Sei sulla pagina 1di 24

Ideogramma cinese shng = migliorare, crescere, salire

ORIENTARE I NUMERI AL DI L
DEL TEMPO CHE FA:
GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE



di Giovanna Dezza e Gloria Narrante



2 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
Con la linea IDEOGRAMMI Mida si propone di pubblicare le sue ricerche,
intese come risultato di studi, pensieri, interpretazioni che gli autori
traggono dalla diretta esperienza sul campo. Ma non solo.
I contributi sono anche frutto del desiderio di raccontare lapproccio
peculiare di Mida alla professione attraverso i suoi stessi protagonisti.








ORIENTARE I NUMERI AL DI L
DEL TEMPO CHE FA:
GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE

di Giovanna Dezza e Gloria Narrante

Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 3
Una breve introduzione di carattere personale

Prima di fare la consulente e di conoscere Giovanna, ho lavorato a partire
dalla fine dei mitici anni 80 e fino allintroduzione dellEuro e alla caduta
delle Torri Gemelle in una prestigiosa azienda della grande distribuzione.
Dei miei primi anni di lavoro in quellazienda, ricordo cosa accadeva
invariabilmente tutti i luned mattina nellufficio della segretaria del Capo
Area Nord: telefonate telegrafiche per raccogliere i dati di vendita della
settimana precedente (i pc non erano ancora in rete). Erano anni doro in
quel settore e le cifre erano quasi sempre positive. I commenti che si
sentivano nei corridoi erano di questo tono: Beh, certo, nel fine settimana
ha piovuto, Faceva cos caldo che i clienti sono venuti da noi a fare la
spesa per non squagliarsi al mercato.
Non si sentiva lesigenza di fare grandi analisi sui numeri: i budget a fine
anno arrivavano.
Qualche anno dopo la situazione ha iniziato a cambiare e per avere la
certezza di raggiungere i dati di budget bisognava aspettare il 24 o
addirittura il 31 dicembre: panettoni, spumanti e cotechini potevano
portare il risultato. Il clima negli uffici della sede in quei giorni di festa era
teso. Ricordo ancora oggi la gioia sul volto del Direttore Vendite il 31
dicembre (ho dimenticato lanno) quando ha ricevuto una telefonata che gli
confermava il raggiungimento del budget!
Le azioni che si intraprendevano in quegli anni per raggiungere gli obiettivi
dellazienda miravano a contenere i costi (revisione dei processi di lavoro,
tagli dei costi di viaggio).
Veniamo a oggi: faccio la consulente e spesso lavoro a contatto con
persone della GDO (che ormai ha tagliato tutto ci che ha potuto e che a
volte, nella speranza di raggiungere i budget, moltiplica le promozioni al
punto da confondere i clienti davanti agli scaffali pieni di cartelli di offerte) e
del Retail.
Volete sapere cosa sento dire nelle aule?
Beh, meno male che nel weekend danno pioggia, Speriamo arrivi il caldo
cos i clienti comprano i ventilatori!

