3.4 Il Conflitto Nella Comunicazione

“IL CONFLITTO NELLA COMUNICAZIONE”
PROF. CRISTIANO DI SALVATORE

Università Telematica Pegaso Il conflitto nella comunicazione
Indice
1 DEFINIZIONE DI CONFLITTO ------------------------------------------------------------------------------------------- 3

2 CONFLITTO DI VALORE E CONFLITTO DI INTERESSI -------------------------------------------------------- 6
3 MODALITÀ PER AFFRONTARE E RISOLVERE I CONFLITTI ------------------------------------------------ 8
4 DEFINIZIONE DEL PROBLEMA E FASI DEL CAMBIAMENTO ---------------------------------------------- 11
5 CONFLITTO E LIVELLI NEUROLOGICI DEL PENSIERO ----------------------------------------------------- 16
6 LA COMUNICAZIONE EFFICACE SECONDO THOMAS GORDON ----------------------------------------- 19
BIBLIOGRAFIA --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24
Attenzione! Questo materiale didattico è per uso personale dello studente ed è coperto da copyright. Ne è severamente
vietata la riproduzione o il riutilizzo anche parziale, ai sensi e per gli effetti della legge sul diritto d’autore
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1 Definizione di conflitto
In psicologia, si parla di conflitto quando c’è la presenza di aspetti contrastanti tra
motivazioni, aspettative, bisogni e valori.
In altri termini il conflitto in psicologia indica uno scontro tra ciò che una persona, o il
proprio gruppo di appartenenza desidera e qualcosa che impedisce la soddisfazione del bisogno,
dell'esigenza o dell'obiettivo connessi a tale desiderio.
Il conflitto è molto legato alla frustrazione e ad emozioni come delusione, rabbia, paura e
vergogna.
A questo punto è opportuno iniziare a dividere il conflitto in 2 macroaree:
- Conflitto intrapsichico
- Conflitto interpersonale
Il conflitto intrapsichico, indica contrasti all’interno dell’individuo. Ci possono essere
conflitti che si manifestano a livello conscio ed altri che si manifestano a livello inconscio (dei quali
il soggetto non è consapevole oppure è consapevole in parte).
Ad esempio, ognuno di noi sicuramente almeno una volta nella vita si sarà sentito in
conflitto rispetto la scelta tra sicurezza e libertà; oppure in PNL si parla spesso di
metaprogramma1 “verso” e “via da”
Il metaprogramma verso e via da, è un metaprogramma di direzione. Indica, infatti, in quale
direzione le persone vanno e cosa le motiva. Vanno verso qualcosa oppure si allontanano da
qualcosa? Per capirlo basta ascoltare ed osservare i comportamenti.
1
E’ uno schema comportamentale, un insieme di filtri percettivi, che usiamo inconsciamente per agire sulla realtà che
ci circonda.
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Le persone “verso” si contraddistinguono per:
 Si muovono verso ciò che vogliono e desiderano
 Spesso minimizzano le difficoltà e le possibili conseguenze
 Rispondono agli obiettivi
 Meglio la carota che il bastone
 Dicono ciò che vogliono
 Parlano di ciò che faranno, guadagneranno e otterranno
Le persone “via da” si contraddistinguono per:
 Si allontanano e cercano di evitare ciò che non vogliono o desiderano
 Hanno spesso difficoltà a definire gli obiettivi o sono distratti dalle difficoltà che possono
sorgere
 Parlano di ciò che vogliono evitare e di ciò che non vogliono
Questo significa che un individuo abituato a notare per prima cosa le criticità o ciò che non
desidera, potrebbe trovarsi in conflitto quando gli viene proposta un’opportunità di lavoro perché
anche se ne ha desiderio, può essere distratto dalle difficoltà che potrebbero sorgere (es. distanza,
orari, mansioni ecc.)
Il conflitto interpersonale, si sviluppa tra due o più persone quando la soddisfazione di un
desiderio o il conseguimento di un obiettivo da parte del singolo entra in contrasto con i desideri o
gli obiettivi di altre persone.
Può definirsi anche conflitto sociale se interessa due o più gruppi sociali in lotta tra loro per
ottenere risorse esclusive o per uno scopo prettamente difensivo di conservazione o ancora, in
generale, quando si instaura una situazione competitiva inter-gruppi. Il conflitto interpersonale
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riguarda generalmente i rapporti problematici che intercorrono tra le persone, gli scontri tra diversi
ruoli sociali, quindi è collegato solo secondariamente agli aspetti intimi o esistenziali della persona.
Fasi del conflitto interpersonale
Il conflitto non è un’entità a se stante; è un processo dinamico.
Per questo motivo è utile osservarlo attraverso varie sfumature ed esse sono:
- Pre-conflitto/latenza = si possono ancora discutere ed accettare le divergenze non è visibile
ma è nell’aria(nervosismo –restare in silenzio prendere tempo)
- Scontro = causa scatenante e polarizzazione
- Escalation/crisi=si ha quando avviene un aumento parallelo di intensità e violenza. Quando
si innesca questo processo c’è una moltiplicazione del numero delle questioni di disaccordo
- Negoziazione/mediazione/distruzione
Pensare al conflitto in questi termini può essere molto utile poiché spesso le emozioni
vengono “agite”; sapere che ci sono varie fasi mi aiuta a capire in quali di esse mi trovo e di
conseguenza ho l’opportunità di modulare le mie reazioni.
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2 Conflitto di valore e conflitto di interessi

