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Indice

I motivi dacquisto sono il vero motore


per una vendita sicura . 3

Dov il problema?
E nel motivo dacquisto 7

Vuoi vendere facile?


Crea rapport .... 12

Vendita fallita?
15.5 domande per conquistare
la fiducia del cliente 18

12.5 trucchi per fare in modo che


acquistino da te 22

Dove e quando costruire un rapporto


confidenziale con il cliente 26

Edizione originale pubblicata con il titolo Jeffrey Gitomers Little E-book of Why People Buy
2005 Jeffrey Gitomer and Buy Gitomer Inc. English Edition. All Rights Reserved.
Edizione Italiana La traduzione e ladattamento in italiano sono diritti riservati
2012 Inspiring Channel, marchio registrato di Hi-Performance S.r.l.
pag 2
I motivi dacquisto sono il
motore per una
vendita sicura
Voglio iniziare parlandoti delle motivazioni che spingono il
consumatore allacquisto. Perch? I motivi dacquisto sono
milioni di volte pi potenti delle tue abilit di venditore. Fai di
questo una lezione, per sempre. E qui arriva la parte migliore:
mentre tu ti aggiorni leggendo questo e-book, il tuo concorrente
si sta ancora limitando alla sola vendita!

Due grandi domande: 1)Come si scoprono i motivi


dacquisto? La risposta risiede in una strategia cosi potente
eppure spesso trascurata.

La grande risposta: Chiedi ai clienti precedenti. Chiedi a


loro, perch hanno comprato. Si, cosi facile. Fai attenzione per
perche questa strategia, funzioner solo se alcune regole vengono
rispettate. Per prima cosa, chiedi a quei clienti con cui hai un
rapporto di fiducia. Secondo, trova un pretesto ulteriore per
chiamarli o andare a trovarli, e solo dopo puoi porgli la fatidica
domanda. (Offri qualcosa di valore in cambio della loro sincerit.)

La 2 grande domanda :
Come si scopre il reale
motivo dacquisto?

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La risposta facile, ed stata li davanti a te da quando hai iniziato
il tuo business o la tua carriera di venditore. La risposta si trova
nel cliente. Se ripensi alle tue ultime dieci vendite e sai risalire ai
reali motivi dacquisto, probabile che non avrai solo
lundicesima vendita ma centinaia, migliaia di altre vendite.

La risposta (come sempre) si trova nella domanda.

Quando inizi a chiedere ai clienti attuali, perch scelgono te, devi


farlo con una serie di domande specifiche. Il dilemma che le
puoi padroneggiare quanto pi le utilizzi e se fai pratica. Queste
domande ti condurranno verso una serie di aneddoti, di storie e
sfumature e ti sveleranno i pensieri e il processo di acquisto dei
tuoi clienti.

La prima domanda da fare la pi semplice: Perch hai


acquistato? Seguita da un raccontami come nato il tuo
interesse verso la nostra azienda, o verso il prodotto.(anche se
non si tratta del tuo prodotto).Una storia. Le storie rivelano
sottili indizi. Servizio, affidabilit, prestazioni eccezionali. Se
laltro ricorda la storia, il gioco fatto! Raccontandola, ti riveler
alcune delle motivazioni che lo hanno portato alla scelta finale.

Ecco altre domande da fare ai tuoi clienti. Le risposte ti


aiuteranno a scoprire il reale motivo di acquisto

Edizione originale pubblicata con il titolo Jeffrey Gitomers Little E-book of Why People Buy
2005 Jeffrey Gitomer and Buy Gitomer Inc. English Edition. All Rights Reserved.
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2012 Inspiring Channel, marchio registrato di Hi-Performance S.r.l.

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Quanto ha inciso il ruolo del venditore?
Quanto invece ti sei basato sul tuo istinto
interno?
Quali variabili sono entrate in gioco nel tuo
processo decisionale?
Che peso hai dato al profitto quando hai
scelto la nostra offerta?
Che peso alla produttivit?
Quanta considerazione stata data
alletica quando hai scelto la nostra
azienda?
Quanto contano i tuoi clienti nel tuo
processo decisionale ?

Puoi personalizzare e adattare le domande in base al caso e


includere concetti relativi a: bisogni e desideri del cliente,
esperienze precedenti, spedizione, qualit.
Ovviamente alcuni motivi dacquisto sono pi importanti di altri.
Intervistando pi clienti, i motivi comuni verranno a galla. Quelli
sono i principali motivi per cui i clienti scelgono te.
Jeffrey, il principale motivo di acquisto il PREZZO, tu sei
pazzo! starai pensando.
Non farla cosi facile, genio delle vendite! Chi ti ha detto che il
prezzo il principale motivo d'acquisto dei tuoi clienti? Pu darsi
che sia una ragione ma non detto sia anche il motivo.

pag 5
Se il cliente ti dice che ti ha scelto per il miglior prezzo,
prova a chiedergli : Il prezzo era l'unica ragione? O
cerano altre variabili? Vuoi dirmi che lofferta _________
valeva di pi ? E ancora: avresti comprato da me
ugualmente, se ti avessi fatto un prezzo maggiore?
Oppure: cosa doveva succedere perch tu fossi disposto a
spendere qualche euro in pi?
IMPORTANTE: il prezzo non mai lunica ragione!
In unazienda per esempio, l'ufficio acquisti motivato
dai prezzi pi bassi, L'Amministratore Delegato vuole
il valore aggiunto, la produttivit e il profitto.
NOTA BENE: Per un venditore comprendere i motivi
d'acquisto simile ad andare in bici. Le prime volte che vai in
bici, cadi, ti graffi le ginocchia e corri a casa dalla mamma.
Qualche settimana dopo ti ritrovi a guidare la bici anche senza
mani. La sensibilit si acquisisce con la pratica e
lesperienza.

