Sei sulla pagina 1di 16

Facoltà di Filosofia Corso di Laurea in Scienze dell’educazione Esercitazione anno 2005-2006 Docente: Prof. F. Pesci

Ascolto attivo
Ascolto attivo

Elementi teorici ed esercitazioni per la conduzione del colloquio

A.R. Colasanti, R. Mastromartino

Luca Perrone

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Il comportamento di ascolto  Da studi statistici, l’80% della

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Il comportamento di ascolto
Il comportamento di ascolto
  • Da studi statistici, l’80% della veglia è utilizzato nei processi di comunicazione; nell’ambito di tali processi, come si vede dal grafico, è stato rilevato che la maggior parte del tempo viene dedicata all'ascolto

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Il comportamento di ascolto  Da studi statistici, l’80% della

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Il comportamento di ascolto  L’ascolto quindi, paradossalmente, è l’abilità

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Il comportamento di ascolto
Il comportamento di ascolto
  • L’ascolto quindi, paradossalmente, è l’abilità comunicativa che viene appresa per prima e quella più utilizzata, pur non ricevendo alcuna forma di insegnamento, a differenza dello scrivere, del leggere e del parlare.

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Ascolto attivo  Nella definizione di Ascolto Attivo rientrano tutte

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Ascolto attivo
Ascolto attivo
  • Nella definizione di Ascolto Attivo rientrano tutte quelle strategie attive attraverso le quali possiamo migliorare il contatto e la sintonia con l'altro/a e ottenere da lui/lei ulteriori utili informazioni per comprenderlo meglio.

  • L’Ascolto Attivo punta anche a migliorare il contatto con l'altro, a farlo sentire ascoltato, manifestando il proprio interesse per quanto dice, esprimendo segnali di intesa su ciò che dice.

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Ascolto attivo  L’Ascolto Attivo è capace di restituire all’interlocutore,

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Ascolto attivo
Ascolto attivo
  • L’Ascolto Attivo è capace di restituire all’interlocutore, come in uno specchio, i contenuti – cognitivi ed emotivi – della sua comunicazione, mediante segnali e rimandi verbali che dimostrano la comprensione di quanto ha espresso.

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Aspetti teorici L’ascolto può essere definito come un insieme di

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Aspetti teorici
Aspetti teorici

L’ascolto può essere definito come un insieme di atti percettivi attraverso i quali entriamo volontariamente o meno in contatto con una fonte comunicativa.

I processi coinvolti nell’ascolto sono i seguenti:

  • Ricezione del messaggio (processo non manifesto) ;

  • Elaborazione del messaggio (processo non manifesto) ;

  • Risposta al messaggio, verbale o non verbale (processo manifesto).

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Aspetti teorici MESSAGGIO del CLIENTE (manifesto) RICEZIONE ELABORAZIONE RISPOSTA del

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Aspetti teorici
Aspetti teorici

MESSAGGIO del CLIENTE (manifesto)

RICEZIONE

ELABORAZIONE

RISPOSTA del CONSULENTE (manifesto)

(latente) (latente)
(latente)
(latente)

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Ricezione del messaggio La corretta ricezione del messaggio presuppone, da

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Ricezione del messaggio
Ricezione del messaggio

La corretta ricezione del messaggio presuppone, da parte dell’ascoltatore:

  • la capacità e intenzionalità di aprirsi alla fonte comunicativa,

  • l’impegno a comprendere il messaggio nel significato dell’emittente (attenzione non strutturata).

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Elaborazione del messaggio Dopo essere stato recepito, il messaggio deve

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Elaborazione del messaggio
Elaborazione del messaggio

Dopo essere stato recepito, il messaggio deve essere elaborato e decodificato nelle diverse dimensioni comunicative:

  • dimensione oggettivo-constatativa (contenuto) : tale dimensione riguarda l’oggetto della comunicazione (di cosa sta parlando?)

  • dimensione dell’autorivelazione (autopresentazione): si riferisce al modo in cui il cliente si presenta nella comunicazione ( cosa mi dice di sé?)

  • dimensione di appello: rappresenta l’insieme delle richieste che fa il cliente nella comunicazione (cosa chiede? cosa vuole raggiungere?)