Gloria


4 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
1. I numeri in negozio


Ma perch occuparsi dei KPI (Key Performance Indicator)?
Che cosa centrano con il tempo che fa?
Nella nostra esperienza i KPI vengono utilizzati in negozio
tutti i giorni anzi, pi volte al giorno! Sembrerebbe dunque
che non ci sia nulla di nuovo da dire.
In fondo i macro obiettivi di un negozio sono semplici: fare
entrare gente, far s che compri e che ritorni!
In mezzo c per un processo complesso: i prodotti vanno
ordinati, messi in magazzino, esposti in negozio, proposti
facendo in modo di attirare clienti e di convincerli ad
acquistare. Da una parte vanno quindi tenuti docchio i costi,
dallaltra bisogna fare cassetto.
Quello che spesso succede che in negozio si guardano
allora i numeri per sapere come si sta andando, se si in
linea con il budget, se rispetto alla controcifra si ha un pi o
un meno, se confrontandosi con un negozio simile si va
meglio o peggio, se si spende troppo, se si spreca da
qualche parte,
Guardare i dati serve quindi a prendere decisioni immediate.
Noto da un tabulato che vendo poca profumeria rispetto al
previsto, spingo perch il reparto si attivi per venderne di
pi, qualunque cosa questo implichi: ci saranno quelli che
faranno promozioni, altri che cercheranno di vendere i
prodotti a pi alto margine, altri ancora che cercheranno di
vendere confezioni di formato pi grande. Spesso, occupati
dalle mille attivit da portare a termine, si prendono
decisioni senza tenere conto delle loro ricadute a medio
termine (se un cliente compra una confezione di due balsami
da ml 500 oggi, quando comprer di nuovo il balsamo?).
Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 5
Lazienda mi dice che devo aumentare i pezzi per scontrino e
spingo perch i miei venditori propongano sempre almeno
due cose al cliente: ci saranno quelli che proporranno due
paia di pantaloni, altri che proporranno un paio di pantaloni
e una cintura, etc., ma ci saranno anche venditori che di
pezzi ne propongono gi tre!
Come dice un nostro cliente, in negozio la logica di analisi
dei numeri quella del pompiere: vedo lincendio e butto
acqua.
Il numero quindi rappresenta una foto del risultato in un
certo momento e in un certo luogo.
In sintesi, quello che vogliamo dire che luso s diffuso,
ma c un enorme potenziale inespresso, che a volte viene
sottostimato
1
.


1
Per una trattazione completa dei KPI si veda: Schmidt Emanuele, Gli
indicatori di prestazione del negozio. I numeri che orientano le decisioni,
Franco Angeli, Milano 2009.


6 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
2. La parola ai numeri

La nostra idea che i numeri siano indizi, raccontino storie
possibili e ci aiutino dunque a capire cosa probabilmente
sta succedendo, ma soprattutto cosa possiamo fare, o
provare a fare, per avere numeri diversi nel medio periodo.
Cosa raccontano? Beh, per esempio raccontano quanto
attrattivo il mio negozio rispetto agli altri.
Se il numero dei miei ingressi (laddove possibile contarli)
maggiore di quello di un mio omologo, posso pensare che:
a. sono in una posizione migliore,
b. le mie vetrine sono pi curate,
c. mi conoscono di pi,
d. da me i clienti si trovano bene (qualunque cosa
voglia dire questo: prezzi migliori, servizio pi
elevato, locale pi confortevole, etc.).
Se poi sono capace di convertire in clienti un buon numero
di persone che entrano, e ho quindi un tasso di
trasformazione pi alto, posso fare lipotesi che le persone
quando entrano:
a. apprezzano il mio assortimento,
b. ricevono una buona accoglienza e un buon servizio,
c. trovano il mio negozio in ordine e non faticano a
trovare ci che cercano (corsie libere, esposizioni
chiare, etc.),
d. possono scegliere delle offerte vantaggiose,
e. vivono unesperienza dacquisto piacevole in un
ambiente positivo,
f. etc.
Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 7
Infine, se vendo, avr un incasso e potr confrontarlo con
me (rispetto al periodo precedente, alla cifra che avevo
previsto di realizzare, etc.) e/o con altri (della mia insegna,
concorrenti, etc.).
In realt lincasso in s un numero che non d tante
informazioni, un dato grezzo che non racconta molto, mi
dice solo in un modo un po grossolano se vado bene o
male.
I racconti pi interessanti cominciano a questo punto, dalla
lettura cio dei dati che hanno consentito il raggiungimento
di quel numero: gli scontrini.


