METODOLOGIE PER LA

METODOLOGIE PER LA
VALUTAZIONE DELLA
VALUTAZIONE DELLA
QUALITA
QUALITA

NELLE IMPRESE
NELLE IMPRESE
ALBERGHIERE
ALBERGHIERE
13 Dicembre 2006
QUALITA IN ALBERGO
SERVIZIO
PRODOTTO
SISTEMA
13 Dicembre 2006
IL PERCORSO VERSO LA QUALITA
13 Dicembre 2006
STELLE
MARCHI
ISO 9001
TQM
EVENTUALI STANDARD DI CATENA
QUALITA NORMATA VOLONTARIA:
POSSIBILI STRUMENTI
Marchi locali : Es. Relais & Chateaux, Ecolabel, Yes!, Q Svizzero,
ecc.
Certificazione Sistemi di Gestione
Certificazione del servizio:
-Norma UNI 10670. Servizi. Attivit alberghiera. Requisiti.
-Norma UNI 10719. Servizi. Organizzazione congressuale ()
-Norma UNI 10865. Requisiti del servizio per le cure termali
-Norma UNI 10866. Requisiti del servizio per le agenzie di viaggio
13 Dicembre 2006
IL MARCHIO DI QUALIT PER IL TURISMO SVIZZERO
13 Dicembre 2006
Rivolto a tutti gli operatori del comparto turistico
Su tutto il territorio nazionale
Programma di formazione (a pagamento)
Associazioni di categoria (Fed. Svizz. Turismo, Funivie Svizz., Fed.
AgV, )
Dal 1998
I Livello: 1168 imprese (446 alberghi)
Analisi e sviluppo della Qualit del servizio
II Livello: 258 imprese (140 alberghi)
Qualit della gestione : misurare, controllare e stabilizzare
III Livello: 153 imprese (61 alberghi)
Applicazione completa di un Sistema di Gestione per la Qualit
Sito: http://www.swisstourfed.ch
SPAGNA: LA MARCA DE CALIDAD TURISTICA
Rivolto a tutti gli operatori del comparto turistico, su tutto il territorio
spagnolo
Normazione di settore - Filosofia dellISO 9000 EFQM - Marchio
Programma di formazione e di assistenza tecnica alle imprese
(finanziato)
Avviato nel 2003
Risultano certificate 2043 strutture (434 alberghi, 94 ristoranti, 1164
agenzie di viaggio, 174 Agriturismi, ecc. )
Unico Organismo di certificazione (ICTE)
Norma UNE 182001:05
Sito: http://www.calidadturistica.es
13 Dicembre 2006
PROGETTI IN CORSO
YES! TORINO QUALITY FOR
TRAVELLERS
VALUTAZIONE QUALITA ALBERGHI
VCO E NO
13 Dicembre 2006
FINALITA DEI PROGETTI AICQ IN
TALE AMBITO
CULTURA E FILOSOFIA DEL
MIGLIORAMENTO CONTINUO
KNOW-HOW SPECIFICO
DOTAZIONE DI STRUMENTI PER LA
VALUTAZIONE DEI RISULTATI
13 Dicembre 2006
STRUMENTI MESSI A PUNTO