I conflitti, non sono tutti uguali; ci sono conflitti e conflitti. Imparare innanzitutto a
riconoscerli e distinguerli ci permette di utilizzare il migliore approccio in quasi tutte le
circostanze.
Conflitto di interessi
E’ un termine che abbiamo ascoltato spesso: se ne parla in tv, nelle aule giudiziarie, in
politica ecc. Nelle relazioni interpersonali, ci si riferisce al fatto che una persona con i suoi
comportamenti oggettivamente arreca a noi un danno che può essere quantificato in termini
economici.
Per esempio, se veniamo tamponati da un’autovettura e il conducente si rifiuta di ammettere
di avere torto, siamo di fronte ad un conflitto di interessi perché noi abbiamo effettivamente subito
un danno alla nostra auto e vogliamo che venga riparato, dall’altra parte il conducente vorrebbe
evitare di risarcirci. Da questo potrebbe nascere un conflitto.
Conflitto di valori
In Programmazione Neuro Linguistica, per valore si intende “ciò che è importante per quella
persona” oppure “ciò che non tollera”. I valori possono riferirsi ad aspetti specifici e concreti
(denaro, famiglia, lavoro), oppure a concetti astratti (onestà, precisione, fiducia). Il valore risponde
alla domanda “perché una persona fa quello che fa?”
In questo caso, se abbiamo un conflitto di valori, non necessariamente stiamo avendo un
diretto danno economico, al tempo stesso proviamo comunque rabbia e frustrazione.
Ad esempio se un adolescente utilizza il cellulare a scuola mentre l’insegnante svolge la
lezione, è facile che nasca un conflitto perché l’insegnante non si sente rispettato.
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Nelle relazioni interpersonali la maggioranza dei conflitti sono di valori, e la cosa davvero
curiosa è che spesso tendiamo a confondere i conflitti di valori con i conflitti di interesse con
conseguenze a volte drammatiche.
Avrai sicuramente letto sui giornali di omicidi avvenuti perché tra automobilisti c’è stata una
lite dovuta a problemi di parcheggio. Quello che inizialmente potrebbe sembrare un conflitto di
interessi (in quanto è l’unico parcheggio disponibile in zona e allontanarmi significherebbe
utilizzare più benzina), è in realtà un conflitto di valori; infatti uno dei due automobilisti potrebbe
infuriarsi perché per primo aveva visto il parcheggio libero (il valore in questo caso è la “lealtà, il
rispettare l’ordine di arrivo”), mentre l’altro è stato più scaltro e lo ha occupato per primo (in questo
caso il valore è “vige la legge del più forte”).
Tutto questo rappresenta un danno così rilevante in termini economici per entrambi gli
automobilisti?
Parcheggiare cento metri oltre avrebbe cambiato drasticamente la loro vita?
Eppure, per la famosa “questione di principio” ne scaturisce una discussione, che nella
migliore delle ipotesi si può anche risolvere con un dietrofront con relative scuse da parte del
secondo automobilista, nel mezzo ci si manda a quel paese, e in una remota ma reale ipotesi
potrebbe degenerare venendo alle mani o anche peggio.
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3 Modalità per affrontare e risolvere i conflitti