NOTA MEGLIO: Ci sono motivi positivi e negativi. Questi


ultimi portano i clienti ad abbandonarti e a cambiare fornitore
ed ugualmente importante scoprirli.
La maggior parte dei venditori pensa che i clienti si rivolgono
altrove solo per motivazioni legate al prezzo, perch hanno
trovato un fornitore pi conveniente. Il prezzo pi spesso
un sintomo che un problema. Il tuo compito come venditore
consiste nel trovare il reale motivo che spinge allacquisto e
soddisfarlo prima che lo faccia un altro!
Molti potranno leggere questi concetti e non capirli. Bene
Molti altri li comprenderanno, ma staranno pensando che ci
vuole troppa fatica per metterli in pratica. Meglio!
Questi sono proprio quei concorrenti che potrai schiacciare.
Una scoperta meravigliosa!

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Dov il problema?
E nel motivo dacquisto!
Pi vendite vengono perse durante la vendita, che per qualsiasi
altra forma di errore.
Suona strano, lo so, eppure nelle prossime pagine non solo
capirai il perch di quello che ti sto dicendo, ma comincerai a
ripensare e riconvertire le tue tecniche di vendita.

Per concludere una trattativa le competenze tecniche non


valgono neanche un centesimo rispetto ai bisogni e
desideri del cliente. E le ragioni che tu puoi proporgli per
persuaderlo sono inutili se non corrispondono alle sue reali
motivazioni dacquisto
Questo concetto cos importante eppure spesso viene
trascurato.
.
FATTI QUESTA DOMANDA: Perch i miei ultimi dieci clienti
hanno acquistato da me? Scommetto che non lo sai. Voglio dire
IL VERO motivo, non quello superficiale come perch gli hai
fatto un buon prezzo o per lamicizia. La scoperta della reale
motivazione, determiner il successo delle tue prossime vendite,
quindi forse dovresti interrogarti e risponderti pi spesso! ;-)

Cosa sono i motivi di acquisto?


Sono La VERA ragione (o ragioni)
che spingono il cliente all acquisto..
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Come ho detto poco fa (giova ribadirlo) spesso i venditori (non
tu ovviamente) non prestano particolare sensibilit
nellindividuare le reali motivazioni dacquisto. Cosi quando un
cliente entra in un negozio e chiede il prezzo di un articolo, il
venditore si limita a pensare che prezzo basso il motivo
dell'acquisto. Non c cosa pi sbagliata e lontana dalla verit.
Immaginati dal lato del consumatore. Come prima cosa hai una
bisogno/necessit, e questo ti spinge a fare shopping. La stessa
cosa succede anche per i tuoi clienti. Il prezzo semplicemente
una barriera per avere o meno ci che si vuole o di cui si ha
bisogno.
E, pi a fondo riuscirai a capire i motivi dell'acquisto, pi salirai
in cima al processo decisionale. Forte, no?

E qui viene la parte migliore la vera sfida. Stai per eliminare


tutti i venditori pi pigri dalla gara.

Ti ho preparato un elenco con i principali motivi dacquisto


suddivisi per aree. Esaminali a fondo, scoprirai che c molto di
pi oltre la variabile prezzo.
NB: uno stesso acquisto pu essere la risultante di pi
motivazioni.

pag 8
Il cliente acquista per
Motivi di carattere operativo:
esigenze di magazzino (la scorta terminata)
esigenze di fabbricazione
esigenze di lavorazione
esigenze logistiche (di trasporto)

Motivi legati allo stato emotivo:


Desiderio elevato di possedere il prodotto
Alto valore dacquisto percepito
Desiderio di guadagnare
Impulso in un momento di panico
Vanit, ego gratificazione personale
scarso/ nullo livello di rischio

Motivi dettati dallesperienza:

Esperienza precedente positiva


Certezza delle prestazioni
Fiducia nella qualit
Fiducia nel servizio
Fedelt alla marca
Fiducia nel Fornitore
Fiducia nel Venditore

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Motivi legati al prezzo/profitto:
Paura di perdere i profitti: (lacquisto necessario per non
perdere terreno rispetto alla concorrenza, per non perdere i
clienti)
Migliorare la produttivit
Essere pi efficiente (stessi risultati con meno lavoro/costi)
Aumentare i profitti
Denaro/ budget a disposizione
Miglior prezzo
Prezzo pi economico (nonostante quanto detto in
precedenza, ho ritenuto opportuno inserire la voce prezzo
perch in alcuni casi la convenienza economica pu essere
una motivazione dacquisto

Motivi orientati al risultato:


Aumentare il numero di clienti fedeli
Aumentare il valore del marchio (brand value)
Migliorare limmagine di mercato
Migliorare il prodotto attuale
Ottenere un vantaggio competitivo

Quali di questi motivi dacquisto caratterizza maggiormente i tuoi


clienti?
Risposta: La maggioranza
Risposta: Pi di quanto tu possa immaginare
Risposta: Scoprire quali, la chiave per vendere di pi
Risposta: A volte una combinazione di pi motivi.