MODELLI E CHECK LIST

MODELLI E CHECK LIST
CON
CON
REQUISITI QUALITATIVI DI
REQUISITI QUALITATIVI DI
ECCELLENZA
ECCELLENZA
FORMAZIONE SULLA QUALITA
SERVIZIO DI VALUTAZIONE IN
INCOGNITO
13 Dicembre 2006
VALUTAZIONI MYSTERY
I MYSTERY GUEST SONO PROFESSIONISTI DELLA VALUTAZIONE
UNISCONO VALUTAZIONI OGGETTIVE E MISURABILI CON
PERCEZIONI SENSORIALI.
DURANTE IL LORO SOGGIORNO E PERNOTTAMENTO:
PROVANO E TESTANO
CONTROLLANO E MISURANO
OSSERVANO
ASCOLTANO
ANNUSANO
SIMULANO OPPORTUNE RICHIESTE E RECLAMI
SECONDO I REQUISITI PREVISTI
LA LORO FINALITA E FAR EMERGERE ASPETTI
PALESEMENTE O POTENZIALMENTE MIGLIORABILI
13 Dicembre 2006
13 Dicembre 2006
I PERCORSI
CONDIVISIONE FINALITA CON ENTI E ASSOCIAZIONI
DEFINIZIONE CONGIUNTA DEI CONTENUTI DELLA
FORMAZIONE
DEFINIZIONE CONGIUNTA DEI REQUISITI QUALITATIVI
OGGETTO DELLA VALUTAZIONE (Per YES!: 3 Griglie 22
Aspetti 499 Requisiti, graduati per categoria)
VALIDAZIONE MODELLO
ADESIONE VOLONTARIA DELLE IMPRESE ALBERGHIERE
PERCORSO DI FORMAZIONE
AUTOVALUTAZIONE
VALUTAZIONE ESTERNA IN INCOGNITO
MIGLIORAMENTO
RICONOSCIMENTI
REQUISITI DI NATURA STRUTTURALE REQUISITI DI NATURA STRUTTURALE
RIFERIMENTO DI PARTENZA: LEGGI REGIONALI E
NAZIONALI DI SETTORE
ELEMENTI OGGETTO DI VALUTAZIONE: STANDARD DI
PULIZIA, SPAZI E STRUTTURE FISICHE, ATTREZZATURE,
SALE, APPARECCHIATURE, PRODOTTI, SUPPORTI, ARREDI
REQUISITI LEGATI AL SERVIZIO REQUISITI LEGATI AL SERVIZIO
ELEMENTI OGGETTO DI VALUTAZIONE:
-CORRETTEZZA, CORTESIA, CHIAREZZA, ACCOGLIENZA,
PROFESSIONALITA, DISPONIBILITA DEL PERSONALE,
-ADEGUATEZZA E RISPETTO DEGLI ORARI E DEI TEMPI DI
EROGAZIONE DEL SERVIZIO
-EFFICIENZA, EFFICACIA DEL SERVIZIO
13 Dicembre 2006
REQUISITI DI NATURA AMBIENTALE REQUISITI DI NATURA AMBIENTALE
RIFERIMENTO DI PARTENZA: ECOLABEL DELLU.E.
REQUISITI DIFFERENZIATI PER CATEGORIA REQUISITI DIFFERENZIATI PER CATEGORIA
OBBLIGATORI, FACOLTATIVI O PLUS DI ECCELLENZA
-IL NUMERO DI ASPETTI OBBLIGATORI CRESCE CON
LAUMENTARE DELLE STELLE
-IL NUMERO DI ASPETTI FACOLTATIVI E DI PLUS
DECRESCE CON LAUMENTARE DELLE STELLE
REQUISITI TRASVERSALI REQUISITI TRASVERSALI (ANTINCENDIO, IGIENE (ANTINCENDIO, IGIENE
ALIMENTARE, PS) ALIMENTARE, PS)
BLOCCANTI
13 Dicembre 2006
INDICATORI DI PERFORMANCES INDICATORI DI PERFORMANCES
-PUNTEGGIO TOT
-PUNTEGGI PER OGNI ITEM (22 Item)
-PUNTEGGI PULIZIA
-PUNTEGGIO CRITICITA
PER LO YES!: TOT MEDIATO, STRUTTURALE, SERVIZI,
AMBIENTE, PULIZIA, % PLUS, % FAC, % OBB
13 Dicembre 2006
PRG REGIONE: AMBITI DELLA GRIGLIA
DI VALUTAZIONE
ACCESSIBILITA, POSIZIONE E SITO WEB
PRENOTAZIONE
FACCIATA, INGRESSO, PARCHEGGIO
RICEVIMENTO, CONSEGNA CAMERA, RECEPTION
ENTRATA, HALL E SPAZI COMUNI
SOGGIORNO E SERVIZI OFFERTI
STRUTTURE E SERVIZI CONGRESSUALI
PRIMA COLAZIONE
CAMERE
BAGNI
RISTORANTE
SICUREZZA
GESTIONE RECLAMI
CULTURA, TRADIZIONI LOCALI E PROMOZIONE DEL TERRITORIO
SENSIBILITA AMBIENTALE
PARTENZA
PULIZIA: TRASVERSALE AI VARI MOMENTI / PROCESSI / AREE
Circa 800 requisiti
13 Dicembre 2006