Manuale Di Autostima

I Manuali di Autostima.
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Larte di Ascoltare!
LARTE DI ASCOLTARE!
A cura di Alessandro Gallo
Cominciamo ad Ascoltare
So che pensate di capire quello che ho detto,
ma non sono sicura che vi rendiate conto che
quello che avete sentito non quello che intendevo
Madelyn Burley-Allen
La maggior parte del tempo, durante larco della nostra vita, lo

trascorriamo a comunicare con altre persone e con noi stessi.
Ma in che altri modi noi comunichiamo?
Tramite quali azioni? Leggendo un libro o una rivista, scrivendo una
lettera, parlando con chi ci sta intorno ed ancora ascoltando.
Provando a riflettere su tutto il tempo impiegato a studiare, partendo dalle
scuole elementare, sino al diploma, o meglio alla laurea, per quanti anni ci
siamo impegnati per imparare a parlare correttamente, per riuscire a leggere e
riuscire a scrivere? Ma ancora, quanto tempo abbiamo impiegato per
apprendere come si ascoltano gli altri? Come comprendere realmente,
profondamente una persona, riuscendo a vedere il suo mondo con i suoi
occhi? Penso che nessuno di noi potr alzare la mano e rispondere
esaurientemente a questa ultima domanda.
Quanti di voi hanno avuto, almeno una volta, la convinzione di parlare e
di non essere compreso?
comune a molte persone la consapevolezza che non sempre la
comunicazione in generale, avviene in modo positivo e fruttuoso. Spesso
capita, che al contrario di tutte le nostre aspettative ci che abbiamo detto,
non ci che abbiamo trasmesso.
Sulla volont di spiegare cosa avviene nei vari passaggi di un discorso,
molto esplicito lesempio della Cascata della comunicazione:
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volendo esprimere il 100% di ci che pensiamo,

nel momento di farlo, ne esprimiamo a parole solo il 70%,
di cui solo il 40% viene ascoltato,
il 20% recepito,
ed il 10% ricordato.
Fig. 1
Una o pi domande che potranno sembrare necessarie in questo momento
sono: Perch non riusciamo a comunicare ci che vogliamo? colpa nostra o
del nostro interlocutore?
Per dare tali risposte, dobbiamo renderci conto che esiste un fattore
ancora non sufficientemente considerato, o meglio sottovalutato; la capacit
dascolto attivo, nostra e di chi sta di fronte.
Ci siamo mai chiesti nellarco di una comunicazione, come sono ripartiti i
tempi per ogni fase, ed in particolar modo quanto tempo passiamo ad
ascoltare gli altri? Da una ricerca, e scaturito tale risultato a questa domanda:
Larte di Ascoltare!
Tempo che dedichiamo alle varie fasi della

comunicazione
9% Scrivere
16% Leggere
40% Ascoltare
35% Parlare
Fig. 2
Da come si pu osservare, la maggior parte del nostro tempo, in linea di
massima, lo dedichiamo allascolto, quella fase da noi precedentemente
sottovalutata, ma allora che tipo di ascolto sar se gi in partenza non lo
sfruttiamo, penso che sarete daccordo con me nel dire che sar un ascolto
inefficace.
Innanzi tutto bisogna puntualizzare la differenza che vi tra ascoltare ed
udire.
Molti ritengono erroneamente che le due parole abbiano lo stesso
significato, e questo fa pensare che lascolto in modo efficace sia un qualche
cosa di istintivo, per cui non si fa molto per acuire questo istinto, appunto
perch tale. Cosi facendo perdiamo di vista una funzione chiave della
comunicazione efficace.
Per udire si intende la percezione di ogni rumore o suono, senza prestare
particolare attenzione alla fonte e al motivo che lo ha generato.
Ascoltare significa raccogliere informazioni dagli altri o dal mondo che
ci circonda, come la natura senza giudicare, dimostrare la nostra attenzione
a chi ci parla, perch ascoltare pu essere un modo per esprimere
considerazione per qualcuno, e spesso ne aumentare lautostima
.
I processi di ascolto, sono pi elaborati di quelli delludire, hanno vari
skill1 in quanto sono processi attivi e non passivi.
1
Skill, tradotto significa competenze. Maggiori saranno le nostre competenze su qualsiasi

argomento/comportamento, maggiore sar la nostra padronanza e auto consapevolezza di tale
Larte di Ascoltare!
Per renderci conto dellimportanza del vero Ascolto, proviamo a

rivolgerci questa domanda: Come mi sento quando qualcuno mi ascolta
veramente ? mi sentir a mio agio con il mio interlocutore, sar aperto,
disponibile al dialogo, e mi sentir compreso e importante, felice di essere l
in quel preciso momento.
Pensiamo per un attimo ai vantaggi che potrebbero scaturire dallesercizio
di un ascolto attivo, quanti problemi potremmo evitare, quanto tempo
potremo recuperare, equivoci che non si verificherebbero pi in quanto tutto
sia chiaro, non ci sarebbero istruzioni mal comprese, nessuna perdita di
informazioni utili, ed in particolar modo non corremmo il rischio di ferire i
sentimenti di chi ci sta vicino.
Come si suddividono i livelli di ascolto:
Lascolto Empatico, non altro che uno dei vari livelli che pu
raggiungere lascolto. Intendo per livelli il grado di attenzione e di
coinvolgimento che applichiamo in vari momenti della comunicazione.
Si riscontrano nellascolto tre tipi di livelli:
1, Ascoltare a tratti: Si potrebbe definire come un ascolto

disinteressato, lo si pratica generalmente, quando ascoltiamo qualche
cosa che non ci interessa. Di solito si ascolta restando in silenzio, in
modo passivo, e percependo giusto il minimo per poter simulare
lattenzione. Generalmente durante la conversazione, la nostra
attenzione rivolta maggiormente su di noi, ci distraiamo perch
diamo giudizi, perch pensiamo a cosa rispondere, a cosa obiettare, o
a dare un consiglio. Il rischio che i nostri interventi siano fuori
luogo.
2, Sentire le parole: in questo caso lascolto pi attivo, ma si limita
a scandagliare in superficie le parole che ci sono state rivolte, la nostra
concentrazione maggiore per le parole che vengono pronunciate, che
per il significato a livello sentimentale che gli stato attribuito. Si
potrebbe definire anche come un ascolto attento o selettivo, fatto pi
che altro in modo razionale.
3, Ascolto Empatico: il traguardo a cui ognuno di noi dovrebbe
aspirare. Ascoltare con lintento di capire e non giudicare. Riuscire a
argomento/comportamento.
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vedere le cose con gli occhi dellaltra persona, utilizzare la sua mappa
come se fosse la nostra mappa. Caratteristiche di questo tipo di
ascolto sono, lessere attenti e presenti, osservare lintero linguaggio,
quello verbale, ma anche il non verbale. Questo richiede due
caratteristiche, la prima di essere aperti a capire i sentimenti e i
pensieri dellinterlocutore, la seconda, la modalit di pensiero
definita da alcuni Tu sei OK - Io sono OK da altri
Vincere/Vincere. LAscolto Empatico molto potente in quanto vi
fornisce dati precisi sulla persona che avete davanti, invece di
proiettare sugli altri le vostre mappe, i vostri giudizi, le vostre
esperienze passate, vi trovate di fronte alla realt interna dellaltra
persona, alla sua pi intima forma di pensiero.
Da aggiungere che teorie2 diverse includono altri due livelli, che sono:
Ignorare: come identifica la stessa parola consiste nel non prestare

attenzione alle parole altrui, in modo completo.
Fingere di ascoltare e lAscolto Selettivo: entrambi si possono

assoggettare allascolto a tratti su citato.
Empatia non da confondere con simpatia, perch in un ascolto
simpatico, ti potrei dare ragione anche se sono convinto del contrario, ma
farlo ugualmente solo perch provo per te qualche cosa che mi spinge in
questa direzione. LEmpatia di una persona v a braccetto con la sua
stessa assertivit, cio la capacita di rispettare gli altri e i loro pensieri e
opinioni, e contemporaneamente farsi rispettare i propri.
Da dove derivano i nostri modelli dascolto?:
Il percorso compiuto fino ad oggi, da ognuno di noi, ci ha portato a fare
delle esperienze, che a loro volta hanno influenzato il nostro modo di
comportarci su vari fronti. In questo caso il fronte dellascolto ha subito in
tutti noi un indirizzo abbastanza privo di iniziativa in quanto, come gi stato
detto, la nostra societ gli riconosce pi che altro un ruolo passivo, un istinto
innato che non si deve migliorare.
2
I sette pilastri del Successo di Stephen R. Covey, edizione Bompiani
Larte di Ascoltare!
Oltre a ci, hanno influito sin dai tempi in cui stavamo nella culla,
avvenimenti che contribuirono e contribuiscono tuttora a questa credenza
collettiva.
Osserviamo il comportamento di un infante nella culla:
Se il bambino ascolta ci che gli accade intorno, gli adulti lo lasceranno
tranquillo, ma se vuole destare lattenzione basta che cominci a
parlaregridare, subito gli adulti accorreranno, per capire cosa gli occorre, se
ha fame, vuole cambiato o ha solo bisogno di coccole.
Cosa pu apprendere il bambino, ed anche noi da tutto ci? Chi sta zitto
ad ascoltare non ottiene nulla.
Continuando ad andare avanti nei ricordi, a qualcuno sar capitato di
essere apostrofati in uno qualsiasi di questi modi:
o < Stai zitto e ascolta >
o < Sei troppo piccolo per capire >
o < Non interrompere i grandi quando parlano >
o < Non sai di cosa stai parlando >
o < .. >
Questi non sono altro che messaggi che i bambini ricevano ogni giorno
sullascolto, provenienti da chi gli sta intorno. Anche se il ruolo di genitori o
insegnanti prevede lindirizzo, uneducazione della mente e dello spirito,
molte volte questa meta non viene raggiunta sufficientemente.
Molto importante nella formazione di modelli nei bambini, sono le
attenzioni ricevute nellascolto. Il modo in cui siamo stati ascoltati pu
costituire uno Stroke3 positivo o negativo nella memoria esperenziale di
ognuna persona. Uno Stroke, (tradotto letteralmente, Carezza), non altro
che unesperienza passata, che riesce a creare un modello che influenzer il
comportamento dellindividuo, perch sar preso come mappa di un
territorio, mappa del tutto individuale. Gli Strokes, non sono solo le parole,
che rigettiamo sui bambini o sugli altri, atte a vantare o criticare un
comportamento, ma sono anche i gesti, gli sguardi. Cio sia i messaggi
verbali, non verbali e paraverbali4 che ognuno di noi trasmette.
3
Stroke = qualsiasi forma di riconoscimento o dattenzione che una persona da allaltra.

Unansia dattenzione da parte di unaltra persona, un bisogno psicologico che ogni
individuo ha per sopravvivere. Imparare ad ascoltare di M. Burley- Allen, edizioni Franco
Angeli.
Larte di Ascoltare!
Segnali non verbali

Espressione del viso
Postura
Gesti
Tono di voce
Positivi
Negativi
Viso rilassato e sguardo Ciglia
aggrottate,
attento, rivolto verso chi sguardo rivolto altrove,
parla.
smorfie
di
disapprovazione o non
coinvolgimento.
Aperta e protesa in Chiusura con braccia e
avanti, simile a chi parla. gambe
incrociate,
protesa
indietro,
distaccata.
Gestualit
armonica, gesti
intimidatori,
coerente con le parole, indicare con le dita,
simili
a
quelli ammonire,
gestualit
dellinterlocutore,
dallalto in basso come
le bacchettate. Gesti
bruschi e veloci.
Calmo,
adatto
alla Alto, stizzito, nervoso,
situazione,
simili
a completamente
in
quello di chi ci parla
disarmonia con quello di
chi ci parla
Tab. 1
Ascoltare, saper ascoltare uno Stroke molto potente da trasmettere, fa

capire alle persone di non essere state ignora, e di non essere state giudicate,
ma solo ascoltate senza nessun tipo di pregiudizi.
Lambiente che ci sta intorno, un contenitore enorme da cui attingiamo
quotidianamente potenziali modelli di ascolto (non solo questi), che se
condivisi o imposti, ci accompagneranno avanti nella nostra vita sino a
quando non prenderemo la consapevolezza di ci che facciamo e perch lo
facciamo.
La consapevolezza. La prima arma per un cambiamento.
Messaggi verbali, non verbali e paraverbali. Corrispondono al primo gruppo i messaggi

trasmessi con il significato delle parole; al secondo gruppo appartengono gli atteggiamenti
fisici adottati, che sono la postura, la gestualit e la mimica facciale; al terzo gruppo
corrispondono il tono vocale, la velocit di parola, il volume e le pause, il terzo gruppo
corrisponde al modo pratico di come si esprimono le parole.
Larte di Ascoltare!
Essere consapevoli di come ascoltiamo gli altri, e a quale livello ci

aggiriamo con pi frequenza, linizio di un probabile cambiamento, dico
probabile perch non tutti i nostri comportamenti sono sbagliati e quindi
necessari di un cambiamento.
Di sicuro conoscere da dove derivano questi modelli da noi assunti come
mappa, non pu che avvantaggiarci, nel processo di cambiamento che
intraprenderemo.
La nostra famiglia, il nostro gruppo di amici, la scuola, i nostri parenti
con cui stiamo pi a contatto, non sono altro che una parte delle sorgenti dalle
quale derivano i nostri modelli dascolto e non. Personalmente potrei citare
una mia esperienza sui modelli assunti dallesterno, anche se in questo caso
non si tratti dellascolto, ed il modello e stato assunto coscientemente.
Quando avevo sei anni mia zia si spos con una persona che non avevo
mai visto, o almeno non nei miei ricordi prima di quel momento. Era un
militare Francese. Conoscendolo scopr quale persona eccezionale fosse, ed
in aggiunta, i commenti che si facevano su di lui, quali: che fosse un ottimo
marito, che aiutasse sempre la moglie nei lavori di casa, e che si cimentasse
con bravura a fare tutto ci che cera da fare per un corretto svolgersi della
vita familiare; fece nascere in me la voglia cosciente di assomigliarli, con il
desiderio che un giorno, le cose che furono, e vengono dette su di lui,
sarebbero state dette su di me.
Anche se come ho preannunciato, questesempio non riguarda lascolto,
penso che porti una dimostrazione di quello che intendo quando dico
prendere un modello desempio e farlo nostro. Il processo pu avvenire
consciamente, come questo caso, o inconsciamente. Quando un ragazzo si
sente rivolti solo Stroke negativi, come del tipo < mi devi ascoltare quando
parlo >, incosciamente dentro di lui pu associarsi la caratteristica di cattivo
ascoltatore, e questo influire sulla sua condotta futura.
Esempio5:
Il padre di margherita la guardava con aria di disapprovazione quando
gli esponeva delle idee su cui lui non era daccordo. La interrompeva spesso
a met di una frase per dirle che stava sbagliando. Come risultato
dellesperienza infantile, Margherita aveva difficolt a prestare attenzione
quando un superiore le parlava. Si concentrava sullimpressione che laltra
persona poteva avere di lei pi che su quello che le stava dicendo.
5
Esempio estratto da: Imparare ad ascoltare di M. Burley-Allen, edizioni Franco Angeli, pag.
46
Larte di Ascoltare!
Consci di ci che accade dentro di noi e del perch, ora possiamo buttare
le nuove basi per un cambiamento duraturo e misurabile sin da subito.
Ma, per iniziare, su cosa dobbiamo lavorare in moda daver un buon
ascolto attivo?
Proprio per questo ora parleremo di
Modalit di pensiero nei rapporti interpersonali.
Alla base di un ascolto attivo e proficuo, necessario un atteggiamento di
rispetto verso le opinioni altrui, in quanto espresse da altre persone che hanno
unanima e dei sentimenti, quindi suscettibili proprio come noi. Diverse
teorie, a mi avviso valide, definiscono diversi sistemi di atteggiamento:
Vincere/Vincere
Vincere/Perdere
Perdere/Vincere
Perdere/Perdere
Vincere/Vincere o nulla di fatto
Prima di iniziare a descrivere i vari atteggiamenti su detti, tendo a

sottolineare, che le persone nel loro stile di ascolto, di solito utilizzano
maggiormente uno di questi stili, ma non esclusivamente uno solo. A seconda
delle persone con cui siamo a contatto, delle opinioni che abbiamo di loro, e
de tipo di rapporto che ci lega, utilizzeremo tutti o quasi, tali atteggiamenti.
Vincere/Vincere: il concetto pi profondo, ricco di consapevolezza di se
e degli altri. In termini pi spiccioli, si identifica nella forma di pensiero io
sono OK,tu sei OK vincer solo se vincerai anche tu. Rispettare se stessi e
gli altri riconoscendone il valore, un concetto molto stretto con il significato
di assertivit. Tale atteggiamento si riscontra nella comunicazione empatica,
in quanto da la capacit di ascoltare attivamente senza esprimere giudizi,
focalizzando lascolto non solo alle parole, ma su tutte le sorgenti che
esprimono un significato, quali le espressioni del viso, la gestualit corporea
come il muovere e fare gesti con le mani.
9
Larte di Ascoltare!
Lo stile Vincere/Vincere nellascolto, considerato aperto, rilassato,

comprensivo, logico, empatico e non giudicante.
Se cerchiamo didentificarlo in un contesto pi generale, come la totalit
dei rapporti interpersonali, sia che possano essere a livello familiare,
scolastico, professionale, o legati a quel che sia un gruppo, si comprender
che tale atteggiamento vede e vive la vita come una collaborazione e non
come una competizione, eliminando le concezioni limite di Bello-Brutto,
Forte-Debole, Duro-Morbido, Vincere-Perdere.
Vincere/Perdere: un bambino/ragazzo6 che ad ogni concetto espresso,
viene incalzato da un comportamento Io sono OK, tu NO del
padre/madre: che lo ascolta con unespressione critica, sempre con il giudizio
pronto sulla punta del dito indice, con la certezza che quello che dice il figlio
sicuramente sciocco o privo di significato, e solo ci che pensa lui degno
di attenzione e considerazione; cosa pu trasmettere ed inculcare nel figlio? Il
figlio si sentir frustrato, incompreso. E da adulto con molta probabilit
adotter gli stessi comportamenti sugli altri, quasi a rivalsa di ci che ha
subito.
Latteggiamento Vincere/Perdere, cominciamo ad apprenderlo ad iniziare
da quando siamo nella nostra famiglia. I vari confronti che di solito i genitori
fanno, del tipo: < perch non ti applichi come fa tua sorella >, < il figlio di
Claudia, aiuta la madre nei lavori di casa, non come te che passi tutto il
tempo davanti la televisione > < come mai non capisci lalgebra, tuo fratello
cosi bravo? >. Ogni qualvolta ad un figlio vengono negati la pazienza,
comprensione o affetto sulla base di tali confronti, dentro di loro si genera un
atteggiamento mentale del tipo Vincere/Perdere. E noi trasmettiamo che non
sono degni del nostro amore, e che non hanno valore in confronto a chi li
paragoniamo. Potranno sempre pensare: < se sar pi bravo di mio fratello, i
miei genitori mi vorranno pi bene >.
Perdere/Vincere: < Mettimi pure i piedi in testa, lo fanno tutti >, < Io
amo il quieto vivere. Farei qualunque cosa per mantenermi in pace con tutti, a
qualunque costo >. Personalit del genere sono di solito definite accomodanti,
tipi arrendevoli.
Disposti a tutto per stare in pace, concedono molto spazio agli altri, a
discapito della loro personalit. Altra terminologia utilizzata Io non sono
6
E ricorrente luso negli esempi di bambino/ragazzo, in quanto il momento della vita dove
si assumono maggiormente a modello i comportamenti degli altri
10
Larte di Ascoltare!
OK, tu sei OK. Nellascolto una personalit Perdere/Vincere molto pi

attenta a ci che gli altri possano pensare di lei, e a che figura sta facendo
piuttosto che al significato delle parole che gli vengono rivolte, quindi
applicher di solito un ascolto di 1 o 2 livello.
Il pericolo maggiore per tali persone, che ogni evento che le turba, va ad
appesantire quel fardello che si portano dentro, andando ad accumulare
sofferenze e sottomissioni ad altre ingiustizie avute in passato. Da ci deriva
un pericolo; proprio come un vulcano che da anni ed anni si trattiene e alla
fine erutta, anche per lui arriver il momento di erutter, e maggiore sar stato
il tempo che si sar contenuto, pi grande sar il botto.
Sia il comportamento Vincere/Perdere che Perdere/Vincere, sono
posizioni deboli, impostate su insicurezze personali.
Come ho precisato prima di iniziare a spiegare i vari atteggiamenti, molte
persone, a seconda di chi hanno davanti, o in che situazione si trovano, si
comportano di conseguenza ed adottano il comportamento che gli risulta pi
spontaneo. Nel caso di una personalit Perdere/Vincere, raggiunta quella
soglia massima di sopportazione, avviene una trasformazione che io definisco
Moto dalternanza, dove sveste i panni del Perdere/Vincere ed indossa quelli
del Vincere/Perdere
MOTO DALTERNANZA
Vincere/Perdere
Perdere/Vincere
Fig. 3
La frustrazione di dover sempre subire, li catapulta nel paradigma

Vincere/Perdere, sino a quando il senso di colpa per il loro comportamento
con gli altri non li ricaccia nel paradigma Perdere/Vincere. E poi ancora il
circolo si ripete sino al successivo cambio di paradigma.
11
Larte di Ascoltare!
Perdere/Perdere: Persone indifferenti, scostanti, pessimistiche e negative.

Cos si potrebbero considerare nella comunicazione, o meglio in genere
vengono considerate cos le personalit del tipo Io non sono OK, tu non sei
OK. Persone poco interessate, che passano la maggior parte del loro tempo
al 1 livello di ascolto, siccome nessuno OK, non trovano motivazione ad
ascoltare. Non raro sentirgli dire frasi del genere < Non ci posso far niente >
< Nessuno pu farci niente >.
Nei rapporti interpersonali personalit del genere a confronto sono molto
pericolose. In genere quando due tipi Vincere/Perdere (tipi decisi ostinati ed
egocentrici), si scontrano, diventano del tipo Perdere/Perdere, diventano
entrambi vendicativi, e vorranno a tutti i costi adottare la filosofia occhio per
occhio, dente per dente. In taluni casi diventano talmente nemicocentrici
che spendono ogni loro risorsa, economica o di tempo ad affondare il loro
nemico, a mettergli il bastone fra le ruote, anche se questo indubbiamente
sancir il loro declino.
Vincere/Vincere o nulla di fatto: Si giunge a ci quando due persone non
riuscendo ad arrivare ad un compromesso,decidono per il nulla di fatto,
perch ritengono che il successo individuale non pu venire al costo della
sofferenza altrui. Nulla di fatto significa, un garbato disaccordo. Quando di
ormai accertata evidenza che si hanno posizioni diverse, rispetto ad una
qualsiasi cosa, si ritiene pi opportuno non procedere con nessun tipo di
accordo, non si assumeranno incarichi che poi non verranno rispettati, e non
si creeranno aspettative che, a loro volta, non verranno soddisfatte.
Ma allora quale paradigma migliore?
Non ve ne uno migliore dellaltro, se vengono adottati ognuno nella
situazione pi opportuna. Il corretto comportamento, sarebbe di aggirarsi
consciamente in ognuno di loro, e adottarli solo nelle occasioni che li
richiedono.
In un rapporto coniugale, o tra padre/madre e figli, un comportamento
opportuno del tipo Vincere/Vincere, ma in taluni casi anche il tipo
Perdere/Vincere o Vincere/Perdere pu essere giusto da utilizzare. Deleterio
sar di sicuro un atteggiamento Perdere/Perdere.
In una partita di pallone, o qualsiasi gioco a squadre, logico che il
comportamento Vincere/Vincere non dei migliori.
12
Larte di Ascoltare!
Questi comportamenti sono alla base del gioco di ruoli che si crea nelle
comunicazioni, ma anche nei rapporti interpersonali.
Il triangolo dei ruoli.
Quando in una comunicazione intervengono gli atteggiamenti Non OK
la si pu assimilare ad un gioco di ruolo, proprio come quelli che si fanno
sotto il periodo natalizio.
Come ogni gioco che si rispetti, anche qui ogni personaggio ha il suo
ruolo. A differenza dei giochi veri e propri, di solito nelle conversazioni c
in ballo qualche cosa di pi che delle semplici banconote con leffige di
Paperon de Paperoni. Sono i sentimenti, e lautostima di ognuno dei
partecipanti.
Prima di analizzare i vari ruoli devo precisare che sono ruoli tipo, quindi
lestremo comportamentale di ogni personaggio, impossibile, o molto
difficile da trovare in natura.
Il Persecutore: un personaggio che sempre pronto a criticare,

ad individuare il lato negativo su ogni azione, o frase detta dagli
altri. Il suo atteggiamento del tipo Io sono OK, tu no. Sembra
che passi il tempo ad individuare gli sbagli o le imperfezioni degli
altri, ed sempre pronto a riprendere il mal capitato di turno. Si
pu definire anche aggressivo in taluni casi, in particolar modo
quando riveste posizioni di rilievo.
Il Soccorritore: anchegli ha latteggiamento Io sono OK, tu

no, pensa che gli altri non siano capaci di svolgere il loro
compito, ed sempre pronto ad assumersi il lavoro altrui ed anche
le eventuali colpe. Mentre ascolta gli altri, sempre preoccupato a
pensare il miglior consiglio che deve dare, e non presta attenzione
a ci che viene detto; quindi da molte volte consigli inappropriati.
Non ha per niente il senso della delega, tende ad assumere pi
incarichi di quanti ne possa svolgere, questo lo porta ad essere
sempre in ritardo. Lo stress la sua espressione finale che lo
tramuta da soccorritore a vittima.
13
Larte di Ascoltare!
La Vittima: a differenza dei precedenti personaggi ha

latteggiamento Io non sono OK, tu si, pensa sempre di essere
inopportuna, non interviene nei discorsi perch pensa di essere
fuori luogo. Ascolta sempre restando sulla difensiva, permette alle
sue emozioni di pregiudicare la sua obiettivit, e cosi facendo
favorisce la ricezione di Stroke negativi dallesterno.
Fig. 4
La consapevolezza di sapere a quale di questi personaggi ci avviciniamo,

molto importante, perch ci aiuta a capire dove ed in che cosa dobbiamo
migliorare.
Come si messo in evidenza, il nostro ruolo strettamente legato al
nostro modo di ascoltare. Le radici del nostro comportamento, si cominciano
a formare dallet infantile, ed da quel momento che incominciamo ad
impersonale uno o pi di questi atteggiamenti.
Nello schema7 seguente si riportano in cinque fasi il processo di
socializzazione, dove si denotano gli atteggiamenti OK che sostengono il
7
Lo schema stato tratto, per la sua semplicit di comprensione, dal libro gia menzionato in
precedenza: Imparare ad ascoltare di M. Burley-Allen, edizioni Franco Angeli.
14
Larte di Ascoltare!
nostro comportamento. Il processo di socializzazione un fattore

significativo che causa molti dei problemi dascolto che incontriamo.
1
Influenza
Esperienze infantili:
Influenza
Decisioni nella prima

infanzia, linizio del
concetto del se
Sistema familiare:
comunicazione
verbale e non
verbale
Personalit degli
adulti pi prossimi
Riconoscimento/att
enzione positivi o
negativi (strokes)
Messaggi del tipo
<non fare questo >
Messaggi del tipo
<fai questo >
Atteggiamenti OK
nella vita.
Pensare che no e
gli altri siamo OK o
non OK.
Immagine di se
-dialogo interno
-affermazione del se,
positive o negative
Non ne faccio una

giusta
Sono stupido
Sono in grado di
pensare
Faccio le cose bene
Io sono OK, tu
sei OK
Io sono OK, tu
non sei OK
Io no sono OK,
tu sei OK
Io non sono
OK, tu non sei
OK
Influenza
4
5
Influenza
Concetto di s e convinzione degli

adulti, esplicitati nei seguenti modi:
Atteggiamenti
Pregiudizi
Valori
Percezioni
Modelli comportamentali e
sentimenti.
S
Triangolo dei ruoli
Filtri credenze o paradigmi.
15
Larte di Ascoltare!
Un dei concetti chiave su cui si basa la PNL : La mappa non il

territorio. Con ci si spiega come mai esperienze identiche, condivise da
persone diverse, provochino emozioni e risultati diversi.
Questo concetto pu essere chiarito, con lesempio del bicchiere riempito
dacqua per met. Domandando a pi persone che cosa vedono, le risposte
potrebbero essere differenti, anche se si tratta di un semplice bicchiere
dacqua. C chi vi dir che il bicchiere mezzo pieno e chi vi dir che
mezzo vuoto. Potr sembrare un esempio spicciolo e semplice, ma dietro al
quale si nascondono due modi differenti di osservare levento.
Ogni persona guarda il proprio mondo attraverso una lente personale e
soggettiva. Di queste lenti ne abbiamo diverse, e scegliamo inconsciamente
quale utilizzare a seconda dei vari casi. Come i modelli di dascolto,
anchesse si creano con lesperienze passate, e vanno ad influire sugli eventi
presenti e futuri.
Esistono due grandi gruppi che racchiudono le credenze e le classificano,
e sono il gruppo delle credenze potenzianti, e quello delle credenze limitanti.
Lorigine comune ad entrambi i gruppi, la differenza che tipo di influenza
avranno sul nostro comportamento, e nel nostro caso sullascolto.
Dal significato racchiuso nei singoli nomi gi si evince che le credenze
potenzianti, ci danno quello sprint in pi, che serve ad andare avanti ed a
impegnarsi di pi. Le credenze limitanti ci frenano, inibiscono la nostra
voglia di andare avanti, facendo sorgere in noi paure e angosce.
I processi che sono alla base delle credenze, sono la Cancellazione, la
Generalizzazione, e la Distorsione8.
La miriade di dati che riceviamo in continuazione dallesterno, tramite i
nostri sensi, devono passare il vaglio di questi fattori che trattengono le
cose che ritengono pi utili, ed eliminano il superfluo. Ci non un male in
tutto e per tutto, pensate se dovessimo immagazzinare tutte le informazioni
che percepiamo, e dicendo tutte mi riferisco anche alle pi banali,tipo la
sensazione costante di come sta il piede nella scarpa.
Cancellazione, Generalizzazione e Distorsione, sono processi naturali che effettuiamo

inconsciamente, con lo scopo di alleggerire la miriade di informazioni che ci giungono dal
mondo esterno a noi.
16
Larte di Ascoltare!
Il processo di cancellazione, serve proprio ad eliminare quelle

informazioni superflue,che non servono, ma a volte eliminiamo anche aspetti
pi importanti di eventi accaduti.
La generalizzazione, potenziante quando generalizziamo su esperienze
concrete, del tipo: tutti i pennarelli hanno il cappuccio + so come levare un
cappuccio = so aprire tutti i pennarelli. Sono limitanti quando
generalizziamo su esperienze non concrete del tipo: tutele donne non sanno
guidare.
La distorsione, come lascia intendere la parola stessa, distorce la realt e
la conforma al nostro modo di pensare. potenziante se distorciamo la verit
in modo positivo, e limitante quando lo facciamo in modo negativo.
Cancellazione
Generalizzazione
Distorsione
Input Esterni
Credenza
Fig. 4
Vivere un evento
genera unesperienza,
unesperienza
genera
una
credenza,
una
credenza crea un atteggiamento che crea a sua volta un altro evento.
Evento
Comportamento
Esperienza
17
Larte di Ascoltare!
Credenza
Fig. 5
Nellascolto i filtri che esercitano la maggiore influenza e guidano le

nostre Cancellazioni, Generalizzazioni e Distorsioni sono:
Ricordi
Valori
Interessi
Sentimenti forti
Ipotesi
Convinzioni
Immagini passate e future