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Alcuni motivi sono pi determinanti di altri? Certo che si!
La paura di perdere per esempio, pi influente del desiderio di
migliorare.

E allora, tra tutti questi possibili motivi, come capire


quelli pi determinanti per i tuoi clienti?
1) Comincia con il passato. Con le trattative andate bene fin
dallinizio della tua carriera e con i clienti che ti sono fedeli
ancora oggi.
Fai domande circa lutilizzo nel tempo del prodotto: Come si
sono trovati? Come utilizzano il prodotto? Perch hanno
ripetuto lacquisto? Questa la chiave per capire perch ti
hanno scelto in passato e continuano ad acquistare da te.

2) Passa ora alla nota dolente! La verit infatti viene fuori anche dai
clienti persi. Perch hanno smesso di utilizzare il tuo
prodotto/servizio? Forse perch cambiata la motivazione alla
base? oppure perch non erano soddisfatti?
Giocati bene questa carta: riprendere i contatti con i clienti persi ti
consente di:
- comprendere le motivazioni del loro non acquisto ripetuto,
- riconquistarne alcuni

Dimmi il reale motivo che spinge


allacquisto e
ti mostrer come guadagnare di pi.

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Se sai trovare punti in comune con i tuoi
potenziali clienti, piacerai a loro.
La fiducia e la stima aumentano la
probabilit che acquistino da te

Vuoi vendere facile?


Crea rapport
Se sai trovare punti o interessi comuni con i tuoi
potenziali clienti, potrai creare con loro
unintesa che va oltre il business.

Ricorda: le persone sono pi predisposte ad


acquistare da un amico che da un venditore.

Cosa fai per creare rapport col cliente?


Al primo incontro, sei solito cercare di entrare in
sintonia con laltro parlandogli non solo di affari?

Quando sei al telefono, nella sede del potenziale cliente,


nel tuo ufficio, oppure in unambiente esterno come una
fiera..ecco alcune tecniche che ti aiutano a creare rapport

pag 12
Al telefono....Stai chiamando per fissare un appuntamento, quindi
focalizzati su quattro punti chiave

1. Arriva al punto in 15 secondi.


2. Sii coinvolgente e simpatico
3. Ricerca informazioni sul tuo
interlocutore(prima e durante la chiamata)
4. Fissa l'appuntamento.

1. Arriva al punto!! Il primo consiglio che do a chi utilizza


spesso il telefono nel lavoro, di specificare subito allaltro il
motivo della chiamata. Non necessario (anzi inutile! ) passare
per il classico rituale del Come sta oggi?. Al contrario
comunica allaltro il tuo nome , il nome della tua azienda, e che
stai per essergli d'aiuto.
Ci sar un senso di sollievo da entrambi le parti: sar sollevato il
potenziale cliente perch adesso sa perch lo hai chiamato; e lo
sarai tuperch laltro non ti ha riattaccato subito. Se rompi il
ghiaccio in pochi secondi, puoi passare alla fase 2.

Il potenziale cliente una persona formale o alla mano?


2.Cerca di essere simpatico e coinvolgente almeno in due
occasioni durante la conversazione (senza esagerare).
Le persone amano ridere. Una battuta veloce, di 10 secondi
pu fare la differenza, rispetto a 10 minuti pieni incentrati
sulla presentazione dellofferta. Lesito di questa fase ti
consente di fissare l appuntamento in fase conclusiva

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3. Il potere dellascolto. Pochi minuti al telefono, sapientemente
,

calibrati, possono dirti molto circa lo stato d'animo di chi


dallaltra parte del telefono, del posto in cui si trova, della sua
personalit. Io ascolto attentamente per capire l'accento. Mi da
lidea della sua provenienza. Magari della mia stessa citt, o di un
posto che conosco bene.
Presta ascolto e fai attenzione allo stato d'animo dei
potenziali clienti. Se ti sembra di fretta, puoi rispondergli per
esempio: Mi vien da dire che impegnato/a (oppure, oggi non
la giornata migliore). Qual il momento migliore per sentirci?

4. Se conosci o hai informazioni sullaltro, potrai fissare


l'appuntamento con un tocco personale. Se sei un tecnico
informatico e stai parlando ad un fan di basket, puoi dire,
Con un appuntamento di 10 minuti, posso mostrarti nei
primi 5 minuti la soluzione pi adatta per il tuo sito web, e
negli altri 5 possiamo discutere della partita di venerdi
scorso.
Le persone amano parlare di se.
Fai parlare il tuo interlocutore. Avrai la possibilit di
acquisire maggiori informazioni sui suoi interessi e
motivazioni dacquisto, trovare punti in comune
eaumentare le tue possibilit di fissare lappuntamento.

Il cliente firmer il contratto solo se si fida di te. Il miglior


modo per concludere la vendita acquisire la fiducia del
potenziale cliente. Se trovi interessi comuni con lui, ne
trarrai benefici anche in termini di intesa professionale

pag 14
Le persone
preferiscono
acquistare
da un amico
pi che da un venditore.

