Sei sulla pagina 1di 30
Assessorato Politiche Territoriali Direzione Programmazione Strategica, Politiche Territoriali ed Edilizia MANUALE

Assessorato Politiche Territoriali

Direzione Programmazione Strategica, Politiche Territoriali ed Edilizia

MANUALE DEL SISTEMA QUALITÀ

CONFORME ALLA NORMA

UNI EN ISO 9001:2008

EVENTUALI COPIE DI QUESTO DOCUMENTO SCARICATE DAL SITO INTERNET DEVONO ESSERE CONSIDERATE COPIE NON CONTROLLATE; LO STATO DI AGGIORNAMENTO DEVE ESSERE VERIFICATO CON L’ORIGINALE PRESENTE SUL SITO INTERNET

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 1/30

INDICE

0 LISTA EDIZIONI

4

1 PRESENTAZIONE

4

2 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

4

3 RIFERIMENTI

5

4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

5

4.1 REQUISITI GENERALI

5

4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

6

4.2.1 GENERALITÀ

6

4.2.2 MANUALE DELLA QUALITÀ

6

4.2.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI

6

4.2.4 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI

7

5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE

7

5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE

7

5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE

7

5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ

8

5.4 PIANIFICAZIONE

8

5.4.1 OBIETTIVI PER LA QUALITÀ

8

5.4.2 PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

8

5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE

9

5.5.1 RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ

9

5.5.2 RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE

10

5.5.3 COMUNICAZIONE INTERNA

10

5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE

10

6 GESTIONE DELLE RISORSE

11

6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE

11

6.2 RISORSE UMANE

11

6.3 INFRASTRUTTURE

12

6.4 AMBIENTE DI LAVORO

12

7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)

12

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)

12

7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

12

7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO

13

7.4 APPROVVIGIONAMENTO

13

7.4.1 PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO

13

7.4.2 INFORMAZIONI PER L’APPROVVIGIONAMENTO

14

7.4.3 VERIFICA DEGLI APPROVVIGIONAMENTI

14

7.5 EROGAZIONE DEI SERVIZI

14

7.5.1 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI

14

7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI

15

7.5.3 IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ

15

7.5.4 PROPRIETÀ DEL CLIENTE

15

7.5.5 CONSERVAZIONE

15

7.6 APPARECCHIATURE DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE

15

8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

16

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 2/30

8.1

GENERALITÀ

16

8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI

16

8.2.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

16

8.2.2 AUDIT INTERNI

16

8.2.3 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI

17

8.2.4 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI

17

8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ

17

8.4 ANALISI DEI DATI

18

8.5 MIGLIORAMENTO

18

8.5.1 MIGLIORAMENTO CONTINUO

18

8.5.2 AZIONI CORRETTIVE

18

8.5.3 AZIONI PREVENTIVE

19

9

MAPPATURA E INTERAZIONI DEI PROCESSI

19

9.1 PROCESSO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO

22

9.2 PROCESSO DI GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ

23

9.3 PROCESSO DI MIGLIORAMENTO

24

9.4 PROCESSO DI GESTIONE RISORSE UMANE

25

9.5 PROCESSO DI GESTIONE INFRASTRUTTURE INFORMATICHE

26

9.6 PROCESSO DI GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

27

9.7 PROCESSO DI GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI

28

9.8 PROCESSO DI GESTIONE DELLA SODDISFAZIONE E RECLAMI CLIENTE

29

9.9 PROCESSO DI GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE

30

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 3/30

0

LISTA EDIZIONI

DATA

MOTIVO EDIZIONE

1

01.07.2004

Prima edizione

   

Modifiche a seguito delle osservazioni derivate dall’analisi documentale da parte dell’Organismo di Certificazione:

2

14.01.2005

§ 5.5 : evidenziati i Settori direttamente coinvolti nel sistema qualità

§ 6.4 : richiamato esplicitamente il rispetto dei requisiti cogenti in materia di lavoro e sicurezza

   

Modifiche a seguito della ristrutturazione organizzativa delle Direzioni della

3

01.10.2007

Regione Piemonte:

§ 5.5.1 : aggiornato organigramma

   

§ 3 : aggiornato riferimento alla ISO 9000:2005; inserito riferimento alla Legge Regionale 28 luglio 2008, n. 23

4

28.03.2009

§ 5.5.1 : aggiornata struttura organizzativa

§ 7.2 : citata la Carta del Servizio

   

7.4.1 : esplicitata modalità di registrazione prestazioni dei fornitori §§ vari : aggiornate diciture Settori, Direzioni, Emilio

§

5

15.03.2010

§§ vari : aggiornati per adeguamento alla ISO 9001:2008

1 PRESENTAZIONE

La pianificazione e la gestione del territorio rappresenta il momento fondamentale di indirizzo e di programmazione tecnico e politico, per il governo del territorio.

Alla Direzione Regionale Programmazione Strategica, Politiche Territoriali ed Edilizia (in seguito definita DIREZIONE REGIONALE) competono, ai sensi della Legge Regionale 51/97 l’assistenza tecnica alla Giunta Regionale per l’esercizio delle funzioni di definizione degli obiettivi e dei programmi da attuare, nonché l’attività di coordinamento ed indirizzo ai Settori, in conformità alle indicazioni dell’organo di Governo regionale nelle seguenti materie:

pianificazione territoriale

sistema informativo urbanistico e territoriale

predisposizione strumenti cartografici

vigilanza urbanistica

processo istruttorio, verifica d’esame di conformità urbanistica

approvazione degli strumenti urbanistici e gestione dell’archivio urbanistico

studi e documentazione legislativa in materia di pianificazione urbanistica

regolamenti edilizi e programmi pluriennali di attuazione

pianificazione paesistica e gestione beni ambientali.

Alla DIREZIONE REGIONALE sono inoltre attribuiti annualmente dalla Giunta Regionale, obiettivi di rilevanza strategica con valenza anche pluriennale, che la stessa persegue all'interno delle proprie competenze, partecipando altresì ad iniziative e progetti a valenza regionale, nazionale ed europea.

2 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

Lo scopo del presente manuale è illustrare la struttura organizzativa, i processi con le loro interazioni e le metodologie di pianificazione, esecuzione e controllo messe in atto per perseguire gli obiettivi di miglioramento, la soddisfazione dei clienti ed assicurare il rispetto dei requisiti cogenti. Le attività alle quali è applicabile il sistema di gestione per la qualità sono:

Erogazione del servizio di verifica, esame e approvazione degli strumenti urbanistici.

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 4/30

Relativamente ai requisiti del sistema di gestione per la qualità contenuti nella norma di riferimento si dichiarano non applicabili i seguenti punti:

7.3 “Progettazione e sviluppo” – in quanto le caratteristiche del servizio sono determinate in forma cogente attraverso la Legge Regionale 05 dicembre 1977, n° 56 “Tutela ed uso del suolo” e s.m.i.

7.5.2 “Validazione dei processi” – in quanto i processi della DIREZIONE REGIONALE sono tali per cui i loro risultati possono essere verificati attraverso attività di monitoraggio e misurazione, di conseguenza non necessitano di particolari attività di validazione

7.6 “Apparecchiature di monitoraggio e misurazione” – in quanto le attività della DIREZIONE REGIONALE non necessitano dell’utilizzo di apparecchiature di monitoraggio e misurazione.

3

RIFERIMENTI

Il presente manuale del sistema di gestione per la qualità fa riferimento a:

Norma UNI EN ISO 9001:2008 “Sistema di gestione per la qualità - Requisiti”.

Norma UNI EN ISO 9000:2005 “Sistema di gestione per la qualità – Fondamenti e Terminologia”.

Norma UNI EN ISO 9004:2000 “Gestire un’organizzazione per il successo durevole - L’approccio della gestione per la qualità”.

ELE – Elenco documenti del sistema qualità.

Legge Regionale 5 dicembre 1977, n° 56 “Tutela ed uso del suolo” e s.m.i

Legge Regionale 28 luglio 2008, n. 23 “Disciplina dell'organizzazione degli uffici regionali e disposizioni concernenti la dirigenza ed il personale “.

