Performances CS1

ACCOGLIENZA
Clienti
Tecnici

Chiamate
% ASR (90%)
Chiamate
% ASR (90%)
SLA

PRA
DATI LAE
FONIA LAE
ADSL LAE

Totale
Totale
Totale
Totale

2010
Gen
81,520 5,970
95.31% 95.73%
9,004
748
87.69% 93.58%
2010
Gen
3,904
327
4,535
236
25,018 1,582
12,688
872

Feb
6,113
96.22%
785
89.94%
Feb
357
216
1,654
1,030

Mar
6,575
96.26%
795
91.95%
Mar
333
214
1,662
966

Apr
5,664
96.26%
763
93.97%
Apr
315
194
1,573
920

Mag 1 / 12 Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic

6,298
2,533
97.09% 95.46%
819
270
91.94% 92.59%
Mag 1 / 12 Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic
395
105
200
62
1,866
622
1,050
336

2011
33,153
96.25%
4,180
92.27%
2011
1,832
1,122
8,959
5,174

6 / 12 Giu
1,833
97.22%
190
94.21%
6 / 12 Giu
75
40
481
240

Performances CS2

Clienti
Tecnici

Premium Fonia

Premium Dati

DATI EXE

FONIA EXE

ACCOGLIENZA
Chiamate
% ASR (90%)
Chiamate
% ASR (90%)
SLA
Totale
Bloccanti
entro 8h Lav (85%)
% TT Blocc. con appuntamento (10%)
Non Bloccanti
entro 12h Lav (85%)
% TT Non Blocc. con appuntamento (10%)
% TT Ripetuti OA 30 gg. >2 (Canvass - KPI
Totale
Bloccanti
entro 4h Lav (85%)
% TT Blocc. con appuntamento (15%)
Non Bloccanti
entro 8h Lav (85%)
% TT Non Blocc. con appuntamento (10%)
% TT Ripetuti OA 30 gg. >2 (Canvass - KPI
Totale
entro 4h Lav (85%)
% TT Dati Exe con appuntamento (15%)
% TT Ripetuti OA 30 gg. >2 (Canvass - KPI
Totale
entro 8h Lav (85%)
% TT Fonia Exe con appuntamento (10%)
% TT Ripetuti OA 30 gg. >2 (Canvass - KPI

3%)

3%)

3%)

3%)

2010
64,335
93.35%
17,012
85.28%
2010
11,552
601
96.67%
18.47%
10,951
98.01%
15.24%
1.47%
26,477
9,243
93.68%
15.54%
17,234
97.78%
14.76%
3.66%
7,561
85.72%
20.58%
1.81%
15,350
88.77%
14.46%
1.75%

Performances CS2
PROATTIVITA'
Totale TT Fonia
Proattivit Fonia
TT Proattivi Fonia
rispetto ai TT Fonia
% Misurata (40%)
Totale TT Dati
Proattivit Dati rispetto
TT Proattivi Dati
ai TT Dati
% Misurata (40%)

2010
11,552
103
0.89%
26,477
6,496
24.53%

Proattivit Totale
rispetto ai TT Totali

Totale TT
TT Proattivi
% Misurata (40%)

38,029
6,599
17.35%

Gen
4,904
94.66%
1,019
88.62%
Gen
590
31
93.55%
12.90%
559
94.63%
8.05%
0.00%
1,075
495
83.64%
19.80%
580
93.79%
18.10%
3.64%
593
74.54%
23.44%
1.23%
1,268
90.14%
5.99%
2.03%

Feb
5,173
94.55%
1,277
94.83%
Feb
750
42
92.86%
7.14%
708
95.34%
7.06%
1.29%
1,234
515
83.69%
18.45%
719
92.91%
20.72%
5.07%
545
74.68%
24.95%
3.23%
1,260
89.92%
7.78%
1.77%