Atteggiamento
Aspettative
Esperienze passate
Pregiudizi
Ambiente fisico
Lutilizzazione di taluni filtri in modo inconscio, genera nella

comunicazione delle Cancellazioni, Generalizzazioni e Distorsioni che sono
alla base del nostro modo di essere. Da essi noi induciamo parte dei nostri
Strokes, ci percepiamo inadatti, fuori luogo, o al contrario ci possiamo
percepire come campioni, come persone valide di credito su ci che diciamo
e facciamo.
Come in precedenza per i ruoli, solo la consapevolezza dei nostri filtri
pu darci la giusta misura per i nostri cambiamenti.
Percezione, ricezione, attenzione:
Inizialmente ho gia parlato della concezione che lera moderna ha
dellascolto, definendolo passivo, che denota debolezza ed apatia. Al
contrario del parlare che raffigura il potere, lazione.
Utilizzo ora questo pensiero gi espresso, per introdurre il concetto, che
esistono dei fattori chiave che aiutano o limitano lascolto attivo.
Quante volte i nostri stati danimo si sono fatti influenzare dal mondo in
cui venivamo ascoltati? Quante altre volte abbiamo generato tali stati
danimo in altre persone, perch non abbiamo ascoltato con sufficienza?
Ma se siamo consapevoli di ci, perch non riusciamo ad ascoltare e a
farci ascoltare in talune situazioni? Proviamo a rispondere insieme:
18
Larte di Ascoltare!
Finora abbiamo parlato dascolto attivo, denotandolo come qualche cosa

di soggettivo. Soggettivo significa personale, cio ogni persona ha un suo
modo di ascoltare. Sappiamo che questo modo di ascoltare, nato in ognuno
di noi grazie alle esperienze che abbiamo avuto in passato e agli Strokes che
abbiamo ricevuto. Per conseguenze, queste esperienze hanno creato dei filtri
e delle credenze. Ormai il passo breve.
Se io vi dicessi una qualsiasi cosa che urta, si scontra o pi
semplicemente diversa dalle vostre credenze, quanta energia impieghereste
per ascoltarmi attivamente. E addirittura se vi fossi antipatico, o avreste delle
resistenze nei miei confronti, quanto vi sforzereste ad ascoltarmi?
I pensieri pi comuni durante la discussione potrebbero essere:
o < ricomincia, lo sapevo gia dallinizio dove voleva andare a parare,
ed ecco la conferma >;
o <non posso crederci di nuovo la solita lagna >;
o < non cambier mai, lui non ascolta mai, e pretende che gli altri gli
diano retta >;
o < ma che cosa sta dicendo, non si rende conto che non cosi che va
la vita? >;
o < ma come fa ogni volta ad aprire bocca e a sputare tali
sciocchezze?>;
Le informazioni che riceviamo, e sono in contrasto con le nostre
convinzioni, ricevono poca attenzione, o addirittura vengono ignorate.
Quando ci aspettiamo di sentire qualcosa, non ascoltiamo ci che viene detto
realmente.
Ricezione
19
Larte di Ascoltare!
Percezione
Attenzione
Fig. 6
La figura n. 6, mostra gli elementi che si creano durante una
conversazione.
Tali fattori sono stimolati, da diversi aspetti che pu rilevare la
conversazione.
A volte notiamo qualche cosa di interessante nella persona che stiamo
ascoltando, questo comporta una maggiore ricettivit nei suoi confronti, di
conseguenza la nostra attenzione andr ad un livello pi alto.
Se siamo coinvolti in una discussione, che tratta un argomento stimolante
per la nostra attenzione, aumenter anche il nostro interesse, di conseguenza
saremo molto pi ricettivi, e saremo predisposti ad una percezione pi ampia
sullargomento trattato. Al contrario, se siamo costretti, ad esempio per
lavoro, a seguire un dibattito od una riunione a nostro avviso noiosa,
chiuderemo automaticamente le porte della ricezione, ed ascolteremo il tutto
con un interesse molto leggero.
I vari stili dascolto.
Come nel triangolo dei ruoli, ognuno di noi ha delle multi personalit
dellascolto, che emergono a secondo gli stati danimo in cui ci troviamo.
Il Simulatore: il primo personaggio, di solito finge dascoltare.
Interessato a tuttaltro, reputa ci che viene detto di poca importanza. A

volte fingono dascoltare perch credono che faccia piacere a chi parla. A
20
Larte di Ascoltare!
distrarli pu essere un pensiero balenato improvvisamente, e si limitano

ad annuire, e a volte a fissare chi parla.
Lascoltatore dipendente: focalizzano lattenzione sulle opinioni degli

altri, sui sentimenti, sui desideri altrui. Sono dipendenti del modo di
pensare degli altri, cambiano facilmente opinione. Focalizzano
lattenzione a come possono risultare agli occhi degli altri, e prestano
poca attenzione al significato di ci che viene detto.
Linterruttore: identifico con questo nome le persone che interrompono
di frequente chi sta parlando. Di solito utilizzano un ascoltano di 2

livello, sono molto pi concentrati sulle parole che sul significato che esse
portano. La loro motivazione di solito che comportandosi altrimenti,
dimenticherebbero ci che devono dire. Tale comportamento genera
spesso, in chi parla e viene interrotto, uno stato di esasperazione e
frustrazione, e da loro la sensazione che chi li interrompe non per niente
attento al senso di ci che loro dicono, ma pi che altro solo alle parole.
Una variante dellinterruttore sono le persone che interrompendo,
cambiano completamente discorso. Ci avviene perch linterlocutore ha
toccato argomento delicato per chi ascolta, che pu provocare disagio o
paura. Indirizzare la conversazione verso nuovi temi, un mezzo per
evitare largomento in discussione.
Il timido: il personaggio espresso dal timido, rivolto in particolar modo
a se stesso, preoccupato di cosa possa pensare di lui, chi sta parlando. Una
troppo attenzione a se stesso, fa calare lattenzione, con la successiva
distrazione.
Lintellettuale o razionale: lintellettuale, ascolta il pi delle volte con la
testa, soffermandosi su un ascolto di 2 livello. Coglie solo le parole

invece che lintero messaggio. La valutazione di quanto viene detto
spesso legata allinterpretazione delle informazioni espresse verbalmente,
mentre non riesce a cogliere le intenzioni meno ovvie. talmente
impegnato ad analizzare le parole, ed a ricercare un filo logico, che no si
addentra nellascolto attivo, trascurando anche la comunicazione non
21
Larte di Ascoltare!
verbale. Lintellettuale, come un calcolatore che analizza le sequenze

numeriche, ed alla prima incongruenza va in tilt. Il cervello cosi
impegnato a fare calcoli che non da al corpo la possibilit di ascoltare la
comunicazione.
Limportanza del linguaggio non verbale.

Sino ad ora abbiamo parlato dellimportanza che ha lascolto delle
linguaggio verbale, e abbiamo appena accennato al linguaggio non verbale.
Questultimo, ha unimportanza non trascurabile. Ogni parola che diciamo
accompagnata da dei gesti che possono avvalorare il suo significato, o
impoverirlo.
Parole (verbale)
Vocale (tono)
Linguaggio del corpo: espressioni del viso,
postura, gesti, sguardi.
Impatto relativo
(approssimativamente)
7%
38%
55%
Tab. 2
La tabella su mostrata, indica, in valori percentuali, limpatto che le varie
componenti della comunicazione hanno su di noi.
Da come si pu leggere, il linguaggio del corpo, o meglio il linguaggio
non verbale, ha la pi alta influenza.
Delle volte uno sguardo vale pi di cento parole. Proprio come quando
eravamo piccoli, bastava che uno dei nostri genitori ci guardasse, per capire
se ci stavamo comportando bene o male. Anche gli adulti avvertono le stesse
sensazioni , sia in modo conscio che inconscio.
Immaginatevi una persona che vi viene incontro, con passo deciso, ma in
modo calmo, con un sorriso sul viso e la mano tesa per salutarvi. Ora
immaginatevene una che vi viene incontro a passo veloce, con un ghigno
22
Larte di Ascoltare!
stampato sul muso le sopraciglia aggrottate e che agiti la mano destra

dallalto verso il basso con il dito indice disteso.
Che differenza avvertite tra luna e laltra immagine? Notate che in
entrambi i casi nessuno dei due individui a parlato. Forse per il primo vi
sareste fermati incuriositi da cosa potesse volere quel signore da voi, nel
secondo caso, forse, eravate gi a chilometri di distanza.
Uno Skill molto importante, ascoltare questi messaggi!
23
La Forza della Coerenza!

A cura di Mario Ricco
LE PERSONE DI SUCCESSO
Vi siete mai chiesti che cos abbiano in comune le persone che hanno
raggiunto le pi alte vette del successo nei vari settori della vita: nel lavoro,
nello sport, nel cinema, in politica?
Che cosa ha permesso loro di influenzare tanti individui in maniera cos
emozionante e profonda?
TUTTI COSTORO SONO STATI IN GRADO DI
PERSUADERSI AD INTRAPRENDERE AZIONI COERENTI ED
EFFICACI VOLTE ALLA REALIZZAZIONE DEI LORO SOGNI!
Hanno intrapreso AZIONI specifiche che hanno la massima
probabilit di produrre il risultato desiderato!
Da queste prime righe emerge una prima grande verit e cio che:
IL SUCCESSO NON E FRUTTO DEL CASO,
bens vi sono coerenti, logici moduli dazione, strade specifiche che portano
alleccellenza e, quindi, alla soddisfazione.
Per perseguire il successo dobbiamo imparare a servirci delle nostre
menti e dei nostri corpi nei modi pi potenti e vantaggiosi.
Uno studioso americano di tecniche PNL ritiene che le persone di successo

coltivino in se stesse 7 tratti caratteriali che conferiscono loro la FORZA di
compiere qualsiasi impresa li possa portare al successo.
Ecco qui i 7 meccanismi capaci di assicurare successo anche a Voi:
1. Passione
2. Credenze su se stessi
3. Strategia
4. Chiarezza in fatto di valori
5. Energia
6. Potere di legare con gli altri
7. Dominio della comunicazione!
Il modo con cui comunichiamo con gli altri e con noi stessi
determina la qualit delle nostre esistenze!
Ed su questo meccanismo che ci soffermeremo, per scoprire in che

modo migliorare la qualit e lefficacia delle nostre relazioni nel contesto
professionale.
ATTEGGIAMENTO MENTALE
Quello che conta luomo.
Il successo della nostra collaborazione legato ad alcune premesse.
Partiamo da principio che a questo mondo non contano tanto le
circostanze (che, a seconda dei casi, possono essere pi o meno fortunate),
quanto gli uomini. Oppure, dicendolo con le parole di Alfred T. Sloan Jr.,
primo presidente della General Motors:
Nella nostra moderna economia industriale, fra due imprese che
operano nello stesso settore c una sola differenza di natura
fondamentale, e questa sta negli uomini. Impianti, risorse, mercati, sono
disponibili pi o meno nella stessa misura per entrambe le imprese;
lunica differenza negli uomini.
Tutta la diversit.
Ci sono uomini pi o meno simpatici, intelligenti, colti.
Ci sono caratteri pi o meno marcati: secondo Jung si tratta di nature
introverse e nature estroverse; secondo Szondi, di nature Caino e di nature
Abele.
La differenza sta negli uomini o, per essere pi precisi, nel modo in cui
gli uomini sfruttano le loro diversit.
Sta di fatto che non sono determinanti le doti che ci sono state messe
nella culla, ma determinante quello che ne facciamo.
Demostene era balbuziente ed diventato loratore pi famoso al
mondo.
Edison stato espulso dalla scuola per insufficienza mentale ed
diventato uno degli inventori pi geniali.
Churchill a scuola era giudicato piuttosto stupido ed diventato uno

statista che ha fatto la storia.
Lautorealizzazione ed il successo non arrivano lamentandoci delle
occasioni mancate o delle doti che non abbiamo; li raggiungeremo
individuando e sfruttando le nostre capacit naturali, anche se
imperfette.
Che cosa vediamo specchiandoci nellacqua immobile di un laghetto?

Alcuni vedono rocce, piante acquatiche, tronchi dalbero e il guizzare di
pesci piccoli e grandi; altri non vedono niente di tutto questo: vedono soltanto
la loro immagine riflessa sulla superficie liscia dellacqua.
Sono talmente affascinati da questa loro immagine che non pensano
neppure ad aggiustare lo sguardo per scrutare, sotto la superficie dellacqua, il
fondo illuminato dai raggi del sole.
Per quanto possano osservare il lago, mantenendo fermo il loro punto di
vista, non riescono a scoprire immagini diverse dalla loro. Non vedono
neppure i pesci che forse potrebbero pescare: trote, carpe, lucci. Vedono
sempre e soltanto la loro immagine riflessa.
E dato che non considerano il lago nella sua globalit, ma solo la
superficie (e quindi hanno sempre lo stesso interessantissimo sguardo), le
loro osservazioni sembrano dar loro ragione. Confermano loro, cio, che
limmagine giusta quella che hanno da sempre vista e conosciuta.
Lo studio del comportamento, nonch la storia dellumanit, ci
evidenziano come gli uomini e la societ reagiscono al cambiamento.
Le nostre occasioni di successo non vengono dalla conferma di
quello che abbiamo sempre saputo, ma da quello che impariamo di
nuovo ogni giorno o, per essere pi precisi, da quello che oggi facciamo
consapevolmente meglio di ieri.
Vista da questa angolazione la Formazione Comportamentale

rappresenta unoccasione per tentare, una volta tanto, di prendere
consapevolezza dei propri punti di forza e svilupparli al fine di superare i
propri limiti.
Il punto saliente
Gli uomini si possono classificare con i criteri pi diversi: per razza,
origine, impegno politico, cultura, ecc.
Dal punto di vista di come agiscono e dei risultati che ottengono si
potrebbero dividere in due categorie:
1. uomini consapevoli di poter agire sullambiente che li circonda e
capaci di far valere questa loro influenza.
2. uomini non consapevoli del loro potere di agire sullambiente e
quindi in balia delle circostanze.
La prima attitudine citata determinante: a che serve essere colti,
avere ingegno, credere nelle proprie capacit se poi dimentichiamo che
il nostro successo dipende esclusivamente da come sappiamo influire
sullambiente che ci circonda: clienti, collaboratori, capi, colleghi,
amici?
Non c nulla, nessuna attivit in nessuna professione che non
debba essere venduta.
Convincere un capo della validit del proprio punto di vista; liquidare
amichevolmente divergenze di opinione; indurre un collaboratore a
riconoscere la necessit di un provvedimento forse impopolare; offrirsi per un
incarico che richieda requisiti superiori; fare accettare una nuova idea, ecc.
C chi per tutta la vita si fa mettere in moto dagli altri e c chi sa
mettere in moto gli altri; dobbiamo a questi ultimi se marciano gli ingranaggi
delleconomia.
Sono gli arditi i conquistatori del domani.

Qualunque sia la loro posizione o funzione sono essi i costruttori del
futuro.
Il significato e lobiettivo della Formazione Comportamentale di
risvegliare e promuovere questa capacit di indurre gli altri ad agire.
ESPERIENZA PERSONALE
Un giorno, durante una trattativa con un nuovo cliente volta a meritarmi
la Sua fiducia e lapertura di un asset di lavoro con la mia Banca, lo stesso mi
disse:
SENTO CHE LEI CREDE MOLTO IN CIO CHE MI
PROPONE!
SCELGO DI LAVORARE CON LEI PERCHE CIO CHE MI
PROPONE E SICURAMENTE UN BUON INVESTIMENTO, DA
SOTTOSCRIVERE!
Cos come la PNL osserva comportamenti naturali per poi ricalcarli, cos
ho scoperto attraverso unesperienza personale quanto potente fosse la
comunicazione para-verbale.
Nellaffermazione del cliente intervengono due verbi che sono il risultato
di una comunicazione efficace e ricordiamoci, come precedentemente detto,
che il dominio della comunicazione uno dei 7 tratti fondamentali che
portano le persone al successo personale, che inducono gli altri ad agire.
Che cosa entrato in gioco nella dinamica descritta?

Che cosa c dietro i verbi SENTIRE e CREDERE?
Il cliente sente a livello uditivo o ad un livello di sensazione
interna?
Quindi scattato qualcosa nel cliente, nella sua parte
inconscia?
Per scatenare una tale sensazione nel cliente, secondo voi il
consulente (cio io), ci crede veramente in quello che propone
oppure applica un copione?
Sarebbe stato possibile improvvisare?

Per crederci cos tanto, che lavoro di preparazione avr fatto?
Ecco una serie di interrogativi che ci introducono nel mondo delle

sensazioni interne, dellempatia, dello stato danimo, tutti effetti di una buona
comunicazione para-verbale.
Per crederci cos tanto e in modo coerente, dobbiamo frugare
tanto a lungo nei nostri pensieri sia nelle ore tranquille alla scrivania,
sia sulla strada di casa, sia mentre portiamo a spasso il cane finch
non sentiamo lirresistibile impulso di uscire dalle nostre
paure/rigidit ed illustrare ai clienti i servizi della nostra Azienda non
per ci che oggettivamente sono, bens per le caratteristiche che danno
loro valore, mettendoci dentro tutto il nostro entusiasmo.
Questo impulso l ENTUSIASMO!

Ed l ENTUSIASMO CHE CONVINCE!
La chiave proprio questa: prepararsi, innamorarsi di ci che
proponiamo a tal punto da far vivere ai nostri interlocutori una potente
sensazione positiva attraverso una coerente modulazione del tono della voce, le
pause, la cadenza, il timbro; tutti elementi che influiscono sullo stato danimo
dellinterlocutore, favorendo il passaggio del nostro messaggio.
Il cliente si innamora dellimmagine che proiettiamo al suo
cervello non solo con le parole che usiamo, ma soprattutto attraverso il
modo in cui le esponiamo.
Nasce in noi e poi nel cliente unemozione positiva/costruttiva!
COERENZA (ci devo davvero credere).

PREPARAZIONE
FORME DI COMUNICAZIONE EMPATICA
Comunicare significa mettere in comune, trovare un interesse
comune tra due o pi persone e in ogni contesto di vita noi comunichiamo:
clienti, capo, colleghi, amici, partner, figli, ecc.
Comunicazione quindi un termine rivolto a contesti costruttivi,
evolutivi, nei quali migliorare il nostro benessere attraverso una buona
relazione con le persone!
Elevare il livello della comunicazione significa far si che i nostri
interlocutori riconoscano il nostro ruolo.
La comunicazione si sviluppa attraverso 3 livelli: VERBALE, PARAVERBALE, NON VERBALE ed sorprendente quanto, specie allinizio di
una comunicazione (di solito da primi 7 secondi fino a 5 minuti) sia
percentualmente alta linfluenza sul nostro interlocutore della comunicazione

para-verbale e di quella non verbale, cos come riportato di seguito:
VERBALE
7%
PARA VERBALE
38%
NON VERBALE
55%
Altrettanto interessanti sono le cascate della comunicazione, ovvero i livelli di

memorizzazione in una comunicazione verbale, cos come riportato:
Se quello che vogliamo dire
Quello che diciamo
Quello che viene ascoltato 40
Quello che viene recepito
Quello che viene ricordato 10
100
70
20
Come possiamo osservare la comunicazione prettamente verbale da

sola non basta e va arricchita, valorizzata attraverso lesaltazione degli altri due
livelli (para-verbale e non verbale).
Comunicazione para-verbale
Nel para-verbale entrano in scena la voce, la cadenza, il tono, la
modulazione, il timbro, le sensazioni .
Nel contesto comunicativo lempatia lolio lubrificante che fa
penetrare direttamente nella parte irrazionale dellinterlocutore i nostri
messaggi e per creare empatia ci serviamo soprattutto della VOCE.
Per garantirsi una comunicazione efficace importante variare la voce,
abbassare e alzare il tono, aumentare e diminuire la velocit, la cadenza, il
timbro, le pause; una pausa fatta prima di dire qualcosa d importanza ad un

messaggio.
Ognuno di noi si trova in una zona di confort, ovvero le ABITUDINI
ed proprio per questo motivo che, specie agli inizi dellesperienza lavorativa
bisogna proattivamente giocare con la voce per imparare ad essere
congruenti con ci che vogliamo raggiungere.
La voce deve dare enfasi a ci che vogliamo trasmettere; una
comunicazione prestata con voce piatta, monotona non efficace.
Nella comunicazione efficace altres importante cercare le parole chiave
pi importanti e dar loro il dovuto rilievo attraverso lenfasi.
Nel tono della voce riflettiamo la nostra personalit e la nostra
convinzione sulle cose che diciamo e da ci si avverte se si crede davvero in
ci che si dice; il tono della voce ci aiuta ad essere CONGRUENTI.
Comunicazione non verbale
Come precedentemente affermato, la comunicazione non verbale la pi
importante, specie nei primi minuti in cui incontriamo un cliente; riguarda la
postura, i gesti, le espressioni, labbigliamento, ma larma pi potente di cui
possiamo disporre per rendere una comunicazione ancor pi efficace il
SILENZIO!
Lesperienza insegna che si pu meglio influire sugli altri ed
indurli ad agire, quando si riesce ad influire sul loro sub-conscio.
Esperienze sorprendenti:
1. Il capo convoca nel suo ufficio lapprendista. Questi entra e si ferma davanti
alla scrivania del superiore che ha un atteggiamento tranquillo ed amichevole
e tace un po pi a lungo di quanto faccia normalmente. Cosa accadr?
Lapprendista non pu resistere alla tentazione. Abbozzer un goffo sorriso,
oppure controller furtivamente il suo aspetto per vedere se qualcosa non sia a
posto oppure, se un po ardito, chieder senzaltro che cosa c. In ogni caso
cercher di fare qualcosa per rompere linsopportabile silenzio.
2. Ricordiamo qualche film western carico di tensione? Una scena di
scazzottamenti. Ci divertiamo senza provare grossi sensi di terrore o di
paura; ma quando improvvisamente la porta del saloon cigolare gli attori
10
sirrigidiscono in un silenzio opprimente, questa assoluta immobilit crea

quellatmosfera carica e sinistra, che fa udire i battiti del cuore, che porta la
tensione al diapason.
Non c nulla al mondo nulla che impressioni durevolmente pi di un

comunissimo silenzio, irritando e inquietando il nostro subconscio.
Il silenzio inquietante perch non sappiamo cosa ci sia dietro.
Il silenzio tenuto di proposito larma segreta numero uno del
capo esperto.
Ed unarma segreta, perch la maggior parte degli uomini non conscia
della sua potenza e non se ne sa servire. Linterlocutore silenzioso ci inquieta,
ci sentiamo a disagio, ma solo finch non ci siamo anche noi abituati a fare
largo uso di questarma. Una volta che io sappia che cosa sia il gioco del
silenzio, non mi riesce particolarmente difficile tacere, se necessario, anche pi
a lungo del muto interlocutore.
Si potrebbe dire paradossalmente (ma non tanto) che molti non sanno
parlare perch non sanno tacere. Chi conosce il suo significato sa, infatti,
quanto il silenzio sia eloquente.
Il silenzio sembra essere niente, ma un niente che agisce;
e possiamo accrescere la sua azione su di noi e sul nostro prossimo,
possiamo indirizzarlo ad uno scopo.
E quanti modi di tacere esistono! Il silenzio imbarazzante, il silenzio
glaciale, il silenzio pensieroso, il silenzio inquietante, il silenzio provocatorio, il
silenzio pesante, il silenzio eloquente, il silenzio consapevole, il silenzio
distaccato, il silenzio confuso, il silenzio imponente, il silenzio di tomba, il
silenzio arrogante, e cos via.
Henry Miller scrive in Tropico del cancro: Domina una quiete cos
insistente, che rintrona nelle mie orecchie come le cascate del Niagara.
Il filosofo cinese Kungtse, che vissuto circa 3.000 anni fa, fu costretto ad attendere
dodici lunghi anni prima di avere loccasione di fare conoscenza personale di un maestro
amico, con il quale aveva avuto solo rapporti scritti.
Dopo un viaggio durato giorni, Kungtse raggiunse la sospirata meta. Entrambi i
maestri si salutarono con muti inchini e si sedettero uno di fronte allaltro. Una mezzora
11
pi tardi Kungtse si alz, senza che fosse pronunciata una sola parola. Il suo amico ne segu
lesempio. E di nuovo inchinandosi silenziosamente, presero congedo luno dallaltro.
Sulla via del ritorno i discepoli chiesero impazienti a Kungtse: Ma, maestro, hai
aspettato tanto per incontrarti faccia a faccia con il tuo amico ed entrambi non avete saputo
fare di meglio che sedere silenziosi uno di fronte allaltro? E Kungtse rispose: E stata la
mezzora pi bella della mia vita. Ogni parola sarebbe stata di troppo.
Il noto studioso Konrad Lorenz scrive nel suo libro Il cosiddetto male:
Quando due contadini discutono un affare, si pu prevedere subito quale dei
due metter laltro nel sacco. Avr la peggio quello che per primo parler
dellargomento della trattativa.
A che cosa serve conoscere la potenza del silenzio?
Chi vuole uscire vittorioso da un combattimento, deve almeno conoscere
le armi di cui dispone. Gli uomini sentono in massima parte leffetto del
silenzio, ma non sono in grado di riconoscere che sia unarma e ancor meno di
servirsene come tale.
Tanto pi importante che noi, che vogliamo agire sugli altri, siamo
pienamente consci della sua importanza.
Gli errori che noi facciamo nel rapporto con i clienti non sono in
generale da ricercarsi nel fatto che abbiamo taciuto troppo, ma piuttosto
che abbiamo taciuto troppo poco e parlato troppo.
La morale non naturalmente quella che, in situazioni chiave difficili,
basti tacere aspettando che linterlocutore abbia la reazione desiderata. Non
affatto cos semplice. Ma abbiamo gi guadagnato molto se riconosciamo la
potenza del silenzio e sappiamo che essa, usata coscientemente, garantisce
ottimi risultati.
SAPER TACERE CONSAPEVOLMENTE E, NEL SENSO PIU
VERO DELLESPRESSIONE, LARMA SEGRETA N 1
DELLUOMO CHE VUOLE INFLUIRE, GUIDARE, CONDURRE
GLI ALTRI.
Il venditore mostra la sua forza non per ostentarla ma per dimostrare
allinterlocutore che degno della sua.
Come venditore devo tacere cos a lungo, fino a quando io non sia
diventato grande e forte come il mio interlocutore.
12
FISIOLOGIA-LA STRADA DELLECCELLENZA

LE PERSONE CHE HANNO COSTANTEMENTE SUCCESSO
SONO QUELLE CHE SONO IN GRADO DI FAR AGIRE INSIEME
TUTTE LE LORO RISORSE MENTALI E FISICHE
NELLESECUZIONE DI UN COMPITO.
Sviluppare COERENZA unimportante chiave del potere personale!
Qual il carburante che mette in moto dentro di noi una tale quantit di
energia capace di farci muovere con una sensazione di certezza verso la
realizzazione dei nostri obiettivi?
Ponte sul futuro
Il Ponte sul futuro, definito anche Pre-Visione la tecnica principe
per mettersi nello stato danimo che aiuta a raggiungere qualsiasi risultato e
consiste nel:
AGIRE COME SE LO SI FOSSE GIA RAGGIUNTO!
Antico detto: Se vuoi essere potente, fingiti potente!
La tecnica consiste nel prevedere (nel presente) il proprio futuro, nel
vedere nitidamente la persona, il professionista che si desidera essere, nel
vivere oggi la sensazione interna che si prova immaginandosi quel futuro
motivante.
Attraverso limmaginazione del futuro vincente si attiva la Profezia
Autoavverante:
CIO CHE CREDO TENDE A DIVENTARE LA MIA VERITA!
Vivo il futuro talmente nel presente da scatenare oggi le energie utili
per il raggiungimento degli obiettivi; saranno le energie a guidarci verso le
nostre mete.
13
Ma che cosa significa avere un futuro motivante?

