Francesco Varanini

IL PORTALE INTERNO COME LUOGO DI INCONTRO 1

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Una versione parzialmente diversa di questo scritto sta in: Alessandro Lucchini (a cura di), Intranet. Teoria e pratica,
Apogeolibri, 2004.

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Intranet, portali e definizioni
L’Intranet è un utilizzo interno ad una organizzazione di protocolli web. L’Intranet è l’alternativa ad
applicativi software -del tipo Lotus Notes- pensati come strumenti di workflow. L’Intranet è ciò
che è altrimenti detto Internal Portal, ovvero un sito web rivolto ai dipendenti. L’Intranet è un
gruppo di applicazioni informatiche tra di loro integrate destinato a fornire supporto al
‘collaborative work’ e alla comunicazione interna. L’Intranet fornisce accesso alla base dati delle
procedure aziendali, permettendo di procedere nel cammino verso ‘il lavoro senza carta’. L’Intranet
sostituisce efficacemente la stampa rivolta ai dipendenti: bollettini interni ed House Organ. Intranet
è il substrato tecnologico, fondato sulla metafora della rete, destinato a permettere un reale ed
efficace Knowledge Management, e cioè la messa in comune delle conoscenze. L’Intranet può
altrimenti essere detta ERM, Employee Relationship Management: così come il Customer
Relationship Management mantiene attiva la relazione tra una impresa ed i suoi clienti, così
l’Employee Relationship Management mantiene attiva la relazione tra l’impresa e i suoi dipendenti.
Con un duplice obiettivo: uno, abbattere costi scaricando sui clienti e sui dipendenti attività di
caricamento delle informazioni; due, disporre di maggiori informazioni sui comportamenti di clienti
e dipendenti. Anche lasciando perdere l’analogia cliente/dipendente, può essere chiamata Intranet
l’interfaccia web che permette l’accesso al software HR, l’insieme delle procedure legate alla
gestione ed allo sviluppo delle Risorse Umane: il cliente può vedere la busta paga, la propria ‘banca
ore’, può aggiornare il proprio curriculum e proporsi per nuove posizioni. L’Intranet, ancora, può
identificarsi con l’e-Learning: è l’interfaccia attraverso la quale si accede alla complessiva offerta
formativa, permette di iscriversi ai corsi, è la porta attraverso la quale si accede alla piattaforma di
Distance Learning.
Cito queste possibili letture di ‘cosa è l’Intranet’, tutte legittime e tutte motivate - e mi fermo qui
solo per non tediare i lettori- perché devo trattare il tema di cosa è l’Intranet da due punti di vista. Il
primo: teoria e funzionamento organizzativo; il secondo: gestione e sviluppo delle Risorse Umane.
Ora, tutti gli approcci all’Intranet sopra riportati riguardano in un modo o nell’altro l’organizzazione
e le persone. Per questa via, potrei scegliere di trattare puntualmente ognuno degli appoggi,
cogliendo per ognuno l’impatto sull’organizzazione e sulle persone.
Preferisco scegliere una diversa via, concentrandomi su quello che -come cercherò di dimostrare-
mi pare sia l’aspetto chiave di ogni Portale, e quindi anche di ogni vero Portale Interno. Si tratta di
una piattaforma Web fondato sulla logica Web 2.0, ovvero sulla possibilità, per tutti, di leggere e di
scrivere. Dunque un Portale Interno è un luogo d’incontro e di scambio.

Apparente divagazione a proposito di Bloom!

Curo il sito www.bloom.it. Il significato del sito mi pare ben spiegato dal sottotitolo ‘Frammenti di
organizzazione’. Bloom! non è una rivista elettronica, è una raccolta di contributi e di riflessioni più
o meno elaborati, non necessariamente rifiniti, che partono dalla riflessione su come si lavora e su
come funzionano le organizzazioni. (Chiedo venia al lettore per questa apparente divagazione – il
perché sarà presto spiegato).
Bloom! è fatto così perché la stessa complessità dei sistemi rende impossibile restituire immagini
complete, esaustive.
L’organizzazione, proprio perché il suo fine è vivere e produrre, non può fermarsi a guardare e a
descrivere se stessa. Eppure dal suo interno – dal suo ventre e dai suoi sotterranei – emergono
immagini e rappresentazioni ricche di significato.
Le imprese o gli enti pubblici possono essere osservati in quanto ‘superfici lisce’ fatte di valori

