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Cfmt

Osservatorio sulla Customer Satisfaction nei Servizi


I risultati dellindagine 2012
Allegato

Comparti
e Servizi

1
SERVIZI
PRIVATI

COMMERCIO AL
DETTAGLIO

GRANDE
DISTRIBUZIONE

TURISMO

72,6

70,5

69,4

CULTURA E
WELLNESS

69,3

SERVIZI DI
VIABILIT

61,4

BANCHE/ASSICURA
ZIONI

SERVIZI PUBBLICI E
SANIT
UTENZE
ASSISTENZA

SERVIZI DI
PUBBLICA UTILIT

TRASPORTI

58,1

58,9

57,5

57,0

Acquisti on-line

76,9

Librerie

74,0

Farmacie

73,5

Negozi alimentari

69,4

Negozi di abbigliamento

68,9

Centri commerciali

71,7

Supermercati/Ipermercati

71,4

Grandi superfici di bricolage

70,9

Grandi magazzini

70,5

Discount

70,4

Grandi superfici di elettronica

70,3

Outlet

69,8

Grandi superfici di arredamento

69,2

Servizi alberghieri

70,6

Agenzie di viaggio

69,0

Ristoranti/Pizzerie

68,7

Palestre/cura del corpo

72,0

Cinema, Teatri

69,2

Pay TV

68,1

Mostre, Musei, Festival

67,7

Aree di sosta/ristoro autostradali

63,0

Stazioni di servizio

62,7

Autostrade

58,6

Assicurazioni

58,6

Banche

57,5

Asili nido

64,4

Sanit privata

61,1

Assistenza anziani

59,6

Sanit pubblica

52,6

Telefonia mobile

65,7

Telefonia fissa / internet

64,0

Utility (gas, energia)

58,3

Uffici pubblici locali

54,6

Uffici postali

52,6

Uffici pubblici nazionali

50,3

Aeroporti/aerei

68,2

Treni alta velocit

64,8

Stazioni

53,8

Mezzi pubblici urbani

52,2

40 Treni locali

46,1

1. La dinamica dei comparti


Dallosservazione della dinamica dei comparti, si evince che in generale migliorano la
loro performance quelli che operano in settori ad alta intensit competitiva, percepita dai
clienti, ossia quei mercati dove i clienti si sentono realmente liberi di compiere le loro
scelte di acquisto. Di fatto, i comparti che operano in mercati pi competitivi sono quelli
che hanno investito di pi nel miglioramento del livello di servizio.
Al contrario, nei comparti in cui i clienti percepiscono una limitata possibilit di scelta, le
valutazioni sulla soddisfazione complessiva peggiorano.
Il Commercio al dettaglio conferma il trend di crescita, gi visto nel 2010,
realizzando un punteggio complessivo di 72,6/100, con tre dei cinque settori che lo
compongono nei primi posti della classifica generale dei servizi, tra cui gli acquisti online che spodestano le farmacie dal primo posto.
Anche la Grande distribuzione continua a crescere, raggiungendo un
punteggio sulla soddisfazione complessiva di 70,5/100, con ben 4 degli 8 settori che lo
compongono in crescita, 3 stabili e solo i centri commerciali perdono 2,7 punti rispetto al
2010.
Migliora il comparto del Turismo con un aumento della soddisfazione
complessiva per i servizi alberghieri (70,6/100) e le agenzie di viaggio (69,0/100), ma
non si pu dire lo stesso per ristoranti e pizzerie che subiscono un calo che li porta sotto
la soglia di piena soddisfazione, passando da 70,7/100 del 2010 a 68,7/100 nel 2012.
Trend in crescita anche per la Cultura e Wellness, allinterno del quale il
servizio che registra lincremento pi significativo sono le Palestre e i Luoghi per la cura
del corpo (+2,3 punti rispetto al 2010) che li posiziona oltre la soglia di piena
soddisfazione, con una valutazione sulla soddisfazione complessiva di 72/100.

Si conferma di nuovo nellarea di neutralit il comparto dei servizi di


viabilit (61,4/100). In realt, rispetto al 2010, migliorano le valutazioni sulla
soddisfazione complessiva delle Autostrade (+2,6 punti) che si attestano per
ancora a soli 58,6/100 punti, mentre peggiorano le valutazioni su stazioni di
servizio (-1,7 punti) .
Tra i comparti che peggiorano, quello che registra il decremento pi forte
quello della Sanit/Assistenza con un punteggio di ben 4,0 punti in
meno rispetto al 2010 e scende cos sotto la soglia della sufficienza (da
62,9/100 a 58,9/100 punti).
Peggiorano le valutazioni del comparto finanziario, trainate verso il basso da
quelle delle banche (57,7/100) che registrano uno dei cali pi forti, di 5,7
punti, rispetto al 2010, mentre le assicurazioni migliorano di 1 punto senza per
raggiungere la soglia della sufficienza (58,6/100).
I Servizi di pubblica utilit peggiorano, allinterno dei quali si registrano alcuni
dei cali pi forti in assoluto, tra cui gli uffici postali, che perdono 5,8 punti
sulla soddisfazione complessiva rispetto al 2010 (passando da 58,4 a 52,6/100 punti) e
gli uffici pubblici nazionali, che perdono 5,1 punti rispetto al 2010 (passando da
55,4 a 50,3/100 punti).
Nel

comparto

Trasporti

(56,98/100)

dei

settori

ottengono

valutazioni negative e in calo, fatta eccezione per i servizi aeroportuali


e i voli che si distinguono per un netto miglioramento di ben 5,8 punti
rispetto al 2010 (passano da 62,4 a 68,2/100), il pi alto in assoluto di
tutta la classifica.

MAPPA DI POSIZIONAMENTO DEI


COMPARTI: 2012 vs 2010

75
COMMERCIO AL DETTAGLIO
Punteggio medio (scala 0 -100)

Soddisfazione complessiva dei Comparti

80

Soglia di piena
soddisfazione

GRANDE DISTRIBUZIONE

70
70

CULTURA E WELLNESS
TURISMO

65

SERVIZI DI VIABILIT

60
60
55

Soglia di
sufficienza

BANCHE E ASSICURAZIONI
SANIT
SERVIZI DI
ASSISTENZA
PUBBLICA UTILIT
TRASPORTI

50

peggiorano

migliorano

45
-4

-3
4

-2

-1

Delta Soddisfazione
2012 vs 2010

La matrice della dinamica delle valutazioni dei comparti mette in evidenza il punteggio
complessivo di soddisfazione del singolo comparto analizzato, ottenuto dalla media dei
punteggi di soddisfazione dei settori che ne fanno parte.

2. La dinamica dei servizi

Dallanalisi sui servizi emerge che ben 11 settori su 40 ottengono un punteggio


superiore a 70/100, la cosiddetta soglia di piena soddisfazione. Invece, 9 servizi
su 40 si attestano sotto la soglia della sufficienza: tutte le valutazioni
inferiori a 60 punti su 100 sono da considerarsi come segnale di forte insoddisfazione da
parte dei clienti.
Il primato lo ottengono i servizi per gli acquisti on-line che migliorano
rispetto al 2010, e sono lunico servizio a raggiungere la soglia di
eccellenza (75/100) con una valutazione di soddisfazione complessiva di 76,9/100.
Tra i servizi privati, si nota il calo delle farmacie (-2,0 punti) e perdono cos il
il titolo storico di primi in classifica, aggiudicandosi solo il 3 posto. Pi severo il calo
delle banche (-5,7 punti), che scendono sotto la soglia di sufficienza
attestandosi a soli 57,5/100.
Si segnala, inoltre, il calo sui centri commerciali (-2,7 punti) ed i
supermercati (-0.3 punti), che comunque si attestano oltre la soglia dei
70 punti, di piena soddisfazione.
Migliorano, invece, le grandi superfici di bricolage, che ottengono il
miglioramento pi importante di 3,7 punti in pi rispetto al 2010 e si attestano
cos oltre la soglia di piena soddisfazione con una valutazione di 70,9/100.
Nessuno dei servizi dei 3 comparti di pubblica utilit raggiunge la
soglia di piena soddisfazione, anzi solo 6 servizi su 15 raggiungono la
sufficienza Asili nido, Sanit privata, Telefonia mobile, Telefonia fissa e servizi
internet, Servizi aeroportuali e voli, Treni AV e Stazioni- e ben 9 servizi su 15
registrano un calo rispetto al 2010.

In particolare, si osservano cali superiori ai 5 punti, sulla soddisfazione complessiva


di uffici postali (52,6/100), uffici pubblici nazionali (50,3/100), dei mezzi pubblici urbani
(52,2/100), e della sanit pubblica (52,6/100), che aggravano valutazioni gi di per s
negative.

La matrice della dinamica delle valutazioni dei servizi mette in evidenza il punteggio
complessivo di soddisfazione del singolo servizio analizzato, ottenuto dalla media dei
punteggi di soddisfazione dei settori che ne fanno parte.

3. Commercio al dettaglio
Il Commercio al dettaglio si conferma al 1 posto nella classifica dei
comparti con un punteggio di piena soddisfazione di 72,6/100.
Tre settori su cinque del comparto migliorano rispetto al 2010: acquisti on-line (76,9/100
vs 74,1/100), librerie (74,0/100 vs 72,4/100) e negozi di abbigliamento (68,9/100 vs
68,1/100). Di questi, lincremento pi significativo quello degli acquisti on-line (+2,8
punti), che si aggiudica il primo posto nella classifica generale dei servizi, dimostrandosi
in controtendenza rispetto al periodo di contrazione dei consumi.
Da notare, invece, il calo delle farmacie che passano da una valutazione di
soddisfazione complessiva di 75,5/100 del 2010 ad una di 73,5/100 nel 2012: perdono
per la prima volta il primato nella classifica dei servizi ed si attestano al 3 posto della
classifica. Peggiorano anche le valutazioni dei negozi di alimentari 8-1,9 punti), che
scendono sotto la soglia di piena soddisfazione, con una valutazione sulla soddisfazione
complessiva di soli 69,4/100 nel 2012.
Cosa soddisfa di pi i consumatori?
I principali driver di attrazione sono: gradevolezza (74,8/100), degli ambienti e del
personale addetto, convenienza (71,3/100) e affidabilit (71,1) della garanzia del
servizio e della sicurezza della fruizione. Pi critiche invece le valutazioni per la
presenza delle informazioni (65,5/100) su internet, attraverso siti istituzionali o di terze
parti (siti di recensioni e social network), dove si concentrano le aspettative di
miglioramento dei consumatori.
Come migliorare le vendite?
Per migliorare le vendite necessario abbassare i costi (31,1%), migliorare il rapporto
qualit/prezzo (27,0%), semplificare costi/tariffe (24,0%) e ampliare la scelta (22,8%).