Mar
5,790
94.04%
1,378
92.24%
Mar
635
39
100.00%
12.82%
596
94.13%
7.89%
3.06%
1,268
607
79.74%
15.98%
661
89.41%
16.04%
1.72%
573
73.82%
20.77%
1.25%
1,091
91.20%
8.52%
1.17%

Apr
5,297
91.24%
1,579
75.36%
Apr
537
42
85.71%
0.00%
495
90.30%
4.44%
2.50%
1,383
756
79.23%
13.10%
627
92.19%
11.32%
2.72%
431
66.36%
14.85%
1.28%
1,008
87.50%
5.16%
2.34%

Mag 1 / 12 Giu Lug Ago Set Ott Nov

5,843
2,120
90.86% 92.45%
1,558
470
89.47% 88.09%
Mag 1 / 12 Giu Lug Ago Set Ott Nov
564
180
55
14
83.64% 78.57%
3.64%
0.00%
509
166
90.37% 92.17%
3.93%
0.60%
3.23%
0.00%
1,641
506
825
269
78.67% 79.55%
12.97% 13.01%
816
237
91.18% 91.14%
8.95%
8.86%
4.58%
4.34%
484
163
62.40% 57.67%
14.67% 17.79%
1.31%
3.57%
1,017
345
86.92% 84.93%
6.39%
8.41%
1.33%
1.15%

Gen
590
0
0.00%
1,075
36
3.35%

Feb
750
0
0.00%
1,234
54
4.38%

Mar
635
7
1.10%
1,268
51
4.02%

Apr
537
4
0.74%
1,383
82
5.93%

Mag 1 / 12 Giu Lug Ago Set Ott Nov

564
180
0
0
0.00%
0.00%
1,641
506
65
2
3.96%
0.40%

1,665
36
2.16%

1,984
54
2.72%

1,903
58
3.05%

1,920
86
4.48%

2,205
65
2.95%

686
2
0.29%

Dic

2011
29,127
92.97%
7,281
87.67%
Dic 2011
3,256
223
89.69%
6.28%
3,033
93.14%
6.10%
2.06%
7,107
3,467
80.50%
15.32%
3,640
91.79%
14.42%
3.48%
2,789
70.06%
20.01%
1.66%
5,989
89.00%
6.90%
1.58%

6 / 12 Giu
1,546
93.92%
339
88.50%
6 / 12 Giu
127
10
70.00%
0.00%
117
91.45%
0.85%
0.00%
380
202
82.18%
12.87%
178
91.57%
8.43%
5.00%
122
57.38%
14.75%
3.23%
256
86.72%
8.20%
0.00%

Dic

6 / 12 Giu
127
0
0.00%
380
2
0.53%

2011
3,256
11
0.34%
7,107
290
4.08%

10,363
301
2.90%

507
2
0.39%

RECL
Cliente
COMUNE DI PALIANO
ASIU - AZIENDA SERVIZI IGIENE URBANA SPA
WIN S.R.L.
POLYEDRA SPA
ORGANIZZAZIONE PROGETTI E SERVIZI SPA
COMUNE DI VETRALLA
COOPERATIVA ITALIANA DI RISTORAZIONE SOCIETA' COOPERATIVA
PRATO ARMANDO SRL
GENERAZIONE VINCENTE S.P.A.
ONLY SPORT ITALIA SRL
ANGELO RANDAZZO S.R.L.
DIGIS S.R.L.
KERAUNOS S.R.L.
MAW MEN AT WORK - AGENZIA PER IL LAVORO SPA
RT RADIO TREVISAN ELETTRONICA INDUSTRIALE SPA
ORSOLINI AMEDEO S.P.A.
MCDONALD'S DEVELOPMENT ITALY INC.
GINEVRI S.R.L.
EURALLUMINA SPA
DONATI LATERIZI SRL
BANCA POPOLARE DEL LAZIO S.C.R.L.
GAS PLUS ITALIANA SPA
WALK IN S.R.L.
ENTE NAZ.LE PER LA PROT.NE E ASS.ZA SORDI

