Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Comparti
e Servizi
1
SERVIZI
PRIVATI
COMMERCIO AL
DETTAGLIO
GRANDE
DISTRIBUZIONE
TURISMO
72,6
70,5
69,4
CULTURA E
WELLNESS
69,3
SERVIZI DI
VIABILIT
61,4
BANCHE/ASSICURA
ZIONI
SERVIZI PUBBLICI E
SANIT
UTENZE
ASSISTENZA
SERVIZI DI
PUBBLICA UTILIT
TRASPORTI
58,1
58,9
57,5
57,0
Acquisti on-line
76,9
Librerie
74,0
Farmacie
73,5
Negozi alimentari
69,4
Negozi di abbigliamento
68,9
Centri commerciali
71,7
Supermercati/Ipermercati
71,4
70,9
Grandi magazzini
70,5
Discount
70,4
70,3
Outlet
69,8
69,2
Servizi alberghieri
70,6
Agenzie di viaggio
69,0
Ristoranti/Pizzerie
68,7
72,0
Cinema, Teatri
69,2
Pay TV
68,1
67,7
63,0
Stazioni di servizio
62,7
Autostrade
58,6
Assicurazioni
58,6
Banche
57,5
Asili nido
64,4
Sanit privata
61,1
Assistenza anziani
59,6
Sanit pubblica
52,6
Telefonia mobile
65,7
64,0
58,3
54,6
Uffici postali
52,6
50,3
Aeroporti/aerei
68,2
64,8
Stazioni
53,8
52,2
40 Treni locali
46,1
comparto
Trasporti
(56,98/100)
dei
settori
ottengono
75
COMMERCIO AL DETTAGLIO
Punteggio medio (scala 0 -100)
80
Soglia di piena
soddisfazione
GRANDE DISTRIBUZIONE
70
70
CULTURA E WELLNESS
TURISMO
65
SERVIZI DI VIABILIT
60
60
55
Soglia di
sufficienza
BANCHE E ASSICURAZIONI
SANIT
SERVIZI DI
ASSISTENZA
PUBBLICA UTILIT
TRASPORTI
50
peggiorano
migliorano
45
-4
-3
4
-2
-1
Delta Soddisfazione
2012 vs 2010
La matrice della dinamica delle valutazioni dei comparti mette in evidenza il punteggio
complessivo di soddisfazione del singolo comparto analizzato, ottenuto dalla media dei
punteggi di soddisfazione dei settori che ne fanno parte.
La matrice della dinamica delle valutazioni dei servizi mette in evidenza il punteggio
complessivo di soddisfazione del singolo servizio analizzato, ottenuto dalla media dei
punteggi di soddisfazione dei settori che ne fanno parte.
3. Commercio al dettaglio
Il Commercio al dettaglio si conferma al 1 posto nella classifica dei
comparti con un punteggio di piena soddisfazione di 72,6/100.
Tre settori su cinque del comparto migliorano rispetto al 2010: acquisti on-line (76,9/100
vs 74,1/100), librerie (74,0/100 vs 72,4/100) e negozi di abbigliamento (68,9/100 vs
68,1/100). Di questi, lincremento pi significativo quello degli acquisti on-line (+2,8
punti), che si aggiudica il primo posto nella classifica generale dei servizi, dimostrandosi
in controtendenza rispetto al periodo di contrazione dei consumi.
Da notare, invece, il calo delle farmacie che passano da una valutazione di
soddisfazione complessiva di 75,5/100 del 2010 ad una di 73,5/100 nel 2012: perdono
per la prima volta il primato nella classifica dei servizi ed si attestano al 3 posto della
classifica. Peggiorano anche le valutazioni dei negozi di alimentari 8-1,9 punti), che
scendono sotto la soglia di piena soddisfazione, con una valutazione sulla soddisfazione
complessiva di soli 69,4/100 nel 2012.
Cosa soddisfa di pi i consumatori?
I principali driver di attrazione sono: gradevolezza (74,8/100), degli ambienti e del
personale addetto, convenienza (71,3/100) e affidabilit (71,1) della garanzia del
servizio e della sicurezza della fruizione. Pi critiche invece le valutazioni per la
presenza delle informazioni (65,5/100) su internet, attraverso siti istituzionali o di terze
parti (siti di recensioni e social network), dove si concentrano le aspettative di
miglioramento dei consumatori.
Come migliorare le vendite?
Per migliorare le vendite necessario abbassare i costi (31,1%), migliorare il rapporto
qualit/prezzo (27,0%), semplificare costi/tariffe (24,0%) e ampliare la scelta (22,8%).
