Manuale Qualità

Assessorato Politiche Territoriali

Direzione Programmazione Strategica, Politiche
Territoriali ed Edilizia

MANUALE DEL SISTEMA QUALITÀ
CONFORME ALLA NORMA
UNI EN ISO 9001:2008
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ESSERE CONSIDERATE COPIE NON CONTROLLATE; LO STATO DI AGGIORNAMENTO DEVE
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MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010
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INDICE
0 LISTA EDIZIONI ................................................................................................................................... 4

1 PRESENTAZIONE ................................................................................................................................ 4
2 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE ........................................................................................... 4
3 RIFERIMENTI ....................................................................................................................................... 5
4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ......................................................................................... 5
4.1 REQUISITI GENERALI................................................................................................................................... 5
4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE ........................................................................................ 6
4.2.1 GENERALITÀ.............................................................................................................................. 6
4.2.2 MANUALE DELLA QUALITÀ ...................................................................................................... 6
4.2.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI ...................................................................... 6
4.2.4 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI.............................................................. 7
5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ............................................................................................... 7

5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE .................................................................................................................... 7
5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE................................................................................................... 7
5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ........................................................................................................................ 8
5.4 PIANIFICAZIONE......................................................................................................................................... 8
5.4.1 OBIETTIVI PER LA QUALITÀ ....................................................................................................... 8
5.4.2 PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ .............................................. 8
5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE ................................................................................. 9
5.5.1 RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ ............................................................................................... 9
5.5.2 RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE..................................................................................... 10
5.5.3 COMUNICAZIONE INTERNA .................................................................................................. 10
5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE .................................................................................................. 10
6 GESTIONE DELLE RISORSE.............................................................................................................. 11

6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE................................................................................................ 11
6.2 RISORSE UMANE....................................................................................................................................... 11
6.3 INFRASTRUTTURE ....................................................................................................................................... 12
6.4 AMBIENTE DI LAVORO ............................................................................................................................ 12
7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO) ............................................................................... 12

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)................................................ 12
7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE .............................................................................................................. 12
7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO................................................................................................................. 13
7.4 APPROVVIGIONAMENTO....................................................................................................................... 13
7.4.1 PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO ............................................................................. 13
7.4.2 INFORMAZIONI PER L’APPROVVIGIONAMENTO ................................................................. 14
7.4.3 VERIFICA DEGLI APPROVVIGIONAMENTI ............................................................................ 14
7.5 EROGAZIONE DEI SERVIZI ....................................................................................................................... 14
7.5.1 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI ....................... 14
7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI ................................................................................................. 15
7.5.3 IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ ................................................................................. 15
7.5.4 PROPRIETÀ DEL CLIENTE ........................................................................................................ 15
7.5.5 CONSERVAZIONE................................................................................................................... 15
7.6 APPARECCHIATURE DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE ................................................................ 15
8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO ............................................................................... 16
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8.1 GENERALITÀ ............................................................................................................................................. 16
8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI............................................................................................................. 16
8.2.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE................................................................................................ 16
8.2.2 AUDIT INTERNI ......................................................................................................................... 16
8.2.3 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI................................................................ 17
8.2.4 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI..................................................................... 17
8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ.................................................................... 17
8.4 ANALISI DEI DATI ...................................................................................................................................... 18
8.5 MIGLIORAMENTO .................................................................................................................................... 18
8.5.1 MIGLIORAMENTO CONTINUO .............................................................................................. 18
8.5.2 AZIONI CORRETTIVE ............................................................................................................... 18
8.5.3 AZIONI PREVENTIVE................................................................................................................ 19
9 MAPPATURA E INTERAZIONI DEI PROCESSI ................................................................................ 19

9.1 PROCESSO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO .......................................................................................... 22
9.2 PROCESSO DI GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ .......................................................................... 23
9.3 PROCESSO DI MIGLIORAMENTO........................................................................................................... 24
9.4 PROCESSO DI GESTIONE RISORSE UMANE ........................................................................................... 25
9.5 PROCESSO DI GESTIONE INFRASTRUTTURE INFORMATICHE ............................................................... 26
9.6 PROCESSO DI GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE ......................................................................... 27
9.7 PROCESSO DI GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI.................................................................................... 28
9.8 PROCESSO DI GESTIONE DELLA SODDISFAZIONE E RECLAMI CLIENTE ............................................ 29
9.9 PROCESSO DI GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE ................................................. 30
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0 LISTA EDIZIONI
N° DATA MOTIVO EDIZIONE

1 01.07.2004 Prima edizione
Modifiche a seguito delle osservazioni derivate dall’analisi documentale
da parte dell’Organismo di Certificazione:
2 14.01.2005 § 5.5 : evidenziati i Settori direttamente coinvolti nel sistema qualità
§ 6.4 : richiamato esplicitamente il rispetto dei requisiti cogenti in materia di
lavoro e sicurezza
Modifiche a seguito della ristrutturazione organizzativa delle Direzioni della
3 01.10.2007 Regione Piemonte:
§ 5.5.1 : aggiornato organigramma
§ 3 : aggiornato riferimento alla ISO 9000:2005; inserito riferimento alla
Legge Regionale 28 luglio 2008, n. 23
§ 5.5.1 : aggiornata struttura organizzativa
4 28.03.2009
§ 7.2 : citata la Carta del Servizio
§ 7.4.1 : esplicitata modalità di registrazione prestazioni dei fornitori
§§ vari : aggiornate diciture Settori, Direzioni, Emilio
5 15.03.2010 §§ vari : aggiornati per adeguamento alla ISO 9001:2008
1 PRESENTAZIONE
La pianificazione e la gestione del territorio rappresenta il momento fondamentale di

indirizzo e di programmazione tecnico e politico, per il governo del territorio.
Alla Direzione Regionale Programmazione Strategica, Politiche Territoriali ed Edilizia (in
seguito definita DIREZIONE REGIONALE) competono, ai sensi della Legge Regionale
51/97 l’assistenza tecnica alla Giunta Regionale per l’esercizio delle funzioni di
definizione degli obiettivi e dei programmi da attuare, nonché l’attività di
coordinamento ed indirizzo ai Settori, in conformità alle indicazioni dell’organo di
Governo regionale nelle seguenti materie:
• pianificazione territoriale
• sistema informativo urbanistico e territoriale
• predisposizione strumenti cartografici
• vigilanza urbanistica
• processo istruttorio, verifica d’esame di conformità urbanistica
• approvazione degli strumenti urbanistici e gestione dell’archivio urbanistico
• studi e documentazione legislativa in materia di pianificazione urbanistica
• regolamenti edilizi e programmi pluriennali di attuazione
• pianificazione paesistica e gestione beni ambientali.
Alla DIREZIONE REGIONALE sono inoltre attribuiti annualmente dalla Giunta Regionale,
obiettivi di rilevanza strategica con valenza anche pluriennale, che la stessa persegue
all'interno delle proprie competenze, partecipando altresì ad iniziative e progetti a
valenza regionale, nazionale ed europea.
2 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
Lo scopo del presente manuale è illustrare la struttura organizzativa, i processi con le

loro interazioni e le metodologie di pianificazione, esecuzione e controllo messe in atto
per perseguire gli obiettivi di miglioramento, la soddisfazione dei clienti ed assicurare il
rispetto dei requisiti cogenti.
Le attività alle quali è applicabile il sistema di gestione per la qualità sono:
Erogazione del servizio di verifica, esame e approvazione degli strumenti urbanistici.
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Relativamente ai requisiti del sistema di gestione per la qualità contenuti nella norma di
riferimento si dichiarano non applicabili i seguenti punti:
• 7.3 “Progettazione e sviluppo” – in quanto le caratteristiche del servizio sono
determinate in forma cogente attraverso la Legge Regionale 05 dicembre 1977, n°
56 “Tutela ed uso del suolo” e s.m.i.
• 7.5.2 “Validazione dei processi” – in quanto i processi della DIREZIONE REGIONALE
sono tali per cui i loro risultati possono essere verificati attraverso attività di
monitoraggio e misurazione, di conseguenza non necessitano di particolari attività
di validazione
• 7.6 “Apparecchiature di monitoraggio e misurazione” – in quanto le attività della
DIREZIONE REGIONALE non necessitano dell’utilizzo di apparecchiature di
monitoraggio e misurazione.
3 RIFERIMENTI
Il presente manuale del sistema di gestione per la qualità fa riferimento a:

• Norma UNI EN ISO 9001:2008 “Sistema di gestione per la qualità - Requisiti”.
• Norma UNI EN ISO 9000:2005 “Sistema di gestione per la qualità – Fondamenti e
Terminologia”.
• Norma UNI EN ISO 9004:2000 “Gestire un’organizzazione per il successo durevole -
L’approccio della gestione per la qualità”.
• ELE – Elenco documenti del sistema qualità.
• Legge Regionale 5 dicembre 1977, n° 56 “Tutela ed uso del suolo” e s.m.i..
• Legge Regionale 28 luglio 2008, n. 23 “Disciplina dell'organizzazione degli uffici
regionali e disposizioni concernenti la dirigenza ed il personale “.
4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
4.1 REQUISITI GENERALI

La DIREZIONE REGIONALE ha stabilito, documentato e attuato un sistema di gestione
per la qualità che mantiene costantemente aggiornato, perseguendo il miglioramento
della sua efficacia.
Nella realizzazione del sistema di gestione la DIREZIONE REGIONALE ha:
• Determinato i processi distinguendoli in processi primari, che concorrono alla
realizzazione e gestione del servizio, e processi di supporto, che viceversa
concorrono al funzionamento della DIREZIONE REGIONALE e del sistema di
gestione per la qualità nel suo complesso
• Stabilito le interazioni tra i processi, nonché le modalità ed i criteri per assicurarne
l’efficace funzionamento e controllo
• Assicurato la disponibilità di risorse e informazioni adeguate al funzionamento e
monitoraggio dei processi
• Considerato la necessità di monitorare, misurare, ove applicabile, e analizzare i
processi
• Considerato la necessità di attuare quanto necessario a perseguire i risultati
pianificati e il miglioramento continuo dei processi.
La DIREZIONE REGIONALE non ha affidato all’esterno nessuno dei suoi processi primari,
di cui peraltro è titolare sulla base di requisiti cogenti; nel caso ciò dovesse verificarsi in
futuro, le modalità e responsabilità per assicurarne il controllo saranno definite
nell’ambito del sistema di gestione per la qualità, tenendo in debita considerazione:
• l'impatto potenziale del processo sulla conformità del servizio;
• la ripartizione del controllo con il fornitore;
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• il grado di controllo derivante dall'applicazione dei requisiti per la gestione
degli approvvigionamenti (Rif. Par. 7.4).
È utile precisare che la DIREZIONE REGIONALE si avvale del supporto e collaborazione
di alcune delle altre Direzioni Regionali che, per la natura stessa dell’ordinamento
regionale, svolgono ruoli “istituzionali” non demandabili ad altri soggetti; nell’ambito
della documentazione del sistema di gestione per la qualità, ove necessario, viene
fatto esplicito riferimento a tali Direzioni ed al ruolo da esse svolto.
Analogo supporto “istituzionale” viene svolto dal CSI-Piemonte (Consorzio per il Sistema
Informativo) per quanto riguarda la gestione delle infrastrutture informatiche (vedere
par. 6.3).
4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
4.2.1 GENERALITÀ
Il sistema di gestione per la qualità è stato documentato attraverso:
• la politica per la qualità ed i relativi obiettivi (vedere par. 5)
• il presente manuale della qualità (vedere par. 4.2.2); definisce le prescrizioni
generali da seguire e le principali responsabilità per l’attuazione della politica
della qualità e per l’applicazione della norma di riferimento
• le procedure documentate richiamate ed evidenziate in grassetto negli specifici
paragrafi del manuale (vedere par. 4.2.3); definiscono le modalità operative e le
responsabilità per l’esecuzione controllata dei processi in accordo con quanto
descritto sul manuale e con i requisiti della norma di riferimento
• le istruzioni documentate richiamate nelle procedure del sistema, o comunque
nell’elenco dei documenti del sistema (vedere par. 4.2.3); fissano i passi da
seguire per l’esecuzione pratica di una specifica attività in accordo con quanto
descritto sulle procedure qualità.
• gli altri documenti specifici ritenuti necessari alla pianificazione, funzionamento e
controllo dei processi, richiamati nelle procedure e istruzioni del sistema, o
comunque nell’elenco dei documenti del sistema (vedere par. 4.2.3)
• le registrazioni che forniscono l’evidenza di applicazione del sistema di gestione
(vedere par. 4.2.4); sono rappresentate da documenti cartacei o informatizzati,
spesso supportati da specifica modulistica.
4.2.2 MANUALE DELLA QUALITÀ

Il presente manuale della qualità contiene:
• il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, nonché le eventuali
esclusioni e le relative giustificazioni (vedere par. 2)
• la descrizione generale di come la DIREZIONE REGIONALE ha recepito i requisiti
della norma di riferimento (vedere par. 4, 5, 6, 7, 8)
• i riferimenti alle procedure del sistema, evidenziate in grassetto negli specifici
paragrafi del manuale
• l’individuazione dei processi e la descrizione schematica delle loro interazioni
(vedere par. 9)
4.2.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI

La documentazione utilizzata nello svolgimento delle attività è suddivisa in
documentazione di origine esterna (es.: leggi, norme, decreti, regolamenti e altri
documenti ritenuti necessari per il funzionamento del sistema) e di origine interna
(procedure, istruzioni, moduli, altri documenti). Per entrambe le tipologie è previsto un
sistema di controllo tale da garantire:
• azioni di verifica ed approvazione prima della loro emissione effettuate da
personale competente ed autorizzato;
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• riesame, aggiornamento (se necessario) e riapprovazione dei documenti
• identificazione della natura delle modifiche ed evidenziazione dello stato di
modifica dei documenti tramite opportuni indicatori
• disponibilità nei luoghi di utilizzo di documentazione aggiornata ad uso del
personale della struttura;
• continua leggibilità ed identificabilità dei documenti;
• identificazione e distribuzione controllata dei documenti di origine esterna;
• pronta eliminazione o identificazione con dicitura “superato” dei documenti
obsoleti.
I dettagli operativi sono riportati sulla procedura “Gestione dei documenti”.
4.2.4 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI

Le registrazioni sono costituite da quella documentazione che dimostra la conformità ai
requisiti e l’efficace attuazione del sistema. Questi documenti possono esistere sia su
supporto cartaceo sia informatico. Tutte le registrazioni sono leggibili, facilmente
identificabili e conservate in modo da essere prontamente rintracciabili, in condizioni
idonee a prevenire danni o smarrimenti. Un sistema di backup garantisce l’adeguata
conservazione delle registrazioni informatiche.
La procedura “Gestione dei documenti” definisce in dettaglio i documenti
appartenenti ad ogni tipologia sopra descritta, riportando per ognuno le modalità di
identificazione, archiviazione, protezione, reperibilità, conservazione e le modalità di
eliminazione.
5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
Nota: per uniformità con i paragrafi della norma, i titoli del par. 5 e dei relativi
sottoparagrafi di questo Manuale riportano il termine “Direzione” intendendo
la funzione direttiva all’interno della DIREZIONE REGIONALE, funzione che in
organigramma ed all’interno dei paragrafi, coerentemente ai disposti
Regionali, è citata come “Direttore”.
5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE
Il Direttore è costantemente impegnato nel sostenere lo sviluppo, l’attuazione ed il
miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità.
Tale impegno si esplica attraverso:
• la comunicazione a tutti i livelli dell’importanza di ottemperare ai requisiti del
cliente ed a quelli cogenti
• la definizione della politica per la qualità e degli obiettivi che ne conseguono
• l’esecuzione di riesami periodici del sistema di gestione (vedere par. 5.6)
• la messa a disposizione di adeguate risorse umane, tecnologiche ed economiche.
5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE
Il concetto di cliente nella Pubblica Amministrazione può risultare inusuale e al tempo
stesso innovativo.
È bene chiarire che il “cliente” finale di qualsiasi servizio erogato dalla Pubblica
Amministrazione è, in ultima analisi, il cittadino, tuttavia al fine di individuare il “cliente”
in termini più concreti ed anche tali da rendere possibile il perseguimento ed il
monitoraggio della sua soddisfazione, è necessario individuare e definire come cliente
il fruitore diretto del servizio erogato; in tal senso il cliente della DIREZIONE REGIONALE è
senza dubbio un’altra Amministrazione Pubblica, quale un Comune o una Comunità
Montana, che nel rispetto della legislazione vigente sottopone a verifica e
approvazione uno strumento urbanistico.
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In tal senso la soddisfazione del cliente riveste un ruolo centrale nell’orientamento delle
attività della DIREZIONE REGIONALE, derivando dalla percezione che il cliente ha circa
il soddisfacimento dei propri requisiti.
Allo scopo di accrescere costantemente la soddisfazione del cliente il Direttore
assicura che i requisiti del cliente siano opportunamente definiti e soddisfatti, attraverso
la definizione di specifiche responsabilità e l’applicazione del sistema di gestione per la
qualità.
5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ
La politica per la qualità è stata definita dal Direttore e documentata mediante la
circolare “Politica della qualità” riesaminata almeno su base annua per assicurarne la
continua adeguatezza agli scopi della DIREZIONE REGIONALE.
La politica per la qualità contiene le linee strategiche della DIREZIONE REGIONALE
nell’ottica del miglioramento continuo, fornendo il quadro di riferimento per la
definizione ed il riesame degli obiettivi per la qualità.
La politica della qualità è diffusa a tutto il personale interno attraverso mezzi adeguati
a consentirne una chiara comprensione da parte di tutti.
La procedura “Processo di miglioramento continuo” definisce in dettaglio le modalità
di gestione della politica per la qualità.
5.4 PIANIFICAZIONE
La pianificazione delle attività legate al processo di miglioramento continuo può essere
scomposta su due livelli:
• il primo è quello di definizione degli obiettivi dell’organizzazione, cioè dei target
qualitativi che la DIREZIONE REGIONALE vuole raggiungere (par. 5.4.1)
• il secondo è quello relativo alla pianificazione del sistema di gestione per la qualità,
cioè del “motore” che permette di raggiungere gli obiettivi di miglioramento (par.
5.4.2)
5.4.1 OBIETTIVI PER LA QUALITÀ

Gli obiettivi per la qualità vengono definiti, coerentemente con la politica, attraverso
l’emissione ed il riesame periodico di Programmi Operativi e Piani di Lavoro che per
ogni obiettivo specificano attività, responsabilità, risorse e tempistiche di riferimento,
nonché riferimenti misurabili per consentire una verifica oggettiva del loro
raggiungimento.
I Programmi Operativi e Piani di Lavoro possono contenere obiettivi generali, o specifici
per i diversi Settori della DIREZIONE REGIONALE, comprendendo anche obiettivi legati
al rispetto dei requisiti relativi al servizio.
La procedura “Processo di miglioramento continuo” definisce in dettaglio le modalità
di gestione degli obiettivi per la qualità.
5.4.2 PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

La pianificazione del sistema di gestione per la qualità è coerente con gli obiettivi e la
politica per la qualità.
La configurazione del sistema di gestione descritto nel presente manuale rappresenta
la pianificazione generale della qualità, comprensiva di tutti i requisiti specificati dalla
norma di riferimento.
Il sistema di gestione per la qualità viene pianificato ed attuato in modo che
mantenga la propria integrità anche a fronte di modifiche e trasformazioni del sistema
stesso.
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5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE
5.5.1 RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ

La struttura organizzativa della DIREZIONE REGIONALE è definita dalla Giunta Regionale
sulla base di quanto previsto dalla Legge Regionale 23 del 2008 e rappresentata in
modo schematico sull’organigramma sotto riportato.
Direttore
Responsabile del
Sistema Qualità
Programmazione
Programmazione e Pianificazione
Strategica e Programmzione Valutazione di piani e
attuazione interventi territoriale e
valutazione politiche negoziata programmi
di edilizia sociale paesaggistica
regionali
Copianficazione Copianificazione Copianificazione Copianificazione Copianificazione

urbanistica Area urbanistica provincia urbanistica provincia urbanistica provincia urbanistica provincia
metropolitana di Alessandria di Asti di Torino di Novara
Copianificazione Copianificazione Copianificazione Attività di gestione e

urbanistica provincia urbanistica provincia urbanistica provincia valorizzazione del Statistica e Studi
di Verbania di Cuneo di Biella e Vercelli paesaggio
Attività di supporto al
Attività amministrative Disciplina e vigilanza
Cartografia e sitema processo di delega Attività giuridico
e finanziarie per il in materia di edilizia
informativo territoriale per il governo del legislativa
governo del territorio sociale
territorio
Programmazione
operativa
I Settori con sfondo giallo pieno sono direttamente coinvolti nell'applicazione o gestione del Sistema di Gestione per la Qualità; I Settori con
sfondo a righe gialle sono indirettamente coinvolti in processi di supporto al Sistema di Gestione per la Qualità
Le macroattività della DIREZIONE REGIONALE e di ogni Settore sono definite dal

Consiglio Regionale, mentre le attività di dettaglio sono definite all’interno della
DIREZIONE REGIONALE attraverso lo strumento “Piano di Lavoro” messo a disposizione
dalla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO.
Il Piano di Lavoro viene elaborato dai Responsabili di ogni Settore per le parti di propria
competenza e validato dal Direttore, con la frequenza di aggiornamento definita dalla
DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO.
I contenuti tipici del Piano di Lavoro sono:
• risorse umane assegnate alla DIREZIONE REGIONALE
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• attività dello staff al Direttore e di ogni Settore
• obiettivi di ogni Settore
• attività e obiettivi di ogni risorsa umana (schede individuali)
• legami con il Programma Operativo.
A prescindere dalle attività specifiche, tutti i Responsabili di Settore hanno i seguenti
compiti:
• predisporre e/o collaborare alla redazione / revisione dei documenti di definizione
e attuazione del sistema qualità per quanto di loro competenza;
• sorvegliare l'applicazione del sistema qualità e collaborare alla individuazione e
attuazione di eventuali azioni che permettano di migliorare i servizi forniti;
• assicurare che tutto il personale a loro dipendente abbia il necessario grado di
addestramento nelle discipline di interesse ed un facile accesso alle procedure.
5.5.2 RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE

Il Direttore ha mantenuto in proprio il ruolo, previsto dalla norma di riferimento, di
“Rappresentante della Direzione” per la qualità.
Risulta quindi evidente che il “Rappresentante della Direzione” fa parte della struttura
direttiva e, indipendentemente da altre responsabilità, ha specifica autorità per:
• assicurare l’istituzione, l’applicazione e il mantenimento nel tempo di tutti i processi
necessari al funzionamento del sistema di gestione per la qualità;
• riferire al Direttore circa le prestazioni del sistema di gestione per la qualità e
segnalare ogni esigenza di miglioramento;
• assicurare che i requisiti del cliente siano conosciuti e compresi da tutto il
personale, secondo i livelli di competenza.
5.5.3 COMUNICAZIONE INTERNA