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Cosa fai per creare rapport col cliente? Al primo incontro,
sei solito cercare di entrare in sintonia con laltro
parlandogli non solo di affari? Andiamo avanti con le
prossime tecniche.

Durante un appuntamento, nellufficio del potenziale


cliente Questo lambiente pi adatto per creare
rapport. Cerca indizi appena entri. Quadri, attestati, premi
riviste, che non detto riguardino la sua attivit lavorativa.
Presta attenzione alle eventuali foto, ai libri, diplomi, agli
oggetti sulla scrivania, o a qualsiasi altro elemento che riveli
i piaceri personali e/o hobby. Fai domande su un premio o
attestato, o quadro. Il tuo potenziale cliente sar contento
di parlare delle sue imprese o di cosa gli piace fare.

Coinvolgilo con domande sui suoi interessi, che


richiedono una risposta aperta. E ovviamente preferibile
se sei esperto in materia, per il punto far parlare il
potenziale cliente delle cose che lo rendono felice. Utilizza
l umorismo. Lumorismo rafforza la relazione perch crea
complicit (quando il potenziale cliente ride). La risata il
primo passo per un finale a lieto fine.

Quando il cliente potenziale viene nel tuo ufficio..


Quando laltro a venire da te pi difficile trovare i punti
che avete in comune, quindi devi prestare maggiore
attenzione. Guarda labbigliamento, lauto, i gioielli, il
biglietto di visita o altri elementi che ti possono rivelare
preziosi indizi dellaltro.

pag 16
Sii cordiale e amichevole. Evita di fare domande superficiali, di
parlare del meteo, o di dove ha parcheggiato). Attraverso
domande aperte cerca di capire cosa ha fatto nell'ultima
settimana o cosa ha intenzione di fare questo fine settimana.
Chiedi riguardo a un film, un show televisivo. Evita di parlare di
politica, dei suoi problemi personali, e per l'amor
di Dio non lamentarti dei tuoi problemi personali..

Le persone amano parlare di se stessi.. Fai le domande


giuste e sar difficile farlo smettere di parlare. Il tuo obbiettivo
trovare un punto in comune, un idea o situazione che
ENTRAMBI conoscete o a cui siete interessati.
Sii te stesso. E' cosi facile individuare un venditore non
sincero, come una puzzola in un salotto. Entrambi hanno un
odore orribile.
Nota Bene : Sii consapevole del tempo. Il tempo che ti stato
concesso per creare rapport dipende dalla localit in cui ti trovi. Al
NordEst per esempio puoi avere poco pi di 30 secondi. In
queste situazioni io cerco di essere diretto, fin da subito
Catturo prima l'interesse. Poi punto al rapport.

Al Sud, Centro Ovest, Sud Ovest e Ovest ti concederanno da 5


a 10 minuti per stabilire o meno unintesa. Non perdere di vista
la tua mission, ma... ti posso assicurare che la mission sar
compiuta se crei rapport prima di parlargli del prodotto. La
chiave far in modo che il potenziale cliente parli di s. Niente
Rapport, Niente Vendita!

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pag 17
Se il cliente dice "NO", forse dipende
dal fatto che non sei riuscito a
conquistarne la fiducia

Vendita fallita?
15.5 domande per
conquistare la fiducia
del cliente
Il cliente ti ha detto NO! Eppure tu eri certo che avrebbe
comprato. Mentre torni in macchina, leccandoti le ferite, ti
giustifichi o cerchi di capire perch il cliente alla fine si
tirato indietro. Il pi delle volte una questione di mancanza
di fiducia.
Dopo aver risposto alle domande fondamentali di
autovalutazione: Mi sono dimostrato entusiasta, cordiale, e
professionale? pu essere necessario andare pi a fondo per trovare
le vere risposte.
Anche se la verit fa male, la consapevolezza che hai fallito
nel guadagnare la fiducia del cliente un grande passo per
fare meglio in futuro.
Sei disposto ad essere obiettivo su di te e sulle tue abilit di
venditore?
Allora rispondi sinceramente alle prossime 15,5 domande
rivelatrici

pag 18
1. Puntualita? sono arrivato 5 minuti in anticipo? (buono) o 5
minuti in ritardo? (molto male)
2. Preparazione? Sono arrivato allappuntamento con tutto
loccorrente per concludere la vendita?

3. Organizzazione? Avevo tutto a portata di mano o ho


dovuto barcamenarmi per fare una buona impressione?
4.Sono stato in grado di rispondere a tutte le domande sul
prodotto? Ho totale conoscenza del prodotto o c ancora
qualcosa su cui mi devo informare con..
5. Ho raccontato delle bugie o ho incolpato gli altri per
qualcosa? "Il tester non mi stato fornito in tempo." "La
societ non mi ha comunicato le informazioni corrette", ecc
6. Bisogno di scuse? "Scusate il ritardo ....scusi, non conosco la
risposta ... non ho tutte le informazioni... scusi, ho citato il prezzo
sbagliato ..."
7. Ho sondato se il cliente ha dei problemi personali verso
la mia azienda? Qualche campanello dallarme,"Se compro
da voi", dice il signor Gianni, "come faccio a sapere che lei fra
6 mesi sar qui disponibile a farmi assistenza, se qualcosa non
va?
8. Il cliente ha fatto domande che esprimessero dubbi
sul prodotto? "Cosa succede se si rompe dopo la garanzia?" O,
"Chi il consumatore abituale di questo prodotto?"
9. Il cliente ha fatto domande che esprimessero dubbi
su di me? Da quando lavora in azienda? o che tipo di
esperienza ha?

pag 19
10. Ricordi i nomi dei clienti soddisfatti? Alloccorrenza,ho
fatto il nome dei miei clienti pi fedeli? poteva essere una
credibile testimonianza a garanzia della qualit del prodotto

11. Ho avuto spesso latteggiamento di mettermi sulla


difensiva?
Mi sono trovato spesso a rispondere a domande non riguardanti il
mio prodotto / servizio? Posso provare..

