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Facolt di Filosofia

Corso di Laurea in Scienze delleducazione


Esercitazione anno 2005-2006
Docente: Prof. F. Pesci

Ascolto attivo
Elementi teorici ed esercitazioni per la
conduzione del colloquio
A.R. Colasanti, R. Mastromartino
Luca Perrone
Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Il comportamento di ascolto

Da studi statistici, l80% della veglia utilizzato nei


processi di comunicazione; nellambito di tali
processi, come si vede dal grafico, stato rilevato
che la maggior parte del tempo viene dedicata
all'ascolto

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Il comportamento di ascolto

Lascolto quindi, paradossalmente, labilit


comunicativa che viene appresa per prima e
quella pi utilizzata, pur non ricevendo alcuna
forma di insegnamento, a differenza dello
scrivere, del leggere e del parlare.

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Ascolto attivo

Nella definizione di Ascolto Attivo rientrano tutte


quelle strategie attive attraverso le quali possiamo
migliorare il contatto e la sintonia con l'altro/a e
ottenere da lui/lei ulteriori utili informazioni per
comprenderlo meglio.

LAscolto Attivo punta anche a migliorare il contatto


con l'altro, a farlo sentire ascoltato, manifestando il
proprio interesse per quanto dice, esprimendo
segnali di intesa su ci che dice.
Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Ascolto attivo

LAscolto Attivo capace di restituire


allinterlocutore, come in uno specchio, i
contenuti cognitivi ed emotivi della
sua comunicazione, mediante segnali e
rimandi verbali che dimostrano la
comprensione di quanto ha espresso.
Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Aspetti teorici
Lascolto pu essere definito come un insieme di atti
percettivi attraverso i quali entriamo volontariamente
o meno in contatto con una fonte comunicativa.
I processi coinvolti nellascolto sono i seguenti:
Ricezione del messaggio (processo non
manifesto) ;
Elaborazione del messaggio (processo non
manifesto) ;
Risposta al messaggio, verbale o non verbale
(processo manifesto).
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Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Aspetti teorici

MESSAGGIO del
CLIENTE
(manifesto)

RICEZIONE
(latente)

ELABORAZIONE
(latente)

Luca Perrone

RISPOSTA del
CONSULENTE
(manifesto)

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Ricezione del messaggio


La corretta ricezione del messaggio
presuppone, da parte dellascoltatore:
la capacit e intenzionalit di aprirsi alla fonte
comunicativa,

limpegno a comprendere il messaggio nel


significato dellemittente (attenzione non
strutturata).

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Elaborazione del messaggio


Dopo essere stato recepito, il messaggio deve essere elaborato e
decodificato nelle diverse dimensioni comunicative:
dimensione oggettivo-constatativa (contenuto) : tale
dimensione riguarda loggetto della comunicazione (di cosa sta
parlando?)
dimensione dellautorivelazione (autopresentazione): si riferisce
al modo in cui il cliente si presenta nella comunicazione ( cosa
mi dice di s?)
dimensione di appello: rappresenta linsieme delle richieste che
fa il cliente nella comunicazione (cosa chiede? cosa vuole
raggiungere?)
dimensione di relazione : si riferisce al rapporto consulentecliente e alla percezione che ha il cliente dellaltro (sei una
persona cos...stiamo comunicando in questo modo).
Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Risposta al messaggio

Loperatore, una volta recepito ed elaborato


correttamente il messaggio del cliente, deve
rispondere al messaggio attraverso forme di
supporto verbale che sostengano e
approfondiscano la comunicazione (finalizzate
allautocomprensione).

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Le forme di supporto verbale

Le forme di supporto verbale sono divisibili in:

Forme verbali non direttive (chiarificazione,


parafrasi, verbalizzazione, sommario);

Forme verbali attive o semi-direttive


(domande esplorative, confronto, interpretazione,
dare informazioni)

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Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Forme verbali non direttive

La chiarificazione: quando non si certi del significato che ha


espresso il cliente.

La parafrasi: per restituire al cliente la sua comunicazione,


riformulando con parole proprie il contenuto del messaggio.

La verbalizzazione : focalizzazione sullesperienza emozionale che


racchiusa nel messaggio del cliente e che si realizza solo se
loperatore capace di sentire lemozione del cliente.

Il sommario: risposta che riformula e unisce pi parti del


messaggio, che possono avere sia contenuti cognitivi che emotivi.

Luca Perrone

Ascolto attivo: il comportamento di ascolto

Forme verbali semi direttive

Domande esplorative - vengono formulate allo scopo di


approfondire aspetti che vengono ritenuti essenziali per la
comprensione del problema.
Confronto - loperatore mette in risalto comportamenti non coerenti
del cliente, ed ha lobiettivo di farlo riflettere su di essi per valutarne
le conseguenze.
Linterpretazione - quando si presenta al cliente unipotesi relativa ai
suoi comportamenti.
Dare informazioni - nel trasmettere dati o fatti relativi a esperienze,
situazioni o persone allo scopo di offrire unalternativa al cliente,
consentendogli di valutare le conseguenze di una eventuale scelta.

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Ascolto attivo: la comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale (CNV)


consente di cogliere gli aspetti non espressi
attraverso il sistema verbale nellambito del
colloquio.
Nel passato si tendeva ad attribuire alla CNV
(inflessioni, intonazione, gestualit, postura,
espressioni facciali) una funzione sostitutiva
della comunicazione verbale, mentre ora si
ritiene che il linguaggio comprenda tutte
queste modalit comunicative in un unico
sistema integrato verbale-nonverbale.
Luca Perrone

Ascolto attivo: la comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale

Le parole rappresentano
solo una piccolissima
fetta della
comunicazione, che,
dunque, si alimenta in
gran parte di cose non
dette, di posture, di
tatto, di toni di voce e
gestualit.

Luca Perrone

Ascolto attivo: la comunicazione non verbale

Le modalit della CNV

I movimenti (occhi, bocca, espressioni


facciali, testa, spalle, braccia e mani,
totalit del corpo)
Il paralinguaggio (livello e tono, fluidit
nel discorso)
Prossemica (distanza, posizione nella
stanza, contatto)
Elementi ambiente e tempo.
Luca Perrone