Nella totalità dei conflitti interpersonali, quando ci troviamo nella fase dello scontro,
possiamo giungere ai seguenti esisti
I win- you lose: caratterizza lo stile competitivo. Voglio a tutti i costi uscire vincitore;
questa modalità può generare rancore o allontanamento da parte della controparte.
I lose- you win: rinuncio a far valere le mie ragioni, evito, mi allontano oppure ottengo un
compromesso in senso negativo.
I lose-you lose: entrambi ne usciamo sconfitti e rammaricati.
I win-you win: entrambi usciamo vincitori dal conflitto, avviene una mediazione
soddisfacente
E’ ovvio affermare che l’ultima modalità, la win-win, è da preferire; essendo consapevoli
che non sempre è possibile applicarla.
Un errore tipico che viene commesso rispetto alla modalità win-win è quello di pensare di
trovare un accordo a metà strada, tuttavia senza l’ascolto attivo si rischia di giungere ad un
compromesso che risulti poco soddisfacente per entrambi.
Per comprendere meglio questo aspetto è bene che ti racconti una storia.
“Due bambine litigano per prendere l’unica arancia rimasta nel cesto della frutta. La prima
afferma: “l’arancia spetta a me perché sono la più grande! ” L’altra risponde: “No! spetta a me
perché io l’ho presa per prima!”.
La madre interviene, cercando di porre fine alla lite, tagliando l’arancia in due parti
perfettamente uguali e dandone metà a ciascuna bambina.
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Le due bambine però non rimangono soddisfatte della decisione della madre e continuano a
litigare in quanto ognuna di loro vuole tutta l’arancia e non vuole cederne neanche un pezzo
all’altra.
Interviene la nonna, che dopo aver attentamente osservato la scena, domanda alle bambine
il motivo reale dell’interesse a voler l’arancia intera. La prima bambina risponde di aver sete e di
voler spremere l’arancia per berne il succo, l’altra risponde che vuole grattugiarne la buccia per fare
una torta. La nonna senza indugio spreme la polpa perché la più piccola ne possa bere il succo e
grattugia la buccia dell’arancia affinché l’altra possa usarla per fare la torta. In questo modo la
nonna ha soddisfatto entrambe le bambine e finalmente torna la pace.”
Analizzando la storia é possibile comprendere il reale valore della mediazione rispetto alla
trattativa diretta e alla soluzione.
Le due bambine erano impegnate a litigare e non hanno provato ad ascoltarsi e
comprendersi, focalizzandosi solo sul tentativo di far valere i propri diritti, impegnandosi
completamente e non lasciando spazio ad una risoluzione alternativa della controversia.
Neanche la soluzione proposta dalla madre (che assomiglia alla sentenza di un tribunale,
emessa da un Giudice) è efficace, anche se é senz’altro imparziale ed equa.
Il successivo intervento della nonna (assimilabile al mediatore) invece, riesce ad essere
efficace ed a dare soddisfazione ad entrambe le bambine. La nonna infatti indaga sui reali motivi
che spingono le due bambine a volere l’arancia, spostando il fulcro della disputa dalle rigide
posizioni agli interessi sottostanti. La soluzione della nonna infatti soddisfa completamente
entrambe le bambine .
Il giudizio (nel caso di specie la decisione della mamma) è essenzialmente «selettivo» e
rende impossibili i tentativi di scovare soluzioni alternative, così come depotenzia il senso critico.
Occorre invece conoscere gli interessi delle parti e passare a prevedere più soluzioni, ricercando
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vantaggi comuni e allargando le prospettive. Il mediatore deve saper spostare l’attenzione su una
serie di criteri oggettivi che possano essere condivisi da entrambe le parti. La individuazione di una
soluzione basata su standard oggettivi (ad esempio leggi, precedenti favorevoli, rilevazioni
scientifiche, principi universali ecc.) può aiutare le parti ad allontanarsi da uno sterile confronto fra
posizioni preconcette. Il mediatore dovrà quindi indicare dei riferimenti esterni, indipendenti dalle
parti, in base ai quali parametrare l’efficacia dell’eventuale accordo.
Le 6 fasi del problem solving in modalità win-win
Ecco delineate brevemente le sei fasi:
FASE O: creare le condizioni per lo svolgimento delle sei fasi. Entrambe le parti devono
essere disponibili a seguire questo percorso, avere l’intenzione di provare a praticare un terza
modalità con la quale cercare il più possibile il rispetto dei bisogni di entrambi.
FASE 1: definire il problema in termini di bisogni: identificare chiaramente i rispettivi
bisogni ed esporli all’altro;
FASE 2: produrre le possibili soluzioni (proporre una serie di alternative astenendosi da
giudizi e valutazioni); Brainstorming
FASE 3: valutare le soluzioni (soppesare le diverse soluzioni, gli aspetti positivi e negativi,
scartando quelle non accettabili per entrambi)
FASE 4: scegliere la soluzione accettabile per entrambi (senza imporre, persuadere ecc. ma
arrivando ad optare di comune accordo per una soluzione)
FASE 5: programmare e attuare la soluzione (si decide chi fa cosa e quando)
FASE 6: verificare i risultati (se la soluzione scelta ha soddisfatto i bisogni di entrambi).
Questo metodo verrà attuato ascoltando, discutendo, parlando e confrontandosi; il tutto in un clima
di libertà e fiducia.
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4 Definizione del problema e fasi del cambiamento

