Modulo: Customer Relationship Management Front-Office Management: gestione della relazione orientata alla vendita

Roma, 13 giugno 2012

Promosso dal Vicepresidente CNGA con delega alla Formazione, dott. Francesca Maffei A cura dellAssociazione Albergatori ed Imprese Turistiche della provincia di Trento, Ufficio Marketing Docente: dott. Monica Basile, Marketing Manager E-mail: m.basile@asat.it

CRM per vendere

Interrompere il dumping dei prezzi

Relazione telefonica Risposta ai preventivi e case history

Dumping dei prezzi

Clienti informati, internet fonte di scelta

Il valore aggiunto del proprio hotel Differenziazione dai concorrenti

SWOT Analysis

SWOT per gli Hotel

PUNTI DI FORZA
La gestione familiare La supervisione dei proprietari che controllano il lavoro, intervengono in caso di lacune e svolgono pi ruoli La risoluzione immediata dei problemi senza troppi passaggi Gestione alberghiera con poca formazione "si abituati cos e non si cambia Non ci si apre alle nuove conoscenze Il management alberghiero viene imparato dalla famiglia e non c' gerarchia. La mancanza pu essere letta come disorganizzazione Gestione alberghiera "pesante" ed invadente nei confronti di un cliente pi riservato Il cliente abituale molto pi esigente e si aspetta servizi e attenzioni superiori

Gestione alberghiera

PUNTI DI DEBOLEZZA

La disponibilit nei confronti degli ospiti Il cliente si affeziona agli alberghi L' albergo e i proprietari sono un'unica cosa La casa dell'albergatore e l'albergo sono un'unica cosa La realt italiana costituita da tante strutture familiari

OPPORTUNITA
La presenza di nuove generazioni che portano innovazione

MINACCE
La mancanza del passaggio generazionale che impedisce il portare avanti l'attivit.

SWOT per le Destinazioni

Vendere i punti di forza: eventi e servizi

Trarre vantaggio dalle opportunit Contrastare le minacce

Laccoglienza al telefono
Il telefono: limmagine dellalbergo

Tramutare la telefonata in prenotazione Il potere di convincere

Laccoglienza al telefono
Rispondere entro 3 squilli, non in modo meccanico Standard internazionale: Hotel Miramonti di Canazei, sono Matteo buongiorno, come posso aiutarla? Ascoltare, dare risposte chiare ed esaustive.

Laccoglienza al telefono
Ringraziare della chiamata

descrivere la seconda tipologia di camera, illustrare il valore aggiunto rispetto al prezzo chiudere la chiamata richiedendo e-mail

Gli errori da evitare

C tutto scritto sul sito Mi mandi une-mail, non sono in hotel Non so la tariffa Booking ma prenotate l! Non chiedere e-mail e telefono per inviare il preventivo

Gli errori da evitare

Non so cosa ci sia su Trip advisor ma non dategli credito La camera standard viene 120 Euro, vuole prenotare? Up selling quando lospite disposto a corrispondere la tariffa piena

Laccoglienza in e-mail
Ringraziare il potenziale cliente Descrivere location dellhotel Presentare differenti tipologie di camera

Laccoglienza in e-mail
Calcolare il totale del preventivo Vendere i punti di forza e servizi inclusi Vendere le novit della stagione in hotel e nella destinazione

Esempi internazionali
Conferma della catena alberghiera Accor:
Analisi in aula del case history del brand Ibis

Preventivi degli hotel indipendenti

Preventivi: Svizzera
Localit: Lugano, Hotel de la Paix ****
Gentile Signora Bianchi, ringraziamo per la preferenza accordataci. Le confermiamo con molto piacere disponibilit e le sottoponiamo la seguente offerta: Check-In: 17.12.2011 Check-Out: 24.12.2011 Camere: N. 2 camere doppie comunicanti alla tariffa specialissimo di CHF 390.00, tutte due camere a notte. Prima colazione, servizio e IVA inclusa. Tasse turistiche di CHF 4.70 per persona/giorno escluse.