12. Ho saputo superare tutte le obiezioni in modo sicuro?


Sono stato in grado di rispondere con sicurezza a domande circa il
prezzo, la qualit, e altre questioni che rendevano titubante
allacquisto il cliente? Ho mai imbrogliato?
13. Ho infangato la concorrenza? Ho fatto commenti poco
eleganti sul mio concorrente? (che sia lattuale fornitore del
potenziale cliente?). Ho forse elencato i difetti del prodotto
concorrente per far risaltare i pregi del mio?

14. Quanto ho coinvolto il cliente durante la presentazione


del prodotto? A pensarci bene, il cliente mi guardava giusto
perch era seduto di fronte a me, o peggio era impegnato a fare
altro mentre io gli parlavo?
15. Sentivo forte la pressione di concludere la vendita?
Ho trasmesso al cliente questa mia sensazione di ansia?
15.5 Quanto sono stato sincero durante la trattativa?
Stavo sinceramente cercando di venire incontro al
cliente? Questa una caratteristica che troppo spesso
manca ai venditori. E che viene sempre percepita dal
cliente .

pag 20
Ho progettato queste domande per Te,

per aiutarti a valutare l'andamento delle tue performance,


e a rivelare la tua capacit (o incapacit)
di stabilire un rapporto confidenziale con quel cliente
che oggi ti ha detto NO.

Perch questo esercizio funzioni,


devi essere sincero con te stesso..

Nelle prossime pagine analizzeremo insieme alcune tecniche e gli


strumenti di vendita che ti aiuteranno a rispondere a queste
domande.

E scopriremo il legame esistente tra la fiducia del consumatore e


il suo SI.

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pag 21
La fiducia del cliente si
costruisce utilizzando tecniche
di vendita, esempi e aneddoti
che lo riguardano da vicino.

12.5 trucchi
per fare in modo che
acquistino da te
Difficilmente il cliente acquister da te se non ha fiducia nella
tua persona o nel tuo prodotto.
Come conquistare quindi la fiducia del cliente?
Regola doro: Contestualizza il tuo prodotto nel suo business (o
ambiente di riferimento) attraverso esempi o casi pratici.
Quando lora giusta per iniziare? ORA!
Oltre ai quattro must che gi conosci - essere entusiasta, essere
puntuale, essere gentile, mostrarsi professionale ecco 12,5
trucchi, frutto della mia pluriennale esperienza, che oggi voglio
condividere con te
1. Arriva 100% preparato. Un venditore maldestro, che fa
errori o accampa scusa, costruisce fiducia pari a zero.

2. Coinvolgi subito il cliente durante la presentazione


dellofferta Puoi chiedergli di aiutarti nella dimostrazione cosi
che possa provare il tester. Qualcosa insomma che lo faccia
sentire parte della squadra.

pag 22
3. Scripta restan Porta con te articoli o riviste che parlano
della tua azienda o prodotto. Una fonte scritta, meglio se di
carattere nazionale, accrescer la tua reputazione e credibilit.
4.Racconta di quello che hai fatto per un altro consumatore. Questo
crea una situazione in cui il cliente si pu ritrovare
5. Usa il referral.
"Signor Rossi, dovrebbe chiamare (nome
della societ e nome del referral) per parlare direttamente con
loro di come li abbiamo aiutati".
6. Fai attenzione quando nomini i tuoi maggiori clienti-
specie se sono concorrenti del consumatore. Se stai facendo
affari con una societ di grandi dimensioni, parla dei tuoi maggiori
clienti in modo che questo non suoni come un vanto, piuttosto
come un segnale di grande esperienza e competenza
(se tra i tuoi clienti, ci sono concorrenti della azienda con cui
sei in trattativa, valuta attentamente se il caso di citarli.
Agli occhi del potenziale cliente potrebbe essere
controproducente che tu abbia fatto affari gi in precedenza
con i suoi competitors.)
7.Porta con te la lista dei clienti soddisfatti.
Includi nella lista tutti i clienti, e portane una copia che lascerai
dopo l incontro
8.Porta con te le testimonianze. Realizza con la collaborazione
dei clienti pi fedeli, delle interviste che testimoniano i vari aspetti
della tua attivit. Qualit, consegna, competenza, servizio.
Assicurati che le testimonianze rispondano in anticipo alle eventuali
obiezioni dell'acquirente.
9. Non bombardare il cliente. Utilizza gli esempi senza esagerare e
come parte integrante della presentazione. La fiducia arriver come
una naturale conseguenza. .

pag 23
10. Il valore dellassistenza post vendita. Lacquirente vuole
essere certo che dopo la firma del contratto non scapperai via:
parlagli di come avverr la consegna, la formazione, lassistenza
11. La vostra sar una relazione di lungo periodo.
Il cliente vuole sentire che sarai l per aiutarlo a risolvere eventuali
problemi in futuro, a supportarlo con nuove tecnologie di
sviluppo e nuovi servizi. Lasciagli il tuo numero personale.
12. Vendi per migliorare le condizioni dellaltro, non le
tue provvigioni. I clienti sentono lodore di un venditore
avido. E un odore nauseante
12.5 Ultimo ma non meno importante: Fai le giuste
domande. Prendi Il libro delle domande e leggilo dieci volte.