COMMERCIO AL DETTAGLIO

0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva

ALTE

EFFICACIA
FLESSIBILIT

GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
AFFIDABILIT

70
PROBLEM
SOLVING

INFORMAZIONI

BASSE
BASSO

Impatto sulla soddisfazione

ALTO

74,1
76,9

Acquisti on-line

72,4
74,0

Librerie

75,5
73,5

Farmacie

2010
2012

71,3
69,4

Negozi di alimentari

68,1
68,9

Negozi di abbigliamento
40

50

60

70

80

90

Confronto Indice di soddisfazione 2012 vs 2010

10

3.1 Il primato dei servizi on-line


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

76,9

74,1

Trend

Gli Acquisti on-line si aggiudicano il primo posto in classifica, con una


valutazione di soddisfazione complessiva eccellente, a 76,9 punti su 100. Gli
acquisti on-line attraggono per efficacia del servizio (71,4/100), la maggiore presenza e
reperibilit di informazioni (70,1/100) in internet, affidabilit (71,9/100) in termini di
garanzia della continuit e della sicurezza del servizio e convenienza (75,5/100). Si
compra di tutto, ma in particolare ricariche telefoniche (44,1%), musica/libri/film (42,8%)
e abbigliamento/calzature/accessori (42,1%). Il 53,4% dichiara che i servizi on-line siano
migliorati nel corso dellultimo anno. In futuro il livello di servizio potrebbe essere
migliorato con costi/tariffe pi semplici (24,2%), una maggiore assistenza post-vendita
(23,3%) e riducendo i tempi di consegna e di attesa (23,3%).

3.2 Le librerie: leccellenza della customer experience


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

74,0

72,4

Trend

Il servizio che meglio di tutti riuscito a creare innovazione, valorizzando


lexperience sul punto vendita, sono proprio le librerie. Soprattutto vengono
apprezzate la gradevolezza (77,8/100) e la flessibilit del servizio, ossia la capacit di
soddisfare le esigenze dei clienti (73,7/100), laffidabilit (72,9/100) e la
convenienza (73,4/100). I driver di soddisfazione sono anche: gli aspetti di flessibilit
(73,7/100), affidabilit (72,9/100) e convenienza (73,4/100). Questo settore soffre per
la carenza di informazioni su internet, che invece rappresentano una priorit per i clienti
(67,9/100) di questo servizio. Per essere competitivi bisogna offrire ancora pi scelta
(28,8%) e abbassare i costi rendendoli pi economici (32,8%).

11

3.3 Le Farmacie perdono il titolo storico di primi in classifica


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

73,5

75,5

Trend

Per la prima volta, le farmacie perdono il primo posto della classifica e scendono
al 3, mantenendo comunque una valutazione di piena soddisfazione di 73,5/100
punti (vs 75,5 del 2010). Si confermano i giudizi positivi dei clienti su gradevolezza
degli ambienti e del personale (76,5/100), professionalit (74,5/100), trasparenza
(72,7/100) e flessibilit (72,6/100) del servizio. La convenienza (67,8/100) rappresenta,
invece, un elemento di criticit - il 38,2% auspica per il futuro un abbassamento dei costi
- e anche le informazioni (63,3/100) su internet rappresentano laltro punto debole del
servizio. In pi, il 31,5% dichiara di volere costi e tariffe pi semplici.

3.4 Peggiorano le valutazioni sui negozi di alimentari


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

13

69,4

71,3

Trend

La valutazione di soddisfazione complessiva dei clienti sui negozi di alimentari,


peggiora rispetto al 2010 (-1,9 punti), e scende cos sotto la soglia di piena
soddisfazione a soli 69,4/100 nel 2012, attestandosi al 13 posto in classifica. La
gradevolezza degli ambienti e del personale (71,8/100) lunico aspetto del servizio ad
ottenere una valutazione pi che soddisfacente. Pi critici i giudizi su affidabilit
(69,0/100), intesa come la garanzia della continuit del servizio e di sicurezza,
flessibilit (68,8/100) ed efficacia (67,6/100) del servizio, che rappresentano temi
importanti per i clienti. Un altro tema di attenzione rilevante la presenza di
informazioni (62,3/100) sia sui siti istituzionali che quelli di recensioni. Per migliorare le
vendite, bisognerebbe abbassare i costi (32,8%), migliorare il rapporto qualit/prezzo
(36,6%) e ampliare la scelta (27,8%).

12

3.5 Migliorano le valutazioni sullabbigliamento, ma ancora


non basta
Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

17

68,9

68,1

Trend

Migliora la valutazione di soddisfazione complessiva dei negozi di abbigliamento


(si passa da 68,1/100 del 2010 a 68,9/100 punti nel 2012), che per restano bassi
nella classifica, attestandosi al 17 posto. Piena soddisfazione per le valutazioni su
convenienza (70,3/100), gradevolezza (73,3/100) degli ambienti e del personale
addetto e professionalit (70,2/100). Per migliorare, questo settore dovrebbe puntare
invece, sulla flessibilit (69,5/100), intesa come la capacit di andare incontro alle
esigenze del cliente (il 28,9% lamenta una scelta troppo limitata) e soprattutto sulla
maggiore presenza di informazioni (63,4/100) presenti in internet, sia dei siti istituzionali
che quelli di recensioni. Esiste una richiesta esplicita di pi di un terzo del campione
(37,4%) di migliorare il rapporto qualit/prezzo.

Pensando in generale al livello di servizio ricevuto


oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro?

Totale

COMMERCIO

Interviste

DETTAGLIO

17.998

2.220

Abbassare costo/renderlo pi economico

29,2%

31,1%

Costi/tariffe pi semplici

25,4%

24,0%

Migliorare rapporto qualit/prezzo

24,0%

27,0%

Pi preparazione / competenza del personale

23,2%

15,7%

Pi scelta

15,2%

22,8%

Numero interviste

13

4. Grande distribuzione

La Grande Distribuzione si attesta al 2 posto della classifica dei


comparti, con un punteggio complessivo sulla soddisfazione complessiva di 70,5/100
punti. Tre su sette settori del comparto registrano un miglioramento dellindice di
soddisfazione complessiva e raggiungono cos la soglia di piena soddisfazione: Grandi
superfici di bricolage (passano da 67,2 del 2010 a 70,9/100 del 2012), Grandi magazzini
(passano da 69,4 del 2010 a 70,5/100 del 2012), Discount (passano da 69,6 del 2010 a
70,4/100 del 2012).
Cosa soddisfa i consumatori?
I principali driver di attrazione del comparto sono: la convenienza (70,7/100) e la
gradevolezza (71,8/100) degli ambienti e del personale addetto. Una maggiore
professionalit (69,1/100) e presenza delle informazioni (64,5/100) su internet, sia siti
istituzionali che siti di recensioni e social network, sono invece elementi della
soddisfazione su cui intervenire.
Come migliorare le vendite?
Per migliorare le vendite necessario migliorare il rapporto qualit/prezzo (28,2%),
abbassare i costi (25,7%), migliorare la preparazione del personale (23,9%) e ampliare
la scelta (22,8%).

14

GRANDE DISTRIBUZIONE

0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva

ALTE

AFFIDABILIT

CONVENIENZA
GRADEVOLEZZA

70
ACCESSIBILIT
FLESSIBILIT

PROFESSIONALIT

EFFICACIA

INFORMAZIONI

TRASPARENZA

BASSE
BASSO

Impatto sulla soddisfazione

ALTO

Confronto Indice di soddisfazione 2012 vs 2010

15

4.1 Il calo della soddisfazione sui Centri Commerciali


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

71,7

74,4

Trend

Rispetto al 2010, cala la valutazione sui Centri commerciali di ben 2,7 punti su 100,
che comunque si mantengono oltre la soglia di piena soddisfazione (passano da
un punteggio di 74,4/100 a 71,7/100 nel 2012) e si aggiudicano il 5 posto in
classifica.

Lesperienza

dacquisto

garantita

da

convenienza

(70,3/100),

gradevolezza (73,1/100) degli ambienti e del personale addetto, e affidabilit


(72,3/100) intesa come garanzia della continuit del servizio e della sicurezza.
Attenzione per, non si compra pi qualsiasi cosa in base alla promozione del momento,
ma di meno e con maggior oculatezza: il 35,7% infatti, dichiara che un miglior rapporto
qualit/prezzo sarebbe auspicabile. Un aspetto di criticit rappresentato dallefficacia
(69,5/100) del servizio, ossia dalla capacit di rispondere alle esigenze del cliente in
maniera tempestiva. Laltro aspetto su cui si concentrano i consumatori la presenza di
informazioni (65,7/100) in internet, sia su siti istituzionali che di recensioni.

4.2 Confermata la soddisfazione per Super e Iper


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

71,4

71,7

Trend

I clienti dei Supermercati e degli Ipermercati confermano la loro soddisfazione con


una valutazione soddisfacente di 71,4/10, facendoli attestare al

6 posto in

classifica. Positive le valutazioni sulla Professionalit (70,0/100), la trasparenza


(70,1/100) e la flessibilit (70,6/100), ma questi non sono gli aspetti del servizio che
attraggono i clienti al supermercato. Invece necessario migliorare laspetto di
convenienza (69,7/100) - il 35,6% dichiara di volere un servizio pi economico, e il
34,4% si aspetta un

miglioramento del rapporto qualit/prezzo) - e di accessibilit

(69,1/100), sia in termini territoriali che di informazioni reperibili, i due aspetti su cui si
concentra maggiormente lattenzione dei clienti.
16

4.3 Cresce la soddisfazione per le Grandi superfici di


bricolage
Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

70,9

67,2

Trend

Migliora la soddisfazione complessiva sulle Grandi superfici di bricolage di ben


3,7 punti laumento pi alto di tutto il comparto - e raggiungono cos la soglia di
piena soddisfazione a 70,9/100, e si aggiudicano il 7 posto in classifica. Pi di un
terzo del campione (32,8%) dichiara che il livello di servizio sia migliorato rispetto
allultimo anno. Gradevolezza (72,1/100) degli ambienti e del personale addetto, e
affidabilit (71,3/100) della garanzia del servizio e nella fruizione, rappresentano i punti
di forza. I punti deboli sono le informazioni (66,1/100) in internet, sia su siti istituzionali
che di terze parti, gli aspetti di problem solving (67,2/100), la trasparenza (69,2/100),
in termini di chiarezza delle caratteristiche del servizio e laccessibilit (67,3/100). Per
migliorare le vendite bisognerebbe puntare su una migliore preparazione del personale
addetto, richiesta esplicita di pi di un terzo del campione (33,1%).