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condivisi, comportamenti consolidati, procedure codificate.
Oppure possono essere osservate a partire dalle frattaglie, dai frammenti, dagli interstizi, dal ‘non
detto’, dai luoghi oscuri dove si annida la sporcizia e dove nessuno, di solito, mette mai il naso.
Accanto ai ‘saperi organizzati’ crescono altre forme di conoscenza. Incomplete, parziali,
paradossali, provvisorie, estreme, ma proprio per questo ricche. Bloom! –con sguardo
antropologico, con disponibilità ad accogliere qualsiasi descrizione, non importa quanto e come
articolata– si propone di ricostruire l’immagine ed il senso delle organizzazioni a partire da
frammenti di discorso.
Le modalità di ‘restituzione’ tipiche del ‘rapporto di ricerca’ sono per loro natura sintetiche e
selettive. Sono frutto di scarto, perché si fondano su una limitata porzione delle informazioni
raccolte. E a loro volta producono scarti: informazioni che rischiano di non venire mai prese in
considerazione.
Ma i materiali di scarto sono ricchi di significato. Bloom! si propone come luogo per parlare di ciò
che non può essere detto nel rapporto di ricerca. Università, Business School, Centri di Formazione,
Società di Consulenza, singole realtà aziendali producono materiali ed accumulano know how. Ma
si tratta di un 'sapere' proprietario, che non di rado, chiuso all'interno del mondo che lo ha generato,
rischia di isterilirsi e di ripiegarsi su se stesso.
Molto del materiale prodotto potrebbe circolare all'esterno, e ritornare alla fonte arricchito da
critiche ed interpretazioni.
Bloom! si offre come spazio di ‘circolazione laterale’. Riviste autorevoli offrono spazio a contributi
spesso ricchi e stimolanti. Ma la rivista deve necessariamente mantenersi fedele a una linea
editoriale, deve sottoporre i contributi proposti al vaglio di una rigida selezione. Accade così che
contributi interessanti non riescano a vedere la luce. Bloom! si impegna a pubblicarli.
Bloom! si popone di favorire la sedimentazione di nuovi sguardi e di approcci inusuali. Bloom! – in
quanto mezzo interattivo– si propone di favorire i contatti, gli scambi e la rapida circolazione delle
idee.
Bloom!, dunque, è uno spazio da usare.
Chiunque lavora, ha qualcosa da dire sull’organizzazione di cui fa parte. Chiunque ha visto ri-
organizzare l’impresa in cui lavora ha in testa qualche commento. A chiunque ha partecipato a un
corso di formazione è rimasto qualcosa da dire: una domanda alla quale il docente non ha saputo
rispondere, un giudizio che non ha trovato spazio nel questionario a fine corso. E molti sono di
certo andati più in là: hanno nel cassetto riflessioni, appunti, documenti che sarebbe interessante
divulgare.
E poi: chi ragiona da specialista o da professionista intorno a questi argomenti – cambiamento
sociale, organizzazione, formazione, consulenza, Information & Communication Technology, e se
volte anche marketing, finanza, e insomma, guardate il Sommario, ma non pensate comunque di
essere fuori tema se andate un po’ più in là-, chi ragiona intorno a questi argomenti, avrà
probabilmente qualche materiale pronto. Non sarà forse del tutto convinto di quello che ha scritto.
Oppure avrà magari mandato qualcosa a qualche rivista. Senza esiti.
Perché non fare leggere ad altri queste pagine –anche provvisorie, incomplete, lacunose, magari
insoddisfacenti per lo stesso autore? Perché lasciare nel cassetto?
Non si deve avere paura dell’aspetto non definitivo di un testo. Sulla Rete c’è spazio anche per
questo. Pubblicare senza timori un testo provvisorio significa ricevere stimoli e contributi da lettori,
l’autore potrà così avvicinarsi ad una versione più matura del testo. Forse allora il testo sarà accolto
in qualche rivista. E in ogni caso l’autore avrà capito meglio cosa gli era frullato per la testa.
Perché vi ho raccontato cosa è, o forse più modestamente cosa vorrebbe essere Bloom? Innanzitutto
perché penso che quello che vale per Bloom! Dovrebbe valere per ogni Portale web 2.0, e quindi
anche per ogni Portale Interno. Se un Portale non dà spazio ai temi che qui ho descritto come
contenuti elettivi di Bloom!, non è, secondo me, un vero Portale.