Significa AVERE UN OBIETTIVO STIMOLANTE!
Se immagino un futuro cos motivante, cos bello, si attivano le forze
che mi indurranno a muovermi nel presente.
.
Per attivare tutto ci, limmaginazione del futuro deve essere multisensoriale; dobbiamo far vivere oggi le sensazioni cinestetiche di quella
situazione.
Entrano cos in gioco le nostre rappresentazioni interne e tutto si muove
in quella direzione, cervello, corpo, entusiasmo.
E stato dimostrato che se diamo un obiettivo al nostro cervello, lui si
attiva.
Il cervello non distingue ci che realmente facciamo da ci che viviamo
nellimmaginazione.
Il contesto ideale per attivare la profezia auto-avverante la
visualizzazione, meglio se fatta ad occhi chiusi ed accompagnata da una
leggera musica rilassante.
Lo stato danimo
La fisiologia lo strumento pi potente di cui disponiamo per ottenere
fulminei cambiamenti di stato danimo.
Per fisiologia sintendono il modo di respirare, il portamento,
lespressione facciale, la qualit del movimento, e cos via.
14
Rapporto circolare di Bandura:
CORPO
MENTE
EMOZIONI
I tre elementi di cui disponiamo sono tra loro integrati, uno
indissolubilmente legato allaltro. Emozioni come la gioia ed il dolore
influiscono sul corpo e sulla mente.
Le emozioni sono la benzina della nostra vita e maggiormente
assumiamo padronanza sulle stesse, maggiormente ci garantiamo apertura e
disponibilit.
Una visione positiva e sorridente pu condizionare enormemente la
nostra parte emotiva, migliorare lo stato della nostra mente e del nostro corpo.
Fisiologia e rappresentazioni interne sono indissolubilmente connesse.
Se cambiate la vostra fisiologia, seduta stante cambierete le vostre
rappresentazioni interne e il vostro stato danimo.
Ecco alcuni esempi della nostra vita quotidiana:
FISICAMENTE STANCHI: Il mondo ci appare grigio.

FISICAMENTE RIPOSATI, DESTI, PIENI DI VITA: Il
mondo ci appare bello, colorato.
Fisiologia e Rappresentazioni interne sono le LEVE DEL

CAMBIAMENTO EMOZIONALE.
15
Se cambiamo la nostra fisiologia nel modo in cui essa quando ci

sentiamo forti, essa cambier le nostre rappresentazioni interne e il modo di
sentirci in quel momento.
Se, ad esempio, ci diciamo che siamo allaltezza della situazione e
adottiamo consciamente la fisiologia corrispondente
CAMBIAMO LO STATO DANIMO
Riepilogando:
CAMBIANDO LA FISIOLOGIA
CAMBIO LO STATO DANIMO

Laspetto interessante che si pu altrettanto facilmente produrre uno
stato danimo nei nostri interlocutori. In fin dei conti che cosa sono le
emozioni? Sono una complessa associazione di stati psicologici.
Senza cambiare nessuna delle rappresentazioni interne, si pu cambiare
nel giro di pochi secondi lo stato danimo di qualsiasi persona. Non occorre
per questo individuare le immagini che la persona elabora nella propria mente:
basta cambiarne la fisiologia e, tac!, se ne cambia lo stato danimo.
Provate a vedere. Dritti, con le spalle erette, respirate a fondo, alzate gli
occhi, muovetevi, e vedrete se, con un portamento del genere, riuscite a
sentirvi perdenti. Constaterete che praticamente quasi impossibile, perch il
vostro cervello riceve dalla vostra fisiologia il messaggio: devi stare sul chi vive,
essere vitale, pieno di risorse.
E il cervello obbedisce!
Nella trattativa con i clienti siamo noi che dobbiamo farci carico del
clima.
Il clima e la rigidit del rapporto dipendono da noi perch trasferiamo al
cliente il nostro atteggiamento.
16
Esercizio:
1. Pensate a qualcosa che immaginate di non riuscire a fare, ma che vi
piacerebbe poter fare.
2. Come vi atteggereste se sapeste che ne avete la possibilit?
3. Come parlereste?
4. Come sarebbe il vostro volto?
5. Mettetevi con la massima coerenza possibile nella fisiologia in cui
sareste se sapeste di poterne venire a capo.
6. Notate differenza tra questo stato danimo e quello di prima?
Il sorriso
Certe affascinanti ricerche gettano luce sulleffetto che le nostre
espressioni facciali hanno sui nostri sentimenti e la conclusione , non tanto
che sorridiamo quando ci sentiamo bene o ridiamo quando siamo di ottimo
umore, ma piuttosto che sorridere e ridere danno il via a processi biologici che
ci fanno sentir bene.
Aumentano lafflusso del sangue al cervello, cambiano il livello di
ossigenazione encefalica e il livello di stimolazione dei neurotrasmettitori.
Lo stesso accade con altre epressioni. Se quelle facciali vengono adeguate
alla fisiologia della paura, dellira, del disgusto o della sorpresa, sono questi i
sentimenti che proveremo.
I nostri corpi sono i nostri orti le nostre volont sono gli ortolani.
Lelicitazione
Unaltra tecnica per indurre negli altri uno stato danimo l
ELICITAZIONE.
Elicitare significa assumere noi innanzitutto uno stato danimo
congruente per poi trasferirlo, quasi per contagio, alla persona con cui
comunichiamo.
IL SEGRETO DELLELICITAZIONE E LA CONGRUENZA!
17
Sbagliato sarebbe dire ad una persona arrabbiata non strillare!

molto probabilmente strillerebbe ancora di pi. Meglio diventare
prima di tutto noi congruenti, quindi assumere ad esempio un nuovo stato
danimo di calma, di tranquillit, per poi elicitarlo con delicatezza al nostro
interlocutore.
Importanza della congruenza

Se vi trasmetto quello che IO ritengo essere un messaggio positivo, ma la
mia voce fievole, incerta e il linguaggio del mio corpo scomposto e
incongruente, il mio messaggio risulter CONTRADDITORIO.
Lincoerenza ci impedisce di essere tutto quello che potremmo essere, di
creare i nostri stati danimo pi produttivi.
Esempio di incoerenza:
Sicuramente a tutti noi capitato un momento in cui non

prestavamo attenzione a ci che ci veniva detto, senza sapere il
perch.
Ci che lindividuo diceva ci appariva sensato ma per qualche

ragione in realt non gli credevamo.
Semplicemente la nostra mente inconscia coglieva ci che alla

mente conscia sfuggiva.
Tutti noi abbiamo pagato il prezzo dellincoerenza:
QUANDO APPARE CHE UNA PARTE DI NOI VUOLE
DAVVERO QUALCOSA MA UN ALTRA PARTE DI NOI SEMBRA
BLOCCARSI.
COERENZA = POTERE
18
LE PERSONE CHE HANNO COSTANTEMENTE SUCCESSO

SONO QUELLE CHE SONO IN GRADO DI FAR AGIRE INSIEME
TUTTE LE LORO RISORSE MENTALI, FISICHE,
NELLESECUZIONE DI UN COMPITO.
Esercizio:
1. Pensate alle 3 persone pi coerenti che conoscete e quindi alle 3 pi
incoerenti a voi note.
2. Qual la differenza tra esse?
3. Qual leffetto che individui coerenti hanno su di voi?
4. Qual leffetto esercitato dalle persone contradditorie?
Immaginiamoci un soldato che stia per affrontare una battaglia con un
capo che gli dica:
B, forse dovremmo fare cos, non sono certo che funzioni, ma
facciamolo e vediamo cosa succede
In quale stato danimo si trover il soldato?
SVILUPPARE COERENZA!!
ECCO UN IMPORTANTE CHIAVE DEL POTERE PERSONALE,
DEL SUCCESSO!
QUANDO COMUNICO, LO FACCIO CON LENFASI DELLE
PAROLE, DEL RESPIRO, DELLA MIA INTERA FISIOLOGIA.
Modo per assicurarsi coerenza

Una tecnica per assicurarsi coerenza consiste nellimitare la fisiologia di
persone che siano coerenti, ad esempio che siano in uno stato danimo di
potente produttivit.
Ci aiuter losservazione dei seguenti aspetti:
Come si muovono
Come stanno
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Qual la loro espressione facciale

Il portamento
Il movimento degli occhi
La gestualit
Cos facendo forniremo al nostro cervello gli stessi segnali che laltra
persona trasmette al suo e avvertiremo sentimenti simili.
La prossima volta che incontrate una persona di enorme successo, che
ammirate e rispettate, copiatene i gesti, avvertirete la differenza e godetevi il
mutamento che si verificher nel vostro modo di pensare.
Fate questa esperienza LA MAGIA LAVORERA IN VOI!
20
Comunicazione Efficace!
COMUNICAZIONE EFFICACE!
A cura di Alessandro Gatti
Henry Ford soleva dire Il consulente un tizio che, per dirti che ore
sono, usa il tuo orologio e poi se lo tiene in pagamento della parcella.
Sono molte le persone che la pensano cos e sono molte le persone che la
pensano in modo diverso. Per alcuni il consulente solo un venditore
particolarmente esoso che si messo il vestito della festa, per altri il
consulente una specie di superuomo sceso sulla terra per donare la luce
ai poveri mortali. Possono aver ragione gli uni come gli altri, vedremo in
seguito di approfondire meglio la questione. Prima voglio porvi una
domanda: voi cosa pensate di essere, consulenti o venditori?
In realt, tecnicamente, il consulente , per esempio, un medico. Il
medico ti dice che stai bene, non ti serve nessuna cura, adesso per passa
dalla segretaria e dalle come minimo 100 per la visita. Al consulente
puro paghiamo il tempo che ci dedica, a prescindere dai risultati che
produca la sua opera, purch rispetti la deontologia professionale. Il
venditore , ad esempio, il farmacista, a cui pago una commissione
solamente se poi, alla fine, compro qualcosa. Come fa per il consulente
a farsi pagare da noi per il suo tempo? Vendendoci la sua professionalit.
Andreste voi da un medico di cui non vi fidate? Il risultato finale che,
alla fine siamo tutti un poco venditori, limmagine che trasmettiamo
dipende dalla nostra professionalit, dal nostro atteggiamento e dalla
nostra comunicazione. Cerchiamo di capire meglio cosa significano il
secondo ed il terzo punto, visto che il primo non rientra nel nostro tema
odierno. Ma qual il nostro tema odierno? Immaginate un palazzo, un
altissimo grattacielo allamericana. Per terminarlo hanno dovuto prima
realizzare le mura esterne, prima ancora i solai, prima ancora i pilastri, e
cos via, fino alle fondamenta. Prima di realizzare le fondamenta, hanno
dovuto scavare. Bene, io sono qui, con la zappa in mano. Il primo che
dica era ora sar un ottimo volontario per tutti gli esercizi che
svolgeremo oggi.
INTRODUZIONE
Tutti i fondatori di religioni hanno detto, pi o meno, che il nostro
atteggiamento mentale influenzava in modo determinante la nostra vita,
fino ad un tale il quale afferm che il risultato delle nostre azioni
dipendeva dalla nostra fede e, in secondo luogo, dai nostri pensieri, dalle
nostre parole, dalle nostre opere. Duemila anni dopo, giorno pi, giorno
meno, visto lindubbio successo del giro di conferenze tenuto da quel
tale, altra gente ha cercato di analizzare meglio questi concetti e di
adattarli anche ad aspetti pi terreni della nostra vita. Il risultato scaturito
contenuto in tomi giganteschi che parlano di atteggiamento mentale ed,
in secondo luogo, di fisiologia, linguaggio e credenze. Per dirla con
Grinder e Bandler, autori di alcuni di questi tomi, il nostro atteggiamento
mentale influisce sui risultati che otteniamo: un atteggiamento mentale
positivo tende ad attrarre risultati che la persona interessata giudica
positivi, un atteggiamento mentale negativo tende ad attirare risultati che
la persona interessata giudica negativi. Cerchiamo di capire se ed in che
misura questo vero. Mi rendo conto che ancora non abbiamo parlato di
numeri: bisogna rimediare, altrimenti un discorso che non contenga
statistiche e non contenga parole in inglese non sembra professionale.
Nel primo impatto (sottolineo al primo impatto) noi siamo colpiti al 7%
da ci che il nostro interlocutore dice, al 38% da come lo dice ed al 55%
da cose che non centrano un beato cavolo con ci che sta dicendo, come
la postura e latteggiamento, in breve, il non verbale. Porca miseria, ma
io mi sono studiato per anni la materia, vado li e gli snocciolo i
benchmark del mercato estremo orientale e quellinfame che ho davanti
pensa a come mi sono fatto la barba la mattina? Ad un primo impatto
cos. Posso capovolgere, nel discorso, una prima impressione negativa,
ma farlo difficile e mi costa energia, una energia che potrei meglio
impiegare. Come posso fare a volgere questo a mio favore? Datemi due
o tre pareri.
Una risposta che sintetizza tutto atteggiamento mentale.
Quello che produttivo tenere a mente, sempre, che, quando sto
comunicando, ci che conta non lintenzione che ho, ma il risultato,
non importa ci che comunico, ma cosa rimane, alla fine,
allinterlocutore.
Anni fa, in pieno rinascimento, un tale, il cui nome in latino era Cartesio,
not queste incongruenze e not che la percezione di qualcosa di ogni
singolo individuo era diversa, magari di poco, ma diversa. Gli venne
quindi un dubbio: ma la realt che ho intorno esiste veramente o me la
sono sognata, come mi sogno quei toponi verdi quando mangio troppo a
cena? La risposta che si diede era che il buon Dio una bastardata come
quella di illuderci che esistono cose che non ci sono non lavrebbe mai
fatta, quindi la realt reale. Questa risposta non soddisfece troppo gli
altri filosofi che per trecento anni si scannarono su questo. Un bel giorno
un tal Immanuel Kant not ch cerano si differenze nel modo in cui
ognuno di noi percepisce la realt, ma le differenze erano lievi. La
spiegazione era semplice: la realt esiste, ma noi la percepiamo
esclusivamente attraverso un filtro, i nostri cinque sensi, e per di pi ci
che percepiamo viene poi elaborato dal nostro cervello, influenzato dai
nostri pensieri e dalle nostre emozioni. La stessa cosa avviene nel gioco
del telefono senza fili: io racconto una storiella ad una persona, che la
racconta ad unaltra, che la racconta ad unaltra ancora e cos via.
Lultima persona riferisce a tutti ci che ha sentito e ne esce fuori una
storia che assomiglia solamente a quella iniziale.
In sostanza, direte voi, come mi aiuta questo ad avere un rapporto
empatico con un cliente? Mi aiuta eccome. Per arrivare ad avere una
competenza, devo prima capire cosa non so fare, quindi imparare come
farla bene quella cosa, quindi fare esperienza finch il comportamento
non diviene automatico, sono cio capace di fare qualcosa senza dovermi
concentrare su ci che sto facendo.
Rendiamoci conto quindi del punto in cui siamo: se cio sappiamo o no
fare attenzione alle sfumature diverse nel modo di comunicare di una
persona. Per aiutarci a farlo, suggerisco un gioco apparentemente
sciocco, che per pu servirci a comprendere alcune cose. Nel gioco, ho
bisogno della collaborazione di un mio amico di peluche: eccolo. Per
vincere, dovrete sapermi dire se questo mio amico contento o
arrabbiato e, naturalmente, perch. Onde evitare baraonde, per prenotarvi
a parlare, alzate la mano e parlate uno alla volta. (Il pupazzo e contento
se io gli chiedo il permesso prima di esporlo agli altri, altrimenti
arrabbiato).
Da questo gioco cosa abbiamo imparato? Che a volte siamo pi
concentrati su noi stessi che sullaltra persona e che a volte tendiamo ad
usare solamente lo schema di rappresentazione prevalente: con un trucco
io ho portato la vostra attenzione sulla vista e voi solo sulla vista vi siete
concentrati, dimenticando gli altri quattro sensi. Come ovviare a questo?
Semplice, consapevolezza ed atteggiamento mentale.
DI COSA STIAMO PARLANDO?

