VISUAL IVR,

CALL IVR &

CLICK TO PAY
OMNICHANNEL SELF CARE

DRAFT
OMNICHANNEL SELF CARE

I debitori possono interagire con i nostri sistemi

SMS E SOCIAL MEDIA via SMS, WhatsApp, Facebook e ogni altro
sistema di messaggistica istantanea

Le email, benché dallo stile più retro, sono

ancora uno dei sistemi più efficaci per lo EMAIL
scambio di informazioni con i debitori

Naturalmente le nostre linee telefoniche sono a

disposizione dei debitori, 24 ore su 24, 7 giorni
PHONE CALLS su 7, con sistemi di risposta automatici, moderni
e versatili

DRAFT 2
VIVR – FIRST CONTACT
VIVR è la soluzione sicura e versatile di
Serfin 97 per consentire ai debitori la
consultazione autonoma delle
informazioni relative alle proprie posizioni
e accedere alle funzioni di pagamento
online.
Un SMS o un’EMAIL comunicano al
debitore un link sicuro e completamente
anonimo aprendo il quale, dopo una
prima fase di autenticazione, l’utente
riconosciuto può interagire con i nostri
sistemi.
VIVR è pienamente aderente alla
normativa GDPR.
DRAFT
GOOD TO KNOW
Il testo del messaggio inviato al
debitore viene concordato con il
cliente.
Il mittente può essere
personalizzato con il nome del
creditore.
La personalizzazione rende più
professionale il messaggio e
contribuisce a vincere la
diffidenza degli utenti verso i
sistemi di pagamento online
riducendo la sensazione di essere
difronte a un tentativo di fishing.
3
VIVR – LONG TIME NO SEE

Dopo aver aperto il link indicato nel GOOD TO KNOW

messaggio, il debitore viene accolto da La completa
una pagina personalizzata sulla base del versatilità di VIVR ne
consente anche
creditore. l’integrazione con i
processi aziendali del
L’indirizzo può essere personalizzato creditore, evitando
brusche interruzioni
all’interno del dominio del creditore (ad nell’esperienza che il
esempio: https://ivr.acme.com). I colori debitore percepisce
nella transizione tra
ed il logo possono riflettere la grafica sistemi diversi.
aziendale. Il Certificato SSL può essere VIVR è anche
personalizzato. disponibile come SaaS

Questi semplici accorgimenti consentono

di dare allo strumento forza ed impatto,
superando la naturale diffidenza degli
utenti.

DRAFT 4
VIVR – LET’S SHAKE
HANDS
Per accedere alle funzionalità del sistema
l’utente deve solo inserire parte del
proprio codice fiscale o della partita iva.
Questa semplice domanda, unita alla
sicurezza intrinseca nel link univoco che
viene generato per ogni posizione, rende
impossibile accedere ad una pratica
appartenente a soggetto diverso.
La sicurezza dei dati personali è sempre
stata una delle priorità di Serfin 97.
DRAFT
GOOD TO KNOW
Si tratta di una consolidata
logica di autenticazione basata
sul concetto di «SHARED
SECRET» che non è necessario
comunicare preventivamente.
Il fatto stesso che il sistema
dimostri di conoscere dettagli
personali dell’utente (come la
parte finale del codice fiscale o
quella iniziale della partita iva)
aumenta la fiducia da parte del
debitore secondo il paradigma
per cui … «io so che tu sai…»
Naturalmente le domande di
sicurezza possono essere
personalizzate sulla base delle
richieste del cliente.
5
VIVR – DOCUMENTS
PLEASE!
GOOD TO KNOW
La normativa italiana impone di chiedere
L’esplicita conferma dell’identità
all’utente una conferma esplicita della sua del debitore consente di spostare
identità prima di divulgare dettagli la responsabilità nella
divulgazione dei dati sensibili in
amministrativi e contabili. capo all’utente ai sensi
dell’articolo 615 ter c.p.p.
L’occasione è utile per instaurare con
l’utente un rapporto di fiducia:
conosciamo già i tuoi dati per cui non ti
stiamo truffando!

DRAFT 6
VIVR – MI CASA ES TU
CASA
GOOD TO KNOW
Alla fine del processo di autenticazione,
Le funzioni disponibili sono
l’utente è accolto con un messaggio di completamente personalizzabili
benvenuto che spiega le ragioni per le in base alle scelte del clienti.
quali è stato contattato.
Da questa pagina è possibile accedere ai
moduli abilitati nel Visual IVR: pagamento
online, contatti e informazioni.