8 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
3. Il magico mondo degli scontrini

pu offrirmi parecchi indizi. Ad esempio io e un mio
collega realizziamo la stessa cifra daffari, ma da unanalisi
pi approfondita potrei scoprire che lo facciamo in modo
molto diverso:
A B


Immaginando che i due negozi abbiano un assortimento
molto simile, cosa mi raccontano questi numeri?
Beh, prima di tutto che io (A) riesco a vendere:
a. a pi persone,
b. alle stesse persone pi volte (e dunque fidelizzo).
Daltra parte che il mio omologo B bravo a vendere
valore: far anche meno scontrini, ma per ogni scontrino
incassa pi di me.

Per il momento ci fermiamo con il ragionamento, ma
evidente che a questo punto, se voglio darmi obiettivi di
crescita, pu diventare importante andare ulteriormente a
fondo con lanalisi degli scontrini e raccogliere altri indizi
per capire come vendo, che cosa so fare per produrre pi
scontrini, e che cosa posso migliorare per aumentarne il
valore (cose pi care? Pi pezzi per scontrino?).
Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 9
Saper ascoltare i racconti degli scontrini mi consente
dunque di darmi obiettivi mirati, concreti, specifici rispetto
ad un indicatore e dunque obiettivi pi facilmente
monitorabili e interpretabili.
Ad esempio: quanto importante lo scontrino medio?
Lo scontrino medio ci indica quanto spende mediamente
un cliente all'interno del nostro punto vendita. Si ottiene
dividendo il numero di scontrini per le vendite totali di un
determinato periodo.
Potr quindi decidere, per esempio, che per aumentare le
vendite mi conviene aumentare la battuta media, mettendo
in assortimento formati pi grandi perch i miei clienti
hanno famiglie numerose, o insegnando ai miei venditori ad
argomentare articoli di maggior valore.
O ancora, se voglio aumentare il numero di battute per
scontrino e sono il responsabile di un fast food, potr
orientare i miei venditori affinch propongano a tutti i clienti
il caff.
Lobiettivo di vendita diventa cos pi piccolo, pi
digeribile, pi facile da raggiungere; un conto dire
dobbiamo aumentare le vendite del 5%, un altro darsi
lobiettivo di proporre a tutti i clienti lacquisto del caff.
Se mi immagino di dover mangiare un elefante, mi viene
lindigestione solo al pensiero e potrei tendere a non
impegnarmi per questo obiettivo, a darlo per perso; se
lobiettivo mangiare un pezzetto di elefante ogni giorno
si pu fare!


10 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
4. Nel libero servizio

E allora tagliamo a fette lelefante!
Il primo passo farsi raccontare meglio la storia del cliente
attraverso gli scontrini. Torniamo allesempio di pag. 7: in
un certo periodo produco 10 scontrini per un valore di
1.000.
Voglio migliorare: c chi fa uno scontrino medio doppio del
mio con la met degli scontrini.
Cosa posso fare?
Cominciamo con landare a vedere il tasso di
penetrazione
2
delle diverse categorie per scoprire quante
volte la singola categoria compare negli scontrini.
Mi salta allocchio che nei miei 10 scontrini i casalinghi sono
presenti circa 1 volta: il loro tasso di penetrazione quindi
vicino al 10%.
Questo significa che 9 clienti su 10 non comprano
casalinghi: come mai?
Posso farmi una serie di domande:
il mio assortimento piace? sufficientemente profondo
3
,
ho abbastanza variet?
lesposizione attrattiva, pulita, ordinata?
i prezzi come sono? Sono esposti?
di fianco a me c un negozio di casalinghi?
i miei clienti entrano nel reparto e non comprano o non
vi entrano per nulla?

2
Tasso di penetrazione: indica la percentuale di scontrini in cui presente
almeno un articolo di quella categoria
3
Assortimento profondo: la profondit dellassortimento corrisponde al
numero di varianti (referenze) atte a soddisfare uno stesso bisogno

Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 11
se un cliente chiede informazioni, le trova? I venditori
sono reperibili, e informati?

