Siamo un gruppo leader

che sperimenta le innovazioni e

stratifica, autoperfezionandosi, il RITUEL
che ci porterà ad essere gli esperti del
bellessere. Il nostro fine è riqualificare la
comunicazione, l’organizzazione e la
formazione generando FIDELIZZAZIONE
E PASSAPAROLA straordinariamente
efficace
 Il rito del
bellessere
8
 Questo è il retro delle nostre
fiches
Il responsabile bellessere clienti
(COORDINAMENTO)
utilizza questa
carta/fiche per vedere cosa
preferisce la principessa:
segna nome e cognome della
principessa e del responsabile

Il r.b.c. segna il livello di

soddisfazione espresso dalla
cliente

E prende nota dei servizi

per migliorarla
 IL GIOCO DEL BELLESSERE È NATO PER
POTER MIGLIORARE IL LIVELLO DI
SODDISFAZIONE DELLA CLIENTE E PER
FARLA INNAMORARE DI NOI.
Il gioco è costituito da due fasi:
l’ascolto e la consulenza.

Nella fase dell’ascolto, l’esperto del bellessere (cioè colui

che fa il gioco alla cliente) “ASCOLTA” le richieste della
PRINCIPESSA aiutandola a scegliere e segnare sulle
carte scelte gli aggettivi da lei usati per definire ogni
particolare di un taglio o di un colore.

Nella fase successiva, la consulenza, il consulente

analizza le informazioni date dalla cliente, costruendo
con questa un contratto.
 quali sono gli attori del RITUEL
BELLESSERE?
• Principessa (cliente)

• Esperto del bellessere (colui che fa il gioco)

• Consulente (colui che stipulerà il contratto di fiducia con

la cliente)

• Responsabile (colui che fa la piega e consegna le carte

alla principessa)
 Quali strumenti
tenere in negozio

Mazzo di carte
Fronte taglio
Retro
colore
2 pennarelli di
colore diverso
CHI FA IL GIOCO?
• TUTTI I COLLABORATORI POSSONO FARE
IL GIOCO

• DOPO IL GIOCO LA CONSULENZA DEVE ESSERE

FATTA DAL RESPONSABILE DELLA CLIENTE CON
L’OBIETTIVO DI PROPORRE TUTTI I SERVIZI CHE
POSSONO RENDERLA PIU’ BELLA
 IL RUOLO DEL RICEVIMENTO
Responsabile bellessere clienti
• ACCOGLIERE LA PRINCIPESSA
• (SE NUOVA AQUISIRE NOME COGNOME E
CREARE LA FICHES, ASSEGNARLA AD UN
RESPONSABILE E FARLE IL GIOCO PER
COSTRUIRE IL PROGETTO)
• SE E’ UNA NOSTRA CLIENTE… ATTENZIONARE LA
FICHES PER:
1. VEDERE L’ULTIMA VOLTA CHE LA CLIENTE
HA FATTO IL GIOCO

2. QUALI SERVIZI SONO DA PROPORRE PERCHÈ

FUORI FREQUENA
 IL RUOLO DEL
COORDINAMENTO
- Analizzare la fiche della principessa

- Evidenziare i servizi fuori frequenza e quelli potenziali e

se deve essere fatto il GdB.

-Sul mazzo di carte del GdB devono essere scritti:

(immagini)

• il nome della principessa;

• il nome del CONSULENTE
• il nome del responsabile.
 IL RUOLO DEL
COORDINAMENTO r.b.c.
L’ASSEGNAZIONE DELLA NUOVA PRINCIPESSA
(senza prenot-azione)
Quando una nuova principessa entra nella nostra ambasciata
della gioia è necessario attenzionare la sua assegnazione.

L’assegnazione della nuova principessa avviene considerando

la struttura
“gerarchica” presente all’interno dei nostri negozi, cioè:
dal direttore artistico fino ad arrivare agli junior.