La fase più importante è quella di definire il problema e soprattutto di chi è. Se ad esempio
mi recassi da una persona che fuma per strada e le chiedessi di spegnere la sigaretta perché fa male
alla salute, secondo il metodo Gordon, il problema è il mio e non dell’altro. Inoltre, finché l’altra
persona non comprenderà di avere un problema, qualsiasi tentativo di persuasione che andremo a
fare risulterà vano e la persone potrebbe sentirsi giudicata e attaccata.
Le fasi del cambiamento2
Nell’ambito del conflitto , la prima cosa da fare è valutare lo stadio nel processo del
cambiamento a cui si trova ogni persona tramite valutazioni ed autovalutazioni.
2
Il modello transteorico del cambiamento (MTC; Prochaska e Di Clemente, 1982), considerato come uno dei
modelli più utilizzati nella prevenzione e promozione della salute
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Inoltre, se vogliamo davvero che noi\gli altri cambino in modo efficace, occorrono sdai 3 ai
6 mesi per adottare un nuovo comportamento, circa 1-2 anni per renderlo parte integrante del
proprio stile di vita. Per cui pazienza e conflitti vanno di pari passo.
Cambiare non è un processo "tutto o nulla", ma richiede il passaggio attraverso fasi
intermedie. Dobbiamo immaginare questo processo come un percorso a spirale, via via si passa da
uno stadio ad un altro e si procede verso il cambiamento.
Talvolta possono esserci delle ricadute, e allora ci ritroviamo ad uno stadio precedente, ma
da lì è possibile ripartire nuovamente verso gli stadi successivi.
1. precontemplazione: la persona non ha nessuna intenzione di cambiare, non è consapevole dalla
propria condizione patologica o a rischio, mentre altri vedono il problema la persona lo
minimizza. In questa fase manca la motivazione e costruirla è l’obiettivo principale
dell’operatore;
2. contemplazione: si inizia a considerare la possibilità di un cambiamento, sia gli aspetti positivi
che negativi del cambiamento vengono riconosciuti;
3. determinazione o preparazione: la decisione di cambiare viene raggiunta, la consapevolezza
degli aspetti negativi del vecchio comportamento domina su quelli positivi, la persona mostra
apertura verso suggerimenti, generalmente questo stadio ha una durata minore rispetto ai
precedenti. Qui si può regredire o procedere verso gli stadi ulteriori. Fondamentale l’intervento
dell’operatore verso la costruzione di strategie operative.
4. azione: il comportamento a rischio è interrotto, viene adottato il nuovo comportamento che
viene incorporato nel proprio stile di vita.
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5. mantenimento: il problema viene definitivamente abbandonato, rischio di ricadute. Nel caso in
cui sia presente una ricaduta, più questa viene colpevolizzata, più è forte il rischio di non
ricominciare il ciclo e di arrendersi.
Se dunque, percepiamo che noi o gli altri ci troviamo in una fase di “precontemplazione”
rispetto ad un certo comportamento o modo di pensare, risulterà più difficile trovare un buon
accordo. Differente se noi o gli altri ci troviamo nella fase della “determinazione al cambiamento”.
Il messaggio in prima persona
All’interno di un confronto, può essere utile la tecnica del MESSAGG-IO detto anche
messaggio in prima persona.. Consiste nell’usare l’Io e non il Tu. Es. «Io sono arrabbiata» e non
«tu mi fai arrabbiare». Ciò permette di esprimere i propri sentimenti e non mette sulle difensive
l’altro. Troppo spesso utilizziamo frasi come “sei disordinata”,”sei un maleducato”, “sei
inaffidabile” ecc.
Un Messaggio in Prima Persona è un messaggio che vi descrive; è un’espressione dei vostri
sentimenti e della vostra esperienza. Un messaggio in prima persona è autentico, sincero e
congruente. Dato che esprime unicamente la vostra realtà interiore, non contiene valutazioni,
giudizi o interpretazioni sugli altri. Messaggio in prima persona positivo Un messaggio in prima
persona positivo contribuisce molto a rafforzare il rapporto quando non ci sono problemi, comunica
sentimenti positivi e descrive gli effetti concreti positivi che il comportamento di un altra persona
ha su di voi. Spesso vostro figlio si comporta in modo particolarmente accettabile per voi, assume
comportamenti che vi piacciono, che apprezzate, che vi rallegrano e per cui vi sentite grati.
Esprimere i vostri sentimenti positivi vi darà fiducia in voi stessi come genitori e, soprattutto, vostro
figlio si sentirà apprezato, riconosciuto ed amato.
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Spesso, tendiamo ad aggiungere generalizzazioni3 come “sempre”, “mai” , “nessuno” ecc.
Una frase tipica potrebbe essere “Arrivi sempre in ritardo e sei inaffidabile!”
Attraverso il messaggio-io possiamo invece esprimerci in un modo che l’altro non si senta
giudicato o colpevolizzato e che quindi lo induce più facilmente a prestarci ascolto e anche a
riflettere sulle conseguenze delle sue azioni. Il messaggio Io è un modo di esprimersi in prima
persona, manifestando i propri sentimenti ed emozioni.
Il concetto chiave del messaggio Io è “Io sento”, piuttosto che “Tu sei”.
Si costruisce attraverso quattro passaggi:
1. Quando tu…(e si descrive il comportamento che disturba, in modo concreto, specifico e
circostanziato)
2. Io mi sento…(e si descrivono le proprie emozioni)
3. Perché… (e si descrive il motivo delle proprie emozioni)
4. E ti chiedo di…(e si descrive il comportamento desiderato)
Ad esempio: «Quando tu arrivi in ritardo anche solo di dieci minuti, io mi sento poco
rispettato, perché penso di non essere importante, e mi sento a disagio dover aspettare da solo al
tavolo del bar»
il messagggio io, circoscrive la lamentela a un comportamento molto preciso e non dà un
giudizio alla persona, e soprattutto esprime l’emozione di chi parla, la conseguenza che il
comportamento dell’altro ha su di sé.
Con il messaggio io ci assumiamo la responsabilità di ciò che proviamo e della nostra
reazione. Può sembrare che ci mettiamo in una posizione di debolezza manifestando ad esempio che
siamo feriti ed esprimendo un nostro bisogno; in realtà è invece una posizione forte, di chi con
3
Secondo la Psicologia della Gestalt e anche in Programmazione NeuroLinguistica, la generalizzazione è un processo
cognitivo mediante il quale la mente riesce ad elaborare molte informazioni e metterle insieme, tuttavia può risultare
dannosa quando ad es. si è morsi da un cane e concludiamo che tutti i cani mordono.
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fermezza manifesta una necessità o che venga rispettato un suo diritto senza aggredire o insultare,
ma portando l’altro a ragionare sul proprio comportamento. È una tecnica spesso efficace perché
rende più probabile che l’altro, senza doversi difendere o controbattere, si metta davvero in ascolto
e comprenda gli effetti dei suoi comportamenti, e lo induce con più facilità a modificarli.
Ovviamente non è una formula magica, pertanto non sempre verremo riconosciuti nei nostri
sentimenti e non sempre riceveremo delle scuse o dei cambiamenti negli altri; tuttavia applicato in
modo costante e spontaneo ci permette di avere comunque risultati soddisfacenti e soprattutto
permette di trasformare in modo più funzionale emozioni che ci fanno star male.
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5 Conflitto e livelli neurologici del pensiero