RECLAMI LETTERA 2Q 2011

Oggetto
Reclamo
Collegamento 077513340632 mai attivato causa lavori non terminati da Telecom.
Continui disservizi sui collegamenti 056513342809 e 056513342777.
Continui disservizi sul collegamento 057313344430.
Sollecito per la riparazione del disservizio al collegamento 08513346955.
Gausti frequenti sul collegamento 087113342176.
Centralino 0761466901: interni scollegati e impossibilit di passare le chiamate ai vigili urbani.
Problemi di instradamento sul PRA 0552262101 che riceve chiamate per PRA 055226241.
Verifica Tecnica per traffico Dati superiore alla norma sul collegamento 01913344744.
Sollecito per la riparazione del guasto al centralino 0771522008.
Verifica Tecnica sul collegamento 0613508210 secondo il cliente mai attivato.
Sollecito per la riparazione definitiva del guasto al collegamento 087413342223.
Verifica Tecnica sul PRA 0865912601 secondo il cliente mai attivato.
Ripetuti disservizi sul collegamento 0613566872.
Continui rallentamenti e cali di performance sul collegamento 058713345931.
Continue e ripetute interruzioni alle linee ADSL di Campobasso (087413342879-81-82-83-84-85).
Continui disservizi sul collegamento 076113503550.
Problemi di configurazione della linea 0774354565 disabilitata alle chiamate in uscita.
Scarsa qualit del servizio (sia Fonia che Dati) della sede di Albano Laziale
Mancato ripristino del flusso isdn primario 0781500001.
Continui disservizi sul collegamento 058613342868.
Relazione Tecnica sulla ripar. del disservizio al coll. 077312515201 TT PSFCE1004071440.
Sistematici disservizi sulle linee 0871807013 e 807500.
Verifica sui guasti della linea 0668806497 per richiesta danni.
Sollecito riparazione guasto della linea 066384775.

Data
Ricezione

Gestione

Stato

4-apr

CS1

Risolto

4-apr

CS2

Risolto

5-apr

CS1

Risolto

15-apr

CS1

Risolto

20-apr

CS2

Risolto

26-apr

CS1

Risolto

26-apr

CS1

Risolto

4-mag

CS1

Risolto

4-mag

CS1

Risolto

5-mag

CS1

Risolto

5-mag

CS1

Risolto

9-mag

CS1

Risolto

9-mag

CS1

Risolto

11-mag

CS1

Risolto

12-mag

CS1

Risolto

13-mag

CS2

Risolto

17-mag

CS2

Risolto

20-mag

CS2

Aperto

26-mag

CS1

Risolto

31-mag

CS1

Risolto

6-giu

CS1

Aperto

8-giu

CS1

Risolto

9-giu

CS1

Risolto

10-giu

CS1

Risolto

Fonte: CRM Business PSO

CS1
CS2
CS1
CS2
CS1
CS2
CS1
CS2
CS1
CS2
CS1
CS2

Gen
Feb
Mar
Apr
Mag
Giu

CS1
CS2

Prog.

CS1
CS2

Ult. Set.

NO
5970
4904
6113
5173
6575
5790
5664
5297
6298
5843
2533
2120

NC
5715
4642
5882
4891
6329
5445
5452
4833
6115
5309
2418
1960

ASR
95.73%
94.66%
96.22%
94.55%
96.26%
94.04%
96.26%
91.24%
97.09%
90.86%
95.46%
92.45%

33153 31911 96.25%

29127 27080 92.97%
1833
1546

1782 97.22%
1452 93.92%

Fonte: file Excel "NV_TECNICI_2011"

CS2

CS1

Chiamate Totali
Chiamate Risposte
ASR
gen
1019
903 88.62%
feb
1277
1211 94.83%
mar
1378
1271 92.24%
apr
1579
1190 75.36%
mag
1558
1394 89.47%
giu
470
414 88.09%
lug
ago
set
ott
nov
dic
tot
7281
6383 87.67%

