che le cure essenziali
e continuative possano essere erogate nell’ambito delle strutture della medicina del territorio o nei presidi
sanitari, pubblici o privati accreditati, strutturati in forma poliambulatoriale, od ospedaliera, eventualmente
in collaborazione con organismi di volontariato”. In Lombardia non sono stati istituiti ambulatori territoriali
od ospedalieri per la cura degli stranieri irregolarmente presenti, non sono stati coinvolti i medici di medicina
generale, come in altre regioni, e neppure convenzioni con organismi di volontariato. Gli stranieri irregolari
riscontrano grandissime difficoltà nell’accesso alle cure mediche, in particolare a quelle di base. La
pubblicazione “La tutela della salute degli immigrati nelle politiche locali”, curata dalla Caritas di Roma,
giugno 2010, dichiara” va messo in rilievo la persistenza in tre ragioni italiane (Lombardia, Basilicata e
Calabria) di un livello non adeguato di assistenza (agli immigrati irregolari), fornita solo dal pronto soccorso,
o da ambulatori di volontariato non convenzionato, comunque senza una direttiva regionale che uniformi
l’assistenza e garantisca livelli assistenziali adeguati”. Il NAGA e i suoi pazienti: Il NAGA di Milano è
un’associazione di volontariato che da 22 anni si dedica all’affermazione del diritto alla salute per tutti, sia
promuovendone la promulgazione sul piano legislativo, sia fornendo l’assistenza sanitaria a quanti ne
risultano ancora esclusi. Il Naga di Milano è ambulatorio di volontariato non convenzionato, e ogni anno i
medici del Naga curano gratuitamente circa 10.000 cittadini stranieri irregolari, e nomadi, eseguendo circa
15.000 visite. Il Naga stima che ogni anno almeno 500 dei suoi pazienti, soffrono di patologie “essenziali”
non tutelate in quanto il codice STP non viene assegnato (5-10% dei casi), oppure assegnato ma non
comunicato al paziente (20-30% dei casi), oppure non gestito dalla struttura che l’ha assegnato (60-70%
dei casi). In quest’ultimo caso il paziente viene dimesso dal Pronto Soccorso col codice STP, ma non gli
vengono prescritti i farmaci su ricettario regionale, non gli vengono prescritti su ricettario regionale gli
accertamenti ulteriori necessari, e soprattutto non gli vengono fornite le impegnative per le visite di
controllo successive. All’atto pratico il codice STP diviene del tutto inutile. Il Naga ritiene che elementi
prioritari di una “buona pratica ed umanizzazione delle cure” sia renderle pienamente accessibili a tutti gli
individui, indipendentemente dal loro stato giuridico, come indicato dall’ONU e dal’OMS, e come previsto
anche dalla legislazione italiana, e ha avviato un progetto ad hoc. Il progetto Il progetto prevede che per 6
mesi, a partire dal 01.07.2010, almeno 10 pazienti al mese, affetti da patologie croniche “essenziali”,

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secondo il giudizio dei medici Naga (ipertensione, diabete, asma, BPCO, scompenso cardiaco, epilessia, etc),
siano accompagnati ai CUP (centri di prenotazione) degli ospedali pubblici di Milano affinché ottengano il
codice STP, e/o il codice sia effettivamente utilizzabile tramite una “presa in cura” da parte dei servizi
ambulatoriali dell’ospedale stesso. Gli accompagnatori sono volontari del Naga, forniti di adeguate
informazioni circa i presupposti legislativi della richiesta, di documentazione cartacea relativa, e di lettera di
accompagnamento di un medico Naga. Qualora non fossero disponibili “accompagnatori” il paziente verrà
inviato ai centri CUP con una lettera di accompagnamento di un medico Naga e con la documentazione
legislativa inerente il codice STP. In sintesi: 1.Criticità: Codice STP non assegnato o nei fatti non utilizzabile.
2.Intervento realizzato: domanda di presa in cura del paziente, ai centri CUP, per un pieno utilizzo del codice
STP. 3.Metodologia: accompagnamento del paziente da parte dei volontari NAGA, o invio con lettera di
accompagamento di un medico NAGA. 4.Strutture e risorse umane: volontari NAGA Processo organizzativo:
il medico NAGA durante la visita identifica i pazienti affetti da patologie "essenziali" non assistiti dal Servizio
Sanitario Nazionale, e li segnala ai volontari per "l'accompagnamento". 6.Normative di riferimento: si
vedano le leggi nella premessa

Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: 1.Attivazione del monitoraggio relativo all'effettivo accesso alle cure per i cittadini
stranieri irregolari. 2.Individuazione di numerosi casi di mancato accesso alle cure, causato dal mancato
rilascio ed uso del codice STP da parte delle strutture ospedaliere pubbliche di Milano. 3.Accompagnamento
di n.8 (alla data odierna) cittadini stranieri irregolari presso le strutture ospedaliere pubbliche di Milano, con
ottenimento del rilascio del codice STP per 7 delgi 8 pazienti inviati.

