RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN

Selección del tema

Antes de tomar una decisión sobre el tema que va a ocupar su atención durante
los próximos meses, haga una reflexión sobre cuáles son sus preferencias, en qué área
se sienta más cómodo y cuáles son las posibilidades de conseguir todo el material que
necesite si resuelve trabajar en un problema determinado. Una decisión apresurada
puede tener un costo muy elevado desde el punto de vista del esfuerzo requerido para
documentarse. Lo ideal es trabajar sobre un tema que usted ya conozca y apoyándose en
el material que ya tenga en sus manos o que pueda conseguir sin inconvenientes.
Una vez que esté preparado para comenzar la búsqueda del tema, dirija su
atención a cada uno de sus familiares o de sus amigos: siempre hay alguien que tiene
una empresa, un negocio, un comercio o, en general, un problema no resuelto que
requiere la asesoría de un analista de sistemas. Por supuesto que también pueden
utilizarse los temas que se encuentren en la organización donde uno trabaja, pero si no se
tiene la absoluta seguridad de que no se va a perder el empleo antes de terminar el
trabajo, es preferible buscar el tema en otra parte. Si no está satisfecho con las
posibilidades de escoger un tema apoyándose en la gente que conoce, podría desarrollar
algo genérico, es decir, un trabajo de aplicación general que no esté dirigido a una
organización en particular, sino que pueda ser parametrizado para que lo aproveche
cualquier usuario que cumpla con ciertas condiciones, de modo que la propuesta en
cuestión le resulte útil. Como esto hay cantidad de productos de software, de hecho, la
casi totalidad de los productos de software comercial, ya sea libre o propietario. Se
produce una herramienta que puede ser aplicada para solucionar el mismo problema en
varias empresas diferentes, como los sistemas contables, de inventario, de facturación,
etc.
La selección del tema se hace basándose en tres elementos, que permiten decidir
qué se quiere hacer, qué se puede hacer, y dónde conviene trabajar.

Planos de desarrollo
Por lo general, el trabajo de grado se desarrolla creando una herramienta
(aplicación programada) relacionada con el manejo de documentos, es decir, con la
captura de datos, la clasificación y ordenamiento de registros, el diseño de pantallas y
formularios, el procesamiento de la información, etc.). Con menos frecuencia, se
encuentra una situación en la que es necesario sugerir una modificación de los
procedimientos de trabajo, de la manera como se llevan a cabo las actividades, del orden
que se sigue en su ejecución, o de la jerarquía que debe tener quien autoriza la
realización de algunas tareas específicas. Por último, es posible que el problema
analizado no pueda resolverse sin una modificación sustancial de la estructura de la
organización (reingeniería). Pero para asegurar el éxito en estos trabajos es preciso
disponer de mucha experiencia, de un equipo de consultoría gerencial muy calificado, y,
sobre todo, de toda la confianza de quien dirige la empresa involucrada, por lo que no es
posible observar esta situación en un trabajo de grado realizado por un estudiante. Estas
tres posibilidades describen los planos de desarrollo de los sistemas de información
(plano de información, plano de operaciones y plano organizativo, respectivamente).
El plano de información está conformado por los flujos y documentos generados
por el plano de procesamiento. En este nivel se desarrollan trabajos como las
herramientas CASE, los sistemas expertos, sistemas didácticos y otros.
El plano de operaciones (cómo se hace) establece los métodos que rigen las
actividades de un sistema. Gran parte de los problemas que se presentan en este nivel,
requieran la intervención de un buen ingeniero (manejo de expedientes, solución de
problemas de tránsito, de transporte, de atención al público, etc.) e implican el uso de
herramientas como investigación de operaciones, simulación, calidad total para generar la
definición de procedimientos que optimicen el funcionamiento de los procesos analizados.
El plano organizativo (quién, dónde) engloba todas las estructuras, organización,
relaciones y jerarquía de los componentes (subsistemas) del sistema. La definición o
redefinición de este plano, conlleva a la elaboración de proyectos en áreas como
organización y métodos o reingeniería, que requieren coordinadores que analicen,
diseñen y construyan la estructura de los principales elementos (personal, tecnología,
procesos) de una organización.

Inventario de recursos disponibles

El paso siguiente hacia la elección de un tema es la evaluación de los recursos. Si
se establece con claridad de qué se dispone, es mucho más fácil tomar una decisión
acertada. Considere como recurso a todo lo que pueda utilizar, a los equipos, las
personas que puedan asesorarlo o ayudarlo, su tiempo libre, sus conocimientos, y todo lo
que pueda representar una ayuda, una ventaja o un apoyo. Clasifique los recursos de la
manera que se indica a continuación, y mencione todos los detalles que le parezcan
útiles, los inconvenientes que puedan surgir, y lo que pueda concretarse próximamente.

Herramientas (hardware y software)

La disponibilidad de recursos tecnológicos es obligante a la hora de seleccionar el
tema. Realice un inventario detallado de las herramientas disponibles y de sus
conocimientos de programación y computación, y compare estos recursos con lo que se
requiere para el desarrollo del proyecto que tiene en mente. Por ejemplo, si piensa
desarrollar un sistema en internet, es necesario disponer de un computador con
especificaciones que satisfagan ampliamente los requerimientos de conexión, además de
escoger un proveedor de internet que proporcione enlaces con suficiente ancho de banda,
que pueda minimizar el tiempo de conexión que su trabajo va a exigir. Las características
del equipo deben ser adecuadas para el software que se va a utilizar, por lo que conviene
hacer una evaluación minuciosa de las herramientas disponibles, las licencias necesarias,
los conocimientos y destrezas que exigen y todo lo que en algún momento pueda
convertirse en un factor limitante para el proyecto.

Asesoramiento
Es imprescindible organizar un equipo de trabajo conformado por asesores en tres
áreas como mínimo: Ingeniería de sistemas (para garantizar la correcta aplicación del
método de análisis, de los diagramas utilizados y de la validez de los requerimientos
determinados), área técnica (por ejemplo, un especialista en relaciones industriales, o un
contador, o un médico) y programación. En este último aspecto, tenga en cuenta que
tanto el programador como el encargado de manejar los recursos multimedia (videos,
sonido, etc.) deben hacer exactamente lo que usted estableció en el análisis. Si el trabajo
queda mal, quien perderá su tiempo y su dinero será usted, por lo que no puede dejar las
decisiones en manos de los técnicos ni de los asesores. Asegúrese de conformar su
equipo con personal calificado que realmente pueda proporcionarle la asistencia
necesaria para la elaboración de un producto de calidad. Muchas veces, aunque el tutor
puede ofrecerle su orientación en estas tres áreas, es aconsejable que busque la opinión
de diferentes profesionales para conformar su equipo.

Tiempo
 Analice la complejidad del proyecto. De este punto dependerá la planificación de la
propuesta. Si usted piensa desarrollar todo su trabajo de grado en un solo semestre, no
se arriesgue a escoger un proyecto complicado que exija un año de trabajo en
investigación y construcción. Si éste es el caso, deseche este tema o asesórese bien para
delimitar el alcance. De la precisión con que elabore su cronograma dependerá que el
trabajo esté listo cuando usted lo necesita.

Recursos económicos
Elabore un presupuesto con la relación de gastos, como costo del trimestre,
arancel de grado, tutoría, programación, resmas de papel, trascripción, tóner, discos,
encuadernación, transporte, alojamiento y cualquier otro gasto inherente al desarrollo del
trabajo, considerando los montos y las fechas en que van a necesitarse.
Evalúe este presupuesto, y analice si está ajustado a sus posibilidades. Haga
todos los ajustes que se le ocurran hasta lograr la combinación más adecuada a lo que
usted puede gastar, y considere, por ejemplo, si le conviene contratar un programador o
tomar un curso de programación. Averigüe si entre sus familiares y amigos hay quien
pueda ayudarlo.

