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La struttura del Rapporto

Sezione I Telecomunicazioni (telefonia fissa e


mobile, Internet, Servizi televisivi)
Sezione II Servizi Postali (pacchi, corrispondenza,
prodotti bancoposta)

Alcuni dati iniziali


9.583 segnalazioni raccolte dal PiT Servizi nel 2013
I dati sono inseriti in un data base a disposizione di tutti i nostri PiT
locali e sono classificati in categorie che permettono di individuare
i principali disservizi comuni ad ogni settore e quelli trasversali ai
diversi ambiti

I dati elaborati non hanno valenza statistica ma coerenti con i


dati AGCOM

Le segnalazioni PiT 2013


Settore

2013

2012

Energia

25,6%

21,9%

Telecomunicazioni

25,1%

24,3%

Servizi bancari e finanziari

12,3%

14,6%

Acqua e rifiuti

11%

8,1%

PA

9,6%

10%

Trasporti

8,5%

10%

Servizi assicurativi

3%

5,4%

Servizi postali

2,5%

2,7%

Beni e contratti

2,3%

3%

Totale

100%

100%

Sezione I- Le Telecomunicazioni
Cosa emerge dalle segnalazioni?
Verso una Societ 2.0: la regolamentazione pi lenta
rispetto allevoluzione del settore.
Manca una Integrazione dei servizi e Regolamentazione di
settore.
Pratiche commerciali aggressive e scorrette (in attesa del
prossimo rapporto PiT per verificare gli effetti della Direttiva
Consumers rights).
Digital divide: ancora distanti dagli obiettivi Europa 2020
(qualit del servizio internet).

Telefonia: i dati del PiT

Come cambiano i dati


Telefonia fissa e Televisione: stabili

+11% Telefonia mobile: accesso a servizi integrati


(smartphone, tablet,social media, pc, etc)
-50% Internet: accesso a servizi integrati (smartphone,
tablet,social media, pc, etc)

Telefonia fissa: le problematiche

Telefonia fissa: Disdetta


I cittadini lamentano in primis, costi di disattivazione, da corrispondere necessariamente
allazienda in caso di chiusura anticipata del contratto
Telefonia fissa/Disdetta

2013

2012

Penale per chiusura contratto

75,3%

56%

Fatturazione oltre chiusura contratto

24,7%

44%

Totale

100%

100%

Liberalizzazione settore maturo.. ma costi ancora troppo elevati per i


consumatori
Spesso la migrazione non voluta, ma dovuta a causa di una impossibilit di
accesso alla rete da parte del gestore recipient o dei ritardi del donating
Lauspicio? Che i costi disattivazione diminuiscano e siano omogenei per
tutte le compagnie telefoniche

Telefonia fissa: Cambio operatore

Telefonia mobile: le problematiche

Telefonia mobile: Contestazioni fatture


Aumentano gli addebiti elevati per roaming o superamento bundle legati ai
fenomeni delle attivazioni indesiderate e/o accidentali di servizi a sovrapprezzo

Telefonia mobile: Disdetta

Costi elevati e non omogenei


No informazione adeguata sui costi (durante registrazione telefonica)
Telefonia mobile/Disdetta

2013

Penale per chiusura contratto

92,9%%

Fatturazione oltre chiusura contratto

7,1%

Totale

100%

Internet
Aumenta la scarsa qualit del servizio, che giustifica lincremento del cambio
operatore

Servizi televisivi
Le segnalazioni in questo settore si dividono tra:

Pay TV
90%

Digitale
terrestre
10%

Pay TV: le problematiche


Pay TV

2013

2012

Disdetta/Recesso

33,3%

55,6%

Problematiche contrattuali

27,8%

8,3%

Contestazione fatture/Costi

16,7%

5,6%

Pratiche ingannevoli

11,1%

16,7%

Scarsa qualit del servizio

11,1%

13,8%

Totale

100%

100%

Sezione II-Servizi Postali


Cosa emerge dalle segnalazioni?
Mercato ancora immaturo da un punto di vista delle
liberalizzazioni
Tutele inadeguate per i consumatori: le Carte dei
servizi non ancora sentite come obbligo per tutti gli
operatori
Pacchi e posta massiva incubo dei consumatori
Servizio universale: necessit di ripensare gli ambiti e
gli obblighi

I dati dei Servizi Postali

I Prodotti Postali
Prodotti postali

2013

2012

Corrispondenza

51%

43,6%

Pacchi

49%

56,4%

Totale

100%

100%

Pacchi postali

Corrispondenza

Prodotti Bancoposta

Prodotti Bancoposta: le segnalazioni

Telecomunicazioni: uno sguardo dinsieme

Settore tlc maturo dal punto di vista delle liberalizzazioni.