COMMERCIO AL DETTAGLIO
0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva
ALTE
EFFICACIA
FLESSIBILIT
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
AFFIDABILIT
70
PROBLEM
SOLVING
INFORMAZIONI
BASSE
BASSO
ALTO
74,1
76,9
Acquisti on-line
72,4
74,0
Librerie
75,5
73,5
Farmacie
2010
2012
71,3
69,4
Negozi di alimentari
68,1
68,9
Negozi di abbigliamento
40
50
60
70
80
90
10
Punteggio 2012
Punteggio 2010
76,9
74,1
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
74,0
72,4
Trend
11
Punteggio 2012
Punteggio 2010
73,5
75,5
Trend
Per la prima volta, le farmacie perdono il primo posto della classifica e scendono
al 3, mantenendo comunque una valutazione di piena soddisfazione di 73,5/100
punti (vs 75,5 del 2010). Si confermano i giudizi positivi dei clienti su gradevolezza
degli ambienti e del personale (76,5/100), professionalit (74,5/100), trasparenza
(72,7/100) e flessibilit (72,6/100) del servizio. La convenienza (67,8/100) rappresenta,
invece, un elemento di criticit - il 38,2% auspica per il futuro un abbassamento dei costi
- e anche le informazioni (63,3/100) su internet rappresentano laltro punto debole del
servizio. In pi, il 31,5% dichiara di volere costi e tariffe pi semplici.
Punteggio 2012
Punteggio 2010
13
69,4
71,3
Trend
12
Punteggio 2012
Punteggio 2010
17
68,9
68,1
Trend
Totale
COMMERCIO
Interviste
DETTAGLIO
17.998
2.220
29,2%
31,1%
Costi/tariffe pi semplici
25,4%
24,0%
24,0%
27,0%
23,2%
15,7%
Pi scelta
15,2%
22,8%
Numero interviste
13
4. Grande distribuzione
14
GRANDE DISTRIBUZIONE
0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva
ALTE
AFFIDABILIT
CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA
70
ACCESSIBILIT
FLESSIBILIT
PROFESSIONALIT
EFFICACIA
INFORMAZIONI
TRASPARENZA
BASSE
BASSO
ALTO
15
Punteggio 2012
Punteggio 2010
71,7
74,4
Trend
Rispetto al 2010, cala la valutazione sui Centri commerciali di ben 2,7 punti su 100,
che comunque si mantengono oltre la soglia di piena soddisfazione (passano da
un punteggio di 74,4/100 a 71,7/100 nel 2012) e si aggiudicano il 5 posto in
classifica.
Lesperienza
dacquisto
garantita
da
convenienza
(70,3/100),
Punteggio 2012
Punteggio 2010
71,4
71,7
Trend
6 posto in
(69,1/100), sia in termini territoriali che di informazioni reperibili, i due aspetti su cui si
concentra maggiormente lattenzione dei clienti.
16
Punteggio 2012
Punteggio 2010
70,9
67,2
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
70,5
69,4
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
10
70,4
69,6
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
11
70,3
67,4
Trend
La
Posizione
Punteggio 2012
Punteggio 2010
12
69,8
69,9
soddisfazione
complessiva
(69,8/100)
per
gli
Trend
Outlet
si
conferma
sostanzialmente stabile rispetto a quella del 2010 e non raggiunge cos la soglia di
piena soddisfazione, aggiudicandosi il 12 posto nella classifica dei servizi. La
convenienza (71,1/100) rappresenta il driver di scelta di questo servizio. I punti critici,
invece, sono rappresentati dallaffidabilit (68,9/100) e dalla professionalit (67,8/100)
ed esistono forti aspettative di miglioramento sotto questi aspetti. Per garantire maggiori
vendite, invece, sarebbe necessario ampliare la scelta (30,8%) e fornire un migliore
rapporto qualit/prezzo (25,4%).
Punteggio 2012
Punteggio 2010
15
69,2
69,0
Trend
19
GRANDE
DISTRIBUZIONE
17.998
3.620
29,2%
25,7%
Costi/tariffe pi semplici
25,4%
18,6%
24,0%
28,2%
23,2%
23,9%
Pi scelta
15,2%
22,8%
Numero interviste
Abbassare costo/renderlo pi economico
20
5. Turismo
Il Turismo si attesta al 3 posto della classifica dei comparti e si
conferma sostanzialmente stabile rispetto ai livelli del 2010, con una
valutazione sulla soddisfazione complessiva di 69,4 punti su 100.
Migliorano due dei tre servizi che lo compongono: i Servizi Alberghieri (che passano da
69,0/100 a 70,6 punti nel 2012) e le Agenzie di Viaggio (che passano da 67,7/100 a
69,0/100). Al contrario, Ristoranti e pizzerie registrano un calo importante di 2 punti e
scendono sotto la soglia di piena soddisfazione con una valutazione media di soli
68,7/100 nel 2012.
Su cosa si focalizza il consumatore?