Afinidad con el tema propuesto

Una vez que tenga su inventario de recursos, léalo detenidamente y trate de
descartar todo lo que le parezca que va a ocasionarle dificultades mayores que lo que
puede manejar. Si cree que un tema en particular puede resultar interesante, pregúntese
también si le gusta, es decir, si va a poder dedicarle muchas horas diarias a lo largo de los
dos o tres meses que va a durar esta experiencia. No trabaje con un tema que no
conozca. Si bien no es esencial un dominio absoluto de la materia (siempre debe tener un
asesor a quien consultar), necesitará una base mínima que le permita desenvolverse con
comodidad, tanto en lo que se refiere al tema como a las herramientas de desarrollo.
Recuerde que no es el tema de su trabajo lo que va a evaluarse, sino la calidad y la
profundidad que sea capaz de darle. Lo que sí es obligatorio es trabajar dentro de alguna
de las áreas de desarrollo que se promueven.

Recopilación de la información

Información útil
 La información tiene un costo. Todo lo que se pregunta genera una respuesta que
debe ser procesada, tabulada, interpretada y presentada adecuadamente en un informe,
por lo que resulta crucial asegurarse de que todo lo que va a procesarse constituye
información útil. Si se pregunta algo que el que responde no sabe, se corre el riesgo de
que proporcione información confusa o errónea. Es preciso asegurarse de que no se van
a hacer preguntas mal planteadas, o de que no se va a tratar de aplicar un esquema de
observación que genere información que no interesa o que resulta irrelevante para los
efectos de resolver el problema que se quiere resolver.
Hay dos premisas que es necesario tener en cuenta cuando se hace el trabajo
inicial de recopilación de información. La optimización de un sistema de información, por
ejemplo, pasa, frecuentemente, por la reducción de la nómina. Esto, que es sabido por las
personas que trabajan en la organización donde el analista está llevando a cabo sus
tareas, indica que es, como mínimo, imprudente preguntar en forma directa a esta gente
por los problemas que se presentan con algo que está relacionado directamente con su
desempeño.
La primera premisa es, entonces, que la gente no siempre responde con la verdad
a lo que uno pregunta. Por otra parte, se cumple aquí más que nunca la máxima “basura
entra, basura sale”. Si uno no ha definido con precisión qué es lo que necesita averiguar,
es imposible que lo que se obtenga en este proceso sirva para solucionar el problema. Si
uno no sabe qué es lo que se necesita, no se puede esperar que quienes están causando
el mal funcionamiento le indiquen al analista cómo corregirlo. La segunda premisa es que
la gente ignora por qué ocurren los problemas. Una vez que se ha diseñado un plan
adecuado, se puede comenzar a averiguar qué es lo está sucediendo, cómo se trabaja en
este tipo de organización, qué diferencias presenta esta organización específica con
respecto a otras, y qué es lo que se debe corregir para satisfacer al cliente.

Técnicas más frecuentes en ingeniería de sistemas

Las técnicas más frecuentes para recopilar datos en ingeniería de sistemas son la
entrevista estructurada, la revisión de material bibliográfico, observación directa, el
cuestionario y la encuesta. Al describir cada una de ellas, es conveniente declarar, al
principio, cuál es el propósito de esa técnica, qué es lo que se busca con su aplicación.
Luego se hace la relación explicando cómo se realizó el trabajo y, por último, se indica
qué es lo que se obtuvo como resultado. De esta manera se puede hacer una
comparación que permita evaluar si esta actividad fue exitosa o si debe repetirse. Los
criterios de selección, clasificación y valoración de la información que se va a utilizar
dependen, en primer lugar, de lo que se vaya a hacer con ella, pues no es posible aplicar
las mismas técnicas para obtener información que se va a utilizar con distinta finalidad. Si
se encuentra en libros o en otro material escrito y publicado, es importante hacer una
relación clara de todas las fuentes bibliográficas consultadas, apropiadamente ordenadas,
de manera que se facilite su búsqueda para poder confirmar lo que se asevere en el
trabajo, o para ampliar o hacer algún comentario sobre ese material. Si se va a obtener de
fuentes primarias, es decir, se va a extraer preguntando a personas u observando hechos,
los instrumentos que se utilicen deben diseñarse para asegurar que toda la información
sea útil, que contribuya a lograr el resultado que se busca y que quede debidamente
registrada.
Usualmente, las técnicas de recopilación que más se utilizan son las entrevistas
estructuradas, cuestionarios con preguntas cerradas, encuestas de una sola página y, en
general, todo lo que pueda agruparse, tabularse y graficarse con facilidad, usando las
herramientas comunes en cualquier oficina. Esto es debido a que la información que
necesita el analista para hacer su trabajo es muy específica, y las técnicas que dan
libertad a la persona que responde para hablar de lo que él prefiera desvían el foco de la
atención hacia aspectos que pueden ser muy interesantes pero que no constituyen
ninguna ayuda a la determinación de requerimientos para solucionar el problema que se
plantea.
La información siempre se obtiene de varias fuentes, por lo que la planificación de
las actividades de recolección debe tomar en cuenta que va a ser necesario preparar
varios instrumentos diferentes. Lo ideal sería comenzar por preparar una lista de los libros
que se van a consultar, de las empresas que se pueden visitar, o de las personas que
pueden aportar datos de interés, y planificar una estrategia para obtener todo lo que
pueda resultar de utilidad de la manera más eficiente posible.
Tanto las empresas como las personas que van a contribuir aportando información
o asesoramiento deben tomarse en cuenta, indicando qué es lo que puede aportar cada
una, o qué es lo que se espera de ellos. Los recursos que se buscarán no consisten
solamente en información útil sobre los aspectos técnicos de los procesos que se van a
estudiar: también debe buscarse financiamiento, servicios técnicos (programación, diseño
gráfico, etc.) o apoyo institucional para respaldar una propuesta de alcance amplio, que
preste utilidad a la mayor cantidad posible de clientes. Como se estableció anteriormente,
entonces, las técnicas más frecuentes para recopilar datos en ingeniería de sistemas son
 la entrevista estructurada, la revisión de material bibliográfico, la observación directa, el
cuestionario y la encuesta. En el cuadro siguiente, se muestran el propósito, el sujeto de
aplicación y algunas otras características de estas cinco técnicas:

Principales técnicas de recolección de información

SUJETO QUE INSTRUMENTOS

TÉCNICA PROPÓSITO CONDICIONES DE APLICACIÓN RESULTADOS CONCLUSIÓN
RESPONDE UTILIZADOS

Personas presentes, lugar de la

La persona Nombre y apellido de las
Guión de la entrevista, hora u otras Se logró identificar al cliente o
Entrevista Identificar al cliente que contrata personas con quien se va a
entrevista circunstancias que puedan afectar el se debe repetir alguna reunión.
al analista trabajar.
resultado
Recoger información Responsables
Personas que responden, lugar de Requerimientos específicos del Se establece un marco de
específica de los de Formularios
Formularios aplicación, circunstancias que cliente, del patrocinador o del trabajo para el diseño de la
requerimientos de departamento impresos
convenga mencionar usuario propuesta
usuario s
Fuentes que contienen el
Obtener información Quedan identificadas
Revisión de Lugar donde se hizo la consulta, material que va a sustentar el
sobre el proceso en Cuadro de claramente las áreas de
material Analista características de la conexión a trabajo y enumeración de las
estudio e identificar resultados conflicto o es preciso ampliar la
bibliográfico internet, hora de la consulta, etc. áreas de conflicto más
áreas de conflicto. búsqueda de información.
frecuentes.
Descripción detallada de los
Si la observación se llevó a cabo en Se logró suficiente grado de
Obtener información procesos en los que ocurre el
Observació Notas de la un ambiente tenso, es posible que detalle o se debe aplicar un
específica sobre el Analista problema que hay que
n observación haya que confirmar la información cuestionario para
proceso y la empresa solucionar, o la situación que
posteriormente. complementar.
se va a corregir.
Personal Debe mencionarse si el cuestionario
Complementar la involucrado se respondió en persona o se Se obtuvo información
Cuestionari Complemento de la descripción
descripción obtenida con con el proceso Cuestionario entregó para que se devuelva suficiente o se debe repetir el
o obtenida con la observación.
la observación que se después, igual que cualquier otro cuestionario.
describe detalle de interés.
Se puede hacer un diagnóstico
Cantidad de personas, ambiente en
Identificar fallas y Clientes del preciso con los síntomas que
Encuesta Cuestionario el que se aplicó, circunstancias que Síntomas del problema.

