La qualità percepita dai

Medici di Medicina Generale e

dai Pediatri di libera scelta
dell’ASL Benevento1

Dott. Alberto Giugliano

Agenzia Regionale Sanitaria della Campania

L Comunicazione
A tramite Esigenze personali Esperienza passata
passa-parola
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Servizio
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Fornitore Comunicazioni
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I verso gli utenti
Specifiche di qualità
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I di professionisti e dirigenti
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I delle aspettative degli utenti
 PERCEZIONE
PERCEZIONE della
della soddisfazione
soddisfazione

Benessere specifico che si trova

nell’erogazione di un servizio,
confrontato con le proprie aspettative.
(∆ tra aspettative e percezione)
 PERCEZIONE delle criticità

“Divario tra le aspettative e le effettive

possibilità di risolvere i problemi in
assenza di un percorso delineato di
soluzione”
 La CUSTOMER SATISFACTION
punta ad offrire indicazioni chiare e
univoche per la comprensione dei
fattori che causano insoddisfazione,
soddisfazione nei clienti e a
produrre indicatori di prestazione
dell’organizzazione in grado di
monitorare l’efficacia delle azioni di
miglioramento.
RECLAMI E SEGNALAZIONI - INDAGINI DI SODDISFAZIONE
SEGNALAZIONI RISCHIO CLINICO

Azioni
Azioni di
di
miglioramento
miglioramento ee
di
di comunicazione
comunicazione

Fiducia
Fiducia Soddisfazione
Soddisfazione

Accreditamento
Accreditamento
Audit
AuditCivico
Civico
Mediazione
Mediazione
L’INDAGINE
 L’indagine mira a comprendere i punti di
forza ed i punti di debolezza dell’Azienda,
con una particolare attenzione a quegli
elementi che maggiormente incidono sul
giudizio del cliente interno qualificato,
al fine di innestare un processo di continuo
miglioramento dei servizi erogati.
 OBIETTIVI:

• analizzare le valutazioni che i medici di medicina

generale e i pediatri di libera scelta hanno dei servizi
erogati in via diretta dall’ASL rispetto a quelli erogati
dagli altri soggetti presenti sul territorio;

• analizzare le criticità e/o eccellenze dell’attività di

comunicazione dell’ASL, dei rapporti con il
management e degli altri fattori che inducono i medici
di medicina generale e i pediatri a elaborare giudizi e
scelte.
 LE FASI
Analisi
Analisi della
della letteratura
letteratura ee rassegna
rassegna di di
questionari
questionari utilizzati
utilizzati aa livello
livello internazionale
internazionale
per
per esplorare
esplorare lala percezione
percezione della della qualità
qualità
dei
dei servizi
servizi sanitari
sanitari

Definizione
Definizione del
del questionario
questionario ee analisi
analisi
degli
degli aspetti
aspetti da
da monitorare
monitorare
Somministrazione
Somministrazione del del questionario,
questionario,
raccolta
raccolta ee inserimento
inserimento dati,
dati,
lettura
lettura ee analisi
analisi dei
dei dati
dati