4.4 Migliorano le valutazioni per i grandi magazzini


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

70,5

69,4

Trend

Migliora la soddisfazione complessiva dei clienti dei Grandi Magazzini che


raggiungono cos la soglia di piena soddisfazione a 70,5/100 punti, aggiudicandosi
il 9 posto in classifica. I clienti prediligono fare shopping nei grandi magazzini, per la
gradevolezza degli ambienti e del personale addetto (70,7/100). Gli aspetti che
realmente interessano i clienti sono altri e su di essi si concentrano i giudizi critici:
laccessibilit (66,3/100) innanzitutto, seguita da professionalit (68,7/100), presenza
delle informazioni (64,0/100) su internet. da evidenziare anche che il 22,8% lamenta
una scelta troppo limitata. Per migliorare le vendite, invece, necessario migliorare il
rapporto qualit/prezzo (27,9%), abbassare i costi (27,7%), e su una migliore
preparazione del personale addetto (23,0%).
17

4.5 Positive le valutazioni dei Discount


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

10

70,4

69,6

Trend

La soddisfazione complessiva (70,4/100) ottenuta dai Discount migliora rispetto al


2010 (69,6/100) e si aggiudicano il 10 posto nella classifica generale dei servizi. Il
36,3% dichiara che il servizio migliorato nel corso dellultimo anno. Il principale driver di
attrazione la convenienza (73,8/100).
Gli aspetti del servizio su cui migliorare sono: la professionalit (67,0/100) e la
gradevolezza (68,0/100) degli ambienti e del personale addetto. Migliorare la scelta
(37,5%) dei prodotti aiuterebbe a migliorare le vendite.

4.6 Le Grandi Superfici di Elettronica raggiungono la piena


soddisfazione
Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

11

70,3

67,4

Trend

Rispetto al 2010, migliora di 2,9 punti la soddisfazione complessiva per le Grandi


Superfici di Elettronica che si attestano cos oltre la soglia di piena soddisfazione
a 70,3/100 punti e si aggiudicano l11 posto in classifica. La gradevolezza
(72,4/100) degli ambienti e del personale addetto e laffidabilit (70,7/100) del servizio,
in termini di garanzia della continuit e sicurezza della fruizione, sono ci che pi
soddisfano i clienti. Sono altri, tuttavia, gli aspetti che contano e su cui esiste una forte
richiesta di miglioramento: la professionalit (69,2/100), le capacit di problem solving
(67,6/100) e lefficacia (68,2/100) del servizio, intesa come la capacit di rispondere alle
esigenze con tempestivit. Un altro aspetto fondamentale riguarda la presenza delle
informazioni (66,6/100) su internet, sia su siti istituzionali che di terze parti, considerata
deficitaria. Per migliorare le vendite occorre puntare su una maggiore competenza e
preparazione del personale (37,3%).
18

4.7 La soddisfazione resta stabile per gli Outlet

La

Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

12

69,8

69,9

soddisfazione

complessiva

(69,8/100)

per

gli

Trend

Outlet

si

conferma

sostanzialmente stabile rispetto a quella del 2010 e non raggiunge cos la soglia di
piena soddisfazione, aggiudicandosi il 12 posto nella classifica dei servizi. La
convenienza (71,1/100) rappresenta il driver di scelta di questo servizio. I punti critici,
invece, sono rappresentati dallaffidabilit (68,9/100) e dalla professionalit (67,8/100)
ed esistono forti aspettative di miglioramento sotto questi aspetti. Per garantire maggiori
vendite, invece, sarebbe necessario ampliare la scelta (30,8%) e fornire un migliore
rapporto qualit/prezzo (25,4%).

4.8 Stabili le Grandi superfici di arredamento


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

15

69,2

69,0

Trend

Non migliorano le valutazioni sulla soddisfazione complessiva dei clienti delle


Grandi superfici di arredamento, che si confermano ai livelli del 2010 sotto la
soglia di piena soddisfazione con una valutazione media di 69,8/100 punti e si
aggiudicano cos il 15 posto nella classifica generale.
Laspetto del servizio che attrae

la gradevolezza (73,3/100) degli ambienti e del

personale addetto. Le aspettative di miglioramento si concentrano sugli aspetti di


trasparenza (69,9/100), di informazioni (66,2/100) presenti in internet, sia di siti
istituzionali che di terze parti il 9,5% dichiara di desiderare pi informazioni disponibili
per il cliente finale- e di efficacia (69,1/100), intesa come la capacit di espletare le
richieste in maniera tempestiva.

19

Per migliorare le vendite bisogna puntare su un migliore rapporto qualit/prezzo (26,8%),


una maggiore assistenza post-vendita (20,1%) , una maggiore facilit nel fare acquisti
(11,4%), una maggiore presenza di personale (13,5%) e un rispetto maggiore delle
garanzie (9,7%).

Pensando in generale al livello di servizio ricevuto


oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro?
Totale Interviste

GRANDE
DISTRIBUZIONE

17.998

3.620

29,2%

25,7%

Costi/tariffe pi semplici

25,4%

18,6%

Migliorare rapporto qualit/prezzo

24,0%

28,2%

Pi preparazione / competenza del personale

23,2%

23,9%

Pi scelta

15,2%

22,8%

Numero interviste
Abbassare costo/renderlo pi economico

20

5. Turismo
Il Turismo si attesta al 3 posto della classifica dei comparti e si
conferma sostanzialmente stabile rispetto ai livelli del 2010, con una
valutazione sulla soddisfazione complessiva di 69,4 punti su 100.
Migliorano due dei tre servizi che lo compongono: i Servizi Alberghieri (che passano da
69,0/100 a 70,6 punti nel 2012) e le Agenzie di Viaggio (che passano da 67,7/100 a
69,0/100). Al contrario, Ristoranti e pizzerie registrano un calo importante di 2 punti e
scendono sotto la soglia di piena soddisfazione con una valutazione media di soli
68,7/100 nel 2012.
Su cosa si focalizza il consumatore?
I driver di attrazione di questo comparto sono: lefficacia (70,3/100), intesa come la
capacit di espletare le richieste del cliente in maniera tempestiva, e la gradevolezza
(73,8/100) degli ambienti e del personale addetto. La presenza delle informazioni
(65,4/100), sia su siti istituzionali che di terze parti il 9,7% degli intervistati richiede pi
integrazione tra online e offline , e laccessibilit del servizio (67,9/100) sia in termini
territoriali che, di reperibilit delle informazioni, sono aspetti ritenuti importanti per i
consumatori e sui quali ci si aspetta un miglioramento. La professionalit (70,95/100) e
la flessibilit (70,60/100), come capacit di andare incontro alle esigenze, invece, pur
ottenendo punteggi soddisfacenti, sono considerati prerequisiti minimi per il settore.
Cosa fare per migliorare le vendite?
Innanzitutto, migliorare il rapporto qualit/prezzo, richiesto da pi di un terzo del
campione (32,0%). Le richieste di miglioramento si concentrano sugli aspetti di relazione:
pi cortesia e disponibilit del personale (12,5%) e pi cura nella gestione della relazione
(15%). E ultimo, ma non meno importante, laspetto relativo auna maggiore cura e
pulizia (14,3%).

21

TURISMO
2008
68,8

2010
69,0

2012
69,4

0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva

ALTE

PROFESSIONALIT
CONVENIENZA

TRASPARENZA
FLESSIBILIT

EFFICACIA
GRADEVOLEZZA

70
AFFIDABILIT

INFORMAZIONI
ACCESSIBILIT

BASSE
BASSO

Impatto sulla soddisfazione

ALTO

Confronto Indice di soddisfazione 2012 vs 2010

22

5.1 Buona la soddisfazione per i servizi alberghieri


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

70,6

69,0

Trend

Rispetto al 2010, migliorano le valutazioni sul livello di soddisfazione complessiva


dei Servizi Alberghieri (1,6 punti) che si attestano cos oltre la soglia di piena
soddisfazione con una valutazione media di 70,6/100 punti, aggiudicandosi l8
posto in classifica. In un servizio ad alta intensit di relazione, la professionalit
(72,3/100) e la capacit di problem solving (71,0/100), vengono vissuti come minimi
requisiti del servizio, cosi come la convenienza (70,9/100). I veri driver di attrazione
sono costituiti dallefficacia (72,1/100) e dalla gradevolezza (74,2/100) degli ambienti e
del personale addetto. Le criticit si concentrano invece, sulla presenza di informazioni
(68,7/100) in internet, su siti istituzionali e di terze parti e sullaccessibilit (68,3/100),
sia in termini territoriali che di informazioni.
I principali aspetti su cui puntare per migliorare la performance sono: migliorare il
rapporto qualit/prezzo, richiesto da pi di un terzo del campione (34,5%), costi e tariffe
pi semplici (27,9%), pi manutenzione delle strutture (20,2%), pi pulizia e pi cura
degli ambienti e del personale (18,2%), maggiori investimenti informatici/internet (10,4%)
e maggiore integrazione tra online e offline (9,6%).