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Inoltre, vi ho raccontato queste cose perché a Bloom! è arrivata una e-mail.

Una lettera a Bloom!

Ho ricevuto la lettera che trascrivo, e che mi sembra tuttora il contributo, lo stimolo alla riflessione
più profondamente coerente ai presupposti di Bloom! Non a caso parla di luoghi di incontro e di
scambio.

Da: XY
A: Bloom

Sto facendo all'interno della azienda in cui lavoro un'interessante esperienza nella gestione di un
sito intranet. Al di la dei contenuti di comunicazione che si stanno valutando e sviluppando, è
interessante osservare come in un'azienda di grandi dimensioni e con vari stabilimenti, questo
strumento tenda ad avvicinare le persone e a rendere l'organizzazione meno oscura.
Non voglio dire che si possa avere la sensazione di avere sotto controllo la complessità, perché ciò
non sarebbe possibile, ma sicuramente diminuisce il senso di estraniazione e la curiosità di
ciascuno viene premiata.
Fin qui tutto bene. Vorrei sottoporvi pero un aspetto che un po’ mi amareggia e che mi fa pensare,
per sentire la vostra opinione. È stata aperta su questo sito una sorta di casella dei suggerimenti
che invita le persone a “pensare ad alta voce” per migliorare la comunicazione interna. Su questa
casella sta arrivando un discreto numero di messaggi, alcuni molto sensati e costruttivi, i più,
invece, di insulto, di parolacce, in codice, che assomigliano un po’ alle scritte sui muri.
Io non voglio trarre conclusioni, ma sono molto perplessa e vorrei dei consigli su come gestire
questo fenomeno, in modo non autoritario e punitivo, possibilmente confrontandomi anche con che
ha esperienza di casi analoghi. Potete aiutarmi?
Grazie
XY

Non so se ho saputo aiutare la persona che mi ha scritto. (Detto di passaggio, era una donna. Non
credo sia un caso: c’è una sensibilità femminile in questa attenzione al reale funzionamento
organizzativo, ai comportamenti, alle sofferenze e ai bisogni delle persone che lavorano.
Comportamenti, sofferenze, bisogni che troppo spesso non sappiamo vedere). Non so le ho saputo
aiutare la persona che ha scritto, ma certo lei ha aiutato me, perché mi ha fatto capire cosa è
veramente, cosa può essere una Intranet.
Le ho risposto più o meno così.

Portali, knowledge e le tenebre organizzative

Che ruolo assume una Intranet nel quadro della comunicazione interna, e più in genere del quadro
del consolidamento dell’organizzazione, intesa come rete di relazioni sociali?
L’Intranet può e deve accogliere le comunicazioni orientate al funzionamento –disposizioni
operative, procedure, norme aziendali in senso lato–. Ma al contempo deve e può accogliere le
comunicazioni orientate all’appartenenza –dalle riflessioni su mission e valori aziendali alle varie
manifestazioni di vita comunitaria, anche manifestazioni slegate dallo scopo dell’impresa, e
spontaneamente nate dalle persone. Il Portale Interno, così, sostituisce e ingloba manuali di
procedure, glossari relativi ad espressioni tecniche, house organ, bollettini dopolavoristici,
bacheche. Offre spazi per gruppi di lavoro e per chiacchiere da macchinetta del caffè.