Per creare fiducia, utilizza questi semplici trucchi, come


se volessi vincere a carte. Gioca la tua mossa quando
necessario. Se il cliente ti chiede chi altro ha comprato il
prodotto, dai i nomi dei grandi clienti, o tira fuori l'elenco dei
clienti soddisfatti. Se il cliente ha dei dubbi circa la qualit del
servizio, utilizza le testimonianze che meglio rispondono alla
sua obiezione. Non svelare le tue carte vincenti a caso o in
anticipo

Se la tua azienda da poco sul mercato, ottenere la credibilit


un fattore principale per concludere la vendita. Vendi la
tua esperienza personale, il desiderio di fare un ottimo lavoro,
e cerca di spuntare anche solo un piccolo ordine di prova per
dimostrare il valore della tua offerta.

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pag 24
Non una volta ho nominato il prezzo come
fattore determinante ... perch non lo .

Essere il meno costoso non


ti porter da nessuna parte
se il consumatore non ha
in te la fiducia necessaria.

Anzi, molte volte un prezzo


troppo basso pu
spaventare l'acquirente.
Circostanze diverse richiedono tecniche diverse per costruire
un rapporto di fiducia con il cliente.
Esamineremo i vari casi nel prossimo capitolo.

Ehi, non perdertelo!

pag 25
La fiducia del cliente si
costruisce - e deve essere
riconfermata - in tutte le fasi del
processo di vendita.

Dove e quando costruire


un rapporto confidenziale
con il cliente.
Il consumatore non acquister finch non ha fiducia in te o
nel tuo prodotto. Ecco perch il venditore, sin dal primo
incontro, deve porre le basi per un rapporto confidenziale e
riconfermare la fiducia in tutte le fasi del processo di
vendita. Ovviamente prima riesci ad instaurare fiducia,
prima arriverai alla firma del contratto!
Ecco alcune tipiche situazioni di business in cui puoi
stabilire un rapporto confidenziale con il cliente.
Ognuna richiede lapplicazione di uno specifica
tecnica...vediamole insieme

In una situazione di network Se stai parlando con pi


persone e non puoi dilungarti troppo, cattura lattenzione
utilizzando una frase che mette in relazione il tuo prodotto con
una grande azienda. Es: "Proprio ieri abbiamo concluso laccordo
con la ..Company. Ci hanno preferito tra sette altre offerte.
"questo crea un primo step verso la fiduciain fondo,se grandi
player vi hanno scelto

pag 26
Al telefono Generalmente il tuo obiettivo al telefono
creare un livello di fiducia sufficiente per fissare un
appuntamento - non per concludere la vendita. Un primo
passo pu essere quindi dire al cliente: " Caro Giovanni,
abbiamo appena sviluppato per la ..Company un
programma simile a quello che ci chiede. Per guidarla nella
scelta, le invio tramite fax la lettera di referenze che abbiamo
ricevuto dalla Company stessa, al termine del progetto in
cui testimoniano che grazie al nostro sistema hanno
raggiunto il livello di produttivit desiderata con un taglio
dei costi operativi. Mi piacerebbe incontrarla personalmente
e darle maggiori dettagli per essere certo che la mia
piattaforma si adatti alle sue esigenze.
Come pu Giovanni rifiutare il tuo appuntamento?
In una chiamata a freddo Parola dordine; essere breve e
conciso. Genera interesse nei primi 30 secondi (anche meno)..
o avrai perso il cliente. Fai una dichiarazione forte su come
puoi soddisfare le sue esigenze. Non concentrarti su quanto
denaro gli farai risparmiare, tale approccio non funziona piu!
Parlagli di ci che farai per la sua attivit, e come la tua
azienda, o prodotto ha contributo al miglioramento di altre
realt aziendali. Anche in questo caso, a meno che tu non
abbia come obiettivo la chiusura della trattativa (non cos per
il 90% dei casi) sufficiente stabilire un livello di fiducia tale
per fissare il prossimo appuntamento
bb fd f l

Pensa a tutti gli strumenti che


haiutilizza i tuoi migliori
strumenti per fare la tua
migliore presentazione

pag 27
Durante lappuntamento Lappuntamento che sia
nellufficio del potenziale cliente o da te - la tua grande
occasione. Leggendo questo e-book hai riempito la tua valigetta
di venditore con numerosi trucchi di vendita. Ora tocca a te!
Non scoprire tutte le tue carte con una sola mossa.
Ogni volta che il cliente avanza un dubbio o un obiezione, tu sai
quale carta giocare per volgere la partita a tuo vantaggio!

Arriva preparato e ricordati di portare con te: le testimonianze


di clienti soddisfatti, articoli, esempi, tabelle riepilogative e di
confronto e tutti gli strumenti che possono aumentare il grado di
fiducia del cliente.