Prima entrare nel merito, meglio che ci facciamo subito una domanda,
onde sgombrare il campo da dubbi. La questione semplice: tutti noi
comunichiamo, lo facciamo da quando siamo nati, e molti di noi lo
fanno anche bene. Perch cambiare? Si, rapporto empatico, bello, a
parlarne ti fa sentire buono, politically correct, new age, multibrand e
full optional (non centra niente, ma un po dinglese fa sempre scena),
ma io ho da lavorare, la famiglia, la casa, i pensieri, non ho tempo da
perdere, tutto ci bello, ma lAmerica lontana, dallaltra parte della
luna.
Capisco alla perfezione chi possa pensarla cos, anche io ho tanta roba
per la testa che non voglio aggiungercene altra; proprio per questo mi
interesso a tutto ci che mi semplifica la vita, che mi permette di
rilassarmi. Tutti i giorni abbiamo da lavorare, tutti i giorni abbiamo cose
da fare, tutti i giorni ci accade qualcosa che mette a dura prova i nostri
nervi, ma se vogliamo tutti i giorni possiamo permetterci di rilassarci, di
risparmiare energie da utilizzare per realizzare i nostri sogni pi nascosti.
Proviamo a vedere un metodo classico con cui impieghiamo energia che
ci farebbe altrimenti comodo.
Voi sapete cosa la Kinesiologia? Sono contento che qualcuno lo
sappia, perch io non ne ho idea. O meglio, so che qualcosa che ha a
che fare con la medicina cinese e che, fra le altre cose, si occupa dei
rapporti fra corpo, mente ed energia. Adesso voglio barbaramente usare
per i miei fini una tecnica della Kinesiologia, presa, tolta dal suo
contesto e messa in un altro contesto in cui non centra niente. Non so
dirvi se questo procedimento sia corretto o meno, ma lo uso ugualmente
perch mi permette di dare una dimostrazione di quello che ho appena
detto.
Alzatevi in piedi e mettetevi a coppie. Scegliete chi A e chi B. A
adesso alzi un braccio, lo metta in parallelo con il pavimento e faccia
forza per mantenerlo in posizione. B fa forza per fargli abbassare il
braccio. Possibilmente B eviti di divellere il braccio di A dalla sua
posizione naturale. Adesso A dica a voce alta il suo nome, poi B riprovi
a fargli abbassare il braccio. Bene. Ora A dica a voce alta: Io mo
chiamo Lorella e conduco un programma della RAI!, poi B riprovi a
fargli abbassare il braccio.
Con questo esercizio cosa ho provato a dimostrare? Prima di tutto che se
alcuni di noi, diritto in piedi, tengono un braccio parallelo al pavimento e
gli altri cercano di abbassarglielo a forza, sembriamo tutti un bel gruppo
di deficienti. In secondo luogo volevo dimostrare che, se non siamo
convinti di ci che diciamo o facciamo, il nostro corpo dispone di meno
energia. Non ho idea del perch questo accada, ma so che accade. Avete
tutti visto la dimostrazione. Ritorniamo quindi al filo rosso che oggi ci
conduce, il fatto che, quando vogliamo, possiamo permetterci di
rilassarci e di metterci comodi. Perch dovrei buttare energia, se posso
evitarlo? Se imparare una tecnica nuova mi costato energia, ma adesso
me ne fa risparmiare, si trattato indubbiamente di un buon
investimento. Un buon film sempre un buon film, anche se lo guardo
in piedi, sotto la pioggia, su un televisore che in una vetrina di un
negozio; ma se sono in poltrona, al caldo, con una bottiglia di birra in
una mano ed un sacco di pop corn nellaltra me lo gusto di pi.
COMUNICAZIONE E VAK
AK
Vi ho detto che se una tecnica mi fa risparmiare energia, probabilmente
me ne costa un pochino impararla; per vedere un film in poltrona, devo
prima comperare televisore e poltrona, e magari lavorare per avere i
soldi necessari; bene, ora viene il momento di lavorare, cio di sentire un
po di teoria. Qualche nozione indispensabile, se non altro per
acquisire consapevolezza di cosa stiamo facendo.
Abbiamo detto che i cinque sensi sono il filtro tramite il quale
prendiamo coscienza del mondo che ci circonda e comunichiamo con gli
altri; per comodit raggruppiamo i sensi in tre gruppi, cio la vista,
ludito ed i sensi del movimento, cio gusto, tatto e olfatto. Ognuno di
noi ha a disposizione questi sensi e li usa continuamente. Allo stesso
modo ognuno di noi ha due braccia e due mani. Per scrivere, per,
ognuno di noi tende ad usare sempre la stessa mano. Alzi la mano che
scrive con la destra. Ora chi scrive con la sinistra. Ora gli ambidestri.
Accidenti, cos pochi ambidestri? Ma non avete due mani? Perch
scrivete solamente con una? Rispondo io: perch pi comodo.
Troviamo pi comodo scrivere sempre con la stessa mano, anzich
imparare ad usarle entrambe. Allo stesso modo tendiamo ad usare di pi
un senso che gli altri, perch lo troviamo pi comodo.
Di solito chi usa di pi la vista, detto visivo, tende ad avere una postura
pi diritta e ad avere lo sguardo rivolto in alto, tende a parlare
velocemente con tono e volume di voce alti, tende a parlare per concetti,
saltando il ragionamento che ha portato a quel concetto, con un ritmo
rapido, utilizzando termini come vedi, guarda, chiaro che e tutti quei
verbi, sostantivi e aggettivi legati alla vista. In genere si innervosisce se
linterlocutore non va subito al dunque in un discorso.
Di solito chi usa di pi ludito, detto uditivo, tende ad avere una postura
meno diritta ed a guardare davanti, tende poi a parlare seguendo passo
passo il ragionamento, utilizzando tutto il tempo che serve, e se viene
interrotto tende a ricominciare da dove era rimasto, tende a variare il
tono ed il volume della voce per sottolineare ci che dice, senza mai
per forzarli troppo; tende ad usare verbi, sostantivi ed aggettivi legati
alludito. Tende ad innervosirsi se gli si mette fretta mentre parla e se
linterlocutore non segue un filo logico nel discorso.
Di solito chi usa di pi i sensi del movimento, detto cinestesico, tende ad
avere una postura rilassata e morbida ed a guardare in basso, tende a
parlare lentamente, senza seguire un ragionamento preciso, ma riferendo
le sue sensazioni, tende ad usare un tono, volume e ritmo di voce bassi,
tende ad utilizzare verbi, sostantivi ed aggettivi legati al sentire. In
genere si innervosisce se non si pone attenzione a ci che sente e se
linterlocutore non riferisce le proprie sensazioni.
Attenti: tutto questo non ha a che fare con sensibilit, brillantezza ed
intelligenza, ma solamente con gli schemi di comunicazione, non
commettiamo lerrore di giudicare una persona in base alle sue tecniche
di comunicazione.
Bene. Ora ditemi: Secondo voi, nella pratica, a cosa vi serve saper
esattamente distinguere un visivo da un uditivo e da un cinestesico?
La risposta semplice. Assolutamente a nulla. Perch, allora vi ho
spiegato rapidamente le caratteristiche e le differenze fra i vari sistemi
rappresentazionali (cio le differenze fra il visivo, luditivo ed il
cinestesico)? Semplice. Non vi serve sapere se una persona rientra di pi
in una categoria o in unaltra, pu farvi comodo per sapere che queste
caratteristiche esistono e sfruttare questa consapevolezza per favorire la
vostra comunicazione. Se state parlando con una persona, non vi serve
sapere a quale figura astratta si avvicina di pi, vi serve per avvicinarvi
al suo stile di comunicazione perch il vostro messaggio arrivi con pi
chiarezza possibile. Ricordate? Nella comunicazione limportante il
risultato, cio il messaggio che arriva, perch il messaggio sia pi chiaro
possibile pi produttivo comunicarlo con lo stile pi vicino possibile a
quello del destinatario. Si tratta, quindi, alla fine, sempre di
atteggiamento mentale, della voglia cio di entrare il pi possibile in
empatia con la persona che abbiamo davanti. Se c questa volont, a
volte lavvicinamento degli stili di comunicazione risulta naturale, a
volte subentrano le tecniche imparate ed assimilate: la chiave sempre
quella, latteggiamento mentale.
10
Comunicare con uno stile quanto pi vicino possibile a quello
dellinterlocutore. Torniamo per un momento allatteggiamento mentale:
perch dovrei? Io sono cos, se gli va bene ok, altrimenti ciccia! Perch
dovrei perdere la mia identit?
Semplice. Capisco il dubbio, ma qui non stiamo parlando di identit:
parliamo solamente di stile di comunicazione. Diventa molto pi facile
per una persona ascoltarci e fidarsi di noi se noi facciamo uno sforzo.
Teniamo presente un dato di fatto, la mappa non il territorio, cio le
mie convinzioni e credenze riguardo alla realt non corrispondono alla
realt: vi ricordate di Kant? La mappa del mio interlocutore ha sempre la
stessa dignit e merita lo stesso rispetto, almeno inizialmente, della mia.
Ci non significa che io debba cambiare valori e convinzioni ad ogni pi
sospinto; accidenti, se io ho una identit mia, posso anche cambiarla,
almeno in parte, ma serve un motivo davvero forte per farlo! Parliamo
della mia identit, non della mia camicia! Il rispetto per la mappa
dellaltro significa questo: prima di effettuare giudizi, guardiamola bene,
prendiamo le misure, poi diremo qui pi corretta la mia mappa, qui la
sua, qui, pi probabilmente, sono differenti ma entrambe corrette. Se la
mia mappa fisica, sulla Valle dAosta vedo tanti monti ed una vallata.
Se la mappa di uno di voi politica, questa persona vede un colore
uniforme, tanti puntini per le citt ed una linea tratteggiata per i confini.
Quale delle due mappe sbagliata? Sono entrambe corrette, servono a
scopi diversi.
TECNICA DEL RICALCO
11
Fatto un bel pistolotto su mappe e territori, ora facciamo un
bellesercizio: prendete un foglio di carta, una penna e disegnatemi una
mappa della penisola del Gujarat. Sto scherzando, immaginate, piuttosto,
di avere una casa bellissima, che vi fa impazzire, dove vivete benissimo.
Telefonate ad un amico per invitarlo e questo vi risponde che anche lui
ha una casa bellissima e che siete voi a dover andare da lui. Cosa fate,
rimanete per due mesi al telefono, finch non finiscono le provviste in
casa? O magari ingaggiate un braccio di ferro finch uno dei due non
cede e va a casa dellaltro incavolato come un puma? La soluzione pi
semplice andare a vedere per primi, quindi dire Ok, io sono venuto a
vedere, adesso vieni tu!. Esistono persone particolarmente chiuse che
non verranno comunque, ma in ogni caso tutti, anche i pi chiusi, si
sentono meglio disposti di fronte ad un atteggiamento di questo genere.
Una M, vista da unaltra angolazione, diventa una W. Se io vado a
vedere la W, diventa pi semplice far muovere laltro affinch venga a
vedere la M. Il fatto che io vada a vedere la W non significa che io debba
cambiare idea ed assumere lidea dellaltro: significa una disponibilit a
sentire le sue ragioni. Questo mi da un vantaggio innegabile: a sua volta
laltro si sentir meglio disposto ad ascoltare me. Questo atteggiamento
mentale la base di tutto il procedimento, ma come fare a comunicare
esattamente la nostra disponibilit allinterlocutore?
La prima tecnica la pi antica del mondo, ma anche una delle meno
sfruttate. Come fare a conoscere le idee di unaltra persona? Semplice,
basta ascoltarlo. Per occorre ascoltarlo davvero, non lasciarlo parlare
pensando a cosa dire poi, interrompendolo magari a met discorso, per
fare unaffermazione che non centra nulla con ci che laltro ha appena
detto.
12
Facciamo un semplice esercizio, due minuti di tempo. Mettetevi a
coppie, possibilmente con qualcuno con cui non avete lavorato finora, ed
a turno uno parli, di qualunque cosa gli frulli per la testa, e laltro lo
ascolti. Il succo dellesercizio ascoltare attivamente, senza proferir
parola, ma facendo capire che si sta ascoltando con tutta lattenzione
possibile. Poi commenteremo.
Fatto questo esercizio, vi siete resi conto della difficolt e della
importanza di un buon ascolto. Le prime tre tecniche da utilizzare per
creare un buon rapporto empatico sono quindi lascolto, in secondo
luogo lascolto ed in terzo luogo lascolto. La quarta tecnica lascolto.
Con un ascolto attivo, gi si a buon punto. Abbiamo per detto prima
quanto siano legati corpo e mente, ricordate lesercizio tratto dalla
kinesiologia? Bene, sappiamo quindi come sia importante comunicare
anche con il corpo, oltre che con la voce. Come fare a comunicare con
tutto il nostro corpo che stiamo prestando attenzione alla persona che
abbiamo di fronte? Con una tecnica detta del ricalco. Andiamo a
ricalcare tono di voce, postura, modo di comunicare del nostro
interlocutore, in modo da farlo sentire a casa. Cosa vuol dire ricalco?
Non vuol dire imitare pedissequamente laltra persona: vi piacerebbe
avere di fronte Teo Teocoli o Maurizio Crozza che vi rifanno il verso?
Ricalcare vuol dire utilizzare schemi di comunicazione simili a quelli
della persona che abbiamo di fronte. Vuol dire fare attenzione a chi
abbiamo davanti e cercare di farlo sentire a proprio agio. Vuol dire
pensare al risultato della comunicazione. Per farlo bene, in primo luogo
occorre essere tranquilli e rilassati. Ricordate, possiamo sempre
permetterci di rilassarci.
TIPOLOGIE DI RICALCO
13
Iniziamo dalle forme di ricalco pi semplici. Ricordate la statistica che
vi avevo dato prima? Ad un primo impatto, ci che colpisce di pi
linterlocutore la comunicazione non verbale, cio la postura.
Linterlocutore, inizialmente, pu avere posture di chiusura, rigide, e pu
essere infastidito da posture eccessivamente rilassate o di apertura. Non
occorre copiarlo pedissequamente, anzi, se molto chiuso o rigido
meglio non imitarlo troppo, ma limitarsi ad essere pi cauti del normale.
Per quanto riguarda il paraverbale, cio il volume, il tono ed il ritmo
della voce, bisogna porre grande attenzione, in quanto si tratta di una
forma di ricalco meno semplice di quanto appaia. Ricordate sempre: noi
siamo abituati a noi stessi, quindi non ci percepiamo come ci
percepiscono gli altri. Facciamo un piccolo esercizio. Alzate tutti il
braccio destro ed odoratevi lascella, cos, come faccio io. Avete sentito
puzze particolari? No? Eppure potrei garantirvi che va bene, lasciamo
perdere. La stessa cosa riguarda la voce, che oltre tutto noi percepiamo
dallinterno, non solo tramite le orecchie, e quindi noi sentiamo in modo
completamente diverso da come sentono gli altri. Mi raccomando,
attenzione! Chi di voi tende a parlare velocemente? Pensate a quanto
fastidio vi da chi parla lentamente, con molte pause, e naturalmente
viceversa, quanto fastidio da chi parla velocemente a che abituato ad
articolare un discorso con calme e con molte pause. Quando capitano
queste cose, come pure quando trovate qualcuno che parla ad un tono di
voce molto pi alto o pi basso di voi, semplicemente provate ad
avvicinarvi. Perch dovreste farlo? Ormai credo lo sappiate. Perch ci
piace la vita comoda. Perch, se vogliamo, possiamo permetterci di
rilassarci.
14
Terminiamo con il ricalco verbale, il pi sottile. Sottile perch
impensabile parlare esattamente come linterlocutore; vi immaginate?
Lui che parla ed io che ripeto pari pari quello che ha appena detto? Cosa
pensereste, che sono bravo a ricalcare o che sono un deficiente? Si tratta,
come sempre, di assumere stili di comunicazione simili. Prima di tutto:
quanto sono grandi i pezzi di informazione che utilizzate? A questo
punto, prima di rispondere, sorge spontaneo un quesito. Che accidenti
sono i pezzi di informazione? Semplice. Quando comunicate una
informazione, quanti dettagli date? Ad esempio, per dire che ho pagato
la bolletta del telefono, io dico che ho pagato la bolletta del telefono.
Mia moglie dice cosa ha indossato, poi la strada che ha fatto, quindi
descrive la fila che ha trovato in posta, quindi parla della cassiera, a
questo punto mi dice quale era il conto corrente postale, poi mi chiede se
forse era meglio andare in banca, poi basta che non sono pi capace di
andare avanti, io, perch lei andrebbe avanti per ore. Risultato, io mi
innervosisco perch lei mi tiene li ore, lei si innervosisce perch le metto
fretta.
Un ricalco ancora pi complesso quello culturale. Si tratta di un ricalco
complesso perch ognuno di noi ha una propria storia. Se io cercassi di
copiare esattamente il livello culturale di un'altra persona, a prescindere
dal fatto che sia pi elevato o meno, inevitabilmente finirei per
scimmiottarla, facendola innervosire. Porsi per su di un livello
totalmente diverso inevitabilmente rende difficoltosa la comunicazione.
La ricetta sempre la stessa, cercare di restare se stessi adeguandosi,
per, il pi possibile allinterlocutore.
15
Tutto ci difficile, perch dovrei cambiare me stesso, divenendo una
specie di Zelig, un imitatore del prossimo? Questi dubbi sono
comprensibili, anche io voglio mantenere la mia identit, non sono
disposto a cambiarla facilmente. Mi piace, per esempio, pensare a me
stesso come ad una persona che usa la sua energia quando necessario,
dando sempre il massimo, ma la risparmia quando si pu, in modo di
disporne quando serve. Mi piace pensare a me stesso come ad una
persona che si cura degli altri. Mi piace pensare a me stesso come ad una
persona che si da il permesso di rilassarsi. Per questi motivi, quando
comunico, mi piace cercare di mandare un messaggio in modo che possa
essere recepito al massimo e cercare, per questo, di adeguarmi il pi
possibile al mio interlocutore. Per quanto riguarda la difficolt e la
spontaneit, la prima volta che mi sono rasato mi sono tagliato in otto
punti, irritando ogni centimetro di pelle del mio viso. Adesso, per, sono
anni che mi rado la barba tutti i giorni senza fatica. Come stato
possibile questo cambiamento? Semplice, Pratica, pratica, pratica. Non
c altro modo. Alla fine, il metodo di comunicare diverr spontaneo.
Facciamo un esercizio breve. Mettiamoci in gruppi di tre: A, B e C. Due
persone comunicano per tre minuti ed una ricalca laltra. Il terzo osserva
ed alla fine esprime le sue osservazioni. Quindi ditemi cosa ne pensate.
GUIDA
16
Bene. Dopo anni di esercizio sono diventato bravissimo a ricalcare, un
genio del ricalco. Un bel giorno incontro un tale con cui ho interesse ad
instaurare un rapporto empatico. Questo tale inizia a dirmi che si vuole
suicidare. Io lo ricalco. Poi questo tizio prende una pistola e mi dice che
vuole usare quella per suicidarsi. Bene, iniziano i dubbi, lo ricalco
oppure no? Poi prende la pistola e la porta alla tempia, che faccio,
proseguo con il ricalco?
Fuori del paradosso, il ricalco, per quanto importante, la prima met di
una buona comunicazione. Ricordate lesempio iniziale? Io ed il mio
amico litighiamo per sapere chi deve andare a visitare la casa di chi?
Bene, io vado a visitare la casa del mio amico, ma questo a senso
solamente se poi lamico viene a vedere casa mia. Dal ricalco, cio,
piano piano si passa alla guida. Una volta stabilita lempatia con il
ricalco, inizio ad allontanarmi dagli stili dellaltro per avvicinarmi ai
miei. Ad esempio, parlando con una persona molto chiusa, posso iniziare
a parlare mantenendomi molto cauto, poi fare un tentativo ed aprirmi. Se
lui non si apre, ricomincio da capo e cos via, fino a far si che lui si apra.
Potrebbe sembrare un discorso puramente teorico, ma non cos: quando
si crea empatia fra due persone, un certo adeguamento allo stile dellaltro
naturale, avviene spontaneamente. Una volta che io mi sono adeguato
allo stile dellaltra persona, probabilmente questa tender ad adeguarsi a
piccole modifiche che io apporti allo stile comune adottato. Di solito, chi
che tende a guidare laltro? Chi ha un obiettivo. Se abbiamo un
obiettivo preciso e laltra persona no, tendiamo noi ad essere la guida, se
siamo consapevoli di questo e ci prendiamo la responsabilit di quello
che avviane.
17
Cosa succede se entrambi gli interlocutori hanno un obiettivo preciso?
Semplice, tende ad avere la guida chi ha idee pi precise circa la propria
identit. Se io ho ben chiari i miei valori, le mie credenze e chi voglio
essere, posso tranquillamente tenere un atteggiamento morbido, andare a
vedere la W per poi dire Ora, vieni a vedere la M! Se io invece non mi
sento sicuro, devo fare il duro, devo essere aggressivo, altrimenti rischio
di mettere in mostra la mia debolezza. Potendo essere pi empatico, chi
ha pi certezze riguardo alla propria identit tende a divenire guida.
Di solito a questo punto le obiezioni sono due. Sentiamo ad esempio
quali sono le vostre.
La prima obiezione che questo un bel discorso teorico, ma la pratica
unaltra cosa, ma lAmerica lontana, dallaltra parte della luna.
Capisco questa obiezione, accidenti, io ho vissuto fino ad oggi con delle
convinzioni, mi sono fatto delle esperienze, poi arriva uno e mi dice di
cambiare tutto. Proprio perch avete delle esperienze, cercate bene di
osservare: la nascita di un rapporto empatico ed il successivo sviluppo,
qualunque sia il contesto, avviene proprio in questo modo: ricalco e
guida. Vi suggerisco semplicemente di applicare sempre, con
consapevolezza, schemi che applicate solamente in alcune circostanze, a
seconda dei casi, e di divenire esperti utilizzatori di questi schemi.
18
La seconda obiezione che ricorre che in questo modo si fa
manipolazione. Anche questo un dubbio che comprendo e proprio per
questo ho ragionato bene su queste tecniche. Tralasciando quanto detto
prima, cio che questi sono schemi spesso inconsapevolmente utilizzati,
il punto centrale sta nellobiettivo: qual lobiettivo che mi pongo nel
creare rapporto empatico sfruttando schemi di ricalco e guida? Se il mio
obiettivo quello di far fare allaltro cose che non farebbe a mio
esclusivo vantaggio, faccio manipolazione. Se cerca di sviluppare
interessi comuni per avere vantaggi condivisi, si tratta di un normale
rapporto empatico. Immaginate che io cerchi di abbordare una ragazza
ad una festa. Se io utilizzo questi schemi per fare porcate inenarrabili
con una ragazza che sta solo pensando di andare a dormire da sola,
faccio manipolazione. Usate ancora di pi limmaginazione, spero che
tra voi ci siano appassionati di fantascienza, ed immaginate invece che
anche io interessi alla ragazza in questione. Luso di tali schemi in tal
caso non volto a manipolare laltra persona, ma solo a raggiungere
risultati di reciproco godimento, se mi passate il termine.
CONCLUSIONE
Imparare nuove tecniche non sempre semplice, inizialmente non
vengono spontanee, bisogna fare pratica. Fatta la pratica, le tecniche
divengono spontanee. Il nocciolo sta nella motivazione, nel motivo per
cui impariamo. Vorrei farvi un esempio per spiegarlo meglio.
19
Qualche tempo, in estate, fa volevo tanto andare a vedere il film Il
gladiatore, che mi ero perso in inverno. Non potevo lasciare a nessuno
la mia bimba, che aveva da poco compiuto un anno e dieci chili, cos
decisi di portarla, ma visto che il film non mi sembrava adattissimo,
decisi di portarmela mettendola nello zaino, che lei preferiva al
passeggino. Era una serata splendida, ed il cinema era unarena
allaperto ricavata nel giardino di un castello svevo: tutto sembrava
ideale. Ad un tratto, per, mia figlia inizia a lamentarsi, cos devo alzami
in piedi. Passa il tempo e mia figlia continua a lamentarsi, cos devo
iniziare a camminare avanti ed indietro con la figlia nello zaino. Il film
durava oltre tre ore. Dopo unora e mezzo ho alzato bandiera bianca e
sono andato via.
Qual la morale del racconto? Semplice, che se vado al cinema non me
dovete da rompere no, scherzavo, la morale che per gustare un
film,per quanto spettacolare, meglio stare spaparanzati in poltrona con
una birra in una mano ed un sacco di pop corn nellaltra. Cio, se
scegliete la vita comoda un intoppo, ad esempio il popcorn cattivo o la
birra calda non vi rovina il film, tanto ci sono tutti gli altri fattori a
posto; se invece scegliete una strada scomoda, come ho fatto io quando
sono andato a vedere quel film, basta un intoppo ed il godimento salta
completamente.
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Autostima.net Dieta & Controllo del peso
Dieta & Controllo del peso

01) Livelli di cambiamento
Quante volte abbiamo iniziato una dieta e dopo poco tempo, qualche giorno
o forse qualche settimana, siamo ricaduti nei nostri vecchi comportamenti e
abbiamo ripreso a mangiare come prima? Quante volte abbiamo ripreso il
nostro peso o siamo addirittura ingrassati, seguendo leffetto rimbalzo?
Adesso basta! Il controllo del peso non pi un problema!
Il nostro scopo non quello di stabilire che cibi mangiare e in che misura,
quello un compito che spetta a medici specializzati. Il nostro scopo
quello di acquisire le doti e le risorse necessarie ad assumere il controllo dei
nostri processi mentali, atti a favorire il controllo del nostro peso.
Quello che nessuno ci ha mai detto che non possiamo pensare di cambiare
un abitudine semplicemente modificando un comportamento: ovvero se
decidiamo di dimagrire e dunque ci sforziamo di non mangiare la cioccolata
Autostima.net Il presente manuale depositato presso la SIAE, non pu essere

distribuito n riprodotto con nessun mezzo senza l'autorizzazione dell'autore.
ad esempio, quanto pensiamo che durer? Poco, perch non cambiato ci

che pensiamo di noi stessi, della nostra identit, e ci che riteniamo giusto e
sbagliato. Ad esempio se riteniamo che la cioccolata ci fa sentire bene, come
possiamo resistere per tanto tempo? E infatti dopo un po di tempo cediamo
inesorabilmente.
I moderni studi di psicologia e programmazione neurolinguistica ci dicono
che lessere umano si muove allinterno di cinque livelli ben definiti:
ambiente, comportamenti, capacit, convinzioni, identit.
I primi tre livelli sono quelli che si trovano in superficie, mentre gli ultimi
due costituiscono ci che siamo e ci in cui crediamo. Il legame diretto e
chiaro: i livelli interni influenzano quelli esterni, e non viceversa. Quindi un
cambiamento a livello di identit, come possiamo intuire, crea un vero e
proprio terremoto a livello di comportamenti! Al contrario non possiamo
cambiare comportamenti, se non crediamo in certe cose o non sentiamo di
essere un certo tipo di persone.
I tentativi di mettersi a dieta ne sono un esempio lampante: noi cambiamo il
comportamento e cerchiamo di darci dei limiti in quello che mangiamo, ma

la questione importante unaltra: riteniamo giusto non mangiare certi cibi?

Sentiamo davvero di essere persone in forma che non hanno bisogno di quei
cibi? Pensiamo davvero che una buona insalata costituisca per noi un piatto
ambito e nutriente? Se la risposta a queste domande negativa, nella
maggior parte dei casi torneremo al nostro vecchio comportamento e
interromperemo la nostra dieta. E inevitabile.
Ci su cui dobbiamo invece lavorare proprio la nostra identit e le nostre
convinzioni. Dobbiamo cominciare a sentirci persone in forma, persone dal
giusto peso. Dobbiamo iniziare a credere e convincerci davvero che un cibo
desiderabile quando nutriente, quando sfama il nostro bisogno di
vitamine; e non quando dolce e zuccherato!
Nelle prossime pagine vedremo dunque tutte le tecniche pi moderne per
cambiare velocemente il nostro atteggiamento nei confronti del cibo, cos da
cambiare definitivamente le nostre abitudini non corrette.

02) Visualizzazioni
Uno degli strumenti pi potenti che abbiamo a disposizione nella nostra
mente per migliorare e per tirare fuori tutte le nostre potenzialit nascoste
quello della Visualizzazione.
Alcuni anni fa stato condotto un esperimento su degli atleti, con dei
risultati davvero incredibili: un gruppo di giocatori di basket venne allenato
duramente con lunghi esercizi fisici, per un periodo di quattro settimane. Un
altro gruppo venne allenato esclusivamente attraverso degli esercizi mentali
che consistevano nel visualizzare se stessi durante un allenamento. In pratica
ogni atleta doveva vedersi durante una prestazione sportiva, doveva vedersi
mentre si muoveva nel campo e mentre faceva canestro. Un esercizio
mentale durato sempre quattro settimane.
Incredibile a dirsi, ma i risultati furono identici, con un miglioramento
percentuale dei due gruppi praticamente uguale. Questo perch essersi
visualizzati per tanto tempo ed essersi abituati a vedersi in un certo modo ha
realmente condizionato i giocatori ad agire in quel modo. Ha letteralmente
cambiato e migliorato il loro modo di essere, la loro identit di giocatori.

Allora proviamo a fare altrettanto: prendiamoci qualche minuto tutto per

noi, spegniamo i cellulari, rilassiamoci, e lasciamo libera la mente. Iniziamo
con calma a vederci dallesterno, vediamo noi stessi cos come siamo ora,
magari con quei chili di troppo. Immaginiamo poi di trovarci di fronte ad
uno specchio e pian piano iniziamo a vederci cos come vorremmo essere: in
perfetta forma fisica, con quel giusto rapporto tra ossa, massa muscolare e
grasso. Vediamoci sorridenti e perfettamente in grado di gestire e controllare
il nostro peso. Continuiamoci a vedere davanti a questo specchio, sempre
pi in forma, e senza esagerazioni dovute al conformismo con i modelli che
la televisione ci propone: diciamoci la verit, le persone troppo magre non
vanno pi di moda e sarebbe meglio non farsi influenzare troppo da modelli
stereotipati che non sono affatto realistici e non rispecchiano la realt!
Quindi visualizziamoci in perfetta forma: n troppo magri n troppo grassi.
Semplicemente pieni di energia, carichi e motivati! E infine, quando la
persona che vediamo nello specchio ci piace davvero ed realisticamente
raggiungibile, facciamogli tutti insieme un fragoroso applauso, cos da
incoraggiarci davvero a raggiungere quel risultato. Ora, entriamo nello

specchio, entriamo in noi cos come ci siamo disegnati: cominciamo subito a

vivere secondo questa identit, sentiamoci in forma e carichi di energia!
Come ci sentiamo dentro questo nuovo corpo? Che sensazioni proviamo?
Cerchiamo di sentire la nostra pelle, i nostri muscoli, il nostro ventre piatto.
Sentiamoci leggeri come non siamo mai stati. Cosa possiamo vedere da
questi occhi? Proviamo a vedere le persone intorno che ci applaudono, i
nostri amici che ci dicono wow, sei in splendida forma!. Quanto siamo
motivati ora? Cosa ci dice il nostro dialogo interno? Il dialogo interno
quella vocina che ci diceva che avevamo bisogno di dimagrire, ma che al
tempo stesso ci diceva quanto era buona la cioccolata o quanto erano squisiti
quei due etti di pasta al rag. Quella vocina che ora invece ci dice wow, mi
sento bene, mi piaccio, piaccio a tutti, vado bene cos!.
E ora che la nostra identit cambiata, proviamo a visualizzare i nostri
comportamenti: immaginiamo di essere davanti al frigorifero, mentre stiamo
prendendo la nostra squisita insalata o mentre stiamo preparando quel piatto
che ci ha consigliato il nostro esperto dietologo. Vediamoci mentre sentiamo
di aver voglia di un cibo nutriente che possa prendersi cura delle reali

esigenze del nostro corpo, ricco di vitamine e sali minerali. Sentiamoci

appagati per la nostra scelta. E sentiamoci disgustati allidea che prima
ingerivamo cibi malsani che non facevano altro che rallentare la digestione e
farci sentire pesanti tutto il giorno.
Proseguiamo ancora: visualizziamoci mentre siamo a cena fuori con gli
amici. Vediamoci mentre rifiutiamo quel secondo giro di pasta e ogni altro
eccesso. In fondo dentro di noi lo sappiamo bene quali sono i giusti limiti,
lasciamo solo che il nostro inconscio ci faccia sentire sazi quando
effettivamente il nostro corpo lo ritiene opportuno. E sentiamoci ogni
minuto sempre pi soddisfatti di noi stessi, della nostra forza di volont,
della nostra capacit di controllarci. Adesso crediamo veramente in quello
che facciamo e siamo quasi divertiti allidea di poter giocare cos con quel
cibo che prima rappresentava un gran problema.
Allora ripetiamo un attimo i passaggi della visualizzazione:
1) vederci in uno specchio come siamo oggi
2) vederci come vogliamo essere
3) entrare in quel corpo

4) sentirci soddisfatti
5) visualizzare come sarebbe la nostra vita in questo corpo
e soprattutto:
6) ripetere la visualizzazione per qualche minuto tutti i giorni!
Questultimo un passo fondamentale se davvero vogliamo acquisire questa
nuova identit: dobbiamo condizionarci giorno dopo giorno a sentirci in un
certo modo, cos da influenzare in maniera determinante i nostri
comportamenti quotidiani. Solo cos il controllo del peso diventer parte
della nostra vita e solo cos sar facile, divertente e privo di ogni sforzo.
03) Conflitti interiori
Capita spesso che ci mettiamo a dieta, ma ogni volta sentiamo uno stimolo
interiore che ci fa cedere a ogni tentazione: in pratica ci succede di voler
tanto raggiungere un risultato, ma di non riuscirci perch a livello inconscio
ci autosabotiamo. Che vuol dire? Vuol dire che esiste un vantaggio
secondario che ci spinge a rimanere nel vecchio comportamento. Facciamo
un esempio per chiarire meglio: succede alle volte che alcune persone si

ammalino spesso non perch siano particolarmente cagionevoli di salute n

perch lo desiderino a livello conscio; bens perch quando stanno male
ricevono tante attenzioni dalle persone che gli sono attorno. Spesso si tratta
di malattie psicosomatiche, malattie cio influenzate proprio dalla mente. In
questo caso il vantaggio secondario di rimanere malati quello di ricevere
affetto e attenzioni. Forse a livello cosciente nessuno se ne rende conto, ma
in psicologia un fenomeno ben conosciuto.
Questo come influenza la nostra capacit di controllare il peso? Semplice,
molti di noi si sentono cos soprappeso e sono cos abituati a vedersi grassi,
che hanno paura, a livello inconscio, di essere magri. Come sarebbe la vita
da magri? La paura di cambiare una delle prime paure per lessere umano.
Siamo cos abituati a vivere nella nostra area di comfort che uscirne pi
doloroso dellidea di rimanere grassi. In fondo cosa faremmo da magri?
Dovremmo cambiare tutte le nostre abitudini, il nostro modo di affrontare la
vita. Pensiamo a chi dice di non essere portato per lo sport. Forse non lo ha
mai praticato solo perch non si sentiva in forma. Quindi dimagrire
significherebbe dover cominciare unattivit sportiva e quindi affrontare

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nuove paure. Nel dubbio, il nostro inconscio fa in modo di sabotare i nostri

sforzi e di farci rimanere grassi.
In questi termini, la tecnica di visualizzazione davvero efficace, perch ci
permette di abituarci gradualmente alla nuova identit, e a vivere come se
fossimo gi in essa, dandoci la possibilit di affrontare le sfide che essa ci
propone, una alla volta.
Questo spiega anche perch non si pu agire solo sui comportamenti, ma
bisogna partire dallidentit e dalle convinzioni: solo cos infatti possiamo
agire con congruenza, portando insieme la nostra mente conscia e quella
inconscia per unirne gli sforzi in una sola direzione.
04) Linguaggio positivo
Una delle maggiori caratteristiche che influenza la nostra motivazione e la
nostra forza di volont il dialogo interiore, ovvero le parole che
utilizziamo per parlarci e per darci forza: fondamentale utilizzare sempre
un linguaggio positivo, sicuro, motivato. Pensiamoci bene: se utilizziamo
espressioni tipo speriamo di riuscire a dimagrire questa volta, crediamo

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davvero di riuscirci? Ancora, proviamo a dimagrire. Ma che vuol dire? O

ci riusciamo o non ci riusciamo, non esistono vie di mezzo. Proviamo a
prendere in mano una matita. Ci siamo riusciti, s o no? S, no, non esistono
vie di mezzo, o labbiamo presa o non labbiamo presa. Quindi termini
come speriamo di..., proviamo a... andrebbero aboliti dai nostri pensieri
perch privi di reale significato, in quanto mettono in dubbio la nostra
azione. Se gi partiamo con dubbi e demotivazione non arriveremo mai al
nostro obiettivo!
Invece utilizziamo un linguaggio determinato: a partire da ora mi metto a
dieta! Voglio farlo e posso farlo! Lo faccio!. Questo s che parlare con
motivazione!
05) Laboratorio mentale
Immaginiamo di costruirci una stanza immaginaria nella quale ci possiamo
rilassare tutte le volte che desideriamo. Anche se siamo in mezzo alla gente,
la nostra fantasia pu farci volare dove vogliamo e allora possiamo creare un
luogo tutto per noi.

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Arrediamo questa stanza come ci pare, cos come labbiamo sempre sognata.
Costruiamoci un bel pannello di controllo da cui gestire le nostre emozioni, i
nostri pensieri, e anche le nostre funzioni corporee: immaginiamo di avere
delle leve di controllo e mille pulsanti colorati.
Ad esempio potremmo creare un bottone associato alla sicurezza: ogni volta
che lo premiamo ci possiamo sentire completamente e profondamente sicuri
di noi. Oppure un bottone che ci faccia sentire belli e affascinanti ogni volta
che lo desideriamo.
Possiamo anche immaginare di gestire la nostra pressione sanguigna, il
battito del cuore, la respirazione: utilizziamoli in maniera da mettere le leve
nella posizione ottimale per gestire al meglio tutte le funzioni. Sar il nostro
inconscio a regolare al meglio le rispettive funzioni in base ai nostri
comandi.
Aggiungiamo nel nostro laboratorio un orologio/sveglia: utilizziamolo ad
esempio per svegliarci la mattina allora che desideriamo. Posizioniamo la
sveglia immaginaria ad una certa ora e verifichiamo: la mattina dopo ci
sveglieremo esattamente a quellora. Si tratta del cosiddetto orologio

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biologico che batte allinterno del nostro corpo e che il nostro inconscio sa
utilizzare molto bene. Provare per credere.
Aggiungiamo infine uno schermo di grandi dimensioni su cui proiettare
tutto ci che desideriamo: immagini motivanti, film interessanti, ricordi e
memorie della nostra vita. Utilizziamolo anche per gli esercizi di
visualizzazione di cui abbiamo parlato allinizio.
In pratica dallinterno di questo laboratorio ideale possiamo davvero
prendere il controllo di tutti i nostri processi mentali, delle nostre abitudini,
delle nostre emozioni e delle nostre funzioni fisiologiche. E chiaro che ai
fini di una dieta ottimale e del controllo del peso, la possibilit di gestire noi
stessi che ci offre questo pannello di controllo pu davvero fare la differenza
rispetto a tutti i metodi che abbiamo tentato finora.