Come descritto in precedenza, il messaggio in prima persona prevede che si utilizzi il
pronome io al posto di tu o voi; parte centrale del processo è descrivere le proprie emozioni
conseguenti al comportamento altrui.
Per comprendere meglio perché questa tecnica è così efficace, possiamo prendere in
considerazione i livelli neurologici del pensiero4.
L’ambiente è la fonte delle opportunità e dei vincoli esterni ai quali il singolo deve
reagire…Il livello ambientale si collega alle reazioni delle persone e comporta il controllo di aspetti
delle situazioni esterne che stimolano e influenzano le risposte.
4
Robert Dilts, afferma che La nostra struttura mentale, il nostro linguaggio e i sistemi sociali nei quali viviamo
costituiscono altrettante gerarchie naturali o livelli di processo. Ciascun livello ha la funzione di sintetizzare,
organizzare e orientare le interazioni al livello sottostante. Ogni cambiamento a livello superiore crea necessariamente
cambiamento ai livelli inferiori.
5
Immagine tratta da www.conveeds.com
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I comportamenti coincidono con le azioni e reazioni specifiche espresse dal singolo
individuo nell’ambiente.
Le capacità sono i fattori che orientano e dirigono le azioni e i comportamenti per il tramite
delle mappe mentali, dei piani e delle strategie…coincidono con le strategie e le mappe mentali che
le persone sviluppano per orientare i comportamenti…Il livello delle capacità ha la funzione di dare
alle persone la percezione e l’indirizzo necessari per acquisire determinati obiettivi.
Le credenze e i valori apportano il rinforzo in grado di sostenere o viceversa inibire le
capacità e i comportamenti. Credenze e valori determinano il livello di motivazione”. Il valore è un
criterio centrale per la persona. La credenza è il modo attraverso il quale quel valore è collegato ad
altre cose in contesti diversi. Costituiscono la cornice entro la quale avvengono tutte le interazioni
umane. Determinano il modo in si interpreta e si dà significato ad accadimenti e comunicazioni,
determinano quindi il livello di motivazione. Stanno alla radice della motivazione e determinano
quali specifiche strategie e azioni saranno attuate o rifiutate.
L’identità consiste nel ruolo assolto da una persona, nella missione che la ispira, e nel suo
senso di sé. Il livello dell’identità riguarda il senso che un gruppo o i membri di un gruppo hanno di
sé. E’ un costrutto di difficile definizione. E’ qualcosa di più astratto della credenza e ha a che fare
con i livelli più profondi del processo di incorporazione dell’informazione, quando la persona si
sente responsabile di ciò che ha appreso e avverte l’impegno a tradurlo in azione. L’identità ha a
che vedere principalmente con la missione.
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Il livello spirituale del cambiamento si collega al sistema allargato del quale il singolo
individuo fa parte e all’influenza che esso esercita sul gruppo e sull’organizzazione. Concerne il chi
altro e il cos’altro, vale a dire come influenzare il sistema più ampio nel quale ci si trova ad
operare. I fattori “spirituali” sono il portato della nostra percezione di appartenenza ai sistemi
sempre più ampi che ci circondano. Sono questi fattori a determinare la visione o la meta generale
retrostante alle azioni di un individuo o di una organizzazione.
Tutto questo significa che è differente comunicare ad una persona “quando tu arrivi
all’appuntamento con 30 minuti di ritardo io mi sento a disagio” (messaggio in prima
persona+descrizione emozione+ livello neurologico comportamento); rispetto ad affermare “arrivi
sempre in ritardo, sei un menefreghista!” (generalizzazione + livello neurologico sull’identità).
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6 La comunicazione efficace secondo Thomas