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Ma bisogna precisare: il Portale Interno svolge la sua funzione non solo se permette la diffusione –
anche finemente mirata a singoli gruppi di destinatari- di messaggi top down, dal centro alla
periferia. Si può pienamente parlare di Portale Interno solo se la piattaforma permette scambi
comunicativi a due vie. Se la piattaforma permette che ognuno possa, in linea di principio,
comunicare con qualunque altra persona, a prescindere da ruoli e gerarchia.
Ma allo stesso tempo contribuisce a incrementare il ‘senso del noi’, l’identità; e allo stesso tempo
svela alcuni segreti dell’organizzazione. A ognuno è data la possibilità di rendere disponibile ciò
che sa. Informazioni che prima dovevano essere cercate a fatica sono ora disponibili a tutti, ognuno
può cercarsele quando ha bisogno, senza per questo doversi abbassare a chiedere, ammettendo
quindi che ‘non sa’; e sempre cercando l’informazione solo e quando serve veramente. Il Portale
Interno è quindi –in modo molto concreto– un modo di costruire conoscenze condivisibili
(ricorrendo alla solita terminologia anglicizzante: un modo per fare knowledge management).
In sintesi, con un buon Portale Interno cresce il senso di identità e diminuisce il senso di
estraniazione.
Non per questo, non per la presenza di una efficace Intranet, l’organizzazione diviene meno
complessa. L’organizzazione, si sa, può essere vista come insieme ordinato e comprensibile –un
luogo dove ognuno sta al posto in cui deve stare e risponde esattamente alle domande che gli
vengono fatte ed alle aspettative di ruolo. Ma può essere vista anche come massa caotica e
inarticolata, sadica e vergine, massa che esclude ogni senso di regola e ogni regolare ripetizione – e,
come scrive un romanziere a proposito della foresta tropicale, "provoca nell'animo l'allucinazione
del pericolo prossimo".2
Il nostro desiderio di tenere lontane da noi brutture e sudiciume, del tutto comprensibile, ci spinge a
guardare solo il primo aspetto dell’organizzazione: ciò che è ufficialmente affermato in riunioni ed
incontri, messo per scritto in documenti ufficiali, espresso da procedure, conservato nelle basi dati
dei software gestionali. Ciò non toglie che l’organizzazione abbia anche quell’altra faccia: fatta di
lotte intestine, di giudizi inespressi, di dati ed informazioni occultati e dispersi; anche di azioni
ignote, svolte da uomini ignorati, e che però risultano fondamentali per il complessivo
funzionamento del sistema.
L’uso di strumenti di analisi mutuati dall’antropologia e dalla psicanalisi ci ricorda l’esistenza di
questo lato nascosto. Ma come esplorarlo?
Non si tratta di portare forzatamente alla luce ciò che può e vuole vivere solo nelle tenebre. Si tratta
però di prendere in considerazione il fatto che la ricchezza di una organizzazione, la sua capacità
produttiva, la sua capacità di creare valore, non sta solo in ciò che è già esplicitato. Sta, in buona
misura, in luoghi dove nessuno va mai a mettere il naso. E tutta l’enfasi sul knowledge
management, sull’esigenza di utilizzare realmente il sapere diffuso, resta parola vana se non si
guarda anche al lato nascosto dell’organizzazione.
Facciamo un esempio. C’è una situazione di frustrazione comune a tutti coloro che gestiscono
house organ aziendali: essi sanno che spesso l’house organ finisce direttamente nel cestino, e che se
anche molti lo leggono, ben pochi partecipano, mandando lettere o articoli. Ora, una Intranet
permette di fare molto di più.
Internet è, rispetto al periodico ‘scritto su carta’, medium intrinsecamente più ‘democratico’,
stimola una interazione a due vie. Un ‘gruppo di discussione’, una comunità virtuale aperta sulla
Intranet permettono un dialogo di tono ben più alto di quello possibile tramite un house organ.
Potremmo così dire che il ruolo di una Intranet è di rendere l’organizzazione ‘meno oscura’,
attraverso una capillare circolazione delle informazioni capace di prescindere dai livelli gerarchici.
Ma potremmo anche aggiungere che questo non è il ruolo più importante di una Intranet. Perché

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José Eustasio Rivera, La vorágine, 1924, ora Oveja Negra, Bogotá, 1985; trad. it. La voragine, Garzanti, Milano,
1945.