I driver di attrazione di questo comparto sono: lefficacia (70,3/100), intesa come la
capacit di espletare le richieste del cliente in maniera tempestiva, e la gradevolezza
(73,8/100) degli ambienti e del personale addetto. La presenza delle informazioni
(65,4/100), sia su siti istituzionali che di terze parti il 9,7% degli intervistati richiede pi
integrazione tra online e offline , e laccessibilit del servizio (67,9/100) sia in termini
territoriali che, di reperibilit delle informazioni, sono aspetti ritenuti importanti per i
consumatori e sui quali ci si aspetta un miglioramento. La professionalit (70,95/100) e
la flessibilit (70,60/100), come capacit di andare incontro alle esigenze, invece, pur
ottenendo punteggi soddisfacenti, sono considerati prerequisiti minimi per il settore.
Cosa fare per migliorare le vendite?
Innanzitutto, migliorare il rapporto qualit/prezzo, richiesto da pi di un terzo del
campione (32,0%). Le richieste di miglioramento si concentrano sugli aspetti di relazione:
pi cortesia e disponibilit del personale (12,5%) e pi cura nella gestione della relazione
(15%). E ultimo, ma non meno importante, laspetto relativo auna maggiore cura e
pulizia (14,3%).
21
TURISMO
2008
68,8
2010
69,0
2012
69,4
0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva
ALTE
PROFESSIONALIT
CONVENIENZA
TRASPARENZA
FLESSIBILIT
EFFICACIA
GRADEVOLEZZA
70
AFFIDABILIT
INFORMAZIONI
ACCESSIBILIT
BASSE
BASSO
ALTO
22
Punteggio 2012
Punteggio 2010
70,6
69,0
Trend
23
Punteggio 2012
Punteggio 2010
16
69,0
67,7
Trend
post-vendita,
il
9,0%
auspica
una
maggiore
possibilit
di
24
Punteggio 2012
Punteggio 2010
18
68,7
70,7
Trend
cliente
(18,2%),
pi
cortesia
disponibilit
del
personale
(17,7%),
pi
Totale
Interviste
TURISMO
17.998
1.338
29,2%
27,6%
Costi/tariffe pi semplici
25,4%
25,0%
24,0%
32,0%
23,2%
19,0%
Pi scelta
15,2%
13,0%
Numero interviste
Abbassare costo/renderlo pi economico
25
riuscire
raggiungere
la
soglia
della
piena
soddisfazione
aggiudicandosi il 4 posto nella classifica dei comparti. Rispetto al 2010, tre settori
su quattro migliorano e dimostrano il trend in crescita di questo comparto: Palestre e
Luoghi per la cultura del corpo (che passano da 69,7/100 a 70,2/100), tv a pagamento
(che passano da 66,8/100 a 67,7/100), Musei, Festival e fiere (che passano da
66,8/100 a 67,7/100). Al contrario, Cinema e teatri peggiorano e passano da 71,8/100 a
69,2/100.
Su cosa si concentrano i consumatori?
La gradevolezza (72,0/100) degli ambienti e del personale addetto rappresenta lunico
driver di attrazione del comparto. Sono invece numerose le aree di criticit.
Innanzitutto, esiste una forte aspettativa di miglioramento rispetto alle informazioni
(65,1/100) presenti in Internet, su siti istituzionali e di terze parti(siti di recensioni e
social network). La flessibilit (67,8/100) del servizio, intesa come la capacit di
andare incontro alle esigenze del cliente, lefficacia (67,5/100), ossia la capacit di
rispondere alle esigenze del cliente in maniera puntuale e tempestiva, la
professionalit (68,9/100), ossia la preparazione del personale e la capacit di fornire
il servizio senza disagi o disguidi.
Come migliorare la performance?
La prima richiesta da parte dei clienti quella di abbassare costi e tariffe (39,5%),
seguita da una richiesta di ampliare la scelta (21,4%) e da pi manutenzione delle
strutture (13,8%).
26
CULTURA E WELLNESS
2008
2010
2012
66,0
68,5
69,3
0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva
ALTE
GRADEVOLEZZA
70
CONVENIENZA
PROBLEM
SOLVING
CONVENIENZA
INFORMAZIONI
FLESSIBILIT
EFFICACIA
PROFESSIONALIT
BASSE
BASSO
ALTO
27
Punteggio 2012
Punteggio 2010
72,0
69,7
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
14
69,2
71,8
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
20
68,1
66,8
Trend
29
Punteggio 2012
Punteggio 2010
21
67,7
66,8
Trend
Numero interviste
Totale Interviste
CULTURA E
WELLNESS
17.998
1.764
29,2%
39,5%
Costi/tariffe pi semplici
25,4%
30,6%
24,0%
23,6%
23,2%
19,7%
Pi scelta
15,2%
21,4%
30
7. Servizi di viabilit
La valutazione sulla soddisfazione complessiva (61,4/100) dei Servizi di viabilit
conferma il trend in calo iniziato nel 2008 perdendo ancora 1 punto rispetto al 2010,
aggiudicandosi la penultima posizione tra i comparti dei servizi privati (5 posto
nella classifica dei comparti).
