Energia: i settori pi segnalati

Le segnalazioni giunte in tema di energia nel 2013 rappresentano il 25,6%

delle segnalazioni totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.
Il 76% di esse riguardano il servizio elettrico ed il rimanente 24% il servizio
gas.
Energia

2013

2012

Energia elettrica

76%

73,5%

Gas

24%

26,5%

Totale

100%

100%

Energia e segnalazioni dei cittadini. Dati aggregati

Energia e segnalazioni dei cittadini. Fonti a confronto

Analizzando il dettaglio delle voci, la "fatturazione" continua a detenere il primato, come confermato
anche dai reclami gestiti nel 2013 dallo Sportello per il consumatore e dagli Sportelli Energia: diritti a
viva voce
Argomento

2013

2012

Fatturazione

34%

35%

Bonus

21%

22%

Mercato

18%

16%

Contratti

17%

14%

Argomento

2013

2012

Fatturazione

45,9%

44,6%

Contratti

17,6%

14,3%

Mercato

16,8%

18,1%

Prezzi e tariffe

7%

9,6%

Bonus

4,7%

2,2%

Misura

3,1%

2,3%

Qualit

8%

11%

Allacciamenti/Lavori

2,5%

2,2%

Prosumer

1%

0%

Qualit tecnica e
commerciale

1,6%

3,5%

Non competenza

1%

2%

Risparmio ed efficienza
energetica

0,8%

3,3%

Totale

100%

100%

Totale

100%

100%

Fonte: Cittadinanzattiva su dati Sportello per il

consumatore

Fonte: Cittadinanzattiva su dati Energia: diritti a viva

voce

Dettaglio voci
Nella macro area "mercato" vanno ricondotti i:
problemi legati al cambio di fornitore, da cui derivano la doppia fatturazione da parte del
venditore uscente e di quello entrante;
problemi di violazione del codice di condotta commerciale, nei casi di:
attivazione indebita di un contratto non richiesto oppure di
mancato esercizio del diritto di ripensamento.
Al terzo posto si attestano le problematiche per i "contratti" dovute alla

cessazione della fornitura,

alla consegna dei documenti contrattuali e delle condizioni tecnico economiche,
alle volture e ai subentri,
al distacco ed alla riduzione di potenza per morosit,
all'aumento o riduzione di potenza.

In "prezzi e tariffe" rientrano le segnalazioni di quanti continuano a lamentare le elevate tariffe

applicate alla fornitura di energia elettrica e gas.
Nella voce "bonus" (in forte aumento rispetto al 2012) sono comprese le richieste di assistenza da
parte di chi vive in condizioni di disagio economico (accentuato dallaumento dei casi di
disoccupazione o sottoccupazione, legato al persistere della generalizzata situazione di crisi
economica) o fisico e, non riuscendo a sostenere il pagamento delle bollette, chiede informazioni per
l'accesso al bonus. In molti ritengono insufficiente l'importo erogato a titolo di sconto.

Dettaglio voci
Le segnalazioni relative alla "qualit commerciale" aumentano di 1,6 punti percentuali rispetto al
2012, e si riferiscono in larga misura alle criticit riscontrate nellinterazione con il servizio di
assistenza clienti.
I disservizi per la "misura" aumentano dallo scorso anno e sono attribuibili:
al mancato funzionamento,
alla verifica
alla sostituzione del contatore.
Alla qualit tecnica appartengono le segnalazioni per
interruzione del servizio per guasti e
le segnalazioni per danni subiti a seguito di interruzione/sbalzo di tensione.
Nella voce allacciamento/lavori rientrano le problematiche connesse
alla tempistica per preventivi
alla esecuzione dei lavori
alla attivazione del servizio.
Infine, le richieste d'informazione ed assistenza per le agevolazioni previste dal conto energia
sono classificate nella voce risparmio/efficienza energetica.

Energia e segnalazioni dei cittadini: aziende a confronto

Le elevate percentuali per Enel ed Eni sono legate alla detenzione di pi elevate quote di mercato.