La comunicazione tra i Settori della DIREZIONE REGIONALE riveste un ruolo
fondamentale nel funzionamento dei processi e quindi nel raggiungimento degli
obiettivi per la qualità.
Nella definizione e mantenimento del sistema di gestione il Direttore assicura che siano
attivati i processi di comunicazione necessari al buon funzionamento del sistema stesso.
La comunicazione interna è garantita, in particolare, da:
• definizione dei flussi informativi di carattere operativo, con il supporto di tutti i
documenti del sistema di gestione per la qualità
• divulgazione della Politica per la qualità, dei contenuti del Programma Operativo,
del Piano di Lavoro e delle informazioni relative alle prestazioni e quindi
all’efficacia del sistema
• condivisione delle informazioni derivanti dalle normali attività lavorative,
specificate per ciascun processo in questo manuale e nei documenti di dettaglio
specifici di ciascun processo.
5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
Il riesame periodico del sistema qualità costituisce il momento di confronto tra gli
obiettivi prefissati coerentemente alla politica per la qualità ed i risultati ottenuti con
l’applicazione del sistema stesso.
Il Direttore con il supporto del Responsabile Qualità e dei Responsabili di Settore,
conduce almeno una volta all'anno una verifica sull’idoneità, adeguatezza ed
efficacia del sistema qualità, valutando in particolare eventuali opportunità di
miglioramento e necessità di adeguamento di politica, obiettivi e sistema stesso.
Tra gli elementi in ingresso al riesame ci sono:
• risultati degli audit
• informazioni di ritorno da parte del cliente, compresi i reclami
• prestazioni dei processi e conformità dei prodotti
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• stato delle azioni correttive e preventive
• azioni derivanti da precedenti riesami
• modifiche con effetti potenziali sul sistema di gestione per la qualità
• raccomandazioni per il miglioramento.
Gli elementi in uscita al riesame sono documentati in specifici verbali, su cui sono
evidenziati i commenti, le decisioni e le azioni ritenuti necessari:
• al miglioramento dell’efficacia del sistema qualità e dei suoi processi
• al miglioramento del prodotto in relazione ai requisiti del cliente
• all’adeguamento e miglioramento delle risorse dell’organizzazione.
I dettagli operativi di tale attività sono descritti nella procedura “Processo di
miglioramento continuo”.
6 GESTIONE DELLE RISORSE
6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE

Congiuntamente alla strutturazione organizzativa ed all’individuazione e definizione dei
processi, la DIREZIONE REGIONALE ha individuato e messo a disposizione le risorse
umane, tecnologiche ed economiche necessarie a:
• applicare e mantenere il sistema di gestione per la qualità, perseguendo il
miglioramento continuo della sua efficacia
• accrescere la soddisfazione del cliente nel rispetto dei requisiti dello stesso.
6.2 RISORSE UMANE
Tutto il personale che opera nella DIREZIONE REGIONALE ed in particolare quello che
svolge qualsiasi attività che influenza direttamente o indirettamente la conformità del
servizio, viene selezionato e addestrato in modo da acquisire tutte le competenze
necessarie allo svolgimento delle proprie mansioni.
A tale scopo sono state definite per ogni posizione organizzativa le competenze
richieste in termini di istruzione, abilità ed esperienza; su tale base si pianifica e si eroga,
ove applicabile, la formazione-addestramento necessaria ad acquisire le competenze
mancanti o da migliorare, compresa la consapevolezza circa l’importanza dei propri
compiti e la loro influenza sul raggiungimento degli obiettivi.
Il Responsabile Qualità ed i Responsabili dei Settori competenti hanno il compito di
individuare le esigenze di formazione-addestramento, di analizzare i profili professionali
disponibili e, sulla base del loro confronto, individuare il personale a cui erogare la
formazione-addestramento.
L’attività di formazione-addestramento viene gestita in parte autonomamente e in
parte con il supporto e secondo le direttive della DIREZIONE RISORSE UMANE E
PATRIMONIO.
In particolare la DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO mette a disposizione
annualmente il “Piano Formazione” che contiene l’elenco dei corsi a cui possono
accedere le diverse risorse anche in funzione del livello di inquadramento.
Sulla base delle esigenze individuate e nei limiti di quanto indicato dalla DIREZIONE
RISORSE UMANE E PATRIMONIO, ogni Responsabile di Settore propone l’elenco delle
attività formative individuate che diventa operativo con l’approvazione del Direttore,
quindi il Referente Formativo (risorsa di interfaccia fra le due DIREZIONI REGIONALI)
comunica il piano complessivo alla DIREZIONE RISORSE UMANE E PATRIMONIO.
Ulteriori esigenze formative di tipo tecnico-specialistico (“Formazione Obiettivo” e
“Formazione a Domanda Individuale”) possono essere individuate autonomamente
dalla DIREZIONE REGIONALE e gestite, secondo le direttive della DIREZIONE RISORSE
UMANE E PATRIMONIO, utilizzando gli specifici budget messi a disposizione.
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Sulla base di quanto pianificato viene erogata la formazione-addestramento da
qualificati docenti interni o esterni mediante attività di informazione, addestramento,
formazione o qualifica; successivamente ne viene valutata l’efficacia attraverso i test
di fine corso e l’osservazione diretta delle attività svolte, formalizzando i risultati
complessivi in sede di riesame direzione (par 5.6).
Con il supporto del sistema regionale FORMA e del sistema GROUPWARE per la
registrazione degli eventi vengono raccolte ed archiviate le registrazioni relative alla
formazione-addestramento ed alla competenza del personale.
6.3 INFRASTRUTTURE
Le infrastrutture necessarie all’ottenimento della conformità del servizio sono
rappresentate da:
• uffici
• sistemi informativi sia hardware che software (es.: PRAURB, AGIP)
• archivi
• sistemi di comunicazione.
Tali infrastrutture sono conservate in efficienza attraverso le opportune attività di
manutenzione/assistenza, eseguite sia da personale interno, sia, ove necessario, da
personale esterno specializzato.
In particolare la gestione delle infrastrutture hardware e software è attuata con il
supporto “istituzionale” del CSI-Piemonte, in base agli accordi quadro che la Regione
Piemonte ha stipulato con il Consorzio.
Analogamente la DIREZIONE INNOVAZIONE RICERCA ED UNIVERSITA’ fornisce il
supporto per l’acquisizione di hardware, mentre la DIREZIONE RISORSE UMANE E
PATRIMONIO fornisce il supporto per l’acquisizione e manutenzione di tutte le altre
infrastrutture.
6.4 AMBIENTE DI LAVORO
L’ambiente di lavoro, inteso sia dal punto di vista fisico, sia da quello sociale e
psicologico, può avere un’influenza significativa sui risultati delle attività
dell’organizzazione.
La DIREZIONE REGIONALE si impegna affinché le condizioni dell’ambiente di lavoro
siano sempre tali da favorire il funzionamento dei processi ed il raggiungimento degli
obiettivi di qualità, nell’assoluto rispetto dei requisiti cogenti derivanti dalla legislazione
applicabile in materia di regolamentazione dei rapporti di lavoro e di sicurezza nei
luoghi di lavoro.
7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)
7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)