Gordon
Uno dei metodi elettivi per affrontare i conflitti interpersonali fu coniato dallo psicologo
Thomas Gordon6.
Concentrarsi sul comportamento
Per ogni persona con cui siamo in rapporto ci formiamo una finestra percettiva attraverso cui
osserviamo i suoi comportamenti. Ne abbiamo una diversa per ogni persona con cui ci rapportiamo.
Questa finestra percettiva è denominata: rettangolo del comportamento. Per comportamento si
intende qualcosa che possiamo udire o vedere concretamente, non il nostro giudizio su quella
persona.
Un modo molto utile per identificare il comportamento è chiedersi: "Potrei fotografarlo o
inciderlo su nastro? Potrei ascoltarlo alla radio o vederlo alla TV ? Dunque, una prima abilità da
sviluppare è quella di imparare a discriminare i comportamenti dai giudizi. Tutte le persone si
trovano a vivere di volta in volta due sentimenti diversi nelle relazioni interpersonali: accettazione
e non accettazione.
Di seguito in modo schematico vengono rappresentati esempi di comportamenti che
avvengono nel contesto scolastico
6
Lo psicologo Thomas Gordon fu allievo di Carl Rogers, fu uno dei padri fondatori della Psicologia Umanistica,
corrente Psicologica in cui si evidenzia l'importanza delle risorse e delle potenzialita' insite in ogni Individuo.
E' stato candidato al Premio Nobel per la Pace per ben tre anni consecutivi 1997, 1998 e 1999.
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La linea che separa i comportamenti accettabili da quelli non accettabili non è statica; si
muove su e giù, spesso molto rapidamente nel corso di una giornata e varia da persona a persona;
può dipendere dal nostro umore, dai nostri valori che magari sono cambiati nel tempo ecc.
Due persone possono vedere lo stesso comportamento in modo diverso; in Programmazione
NeuroLinguistica è famosa la frase “la mappa non è il territorio”8
I tre fattori che influenzano il livello di accettazione di un comportamento sono:
1) Fattori interni alla persona: la personalità specifica, stato d’animo, condizioni di
salute, impegni di lavoro, ecc. Possono esserci variazioni ad esempio nel mio stato
d’animo, indipendenti dal comportamento dell’altro, che possono influire sulla mia
accettazione o non accettazione di tale comportamento.
2) L’ambiente: il luogo in cui si svolge il comportamento può determinare i miei
sentimenti di accettazione o non accettazione. Per esempio, mentre mi va benissimo
7
Immagine tratta da slideplayer.it
8
Questo principio fu formulato inizialmente dal fondatore della semantica generale, Alfred Korzybski (1879-1950), e
riconosce la distinzione fondamentale tra le nostre mappe del mondo ed il mondo stesso. La PNL sostiene che tutti noi
abbiamo la nostra personale visione del mondo e che questa visione è basata sulle mappe interne, che abbiamo
costruito attraverso il linguaggio e i sistemi rappresentazionali sensoriali, come risultato delle esperienze della
nostra vita individuale.
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che i bambini giochino a pallone in cortile, probabilmente non mi andrà bene che lo
facciano in salotto.
3) Gli altri: i miei sentimenti di accettazione variano ad esempio da un figlio all'altro, a
seconda dell'età, personalità, sesso, ecc. , di quest’ ultimo. problema, che vive
un’esperienza.
Lo scopo del metodo Gordon è quello di acquisire le competenze necessarie per ridurre il
più possibile le due aree problematiche nella relazione interpersonale. Di conseguenza, l’area non
problematica diventa più grande. Una abilità fondamentale da sviluppare è quella di imparare a
individuare di chi è il problema. Bisogna ricordare che un comportamento è accettabile se potete
dire: "Mi piace, lo accetto, sono a mio agio, non mi sento minacciato, irritato, arrabbiato, deluso;
posso accettare che l’altro sia com’è; mi sento neutrale; i miei bisogni sono soddisfatti". Un
comportamento è inaccettabile quando potreste dire: "Non mi piace, non lo accetto; mi sento
minacciato (o irritato, arrabbiato, spaventato, deluso); voglio che i miei bisogni vengano soddisfatti.
I metodi “tradizionali di aiuto” che creano barriere per la comunicazione
Nella nostra Società è radicata l’idea che, quando qualcuno si trova in difficoltà, basta dire
qualsiasi cosa per essere di aiuto. In realtà non è così: spesso con le migliori intenzioni si rischia di
peggiorare la situazione.
Questi tentativi vengono definiti metodi tradizionali di aiuto o barriere della comunicazione
e sono:
1. dare ordini, comandare, dirigere;
2. minacciare, ammonire, mettere in guardia;
3. moralizzare, far prediche;
4. offrire soluzioni, consigli (soprattutto quando il consiglio non è richiesto;
5. argomentare, persuadere con la logica;
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6. giudicare, criticare, biasimare;