Come possiamo vedere, i KPI sono come le ciliegie, una tira
laltra
Siamo partite dalle vendite, abbiamo visto come vengono
fatte, adesso ci stiamo chiedendo che giro fa il cliente una
volta che entrato, che cosa compera e che cosa invece non
compera. In buona sostanza, ci chiediamo quanti bisogni il
negozio riesce a soddisfare e come.
Se noi guardiamo al negozio come a un luogo dove
soddisfare bisogni e desideri, gli indicatori ci raccontano
quanto e se ci riusciamo.

Facciamo un esempio: Gloria, la precisina, fa un giro in un
ipermercato; amante dello shopping, attirata dai colori di
alcuni bicchieri esposti, non resiste alla tentazione, entra nel
reparto casalinghi si avvicina allesposizione prende in
mano un bicchiere per ammirarlo, pensando che in fondo in
fondo potrebbe anche averne bisogno (ogni scusa buona!).
Nel toccarlo, la precisina, prova per una fastidiosa
sensazione: la polvere sul bicchiere si impossessata delle
sue dita immediatamente lo posa e se ne va. Poco
importa che i bicchieri da acquistare siano in realt
confezionati e quindi puliti!

Giovanna, amante degli animali, sta cercando invece la
sabbia per i gatti. Se pu fare a meno di acquistare il latte
per un giorno (anzi, meglio, i latticini ingrassano), non pu
ovviamente evitare di comprare la sabbietta quando non ne
ha pi
Con il carrello pieno la cerca e non la trova, chiede allora a
un addetto che le dice che non c e che non sa quando

12 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
arriver. Con la coda dellocchio si accorge della fila in
cassa, ormai ha il carrello pieno attimo di indecisione
Rimango o no? Il tempo prezioso e il rischio di dover fare
due code, una qui e laltra nel prossimo negozio O do via i
gatti o devo assolutamente comprare la sabbietta. La
decisione presa: Giovanna molla il carrello (lavr
svuotato?) e far la spesa da unaltra parte!
Come impattano questi due episodi sui dati di penetrazione,
sulle vendite, sul numero degli scontrini, sulla battuta
media
4
?
A voi la risposta.



4
Battuta media: il valore medio delle linee presenti nello scontrino;
indica limporto che mediamente un cliente spende ogni volta che fa una
scelta dacquisto.

Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 13
5. Nella vendita assistita

Chi lavora in negozi a vendita assistita generalmente ha il
grande vantaggio di poter collegare i comportamenti del
venditore con i risultati che questultimo produce.
Facciamo un esempio: immaginate che in un negozio ci
siano due venditori che pi o meno realizzano gli stessi
risultati di vendita.
Nella tabella sottostante, se mi fermo alle vendite, posso
dire che i venditori sono sullo stesso livello; Emanuela vende
un po di pi, ma non in modo significativo e nulla so di
come fanno a raggiungere questo risultato e quindi di come
fare per migliorarlo.
Cosa mi possono raccontare allora i numeri, come posso farli
parlare?
Andando oltre il dato relativo alle vendite, possono per
esempio cominciare a dirmi che Maurizio fa meno scontrini
per un valore pi alto. Questo implica che il modo in cui
vende diverso dal modo in cui vende Emanuela.


Maurizio Emanuela
Vendite 1.620 1.650
Numero di scontrini 35 50
Scontrino medio 47 33

Fermandoci a questo livello, potremmo ipotizzare che
Maurizio sa vendere valore, magari abile nella fase di
argomentazione del prezzo, mentre Emanuela sa seguire pi
clienti contemporaneamente oppure pi veloce nella

14 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
chiusura della vendita e quindi ha tempo per servire altri
clienti.

Ma poich gli scontrini parlano, se andiamo avanti
nellanalisi dei loro risultati scopriamo che:


Maurizio Emanuela
Vendite 1.620 1.650
Numero di scontrini 35 50
Scontrino medio 47 33
Battuta media 11 15,60
Numero pezzi 4,3 2,12

A questo punto le ipotesi diventano pi attendibili. Maurizio
vende s valore, ma con pi pezzi e quindi, forse:
dedica tempo al singolo cliente,
lavora prevalentemente con clienti fidelizzati o forse
prevalentemente su appuntamento (come spesso accade
nei negozi del lusso),
fa una buona analisi delle esigenze e quindi ha poi
argomenti per proporre e allargare le richieste,
sa proporre prodotti diversi,
sa fare abbinamenti,
usa molto come leva lo sconto.

Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 15
Emanuela, daltro canto, possiamo pensare che:
veloce,
sa vendere a pi clienti contemporaneamente,
vende cose di valore,
non si ferma di fronte al prezzo, sa gestire le obiezioni
dei clienti,
veloce nel cogliere la richiesta e poi offre il prodotto di
gamma alta,
conosce le caratteristiche dei prodotti solo di alcune
categorie.

Possiamo quindi ipotizzare che le due persone abbiano
conoscenze, modi e stili di vendita diversi e che gli scontrini
ci diano utili indizi dei loro punti di forza e delle aree su cui
invece possono investire per migliorare.
Le domande di fondo sono:
che cosa sanno fare per generare quei numeri?
che cosa invece non fanno o non sanno fare?
in altre parole: come sanno gestire le diverse fasi della
vendita? Quali fasi presidiano meglio, su quali possono
migliorare?.

Per le varie figure del negozio, queste analisi potrebbero
essere il punto di partenza per osservare come si muovono i
clienti, come lavorano gli addetti, per predisporre piani di
sviluppo, affiancamenti tra i venditori, coaching (magari
peer to peer
5
), formazione on the job e non solo.
Potrebbero anche ulteriormente approfondire lanalisi,
connettere i dati tra di loro e, osservando e parlando con i

5
Peer to peer: indica la modalit di apprendimento tramite affiancamento
e discussione di situazioni lavorative tra colleghi.


16 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
loro collaboratori, muovere i loro risultati e quindi quelli
del negozio in una logica di medio periodo.
In altre parole, potrebbe essere un buono spunto per
decidere quale pezzo dellelefante affidare a ciascuno di loro!

Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 17
6. Le possibili risposte formative

Come si pu, concretamente, lavorare su questi temi?
Il presupposto per noi che le persone possono orientare i
propri comportamenti in maniera pi efficace se:
1. sentono di padroneggiare largomento; nella fattispecie:
a. il significato degli indicatori,
b. da cosa dipendono e quali sono le variabili che li
influenzano,
c. come si calcolano;
2. sanno quali leve possono utilizzare e quali risorse
personali e/o di gruppo hanno per poterlo fare;
3. hanno voglia di farlo!

La voglia, infatti, spesso nasce dalla consapevolezza di avere
uno spazio per intervenire, dalla percezione di poter essere
protagonisti della propria storia professionale e di poter
quindi contribuire al proprio successo e di poterlo misurare e
verificare.
Quindi in aula lavoriamo su due piani: uno che possiamo
chiamare di alfabetizzazione dove si attiva un processo di
conoscenza, e laltro di attivazione delle proprie risorse, che
si concretizza in piani dazione.

determinante quindi, in fase di analisi dei bisogni, capire:
quali sono gli indicatori da trattare in virt degli obiettivi
aziendali (per esempio: indicatori pi legati alla vendita o
anche quelli di gestione dei negozi come il ciclo delle
merci, la produttivit, etc.? Quelli delle carte fedelt o
CRM?),
chi sono i nostri interlocutori, quale ruolo, quale
esperienza hanno sullargomento, su cosa vengono
valutati,

18 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
quali leve possono agire per incidere sui risultati,
che reportistica hanno e dove si trova.

Il percorso che seguiamo, come potete vedere dai due
esempi di programma in allegato, il seguente:
presentare gli indicatori, proponendo un metodo di
analisi,
far allenare i partecipanti in esercitazioni a complessit
crescente (dallanalisi del singolo indicatore allanalisi
delle connessioni tra i diversi indicatori), utilizzando
come palestra dei dati decontestualizzati,
aiutarli ad applicare il metodo sui loro dati reali, per
costruire piani dazione concreti e misurabili.

