Negativa

Realtà

Esperienza Ordinaria
Aspettative

Positiva

Memorabile
Prezz Esperienza
o

Clienti Ambasciatori
 COME COMPORTARSI IN CASO DI PROBLEMI

La prima cosa è la forma: ringrazia, scusati, approfondisci il

problema riscontrato dal cliente e proponi una soluzione.
COSA FARE IN CASO DI PROBLEMI
Le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza.

Devi essere sempre amichevole, sereno e affabile; non metterti

mai sulla difensiva e non essere drammatico.

La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre molto apprezzata.

Non accusare il cliente e non offenderlo.
In generale, possiamo dire che dovrebbe rispondere chi, in
virtù del proprio ruolo all’interno dell’’impresa, ha consapevolezza,
della situazione in cui quest’ultima si trova effettivamente.

Firmati sempre con il tuo Nome e Cognome

ed il Ruolo che ricopri.
PER ESEMPIO in caso di HOTEL/BED&BREAKFAST
(etc.) deve rispondere il manager dell’hotel (o il titolare per le
piccole strutture) con adeguate capacità di scrittura ed una
preparazione sulla gestione della reputazione online.

La risposta da parte del manager dell’albergo o da

parte della proprietà conferisce al commento una garanzia
di affidabilità e l’ospite si sentirà ascoltato.
La regola principale: tutte le recensioni negative
devono avere una risposta nel minore tempo
possibile.
Anche le recensioni positive dovrebbero essere
commentate, ma non è indispensabile.

Se decidi di commentare tutte le recensioni, non

essere ripetitivo e non usare le stesse frasi facendo
Rispondi diplomaticamente indicando
chiaramente che quella recensione non è veritiera.

Se il commento è troppo violento e può

danneggiare seriamente l’immagine del
tuo hotel, contatta il servizio clienti di TripAdvisor
dedicato alle strutture e chiedi la rimozione della recensione
falsa.