4

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

4.1

REQUISITI GENERALI La DIREZIONE REGIONALE ha stabilito, documentato e attuato un sistema di gestione per la qualità che mantiene costantemente aggiornato, perseguendo il miglioramento della sua efficacia. Nella realizzazione del sistema di gestione la DIREZIONE REGIONALE ha:

Determinato i processi distinguendoli in processi primari, che concorrono alla realizzazione e gestione del servizio, e processi di supporto, che viceversa concorrono al funzionamento della DIREZIONE REGIONALE e del sistema di gestione per la qualità nel suo complesso

Stabilito le interazioni tra i processi, nonché le modalità ed i criteri per assicurarne l’efficace funzionamento e controllo

Assicurato la disponibilità di risorse e informazioni adeguate al funzionamento e monitoraggio dei processi

Considerato la necessità di monitorare, misurare, ove applicabile, e analizzare i processi

Considerato la necessità di attuare quanto necessario a perseguire i risultati pianificati e il miglioramento continuo dei processi.

La DIREZIONE REGIONALE non ha affidato all’esterno nessuno dei suoi processi primari, di cui peraltro è titolare sulla base di requisiti cogenti; nel caso ciò dovesse verificarsi in futuro, le modalità e responsabilità per assicurarne il controllo saranno definite nell’ambito del sistema di gestione per la qualità, tenendo in debita considerazione:

l'impatto potenziale del processo sulla conformità del servizio;

la ripartizione del controllo con il fornitore;

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 5/30

il grado di controllo derivante dall'applicazione dei requisiti per la gestione degli approvvigionamenti (Rif. Par. 7.4). È utile precisare che la DIREZIONE REGIONALE si avvale del supporto e collaborazione di alcune delle altre Direzioni Regionali che, per la natura stessa dell’ordinamento regionale, svolgono ruoli “istituzionali” non demandabili ad altri soggetti; nell’ambito della documentazione del sistema di gestione per la qualità, ove necessario, viene fatto esplicito riferimento a tali Direzioni ed al ruolo da esse svolto. Analogo supporto “istituzionale” viene svolto dal CSI-Piemonte (Consorzio per il Sistema Informativo) per quanto riguarda la gestione delle infrastrutture informatiche (vedere par. 6.3).

4.2

REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

4.2.1

GENERALITÀ

Il sistema di gestione per la qualità è stato documentato attraverso:

la politica per la qualità ed i relativi obiettivi (vedere par. 5)

il presente manuale della qualità (vedere par. 4.2.2); definisce le prescrizioni generali da seguire e le principali responsabilità per l’attuazione della politica della qualità e per l’applicazione della norma di riferimento

le procedure documentate richiamate ed evidenziate in grassetto negli specifici paragrafi del manuale (vedere par. 4.2.3); definiscono le modalità operative e le responsabilità per l’esecuzione controllata dei processi in accordo con quanto descritto sul manuale e con i requisiti della norma di riferimento

le istruzioni documentate richiamate nelle procedure del sistema, o comunque nell’elenco dei documenti del sistema (vedere par. 4.2.3); fissano i passi da seguire per l’esecuzione pratica di una specifica attività in accordo con quanto descritto sulle procedure qualità.

gli altri documenti specifici ritenuti necessari alla pianificazione, funzionamento e controllo dei processi, richiamati nelle procedure e istruzioni del sistema, o comunque nell’elenco dei documenti del sistema (vedere par. 4.2.3)

le registrazioni che forniscono l’evidenza di applicazione del sistema di gestione (vedere par. 4.2.4); sono rappresentate da documenti cartacei o informatizzati, spesso supportati da specifica modulistica.

4.2.2

MANUALE DELLA QUALITÀ

Il presente manuale della qualità contiene:

il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, nonché le eventuali esclusioni e le relative giustificazioni (vedere par. 2)

la descrizione generale di come la DIREZIONE REGIONALE ha recepito i requisiti della norma di riferimento (vedere par. 4, 5, 6, 7, 8)

i riferimenti alle procedure del sistema, evidenziate in grassetto negli specifici paragrafi del manuale

l’individuazione dei processi e la descrizione schematica delle loro interazioni (vedere par. 9)

4.2.3

TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI

La documentazione utilizzata nello svolgimento delle attività è suddivisa in documentazione di origine esterna (es.: leggi, norme, decreti, regolamenti e altri

documenti ritenuti necessari per il funzionamento del sistema) e di origine interna (procedure, istruzioni, moduli, altri documenti). Per entrambe le tipologie è previsto un sistema di controllo tale da garantire:

azioni di verifica ed approvazione prima della loro emissione effettuate da personale competente ed autorizzato;

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 6/30

riesame, aggiornamento (se necessario) e riapprovazione dei documenti

identificazione della natura delle modifiche ed evidenziazione dello stato di modifica dei documenti tramite opportuni indicatori

disponibilità nei luoghi di utilizzo di documentazione aggiornata ad uso del personale della struttura;

continua leggibilità ed identificabilità dei documenti;

identificazione e distribuzione controllata dei documenti di origine esterna;

pronta eliminazione o identificazione con dicitura “superato” dei documenti obsoleti.

I dettagli operativi sono riportati sulla procedura “Gestione dei documenti”.

4.2.4

TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI

Le registrazioni sono costituite da quella documentazione che dimostra la conformità ai requisiti e l’efficace attuazione del sistema. Questi documenti possono esistere sia su supporto cartaceo sia informatico. Tutte le registrazioni sono leggibili, facilmente identificabili e conservate in modo da essere prontamente rintracciabili, in condizioni idonee a prevenire danni o smarrimenti. Un sistema di backup garantisce l’adeguata conservazione delle registrazioni informatiche. La procedura “Gestione dei documenti” definisce in dettaglio i documenti appartenenti ad ogni tipologia sopra descritta, riportando per ognuno le modalità di identificazione, archiviazione, protezione, reperibilità, conservazione e le modalità di eliminazione.

5

RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE

Nota: per uniformità con i paragrafi della norma, i titoli del par. 5 e dei relativi sottoparagrafi di questo Manuale riportano il termine “Direzione” intendendo la funzione direttiva all’interno della DIREZIONE REGIONALE, funzione che in organigramma ed all’interno dei paragrafi, coerentemente ai disposti Regionali, è citata come “Direttore”.

5.1

IMPEGNO DELLA DIREZIONE

Il Direttore è costantemente impegnato nel sostenere lo sviluppo, l’attuazione ed il miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Tale impegno si esplica attraverso:

la comunicazione a tutti i livelli dell’importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti

la definizione della politica per la qualità e degli obiettivi che ne conseguono

l’esecuzione di riesami periodici del sistema di gestione (vedere par. 5.6)

la messa a disposizione di adeguate risorse umane, tecnologiche ed economiche.

5.2

ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Il concetto di cliente nella Pubblica Amministrazione può risultare inusuale e al tempo stesso innovativo.

È bene chiarire che il “cliente” finale di qualsiasi servizio erogato dalla Pubblica Amministrazione è, in ultima analisi, il cittadino, tuttavia al fine di individuare il “cliente” in termini più concreti ed anche tali da rendere possibile il perseguimento ed il monitoraggio della sua soddisfazione, è necessario individuare e definire come cliente

il fruitore diretto del servizio erogato; in tal senso il cliente della DIREZIONE REGIONALE è senza dubbio un’altra Amministrazione Pubblica, quale un Comune o una Comunità Montana, che nel rispetto della legislazione vigente sottopone a verifica e approvazione uno strumento urbanistico.

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 7/30

In tal senso la soddisfazione del cliente riveste un ruolo centrale nell’orientamento delle

attività della DIREZIONE REGIONALE, derivando dalla percezione che il cliente ha circa

il soddisfacimento dei propri requisiti.

Allo scopo di accrescere costantemente la soddisfazione del cliente il Direttore

assicura che i requisiti del cliente siano opportunamente definiti e soddisfatti, attraverso

la definizione di specifiche responsabilità e l’applicazione del sistema di gestione per la

qualità.

5.3

POLITICA PER LA QUALITÀ La politica per la qualità è stata definita dal Direttore e documentata mediante la circolare “Politica della qualità” riesaminata almeno su base annua per assicurarne la continua adeguatezza agli scopi della DIREZIONE REGIONALE. La politica per la qualità contiene le linee strategiche della DIREZIONE REGIONALE nell’ottica del miglioramento continuo, fornendo il quadro di riferimento per la definizione ed il riesame degli obiettivi per la qualità.

