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Gestione delle
lamentele
Tecniche per gestire i momenti difficili con i clienti
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Gestire il reclamo
In buona sostanza, un reclamo si pu definire come un'obiezione volta a
contraddire un aspetto positivo della nostra immagine, mentre
un'obiezione pu essere vista come un reclamo sollevato dal cliente come
istinto di difesa.
La vera differenza consiste nel fatto che
UN RECLAMO COSTITUISCE L'OGGETTO STESSO DELLA
TELEFONATA, MENTRE L'OBIEZIONE E' INCIDENTALE
Chi protesta desidera soddisfazione a due livelli:
-
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Lasciare che il cliente "si sfoghi" senza far caso al tono della
voce
Massimo o minimo
IN BREVE:
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NON INTERROMPETELO !
2- EVITATE LA DISCUSSIONE
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4- RISPONDIAMO BREVEMENTE
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il tipo di obiezione;
al reclamo;
all'interlocutore;
all'importanza dell'obiezione;
alla gravita del reclamo.
1- PRINCIPI DI BASE
A- Metodo dell'adesione apparente
A tutte le obiezioni date l'impressione di essere d'accordo con il vostro
interlocutore, ma riprendete la questione sotto un'altro punto di vista e
rispondete con argomenti:
" SI, signor Rossi..., mi rendo conto di cosa vuol dire, ma consideriamo la
questione sotto un'altro aspetto..."
" La sua osservazione molto interessante, ma..."
" Ha fatto bene Signor Rossi a richiamare la mia attenzione su questo
aspetto..."
" Capisco il suo punto di vista..."
" Mi dispiace per quello che successo Signor Rossi..."
B- Metodo dell'indebolimento
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Il cliente: Rispondete: -
C- Metodo preventivo
Anticipare l'obiezione che si presume il cliente possa avanzare nel
prosieguo del colloquio.
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Conclusione
SOPRATUTTO RICORDATE CHE:
*
IL 66 % DEI CLIENTI CHE RECLAMANO PUO' ESSERE
CONSERVATO, GESTENDO LA LAMENTELA CON CORTESIA
MANIFESTANDO:
INTERESSE
COMPRENSIONE
*
QUESTA PERCENTUALE PUO' ESSERE AUMENTATA SINO AL 95
% SE RIUSCITE A RISOLVERE IL PROBLEMA CHE HA SCATURITO
LA LAMENTELA.
*
ABITUATEVI A PENSARE IN TERMINI STATISTICI: UN 5 % DI
CLIENTI SI PERDE COMUNQUE: QUINDI L'OBIETTIVO SARA'
QUELLO DI AVVICINARSI IL PIU' POSSIBILE AL 95 % DI CASI
RISOLTI.
*
*
GESTITE I RECLAMI CON LUCIDITA' E PADRONANZA DEI
VOSTRI NERVI, PERCHE' CONVIENE A VOI.
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