È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: Si - Numero di casi che
otterranno il codice STP

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? No -

Durata del progetto (in mesi): sei

Costi complessivi del progetto : zero euro

Note: Tutta l'attività è su base volontaria

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NUMERO IDENTIFICATIVO: 90

Nome del servizio: Azienda Ospedaliera San Filippo Neri

Indirizzo*: Via G. Martinotti 20 CittÀ: Roma

Cap: 00135 Regione*: Lazio Provincia: Roma

Telefono*: 06 / 33062676 Cellulare:

Tipologia di azienda: Azienda Ospedaliera

Tipologia di struttura: Ospedale

Responsabile del progetto: Dott. Lorenzo Sommella

Cellulare:

Titolo del progetto in atto: Ospedale Amico

Data di inizio 1 Settembre 2008 Concluso

In corso: Si Fine prevista: 31 Dicembre 2010

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: No

In che modo:

Area trattata: Comfort e processi organizzativi Presa in carico Relazione

Descrizione sintetica del progetto: Progetto Ospedale Amico Il progetto Ospedale Amico mira a
migliorare la comunicazione e l’accesso ai servizi sanitari per i pazienti migranti. E’ stato realizzato in
collaborazione con IMAGINE Onlus e lo staff ed i pazienti delle UOC di Medicina Interna 1, Ginecologia e
Ostetricia, Neonatologia, Pneumologia e Gastroenterologia, Servizio Assistenza Infermieristica ed Ostetrica
(SAIO), l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e l’Ufficio Stranieri dell’Azienda Ospedaliera San Filippo Neri.
Obiettivo Generale: Contribuire al miglioramento dei Servizi Sanitari rivolti alla popolazione migrante sul
territorio italiano. Obiettivo Specifico: • Ampliare le competenze professionali degli operatori sanitari sul
territorio italiano integrandole con le conoscenze sulle diverse realtà etno - culturali dei migranti e con un
approccio interculturale. • Migliorare l’accesso e l’utilizzo dei Servizi Sanitari da parte della popolazione
migrante. Il progetto intende raggiungere tali obiettivi utilizzando una strategia che ha due componenti
fondamentali: sensibilizzazione e orientamento mirata ai pazienti migranti e formazione del personale
sanitario sulle tematiche di medicina transculturale. Soggetti Destinatari: • Operatori Sanitari che lavorano
nell' Azienda Ospedaliera San Filippo Neri. • Pazienti del Dipartimento Tutela della Salute della Donna e del
Bambino e del Dipartimento di Medicina Interna e Specialità Mediche dell’ Azienda Ospedaliera San Filippo
Neri. Risorse Umane Utilizzate: Responsabili del progetto - Dott. Lorenzo Sommella, Direttore, Direzione
Sanitaria Aziendale - Dott.ssa Alyssa Rychtarik, Responsabile Progetti, IMAGINE Onlus Referente Aziendale
per il progetto - Dott.ssa Laura Scaringella, Ufficio relazioni con il pubblico Analisi dei bisogni L’obiettivo
dell’analisi dei bisogni è di raccogliere più informazioni possibili per avere un quadro completo della
situazione attuale nell’Azienda Ospedaliera San Filippo Neri per quanto riguarda i servizi sanitari rivolti ai
pazienti migranti e la capacità dello staff presente di fornire tali servizi. L’analisi dei bisogni è stata
effettuata nelle UOC di Medicina Interna 1, Pneumologia, Gastroenterologia, Ginecologia & Ostetricia e
Neonatologia - e si è focalizzata sulle esperienze e le problematiche vissute dagli operatori sanitari e dai
pazienti migranti. Abbiamo utilizzato sia una metodologia qualitativa che quantitativa allo scopo di ottenere
un quadro reale ed attendibile della situazione attuale, e, quindi, dei bisogni reali sentiti dal personale
sanitario e dai pazienti migranti. Sono stati utilizzati vari strumenti nel corso dell’analisi dei bisogni: le
interviste breve e narrativa con i pazienti (condotti dal personale IMAGINE); i questionari per pazienti creati
per UOC/tematica sono stati distribuiti e raccolti dai referenti del progetto; ed un questionario per il
personale sanitario, differenziato per 3 gruppi, in considerazione delle diverse realtà: 1) Ostetricia &
Ginecologia, 2) Neonatologia e 3) Medicina Interna 1, Pneumologia e Gastroenterologia. Tutti i questionari
sono stati distribuiti e raccolti dai referenti del progetto presenti in ogni reparto. Mostra fotografica “La
salute non ha etnia” Dal 17 dicembre 2009 è stata allestita la mostra fotografica “La salute non ha etnia”
con le fotografie di Nanni Fontana collocate all'interno dell'Ospedale, specificatamente negli atri dell'ingresso
principale ed il 1° piano. Il materiale di comunicazione e di sensibilizzazione che supporta la Mostra è una
locandina, affissa in diversi spazi dell’Ospedale, che racconta le storie dei pazienti migranti ritratti.
Adattamento delle carte dei servizi per una clientela multiculturale La traduzione, stampa e distribuzione
delle guide dei servizi della UOC di Neonatologia e Medicina Interna 1 nelle varie lingue (inglese, spagnolo,
francese, arabo, rumeno) sono state effettuate nel 5° trimestre. Materiali Informativi del Progetto Ospedale
Amico L’analisi dei bisogni ha consentito di evidenziare raccomandazioni utilizzate successivamente nella