23

5.2 Agenzie di viaggio: migliorare la presenza in internet


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

16

69,0

67,7

Trend

Migliorano di 1,3 punti rispetto al 2010, le valutazioni dei clienti sulla


soddisfazione complessiva delle Agenzie di viaggio, ma non raggiungono
ancora la soglia di piena soddisfazione attestandosi su una valutazione media di
soli 69,0/100 punti e si aggiudicano cos il 16 posto.
Pur ottenendo punteggi di piena soddisfazione, la professionalit (71,8/100), la
gradevolezza (74,8/100) degli ambienti e del personale addetto e la flessibilit
(71,5/100) del servizio, intesa come la capacit di andare incontro alle esigenze del
cliente, vengono dati per scontati.
I veri driver di attrazione sono rappresentati, invece, dallefficacia (71,2/100), intesa
come capacit di erogare il servizio con tempestivit in base alle esigenze del cliente e
dalla trasparenza (71,2/100), ossia la chiarezza delle caratteristiche del servizio. Molto
critiche le valutazioni sulla presenza delle informazioni (66,7/100) in internet, su siti
istituzionali e di terze parti, verso le quali si concentrano le attese di miglioramento dei
clienti di questo settore.
Sono molti gli aspetti su cui lavorare per migliorare la performance di questo settore.
Innanzitutto, esiste una forte richiesta di abbassare i costi (26,2%) e di rendere costi e
tariffe pi semplici (29,9%). Laltra area di miglioramento riguarda la relazione con il
cliente: il 20,5% lamenta scarsa preparazione e competenza del personale, il 18,7%
scarse capacit di gestione della relazione con il cliente, il 16,3% lamenta una carenza
sullassistenza

post-vendita,

il

9,0%

auspica

una

maggiore

possibilit

di

personalizzazione del servizio e l8,6% pi rispetto delle garanzie.


Laltra area di intervento quella relativa alle informazioni: il 14,2% richiede pi
informazioni per il cliente finale, il 15,2% pi trasparenza e il 9,8% pi integrazione tra
online e offline.

24

5.3 Forte il calo delle valutazioni per le pizzerie e ristoranti


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

18

68,7

70,7

Trend

Le valutazioni sulla soddisfazione complessiva di pizzerie e ristoranti peggiorano


di 2 punti, e scendono cos sotto la soglia di piena soddisfazione, attestandosi su
una valutazione non del tutto positiva di soli 68,7/100, aggiudicandosi cos il 18 in
classifica. Il principale driver di soddisfazione di questo servizio la gradevolezza
(72,7/100) degli ambienti e del personale addetto. I due aspetti su cui invece si
concentrano maggiormente le critiche dei clienti, nonch le aspettative di miglioramento,
sono lefficacia (67,6/100), intesa come la capacit di espletare le richieste del cliente
con tempestivit e la presenza di informazioni (60,2/100) su internet, sia su siti
istituzionali che di terze parti. Per migliorare le vendite bisogna puntare su: un miglior
rapporto qualit/prezzo (40,8%), abbassare i costi (30,4%), curare di pi la relazione con
il

cliente

(18,2%),

pi

cortesia

disponibilit

del

personale

(17,7%),

pi

personalizzazione del servizio (9,7%) e ridurre i tempi di consegna/attesa (17,7%), pi


pulizia e cura (23,1%).

Pensando in generale al livello di servizio ricevuto oggi,


come potrebbe essere migliorato in futuro?

Totale
Interviste

TURISMO

17.998

1.338

29,2%

27,6%

Costi/tariffe pi semplici

25,4%

25,0%

Migliorare rapporto qualit/prezzo

24,0%

32,0%

Pi preparazione / competenza del personale

23,2%

19,0%

Pi scelta

15,2%

13,0%

Numero interviste
Abbassare costo/renderlo pi economico

25

6. Migliora di poco Cultura e Wellness


lieve (0,8 punti) il miglioramento del comparto di Cultura e Wellness, che
ottiene una valutazione sulla soddisfazione complessiva di soli 69,3/100, senza
quindi

riuscire

raggiungere

la

soglia

della

piena

soddisfazione

aggiudicandosi il 4 posto nella classifica dei comparti. Rispetto al 2010, tre settori
su quattro migliorano e dimostrano il trend in crescita di questo comparto: Palestre e
Luoghi per la cultura del corpo (che passano da 69,7/100 a 70,2/100), tv a pagamento
(che passano da 66,8/100 a 67,7/100), Musei, Festival e fiere (che passano da
66,8/100 a 67,7/100). Al contrario, Cinema e teatri peggiorano e passano da 71,8/100 a
69,2/100.
Su cosa si concentrano i consumatori?
La gradevolezza (72,0/100) degli ambienti e del personale addetto rappresenta lunico
driver di attrazione del comparto. Sono invece numerose le aree di criticit.
Innanzitutto, esiste una forte aspettativa di miglioramento rispetto alle informazioni
(65,1/100) presenti in Internet, su siti istituzionali e di terze parti(siti di recensioni e
social network). La flessibilit (67,8/100) del servizio, intesa come la capacit di
andare incontro alle esigenze del cliente, lefficacia (67,5/100), ossia la capacit di
rispondere alle esigenze del cliente in maniera puntuale e tempestiva, la
professionalit (68,9/100), ossia la preparazione del personale e la capacit di fornire
il servizio senza disagi o disguidi.
Come migliorare la performance?
La prima richiesta da parte dei clienti quella di abbassare costi e tariffe (39,5%),
seguita da una richiesta di ampliare la scelta (21,4%) e da pi manutenzione delle
strutture (13,8%).

26

CULTURA E WELLNESS
2008

2010

2012

66,0

68,5

69,3

0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva

ALTE

GRADEVOLEZZA

70
CONVENIENZA
PROBLEM
SOLVING
CONVENIENZA

INFORMAZIONI
FLESSIBILIT
EFFICACIA
PROFESSIONALIT

BASSE
BASSO

Impatto sulla soddisfazione

ALTO

Confronto Indice di soddisfazione 2012 vs 2010

27

6.1 La soddisfazione per le palestre e i luoghi per la cura del


corpo
Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

72,0

69,7

Trend

Le valutazioni di soddisfazione complessiva (72,0/100) sulle Palestre e i luoghi per


la cura del corpo migliorano rispetto al 2010 (69,7/100) e si aggiudicano il 4 posto
nella classifica dei servizi - il 33,7% degli intervistati, dichiara che il servizio sia
migliorato rispetto allultimo anno. La professionalit (72,7/100), intesa come la
competenza del personale e la capacit di fornire un servizio senza problemi, e la
flessibilit (71,2/100), rappresentano i driver di attrazione. In un servizio ad alta
intensit di relazione come questo, affidabilit (70,9/100), intesa come la garanzia della
continuit del servizio e della sicurezza della fruizione e gradevolezza (74,7/100) del
personale e degli ambienti, pur ottenendo valutazioni positive, vengono vissute dai clienti
come dei requisiti minimi di base. Le criticit si concentrano, sulle informazioni
(63,3/100) in internet e sullefficacia (71,6/100), ossia la capacit di rispondere alle
necessit in maniera puntuale e tempestiva.

6.2 Le valutazioni non soddisfacenti per cinema/teatro


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

14

69,2

71,8

Trend

La soddisfazione complessiva (69,2/100) su Cinema e Teatri, peggiora rispetto al


2010 (71,8/100) e si aggiudicano il 14 posto nella classifica generale dei servizi. Il
principale driver di attrazione di questo servizio rappresentato, dalla gradevolezza
(71,6/100) degli ambienti e del personale addetto. Le criticit e le attese di miglioramento
si concentrano su tre aspetti: accessibilit (66,2/100) sia in termini territoriali che di
reperimento delle informazioni, flessibilit (68,1/100), intesa come la capacit di andare
incontro alle esigenze del cliente, e le informazioni (66,4/100) presenti su internet. Il
43% dichiara che un abbassamento dei costi migliorerebbe il livello di servizio in futuro
ed il 32% ritiene che sia importante avere costi e tariffe pi semplici.
28

6.3 Trend in crescita per la soddisfazione della Pay tv


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

20

68,1

66,8

Trend

Le valutazioni sulla soddisfazione complessiva (66,8/100) dei clienti della Pay Tv


migliorano rispetto al 2010 (68,1/100) e si aggiudicano il 20 posto nella classifica dei
servizi. Lavvento del digitale e lo sviluppo di nuovi servizi on demand e via internet
hanno dato un forte impulso allo sviluppo di questo settore. Tuttavia, le aree di criticit
sono diverse. Innanzitutto, si lamenta una mancanza di flessibilit del servizio
(65,7/100), intesa come capacit di andare incontro alle esigenze; poca chiarezza sulle
caratteristiche del servizio (trasparenza 65,68/100) e bassa efficacia (66,4/100), intesa
come la capacit di espletare il servizio in maniera puntale e tempestiva. Altrettanto
importanti sono le aspettative di miglioramento sugli aspetti di informazioni (63,9/100) in
internet, sia su siti istituzionali che di terze parti e sulla convenienza (60,3/100). Il 50,9%
si augura un abbassamento dei costi per il futuro a garanzia del miglioramento del livello
di servizio.

29

6.4 Il gradimento dei musei/mostre/festival/fiere


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

21

67,7

66,8

Trend

La soddisfazione complessiva (67,7/100) nei confronti dei Musei, Mostre e Teatri,


migliora rispetto al 2010 (66,8/100). Gli aspetti pi critici su cui intervenire, poich ivi
si concentrano le aspettative di miglioramento dei clienti, sono: lefficacia (64,8/100),
ossia la capacit di erogare il servizio in base alle esigenze e senza attese, la
gradevolezza (69,6/100) degli ambienti e del personale addetto, e le informazioni
(66,8/100) presenti in internet sia sui siti istituzionali che di terze parti(siti di recensioni;
social network).

Pensando in generale al livello di servizio ricevuto


oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro?