7. fare apprezzamenti, manifestare compiacimento;
8. ridicolizzare, etichettare, usare frasi fatte;
9. interpretare, analizzare, diagnosticare;
10. rassicurare, consolare;
11. indagare, investigare;
12. cambiare argomento, minimizzare, ironizzare
Per evitare di mettere in atto tutte queste modalità di comunicazione “inefficace”, , Gordon
consiglia la tecnica dell’ascolto attivo.9
Carl Rogers10 è giunto ad individuare le caratteristiche o condizioni che devono essere
presenti affinché una persona in difficoltà si senta aiutata. Quest’ultima deve sentire che chi si offre
di aiutarla è una persona:
1. Accettante: mi lascia essere quello che sono, con il mio modo di pensare, sentire, parlare
e agire. Non mi chiede di essere diverso o di cambiare i miei sentimenti.
2. Empatica: mi comprende davvero, intuisce i miei veri sentimenti, mi fa capire che mi sta
ascoltando con attenzione. Sa mettersi nei miei panni e mi comunica la sua percezione di
quell’esperienza.
3. Autentica: antepone la sincerità, l'onestà e la genuinità all’assunzione di un ruolo
(congruenza, anche attraverso la comunicazione non verbale). delinearne le cause.
9
L’ascolto attivo è una tecnica di comunicazione di tipo assertivo, basato sull’accettazione e l’empatia, utile non solo a
promuovere la capacità di esprimere in modo corretto ed efficace le proprie emozioni o argomentazioni, ma anche a
saper ascoltare e percepire le ragioni e i sentimenti degli altri, stabilendo quel contatto autentico che può diventare base
per relazioni arricchenti ed efficaci. Ascoltare in modo attivo vuol dire collegarsi all’altro attraverso la meta-
comunicazione, cogliere ogni aspetto del messaggio, la postura, il tono di voce, le esitazioni e le emozioni che trapelano
da quanto viene detto.
10
Carl Ramson Rogers è stato uno psicologo statunitense, fondatore della terapia non direttiva e noto per i suoi studi sul
counseling e la psicoterapia all'interno della corrente umanistica della psicologia.
(L. 22.04.1941/n. 633)
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Ovviamente, ciò che viene definito come ascolto attivo richiede molta più interazione e
molte più prove che chi sta ascoltando non abbia soltanto sentito ma abbia davvero capito. L’ascolto
attivo, in quanto opposto all’ascolto passivo (silenzio), comporta l’interazione con l’utente, e fa
anche in modo che l’utente abbia delle prove (feedback) che l’operatore lo capisca.
Il rimando empatico è la forma di comunicazione che offre la percezione di essere stati
riconosciuti nei sentimenti, di essere stati accettati e di non essere stati giudicati.
L’ascolto attivo tende a ridurre paura ed ansia e facilita l’insight11 del reale problema e di
conseguenza inizia la risoluzione dello stesso, lasciando alla persona la responsabilità di trovare una
soluzione.
Sul piano relazionale: consolida il rapporto tra i membri nell’interazione, incrementando il
mutuo rispetto e la reciproca attenzione all’altro, consolida l’alleanza ed il senso di fiducia.
Per esempio,troppo spesso i genitori tendono a risolvere i problemi del bambino
mantenendolo in uno stato di dipendenza (ad esempio riparandogli oggetti, dicendogli cosa fare se è
annoiato, ecc.). Il genitore può aiutare il bambino con l'ascolto attivo e le frasi invito,
accompagnandolo nelle varie fasi del processo di soluzione del problema. L'ascolto attivo e il
problem-solving guidato possono senz’altro accelerare il passaggio del bambino dalla dipendenza
all'indipendenza. A volte il bambino trova difficile prendere una decisione o affrontare un problema
perché gli manca un metodo efficace. Abilità comunicative relative all’area non problematica In
situazioni non problematiche possiamo usare l’autorivelazione efficace. Autorivelazione significa
dare informazioni su di sé, esprimere sinceramente ciò che si pensa e si prova.
11
Insight (letteralmente "visione interna") è un termine di origine inglese usato in psicologia, e definisce il concetto di
"intuizione", nella forma immediata ed improvvisa rispetto la risoluzione di un problema.
(L. 22.04.1941/n. 633)
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Bibliografia
 Gordon T. (1991) Insegnanti efficaci, Ed. Giunti
Gordon T. (1997) Leader efficaci, Ed. La Meridiana
Gordon T. (1997) Genitori efficaci, Ed. La MeridianaRenzo Canestrari,
 Manuale di psicologia, Bologna, CLUEB, 1994
 Elliot Aronson, Timothy D. Wilson; Robin M. Akert, Psicologia sociale, Bologna, il
Mulino, 1999.
 Rogers, C. R. (2000) La terapia centrata sul cliente, Firenze, Psycho
 Rogers, C. R.; Kinget, G. M. (1970) Psicoterapia e relazioni umane. Teoria e pratica
della terapia non direttiva, Torino, Bollati Boringhieri
(L. 22.04.1941/n. 633)
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3.4 Il Conflitto Nella Comunicazione