La pianificazione della realizzazione del servizio, coerente con i requisiti di tutti i processi
del sistema di gestione, si sviluppa attraverso la definizione:
• di obiettivi di qualità e requisiti per il servizio
• di processi, documenti e risorse necessarie
• di attività di controllo, validazione, misurazione e monitoraggio, nonché dei relativi
criteri di accettazione
• delle registrazioni necessarie a fornire evidenza della conformità rispetto ai requisiti.
I risultati di tale pianificazione sono rappresentati in forma generale dall’insieme della
documentazione prevista da questo manuale e dalle procedure in esso richiamate.
7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
Gli elementi fondamentali relativi alla gestione dei rapporti con i clienti riguardano:
pagina 12/30
• l’individuazione dei requisiti relativi al servizio, sia quelli cogenti o ritenuti necessari,
sia quelli non specificati, ma intrinsecamente connessi alla fruizione del servizio
• il riesame formalizzato degli stessi requisiti, da effettuare e registrare prima di
erogare il servizio
• il processo bidirezionale di comunicazione con il cliente, riguardante il servizio, i
rapporti reciproci ed in generale le informazioni provenienti dal cliente, compresi i
reclami.
• La predisposizione di una Carta del Servizio.
Le caratteristiche del servizio e, di conseguenza, la natura dei rapporti con i clienti sono
formalizzati attraverso la legislazione applicabile; la DIREZIONE REGIONALE si impegna a
mantenersi costantemente aggiornata rispetto all’evoluzione della materia specifica e
a riesaminare ogni variazione legislativa al fine di verificare la propria capacità a
soddisfare i requisiti del servizio che siano stati introdotti ex novo o modificati.
Particolare attenzione viene posta alla comunicazione con il cliente, attraverso l’utilizzo
di mezzi di comunicazione di massa quali il sito Internet e la Rivista dell’Urbanistica,
mettendo a disposizione tutte le informazioni necessarie ad una agevole ed efficace
fruizione del servizio.
7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO
Non applicabile.
7.4 APPROVVIGIONAMENTO
7.4.1 PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO

Sulla base dei requisiti generali della norma di riferimento il processo di
approvvigionamento si sviluppa tipicamente attraverso le fasi di:
• scelta e valutazione dei fornitori
• definizione delle informazioni per l’approvvigionamento (es.: ordini, contratti,
accordi con i fornitori)
• verifica del servizio approvvigionato
• rivalutazione dei fornitori.
Di fatto nell’ambito delle attività della DIREZIONE REGIONALE queste fasi risultano
estremamente semplificate in quanto il processo di approvvigionamento è relativo a
due sole tipologie di forniture influenti la qualità dei servizi, in particolare:
• manutenzione della infrastruttura informatica (hardware e software)
• emissione di pareri tecnici in merito agli strumenti urbanistici in esame.
Dal punto di vista della scelta e valutazione dei fornitori bisogna notare innanzitutto
che:
• l’attività di manutenzione della infrastruttura informatica è svolta da un unico
fornitore (CSI-Piemonte) imposto dalla Regione Piemonte; non è pertanto possibile
scegliere e utilizzare fornitori alternativi
• l’attività di emissione di pareri tecnici è svolta da “soggetti istituzionali” che nella
quasi totalità dei casi corrispondono ad altre Strutture e Direzioni Regionali che per
propria natura e attribuzione sono competenti sulla materia specifica (es.: ARPA,
DIREZIONE OPERE PUBBLICHE, DIFESA DEL SUOLO, ECONOMIA MONTANA E
FORESTE); in rari casi può trattarsi di organizzazioni non Regionali, ma pur sempre
aventi una “valenza istituzionale”, quali ad esempio una Federazione sportiva.
Di conseguenza, essendo la scelta condizionata, l’attività di rivalutazione, effettuata in
sede di riesame del sistema qualità (par. 5.6), si limita a mettere in evidenza eventuali
carenze riscontrate, al fine di richiedere eventuali interventi correttivi o di adottarne
internamente per ovviare alle carenze del fornitore.
Il tipo e l’estensione dei controlli sui fornitori e sulle forniture è comunque sempre
commisurato alla criticità della fornitura sulla erogazione del servizio.
pagina 13/30
Sono disponibili le registrazioni delle valutazioni effettuate sui fornitori (verbale di
riesame del sistema qualità) e delle eventuali attività correlate.
7.4.2 INFORMAZIONI PER L’APPROVVIGIONAMENTO

Le informazioni per l’approvvigionamento sono rappresentate dai documenti che
specificano l’oggetto della fornitura e definiscono in modo univoco tutte le
caratteristiche del servizio richiesto e le condizioni per la sua erogazione.
Relativamente a questi aspetti si segnala che:
• l’attività di manutenzione della infrastruttura informatica è regolamentata da
accordi quadro stipulati dalla Regione Piemonte (si veda anche par. 6.3); le singole
richieste di assistenza sono effettuate da chiunque le necessiti attraverso l’apposito
Numero Verde del CSI.
• l’attività di emissione di pareri tecnici è attivata attraverso comunicazioni formali
emesse dal Settore di Copianificazione Territoriale competente, accompagnate
dalla trasmissione di tutta la documentazione necessaria per la valutazione di
merito; visto il ruolo istituzionale di chi emette i pareri, tali prestazioni sono erogate
sempre a titolo non oneroso; le comunicazioni di richiesta pareri sono sempre
siglate per verifica ed approvazione prima della loro trasmissione.
7.4.3 VERIFICA DEGLI APPROVVIGIONAMENTI

Anche l’attività di verifica risulta estremamente semplificata vista la natura dei servizi
approvvigionati.
In particolare:
• l’attività di manutenzione della infrastruttura informatica viene verificata in termini
di efficacia dell’intervento di assistenza; la verifica viene effettuata direttamente
da chi ha richiesto l’intervento
• l’attività di emissione pareri viene verificata solamente dal punto di vista formale e
di completezza in quanto le valutazioni di merito non sono di competenza della
DIREZIONE REGIONALE; l’inserimento nella Relazione d’esame attesta l’esito positivo
di tale verifica.
In caso di rilevazione di non conformità di procede secondo quanto previsto dalla
procedura “Gestione delle non conformità” (par. 8.3).
Vista la natura di quanto approvvigionato la DIREZIONE REGIONALE non prevede di
effettuare verifiche presso la sede del fornitore.
Analogamente tale diritto non viene riservato al cliente.
7.5 EROGAZIONE DEI SERVIZI
7.5.1 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI

Il processo di erogazione del servizio si compone delle seguenti fasi significative:
• Ricevimento dello strumento urbanistico da verificare e protocollazione
• Verifica
• Istruttoria (valutazione nel merito)
• Approvazione
• Archiviazione
Ogni lavoro deve essere programmato, sviluppato, monitorato, documentato in modo
da garantire il soddisfacimento delle aspettative e delle richieste dei clienti. A tal
proposito sono previsti:
• procedura “Processo di erogazione del servizio” che dettaglia le responsabilità, le
modalità attuative e di controllo del processo, nonché le relative registrazioni
• eventuali istruzioni di lavoro e controllo, laddove la loro assenza possa pregiudicare
l’esito delle attività
• documenti contenenti le specifiche di servizio
pagina 14/30
• aggiornamento della legislazione e delle norme tecniche applicabili al servizio
• infrastrutture idonee per l’erogazione del servizio e in adeguato stato di
manutenzione
• esecuzione di attività di misurazione e monitoraggio
• personale qualificato ed addestrato a svolgere le attività di propria competenza
• esecuzione di specifiche attività legate alla conclusione della pratica
• esecuzione di attività di assistenza/supporto al cliente prima, durante e dopo la
gestione della pratica.
7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI

Requisito non applicabile.
7.5.3 IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ

I concetti di identificazione e rintracciabilità si applicano esclusivamente alla
documentazione ricevuta dai clienti e prodotta durante l’erogazione del servizio.
L’identificazione è compito dei Settori coinvolti nelle diverse fasi del processo di
erogazione del servizio. I metodi adottati per l’identificazione sono costituiti
essenzialmente da protocollazione in ingresso e in uscita, attribuzione del numero di
pratica, apposizione di timbri specifici.
Lo stato delle attività di misurazione e monitoraggio viene evidenziato per ogni fase
attraverso i documenti di registrazione, compresi quelli gestiti informaticamente (es.
PRAURB, AGIP). Attraverso tali documenti è sempre possibile determinare se un
prodotto ha già subito le previste attività di misurazione e monitoraggio e quale ne sia
stato l’esito.
I sistemi di identificazione adottati consentono la rintracciabilità di tutti i documenti
ricevuti, emessi e inviati, relativamente alla erogazione del servizio.
7.5.4 PROPRIETÀ DEL CLIENTE

