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MISURARE
LA CUSTOMER SATISFACTION
-- Dispensa
Dispensa del
del partecipante
partecipante --

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V. 01/2007 GG - Vietata
 Indice

X Il sistema informativo di marketing

X La Customer satisfaction
X Il processo di ricerca
X Strumenti e metodi di contatto
X La scelta del campione
X Metodi di indagine: diretti e indiretti
X Il modello SERVQUAL
X Il questionario
X L’analisi dei dati e la presentazione dei
risultati
X Riferimenti bibliografici

2 - Vietata ogni riproduzione -

Il sistema informativo di marketing

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- Vietata ogni riproduzione -

IL SISTEMA INFORMATIVO DI MARKETING

Un S.I.M. è una struttura integrata e

interagente di persone, attrezzature e
procedure, finalizzata a raccogliere,
classificare, analizzare, valutare e
distribuire informazioni pertinenti,
tempestive ed accurate, destinate agli
operatori di decisioni di mercato

4 - Vietata ogni riproduzione -

IO DISPONGO DI SEI ONESTI SERVITORI
(essi mi hanno insegnato tutto ciò che conosco):
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i loro nomi sono:

X COSA ?
X PERCHÈ ?
X QUANDO ?
X COME ?
X DOVE ?
X CHI ?
(Rudyard Kipling)

5 - Vietata ogni riproduzione -

 LE RICERCHE DI MARKETING

La ricerca di marketing consiste nella

sistematica progettazione, raccolta,
analisi e presentazione dei dati e delle
informazioni rilevanti per una specifica
situazione di marketing a cui l’impresa
deve fare fronte.

1. Marketing informativo / analitico

2. Marketing strategico
3. Marketing operativo
6 - Vietata ogni riproduzione -
 LA FASE ANALITICA DI MARKETING
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Istituzioni

FASE ANALITICA Concorrenza

Clienti

Cultura/Ambiente

7 - Vietata ogni riproduzione -

LA FASE ANALITICA DI MARKETING

Analisi Quantitativa

CLIENTI Analisi Qualitativa

► Comportamenti
► Preferenze
► Abitudini
► Soddisfazione

8 - Vietata ogni riproduzione -

La Customer satisfaction

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- Vietata ogni riproduzione -
 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
vs QUALITA’

Soddisfazione del Cliente =

quando un prodotto o un servizio
incontra o supera le aspettative del
Cliente, questi è di norma soddisfatto.

Qualità =
gli occhi del Cliente. Tutto quello che
viene considerato tale dal Cliente.

10 - Vietata ogni riproduzione -

 IL CLIENTE
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Chi dice che il Cliente è importante,

sbaglia…

il Cliente è l’unica cosa importante !

11 - Vietata ogni riproduzione -
 CHE COS’É UN CLIENTE ?

X “Un Cliente è la persona più importante di questo

ufficio... sia esso presente o in rapporto di
corrispondenza con noi.
X Un Cliente non dipende da noi... noi dipendiamo da lui.
X Un Cliente non costituisce un fattore di disturbo del
nostro lavoro... piuttosto egli ne costituisce lo scopo.
X Non siamo noi che gli facciamo un favore nel servirlo,
ma è egli che ci dà l’opportunità di lavorare per
soddisfarlo.
X Un Cliente non è qualcuno con cui discutere o
scontrarsi. Nessuno ha mai tratto vantaggio dall’aver
prevalso su un Cliente.
X Un Cliente è una persona che ci comunica i propri
bisogni. É nostro compito il soddisfarli in modo
redditizio, sia per il Cliente sia per noi.” (L.L. Bean)
12 - Vietata ogni riproduzione -
LE 7 REGOLE DELL’IMPRESA GUIDATA DAL
CLIENTE - Richard Whiteley
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1. Creare una visione tesa a mantenere il

Cliente
2. Far risuonare in azienda la voce del
Cliente
3. Imparare la lezione dai vincitori
4. Incoraggiare i paladini del Cliente
5. Infrangere le barriere ai comportamenti
che fanno acquisire Clienti
6. Misurare, misurare, misurare
7. Fatti, non parole
13 - Vietata ogni riproduzione -
 PERCHÉ I CLIENTI SONO IMPORTANTI ?

X Negli ultimi anni numerose ricerche empiriche hanno

dimostrato la stretta
correlazione esistente tra orientamento al cliente, quota
di mercato e performance economico finanziarie di
impresa:

X Redditività media:
— imprese con un’eccellente qualità per il Cliente:
12%
— imprese con una scarsa qualità per il Cliente: 1%
X Tasso di sviluppo:
— imprese con un’eccellente qualità per il Cliente:
10%
— imprese con una scarsa qualità per il Cliente: 0%
Fonte: ricerche PIMS (dal 1972, 450 imprese, 3000 unità di business, tutti i settori)

14 - Vietata ogni riproduzione -

 PERCHÉ I CLIENTI SONO IMPORTANTI ?

X La tecnica di vendita più efficace per acquisire un nuovo

Cliente è fidelizzarne uno vecchio

X Ci vogliono cinque volte più sforzi, tempo e denaro per

acquisire un nuovo Cliente che per conservarne uno esistente
(White House Office of Consumer Affairs, Usa)

X Un Cliente insoddisfatto vale il profitto di cinque Clienti

soddisfatti. Jagdish Sheth (Università Sud California)

X Il passaparola:
— chi è soddisfatto del servizio ricevuto lo dice a 3 persone
— chi NON è soddisfatto del servizio ricevuto lo dice a 10
persone

X Non è matematicamente certo poter trattenere un Cliente

soddisfatto ma può dirsi altrettanto improbabile che uno
scontento resti fedele all’azienda…
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15 - Vietata ogni riproduzione -