Toda la actividad de recopilación de información se lleva a cabo contactando a

personas que, directa o indirectamente, van a proporcionar las respuestas a lo que el
analista necesita para el éxito de su trabajo. El analista es el ingeniero de sistemas que va
a ser contratado para desarrollar una propuesta, y quien lo contrata, es decir, su cliente,
que suele ser el dueño de la empresa visitada, es el único que puede decidir si,
efectivamente, le conviene este presupuesto o no.
Por otra parte, los empleados de la empresa no tienen ese poder de decisión, por
lo que la información que ellos pueden proporcionar es completamente diferente: ellos
conocen los procesos y la manera como se desarrollan, pero no siempre están
conscientes de que se trabaja mal, y mucho menos de que ellos mismos son los culpables
del problema que hay que solucionar. Por último, los clientes del proceso son quienes
sufren las consecuencias del problema o de la situación planteada, por lo que su
percepción es particularmente útil para averiguar qué es lo que pasa, aunque no para
saber por qué pasa.
 La cantidad de personas que deben ser consultadas para lograr resultados
efectivos depende de la clase de información que se está buscando, de la técnica
utilizada y del alcance que se le quiera dar al trabajo. La regla general es que, cuando la
información que se va a recoger puede estar afectada por la percepción personal de quien
responde, es necesario buscar múltiples fuentes para encontrar una tendencia, mientras
que si la información requerida consiste en una descripción técnica o en una afirmación
que involucra políticas o normas de la empresa, conviene preguntarle solamente a la
persona que maneja oficialmente esos datos.
La entrevista y la revisión bibliográfica se aplican para obtener la información
básica que se necesita para comenzar el trabajo. En otras palabras, se establece si hay
una posibilidad real de lograr un contrato de trabajo y si el interés del cliente se puede
convertir en una oportunidad para desarrollar el proyecto. La revisión bibliográfica da la
opción de identificar las áreas de conflicto que van a ser observadas luego.
La observación y el cuestionario posterior van a proporcionar una descripción
detallada del proceso en el cual se presenta el problema. Por último, se utiliza la encuesta
para identificar los indicadores de mal funcionamiento, que son, en definitiva, lo que va a
caracterizar el problema que se va a resolver. La secuencia con que se aplican estas
técnicas responde a la manera como deben encadenarse los datos y la información que
se obtiene. Después de haber establecido con el cliente qué se va a hacer y con quién se
va a trabajar, la bibliografía proporciona los conceptos necesarios para orientar la
observación.
Los aspectos básicos que van a registrarse con la observación son, entonces, los
que requieren mayor grado de detalle en la descripción, por lo que es importante
asegurarse de que las preguntas del cuestionario sirvan para obtener información útil
acerca de lo que el analista necesita. Finalmente, con el resultado del cuestionario es
posible confirmar la situación de las principales áreas de conflicto, y se prepara una
encuesta con preguntas que traten de poner en evidencia lo que está funcionando mal, lo
que falta o lo que debería cambiarse para solucionar el problema planteado.
La importancia de formular correctamente las preguntas y los puntos de
observación deriva del costo de procesar las respuestas, tabulando los resultados,
graficando si es necesario, redactando conclusiones y dedicando el esfuerzo necesario
para obtener la información buscada. Si alguna pregunta se enfoca en un aspecto que no
contribuye a lograr información útil, el costo total del proyecto y el tiempo necesario para
llevarlo a cabo se incrementan.
 Cuando se hace el informe, todo lo que se hizo con cada técnica se presenta
indicando, en primer lugar, el propósito de esa técnica, es decir, lo que se quiere obtener
aplicándola. Luego, se presentan los instrumentos utilizados, las condiciones en que se
aplicaron y cualquier otra consideración que permita comprender adecuadamente lo que
se hizo. Por último, se presentan los resultados obtenidos con una conclusión que pueda
compararse con el propósito que se declaró al comienzo. Esta conclusión debe dar una
idea de cuáles son las principales oportunidades de mejora, o sea, las formas en que el
ingeniero de sistemas puede ir componiendo una propuesta que, al terminar el proceso de
recolección de información, va a estar sustentada por todo lo que obtuvo en el sitio de
trabajo. A continuación se describen detalladamente las cinco técnicas principales,
presentando algunos ejemplos que ilustran casos específicos:

Entrevista estructurada
La entrevista estructurada se utiliza para plantear una conversación de manera
ordenada con las personas que contratan al analista, o los que están encargados de
manejar el proceso que va a analizarse. Se lleva a cabo estableciendo con anticipación
qué puntos se van a tratar (es decir, cuál será su estructura) y es de utilidad
principalmente para establecer quién es el usuario principal del sistema, quién es el que
tomará la decisión de implantación o de compra y, en algunos casos, qué exigencias
específicas deben satisfacerse para la implantación exitosa del sistema de información
(requerimientos del usuario).
La primera pregunta que hay que responder es a quién se va a entrevistar.
Nuevamente, si se va a trabajar en una empresa determinada, con un gerente o un dueño
que está claramente identificado como la persona que toma las decisiones, la decisión es
sencilla. Pero si la empresa es más grande y compleja, es posible que haya que
conversar con varios individuos. Si se está pensando en producir una propuesta genérica,
quizá se obtengan los mejores resultados al entrevistar a los gerentes de varias
organizaciones que puedan ser consideradas como candidatas a ser clientes o
patrocinadores.
Ningún caso es igual a otro, por lo que las decisiones deben tomarse después de
haber analizado las circunstancias particulares de cada uno. La estructura de la entrevista
debe facilitar el trabajo posterior del analista: debe ayudarle a identificar a las personas
cuya aprobación sea un requisito para poder instalar un nuevo sistema de información, a
quienes tengan el control de la información que se necesita para hacer el estudio. El
entrevistado es el que va a dar el primer panorama de la situación general. El analista
debe buscar, por un lado, evitar el desgaste y la pérdida de tiempo que ocurren cuando el
que toma las decisiones no es quien uno creía, y por otro, debe buscar información lo más
precisa posible de quiénes son las personas que están a cargo del área en la que se va a
trabajar.
Cuando el trabajo que se quiere desarrollar se dirige a una empresa específica, es
obvio que el entrevistado más importante es el dueño de la empresa, o la persona que se
encargue de tomar las decisiones económicas. A veces es el dueño, a veces es un
gerente, y otras veces es algún familiar del dueño, una persona de su confianza o,
inclusive, puede ser una secretaria u otro, que habrá que identificar con precisión,
rápidamente y de manera discreta. En estos casos, una vez que se sabe quién maneja el
dinero y quién maneja lo técnico, ya se pueden tomar decisiones en cuanto a si conviene
o no dedicarse a este proyecto. Si se quiere hacer algo genérico, que pueda ser utilizado
por muchos clientes, ya sea a través de una licencia o con una distribución gratuita, la
entrevista debería orientarse a la búsqueda de un patrocinador o de algunos candidatos a
pagar una licencia. El software con licencia siempre apoya su distribución en un estudio
de mercado. Y esto, a su vez, da una idea de a quién conviene entrevistar y qué se podría
preguntarle. Para entusiasmar a un posible patrocinador para una herramienta de
software, didáctica o de otro tipo, la entrevista tiene que incluir preguntas sobre el
presupuesto publicitario, o sobre los costos de los medios utilizados habitualmente para
ayudar al adiestramiento o para promover políticas y normas.
La entrevista ideal es la que se lleva a cabo sin demoras innecesarias,
estableciendo de una vez qué es lo que se busca e identificando por su nombre a las
personas que pueden contribuir o que pueden constituir un impedimento para la
realización del proyecto
A continuación se presenta un ejemplo de entrevista para desarrollar un sistema
de información con base de datos:

Ejemplo: Diseño de un sistema de información con base de datos

Si quiere desarrollar un sistema de información con base de datos (en el ejemplo
que se presenta, para el control de la producción en empresas manufactureras),
convendrá hablar con los dueños de algunas empresas a las que podría interesarles la
propuesta. De esta manera se averiguará a quién debe mostrársele el sistema, a quién
hay que atraer, quién puede ser partidario de implantar el sistema o de rechazarlo. Es
 posible que haya que conversar, adicionalmente, con los encargados del almacén, los
gerentes de planta, de producción o de compras para individualizar las personas que
intervendrán aportando información para el análisis o para dar información que los dueños
de la organización no manejan técnicamente.

Guión de la entrevista para el diseño de un sistema de información con base de datos

ESTRUCTURA DE LA ENTREVISTA

Propósito: Identificar las personas que pueden tomar decisiones de adopción de la herramienta programada
o que pueden interesarse en promoverla.

PREGUNTAS RESPUESTAS OBTENIDAS

¿Se observan fallas en el control de la producción?

¿Son frecuentes los errores de cálculo?

¿Cómo afecta a la organización el problema que se presenta?

¿Utilizan actualmente sistemas de información basados en computadora?

¿El personal está acostumbrado a usar herramientas informáticas?

¿Estaría dispuesto a dar apoyo técnico y económico al desarrollo de una herramienta
que contribuya a solucionar esto?
¿Podrían usted o su organización acordar un compromiso para patrocinar el desarrollo
de esta herramienta?
¿Quién puede tomar las decisiones financieras necesarias?

¿Quién toma las decisiones técnicas?

¿Quién autoriza el acceso a la información necesaria?

¿Quién debe dar la aprobación final?

El resultado de esta entrevista debe ser, en primer lugar, la identificación de la persona a quien hay que dirigirse o a quien
hay que tratar de interesar más, además de establecer cuáles son las personas que tendrán relación directa con el proyecto que se
quiere llevar a cabo. Por otra parte, debe precisarse si se observó un interés real en la propuesta y si el ambiente de trabajo es
favorable para la adopción de nuevos métodos y técnicas.

Como puede verse, la entrevista se orienta por completo a obtener apoyo para el
proyecto que se va a realizar. Los temas que se tratan con el entrevistado se refieren,
directa o indirectamente, a este único asunto, y no hay mucha diferencia con lo que se
debe hacer si lo que se va a desarrollar es un sistema de información con base de datos,
excepto que en éste último se entrevistan más personas.
El resultado de la entrevista debe incluir las respuestas a cada una de las
preguntas que se formularon, evitando las ambigüedades y asegurándose de que el
propósito de la actividad se haya cumplido de manera satisfactoria. Este resultado es lo
que va a utilizarse para tomar la decisión de seguir adelante con el proyecto o para
dejarlo, por lo que es necesario expresarlo con toda la precisión y la claridad requeridas.
 Revisión de material bibliográfico
Una vez que se ha identificado a quienes van a apoyar este trabajo, el paso
siguiente consiste en buscar todo el material que pueda reunirse para facilitar la obtención
de información útil. Es muy frecuente que el ingeniero de sistemas deba involucrarse en
temas que conoce sólo superficialmente, por lo que conviene dedicar algún tiempo a la
lectura de los textos o páginas web que refuercen los temas más importantes.
Principalmente, lo que hay que hacer es tratar de identificar los aspectos que
generan problemas con mayor frecuencia, de manera de orientar la búsqueda y aumentar
la eficiencia. La mayoría de los conceptos que se van a utilizar, como en todo trabajo en el
que la tecnología y las novedades juegan un papel trascendente, requiere que el material
consultado sea lo suficientemente actualizado. Esto significa que, dependiendo de los
equipos, del software o de las normas que vayan a aplicarse, habrá que buscar libros,
revistas o material web de fecha reciente. Pero, por otra parte, hay algunos conceptos que
son válidos independientemente de la fecha en que se publicó el libro en que aparecen,
por lo que, en estos casos, la actualidad o la data reciente de edición no tiene ninguna
importancia.
La regla general es que si se deben mencionar equipos, estos deben ser los más
recientes, pero cuando se hace referencia a aspectos teóricos o básicos, a la historia o al
desarrollo de un área del conocimiento, no hay diferencia entre el material editado
últimamente y el que se produjo en fechas anteriores. Por supuesto, esta regla tiene sus
excepciones.
La revisión de material bibliográfico es una técnica de apoyo al análisis que debe
cumplir dos objetivos principalmente. En primer lugar, sirve para proporcionar todos los
conceptos y conocimientos necesarios para trabajar exitosamente. Por supuesto, no se
adquiere el dominio de un tema en un momento ni leyendo uno o dos libros, pero, en un
lapso razonable, cualquier persona inteligente que sepa orientar adecuadamente su
búsqueda puede acumular un caudal de conocimientos que le permitan juzgar
acertadamente si lo que está haciendo está bien encaminado o no. Esto, a veces, debe
sustentarse con la ayuda de una persona de más experiencia que pueda solucionar las
dudas que inevitablemente se presentarán a lo largo del trabajo.
Desde este punto de vista, la revisión bibliográfica aportará la sustentación
necesaria cuando se realicen afirmaciones que, eventualmente, puedan ser puestas en
duda por el lector. En segundo lugar, aunque es lo más importante, la literatura
especializada en el tema puede servir para identificar las áreas que requieren mayor
atención, de manera de ahorrar tiempo y esfuerzo cuando se haga la observación directa.
Estas áreas se llaman áreas de conflicto, y representan los aspectos más ricos en
oportunidades de mejora para que el analista las aproveche. La situación más favorable
para el ingeniero de sistemas es aquella en la que el proceso estudiado presenta mayor
cantidad de puntos débiles, con solución sencilla y que generen una buena posibilidad de
impresionar al cliente.
El informe de esta actividad se hace indicando, primero, qué temas o qué
conceptos se investigaron y cómo se obtuvo esta información. Este plan puede
presentarse utilizando una tabla con una columna para mostrar los temas, otra para las
fuentes donde se va a investigar, otra con las áreas de conflicto que se encontraron en
cada aspecto consultado, los resultados de esa búsqueda (conclusiones) y una con la
indicación de lo que puede constituir una oportunidad de mejora, mencionando luego si se
alcanzaron los objetivos que se plantearon y haciendo algún comentario que ayude a
profundizar, si es necesario.
Toda la información que se relacione con el trabajo debe ser cuidadosamente
revisada y guardada en una carpeta que permita una clasificación y recuperación cómoda
cuando se necesite. Recortes de periódicos, revistas, referencias verbales y cualquier
material sobre el tema deben ser identificados, registrados, fechados y clasificados como
para que puedan utilizarse posteriormente. Mientras tanto, converse con todas las
personas involucradas en su sistema y anote los resultados de estas conversaciones y de
todo lo que observe. Posteriormente se decidirá qué puede resultar de utilidad y qué no.
Básicamente, el propósito de la revisión bibliográfica es identificar las áreas de
conflicto que pueden presentar las oportunidades de mejora más convenientes para el
desarrollador. En este caso, se orienta la búsqueda al contenido básico de la materia, así
como también a establecer un criterio en cuanto al grado de complejidad de los problemas
planteados. Además, se comparan las diferentes formas como se presenta una misma
información con el objeto de seleccionar la que brinde mayor facilidad al estudiante.
En el caso en que se quiera desarrollar una aplicación web, tanto para sitios
comerciales como en sitios personales o de propósito didáctico, la calidad y la
confiabilidad del contenido deben garantizarse suficientemente, por lo que la revisión del
material escrito debe ser minuciosa, cuidando su actualidad y enfoque. El elemento más
importante en este punto es la búsqueda de material similar, que permita formular una
propuesta que mejore lo que se puede conseguir en Internet hasta el momento. La
información más importante es la que está relacionada con el tema que se va a tratar en
sitio proyectado. Lo más importante de esta parte de la tarea de recopilación de
información consiste en la identificación y ubicación del material que va a servir para
comenzar a preparar el contenido. Las oportunidades de mejora deben dar una indicación
más o menos precisa de cuáles son las características que deben considerarse en primer
lugar para lograr una ventaja con respecto al material disponible. Las áreas de conflicto
que se detectan revisando el material de lectura son las herramientas principales
utilizadas en la construcción de sitios web, el diseño general, los accesorios y los vínculos
y, por último, los elementos dinámicos que faciliten la inclusión de servicios en la página.