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06) Attivit fisica mentale

Certamente anche una qualsiasi attivit sportiva ci pu aiutare in maniera
determinante nel raggiungere il nostro obiettivo. Tuttavia noi preferiamo
agire tramite linfinito potere della nostra mente: possiamo dunque entrare
nel nostro laboratorio mentale e visualizzarci mentre pratichiamo lattivit
sportiva che ci piace di pi. Calcio, tennis, nuoto, una bella corsa o un po di
aerobica. O tutte insieme. Limportante che la visualizzazione sia fatta con
molti dettagli, sia davvero provata attraverso ci che vediamo, ci che
ascoltiamo, ci che sentiamo a livello di sensazioni. Utilizziamo tutti i nostri
sensi per renderla la pi realistica possibile. Infatti il nostro cervello non
distingue facilmente unesperienza reale da una solo vividamente
immaginata: ci vuol dire che entrambe possono influenzare il nostro corpo
e la nostra mente nel medesimo modo. Ovviamente lattivit immaginata
non ci far stancare nello stesso modo, ma dar un impulso verso lalto al
nostro metabolismo e ai centri nervosi che si occupano della costruzione
delle fasce muscolari. In pratica i risultati si vedranno nel giro di poco
tempo, a patto che la visualizzazione sia costante e ben realizzata.

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In generale comunque, come nella vita reale, le attivit preferibili sono

quelle che prevedono un largo consumo di calorie, cio attivit prolungate
come la corsa, la bicicletta o il nuoto, piuttosto che il sollevamento pesi.
07) Obiettivo chiaro
Immaginiamo la nostra vita come se fosse una linea, dal passato al futuro
passando dal presente. Immaginiamo che tutti gli eventi della nostra vita si
posizionino su questa linea. Chiudiamo gli occhi e immaginiamo di
sorvolarla: arriviamo in quel punto sulla linea in cui abbiamo deciso di
raggiungere il nostro peso forma, ad esempio tra un mese, o tra sei mesi o
quando vogliamo. Guardiamo dallalto questo punto e vediamoci con il
nostro fisico scolpito cos come lo abbiamo visualizzato in precedenza.
Entriamoci dentro e gustiamoci la sensazione di soddisfazione. Cosa stiamo
provando? Come ci sentiamo?
Ora usciamone fuori e cominciamo a riavvolgere gli eventi da quel
momento fino al momento presente, come in un film che va allindietro.
Riavvolgendosi, vediamo tutti gli eventi che ci portano al raggiungimento di

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quel risultato da allora fino ad oggi, a partire da quel primo passo che oggi
stiamo compiendo, ovvero la lettura di queste pagine.
Questo il nostro punto di partenza: acquisire nuove informazioni e nuove
risorse per poter affrontare con sicurezza il nostro obiettivo di controllo del
peso. Possiamo farlo e lo stiamo gi facendo!
Dobbiamo solo continuare ad impegnarci su questa strada che abbiamo gi
scolpito nella nostra mente e seguire i passi che abbiamo gi visualizzato.
Infatti vivere in anticipo una certa via per raggiungere un obiettivo consente
al nostro cervello di focalizzarsi proprio su determinati processi della vita
che ci permettono di realizzarci in maniera facile e pi veloce. E un po
quello
che
accade
quando
vogliamo
comprarci
unauto
nuova:
improvvisamente cominciamo a vedere proprio quellauto da tutte le parti,

persino il nostro vicino di casa ce lha e non ce ne eravamo mai accorti!
Questo succede proprio perch il cervello si focalizza su quella macchina
che fino al giorno prima invece veniva scartata dallattenzione cosciente
della mente. Allo stesso modo, se noi ci concentriamo sul nostro obiettivo, il
cervello si focalizzer su tutte quelle opportunit che la vita ci render

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disponibili per raggiungere il nostro scopo: per fare un esempio, potremmo

notare che un nostro amico va nella palestra vicino casa e potremmo avere
improvvisamente voglia di iscriverci anche noi. Quindi facciamo attenzione
e cogliamo le opportunit!
08) Programmazione
In conclusione, lasciamo che il nostro inconscio si prenda cura di noi, dopo
aver letto queste nuove informazioni. Lasciamo che ci guidi verso quei cibi
realmente nutrienti e ci allontani da quei cibi chimici e pieni di conservanti,
o dagli eccessi della vita quotidiana. Lasciamo che ci faccia sentire sazi tutte
le volte che abbiamo mangiato a sufficienza, magari preferendo pasti meno
abbondanti, ma pi frequenti: una buona colazione la mattina, un po di
frutta a merenda, un pranzo leggero; uno spuntino a met pomeriggio e una
cena leggera. Questa la chiave del sentirsi sempre in forma e pieni di
energia!
Lasciamo anche che il nostro inconscio ci porti ad evitare lascensore in
favore delle scale: qualche piano al giorno pu tranquillamente sostituire

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unattivit fisica che facciamo malvolentieri. meglio pochi, ma buoni dice

il proverbio. Meglio un piccolo sforzo quotidiano fatto con soddisfazione
personale che i grandi sforzi che facciamo senza voglia e senza risultato.
Lasciamo che il nostro inconscio ci abitui a smettere di mangiare quando
siamo sazi e non quando il piatto finito: vero che a molti di noi non piace
sprecare il cibo, eppure necessario abituarsi a lasciarlo appena il nostro
corpo ci dice che ne abbiamo abbastanza. Proviamo quindi a lasciare sempre
e comunque il 10% del nostro cibo, per almeno un mese di seguito, cos ci
condizioneremo a scegliere: s, mangiare deve essere una scelta non un
obbligo dovuto al piatto non terminato. E quando accadr che avremo la
tentazione di mangiare un pezzo di cioccolata o una merendina, lasciamo
che il nostro inconscio non ci rimproveri: semplicemente accettiamoci per
quello che siamo e ricominciamo la dieta senza indugi. Questa la volta
buona!
Per approfondimenti:
http://www.autostima.net

Smettere di Fumare
SMETTERE DI FUMARE
(e aiutare gli altri a smettere!)
A cura di Marco Scipione
PERCHE SMETTERE DI FUMARE

I Vantaggi di Smettere di Fumare
Alcuni dei benefici di uno stile di vita senza tabacco includono:

- Sentirsi meglio da un punto di vista fisiologico ma anche
psicologico ed emozionale
- Diventare un modello comportamentale per la famiglia e gli
amici
- Maggiore energia per lavorare e giocare
- Denti pi bianchi e alito pi fresco
- Vestiti, mobili e auto che profumano di pulito
- Diminuzione del rischio di malattie serie
- Libert dalle restrizioni del fumo
- Risparmio economico.
Come capita per ogni cambiamento comportamentale,
comunque, ci sono aggiustamenti da fare nella normale routine
quotidiana. Alcuni sono facile, mentre altri sono un po piu
impegnativi.
Se Puoi Immaginarlo, Puoi Esserlo
Smettere di Fumare
Un passo importante nel cambiamento di ogni comportamento e'

l'abilita' di visualizzare il successo, la riuscita dell'impresa.
Prendi un momento per considerare ognuna delle seguenti
immagini. Soffermati su ognuna prima di passare alla successiva.
Prendi il tempo necessario affinch i tuoi pensieri si immergano
completamente in ognuna, diventa parte attiva del pensiero
stesso. Una volta che l'immagine e' chiara nella tua mente, vai al
pensiero successivo e concentrati di nuovo. Immagina te stesso
senza usare il tabacco, pi in salute e pi energico di come non
sei stato mai, guardando al giorno con entusiasmo e ottimismo
per quello che ti aspetta in futuro. Immagina te stesso vivere il
giorno, libero ormai dal vizio del fumo. Sei capace di portare a
termine molte pi cose e conseguire maggiori soddisfazioni
personali.
Immagina la vita senza tabacco, non perch devi, ma perch e'
quello che vuoi. Uno stile di vita senza il fumo ti aiuta a sentirti
meglio e ti rende un modello comportamentale per la famiglia e
gli amici, e tu sei orgoglioso di questo tuo nuovo stato.
Com'e stato? E' possibile immaginarti in una situazione in cui hai
smesso di fumare, vero? Se i dubbi sulla tua capacit di
conseguire l'obiettivo si riaffacciano alla tua mente, ripeti questo
esercizio di visualizzazione del successo finale pi volte.
La Conoscenza E' Potere
Una buona tecnica per risolvere il problema e' farsi le giuste

domande. La chiave e' ignorare le risposte che sembrano troppo
belle per essere vere e concentrarsi invece sui fatti relativi al
comportamento salutistico che vuoi cambiare.
Eccoti qualche esempio di domande con cui cominciare questa
autoanalisi. Usale come una guida per sviluppare domande che
pi si adattano alla tua situazione.
- Come mi sentir nei giorni successivi alla mia astinenza dal
fumo?
2
Smettere di Fumare
- Come posso evitare di mettere su peso una volta che ho smesso

di fumare?
- Quali sono i pericoli derivati dal fumo passivo sulla gente che
mi circonda?
Formula 1 o 2 domande tue personali che ritieni possano dare
risposte importanti nell'assisterti in questo cambiamento.
Ecco i benefici che si hanno smettendo di fumare :

Dopo...
8 ore
L'ossigenazione del sangue ridiventa normale. I rischi

di infarto al miocardio iniziano a diminuire.
Il monossido di carbonio viene eliminato dal corpo.
La nicotina viene eliminata sensibilmente dal sangue.
24 ore
48 ore
1
Il senso del gusto e quello dell'odorato migliorano.
settimana
La respirazione migliora (meno tosse e pi benessere
3-9 mesi respiratorio. La funzione polmonare aumenta del 5-10
%.
Il rischio di malattie cardiovascolari si riduce della
1 anno
met.
10 anni Il rischio di cancro al polmone ridotto a met.
15 anni
Il rischio di malattie cardiovascolari (es.infarto)

come quello di coloro che non hanno mai fumato.
COME NASCE IL DISSENSO NEI

FUMATORI
Smettere di Fumare
Quando si parla di prevenzione con un fumatore, raramente egli

ammette di avere delle lacune comportamentali nei confronti
della sigaretta. Il fumatore non ama confrontarsi con quello che
la sigaretta pu portare, una malattia, un infarto ,lictus,
lenfisema, ha paura di immaginarsi in quelle condizioni, e per
evitare ci, si crea delle scappatoie mentali dove appoggiarsi
quando si trova faccia a faccia con le realt.Inizia cosi a
formulare frasi , pensieri, convinzioni, obiezioni che gli
permettano di sfuggire da una realt che in alcuni casi pu
essere davvero dura .Un esempio lampante pu essere lamico o
lamica morta a causa di un tumore, un infarto, per enfisema
polmonare causato dalla sigaretta. Inizialmente sono molto
toccati dalla scomparsa della persona cara, in seguito si
esaminano , pensano alla quantit di sigarette che fumano, al
danno che pu creare, ma questo processo mentale dura poco,
perch entrano in gioco le convinzioni , le obiezioni che hanno
maturato nel corso degli anni da fumatori, che li mettono nelle
condizioni di rifiutare la realt , e quindi di sfuggire. Le
convinzioni che si creano mentalmente sono di questo tipo:io
fumo molto meno della mia amica , o del mio amico, Io fumo
sigarette leggere, Non fumo mai di mattina o di sera, non fuma
mai vicino ai miei figli,Non respiro il fumo passivo. Le obiezioni
che sviluppano invece sono di questo genere: Mi piace fumare,
fumare mi rilassa,la sigaretta mi aiuta a sopportare momenti
difficili, Mi aiuta a concentrami meglio sul lavoro, Mi manca la
volont..
Questo processo mentale inizia quando si comincia a fumare in
modo regolare e quotidiano. Il dissenso nasce quindi come una
sorta di rifiuto della realt,scaturito anche dalla paura di fallire
nel tentativo di togliersi il vizio.Sono in molti che pensano
spesso: e se non riesco a smettere,se riprendo a fumare,
abbandonando cosi lidea di togliersi il vizio. Il fumatore fugge
quindi dalla possibilit di smettere di fumare e anzich vederla
come una soluzione definitiva, la percepiscono come una sorta di
sfida dove loro, potrebbero uscirne sconfitti e afflitti. Le persone
prendono le decisione in basa a due motivi fondamentali: evitare
dolore, acquisire piacere.Altro concetto fondamentale che entra
in gioco il tempo. Dolore a breve termine dar con il tempo un
piacere a lungo termine ( smettere di fumare pu inizialmente
4
Smettere di Fumare
essere duro impegnativo, con il tempo porta dei grandi benefici

al fisico e alla mente). Piacere a breve termine dar sempre un
dolore a lungo termine ( fumare una sigaretta , inizialmente pu
dare piacere, con il tempo pu causare anche gravi problemi).I
fumatori tendono ad evitare il dolore che si potrebbe creare con
il tentativo di smettere di fumare .Questo perch hanno paura di
non riuscire nellimpresa, hanno paura di ricadere nel vizio,
hanno paura di ingrassare .Questa paura molto forte specie nei
fumatori pi accaniti. Un detto dice :La paura sconfigge pi
gente di qualsiasi altra cosa al mondo. Una volta capita la
natura di questa paura , si possono aiutare i fumatori a trovare la
forza necessaria , che li metta nelle condizioni di vincere la sfida
con il fumo. E bene quindi capire anche la natura del dissenso
che nasce nei fumatori, in modo tale da gestire le obiezioni in
modo pi efficace e persuasivo.Un detto dice Prima di
affrontare un uomo lo devi incontrare sul suo territorio, questo
vuol dire che quando parliamo con una persona, in questo caso
un fumatore, se riusciamo a capire le credenze , i valori che ha ,
anche a riguardo della sigaretta, possiamo gestire meglio le
eventuali obiezioni, e metterlo nelle condizioni di rendersi conto
che hanno tutte la capacit necessarie per smettere di fumare.
Smettere di Fumare
I PERSONAGGI DIFFICILI: COME

GESTIRLI
In aula molto importante saper gestire il dissenso ,una
obiezione gestita male
pu rovinare il clima creato in precedenza, e con esso anche la
nostra performance. In aula ci possono essere persone che
credono di sbagliare di rado, persone rigide, persone
logorroiche, tutti con le loro credenze, entrare in contrasto con
esse significherebbe, creare conflitto, a questo punto il
formatore potrebbe avere i corsisti contro. Come evitare ci ?
Per capire veramente una persona e bene incontrarla sul suo
territorio, capire le sue credenze ,la nature delle obiezioni,e in
alcun modo dare dei cenni di dissenso, sia in modo verbale ,
che in modo non verbale.Fondamentale diventa in questo
momento ascoltare fino in fondo quello che la persona a da
dire,e poi rispondere. I vantaggi che ne scaturiscono sono di
due tipi:la persone sar propensa anche lei ad ascoltare il
nostro punto di vista,e sar pi aperta nei nostri confronti.Il
clima stesso dellaula ne giover, infatti un altra cosa che
bene evitare in aula evitare giudizi. Le persone non amano
molto essere giudicate, gradiscono invece essere ascoltate,
capite. Un profeta dice: ASCOLTA E SARAI ASCOLTATO,
fondamentale per un formatore imparare ad ascoltare
attivamente i nostri interlocutori.
ASCOLTO ATTIVO
Ascoltare attivamente vuol dire che :sia il nostro corpo che il
nostro sguardo rivolto verso la persona che parla .La
postura del nostro corpo protesa verso chi sta parlando,la
persona va guardata negli occhi,i movimenti che
6
Smettere di Fumare
normalmente si fanno durante lascolto attivo sono lannuire

con la testa, fare domande di chiarimento ( mi faccia capire
bene.. questo che vuole dire..).Grazie allascolto attivo
riusciamo a capire i valori di una persona, le sue credenze, la
nature delle sue obiezioni, lempatia viene rafforzata e
spesso le persone si sentono gratificate se vengono ascoltate
senza essere interrotte. Affinch
lascolto attivo sia
veramente efficace bisogna seguire delle direttive:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Guardare linterlocutore negli occhi.

Dare attenzione
Essere concentrati mentre linterlocutore parla
Rispecchiamento
Domande di specificazione
Protesi verso linterlocutore
Inizialmente siamo tentati a non rispettare queste direttive,

ma solo perch non siamo abituati ad ascoltare , al fine di
rendere ancora pi efficace lascolto e bene evitare anche:
1.
2.
3.
4.
Interrompere la persona che parla

Anticipare la risposta
Pensare alle risposte da dare
Evitare di giudicare
Attraverso queste direttive il nostro ascolto sar veramente

attivo, i fumatori in questo caso non si sentiranno in alcun
modo giudicati , si apriranno di pi nei nostri confronti,
lempatia creata ci metter nelle condizioni avere pi
successo nel rispondere alle eventuali obiezioni. La capacit
do prestare ascolto la pi importante di tutte le doti di
comunicazione , i leader di successo, di solito, sono persone
che hanno imparato il valore dellascolto e non si stancano
mai di ascoltare. Un buon ascoltatore deve anche essere
capace di spegnere la sua trasmittente e ascoltare, accendendo
i propri canali uditivi e lasciare che gli altri esprimano delle
idee e poi lavorare su di esse. Una persona che riesce ad
ascoltare attivamente , riesce a capire meglio quello che una
persona vuole dire , la verit che : nessuno al mondo pu
sapere tutto quanto, ascoltare gli altri il modo migliore
7
Smettere di Fumare
per imparare . Alcuni giudicano lascoltare come un

atteggiamento passivo, e il parlare con un atteggiamento
attivo, in realt il semplice udire quello che qualcuno dice
un attivit relativamente passiva , ma lascolto impegnato ,
effettivo, una capacit quanto mai vista. Una persona che
ascolta attivamente di solito quella che pone domande e poi
aspetta una risposta , anzich proporre una soluzione
allistante. Esiste anche un test per sapere se una persona
ascolta attivamente :
1. Ponete domande e aspettate una risposta
2. Rispondete rapidamente e direttamente alle domande
che vengono poste
3. Laltra persona sente che la state ascoltando
attivamente.
Limportante ascoltare, conoscere le persone e interagire

con loro. Dappertutto gli uomini amano essere ascoltati, e
quasi sempre rispondono a chi li ascolta.
Ascoltare una delle migliori tecniche che abbiamo per
mostrare rispetto a qualcuno . Il primo passo per diventare un
attento ascoltatore quello di comprendere quanto sia
importante ascoltare bene , il secondo voler imparare .
Nessuno pi persuasivo di un buon ascoltatore
( Dale Carnagie Scopri il leader che in te)
Dopo aver compreso limportanza di ascoltare le persone,
gestire i personaggi difficili , e le eventuali obiezioni, sar un po
pi semplice.
PERSONAGGI DIFFICILI
DOMANDOLOGO : tende a fare molte domande su argomenti
semplici e su aspetti secondari,spezzando a volte la
8
Smettere di Fumare
concentrazione ed in alcuni casi anche il clima dellaula.Tra i

personaggi difficili il domandologo quello meno problematico,
visto che lunico disturbo che arreca quello di frequenti
interruzioni nellesposizione del docente. Come gestirlo? Visto
che le domande sono anche dei momenti di partecipazione e
impediscono anche il sopraffarsi della noia , si pu considerare il
domandologo come un soggetto di aiuto e non di
disturbo.Consente anche al docente di allargare la conversazione
con dei rilanci:Ci sono altri dubbi? Qualcuno vuole
aggiungere qualcosa a riguardo di questo argomento? Quando le
domande sono troppo insistenti e bene richiamarlo alle regole del
gioco (il contratto daula), dare risposte brevi se necessario dire
anche : volevo gentilmente ascoltare anche il parere degli
altri
LOGORROICO : tende a parlare molto dellargomento , anche
con lunghi interventi con domande a volte molto articolate e
dense di premesse tali a volte da essere incomprensibili.
rubando il tempo di intervento anche ad altre persone, a volte
pu sfociare nel fastidio generale dellaula.Come gestirlo ? Il
docente deve evitare che ci accada,e il modo pi efficace
quello di
esplicitare allinteressato,in modo cortese e
sorridente, la necessit di essere pi brevi negli interventi ,
richiamando anche al tempo. E utile anche richiamare alle
regole del gioco,sempre in modo elegante e garbato, interessarsi
anche ad altri punti di vista , se necessario dire : adesso non
posso concedere pi spazio dobbiamo andare avanti
SILENZIOSO : tende spesso a non intervenire , a quasi timore a

farlo , in questo caso necessario che il formatore ne faciliti
lapprendimento senza invadere troppo il suo territorio.Come
gestirlo ? Durante la pausa caff il docente pu parlare con
queste persone in modo informale , al fine di entrare in una
migliore empatia . In aula e utile anche renderlo partecipe
9
Smettere di Fumare
valorizzando gli interventi , facendo anche domande stimolo

( avrei piacere di ascoltare tutti su questo argomento). Andando
nello specifico: vorrei sapere se tu hai qualcosa da dire, vorrei
sentire tutti anche chi non ha ancora parlato ..., questo
fondamentale perch aiuta a creare empatia .
SACCENTE : tende a dar molti contributi allargomento, in

alcuni casi anche a sproposito, un po il sapientone del
gruppo,in alcuni casi cerca di entrare in polemica con qualcuno.
Questo comportamento a volta crea nellaula una sensazione di
disagio , e come se questo personaggio a volte vuole porre una
sfida nei confrontoi del docente .Come gestirlo? Questo un
caso in cui il docente-formatore deve saper gestire le proprie
emozioni, infatti facile che a fronte di un tale comportamento il
docente provi fastidio inducendolo a volte a reagire in modo
aggressivo. Tecnica sbagliata , cosi facendo sullaula cadr un
velo di freddezza che andr a discapito del clima creato in
precedenza . Il comportamento pi efficace quello di non
entrare mai in contrasto con esso , al contrario, bene sfruttarne
i contributi , se sono fondati , rafforzarli , e riprecisare il
proprio punto di vista in modo morbido e rilassato ,
valorizzarlo : bene questa una cosa interessante, con questa
tecnica che ci hai appena illustrato si entra meglio in
empatia.
LATERALE : tende a parlare con la persona che gli sta vicino,

creando un fastidioso brusio in sottofondo. E una figura sempre
presente in aula non arreca molto fastidio a meno che non sia un
po troppo pesante . Come gestirlo? Se il clima che si creato e
molto gioviale e scherzoso si pu anche scherzare con lui,
normalmente e bene chiedere di parlare uno alla volta. Se il
brusio continua , fare una pausa, cosi facendo la persona
smetter subito di parlare con il vicino, efficace anche
guardarlo in viso, fare un sorriso, citare il nome. E bene anche
renderlo partecipe : vorrei sapere anche il tuo punto di vista ,
tu/lei cosa ne pensa a riguardo di questo argomento.
10
Smettere di Fumare
RICALCO E GUIDA
DELLINTERLOCUTORE
Al fine di avere una comunicazione pi efficace la tecnica del
ricalco e guida molto utile per raggiungere un obiettivo. Spesso
lobiettivo che ci si pone quando si parla con una persona
quello di entrare in empatia con essa, la tecnica del ricalco e
guida facilita questo compito. Ricalcare una persona, vuol dire
stabilire una prima linea di feeling, con ci che si ha in comune,
soprattutto a livello emotivo. Allinterno dellaula diviene
importante per crearne il clima ,e far sentire le persone a proprio
agio.
Il RICALCO : Cos
Il ricalco fondamentale per stabilire un rapporto con una
persona : ricalcare un persona vuol dire entrare in relazione con
il suo modello del mondo, con la sua mappa, e stabilire con lui
delle affinit a livello conscio e inconscio. E una delle tecniche
pi importanti ed efficaci per influenzare il comportamento,
instaura un clima che d al nostro interlocutore il desiderio di
dire di pi , perch si sente ascoltato e riconosciuto per quello
che . Il ricalco pu essere diretto, e incrociato. Il ricalco diretto
si ha quando riproduciamo rigorosamente latteggiamento del
nostro interlocutore per esempio: se il mio interlocutore seduto
su di una sedia con le gambe incrociate e le braccia conserte la
mia riproduzione sar uguale alla sua.Il ricalco incrociato si ha
quando riproduciamo latteggiamento del nostro interlocutore in
modo indiretto per esempio: se il mio interlocutore si gratta
frequentemente il mento con un dito io posso fare altrettanto sul
mio ginocchio. Il ricalco incrociato pi utilizzato perch pi
discreto ed elegante. Limportante prima di ricalcare una
11
Smettere di Fumare
persona aspettare che si trovi in una posizione a lui comoda,

poi potremo a nostra volta ricalcarlo. Esistono vari tipi di ricalco
: ricalco verbale, ricalco paraverbale, ricalco non verbale,
ricalco emotivo.Con il tempo e la pratica impareremo ad usare
questa tecnica in tutti e quattro i livelli sopracitati.
RICALCO VERBALE
Dopo aver ascoltato attivamente il discorso di una persona, e
portato maggiore attenzione ai predicati usati,il ricalco verbale si
pone come obiettivo quello di avere una comunicazione lineare
con linterlocutore,rispondendo con predicati uguali o simili.
RICALCO PARAVERBALE
Lascolto attivo ci permette anche di entrare in empatia con la
persona anche attraverso la voce . Nel ricalco paraverbale i
fattori che entrano in gioco sono: il flusso verbale il volume, il
ritmo, il tono, la velocit, le pause.In pratica avviciniamo le
nostre caratteristiche vocale a quelle del nostro interlocutore. Nel
ricalco paraverbale ci pu essere di aiuto anche la gestualit, la
capacit di andare a tempo con quello che si dice.
RICALCO NON VERBALE
Noto con il nome di rispecchiamento, si occupa principalmente
di riflettere globalmente la postura dellinterlocutore. Possono
essere varie le posture, in piedi, seduto a braccia incrociate,
piegato in avanti, con una mano in tasca, non dovremmo
ricalcarle tutte , quelle pi a noi evidenti. Durante il ricalco
posturale la persona cambia continuamente posizione del corpo ,
bene aspettare che sia ben comodo nella nuova posizione prima
di riprodurla a nostra volta. Spesso le persona usano dei gesti
durante una conversazione e le ripetono continuamente senza
rendersene conto, il ricalco gestuale c i permette di entrare in un
livello di empatia ancora pi profondo. I gesti devono essere
riprodotti in maniera pi limitata ,non necessario copiare gesto
12
Smettere di Fumare
dopo gesto il nostro interlocutore. Se non fa molti gesti o rimane

immobile, bene evitare di gesticolare,o abbozzarli pi in
piccolo.
RICALCO EMOTIVO
In questa fase si entra in uno stato pi profondo di empatia, ci
avviciniamo a ricalcare la persona a livello inconscio. Adesso
entrano in gioco il ricalco verbale paraverbale, posturale. Si
portano tutti e tre questi livelli al pari del nostro interlocutore
instaurando cosi un clima di confidenza che gli da la possibilit ,
il desiderio, di aprirsi di pi nei nostri confronti, perch si sente
ascoltato e riconosciuto. Nel ricalco emotivo uno dei fattori
principali che determina lefficacia di questo ricalco la
flessibilit .
La flessibilit la capacit di mettersi nei panni dellaltra
persona, capendo i valori, le credenze, il punto di vista che
hanno in quel momento.
LA GUIDA : Cos
Dopo aver stabilito un ricalco efficace, possiamo in modo
discreto ed elegante guidare la persona verso di noi . Una volta
che ci siamo adeguati alla mappa del nostro interlocutore, e si
stabilito un ricalco forte possiamo guidare la persona al nostro
punto di vista. La guida sar a livello inconscio, la persona si
inizier a sentirsi a suo agio e le barrire allinizio create
inizieranno a svanire. Linterlocutore inizier cosi a riprodurre
la nostra posizione , il nostro respiro , si inizier a creare
empatia, fiducia.
La tecnica del ricalco e guida e fondamentale per imparare a
gestire le obiezioni , i personaggi difficili, anche molto utile
per creare un buon clima daula. Al fine di sfruttare questa
tecnica in modo molto efficace dobbiamo anche imparare ad
13
Smettere di Fumare
essere flessibili con noi stessi e con gli altri. Con il termine
flessibilit intendo dire: essere capaci di capire veramente chi
abbiamo di fronte, capire i suoi valori e credenze, rispettarle ,
evitando di fare critiche ,ascoltarlo fino in fondo, accettando le
persone per quello che sono .
COME GESTIRE LE OBIEZIONI DEI

FUMATORI
Qui diventa fondamentale latteggiamento del formatore che
presiede laula,un atteggiamento positivo ci aiuter a rimanere
pi calmi quando ci vengono poste delle obiezioni. Importante
per un formatore e: evitare di entrare in contrasto con un singolo
partecipante , che finirebbe per annoiare i partecipanti , cercare
di avvicinarsi psicologicamente il pi possibile al partecipante e
cogliere i reciproci punti di vista. E necessario ascoltare
attivamente la persona che parla, quindi capire la natura
dellobiezione e rispondere. Come si risponde in modo efficace
alle obiezioni ?Uno dei metodi pi fruttuosi e il seguente :
1. ASCOLTARE FINO IN FONDO CON AUTENTICO
INTERESSE
Linterlocutore si sente gratificato se non lo si interrompe a
volte si risponde
da solo.
2. BREVE PAUSA DI RIFLESSIONE
Si trasmette serenit
3. QUALIFICARE LOBIEZIONE
14
Smettere di Fumare
Fare domande aperte come mai mi sta dicendo questo ?