La politica della qualità è diffusa a tutto il personale interno attraverso mezzi adeguati

a

consentirne una chiara comprensione da parte di tutti.

La procedura “Processo di miglioramento continuo” definisce in dettaglio le modalità

di

gestione della politica per la qualità.

5.4

PIANIFICAZIONE

La pianificazione delle attività legate al processo di miglioramento continuo può essere scomposta su due livelli:

il primo è quello di definizione degli obiettivi dell’organizzazione, cioè dei target qualitativi che la DIREZIONE REGIONALE vuole raggiungere (par. 5.4.1)

il secondo è quello relativo alla pianificazione del sistema di gestione per la qualità, cioè del “motore” che permette di raggiungere gli obiettivi di miglioramento (par.

 

5.4.2)

5.4.1

OBIETTIVI PER LA QUALITÀ

Gli obiettivi per la qualità vengono definiti, coerentemente con la politica, attraverso

l’emissione ed il riesame periodico di Programmi Operativi e Piani di Lavoro che per ogni obiettivo specificano attività, responsabilità, risorse e tempistiche di riferimento, nonché riferimenti misurabili per consentire una verifica oggettiva del loro raggiungimento.

Programmi Operativi e Piani di Lavoro possono contenere obiettivi generali, o specifici per i diversi Settori della DIREZIONE REGIONALE, comprendendo anche obiettivi legati

I

al

rispetto dei requisiti relativi al servizio.

La procedura “Processo di miglioramento continuo” definisce in dettaglio le modalità

di

gestione degli obiettivi per la qualità.

5.4.2

PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

La pianificazione del sistema di gestione per la qualità è coerente con gli obiettivi e la politica per la qualità. La configurazione del sistema di gestione descritto nel presente manuale rappresenta

la pianificazione generale della qualità, comprensiva di tutti i requisiti specificati dalla

norma di riferimento.

Il sistema di gestione per la qualità viene pianificato ed attuato in modo che

mantenga la propria integrità anche a fronte di modifiche e trasformazioni del sistema stesso.

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 8/30

5.5

RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE

5.5.1 RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ

La struttura organizzativa della DIREZIONE REGIONALE è definita dalla Giunta Regionale sulla base di quanto previsto dalla Legge Regionale 23 del 2008 e rappresentata in modo schematico sull’organigramma sotto riportato.

Direttore Responsabile del Sistema Qualità Programmazione Strategica e Programmzione Programmazione e attuazione
Direttore
Responsabile del
Sistema Qualità
Programmazione
Strategica e
Programmzione
Programmazione e
attuazione interventi
di edilizia sociale
Pianificazione
territoriale e
valutazione politiche
negoziata
Valutazione di piani e
programmi
paesaggistica
regionali
Copianficazione
Copianificazione
Copianificazione
Copianificazione
Copianificazione
urbanistica Area
urbanistica provincia
urbanistica provincia
urbanistica provincia
urbanistica provincia
metropolitana
di Alessandria
di Asti
di Torino
di Novara
Copianificazione
Copianificazione
urbanistica provincia
urbanistica provincia
Copianificazione
urbanistica provincia
di Biella e Vercelli
Attività di gestione e
valorizzazione del
paesaggio
Statistica e Studi
di Verbania
di Cuneo
Cartografia e sitema
informativo territoriale
Attività di supporto al
processo di delega
per il governo del
territorio
Attività giuridico
legislativa
Attività amministrative
e finanziarie per il
governo del territorio
Disciplina e vigilanza
in materia di edilizia
sociale
Programmazione
operativa

I Settori con sfondo giallo pieno sono direttamente coinvolti nell'applicazione o gestione del Sistema di Gestione per la Qualità; I Settori con sfondo a righe gialle sono indirettamente coinvolti in processi di supporto al Sistema di Gestione per la Qualità

Le macroattività della DIREZIONE REGIONALE e di ogni Settore sono definite dal Consiglio Regionale, mentre le attività di dettaglio sono definite all’interno della DIREZIONE REGIONALE attraverso lo strumento “Piano di Lavoro” messo a disposizione

dalla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO. Il Piano di Lavoro viene elaborato dai Responsabili di ogni Settore per le parti di propria competenza e validato dal Direttore, con la frequenza di aggiornamento definita dalla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO. I contenuti tipici del Piano di Lavoro sono:

risorse umane assegnate alla DIREZIONE REGIONALE

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 9/30

attività dello staff al Direttore e di ogni Settore

obiettivi di ogni Settore

attività e obiettivi di ogni risorsa umana (schede individuali)

legami con il Programma Operativo.

A prescindere dalle attività specifiche, tutti i Responsabili di Settore hanno i seguenti

compiti:

predisporre e/o collaborare alla redazione / revisione dei documenti di definizione e attuazione del sistema qualità per quanto di loro competenza;

sorvegliare l'applicazione del sistema qualità e collaborare alla individuazione e attuazione di eventuali azioni che permettano di migliorare i servizi forniti;

assicurare che tutto il personale a loro dipendente abbia il necessario grado di addestramento nelle discipline di interesse ed un facile accesso alle procedure.

5.5.2

RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE

Il

Direttore ha mantenuto in proprio il ruolo, previsto dalla norma di riferimento, di

“Rappresentante della Direzione” per la qualità. Risulta quindi evidente che il “Rappresentante della Direzione” fa parte della struttura direttiva e, indipendentemente da altre responsabilità, ha specifica autorità per:

assicurare l’istituzione, l’applicazione e il mantenimento nel tempo di tutti i processi necessari al funzionamento del sistema di gestione per la qualità;

riferire al Direttore circa le prestazioni del sistema di gestione per la qualità e segnalare ogni esigenza di miglioramento;

assicurare che i requisiti del cliente siano conosciuti e compresi da tutto il personale, secondo i livelli di competenza.

5.5.3

COMUNICAZIONE INTERNA

La comunicazione tra i Settori della DIREZIONE REGIONALE riveste un ruolo fondamentale nel funzionamento dei processi e quindi nel raggiungimento degli obiettivi per la qualità. Nella definizione e mantenimento del sistema di gestione il Direttore assicura che siano

attivati i processi di comunicazione necessari al buon funzionamento del sistema stesso.

La comunicazione interna è garantita, in particolare, da:

definizione dei flussi informativi di carattere operativo, con il supporto di tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità

divulgazione della Politica per la qualità, dei contenuti del Programma Operativo, del Piano di Lavoro e delle informazioni relative alle prestazioni e quindi all’efficacia del sistema

condivisione delle informazioni derivanti dalle normali attività lavorative, specificate per ciascun processo in questo manuale e nei documenti di dettaglio specifici di ciascun processo.

5.6

RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE

Il riesame periodico del sistema qualità costituisce il momento di confronto tra gli

obiettivi prefissati coerentemente alla politica per la qualità ed i risultati ottenuti con l’applicazione del sistema stesso.

Il Direttore con il supporto del Responsabile Qualità e dei Responsabili di Settore, conduce almeno una volta all'anno una verifica sull’idoneità, adeguatezza ed efficacia del sistema qualità, valutando in particolare eventuali opportunità di

miglioramento e necessità di adeguamento di politica, obiettivi e sistema stesso. Tra gli elementi in ingresso al riesame ci sono:

risultati degli audit

informazioni di ritorno da parte del cliente, compresi i reclami

prestazioni dei processi e conformità dei prodotti

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 10/30

stato delle azioni correttive e preventive

azioni derivanti da precedenti riesami

modifiche con effetti potenziali sul sistema di gestione per la qualità

raccomandazioni per il miglioramento.

Gli elementi in uscita al riesame sono documentati in specifici verbali, su cui sono evidenziati i commenti, le decisioni e le azioni ritenuti necessari:

al miglioramento dell’efficacia del sistema qualità e dei suoi processi

al miglioramento del prodotto in relazione ai requisiti del cliente

all’adeguamento e miglioramento delle risorse dell’organizzazione.

 

dettagli operativi di tale attività sono descritti nella procedura “Processo di miglioramento continuo”.