Energia e segnalazioni dei cittadini: aziende a confronto

Oggetto

Enel

Acea

Eni

Edison

Fatturazione

35,8%

55%

52,6%

44,6%

Mercato

18,7%

10%

22,1%

21,4%

Contratti

12,8%

17%

13,7%

16,1%

Prezzi e tariffe

8,6%

3%

2,1%

0%

Qualit commerciale

5,9%

7%

3,2%

12,5%

Bonus

5,3%

0%

1,1%

3,6%

Misura

4,8%

1%

4,2%

1,8%

Qualit tecnica

3,7%

5%

1%

0%

Allacciamento/Lavori

3,3%

2%

0%

0%

Risparmio ed efficienza energetica

1,1%

0%

0%

0%

Totale

100%

100%

100%

100%

Energia elettrica e gas: dati disaggregati

Energia elettrica e gas: aumenti rispetto al 2012

Problematica

Aumento /
Energia elettrica

Aumento/
Gas

Fatturazione

+0,3%

-0,8%

Mercato

-2,4%

-3,8%

Contratti

-2,1%

+1,4%

Bonus

+5,7%

-0,6%

Prezzi e tariffe

-3,6%

+2,9%

Qualit commerciale

+1,7%

+1,5%

Qualit tecnica

-0,4%

+0,1%

Misura

+0,1%

+1,5%

Risparmio ed efficienza
energetica

+1,2%

Allacciamento/Lavori

-0,5%

-1,5%

Energia elettrica e gas: la fatturazione

Fatturazione: aumenti rispetto al 2012

Fatturazione

Aumento /
Energia elettrica

Aumento/
Gas

Conguagli

-2,9%

-11,6%

Trasparenza voci

-0,1%

+1,5%

Fatturazione
irregolare/Mancata
fatturazione

-2,4%

-1,7%

Errata fatturazione

+3,3%

+3,5%

Consumi stimati

-2,7%

-1,6%

Rimborsi/Indennizzi

+1,1%

-2,2%

Rateizzazioni

+0,9%

+12,1%

Scambio sul posto

+2,8%

I conguagli continuano ad essere numerosi, con importi molto elevati, spesso

insostenibili.
Arrivano con ritardo, quando il cliente ha cambiato fornitore, e talvolta sono prescritti. Le cause
che danno origine a questi disservizi possono essere diverse:
interruzione della fatturazione per problemi tecnici del venditore;
contatore elettronico non tele letto;
ritardo nell'invio dei dati effettivi di lettura dal distributore al venditore.

Esempi di conguagli elettrici

Esempi di conguagli elettrici prescritti

Pasticceria

77.913

Consumi dal 1999

13.403

Bar

38.000

Consumi dal 2002

1.100

Piadineria

13.468

Consumi dal 2006

2.000

Casa generalizia

21.168

Consumi dal 2007

2.098

Trattoria

12.000

Consumi dal 2008

5.500

Energia elettrica e gas: il mercato

Energia elettrica

Gas

Mercato
2013

2012

2013

2012

Codice di condotta commerciale

71%

81,8%

33,3%

41,2%

Cambio fornitore

14,5%

11,7%

14,8%

17,6%

Doppia fatturazione

14,5%

6,5%

51,9%

41,2%

Totale

100%

100%

100%

100%

Le violazioni del codice di condotta commerciale continuano a riguardare in primis le attivazioni di

contratti non richiesti (soprattutto nel settore elettrico).
Mercato/Dettaglio

Energia elettrica

Gas

Codice condotta commerciale: contratti non richiesti

35,5% (+1,7)

14,8% (-4,7)

Codice condotta commerciale: info ingannevoli o

insufficienti per acquisizione contratto

17,1% (+4,1)

0% (-3,9)

Doppia fatturazione

14,5% (+8)

51,9% +10,7)

Cambio fornitore: lettura di switching

13,2% (+4,2)

7,4% (-4,4)

Codice condotta commerciale: ritorno al venditore

precedente

11,8% (+10,5)

0% (-2)

Codice condotta commerciale: diritto di ripensamento

4% (-22)

18,5% (+8,7)

Codice condotta commerciale: firma apocrifa

2,6% (-3,9)

0% (-5,9)

Cambio fornitore: attivazione tardiva

1,3% (-1,3)

7,4% (+1,5)

Codice condotta commerciale: varie

0% (-1,3)

0% (=)

Totale

100%

100%

Energia elettrica e gas: i contratti

Contratti: aumenti rispetto al 2012

Contratti

Aumento /
Energia elettrica

Aumento/
Gas

Voltura

+29,2%

+48,5%

Recesso/Cessazione fornitura

-17,2%

-27,8%

Condizioni tecnico-economiche

-6,2%

-10,5%

Applicazione erronea tariffa

non residente

+1,8%

-5,3%

Distacchi/Riduzioni per
morosit

+0,2%

+10,9%

Aumento di potenza

-1,5%

Mancata risposta al reclamo

-3,1%

Subentro

-1,6%

-10,5%

Indirizzo errato contratto di

fornitura

+1,6%

-5,3%

Il servizio idrico: le criticit pi segnalate

Le segnalazioni giunte in tema di acqua e rifiuti nel 2013 rappresentano l11% delle
segnalazioni totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.