ASPECTOS
FUENTE
CONSULTADOS
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Sistemas.
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http://www.posadatomcarel.com
http://www.araira.net
Turismo
http://www.fundacite.arg.gov.ve/
papelesf/docs/playas.html
Revisión de material bibliográfico
ÁREAS DE CONFLICTO CONCLUSIONES OPORTUNIDADES DE MEJORA
Los textos ofrecen información
Archivos relacionada con el desarrollo y
Bases de Datos establecimiento de los sistemas de
Relaciones entre archivos información gerenciales.
Diseñar una base de datos utilizando
Seguridad Otros libros permiten complementar el
una estructura que facilite el registro y
Se determinó como área crítica el manejo de datos mediante manejadores
la recuperación de la información.
uso de manejadores de base de de base de datos
datos para apoyar procesos de Hay conceptos claros para el diseño de
gestión. sistemas orientado a objetos, base de
datos y páginas web.
Existe mucho material sobre herramientas
administrativas, además de información
relacionada con el campo de los sistemas
de información de apoyo a las actividades
Incluir los módulos necesarios para
Manejo de existencia de mercancía administrativas de oficinas y empresas.
manejar cuentas por cobrar, cuentas
Control de cuentas por cobrar y por La mayoría de la información
por pagar, inventario, facturación.
pagar complementa lo que hay en los textos,
Compras y ventas.
Clasificación de servicios además de proporcionar ideas para el
Definir tablas para clasificar los
Definición de procesos diseño de una herramienta administrativa.
servicios.
Como área de interés se encontraron
datos importantes de manejo de ingresos,
egresos, cuentas por pagar y cuentas por
cobrar.
Factores que favorecen el uso de
Clasificación de los Sistemas de
computadoras en la educación. Controlar Diseño de páginas con elementos
Información.
el aprendizaje. Ambiente de enseñanza- multimedia basadas en hipervínculos,
Diseño de la interfaz y manejo de
aprendizaje enriquecido con animaciones, bloques de textos,
elementos multimedia, como
computadora. Clasificación del material animaciones en formato gif.
imágenes, videos y animaciones.
al educativo computarizado (MEC).
Estos sistemas ofrecen opciones para el
manejo administrativo, aunque su análisis
Revisar el material similar al que se
no fue realizado para un tipo de negocio
quiere hacer e incorporar todas las
específico, por lo que algunos de los
administración y de operación ideas y características ventajosas que
procesos deben ser controlados por los
sea posible.
usuarios haciendo uso de otras
herramientas.
Elementos que intervienen en la
clasificación de los sistemas Establece los lineamientos esenciales en
orientados a objeto, utilización de la elaboración de software educativo Distribución y uso de las herramientas
interfaces y elementos. orientados al proceso enseñanza- y medios que facilitarán el proceso de
Establecimiento de los distintos aprendizaje. El contenido encontrado es enseñanza-aprendizaje.
tipos de materiales que se pueden detallado y completo.
utilizar
Se obtuvo material sobre sistemas
hipermediales, página web dinámica,
Directrices para la construcción,
Internet, hosting, motor de búsqueda, Utilización de las técnicas de diseño y
diseño y desarrollo de software
diseño de páginas, diseño navegacional, diagramación utilizadas en el
educativo. Empleo de las interfaces,
diseño de pantallas, diseño de slices y de desarrollo de la herramienta
elementos de incentivo para la
cómo se implantan, pruebas que deben multimedia. Incorporación de
utilización de herramientas
realizarse para evaluar el funcionamiento elementos multimedia como sonido y
multimedia. Lógica de programación
del sistema que presentan cada uno de video
y estructura de la herramienta.
estos sitios web. Por consiguiente, se Organización del contenido de acuerdo
Metodología, diseño y herramientas
consultaron las diferentes metodologías con los estándares más frecuentes
utilizadas en el desarrollo de
utilizadas para el desarrollo de esta para el diseño de sistemas
páginas web y sistemas
herramienta hipermedial y las hipermediales y material educativo.
hipermediales.
aplicaciones más conocidas que puede
tener esta herramienta.
Tomar ideas y modos de presentación
del contenido y de los accesorios para
Diseño general de la página web, Algunas direcciones se utilizaron como
facilitar la navegación y el acceso, sin
inclusión de elementos accesorios y modelos de sitios turísticos para apoyar el
salir de los modelos habituales en este
vínculos con otros sitios similares desarrollo de una herramienta interactiva
tipo de trabajos. Incluir fotografías y
Lugares interesantes para llamar la eficaz. La cantidad y la diversidad del
descripciones que permitan al visitante
atención de los visitantes. Sitios material web disponible aseguran una
darse una idea concreta de lo que
web que contribuyen a desarrollar la buena fuente de inspiración para el
 Resultados de la revisión bibliográfica
El resultado de esta tarea debe presentar, como áreas de conflicto, todos los
aspectos que pueden generar problemas, dudas o imprecisiones cuando el analista
aborda un tema en el que no es especialista. Las oportunidades de mejora surgen de lo
que se encuentra en el material revisado, es decir, de lo que otros autores han encontrado
antes para que uno pueda aprovecharlo. En este caso, se mencionan los archivos y el
registro de transacciones como áreas principales, y se pueden incluir la gestión de
insumos y la gestión operativa.
El resultado de esta actividad, igual que en los casos anteriores, muestra las
principales áreas de conflicto que se encontraron. En el ejemplo se puede apreciar que
hay muchas herramientas de aprendizaje. La observación directa debería concentrarse en
la utilización de este tipo de herramientas, que puede reducir de forma considerable las
fallas o dudas derivadas del aprendizaje, por lo que las oportunidades de mejora se
refieren básicamente a la posibilidad de incorporar las características que constituyen las
principales ventajas de los textos a una herramienta multimedia que presente los temas
de manera sencilla y a bajo costo.