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“IL CONFLITTO NELLA COMUNICAZIONE”

PROF. CRISTIANO DI SALVATORE

1 DEFINIZIONE DI CONFLITTO ------------------------------------------------------------------------------------------- 3

motivazioni, aspettative, bisogni e valori.

dell'esigenza o dell'obiettivo connessi a tale desiderio.

A questo punto è opportuno iniziare a dividere il conflitto in 2 macroaree:

Il conflitto intrapsichico, indica contrasti all’interno dell’individuo. Ci possono essere

il soggetto non è consapevole oppure è consapevole in parte).

metaprogramma1 “verso” e “via da”

Il metaprogramma verso e via da, è un metaprogramma di direzione. Indica, infatti, in quale

qualcosa? Per capirlo basta ascoltare ed osservare i comportamenti.

Le persone “verso” si contraddistinguono per:

 Si muovono verso ciò che vogliono e desiderano

 Spesso minimizzano le difficoltà e le possibili conseguenze

 Rispondono agli obiettivi

 Meglio la carota che il bastone

 Dicono ciò che vogliono

 Parlano di ciò che faranno, guadagneranno e otterranno

Le persone “via da” si contraddistinguono per:

 Si allontanano e cercano di evitare ciò che non vogliono o desiderano

 Parlano di ciò che vogliono evitare e di ciò che non vogliono

orari, mansioni ecc.)

Il conflitto interpersonale, si sviluppa tra due o più persone quando la soddisfazione di un

gli obiettivi di altre persone.

generale, quando si instaura una situazione competitiva inter-gruppi. Il conflitto interpersonale

Fasi del conflitto interpersonale

Il conflitto non è un’entità a se stante; è un processo dinamico.

- Pre-conflitto/latenza = si possono ancora discutere ed accettare le divergenze non è visibile

ma è nell’aria(nervosismo –restare in silenzio prendere tempo)

- Scontro = causa scatenante e polarizzazione

- Escalation/crisi=si ha quando avviene un aumento parallelo di intensità e violenza. Quando

conseguenza ho l’opportunità di modulare le mie reazioni.

2 Conflitto di valore e conflitto di interessi

riconoscerli e distinguerli ci permette di utilizzare il migliore approccio in quasi tutte le

Per esempio, se veniamo tamponati da un’autovettura e il conducente si rifiuta di ammettere

evitare di risarcirci. Da questo potrebbe nascere un conflitto.

alla domanda “perché una persona fa quello che fa?”

In questo caso, se abbiamo un conflitto di valori, non necessariamente stiamo avendo un

diretto danno economico, al tempo stesso proviamo comunque rabbia e frustrazione.

Ad esempio se un adolescente utilizza il cellulare a scuola mentre l’insegnante svolge la

conseguenze a volte drammatiche.

interessi (in quanto è l’unico parcheggio disponibile in zona e allontanarmi significherebbe

caso il valore è “vige la legge del più forte”).

Parcheggiare cento metri oltre avrebbe cambiato drasticamente la loro vita?

potrebbe degenerare venendo alle mani o anche peggio.

3 Modalità per affrontare e risolvere i conflitti

possiamo giungere ai seguenti esisti

questa modalità può generare rancore o allontanamento da parte della controparte.

compromesso in senso negativo.

I lose-you lose: entrambi ne usciamo sconfitti e rammaricati.

E’ ovvio affermare che l’ultima modalità, la win-win, è da preferire; essendo consapevoli

che non sempre è possibile applicarla.

compromesso che risulti poco soddisfacente per entrambi.

perché io l’ho presa per prima!”.

perfettamente uguali e dandone metà a ciascuna bambina.

nonna ha soddisfatto entrambe le bambine e finalmente torna la pace.”

trattativa diretta e alla soluzione.

Le due bambine erano impegnate a litigare e non hanno provato ad ascoltarsi e

completamente e non lasciando spazio ad una risoluzione alternativa della controversia.

emessa da un Giudice) è efficace, anche se é senz’altro imparziale ed equa.

Il successivo intervento della nonna (assimilabile al mediatore) invece, riesce ad essere

Il giudizio (nel caso di specie la decisione della mamma) è essenzialmente «selettivo» e

parti, in base ai quali parametrare l’efficacia dell’eventuale accordo.