Numero interviste

Totale Interviste

CULTURA E
WELLNESS

17.998

1.764

Abbassare costo/renderlo pi economico

29,2%

39,5%

Costi/tariffe pi semplici

25,4%

30,6%

Migliorare rapporto qualit/prezzo

24,0%

23,6%

Pi preparazione / competenza del personale

23,2%

19,7%

Pi scelta

15,2%

21,4%

30

7. Servizi di viabilit
La valutazione sulla soddisfazione complessiva (61,4/100) dei Servizi di viabilit
conferma il trend in calo iniziato nel 2008 perdendo ancora 1 punto rispetto al 2010,
aggiudicandosi la penultima posizione tra i comparti dei servizi privati (5 posto
nella classifica dei comparti).
Il calo riguarda principalmente le stazioni di servizio (si passa da una valutazione sulla
soddisfazione complessiva di 64,4/100 nel 2010 a 62,7/100 nel 2012) e in parte anche le
Aree di sosta e di ristoro (che passano da una valutazione sulla soddisfazione
complessiva di 63,2/100 nel 2010 ad una di 63,0/100, nel 2012). Al contrario, le
Autostrade (si passa da una valutazione sulla soddisfazione complessiva di 56,0/100 a
una di 58,6/100) migliorano, ma si attestano ancora su una valutazione insufficiente.
Ma quali sono le aspettative di miglioramento dei consumatori?
Il primo aspetto da migliorare sono le informazioni (58,2/100) su internet, sia sui siti
istituzionali che su quelli di terzi (siti di recensioni, social network, etc.). La flessibilit
(63,6/100) intesa come la capacit di andare incontro alle esigenze dei clienti, lefficacia
(63,4/100), ossia la capacit di rispondere in maniera e tempestiva alle richieste dei clienti
e la convenienza (58,0/100) sono gli altri aspetti de servizio verso i quali sono pi
sensibili i clienti e su bisognerebbe intervenire.
Dove puntare per migliorare la performance?
Innanzitutto, esiste una reale e concreta richiesta di abbassare i costi e le tariffe da parte
del 39,2% del campione intervistato, di semplificarli (30,1%), di migliorare il rapporto
qualit/prezzo (29,0%). Il 27,2% lamenta scarsa manutenzione delle strutture e il 22,5%
scarsa pulizia.

31

SERVIZI DI VIABILIT

2008
64,3

2010
62,4

2012
61,4

0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva

ALTE

70
GRADEVOLEZZA
TRASPARENZA
PROFESSIONALIT
AFFIDABILIT

INFORMAZIONI
FLESSIBILIT
EFFICACIA
CONVENIENZA

BASSE
BASSO

Impatto sulla soddisfazione

ALTO

Confronto Indice di soddisfazione 2012 vs 2010

32

7.1 Si confermano basse le valutazioni delle aree di sosta e di


ristoro
Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

26

63,0

63,2

Trend

La valutazione sulla soddisfazione complessiva (63,0/100) per le Aree di sosta e di


ristoro si conferma sostanzialmente ai livelli del 2010 (63,2/100) e questi servizi si
aggiudicano il 26 posto in classifica. Per il 63,3% il livello di servizio rimasto pi o
meno uguale, rispetto allultimo anno. Gli aspetti su cui ci sono forti aspettative di
miglioramento da parte dei clienti, sono: le informazioni (58,6/100) su siti istituzionali e
di terze parti (come social network o siti di recensione), la flessibilit (65,4/100), intesa
come la capacit di andare incontro alle esigenze del cliente, la gradevolezza (66,0/100)
degli ambienti e del personale addetto (il 37,3% dichiara infatti, di voler una maggior cura
e pulizia per il futuro) e la convenienza (60,3/100) del servizio.

7.2 Valutazioni basse per le stazioni di servizio


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

27

62,7

64,4

Trend

Le valutazioni sulla soddisfazione complessiva (62,7/100) delle stazioni di servizio


peggiora rispetto al 2010 (64,4/100), ci le posiziona al 27 posto della classifica dei
servizi. Gli aspetti su cui si concentrano maggiormente le aspettative di miglioramento dei
clienti, sono: le informazioni (58,1/100) su siti istituzionali e di terze parti (come social
network o siti di recensione); la flessibilit (64,3/100), intesa come la capacit di andare
incontro alle esigenze del cliente; la gradevolezza (64,9/100) degli ambienti e del
personale addetto; la convenienza (59,6/100). Il 42,1% pensa che si renda necessario un
abbassamento dei costi; il 35,8% che si necessiti di costi/tariffe pi semplici ed il 32,3%
che occorra un miglior rapporto qualit/prezzo

33

7.3 Migliorano le valutazioni delle autostrade, ma non


bastano al raggiungimento della sufficienza
Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

30

58,6

56,0

Trend

Ancora distanti dalla sufficienza le valutazioni sulla soddisfazione complessiva (58,6/100)


delle Autostrade. Nonostante un miglioramento rispetto al 2010 (56,0/100), esse si
attestano infatti al 30 posto nella classifica dei servizi. Forti sono le aspettative di
miglioramento su efficacia (60,5/100), intesa come la capacit di rispondere alle
esigenze in maniera puntuale e tempestiva, e affidabilit (63,6/100), ossia la garanzia di
continuit del servizio e della sicurezza. Anche una maggior presenza delle
informazioni (57,9/100) in internet, sia su siti istituzionali che su siti di recensione, social
network, rappresenta un punto di attenzione. da notare che la convenienza, pur
ottenendo una bassa valutazione (54,4/100), non rappresenti unaspettativa di
miglioramento su cui concentrarsi. I clienti infatti, sembrano essere poco sensibili al
prezzo, rispetto alla garanzia di un servizio pi sicuro. Un aumento del livello del servizio
in futuro, potrebbe essere garantito da una maggiore manutenzione delle strutture, lo
dichiara il 41,8% degli intervistati.

Pensando in generale al livello di servizio


ricevuto oggi, come potrebbe essere
migliorato in futuro?
Numero interviste
Abbassamento dei costi
Costi/tariffe pi semplici
Migliore rapporto qualit/prezzo
Maggior manutenzione delle strutture
Maggior pulizia / cura

Totale Interviste

SERVIZI DI VIABILITA

17.998
29%
25%
24%
11%
11%

1.351
39%
30%
29%
27%
23%

34

8. Banche e assicurazioni
Il comparto dei servizi finanziari perde 5 punti sulla soddisfazione complessiva rispetto
al 2010, passando da 61,1/100 a 58,1/100. In particolare sono le banche ad essere
penalizzate, che, rispetto al 2010, registrano un calo importante di 5,7 punti sulla
soddisfazione complessiva - si passa da 63,2/100 a 57,5/100. Le assicurazioni invece,
hanno un trend inverso, migliorano rispetto al 2010, anche se solo di 1 punto,
passando da 57,6/100 a 58,6/100.

Ma verso cosa sono pi sensibili i consumatori?


La sensibilit verso i prezzi molto alta in questo comparto, la convenienza ottiene un
punteggio della soddisfazione di 61,3/100. Le altre aspettative di miglioramento sono
rivolte a: professionalit (65,7/100), presenza di informazioni(59,0/100) utili ed
affidabili, sia sui siti istituzionali che su siti di recensioni e social network e chiarezza
sulle caratteristiche del servizio (trasparenza 62,2/100).
Come migliorare le performance?
Le richieste pi forti sono rispetto allabbassamento dei costi (35,5%), ma soprattutto
della semplificazione delle tariffe (41,3%) e sulla trasparenza (32,7%). Esiste unarea di
criticit sulla gestione dei reclami (12,8%),

35

BANCHE E ASSICURAZIONI
2008
58,5

2010
61,1

2012
58,1

0,5

Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva

ALTE

70

PROBLEM
SOLVING
GRADEVOLEZZA
EFFICACIA

CONVENIENZA
PROFESSIONALIT
INFORMAZIONI
TRASPARENZA

BASSE
BASSO

Impatto sulla soddisfazione

ALTO

Confronto Indice di soddisfazione 2012 vs 2010

36

8.1 Lieve aumento della soddisfazione per le assicurazioni


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

31

58,6

57,6

Trend

Aumenta il punteggio della soddisfazione complessiva rispetto al 2010, passando da 57,6/100 a


58,6/100. Tuttavia ancora al di sotto della soglia della sufficienza, le Assicurazioni si attestano al
31 posto della classifica dei servizi. Gli aspetti su cui intervenire per favorire un aumento del
livello di servizio, perch l che si concentrano le aspettative di miglioramento dei consumatori,
sono: la convenienza (60,8/100), il 46,3% dichiara che il servizio potrebbe migliorare con un
abbassamento dei costi ed il 48,9% con dei costi e tariffe pi semplici; la professionalit
(64,9/100); la trasparenza (61,4/100). I consumatori inoltre, sono particolarmente sensibili anche
ad una maggiore presenza delle informazioni (59,0/100), sia sui siti istituzionali che su quelli di
recensioni e social network.

8.2 Il crollo della soddisfazione per le banche


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

33

57,7

63,2

Trend

Crolla la soddisfazione complessiva delle banche, che passa da 63,2/100 del 2010 a
57,5/100 del 2012. La richiesta di miglioramento si concentra su: aumentare la capacit di
risoluzione dei problemi ed in tempi brevi (problem solving 64,2/100);

maggiore

trasparenza (62,2/100), lo dichiara il 32,7% degli intervistati; aumentare la presenza delle


informazioni sui siti istituzionali e non (59,0/100). Altri aspetti verso i quali i clienti sono
particolarmente sensibili sono: la professionalit (65,7/100) e la gradevolezza del
personale e degli ambienti (69,8/100). da notare che anche se il 35,5%, dichiara di
desiderare costi pi bassi, ci non aumenterebbe la competitivit delle banche, in quanto
risulta essere inferiore la sensibilit al prezzo, rispetto alle altre variabili della soddisfazione.

37

Pensando in generale al livello di servizio


ricevuto oggi, come potrebbe essere
migliorato in futuro?
Numero interviste
Costi/tariffe pi semplici
Abbassamento dei costi

Maggiore trasparenza
Migliore rapporto qualit/prezzo
Maggior preparazione / competenza del
personale

Totale Interviste

BANCHE
E ASSICURAZIONI

17998
25%
29%
10%
24%

930
45%
41%
33%
20%

23%

18%

38

9. Sanit e assistenza
Il comparto della sanit ed assistenza perde 4,0 punti sul punteggio complessivo
della soddisfazione, rispetto al 2010, il calo pi forte tra tutti i comparti. Scende cos
sotto la soglia della sufficienza attestandosi a soli 58,9 punti su 100. Tre dei quattro
settori che lo compongo sono in calo: la sanit privata che passa da 65,0/100 a
61,1/100, l assistenza anziani da 64,5/100 a 59,6/100 (-4,9 punti rispetto al 2010) e
la sanit pubblica da 57,9/100 a 52,6/100, registrando uno tra i cali pi severi in
assoluto (-5,3 punti rispetto al 2010). Restano stabili gli asili nido, che confermano il
punteggio del 2010 di 64,4/100.
Ma quali sono le aspettative di miglioramento dei consumatori?
Il 31,6% degli intervistati pensa che il servizio sia peggiorato rispetto allanno
precedente. Gli elementi di criticit del comparto sono diversi, tra cui ci si attende
che migliori: la gradevolezza degli ambienti e del personale addetto (64,9/100); la
capacit di rispondere alle necessit dei clienti ed in tempi brevi, riducendo le attese,
ossia lefficacia del servizio (60,3/100); la flessibilit (61,8/100), intesa come
capacit di andare incontro alle esigenze; la convenienza (59,1/100).
Cosa fare per migliorare la performance?
Esiste una forte richiesta di una maggiore preparazione e competenza del personale
(31,8%), di una maggiore manutenzione delle strutture (20,4%), di maggiore cura e
pulizia (14,0%), e di maggiore presenza di personale (22,2%).