Scrivi-prendi appunti. Con questo atteggiamento come se


volessi dire al cliente che hai rispetto per lui, per il tempo e la
fiducia che ti sta dedicando. Fai in modo che il cliente percepisca
l'importanza che stai dando al vostro incontro.

Regole di condotta: la fiducia genera fiducia.

Edizione originale pubblicata con il titolo Jeffrey Gitomers Little E-book of Why People Buy
2005 Jeffrey Gitomer and Buy Gitomer Inc. English Edition. All Rights Reserved.
Edizione Italiana La traduzione e ladattamento in italiano sono diritti riservati
2012 Inspiring Channel, marchio registrato di Hi-Performance S.r.l.

pag 28
Nella chiamata di follow up sii spontaneo e rilassato. Il
cliente percepir se stai chiamando solo per arrivare al sodo, e
perder presto quella fiducia che hai lavorato cos duramente per
guadagnare. Hai gi in mente uno scopo specifico per cui lo stai
chiamando? (al di l della chiusura) Hai pensato ai benefici
specifici per cui il cliente dovrebbe comprare ora?
Ecco alcune linee guida per iniziare la chiamata con naturalezza..

"Stavo pensando a te ..."


"Stavo pensando che la tua azienda ..."
" ha fatto il tuo nome ieri ...si complimentava
per il fatto che.."
"Si parlato proprio di te ieri nel meeting con
"Ti voglio parlare di una cosa che mi sta a cuore e
che mi auguro prenderai anche tu con la necessaria
considerazione ..."

Come fai a sapere se hai conquistato la


fiducia del cliente?

In questi casi
la risposta non tarda ad arrivare.
Che cosa hai ottenuto dal cliente?
Il suo SI oppure la promessa
che ti dir Si in futuro?

pag 29
A dire il vero pi facile determinare quando non hai
conquistato la fiducia necessaria: perch inizierai ad accumulare
un mucchio di balle. Dalla pi popolare "Risentiamoci pi in
l" a ... "abbiamo gi allocato il budget disponibile in altre
attivit" ..."Non ho ancora deciso" ... "stiamo attendo un
riscontro dalla direzione" ... Quando inizi a sentire aria di
scuse, vuol dire che non hai stabilito sufficiente fiducia
con l'acquirente per passare alla fase conclusiva.

La firma del contratto la pi


piccola
parte della decisione di acquisto.
Tempo fa, eravamo al tavolo della trattativa pronti a fare una
grande vendita. Una vendita a 7 zeri . Pu interessarti? Voglio
raccontarti quanto accaduto..
Lasciami iniziare dicendo che allinizio la nostra "offerta"
rappresentava solo il 25% o forse anche meno del loro
desiderio di acquistare.
Quante volte anche tu ti sarai trovato ad affrontare
trattative simili?
E voglio continuare col dire che raramente alla fine di una
trattativa sono riuscito a conoscere nel dettaglio il processo
decisionale del cliente; voglio dire, raramente il cliente mi ha
rivelato le sue reali motivazionifatta eccezione per questo
caso.

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NB oggi il consumatore pi istruito, pi accorto. Difficilmente
rivela in prima battuta i suoi pensieri o la pi profonda motivazione
che lo porter ad acquistare da te..

Lezione n.1 Quello che sto per dirti non sar la soluzione a tutti i
problemi. Sar un viaggio nella mente del cliente, (o di chi prende
le decisioni) per capire come raccoglie le tue informazioni di
vendita, le rielabora e le converte in una decisione di acquisto (o
meno)

Lezione n.2. La nostra offerta era una piattaforma di formazione


on line, personalizzata, disponibile 24h su 24 per gli utenti e che
dava piena autonomia di controllo e gestione agli amministratori
E necessario che tu adatti quindi, quello che sto per dirti al tuo
prodotto o servizio

Abbiamo iniziato la trattativa con lapproccio descritto sin ora:


facendo domande al cliente. Per scoprire le sue aree di interesse,
landamento della sua attivit oggi rispetto al passato, piani e
strategie attuali, gli obiettivi immediati. Se un cliente avverte un
bisogno/interesse, ci sono motivazioni specifiche alla base. E il mio
lavoro non solo quello di scoprirle. Il mio lavoro quello di creare
idee e soluzioni che mettano a proprio agio il cliente. Abbastanza
per comprare. Lo stesso vale per te.
(Unaltra tecnica che utilizzo spesso fare in modo che i clienti
mi facciano domande.
Se effettivamente si dimostrano curiosi e mi fanno domande, un
buon segnale dinteresse.)
pag 31
Tornando alla nostra trattativa, avevamo da tempo raggiunto
un dialogo "amichevole", quindi mi sono sentito pronto
nello spingermi oltre, senza il timore di perdere lattenzione
del cliente.
A met del mio intervento, ho notato che uno di loro (erano in
3) ha iniziato a scrivere velocemente su un blocchetto giallo.
"Prende appunti?" Chiesi casualmente. "S, ho un sviluppato un
metodo per determinare se il caso o meno di effettuare un
acquisto.
Lo utilizzo sempre quando l'affare considerevole. "
Vuole condividerlo con me?" azzardai
"Certo, se e quando decideremo di acquistare da voi." Rispose
con un sorriso.
Due ore pi tardi, avevano deciso di acquistare.
Una piccola modifica nel budget, lapprovazione dell
amministratore delegato ma in buona sostanza il nostro nuovo
cliente ora era pronto, e disposto, a condividere con noi la sua
formula che si celava dietro la decisione di acquisto.
E io ero tutto orecchi e computer portatile.

