IL SERVIZIO AL CLIENTE NELL’ARREDO, COME ARMA

COMPETITIVA.

Quali processi contribuiscono al servizio cliente

nell’arredo?
I processi che contribuiscono al miglioramento riguardano principalmente quelli che si
susseguono dall’acquisizione di un ordine in poi, ma il servizio al cliente nell’arredo è
condizionato anche da una buona pianificazione dei materiali, purtroppo però questo processo è
spesso scarso o inesistente.

Al di là di come vengono definiti, chiamati e organizzati, nella maggior parte delle aziende del
mobile i processi principali si susseguono come di seguito:

• Inserimento ordine
• Verifica e revisione tecnica dell’ordine
• Preparazione del piano di carico
• Lancio ordini d’acquisto, conto lavoro e produzione
• Produzione
• Assemblaggio
• Spedizione

I vincoli sono definiti dai lead time che spesso fanno riferimento alla finitura del prodotto
(verniciato , laccato etc.), tutto il resto dei fabbisogni si danno per scontati, ma è realmente così?

Perché i processi tradizionali NON assicurano il servizio

cliente nell’arredo?
Prima di tutto dobbiamo precisare che un buon livello di servizio cliente nell’arredo significa
consegnare un arredamento completo (cucina, soggiorno, camera da letto, bagno) nel minor
tempo possibile (lead time).

Inoltre, la prestazione è ottimale quando supera il 90% di consegne puntuali (puntualità di

consegna).

I top player nelle Aziende del Mobile puntano ad un servizio cliente maggiore o uguale al
95%, ciò significa che su 100 ordini 95 sono consegnati puntuali. Misurare la puntualità sui colli
singoli è un’indicatore di produzione, ma non rappresenta la soddisfazione del cliente. Per
esempio, un ordine di una camera completa di 4 colli può essere in ritardo solo per un comodino
in ritardo, se lo misuriamo sui colli abbiamo 75% di puntualità, se lo misuriamo sull’ordine è 0%
di puntualità!

Le cause principali dei ritardi dipendono da due macro cause:

• Mancano alcuni processi come ad esempio:

o Pianificazione del prodotto finito
o Programmazione a capacità finita
o Analisi mancanti puntuale
• La sequenza dei processi non assicura le risorse necessarie, il carico viene chiuso
ancor prima di definire e verificare le risorse necessarie, in altre parole si danno per
scontate le risorse, che in realtà non lo sono.

Come assicurare il servizio cliente nell’arredo?

Per assicurare il servizio cliente nell’arredo partiamo dal fondo e risaliamo affinando solo i
processi realmente necessari e con un grado di profondità appropriato ad ogni realtà produttiva.

Questo approccio “Grezzo e Veloce” porta un risultato tangibile immediatamente e struttura e

rafforza l’organizzazione successivamente consolidando i processi.

Anche se banali condividiamo alcuni concetti che spesso sono dati per scontati, ma in realtà non
sono governati:

• L’insieme di più piani di carico in un orizzonte temporale (da 1 a 5 giorni) compongono un

programma di produzione .
• Il programma di produzione è il piano di montaggio di una linea o reparto
• Le risorse necessarie a produrre sono 4 e devono essere sempre disponibili e bilanciate:
materiali, manodopera, attrezzature e macchine
• L’analisi mancanti riguarda i materiali mancanti che compongono un programma di
produzione
• Un programma di produzione non è tale se non è producibile
• La programmazione a capacità infinita è utopia
• Una buona pianificazione permette di programmare il fornitore in anticipo

Un approccio “innovativo” per le aziende del mobile capace di raggiungere il top delle
performance, frutto di decenni di progetti nelle Aziende del Mobile e di contaminazione tra diversi
settori come ad esempio metalmeccanica, plastica, elettronica ha permesso di definire un modello
KMSenpai dedicato alle Aziende del Mobile.
Il modello KMSenpai per le Aziende del Mobile prevede alcuni nuovi processi e una sequenza
diversa delle attività che permettono di assicurare il piano di carico. Il macro-processo è illustrato
di seguito:

• Datazione ordine in tempo reale secondo lead time e capacità produttive

• Creazione del pre-carico
• Controllo e coordinamento materiali
• Definizione e chiusura carico producibile
• Pianificazione predittiva nelle Aziende del Mobile*

*Il modello KMSenpai è in grado di generare le previsioni di vendita in modo automatizzato e

auto-correttivo.

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Il servizio cliente nell’arredo è un argomento complesso che richiede approfondimenti
appropriati. L’organizzazione è paragonabile ad un’orchestra che deve essere sapientemente
coordinata secondo precise regole specifiche dell’azienda.