In che senso come mai interessato a questo
4. ACCETTARE LOBIEZIONE
CERTO , CAPISCO , COMPRENDO il suo punto di
vista..
5. ISOLARE LOBIEZIONE
Quindi solo per questo motivo che lei..
6. RISPONDERE BREVEMENTE E CONCLUDERE
E sconsigliato mentre si risponde congiunzioni del tipo: MA;

PERO, SAREBBE, SICCOME CHE . Per una maggiore efficacia
bisogna usare sempre la congiunzione E, accostando le frasi del
ricalco
CAPISCO,COMPRENDO,CONDIVIDO,CERTO,E , ED E
PROPRIO PER QUESTO MOTIVO CHE..
Per capire veramente qualcuno necessario incontrarlo sul suo
territorio,sulla sua mappa, la tecnica del ricalco e guida serve a
spostarci dal nostro punto di vista a quello del nostro
interlocutore, ascoltarlo,capirlo e guidarlo verso il nostro. Se noi
diamo ascolto anche ci sar sempre qualcuno pronto ad ascoltare.
Saper gestire il dissenso e importante sia in aula, si evitano
bruschi cambiamenti di clima,sia per far capire agli altri anche il
nostro punto di vista.
Ecco alcuni esempi di risposta alle obiezioni :
15
Smettere di Fumare
Mi piace fumare"
Certo, capisco che fumare pu dare questa sensazione e
proprio per questo che Anche smettere di fumare d piacere.
Smettendo di fumare prover un sentimento di conquista, si
sentir pi in forma, ritrover pienamente il gusto e l'odorato, gli
alimenti avranno un sapore migliore, avr pi fiato. Sar pi
attraente e il suo alito non sapr pi di fumo. Le persone che le
stanno vicine non potranno pi criticarla sul fatto che fuma.
"Fumare mi rilassa"
Capisco che la sigarette ci mette nelle condizioni di rilassarci
in realt ci che ci rilassa il nostro respiro, la nostra
postura,ed proprio per questo che, ci sono altri modi per
rilassarsi: inspirare profondamente, fare una passeggiata o un
attivit fisica, praticare una tecnica di rilassamento, dormire di
pi o fare una siesta (anche solo di un quarto d'ora), ecc.
Il piacere e la sensazione di rilassamento che si provano dopo
aver fumato una sigaretta, sono legati alla dipendenza generata
dalla nicotina. In realt la sigaretta elimina il cattivo umore
provocato dalla mancanza di nicotina. I non fumatori non
provano ne piacere ne rilassamento quando respirano nicotina.
Se smette di fumare si render conto di non aver pi bisogno
della sigaretta per rilassarsi e per vivere con piacere. Ritrover la
calma e la tranquillit di cui godono i non fumatori. I fumatori
hanno dimenticato cosa significa essere completamente rilassati
in quanto temono in continuazione di provare i sintomi di
astinenza da nicotina.
16
Smettere di Fumare
"Una sigaretta mi aiuta a sopportare situazioni difficili"

Certo in momenti difficili si cerca sempre il sostegno di
qualcuno, proprio per questo che si chieda se la sigaretta
veramente di aiuto ai suoi problemi.
"Fumare mi permette di concentrarmi e lavorare meglio"

Capisco che concentrarsi nel lavoro importante il cervello ha
bisogno di molto ossigeno per rendere al massimo , proprio
per questo motivo che senza lausilio della sigaretta lei dar pi
ossigeno al suo cervello e certamente sar pi produttivo di
quello che adesso.
"Mi manca la volont"
Certo capisco che la volont importante, ci aiuta nelle
decisioni pi difficili, quante ne avr prese lei nella sua vita ,
molte, proprio per questo che lei gi la possiede deve solo
indirizzarla verso la sua salute.
"Smettendo di fumare ho paura di ingrassare"
Capisco che alcune persone hanno paura di ingrassare, la
mancanza di nicotina nel sangue , nella bocca, riesce a farci
sentire meglio , si riesce di nuovo a sentire il sapore del cibo , e
le persone che hanno smesso mangiano con pi gusto, proprio
per questo che smettendo di fumare le persone allinizio devono
17
Smettere di Fumare
seguire unalimentazione corretta, questo sar di aiuto sia alla

linea sia al benessere totale della persona.
"Ho paura dei sintomi provocati dalla mancanza della
sigaretta"
Capisco che imparare ad affrontare i sintomi provocati dalla
mancanza della sigaretta allinizio sia impegnativo proprio
per questo che smettendo di fumare, lei diminuir notevolmente
questa paura, e con il tempo sentir grandi benefici sia a livello
fisico quanto a livello mentale, sentendosi pi sicuro anche verso
se stesso.
"Smettendo di fumare ho paura di diventare suscettibile o
depresso"
Certo capisco che smettere di fumare pu indurre la persona a
diventare pi irritabile, questo dovuto alla mancanza di
nicotina, per questo che smettendo di fumare il suo organismo
sentir grandi benefici, riuscir a respirare meglio, riuscir a
sentire nuovamente il sapore del cibo, e questo laiuter a
rimanere forte e deciso e riuscendo a vincere la sfida con la
sigaretta.
"Fumo poco, non rischio molto"
Capisco che fumare poco non sia proprio un vero e proprio
vizio, il fumo colpisce le persone in modo soggettivo, sia che si
fumi molto o poco, il rischio esiste sempre, proprio per questo
che smettendo di fumare lei eliminer questo rischio , anche se
piccolo.
18
Smettere di Fumare
COME AVERE UNA PERFORMANCE

EFFICACE
Tutti i temi trattati fin ora sono utili e ci aiutano ad avere una
comunicazione pi efficace. Capita a volte che quando siamo
dinanzi ad un pubblico o ad un aula , la tensione che abbiamo
diventi tale da farci dimenticare tutto, lo stress che abbiamo in
quel momento diventa un ostacolo per la riuscita della nostra
performance . Diventa quindi importante saper gestire lo stress ,e
conoscere alcune tecniche che ci permettano di gestire il nostro
stato emotivazionale .Esiste una correlazione tra stress e
performance limportante gestire lo stress a nostro vantaggio.
Cerchiamo di capire prima perch si scatena e quali sintomi
provoca. Lo stress causato da situazioni nuove, dove noi non
abbiamo il controllo della situazione, situazioni gi vissute ma
in modo un po traumatico ,anche da quando avvertiamo segnali
di pericolo.In questo caso il nostro cervello rilascia
nellorganismo un certo quantitativo di adrenalina,
noradrenalina, cortisolo, tutti questi enzimi ci scatenano sintomi
come
voce
tremante,
sudorazione
pi
intensa,
tremolio,palpitazione ,bruciore , vuoti di memoria.
E bene quindi conoscere dei metodi per evitare che ci accada
anche a noi.
METODI PER GESTIRE LO STRESS A PROPRIO
VANTAGGIO
Importante prima della performance avere una buona
preparazione. Solo un giusto grado di preparazione ci pu
rendere pi sicuri, e metterci nella condizione di rimanere calme
e tranquilli prima di tenere una lezione. Capita che il giorno
prima della nostra performance si accumuli troppa energia dentro
, bene scaricarla prima facendo un po di sport , meditazione.
Tecnica fondamentale quella usata maggiormente dai grandi
oratori: il ponte sul futuro
PONTE SUL FUTURO
19
Smettere di Fumare
Il cervello non distingue il vero dal non vero , la realt

dallimmaginario.
Serve a creare un futuro o una performance efficace e di
successo. La visualizzazione che facciamo consiste nel
immaginarci in quella determinata situazione che dovremmo
vivere e vederci sicuri, determinati, e vincitori. Questa tecnica
per essere molto efficace ha bisogno di una visione
multisensoriale, bisogna viverla con tutti 5 i sensi ( vista,
udito,olfatto,tatto gusto). Molto importante anche la voce ,
deve essere congruente con quello che si dice , con lo stato
danimo che si vuole creare .
Ci sono altre tecniche che ci permettono di riequilibrarsi prima
della performance, come per esempio, la yoga , la meditazione ,
la respirazione.
Parimenti importante avere una buona dose di energia e calma
durante la nostra performance,fare del elle pause tra un discorso
e un altro, respirare profondamente quando si ascolta qualcuno.
Molto importante diventa anche rischiarsi alla motivazione
personale ( perch sono qui?).
In questo contesto si pu anche parlare di SEL
MENAGEMENT DEL TRAINER.
Un buon formatore deve anche sapere gestire il proprio stato
danimo, soprattutto in aula.Uno stato danimo viene cambiato
dalla fisiologia, dalla visione mentale, o dalle rappresentazioni
interne. Ci sono tre principali modi per gestire il proprio stato
danimo: respirazione, ancoraggio , presenza.
RESPIRAZIONE
Una respirazione profonda, pu aiutare a riportare la calma
interiore ,imparare ad ascoltare il respiro ci aiuta a ritrovare la
giusta dose di energia per affrontare aule impegnative.
PRESENZA
La presenza pu essere di due tipi UP TIME ( presenza
allesterno di te) lattenzione rivolta allaula, ai corsisti,
calibrazione ( attenta osservazione ),oppure DOWN TIME
20
Smettere di Fumare
( presenza allinterno di te) riflessioni sul comportamento,oppure

meditazione .
CALIBRAZIONE
E una tecnica che consiste nellindividuare in una persona degli
indicatori verbali, e non che si sanno essere associati a lui a certi
stati danimo. Questo pu essere ampliato anche allinterno di un
aula osservando il comportamento dei corsisti. Questo ci
permette di capire se un argomento risulta chiaro, ci permette di
anticipare la pausa caff nel caso laula sia un po stanca.
ANCORAGGIO
Un ancoraggio si ha quando un determinato stimolo va ha
ripescare uno stato danimo. Nella vita di tutti i giorni noi siamo
dominati dagli ancoraggi solo,che non ce ne rendiamo conto,un
esempio pu essere riascoltare una canzone che ci rievoca bei
momenti,una frase, unimmagine un gesto, tutto questo va ad
influire in quel determinato momento sul nostro stato danimo.Si
pu sfruttare questa tecnica a vantaggio della nostra
performance, riportarci in uno stato danimo positivo , e quindi
motivarci.
COME SI CREA UN ANCORAGGIO

1. DECIDERE UNO STIMOLO O GLI STIMOLI. Il mio
stato danimo sar ed il gesto sarimportante anche
associare un suono o una voce.
GESTO-- PAROLA
2. ASSOCIARSI TOTALMENTE (multisensoriale) ,si pu
fare in due modi :
farlo mentre succede qualcosa ( dal vivo) , oppure crearlo .Si
crea andando a rivivere unemozione in cui ci sentivamo
amati e motivati.
21
Smettere di Fumare
3. STATO DI MASSIMA MOTIVAZIONE, a questo

punto che si ancora la propria frase , il proprio gesto
4. RIPETERLO ESATTAMENTE pi volte .
22
Autostima.net Manuale di Seduzione
Manuale di Seduzione
01) Stati danimo!
Seduttori si diventa, questo sicuro. Conoscendo e mettendo in pratica
adeguate tecniche di comunicazione, tutti noi possiamo diventare ottimi
seduttori!
In realt quello che conta oggi non n laspetto fisico n la posizione
sociale, a dispetto di quanto pensino in molti. Non serve n avere i soldi di
Bill Gates n essere belli come Brad Pitt o Claudia Schiffer per conquistare
la persona che ci interessa. Quello che conta sono solo gli stati danimo! In
che modo? Semplice, quando la persona che ci interessa sale sullauto di
lusso del nostro rivale, pensiamo forse che sia innamorata di lui? No, la
verit che in quellauto si sente molto bene, sta in uno stato danimo
particolare di soddisfazione. Quindi, se noi potessimo agire sul suo stato
danimo avremmo molto potere in mano, e potremmo farla sentire bene
esattamente allo stesso modo!

Ebbene agire sugli stati danimo possibile, attraverso adeguate tecniche di

comunicazione ipnotica e persuasione subliminale: quello che si dice il
potere delle parole!
Pensiamo alla parola sesso: chiss quanti pensieri ci vengono in mente,
quante associazioni, quanti ricordi o quante speranze. Basta una parola per
attirare la nostra attenzione e per accedere istantaneamente alla nostra mente
inconscia!
Facciamo un paragone per capirci meglio: immaginiamo che la mente sia un
semplice distributore di bibite; le bibite sono le nostre emozioni, i nostri
ricordi immagazzinati nella mente, sono i riferimenti che ci permettono di
provare determinati stati danimo. Ebbene le parole che usiamo sono i
gettoni per accedere a questi stati danimo!
Quindi la prima regola della seduzione utilizzare un determinato insieme
di parole e di espressioni subliminali che ci consentono di modificare lo
stato danimo della persona che vogliamo conquistare. Ad esempio
proviamo a dirle ti mai capitato di conoscere una persona e provare
istantaneamente una grande sensazione di curiosit?. Con una frase del
genere la obbligheremo ad entrare nello stato danimo di curiosit, come

se avessimo inserito un gettone nel suo distributore e avessimo scelto la

lattina della curiosit. Perch succede questo? Perch il cervello umano, per
comprendere e rispondere a ci che gli stato chiesto, deve per forza entrare
in quello stato danimo, riviverlo per capirne il significato. Significato che
per ogni individuo strettamente personale e riferito alle proprie esperienze.
Quindi utilizzando spesso lespressione ti mai capitato di...?
obblighiamo il nostro interlocutore ad entrare in un determinato stato che
possiamo quindi associare a noi: nel momento stesso in cui pronunciamo
quel tipo di frase, lui entra nello stato di curiosit e comincia a provare
curiosit proprio nei nostri confronti! In questo modo poniamo le migliori
basi per iniziare una conversazione densa di significati nascosti.
Immaginiamo le potenzialit di questo strumento linguistico: possiamo
indurre qualsiasi tipo di emozione o stato danimo. Proviamo con ti mai
capitato di sentirti profondamente attratta dalla persona che hai di fronte?
Questa frase generica in realt si riferisce proprio a noi che siamo l di
fronte, ma senza essere troppo specifici supereremo qualsiasi barriera
difensiva!

02) Domande ipnotiche!

Abbiamo detto che una delle tecniche principali per accedere agli stati
danimo quella di utilizzare lespressione ti mai capitato di...? che
consente un accesso immediato a quel determinato stato danimo, con tutte
le emozioni associate. Unalternativa molto valida quella di utilizzare
unespressione tipo sai quando... conosci uno e rimani subito affascinata?.
Come potremo notare facilmente, si tratta di un modo di dire molto comune.
Facciamoci caso: ascoltiamo le persone che ci sono intorno, magari proprio
quelle che reputiamo grandi comunicatori o comunicatrici, e non di rado le
sentiremo utilizzare questa espressione sai quando. Essa infatti consente
di rivivere allinterno della propria mente proprio la situazione che
suggeriamo allinterno della frase stessa.
Sai quando stai leggendo un libro e ti rendi conto che sei davvero
interessato?: leggendo questa frase non ci sentiamo forse molto interessati
a proseguire la lettura? Ebbene s, a livello inconscio tutti questi messaggi
subliminali arrivano e hanno il loro effetto. Certo, non bastano due frasi ben
costruite a far innamorare di noi la persona che stiamo conquistando.

Tuttavia esse creano quellapertura mentale e quella sintonia che poi portano
allinnamoramento vero e proprio.
Aggiungiamo adesso una piccola ma potentissima parola allinterno delle
nostre frasi subliminali. La parola in questione ORA.
Ora una parola che possiamo mettere in qualsiasi frase: ora, facciamo un
esempio! Sai quando conosci uno e subito puoi sentirti a tuo agio? Ora, a
me non capita spesso.... Cosa succede a livello inconscio attraverso questa
frase? Succede che, attraverso un adeguato tono di voce e mediante le giuste
pause, possiamo legare la parola ora alla prima frase invece che alla
seconda: quindi il vero significato nascosto che arriva allinterlocutore
puoi sentirti a tuo agio Ora. In questo caso per essenziale regolare le
pause in modo giusto, senza dare limpressione che stiamo facendo qualcosa
di strano, al contrario utilizzando un tono di voce determinato e sicuro. S,
proprio questo dobbiamo trasmettere: determinazione e sicurezza, perch
questo ci che cercano le persone in un partner. A maggior ragione quando
utilizziamo questi comandi nascosti che la razionalit dellaltra persona non
riesce a cogliere perch apparentemente non sembrano esistere, ma che in
realt la mente inconscia coglie molto profondamente. Pensiamo a noi: cosa

succede quando stiamo bene con una persona? Forse sentiamo la voce del
nostro dialogo interiore che ci dice con questa persona mi sento a mio
agio. E allora mediante questi messaggi nascosti come se avessimo
accesso al dialogo interiore dellaltra persona e gli suggerissimo di pensare
quella frase e di sentire le sensazioni associate a quello specifico stato
danimo. Laltro riterr suo il pensiero, ma in pratica siamo noi ad averglielo
messo in testa, o per lo meno ad aver favorito il nascere di questa idea!
In fondo ogni giorno siamo bombardati da questi messaggi, basta dare uno
sguardo alle pubblicit di giornali e televisioni; il fatto che semplicemente
non ce ne rendiamo conto perch non siamo abituati a ragionare in termini
di emozioni e stati danimo!
03) Distorsione Temporale!
La distorsione temporale una delle tecniche ipnotiche pi potenti da
applicare alla seduzione: consiste nellutilizzare una serie di espressioni che
modificano la percezione del tempo.
Immaginiamo di essere in un pub, vediamo una persona che vogliamo
sedurre, allora andiamo l e ci presentiamo. Dopo un po di chiacchiere

durante le quali mostriamo tutto il nostro fascino, proviamo a dire: Sto

passando proprio un bel momento! Pensa quando tra qualche mese ti
guarderai indietro e ripensando a questa serata dirai: wow, quella s che
stata una serata indimenticabile, una vera svolta alla mia vita. Una frase del
genere che sovrappone diversi livelli comunicativi, e crea anche una leggera
confusione (ottima per penetrare meglio nel suo inconscio), crea diversi
piani temporali nella mente dellaltra persona. Questo significa fargli vivere
allinterno dei suoi pensieri delle emozioni e delle sensazioni riguardanti la
possibilit di continuare ad uscire con noi. Con il presupposto che lei
interessata a noi, che abbiamo un futuro insieme e che questo futuro
costituir un passo fondamentale nella sua vita.
Questa tecnica ha due ulteriori vantaggi: da un lato quello che potrebbe
essere il nostro futuro insieme viene anticipato dalle parole e quindi incute
meno timore in quelle persone che temono i cambiamenti o hanno difficolt
a lasciarsi andare, e per tutte quelle persone che si comportano con eccessiva
timidezza.
Dallaltro consente di attivare il sistema di focalizzazione: di cosa si tratta?
Si tratta di un fenomeno neurologico secondo il quale il nostro cervello si

sensibilizza su ci che maggiormente gli interessa. Facciamo un esempio

chiarificatore: immaginiamo di voler cambiare automobile, e dopo aver
sfogliato decine di riviste abbiamo deciso di comprarci la nuova Smart.
Improvvisamente iniziamo a vedere la Smart dappertutto, in ogni angolo
della strada; persino il nostro vicino di casa ha una Smart e non ce ne
eravamo mai resi conto! A quanti di noi gi capitata unesperienza simile?
Ebbene, quello che succede proprio che ci focalizziamo su ci che ci
interessa.
Allora la distorsione temporale ha questo medesimo scopo, quello di
focalizzare noi e la persona che stiamo conquistando su un nostro futuro
insieme, e quindi di darci lopportunit di saper cogliere tutte le occasioni
che ci avvicinano maggiormente al nostro obiettivo.
Quindi utilizziamo queste frasi ad effetto per colpire la mente di questa
persona, cos da condizionarla da subito alla nostra presenza nel suo futuro!
Anche attraverso luso dei verbi al presente: invece di dire un giorno ti
innamorerai di me proviamo con ora non so se ti rendi conto che puoi
innamorarti di me, un giorno!. Il risultato ben diverso: la prima frase
sembra il modo di dire di una persona insicura e debole. La seconda

trasmette certezze e sicurezza: vi sono chiari riferimenti al momento

presente e quasi gli si suggerisce un innamoramento immediato che il suo
inconscio accoglier volentieri e senza resistenze.
04) Ricalco!
Ricalco (o Rispecchiamento) una tecnica derivata dalla programmazione
neurolinguistica che consiste nel adattare il proprio linguaggio verbale, non
verbale e paraverbale a quello della persona che vogliamo sedurre.
Facciamo qualche esempio: il nostro interlocutore una persona che parla
con una voce dal tono molto basso, fa lunghe pause e grandi respiri.
Proviamo ad adeguarci alla sua velocit: parliamo nello stesso modo,
adottiamo il suo tono di voce, facciamo pause lunghe anche noi. In maniera
facile e veloce creeremo un rapporto di sintonia con questa persona, un
rapporto davvero stretto che ci avviciner moltissimo. A quanti di noi
capitato di incontrare una persona e pensare come mi trovo bene con lei/lui,
sento un certo feeling!: in realt queste sensazioni nascono proprio da
queste forme inconsce di rispecchiamento, quando cio abbiamo
caratteristiche linguistiche simili. Da un punto di vista neurale questo accade

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proprio perch spesso la velocit con cui si parla, ci si muove o si respira

rispecchia la velocit dei pensieri e della mente. Se noi parliamo
velocemente ad una persona che ha ritmi pi lenti difficilmente ci capiremo.
Invece adeguarsi e assumere lo stesso ritmo porta alla costruzione di ottimi
rapporti.
Immaginiamo quando parliamo con un bambino: la prima cosa che facciamo
non forse piegare le ginocchia e metterci alla sua altezza, cos da entrare
subito in rapporto con lui? Non utilizzeremo forse un linguaggio chiaro e
semplice per farci capire meglio? E allora perch non possiamo fare la stessa
cosa tra adulti per comunicare meglio!
Quindi ricalco verbale, paraverbale e non verbale, termini con i quali
intendiamo:
- ricalco non verbale: significa rispecchiare i gesti e i movimenti dellaltra
persona. Ad esempio se lui muove il piede con un certo ritmo cerchiamo di
muovere la nostra gamba con lo stesso ritmo: serve a creare a livello
inconscio un grande senso di fiducia e somiglianza.
- ricalco paraverbale: quello che abbiamo definito in precedenza e riguarda
il tono di voce, le pause, il volume e tutto ci che riguarda lutilizzo della

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voce. E uno dei pi importanti per creare fiducia in quanto pu essere

utilizzato anche al telefono. Addirittura in molte aziende viene insegnato per
il servizio clienti, dove decine di operatori hanno a che fare tutto il giorno
con le lamentele dei clienti: in questi casi davvero essenziale riuscire a
smorzare i toni e creare un rapporto di reciproca fiducia e comprensione.
- ricalco verbale: utilizzo degli stessi termini del nostro interlocutore. Ad
esempio se lui ogni volta che ci parla fa riferimento ad immagini e a termini
visivi come vedi, immagina, chiaro, scuro, brillante, cio termini che
riguardano il senso della vista, allora noi utilizziamo lo stesso modo di
esprimerci utilizzando termini simili o comunque appartenenti alla vista. Se
quella persona invece ragiona di pi in termini di suoni e rumori, e magari
quando ci descrive la sua ultima vacanza ci parla del fragore delle onde e
del sibilo del vento, seguiamo il suo modo di esprimersi e rispecchiamo i
suoi termini. Se infine linterlocutore si esprime per sensazioni (tatto, gusto,
olfatto e tutto ci che riguarda sentimenti ed emozioni), allora parliamo
anche noi delle nostre sensazioni: ad esempio se ci troviamo a parlare con
lui di lavoro, non soffermiamoci sulle nostre mansioni o sul nostro
stipendio, parliamo invece di realizzazione personale, di rapporti tra le

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persone, delle nostre impressioni ed emozioni. Solo cos riusciremo davvero

a colpirlo e far breccia nel suo cuore.
05) Campo affermativo
La costruzione di un campo affermativo una tecnica molto potente di
ricalco che viene utilizzata persino nel campo della vendita. Immaginiamo
che una persona entri in una concessionaria di automobili. Arriva il bravo
venditore, si presenta e dopo alcune parole di presentazione dice Lei una
persona che ci tiene alla sua immagine? E ovviamente tiene anche alla sua
sicurezza? E non vuole farsi mancare nessun confort, vero?. Dopo che la
persona ha risposto per tre volte di s, il venditore prosegue Benissimo,
allora ho lauto che fa per lei! Si tratta della.... In questo modo lacquirente
sar molto pi propenso a comprare lautomobile, sentir proprio un forte
desiderio nascere dentro di s. Sentir il S! uscire da tutti i pori. Questo
succede perch la mente umana cerca sempre la via pi veloce e comoda per
arrivare ad un obiettivo: dopo aver risposto di s per tre volte pi probabile
che risponda di s alla quarta affermazione. Quindi creare un campo

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affermativo significa domandare o ripetere cose ovvie e importanti, cos da

abituare al S.
In campo seduttivo possiamo fare la stessa cosa. Un uomo potrebbe dire alla
donna che vuole conquistare: Tu sei una donna che ci tiene molto
alleleganza, vero? E a curarti in ogni particolare? E ti piace mangiare bene
in un ristorante di classe, alla tua altezza? Certo! Bene, allora domani sera
ti porto in un ristorantino molto elegante che si affaccia su tutta Roma, un
posto splendido, ok?. Non potr che rispondere di s. Anche perch se ha
un minimo di coerenza non potr dire di no, perch sarebbe come se dicesse
che non elegante, che non si cura, che non le piace mangiar bene. Una
proposta dunque impossibile da rifiutare.
Ovviamente vale anche per la donna che vuole conquistare luomo: Tu sei
un uomo che ci tiene allimmagine, vero? E ci tieni al tuo successo? E ti
piace mangiare bene in un ristorante di classe, alla tua altezza?. Nessun
uomo potr mai rifiutare un invito del genere, altrimenti sminuirebbe la sua
preziosa immagine.
Questa tecnica veniva utilizzata anche da Milton Erickson, padre dellipnosi
indiretta, per entrare in sintonia con i suoi pazienti. Utilizzava in particolare

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i cosiddetti truismi, ovvero frasi vere e non contraddicibili, legate tra di

loro dal mentre. Ad esempio diceva loro: e mentre ascolti il suono della
mia voce, e puoi ascoltare i rumori esterni ed interni, e puoi sentire le
sensazioni allinterno del tuo corpo, puoi cominciare a rilassarti. Ora,
mentre ti stai rilassando, e mentre... e cos via, finche il paziente non
cadeva in una profonda trance ipnotica. Questo succede proprio perch a
livello inconscio noi diciamo s, ascolto la tua voce. S, ascolto i rumori. S,
sento delle sensazioni e quindi deduciamo sempre inconsciamente che s,
ci stiamo rilassando. In realt il rilassamento non una diretta conseguenza
delle prime frasi (i truismi), ma averle legate in sequenza utilizzando quella
particolare struttura sintattica mentre... e... e..., la rende vera allinterno
del suo campo affermativo.
Potremmo quindi utilizzare questa stessa struttura allinterno della nostra
comunicazione seduttiva: sai, mentre ascolti la mia voce, e puoi sentire i
rumori allinterno di questa sala, non so se ti rendi conto che hai
unespressione completamente rilassata. Ora, mi chiedo come fai ad
esprimere tanta serenit dai tuoi occhi.... Il magnetismo di questa frase
davvero potente e leffetto assicurato.

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06) Accessi oculari!