Observación directa
Después de haber averiguado lo necesario acerca del tema en que se va a
trabajar, y de haber identificado las áreas de conflicto que hay que observar, puede
llevarse a cabo la siguiente fase del trabajo sabiendo dónde se van a buscar los aspectos
más importantes, y qué situaciones particulares pueden aparecer. La observación es la
técnica que proporciona el primer contacto con el proceso estudiado, las organizaciones
que lo aplican, su entorno y la gente involucrada en él. Aunque tanto la observación
directa como la indirecta pueden utilizarse provechosamente, y considerando la
conveniencia de acumular experiencia propia en el estudio y descripción de procesos
industriales y administrativos, es preferible aplicar las técnicas de observación directa y
clasificar uno mismo sus resultados.
Todo lo que se observe debe ser registrado, por lo que hay que diseñar un
formulario de notas que sirva para guiar la observación. Considere que lo observado
definirá los criterios que regirán el análisis. Lo que va a observarse y registrarse no es lo
mismo para todas las situaciones: el plan de observación debe considerar las
 particularidades de cada proceso, de cada ambiente de trabajo y, sobre todo, de lo que se
quiere desarrollar.
Cuanto mayor sea la cantidad de observaciones, tanto mayor será la precisión que
se obtenga en el resultado. En la columna de resultados se indica qué es lo que se obtuvo
luego de completar el registro de las observaciones efectuadas. Para finalizar, se incluye
una columna con oportunidades de mejora, que se agregarán a las que obtuvieron en el
paso anterior y se utilizan para redactar una conclusión general sobre estos resultados
que se compara con el propósito inicial, expresando de manera explícita si se obtuvo lo
que se buscaba o no.
Cada aspecto observado debe desarrollarse por separado, presentándolos de la
manera más amplia posible, ya que ésta es la principal fuente de información útil que va a
obtenerse. A través de la observación se trata de identificar las oportunidades de mejora
más importantes, de modo que se pueda ir conformando un panorama preciso sobre las
características que debe poseer la aplicación.
A continuación se presenta un ejemplo de observación directa.

Ejemplo: Diseño de un sistema de información con base de datos

La observación directa permite identificar puntualmente las limitaciones o
deficiencias del actual sistema de información en las áreas de conflicto más importantes.
En el ejemplo que se presenta a continuación, este proceso se utilizó para establecer las
oportunidades de mejora que genera cada área de conflicto, Mantenimiento, Criticidad
operativa y Sistema SAP PM. Se trata de una organización que enfrenta una alta
frecuencia de paradas para mantenimiento correctivo, por lo cual es necesario conformar
un escenario preciso para lograr una propuesta efectiva en la solución del problema
planteado.

Plan de observación para el diseño de un sistema de información con base de datos. Área de conflicto: Mantenimiento

ASPECTOS OBSERVADOS RESULTADO OPORTUNIDAD DE MEJORA

Mantenimiento de supervisión y control del
sistema productivo que permita el cumplimiento
de los objetivos empresariales.
Aplicación de normas de mantenimiento que
permitan obtener ciclos de revisión y/o
sustituciones para los equipos.
Indicadores de gestión.
Procedimientos de trabajo.
Es realizado sin tomar en cuenta su nivel de confiabilidad Planificar el mantenimiento programado, sustentándose en información
operativa, debido a la inexistencia de los indicadores de estadística de acuerdo con la gestión realizada por el equipo de
gestión necesarios para su programación. supervisión y control.
No existen normas estandarizadas ni certificadas que Establecer una normativa sobre la cual se generen órdenes de trabajo
permitan generar órdenes de trabajo programadas. coherentes y fundamentadas en indicadores de gestión reales.
Elaborar de forma estadística y precisa, los indicadores que permitan
Sin registros históricos y basados generalmente en la
planificar las revisiones y sustituciones reales de los equipos de
experiencia.
evaluación y control
Elaborar un sistema de instrucciones que englobe todos los
procedimientos de trabajo que se llevan a cabo en el área.
Los procedimientos no están generalmente registrados ni Estos procedimientos deben ser aprobados por el nivel gerencial
organizados de forma que puedan usarse como elementos correspondiente.
de apoyo documental. Estos procedimientos deben ser estandarizados y rotulados para
permitir su aplicación en todas las áreas de trabajo que mantengan los
mismos equipos.
 Área de conflicto: Mantenimiento

La observación realizada al mantenimiento de los equipos críticos de supervisión y

control, permitió identificar algunas limitaciones que impiden asegurar en el mediano plazo
la confiabilidad operativa necesaria para mantener la eficiencia en dichos equipos y que
sugieren algunas importantes oportunidades de mejora. Entre las que más llaman la
atención se mencionan la planificación del mantenimiento basándose en información
estadística, redactar normas y procedimientos para llevar a cabo la solicitud y la ejecución
de las operaciones de mantenimiento, y estandarizar esos procedimientos para que
puedan aplicarse del mismo modo en todas las áreas de trabajo.

Área de conflicto: Criticidad operativa

Plan de observación para el diseño de un sistema de información con base de datos. Área de conflicto: Criticidad operativa

ASPECTOS OBSERVADOS RESULTADO OPORTUNIDAD DE MEJORA

Operatividad de un equipo durante un período No existe una frecuencia predeterminada para el Establecer programas de revisión o sustitución, fundamentados en la
determinado. mantenimiento a estos equipos. aplicación de indicadores de gestión estadísticamente formulados.
Imprecisión al evaluar la criticidad de los equipos, calculada Elaborar los elementos de cálculo de la criticidad de los equipos,
Criticidad de los equipos.
sobre elementos basados en la experiencia. basados en el proceso que estos ejecuten.
La observación referida a la criticidad operativa de los equipos de supervisión y control genera las oportunidades
siguientes: para que la frecuencia de revisiones y sustituciones que deben ser realizadas a los equipos críticos mantenga una
tendencia homogénea en el tiempo, hay que elaborar un plan que considere los indicadores de gestión. Por otra parte, los elementos
de cálculo de la criticidad deben vincularse a los procesos que se ejecuten en cada caso y no en la experiencia acumulada sobre fallas

Área de conflicto: Sistema SAP PM

Plan de observación para el diseño de un sistema de información con base de datos. Área de conflicto: Sistema SAP PM

ASPECTOS OBSERVADOS RESULTADO OPORTUNIDAD DE MEJORA

Eliminar la dispersión, conectando varias bases de datos e integrando

Integrado con aplicaciones en tiempo real para No existe una relación que conecte todos los módulos de
éstas con las ya existentes en el sistema SAP-PM: Compras, Inventario
todas las operaciones del negocio. mantenimiento con la base de datos.
y Recursos Humanos, entre otras.
Fácil integración. El área bajo observación no lo utiliza actualmente. Utilización de este módulo en el área bajo observación.
Aprovechar las ventajas de este módulo en cuanto a captura y
Modelo del negocio en el mantenimiento. El área bajo observación no lo utiliza actualmente.
diagnóstico, planificación y programación.
Aprovechar las ventajas de este módulo en cuanto a objetos técnicos,
Funciones del Sistema SAP-PM para el apoyo gestión de órdenes, planes de mantenimiento y sistema de información
El área bajo observación no lo utiliza actualmente.
al negocio. como vía para la emisión de reportes e información consolidada a los
efectos del control de mantenimiento.
 Se observó que el módulo SAP-PM (módulo de mantenimiento de planta de SAP) no está siendo utilizado en el área de mantenimiento, y
no existe una relación que conecte todos los módulos de mantenimiento con la base de datos. Las oportunidades de mejora que surgen de esta área de
conflicto consisten mayormente en integrar las bases de datos con las del sistema SAP, para aprovechar sus ventajas

El estudio de las áreas de conflicto del ejemplo presentado permitió conocer detalles específicos para la solución de la problemática
presente en dichas áreas de estudio, que incluyó Mantenimiento, Criticidad Operativa y Sistema SAP Módulo PM. En ellas, se observó la coexistencia
de aspectos determinantes que limitan directamente la programación necesaria para desarrollar planes de mantenimiento eficientes. Se hace referencia
a aspectos como la falta de organización estadística de indicadores de gestión, manejo de la información sin el detalle que es preciso y, como
resultado de esto, se establece que es necesario realizar planes de mantenimiento adecuadamente diseñados, para evitar imprevistos por la falta de una
base de datos confiable.