Il calo riguarda principalmente le stazioni di servizio (si passa da una valutazione sulla
soddisfazione complessiva di 64,4/100 nel 2010 a 62,7/100 nel 2012) e in parte anche le
Aree di sosta e di ristoro (che passano da una valutazione sulla soddisfazione
complessiva di 63,2/100 nel 2010 ad una di 63,0/100, nel 2012). Al contrario, le
Autostrade (si passa da una valutazione sulla soddisfazione complessiva di 56,0/100 a
una di 58,6/100) migliorano, ma si attestano ancora su una valutazione insufficiente.
Ma quali sono le aspettative di miglioramento dei consumatori?
Il primo aspetto da migliorare sono le informazioni (58,2/100) su internet, sia sui siti
istituzionali che su quelli di terzi (siti di recensioni, social network, etc.). La flessibilit
(63,6/100) intesa come la capacit di andare incontro alle esigenze dei clienti, lefficacia
(63,4/100), ossia la capacit di rispondere in maniera e tempestiva alle richieste dei clienti
e la convenienza (58,0/100) sono gli altri aspetti de servizio verso i quali sono pi
sensibili i clienti e su bisognerebbe intervenire.
Dove puntare per migliorare la performance?
Innanzitutto, esiste una reale e concreta richiesta di abbassare i costi e le tariffe da parte
del 39,2% del campione intervistato, di semplificarli (30,1%), di migliorare il rapporto
qualit/prezzo (29,0%). Il 27,2% lamenta scarsa manutenzione delle strutture e il 22,5%
scarsa pulizia.
31
SERVIZI DI VIABILIT
2008
64,3
2010
62,4
2012
61,4
0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva
ALTE
70
GRADEVOLEZZA
TRASPARENZA
PROFESSIONALIT
AFFIDABILIT
INFORMAZIONI
FLESSIBILIT
EFFICACIA
CONVENIENZA
BASSE
BASSO
ALTO
32
Punteggio 2012
Punteggio 2010
26
63,0
63,2
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
27
62,7
64,4
Trend
33
Punteggio 2012
Punteggio 2010
30
58,6
56,0
Trend
Totale Interviste
SERVIZI DI VIABILITA
17.998
29%
25%
24%
11%
11%
1.351
39%
30%
29%
27%
23%
34
8. Banche e assicurazioni
Il comparto dei servizi finanziari perde 5 punti sulla soddisfazione complessiva rispetto
al 2010, passando da 61,1/100 a 58,1/100. In particolare sono le banche ad essere
penalizzate, che, rispetto al 2010, registrano un calo importante di 5,7 punti sulla
soddisfazione complessiva - si passa da 63,2/100 a 57,5/100. Le assicurazioni invece,
hanno un trend inverso, migliorano rispetto al 2010, anche se solo di 1 punto,
passando da 57,6/100 a 58,6/100.
35
BANCHE E ASSICURAZIONI
2008
58,5
2010
61,1
2012
58,1
0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva
ALTE
70
PROBLEM
SOLVING
GRADEVOLEZZA
EFFICACIA
CONVENIENZA
PROFESSIONALIT
INFORMAZIONI
TRASPARENZA
BASSE
BASSO
ALTO
36
Punteggio 2012
Punteggio 2010
31
58,6
57,6
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
33
57,7
63,2
Trend
Crolla la soddisfazione complessiva delle banche, che passa da 63,2/100 del 2010 a
57,5/100 del 2012. La richiesta di miglioramento si concentra su: aumentare la capacit di
risoluzione dei problemi ed in tempi brevi (problem solving 64,2/100);
maggiore
37
Maggiore trasparenza
Migliore rapporto qualit/prezzo
Maggior preparazione / competenza del
personale
Totale Interviste
BANCHE
E ASSICURAZIONI
17998
25%
29%
10%
24%
930
45%
41%
33%
20%
23%
18%
38
9. Sanit e assistenza
Il comparto della sanit ed assistenza perde 4,0 punti sul punteggio complessivo
della soddisfazione, rispetto al 2010, il calo pi forte tra tutti i comparti. Scende cos
sotto la soglia della sufficienza attestandosi a soli 58,9 punti su 100. Tre dei quattro
settori che lo compongo sono in calo: la sanit privata che passa da 65,0/100 a
61,1/100, l assistenza anziani da 64,5/100 a 59,6/100 (-4,9 punti rispetto al 2010) e
la sanit pubblica da 57,9/100 a 52,6/100, registrando uno tra i cali pi severi in
assoluto (-5,3 punti rispetto al 2010). Restano stabili gli asili nido, che confermano il
punteggio del 2010 di 64,4/100.