Il nostro obiettivo quello di aiutare le persone a affettare
lelefante potenziando il loro spirito commerciale, uscendo
dagli schemi abitudinari spesso autolimitanti per orientare i
comportamenti e misurarne il successo.
In altri termini, ci auguriamo che dopo il corso i nostri
partecipanti passino da una logica Nel weekend piove,
quindi non vendo a una logica Piover, avr forse pochi
clienti e dunque vale la pena che mi concentri su quelli che
ho!
Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 19
Allegato

Qui di seguito vi mostriamo due programmi, che ben
descrivono le possibili applicazioni in due diverse realt
commerciali.
Il primo programma si riferisce alla grande distribuzione,
la cui ragion dessere quella di avere tanti prodotti sotto lo
stesso tetto a un prezzo conveniente.
Si parla quindi di grandi metrature, con alti costi di gestione
(di merci e di personale), dove bisogna gestire centinaia di
prodotti diversi che vanno ordinati, disposti, tenuti in ordine,
etc., con lobiettivo di fare in modo che i clienti trovino senza
ostacoli quello che cercano.
Il successo di queste realt commerciali dato dal
bilanciamento tra la gestione delle merci, il contenimento
dei costi e la relazione con il cliente in termini di servizio
offerto.
Le peculiarit di questo settore implicano che durante i
corsi:
trattiamo in modo approfondito tutti gli indicatori che
raccontano quanto e se un reparto, un settore, convince
i clienti ad acquistare;
presentiamo il conto economico e le sue logiche affinch
i partecipanti, spesso responsabili di alcune voci del
conto economico, sappiano fare delle connessioni tra le
attivit quotidiane e i risultati di negozio;
spieghiamo le logiche della carta fedelt dellinsegna,
laddove presente, al fine di imparare a connettere i
risultati delle carte con le abitudini e i comportamenti
dacquisto dei clienti e a fare ragionamenti strategici (in
termini per esempio di offerte, promozioni, lay out,
servizi aggiuntivi, etc.).

20 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante


Programma
Primo giorno Secondo giorno


Introduzione: che cosa sono e come
si utilizzano gli indicatori di
prestazione

Il cliente entra, gira, compra
Ingressi
N scontrini e tasso di
trasformazione
Vendite (cifra)
Scontrino medio
Battuta media
N medio di battute per scontrino

1 ESERCIZIO
Le vendite: il cliente sceglie
Vendite per categoria
Penetrazione categorie
Cifra daffari singola referenza

2 ESERCIZIO
Offrire vantaggi al cliente: le
promozioni
Pressione promozionale
Analisi risultati promo
Abbuoni

Conclusioni della prima giornata



3 ESERCIZIO
Gestione dello stock
Rotazione e copertura di stock
Approvvigionamento

4 ESERCIZIO
Il margine commerciale
Il margine contabile

Il ciclo delle merci
Differenze inventariali
Rotture
Svalorizzazioni
Ristorni

5 ESERCIZIO
I costi del personale
Costo del personale
Produttivit


Un documento di sintesi: il conto
economico

Che cosa fare per migliorare i
risultati del negozio?