Supplemento per la mezza pensione (se desiderato) di CHF 50.00 p.p., menu a 3 portate. Tutte le nostre camere sono dotate di bagno/doccia, WC, asciugacapelli, linea telefonica diretta, Public Wireless Lan, TV, radio, cassaforte, aria condizionata e minibar. PAGAMENTO: direttamente alla partenza Prenotazioni non garantite con carta di credito o deposito scadono automaticamente alle ore 16:00 del giorno darrivo previsto. A garanzia della prenotazione si prega di indicare una carta di credito con data di scadenza. C.C N: .scadenza il ..Titolare:Numero CVV ( sul retro della carta): Si prega di comunicare eventuale arrivo tardivo. In caso di prenotazione garantita verr comunque addebitato limporto di 1 notte in caso di mancato arrivo dopo le 16:00 del giorno stesso. Una carta di credito o un deposito verranno comunque richiesti allarrivo a garanzia dellintero soggiorno. Ringraziamo della preferenza accordataci e nella' attesa di ricevere una Sua CONFERMA, con loccasione porgiamo cordiali saluti. Hotel de La Paix Sabrina Culmone Booking Dept.
Sito Web:www.delapaix.ch
Ufficio Marketing e Studi Asat

Svizzera
Localit: Locarno , Hotel DellAngelo***
Gentile Signora Rossi; ringrazio per la Sua richiesta e le comunico l'offerta seguente: per un soggiorno dal 17 al 24 dicembre 2011 una camera a 4 letti con servizi al prezzo di CHF 179.-- al giorno con colazione. Supplemento mezza pensione CHF 35.-- per persona al giorno, per adulti. Supplemento mezza pensione CHF 21.-- per bambino di 10 anni, al giorno Supplemento mezza pensione CHF 17.-- per bambino di 5 anni, al giorno Al ristorante potete mangiare "a la carte" con dei prezzi molto convenienti. Opzione fino 31.10.2011 In attesa della vostra risposta, porgo i migliori saluti.
Sito Web: www.hotel-dell-angelo.ch/

Svizzera
Localit: Scoul, Hotel Belvedere****
Gentile Signora Bianchi, La ringraziamo per la Sua richiesta del 4 dicembre 2011 e dellinteresse per un soggiorno presso il nostro albergo. Con piacere Le mandiamo la nostra offerta come segue: Arrivo sabato, 17 dicembre 2011 (a partire dalle ore 15.00) Partenza sabato, 24 dicembre 2011 Camera una bella camera familiare per 2 adulti e 2 bambini (5 e 10 anni), bambini secondo regolamento di bambini ALA NOVA (nella parte nuova) * A Superior al prezzo di CHF 220.00, a partire del 22.12.11 CHF 330.00 a adulto a notte oppure BELVEDERE * B al prezzo di CHF 175.00, a partire del 22.12.11 CHF 285.00 a persona per notte OPPURE

Camera una bella camera doppia per 2 adulti e 2 bambini (5 e 10 anni), bambini secondo regolamento di bambini BELVEDERE * B al prezzo di CHF 175.00, a partire del 22.12.11 CHF 285.00 a adulto a notte oppure * C al prezzo di CHF 150.00, a partire del 22.12.11 CHF 260.00 a adulto a notte OPPURE Arrivo domenica, 18 dicembre 2011 (a partire dalle ore 15.00) Partenza sabato, 24 dicembre 2011 Camera una bella camera doppia per 2 adulti e 2 bambini (5 e 10 anni), bambini secondo regolamento di bambini BELVEDERE D al prezzo di CHF 140.00, a partire del 22.12.11 CHF 240.00 a adulto a notte Categoria A Superior camera triangolare e familiare nellALA NOVA Categoria B camere nel BELVEDERE panorama alpino versante sud oppure

camere familiare (ca. 32 m2) versante est Categoria C camere nel BELVEDERE panorama alpino standard (est /ovest), Categoria D camere nel BELVEDERE Motta Naluns versante montagna e nord Al netto delle tasse a CHF 2.90 per persona a notte. I nostri prezzi comprendono: gastronomia (collazione e cena), benessere & bagni, spazio per lo sport, attive e attraente, garage, ulteriori informazioni le trova sotto la voce condizioni. Il supplemento per camera doppia ad uso singolo 70-100%. bambini al Belvdre. Queste regole valgono per i bambini che pernottano in camera doppia o camera familiare con almeno 2 adulti a prezzo pieno oppure in camera singola con almeno 1 adulto a prezzo pieno mangiare con divertimento-buffet di colazione, durante le vacanze con menu speciali per bambini oppure cena a buffet servizi per bambini nel paradiso dei bambini da luned a venerd dalle 15.00 allo 21.00 orologio nella alta stagione acquapass