I

6

GESTIONE DELLE RISORSE

6.1

MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE

Congiuntamente alla strutturazione organizzativa ed all’individuazione e definizione dei processi, la DIREZIONE REGIONALE ha individuato e messo a disposizione le risorse umane, tecnologiche ed economiche necessarie a:

applicare e mantenere il sistema di gestione per la qualità, perseguendo il miglioramento continuo della sua efficacia

accrescere la soddisfazione del cliente nel rispetto dei requisiti dello stesso.

6.2

RISORSE UMANE Tutto il personale che opera nella DIREZIONE REGIONALE ed in particolare quello che

svolge qualsiasi attività che influenza direttamente o indirettamente la conformità del servizio, viene selezionato e addestrato in modo da acquisire tutte le competenze necessarie allo svolgimento delle proprie mansioni.

A

tale scopo sono state definite per ogni posizione organizzativa le competenze

richieste in termini di istruzione, abilità ed esperienza; su tale base si pianifica e si eroga, ove applicabile, la formazione-addestramento necessaria ad acquisire le competenze mancanti o da migliorare, compresa la consapevolezza circa l’importanza dei propri

compiti e la loro influenza sul raggiungimento degli obiettivi.

Il

Responsabile Qualità ed i Responsabili dei Settori competenti hanno il compito di

individuare le esigenze di formazione-addestramento, di analizzare i profili professionali

disponibili e, sulla base del loro confronto, individuare il personale a cui erogare la formazione-addestramento. L’attività di formazione-addestramento viene gestita in parte autonomamente e in parte con il supporto e secondo le direttive della DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO.

In particolare la DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO mette a disposizione

annualmente il “Piano Formazione” che contiene l’elenco dei corsi a cui possono accedere le diverse risorse anche in funzione del livello di inquadramento. Sulla base delle esigenze individuate e nei limiti di quanto indicato dalla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO, ogni Responsabile di Settore propone l’elenco delle attività formative individuate che diventa operativo con l’approvazione del Direttore, quindi il Referente Formativo (risorsa di interfaccia fra le due DIREZIONI REGIONALI) comunica il piano complessivo alla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO. Ulteriori esigenze formative di tipo tecnico-specialistico (“Formazione Obiettivo” e “Formazione a Domanda Individuale”) possono essere individuate autonomamente dalla DIREZIONE REGIONALE e gestite, secondo le direttive della DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO, utilizzando gli specifici budget messi a disposizione.

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 11/30

Sulla base di quanto pianificato viene erogata la formazione-addestramento da

qualificati docenti interni o esterni mediante attività di informazione, addestramento, formazione o qualifica; successivamente ne viene valutata l’efficacia attraverso i test

di fine corso e l’osservazione diretta delle attività svolte, formalizzando i risultati

complessivi in sede di riesame direzione (par 5.6). Con il supporto del sistema regionale FORMA e del sistema GROUPWARE per la registrazione degli eventi vengono raccolte ed archiviate le registrazioni relative alla formazione-addestramento ed alla competenza del personale.

6.3

INFRASTRUTTURE

Le infrastrutture necessarie all’ottenimento della conformità del servizio sono rappresentate da:

 

uffici

 

sistemi informativi sia hardware che software (es.: PRAURB, AGIP)

archivi

sistemi di comunicazione.

Tali infrastrutture sono conservate in efficienza attraverso le opportune attività di manutenzione/assistenza, eseguite sia da personale interno, sia, ove necessario, da personale esterno specializzato.

In

particolare la gestione delle infrastrutture hardware e software è attuata con il

supporto “istituzionale” del CSI-Piemonte, in base agli accordi quadro che la Regione Piemonte ha stipulato con il Consorzio. Analogamente la DIREZIONE INNOVAZIONE RICERCA ED UNIVERSITA’ fornisce il supporto per l’acquisizione di hardware, mentre la DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO fornisce il supporto per l’acquisizione e manutenzione di tutte le altre infrastrutture.

6.4

AMBIENTE DI LAVORO

L’ambiente di lavoro, inteso sia dal punto di vista fisico, sia da quello sociale e psicologico, può avere un’influenza significativa sui risultati delle attività dell’organizzazione.

La

DIREZIONE REGIONALE si impegna affinché le condizioni dell’ambiente di lavoro

siano sempre tali da favorire il funzionamento dei processi ed il raggiungimento degli obiettivi di qualità, nell’assoluto rispetto dei requisiti cogenti derivanti dalla legislazione applicabile in materia di regolamentazione dei rapporti di lavoro e di sicurezza nei luoghi di lavoro.

7

REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)

7.1

PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)

La

pianificazione della realizzazione del servizio, coerente con i requisiti di tutti i processi

del sistema di gestione, si sviluppa attraverso la definizione:

di obiettivi di qualità e requisiti per il servizio

di processi, documenti e risorse necessarie

di attività di controllo, validazione, misurazione e monitoraggio, nonché dei relativi criteri di accettazione

delle registrazioni necessarie a fornire evidenza della conformità rispetto ai requisiti.

I risultati di tale pianificazione sono rappresentati in forma generale dall’insieme della documentazione prevista da questo manuale e dalle procedure in esso richiamate.

7.2

PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

Gli elementi fondamentali relativi alla gestione dei rapporti con i clienti riguardano:

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 12/30

l’individuazione dei requisiti relativi al servizio, sia quelli cogenti o ritenuti necessari, sia quelli non specificati, ma intrinsecamente connessi alla fruizione del servizio

il riesame formalizzato degli stessi requisiti, da effettuare e registrare prima di erogare il servizio

il processo bidirezionale di comunicazione con il cliente, riguardante il servizio, i rapporti reciproci ed in generale le informazioni provenienti dal cliente, compresi i reclami.

La predisposizione di una Carta del Servizio.

Le

caratteristiche del servizio e, di conseguenza, la natura dei rapporti con i clienti sono

formalizzati attraverso la legislazione applicabile; la DIREZIONE REGIONALE si impegna a mantenersi costantemente aggiornata rispetto all’evoluzione della materia specifica e

a riesaminare ogni variazione legislativa al fine di verificare la propria capacità a

soddisfare i requisiti del servizio che siano stati introdotti ex novo o modificati.

Particolare attenzione viene posta alla comunicazione con il cliente, attraverso l’utilizzo

di mezzi di comunicazione di massa quali il sito Internet e la Rivista dell’Urbanistica,

mettendo a disposizione tutte le informazioni necessarie ad una agevole ed efficace

fruizione del servizio.

7.3

PROGETTAZIONE E SVILUPPO Non applicabile.

7.4

APPROVVIGIONAMENTO

7.4.1

PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO

Sulla base dei requisiti generali della norma di riferimento il processo di approvvigionamento si sviluppa tipicamente attraverso le fasi di:

scelta e valutazione dei fornitori

definizione delle informazioni per l’approvvigionamento (es.: ordini, contratti, accordi con i fornitori)

verifica del servizio approvvigionato

rivalutazione dei fornitori.

Di fatto nell’ambito delle attività della DIREZIONE REGIONALE queste fasi risultano

estremamente semplificate in quanto il processo di approvvigionamento è relativo a due sole tipologie di forniture influenti la qualità dei servizi, in particolare:

manutenzione della infrastruttura informatica (hardware e software)

emissione di pareri tecnici in merito agli strumenti urbanistici in esame.

Dal punto di vista della scelta e valutazione dei fornitori bisogna notare innanzitutto

che:

l’attività di manutenzione della infrastruttura informatica è svolta da un unico fornitore (CSI-Piemonte) imposto dalla Regione Piemonte; non è pertanto possibile scegliere e utilizzare fornitori alternativi

l’attività di emissione di pareri tecnici è svolta da “soggetti istituzionali” che nella quasi totalità dei casi corrispondono ad altre Strutture e Direzioni Regionali che per propria natura e attribuzione sono competenti sulla materia specifica (es.: ARPA, DIREZIONE OPERE PUBBLICHE, DIFESA DEL SUOLO, ECONOMIA MONTANA E FORESTE); in rari casi può trattarsi di organizzazioni non Regionali, ma pur sempre aventi una “valenza istituzionale”, quali ad esempio una Federazione sportiva.