  • dimensione di relazione : si riferisce al rapporto consulente- cliente e alla percezione che ha il cliente dell’altro (sei una persona

così...stiamo

comunicando in questo modo).

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Risposta al messaggio  L’operatore, una volta recepito ed elaborato

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Risposta al messaggio
Risposta al messaggio
  • L’operatore, una volta recepito ed elaborato correttamente il messaggio del cliente, deve rispondere al messaggio attraverso forme di supporto verbale che sostengano e approfondiscano la comunicazione (finalizzate all’autocomprensione).

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Le forme di supporto verbale  Le forme di supporto

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Le forme di supporto verbale
Le forme di supporto verbale
  • Le forme di supporto verbale sono divisibili in:

    • Forme verbali non direttive (chiarificazione, parafrasi, verbalizzazione, sommario);

    • Forme verbali attive o semi-direttive

(domande esplorative, confronto, interpretazione, dare informazioni)

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Forme verbali non direttive  La chiarificazione: quando non si

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Forme verbali non direttive
Forme verbali non direttive
  • La chiarificazione: quando non si è certi del significato che ha espresso il cliente.

  • La parafrasi: per restituire al cliente la sua comunicazione, riformulando con parole proprie il contenuto del messaggio.

  • La verbalizzazione : focalizzazione sull’esperienza emozionale che è racchiusa nel messaggio del cliente e che si “realizza” solo se l’operatore è capace di “sentire” l’emozione del cliente.

  • Il sommario: risposta che riformula e unisce più parti del messaggio, che possono avere sia contenuti cognitivi che emotivi.

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto Forme verbali semi direttive  Domande esplorative - vengono formulate

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Forme verbali semi direttive
Forme verbali semi direttive
  • Domande esplorative - vengono formulate allo scopo di approfondire aspetti che vengono ritenuti essenziali per la comprensione del problema.

  • Confronto - l’operatore mette in risalto comportamenti non coerenti del cliente, ed ha l’obiettivo di farlo riflettere su di essi per valutarne le conseguenze.

  • L’interpretazione - quando si presenta al cliente un’ipotesi relativa ai suoi comportamenti.

  • Dare informazioni - nel trasmettere dati o fatti relativi a esperienze, situazioni o persone allo scopo di offrire un’alternativa al cliente, consentendogli di valutare le conseguenze di una eventuale scelta.

Luca Perrone

Ascolto attivo: la comunicazione non verbale La comunicazione non verbale  La comunicazione non verbale (CNV)

Ascolto attivo: la comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale
La comunicazione non verbale
  • La comunicazione non verbale (CNV) consente di cogliere gli aspetti non espressi attraverso il sistema verbale nell’ambito del colloquio.

  • Nel passato si tendeva ad attribuire alla CNV (inflessioni, intonazione, gestualità, postura, espressioni facciali) una funzione sostitutiva della comunicazione verbale, mentre ora si ritiene che il linguaggio comprenda tutte queste modalità comunicative in un unico sistema integrato verbale-nonverbale.

Luca Perrone

Ascolto attivo: la comunicazione non verbale La comunicazione non verbale  Le parole rappresentano solo una

Ascolto attivo: la comunicazione non verbale

Ascolto attivo: la comunicazione non verbale La comunicazione non verbale  Le parole rappresentano solo una

La comunicazione non verbale

  • Le parole rappresentano solo una piccolissima fetta della comunicazione, che, dunque, si alimenta in gran parte di cose non dette, di posture, di tatto, di toni di voce e gestualità.

Luca Perrone

Ascolto attivo: la comunicazione non verbale Le modalità della CNV  I movimenti (occhi, bocca, espressioni

Ascolto attivo: la comunicazione non verbale

Le modalità della CNV
Le modalità della CNV
  • I movimenti (occhi, bocca, espressioni facciali, testa, spalle, braccia e mani, totalità del corpo)

  • Il paralinguaggio (livello e tono, fluidità nel discorso)

  • Prossemica (distanza, posizione nella stanza, contatto)

  • Elementi ambiente e tempo.

Luca Perrone