39

SANIT E ASSISTENZA
2008
56,9

2010
62,9

2012
58,9

0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva

ALTE

70
AFFIDABILIT
INFORMAZIONI
ACCESSIBILIT

EFFICACIA
GRADEVOLEZZA
CONVENIENZA
FLESSIBILIT
PROBLEM
SOLVING

BASSE
BASSO

Impatto sulla soddisfazione

ALTO

Confronto Indice di soddisfazione 2012 vs 2010

40

9.1 Rimangono stabili le valutazioni per gli asili nido


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

24

64,4

64,4

Trend

Il punteggio della soddisfazione complessiva per gli asili nido resta invariato rispetto al
2010, pari a 64,4/100: si posizionano al 24 della classifica dei servizi. Gli elementi che
soddisfano sono: la gradevolezza del personale e dellambiente (69,4/100) e
laffidabilit, intesa come garanzia di continuit del servizio e sicurezza nella fruizione
dello stesso (69,1/100). Ma gli aspetti su cui si concentrano le aspettative di
miglioramento dei clienti sono: il problem solving (66,42/100), ossia la capacit di
risolvere i problemi ed in tempi brevi; la convenienza (63,4/100) e la flessibilit
(66,9/100).

9.2 La bassa valutazione per la sanit privata


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

28

61,1

65,0

Trend

La soddisfazione complessiva per la sanit privata, perde quasi 4 punti rispetto al 2010,
passando da 65,0/100 a 61,1/100 e si attesta al 28 posto della classifica dei servizi. I
consumatori ripongono le loro aspettative di miglioramento su: gradevolezza (67,9/100)
sia del personale addetto che degli ambienti; efficacia (62,32/100) e quindi la capacit di
rispondere alle esigenze e di erogare il servizio tempestivamente; convenienza
(59,5/100) il 37,1% si auspica per il futuro un abbassamento dei costi. Merita poi un
punto di attenzione anche laffidabilit (64,7/100), intesa come garanzia di continuit del
servizio e sicurezza nella fruizione dello stesso.

41

9.3 La poca soddisfazione per lassistenza agli anziani


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

29

59,6

64,5

Trend

Al 29 della classifica dei servizi si posiziona lassistenza agli anziani, la cui


soddisfazione complessiva perde quasi 5 punti rispetto al 2010: si passa infatti da
64,5/100 a 59,6/100 del 2012. Gli elementi sui quali occorre intervenire per migliorare il
servizio, andando incontro a quelle che sono le aspettative dei consumatori sono: il
problem solving (61,0/100), ossia la capacit di risolvere i problemi ed in tempi brevi; la
presenza delle informazioni (58,8/100) sui siti istituzionali e non (siti di recensioni;
social network); la flessibilit (63,3/100) intesa come la capacit di andare incontro alle
esigenze e lefficacia (62,3/100) e quindi la capacit di rispondere alle necessit e di
erogare il servizio senza attese.

9.4 Il crollo delle valutazioni per la sanit pubblica


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

37

52,6

57,9

Trend

La soddisfazione complessiva della sanit pubblica ottiene un punteggio pari a 52,6/100,


contro il 57,9/100 del 2010, che la fa crollare al 37 posto della classifica dei servizi. Il
45,4% pensa che il servizio sia peggiorato rispetto allanno precedente. Le aree di
criticit sono molteplici, ma quelle sulle quali gli utenti concentrano le loro principali
aspettative di miglioramento sono: la convenienza (54,3/100); la gradevolezza del
personale addetto e degli ambienti (58,6/100); la professionalit (56,3/100) il 37% si
aspetta una maggior preparazione e competenza del personale e laccessibilit
(56,5/100) riferita sia alla facilit di reperire le informazioni sul servizio sia alla
presenza/diffusione del servizio nella propria provincia.

42

Pensando in generale al livello di servizio


ricevuto oggi, come potrebbe essere
migliorato in futuro?

Totale Interviste

SANITA E ASSISTENZA

17998

1722

23%

37%

Abbassamento dei costi

29%

24%

Riduzione dei tempi di consegna o di attesa

12%

23%

Costi/tariffe pi semplici

25%

20%

Pi personale

11%

19%

Numero interviste
Maggior preparazione / competenza del
personale

43

10. Pubblica utilit


Peggiorano

le

valutazioni

sulla

soddisfazione

complessiva

del

comparto della pubblica utilit, che ottiene una valutazione media di


soli 57,5 su 100, contro 58,3/100 del 2010, attestandosi al penultimo
posto nella classifica dei comparti.
Allinterno del comparto, tre settori registrano un miglioramento della
soddisfazione e tre un peggioramento. Migliorano: la telefonia fissa e servizi
internet, che passano da 62,6/100 a 64,0/100; le utility (energia e gas) che passano da
55,5/100 a 58,3/100; gli uffici pubblici locali, che ottengono 54,6/100 contro 52,3/100 del
2010. Peggiorano invece: la telefonia mobile, che passa da 67,3/100 a 65,7/100; gli
uffici postali da 58,4/100 a 52,6/100 e gli uffici pubblici nazionali/regionali che passano
da 55,4/100 a 50,3/100.
Ma quali sono gli elementi della soddisfazione su cui si concentrano i consumatori?
I principali aspetti su cui si concentrano i consumatori di questo comparto sono: la
professionalit (59,8/100); la gradevolezza (62,2/100) sia del personale addetto che
degli ambienti in cui si esplica il servizio; lefficacia (57,9/100) ossia la capacit di
rispondere alle necessit e di erogare il servizio tempestivamente e senza attese; la
presenza di informazioni (57,8/100) sia sui siti istituzionali che non (siti di recensioni e
social network).
Cosa fare per migliorare la performance?
In assoluto, la richiesta pi forte riguarda il miglioramento della preparazione e della
competenza del personale (38,3%), di pi trasparenza (17,1%) e di maggiori
investimenti informatici (10,7%).

44

PUBBLICA UTILIT

2008
57,9

2010
58,3

2012
57,5

0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva

ALTE

70
ACCESSIBILIT
FLESSIBILIT
CONVENIENZA
PROBLEM SOLVING

PROFESSIONALIT
EFFICACIA
GRADEVOLEZZA
INFORMAZIONI

BASSE
BASSO

Impatto sulla soddisfazione

ALTO

Confronto Indice di soddisfazione 2012 vs 2010

45

10.1 Cala la soddisfazione per la telefonia mobile


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

22

65,7

67,3

Trend

La soddisfazione complessiva per la telefonia mobile perde 1,6 punti rispetto al 2010,
passando da 67,3/100 a 65,7/100 e si attesta cos al 22 posto della classifica dei servizi.
Gli utenti concentrano le loro aspettative di miglioramento su: accessibilit (65,8/100);
garanzia di continuit e sicurezza di fruizione del servizio (affidabilit 66,8/100);
presenza di informazioni (60,9/100) su siti istituzionali e non( siti di recensioni; social
network); capacit di rispondere alle necessit e di erogare il servizio senza attese
(efficacia 62,87/100) e convenienza (61,7/100)

10.2 Aumentano le valutazioni per la telefonia fissa e


internet
Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

25

64,0

62,6

Trend

Registra un miglioramento la soddisfazione complessiva dei servizi di telefonia fissa ed


internet, passando da 62,6/100 del 2010 a 64,0/100 del 2012. Il 26,5% dichiara che il
servizio migliorato rispetto allanno precedente. La gradevolezza del personale e degli
ambienti ottiene un buon punteggio (66,7/100), ma gli elementi ritenuti importanti e sui
quali ci si aspetta un miglioramento sono: flessibilit (62,8/100), ossia la capacit di
andare incontro alle esigenze; una maggiore professionalit (61,9/100) e convenienza
(62,7/100); pi chiarezza sulle caratteristiche del servizio (trasparenza 61,6/100).

46

10.3 Trend in crescita per la soddisfazione delle utility


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

32

58,3

55,5

Trend

Le utility (energia, gas) ottengono un punteggio della soddisfazione complessiva pari


a 58,3/100 rispetto a 55,5/100 del 2010. Tuttavia, si posizionano solo al 32 della
classifica dei servizi. Le principali aspettative di miglioramento, su cui si concentrano
gli utenti, sono: una maggiore professionalit (61,5/100); una maggiore capacit di
espletare le richieste/risolvere i problemi ed in tempi brevi (problem solving
58,4/100); un aumento della presenza delle informazioni sui siti istituzionali
(57,3/100) e non (siti di recensioni, social network) e pi convenienza (58,0/100).

10.4 Aumento per le valutazioni degli uffici pubblici locali


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

34

54,6

52,3

Trend

Miglioramento della soddisfazione complessiva anche per gli uffici pubblici locali, che
passano da un punteggio della soddisfazione di 52,3/100 ottenuto nel 2010 a
54,6/100 del 2012. Posizionati al 34 della classifica dei servizi, gli uffici pubblici locali
rilevano molte aree di criticit. Tra queste le principali sono: la professionalit con
cui il servizio reso e la capacit di fornirlo senza disguidi (59,2/100); la
gradevolezza degli ambienti e del personale addetto (62,0/100); la presenza di
informazioni sui siti istituzionali e quelli di recensioni, oltre che sui social network
(56,7/100).

47

10.5 Crolla la soddisfazione per gli uffici postali


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

36

52,6

58,4

Trend

Perdono 5,8 punti sulla soddisfazione complessiva e si posizionano al 36 posto della


classifica dei servizi gli uffici postali. Rispetto al 2010 (58,4/100) infatti, ottengono un
punteggio pari a 52,6/100. Il 35,6% dichiara che il servizio peggiorato rispetto allanno
precedente. In particolare, non soddisfa la capacit di rispondere alle necessit e di
erogare il servizio in maniera tempestiva (efficacia 53,3/100); la professionalit
(57,4/100) ; la presenza di informazioni (53,76/100) utili ed affidabili sui siti istituzionali
e non (siti di recensioni, social network).

