INCHIESTA
Call center energia
Risposte al buio
Il servizio clienti del fornitore di luce e gas deve dare assistenza e risposte
precise. Non sempre è di supporto al cittadino né brilla per chiarezza.
L'
assistenza ai clienti è un servizio do-
veroso per qualunque azienda e un
elemento strategico per valutarne
la qualità. Lo è ancora di più per le
aziende che erogano energia (gas e luce),
dato che le voci di cui è composta la bolletta,
sebbene siano state recentemente ridotte e
semplificate, non sono sempre così chiare
e comprensibili. Un buon servizio clienti
può aiutare il cittadino a capire bene cosa
e quanto sta pagando, consigliare eventua-
li strategie per risparmiare sui consumi e
permettergli di ragionare in modo più con-
sapevole sull'eventualità di passare a un ope-
ratore più concorrenziale. In un mercato
come quello dell'energia, che da tutelato sta
diventando completamente libero – il supe-
ramento della tariffa regolata è previsto per
il 2019 – un servizio clienti che sia in grado di
aiutare l’utente a comprendere ciò che paga
non è un "qualcosa in più", ma un elemento
20 Altroconsumo 319 • novembre 2017
di Simona Ovadia
cardine per valutare l'azienda fornitrice. Lo
sa bene anche l’Autorità per l’energia elet-
trica, il gas e il sistema idrico, che non solo
indica alcuni standard minimi di qualità cui
gli operatori del settore devono adeguarsi,
IN SINTESI per esempio rispetto al tempo di attesa per
Un'inchiesta sul ottenere la linea, ma verifica che vengano
servizio clienti di 11 rispettati. In apertura dell'ultimo rapporto
fornitori di gas e luce
sulla qualità dei servizi telefonici delle azien-
I nostri giudizi sulla
qualità delle risposte e de che forniscono energia l'Autorità scrive:
sul tempo di attesa «I call center commerciali delle imprese e
Come leggere la gli altri canali di contatto rappresentano un
bolletta: il significato riferimento importante per i clienti che ne-
delle principali voci cessitano di contattare il proprio fornitore e
in generale costituiscono un elemento cen-
trale della qualità complessiva dei servizi di
vendita degli operatori che si confrontano
sul mercato». Quando si deve scegliere con
chi allacciarsi non bisogna guardare soltan-
to alle tariffe: l’azienda con cui si stipula il
contratto deve fornire un servizio clienti
www.altroconsumo.it
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Call center energia

Come leggere la BOLLETTA 2.0

Obbligatoria da poco meno di due anni, prevede che il cliente riceva una sintesi semplificata della fattura
in forma cartacea o telematica. Sui siti internet degli operatori, poi, si trova anche il quadro di dettaglio.

1. La prima informazione
contenuta nella bolletta è quella
1
che ci dice se il contratto è stato
stipulato nel mercato libero o in
quello regolato.

2. Sono indicati gli aspetti

essenziali della fornitura: nome
2
e indirizzo del cliente, la potenza
del contatore, il tipo di fornitura 3
(fornitura domestica...).

3. Questi codici identificano la

fornitura e sono indispensabili
per cambiare fornitore o parlare
con il servizio clienti.

4. Il totale della bolletta è 4

composto dall'insieme di
queste voci. Gli oneri di sistema
sono le spese che servono a
mantenere in equilibrio il sistema
elettrico o del gas. In questa 5
voce rientra anche quanto ogni
singolo consumatore paga
per finanziare la produzione di
energia da fonti rinnovabili.

5. Il nome dell'offerta e il costo

della componente energia 6
servono per fare un confronto
con altre offerte sul mercato.

6. in questo campo ci sono i dati

relativi alle letture e ai consumi.
In particolare, viene specificato
se si tratta di letture effettive,
autoletture o letture stimate
e se si tratta in definitiva di
consumi effettivi o soltanto
stimati. In questo secondo caso
è specificato che tali importi
saranno soggetti a conguaglio.