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Buone pratiche per l´umanizzazione delle cure: Risultato della ricerca. Page 2 of 2

stesura dei materiali informativi. I 4 opuscoli prodotti in 6 lingue trattano tematiche diverse: 1)
sensibilizzazione sulla diagnosi e trattamento della tubercolosi (insieme con il personale sanitario della UOC
Pneumologia), 2) sensibilizzazione sulla diagnosi, trattamento e stile di vita da assumere per le patologie di
diabete e ipertensione (insieme con il personale della UOC Medicina Interna 1) , 3) una guida al percorso di
nascita per tutte le pazienti che afferiscono alla UOC Ginecologia e Ostetricia (insieme con il personale della
stessa UOC), e 4) un guida sull'assistenza sanitaria per i pazienti migranti (insieme con il personale del
Ufficio stranieri). All’uopo, sono stati costituiti con il personale coinvolto nel progetto, comitati di
coordinamento e sviluppo. Corso Formativo Medicina Transculturale La prima edizione del corso si è svolto il
1 luglio 2010 nella Sala Teatro dell’Ospedale ed ha ricevuto 5 crediti ECM validi per medici, infermieri e
ostetriche. Le altre due edizioni del corso sono state fissate per il 23 ed il 24 Settembre c.a. Ogni
partecipante, riceverà una copia del Dossier Statistico “Immigrazione Caritas/Migrantes 2009” e una pen
drive personalizzata con articoli, statistiche e presentazione powerpoint del corso stesso.

Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: 1. Competenze professionali degli operatori sanitari delle UOC partecipanti al progetto
ampliate. 1A. 23 partecipanti per la 1° edizione del corso formativo “La Medicina Transculturale” 1B. Un
totale di 96% dei partecipanti alla 1° edizione del corso ha migliorato le conoscenze sulla medicina
transculturale. 2. Accesso e utilizzo dei servizi sanitari disponibili nell'Ospedale San Filippo Neri migliorati 2A.
ancora in fase di implementazione 2B. ancora in fase di implementazione 2C. ancora in fase di
implementazione 2D. ancora in fase di implementazione 2E. ancora in fase di implementazione 2F. ancora in
fase di implementazione

È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: Si - Per consentire una
accurata misurazione dei risultati attesi, sono stati utilizzati idonei strumenti di seguito riportati. 1.
Competenze professionali degli operatori sanitari nelle UOC partecipanti nel progetto ampliate. 1A.
Strumenti di validazione: Scheda ECM per il corso formativo, Elenco di presenza per il corso con firme di
attestazione presenza. 1B. Strumenti di validazione: Pre-test (prima del corso) e post-test (dopo il corso) 2.
Accesso e utilizzo dei servizi sanitari disponibili nell'Azienda Ospedaliera San Filippo Neri migliorati 2A.
Strumenti di validazione: Verifica periodica con i referenti del progetto all'interno delle UOC e Servizi; 2B.
Strumenti di validazione: Verifica periodica con i referenti del progetto all'interno della UOC Ginecologia e
Ostetricia; 2C. Strumenti di validazione: Verifica periodica con i referenti del progetto all'interno della UOC
Pneumologia; 2D. Strumenti di validazione: Verifica periodica con i referenti del progetto all'interno della
UOC Medicina Interna 1; 2E. Strumenti di validazione: Verifica periodica con i referenti del progetto
all'interno della UOC Medicina Interna 1; 2F. Strumenti di validazione: Verifica periodica con i referenti del
progetto all'interno della UOC Neonatologia.

