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I. ANTECEDENTES
1 BILBAO HOTEL INN E.I.R.L. 20533199985 AV. LEGUIA N° 956 (FRENTE TACNA CENTRO) TACNA
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DECRETO LEGISLATIVO 807 - LEY SOBRE FACULTADES NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 1. Las Comisiones y Oficinas del Indecopi gozan de las facultades necesarias para desarrollar investigaciones relacionadas con los temas de
su competencia. Dichas facultades serán ejercidas a través de las Secretarías Técnicas o Jefes de Oficinas y de los funcionarios que se designen
para tal fin. Podrán ejercerse dentro de los procedimientos iniciados o en las investigaciones preliminares que se lleven a cabo para determinar la
apertura de un procedimiento.
Artículo 2. Sin que la presente enumeración tenga carácter taxativo cada Comisión u Oficina del Indecopi tiene las siguientes facultades:
c) Realizar inspecciones, con o sin previa notificación, en los locales de las personas naturales o jurídicas y examinar los libros, registros,
documentación y bienes, pudiendo comprobar el desarrollo de procesos productivos y tomar la declaración de las personas que en ellos se
encuentren. En el acto de la inspección podrá tomarse copia de los archivos físicos o magnéticos, así como de cualquier documento que se estime
pertinente o tomar las fotografías o filmaciones que se estimen necesarias. Para ingresar podrá solicitarse el apoyo de la fuerza pública. De ser
necesario el descerraje en el caso de locales que estuvieran cerrados será necesario contar con autorización judicial, la que deberá ser resuelta en
un plazo máximo de 24 horas.
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(i) Si debe proponerse el inicio del procedimiento de oficio en contra del proveedor
que se detallan en el Cuadro N° 1 por presuntos incumplimientos a lo
establecido en el Código.
Por otro lado, el numeral 6.1 del Código2 establece que, en caso de que los
proveedores difundan los precios de los productos o servicios en moneda
extranjera, deberán consignarlos también en moneda nacional, en caracteres y
condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos
de pago.
En concordancia con ello, el artículo 4.1 del mismo cuerpo legal3, señala que
cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne
en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar
en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos,
comisiones y cargos aplicables.
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LEY 29571–CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 4.- Información sobre la integridad del precio
4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u
otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o
adicionales tales como transporte, instalación o similares cuya retribución no se encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos
adicionales que puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al
proveedor.
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LEY 29571–CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 5. Exhibición de precios o de listas de precios
5.1. Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los
productos en los espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores. En
el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales
de cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores.
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su organización empresarial y a su experiencia en el mercado, son los que
conocen al detalle la información relevante sobre los diversos factores
involucrados en los procesos productivos y de comercialización.
El artículo 7.1 del Código establece que en caso de que el proveedor diferencie el
precio del producto o servicio en función del medio de pago, como tarjetas de
crédito u otros, dicha información deber ser puesta en conocimiento del
consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en el local o
establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares. En caso
de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al
pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el producto o
servicio.5
El numeral 3.1 del artículo 3 del Reglamento del Libro de Reclamaciones 6, señala
que se entiende por libro de reclamaciones, al documento de naturaleza física o
virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar
quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al público.
Por su parte, el artículo 150 del Código7 dispone que los establecimientos
comerciales tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya
implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las
condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Decreto Supremo
011-2011-PCM Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Reglamento del Libro de
Reclamaciones) modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM y el Decreto
Supremo 101-2022-PCM, y del Anexo I del citado Reglamento y sus
modificatorias.
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DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM. REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Artículo 3. Definiciones: Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
3.1. Libro de reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar
quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.
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LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 150. Libro de Reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física y virtual. El reglamento establece las condiciones,
supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.
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(...)
Las Hojas de Reclamación, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como
virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato del Anexo I
del presente Reglamento. Dicha información incluye:
Anexo I
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Por otra parte, el artículo 151 del Código 8 impone a los referidos establecimientos
el deber de exhibir en su interior, en un lugar visible y fácilmente accesible al
público, un aviso en el que se indique la existencia del libro de reclamaciones y el
derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo requieran o estimen
conveniente, de conformidad con las condiciones, supuestos y especificaciones
contempladas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones.
En ese sentido, el artículo 3.5 del mismo cuerpo normativo9 indica que el aviso
del libro de reclamaciones es el letrero físico o aviso virtual que los proveedores
deberán colocar en sus establecimientos comerciales, en un lugar visible y
fácilmente accesible al público para registrar su queja o reclamo, conforme al
formato estandarizado contenido en el Anexo II del citado reglamento.
Anexo II
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LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 151. Libro de Reclamaciones
A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que
indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
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DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM. REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Artículo 3. Definiciones: Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
3.5. Aviso del libro de reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o
cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, en el formato
estandarizado establecido en el Anexo 2 del Reglamento.
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El artículo 19° del Código establece la protección del deber de idoneidad
del servicio brindado por los proveedores, así en el caso de los
establecimientos que brindan servicio de hostelería o restaurante, en
caso se anuncie una categoría contemplada en el Decreto Supremo N.º
0011-2019-MINCETUR, Decreto Supremo N.º 011-2015-MINCETUR,
este debe ajustarse a la licencia o autorización que se le haya brindado.
“(…)
1. Para el caso de los precios de los productos y servicios que se exhiban en rótulos,
letreros, etiquetas, envases u otros, deberá indicar en forma destacada el precio total
de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables, los
mismos que deberán consignarse en moneda nacional y, de ser el caso, en caso el
precio se consigne en moneda extranjera, deberá señalar el tipo de cambio en
caracteres iguales.
IV.1. El libro de reclamaciones físico o virtual debe ser de fácil e inmediato acceso
al público, cuyas hojas deben encontrarse de conformidad con las
características establecidas en el artículo 5° del Decreto Supremo N° 006-
2014-PCM, y conforme al artículo 2 del Decreto Supremo N° 0101-2022-PCM
(Ver adjunto).
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Dado que son varias las conductas investigadas, procederemos a desarrollar
cada una de ellas de manera separada.
Respecto a la lista precios, dado que el proveedor no señala si tiene todos sus
productos en exhibición, consideramos que la finalidad de la norma no se habría
cumplido con la exhibición de los precios de los productos que se ofertan, por lo
que no sería necesario exigir que, adicionalmente, el establecimiento cuente con
una lista de precios.
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En ese sentido, se advierte una posible infracción por lo que se sugiere
una ALERTA y se recomienda el cierre de la presente investigación.
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Atentamente,
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