7. I recapiti in caso di guasti,

pronto intervento, reclami o
richieste di informazioni devono 7
essere ben visibili.

www.altroconsumo.it novembre 2017 • 319 Altroconsumo 21

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Call center energia

adeguato, con cui è facile mettersi in con-
tatto. Per questo abbiamo voluto verificare
anche noi la qualità dei call center dei prin-
cipali fornitori di energia e dei loro compe-
titori più piccoli, ma anche più economici.
II risultato di questa inchiesta, che abbiamo
svolto spendendo diverse ore al telefono con
i call center di 11 operatori di energia, mostra
una qualità del servizio sufficiente, ma mi-
gliorabile. Dall'altro capo del filo, infatti, non
sempre abbiamo trovato persone preparate
e ben informate. La compagnia con il peg-
giore servizio clienti è risultata E.on Energia,
che non raggiunge la sufficienza soprattutto
per le spiegazioni confuse su come è stato
calcolato il totale della bolletta, cosa che non
permette al cliente di capire il perché della
cifra. Le migliori sono invece Engie, Dolo-
miti Energia ed Edison Energia: il supporto
al cliente è risultato utile, chiaro e preciso.
Pronto? Mi spiega cosa vuol dire?
Come farebbe qualunque utente davanti a
una bolletta che non capisce, abbiamo tele-
fonato all'assistenza clienti. In particolare,
abbiamo chiesto di spiegarci cosa significa-
no la “spesa per la materia energia/gas” e
la “spesa per gli oneri di sistema”. Inoltre
abbiamo cercato di farci dire dall’operatore
stesso quale fosse il nome dell’offerta che
avevamo sottoscritto e di conseguenza quale

11 CALL CENTER ALLA PROVA

Il giudizio complessivo
sulla qualità del servizio
clienti è espresso in stelle.
Maggiore è il numero Engie B Dolomiti Energia B
di stelle, migliori sono
state le risposte che ci
Contatti Contatti
hanno fornito. Per quanto 800 422 422 800 030030
riguarda i tempi d'attesa
per riuscire a parlare con TEMPO MEDIO DI ATTESA TEMPO MEDIO DI ATTESA
B A
l'operatore, il giudizio
deriva dai dati forniti
COSA CI È PIACIUTO COSA CI È PIACIUTO
dall'Autorità per l'energia,
Le voci della bolletta sono descritte in Dolomiti, dopo averci risposto, ci consiglia
nel rapporto del 2016.
modo chiaro, distinguendo tra costi fissi anche di leggere le spiegazioni fornite nel
e variabili. quadro di dettaglio della bolletta.

GLI ASPETTI DA MIGLIORARE GLI ASPETTI DA MIGLIORARE

Non abbiamo riscontrato alcun punto Non abbiamo riscontrato particolari punti
critico. Servizio complessivamente critici. Servizio complessivamente buono.
buono.

A2A Energia C Enel energia C Green Network C

Contatti Contatti Contatti

02 36609191 800 900860 06 45200326
TEMPO MEDIO DI ATTESA TEMPO MEDIO DI ATTESA TEMPO MEDIO DI ATTESA
C B B

COSA CI È PIACIUTO COSA CI È PIACIUTO COSA CI È PIACIUTO

L'operatore non ha difficoltà a rispondere
alle domande sul contratto e a spiegare
dove trovare chiarimenti in bolletta.
GLI ASPETTI DA MIGLIORARE
Alcune spiegazioni riguardo alle voci in
bolletta sono state confuse.
Le voci principali della bolletta ci vengono
spiegate in modo corretto.
GLI ASPETTI DA MIGLIORARE
Non sono mancate le imprecisioni:
l'operatore ha fatto riferimento ai "servizi
di rete", voce non più presente in bolletta.
I dati essenziali del contratto ci vengono
spiegati nel dettaglio e in modo chiaro.
GLI ASPETTI DA MIGLIORARE
Sulla spiegazione delle voci nella bolletta
l'operatore non è preparato e deve
rivolgersi a un collega, lasciandoci in
attesa prima di darci la risposta.

