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LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI FORNITA DAI CITTADINI

Isabella Mori Direttore PiT-Cittadinanzattiva Roma, 13 settembre 2012

Il XII Rapporto Pit Servizi


Unoccasione per fare un bilancio sullo stato dei servizi partendo dal punto di vista dei cittadini. Un momento di confronto per Istituzioni, Aziende, Societ civile, Autorit, su tematiche che riguardano tutti i cittadini. Una possibilit per Cittadinanzattiva di sintetizzare le proprie proposte in tema di servizi e di politiche dei consumatori

La struttura del Rapporto


Premessa. Parte prima: il contesto generale (italiano ed europeo) ed i dati generali.

Parte seconda: focus su pratiche commerciali aggressive (in evidenza il settore dellenergia e delle telecomunicazioni). Lattivit sanzionatoria dellAntitrust. Focus su conciliazioni e mediazioni
Parte terza: un approfondimento sui singoli ambiti e le proposte per ogni settore.

Nota metodologica
Le segnalazioni rappresentano il punto di vista dei cittadini che nel corso del 2011 (1 gennaio31dicembre) hanno contattato Cittadinanzattiva. I dati, provenienti dai Pit Servizi locali, sono elaborati presso la sede centrale ed operativa del Pit. Tutte le sedi locali sono dotate di una scheda unica che permette di classificare le segnalazioni secondo standard condivisi.

QUALCHE SPUNTO DALLA RELAZIONE

L analisi dei dati elaborati da Cittadinanzattiva rappresenta uno spaccato sulla quotidianit di migliaia di cittadini che ogni giorno fronteggiano la crisi e si scontrano anche con linefficienza e la burocrazia di enti pubblici ed aziende in un sistema paese oramai di fronte ad una scelta non pi rinviabile tra il collasso definitivo o la rinascita su nuove basi.

In tempo di crisi i servizi peggiorano e .

.i diritti si allontanano
La crisi minaccia di rompere lequilibrio tra mercato, democrazia e coesione sociale e di travolgere le strutture fondamentali delleconomia, della politica, dello Stato. Le forme di tutela dei diritti dei consumatori sono inadeguate in un momento di recessione come quello attuale.

Le pratiche commerciali si fanno aggressive


Nel 2011, si sono fatti pi frequenti i casi di aziende che adottano pratiche commerciali aggressive per accaparrarsi clienti, come se, in tempo di crisi, lunico modo per non perdere terreno e clienti, sia quello di carpire il consenso dei consumatori ed indurli a sottoscrivere contratti in maniera frettolosa e senza la corretta informazione.

Qualche numero
Totale segnalazioni 2011:8722

Lesito delle pratiche

La classifica dei servizi nel 2011

Le principali criticit comuni ai settori La pessima qualit dei servizi offerti, pi evidente nei servizi
pubblici locali, nella pubblica amministrazione e nei trasporti ma anche in settori come lenergia(interruzione del servizio) le telecomunicazioni (guasti) e le poste (ritardi,smarrimento pacchi e corrispondenza). La violazione del diritto alla trasparenza in ambito contrattuale (tlc, energia, banche ed assicurazioni) ma anche in tema di informazioni fornite ai cittadini sulle procedure da mettere in atto per attivare un proprio diritto o pi semplicemente per conoscere lo stato di una propria pratica (p.a. e spl). La violazione dellequit contrattuale: in tutti i settori si registra una forte asimmetria tra consumatore ed azienda o ente erogatore del servizio.

LE SEGNALAZIONI NEI SINGOLI SETTORI

Le telecomunicazioni

I disservizi
La scarsa qualit del servizio al di sotto degli standard previsti (digital divide, mancato investimento in infrastrutture e nuove tecnologie, internet, guasti telefonia fissa..) La violazione dellequit contrattuale (adozione di pratiche commerciali aggressive o illecite, clausole vessatorie nei contratti, violazione diritto di recesso) La (non) trasparenza dei contratti e delle

I servizi televisivi: Pay tv (91%) digitale (9%)

Lenergia

I disservizi
La violazione dellequit contrattuale: pratiche commerciali illecite (attivazione di contratti non richiesti), pratiche aggressive, doppie fatturazioni, mancato rispetto diritto di recesso; La sostenibilit economica del servizio: i costi troppo elevati di gas ed energia elettrica;
La scarsa trasparenza di contratti e fatture.

Servizi bancari e finanziari

I disservizi
Lequit contrattuale: lambito in cui si registra maggiore asimmetria contrattuale tra le parti che si sostanzia principalmente in modifiche unilaterali dei contratti. La sostenibilit economica: i cittadini non riescono a sostenere i costi di mutui, conti correnti, e tassi dinteresse delle finanziarie. La (carente) trasparenza contrattuale: i cittadini lamentano la difficolt di comprendere i contratti o alcune clausole. In tema di trasparenza significative le segnalazioni su il diniego di informazioni relative alliscrizione nelle Banche dati dei cattivi pagatori.

La pubblica amministrazione

I disservizi
Linadeguatezza delle tutele che possono attivare i cittadini per far valere i propri diritti in questo ambito. La mancanza di trasparenza: gli atti amministrativi ed i procedimenti sono di difficile comprensione per i cittadini. Inoltre si registrano grandi difficolt di accesso agli atti. La mancanza di informazioni iniziali che impediscono lattivazione di una procedura o la richiesta di bonus e/o agevolazioni.

I servizi locali

Le criticit
Il diritto a servizi di qualit. Tutto il settore pervaso dalla pessima qualit del servizio offerto ai cittadini. Lacqua inquinata, i cassonetti non vengono svuotati, i mezzi di trasporto pubblico sono sporchi ed in perenne ritardo. Il diritto ad avere il servizio. Frequenti le lamentele di mancata attivazione del servizio (corse di bus soppresse, mancato accesso agli asili, acqua non potabile, mancata attivazione della raccolta differenziata) Sostenibilit economica. I servizi locali sono tutti troppo cari!

I trasporti

I servizi assicurativi: RCA 63%,Vita/Infortuni 34%, casa 3%.

Servizi postali: prodotti postali 55%, prodotti Bancoposta 37%, uffici postali 8%

Beni e contratti

Grazie per lattenzione!!!