Analisi
Analisidei
deidati
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delleazioni
azioni di
di
miglioramento
miglioramento dadaadottare
adottare
 IL METODO
• anno di rilevazione: 2003;
• elaborazione di un questionario da somministrare ai 265
medici di medicina generale e pediatri di libera scelta degli ex
otto Distretti Sanitari dell’ASL BN1;
• distribuzione dei questionari previa informativa sull’indagine;
• raccolta in busta chiusa e in forma anonima (L.675/96 e
succ.) di 113 questionari compilati;
• collezione e registrazione dei dati su supporto informatico;
• individuazione delle frequenze percentuali riferite al totale
dell’aggregato dell’ASL BN1, con il dettaglio dei dati dei singoli
Distretti Sanitari.
 IL QUESTIONARIO
Il questionario improntato alla sinteticità e generalità dei quesiti
si presenta distinto in due sezioni e tre segmenti di analisi:
• in primo luogo si analizzano i servizi con i quali gli operatori
sono venuti in contatto, evidenziando le esigenze del cliente
interno qualificato, il rapporto che lo stesso ha con i servizi
sanitari, i percorsi di continuità assistenziale individuabili;
• si procede, quindi, ad esaminare le valutazioni sintetiche
sulla qualità percepita dei diversi servizi erogati in via diretta
dall’ASL BN1 e/o dagli operatori provvisoriamente
accreditati presenti nel territorio;
• viene, infine, in rilievo il clima aziendale, le dinamiche
interpersonali, il processo relazionale, l’attività finalizzata
alla formazione/aggiornamento professionale.
Tra le dimensioni determinanti il grado di soddisfazione sono
state monitorate:
• tempestività, puntualità, regolarità, semplicità delle
procedure;
• orientamento e accoglienza del paziente;
• completezza e chiarezza dell’informazione sanitaria;
• pulizia delle strutture;
• personalizzazione e umanizzazione della terapia;
• indicatori inerenti: scelta della struttura, prenotazione della
prestazione, accesso alle strutture, grado di informazione
e trasparenza del servizio;
• competenza professionale, capacità di risposta, affidabilità;
• qualità delle relazioni/comunicazioni/informazioni.
La partecipazione dei medici di medicina
generale e pediatri di libera scelta è stata
variabile nei diversi distretti: l’indice di
rappresentatività si assesta sul 42,8% del
totale con la compilazione di
n.113 questionari.
RISULTATI
Nella sua esperienza lavorativa con quale dei seguenti
servizi, negli ultimi sei mesi, ha avuto maggiori contatti?
- Presidi Ospedalieri

- Aziende Ospedaliere in
Regione
16%
19% - Aziende Ospedaliere fuori
Regione
- Ospedali provvisoriamente
accreditati
- Case di cura provvisoriamente
accreditate
7%
- Centri specialistici
temporaneamente accreditati

10% - Servizi di laboratori analisi

aziendali
- Servizi di laboratori analisi
8%
provvisoriamente accreditati

1% - Servizi di diagnostica per

immagini aziendali
2%
- Servizi di diagnostica per
immagini provvisoriamente accreditati
7%
7% - Unità operative territoriali

2% - Specialistica ambulatoriale
7% aziendale

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Cosa ha apprezzato particolarmente dei servizi con i

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 Cosa non ha apprezzato particolarmente dei
servizi con i quali è venuto in contatto?
• tempi lunghi di attesa: 36%
• complessità procedure:11%
• mancanza disponibilità e cortesia:16%
• scarsa interrelazione tra gli operatori: 10%
• disorganizzazione:8%
• scarsa professionalità in alcuni servizi osp.:4%
• scarsa professionalità nella specialistica
ambulatoriale:3%
• inadeguatezza attrezzature e tecnologie: 2%
• sovraffollamento delle strutture, carenza posti letto nei
P.O., orari troppo rigidi, fiscalità prescrizioni:1%
 GLI INDICATORI DI QUALITÀ PERCEPITA NEI SERVIZI

E’ complessivamente positivo il giudizio sull’organizzazione dei servizi

dell’ospedalità e della specialistica ambulatoriale erogati in via diretta
dall’ASL in parallelo con quelli erogati dalle strutture provvisoriamente
accreditate.
Si è sollecitata una valutazione dettagliata in relazione:
- alle informazioni ricevute per richieste di prenotazioni,
- al tempo trascorso tra le richieste di prenotazione e la presa in carico
del paziente,
- alla capacità di ascolto e cortesia,
- al percorso di continuità assistenziale dopo il ricovero.
Il gradimento per tali servizi, attestato sulla “sufficienza”, si rileva in
modo omogeneo in tutto il territorio dell’ASL BN1.
LA SODDISFAZIONE DEL CITTADINO-UTENTE
E’ stato chiesto agli intervistati un parere su come i cittadini
giudicano la qualità complessiva dei servizi dell’ASL e ciò
mediante una scala di atteggiamenti. Tale valutazione fornisce
una misura indiretta sulla percezione soggettiva dell’operato in
quanto gli stessi intervistati erogano servizi sanitari per la ASL.
Si riscontra un giudizio sostanzialmente positivo dei
clienti/utenti relativamente alla qualità globale del servizio
sanitario: le valutazioni sulla qualità dei servizi ASL si
concentrano per circa il 50% sulla modalità “sufficiente” per
ogni singolo fattore di qualità considerato.
 Le valutazioni si differenziano, però, a seconda dei
diversi fattori di qualità presi in considerazione.
I giudizi relativi a:
- rapidità nell’erogazione del servizio,
- assenza di coda agli sportelli,
- disponibilità, gentilezza, cortesia,
- barriere architettoniche,
tendono a spostarsi verso la valutazione di ‘scarso’.