Di

conseguenza, essendo la scelta condizionata, l’attività di rivalutazione, effettuata in

sede di riesame del sistema qualità (par. 5.6), si limita a mettere in evidenza eventuali carenze riscontrate, al fine di richiedere eventuali interventi correttivi o di adottarne internamente per ovviare alle carenze del fornitore. Il tipo e l’estensione dei controlli sui fornitori e sulle forniture è comunque sempre commisurato alla criticità della fornitura sulla erogazione del servizio.

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 13/30

Sono disponibili le registrazioni delle valutazioni effettuate sui fornitori (verbale di riesame del sistema qualità) e delle eventuali attività correlate.

7.4.2

INFORMAZIONI PER L’APPROVVIGIONAMENTO

Le informazioni per l’approvvigionamento sono rappresentate dai documenti che specificano l’oggetto della fornitura e definiscono in modo univoco tutte le caratteristiche del servizio richiesto e le condizioni per la sua erogazione. Relativamente a questi aspetti si segnala che:

l’attività di manutenzione della infrastruttura informatica è regolamentata da accordi quadro stipulati dalla Regione Piemonte (si veda anche par. 6.3); le singole richieste di assistenza sono effettuate da chiunque le necessiti attraverso l’apposito Numero Verde del CSI.

l’attività di emissione di pareri tecnici è attivata attraverso comunicazioni formali emesse dal Settore di Copianificazione Territoriale competente, accompagnate dalla trasmissione di tutta la documentazione necessaria per la valutazione di merito; visto il ruolo istituzionale di chi emette i pareri, tali prestazioni sono erogate sempre a titolo non oneroso; le comunicazioni di richiesta pareri sono sempre siglate per verifica ed approvazione prima della loro trasmissione.

7.4.3

VERIFICA DEGLI APPROVVIGIONAMENTI

Anche l’attività di verifica risulta estremamente semplificata vista la natura dei servizi approvvigionati. In particolare:

l’attività di manutenzione della infrastruttura informatica viene verificata in termini

di

efficacia dell’intervento di assistenza; la verifica viene effettuata direttamente

da chi ha richiesto l’intervento

l’attività di emissione pareri viene verificata solamente dal punto di vista formale e

di

completezza in quanto le valutazioni di merito non sono di competenza della

DIREZIONE REGIONALE; l’inserimento nella Relazione d’esame attesta l’esito positivo

di

tale verifica.

In caso di rilevazione di non conformità di procede secondo quanto previsto dalla procedura “Gestione delle non conformità” (par. 8.3). Vista la natura di quanto approvvigionato la DIREZIONE REGIONALE non prevede di effettuare verifiche presso la sede del fornitore. Analogamente tale diritto non viene riservato al cliente.

7.5

EROGAZIONE DEI SERVIZI

7.5.1

TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI

Il processo di erogazione del servizio si compone delle seguenti fasi significative:

Ricevimento dello strumento urbanistico da verificare e protocollazione

Verifica

Istruttoria (valutazione nel merito)

Approvazione

Archiviazione

Ogni lavoro deve essere programmato, sviluppato, monitorato, documentato in modo da garantire il soddisfacimento delle aspettative e delle richieste dei clienti. A tal proposito sono previsti:

procedura “Processo di erogazione del servizio” che dettaglia le responsabilità, le modalità attuative e di controllo del processo, nonché le relative registrazioni

eventuali istruzioni di lavoro e controllo, laddove la loro assenza possa pregiudicare l’esito delle attività

documenti contenenti le specifiche di servizio

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 14/30

aggiornamento della legislazione e delle norme tecniche applicabili al servizio

infrastrutture idonee per l’erogazione del servizio e in adeguato stato di manutenzione

esecuzione di attività di misurazione e monitoraggio

personale qualificato ed addestrato a svolgere le attività di propria competenza

esecuzione di specifiche attività legate alla conclusione della pratica

esecuzione di attività di assistenza/supporto al cliente prima, durante e dopo la gestione della pratica.

7.5.2

VALIDAZIONE DEI PROCESSI

Requisito non applicabile.

7.5.3

IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ

I

concetti di identificazione e rintracciabilità si applicano esclusivamente alla

documentazione ricevuta dai clienti e prodotta durante l’erogazione del servizio. L’identificazione è compito dei Settori coinvolti nelle diverse fasi del processo di erogazione del servizio. I metodi adottati per l’identificazione sono costituiti essenzialmente da protocollazione in ingresso e in uscita, attribuzione del numero di pratica, apposizione di timbri specifici. Lo stato delle attività di misurazione e monitoraggio viene evidenziato per ogni fase attraverso i documenti di registrazione, compresi quelli gestiti informaticamente (es. PRAURB, AGIP). Attraverso tali documenti è sempre possibile determinare se un prodotto ha già subito le previste attività di misurazione e monitoraggio e quale ne sia stato l’esito. I sistemi di identificazione adottati consentono la rintracciabilità di tutti i documenti ricevuti, emessi e inviati, relativamente alla erogazione del servizio.

7.5.4

PROPRIETÀ DEL CLIENTE

Le proprietà del cliente utilizzate ai fini della erogazione del servizio, sono costituite da:

documenti

dati su supporto cartaceo ed informatico

disegni/planimetrie

materiale fotografico

contenuti intellettuali dei suddetti documenti

dati personali.

La gestione di tali proprietà dal punto di vista dell’identificazione, verifica, protezione

ed utilizzo è regolamentata dalle procedure legate all’erogazione del servizio. Eventuali casi di perdita, danneggiamento, riscontro di inadeguatezza all’uso sono

segnalati al cliente in modo documentato dai Settori tecnici coinvolti, che conservano

le

relative registrazioni.

7.5.5

CONSERVAZIONE

Poiché la DIREZIONE REGIONALE gestisce attività di servizio i requisiti di conservazione

sono limitati alla documentazione ricevuta/prodotta durante l’esecuzione delle attività.

In

particolare la DIREZIONE REGIONALE mantiene un archivio storico di tutte le pratiche

gestite, assicurando la pronta reperibilità di ogni documento.

7.6

APPARECCHIATURE DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE Requisito non applicabile.

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 15/30

8

MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

8.1

GENERALITÀ

processi, i servizi ed il sistema di gestione per la qualità sono sottoposti ad attività di monitoraggio, misurazione ed analisi finalizzate ad assicurare:

I

la conformità ai requisiti applicabili

il miglioramento continuo dell’efficacia del sistema.

Nell’ambito di tali attività si ritiene utile applicare le tecniche statistiche che facilitano

la rappresentazione e l’analisi dei dati quali ad esempio l’analisi di Pareto, gli istogrammi ed altri strumenti analoghi.

8.2

MONITORAGGI E MISURAZIONI

8.2.1

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

La soddisfazione del cliente riveste un ruolo fondamentale per la DIREZIONE REGIONALE, essendo uno degli obiettivi primari perseguiti attraverso l’applicazione del

sistema di gestione per la qualità. La comprensione di quella che è la percezione dei clienti sul servizio reso complessivamente dalla DIREZIONE REGIONALE, è un elemento primario per poter misurare la prestazione del sistema di gestione per la qualità, e non deve essere visto soltanto in chiave negativa (reclami), ma anche e sempre di più in chiave pro-positiva;

a

tal fine possono essere utilizzate sia fonti di informazione dirette, cioè raccolte

attraverso il contatto con il cliente, sia fonti di informazione indirette, rappresentate cioè da dati raccolti ed elaborati autonomamente.

metodi messi in atto per monitorare, misurare e analizzare la soddisfazione del cliente sono descritti nella procedura “Soddisfazione e reclami cliente”.

I

8.2.2

AUDIT INTERNI

Gli audit interni, finalizzati al controllo della conformità delle attività pertinenti la qualità e dei relativi risultati rispetto a quanto pianificato e alla valutazione dell’efficacia del sistema, sono condotti dal gruppo di audit, coordinato dal responsabile del gruppo. Il personale facente parte del gruppo deve essere addestrato secondo quanto previsto dai criteri definiti dalla DIREZIONE REGIONALE. Il gruppo di audit viene formato in modo da garantire obiettività e imparzialità nell’esecuzione dell’audit, assicurando inoltre che

gli auditor non debbano verificare il proprio lavoro.