Bisogna considerare che già al primo ingresso è necessario

fidelizzare la principessa, perché tradire la principessa nelle
aspettative significa perderla.
 GIOCO del BELLESSERE
I DIVERSI TIPI DI APPROCCIO
SIGNORA VUOLE CAMBIARE?

SI NO

CHIEDERE ALLA CLIENTE: HA RIPORTATO IL GdB?

SI NO

FARE ACCOMODARE UTILIZZARE UN

LA CLIENTE E MAZZO NUOVO E
RICOSTRUIRE IL RICORDARE DI
TABLOID RIPORTARLO
 IL RUOLO DEL
COORDINAMENTO
•IL COORDINAMENTO SCRIVE IL NOME DELLA
PRINCIPESSA SULLA SCATOLA DELLE CARTE
•SUL MAZZO DI CARTE DEVE
ESSERE SCRITTO IL NOME di chi
fa il gioco
GINA
•e DEL RESPONSABILE che si
occuperà della cliente ed è UGO
responsabile FILIPPO
 IL RUOLO DEL
COORDINAMENTO
IL COORDINAMENTO CONSEGNA ALL’ESPERTO DEL
BELLESSERE:

• DUE PENNARELLI DI COLORE DIVERSO

• LA TAVOLETTA/CUORE

• IL MAZZO DI CARTE
 Cosa dire alla cliente:
Signora oggi facciamo il Gioco del
Bellessere.
Il Bellessere si rivolge alla donna che si
vede bella e si sente bella.
Quindi bellezza e benessere vanno a
braccetto. E' un gioco che consente di
ascoltarla e capire i suoi desideri e poterla
consigliare bene...
QUINDI GIOCHIAMO
 IV FASE
• ESTRARRE LE CARTE CON I BULBI
• ESTRARRE LA CARTA “TRE
AGGETTIVI PER ANDARE OLTRE”
• RIMETTERE NELLA SCATOLA LA
CARTA “UN PENSIERO PER TE” E
“INVITA UN’AMICA”
 PROCEDURA
Nello scatolino devono essere riposati:

- la carta “un pensiero per te” e la carta

“piega omaggio”.
 PROCEDURA
Sulla tavoletta bisogna posizionare:

- le 3 carte bulbo:
(SOGNATORE - ASCOLTATORE E DETERMINATO);

- le due carte dell’ANALISI TEXTURE;

- la carta i TRE AGGETTIVI PER ANDARE OLTRE.

 PROCEDURA
ESPERTO DEL BELLESSERE: Signora ho il piacere di mostrarle il mondo Compagnia.

- PRENDERE LA FICHES CON I BULBI….

ESPERTO DEL BELLESSERE: SIGNORA QUANTO È FELICE DA 1 A 10 DEI SUOI

CAPELLI? COME SI SENTE I SUOI CAPELLI? COME LI VEDE?

SCRIVERE ESATTAMENTE QUELLO CHE DICE LA CLIENTE

ESPERTO DEL BELLESSERE: E cosa possiamo fare per arrivare a 10?

COMINCIARE A VEDERE TAGLI O COLORI IN BASE ALLA PRIMA RICHIESTA

DELLA PRINCIPESSA…

Es. “ho un colore brutto”  iniziare dal colore

Es. “il taglio e in disordine”  iniziare dai taglio
 Questo è il retro delle
nostre fiches
L’ASCOLTATORE
utilizza questa
carta/fiche per vedere
cosa preferisce la
principessa:
segna nome e cognome
della
principessa e del
responsabile
L’ASCOLTATORE segna il
livello di soddisfazione
espresso dalla cliente

E prende nota dei servizi

per migliorarla
Dare le carte alla Principessa
dalla parte dei tagli
COSA DIRE ALLA CLIENTE
MENTRE SCEGLIE LE CARTE