Ma quali sono le aspettative di miglioramento dei consumatori?
Il 31,6% degli intervistati pensa che il servizio sia peggiorato rispetto allanno
precedente. Gli elementi di criticit del comparto sono diversi, tra cui ci si attende
che migliori: la gradevolezza degli ambienti e del personale addetto (64,9/100); la
capacit di rispondere alle necessit dei clienti ed in tempi brevi, riducendo le attese,
ossia lefficacia del servizio (60,3/100); la flessibilit (61,8/100), intesa come
capacit di andare incontro alle esigenze; la convenienza (59,1/100).
Cosa fare per migliorare la performance?
Esiste una forte richiesta di una maggiore preparazione e competenza del personale
(31,8%), di una maggiore manutenzione delle strutture (20,4%), di maggiore cura e
pulizia (14,0%), e di maggiore presenza di personale (22,2%).
39
SANIT E ASSISTENZA
2008
56,9
2010
62,9
2012
58,9
0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva
ALTE
70
AFFIDABILIT
INFORMAZIONI
ACCESSIBILIT
EFFICACIA
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
FLESSIBILIT
PROBLEM
SOLVING
BASSE
BASSO
ALTO
40
Punteggio 2012
Punteggio 2010
24
64,4
64,4
Trend
Il punteggio della soddisfazione complessiva per gli asili nido resta invariato rispetto al
2010, pari a 64,4/100: si posizionano al 24 della classifica dei servizi. Gli elementi che
soddisfano sono: la gradevolezza del personale e dellambiente (69,4/100) e
laffidabilit, intesa come garanzia di continuit del servizio e sicurezza nella fruizione
dello stesso (69,1/100). Ma gli aspetti su cui si concentrano le aspettative di
miglioramento dei clienti sono: il problem solving (66,42/100), ossia la capacit di
risolvere i problemi ed in tempi brevi; la convenienza (63,4/100) e la flessibilit
(66,9/100).
Punteggio 2012
Punteggio 2010
28
61,1
65,0
Trend
La soddisfazione complessiva per la sanit privata, perde quasi 4 punti rispetto al 2010,
passando da 65,0/100 a 61,1/100 e si attesta al 28 posto della classifica dei servizi. I
consumatori ripongono le loro aspettative di miglioramento su: gradevolezza (67,9/100)
sia del personale addetto che degli ambienti; efficacia (62,32/100) e quindi la capacit di
rispondere alle esigenze e di erogare il servizio tempestivamente; convenienza
(59,5/100) il 37,1% si auspica per il futuro un abbassamento dei costi. Merita poi un
punto di attenzione anche laffidabilit (64,7/100), intesa come garanzia di continuit del
servizio e sicurezza nella fruizione dello stesso.
41
Punteggio 2012
Punteggio 2010
29
59,6
64,5
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
37
52,6
57,9
Trend
42
Totale Interviste
SANITA E ASSISTENZA
17998
1722
23%
37%
29%
24%
12%
23%
Costi/tariffe pi semplici
25%
20%
Pi personale
11%
19%
Numero interviste
Maggior preparazione / competenza del
personale
43
le
valutazioni
sulla
soddisfazione
complessiva
del
44
PUBBLICA UTILIT
2008
57,9
2010
58,3
2012
57,5
0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva
ALTE
70
ACCESSIBILIT
FLESSIBILIT
CONVENIENZA
PROBLEM SOLVING
PROFESSIONALIT
EFFICACIA
GRADEVOLEZZA
INFORMAZIONI
BASSE
BASSO
ALTO
45
Punteggio 2012
Punteggio 2010
22
65,7
67,3
Trend
La soddisfazione complessiva per la telefonia mobile perde 1,6 punti rispetto al 2010,
passando da 67,3/100 a 65,7/100 e si attesta cos al 22 posto della classifica dei servizi.
Gli utenti concentrano le loro aspettative di miglioramento su: accessibilit (65,8/100);
garanzia di continuit e sicurezza di fruizione del servizio (affidabilit 66,8/100);
presenza di informazioni (60,9/100) su siti istituzionali e non( siti di recensioni; social
network); capacit di rispondere alle necessit e di erogare il servizio senza attese
(efficacia 62,87/100) e convenienza (61,7/100)
Punteggio 2012
Punteggio 2010
25
64,0
62,6
Trend
46
Punteggio 2012
Punteggio 2010
32
58,3
55,5
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
34
54,6
52,3
Trend
Miglioramento della soddisfazione complessiva anche per gli uffici pubblici locali, che
passano da un punteggio della soddisfazione di 52,3/100 ottenuto nel 2010 a
54,6/100 del 2012. Posizionati al 34 della classifica dei servizi, gli uffici pubblici locali
rilevano molte aree di criticit. Tra queste le principali sono: la professionalit con
cui il servizio reso e la capacit di fornirlo senza disguidi (59,2/100); la
gradevolezza degli ambienti e del personale addetto (62,0/100); la presenza di
informazioni sui siti istituzionali e quelli di recensioni, oltre che sui social network
(56,7/100).