Gli audit interni, descritti in dettaglio sulla procedura “Audit interni”, sono condotti seguendo le fasi descritte nel seguito:

PROGRAMMAZIOE - Il Responsabile del sistema qualità redige annualmente ed aggiorna un programma degli audit interni approvato dal Direttore in modo da includere l’analisi di tutte le attività influenti la qualità. La programmazione degli audit considera la criticità ed importanza che ciascun Settore/processo riveste all’interno dell’organizzazione.

PREPARAZIONE - Il gruppo di audit prepara l’attività comunicando ai Responsabili dei Settori verificati il programma dell’audit stesso e se necessario predisponendo apposite liste di riscontro che costituiscono una guida per l’esecuzione della attività.

ESECUZIONE - L'effettuazione dell’audit si sviluppa nelle seguenti fasi:

riunione introduttiva tra il gruppo ed il personale appartenente al Settore/processo sottoposto ad audit, controllo sul campo dell’applicazione ed efficacia del metodo di lavoro seguendo la traccia indicata sulla lista di riscontro (se redatta) o quanto previsto sulle procedure applicabili al Settore/processo in esame,

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 16/30

riunione privata del gruppo, coordinato dal responsabile, riunione finale del gruppo per comunicare gli esiti ai Responsabili dei Settori verificati.

RISULTATI DELL?AUDIT- I risultati dell’audit sono registrati dal gruppo di audit e portati all’attenzione dei Responsabili dei Settori verificati. Eventuali esiti negativi dell’audit comportano l’attuazione di tempestive azioni correttive a cura dei Responsabili dei Settori verificati. Il Responsabile Qualità ha il compito di verificare, registrare e comunicare l’attuazione ed efficacia delle azioni intraprese mediante la conduzione di ulteriori audit o l’applicazione della gestione delle azioni correttive.

8.2.3

MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI

I

processi sono sottoposti ad un monitoraggio e, ove possibile, a misurazioni volti a

dimostrare la conformità degli stessi rispetto ai relativi requisiti, e la capacità di ottenere

risultati pianificati; in caso di mancato raggiungimento di tali risultati sono attuate appropriate azioni correttive. Ove possibile vengono individuati i parametri misurabili da tenere sotto controllo e stabiliti i criteri di accettazione nonché le responsabilità e modalità di raccolta ed analisi. In base alle esigenze operative dei diversi processi, nonché al loro impatto sulla conformità del prodotto/servizio, le modalità di monitoraggio e misurazione possono essere definite:

i

nelle procedure dedicate allo specifico processo o in documenti in esse richiamati

negli eventuali piani della qualità o in documenti in essi richiamati

nei piani di definizione e gestione degli obiettivi o in documenti in essi richiamati.

In ogni caso tutti i processi sono sottoposti a monitoraggio tramite il programma degli audit interni (par. 8.2.2).

8.2.4

MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI

Le attività di servizio sono sottoposte a monitoraggi e misurazioni volti a dimostrare la conformità delle stesse rispetto ai relativi requisiti.

Le attività di monitoraggio e misurazione sono svolte nelle diverse fasi in cui si articola il servizio seguendo, per quanto possibile, la logica di rilevare prima possibile eventuali non conformità. Ogni fase di controllo è documentata tramite registrazioni cartacee ed informatiche che indicano in modo chiaro il superamento o meno dei momenti di verifica e il responsabile dell’avanzamento alla fase successiva. Tale rilascio non può avvenire fino

a

quando non siano state superate positivamente tutte le verifiche previste.

Eventuali esiti negativi delle attività di monitoraggio e misurazione attivano la gestione

delle non conformità (par. 8.3). Le attività di monitoraggio e misurazione sono condotte secondo quanto previsto dalla

procedura “Processo di erogazione del servizio” e dai documenti in essa richiamati. Tali procedure e documenti, secondo quanto applicabile, descrivono frequenze e modalità di controllo, responsabilità, criteri di accettazione ed eventuali apparecchiature da utilizzare.

8.3

TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ

Le fasi di gestione di una non conformità, intesa come il non rispetto dei requisiti del servizio, sono definite in dettaglio sulla procedura “Gestione delle non conformità” e registrate su uno specifico documento. La gestione della non conformità può coinvolgere tutti i Responsabili di Settore in rapporto alla natura e all’area di rilevamento. Le fasi di gestione considerate sono:

identificazione e documentazione;

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 17/30

valutazione e trattamento; il trattamento può prevedere a seconda dei casi e ove applicabile:

eliminazione della non conformità; in questo caso il servizio viene ricontrollato per dimostrare il ripristino della conformità

accettazione della non conformità allo stato o in concessione

verifica attuazione ed efficacia del trattamento.

Nel caso in cui una non conformità sia rilevata solo dopo l’erogazione, il trattamento

deve prevedere anche l’analisi degli effetti reali o potenziali che ne derivano, nonché

la definizione delle azioni appropriate alla gestione o eliminazione di tali effetti.

8.4

ANALISI DEI DATI

La

raccolta ed analisi di dati appropriati costituisce uno degli strumenti più importanti a

disposizione della DIREZIONE REGIONALE per valutare il funzionamento del proprio sistema di gestione misurando oggettivamente l’efficacia dello stesso nel raggiungere gli obiettivi di qualità.

Ogni fonte può essere significativa nel fornire dati utili al miglioramento continuo; in particolare i dati raccolti devono fornire informazioni in merito a:

soddisfazione dei clienti

livello di conformità / non conformità del servizio

andamento dei parametri di processo e servizio, con analisi delle tendenze e individuazione di azioni preventive

prestazioni dei fornitori.

I risultati ottenuti sono elaborati dai diversi Responsabili, coordinati dal Responsabile Qualità e discussi in sede di riesame del sistema qualità o in altre specifiche riunioni.

8.5

MIGLIORAMENTO

8.5.1

MIGLIORAMENTO CONTINUO

Il

miglioramento continuo dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità

costituisce l’obiettivo essenziale del macro-processo descritto in dettaglio nella

procedura “Processo di miglioramento continuo”.

Tale processo, trasversale rispetto ai processi legati direttamente al servizio, si sviluppa a partire dalla definizione della politica per la qualità, attraverso l’individuazione di specifici obiettivi e piani di attuazione, fino all’effettuazione del riesame del sistema.

A

supporto di questo processo intervengono altre attività specifiche, quali l’analisi dei

dati, l’attuazione delle verifiche ispettive interne e la gestione di azioni correttive e preventive.

8.5.2

AZIONI CORRETTIVE

La

gestione delle azioni correttive, intese come azioni intraprese per eliminare le cause

di

non conformità effettive al fine di prevenirne il ripetersi, è suddivisa nei seguenti passi:

Riesame delle non conformità e ricerca delle relative cause;

definizione azioni correttive;

verifica attuazione azioni correttive;

verifica efficacia azioni correttive.

Ognuno di questi passi è definito in dettaglio dalla procedura “Azioni correttive e

preventive” e registrato. La responsabilità di segnalare la necessità di azioni correttive e

di applicare le azioni previste è estesa a tutto il personale della struttura. La

responsabilità della gestione delle azioni correttive spetta al Responsabile Qualità o ai Responsabili di Settore coinvolti a seconda della natura del problema.

Le azioni correttive, ove necessario, sono attuate a seguito dei reclami clienti secondo

quanto specificato dalla procedura “Soddisfazione e reclami cliente”.

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 18/30

8.5.3

AZIONI PREVENTIVE

La gestione delle azioni preventive, intese come azioni intraprese per eliminare le cause di non conformità potenziali al fine di prevenirne il verificarsi, è suddivisa nei seguenti passi:

ricerca delle cause di non conformità potenziali e definizione azioni preventive mediante l’uso di idonee fonti di informazione;

verifica attuazione azioni preventive;

verifica efficacia azioni preventive;

analisi delle informazioni attinenti le azioni intraprese.

Ognuno di questi passi è definito in dettaglio dalla procedura “Azioni correttive e preventive” e registrato. La responsabilità di segnalare la necessità di azioni preventive

e di applicare le azioni previste è estesa a tutto il personale della struttura. La

responsabilità della gestione delle azioni preventive spetta al Responsabile Qualità o ai Responsabili di Settore coinvolti a seconda della natura del problema.