Le proprietà del cliente utilizzate ai fini della erogazione del servizio, sono costituite da:
• documenti
• dati su supporto cartaceo ed informatico
• disegni/planimetrie
• materiale fotografico
• contenuti intellettuali dei suddetti documenti
• dati personali.
La gestione di tali proprietà dal punto di vista dell’identificazione, verifica, protezione
ed utilizzo è regolamentata dalle procedure legate all’erogazione del servizio.
Eventuali casi di perdita, danneggiamento, riscontro di inadeguatezza all’uso sono
segnalati al cliente in modo documentato dai Settori tecnici coinvolti, che conservano
le relative registrazioni.
7.5.5 CONSERVAZIONE
Poiché la DIREZIONE REGIONALE gestisce attività di servizio i requisiti di conservazione
sono limitati alla documentazione ricevuta/prodotta durante l’esecuzione delle attività.
In particolare la DIREZIONE REGIONALE mantiene un archivio storico di tutte le pratiche
gestite, assicurando la pronta reperibilità di ogni documento.
7.6 APPARECCHIATURE DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE
Requisito non applicabile.
pagina 15/30
8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
8.1 GENERALITÀ
I processi, i servizi ed il sistema di gestione per la qualità sono sottoposti ad attività di
monitoraggio, misurazione ed analisi finalizzate ad assicurare:
• la conformità ai requisiti applicabili
• il miglioramento continuo dell’efficacia del sistema.
Nell’ambito di tali attività si ritiene utile applicare le tecniche statistiche che facilitano
la rappresentazione e l’analisi dei dati quali ad esempio l’analisi di Pareto, gli
istogrammi ed altri strumenti analoghi.
8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI
8.2.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

La soddisfazione del cliente riveste un ruolo fondamentale per la DIREZIONE
REGIONALE, essendo uno degli obiettivi primari perseguiti attraverso l’applicazione del
sistema di gestione per la qualità.
La comprensione di quella che è la percezione dei clienti sul servizio reso
complessivamente dalla DIREZIONE REGIONALE, è un elemento primario per poter
misurare la prestazione del sistema di gestione per la qualità, e non deve essere visto
soltanto in chiave negativa (reclami), ma anche e sempre di più in chiave pro-positiva;
a tal fine possono essere utilizzate sia fonti di informazione dirette, cioè raccolte
attraverso il contatto con il cliente, sia fonti di informazione indirette, rappresentate
cioè da dati raccolti ed elaborati autonomamente.
I metodi messi in atto per monitorare, misurare e analizzare la soddisfazione del cliente
sono descritti nella procedura “Soddisfazione e reclami cliente”.
8.2.2 AUDIT INTERNI

Gli audit interni, finalizzati al controllo della conformità delle attività pertinenti la qualità
e dei relativi risultati rispetto a quanto pianificato e alla valutazione dell’efficacia del
sistema, sono condotti dal gruppo di audit, coordinato dal responsabile del gruppo. Il
personale facente parte del gruppo deve essere addestrato secondo quanto previsto
dai criteri definiti dalla DIREZIONE REGIONALE. Il gruppo di audit viene formato in modo
da garantire obiettività e imparzialità nell’esecuzione dell’audit, assicurando inoltre che
gli auditor non debbano verificare il proprio lavoro.
Gli audit interni, descritti in dettaglio sulla procedura “Audit interni”, sono condotti
seguendo le fasi descritte nel seguito:
• PROGRAMMAZIOE - Il Responsabile del sistema qualità redige annualmente ed
aggiorna un programma degli audit interni approvato dal Direttore in modo da
includere l’analisi di tutte le attività influenti la qualità. La programmazione degli
audit considera la criticità ed importanza che ciascun Settore/processo riveste
all’interno dell’organizzazione.
• PREPARAZIONE - Il gruppo di audit prepara l’attività comunicando ai Responsabili
dei Settori verificati il programma dell’audit stesso e se necessario predisponendo
apposite liste di riscontro che costituiscono una guida per l’esecuzione della
attività.
• ESECUZIONE - L'effettuazione dell’audit si sviluppa nelle seguenti fasi:
• riunione introduttiva tra il gruppo ed il personale appartenente al
Settore/processo sottoposto ad audit,
• controllo sul campo dell’applicazione ed efficacia del metodo di lavoro
seguendo la traccia indicata sulla lista di riscontro (se redatta) o quanto previsto
sulle procedure applicabili al Settore/processo in esame,
pagina 16/30
• riunione privata del gruppo, coordinato dal responsabile,
• riunione finale del gruppo per comunicare gli esiti ai Responsabili dei Settori
verificati.
• RISULTATI DELL?AUDIT- I risultati dell’audit sono registrati dal gruppo di audit e portati
all’attenzione dei Responsabili dei Settori verificati.
Eventuali esiti negativi dell’audit comportano l’attuazione di tempestive azioni
correttive a cura dei Responsabili dei Settori verificati.
Il Responsabile Qualità ha il compito di verificare, registrare e comunicare
l’attuazione ed efficacia delle azioni intraprese mediante la conduzione di ulteriori
audit o l’applicazione della gestione delle azioni correttive.
8.2.3 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI

I processi sono sottoposti ad un monitoraggio e, ove possibile, a misurazioni volti a
dimostrare la conformità degli stessi rispetto ai relativi requisiti, e la capacità di ottenere
i risultati pianificati; in caso di mancato raggiungimento di tali risultati sono attuate
appropriate azioni correttive.
Ove possibile vengono individuati i parametri misurabili da tenere sotto controllo e
stabiliti i criteri di accettazione nonché le responsabilità e modalità di raccolta ed
analisi.
In base alle esigenze operative dei diversi processi, nonché al loro impatto sulla
conformità del prodotto/servizio, le modalità di monitoraggio e misurazione possono
essere definite:
• nelle procedure dedicate allo specifico processo o in documenti in esse richiamati
• negli eventuali piani della qualità o in documenti in essi richiamati
• nei piani di definizione e gestione degli obiettivi o in documenti in essi richiamati.
In ogni caso tutti i processi sono sottoposti a monitoraggio tramite il programma degli
audit interni (par. 8.2.2).
8.2.4 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI

Le attività di servizio sono sottoposte a monitoraggi e misurazioni volti a dimostrare la
conformità delle stesse rispetto ai relativi requisiti.
Le attività di monitoraggio e misurazione sono svolte nelle diverse fasi in cui si articola il
servizio seguendo, per quanto possibile, la logica di rilevare prima possibile eventuali
non conformità.
Ogni fase di controllo è documentata tramite registrazioni cartacee ed informatiche
che indicano in modo chiaro il superamento o meno dei momenti di verifica e il
responsabile dell’avanzamento alla fase successiva. Tale rilascio non può avvenire fino
a quando non siano state superate positivamente tutte le verifiche previste.
Eventuali esiti negativi delle attività di monitoraggio e misurazione attivano la gestione
delle non conformità (par. 8.3).
Le attività di monitoraggio e misurazione sono condotte secondo quanto previsto dalla
procedura “Processo di erogazione del servizio” e dai documenti in essa richiamati.
Tali procedure e documenti, secondo quanto applicabile, descrivono frequenze e
modalità di controllo, responsabilità, criteri di accettazione ed eventuali
apparecchiature da utilizzare.
8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ
Le fasi di gestione di una non conformità, intesa come il non rispetto dei requisiti del
servizio, sono definite in dettaglio sulla procedura “Gestione delle non conformità” e
registrate su uno specifico documento.
La gestione della non conformità può coinvolgere tutti i Responsabili di Settore in
rapporto alla natura e all’area di rilevamento. Le fasi di gestione considerate sono:
• identificazione e documentazione;
pagina 17/30
• valutazione e trattamento; il trattamento può prevedere a seconda dei casi e
ove applicabile:
• eliminazione della non conformità; in questo caso il servizio viene ricontrollato
per dimostrare il ripristino della conformità
• accettazione della non conformità allo stato o in concessione
• verifica attuazione ed efficacia del trattamento.
Nel caso in cui una non conformità sia rilevata solo dopo l’erogazione, il trattamento
deve prevedere anche l’analisi degli effetti reali o potenziali che ne derivano, nonché
la definizione delle azioni appropriate alla gestione o eliminazione di tali effetti.
8.4 ANALISI DEI DATI
La raccolta ed analisi di dati appropriati costituisce uno degli strumenti più importanti a
disposizione della DIREZIONE REGIONALE per valutare il funzionamento del proprio
sistema di gestione misurando oggettivamente l’efficacia dello stesso nel raggiungere
gli obiettivi di qualità.
Ogni fonte può essere significativa nel fornire dati utili al miglioramento continuo; in
particolare i dati raccolti devono fornire informazioni in merito a:
• soddisfazione dei clienti
• livello di conformità / non conformità del servizio
• andamento dei parametri di processo e servizio, con analisi delle tendenze e
individuazione di azioni preventive
• prestazioni dei fornitori.
I risultati ottenuti sono elaborati dai diversi Responsabili, coordinati dal Responsabile
Qualità e discussi in sede di riesame del sistema qualità o in altre specifiche riunioni.
8.5 MIGLIORAMENTO
8.5.1 MIGLIORAMENTO CONTINUO