47
Punteggio 2012
Punteggio 2010
36
52,6
58,4
Trend
Punteggio 2012
Punteggio 2010
39
50,3
55,4
Trend
Crollo di 5,1 punti per la soddisfazione degli uffici pubblici nazionali e regionali, che
passa da 55,4/100 del 2010 a 50,3/100 nel 2012 e si posiziona cos al 39 della
classifica dei servizi. Le aspettative di miglioramento degli utenti si concentrano su:
maggiore professionalit (55,1/100); un aumento della capacit di andare incontro
alle esigenze (flessibilit 54,9/100); presenza delle informazioni (55,4/100) sui siti
istituzionali e su quelli di recensioni e social network; pi accessibilit (58,1/100), in
termini sia di reperimento delle informazioni che di diffusione del servizio nella propria
provincia; capacit di andare incontro alle necessit e di erogare il servizio
tempestivamente (efficacia 52,7/100).
48
Totale Interviste
PUBBLICA UTILIT
17998
2856
23%
25%
29%
38%
27%
22%
12%
18%
11%
18%
Numero interviste
49
11. Trasporti
Peggiorano
di
punto
rispetto
al
2010
le
valutazioni
sulla
65,1/100 a 64,8/100); stazioni (da 54,8/100 a 53,8/100); mezzi pubblici urbani (da
57,5/100 a 52,2/100) e treni locali (da 50,2/100 a 46,1/100). Questultimo servizio inoltre,
si attesta allultimo posto della classifica dei servizi.
Ma quali sono le aspettative dei consumatori nei confronti dei servizi del comparto?
I consumatori convogliano le loro aspettative di miglioramento verso: la gradevolezza
degli ambienti e del personale addetto (59,8/100); la capacit di andare incontro alle
esigenze (flessibilit 58,21/100); lefficacia (57,7/100) e dunque la capacit di
rispondere alle necessit e di erogare il servizio senza attese; laffidabilit (60,4/100)
intesa come garanzia di continuit e sicurezza nella fruizione del servizio.
Cosa fare per migliorare la performance?
Innanzitutto, necessario migliorare la pulizia (31,1%) e la manutenzione delle strutture
(26,1%), su cui si focalizzano principalmente i clienti. Poi esiste anche una richiesta di
semplificazione di costi e tariffe (25,3%) e di migliorare il rapporto qualit/prezzo
(25,2%).
50
TRASPORTI
2008
52,1
2010
58,0
2012
57,0
0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva
ALTE
70
NFORMAZIONI
CONVENIENZA
TRASPARENZA
PROFESSIONALIT
GRADEVOLEZZA
FLESSIBILIT
EFFICACIA
AFFIDABILIT
BASSE
BASSO
ALTO
51
Punteggio 2012
Punteggio 2010
19
68,2
62,4
Trend
La soddisfazione complessiva per gli aeroporti/arerei aumenta di ben 5,8 punti rispetto al
2010, passando da un punteggio di 62,4/100 a 68,2/100, e posizionando il servizio al 19
posto della classifica dei servizi. Molto apprezzata la gradevolezza degli ambienti e
del personale addetto, che ottiene un punteggio di piena soddisfazione (70,0/100).
Tuttavia, gli aspetti sui quali si concentrano i consumatori sono: la presenza di
informazioni (66,7/100) utili ed affidabili, sia sui siti istituzionali che di recensioni e
social network; lefficacia (66,0/100) e quindi capacit di rispondere alle necessit e di
erogare il servizio tempestivamente e la garanzia di continuit del servizio e sicurezza
nella fruizione dello stesso (affidabilit 67,6/100)
Punteggio 2012
Punteggio 2010
23
64,8
65,1
Trend
52
Punteggio 2012
Punteggio 2010
35
53,8
54,8
Trend
La soddisfazione complessiva delle stazioni passa da 54,8/100 del 2010 a 53,8/100 nel
2012, posizionando il servizio al 35 posto della classifica. Il 30,9% dichiara che,
nellultimo anno, il livello di questo servizio sia peggiorato. Tra le aree di criticit, due
sono quelle considerate dai consumatori pi importanti e sulle quali si aspettano un
miglioramento in futuro: la gradevolezza degli ambienti e del personale addetto
(57,9/100) e la capacit di andare incontro alle esigenze (flessibilit 57,6/100).