Che gli occhi siano lo specchio dellanima lo sappiamo tutti. Quello che non
ci hanno mai detto che ogni movimento oculare corrisponde allaccesso
diretto a immagini, suoni o sensazioni. Quando dobbiamo concentrarci su
qualcosa, i nostri occhi non si fissano forse in una certa direzione alla
ricerca delle informazioni a cui vogliamo avere accesso?
In particolare occhi in alto significano accesso visivo, dunque alle immagini.
Occhi di lato significano accesso auditivo, quindi rumori, suoni, parole o
intere conversazioni, ricordate o solo immaginate. Occhi in basso
significano accesso alle sensazioni, con lulteriore distinzione che accesso in
basso a sinistra implica laccesso al dialogo interiore, ovvero quella vocina
che sentiamo con cui ci parliamo abitualmente.
A cosa ci servono queste informazioni? Ebbene, sono utilissime in quanto ci
consentono di capire qual il sistema rappresentazionale primario con cui
la persona che vogliamo conquistare si rappresenta il suo mondo interiore.
Abbiamo detto che il ricalco si basa infatti sul rispecchiamento di termini
visivi, uditivi o legati alle sensazioni. Gli accessi oculari sono

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semplicemente uno strumento in pi per rendersi conto in che modalit

quella persona in quel momento.
Quindi se i suoi occhi cercano le informazioni prevalentemente in alto, e i
termini che utilizza sono prettamente visivi, e il suo modo di gesticolare
molto descrittivo, come se ci volesse effettivamente descrivere le immagini
che vede allinterno della sua mente, allora sar pi facile per noi entrare in
sintonia con questa persona ricalcandole modalit visive. E lo steso dicasi
per persone che prevalentemente si rappresentano la realt attraverso suoni o
sensazioni.
E importante sottolineare lavverbio prevalentemente, in quanto nessuno
di noi utilizza in esclusiva una delle tre modalit: le utilizziamo tutte ma in
percentuali diverse, in base alle nostre esperienze di vita, alla nostra
educazione e anche a quel preciso contesto. Quindi non tentiamo di
schematizzare le persone, cerchiamo di rimanere flessibili e adeguarci
istante per istante alla persona che abbiamo di fronte, cos da entrare in
sintonia con lei e guidarla poi verso di noi.

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07) Strategie di innamoramento!

Attraverso gli accessi oculari e lo studio dei sistemi rappresentazionali della
persona che vogliamo conquistare, possiamo intuirne la strategia di
innamoramento. Cosa una strategia? E il modo in cui ognuno di noi
svolge un determinato compito o arriva ad uno specifico risultato.
Immaginiamo ad esempio di incontrare una persona e rimanere
profondamente affascinati. Cosa succede in noi? Vediamo la persona, ci
diciamo wow, che fisico!, ci immaginiamo con lei in svariate situazioni,
proviamo delle sensazioni di piacere. Questa ad esempio pu essere la
nostra strategia di innamoramento! In pratica si tratta della procedura che
avviene a livello inconscio nella nostra mente.
Ora, se noi riusciamo a scoprire e intuire la strategia di innamoramento del
nostro interlocutore, possiamo rendere molto pi facile la conquista. I modi
sono diversi, pi o meno raffinati: il pi elegante, che richiede abbastanza
pratica e flessibilit, proprio quello di seguire i suoi accessi oculari. Ad
esempio possiamo chiedergli ti piace la nuova Ferrari 360?. Se vediamo
che, prima ancora di aprire bocca e rispondere, i suoi occhi vanno prima
verso lalto (accesso visivo), poi in basso a sinistra (dialogo interiore), poi di

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nuovo in alto (visivo) poi in basso a destra (sensazioni), allora potremmo

immaginare la seguente strategia: questa persona visualizza nella sua mente
limmagine dellauto, poi si dice dentro di s che unauto splendida, si
immagina allinterno dellauto stessa e infine prova una forte sensazione di
soddisfazione. Questo ci dimostra la sua strategia di attrazione: che sia per
unautomobile o per una persona le cose non cambiano.
Un modo meno elegante, ma pi diretto quello di chiedergli
semplicemente in che modo capisci quando ti stai innamorando di
qualcuno?. Con tutta probabilit sar lui stesso a dirci la sua strategia senza
rendersi conto di quanto sia preziosa come informazione.
Una volta che labbiamo intuita infatti possiamo utilizzarla per il nostro
obiettivo seduttivo: immaginiamo di utilizzare la strategia dellesempio
precedente e proseguiamo il discorso con questa persona. Diciamo: ti mai
capitato di conoscere una persona e rimanere colpita dalla sua bellezza?
Ora, a me succede di sentire una voce dentro di me che mi dice wow, che
gran fisico. E poi, sai quando cominci ad immaginarti con lui nelle pi
svariate situazioni? Ora, succede che ad un certo punto senti veramente una

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sensazione qui allo stomaco che ti fa capire che proprio un colpo di

fulmine! Ora, tu che ne pensi, ti mai capitato?
Una frase del genere non solo ricalca perfettamente la sua presunta strategia
di innamoramento, ma anche densa di domande e comandi ipnotici che la
rendono davvero penetrante a livello inconscio! In pi vi lutilizzo del tu
narrativo quella forma per cui anche se stiamo raccontando qualcosa di noi,
possiamo comunque dare del tu, e a livello inconscio come se stessimo
parlando proprio della persona che abbiamo di fronte.
08) Segnali del corpo!
Abbiamo visto quanto siano importanti i movimenti degli occhi, in quanto ci
forniscono preziose informazioni sul sistema rappresentazionale in uso e
sulle strategie dinnamoramento dellaltra persona. Allo stesso modo
esistono alcuni segnali del corpo che ci trasmettono se ci di cui stiamo
parlando suscita curiosit, interesse, gradimento o tensione: sono i cosiddetti
segnali di attenzione.
Uno sguardo fisso e ben concentrato indica proprio attenzione e curiosit:
come quando siamo molto concentrati su un film; oppure quando siamo in

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macchina guidando verso casa senza fare la minima attenzione al percorso,

bens completamente concentrati su noi stessi e sui nostri pensieri. Occhi
fissi, quasi caduti in una trance ipnotica indicano dunque una grande
attenzione.
I segnali di interesse avvengono nella zona del naso: se la persona che
abbiamo di fronte si gratta il naso mentre affrontiamo un particolare
discorso, segno che particolarmente interessato. Perch proprio il naso?
Le ragioni sono varie e molto antiche. Se ci pensiamo molti animali fiutano
il cibo attraverso il naso; pi che la vista lolfatto il senso dedicato
allinteresse. E un modo comune dire ho fiutato qualcosa di interessante,
proprio per questo richiamo inconscio alle nostre origini. In pratica succede
che quando ci concentriamo interessati a qualcosa il nostro olfatto si
predispone allascolto: il sangue affluisce a livello del naso e questo ci pu
provocare dei pruriti. Ecco perch alla fine, da un punto di vista esteriore,
grattarsi il naso vuol dire interesse.
Ma quale senso utilizziamo per assaporare davvero qualcosa? Per gustarne
tutto il sapore? Ovviamente il senso del gusto! Immaginiamo sempre il
confronto con gli animali: un cane ad esempio durante la sua passeggiatina

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odora tutto ci che gli interessa e solo se la gradisce comincia a mangiarla.

Quindi il gradimento legato al senso del gusto. Se il nostro interlocutore si
bagna le labbra con la lingua, se le mordicchia, se ci mostra la sua lingua o
se ci manda dei baci analogici (in pratica fa il gesto del bacio) a livello
sempre inconscio, possiamo pensare che stia gradendo davvero i nostri
discorsi.
Se invece lo vediamo spesso deglutire mentre ascolta o dice qualcosa,
oppure lo sentiamo raschiarsi la gola con un colpo di tosse prima di parlare
o risponderci, evidentemente c qualcosa che non va. Si chiamano scarichi
emozionali: in tal caso meglio interrompere subito largomento di cui
stavamo parlando, oppure chiedergli con sincerit se abbiamo detto qualcosa
di sbagliato o se possiamo proseguire.
Infine i segnali di riflessivit: toccarsi il mento come se si avesse la barba
una richiesta di chiarimento o di maggiori informazioni. Pu indicare che
siamo assorti nei nostri pensieri, nel nostro dialogo interiore, cercando di
capire meglio ci che ci viene detto, e avendo delle domande da fare. In tal
caso meglio fermarsi e chiedere se tutto chiaro, cos da facilitare
eventuali dubbi o domande del nostro interlocutore.

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In conclusione, il linguaggio del corpo ci pu aiutare davvero molto a capire

come stiamo andando e come sta procedendo il nostro tentativo di
seduzione. Ad un patto per: tutti questi segnali sono solamente indizi e non
prove certe. Ecco perch una volta che cominciamo ad intuire qualcosa
necessario continuare la nostra scoperta attraverso nuovi elementi, sondando
nuove reazioni e cercando di scoprire il pi possibile dellaltra persona!
Per approfondimenti:
http://www.autostima.net

Vendita efficace
VENDITA EFFICACE
(applicata alle trattative immobiliari)
A cura di Enzo Brosio
1. LA NECESSITA DI RECUPERARE FIDUCIA.

1.1. Premessa
Scopo di questo lavoro quello di voler dare un contributo, per
quanto modesto, a tutti coloro che esercitano la professione nel campo delle
intermediazioni immobiliari, mediante lutilizzo di tecniche innovative
introdotte dalla PNL (Programmazione Neurolinguistica), le quali
consentono essenzialmente, una volta acquisite e messe in pratica, di
modificare il proprio atteggiamento sia mentale che comportamentale.
Tali tecniche rappresentano unefficace strumento di lavoro per chi
opera nel settore della vendita e soprattutto per chi, come lAgente
immobiliare, ha necessit di trovare la fiducia del cliente, dal momento che
cinque anni di tendenza positiva continua del mercato immobiliare (marzo
98) hanno immesso sul mercato delle intermediazioni immobiliari, attirati
probabilmente dai facili guadagni, una miriade di operatori incompetenti e
spesso temerari, i quali innumerevoli volte hanno operato con disinvoltura e
senza riguardo alcuno della deontologia professionale necessaria, creando
quindi nel cliente disappunto e sfiducia
e mettendo a dura prova la
credibilit stessa della figura professionale (L.39/89).

Le difficolt oggettive con cui ci si sta scontrando quotidianamente
(le elevate aspettative dal punto di vista del realizzo economico da parte dei
proprietari, la elevata presenza di concorrenti spesso abusivi -,
le
incertezze sulla ripresa economica e quindi una paura allindebitamento),

stanno configurando uno scenario di rallentamento del mercato immobiliare
e quindi un minore numero di transazioni in attesa di un abbassamento dei
Vendita efficace
prezzi, pertanto una quantit minore di transazioni effettuate da operatori del

settore con conseguente calo di guadagni.
Coloro che si sono accostati alla professione di agente immobiliare
allettati da potenziali facili guadagni, sicuri che lunica arte nella vendita
quella di saper convincere gli altri, ma privi di qualunque esperienza nel
settore e della gestione del rapporto con il cliente soprattutto in fasi critiche
(valutazione dellimmobile, richiesta provvigionale, tempistica della
vendibilit . ecc. ..) si sono ritrovati a falsare le aspettative, a dover fare i
conti con errori di valutazione, generando diffidenza e sfiducia nei loro
interlocutori (clienti), con una conseguente generalizzazione (le agenzie
sono tutte uguali), e con un forte ridimensionamento della credibilit degli
operatori onesti e professionali.
Non pu dirsi altrettanto per coloro che hanno puntato a mantenere
alto il loro livello di professionalit sperimentando, fin dallinizio, doti quali
la flessibilit, la correttezza, la trasparenza, che hanno consentito di
instaurare un rapporto solido con il cliente, improntato alla soddisfazione
reciproca ed alla fiducia.
Ed proprio dalla consapevolezza di interpretare al meglio il ruolo
di consulente che deriva, per il professionista agente immobiliare, la
capacit di resistere a momenti meno favorevoli come quelli che
sicuramente stanno per venirci incontro (si ipotizza una
inversione di
tendenza delle transazioni immobiliari, ciclicit del mercato del mattone).

E qui che occorre sfoderare le proprie capacit relazionali, affiancare il
cliente, dialogare con lui, infondergli sicurezza sulla nostra professionalit,
conquistarlo con fiducia, dimostrare di condividere le sue ansie e le sue
aspettative sul nostro operato,
essere sempre
presenti in un rapporto
complesso che va al di l del semplice incasso della provvigione.
1.2. Il cliente nella compravendita immobiliare
Vendita efficace
Il rapporto agente immobiliare-cliente,ha una natura complessa,

pertanto mi sembra opportuno dedicare qualche rigo ad una migliore
identificazione dei clienti del settore immobiliare, quelli che in gergo
generalmente vengono definiti clienti sono spesso o quasi esclusivamente
quelli che acquistano un prodotto un servizio o una consulenza. Nel campo
delle intermediazioni immobiliari i clienti sono di due categorie ovvero il
cliente venditore ed il cliente acquirente necessari entrambi affinch
possa concretizzarsi la vendita immobiliare.
Ci che distingue lagente immobiliare da
un qualunque altro
venditore, che qui il rapporto non si concretizza con il trattare con una sola
persona, ovvero non si tratta di vendere una casa ad un cliente, ma si tratta
in primis di vendere delle buone ragioni e dei buoni servizi ad un cliente
venditore che ti affider la sua casa da vendere, e poi il rapporto con un
secondo cliente acquirente che avendo gradito il prodotto casa che gli
stato proposto e contemporaneamente stato conquistato dal serviziofiducia-professionalit del consulente-agente, decide di comprare, a questo
punto si concretizza la conclusione di una compravendita immobiliare.
Le fasi della vendita immobiliare, condotta da un agente
professionista, possono schematicamente essere sintetizzate come segue:
Cliente Venditore
1) ottenimento di un appuntamento per la valutazione economica, della

casa del cliente venditore; (spesso non esplicitamente richiesta
dal cliente ma proposta gratuitamente dallA.I., quindi una
vendita di consulenza che deve concretizzarsi);
2)
focalizzare gli obiettivi del cliente, individuare un giusto prezzo di

realizzo,
descrivere
vendere
servizi
forniti
cercare
assolutamente di ottenere il mandato ovvero chiudere la VENDITA

con il cliente venditore;
Cliente Acquirente
Vendita efficace
3) ottenimento di un appuntamento per proporre la casa acquisita,

spesso il cliente acquirente tende a fare a meno del servizio offerto
dall A.I. (lo ritiene costoso e avvolte superfluo);
4)
focalizzare se gli obiettivi del cliente siano pi o meno centrati,

individuare un giusto prezzo di offerta (verosimilmente vicino a
quello richiesto), descrivere vendere i servizi forniti affinch si
ottenga una proposta, ovvero chiedere limpegno a sottoscrivere un
ACQUSITO con il cliente venditore
Trattativa cliente acquirente cliente venditore
5) focalizzare se gli obiettivi dei due clienti siano pi o meno vicini

quindi centrati, individuare una serie di aggiustamenti che possano
soddisfare entrambi e chiudere la vendita.
E durante lintero percorso sopra descritto che ogni sforzo deve
mirare alla costituzione di un rapporto efficace, i cui contenuti saranno
approfonditi nei successivi capitoli.
Vendita efficace
2. PERCHE LA PNL NELLA VENDITA

2.1. Cenni sulla Programmazione Neuro-Linguistica
Negli ultimi anni abbiamo assistito ad una vera e propria evoluzione
del concetto di vendita: lo stereotipo del venditore-abile manipolatore, intento
esclusivamente ad influenzare e convincere il cliente, cede il passo alla figura
del venditore-consulente, conscio innanzitutto di dover modificare il proprio
metodo dinterazione con la controparte.
Oggi sia i consumatori che gli acquirenti/risparmiatori sono
cambiati, sono sempre pi sofisticati, levoluzione del prodotto/servizio va di
pari passo con levoluzione del cliente,
donde la necessit di essere sempre pi accorti, pi profondi, di spostare la
vendita da quello
che era un copione ripetitivo, stancante per il cliente e faticoso per il
venditore, ad una vera e propria capacit di ascolto verso il potenziale
cliente.
E doveroso, ai fini del raggiungimento del successo, abbandonare
lottica di breve termine, finalizzata a soddisfare i bisogni del venditore, e
ragionare in termini di soddisfazione nel lungo periodo, utilizzando una serie
di tecniche volte non solo a migliorare la capacit di influenzamento, ma a
conquistare soprattutto la fiducia del cliente.
Di qui limportanza di introdurre nella vendita la PNL, una neuroscienza che, indagando sui diversi livelli di comportamento e di
comunicazione interpersonali, ha individuato alcuni presuppostidei quali ,
sebbene non ne sia stata affermata la veridicit assoluta o luniversalit,
lutilizzo nellesperienza quotidiana ha consentito di ottimizzare i rapporti con
gli altri in termini di soddisfazione, efficacia e valorizzazione.
5
Vendita efficace
La PNL nasce nei primi anni Settanta, grazie alla collaborazione di

Richard Bandler, studioso di psicologia allUniversit di Santa Cruz in
California, e Jhon Grinder, ricercatore presso il dipartimento di linguistica. I
due studiosi approfondirono le strategie usate da tre famosi terapeuti del
momento (Fritz Perls, psicologo ed ideatore della terapia gestaltica, Virginia
Satir, specializzata in terapia della famiglia e Milton Erickson, famoso
ipnoterapeuta), e notarono che, sebbene lavorassero in campi diversi, si
servivano di una fraseologia molto simile che permetteva loro di raggiungere
risultati immediati.
Dalla codificazione di tali strategie, come pure dal significativo
contributo dellantropologo inglese Gregory Batenson, naque un modello
innovativo utilizzato sia in campo personale che professionale.
Solo pi tardi, nel 1976, questo modello prender il nome di
Programmazione Neuro Linguistica,
dove PROGRAMMAZIONE sta a significare la possibilit di organizzare le
idee e pianificare le proprie azioni per il raggiungimento degli obiettivi,
NEURO attiene alla sfera dei nostri processi neurologici per il reperimento
delle informazioni dal mondo esterno, LINGUISTICA riguarda lo studio
dellutilizzo del linguaggio e dei vari canali di comunicazione.
3. CREARE IL RAPPORTO EFFICACE

3.1. Principi base della PNL
Poich lambito di applicazione della PNL che ci interessa in questa
sede la vendita, andremo ad approfondire le tecniche da utilizzare per
stabilire un rapporto efficace tra venditore/consulente immobiliare e cliente.
Prima di procedere, opportuno accennare brevemente alcuni
principi base della PNL.
Uno dei pilastri fondamentali su cui essa poggia la flessibilit.
Essere flessibili vuol dire scegliere tra pi azioni, pi scelte abbiamo a
6
Vendita efficace
disposizione, maggiori saranno le probabilit di successo, pi siamo pronti a

modificare ci che facciamo, pi facilmente raggiungeremo lobiettivo.
Flessibilit significa anche assumere il punto di vista altrui ed
abbandonare il proprio. La PNL riconosce tre principali punti di vista
(sviluppati soprattutto da Jhon Grinder sugli studi di Gregory Bateson): la
prima posizione, che la nostra realt, ci che pensiamo e crediamo; la
seconda posizione, che lassunzione del punto di vista altrui, come pensa e
sente laltra persona; la terza posizione riguarda la capacit di assumere un
punto di vista esterno e distaccato. Attribuire valore ai diversi modi di valutare
uno stesso evento, costituisce un punto chiave della PNL e prende il nome di
descrizione multipla.
E facile intuire quanto sia importante essere flessibili nella vendita,
spostarsi da un punto di vista allaltro aggiunge ricchezza e creativit al
rapporto, rende pi disponibili, allenta le difese e le rigidit altrui, genera un
clima di empatia che migliora la comunicazione fino ad arrivare allobiettivo
prefissato.
Come si diventa flessibili? Con lallenamento e la pratica,
sforzandosi di abbracciare le idee altrui nella consapevolezza che,
immedesimandosi nellaltro, comunque non si perde la propria identit.
Un altro caposaldo della PNL la congruenza, un concetto che
non pu prescindere dal successo personale o dalla realizzazione di se stessi.
Essere congruenti nella vita vuol dire che ci deve essere un perfetto
accordo tra ci che sentiamo dentro, ci che vogliamo veramente e le nostre
azioni. Dobbiamo mettere a fuoco i nostri valori, le nostre priorit, ed
allineare gli uni e le altre al nostro modo di agire, diversamente non siamo
credibili e le incongruenze che ne derivano potrebbero fiaccarci, dissipare la
nostra energia e generare conflitti interiori che si riflettono, inesorabilmente,
nel comportamento.
Nella vendita dobbiamo trasferire congruenza per essere convincenti,
ci vuol dire in PNL che il linguaggio del corpo, il tono della voce e le parole,
devono trasmettere il medesimo messaggio: un gesto inappropriato o
7
Vendita efficace
unalterazione della voce, potrebbero compromettere la trattativa, in quanto

tradiscono uninsicurezza ed unemozione immediatamente captate dal
cliente.
3.2. La mappa non il territorio

Prima di sfoderare larte della persuasione, poich siamo flessibili e
vogliamo essere congruenti, andremo a focalizzare la nostra
attenzione sulla mappa del potenziale cliente.
La mappa non il territorio: presupposto fondamentale della
PNL , quello che riassume in assoluto la soggettivit di ogni essere umano.
Il mondo che ci circonda (il territorio) talmente vario e complesso
da prestarsi ad una infinit di interpretazioni (mappe). Ognuno di noi vive una
sua realt filtrata dalle proprie esperienze, dalla propria cultura, i propri
interessi, il modo di essere , le proprie impressioni.
Il filtro pi potente sono i nostri sensi (naso, orecchie, bocca),
definiti da Aldous Huxley come le porte della percezione, attraverso cui
decodifichiamo il mondo dandocene una rappresentazione interna, una mappa
personalissima.
3.3. I sistemi rappresentazionali

Nella PNL i sistemi attraverso cui percepiamo e decodifichiamo i
vari stimoli esterni, sono detti rappresentazionali e si indicano con la sigla
V.A.K., che sta per Visivo (relativo al mondo delle immagini), Auditivo
(concerne lelaborazione di suoni, voci, ecc.), Cinestesico (racchiude le nostre
sensazioni tattili e fisiche in generale). Infine c il sistema olfattivo-gustativo
(O/G), considerato marginale.
Ogni persona ha un sistema rappresentazionale primario
(prevalente sugli altri): il venditore dovr cercare di individuarlo per avere una
serie di informazioni utili al fine di formulare la propria offerta nel modo pi
8
Vendita efficace
interessante
per
il
cliente.
Come
fare?
Ascoltando
il
linguaggio
dellinterlocutore, tenendo presente che ciascun S.R. predilige determinati

predicati, un certo tono di voce, una particolare postura.
Inoltre il linguaggio pu essere organizzato in chunks pi o meno
grandi, altro potente filtro della comunicazione. Il termine chunk, adottato
dallo psicologo americano Miller, indica un pezzo di informazione:
ciascuno utilizza, nel dialogare, diversi livelli di approfondimento nella
descrizione di un evento o di qualcosa.
Nellesperienza di ogni venditore ci saranno clienti con chunks
piccoli, orientati cio al dettaglio, i quali durante la conversazione descrivono
minuziosamente ci che hanno fatto, visto, sentito, e chiedono allaltro di
essere altrettanto preciso e dare pi informazioni possibili.
Viceversa ci saranno clienti con chunks grandi che parlano per
linee generali, fanno descrizioni di massima e dimostrano insofferenza se il
venditore si dilunga sui particolari. La comunicazione tra chunks diversi
faticosa: quando un piccolo ed un grande chunk si incontrano, il grande si
annoia ed il piccolo non comprende.
Massima attenzione dunque allascolto del cliente: nellesporre le
sue esigenze o il suo problema, egli utilizzer il tipo di chunk che pi gli si
addice, lo stesso che vorrebbe laltro utilizzasse nellesporre. Possiamo
riassumere questo concetto affermando che ognuno parla come vorrebbe
ascoltare.
3.4. Non si pu non comunicare

A proposito di linguaggio, unaltro importante postulato della PNL
non si pu non comunicare: con questa affermazione Paul Watzlawick,
studioso del Mental Research Institute di Palo Alto in California, ha posto le
basi della moderna teoria della comunicazione: tutti assumiamo un qualche
comportamento,
non
esiste
il
non
comportamento comunicazione.
9
comportamento,
qualunque
Vendita efficace
In ogni comunicazione c una componente di contenuto (il

verbale), ed una di relazione (il paraverbale e il non verbale). Alcuni
studiosi hanno appurato che generalmente nei primi minuti di conoscenza noi
percepiamo dal nostro interlocutore (e lui da noi) il 55% dei messaggi
provenienti dal non verbale (linguaggio del corpo, gestualit, postura,
mimica facciale ecc.), il 38% dei messaggi provenienti dal paraverbale
(tono, ritmo e pause della voce), il 7% dei messaggi provenienti dal
verbale(linformazione).
Queste percentuali ovviamente possono cambiare a seconda del
contesto in cui ci troviamo.
In ogni caso in una relazione efficace, la comunicazione non verbale
e paraverbale hanno un peso non trascurabile. Si tratta di forme di
comunicazione immediata, spesso
assolutamente inconscia, ricca di espressivit, il come diciamo le cose
piuttosto di cosa diciamo. E una forma personalissima di linguaggio che
offre moltissime informazioni sulla mappa del soggetto che ci sta di fronte.
In quanto forma personalissima di linguaggio, i numerosi segnali con
cui si manifesta possono essere di difficile interpretazione. Ad esempio
unespressione di incredulit pu essere confusa con una di curiosit, un gesto
che sta per ho capito, potrebbe essere letto come non mi interessa.
Di qui la necessit per il venditore, per il quale fondamentale
utilizzare tutti gli indicatori per orientare la comunicazione, di ricorrere ad una
strategia che consenta di associare a ciascuna espressione il relativo
significato: assumere il medesimo non verbale del cliente e verificare
eventuali cambiamenti nel proprio stato danimo o eventuali intuizioni, pu
essere di grande aiuto.
Esempio: se il cliente incrocia le braccia e guarda verso lalto,
facendo noi lo stesso, potremmo percepire che non disinteressato, ma che
sta semplicemente cercando di visualizzare ci che gli stiamo proponendo.
Tale strategia in PNL prende il nome di ricalco, ed una delle
tecniche pi efficaci usate per influenzare il comportamento.
10
Vendita efficace
3.5. Il ricalco
Il ricalco pu definirsi come laflessibilit di andare incontro
allaltro nel suo modello del mondo, rispecchiare il linguaggio del corpo, il
tono di voce e le parole, rispettandone valori e credenze.
Ricalcare una persona significa stabilire con lei delle affinit, sia a
livello cosciente sia, cosa ancor pi importante, inconsciamente. Nella misura
in cui ci adeguiamo al linguaggio verbale e non verbale di un altro, noi
ricalchiamo la sua esperienza. Se, ad esempio, rispecchiamo il
comportamento di chi arrabbiato o turbato, noi riconosciamo ci che per lui
importante, cosicch non dovr insistere sulla validit della sua esperienza e
si render maggiormente disponibile.
Nella vita di tutti i giorni ricalchiamo inconsapevolmente le persone
in modo del tutto naturale: qualunque rapporto umano, profondo o superficiale
che sia, implica un ricalco.
Nella vendita, creare un rapporto efficace dipende dalla nostra abilit
di ricalco nei confronti del potenziale cliente: immedesimarsi, capire come
pensa, come agisce, come
utilizza le informazioni, ci condurr con successo al nostro obiettivo.
Spesso il venditore non chiude la trattativa in quanto utilizza nella
comunicazione il suo schema , anzich quello dellacquirente, applicando
tecniche di coercizione che suscitano una risposta di lotta o di fuga. Il
venditore di successo non forza, non intimidisce, bens danza con il cliente,
entra nel suo ritmo ai vari livelli di comunicazione. In questo modo si crea un
rapporto empatico, di identificazione emotiva, basato sulla fiducia
reciproca, da cui scaturisce feeling ovvero condivisione di emozioni e
sensazioni.
Tra i vari schemi di ricalco, particolarmente efficace il ricalco
emotivo, che equivale al rispetto del sentimento. Ricalcare emotivamente
11
Vendita efficace
qualcuno significa riconosco il tuo stato danimo, ti capisco, ti accetto,

ti rispetto, mi fido di te, io sono come te. E sorprendente in questi casi
notare come linterlocutore si apre rivelando confidenze che non avrebbe mai
rivelato in altre circostanze: questo permette di tarare lapproccio di vendita
per meglio soddisfare i bisogni e le aspettative del cliente, il quale di
conseguenza accetter pi facilmente la nostra proposta.
Nel caso di ricalco della postura (linguaggio del corpo), si parla
di mirroring o rispecchiamento. Qui la dimensione del rapporto consiste
dapprima in un ricalco consapevole dellaltro poi, con la pratica, si far un
ricalco molto naturale fino al punto di ritrovarsi in una perfetta armonia fisica.
Come gi accennato in precedenza, il ricalco della postura ci evita di cadere in
errore nella lettura del non verbale del cliente: infatti se non possibile
leggere un determinato gesto o una certa smorfia, possibile per provare
ad interpretarne il messaggio.
Un altro livello di ricalco che aiuta a stabilire un rapporto efficace,
il ricalco del tono e del ritmo della voce. Sappiamo che sono aspetti che si
riferiscono al come esponiamo un concetto: abbiamo gi detto che ognuno
di noi parla nello stesso modo con cui ci piace ascoltare gli altri, di
conseguenza ricalcare linflessione, la velocit, il tono ed il ritmo della voce,
che non significa ovviamente scimmiottare chi ci sta di fronte, pu facilitare il
livello di comunicazione.
Fondamentale, inoltre, il ricalco dei valori e delle credenze (delle
quali ci occuperemo in seguito). Esso implica innanzitutto saperli riconoscere,
prenderli in considerazione e prestare la massima attenzione nel non
calpestarli.
Nella vendita questo pu essere a volte difficile: spesso infatti ci
ritroviamo ad interagire con persone talmente diverse da noi, al punto da
interrogarci se vogliamo veramente, e se ne vale la pena, dividere rapporti
daffari con tali persone.
In situazioni di differenza di valori o di opinione diventa
fondamentale, pi che in qualsiasi altro schema di ricalco, evitare luso di
12
Vendita efficace
parole quali per o ma, in quanto negano completamente tutto ci che