Il miglioramento continuo dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità
costituisce l’obiettivo essenziale del macro-processo descritto in dettaglio nella
procedura “Processo di miglioramento continuo”.
Tale processo, trasversale rispetto ai processi legati direttamente al servizio, si sviluppa a
partire dalla definizione della politica per la qualità, attraverso l’individuazione di
specifici obiettivi e piani di attuazione, fino all’effettuazione del riesame del sistema.
A supporto di questo processo intervengono altre attività specifiche, quali l’analisi dei
dati, l’attuazione delle verifiche ispettive interne e la gestione di azioni correttive e
preventive.
8.5.2 AZIONI CORRETTIVE

La gestione delle azioni correttive, intese come azioni intraprese per eliminare le cause
di non conformità effettive al fine di prevenirne il ripetersi, è suddivisa nei seguenti passi:
• Riesame delle non conformità e ricerca delle relative cause;
• definizione azioni correttive;
• verifica attuazione azioni correttive;
• verifica efficacia azioni correttive.
Ognuno di questi passi è definito in dettaglio dalla procedura “Azioni correttive e
preventive” e registrato. La responsabilità di segnalare la necessità di azioni correttive e
di applicare le azioni previste è estesa a tutto il personale della struttura. La
responsabilità della gestione delle azioni correttive spetta al Responsabile Qualità o ai
Responsabili di Settore coinvolti a seconda della natura del problema.
Le azioni correttive, ove necessario, sono attuate a seguito dei reclami clienti secondo
quanto specificato dalla procedura “Soddisfazione e reclami cliente”.
pagina 18/30
8.5.3 AZIONI PREVENTIVE
La gestione delle azioni preventive, intese come azioni intraprese per eliminare le
cause di non conformità potenziali al fine di prevenirne il verificarsi, è suddivisa nei
seguenti passi:
• ricerca delle cause di non conformità potenziali e definizione azioni preventive
mediante l’uso di idonee fonti di informazione;
• verifica attuazione azioni preventive;
• verifica efficacia azioni preventive;
• analisi delle informazioni attinenti le azioni intraprese.
Ognuno di questi passi è definito in dettaglio dalla procedura “Azioni correttive e
preventive” e registrato. La responsabilità di segnalare la necessità di azioni preventive
e di applicare le azioni previste è estesa a tutto il personale della struttura. La
responsabilità della gestione delle azioni preventive spetta al Responsabile Qualità o ai
Responsabili di Settore coinvolti a seconda della natura del problema.
9 MAPPATURA E INTERAZIONI DEI PROCESSI
Il funzionamento complessivo della DIREZIONE REGIONALE è scomponibile in una serie

di processi aventi caratteristiche e meccanismi diversi uno dall’altro, ma tutti orientati al
raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione.
In particolare si individua un unico processo primario che concorre direttamente alla
realizzazione e gestione del servizio.
In aggiunta a tale processo si individuano una serie di processi di supporto che

completano il quadro di funzionamento della DIREZIONE REGIONALE e del sistema di
gestione per la qualità nel suo complesso; la mappa sottostante richiama
schematicamente i processi di supporto che interagiscono con il processo primario:
pagina 19/30
Processo di gestione
delle azioni correttive e
preventive
Processo di
della soddisfazione e
migliorameno
reclami cliente
Processo
Processo di gestione primario di Processo di gestione
risorse umane erogazione del non conformità
servizio
infrastruttur
degli audit interni
informatiche
della documentazione
Nella logica dell’approccio per processi, ogni processo può essere schematicamente
rappresentato come un meccanismo che trasforma degli elementi in ingresso in
elementi in uscita:
INPUT PROCESSO OUTPUT
Ovviamente ogni elemento in ingresso deriva da un processo di provenienza

(“fornitore” interno o esterno), mentre ogni elemento in uscita diventa l’input di un
processo di destinazione (“cliente” interno o esterno); sfruttando questa logica, sono
stati schematizzati tutti i processi, individuando così le interazioni che gli stessi hanno fra
di loro e con i processi esterni alla DIREZIONE REGIONALE:
PROCESSI DI PROCESSI DI
INPUT PROCESSO OUTPUT
PROVENIENZA DESTINAZIONE
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Nei paragrafi seguenti sono riportate le mappe di interazione di tutti i processi, siano
essi supportati da una procedura scritta di dettaglio, o attuati sulla base di prassi
consolidate.
pagina 21/30
9.1 PROCESSO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
INPUT FASI DEL PROCESSO OUTPUT
STRUMENTI
CLIENTE URBANISTICI DA DELIBERA CLIENTE
VERIFICARE
GESTIONE SPECIFICHE DEL RILEVAZIONE

GESTIONE NON
DOCUMENTAZIO SERVIZIO NON
CONFORMITA'
NE (COGENTI) CONFORMITA'
RICEZIONE
STRUMENTI
URBANISTICI
PROTOCOLLO
VERIFICA
ISTRUTTORIA
(RICHIESTA DI
PARERI)
APPROVAZIONE
DELIBERA
ARCHIVIAZIONE
MONITORAGGIO
DEL SERVIZIO
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
PROCEDURE DI RIFERIMENTO: P03
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9.2 PROCESSO DI GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ
GESTIONE
RILEVAZIONE NECESSITA'
EROGAZIONE AZIONI
NON AZIONI
SERVIZIO CORRETTIVE E
CONFORMITA' CORRETTIVE
PREVENTIVE
RILEVAZIONE ANDAMENTO
GESTIONE PROCESSO DI
NON NON
INFRASTRUTTURE MIGLIORAMENTO
CONFORMITA' CONFORMITA'
IDENTIFICAZIONE
NON CONFORMITA'
VALUTAZIONE E
DEFINIZIONE
TRATTAMENTO
TRATTAMENTO
VERIFICA
CHIUSURA DEL
TRATTAMENTO
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
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9.3 PROCESSO DI MIGLIORAMENTO
OBIETTIVI E
LIVELLO DI
AZIONI DI TUTTI I
AUDIT INTERNi CONFORMITA'
MIGLIORAMENT PROCESSI
DEL SISTEMA
O
NECESSITA' DI GESTIONE
ESIGENZE /
AZIONI AZIONI
CLIENTE SPECIFICHE DEL
PREVENTIVE E PREVENTIVE E
CLIENTE
CORRETTIVE CORRETTIVE
GESTIONE SPECIFICHE DEL
AGGIORNAMENT DELLA
DOCUMENTAZIO SERVIZIO
O SISTEMA DOCUMENTAZIO
NE (COGENTI)
QUALITA' NE
DEFINIZIONE
POLITICA QUALITA'
ANDAMENTO
GESTIONE NON
NON DEFINIZIONE
CONFORMITA'
CONFORMITA' OBIETTIVI
DEFINIZIONE
PROGRAMMA
OPERATIVO E PIANI
DI LAVORO
ANDAMENTO
RECLAMI E
RECLAMI E MONITORAGGIO
SODDISFAZIONE
LIVELLO DI OBIETTIVI
CLIENTE
SODDISFAZIONE
ANALISI DEI DATI
RIESAME
DIREZIONE
GESTIONE RISULTATI
AZIONI AZIONI
PREVENTIVE E CORRETTIVE E
CORRETTIVE PREVENTIVE
NECESSITA' DI
GESTIONE RISORSE E
RISORSE ADDESTRAMENT
O
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
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9.4 PROCESSO DI GESTIONE RISORSE UMANE
NECESSITA' DI PROCESSO DI
NECESSITA' DI
ADDESTRAMENT MIGLIORAMENT
RISORSE
O O
TUTTI I
PROCESSI
PERSONALE DA PERSONALE TUTTI I