per i bambini-sono ammessi alle terme dellengadin Bad Scuol a partire dalle ore 11.00 fino alle ore 21.45 tutti i giorni - bambini con meno di 2 anni pernottano gratuitamente - bambini tra i 2 e 9 anni pagano e senza limite. Da raggiungere direttamente in accappatoio attraverso la nostra passerella. piscina coperta Quadras-entrata libera piscina allaperto Tr con il campo da beach-volley CHF 45.00 a bambino / a notte - bambini da 10 a 9 anni hanno una riduzione del 50% sui nostri prezzi In attesa di una Sua risposta restiamo a Sua completa disposizione per ogni eventuale chiarimento Cordials salds da la bella Engiadina HOTEL BELVEDERE**** SCUOL Julia & Kurt Baumgartner Gastgeber/Besitzer Web:www.belvedere-scuol.ch Austria

Italia
Localit: Ortisei, Hotel Luna Mondschein ****
Offerta soggiorno Gentile Signora Bianchi, La ringraziamo per la Sua richiesta e con molto piacere Le facciamo la seguente offerta 1 Suite Familiare per 4 persone dal 17-12 (arrivo) al 19-12-2011 2 gg 4 Persone a 0,00 0,00 Mezza pensione dal 19-12 al 24-12-2011 (partenza) 5 gg 2 Persone a 135,00 1.350,00 Mezza pensione 5 gg 2 Persone a 108,00 1.080,00 Mezza pensione Totale complessivo 2.430,00 Ai nostri ospiti fedeli offriamo uno sconto del 5% neu seguenti periodi, prenotando come minimo 7 notti; 11.12. - 24.12.2011 --- 07.01. - 11.02.2012 --- 17.03. - 01.04.2012

Gastronomia, Benessere, sport incluse nel prezzo - Cocktail di benvenuto di sabato o di domenica - Ricco buffet di prima colazione con variet di prodotti integrali, succhi, frutta, etc. - Per chi prenota la mezza pensione: tutte le sere una deliziosa cena a 4 portate con grande buffet di insalate, verdure cotte e grigliate, buffet di dessert serate gastronomiche a tema, Cenone di Natale e Capodanno Ogni pomeriggio dalle ore 16.00 buffet di torte, biscottini fatti in casa, frutta e minestra del giorno - Piscina coperta con grotta, cascata, fiume artificiale, Jetstream, vasca idromassaggio e zona relax - Sauna finlandese, bagno turco e thermarium - Zona relax con tisane e frutta fresca dalle ore 17.30 -Palestra Cardio-fittness - Morbido accappatoio, ciabattine e borsa Wellness a Sua disposizione - Servizio skipass

- Servizio navetta per sciatori per gli impianti di Ortisei (300 - 500 m.) dalle 08.15 alle 17.30 - Tennis gratis nel centro Tennis di Ortisei - Posta macchina in garage sotterraneo Wellness e comodit.. - LunaCelena, Beauty & Wellness Farm, per i vostri massaggi e trattamenti di benessere e bellezza Jacuzzi, bagno alle essenze, solarium - Servizio lavanderia - Internet Point -Attacco ADSL in tutte le camere e suites -Assicurazione sul viaggio Ristorante la carte a mezzo giorno Posizione... - Posizione tranquilla in zona centrale a 300 metri dalla zona pedonale e 500m dal centro Con la speranza, che la nostra offerta sia di Vostro gradimento, teniamo ad informarVi che saremmo molto lieti di poterVi ospitare e restando in attesa di una Vostra pronta decisione, La salutiamo cordialmente Hotel Luna Mondschein**** Sito Web:www.hotel-luna.it Famiglia Perathone, Karin Ufficio Marketing Asat
dott. Monica Basile, Marketing Manager

Il prossimo seminario
Laccoglienza di persona

Gestione delle insoddisfazioni La replica come strumento di vendita: Trip advisor commenti positivi

Lenogastronomia in Trentino Monica Basile, Marketing Manager Perdott. info su marketing alberghiero e territoriale:

A cura dellUfficio Marketing e Studi Asat

Associazione Albergatori ed imprese turistiche della provincia di Trento Ufficio Marketing dott. Monica Basile E-mail: m.basile@asat.it Tel: 0461-923666