10.6 In calo le valutazioni degli uffici pubblici


nazionali/regionali
Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

39

50,3

55,4

Trend

Crollo di 5,1 punti per la soddisfazione degli uffici pubblici nazionali e regionali, che
passa da 55,4/100 del 2010 a 50,3/100 nel 2012 e si posiziona cos al 39 della
classifica dei servizi. Le aspettative di miglioramento degli utenti si concentrano su:
maggiore professionalit (55,1/100); un aumento della capacit di andare incontro
alle esigenze (flessibilit 54,9/100); presenza delle informazioni (55,4/100) sui siti
istituzionali e su quelli di recensioni e social network; pi accessibilit (58,1/100), in
termini sia di reperimento delle informazioni che di diffusione del servizio nella propria
provincia; capacit di andare incontro alle necessit e di erogare il servizio
tempestivamente (efficacia 52,7/100).

48

Pensando in generale al livello di servizio


ricevuto oggi, come potrebbe essere migliorato
in futuro?

Totale Interviste

PUBBLICA UTILIT

17998

2856

Maggior preparazione / competenza del personale


Costi/tariffe pi semplici
Abbassamento dei costi

23%
25%
29%

38%
27%
22%

Riduzione dei tempi di consegna o di attesa

12%

18%

Maggiore capacit di gestire reclami/problemi

11%

18%

Numero interviste

49

11. Trasporti
Peggiorano

di

punto

rispetto

al

2010

le

valutazioni

sulla

soddisfazione complessiva del comparto dei trasporti, che si attesta a


soli 57,0/100, ben al di sotto della soglia di sufficienza, e si aggiudica
cos lultimo posto nella classifica dei comparti.
Quattro settori su cinque che lo compongono registrano un calo delle valutazioni. Lunico
settore in controtendenza quello degli aeroporti/aerei, che peraltro anche il settore
che in assoluto, nella classifica dei servizi, registra lincremento pi significativo rispetto
al 2010. Passa infatti, da un punteggio della soddisfazione complessiva di 62,4/100 a
68,2/100 nel 2012.

I settori che peggiorano sono invece: treni ad alta velocit (da

65,1/100 a 64,8/100); stazioni (da 54,8/100 a 53,8/100); mezzi pubblici urbani (da
57,5/100 a 52,2/100) e treni locali (da 50,2/100 a 46,1/100). Questultimo servizio inoltre,
si attesta allultimo posto della classifica dei servizi.
Ma quali sono le aspettative dei consumatori nei confronti dei servizi del comparto?
I consumatori convogliano le loro aspettative di miglioramento verso: la gradevolezza
degli ambienti e del personale addetto (59,8/100); la capacit di andare incontro alle
esigenze (flessibilit 58,21/100); lefficacia (57,7/100) e dunque la capacit di
rispondere alle necessit e di erogare il servizio senza attese; laffidabilit (60,4/100)
intesa come garanzia di continuit e sicurezza nella fruizione del servizio.
Cosa fare per migliorare la performance?
Innanzitutto, necessario migliorare la pulizia (31,1%) e la manutenzione delle strutture
(26,1%), su cui si focalizzano principalmente i clienti. Poi esiste anche una richiesta di
semplificazione di costi e tariffe (25,3%) e di migliorare il rapporto qualit/prezzo
(25,2%).

50

TRASPORTI

2008
52,1

2010
58,0

2012
57,0

0,5

Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva

ALTE

70

NFORMAZIONI
CONVENIENZA
TRASPARENZA
PROFESSIONALIT

GRADEVOLEZZA
FLESSIBILIT
EFFICACIA
AFFIDABILIT

BASSE
BASSO

Impatto sulla soddisfazione

ALTO

Confronto Indice di soddisfazione 2012 vs 2010

51

11.1 Servizi aeroportuali e voli: lincremento pi alto in


assoluto
Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

19

68,2

62,4

Trend

La soddisfazione complessiva per gli aeroporti/arerei aumenta di ben 5,8 punti rispetto al
2010, passando da un punteggio di 62,4/100 a 68,2/100, e posizionando il servizio al 19
posto della classifica dei servizi. Molto apprezzata la gradevolezza degli ambienti e
del personale addetto, che ottiene un punteggio di piena soddisfazione (70,0/100).
Tuttavia, gli aspetti sui quali si concentrano i consumatori sono: la presenza di
informazioni (66,7/100) utili ed affidabili, sia sui siti istituzionali che di recensioni e
social network; lefficacia (66,0/100) e quindi capacit di rispondere alle necessit e di
erogare il servizio tempestivamente e la garanzia di continuit del servizio e sicurezza
nella fruizione dello stesso (affidabilit 67,6/100)

11.2 Stabili i Treni dellAlta velocit


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

23

64,8

65,1

Trend

Le valutazioni delle componenti della soddisfazione complessiva dei treni ad alta


velocit subiscono un lieve calo, portandola ad punteggio di 64,8/100 contro 65,1/100
ottenuto nel 2010. Il servizio si posiziona al 23 posto della classifica dei servizi. I
consumatori sono molto attenti, ed qui che si aspettano un miglioramento del livello di
servizio, in merito a: gradevolezza degli ambienti e del personale addetto (64,2/100); la
facilit di reperimento delle informazioni e la diffusione del servizio (accessibilit
64,6/100); capacit di andare incontro alle esigenze (flessibilit 64,2/100); affidabilit
del servizio (65,4/100) sia in termini di continuit che di sicurezza nella fruizione dello
stesso.

52

11.3 Insufficienti le valutazioni delle stazioni


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

35

53,8

54,8

Trend

La soddisfazione complessiva delle stazioni passa da 54,8/100 del 2010 a 53,8/100 nel
2012, posizionando il servizio al 35 posto della classifica. Il 30,9% dichiara che,
nellultimo anno, il livello di questo servizio sia peggiorato. Tra le aree di criticit, due
sono quelle considerate dai consumatori pi importanti e sulle quali si aspettano un
miglioramento in futuro: la gradevolezza degli ambienti e del personale addetto
(57,9/100) e la capacit di andare incontro alle esigenze (flessibilit 57,6/100).

11.4 Aumenta linsoddisfazione per i mezzi pubblici


urbani
Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

38

52,2

57,5

Trend

Al 38 della classifica dei servizi si attestano i mezzi pubblici urbani, con un punteggio
della soddisfazione complessiva di 52,2/100 contro 57,5/100, ottenuto nel 2010. Il 42,5%
ha dichiarato che, nellultimo anno, il servizio peggiorato. I consumatori si aspettano
che per il futuro il servizio possa migliorare aumentando: la convenienza (54,7/100); la
gradevolezza degli ambienti e del personale addetto (55,9/100); la capacit di andare
incontro alle esigenze (flessibilit 53,9/100). Importante anche: la presenza di
informazioni sul web (siti istituzionali, siti di recensioni e social network) ed ancora, la
capacit di rispondere alle necessit e di erogare il servizio tempestivamente (efficacia
54,2/100).

53

11.5 Le scarse valutazioni per i treni locali


Posizione

Punteggio 2012

Punteggio 2010

40

46,1

50,2

Trend

In fondo alla classifica dei servizi si posizionano i treni locali, con un punteggio della
soddisfazione complessiva di 46,1/100, contro 50,2/100 del 2010. Il 48,5% dichiara che
il servizio peggiorato rispetto allultimo anno. Tra le molteplici aree di intervento, quelle
prioritarie per i consumatori risultano essere: la professionalit con cui il servizio reso
e la capacit di fornirlo senza disguidi (52,1/100); la garanzia di continuit del servizio e
la sicurezza nella fruizione dello stesso (affidabilit 53,1/100); la convenienza
(52,1/100) e lefficacia (50,2/100), ossia la capacit di rispondere alle necessit e di
erogare il servizio senza attese.

Pensando in generale al livello di servizio ricevuto


oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro?
Totale Interviste

TRASPORTI

Numero interviste
Abbassare costo/renderlo pi economico

17.998

2.197

29,20%

27,60%

Costi/tariffe pi semplici

25,40%

25,30%

Migliorare rapporto qualit/prezzo

24,00%

25,20%

Pi preparazione / competenza del personale

23,20%

14,60%

Pi scelta

15,20%

12,30%

54

12. Lindagine
CFMT conduce dal 1996 unindagine periodica sulla Customer Satisfaction dei servizi in
Italia. Questa indagine si colloca allinterno delle iniziative dellOsservatorio del Terziario,
creato da CFMT (Centro di Formazione per il Management del Terziario) per raccogliere
e razionalizzare le tendenze che, a livello nazionale e internazionale, stanno
coinvolgendo il settore e le imprese che vi operano.
Lobiettivo dellindagine 2012 stato quello di progettare uno strumento di misurazione in
linea con il mutuato contesto socio-economico, che si evolve rispetto al 2010: lanalisi di
nuove aree di indagine, che permettono di approfondire il tema dellExperience, di cui la
soddisfazione solo uno degli elementi, in cui lelemento centrale diventa lattrattivit di
unazienda e dunque la capacit di stare sul mercato.
Nello specifico gli obiettivi dellindagine sono:
misurare lIndice di Customer Satisfaction per Servizi e Comparti;
misurare la capacit di attrattivit di unazienda, introducendo elementi, quali la
reputation, la relazione, la legittimazione ad operare;
valutare la misurazione dellaward best place for shopping, con il tentativo di
identificare il perch della scelta del consumatore;
Lo scopo di questo studio fornire dati affidabili circa le valutazioni dei consumatori per i
singoli servizi e non quello di osservare lintensit di fruizione dei medesimi. Per questo
motivo, le percentuali relative alla fruizione dei diversi servizi non rappresentano le
abitudini di fruizione dei consumatori sul territorio italiano.