Conclusioni e valutazione del
seminario





Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 21
Nel secondo esempio invece, vi presentiamo una possibile
applicazione pi tipica del retail monomarca, dove il focus
primario sugli indicatori correlati alla vendita, alla
relazione con il cliente e alla sua fedelt.
La specificit di questo settore consiste principalmente nel
fatto che la vendita assistita.
Nei corsi rivolti a queste realt ci concentriamo dunque sulle
ricadute che i comportamenti di vendita hanno sui risultati
dei venditori e del negozio.
importante tener conto poi che nel retail moda lusso una
delle modalit per differenziarsi e farsi riconoscere quella
di definire una cerimonia di vendita coerente con i valori e
lidentit del marchio. Gli indicatori da questo punto di vista
possono aiutare nellidentificare quali sono le fasi della
vendita che pi vengono curate o, al contrario, sono da
implementare.
Inoltre, quando si parla di fedelt, pi che capire le abitudini
dacquisto dei clienti su base statistica, importante capire i
bisogni/desideri dei singoli clienti. In questo caso utile
conoscere la storia del singolo cliente e gli indicatori che ne
derivano, per darsi obiettivi di vendita mirati e orientati e
definire strategie ad hoc.
Lobiettivo ultimo del corso che i partecipanti, venditori o
responsabili, abbiano quegli elementi che, a partire dai
propri dati, consentano loro di definire piani di sviluppo per
s o per i propri collaboratori.




22 Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante

Primo giorno Secondo giorno


Apertura

Introduzione: che cosa sono e come
si utilizzano gli indicatori di
prestazione

Il cliente entra e gira
Ingressi
N scontrini e tasso di
trasformazione

Il cliente compra
Vendite
Scontrino medio
Prezzo medio
N medio di pezzi per scontrino

Il cliente sceglie
Vendite per categoria


Ripresa degli argomenti trattati
il giorno precedente

Il cliente ritorna
La soddisfazione del cliente
La fedelt e il CRM
La Mistery Shopping Survey

Analisi dei propri dati (di uno o
due venditori) e preparazione di
un piano dazione

Conclusioni

Valutazione del seminario



Mida SpA Indicatori di prestazione (KPI), di Giovanna Dezza e Gloria Narrante 23
Giovanna Dezza
Dal 91 consulente e formatrice, prima in ambito
sanitario e poi nella consulenza aziendale,
prevalentemente in ambito retail. Ho pubblicato
Il contratto daula e levoluzione del gruppo, in
Maurizio Castagna (a cura di), Lanalisi
transazionale e la formazione degli adulti, Franco Angeli, Milano,
2003.

Gloria Narrante
Mi sono occupata per pi di ventanni di candidati,
del loro inserimento e sviluppo lavorando presso
le Direzioni Risorse Umane di varie organizzazioni
industriali e di servizi, con una permanenza di
dodici anni in una primaria azienda della GDO.

Insieme condividiamo lanno di nascita, due splendide figlie (una
ciascuna), una lunga e consolidata esperienza di acquisto
sviluppata in vari ambiti, una folta banca dati di fatiche quotidiane
raccontate da Direttori di Negozi, Capi Settore, Capi Reparto e
Venditori durante la realizzazione di progetti di consulenza, di
formazione e di sviluppo rivolti al mondo della GDO e al Retail
monomarca di brand della moda e del lusso.
Oggi siamo consulenti senior di Mida, presso la quale lavoriamo da
alcuni anni.
Abbiamo pubblicato il libro Arte di vendere, arte di investigare.
Come raggiungere la soddisfazione del cliente, Franco Angeli,
Milano 2010.

giovanna.dezza@mida.biz
gloria.narrante@mida.biz


La formazione sugli indicatori di prestazione (KPI): come orientare i numeri al di l
del tempo che fa, di Giovanna Dezza e Gloria Narrante
is licensed under a Creative Commons 2.5 Italia License, marzo 2014


Mida SpA
Via Antonio da Recanate, 1
20124 Milano - Italy
Tel. 026691845 - Fax 026697220
www.mida.biz info@mida.biz


















In copertina

Lideogramma cinese shng shng , ascendere, andare verso lalto,
salire, composto da due caratteri shng, che, tra i tanti significati
contempla anche quelli di andare avanti, partire per, ma anche
essere coinvolto. Il secondo carattere shng significa invece
ascendere, salire al rango di, sollevare.

Conoscere e comprendere i KPI un viaggio coinvolgente alla
ricerca di soluzioni efficaci, concrete, ampie, che nascono da una
maggiore e pi ricca consapevolezza di cosa accade in negozio.