stato affermato prima. Ad esempio, se sto vendendo un appartamento ad un
piano alto senza ascensore e dico .capisco che lei vuole la comodit ma
in questo stabile si spende poco di spese condominiali per questo motivo.,
io sminuisco irreparabilmente il punto di vista del cliente e riaffermo il mio,
entro in contrapposizione, genero incomprensione e diffidenza da parte del
cliente.
Si pu esprimere comunque disapprovazione e far passare il
messaggio in maniera soft , ricorrendo alla congiunzione e. Lesempio di
prima diventerebbe capisco che ecc. ecc. , e proprio per questo che
lacquisto di questo appartamento a condizioni che le faranno risparmiare
sulle spese di gestione potrebbe soddisfare le sue esigenze ....
Dunque il miglior modo per mantenere un rapporto al livello di
valori non muovere eccezioni o, comunque, saperle gestire in modo da
non perdere mai il proprio punto di vista.
Un altro elemento che esula dal ricalco, ma che consente di lavorare
in armonia e stabilire un rapporto molto forte, la condivisione di
interessi: quando ognuno di noi v a visitare labitazione del cliente per
farne una valutazione, e ci mettiamo ad osservare i vari dettagli (i quadri alle
pareti, le bacheche contenenti le medaglie della pesca, quelle delle bocce, il
tipo di arredamento, i vari oggetti, ecc), ci permette di commentare con
particolare attenzione, ad esempio, un determinato hobby oppure di
condividere una certa abitudine. Ma se ci limitiamo semplicemente a fare
elogi e complimenti, come raccomandano le classiche strategie di vendita,
daremo probabilmente limpressione dello stereotipo del venditore che cerca
di ingraziarsi il cliente, rischiando di ricevere risposte meccaniche ed
altrettanto stereotipate.
Sar molto pi efficace sviluppare labitudine di notare i vari
elementi che caratterizzano lo stile di vita del cliente, per poterli poi inserire
nelle varie domande e considerazioni che andremo a fare nellambito della
conversazione.
13
Vendita efficace
3.6. La guida
Una volta stabilito un ricalco efficace, possiamo garbatamente
cominciare a guidare il cliente nella nuova esperienza, ovvero verso il nostro
obiettivo.
Una volta che ci siamo adeguati al modello del mondo che ha il cliente,
dobbiamo, come prima mossa efficace, cambiare il ricalco; se si stabilito
un rapport abbastanza forte, il cliente ci seguir in modo del tutto
inconsapevole e naturale.
4. EFFETTUARE LA TRATTATIVA
4.1. Identificazione dei bisogni
Cosa cerca il cliente? Qual la molla che lo motiva allacquisto di
qualcosa? Secondo lo psicologo americano Abraham Maslow , le persone si
muovono spinte dalla necessit o possibilit di soddisfare un bisogno.
Egli ha sviluppato un modello, detto piramide di Maslow, in base
al quale ha
evidenziato come luomo sia portato a soddisfare innanzitutto i bisogni
fisiologici, o bisogni primari (mangiare, bere ecc), dopodich cercher di
soddisfare il bisogno di sicurezza (possedere una casa, trovare un lavoro),
vorr quindi realizzare il bisogno di appartenenza ad un gruppo (la famiglia,
un organizzazione sociale), infine si adoperer per sentirsi stimato, per
autoaffermarsi, per crescere.
Quindi diventa fondamentale durante la trattativa, dopo aver
ascoltato il cliente ricorrendo alle varie tecniche finora esposte e dopo
averne decodificato il comportamento, passare ad effettuare una serie di
domande dirette del tipo chi, che cosa, come ecc., volte ad
14
Vendita efficace
individuare i bisogni del potenziale cliente: la fase in cui il venditore

diventa un vero e proprio psicologo e consulente.
Se il venditore un agente immobiliare, trattandosi nella fattispecie
di proporre una casa, far leva assolutamente sul bisogno di sicurezza
descrivendo, ad esempio, come una casa
oltre ad essere un ottimo
investimento con obiettivo di crescita del capitale, anche un bene rifugio,

un bene primario, facendo leva sulla copertura della spesa proporr la stipula
di un mutuo e di una polizza vita che ne garantir la sicurezza dei propri
cari.
4.2. Identificazione degli schemi personali dacquisto

E interessante mettere a fuoco alcuni di quelli che sono i principali
schemi abituali di acquisto delle persone, indicandone le strategie che ogni
venditore pu mettere in atto per ciascuno di essi, sempre con lo scopo di
indirizzare la trattativa verso il proprio obiettivo.
Faccio dapprima una breve premessa: le nostre menti hanno dei
collegamenti estremamente sofisticati, con dei funzionamenti, di contro,
abbastanza semplici.
Da alcune ricerche effettuate nel 1950 dallo psicologo George
A.Miller, professore alluniversit di Harvard, stato riconosciuto che le
persone possono prestare attenzione, a livello consapevole e in un certo arco
di tempo, fino a un numero massimo di variabili, che si colloca tra 5 e 9. Se
le variabili sono molte di pi, noi le raggruppiamo in pezzi di
informazioni in modo da non superare i 9 pezzi (es. un numero telefonico
di 10 cifre, lo spezzettiamo in gruppi di due o tre cifre).
In altre parole noi tendiamo a schematizzare per facilitare la nostra
memoria. Quando diciamo che siamo esseri abitudinari, vogliamo dire che
siamo esseri che utilizzano schemi, poich le abitudini sono costituite da
schemi e sono quindi prevedibili.
15
Vendita efficace
In questa sede ci interessa sottolineare che il cliente utilizzer uno

schema dacquisto basato soprattutto sul modo con cui seleziona
mentalmente le informazioni. Se prendiamo lesempio del famoso
bicchiere mezzo pieno o mezzo vuoto, alcuni selezionano e focalizzano
ci che manca (bicchiere mezzo vuoto), altri ci che presente (bicchiere
mezzo pieno): la selezione mentale indica cio il come viene organizzata
in schemi linformazione disponibile.
Se un venditore abile nel riconoscere lo schema mentale del
potenziale acquirente, sar in grado di individuare i passaggi necessari
perch il cliente prenda una decisione, proporr una soluzione in linea con lo
schema abituale del cliente, rafforzandone automaticamente il rapporto.
Ci sono diverse classificazioni di persone a seconda dei modi
utilizzati nella selezione mentale dellinformazione.
Nella vendita spesso troviamo individui che hanno la tendenza alla
risposta polare, reagiscono cio esattamente nel modo opposto alla
reazione che noi cerchiamo di influenzare (es. se il venditore sostiene che
una certa soluzione troppo cara, la reazione immediata sar che il costo
non un problema..). La strategia vincente sar offrire loro una soluzione
opposta a quella che ci interessa.
Ci sono poi persone i cui schemi si basano su assicurazioni del
passato o sulle possibilit del futuro: i primi sono orientati verso scelte
gi provate nel passato, i secondi badano di pi alle possibilit ancora da
provare: nella vendita del prodotto casa sar cura del consulente
immobiliare proporre, per esempio, nel primo caso un immobile
con
capacit di rendita certa, perch in zone dove gli affitti sono molto richiesti,
mentre nel secondo caso si spinger lofferta verso una casa con possibilit
di incremento di valore percentuale pi alto, facendo leva sul fatto che si
tratta di una nuova zona residenziale in via di maturazione sotto laspetto dei
valori immobiliari, ma con pi alte possibilit di guadagno.
Inoltre pu essere importante individuare se il potenziale cliente fa
parte di quelle persone maggiormente motivate a muoversi lontano da un
16
Vendita efficace
determinato problema, o a muoversi verso il conseguimento di un

obiettivo. In questultimo caso, un approccio su come evitare un possibile
problema sar percepito in termini negativi, sar opportuno invece discutere
in termini di come puntare dritti allobiettivo. Viceversa, ovviamente, nel
primo caso.
4.3. Tecniche di persuasione: il Milton Model

Poich siamo stati flessibili, abbiamo raccolto informazioni
prestando ascolto alle varie forme di linguaggio, abbiamo effettuato il
ricalco, abbiamo identificato i bisogni ed individuato i criteri su cui si
basano le decisioni di acquisto, abbiamo dunque stabilito un rapporto
efficace, possiamo passare allobiettivo vendita, utilizzando alcuni fattori
di persuasione che ci consentono di guidare il cliente verso la chiusura della
trattativa (incarico di vendita e proposta dacquisto).
Ogni venditore pu avere ovviamente le sue tecniche di persuasione,
a seconda dellabilit, o meno, nellarte del convincimento. Ma esistono
delle tecniche cosiddette di persuasione occulta, che vale la pena di
considerare.
A ognuno di noi sar capitato di osservare lestensione del mare, ma
nessuno forse ha mai riflettuto sulla grandiosit che si estende al di sotto:
ci che visibile in superficie pu essere stupefacente, ma ci che accade
in profondit, ancora pi importante e significativo ed su questo che
andremo a far leva.
Metaforicamente parlando vuol dire che dobbiamo accedere alle
risorse inconsce, allemisfero irrazionale (la profondita), usando un
linguaggio complesso che consente di distrarre la mente conscia, lemisfero
razionale (la superficie): la PNL chiama questo tipo di linguaggio Milton
Model.
17
Vendita efficace
Il Milton Model ha avuto origine dal modellamento che Bandler e

Grinder hanno svolto sulluso vago del linguaggio, in cui era maestro Milton
Erickson.
Questultimo stato uno dei pi famosi ipnoteraupeti del secolo
scorso. Egli sosteneva che ci di cui ha bisogno un paziente per risolvere un
problema che non riesce a risolvere consapevolmente, si trova a livello
inconscio. Per cui dapprima effettuava il ricalco della persona, poi
descriveva lesperienza sensoriale in corso usando un linguaggio vago e
generico, aperto a diverse interpretazioni, in modo da guidare lindividuo ad
addentrarsi nella propria realt interiore.
Il M.M. un modello di ambiguit linguistica, , in pratica, un modo
di
elaborare
enunciati
ricchi
di
cancellazioni,
deformazioni
generalizzazioni.
In quanto strumento di ambiguit linguistica molto usato, ad
esempio, nella pubblicit, in politica, o nella elaborazione delloroscopo. In
questi casi infatti ci si rivolge ad una pluralit di individui, occorre pertanto
ricalcare pi mappe, suggestionare e compiacere tutti, donde luso di un
linguaggio deliberatamente vago, indefinito, una struttura superficiale alla
quale ognuno dar un senso per andare poi in profondit.
Prima di esaminare lapplicazione del M.M. nella vendita , bene
chiarire alcuni concetti.
Secondo la PNL, nelluso del linguaggio verbale noi cancelliamo,
deformiamo e generalizziamo la nostra esperienza , cio confondiamo le
parole con cui codifichiamo unesperienza, con lesperienza stessa, e
permettiamo loro di guidare le nostre azioni.
In realt possibile far scorrere indietro il linguaggio per risalire
allesperienza, ricorrendo a tre modelli fondamentali. Con il metamodello
passiamo dalle parole alle esperienze che ne costituiscono il fondamento
utilizzando domande specifiche che consentono di attuare il processo a
ritroso (il passaggio dal generale al particolare definito chunk down).
Con il Milton Model utilizziamo invece un linguaggio condiscendente e
18
Vendita efficace
vago che consente ad ognuno di ricercare il significato pi consono alla

propria esperienza
(il passaggio dal particolare al generale viene definito processo di chunk
up). Parliamo infine di chunk laterale quando paragoniamo
unesperienza ad unaltra: il caso delle metafore, similitudini, racconti.
Come applicare il Milton Model in una situazione di vendita?
Ricalcando e guidando lesperienza osservabile e, soprattutto, inosservabile.
Si tratta di incorporare delle suggestioni nel modo di presentare un
prodotto o un servizio, in modo da influenzare la mente del potenziale
cliente e facilitare il processo di decisione.
Molto utile ed efficace si rivela il M.M. nellambito della categoria
delle distorsioni. Ad esempio nella lettura del pensiero (sono certo
che, vi starete chiedendo se..ecc., dove presumo di sapere qualcosa),
nellusare un presupposto mediante lutilizzo di avverbi o aggettivi (
quando pensa di..?, .. sempre interessato a.?, qui sposto lattenzione
cosciente.). Ancora si pu introdurre una causativa implicita (..mentre ti
ascolto potresti.., intanto che osservi scoprirai..) oppure una suggestione
causa-effetto (se decidi di.vedrai che..), unequivalenza complessa
(comprare oggi questa casavuol dire sicurezza domani).
Efficace luso di domande effettuate mediante il ricorso a due o pi
scelte alternative (preferisce incontrarci alle 15,00 o alle 18,00? dispone
gi della cifra o ricorre ad un mutuo. preferisce avere assegni di piccolo
taglio o uno unico. ). Unattenzione speciale meritano le domande e i
comandi nascosti (o incastrati): si tratta di domande o comandi racchiusi
allinterno di un contesto pi ampio, in genere unaffermazione. Esempio:
potete fare un ottimo affare se decidete a breve, si deve capire
limportanza di , mi chiedo quale sia il giusto prezzo ecc
Il potere di questi suggerimenti nascosti consiste nel penetrare a
livello inconscio in modo invisibile, le persone rispondono alla domanda o
19
Vendita efficace
al comando al di sotto del livello di consapevolezza, per cui si pu guidare

dolcemente laltra persona nella direzione che si vuole.
Il tono della voce e lenfasi che diamo alla domanda o al comando,
sono molto importanti: un buona idea, ad esempio, marcare il nome della
persona cui ci rivolgiamo. Infatti il proprio nome il suono pi dolce nel
nostro vocabolario: quando lo sentiamo pronunciare, ascoltiamo pi
attentamente.
Anche le metafore posso essere estremamente coinvolgenti,
metafore, storie ed analogie, sono strumenti assai potenti nellambito della
trattativa, in quanto penetrano vividamente nellimmaginazione del cliente e
nel suo sistema di valori, consentono di operare collegamenti creativi tra due
eventi o esperienze, suscitando una suggestione indiretta che lascia passare
il
messaggio
in
una
forma
soft,
accettata
inconsapevolmente
dallinterlocutore.
5. LA GESTIONE DELLE OBIEZIONI

5.1. Lascolto attivo
E normale che nel corso della trattativa nascano delle obiezioni da
parte dei clienti, di fronte alle quali opportuno rimanere aperti e costruttivi,
cercando di gestirle nel miglior modo possibile.
Quando viene avanzata unobiezione, una strategia importante che ci
consente di mantenere alto il livello di comunicazione, lascolto attivo:
se non ascolto non recepisco, ascoltare un atto volontario, a differenza
del sentire che involontario.
Il termine sorto intorno agli anni Cinquanta, quando lo psicologo
Carl Rogers scrisse un articolo nel quale identificava quella che pu essere
considerata la pi grande barriera nella comunicazione efficace, e cio la
tendenza a valutare le idee di unaltra persona.
20
Vendita efficace
Ascoltare attivamente significa invece non giudicare, guardare

con estrema attenzione linterlocutore, non interromperlo, creare empatia
parlando con il corpo, con i gesti, capire come laltro si sente, raggiungere la
sua struttura di riferimento riguardo a ci di cui parla.
A tal fine pu essere utile, di tanto in tanto, ripetere ci che il cliente
ha detto per verificare di aver capito: in questo modo si sentir pi coinvolto
ed aggiunger, ad esempio, altri particolari alla sua obiezione, consentendo
di raccogliere ulteriori informazioni.
In pratica con lascolto attivo ricalchiamo il cliente, impariamo a
vedere, ascoltare e sentire come lui vede, ascolta e sente.
A questo punto sar pi facile capire la natura delle obiezioni, e cio
se si tratta di semplici richieste o di false obiezioni. Dietro una richiesta si
nasconde in genere la necessit di ulteriori informazioni (pu elencarmi le
caratteristiche?.), oppure il bisogno di essere rassicurati (forse questo
investimento non adatto alle mie risorse non rientra nel mio budget), o il
bisogno di autoaffermazione ( so quanto andr a spendere con tutto quello
che c dietro). Dietro le false obiezioni si nascondono, invece, le
credenze.
5.2. Le credenze
Le credenze riguardano il mondo delle idee, sono ci che pensiamo
riguardo a qualcosa, rappresentano le nostre pi profonde convinzioni.
Si formano accidentalmente nel corso della vita, a seconda del
significato che attribuiamo alle nostre esperienze, nascono durante
linfanzia, in famiglia, a scuola , quando modelliamo(imitiamo) persone per
noi significative come i genitori, oppure in seguito ad un trauma o
turbamento.
Dalle credenze deriva il nostro comportamento, non vanno confuse
con i fatti, il fatto un evento accaduto, una credenza una
generalizzazione su qualcosa che potrebbe accadere. Alcune si basano su
21
Vendita efficace
fatti legati, ad esempio, al mondo della fisica (il fuoco scotta, per cui
eviteremo di camminarci sopra), altre si traducono nella definizione
linguistica di una parte della nostra percezione del mondo, si definiscono
come ci che si ritiene vero o falso e sono quelle che interessano la PNL.
Si parla di credenze potenzianti, quando sono di supporto (es.
se mi alleno posso vincere..
.se ci parlo con convinzione posso
farcela..), e di credenze limitanti quando arrecano danno ( es. non

sono portato per la vendita, quindi non chiuder mai un contratto..): forse
entrambe le categorie danno, in qualche modo, senso e coerenza alle nostre
esperienze.
Come riconoscerle? Esse attengono alla struttura superficiale del
linguaggio, al modo con cui ci esprimiamo, possiamo quindi riconoscerle
ponendo attenzione alluso di determinate locuzioni verbali, usate molto
frequentemente in modo inconsapevole dalla maggioranza delle persone.
Per poter raggiungere il nostro obiettivo, noi dobbiamo recuperare,
come gi sappiamo, la struttura profonda, che rappresenta la pi
completa rappresentazione linguistica che si possa avere di un pensiero,
come il pensiero dovrebbe essere elaborato, quello che davvero si vorrebbe
dire.
Uno strumento assai efficace a tal proposito sono le domande
metamodello, strumento base della PNL. Si tratta di domande specifiche
che consentono di esplorare la mappa del cliente, di raggiungere la struttura
profonda dellobiezione, di raccogliere nuove informazioni guidando
linterlocutore verso il recupero di risorse, ossia di quegli aspetti
dellesperienza che sono stati cancellati, generalizzati o distorti.
5.3. Il metamodello
Il metamodello (dal greco meta=oltre, andare oltre il
modello), concetto sviluppato in PNL da Bandler e Grinder nel 1975, non
altro che linsieme di domande chiave, cui abbiamo pocanzi fatto
22
Vendita efficace
riferimento, che consentono di passare dalle parole alle specifiche

esperienze personali, mediante un processo a ritroso.
E un modello di precisione linguistica perfettamente speculare,
come accennato in precedenza, al Milton Model, strumento di ambiguit
linguistica: luno e laltro vengono utilizzati per focalizzare lesperienza ,
al di l delle parole.
Spesso accade, quando ascoltiamo un persona, che per indagare sul
significato nascosto di ci che sta dicendo, usiamo il Perch?. Questo tipo
di richiesta pu costituire una potenziale barriera per una comunicazione
efficace, ad esempio domande del tipo perch non mangi?, perch sei
arrabbiato?, perch lhai fatto?, soprattutto se accompagnate da un certo
tono , possono essere intimidatorie e generare un comportamento difensivo,
oltre che aprire una serie infinita di risposte.
Diverso un approccio del tipo ..riguardo a cosa?, ..in che
senso
?, ..cosa ti impedisce di...?, ..cosa succederebbe se?,
domande specifiche che chiudono, portano l interlocutore a ripensare

alla propria esperienza e ad esprimere con maggior precisione ci che vuole
dire.
Il genere di domanda da porre dipender se, dal contesto
dellobiezione, evidenziamo una cancellazione, una generalizzazione o una
deformazione, i tre meccanismi, pi volte citati, che traducono lesperienza
in linguaggio.
Nella cancellazione viene omesso inconsapevolmente qualcosa. Tra
le forme linguistiche che la caratterizzano ci sononomi e verbi non
specifici (es. .. stato bello, ..sono arrabbiatoecc., la domanda ..cosa
specificamente stato?., o chi specificamente ..?), i paragoni(
questo appartamento troppo caro, domanda metamodello troppo
caro rispetto a cosa.?), i giudizi (..sicuramente la soluzione
migliore., domanda .chi dice che?).
Le generalizzazioni limitano e semplificano la nostra visione del
mondo, per esempio: siete tutti uguali voi delle agenzie immobiliari ....
23
Vendita efficace
, mi capita sempre di dimenticare, non riuscir mai a comprare

una casa, ecc.., le parole tutti, mai, sempre, si definiscono
quantificatori universali in quanto non ammettono eccezioni, la
domanda sar proprio tutti..?, ..proprio mai..?). Gli operatori modali
sono invece i vari devo, non devo, non posso, bisogna, ecc
, qui
vengono cancellate le cause che obbligano o impediscono. Esempio: ..devo

assolutamente superare lesame.., non posso permettermi una
vacanza, la domanda per recuperare linformazione sar: ..cosa
succederebbe se..?, oppure ..cosa ti impedisce di?.
Le distorsioni sono forse le pi frequenti, meritano un cenno la
lettura del pensiero(..so che sei triste perch, ..so che in questo
momento vorresti partire, ma.., domanda metamodello.. ..come sai
che..?), lequivalenza complessa(..es. fare sport significa essere
sani.., ..non mi ascolti quindi non ti interessa, domanda ..come questo
significa quello?..), la locuzione causa-effetto(se studi, sarai
promosso, ..se mangi, cresci.., domanda ..come questo causa
quello?..)
Il metamodello ci consente di ristrutturare lobiezione, cio la
credenza della persona che abbiamo di fronte. Ristrutturare significa
cambiare prospettiva, proporre un nuovo punto di vista dal quale analizzare
la medesima situazione.
La ristrutturazione si basa su due presupposti fondamentali. Il
primo che in ogni comportamento c lintenzione di ottenere qualcosa di
positivo per s: in questa ottica non esiste la persona cattiva o stupida,
semplicemente ognuno far la scelta migliore tra quelle a disposizione. Il
secondo presupposto che esistono sempre modi alternativi per ottenere ci
che si vuole, basta cercare.
Quindi ci che un bravo consulente o, nella fattispecie, un
consulente-agente immobiliare dovrebbe fare nel ristrutturare lobiezione,
cercare di capire cosa vuole ottenere il cliente e guidarlo nel cercare, se il
caso, le diverse soluzioni alternative. E curioso osservare come molto
24
Vendita efficace
spesso, in caso di ristrutturazione ben riuscita, le persone rimangono

attonite, si accorgono di essere cambiate, si sentono in qualche modo
diverse, ma non riescono a mettere a fuoco come successo e perch.
6. CHIUSURA DELLA TRATTATIVA

6.1. Il feedback
Come possiamo verificare se il cambiamento ingenerato nell
interlocutore, per mezzo delle tecniche finora esposte, sia quello desiderato?
E cio come capire se stiamo andando verso la giusta direzione? Rivolgendo
la massima attenzione alla risposta del potenziale cliente.
Il risultato conta pi dellintenzione, pilastro base della PNL che
ci insegna come il significato della comunicazione sta innanzitutto nella
risposta che si riceve, risposta che pu ovviamente, e il pi delle volte,
essere diversa da ci che intendevamo. Questo non vuol dire aver fallito, in
PNL vige il principio che non esiste fallimento, ma solo responsi, feedback.
Feedback vuol dire letteralmente retroazione, risposta che un
individuo d ad una domanda o ad un comportamento.
Se recepiamo un comportamento di resistenza da parte del nostro
cliente, il problema nostro, siamo noi i responsabili della nostra
comunicazione, il cliente resiste a qualcosa che abbiamo detto o fatto. Di
qui la necessit di osservare attentamente i risultati che man mano si
riscontrano nel corso della conversazione, per essere pronti a cambiare
strategia o linguaggio con la massima flessibilit.
E chiaro che se abbiamo ricalcato efficacemente laltra persona e,
come accennato in precedenza, ristrutturato una credenza in modo efficace,
incontreremo resistenze minime, o addirittura nulle, per cui potremo
guidare il cliente verso la chiusura della trattativa.
25
Vendita efficace
6.2. Conclusioni
Il momento della chiusura , in realt, quello che genera pi ansia al
venditore. E il momento della resa dei conti, il momento della verifica del
nostro operato: un feedback diverso da quello atteso potrebbe mettere in
discussione tutta la nostra abilit , intaccare la nostra autostima in senso
negativo e, se rimaniamo rigidi, potremmo addirittura identificare una non
chiusura con un vero e proprio fallimento. Poich sappiamo che non esiste
fallimento ma solo risultati, dovremo per cos dire aggiustare il tiro al
fine di evitare risposte inaspettate.
Innanzitutto fondamentale fissare bene in mente che la vendita non
una scienza, non matematica, sarebbe ingenuo pensare che tutte le
strategie fin qui ampiamente trattate, possano condurre sicuramente alla
chiusura di un contratto: opportuno probabilmente paragonarle ad
uninsieme di ingredienti che, se ben dosati, consentono di raggiungere un
risultato eccellente. Il suggerimento di assaggiarne uno alla volta:
quando avremo fatto nostro il sapore di ciascuno (con la pratica, pratica,
pratica!), passeremo allingrediente successivo.
Possiamo semmai affermare che la vendita unarte e la chiusura
costituisce, probabilmente, la parte pi creativa, meno razionale dellintero
processo. E la fase in cui ciascun venditore, soprattutto in caso di difficolt,
deve dare maggior spazio alla fantasia inventando qualcosa di nuovo, pu ad
esempio metacomunicare rompendo gli schemi e proponendosi in modo
del tutto diverso da come si proposto fino a quel momento, in modo da
dribblare eventuali nuove resistenze e guidare nuovamente il cliente verso
la tanto sospirata chiusura.
Poich le persone sono diverse, ognuna ha la propria identit, la
propria mappa, le proprie credenze, i propri bisogni, le proprie motivazioni,
possiamo decisamente concludere affermando che ogni trattativa un
evento unico ed irripetibile cos come ogni rapporto, qualunque ne sia la
natura, ha la sua storia.
26

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I Manuali di Autostima.

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Il Simulatore: il primo personaggio, di solito finge dascoltare.

Interessato a tuttaltro, reputa ci che viene detto di poca importanza. A

distrarli pu essere un pensiero balenato improvvisamente, e si limitano

Lascoltatore dipendente: focalizzano lattenzione sulle opinioni degli

Linterruttore: identifico con questo nome le persone che interrompono

di frequente chi sta parlando. Di solito utilizzano un ascoltano di 2

Lintellettuale o razionale: lintellettuale, ascolta il pi delle volte con la

testa, soffermandosi su un ascolto di 2 livello. Coglie solo le parole

verbale. Lintellettuale, come un calcolatore che analizza le sequenze

Limportanza del linguaggio non verbale.

stampato sul muso le sopraciglia aggrottate e che agiti la mano destra

La Forza della Coerenza!

Uno studioso americano di tecniche PNL ritiene che le persone di successo

Ed su questo meccanismo che ci soffermeremo, per scoprire in che

Churchill a scuola era giudicato piuttosto stupido ed diventato uno

Che cosa vediamo specchiandoci nellacqua immobile di un laghetto?

Vista da questa angolazione la Formazione Comportamentale

Sono gli arditi i conquistatori del domani.

Che cosa entrato in gioco nella dinamica descritta?

Sarebbe stato possibile improvvisare?

Ecco una serie di interrogativi che ci introducono nel mondo delle

Questo impulso l ENTUSIASMO!

COERENZA (ci devo davvero credere).

percentualmente alta linfluenza sul nostro interlocutore della comunicazione

Altrettanto interessanti sono le cascate della comunicazione, ovvero i livelli di

Se quello che vogliamo dire

Quello che diciamo