Punteggio 2012
Punteggio 2010
38
52,2
57,5
Trend
Al 38 della classifica dei servizi si attestano i mezzi pubblici urbani, con un punteggio
della soddisfazione complessiva di 52,2/100 contro 57,5/100, ottenuto nel 2010. Il 42,5%
ha dichiarato che, nellultimo anno, il servizio peggiorato. I consumatori si aspettano
che per il futuro il servizio possa migliorare aumentando: la convenienza (54,7/100); la
gradevolezza degli ambienti e del personale addetto (55,9/100); la capacit di andare
incontro alle esigenze (flessibilit 53,9/100). Importante anche: la presenza di
informazioni sul web (siti istituzionali, siti di recensioni e social network) ed ancora, la
capacit di rispondere alle necessit e di erogare il servizio tempestivamente (efficacia
54,2/100).
53
Punteggio 2012
Punteggio 2010
40
46,1
50,2
Trend
In fondo alla classifica dei servizi si posizionano i treni locali, con un punteggio della
soddisfazione complessiva di 46,1/100, contro 50,2/100 del 2010. Il 48,5% dichiara che
il servizio peggiorato rispetto allultimo anno. Tra le molteplici aree di intervento, quelle
prioritarie per i consumatori risultano essere: la professionalit con cui il servizio reso
e la capacit di fornirlo senza disguidi (52,1/100); la garanzia di continuit del servizio e
la sicurezza nella fruizione dello stesso (affidabilit 53,1/100); la convenienza
(52,1/100) e lefficacia (50,2/100), ossia la capacit di rispondere alle necessit e di
erogare il servizio senza attese.
TRASPORTI
Numero interviste
Abbassare costo/renderlo pi economico
17.998
2.197
29,20%
27,60%
Costi/tariffe pi semplici
25,40%
25,30%
24,00%
25,20%
23,20%
14,60%
Pi scelta
15,20%
12,30%
54
12. Lindagine
CFMT conduce dal 1996 unindagine periodica sulla Customer Satisfaction dei servizi in
Italia. Questa indagine si colloca allinterno delle iniziative dellOsservatorio del Terziario,
creato da CFMT (Centro di Formazione per il Management del Terziario) per raccogliere
e razionalizzare le tendenze che, a livello nazionale e internazionale, stanno
coinvolgendo il settore e le imprese che vi operano.
Lobiettivo dellindagine 2012 stato quello di progettare uno strumento di misurazione in
linea con il mutuato contesto socio-economico, che si evolve rispetto al 2010: lanalisi di
nuove aree di indagine, che permettono di approfondire il tema dellExperience, di cui la
soddisfazione solo uno degli elementi, in cui lelemento centrale diventa lattrattivit di
unazienda e dunque la capacit di stare sul mercato.
Nello specifico gli obiettivi dellindagine sono:
misurare lIndice di Customer Satisfaction per Servizi e Comparti;
misurare la capacit di attrattivit di unazienda, introducendo elementi, quali la
reputation, la relazione, la legittimazione ad operare;
valutare la misurazione dellaward best place for shopping, con il tentativo di
identificare il perch della scelta del consumatore;
Lo scopo di questo studio fornire dati affidabili circa le valutazioni dei consumatori per i
singoli servizi e non quello di osservare lintensit di fruizione dei medesimi. Per questo
motivo, le percentuali relative alla fruizione dei diversi servizi non rappresentano le
abitudini di fruizione dei consumatori sul territorio italiano.
55
12.1 Il campione
Per mantenere la confrontabilit con il passato, stata confermata la modalit di
intervista CAWI (Computer Aided Web Interview).
Sono state effettuate circa 6.000 interviste su tutto il territorio italiano nel
mese di luglio 2012, con una durata media di circa 10 minuti.
Il campione rappresentativo per area geografica ed et per ogni
servizio indagato, in quanto stata effettuata una ponderazione dei risultati
applicando dei pesi sulla base della distribuzione della popolazione sul territorio (fonte:
ISTAT 2011).
Sono stati intervistati gli utilizzatori reali dei servizi monitorati, che ne
avessero usufruito in un arco temporale di 15 giorni, 3 mesi o 6 mesi, a seconda della
tipologia di servizio.
A ciascun soggetto stato chiesto di valutare 3 servizi, al fine di ottenere un numero
sufficiente di interviste e risultati affidabili.
Questo ha permesso di ottenere una base campionaria di circa 450 interviste per
ogni servizio (su 40 settori) ottenendo oltre 18.000 risposte in totale.
Il campione di intervistati, rilevato attraverso il web, non di per s un campione che
rispecchia la reale popolazione italiana (per le note difficolt nel raggiungere, con questo
strumento, le fasce pi anziane della popolazione e per la sovra rappresentazione delle
fasce culturalmente pi elevate).