I giudizi relativi a:
- qualità tecnica della prestazione,
- professionalità e sollecitudine,
- attrezzature e tecnologie,
- pulizia ed igiene degli ambienti;
- segnaletica,
- ambienti confortevoli ed accoglienti,
tendono a spostarsi verso la categoria di ‘buono’.
 LE OPINIONI SULLA GESTIONE
Riguardo al clima aziendale, alla condivisione degli obiettivi e delle
attività mediante le iniziative di comunicazione promosse, gli
intervistati hanno indicato le iniziative ritenute di maggiore efficacia,
mostrando di gradire le iniziative di comunicazione istituzionale
diretta, tecnologica e cartacea e quelle volte a promuovere la carta
dei servizi e la valutazione globale dell’assistenza.

Gli intervistati chiedono una maggiore partecipazione alla vita

aziendale ed una rimodulazione ed un potenziamento del sistema
informativo.

Si fanno, altresì, portatori delle esigenze partecipative dell’utenza

suggerendo la divulgazione della carta dei servizi unitamente allo
snellimento delle procedure di accesso (la lunghezza dei tempi di
attesa è evidenziata dal 40% circa) e di erogazione dei servizi
sanitari.
 Ambiente di
lavoro

Relazione Le politiche
interpersonale aziendali

SODDISFAZIONE
DEL PERSONALE

Gli strumenti La retribuzione

di lavoro
 GLI OBIETTIVI LAVORATIVI

La maggioranza degli intervistati ritiene di realizzare attraverso il lavoro un

adeguato livello di professionalità, mostrando una buona interiorizzazione
della mission aziendale.
Per quanto riguarda gli aspetti da migliorare nella qualità del proprio lavoro:
- il 23% ritiene necessario un maggiore coordinamento tra i vari livelli
aziendali,
- il 22% ritiene di dover migliorare l’aspetto relativo all’individuazione di
regole più chiare e precise in riferimento alle procedure amministrativo/
organizzative,
- il 17% evidenzia l’esigenza di autonomia professionale nella pratica
medica (l’abolizione delle note CUF),
- il 17% richiede maggiori gratificazioni economiche,
- l’11% esprime l’esigenza di un miglioramento delle strutture e delle
attrezzature tecniche.
MOTIVAZIONE DEGLI OPERATORI
Visibilità
Stima interna
Stima esterna
Partecipazione
Ottenere i risultati voluti
Sfide ed obiettivi ambiziosi
Responsabilizzazione e delega
 È PIÙ FACILE PASSARE

VALUTAZIONE (AUDIT)
DA CONTROLLO A
QUALITÀ
MIGLIORAMENTO CONTINUO

Stimola atteggiamenti di
Stimola il fare insieme
difesa dei professionisti
 Conclusioni
Si può dare atto del sostanziale generale gradimento degli intervistati per
la maggioranza dei servizi sanitari erogati nel territorio su cui opera
l’ASL Benevento1.

La rilevanza e validità delle valutazioni dei medici di medicina generale e

dei pediatri di libera scelta sono da ricollegare alla loro conoscenza
specifica dell’offerta dei servizi oltre che, peculiarmente, al loro ruolo
istituzionale di prescrittori e generatori della domanda di servizi di
salute da parte degli utenti finali.

Ed in tal senso le valutazioni sulle idee, le azioni politiche, i piani, i

progetti operativi specifici e la loro realizzazione hanno stimolato una
riflessione sul coinvolgimento degli intervistati circa le motivazioni e gli
scopi dell’offerta dei servizi dell’Azienda.

Il gradimento mostrato per le iniziative di comunicazione aziendale non

ha esonerato gli intervistati dal chiedere una maggiore partecipazione
alla vita aziendale palesando l’aspirazione ad instaurare un canale di
comunicazione privilegiato con il management.

.
L’attenzione che il management riterrà di dedicare
agli aspetti indagati ed ai risultati emersi potrebbe
sortire risultati immediati per il generale
miglioramento del livello di assistenza sanitaria
erogata, sia in termini di appropriatezza delle cure
che di rispondenza all’esigenze dell’intera
comunità dei cittadini-utenti.