Il servizio idrico: le criticit pi segnalate

Come possibile notare dal grafico la fatturazione lunica voce in aumento, insieme a
quella relativa al servizio clienti, tutte le altre si sono ridotte rispetto al 2012.
L'interruzione del servizio lamentata da chi, non avendo ricevuto le fatture,
subisce il distacco per morosit, oppure da chi risiede in zone sottoposte al
razionamento della fornitura in alcune ore del giorno o periodi dellanno.
Nel caso del Servizio clienti le criticit sono attribuite allincapacit di fornire le
giuste informazioni per la risoluzione del problema lamentato.
La scarsa manutenzione degli impianti viene lamentata da chi subisce interruzioni a
causa di continui guasti alla rete.
Le segnalazioni sulla potabilit dellacqua provengono dai cittadini che hanno
bisogno di avere informazioni sulla potabilit in quanto dai rubinetti delle loro
abitazioni scorre acqua non perfettamente limpida e inodore.
In tema di depurazione, anche se in flessione rispetto al passato, permangono le
proteste di quanti sostengono di pagare il relativo canone in assenza del servizio.

Il servizio idrico integrato: la fatturazione

I conguagli, sebbene in riduzione rispetto al 2012, rappresentano la principale criticit in
tema di fatturazione.

Rifiuti urbani: le criticit pi segnalate

Le segnalazioni giunte in tema di acqua e rifiuti nel 2013 rappresentano l11% delle
segnalazioni totali (9.583) raccolte dal PiT Servizi.

Rifiuti urbani: la fatturazione

I diritti dei consumatori europei di energia

Sia per energia elettrica che per il
gas aumenta la percentuale di
consumatori che ha riscontrato
problematiche nellinterazione
con i fornitori.
Di
contro,
diminuisce
la
percentuale di consumatori che a
fronte della problematica hanno
presentato un reclamo.
Tale percentuale si dimezza nel
caso del gas.

Connessione elettrica
Scelta del fornitore
Cambio del fornitore facile e veloce
Informazioni contrattuali chiare e diritto di ripensamento
Informazioni corrette sui consumi
Informazioni su risparmio energetico e fonti rinnovabili
Misure di tutela specifica per i consumatori vulnerabili
Facile risoluzione di reclami e controversie
Attestato di certificazione energetica dellabitazione

Punto di contatto nazionale per lenergia

Energia: le nostre proposte

Fatturazione dei consumi, conguagli, morosit

Bonus sociale e ulteriori misure per i clienti vulnerabili

Oneri generali di sistema e imposte

Trasparenza delle offerte commerciali e scelta consapevole da
parte del cliente finale
Cambio operatore

Servizio idrico: liniziativa dei cittadini europei e gli impegni dellUE

Assicurare acqua di migliore qualit e pi

accessibile
Garantire la neutralit per quanto riguarda
la fornitura di servizi idrici
Aumentare la trasparenza
Assicurare un approccio integrato per lo
sviluppo degli aiuti
Follow up Rio+20

Servizio idrico: le nostre proposte

Qualit e accessibilit fisica

Accessibilit economica
Tutela del consumatore
Partecipazione civica

Rifiuti urbani: lopinione dei cittadini europei e gli impegni dellUE

Opinione dei cittadini

Impegni dellUE

Preoccupazione diffusa per

linquinamento dellambiente
Ruolo attivo nella tutela dellambiente
Accesso alle informazioni sulle
questioni ambientali
Responsabilit condivisa nella tutela
dellambiente

Aumentare riciclo e riuso dei rifiuti

urbani
Ridurre il ricorso alla discarica
Ridurre la produzione di rifiuti alimentari
Promuovere la diffusione delle buone
pratiche
Aumentare la tracciabilit dei rifiuti
pericolosi
Definire i costi a carico del produttore
nellottica della responsabilit dello
stesso
Definire obiettivi armonizzati e razionali
Migliorare la coerenza globale della
legislazione sui rifiuti

Rifiuti urbani: le nostre proposte

Gestione dei rifiuti

Costi del servizio di raccolta e smaltimento dei rifiuti urbani
Tutela del consumatore
Partecipazione civica

Grazie per
lattenzione!