22 Altroconsumo 319 • novembre 2017 www.altroconsumo.it


fosse il prezzo applicato alla cosidetta “com-
ponente energia”, il valore utile per poter
comparare le offerte di altri concorrenti. La
domanda sul significato delle voci della bol-
letta è quella che ha dato i risultati più critici:
nel 44% delle telefonate effettuate abbiamo
rilevato difficoltà a spiegare i concetti intro-
dotti dalla bolletta 2.0, cosa che ha portato a
una valutazione insufficiente. Ci ha colpito
molto l’atteggiamento un po’ superficiale
Edison Energia B Iren Mercato
Contatti
800 031141/199 142142
TEMPO MEDIO DI ATTESA
B B
COSA CI È PIACIUTO
Sono riusciti a spiegare in modo semplice
ma preciso concetti tecnici piuttosto
complessi.
GLI ASPETTI DA MIGLIORARE
Non abbiamo riscontrato particolari punti
critici. Servizio complessivamente buono.
Sorgenia C Wekiwi
Contatti
02 44388011
TEMPO MEDIO DI ATTESA
B n.d.
COSA CI È PIACIUTO
La spiegazione delle voci in bolletta è
stata giudicata accettabile. Semplice,
precisa, senza sbavature.
GLI ASPETTI DA MIGLIORARE
Meno precisi sul contratto: hanno
sbagliato a darci il valore del prezzo della
componente energia.
www.altroconsumo.it
www.altroconsumo.it/casa-energia/elettricita-e-gas
con cui vengono fornite le spiegazioni: per
esempio, gli oneri di sistema vengono spesso
liquidati con il concetto troppo generico di
“tasse”. Anche sulle altre questioni il nume-
ro di risposte insufficienti è abbastanza alto.
Quando abbiamo chiesto il nome dell’offerta
e il prezzo della componente energia (cioè
sul valore del prezzo al kWh deciso dal for-
nitore) nel 31% dei casi abbiamo ottenuto
risposte inadeguate.
C Eni
Contatti
800 567657
TEMPO MEDIO DI ATTESA
COSA CI È PIACIUTO
Ci hanno dato una buona spiegazione
sulle voci della bolletta, distinguendo i
costi fissi da quelli variabili.
GLI ASPETTI DA MIGLIORARE
Ci viene indicato un valore sbagliato del
prezzo previsto dal contratto.
C E.on Energia
Contatti
wekiwi.it (chat)
TEMPO MEDIO DI ATTESA
COSA CI È PIACIUTO
Le risposte sui nostri dubbi sul contratto
sono state complete e coerenti.
GLI ASPETTI DA MIGLIORARE
Non abbiamo apprezzato la lentezza nel
risponderci via chat, l'unico mezzo
gratuito di comunicazione con il servizio
clienti di questo fornitore.
per maggiori informazioni
Non si aspetta molto
Se sulla formazione degli operatori dei call
center c'è ancora del lavoro da svolgere
per migliorare il servizio, sui tempi d'attesa
non ci sono particolari problemi. Abbiamo
controllato i dati forniti dall'Autorità per l'e-
nergia che monitora la situazione. Tutte le
compagnie che abbiamo contattato rispet-
tano gli standard. Per parlare con qualcuno
non si aspetta mai più di tre minuti.
C
Contatti
800 900700
TEMPO MEDIO DI ATTESA
B
COSA CI È PIACIUTO
Buona spiegazione. I dati essenziali del
contratto sono chiaramente evidenziati e
ci indicano dove trovarli in bolletta.
GLI ASPETTI DA MIGLIORARE
Parlando della spesa per gli oneri di
sistema sbagliano, dicendoci che è una
voce che comprende anche le accise.
D
Contatti
800 999777
TEMPO MEDIO DI ATTESA
B
COSA CI È PIACIUTO
La spiegazione delle voci della bolletta
non ha dato problemi.
GLI ASPETTI DA MIGLIORARE
Sul costo totale della bolletta l'operatore
fa un discorso confuso e spiega che il
prezzo applicato è molto variabile e non è
in grado di calcolarlo.
novembre 2017 • 319 Altroconsumo 23