56
% Intervistati
SESSO Uomo
Donna
ET Tra 18 e 24 anni
Tra 25 e 34 anni
Tra 35 e 44 anni
Tra 45 e 54 anni
Tra 55 e 64 anni
Tra 65 e 74 anni
SCOLARIT* Alta
Bassa
Non indica
49,3%
50,7%
9,8%
17,0%
22,0%
20,2%
17,1%
13,9%
86,5%
13,3%
0,2%
ANZIANI IN FAMIGLIA** S
No
67,6%
BAMBINI IN FAMIGLIA S
No
60,4%
39,6%
32,4%
% Intervistati
AREA Nord Ovest
GEOGRAFICA Nord Est
Centro
Sud/Isole
TIPOLOGIA Centri metropolitani
CITT Hinterland
Capoluoghi provincia
Province (piccole-medie)
Fuori provincia
DIMENSIONE COMUNI Fino a 5 mila
Da 5 a 10 mila
Da 10 a 30 mila
Da 30 a 100 mila
Da 100 a 250 mila
Oltre 250 mila
26,7%
19,2%
19,7%
34,4%
17,9%
10,8%
23,1%
36,2%
12,0%
10,9%
12,5%
19,2%
22,8%
11,6%
23,0%
*Scolarit alta (diploma di scuola superiore o laurea) Scolarit bassa (licenza elementare o media)
** Con anziani si intendono persone con et superiore a 70 anni, anche non conviventi
57
Ultimi 15
Ultimi 3 mesi
17.2 Frequenza dei servizi utilizzati per lagiorni
selezione
delle Ultimi 6 mesi
COMMERCIO AL
interviste
Negozi di abbigliamento
74,5%
DETTAGLIO
81,9%
Farmacie
83,2%
Acquisti on-line
67,6%
Librerie
GRANDE DISTRIBUZIONE Grandi magazzini
54,7%
51,1%
Centri commerciali
77,4%
Outlet
33,8%
SupermercatI/IpermercatI
94,6%
Discount
61,3%
55,2%
79,4%
62,6%
73,1%
Alberghi
50,3%
Agenzie di viaggi
SERVIZI DI VIABILIT
45,8%
36,4%
Stazioni di servizio
87,9%
Autostrade
58,7%
77,8%
Assicurazioni
50,9%
15,3%
Assistenza anziani
23,7%
Sanit pubblica
71,2%
Sanit privata
52,9%
SERVIZI DI PUBBLICA
Uffici postali
UTILIT
Uffici pubblici locali
83,6%
53,1%
42,3%
96,7%
Utility
Telefonia fissa e servizi internet
TRASPORTI Mezzi di trasporto pubblici
40,4%
48,5%
45,5%
Aeroporti/ aerei
39,7%
Stazioni
49,6%
Treni locali/regionali
40,6%
25,0%
32,6%
49,6%
39,6%
58
INFORMAZIONI*
ACCESSIBILIT
AFFIDABILIT
FLESSIBILIT
TRASPARENZA
PROFESSIONALIT
EFFICACIA
FEDELT
R2 = 0,6
INDICE DI
SODDISFAZIONE
PASSAPAROLA
FIDUCIA
PROBLEM SOLVING
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
59
Negozi di abbigliamento
Negozi di alimentari
Farmacie
Acquisti on-line
Librerie
GRANDE
DISTRIBUZIONE
Grandi magazzini
Centri Commerciali
Outlet
Supermercati/Ipermercati
Grandi superfici di
elettronica
Discount
Grandi superfici di
arredamento
Grandi superfici di
bricolage
TURISMO
Servizi alberghieri
Agenzie di viaggio
Ristoranti/Pizzerie
SERVIZI DI
VIABILIT
Stazioni di servizio
Autostrade
Aree di sosta/ristoro
autostradali
BANCHE/ASSICU
RAZIONI
Banche
Assicurazioni
CULTURA E
WELLNESS
Asili nido
Assistenza anziani
Sanit Privata
Sanit Pubblica
SERVIZI DI
PUBBLICA
UTILIT
Telefonia mobile
Uffici postali
Telefonia fissa e servizi
internet
Utility (gas, energia)
Uffici pubblici locali
Uffici pubblici nazional e
regionali
TRASPORTI
60
100
AREA DI PIENA
SODDISFAZIONE
90
valore massimo.
80
Soglia di piena
soddisfazione
70
AREA DI
NEUTRALIT
60
50
40
sufficienza
AREA DI
INSODDISFAZIONE
30
Quindi:
le valutazioni sopra ai 70 punti
raggiungono la piena
soddisfazione dei clienti
Soglia di
sufficienza
20
10
0
Valore
minimo
61
62
0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva
ALTE
PUNTI DI
FORZA
valorizzare
PUNTI DI
FORZA
da mantenere
70
PUNTI DI
DEBOEZZA
Monitorare
PUNTI DI
DEBOLEZZA
Intervenire
BASSE
BASSO
ALTO
63