Chiamate Totali
gen
748
feb
785
mar
795
apr
763
mag
819
giu
270
lug
ago
set
ott
nov
dic
tot
4180

Lun
Chiamate Risposte
ASR
700 93.58%
706 89.94%
731 91.95%
717 93.97%
753 91.94%
250 92.59%

Mar

Mer

Gio

3857 92.27%

Ven

Sab

Dom

1666
1668
1667
1669
1666
1668
1667
1669
1666
1668
1667
1669
1666
1668
1667
1669
1666
1668
1667
1669
1666
1668
1667
1669
1666
1668
1667
1669
CS2
CS1

(CS2)
(CS2)
(CS1)
(CS1)
(CS2)
(CS2)
(CS1)
(CS1)
(CS2)
(CS2)
(CS1)
(CS1)
(CS2)
(CS2)
(CS1)
(CS1)
(CS2)
(CS2)
(CS1)
(CS1)
(CS2)
(CS2)
(CS1)
(CS1)
(CS2)
(CS2)
(CS1)
(CS1)

55
16
38
10
72
34
28
7
67
24
28
12
54
17
59
8
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

51
14
38
10
61
20
28
6
63
23
27
11
53
15
51
8
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

339 300 88.50%

190 179 94.21%

Fonte: N@utilus > Monitoring TT > PSO > PSO > Tempi di ripristino

Tot Generale

Dati

Fonia

TT con appuntamento

Dati

Fonia

ADSL LAE
Dati LAE
Dati EXE
Fonia LAE
Fonia EXE
PRA
Adsl Lae
Dati Lae
Dati Ex
Fonia Lae
Fonia Ex
PRA

Soglia
Soglia
Soglia
Soglia
Soglia
Soglia

1:
1:
1:
1:
1:
1:

R2L->8hL
8hL->4hL
4hLav
R2Lav
8hLav
8hLav

Gen
Num Perc.
(%)
872 83.72
236
57.2
593 74.54
1582 90.14
1268 90.14
327 86.54
16.06
22.03
23.44
9.61
5.99
10.09

Feb
Num
1030
216
545
1654
1260
357

Feb
Mar
Apr
Perc. Num Perc. Num Perc.
(%)
(%)
(%)
83.01 966 78.26 920 82.83
68.06 214 57.48 194 62.89
74.68 573 73.82 431 66.36
91.48 1662 92.12 1573 91.74
89.92 1091
91.2 1008
87.5
83.75 333 85.59 315 83.81
16.31
23.61
24.95
12.03
7.78
15.41

19.15
21.96
20.77
10.59
8.52
13.51

11.85
13.4
14.85
7.63
5.16
7.3

Mag
Giu
Num Perc. Num Perc.
(%)
(%)
1050
83.9 336 84.23
200
60
62 56.45
484
62.4 163 57.67
1866 92.18 622 89.71
1017 86.92 345 84.93
395 85.06 105 86.67
11.62
11
14.67
6.64
6.39
4.8

12.2
9.68
17.79
6.11
8.41
14.29

Prog.
Num Perc.
(%)
5174 82.47
1122 60.78
2789 70.06
8959 91.43
5989
89
1832 85.04
14.79
18.18
20.01
9.03
6.9
10.37

Ult. Set.
Num Perc.
(%)
240 82.92
40
47.5
122 57.38
481
89.4
256 86.72
75 89.33
14.17
2.5
14.75
6.03
8.2
13.33

Fonte: N@utilus > Monitoring TT > PSO > PSO > Tempi di ripristino

Tot. Generale

Dati
Fonia

TT con appuntamento

Dati
Fonia

Gen
Feb
Mar
Num Perc
Num Perc
Num Perc
%
%
%
Soglia 1
495 83.64 515 83.69 607 79.74
Soglia 1
31 93.55
42 92.86
39
100
19.8
12.9