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? Si - Attualmente il progetto è in fase di


realizzazione presso l’Ospedale Sandro Pertini di Roma.

Durata del progetto (in mesi): 28 mesi

Costi complessivi del progetto : 83.877 Euro

Note: IMAGINE Onlus, nata il 25 gennaio 2005 e iscritta all’Anagrafe unica delle Onlus, presso l’Agenzia
delle Entrate, dal 6 maggio 2005, è un’associazione internazionale indipendente, senza scopo di lucro, di
promozione sociale e culturale che opera nel campo della Solidarietà Internazionale e in ambito sociale sul
territorio nazionale, con particolare attenzione alle tematiche della salute. Il nome IMAGINE sta per
“Improving Medicine And Growing International Networks of Equality”, e si ispira alla spinta ideale ed etica
dell’associazione verso un mondo in cui il diritto alla salute e l’approccio alla medicina siano basati sui valori
di equità e solidarietà. Non è legata a partiti politici o confessioni religiose. IMAGINE realizza programmi di
educazione sanitaria, di prevenzione e di intervento clinico, in particolare nei Paesi a Basso Indice di
Sviluppo Umano, orientando i propri interventi nell’ottica dell’autosviluppo dei popoli ed in sintonia con i
bisogni socio-culturali delle comunità locali. Ad azioni mirate a migliorare le condizioni di salute delle
popolazioni più povere, IMAGINE associa anche attività di formazione e sensibilizzazione, sostenendo il
dibattito etico e scientifico sulle tematiche della salute e della cooperazione internazionale allo sviluppo.

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Nome del servizio: Ufficio Privacy Azienda USL5 di Pisa

Indirizzo*: Via Fantozzi 14 CittÀ: Pontedera

Cap: 56025 Regione*: Toscana Provincia: Pisa

Telefono*: 0587 / 273589 Cellulare:

Tipologia di azienda: ASL

Tipologia di struttura: Ospedale Struutura amministrativa - Ufficio Privacy

Responsabile del progetto: Filomena Polito

Cellulare:

Titolo del progetto in atto: I colori dell'accoglienza

Data di inizio 1 Settembre 2009 Concluso 30 Settembre 2010

In corso: Si Fine prevista:

Coinvolgimento di Cittadinanzattiva: No

In che modo:

Area trattata: Comfort e processi organizzativi Relazione

Descrizione sintetica del progetto: L'idea del progetto "I colori dell'accoglienza" nacse dalla
considerazione che l'esperienza quotidiana di lavoro delle strutture sanitarie mostra spesso difficoltà di
relazione tra il cittadino-utente e la struttura alla quale egli si rivolge per ottenere una risposta al bisogno
primario di tutela della salute. E' evidente che ciò comporta ricadute negative sul rapporto tra gli operatori
sanitari e sulla stessa qualità della partecipazione dell'utente al percorso di diagnosi e cura, il che è ancora
più grave a livello territoriale, per la complessità e la numerosità delle strutture operanti e dei servizi
erogati. Tali criticità si manifestano in molti casi già dal primo contatto con la struttura sanitaria, al
momento dell'accettazione, quando spesso l'inospitalità dell'ambiente, la mancanza di chiarezza delle
indicazioni che dovrebbero facilitare l'accesso alle strutture e di riservatezza, finanche la difficoltà di
individuare il personale idoneo a cui rivolgersi per ottenere informazioni, compromettono una visione di
sanità moderna, partendo dalla consapevolezza che intanto un servizio sanitario può dirsi moderno in
quanto possa definirsi per prima cosa umano. l'Ufficio Privacy dell'Azienda Usl 5 di Pisa, su impulso dell'Unità
Operativa Radiologia della Zona Valdera, con il progetto "I colori dell'accoglienza", in occasione del
trasferimento della Radiologia in nuovi locali, ha voluto ovviare alle criticità descritte migliorando
l'accoglienza dei suoi utenti, offrendo un ambiente più vicino alle esigenze del cittadino e più attento al
rispetto dei suoi diritti, perseguendo anche l'obiettivo di accrescere la collaborazione tra operatori sanitari e
collaboratori delle Associazioni di Volontariato che effettuano il trasporto sanitario degli utenti non
autosufficienti o con difficoltà motorie, attraverso la diffusione presso di esse della conoscenza delle direttive
di legge ed aziendali sulla gestione della riservatezza delle informazioni. A tale scopo, nell'intento di tradurre
nel concreto dell'attività quotidiana la sensibilizzazione verso una sempre maggiore umanizzazione
dell'attività di cura ed una costante attenzione alla tutela della riservatezza soprattutto delle fasce sociali più
deboli, come anziani ed immigrati, si sono attuati i seguenti interventi: la chiamata nel reparto di radiologia
non avviene mai per nome, bensì attraverso un codice identificativo numerico, riprodotto su display
luminoso in modo tale da ovviare anche al disagio delle persone affette da deficit uditivo; ogni sala d'attesa
è contraddistinta da un colore diverso,così come il reparto è dotato di cartelloni colorati che rendono
facilmente riconoscibili e fruibili da chiunque le informazioni relative al reparto e alle diverse prestazioni che
vi vengono erogate. Inoltre, all'interno delle sale d'attesa è trasmesso, per tutto l'orario di accesso, un video
illustrativo che diffonde le "istruzioni per l'uso" del reparto, in tre lingue e sottotitolato in considerazione
della necessità di una comunicazione efficace anche nei confronti dell'utenza di lingua non italiana. Mediante
lo stesso video possono essere verificati i tempi di attesa delle varie prestazioni. Metodo Utilizzato-Adozione
dei seguenti strumenti e misure. cartelloni illustrativi; video divulgativi, brochure illustrative; spille indicative
del ruolo del personale sanitario; personalizzazione del rapporto tra operatore ed utente; abbattimento delle
barriere divisorie tra operatore ed utente;indagine di customer satisfaction presso l'utenza e presso i
collaboratori delle Associazioni di Volontariato. In particolare, i video divulgativi vedono nel ruolo di attori gli
stessi medici, infermieri e tecnici del reparto di radiologia i quali, interpretando se stessi, forniscono le
informazioni all'utenza, esponendosi in prima persona, con ciò rendendosi riconoscibili da parte dei pazienti
ai quali prestano la propria attività di cura. Le risorse umane utilizzate per la realizzazione del progetto sono
costituite dal personale interno all'Ufficio Privacy ed all'U.O.di Radiologia (Presidio Ospedaliero "Lotti" di

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Buone pratiche per l´umanizzazione delle cure: Risultato della ricerca. Page 2 of 2

Pontedera) dell'Azienda Usl5 di Pisa Zona Valdera. Normativa di riferimento: D.Lgs. 196/2003 (Codice in
materia di protezione dei dati personali). La realizzazione del rpogetto non ha richiesto l'adozione di uno
specifico schema organizzativo.

Descrizione sintetica del progetto:

Risultati raggiunti: Attraverso indagini di customer satisfaction, attuate periodicamente, è stato registrato
un incremento molto significativo della qualità del servizio di Radiologia percepita dagli utenti e dagli
operatori delle Associazioni di Volontariato, i quali hanno espresso commenti a volte addirittura entusiastici
(di cui si offre dimostrazione a titolo esemplificativo in alcuni degli allegati che si inviano tramite e-mail
all'indirizzo premioumanizzazione@cittadinanzattiva.it), segno che l'intervento realizzato ha dato risposta ad
un bisogno effettivo ed urgente dell'utenza.

È stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?: Si - - Indagine di customer
satisfaction per l'utenza; - indagine di customer satisfaction per i collaboratori delle Associazioni di
Volontariato; - Check List di verifica del rispetto delle misure di protezione dei dati personali e di tutela della
dignità degli assistiti.

Il progetto è stato realizzato anche in altre strutture? No -

Durata del progetto (in mesi): 12

Costi complessivi del progetto : € 2500

Note: La finalità perseguita dal Progetto "I colori dell'accoglienza" comporta una costante verifica della sua
attuazione, ragion per cui esso è oggetto di una "osservazione permanente", in modo tale da verificare il
raggiungimento dei risultati attesi e le condizioni utili al consolidarsi degli stessi, nonchè da consentire la
rilevazione di eventuali nuove criticità, in modo tempestivo, con l'intento ulteriore di prevenire la
compromissione di quanto di positivo sia stato già realizzato. Questa attività di verifica costante viene
attuata attraverso i seguenti strumenti, in corso di realizzazione: - audit civico - incontri seminariali con gli
stakeholders - corsi di formazione per i collaboratori delle Associazioni di Volontariato - Divulgazione dei
risultati delle indagini di customer satisfaction

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