I rapidi cambiamenti nel settore fanno venir meno il significato stesso del
termine telecomunicazioni meglio parlare di integrazione di servizi di
comunicazione.
Necessario un cambio di passo nella regolamentazione del settore: da
regolamentazione settoriale a regole 2.0 (ripensare le norme a partire dal
ruolo oramai totalizzante di internet).
Concetto di servizio universale da rivedere periodicamente e rendere
flessibile rispetto ai cambiamenti della societ. Estendere il servizio
universale alla banda larga.
Digital divide permane il gap dellItalia, bene lapproccio trasversale del
governo ma serve un reale e rapido coinvolgimento degli stakeholder.

Le nostre proposte /Comunicazioni elettroniche


1. Mercato unico europeo delle telecomunicazioni Garantire un accesso equo e a prezzi
ragionevoli ai servizi e prodotti digitali in tutta lUnione. I cittadini dovrebbero poter
usufruire anche dei servizi commerciali e prodotti di intrattenimento culturale online
degli altri paesi, ad oggi di fatto negati per le barriere e i divieti imposti dai mercati
nazionali
2. Ridefinizione delle strategie e degli ambiti di competenza di Agcom. Occorre un
nuovo corso nella definizioni di regole relative alle telecomunicazioni, chiediamo ad
Agcom di adottare una strategia basata su una regolamentazione integrata che
tenga conto da una parte del nuovo assetto del settore delle comunicazioni e
dallaltra dei nuovi e diversi diritti dei consumatori che conseguono a tale assetto.
Parola dordine: SEMPLIFICAZIONE
3. Istituzione di un fondo di garanzia per i consumatori in caso di eventi straordinari e
di fallimento dellazienda Chiediamo ad Agcom e alle aziende di istituire un fondo di
garanzia al quale i consumatori potranno accedere in tutti i casi in cui le aziende
falliscano e si verifichino eventi straordinari per i quali non contemplato un
indennizzo per i consumatori. Il fondo dovrebbe essere finanziato in parte dai gestori
e in parte con i proventi delle multe comminate dall'Agcom.

Le nostre proposte /Audiovisivo e Pay TV


Rivedere le regole a tutela dei consumatori
nellottica della semplificazione, Agcom, pur
regolando il settore dovrebbe tener conto della
specificit di questo ambito e indentificare regole
efficaci e durevoli nel tempo, indipendentemente dal
mezzo tecnologico utilizzato.

Agenda Digitale
Bene lapproccio del Governo integrato: Italia Digitale programma 20142020 (correlazione tra crescita digitale e piano naz. Banda ultra-larga) ma
serve unaccelerata decisa sul tema. Non bastano i proclami ne le
decisioni sin qui adottate.
Chiediamo un impegno per sciogliere tutti i nodi che bloccano la
digitalizzazione del nostro paese.
I temi da affrontare senza pi proroghe sono:
Lo scorporo delle rete;
LE-government;
Gli investimenti sulla banda larga nelle zone rurali;
Il tema del partenariato pubblico privato.

Servizi postali: le nostre proposte


Sicurezza- furto dati: migliorare la sicurezza che spesso viene violata
con il furto dei dati durante le operazioni Bancoposta on line. E
auspicabile che la conciliazione sia estesa ai casi di phishing e a tutte
le carte emesse da Poste Italiane compresa la Postepay.
Erogazione dei prestiti: si evidenzia la necessit che Poste divisione
Bancoposta assuma un ruolo pi centrale nell'erogazione del prestito
che materialmente viene affidato a dei partner.
Posta massiva: chiediamo di rendere obbligatoria la timbratura della
Posta massiva.

Servizio di corriere: si chiede di migliorare la qualit del servizio di


spedizione dei pacchi e dell'assistenza clienti dal punto di vista della
comunicazione e dei tempi di gestione su un unico livello.

Grazie per
lattenzione!

Video

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