DRAFT 7
VIVR – SHOWDOWN
Al debitore è presentata la scheda
dettagliata della sua posizione.
Oltre al riassunto del debito, è possibile
consentire la consultazione i dettagli dei
documenti sui quali si basa la posizione,
come le fatture insolute.
Mostrare i documenti al debitore
contribuisce a convincerlo ad effettuare il
pagamento!
DRAFT
GOOD TO KNOW
È possibile consentire all’utente
l’accesso alla documentazione
originale relativa alla posizione
debitoria, come i PDF delle
bollette o la copia del contratto
sottoscritto.
Offrire questo genere di
informazioni, riduce la necessità
di interazione con gli operatori
del call center, contribuisce al
contenimento dei costi e
velocizza il processo di recupero.
8
VIVR – MONEY MONEY
MONEY MONEY…
Metodi di pagamento versatili, per ogni
esigenza, dal pagamento con carta di
credito al bonifico online fino alla
generazione di bollettini postali
premarcati o codici LIS-Lottomatica (per
pagare in ogni tabaccheria).
Il creditore può ricevere il pagamento
direttamente sui propri conti correnti:
Visual IVR è in grado di interfacciarsi con
ogni istituto bancario.
DRAFT
GOOD TO KNOW
Per garantire il massimo
livello di sicurezza, VIVR
non raccoglie direttamente
i dati di pagamento del
debitore, come ad esempio
i numeri della carta di
credito, ma sfrutta le
funzionalità di Virtual POS
dei maggiori istituti
bancari.
Se autorizzato dal cliente,
il sistema può consentire al
debitore la rateizzazione
della posizione debitoria.
È anche possibile acquisire
pagamenti in acconto con
o senza limiti minimi.
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VIVR – LET’S TALK ABOUT
*** BABY…
GOOD TO KNOW
Visual IVR permette al debitore di Lo scambio di messaggi fra debitore e
contattare il creditore per dubbi e operatori di call center permette di
chiarimenti. acquisire prove di pagamento.
La gestione asincrona dei messaggi in
Il sistema di messaggistica è semplice ed ingresso permette l’ottimizzazione dei
integrato e permette di allegare costi di gestione delle singole pratiche.
documenti, come ad esempio la foto di
una ricevuta di pagamento o del
contatore elettrico.

DRAFT 10
CLICK TO PAY – DON’T
STOP ME NOW…
CLICK TO PAY è una versione ridotta di
VISUAL IVR che consente solo l’accesso
ad una pagina di pagamento dedicata al
singolo debitore che non richiede alcuna
autenticazione e, nel rispetto della
normativa sulla privacy, non pubblica
alcuna informazione personale.
GOOD TO KNOW
La riconciliazione dei pagamenti
con la posizione del singolo
debitore è un’attività gravosa che
occupa un notevole numero di
risorse aziendali. Click To Pay
elimina qualsiasi margine
d’errore e consente l’attribuzione
automatica del pagamento alla
posizione corrispondente.

CLICK TO PAY è la soluzione ideale da

usare successivamente alla fase di
contatto con il debitore, per consentirgli il
pagamento della posizione debitoria
rapidamente e senza margine d’errore.

DRAFT 11
CLICK TO PAY – LESS IS
MORE
Dopo aver cliccato sul link ricevuto, il
debitore accede direttamente alla pagina
del pagamento, dalla quale – a differenza
di quanto accade nell’ambito del sistema
VIVR – non è possibile ricavare alcuna
informazione personale.
DRAFT
GOOD TO KNOW
Il pagamento via link è un
sistema a fruizione
immediata che può essere
utilizzato anche durante la
chiamata vocale.
L’operatore invia in tempo
reale un messaggio al
debitore e può rapidamente
guidarlo nella fase finale del
pagamento. All’esito della
transazione, la notizia
dell’accredito è
immediatamente disponibile
sulla schermata del
gestionale.
12
CALL IVR – JOHNNY FIVE
Le soluzioni IVR (interactive voice response)
sono una realtà consolidata da alcuni decenni
che però ha recentemente vissuto una
importante evoluzione con l’affinamento dei
sistemi di VOICE RECOGNITION e TEXT TO
SPEECH.
Call IVR di Serfin è in grado di interagire con i
debitori pronunciando frasi in maniera naturale,
senza la necessità registrare testi preimpostati
e adattandosi in tempo reale al caso concreto.
Call IVR è in grado di acquisire le informazioni
richieste al debitore intercettando la pressione
dei tasti sul telefono o traducendo il linguaggio
naturale dell’interlocutore in concetti chiave.
DRAFT
GOOD TO KNOW
Un sistema IVR non è solo un
modo per ottimizzare la gestione
delle pratiche da parte dei
contact center, ma è soprattutto
il biglietto da visita con il quale il
ci si presenta ai debitori.
Un sistema IVR intelligente non
deve contrapporsi al debitore
chiamante, ma assisterlo durante
il primo contatto e guidaròp verso
le opzioni più attinenti.
Il giusto feeling tra contact
center e debitore è fortemente
influenzato dai dettagli: una
telefonata che comincia bene ha
molte più probabilità di giungere
ad una conclusione rapida e
positiva.
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CALL IVR – HELLO, HELLO,
ANYBODY HOME?
Nell’ambito di un programma di SELF CARE,
che consenta ai debitori di accedere alle proprie
informazioni in piena autonomia e procedere
addirittura al pagamento della posizione
debitoria, CALL IVR si occupa di:
• Identificare il chiamante attraverso il
numero di telefono
• Autorizzare l’accesso alle informazioni
personali (come la posizione debitoria) solo
dopo una verifica interattiva durante la quale
vengono chieste le informazioni personali
del debitore, come la data di nascita o la
partita iva
• Organizzare e fornire le informazioni in
forma vocale
GOOD TO KNOW
I testi riprodotti dal sistema e le
musiche di attesa sono
personalizzati per ciascun cliente
e pronunciati da voci digitali di
assoluta qualità.
La quantità e qualità delle
informazioni messe a
disposizione dei debitori sono
accuratamente concordate con il
cliente.
Il sistema di verifica dell’identità
è personalizzabile, come accade
per il Visual IVR.
Call IVR interagisce
all’occorrenza con Visual IVR e
Click To Pay