Cuestionario
En este momento, la información obtenida sirve para describir casi todos los
aspectos importantes del sistema en estudio. Si quedaron algunos puntos confusos, o que
presentan diferencias con el estándar de la industria, habrá que preguntar
específicamente a los usuarios para aclararlos. El cuestionario se aplica a los usuarios
primarios y secundarios del sistema de información que da apoyo al proceso en estudio.
Consiste en una serie de preguntas que se presentan, generalmente por escrito, a una o
más personas que se identifican individualmente, de modo de consultarlos nuevamente
en caso de que surjan dudas.
El propósito del cuestionario es completar la descripción que se obtuvo con la
observación. Es muy importante evitar hacer preguntas que requieran juicios valorativos o
de opinión. Si se logra eliminar la subjetividad, la información puede ser útil, pero si se
descuidan las dos premisas mencionadas en el punto de información útil, lo más probable
es que la solución que se proponga no ataque la raíz del problema sino lo que los
usuarios sienten como más molesto para ellos.
Las preguntas se hacen de manera que se puedan responder seleccionando una
opción entre varias presentadas (como en los exámenes de elección múltiple), para
aclarar cómo funciona el sistema de información, qué volumen de datos produce, cuántos
elementos distintos incluye y, en general, todo lo que sirva para describirlo y aportar la
información que no se pudo conseguir observando el desarrollo de los procesos.
A continuación, puede verse un modelo de instrumento para la aplicación de un
cuestionario para completar la información recogida en la observación de un sistema de
mantenimiento industrial. Nótese que todas las preguntas se refieren exclusivamente a la
descripción del proceso, y las opciones de respuesta, en igual cantidad para todas las
preguntas, son cerradas y abarcan todas las posibilidades. Este instrumento se presenta
para ser respondido por una o más personas, que deben identificarse para disipar
cualquier duda que surja al hacer el informe, y debe incluir una línea o dos con
instrucciones. El modelo se debe presentar indicando las respuestas que se recibieron en
cada pregunta.

Ejemplo de cuestionario presentado a una sola persona

En este ejemplo, la recopilación se basa en la descripción del proceso
administrativo de una institución educativa. Incluye todo lo que aporta información
necesaria para entender el problema.

Cuestionario para recopilar las respuestas de una sola persona

Nombre: Sor María Teresa Prieto Pérez
Cargo: Subdirectora
Responda las siguientes preguntas seleccionando una opción.
1. ¿Qué medios se utilizan para la promoción de la institución y sus servicios?
 Folletos El principal medio de publicación utilizado por la
 Cartelera institución es la cartelera que se encuentra en la
unidad educativa.
 Prensa
 Internet
2. ¿Con qué frecuencia actualizan la información que se debe difundir al público?
 Semanal La frecuencia de actualización de la información
 Mensual que se genera y que se debe difundir en la
institución es mensual.
 Semestral
 Anual
3. ¿Cuál es la forma en que las personas se inscriben en eventos, cursos, talleres y charlas?
 Por teléfono La única vía para atender las inscripciones de los
 Directamente en la institución
interesados en participar en talleres, charlas y
eventos promocionados por la institución es realizar
 A través de la casa parroquial esta actividad directamente en su sede.
 Otra
4. ¿Qué herramienta utiliza actualmente para llevar el registro de las inscripciones de cursos, eventos, talleres y charlas?
 Papel y lápiz El registro de los inscritos se realiza a través de
formas preimpresas que son diseñados en la misma
 Formas preimpresas y lápiz unidad educativa, donde se ingresan los datos de
las personas que desean participar en las charlas,
 Computadora (Aplicación programada)
eventos y cursos.
 Ninguna de las anteriores

El resultado de la aplicación del cuestionario anterior proporciona información que

servirá de base para el análisis de la necesidad. No se presentan debilidades ni
carencias. No se evalúan destrezas, ni se trata de averiguar preferencias u opiniones. El
cuestionario se orienta a la búsqueda de elementos que permitan conocer cómo se
difunde la información, cuáles son los métodos de consulta y cuáles son sus
características.
Una vez aplicado el cuestionario y procesados los resultados, se obtiene una
visión puntual y clara de los aspectos evaluados que van a tenerse en cuenta para la
preparación de la herramienta con base de datos, la cual puede contribuir a que el manejo
de la información sobre los productos ofrecidos sea ágil y en tiempo real, lo cual
garantizaría un ahorro de costos, tiempo y mano de obra, permitiendo llegar a un mayor
número de usuarios.

Encuesta
Por último, una vez que se conoce con cierto detalle a la organización y a los
procesos que se realizan en ella, se pueden comenzar a buscar las fallas de
funcionamiento o los impedimentos que deben enfrentar los usuarios para utilizar el
sistema de información. Para esto debe dirigir su atención a las personas que sufren las
consecuencias de la situación estudiada. Los clientes de la organización, las entidades
que dependen de información que se produce en el departamento afectado por el
problema, o los proveedores externos, que no pueden influir en los procedimientos
administrativos que les causan retrasos en la cobranza, son los sujetos ideales para
indagar sobre los indicadores de mal funcionamiento.
La encuesta se dirige a entidades externas y se diferencia del cuestionario,
principalmente, en que no se identifica al que responde y en que todas las respuestas
tienen las mismas opciones. Lo ideal es que las respuestas puedan ser percibidas por el
encuestado como posición en una escala (por ejemplo, siempre, casi siempre, a veces,
casi nunca y nunca). Por ejemplo, si se trata de establecer actitudes se utilizará una
escala tipo Lickert (completamente de acuerdo, medianamente de acuerdo, de acuerdo,
poco de acuerdo, en desacuerdo). Si lo que se quiere es determinar repeticiones de un
evento se utiliza una escala de frecuencias (siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y
nunca). Conviene ofrecer una cantidad impar de opciones de respuesta, para que se
pueda considerar que hay una posibilidad de responder en forma neutra (la opción
central).
La valoración de los resultados se hace considerando que las opciones de
respuesta están ordenadas, en todos los casos, ubicando la indicación de que existe un
problema de un mismo lado de la tabla (en el ejemplo que se presenta, el lado que indica
problemas es la derecha, columnas 4 y 5). De esta manera, se puede asignar un
coeficiente que varíe según la posición de las respuestas en la tabla, desde menos dos (-
2) para las respuestas que indican “nunca”, hasta más dos (+2) para las respuestas que
indican siempre. Cuando se han recibido todas las respuestas y se consolidan en una
sola hoja, se multiplica cada cantidad por el factor que le corresponde según su posición y
luego se anota la suma algebraica de los resultados en la columna 6 (Resultados). Así, un
resultado más negativo que otro indica que ese problema es percibido por quienes
respondieron como más grave.
La encuesta se aplica para identificar los inconvenientes que pueden ser
corregidos con una mejora en el sistema de información. Las preguntas deben surgir de
las oportunidades de mejora que se detectaron en cada área de conflicto sometida a
observación, de manera que permitan comprobar que los encuestados tienen la misma
percepción que el que hizo la recolección de información. Por ejemplo, podrían ser
¿ocurren fallas de producción por falta de materia prima?, ¿Puede conseguirse un
proveedor alternativo Cuando falta materia prima y el proveedor principal no está
disponible? ¿Son oídas las sugerencias de la Gerencia de Producción o de
Administración para el manejo de los inventarios? Todas las preguntas deben redactarse
de forma que, si se responden de manera favorable o implicando conformidad con la
situación actual, las respuestas se ubiquen del mismo lado en la columna de respuestas,
mientras que las respuestas desfavorables o de inconformidad, quedarán del otro lado. En
los ejemplos a continuación, las preguntas están redactadas de manera que las
respuestas que queden del lado derecho indican situación favorable y en el lado
izquierdo, situación desfavorable.
Para organizar las preguntas es conveniente agruparlas según las áreas de
conflicto que se establecieron durante la lectura del material bibliográfico, y que se
utilizaron para organizar la observación directa. Ordenar las preguntas de esta manera, y
formular la misma cantidad de preguntas para cada área de conflicto ayuda a facilitar el
procesamiento de las respuestas. Es muy importante, para lograr efectividad y eficiencia
en el levantamiento de la información, decidir previamente qué es lo que se necesita,
cómo debe estar presentado, en qué orden se necesita, cómo debe validarse, etc.
Organícese: haga un esquema de lo que va a preguntar, asegúrese de que la redacción
de las preguntas le ayuda a evitar la subjetividad y es lo suficientemente clara como para
que no haya confusiones ni ambigüedades que provoquen que queden preguntas sin
responder.
 Una vez que ha obtenido las respuestas a sus preguntas, consolide la información
en un solo formulario anotando la cantidad de respuestas que se obtuvo en cada una,
como se indica en el ejemplo, y proceda de esta manera para asignar un valor numérico a
cada pregunta: la opción central se multiplica por cero, ya que se considera neutra, y las
de los extremos se multiplican por 2 o por -2 (positivo o negativo según indiquen que la
situación es favorable o desfavorable) y las internas por 1 o -1. La suma algebraica de
estos valores da una idea numérica de la gravedad del aspecto por el que se preguntó, y
esto, de manera directa, indica cuáles son los aspectos que requieren atención con más
urgencia.