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una Intranet può fare di più, può rendere in qualche modo visibile il ‘lato oscuro’
dell’organizzazione.
Anche qui, un esempio vale più di molta teoria. Sul Portale Interno può essere aperta una sorta di
cassetta dei suggerimenti: si invitano le persone a “pensare ad alta voce” per migliorare la
comunicazione interna. Su questa casella arriveranno messaggi ammodo, garbati, prudenti, sensati e
costruttivi, scritti per benino. Ma se non funziona una aprioristica censura, e si protegge
l’anonimato, arriveranno anche magari insulti, parolacce, messaggi in codice. Insomma, la bacheca
si riempirà forse di messaggi certo impubblicabili così come sono – ma ricchi di informazione,
testimonianza parziale ma comunque indicativa del lato nascosto dell’organizzazione.
Offrire un luogo per esprimersi con questa libertà è fornire una valvola di sfogo, è modo di
mantenere l’equilibrio del sistema. Ma non solo: l’informazione è ricca non solo se è ‘esatta’,
mirata ad uno scopo preciso e definito a priori. L’informazione è ricca anche se appare a prima vista
puro ‘rumore’. Sembrano parole inutili, ma è proprio attraverso queste parole in libertà si può capire
molto dell’organizzazione. La lettura di questi materiali è fondamentale per cogliere il clima
aziendale. Trovata la chiave di lettura, anche gli insulti potranno essere decodificati come
suggerimenti.
Ciò che arriva come messaggio osceno può, debitamente ‘ripulito’, essere ‘rimesso in circolo’ come
fertile argomento di confronto, come efficace contributo al miglior funzionamento
dell’organizzazione’, come ricco contributo all’accrescimento del knowledge che è la vera
ricchezza dell’impresa.

Modesta conclusione
Può esistere una Intranet tecnicamente perfetta, ma non è detto che per questo serva effettivamente
a qualcosa. Soprattutto non serve a molto una Intranet intesa nel senso del Broadcasting, dove le
informazioni circolano sempre e solo dal centro verso la periferia. Quando si parla di Intranet, in
realtà, non si parla solo di pagine html legate da tra di loro, ma si fa riferimento alla metafora della
Rete, della quale tutti, dirigenti e impiegati ed operai, siamo nodi allo stesso modo. Quando si parla
Portali Interni, dunque, non si fa riferimento solo ai siti web, ma all’insieme degli strumenti che le
Internet Technologies offrono: l’accesso condiviso a basi dati; la posta elettronica, intesa come
strumento a due vie.
Il Portale Interno è –essenzialmente– una rilettura in chiave ‘virtuale’ del modello organizzativo, del
sistema delle competenze e delle politiche comunicative di una specifica organizzazione. Ma se mi
limito a replicare sulla Rete gli stessi modelli organizzativi e comunicativi e gestionali prima
adottati – l’introduzione del Portale servirà magari a razionalizzare il presente (meno costi, meno
carta in giro, maggiore conoscenza delle procedure, input di informazioni fatto direttamente dai
dipendenti). Si tratterà, pero in sostanza di una occasione persa.
La messa in opera di un Portale Interno è una irripetibile occasione per stimolare, facilitare e
rendere irreversibili cambiamenti nei comportamenti organizzativi. Il Portale permette di
incrementare il livello di partecipazione e di coinvolgimento. Permette di rendere più trasparente
l’organizzazione. Una organizzazione più trasparente, dove le informazioni circolano fluidamente e
è più ricca, più efficace, ‘rende’ di più anche dal punto di vista del business. Ma la partecipazione e
la trasparenza non possono essere ‘finte’. Devono essere realmente praticate. Se si accetta la logica
della Rete, se si stimola la comunicazione a due vie si devono condividere le informazioni e si deve
essere capaci di ascoltare. Altrimenti il gioco si rovescia con conseguenze nefaste perché il
dipendente coglie l’inganno.
Perciò serve, a chi si occupa di Gestione e Sviluppo delle Risorse Umane, una certa qual
conoscenza degli strumenti tecnologici e delle loro potenzialità. Ma serve di più una spiccata
attenzione all’organizzazione intesa come cultura, come luogo che è visto e vissuto in modo diverso

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da persone ognuna differente dall’altra, ognuna portatrice di valori, di capacità, di nuova
conoscenza, ma anche, di bisogni e di problemi.
Insomma, per concludere: per fare una buon, direi un ‘vero’ Portale Interno ci vuole una buona dose
di coraggio e una forte legittimazione da parte del vertice aziendale.