SIGNORA SCELGA TRE TAGLI

TRA GLI INTRAMONTABILI
DELLE NOSTRE COLLEZIONI
 TRA I TAGLI SCELTI, FARE SELEZIONARE ALLA CLIENTE I
TRE TAGLI DA POSIZIONARE SULLA PRIMA FILA DELLA TAVOLETTA
( lasciare quelle che la cliente preferisce maggiormente)

SI
SI

SI

U QUESTE CARTE SCRIVERE SI

 Procedura
CONSEGNARE ALLA PRINCIPESSA IL
PENNARELLO ED INSIEME A LEI SEGNARE I
PARTICOLARI E GLI AGETTIVI
SULLE CARTE SCELTE E SULLE PROPOSTE
DONATE ALLA NOSTRA PRINCIPESSA
 DOMANDA:
Cosa le piace dei
tagli che ha scelto?
 INSIEME ALLA
PRINCIPESSA SCRIVERE ED
EVIDENZIARE SULLE
CARTE, I TERMINI DALLA
STESSA USATI PER
DEFINIRE OGNI PICCOLO
DETTAGLIO
VUOLE FARE ANCHE IL COLORE?

SI NO

SICCOME QUESTE CARTE

SCEGLIAMO INSIEME RESTANO A LEI DIAMO UN
TRE COLORI CHE LE OCCHIATA ANCHE AI COLORI
PIACCIONO
 procedura
• Fare scegliere i colori che le piacciono e
che farebbe ora
•Tra i colori scelti, fare selezionare alla
principessa le 2 CARTE COLORE da
posizionare sulla terza fila della tavoletta
•Su queste carte scrivere si
POSIZIONARE LE TRE CARTE SCELTE SULLA
TAVOLETTA
E SCRIVERE PROPOSTA SULLE IMMAGINI

SI

SI

SI
 DOMANDA:
Cosa le piace dei
colori che ha scelto?
Quali i particolari che la
colpiscono?
 Procedura
FARE SCRIVERE ED EVIDENZIARE
ALLA PRINCIPESSA, SULLE
CARTE, I TERMINI DALLA STESSA
USATI PER DEFINIRE OGNI
PICCOLO DETTAGLIO
 IMPORTANTISSIMO!!!
SU TUTTE LE CARTE CHIEDERE ALLA CLIENTE:

- SECONDO LEI QUESTA IMMAGINE COME È?

- COSA LE SUSCITA?
 ANALISI TEXTURE
L’analisi della texture deve essere
fatta dal collaboratore che fa il gioco, con
l’obiettivo di utilizzare i prodotti giusti al
momento dello shampoo, di permettere
alla
principessa di acquistare l’impacco
adatto al suo capello ed, infine, di
nascondere o evidenziare i suoi pregi e
difetti
 IMPORTANTE:
Se la figura dell’esperto del
bellessere è diversa dal
consulente, il primo passa la
tavoletta con tutte le
informazioni in suo possesso
al responsabile
 Questo è il retro delle
nostre fiches
L’ASCOLTATORE
utilizza questa
carta/fiche per vedere
cosa preferisce la
principessa:
segna nome e cognome
della
principessa e del
responsabile
L’ASCOLTATORE segna il
livello di soddisfazione
espresso dalla cliente

E prende nota dei servizi

per migliorarla
 DIAGNOSI E SINTESI
IL CONSULENTE DEVE:
- analizzare le scelte taglio e i
dettagli che piacciono alla
cliente;
- i tagli scartati;
- i colori e le sfumature che
piacciono e definisce il contratto
con la cliente.
 CONSULENZA E
DIAGNOSI TECNICA
Successivamente l’esperto del bellessere presenta al
consulente, Che si occupa della cliente, le richieste della
principessa ripetendo, davanti alla principessa (in modo
che questa abbia realmente la percezione di essere stata
ascoltata) gli aggettivi usati dalla stessa.