DRAFT 14
CALL IVR – MENU FISSO O
ALLA CARTA
GOOD TO KNOW
A seconda dell’esigenza e del contesto, Call IVR agisce in I sistemi IVR sono tipicamente
maniera intelligente e conservativa, mettendo a disposizione caratterizzati da percorsi
del chiamante tre livelli di menu informativi ad albero che l’utente
attraversa operando le varie
selezioni offerte dal sistema.
• Principale: dal quale è possibile chiedere di parlare con un
operatore o, in assenza, lasciare un messaggio che, ove L’alberatura di Call IVR è
estremamente versatile e, pur
possibile, sarà direttamente disponibile nella pratica del ritenendo di aver nel tempo
gestionale correlativa acquisito una certa esperienza sul
campo, Serfin 97 collabora
strettamente con i clienti durante
• Cliente: anche quando il chiamante non è identificato, il la fase di setup del sistema
sistema può fornire informazioni relative al creditore, affinché l’esperienza offerta al
debitore sia gradevole e in linea
come i metodi di pagamento e l’attività del contact center con l’attitudine e immagine
nell’ambito del recupero del credito aziendale del creditore.

• Personale: se il chiamante è identificato e la fase di

autenticazione è andata a buon fine, il debitore può
conoscere i dettagli della sua posizione e procedere al
pagamento in tempo reale, durante la chiamata stessa

DRAFT 15
CALL IVR – SMILE, YOU’RE
ON CAMERA
GOOD TO KNOW
Call IVR è in grado di registrare e processare la voce del Entity Extraction e Emotion
chiamante sia in tempo reale (per garantire la massima Analisys sono funzioni avanzate
interattività) che a valle della telefonata, per fornire una che Call IVR mette a disposizione
per consentire e velocizzare i
trascrizione automatica del dialogo fra il debitore e il sistema processi di audit delle
automatico o fra il debitore e l’operatore. conversazioni, garantendo una
maggiore efficacia
nell’individuare singole posizioni
Non solo! meritevoli di attenzione.

Call IVR è in grado di estrapolare, attraverso un sistema di

intelligenza artificiale e deep learning, i concetti chiave di
una telefonata (entity extraction), producendo dei riassunti
automatizzati del dialogo registrato e degli alert automatici in
caso determinati concetti siano emersi durante la chiamata.
Inoltre è possibile anche attivare un processo di «emotion
analysis» basato sull’analisi del tono della voce degli
interlocutori che prescinde dalle parole concretamente
utilizzate.

DRAFT 16
 MULTICHANNEL VS. OMNICHANNEL
MULTICHANNEL
I sistemi di interazione multichannel hanno
rappresentato, fino ad alcuni anni fa, la
naturale evoluzione tecnologica dei contact
center.
Cominciava, infatti, ad essere sentita
l’esigenza di differenziare l’offerta dei sistemi
attraverso i quali consentire l’accesso alle
informazioni.
Le sessioni di interazione, tuttavia, venivano
interpretate dai sistemi informatici come fasi
parallele, prive della possibilità di incrociare le
informazioni acquisite e veicolate.
OMNICHANNEL
I sistemi omnichannel sono oggi l’ulteriore
evoluzione dei sistemi multichannel. Le
informazioni sono incrociate in tempo reale tra
diversi sistemi, cosicché, ad esempio, se un
debitore interagisce con un sistema di risposta
automatica chiedendo una rateizzazione e poi
successivamente richiede di parlare con un
operatore, quest’ultimo ha immediatamente a
disposizione la scheda che lo informa del fatto che
il debitore ha già avuto modo di consultare la sua
pratica e che è interessato a dilazionare il suo
debito.
Questo continuo scambio di informazione e
l’aggiornamento in tempo reale dei profili dei
debitori permette di ottimizzare i tempi di
gestione e di trasferire la piena conoscenza della
situazione tra fasi della lavorazione che fino a poco
tempo fa erano distinte l’una dall’altra.
DRAFT 17
KEY METRICS /1

VISUAL IVR INTERACTION Call IVR

SMS Sent SMS Delivered Link opened
Authentications Payments
520
500

480
473

470

369
289
247

200
201
185

150
41

35

28
Identified callers Unidentified callers
JANUARY FEBRUARY MARCH Personal Menu access Operator connected

DRAFT 18
KEY METRICS /2

Collection Strategies
40

35

30

25

20

15

10

0
January February March
Payments after VIVR Payments after C-IVR Payments after one call Payments after two calls Payments after three calls

DRAFT 19
THANK YOU!
INFO@SERFIN97SRL.COM

HTTP://SERFIN97SRL.COM

DRAFT