9 MAPPATURA E INTERAZIONI DEI PROCESSI

Il funzionamento complessivo della DIREZIONE REGIONALE è scomponibile in una serie

di processi aventi caratteristiche e meccanismi diversi uno dall’altro, ma tutti orientati al

raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione.

In particolare si individua un unico processo primario che concorre direttamente alla

realizzazione e gestione del servizio.

In aggiunta a tale processo si individuano una serie di processi di supporto che

completano il quadro di funzionamento della DIREZIONE REGIONALE e del sistema di gestione per la qualità nel suo complesso; la mappa sottostante richiama schematicamente i processi di supporto che interagiscono con il processo primario:

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 19/30

Processo di gestione delle azioni correttive e preventive Processo di migliorameno Processo di gestione della
Processo di gestione
delle azioni correttive e
preventive
Processo di
migliorameno
Processo di gestione
della soddisfazione e
reclami cliente
Processo
primario di
Processo di gestione
risorse umane
erogazione del
Processo di gestione
non conformità
servizio
Processo di gestione
infrastruttur
informatiche
Processo di gestione
degli audit interni
Processo di gestione
della documentazione

Nella logica dell’approccio per processi, ogni processo può essere schematicamente rappresentato come un meccanismo che trasforma degli elementi in ingresso in elementi in uscita:

trasforma degli elementi in ingresso in elementi in uscita: INPUT PROCESSO OUTPUT Ovviamente ogni elemento in

INPUT

PROCESSO
PROCESSO

elementi in ingresso in elementi in uscita: INPUT PROCESSO OUTPUT Ovviamente ogni elemento in ingresso deriva

OUTPUT

Ovviamente ogni elemento in ingresso deriva da un processo di provenienza (“fornitore” interno o esterno), mentre ogni elemento in uscita diventa l’input di un processo di destinazione (“cliente” interno o esterno); sfruttando questa logica, sono stati schematizzati tutti i processi, individuando così le interazioni che gli stessi hanno fra di loro e con i processi esterni alla DIREZIONE REGIONALE:

PROCESSI DI

PROVENIENZA

INPUTesterni alla DIREZIONE REGIONALE: PROCESSI DI PROVENIENZA PROCESSO OUTPUT PROCESSI DI DESTINAZIONE MANUALE DEL

PROCESSO
PROCESSO
OUTPUT
OUTPUT

PROCESSI DI

DESTINAZIONE

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 20/30

Nei paragrafi seguenti sono riportate le mappe di interazione di tutti i processi, siano essi supportati da una procedura scritta di dettaglio, o attuati sulla base di prassi consolidate.

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 21/30

9.1

PROCESSO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO

PROCESSI DI

PROVENIENZA

INPUT

FASI DEL PROCESSO

OUTPUT

CLIENTE

GESTIONE

DOCUMENTAZIO

NE

STRUMENTI URBANISTICI DA VERIFICARE SPECIFICHE DEL SERVIZIO (COGENTI)
STRUMENTI
URBANISTICI DA
VERIFICARE
SPECIFICHE DEL
SERVIZIO
(COGENTI)
RICEZIONE STRUMENTI URBANISTICI PROTOCOLLO VERIFICA ISTRUTTORIA (RICHIESTA DI PARERI) APPROVAZIONE DELIBERA
RICEZIONE
STRUMENTI
URBANISTICI
PROTOCOLLO
VERIFICA
ISTRUTTORIA
(RICHIESTA DI
PARERI)
APPROVAZIONE
DELIBERA
ARCHIVIAZIONE
MONITORAGGIO
DEL SERVIZIO
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
DELIBERA RILEVAZIONE NON CONFORMITA'
DELIBERA
RILEVAZIONE
NON
CONFORMITA'

PROCESSI DI

DESTINAZIONE

CLIENTE

GESTIONE NON

CONFORMITA'

PROCEDURE DI RIFERIMENTO:

P03

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 22/30

9.2 PROCESSO DI GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ

PROCESSI DI

PROVENIENZA

EROGAZIONE

SERVIZIO

GESTIONE

INFRASTRUTTURE

INPUT RILEVAZIONE NON CONFORMITA' RILEVAZIONE NON CONFORMITA'
INPUT
RILEVAZIONE
NON
CONFORMITA'
RILEVAZIONE
NON
CONFORMITA'
FASI DEL PROCESSO IDENTIFICAZIONE NON CONFORMITA' VALUTAZIONE E DEFINIZIONE TRATTAMENTO TRATTAMENTO VERIFICA
FASI DEL PROCESSO
IDENTIFICAZIONE
NON CONFORMITA'
VALUTAZIONE E
DEFINIZIONE
TRATTAMENTO
TRATTAMENTO
VERIFICA
CHIUSURA DEL
TRATTAMENTO
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
OUTPUT NECESSITA' AZIONI CORRETTIVE ANDAMENTO NON CONFORMITA'
OUTPUT
NECESSITA'
AZIONI
CORRETTIVE
ANDAMENTO
NON
CONFORMITA'

PROCESSI DI

DESTINAZIONE

GESTIONE

AZIONI

CORRETTIVE E

PREVENTIVE

PROCESSO DI

MIGLIORAMENTO

PROCEDURE DI RIFERIMENTO:

P04

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 23/30

9.3

PROCESSO DI MIGLIORAMENTO

PROCESSI DI

PROVENIENZA

AUDIT INTERNi

CLIENTE

GESTIONE

DOCUMENTAZIO

NE

GESTIONE NON

CONFORMITA'

GESTIONE NON CONFORMITA' RECLAMI E SODDISFAZIONE CLIENTE GESTIONE AZIONI PREVENTIVE E CORRETTIVE GESTIONE RISORSE

RECLAMI E

SODDISFAZIONE

CLIENTE

GESTIONE NON CONFORMITA' RECLAMI E SODDISFAZIONE CLIENTE GESTIONE AZIONI PREVENTIVE E CORRETTIVE GESTIONE RISORSE

GESTIONE

AZIONI

PREVENTIVE E

CORRETTIVE

GESTIONE NON CONFORMITA' RECLAMI E SODDISFAZIONE CLIENTE GESTIONE AZIONI PREVENTIVE E CORRETTIVE GESTIONE RISORSE

GESTIONE

RISORSE

INPUT

FASI DEL PROCESSO

OUTPUT

PROCESSI DI

 

DESTINAZIONE

LIVELLO DI CONFORMITA' DEL SISTEMA ESIGENZE / SPECIFICHE DEL CLIENTE
LIVELLO DI
CONFORMITA'
DEL SISTEMA
ESIGENZE /
SPECIFICHE DEL
CLIENTE
SPECIFICHE DEL SERVIZIO (COGENTI)
SPECIFICHE DEL
SERVIZIO
(COGENTI)
DEFINIZIONE POLITICA QUALITA' DEFINIZIONE OBIETTIVI DEFINIZIONE PROGRAMMA OPERATIVO E PIANI DI LAVORO
DEFINIZIONE
POLITICA QUALITA'
DEFINIZIONE
OBIETTIVI
DEFINIZIONE
PROGRAMMA
OPERATIVO E PIANI
DI LAVORO
MONITORAGGIO
OBIETTIVI
ANALISI DEI DATI
RIESAME
DIREZIONE
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
OBIETTIVI E AZIONI DI MIGLIORAMENT O NECESSITA' DI AZIONI PREVENTIVE E CORRETTIVE NECESSITA' DI
OBIETTIVI E
AZIONI DI
MIGLIORAMENT
O
NECESSITA' DI
AZIONI
PREVENTIVE E
CORRETTIVE
NECESSITA' DI
AGGIORNAMENT
O SISTEMA
QUALITA'

TUTTI I

PROCESSI

GESTIONE

AZIONI

PREVENTIVE E

CORRETTIVE

GESTIONE

DELLA

DOCUMENTAZIO

NE

PROCEDURE DI RIFERIMENTO:

P02

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 24/30

9.4 PROCESSO DI GESTIONE RISORSE UMANE

PROCESSI DI

PROVENIENZA

TUTTI I

PROCESSI

DIREZIONE

ORGANIZZAZIONE

INPUT NECESSITA' DI ADDESTRAMENT O PERSONALE DA ADDESTRARE CATALOGO E ORGANIZZAZIONE CORSI
INPUT
NECESSITA' DI
ADDESTRAMENT
O
PERSONALE DA
ADDESTRARE
CATALOGO E
ORGANIZZAZIONE
CORSI
FASI DEL PROCESSO DEFINIZIONE DELLE COMPETENZE IDENTIFICAZIONE DELLE NECESSITA' FORMATIVE PIANIFICAZIONE
FASI DEL PROCESSO
DEFINIZIONE DELLE
COMPETENZE
IDENTIFICAZIONE
DELLE NECESSITA'
FORMATIVE
PIANIFICAZIONE
ESECUZIONE
REGISTRAZIONE
VERIFICA
DELL'EFFICACIA
DELLE ATTIVITA'
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

OUTPUT

NECESSITA' DI RISORSE PERSONALE ADDESTRATO ESIGENZE FORMATIVE
NECESSITA' DI
RISORSE
PERSONALE
ADDESTRATO
ESIGENZE
FORMATIVE

PROCESSI DI

DESTINAZIONE

PROCESSO DI

MIGLIORAMENT

O

TUTTI I

PROCESSI

DIREZIONE

ORGANIZZAZIONE

PROCEDURE DI RIFERIMENTO:

--

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 25/30

9.5 PROCESSO DI GESTIONE INFRASTRUTTURE INFORMATICHE

PROCESSI DI

PROVENIENZA

TUTTI I

PROCESSI

CSI

INPUT

FASI DEL PROCESSO

OUTPUT

PROCESSI DI

 

DESTINAZIONE

NECESSITA' DI ASSISTENZA INTERVENTI ASSISTENZA
NECESSITA' DI
ASSISTENZA
INTERVENTI
ASSISTENZA
INDIVIDUAZIONE E VALUTAZIONE DELLE NECESSITA' INOLTRO RICHIESTE A CSI VALUTAZIONE INTERVENTI REGISTRAZIONI
INDIVIDUAZIONE E
VALUTAZIONE DELLE
NECESSITA'
INOLTRO RICHIESTE A
CSI
VALUTAZIONE
INTERVENTI
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
INFRASTRUTTURE IN EFFICENZA RICHIESTE INTERVENTO RILEVAZIONE NON CONFORMITA'
INFRASTRUTTURE
IN EFFICENZA
RICHIESTE
INTERVENTO
RILEVAZIONE
NON
CONFORMITA'

TUTTI I

PROCESSI

CSI

GESTIONE NON

CONFORMITA'

PROCEDURE DI RIFERIMENTO:

--

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 26/30

9.6 PROCESSO DI GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

PROCESSI DI

PROVENIENZA

TUTTI I

PROCESSI

CLIENTE

ENTI EMITTENTI

ESTERNI

INPUT

FASI DEL PROCESSO EMISSIONE AGGIORNAMENTO DISTRIBUZIONE DEI DOCUMENTI DI ORIGINE INTERNA ED ESTERNA IDENTIFICAZIONE
FASI DEL PROCESSO
EMISSIONE
AGGIORNAMENTO
DISTRIBUZIONE DEI
DOCUMENTI DI
ORIGINE INTERNA
ED ESTERNA
IDENTIFICAZIONE
ARCHIVIAZIONE
PROTEZIONE
REPERIBILITA'
CONSERVAZIONE
DELLE
REGISTRAZIONI
BACKUP
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
OUTPUT DOCUMENTI DEL SISTEMA QUALITA' DOCUMENTI ESTERNI
OUTPUT
DOCUMENTI DEL
SISTEMA
QUALITA'
DOCUMENTI
ESTERNI

PROCESSI DI

DESTINAZIONE

TUTTI I

PROCESSI

PROCESSI

INTERESSATI

PROCEDURE DI RIFERIMENTO:

P01

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 27/30

9.7 PROCESSO DI GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI

PROCESSI DI

PROVENIENZA

TUTTI I

PROCESSI

INPUT

REGISTRAZIONI STATO DI APPLICAZIONE DEI PROCESSI
REGISTRAZIONI
STATO DI
APPLICAZIONE
DEI PROCESSI
FASI DEL PROCESSO PROGRAMMAZIONE DEGLI AUDIT PREPARAZIONE DEGLI AUDIT (REDAZIONE EVENTUALE DI LISTE DI RISCONTRO)
FASI DEL PROCESSO
PROGRAMMAZIONE
DEGLI AUDIT
PREPARAZIONE
DEGLI AUDIT
(REDAZIONE
EVENTUALE DI
LISTE DI
RISCONTRO)
ESECUZIONE DEGLI
AUDIT
DOCUMENTAZIONE
E COMUNICAZIONE
DEI RISULTATI
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
OUTPUT RISULTATI DEGLI AUDIT NECESSITA' DI AZIONI CORRETTIVE
OUTPUT
RISULTATI DEGLI
AUDIT
NECESSITA' DI
AZIONI
CORRETTIVE

PROCESSI DI

DESTINAZIONE

PROCESSO DI

MIGLIORAMENT

O

GESTIONE

DELLE AZIONI

CORRETTIVE E

PREVENTIVE

PROCEDURE DI RIFERIMENTO:

P06

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 28/30

9.8 PROCESSO DI GESTIONE DELLA SODDISFAZIONE E RECLAMI CLIENTE

PROCESSI DI

PROVENIENZA

CLIENTE

TUTTI I

PROCESSI

INPUT RECLAMO / SEGNALAZIONE DEL CLIENTE
INPUT
RECLAMO /
SEGNALAZIONE
DEL CLIENTE
LIVELLO DI SODDISFAZIONE DATI INDIRETTI INERENTI LA SODDISFAZIONE
LIVELLO DI
SODDISFAZIONE
DATI INDIRETTI
INERENTI LA
SODDISFAZIONE
FASI DEL PROCESSO RICEVIMENTO DELLA SEGNALAZIONE / RECLAMO VALUTAZIONE E TATTAMENTO VERIFICA DELLA CHIUSURA DELLE
FASI DEL PROCESSO
RICEVIMENTO
DELLA
SEGNALAZIONE /
RECLAMO
VALUTAZIONE E
TATTAMENTO
VERIFICA DELLA
CHIUSURA DELLE
ATTIVITA'
INTRAPRESE
MONITORAGGIO
DELLA
SODDISFAZIONE
DEI CLIENTI
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

OUTPUT

ANDAMENTO RECLAMI E SODDISFAZIONE NECESSITA' DI AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE
ANDAMENTO
RECLAMI E
SODDISFAZIONE
NECESSITA' DI
AZIONI
CORRETTIVE E
PREVENTIVE

PROCESSI DI

DESTINAZIONE

PROCESSO DI

MIGLIORAMENT

O

GESTIONE

AZIONI

CORRETTIVE E

PREVENTIVE

PROCEDURE DI RIFERIMENTO:

P05

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 29/30

9.9 PROCESSO DI GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE

PROCESSI DI

PROVENIENZA

TUTTI I

PROCESSI

INPUT NECESSITA' DI AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE
INPUT
NECESSITA' DI
AZIONI
CORRETTIVE E
PREVENTIVE
FASI DEL PROCESSO RICERCA DELLE CAUSE DEFINIZIONE DEGLI INTERVENTI, RESPONSABILITA' E TEMPISTICHE VERIFICA
FASI DEL PROCESSO
RICERCA DELLE
CAUSE
DEFINIZIONE DEGLI
INTERVENTI,
RESPONSABILITA' E
TEMPISTICHE
VERIFICA
DELL'ATTUAZIONE
DELL'INTERVENTO
VERIFICA
DELL'EFFICACIA
DELL'INTERVENTO
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
OUTPUT AZIONE CORRETTIVA E/O PREVENTIVA RISULTATI AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE
OUTPUT
AZIONE
CORRETTIVA E/O
PREVENTIVA
RISULTATI
AZIONI
CORRETTIVE E
PREVENTIVE

PROCESSI DI

DESTINAZIONE

TUTTI I

PROCESSI

PROCESSO DI

MIGLIORAMENT

O

PROCEDURE DI RIFERIMENTO:

P07

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

pagina 30/30