Ci che segu fu il dialogo pi ricco e pi costruttivo


che abbia mai avuto con un cliente.
Trova il modo per conoscere da vicino i criteri di acquisto
del cliente e applicali qualunque sia la tua attivit!

Il mio cliente ha iniziato dicendo che aveva un elenco di


"criteri dacquisto sotto forma di domande" ai quali, man a mano
rispondeva, durante la nostra conversazione. E le risposte
evidentemente avevano reso la scelta di acquistare come la scelta
giusta. Ma prima di mettere gi delle risposte, simulava delle
situazione esistenti, per assicurarsi che tutte le informazioni che
aveva erano rilevanti.

pag 32
Ecco alcune delle domande

Che cosa mi offrono?


Che cosa mi offrono che nessun altro ha?
Qual il valore aggiunto?
Davvero lofferta soddisfa pienamente un mio bisogno?
E qualcosa gi esistente nella realt?
Funzioner?
Funzioner nel mio ambiente di business?
Che impatto avr sulle persone?
Che impatto avr in termini di successo/risultati?
Quale penso sar la reazione del mio capo o dei dirigenti?
I miei clienti lo utilizzeranno?
Cosa otterremo dopo lacquisto?
Quali saranno i profitti dopo lacquisto?
Ho fiducia nelle persone da cui sto acquistando dal punto di
vista umano e nella loro capacit di fornirmi ci che
promettono?
Come siamo arrivati insieme alla fase conclusiva? (lacquisto)
Qual il vantaggio di firmare adesso il contratto?

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Wow!
Se vi siete sempre chiesti che cosa passa per la mente
di un consumatore che acquista, ecco la lista delle
sue domande.
La lista d'oro.
La prossima domanda da farsi : Come applicare questo
oro alle tue vendite? E la risposta semplice: Assicurati
che la tua presentazione di vendita incorpori le
risposte a queste domande!

Semplice: S. Facile: No.


Si tratta di un processo complesso che
deve essere studiato, praticato, implementato, e raffinato.

Caro lettore,
siamo giunti ormai alla fine di questo e-book.
Ti ringrazio ancora per il tuo tempo, per la fiducia e l
attenzione che mi hai dedicato.
Per concludere oggi voglio farti con una promessa:
TI PROMETTO CHE lapplicazione costante di queste
tecniche e il duro lavoro ti ripagherin contanti.

Jeffrey Gitomer

Edizione originale pubblicata con il titolo Jeffrey Gitomers Little E-book of Why People Buy
2005 Jeffrey Gitomer and Buy Gitomer Inc. English Edition. All Rights Reserved.
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Jeffrey Gitomer
Chief Executive Salesman
Jeffrey Gitomer unautorit globale nel campo della vendita e
del network marketing.
Venditore, scrittore di successo, creativo, coach, trainer
internazionale e consulente, esperto di comunicazione
persuasiva.
Ha lavorato come
professionista di settore per
pi di 40 anni, iniziando con
la vendita porta a porta
allet di 7 anni!

Fondatore e presidente di
diverse attivit di marketing,
da molti anni fornisce una
media di pi di 120
programmi di addestramento
allanno, per le forze vendita
di societ del calibro di
Coca-Cola, Hilton Hotels,
Enterprise Rent-A-Car,
Financial Times, Mercedes
Benz, Carlsburg Beer, , A.C.
Nielsen, IBM, AT & T, e
molte altre

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Scrittore e Autore di successo: Jeffrey Gitomer ha
scritto pi di 15 volumi dedicati alla gestione delle vendite,
molti dei quali sono stati ai vertici delle classifiche
internazionali.
Il suo libro pi famoso, probabilmente La Bibbia delle
Vendite, da anni un best seller, utilizzato per la
formazione delle forze vendita di tutto il mondo.

La rubrica di Gitomer sulle tecniche di vendita, Sales


Moves, appare settimanalmente in pi di 90 riviste
specializzate in America e in Europa, ed ha un seguito di
oltre 4 milioni di lettori alla settimana

Sul web: I suoi tre siti WOW - www.gitomer.com,


www.trainone.com, e www.knowsuccess.com hanno fino
a 5.000 visite al giorno. Grazie al suo stile di scrittura ed
al modo semplice con cui sviscera anche i temi pi
salienti, proponendo soluzioni efficaci e di immediata
applicazione, i testi di Gitomer sono considerati una vera
e propria miniera dinformazioni a cui fare costantemente
riferimento, per raggiungere risultati eclatanti, immediati
e costruire uninossidabile relazione di fiducia con il
cliente.

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NELLA STESSA COLLANA:
LA CHIUSURA NELLA TRATTATIVA DI VENDITA Trappole e soluzioni by Jeffrey Gitomer
PERCHE COMPRIAMO? La gente non ama farsi vendere qualcosa eppure adora comprare by Jeffrey Gitomer
I MIEI MENTORI PER IL SUCCESSO by Jeffrey Gitomer

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