ADDESTRARE ADDESTRATO PROCESSI
DEFINIZIONE DELLE
COMPETENZE
IDENTIFICAZIONE
DELLE NECESSITA'
FORMATIVE
CATALOGO E
DIREZIONE PIANIFICAZIONE ESIGENZE DIREZIONE
ORGANIZZAZIONE
ORGANIZZAZIONE FORMATIVE ORGANIZZAZIONE
CORSI
ESECUZIONE
REGISTRAZIONE
VERIFICA
DELL'EFFICACIA
DELLE ATTIVITA'
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
PROCEDURE DI RIFERIMENTO: --
pagina 25/30
9.5 PROCESSO DI GESTIONE INFRASTRUTTURE INFORMATICHE
TUTTI I NECESSITA' DI INFRASTRUTTURE TUTTI I

PROCESSI ASSISTENZA IN EFFICENZA PROCESSI
INTERVENTI RICHIESTE
CSI CSI
ASSISTENZA INTERVENTO
INDIVIDUAZIONE E
VALUTAZIONE DELLE
NECESSITA'
RILEVAZIONE
GESTIONE NON
INOLTRO RICHIESTE A NON
CSI
CONFORMITA'
CONFORMITA'
VALUTAZIONE
INTERVENTI
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
PROCEDURE DI RIFERIMENTO: --
pagina 26/30
9.6 PROCESSO DI GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE
DOCUMENTI DEL
DOCUMENTI E TUTTI I
SISTEMA
REGISTRAZIONI PROCESSI
QUALITA'
TUTTI I
PROCESSI
RICHIESTA DI DOCUMENTI PROCESSI

MODIFICHE SQ ESTERNI INTERESSATI
EMISSIONE
AGGIORNAMENTO
DISTRIBUZIONE DEI
DOCUMENTI E DOCUMENTI DI
CLIENTE ORIGINE INTERNA
REGISTRAZIONI
ED ESTERNA
IDENTIFICAZIONE
ARCHIVIAZIONE
PROTEZIONE
REPERIBILITA'
CONSERVAZIONE
ENTI EMITTENTI DOCUMENTI DA DELLE
ESTERNI APPLICARE REGISTRAZIONI
BACKUP
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
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9.7 PROCESSO DI GESTIONE DEGLI AUDIT INTERNI
PROCESSO DI
RISULTATI DEGLI
REGISTRAZIONI MIGLIORAMENT
AUDIT
O
TUTTI I
PROCESSI
GESTIONE
STATO DI NECESSITA' DI
DELLE AZIONI
APPLICAZIONE AZIONI
CORRETTIVE E
DEI PROCESSI PROGRAMMAZIONE CORRETTIVE
PREVENTIVE
DEGLI AUDIT
PREPARAZIONE
DEGLI AUDIT
(REDAZIONE
EVENTUALE DI
LISTE DI
RISCONTRO)
ESECUZIONE DEGLI
AUDIT
DOCUMENTAZIONE
E COMUNICAZIONE
DEI RISULTATI
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
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9.8 PROCESSO DI GESTIONE DELLA SODDISFAZIONE E RECLAMI CLIENTE
RECLAMO / ANDAMENTO PROCESSO DI

SEGNALAZIONE RECLAMI E MIGLIORAMENT
DEL CLIENTE SODDISFAZIONE O
CLIENTE
LIVELLO DI AZIONI AZIONI
SODDISFAZIONE RICEVIMENTO CORRETTIVE E CORRETTIVE E
DELLA PREVENTIVE PREVENTIVE
SEGNALAZIONE /
RECLAMO
VALUTAZIONE E
TATTAMENTO
DATI INDIRETTI
TUTTI I
INERENTI LA VERIFICA DELLA
PROCESSI
SODDISFAZIONE CHIUSURA DELLE
ATTIVITA'
INTRAPRESE
MONITORAGGIO
DELLA
SODDISFAZIONE
DEI CLIENTI
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
pagina 29/30
9.9 PROCESSO DI GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE
NECESSITA' DI
AZIONE
TUTTI I AZIONI TUTTI I
CORRETTIVA E/O
PROCESSI CORRETTIVE E PROCESSI
PREVENTIVA
PREVENTIVE
RISULTATI
PROCESSO DI
AZIONI
MIGLIORAMENT
CORRETTIVE E
O
RICERCA DELLE PREVENTIVE
CAUSE
DEFINIZIONE DEGLI
INTERVENTI,
RESPONSABILITA' E
TEMPISTICHE
VERIFICA
DELL'ATTUAZIONE
DELL'INTERVENTO
VERIFICA
DELL'EFFICACIA
DELL'INTERVENTO
REGISTRAZIONI
PRODOTTE
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MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

0 LISTA EDIZIONI ................................................................................................................................... 4

5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ............................................................................................... 7

6 GESTIONE DELLE RISORSE.............................................................................................................. 11

7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO) ............................................................................... 12

8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO ............................................................................... 16

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

9 MAPPATURA E INTERAZIONI DEI PROCESSI ................................................................................ 19

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

N° DATA MOTIVO EDIZIONE

La pianificazione e la gestione del territorio rappresenta il momento fondamentale di

2 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

Lo scopo del presente manuale è illustrare la struttura organizzativa, i processi con le

Erogazione del servizio di verifica, esame e approvazione degli strumenti urbanistici.

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

Il presente manuale del sistema di gestione per la qualità fa riferimento a:

4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

4.1 REQUISITI GENERALI

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - EDIZIONE 5 DEL 15.03.2010

4.2.2 MANUALE DELLA QUALITÀ

4.2.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI

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4.2.4 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI

5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE

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5.4.1 OBIETTIVI PER LA QUALITÀ

5.4.2 PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

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5.5.1 RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ

Copianficazione Copianificazione Copianificazione Copianificazione Copianificazione

Copianificazione Copianificazione Copianificazione Attività di gestione e

Le macroattività della DIREZIONE REGIONALE e di ogni Settore sono definite dal

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5.5.2 RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE

5.5.3 COMUNICAZIONE INTERNA

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6 GESTIONE DELLE RISORSE

6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE

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7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)

7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (SERVIZIO)

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7.4.1 PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO

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7.4.2 INFORMAZIONI PER L’APPROVVIGIONAMENTO

7.4.3 VERIFICA DEGLI APPROVVIGIONAMENTI

7.5.1 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI

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7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI

7.5.3 IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ

7.5.4 PROPRIETÀ DEL CLIENTE

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8.2.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

8.2.2 AUDIT INTERNI

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8.2.3 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI

8.2.4 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI

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8.5.1 MIGLIORAMENTO CONTINUO

8.5.2 AZIONI CORRETTIVE

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