Ejemplo de encuesta para apoyar el diseño de un sistema de información

con base de datos
Para confirmar los resultados de la observación, se realiza la encuesta, con la cual
se pueden conocer las dificultades presentes en cada área a través del punto de vista de
los clientes, es decir, de las personas que sufren las consecuencias del problema, lo que
facilita el desarrollo del proyecto. Para el desarrollo de un sistema de información, la
encuesta permite identificar indicadores de mal funcionamiento, como la eficiencia del
proceso (recursos y tiempo) y las fallas de los métodos de trabajo.
Al desarrollar un material didáctico es necesario identificar las dificultades del
usuario para la búsqueda y comprensión de información sobre el tema de interés,
destacando elementos como facilidad de obtención de conocimientos, características del
lenguaje (idioma o tecnicismos), costos, etc. De esta manera se confirma o se desecha la
percepción inicial sobre carencias y dificultades que deben ser atendidas, igual que las
fortalezas que deben ser incorporadas para asegurar que los usuarios no se sientan
decepcionados por la falta de alguna característica que vayan a echar de menos. La
efectividad de la propuesta depende en gran medida de la precisión con que se redacten
estas preguntas.
En este caso, con la intención de ilustrar el cálculo que se hace para cuantificar los
resultados, se presenta un ejemplo que incluye las respuestas obtenidas y los coeficientes
que se usaron para multiplicar los valores y establecer el orden de importancia que
asignan los consultados. Este ejemplo es una encuesta que se usó para desarrollar un
sitio web de propósito comercial.
 Encuesta para el diseño de material web

Resultado del área

Casi Siempre (1)

Casi Nunca (-1)

Siempre (2)

A Veces (0)

Nunca (-2)

Resultado
Área

Responda las siguientes preguntas seleccionando la opción que más se asemeje a la realidad

¿El personal siempre está disponible para atenderle? 1 2 10 1 1 1

Atención al cliente

¿Se siente cómodo con la atención que le ofrecen? 5 3 6 1 0 12

¿La empresa cumple satisfactoriamente con las exigencias del cliente? 1 4 4 5 1 -1 3

¿Le fue entregado su trabajo en el tiempo estimado? 0 3 5 4 3 -7

¿Considera que la empresa le ofrece alternativas suficientes para la elección de lo solicitado? 0 5 3 7 0 -2

¿Es clara la información que le suministran? 5 0 8 2 0 8

Ambiente de trabajo

¿Es satisfactorio el tiempo de respuesta para las cotizaciones? 0 4 6 3 2 -3

¿Le resulta sencillo trasladarse hasta el local? 0 5 3 4 3 -5 -1

¿Son de buena calidad los trabajos que ofrece la empresa? 2 4 3 5 1 1

¿Considera que la empresa al presentar un contratiempo se encuentra en la capacidad de solucionarlo en el
tiempo necesario?
0 4 5 6 0 -2

¿Los nuevos clientes conocen la empresa a través de la publicidad que tiene? 0 0 8 5 2 -9

¿Los clientes asisten a la empresa por recomendación de otras personas? 0 4 9 2 0 2

Publicidad

¿Piensa que la empresa tiene suficiente publicidad para dar a conocer los servicios que ofrece? 0 3 4 6 2 -7 -2

¿Considera que los medios utilizados actualmente son los más adecuados? 0 2 10 2 1 -2

¿En caso de existir una página Web de la empresa, la utilizaría para buscar información? 6 4 4 0 1 14

Resultados de la encuesta
Si se ordenan las preguntas por el resultado obtenido al realizar los cálculos
indicados, ordenándolas con el resultado más negativo en primer lugar, se podrá saber
cuáles son, en la opinión de quienes respondieron, los problemas más graves que se
enfrentan al trabajar con la información que se genera con la rutina diaria. En otras
palabras, los resultados de la encuesta indican directamente los síntomas del problema

Las respuestas obtenidas con la encuesta deben indicar las características

resaltantes del diseño, de los equipos y del software basándose, además, en los
resultados de la observación y en las oportunidades de mejora que se hayan detectado.
Las tres áreas de conflicto consideradas en este instrumento deben cubrir todas las
posibilidades de poner en evidencia los aspectos mejorables o que contribuyan a que la
herramienta propuesta sea exitosa.
 Esta encuesta fue respondida por 15 personas. Como resultado, se obtuvo la
información de los puntos débiles que afectan al desarrollo de la empresa, además de las
áreas que constituyen fortalezas y deben ser incorporadas a la propuesta.

Como resultado de la encuesta, se nombran a continuación los diferentes aspectos

contemplados en este ejemplo, ordenados desde los más negativos a los más positivos:

-Los valores obtenidos demuestran que el área con más deficiencias es la de

publicidad. Aquí se presentan ciertas fallas, principalmente en la información que se
suministra en cuanto a los servicios que ofrece la empresa, y como consecuencia de esto
los nuevos clientes no la conocen a través de la publicidad que tiene, sino por
recomendación de otras personas.

-En segundo lugar, variables como el tiempo, distancia y calidad del servicio
afectan la atención al cliente. La falta más notable en esta área es el tiempo de respuesta.

-Con respecto al ambiente de trabajo, los resultados de la encuesta demuestran

que la empresa está ubicada en un sitio algo incómodo por lo alejado. Sin embargo se
presentan ciertos detalles como la calidad de la información que se ofrece, y la calidad del
trabajo entregado, que pueden compensar otros inconvenientes.

Diagnóstico

Después de haber completado la recopilación de información, y habiendo logrado

un percepción suficientemente detallada y profunda del ambiente en el que habrá que
desenvolverse, llega el momento de hacer un diagnóstico que permita neutralizar
efectivamente todos los aspectos negativos que se hayan encontrado. La comparación de
los objetivos que se formula el cliente al hacer su trabajo con los resultados reales que
obtiene puede ayudar a establecer si es necesario corregir la manera de trabajar. A veces
conviene desarrollar una solución que ayude a contrarrestar los factores que causan
inconvenientes, mientras que otras no se aprecia un problema concreto al que haya que
enfrentarse, y el analista propone una herramienta o un nuevo método para llevar a cabo
las actividades que puedan mejorarse.

En cualquier caso se trata de identificar los indicadores de mal funcionamiento, los

factores que les dan origen y el efecto que ejercen sobre el proceso estudiado. Con esto,
se buscan los elementos mejorables y se formula una propuesta que combine las ventajas
actuales con lo que el analista pueda aportar.