In questa fase è il consulente che stipula un contratto di

fedeltà con la principessa, al fine di soddisfarla creando
l’immagine che lei ci ha chiesto.
 I SERVIZI
IL CONSULENTE DÀ:
• indicazioni sul colore

• indicazioni sulle caratteristiche dei capelli

affinchè sia fatto lo shampoo ed il trattamento
esatto

• al momento del taglio consultare il book

“VOGLIAMOCI BELLI”(per le schede tecniche)
 I 3 AGGETTIVI PER
ANDARE OLTRE
compilando la carta “3
aggettivi per andare oltre…”
possiamo capire qualcosa di
più sullo stile che la cliente
vuole avere
Esempio:
Favolosa

Bellissima

Sicura
 PROCEDURA
ADESSO E’ IL MOMENTO
DI FARE ANCHE LE
NOSTRE PROPOSTE
TAGLIO
 PROPOSTA
SCEGLIAMO TRA I TAGLI
RIMASTI I TRE TAGLI CHE
PER NOI SONO ADATTI
ALLA NOSTRA
PRINCIPESSA
 PROPOSTA :
TRA I TAGLI CHE LE HO
PROPOSTO COSA LE
PIACE…
COSA VORREBBE FARE?
 PROPOSTA :
NEL COLORE CHE LE
HO PROPOSTO COSA LE
PIACE…
COSA VORREBBE FARE?
 PROPOSTA

PROPOSTA

PROPOSTA
I BULBI DELLE EMOZIONI
L’analisi dei bulbi deve essere
fatta dal consulente, con
l’obiettivo
di capire se siamo realmente
stati
in grado di soddisfare la nostra
principessa
 Si è sentita
ascoltata
Facendo il gioco
bellessere?
QUESTO PROGETTO
DI BELLESSERE
DA 0 A 10 QUANTO?
 Quanto è
determinata ad
eseguire le scelte
fatte da 0 a 10?
 I SERVIZI
IL CONSULENTE DA’:
•indicazioni sul colore;
•indicazioni sulle caratteristiche dei
capelli affinchè sia fatto lo shampoo
ed il trattamento esatto;
•al momento del taglio consultare il
book “VOGLIAMOCI BELLI”(per le
schede tecniche)
 Il rito del
COMMIATO . . .
 PROCEDURA
Quando si fa il commiato è
importante che il
collaboratore si metta di
fronte alla cliente,
guardandola negli occhi
COSA DIRE ALLA CLIENTE
Signora se questo gioco l’ha fatta sognare lo
faccia
conoscere anche ad una sua amica.
Porti tutte le sue amiche che ancora non ci
conoscono saranno nostre ospiti.
Questo è un coupon con una piega omaggio per
una
amica che non ci conosce ancora.
Questo invece è il mio biglietto da visita, dove
segno
il giorno e l’ora per il prossimo appuntamento.
 COSA DIRE ALLA CLIENTE

Signora le carte (il suo progetto bellessere)

sono un regalo per lei, si ricordi di
portarle anche la prossima volta, così possiam
sempre guardarle insieme e lei può sempre
dirci cosa vuole.
SUL COUPON DOVRA’ ESSERE RIPORTATO
IL NOME DELLA CLIENTE DEL NEGOZIO.
OBIETTIVO??
OMAGGIARE LA CLIENTE DI UNA PIEGA AL
SUO SUCCESSIVO RITORNO IN NEGOZIO.
LA CLIENTE NE VERRA’ A CONOSCENZA
SOLO AL MOMENTO DEL PAGAMENTO
IL COUPON SARA’
VALIDO
30 GG.
Consegnare alla cliente insieme alla piega
omaggio il biglietto da visita del suo
responsabile bellessere
 A fine servizio

Scrivere un pensiero carino

alla cliente, firmarlo e
inserirlo nella scatolina
PRINCIPES
SA
 A fine servizio

Mettere tutte le carte nella

scatolina
 Il R.B.C. verifica il grado di
soddisfazione della nostra
ambasciatrice e lo registra
Sulla fiches.
E quindi segnare tutte le info
utili nelle note fiche
 Giovanni
Renato

Uno shampoo,
….