18.45
7.14

15.98
12.82

Apr
Mag
Giu
Num Perc
Num Perc
Num Perc
%
%
%
756 79.23 825 78.67 269 79.55
42 85.71
55 83.64
14 78.57
13.1
0

12.97
3.64

13.01
0

Prog.
Num Perc
%
3467
80.5
223 89.69
15.32
6.28

Ult. Set.
Num
202
10

Ult. Set.
Perc
%
82.18
70
12.87
0

Fonte: N@utilus > Monitoring TT > PSO > PSO > Tempi di ripristino

Tot. Generale

Dati
Fonia

TT con appuntamento

Dati
Fonia

Gen
Feb
Mar
Num Perc
Num Perc
Num Perc
%
%
%
Soglia 1
580 93.79 719 92.91 661 89.41
Soglia 1
559 94.63 708 95.34 596 94.13
18.1
8.05

20.72
7.06

16.04
7.89

Apr
Mag
Giu
Num Perc
Num Perc
Num Perc
%
%
%
627 92.19 816 91.18 237 91.14
495
90.3 509 90.37 166 92.17
11.32
4.44

8.95
3.93

8.86
0.6

Prog.
Num Perc
%
3640 91.79
3033 93.14
14.42
6.1

Ult. Set.
Num
178
117

Ult. Set.
Perc
%
91.57
91.45
8.43
0.85

Fonte: N@utilus > Monitoring TT > PSO > PSO > Tempi di ripristino
Gen
Num
Tot. Generale

Dati
Fonia

Soglia 1
Soglia 1

36
0

Feb
Num
54
0

Mar
Num
51
7

Apr
Num
82
4

Mag
Num
65
0

Giu
Num
2
0

Prog.
Num
290
11

Ult. Set.
Num
2
0

Fonte: N@utilus > Monitoring TT > PSO > PSO > Ripetitivi 2011

CE FONIA LAE
ADSL LAE
DATI LAE
FONIA EX
DATI EX
PRA

Gen
OA
%
1.99
2.41
4.63
2.03
1.23
1.25

Feb
OA
%
1.88
2.87
4.04
1.77
3.23
2.63

Mar
OA
%
2.08
0.8
3.13
1.17
1.25
5.19

Apr
OA
%
2.43
3.47
3.53
2.34
1.28
2.25

Mag
OA
%
1.72
3.18
3.16
1.33
1.31
5.88

Giu
OA
%
1.04
1.36
6.67
1.15
3.57
9.38

Prog.
OA
%
2.04
2.25
3.65
1.58
1.66
4.03

Ult. Set.
OA
%
0.88
1.89
11.11
0
3.23
11.11

Fonte: N@utilus > Monitoring TT > PSO > PSO > Ripetitivi 2011

CE PERS
PERS
PERS
PERS

FONIA BLOCCANTI
DATI BLOCCANTI
FONIA NON BLOCCANTI
DATI NON BLOCCANTI

FONIA
DATI

Gen
Feb
Mar
di cui OA
di cui OA
di cui OA
Tot.
%
Tot.
%
Tot.
%
1
0
2
0
7
0
191 3.66
198 6.57
228 1.75
44
0
76 1.32
91
3.3
248 3.63
256 3.91
235
1.7
0.00
3.64

1.29
5.07

3.06
1.72

Apr
Mag
Giu
di cui OA
di cui OA
di cui OA
Tot.
%
Tot.
%
Tot.
%
6 16.67
5
0
1
0
278
3.24
296 5.07
86 5.81
34
0
26 3.85
11
0
200
2
228 3.95
52 1.92
2.50
2.72

3.23
4.58

0.00
4.34

Prog.
di cui OA
Tot.
21
1125
271
1115

%
4.76
3.73
1.85
3.23
2.06
3.48

Ult. Set.
di cui OA
Tot.
%
1
0
61 6.56
3
0
39 2.56
0.00
5.00