55

12.1 Il campione
Per mantenere la confrontabilit con il passato, stata confermata la modalit di
intervista CAWI (Computer Aided Web Interview).
Sono state effettuate circa 6.000 interviste su tutto il territorio italiano nel
mese di luglio 2012, con una durata media di circa 10 minuti.
Il campione rappresentativo per area geografica ed et per ogni
servizio indagato, in quanto stata effettuata una ponderazione dei risultati
applicando dei pesi sulla base della distribuzione della popolazione sul territorio (fonte:
ISTAT 2011).
Sono stati intervistati gli utilizzatori reali dei servizi monitorati, che ne
avessero usufruito in un arco temporale di 15 giorni, 3 mesi o 6 mesi, a seconda della
tipologia di servizio.
A ciascun soggetto stato chiesto di valutare 3 servizi, al fine di ottenere un numero
sufficiente di interviste e risultati affidabili.
Questo ha permesso di ottenere una base campionaria di circa 450 interviste per
ogni servizio (su 40 settori) ottenendo oltre 18.000 risposte in totale.
Il campione di intervistati, rilevato attraverso il web, non di per s un campione che
rispecchia la reale popolazione italiana (per le note difficolt nel raggiungere, con questo
strumento, le fasce pi anziane della popolazione e per la sovra rappresentazione delle
fasce culturalmente pi elevate).

56

% Intervistati
SESSO Uomo
Donna
ET Tra 18 e 24 anni
Tra 25 e 34 anni
Tra 35 e 44 anni
Tra 45 e 54 anni
Tra 55 e 64 anni
Tra 65 e 74 anni
SCOLARIT* Alta
Bassa
Non indica

49,3%
50,7%
9,8%
17,0%
22,0%
20,2%
17,1%
13,9%
86,5%
13,3%
0,2%

ANZIANI IN FAMIGLIA** S
No

67,6%

BAMBINI IN FAMIGLIA S
No

60,4%
39,6%

32,4%

% Intervistati
AREA Nord Ovest
GEOGRAFICA Nord Est
Centro
Sud/Isole
TIPOLOGIA Centri metropolitani
CITT Hinterland
Capoluoghi provincia
Province (piccole-medie)
Fuori provincia
DIMENSIONE COMUNI Fino a 5 mila
Da 5 a 10 mila
Da 10 a 30 mila
Da 30 a 100 mila
Da 100 a 250 mila
Oltre 250 mila

26,7%
19,2%
19,7%
34,4%
17,9%
10,8%
23,1%
36,2%
12,0%
10,9%
12,5%
19,2%
22,8%
11,6%
23,0%

*Scolarit alta (diploma di scuola superiore o laurea) Scolarit bassa (licenza elementare o media)
** Con anziani si intendono persone con et superiore a 70 anni, anche non conviventi

57

Ultimi 15

Ultimi 3 mesi
17.2 Frequenza dei servizi utilizzati per lagiorni
selezione
delle Ultimi 6 mesi
COMMERCIO AL
interviste
Negozi di abbigliamento
74,5%
DETTAGLIO

Negozi di alimentari tradizionale

81,9%

Farmacie

83,2%

Acquisti on-line

67,6%

Librerie
GRANDE DISTRIBUZIONE Grandi magazzini

54,7%
51,1%

Centri commerciali

77,4%

Outlet

33,8%

SupermercatI/IpermercatI

94,6%

Discount

61,3%

Grandi superfici di arredamento

55,2%

Grandi superfici di elettronica

79,4%

Grandi superfici di bricolage/fai da te

62,6%

TURISMO Ristorante o in una pizzeria

73,1%

Alberghi

50,3%

Agenzie di viaggi
SERVIZI DI VIABILIT

Aree di servizio/ristoro autostradali

45,8%
36,4%

Stazioni di servizio

87,9%

Autostrade

58,7%

BANCHE E ASSICURAZIONI Banche

77,8%

Assicurazioni

50,9%

SANIT e ASSISTENZA Asili nido

15,3%

Assistenza anziani

23,7%

Sanit pubblica

71,2%

Sanit privata

52,9%

SERVIZI DI PUBBLICA
Uffici postali
UTILIT
Uffici pubblici locali

83,6%
53,1%

Uffici pubblico nazionale/regionale


Telefonia mobile

42,3%
96,7%

Utility
Telefonia fissa e servizi internet
TRASPORTI Mezzi di trasporto pubblici

40,4%
48,5%
45,5%

Aeroporti/ aerei

39,7%

Stazioni

49,6%

Treni locali/regionali

40,6%

Treni Alta Velocit


CULTURA E WELLNESS Mostre, musei, Festival, Fiere
Cinema e teatri
Palestre o luoghi per la cura del corpo

25,0%
32,6%
49,6%
39,6%

58

12.3 Il Modello di analisi di customer satisfaction

Componenti della qualit percepita


La presenza di informazioni utili e affidabili
per scegliere/decidere l'acquisto su siti
istituzionali*

INFORMAZIONI*

La presenza di informazioni utili e affidabili


per scegliere/decidere l'acquisto su social
networks, forum, siti di recensioni *
Facilit di reperire le informazioni
necessarie

Indici sulle intenzioni


di comportamento
futuro

ACCESSIBILIT

Presenza/diffusione del servizio


Garanzia di continuit del servizio

AFFIDABILIT

Sicurezza nella fruizione del servizio


Capacit di andare incontro alle esigenze

FLESSIBILIT

Chiarezza sulle caratteristiche del servizio

TRASPARENZA

Competenza con cui il servizio reso


La capacit di fornire il servizio senza
problemi/interruzioni/disguidi*
La capacit di assistermi*

PROFESSIONALIT

Capacit di rispondere alle necessit

EFFICACIA

La capacit di erogare il servizio


tempestivamente e senza attese
Capacit di espletare richieste /problemi

FEDELT

R2 = 0,6

INDICE DI
SODDISFAZIONE

PASSAPAROLA

FIDUCIA

PROBLEM SOLVING

Velocit nell espletare richieste /problemi


Aspetto e pulizia degli ambienti

GRADEVOLEZZA

Gradevolezza del personale addetto


Livello dei prezzi del servizio offerto
Accessibilit economica del servizio

CONVENIENZA

* Novit introdotte nel 2012

59

12.4 I comparti e i servizi analizzati


SERVIZI PRIVATI
COMMERCIO AL
DETTAGLIO

Negozi di abbigliamento
Negozi di alimentari
Farmacie
Acquisti on-line
Librerie

GRANDE
DISTRIBUZIONE

Grandi magazzini
Centri Commerciali
Outlet
Supermercati/Ipermercati
Grandi superfici di
elettronica
Discount
Grandi superfici di
arredamento
Grandi superfici di
bricolage

TURISMO

Servizi alberghieri
Agenzie di viaggio
Ristoranti/Pizzerie

SERVIZI DI
VIABILIT

Stazioni di servizio
Autostrade
Aree di sosta/ristoro
autostradali

BANCHE/ASSICU
RAZIONI

Banche
Assicurazioni

CULTURA E
WELLNESS

Luoghi per la cura del


corpo/palestre
Musei, mostre, festival e
fiere
TV a pagamento
Cinema e teatri

SERVIZI PUBBLICI E UTENZE


SANIT
ASSISTENZA

Asili nido
Assistenza anziani
Sanit Privata
Sanit Pubblica

SERVIZI DI
PUBBLICA
UTILIT

Telefonia mobile
Uffici postali
Telefonia fissa e servizi
internet
Utility (gas, energia)
Uffici pubblici locali
Uffici pubblici nazional e
regionali

TRASPORTI

Mezzi pubblici urbani


Aeroporti/aerei
Stazioni
Treni locali
Treni ad alta velocit

60

12.5 Come leggere i punteggi di valutazione


Valore
massimo

I punteggi di valutazione dei clienti sono


espressi su una scala da 0 a 100, dove 0
rappresenta il valore minimo e 100 il

100

AREA DI PIENA
SODDISFAZIONE

90

valore massimo.
80

Allinterno di questa scala sono state


individuate 2 soglie:
A 70 punti stabilita la soglia di piena
soddisfazione
A 60 punti stabilita la soglia di

Soglia di piena
soddisfazione

70

AREA DI
NEUTRALIT

60
50
40

sufficienza

AREA DI
INSODDISFAZIONE

30

Quindi:
le valutazioni sopra ai 70 punti
raggiungono la piena
soddisfazione dei clienti

Soglia di
sufficienza

20
10
0

le valutazioni comprese tra 60 e


70 punti rientrano nella

Valore
minimo

cosiddetta area di neutralit


le valutazioni inferiori a 60 punti rientrano nellarea dellinsoddisfazione
e/o insufficienza

61

12.6 Come migliorare la soddisfazione nei comparti: le matrici


delle priorit di intervento
Su quali aspetti del servizio o comparto necessario intervenire per migliorare la
soddisfazione dei clienti?
E fino a che punto giusto soddisfare i clienti? Quando no?
Le matrici della priorit di intervento rispondono a queste domande.
Mostrano punti di forza e punti di debolezza di un servizio o comparto e allo stesso
tempo quale sia il valore percepito (limpatto sulla Soddisfazione) dai clienti, su ciascun
aspetto dello stesso.
importante, non confondere limportanza dichiarata dai clienti con quelle che
rappresentano le reali priorit di intervento.
Non sufficiente domandare ai cliente quello che vogliono per renderli soddisfatti, anche
perch spesso i clienti non possiedono un livello di consapevolezza tale da sapere
rispondere.
Limpatto un indicatore statistico che desume dalle risposte dei clienti, quali siano i reali
punti di attenzione, quali gli aspetti su cui sono realmente sensibili i clienti e su cui
intervenire oggi per un ottenere risultati concreti in futuro.

62

12.7 Come leggere la matrice delle priorit di intervento


La matrice delle priorit divisa in 4 quadranti definiti da due dimensioni: le valutazioni
dei clienti sulle componenti della qualit percepita (scala 0-100) e gli impatti sulla
soddisfazione:
Priorit di intervento (alta sensibilit dei clienti, impatto superiore a 0,5, e basse
valutazioni, inferiori a 70 punti su 100)
Punti di debolezza da monitorare (bassa sensibilit dei clienti, basse valutazioni)
Punti di forza da valorizzare (bassa sensibilit dei clienti, alte valutazioni)
Punti di forza o driver di attrazione (alta sensibilit dei clienti, alte valutazioni)

0,5
Valutazioni sulla
Soddisfazione complessiva

ALTE

PUNTI DI
FORZA
valorizzare

PUNTI DI
FORZA
da mantenere

70
PUNTI DI
DEBOEZZA
Monitorare

PUNTI DI
DEBOLEZZA
Intervenire

BASSE
BASSO

Impatto sulla soddisfazione

ALTO

63